第一篇：信访投诉处理管理办法
信访接待处理办法
1.来访局办公室要认真登记，及时转办.督办.催办。
2.群众来访反映的问题，信访工作人员要认真记录，属于政策明确，
能够当即答复的，要当面给予答复，一时不能解答处理的，要再做好
细致的思想政治工作，合理开导的同时，按来信处理程序。属其他科
室业务范围的问题，由办公室工作人员将来访群众带至有关科室。
3.主要领导是信访第一责任人，所来信都要主要领导签注意见，然后
送分管领导签注意见，再送有关科室办理。
4.信件反映几个问题的，一个科室又无法处理的，由相关几个科室联
合处理。
5反映我局与县级有关部门相关的问题，由局领导指定专人联合查处
办理。
6.多头打印。复印的匿名信件，不给查办，送有关领导或科室参阅。
7.工作人员对所有的信件要做好督办，报结，小事一月处理。大事。
难事一季度内办结，年终无积案。
8信访案件。必须树立‘信访工作无小事’的观念，要为党分忧，为
民解难，认真负责，热情服务，注意保密。涉及反映自己亲属子女的
问题，自觉回僻，转交其他同志办理。
第二篇：农商银行客户投诉(信访举报)处理办法
某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉(信访)处理办法
(草案) 第一章 总 则
第一条 依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》(银监发[2012]13号文件)精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司(以下简称：某某农商银行)服务质量，规范客户投诉(信访)处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。
第二条 本办法旨在明确职责，建立统
一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。
第二章 客户投诉处理原则
第三条 执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。
第四条 遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
第五条 遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处
理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。
第六条 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。
第七条 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第三章 客户投诉处理流程
第八条 客户投诉(信访)接待程序。
(一)上门投诉(信访)，第一接待人(部门)必须询问具体投诉(信访)内容，并亲自陪同投诉(信访)人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复;不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。
(二)对所有投诉(信访)事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉(信访)事件在《某某农商银行客户投诉(信访)登记簿》意见栏批注明确落实意见。
(三)投诉(信访)事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，
不得作不明确的答复，不得因此致使事态扩大化。
(四)监察室必须落实专人负责每天浏览一次政府信息网站，涉及有损某某农商银行形象的信息及投诉(信访)举报事项，并及时向领导报告。
第九条 客户投诉(信访)处理渠道。
(一)电话投诉：监察室接到客户投诉后，及时填写《投诉(信访)转办单》，必要时可进行录音，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、涉及金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉。由投诉处理受理部门及时反映到被投诉单位，并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《客户投诉(信访)处理结果报告单》报送监察室。
(二)意见薄(箱)留言投诉：各营业机构负责人应每日查看意见薄(箱)，对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。
(三)网络投诉：由监察室指定专人每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过《投诉(信访)转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并报告处理结果。
(四)上门投诉：按首问责任制由监察室填写《客户投诉(信访)转办单》，及时发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并报告处理结果。
(五)信件投诉：由监察室受理并填写《客户投诉(信访)
转办单》，以最快捷方式下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并报告处理结果。
(六)媒体投诉：由监察室负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。
(七)上级主管部门转来的投诉：上级主管部门以各种形式下转的投诉，均由监察室受理，由监察室填写《客户投诉(信访)转办单》，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。
(八)政府部门转来的投诉：按首问责任制由监察室受理，填写《客户投诉(信访)转办单》，按相关投诉处理流程处理。
第十条 处理客户投诉(信访)的时限规定。
从接到客户投诉到回复客户(含回复转来部门)：一般投诉(工作失误、服务态度、内部管理)三个工作日内完成;复杂投诉(服务产品、服务渠道、违规操作)七至十个工作日完成。
被投诉单位接到《客户投诉(信访)转办单》或《客户投诉(信访)督办单》后，立即由相关负责人(非当事人)进行沟通处理，在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，同时应向客户作出说明。
第十一条 客户投诉(信访)处理结果要求。
被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《客户投诉(信访)处理结果报告单》，在规定时限内向某某农商银行报告。报告内容包括投诉事由及调查核实情况、相关责任人处理意见、应吸取
的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。
第四章 客户投诉处理方法
第十二条 客户投诉(信访)的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。
第十三条 客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。
对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况，确属本单位责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解，并对当事人进行批评教育和酌情处理;给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。
因服务产品、服务渠道问题引起的投诉，以产品管理、渠道管理部门为主，在当事部门协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。
对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。
对金融犯罪的举报，由监察室调查核实。
对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存;属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有
节妥善处理，维护某某农商银行声誉。
第十四条 对非我方责任的投诉处理。
客户对某某农商银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。
第十五条 对新闻媒体投诉的处理。
被投诉单位或部门应在第一时间内向农商银行领导报告，防止多头联系，要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道;未经领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论;对已刊登(播出)的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省(市)级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，应立即向省联社安康办事处报告，不得拖延。
第十六条 对引起经济纠纷投诉的处理。
客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，监察室首先要向某某农商银行领导报告，并及时与农商银行法律顾问联系，寻求解决方式。法律顾问应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保某某农商银行利益。
第十七条 对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理。
被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员
对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪。属支行、分理处责任的，按上述第十三条规定处理;属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级报告，由上级客户投诉管理部门协助解释。
第十八条 对客户在投诉之后以提出撤诉的处理。 受理部门要向客户进行核实、弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉的原因;如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。
第五章 客户投诉管理
第十九条 某某农商银行管理客户投诉工作的第一责任人是监事长，负责处理投诉部门为监察室，确保投诉处理渠道畅通。
第二十条 对重大投诉问题，应及时向省联社安康办事处及安康银监分局报告，取得上级领导对客户投诉处理工作的支持。
第二十一条 客户投诉处理人员的素质要求。 1.具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风; 2.评议规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务; 3.具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，敏捷的思维和应对各种不同投诉(信访)情况的处理技巧;
4.态度诚恳，做到耐心倾听、抓住实质，正确和巧妙地应答;
5.熟悉某某农商银行各项业务，了解法律法规和行业规章。 第二十二条 建立客户投诉的统计、分析、报告制度。 监察室要对投诉情况进行统计量化分析，按投诉内容进行分析报告，提出改进业务流程以及经营管理方面的意见和建议。
第六章 责任追究
第二十三条 各营业机构负责人和信访工作人员对受理检举、控告不负责任，无故拖延不办的，给予批评教育，情节严重的，追究有关人员的责任。
第二十四条 在信访调查中，信访工作人员违反调查工作纪律、调查不认真，导致调查内容严重失实的，视情节或后果，给与批判或纪律处分。构成犯罪的，移交司法机关处理。
第七章 附 则
第二十五条 本办法由某某农商银行负责解释和修订。 第二十六条 本办法自发文之日起实施。 附件：
1.《某某农商银行客户投诉(信访)登记薄》; 2.《市县领导批转客户投诉(信访)事项登记表》; 3.《某某农商银行客户投诉(信访)处理结果报告单》。
第三篇：医院信访投诉管理制度及流程
第一章 总 则
第一条 为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条 本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条 医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。
第四条 医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。
第五条 医院设立医患关系协调办公室(投诉科)，负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。
第六条 各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合医患关系协调办公室(投诉科)履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。
第七条 医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室(投诉科)接待场所的地点、接待时间及联系电话等;同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。
第二章 预 防 第八条 各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。
第九条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第十条 医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室(部门)应当建立常见纠纷矛盾应急处置小预案，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。
第十一条 医院适时组织开展医疗服务争优创先和“零差错，零投诉”等竞赛活动，并将经验和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医院医疗服务的满意度，从源头上减少信访投诉问题的发生。
第十二条 医院建立重大决策和重大项目等的信访风险评估的长效工作机制，认真征求全院职工和群众意见，充分吸纳职工和群众合理的意见建议，确保决策的科学性和合理性。
第十三条 医院建立信访投诉管理责任追究制度、纠纷矛盾定期排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定期沟通和通报等制度，确保信访投诉管理工作的顺利开展。
第三章 职责
第十四条 各部门职责
投诉科：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的信访投诉事项;负责信访投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议;负责业务性信访投诉事项的转交办工作;督促职能科室(部门)限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院的信访投诉处理工作;定期汇总、分析和通报信访投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
党 办：负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。 办公室：负责重大信访投诉事件的组织协调工作;发生重大医疗纠纷时，负责与投诉人所在地政府和单位的通报衔接和接待工作;发现新闻媒体介入重大信访投诉事件，应当热情规范接待，在充分准备的基础上，做好情况介绍和问题答复工作。
医务部：负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作;负责与医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作;负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见;负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止损害进一步扩大;负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作;负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作;做好医疗纠纷责任追究及整改工作。
护理部：负责护理信访投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。
门诊办：负责门诊信访投诉的调查处理工作。
稽核科：负责物价和收费等信访投诉的调查处理工作。 财务科：负责医疗事故(争议)赔付和理赔核算工作。
总务科：负责重大信访投诉事件处置工作中的后勤供应和保障工作，负责后勤服务方面投诉的调查处理工作。
保卫科：负责重大信访投诉事件处置工作中安全保卫工作，发现投诉人违法行为应当采取有力措施予以阻止，并负责向公安机关报警;负责医疗纠纷现场的证据保全工作，包括接待场所视频摄像和录音装置的维护和整理存档工作。
第四章 接待与处理
第十五条 分类
按信访投诉事项内容和办理方式进行如下分类：
(一)简单事项：是指来访、来信、来电信访投诉，医患关系协调办公室(投诉科)工作人员能够口头解释答复和协调解决的，或有规范书面答复模版的信访投诉事项。
(二)重要事项：是指上级转送、交办的各级领导有明确批示意见的信访投诉事项;有关重大政策重要意见和建议;工作人员违法乱纪等行为的重大举报;重大、复杂、疑难、集体和越级上访等信访投诉事项。
(三)一般事项：是指简单和重要信访事项之外的信访投诉事项(含上级转送、交办的)。 (四)应急事项：是指需现场急办的信访投诉事项;投诉人拒绝等待，要求急办或投诉人聚众闹事的投诉事项等。
(五)匿名重复事项：是指来信人的姓名(名称)及地址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件;多个上级部门交办的同一内容的信件，可合并办理，并告知来信人多个部门转来信件的事实。
第十六条
信访投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室(部门)信访投诉的，工作人员都应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待科室(部门)应当主动引导投诉人到医患关系协调办公室(投诉科)信访投诉。
第十七条 工作人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投诉人依法规范处理矛盾纠纷。
第十八条 医患关系协调办公室(投诉科)工作人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。
第十九条 医患关系协调办公室接到信访投诉后，应当及时组织调查了解，核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。涉及业务性信访投诉事项按“归口办理”的原则，转交职能科室(部门)调查核实和处理反馈。
第二十条 各科室(部门)接到医患关系协调办公室(投诉科)转交办通知后，应及时行调查，并在规定的时间内将调查处理意见书面反馈给医患关系协调办公室(投诉科)。医患关系协调办公室(投诉科)会同相关人员，综合分析投诉信息，组织开展调查研究，提出解决问题的建议，并在规定时间内答复投诉人。
第二十一条
对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项，应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
发生重大医疗纠纷，发生重大医疗纠纷事件，按《重大医疗纠纷事件应急处置预案》处理，各相关职能科室各司其职，紧密配合。当投诉人索赔要求超过一万元时，应及时向医疗纠纷理赔处理中心报案，并积极引导投诉人依法规范处理医疗纠纷。
第二十二条 各科室(部门)各按职能履行投诉工作职责，对转送、交办职能范围内的投诉事项及时进行办理、答复和反馈，不得无故推诿、敷衍、拖延;对转送、交办的信访投诉事项有异议的应当说明理由，并由科室领导签名后及时返回;需各科室直接接待的信访投诉事项，应通知相关科室派人参与接待。
第二十三条 信访投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。
第二十四条 信访投诉书面答回复按以下规定办理：
(一)简单事项的书面答复由医患关系协调办公室(投诉科)接待人拟稿，负责人审核后直接发出。
(二)一般事项的报告和答复由承办科室(部门)拟稿，医患关系协调办公室(投诉科)校稿，分管院领导审签后发出。
(三)重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿，医患关系协调办公室(投诉科)校稿，院办核稿后，报分管院领导审批后发出。
第二十五条 对信访投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，来访人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，信访投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。
第二十六条 属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
(一)投诉人已就信访投诉事项向人民法院起诉的;
(二)投诉人已就信访投诉事项向上级信访部门反映并作出处理的;
(三)没有明确的信访投诉对象和具体事实的; (四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件; (五)其他不属于信访投诉管理部门职权范围的投诉。
第二十七条
投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院安保部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关报告。
第二十八条 医院职工对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向医患关系协调办公室(投诉科)或者有关职能部门反映，医患关系协调办公室(投诉科)等有关部门应当及时处理和反馈。
第五章 质量改进与档案管理
第二十九条 医院将信访投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立信访投诉信息上报系统及处理反馈机制：
(一)医患关系协调办公室(投诉科)应当定期对信访投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关(科室)部门及时整改。
(二)医院定期(每季度)召开投诉信访分析会议，分析原因，提出对策和改进方案，并督促落实。
第三十条 医院建立健全信访投诉档案管理制度，下列材料立卷归档，留档备查：
(一)信访投诉人基本信息、信访投诉事项及相关证明材料。 (二)对信访投诉事项的调查、处理及反馈情况; (三)信访投诉事项结案证明书(各类协议书等);
(四)其他与信访投诉事项有关的材料。
第六章 监督与奖惩
第三十一条 医院内信访投诉事项的办理情况，由医患关系协调办公室(投诉科)负责督查督办。
第三十二条 信访投诉管理工作纳入先进科室和医务人员考评内容，并与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先相挂钩。对在信访投诉管理工作中表现突出，成绩显著的科室和个人给予表彰和奖励;对违反信访投诉管理工作制度和并造成严重后果和影响的，依照有关规定追究责任。 第三十三条 各部门接到重大信访投诉事件报告后，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按医院有关规定给予处理。
第三十四条 建立有效信访投诉责任追究制度，对有效信访投诉(科室或工作人员有过失和差错的并造成后果的)，医院将对当事科室和工作人员作出相应的责任追究和经济处罚。
第三十五条 以下情形院内通报批评：
(一)无正当理由未按要求和规定期限办结信访投诉事项的;
(二)未按规定及时告知信访投诉处理意见或反馈信访投诉事项办理结果的; (三)无正当理由推托或拒绝接收职责范围内信访投诉事项的; (四)未按时完成领导督办件处理的; (五)未按规定程序办理信访投诉事项的; (六)其他违反信访投诉工作有关规定的情形。
第四篇：县委县政府机关信访接待与处理办法
第一条 为进一步规范县委、县政府机关大院信访接待工作，提高处理群众反映问题的效率与质量，维护县委、县政府机关的正常工作秩序，根据《信访条例》和有关法律法规，特制定本办法。
第二条
信访接待和处理必须严格遵循“分级负责，归口办理”、“谁主管、谁负责”和“属地管理” 、依法处理和按政策办事、维护上访群众合法权益、文明接待、及时处理、注重效果的原则。
第三条 成立县委、县政府大院信访处置工作领导小组，组长由县政协副主席、县委办主任()担任，副组长由县政府办主任()、县信访局局长()担任。领导组成员由县委办、县政府办、县公安局、县机关事务管理局、县信访局、城关派出所共同组成。
第四条 县信访局是代表县委、县政府负责处理来信来访的工作机构和主要责任单位。要设立县信访接待室并进驻县委、县政府大院警务室。对群众反映的信访问题有交办、立案、查办、协调处理、督促检查和通报情况的职责。县信访服务中心是县委、县政府指定的接待上访人员场所。
第五条 县机关事务管理局是县委、县政府大院工作秩序维护的主要责任单位。设立保卫科，协助城关派
出所管理政府大院保安中队，负责日常管理工作。防范引发上访人员情绪激愤、行为失控、冲击机关等的发生。
第六条 城关派出所负责县委、县政府大院保安中队的日常管理，设立警务室并进驻县委、县政府大院，会同机关事务管理局负责大院的秩序维护、安全保卫，尤其是信访稳定工作。
第七条 县公安局负责及时处置发生在县委、县政府大院上访所引发的突发事件。凡在接到处置指令后，要调足警力，现场处置，全力维护大院稳定。对无理取闹、借上访为名进行滋事的人员，应果断采取措施，立即将其带离现场，依法进行处理。
第八条 县委办、县政府办确定一名副职分别负责信访及应急处置协调工作。
第九条 凡在县委、县政府大院举办大型活动，由活动承办单位和机关事务管理局共同负责活动期间大院的信访稳定和处置工作。
第十条 县直各单位、各乡(镇)主要领导是信访稳控第一责任人，分管领导是直接责任人，要及时发现各类信访问题并认真及时解决，在职权范围内确实无法解决的应及时报告，明确答复上访人，不得含糊其辞。
第十一条 各有关部门、乡(镇)负责处置管辖范围内的信访事项。凡到县委、县政府大院和信访服务中心上访的，个体访3次以上的应由主要领导接访，集体
访10人以上或3人以上重复3次以上上访的，也应由主要领导亲自接访。各接访单位人员在接到通知后，县城机关要在15分钟内到达现场，各乡(镇)要在规定时间内到达现场。
第十二条 凡到县委、县政府大院上访的事项，必须先经大院警务室登记，由保安人员迅速向县信访局通报情况并维持秩序，在信访局工作人员到场后按程序进行，根据情况确定并通知有关部门负责人到信访接待室处置。
(一)接待。对信访人提出的信访事项都要进行登记，填写《来访登记表》，内容包括接访时间、信访人身份证件、姓名、性别、年龄、住址、工作单位、联系电话、反映的基本事实和基本请求等。县信访局和相关部门要仔细了解来访人反映的事项，询问有关情况，阅看有关材料，掌握信访人基本诉求。
(二)受理。要明确上访事项能否进入信访渠道，对依照法定职责应当受理的，由信访局和单位领导组织有关人员共同参与接访，确需县领导接访的，根据信访具体情况，由信访局提出意见，县委办、政府办协调。
(1)对事实清楚，法律、法规和政策规定明确，能够当场答复的，要依照法律、法规和政策规定，认真解答;(2)对反映和请求有一定道理，但按现行法律、法规和政策规定不能解决的，要做好解释劝说工作;(3)对反映和请求需进
行一段时间调查、核实、处理的，应明确告知上访人办理时限;(4)对信访事项和请求超出本级本部门处理权限或不属本级本部门职责范围内的信访事项，明确告知信访人向有权处理机关提出;(5)对反映问题和请求事项已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定渠道解决的，明确告知信访人通过法律渠道解决。(6)对依照信访条例不能受理的，明确告知上访人通过其他法定渠道解决。(7)对上访人员提出的要求明显不符合有关政策或有关法律法规规定的、坚持过高要求不能解决并缠访的等，要明确告知，同时认真做好宣传解释和说服工作。
(三)劝返。由上访人所在单位或乡(镇)负责人和接访领导动员信访群众返回。
(四)督办。对已到部门反映且应由该部门处理而没有处理或处理不及时妥当的，由县信访局督促其迅速处理;对领导交办的信访事项，由县信访局根据交办意见督促有关乡(镇)和部门按要求认真落实，并将处理结果报县委、县政府。
第十三条
对劝返无效、部门无力解决、上访人对处理结果不服等,要求县委、县政府分管领导、主要领导接谈的，由县信访局把关提出意见并向约见领导报告，然后根据领导意见办理。
第十四条 接访完毕，上访人员仍滞留不走的，由信访人员所在地方和部门领导负责做好上访人员的工
作，直至将上访人员劝返。集体访应在两个小时内劝返，个体访应在一个小时内劝返。
第十五条
上访人员出现下列情形之一的异常信访行为，经县委、县政府机关保卫、接待工作人员劝导、教育、警告仍然无效的，公安机关依法处置。
(一)围堵机关大门、打横幅标语、散发传单、书写大字报、呼喊口号;
(二)堵塞办公楼梯，到办公楼内起哄、吵闹、静坐、下跪、长时间滞留;
(三)威胁、谩骂、殴打领导和工作人员;
(四)不能控制自己行为，影响正常工作秩序的精神病人;
(五)拦截公务车辆，堵塞交通;
(六)毁坏公物，聚众闹事及其它影响机关正常工作秩序的行为。
第十六条
各部门要以高度的政治责任感切实履行好自己的职责，认真维护好县委、县政府机关的工作秩序，加强沟通与联系，听从调遣和指挥，密切配合，相互协调，形成合力。在对异常上访人员处置的过程中，要严格遵循政策和法规，区分矛盾性质，讲究方法策略，把握时机，稳妥处理，防止事态扩大，避免酿成事端。
第十七条 县信访局对发生在县委、县政府机关的集体上访、异常上访情况，以及上访人员所在单位及有关部门接访劝返情况要做好记录，每周进行一次通报。
第十八条 对县委、县政府交办的需要县信访局处理或参与处理的信访事件，县信访局要及时处理，密切配合，做好工作，并将处理情况报交办单位。
第十九条 发生大规模集体到县委、县政府机关上访和异常上访的，上访人员所在地或部门要向县委、县政府报告原因及处理情况，同时对无法劝阻的要及时报告并陪同上访，对发生集体访“一不知、二不报、三不理、四不在、五不管”的单位主要领导要严肃处理，对因工作失误而酿成的大规模集体上访和异常上访并造成严重影响和后果的，要追究有关领导的责任。
第二十条 对接到通知后不及时赶赴现场或赶赴现场后工作不力、贻误处理时机、造成严重后果的，或拒不落实政策造成重复上访尤其是越级上访的，要追究相关责任人的责任，并予以通报。
第二十一条 本办法自印发之日起实施。
第五篇：处理涉检信访案件的经验办法总结
随着社会不断发展，信访工作出现一些新问题、新矛盾，信访和群体性事件背后反映的大多数是因利益诉求而引起的人民内部矛盾。涉检信访问题的出现，是矛盾纠纷在检察工作环节的集中反映，也是社会矛盾凸现期社会反映的重要方面。基层检察院如何处理好涉检信访案件，能否让人民群众依法有序表达诉求，及时解决实际问题，是当前一项极为重要的工作，它直接影响检察机关维护稳定的第一要务，直接关系人民群众的切身利益，直接体现检察机关“强化法律监督，维护公平正义”的工作效果。
一、涉检信访问题呈现的特点
(-)涉检案件主要集中在侦查监督、公诉、反贪污贿赂三大诉讼环节，这些环节是涉检信访隐患的源头。
(二)反映的问题有一定的合理性。信访群众多是一些弱势群体，主要是在问题得不到有效解决的情况下上访的，反映的问题多具有一定的合理性。
(三)信访问题广泛。有的涉及案件实体处理和诉讼程序、办案效率，有的涉及干警廉洁文明、态度、方法等问题;
(四)信访行为多集中在敏感时期。有些群众往往选择在敏感时期进行上访，多采取一些过激行为，企图造成影响，蓄意将群众信访当成要挟国家机关的一种手段，引起有关部门的重视;
(五)重复访、越级访突出。部分群众对于自身的权益受到损害，没有寻求正当合法途径，而是采取越级、进京上访，也有个别案件已经通过处理，当事人无理取闹纠缠检察机关;
(六)重点涉检信访案件处理难度大。一些群众故意钻法律空子，如果处理结果没有达到其信访目的，便不断上访，不接受检察机关的合理合法处理，蓄意增加问题处理难度。
二、处理涉检信访案件的对策
控申部门和相关办案部门要做好涉检信访工作，必须紧紧抓住上述案件特点，因案制宜、因势利导、多策并举，分类处理涉检信访问题。
(一)以正面引导为前提，营造依法有序的信访氛围
加强控告申诉、信访举报的宣传力度，采取多种方式，结合法治宣传活动，通过设点宣传、散发宣传材料，选择新颖、富有教育意义的典型案例，绘制宣传图板、利用各种媒体、网络、新闻报道和电视讲话等形式，进乡村、进企业、进社区,下访巡访,检察长接待上访群众，最大限度地扩大宣传受众面,加大经常性宣传力度，让群众了解检察机关的职责权限和控申部门的工作范围，最大限度地保障人民群众对检察工作的知情权、参与权、表达权和监督权，引导群众理性反映问题，营造依法有序的信访氛围，使上访群众可以通过正确合法的渠道表达诉求。
(二)以耐心倾听为基础，让群众充分表达利益诉求
信访案件常见的群众利益诉求中，无理要求当中有有理的部分，合理要求之中又混杂着无理的要求，让群众充分表达利益诉求，是十分必要的。首先，不轻易拿出我们的既定观点，而是要耐心倾听信访事实和理由，从中探究对方的心理，找出问题的症结，再因势利导。切忌轻易否定来访人的要求，即使通过来访人自己所提供证据材料，已说明来访人的要求不合理的，也要在稳定其情绪的前提下，针对来访人的理解症结，耐心讲解有关法律规定，引导来访人端正心态，正确对待所反映的问题。其次换位思考，认真分析，从来访人的角度审查群众的来访事项，设身处地的将群众的来访事项当成自己的事情来对待，要站在被害人的立场上释法明理，对其受到的损失表示同情和理解，尽量和其拉近距离，使其感到你是在真正帮助他，切实把话语传递到其内心并适时地加入法律讲解，对方的提问要不怕麻烦细致解答，自然地与群众感情达到融洽，让其信服。树立有理推定的理念，切实做到对群众的反映百分之一的问题百分之百对待，让群众充分表达利益诉求。
(三)以细致开导为方法，形成息诉罢访的良好氛围
加强控申队伍自身建设，在接访能力和法律专业能力上满足涉检信访工作的新需要。本着“群众利益无小事”的工作态度，对来访群众，坚持以人为本,做到了热情接待，释法明理和思想疏导有机结合，在开展释法明理上下功夫。为了方便群众，提高工作效率，在接待首次来访群众的工作中，把问题解决在本部门，解决在首次办理的环节中，对上访人员合理合法的诉求，严格依法办理，不留后遗症;对不合理的要求或已妥善解决仍不服，提出过高不合理要求的来访群众，不能姑息迁就，要针对性地开展工作，一定要找准突破口，找准要害，根据不同情况，采取不同的措施，由于对法律理解不正确或对事实认识有错误的要耐心讲解、分析，尽力稳定信访人情绪，帮助分析问题症结，引导信访人依法行使权利。注重运用群众喜闻乐见的形式, 要根据不同的人、不同的案件具体情况、不同的上访人心理进行工作，主动做好释法说理, 既要对其积极肯定，又要引导其消除心结和疑虑，让其怨气得到排解，有了良好的谈话氛围后更要抓住有利时机，明利弊，善劝解，让其进一步产生认同感，客观对待案件，引导上访人做出决定。如某村多名群众来我院控告该村村书记、村主任共同虚报退耕还林面积，贪占补贴款等问题，要求我院及时进行处理，否则，将到市里直至中央有关部门上访。由于群众较多，情绪非常激动，处理不好就会激化矛盾，引发社会不稳定，针对群体上访，我们高度重视，一边耐心宣讲法律规定，对群众表明态度，稳住群众情绪，一边立即深入该村进行调查，通过走访300多农户，及时与该镇粮管所核对了该村各农户应补亩数及补偿款情况，在较短的时间内查清了该村村书记、村主任在任职期间利用国家退耕还林有关政策，贪污公款的犯罪事实。在此案结案时考虑到涉案人已将补助款全部用于家庭支出，一时无法退赔，若逮捕，可能就不退款，为村民的利益考虑，通过讲政策、法律，促使犯罪嫌疑人陆续退款。但由于结案时间的延长，部分村民不理解，几乎天天有几个村民询问结果，并称若不及时处理，将逐级上告。干警从法律程序、定案依据、村民利益等方面耐心做思想工作，并积极与县林业局、镇政府进行协调，将扣除村民的亩数，如数退还给村民。在当年补助款中，村民应享有的补助款全部兑现，及时化解了村民的不满情绪，维护了村民的利益。此案提起公诉后均被法院作了有罪判决，二被告人未提起上诉，做到了法律效果、政治效果和社会效果的有机统一。只有在感情上与群众零距离，能够耐心与来访群众以平等的身份进行沟通，才能得到群众的信任、理解和支持，妥善处理群众诉求，促使其息诉罢访
(四)以全面疏导为手段，建立涉检信访排查的长效机制 高度重视集中处理信访案件清理排查工作，加大办理信访案件工作力度。一是创新排查方式，实现双向排查信息反馈。办案部门每月向控申部门书面通报涉检信访案件排查情况，遇有紧急情况要随时通报。另一方面，控申部门排查出的涉检信访隐患也会在第一时间书面通报相关办案部门，使排查信息随案同行，以长效机制保证排查常态化。二是重点排查不服检察机关处理决定等九类涉检信访案件，作为长期排查目标。深刻认识潜在的社会矛盾，坚持不间断排查的工作机制，全面排查和重点排查相结合，做到反复排查、动态排查，办案部门也要层层排查，层层负责。在办理案件、履行检察职能和协调各方利益关系中，最大限度地预防和避免矛盾纠纷的产生，有效防范不稳定因素的突然爆发，瞬间升级。三是控申部门实行排查信息汇总分析长效机制，全面进行信访风险预警评估，并有针对性地采取防范措施。对排查出的每个案件进行分析预案及日志记载，一直到隐患排除之日。并将信访责任细化到每一个环节，强化案件承办人、包案领导的责任，实现对排查案件的有效控制。四是建立信访督查专员制度,配齐配强督查力量,加大督查工作力度，在信访督查工作中，转变工作作风，深入信访群众家庭，做耐心细致的释法说理工作，加强调查研究，深入分析执法行为和信访工作存在的问题和原因，提出完善决策措施，营造减少和避免涉检来访的良好氛围，形成息诉罢访的良性循环，争取较好的社会和法律效果。
(五)以联合接访工作为契机，提升涉检信访工作效能 控申部门加大与办案部门的联合接访力度，注重强化各环节的联合接访工作。尤其对不服检察机关处理决定等九类涉检重点类型案件加大领导责任，在侦查监督、公诉、反贪环节做好办案的同时，提高妥善处理案件诉讼和善后工作的能力，避免在办案环节出问题，有效减少涉检新访的发生。由于公诉案件的特点，控申部门与公诉部门的联合接访数量最多，此类案件公诉部门多选派具有丰富经验的办案人办案，控申部门也有专人密切关注案件动向和信息，控申部门一旦接到来信来访迅速和公诉部门进行沟通，随时可启动部门联合接访机制，并做好预警、信息跟踪及可能的稳控准备。公诉部门则迅速做好审查起诉、出庭的各环节稳定工作，保证平稳诉讼、不出纰漏。要充分发挥联合接访的效能，一是必须坚持不懈，持之以恒。二是还必须坚持举一反三，改进方法。将涉检信访工作效果作为评价联合接访的尺度和群众评价检察工作以及控申窗口的渠道。通过联合接访及时交流情况，发现问题，有针对性地加强联合接访前的准备和预案。重大信访案件检察长要亲自参与接访并提前召集控申、办案部门研究方案、对策，包括了解信访人基本情况及社会背景、诉讼环节、反映主要问题和症结等一系列影响信访稳定的问题，提前摸底数、摸情况，提前预研、预判，提前定方法、定策略，有力地促进了联合接访水平的提高。
(六)以办理案件为根本，有效解决涉检信访实际问题 化解涉检信访隐患最终还是要看案件办理，刑事案件的涉检隐患往往伴随案件的诉讼过程，而反贪部门侦查案件的涉检隐患多是诉讼终结时显现不稳定，特别是不立案、撤诉案件要特别注重办案评估和结果答复。
1、对侦监、公诉部门的刑事涉检信访案件在处理上应抓住三点，一是准确定性、公正处理。要正确判断案件性质，是合理诉求要支持，要面对群众表明态度，稳住群众情绪，只有案件公正处理才是做好这项工作的根本和基础。二是要疏导稳控，见机行事。需要稳控的案件首先必须明确领导包案责任，从多数案件看，实体部分没有问题，多是对程序和工作作风的不满。但是情绪激烈的案件必须要重实体，先在案件自身上找原因，首先保证案件的办理没有纰漏，经得住考验，再结合上访人情绪激烈的诱因进行分析，及时报告，通知相关部门果断采取稳控措施。三是要依法打击，强化监督。一方面要给个别挑战法律的犯罪分子以震慑，通过打击增强司法机关的公信力，发挥好检察机关法律监督的各项职能;另一方面要倾听群众呼声，改善工作作风，规范工作程序，对群众反映强烈的热点、难点问题要切实办理，通过群众的认可提高司法公信力。如2009年，某村农民蔡某来我院反映， 2008年，其母刘某与村民曹某发生争执，曹某将刘某持砖致死案，县检察院审查长达6个月不移送法院审理，有意拖延案件审查超越时限等问题，要求尽快处理。我院高度重视此信访案件，成立了以检察长为组长，其他部门负责人为成员的专案组，由公诉科提供案件材料，控申科负责全面审查，各部门积极配合，落实办案责任。经审查，本案公诉科诉讼活动完全依法进行，不存在信访人所反映的违反法律规定，有意拖延案件审查超越时限的问题，并形成书面材料，依法律规定向蔡某作了详细的释法明理解和书面答复，蔡某对上述意见无异议，表示息访摆诉。
2、对职务犯罪侦查案件中的涉检信访案件办理要重视认真严谨的复查，突出对涉检信访案件的深入调查和分析。要坚持复查过程同当事人见面，努力做到问题不清的不放过，问题不解决的不放过，措施不落实的不放过。 要做到认真审查案卷材料，及时走访原办案人员，带案下访调查核实证据，坚持实事求是和“情理之中，法度之外”的原则。在法律允许的范围内, 依靠社会群体力量，积极运用各种有效手段,如调解、协商、听证等,将依法处理与解决实际困难、解决思想问题融为一体,将公正办案、规范办案和文明办案有机结合起来,合法、合情、合理的解决当事人的诉求, 积极化解社会矛盾纠纷，确保案结事了，防止矛盾扩大化。如2008年8月，正值“奥运”期间，某村10多名村民代表来到检察院，控告该村村长李某在任职期间有占用村集体款物问题，要求我院及时对李某进行处理，否则，将到市里、省上直至中央有关部门上访。鉴于情况紧急、案情复杂，办案干警驻扎该村，利用一周时间，不分昼夜对李某任职期间的帐目进行核查。经查：李某在任职期间的帐务一直没有结算，不能认定李某有贪污事实。在办案人员的监督下，该村组成帐务清算小组，李某与该村村民代表细致清算其任职期间的帐务，清查出李某任职期间占用村集体款物3万余元。由于涉案人是将集体款物陆续占用，一时又无法清退，针对实际情况，为村民的利益考虑，办案人员通过讲政策、法律，促使褚某陆续清退了该社集体款项，及时化解了村民的不满情绪，维护了村民的利益，有效将矛盾纠纷化解到基层，消除在萌芽状态。此外，自侦案件涉及经济利益，还要协力做好救济工作，对涉检信访案件中反映出来的涉及民生问题，特别是那些不属检察机关办案范畴但与案件有一定关联、涉及群众切身利益且亟待解决的实际问题，要体现人文关怀，协调各方力量做好办案后的救济帮困工作，多层面推动涉检信访案件息诉罢访。