第一篇：卷烟库存调查分析模板
卷烟库存调查分析
卷烟社会库存及客户卷烟需求调查分析 城A 线客户经理：徐远莲 为深入了解当前卷烟社会库存状况，准确把握卷烟零售市场销售动态，为当前及今后卷烟经 营决策提供科学依据和顺利实现明年首季“开门红”奠定基础，日照市烟草专卖局(公司) 统筹兼顾，从12 月22 日起，利用五天时间，在全市范围内开展一次零售客户卷烟社会库存 专项调查活动。 本次库存调查采取抽样调查的方式，以零售客户所属经营业态为主线，在综合考虑零售 客户月均销量大小的基础上，分别从城区、镇区、农村市场抽取一定比例零售客户，利用客 户经理每天拜访之际，按照“全面了解客户需求，真实把握市场动态”原则，从每条拜访线 路中选择既定目标零售客户，重点对零售客户的总量社会库存情况、10 个价位段社会库存 情况共计11 个大项37 个小项进行详细调
1、200 元及以上档次。该区间卷烟库存主要集中在利群(盖长嘴)。但不同客户卷烟 库存量也不同。销售实力好，经营资金足的客户卷烟库存较好，能很好的满足春节市场的卷 烟需求，但也有少部分客户受经营资金不足，备货预期和需求实际偏离等因素影响，刚好接 近或略有不足，难以完全满足消费者的需求。同时利群(硬)、利群(神州)、中华(盖) 库存略有余。
2、10-20 元档次之间。该区间卷烟库存主要集中在大红鹰(软蓝)、精品二代白沙为 主。其次为红塔山(盖经典100)、云烟(紫)、大红鹰(盖新品)。该档次卷烟库存，由 于客户备货预期和需求实际较接近。客户都能很好的满足消费者需求。但该档次也出现品牌 销售集中化趋势。主要是大红鹰(软蓝)和白沙(精品二代)，尤其是大红鹰(软蓝)较明 显。其他省外同档次品牌相对就差。库存量虽少，但存在动销速度慢，销售不畅情况。
3、5-10 元档次之间。该档次卷烟库存以雄狮(老版)突出。省外同档次卷烟库存较 少，红双喜基本没有库存。一方面年前雄狮(老版)货源紧张，部分客户出于货源考虑，增 加备货;另一方面少部分消费者出于对今年柑橘行情影响消费者收入考虑，心理预期因素而 增加备货。但从春节市场销售看，该档次卷烟需求，特别是雄狮(老版)需求量不大，这点 和往年区别明显。同时也导致同档次省外卷烟动销难度增加。红双喜货源偏紧，供求不平衡。 需求大于供给。红塔山(软经典)替补部分市场需求。但难以完全替代该卷烟需求。
4、5 元档次以下。该档次卷烟库存较少。客户的备货预期和需求实际基本吻合。库存 卷烟主要是红金龙(虹之彩)、雄狮(红)。 当前的卷烟需求结构，总体上开始呈下降趋势。 从影响卷烟动销因素看，主要有：
1、卷烟需求结构和档次开始下降，10 元档次以下卷烟需求开始上升。
2、打工群体开始外出做工。特别是当前大城市受金融危机影响，工作岗位需求下降， 也迫使打工群体早外出寻找工作。
3、农村柑橘价格和行情持续恶化，严重影响农村柑橘产区的经济收入水平。笔者辖区 有些零售客户家中几万斤柑橘不能卖出，且部分柑橘开始变质。收入不能变现成为现实。这 些都直接影响了卷烟消费量、消费档次和客户卷烟资金周转。
4、社会库存卷烟消化还需要一定的时间。同时也包括消费者手中礼尚往来带来的卷烟 消化。这直接体现在零售客户的卷烟订货量和继续订货。 根据当前农村零售客户卷烟库存结构、卷烟需求结构变化，如何做好满足市场卷烟消费 需求，通过指导零售客户卷烟经营，并提高客户盈利。 以“保增长，重服务”为主线，使卷烟销售保持持续、稳定、健康的发展。笔者认为：
1、加强客户保持科学合理的卷烟库存量。通过库存卷烟清点，避免卷烟积压，降低客 户卷烟经营风险。并提高客户资金周转效率，具体的如保持库存卷烟“先进先出”原则、适 当减少雄师(老版)的库存量等。
2、扎实开展卷烟的明码标价工作。一方面提高客户的卷烟盈利水平，另一方面提高客 户的满意度。
3、加强替代卷烟品牌的推荐力度，提高需求满足率。如当前红双喜(硬)的货源不能 满足市场需求，应宣传替代品牌红塔山(软经典)来替补部分市场需求。
4、加强卷烟品牌培育的工作力度。应根据市场需求变化来确定目标市场，并通过对重 点品牌的卷烟陈列、摆放和品牌宣传力度，引导市场消费需求，加强市场信息收集和零售客 户的跟踪服务等。 烟草在线专稿 库存是指企业在正常生产经营过程中持有的、以销售的产成品或商品，或 为了出售仍然处于生产过程中的产品，或在生产过程、劳务过程中消耗的材料、物料等。它 是反映企业流动资金运作情况的晴雨表，就卷烟零售户而言，库存不仅是卷烟销售的晴雨表， 还是制定营销策略的重要依据。一般而言，零售户既追求着按质、按量、按价格、品种、规 格及时、连续地供应卷烟，又要保证库存资金为最小，达到数量控制、质量控制和成本控制 的目的;既要保证卷烟经营不间断、有节奏地进行，又要及时补充不断消耗掉的货品(卷烟) 储备量。 纵然所知，春节历来是卷烟销售的旺季，而加强春节节气后卷烟社会库存的调研分析， 对于准确把握辖区卷烟市场容量，制定针对性的营销策略，以及确保卷烟市场的持续健康发 展，意义显得尤为重大。为此，笔者特结合所在的县级营销部，就春节节后客户库存予以调 研分析。
一、春节前辖区卷烟销售情况 春节前根据上级部门“春节供货工作安排”，有针对性、有计划的选取各批次放量客户， 以及精心开展订单指导，笔者所在的辖区卷烟销售呈现良好发展态势。销售卷烟2239.58 箱，其中低档烟销售662.28 箱;单箱销售额达10541 元/箱;各名优品牌集中度明显趋高，
一、
二、
三、四类卷烟分别销售94.79 箱、125.74 箱、686.24 箱、670.53 箱。各项经济指 标取得了较好业绩，“开门红”的实现为全年卷烟经营工作打下了坚实基础。
二、库存盘点基本情况： 春节后，从2009 年2 月1 日-6 日，根据上级部门统一要求和县级营销分部工作部署， 以市场类型为主线，兼顾业态，按辖区内不同零售业态及经营规模大、中、小类型30%(客 户总户数)的比例选取了728 户零售客户进行了库存盘点。其中县城区域客户110 户，属于 县城比较繁华的街道，经济水平比较高，主销中高档卷烟;乡镇街道区域225 户，属于经济 水平中等，人流量较大，主销中高档卷烟;农村区域客户335 户，消费者多为村民，主销中 低档卷烟。超市21 户、便利店88 户、烟酒点28 户、商场37 户、娱乐服务类17 户、食杂 店493 户、其他44 户。通过库存调查分析，其中库存偏大的65 户，占比为8%，囤积品种 大多为硬盒特制甲天下、硬盒甲天下(醇和)等;合理的558 户，占比为77%，各价位断卷 烟结构比较平衡、合理，且品类替代性较强，各价位断至少有着3-4 个可替代品牌;偏低 的110 户，占比为15%，主要是10 元/包以上价位段卷烟在某些局部区域市场需求旺盛。
三、库存盘点调研分析
(一)春节后客户库存总体情况 从实地走访市场，以及零售客户和卷烟消费者所反馈的市场与库存情况来看，辖区客户 库存总体比较合理，各价位段卷烟也趋向合理，且有较好的品类替代，新品销售形势逐渐上 升。
(二)单品牌库存情况：
1、紧俏品牌基本断档，品类替代成效明显。如红塔山(经典1956)、硬盒云烟、硬盒 白沙、红河(甲)、软盒红塔山(新)等已经基本断货。但是，节前在着重加强订单指导的 同时，积极将品类替代贯穿于春节卷烟销售工作当中。且以此为契机，着力提升客户卷烟经 营结构。因此，客户品类替代成效明显，尤其是县城、乡镇街道区域，客户替代意识明显较 强，能够主动购进同价位卷烟，如硬盒真龙天骄、软真龙娇子、一品黄山、软盒阳光娇子、 紫云烟等作为替代，有效缓解了紧俏货源的市场需求，抵抗市场风险的能力也进一步增强。
2、顺销品牌形势走好，库存结构较为合理。顺销品牌绝大部分能满足市场需求，且品 牌较为丰富，大都集中在5-6 元/包、8-10 元/包价位段。绝大部分客户库存合理，但是 少部分大规模客户出现断档，具体在10 元价位段卷烟，主要原因： 一是70%以上的乡镇党委、政府，以及社区和村委春节期间没有主办任何形式的民间活 动，包括一年一届的篮球比赛等; 二是受金融危机影响，以汽配件为支柱产业的本县，也随之被卷入到这场经济“寒流” 中，也较大程度上影响着卷烟销量的增长和结构的提升。因此少部分客户，尤其是处于工业 园区周边的卷烟零售户，不敢贸然购进过多中高档卷烟; 三是因去年同期低温冰冻雨雪灾害，大多外出务工人员没有返乡，而较多客户购进此 10 元/包价位段卷烟较多，却出现滞销比较严重局面，因此今年春节期间不敢冒然购进过多， 谨慎保守来制定计划; 四是对市场需求预计不足，少部分客户对市场需求预测意识明显不高，一般凭经验来主 观判断，较少能结合销售数据，以及周边影响销售的因素来分析自身销售情形; 五是客户经理订单指导的科学性有待加强，经营指导能力有待进一步提高。
3、低档卷烟囤积略多，市场需求有所降低。在订单制作指导中，客户经理着力以春节 节气良好销售机遇为契机，努力在增量的基础上提升卷烟结构。但是部分客户，尤其是县城、 乡镇街道区域客户，因担忧节后甲天下(醇和)市场供应不足或限量投放，因此在资金比较 充足的情况下而较多购进。也因受“两广”烟厂合并或品牌培育及组合影响，再加上醇和甲 天下一直都是处于主导品牌，且消费者根深蒂固依赖程度很大的主销品牌，因此购进量比较 大。
(三)各价位段卷烟库存情况
1、200 元/条价位以上 200 元/条价位以上的高档卷烟比较畅销，在辖区仍以软盒玉溪和硬盒芙蓉王为主。但 是在某些局部的乡镇街道区域，少部分库存偏大，基本都库存约10 条。主要原因： 一是今年受金融危机影响，消费者购买能力和可支配收入相对降低，对其需求较少，因 此200 元/条价位以上卷烟客户很少能成条销售，大都是散包销售; 二是政府办公业务用烟历来是销售200 元/条价位以上的有力渠道，但是今年大多政府 没有动员主办任何形式的民间活动，而社区和村委也没有举办任何集体活动，因此20 元/ 包价位以上卷烟销售受到较大影响;
2、100 元/条-200 元/条(不含100 元/条) 100 元/条-200 元/条(不含100 元/条)卷烟，一般是硬盒真龙(祥云)和红河(99) 为主，其次是黄鹤楼(金砂)。该价位段畅销品牌相对较少，客户购进较少，市场需求不大， 库存合理，能维持自然的市场需求增长和正常的卷烟经营。但新品卷烟黄鹤楼(金砂)一投 放上市，辖区市场反应普遍较好，而因货源不足，市场需求没得到较大程度满足。
3、80 元/条-100 元/条(含80 元/条) 80 元/条-100 元/条(含100 元/条)价位卷烟历来是春节期间销售的主导品牌集中点、 主销价位段，且该价位段品牌丰富，货源相对较为充足，大部分客户库存合理，但是少数大 规模客户出现库存较低。主要原因： 一是客户订单制作欠合理、科学; 二是客户经理订单指导的科学性、合理性有待加强，数据营销能力也有待进一步提高; 三是少部分客户市场预测比较盲目，基本都是主观凭经验来判断，而忽略了根据周边销 售形势和总体辖区市场经济因素来综合分析判断; 四是少部分区域客户经营仍较保守，很多因受去年购进较大却出现滞销局面的影响，而 今年却不敢冒然购进过多，加上对市场分析不足，因此库存偏低;
4、60 元/条-80 元/条(不含60 元/条) 60 元/条-80 元/条(不含60 元/条)价位段卷烟能较好满足市场需求，客户购进相对 较少，且库存基本合理。但是部分区域少数客户库存偏低，主要原因由于春节前对春节期间 卷烟消费能力估计不足，农村客户受资金制约，购进较少。其间也主要以新品真龙(天翔) 为主，其高香、醇和的显著特色，赢得了市场较好好评，其销售情形不断趋好。
5、50 元/条-60 元/条(含50 元) 50 元/条-60 元/条(含50 元)该价位段卷烟，供应充足，购进合理。库存量偏大的品 种主要集中在真龙(软娇子)和硬盒真龙(骄子)，主要原因： 一是本地产销烟，货源历来较为充足，而其他相邻或同价位卷烟却是限量供应或是市场 接受程度相对不高，因此客户购进真龙(软娇子)和真龙(天骄)相对较多。 二是外出广东区域务工返乡的农民工，在局部区域少部分却喜欢抽红双喜，因此返乡后 也习惯抽红双喜，因此一定程度上影响其销售; 三是今年乡镇、农村没有主办任何形式的民间活动，去年都主办篮球等，因此也较大程 度上影响辖区该价位段卷烟销售。 此外，其它品牌购进和销售情况都比较合理。但紧俏品牌白沙、醇香云烟乡镇街道及农 村客户却大都库存3 条左右，主要原因一是春节前基本都是每周访销5 条投放，客户基本都 是购满;二是因包装较白，不太适合春节较为喜庆时期，因此消费者对此选择较少，而宁可 在此时期转为选择同价位卷烟。
6、30 元/条-50 元/条 30 元/条-50 元/条价位段卷烟，品牌较为丰富，客户选择空间较大，也主要以甲天下 系列、红金龙系列为主，零售客户库存比较偏高。主要原因是硬盒特制甲天下历来都是本辖 区农村区域客户喜宴用烟的首选和主选品牌，深受客户和消费者的喜爱。而该品牌春节前货 源不稳定，此春节期间货源充足，因零售客户担心节后再次被限量而较多购进。
7、25 元/条以下(含25 元) 25 元/条以下(含25 元)的低档卷烟，品牌丰富，能有效满足和供应农村卷烟市场需 求，其主销品牌仍是以本地产销烟——硬盒甲天下(醇和)为主，其库存相对偏大。主要原 因是乡镇街道以上区域的客户，因春节期间货源稳定，且资金比较充足而加大购进，但农村 区域的客户购进和销售都比较合理、正常。下一步将在稳量有效满足农村市场的基础上，进 一步挖掘客户潜力，确保卷烟上水平，结构进一步提升与优化。
四、建议与对策
1、及时关注片区内的卷烟市场与消费概况等因素。 及时、准确的把握片区内影响卷烟销售的相关因素，如市场因素、经济因素、政策因素 等，也要尽可能详尽的了解片区卷烟消费概况、消费行为和卷烟购买行为，以此更有利于指 导客户订单的制作，也无论是重要民族节气、节假日，还是平时正常平稳销售时期，对这些 市场和消费因素的把握，将大大有利于营销策略的调整和制定，也更有利于客户经理有的放 矢的开展订单指导和经营建议的合理提出，从而较大程度上避免客户库存的不合理现象。 而卷烟市场与消费要素的把握，主要了解以下几方面内容：辖区每位零售户的经营状况， 知晓客户的卷烟需求量;每位零售户的主要商圈及主要卷烟流向;消费群体的消费行为和偏 好，消费水平的差异情况;外出人员及留守人员情况;季节性、突发性的卷烟需求等等。
2、着力构建面向消费者的现代卷烟营销体系。 客户经理是零售客户和消费者最前沿的服务者。要着力从研究消费者、服务消费者、引 导消费者这三个层面积极探索面向消费者工作体系。研究消费者就要研究服务片区内卷烟市 场与消费情形、卷烟消费行为与购买行为;服务消费者就要做实消费保障、做好消费沟通; 引导消费者就要从品牌培育、习惯引领、文化引领着手。只有从这三方面多下功夫，多管齐 下，以此在研究消费者，得以翔实数据的基础上，加以从品类管理的角度予以引导消费者， 从而更有利于零售户的卷烟经营，也能较大程度的规避卷烟经营风险;也能较好避免紧俏货 源断档、顺销品牌或多或少库存囤积偏高或偏低的现象。以此所带动客户开展的品类管理， 更有利于客户品牌的合理、有效替代，以致客户制定订单能更为科学，相应的库存也会更为 合理。
3、切实细分客户的基础上向营销层面转变。 细分客户分类，细化服务，着力将客户经理从简单的执行层面向营销层次提升、过度。 不断延伸服务内涵、服务形式，服务空间与时间。此外，重点参考“精确营销分析表”、“社 会真实需求调查表”、“社会库存盘点表”等数据。以此，以细分市场、细分客户、细化服 务为基础所指导的订单才更具有针对性和合理性。从而避免如春节后少数大规模客户中高档 价位卷烟断档等现象。
4、继续深入开展ABC 库存管理 ABC 库存分析法是一套十分有效的管理工具，也很切合卷烟产品。对于零售户而言，通 过分析，找出主次，分类排队，并根据自身经营能力与资金实力，以及经营特征分别加以管 理。主要是参照以下列表： 总之，做好重点客户与核心客户的库存管理，因其直接体现市场动态与节日前的卷烟销 售情况;关注重点品牌与主要品牌的库存，既不能让客户屯货，也不至于客户销售脱节，合 理的库存数量加必需的备货量;摸清低档卷烟库存，防止客户过度的屯货而影响市场的销售， 防止客户刻意的减少对低档烟的进货而过多的进高档次的卷烟品牌;加强与客户沟通，了解 市场的需求，了解客户的需求，了解消费者的需求，平稳销售卷烟与稳定节日市场。
第二篇：广西宁明营销部积极开展节后卷烟社会库存调查
广西宁明营销部积极开展节后卷烟社会库存调查 广西宁明营销部组织全体客户经理深入零售客户店中开展卷烟节后社会库存调查活动，以了解春节期间卷烟库存情况，准确把握市场动态，做好节后卷烟销售工作。
此次调查活动采用抽样调查方式，按照市场类型、经营业态及经营规模等客户分类维度，选取一定比例的零售客户作为调查对象，重点调查客户卷烟库存总量和重点骨干品牌(规格)的库存，以及一二类烟的动销情况。
在调查过程中，客户经理认真听取客户对卷烟销售的意见和建议，进一步了解客户需求，并在调查结束后对调查数据进行汇总分析，形成市场调研报告，以便为更好地把握节后市场需求、准确投放货源、完善品牌培育策略等提供参考，为卷烟销售工作平稳运行提供科学依据。
广西壮族自治区烟草公司崇左市公司宁明营销部
黄勇
2014年2月13日
第三篇：如何科学管理卷烟库存
(淮阳县分公司营销中心零售客户培训教案)
科学管理卷烟库存，是每个卷烟零售户经营卷烟的一项重要内容。合理的库存结构可以团结不同层次的消费者;科学的库存数量可以满足不同烟民的消费需求，同时有助于经营资金的周转。所以说，卷烟库存水平直接关系到盈利水平的高低，那么，怎样科学地管理卷烟库存呢?
一、盘清一个家底
这个“家底’’是指卷烟零售户自己现有的卷烟库存。弄清自己现有的卷烟库存结构和现有的各种卷烟数量是经营卷烟的最起码要求。卷烟是一种消费大，周转快，占用资金多的商品，只有对自己的这个“家底”清了，才能及时地进行购进补充。
二、弄清两个概念
这里提出卷烟“周销量”和“月销量”两个概念。每种卷烟的销售走势零售户都必须熟知。每种卷烟一周的销售量是多少，月销售量是多少，卷烟零售户必须心中有数。同时要关注服务区卷烟消费者的动态变化列这两个指标造成的影响，否则无法准确地掌握这两个指标的数量变化趋势。有的朋友也许会问：“把握刷销量就可以了，为什么还要把握月销量呢?”从表面上看，周销量的4倍就是月销量了，这用于“畅销烟”的销量计算是完全可以的，但对于一些“冷销烟”(以下还会对此进行解释)，其销量按周来统计不好进行，如果以月度为周期进行估算预测效果就会好些。这类烟大都是一些单价高、利润大、销量少而销售行为无规律可循的第一类、第二类卷烟。
三、把握三种分类法
卷烟按价类可以分为一至五个类别。这种分类法适用于 烟草企业对卷烟经营进行统计分析，但对于我们卷烟零售户来说，这种分法不是很适用。我们只需要简单地按其价位高低把卷烟分为高档烟、中档烟、低档烟就可以了。
另外，我们平时还常用到一种分类法，就是把卷烟分为畅销烟、平销烟、冷销烟和滞销烟四大类。其中冷销烟和滞销烟要区别开米，以便区别对待。“冷销烟”俗称“冷烟”，是说这种烟的市场形象很好，但在本店服务区销量不大。比如中华牌卷烟，全球知名，但不一定在哪都销得动。而滞销烟，却不论其价格高低，只是不受市场欢迎，干脆销不动的烟。还有一种分类法，就是卷烟零售户常根据卷烟的货源供应情况，把卷烟分为“紧缺货’’和“大路货”(常供卷烟，货源有保障，俗话说是“要多少都有”的货)。
四、根据经营实际来确定卷烟库存
一般来说，卷烟库存的设计原则是：结构要全，数量要偏。
卷烟库存量与周销量及月销量的关系卷烟分类周销量月销量每周参考库存量畅销烟c 2C平销烟P lP冷销炯L lL滞销烟Z保持上柜紧缺货J有多少要多少大路货D lD左右所谓“结构要全”，是指店内的卷烟尽量要做到高、中、低档次卷烟都有存货，这样才能满足各类烟民的需求;所谓“数量要偏”，是说要根据店里的实际经营情况在备货时对卷烟品种在数量上有所侧重。 (具体数量参考右下表) 这里重点强调两类烟，一是冷销烟，这种烟必须常备，月初要重点进行检查清点，如有不足，则及时购进补充;二是紧缺货，紧缺货通常都是畅销而供不应求的卷烟，对这类烟，因为其数量上达不到保证，所以只要有，就足量购进，但仅用这种措施还不足以弥补这种烟的市场空缺，这就要在替代品种上做文章，及时培育其替代品种并购进补充。
总之，只有对自己的卷烟经营情况做到心中有数，并科学合理地管理卷烟库存，店内的卷烟才小会因为积压而造成资金周转不灵，也不会因为断货而错失商机。
以上所述仅供参考，希望能对您的卷烟经营有所帮助。
第四篇：东阳市场利群卷烟库存调研情况小结
一、综述
为了切实把握社会库存，了解市场动态，更好的掌握当前零售户实际经营情况，收集零售户对卷烟经营的意见和建议，从而更好地培育好利群卷烟品牌，同时也为下半年利群品牌培育工作收集经验。近期，东阳市局(分公司)统一部署，对利群品牌及利群(软老版)、利群(神州)、利群(软老版)、利群(阳光)四个规格的卷烟库存销售情况进行了拜访调研。
二、调研及问卷情况
根据调研对象选取兼顾各类别，包含各商圈的原则从全市零售户中选取20%具代表性的被调研零售户820户。此次调研共发放调查问卷820份，回收问卷820份，有效问卷820份。
三、数据统计和分析
此次调研主要针对各类型零售户利群四个规格卷烟库存及同比情况。
1、利群(软老版)的库存庆典中，可以发现5条以下(包含5条)的零售户共有550户，占比67%，其余33%零售户库存较大，但是由于目前二类烟货源较紧缺，零售户表示不担心目前的库存量，“两节”的到来务必要多库存点卷烟。
2、利群(神州)目前市场销售情况较差，零售户库存情况中，40%表示同比去年减少，23%表示基本与去年同期持平，37%零售户表
示有所增加。零售户对此规格卷烟销售难的抱怨也是最多的。
3、利群(软长嘴)销售势头节节高升，零售户库存的积极性也增加，目前24%零售户表示同比去年减少，16%表示基本与去年同期持平，60%零售户表示有所增加。
4、经过近年来对利群(阳光)的培育，该卷烟的市场知名度不断增加，而且随着下半年卷烟销售高峰的临近，目前零售户也逐步增加了对该规格卷烟的库存，目前24%零售户表示同比去年减少，26%表示基本与去年同期持平，50%零售户表示有所增加。
四、调研建议及下一步工作重点：
随着“两节”市场的临近，我们将继续密切关注利群卷烟市场动态，尤其是零售户销量、库存、卷烟市场价格、品牌走势等市场信息，坚持做好产品宣传、货源解释工作，确保利群品牌的稳步健康成长。
1、深挖高端消费潜力，提升利群卷烟销售结构。随着生活水平的不断提高，城镇市场利群(软长嘴)和利群(阳光)市场发展空间不断壮大，而且中华的长期供不需求的现象将使消费者的忠实度降低。因此我们要充分协同中烟公司做好高端利群的宣传培育工作，着力提高零售客户品牌推荐的能力。同时，要全面分析消费群体特征，准确定位市场，制定匹配的营销策略。
2、明确主导发展规格，全力做好品牌培育工作。根据实际消费情况，明确今后较长时间内农村市场利群品牌培育以软红长嘴利群和长嘴利群为主，争取实现“上水平”工作在农村得到较好的体现。同时要在此基础上做好辅助品牌的成长工作，如利群(软长嘴)、利群
(软老版)等;城区市场利群品牌培育要以利群(软长嘴)和利群(阳光)为主，同时兼顾利群(神州)的培育工作。
3、适时关注终端销售，建立动态监测机制。一是要做好卷烟陈列工作，使卷烟的陈列有特色，目的是能够提高消费者购买欲。二是要及时收集零售客户的销售反馈和卷烟消费者的消费反馈，掌握卷烟消费市场最新动态，根据市场反馈适时调整营销策略。三是要密切关注利群系列社会库存、价格波动、动销快慢、卷烟流向、品牌表现等动态指标。
东阳市烟草公司业务科2011年9月2日
第五篇：卷烟客户服务需求调查分析报告
为进一步了解广大零售户当前的服务需求，以期向客户提供更为优质、有效的服务，让广大零售户持续获得满意服务，东山分公司按照零售客户服务需求调研操作指南，开展客户服务需求调查活动，现将调查情况进行汇总报告。
一、调查工作基本情况：
1、调查对象：******营销部辖区内卷烟零售户，按业态和业务类别，分层随机抽样调查100户。
2、调查时间：2012年7月20-30日
3、调查方法：问卷调查法
4、调查数量：共发放100份调查问卷，回收100份。
5、调查项目：
基本信息、订货服务、拜访服务、送货服务、专卖支
持、客户培训、投诉咨询、总体评价、意见建议等十项内容。
6、调查人：客户经理
二、调查汇总
经复核、编辑、录入，形成初步汇总结果。
(一) 订货服务
订货方式中电话订货、网上订货方式是客户较适应的一种，终端机订货和手机订货基本无需求。客户全部认需要订货前指导，因为短息有些老人不会看，新商盟网上订货平台需要占用时 1
间比较长，因此需要客户经理提前指导订货是非常有必要的。
(二)拜访服务
拜访频率的选择体现了客户对客户经理依赖的程度，也是体现客户对客户经理需求的程度，有80%的客户对客户经理一周拜访一次较为满足，有2%的客户对有无客户经理的拜访服务表现无所谓。数据表明两个极端，一是客户对烟草服务、政策已经配合很好，需要客户经理上门拜访服务就可以独立处理相关的营销问题，说明客户忠诚度和满意度较高，也说明我们的网上订货基础较好;另一方面，说明客户对客户经理的表现无所谓，客户经理的作用体现不出，客户经理服务市场的能力较低倒致客户不信任客户经理。建议认真深入市场，了解客户的真实心态。
(三)送货服务：
从问卷上可以看出客户对于当天订货隔日送货的需求是较大，高达93%，没有人要当天订货当天送货模式，次日送货要求有7%，因此，采取当天订货隔日送货模式，是比较合理的办法。
(四)专卖支持
95%的客户需要进行市场监管，说明市场存在问题仍不容忽视。对合理定量问题有58%客户认为没有必要，有5%的客户要求开展真假烟识别服务.
(五)客户培训
在调查中我们可以发现客户对于自己经营情况是最关心的问题，因此对我们开展的培训活动相当有兴趣，要求公司能够在
一定的程度上帮客户提升经营业绩。
(六)投诉咨询
咨询投诉渠道有电话方式占95%，客户认为这样可以及时反馈问题;要求在受理之日起三个工作日之内占96%。
(七) 对烟草公司服务总体评价
客户对我们的服务评价1分评价有0%，2分的客户占0%，评价3分的0%，评价4分的45%，打分为5分的客户有55%。
2012年7月23日