第一篇：卷烟零售客户经营指导
卷烟零售客户现状调研
宁陵烟草分公司
卷烟零售客户现状调研分析
按照市局营销中心和十二五规划内容要求，到十二五末卷烟零售客户入网率达到人口比例的千分之四左右。目前，我县人口59万人，其中县城人口4万，农村人口55万，按照目标要求，我县卷烟零售客户要在2015年底达到2360户，比现在的入网客户2021户增加339户。为保证此目标的实现，我分公司对全县卷烟零售客户的现状进行了调研，现将调研分析如下：
一、 目前商户情况
1、我县现有入网商户2021户，系统中有效使用零售商户1889户，其中城区344户，农村1545户;暂时停歇业商户132户，其中城区21户，农村111户。
2、经调研，未入网商户95户，其中城区14户，农村81户。
3、2011年前4个月月均销量不到50条的客户有338户，总销量为48780条，平均每个客户月均销量36.08条。城区小客户共有14户，前4个月总销量为1870条，平均每个客户月均销量33.39条。农村小客户共有324户，前4个月总销量为46910条，平均每个客户月均销量36.2条。
二、新增入网商户带来的利和弊
(一)、新增入网商户带来的利
1、人均持证增加
我县现有入网零售商户2021户，占全县人口比例的
3.43‰，到2015年入网零售商户达到2360户，增加0.57‰，占人口比例为4‰。
2、无证户受控，市场得以管理
对经营规模较好，符合办证条件的经营户，给予办理烟草专卖零售许可证，加强了对烟草专卖零售许可证的管理，减少了无证经营行为，为卷烟销售网络健康运行扫清了障碍，卷烟市场得到了净化。
3、消除农网盲点
有利于“村村通”工程的深入开展和推进，切实解决农村卷烟销售网络“空白村”的问题，消除农村盲点，提高农网的服务水平和运作效率，全面提升网建水平。
4、增加市场竞争和控制
加强了零售客户的有序竞争，削弱了私批大户卷烟销售市场的影响力，减少了“二道贩子”的批发行为，卷烟销售市场得到了控制和净化。
(二)、新增入网商户带来的弊
1、增加客户经理的工作量，制约客户服务水平
我县现有入网商户2021户，客户经理12人，人均服务商户168.42户。到2015年入网零售商户达到2360户，人
均服务商户196.67户。人均服务商户率较高，市场服务任务繁重，优质零售户资源较难形成。
2、新增户的规模和经营能力
有些经营规模小，月均销量不到50条的小客户，法律法规观念淡薄，即使办理了烟草专卖许可证，也经常出现电话订单找不到、送货上门时不在家、专卖检查时没开门的现象，大大增加了市场营销和专卖管理的成本。
3、合理布局问题
卷烟零售户布局不合理，容易造成资源浪费，影响卷烟营销网络功能的发挥。零售户布局过密，容易引发零售户之间的低价竞销，零售户无利可图，导致违规经营，增大管理难度，增加管理成本。
4、业态发展不平衡
2011年4月份，客户经理对所辖卷烟零售客户的经营业态重新核实，按照每个业态的突出特点进行了重新分类，我县现有各业态入网商户：食杂店1700户、便利店98户、超市137户、烟酒商店18户、娱乐服务5户、商场2户、其它61户。食杂店占入网商户84.12%，商户业态发展不平衡。
(三)、如何处理以上弊端
1、将入网零售客户按星级进行差异化服务。对五星级客户，在拜访过程中延长拜访时间，每周拜访一次;对
三、四星级客户每半月拜访一次;对于
一、二星级客户，由于他
们主要是经营规模小的客户，每月拜访一次。通过差异化服务，指导入网零售商户卷烟经营，传授现代营销知识，加强经营技巧指导，提高服务客户水平。
2、由于新入网商户大多未从事过卷烟经营业务，对行业和市场缺少必要的了解，所以我们要加强对新入网零售客户的教育培训，如：卷烟经营的知识和技巧，烟草专卖法律法规、订货流程、防止卷烟被调包知识、真假卷烟鉴别知识、商品陈列技巧等。其次客户经理要增加拜访服务频率，进行电子结算、网上订货等经营指导，密切关注客户需求。通过客户经理为新客户提供更多的差异化服务，帮助他们迅速提高卷烟经营水平，提高新入网商户的经营能力和销售规模。
3、现在卷烟零售商户基本布局已经形成，在下一次统一换发零售许可证之前，必须及早动手，对现有的卷烟零售户进行全面清理，逐步进行调整归并，对不具备卷烟零售经营资格的零售户要坚决淘汰，对新办证的零售户必须按合理布局要求从严控制，力争到下一次换发新的烟草专卖零售许可证时达到布局合理，疏密适当。按合理布局的要求，对现有的零售户应逐步规范，加强管理，不符合合理布局要求的，要分期分批逐步予以淘汰。有的地方零售户过密，可预先公开标准，采取评分的办法择优选取。只有对零售户进行合理布局，才能实现烟草与零售户的双赢。
4、全面梳理，对静态信息进行更新。按照客户业态的
突出特点，从零售业态、市场类型、经营规模三个维度细化零售客户分类，全面服务，发现核心客户，挖掘潜力客户，为卷烟品牌精准投放、满足不同客户的需求打下基础。
三、下一步工作规划
(一)、入网商户总规模。要力争十二五末入网率达到4‰左右，即2360户，增加339户。2011年底实现2080户，2012年底实现2140户，2013年底实现2210户，2014年底实现2280户，2015年底实现2360户。
(二)、小客户发展规划。目前我县有小客户338户，2011年小客户缩减63户，2012年小客户缩减65户，2013年小客户缩减65户，2014年小客户缩减70户，2015年小客户缩减75户。
(三)、实现目标的工作措施
1、加强市场调查。开展市场调查摸底，及时掌握我县辖区内无证经营的详细情况，并认真对所掌握的相关情况建立动态管理档案。对排查发现的无证卷烟零售户，符合办证条件的，核发零售许可证。
2、加强法律宣传力度。通过各种媒体、渠道大力宣传《烟草专卖法》、《烟草专卖零售许可证管理办法》等烟草法律法规，提高群众学法、懂法、用法、守法意识。
3、优化商户布局，严格审核，使持证户的数量和地理位置更加趋于合理，与其所辐射的消费者商圈达到最佳匹
配，优化卷烟零售市场，保持卷烟零售户的获利水平，形成烟草公司与卷烟零售户的双赢态势，。
4、加强烟草专卖零售许可证的动态管理，掌握零售客户基础信息，及时办理许可证的停业、歇业、注销等手续，避免部分许可证长期处于“休眠”状态，占用许可证管理资源，减少小客户数量。
7、把准市场趋势，强化专销结合，把控制大户作为规范经营的突出重点，规范供货政策，杜绝依靠大户、依赖大户现象，加强对违法重点户的监控和打击力度，加大对市场的检查频率，不断提升市场净化率水平，努力培养一大批守法、诚信、忠实的零售客户。
5、以市场为导向，以利润为核心，围绕“两个利益”构建现代化营销网络，加强对零售终端的指导，重点破解“怎么帮助客户赚钱”这个课题，确保零售客户批零差率达到10%左右水平。
6、要对农村卷烟销售网络建设予以高度关注、实事求是地做农村零售客户的服务指导工作。帮助、协助、指导零售客户的经营与发展。统筹提高零售终端服务能力，不断提高行业对终端的掌控力。按照“提高数量、提升质量”要求，着力培养一批优质零售客户群。
宁陵烟草分公司营销部2011.5.19
第二篇：卷烟零售客户问卷调查
卷烟市场客户调查问卷
尊敬的顾客：
您好!我们是玉溪烟草公司的调查人员，为了能更好地管理烟草市场，维护卷烟客户的合法利益，给你提供高质量的卷烟和更便利的服务，进一步了解你对烟草公司提供的各项服务的意见和看法，特组织进行此次客户服务需求调查活动。耽搁你几分种宝贵的时间，谢谢!
祝你及家人身体健康，工作顺利。
1、 与去年同期相比销量()，
A、增加B、减少
其原因是()
C、品牌问题D、经营价格F、客户流失G、收入减少
2、不愿意订货的原因()?
A、库存大B、销售慢C、资金问题
3、愿不愿意公司做促销活动?
A、愿意B、不愿意
4、希望促销活动针对哪些品牌?
A、红塔山(1956)B、软玉溪C、经典100D、新势力E、五元以下
5、你觉得促销是对客户好，还是对零售户好?
A、客户B、零售户C、都好D、都不好
6、你认为哪种促销礼品最好?
A、电子产品B、烟C、家庭用具D、加油卡F、()
7、你认为红山茶、盖红河、顺红梅断货后对你经营情况的影响?
A、非常大B、大C一般大D、不大
8、希望公司可以引进哪些货源
A、
9、你觉得卷烟销量减少对其他商品销量的影响
A、非常大B、大C一般大D、不大
10、其他商品销量的减少对卷烟销量的影响
A、非常大B、大C一般大D、不大
11、你认为目前经营利润较大的品牌是
A、B、C、
12、5元以下卷烟减少后，他们去抽什么了
A、烟筒B、1956C、新势力D、不抽
13、零售户增加对你经营销量的影响
A、大B、不大
14、你订货受资金的影响
A、大B、不大
15、你需要投放什么品牌的烟
A、
16、你认为一周内定几次货对你们有利
A、一次B、两次B、两次以上
17、对公司的服务是否满意
A、满意B、比较满意C、一般D、不满意
18、你目前最希望公司提供的服务
A、经营指导B、送货服务C、促销活动D、售后服务
第三篇：卷烟零售客户营销策划方案
营销策划
关于卷烟零售客户李某的提升方案
XX烟草公司营销部
2010年X月X日
卷烟零售客户营销提升方案
目标客户——李某食杂店
发展目标——提升客户经营能力
客户的基本情况
李某为某大型农场一下岗工人，半年前在某一种植橡胶为主的农场街道路口经营了一间15平方米的食杂店，周边人流量较大。主要经营副食、杂货和卷烟。
市场及竞争环境：该店主要位于农场街道属于城镇市场类型，农贸市场周边有5家卷烟零售店，其中3户是食杂店、1户是便利店，1户是食杂综合批发商店，有假冒卷烟销售，附近有一KTV娱乐城正在装修，将在年底开业。
消费群体：该商店消费群体主要是由周边的固定居民为主(约占50%)，外来流动务工人员(约占30%)，以及左侧宾馆的房客(约占20%)构成。宾馆的客人多为外地游客。
经营业态：该店为传统的食杂店，在烟草公司客户分类中属于CZ221，中等规模销售结构中等水平。
卷烟经营现状分析
经营特点：李某性格内向，不善于表达，但其守法经营，诚信服务，商誉良好。但在经营意识上较为保守传统，与其他零售店相比，李某的食杂店店铺外观显得有些陈旧，卷烟陈列只是零散摆放，不够集中、美观，顾客更愿意到开架自选的便利店去购物。近期烟草公司为其配置了卷烟专柜，为了方便卷烟零售时的存取与售卖，李某将卷烟专柜侧放在商店门口，消费者从正面无法看到卷烟零售标识，且卷烟摆放凌乱，柜台上摆满了其他小商品。
卷烟品牌经营情况：经营卷烟品牌为20个，其中：一类
烟2个，二类烟2个，三类烟10个，四五类烟有6个。该客户进货平均单条值为63.2元，同类别客户平均单条值为68.5元。该客户所销售卷烟品牌较少，只占到烟草公司所经营的品牌规格50个的40%，而且经营结构较低，低于同类客户平均单条值5.3元/条，
一、二类卷烟品牌较少。
卷烟销售情况：小店半年来卷烟经营时好时坏，多数采
取薄利多销，降价销售来维持卷烟的销售。下表是该客户某月的购进情况及销量最大的5个卷烟品牌的销售情况，该5个品牌的销售额约占该店卷烟销售总额的45%，毛利额约占该店卷烟经营毛利总额的60%。
客户销量居于前5名的品牌(单位：条)
客户某月卷烟购进情况
从上表我们可以发现，该客户省内卷烟销售占了绝大部
分比重，省外烟比率偏低，丧失替代销售的机会;在各类别卷烟中三类烟销售比重最大。
SWOT分析
根据目标客户的基本情况和卷烟经营情况，利用SWOT分析(即：优势-劣势-威胁-机会分析)对该客户进行分析找出问题症结所在，有的放矢的制定营销提升措施。
优势：
1、该客户周边消费群体多样，固定消费群体和流动消费群体都具有良好的市场潜力。
2、该客户具有良好的区位优势，商店位于农场街道，周边人流量较大，交通条件便利。
3、该客户经营以来守法经营，诚信服务，拥有良好的商誉。卷烟经营上较为配合烟草公司的有关营销政策。
劣势：
1、该客户李某性格内向，不善于表达，经营上比较保守传统，客户没有能很好的培养起属于自己的消费群体资源，卷烟销售不稳定。
2、该客户的店容店貌不佳，店铺外观显得有些陈旧，卷烟陈列只是零散摆放，不够集中、美观，烟草公司配置的卷烟专柜使用不当，卷烟专柜侧放在商店门口，消费者从正面无法看到卷烟零售标识，且卷烟摆放凌乱，柜台上摆满了其他小商品。
3、该客户卷烟品牌组合宽度较窄，经营品牌为20个，只占到烟草公司所经营品牌规格的40%，且卷烟销售结构偏低，
一、二类烟品牌较少，影响卷烟经营收益。
4、该客户多采取薄利多销的手段，降价销售来维持卷烟销售，造成消费者对于其卷烟品质的怀疑，整体盈利水平偏低。
机会：
1、当地烟草公司在近期陆续有
一、二类新品卷烟上市，有利于客户扩宽品牌组合宽度。
2、附近有一家KTV娱乐城正在装修，将在年底开业，增加中高档卷烟的销售潜力，也为夜间的卷烟销售带来更多的商机。
3、竞争对手中的一户食杂综合批发商店，有假冒卷烟销售，这使得客户在竞争中可以依靠守法经营赢得消费者青睐。
威胁：
1、该客户周边有5家持证户，卷烟零售户较为密集，竞争比较激烈。
2、在其竞争对手中有便利店、食杂综合批发商店，这些零售店经营规模大，各方面竞争条件都比较强。
营销提升措施
措施1：加强沟通交流，转变客户经营观念。通过增加拜访客户的频次，与客户更多的交流做好客户的思想工作，取得客户的信赖，之后为其分析经营上存在的问题，促使客户改变以前固有传统的经营观念。首先，李某的性格比较内向要通过服务指导、沟通、培训等介绍销售技巧，弥补客户性格不足，树立良好的自信，鼓励客户多与人沟通，积极向消费者推介商品;其次，要使客户明白低价销售或薄利多销虽能取得一定利润，但长此以往将有损商誉，消费者会怀疑客户所经营卷烟的品质，指导客户要坚持明码标价销售;最后，多上门走访关注客户的卷烟经营情况，根据不同的季节，为客户提供具有针对性的订单货源指导，提供烟草公司的各类信息，通过长期的帮扶树立客户经营信心，引导客户走上自主经营的正轨。
措施2：因地制宜，改善经营环境。由于该客户的店面形象不理想，帮助客户做整体店面形象设计，建议客户出资或利用其他办法制作一个醒目店面招牌，把招牌置于店面门头位置，并要充分体现卷烟经营的特色。要使客户始终意识到良好的购物环境，是吸引消费者的重要因素，客户要维护好店铺整洁干净的环境卫生，各类商品的陈列要整齐有序，消除店内给人造成杂乱的情况。卷烟专柜要充分利用，把专柜置于店面的醒目位置，方便消费者的选择，展现专业高素质的经营状态，卷烟陈列上要做到集中展示，保持整洁有序、明码标价、合理搭配，其中重点品牌突出展示，努力做到即美观大方，又赏心悦目。为消费者创造一个舒适便捷的购物环境。
措施3：扩宽品牌组合，提高盈利水平。根据该客户的卷烟情况看，经营20种品牌只占烟草公司品牌规格总量的40%，品牌组合宽度过窄，作为城镇街道的零售客户，应该进一步扩宽品牌的组合宽度，尤其在
一、二类烟的品牌总共只有4种，本身客户所处的区位流动消费也具备市场潜力，特别是宾馆的外地游客较多，
中、高档卷烟消费潜力较大，而
一、二类烟过少的品牌组合，将 制约客户的经营，该客户要结合烟草公司的营销政策，多引进中高档品牌及省外品牌上柜销售，有效的提升经营收益。
措施4：利用各方面条件，强化经营能力。该客户附近有宾馆、KTV娱乐城等，应该说这为客户带来了广泛的流动消费群体，且外来流动务工人员(约占30%)，说明卷烟品牌的消费上具有多样性，要增加替代品牌的上柜销售。另外，娱乐场所一般在晚上营业，而且营业结束时间较为晚，这将带来夜晚的消费群体和商机，客户要在KTV开业前夕做好准备，比如安装一个醒目的灯箱广告，吸引消费者注意，延长经营时间为夜间消费提供便利，联系宾馆、KTV等娱乐服务场所为有需要的消费者提供送货上门的服务，靠服务增加客户的竞争实力。
措施5：树立良好口碑，培养消费群体。该客户的竞争对手中有一户食杂综合批发商店，有假冒卷烟销售，这是客户与之竞争的重要砝码，客户长期以来都做到守法经营，诚信服务，在消费者中有了一定的商誉和口碑，客户要珍惜这来之不易的优势，并要把这一优势给它充分的发挥起来。客户要做到亮证经营，把卷烟经营的标示、警示标志、烟草公司投诉及服务电话等都置于消费者易于看到的位置，利用好烟草公司所配发的卷烟专柜，卷烟陈列整洁有序，明码标价销售卷烟，使消费者感到卷烟经营者的规范专业，通过各个细节保持好客户良好的口碑。另一方面，要使客户充分认识到该店长期以来卷烟经营时好时坏，就是因为没有能够建立起稳固的消费群体，本身消费主体还是以周边的固定居民较多(约占50%)，客户通过以上措施取得一定的成绩之后，一定要保持好良好的形象，通过细致周到的服务留住更多的客户，建立起属于自己的稳固的消费群体，这是激烈竞争的重要资源。
第四篇：卷烟零售客户培训实施方案
关于印发《周口市烟草公司淮阳分公司
卷烟零售客户培训实施方案》的
通知
淮阳分公司所属各部门：
现将《周口市烟草公司淮阳分公司卷烟零售客户培训实施方案》印发给你们，望认真贯彻执行。
二O一0年三月十日
周口烟草淮阳分公司
卷烟零售客户培训实施方案
为进一步巩固卷烟销售网络，控制卷烟市场。让广大卷烟零售客户充分了解烟草行业及行业发展的方向，提高经营水平，增强经营能力，从而构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，特制定卷烟零售客户培训实施方案。
一、指导思想
深入贯彻落实科学发展观，努力践行“两个至上”的行业价值观，构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型批零关系。通过开展客户培训，提高卷烟零售客户的依法经营意识、经营管理能力、品牌推介方法，最终实现公司与零售客户的互利双赢，从而树立烟草行业良好的社会形象。
二、培训对象
培训对象为目前在网的卷烟零售客户。对卷烟零售户采取分类培训的方式进行，具体划分为新增客户、明星客户和主要客户。
三、培训内容
针对不同的零售户群体实施差异化的培训内容，主要包括：烟草专卖法律、法规和行业规章制度，行业营销政策、卷烟营销知识、市场营销技巧等。
四、培训方式。
依据不同的客户群体有针对性地开展培训活动，主要采取教材培训、现场会培训、集中座谈、面对面交流、问卷调查、新闻媒介宣传、户外宣传等八种形式，建立全方位、立体化的培训体系。
五、实施方法.
成立培训组织，建立健全培训制度，形成开展零售户培训的长效机制，确保培训效果，到2009年底实现零售户接受培训率达到辖区零售户的90%以上。
(一)局领导层培训。
为保障开展客户培训的顺利启动、有效实施，要在充分做好市场调研、优选培训内容的基础上，局领导班子成员要带头培训，以点带面，做好示范表率作用。通过培训，提高基层队(所)、营销管理人员的培训技能，规范提高零售户培训质量。
(二)基层客服部层培训
各基层客服部要认真制定零售户培训计划，根据区域内零售户的分布特点，按照辖区零售户层次划分，在营销中心的指导下，认真准备培训教材，确定培训时间，采取多种形式开展零售户培训，确保培训质量和效果。
(三)培训要求
要坚持客户培训的常态化、制度化、系统化和零售户培
训的针对性、时效性;要按照贯标要求认真做好培训签到和培训记录，并及时采集摄像照片等资料，做好归档保管工作。
第五篇：卷烟零售客户服务抽样调研问卷
山西省烟草专卖局(公司)
卷烟零售客户服务抽样调研问卷
尊敬的零售客户：
您好!为切实维护好、保障好您的根本利益，为您提供更加优质、高效、便捷、满意的服务，我们诚邀您参加此次服务专项调查并提出宝贵意见。您的看法和意见对我们至关重要，请您客观填写。非常感谢您对我们工作的支持。
请您将此表填好后交予工作人员，谢谢您的支持!
山西省烟草专卖局(公司)
2012年3月20日
山西省烟草专卖局(公司)
卷烟零售客户服务抽样调研问卷
时间：2012 年 3 月日
您的基本信息：
专卖证号：
客户名称(零售店名称)：业态类型：联系电话：城(农)网：经营地址：类别(大中小)：
问卷主要内容：
1、据您所知，烟草公司为您提供了哪些方面的服务?
哪些是您最不需要的?
2、您对烟草公司现有服务的综合评价如何?(非常满
意/满意/一般/不满意)哪些方面比较满意?哪些方面不太满意?
3、您在经营过程中最关注的是什么?最需要我们提供哪些方面的服务?
4、您在经营过程中面临哪些困惑、困难或问题?希望我们提供哪些服务来帮助您解决问题?
5、我们提出要为零售客户打造优质服务工程，您认为什么样的服务可以称之为优质服务或满意服务?
6、您对我们提供优质服务还有哪些意见和建议?
7、请您基于实际情况，从您的真实需求出发填写下表：
服务项目评价表
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