第一篇：提升卷烟客户经营水平
如何提高卷烟客户盈利水平（推荐）
如何提高卷烟客户盈利水平
一、课件背景：
随着改革的不断深入,烟草专卖已由强调对零售户的"行政管理"逐步向"诚信等级管理"转变,管理手段、管理模式更加柔性化、人性化.作为他律的延续,卷烟规范经营自律小组的成立,无疑是对他律这种管理手段的补充.在烟草专卖制度的支持下,卷烟零售户通过相互监督、自我约束,自己来管理自己,提高诚信度.维护零售户合理的经营收入和切身利益,建立良好的客户关系,提高客户满意度、忠诚度、依存度,不断完善和深化网建工作水平.正所谓"烟草搭台,零售户唱戏". 姜成康局长高瞻远瞩地指出，“能否维护零售户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好的加以解决”。卷烟盈利的提升是实现零售户满意和忠实的有效保障。要想企业健康、快速的发展，就必须要在提升客户盈利水平的基础上多做文章，从而有效的构建和谐烟草。
二、目前客户盈利状况及问题：
目前，浮梁县卷烟零售客户的盈利状况如何呢?很多人认为，经营卷烟利润肯定很高，否则为什么每年都有那么多的人进行申领烟草证。
(讲个例子：我是从10年5月开始管辖县城这一片区已经由原来经手的163户增加至目前的193户，平均每月有2户新增户)。其实不然。当前浮梁县大部分地区的零售户卷烟经营利润不仅不高，甚至可以说是比较低。远远达不到卷烟批零差率10%左右的水平。乡镇的老街和农贸市场这些区域的卷烟盈利率往往最低，往往只有销售额的3%～4%。原因是这些区域的商圈形成时间较长，竞争较为激烈，面对固定的消费群体，一些售点动摇了价格，而且整条销售较多。我们拿其他各行业的经营毛利率和我们卷烟毛利率进行比对，发现药品经营14%～25%、食盐20%、副食品10%-15%。卷烟销售毛利率整体偏低。
所以无论是公司自身改革还是成立自律小组，我们的目的只有一个就是尽最大的力度帮助客户提升其盈利水平，那我们应该如何做好这项工作呢?下面就城镇与农村市场差别谈谈几种方法：。
三、解决方法：
一、要注重客户经理的指导，加强与客户经理的沟通 客户经理是联系烟草公司与零售户之间的桥梁，烟草公司的销售政策、行业内的形势等都靠客户经理为客户服务的过程中传
达出去的。因此零售户在积极配合客户经理工作同时，也要善于向客户经理了解近期烟草的销售策略和烟草行业的发展方向，方便调整自己的销售计划。另外在日常的卷烟销售中遇到的难题和消费者反映的问题也要及时向客户经理反映，以便问题尽快解决。要知道与客户经理的交流，就是在与烟草公司进行沟通，只有这样才能真实地反映零售户的心声，让烟草公司更好地为广大零售户服务。
二、要注重卷烟陈列的格局和品牌的组合，把握好变化的规律
卷烟陈列的规范化将直接影响客户对其商品的关注度和信任度。零售户可以根据卷烟销售的习惯、消费群体的结构、节假日的消费等特点，将卷烟按照价位高低排列、畅销重点品牌排列、颜色及规格搭配排列等方式进行有规律的布置，这样能为其销售增色不少。另外零售户在选择经营的卷烟品牌时，要注重品牌组合的合理性和全面性，尽量保证品牌的齐全，这样能提高消费者选购卷烟的自由度，为自己创造更大的盈利空间
三、要注重规范化经营，把握好经营的尺度
规范化经营是指零售户销售卷烟要根据烟草公司发放的价
格标签的统一零售价来销售，不能为了谋求一些蝇头小利，私自降价或哄抬价格，扰乱卷烟市场秩序;同时零售户要坚决抵制“三无”卷烟，合法化经营，这样不仅能提高卷烟销售利润，维护自己的利益，还可以保障国家和消费者的利益不受到侵害，提升自己经营的形象。
以上的方法主要是针对城镇客户，对于农村客户也有以下几种方法：为什么我要单独把农村客户也单独拿出来详谈呢?因为目前我们整个浮梁县烟草客户是1494户，其中农村类型客户有988户，占66.13%可以说农村客户卷烟盈利的高与低也直接影响到我们整个浮梁烟草客户的毛利率。其实通过一件事你们客户就能明白其中的道理。举个例子目前我们浮梁县局已经开展了7个自律小组，范围全部是县城城区客户，你们对我们的工作都表示了支持，但是你们都谈到了一个共同点，那就是我们县城城区客户能做好明码实价，从而提高自己的卷烟毛利率，那么我们的客户可能将会流向周边城镇去等等。从你们担心的这点就可以看出农村客户提升毛利率的重要性了。
一、 注重形象 明码标价
农村零售户分布较为分散，经营业态大部分是食杂店，店内
整体设施陈旧，商品摆放比较杂乱，卫生环境也比较差，卷烟的陈列很随意。这样对消费者的消费欲望会大打折扣，一个好的销售环境往往可以刺激到消费欲望，这样可以提升了销量，从而提升盈利水平。
二、经营指导 共创成功
及时向客户经理获取市场信息。如，卷烟品种、价格变化、货源分配;测算合理库存，减少和调剂滞销卷烟，盘活资本;平日里还应多向零售户介绍卷烟的存放方法，真假卷烟的鉴别方法。
三、关注重要节日、关键事件
传统的节假日、婚丧嫁娶一般需要使用大量卷烟，这是农村零售户消化卷烟库存、提高盈利的重要机会。特别是在农村的中秋、春节期间，这种卷烟消费更是非常明显，甚有出现供不应求的局面。在此期间，零售户们做好卷烟储备工作，订购一些比平日消费结构稍高的卷烟，及时抓住节日卖点，实现卷烟销售。
查凯君
2011.10.13
第二篇：烟草小客户卷烟经营
几年的客户经理工作经验告诉我，小型卷烟零售户是卷烟经营者中数量最庞大的一个群体，他们撑起了卷烟零售业的基石。下面就结合小客户的经营特点谈谈其经营之道。或许能为你们带来一些帮助。
小客户的经营特点
这些“小客户”生命力很强，且有着鲜明的经营特点：
一、店面规模小，开店时间久
这些客户大多属于食杂店这种业态类型，店面一般较小，以经营烟酒百货为主，开店时间多在三年以上。
二、有固定的顾客购买卷烟
这类“小客户”分布范围较广，出于便利性和安全性考虑，顾客一般喜欢到固定的商店购买卷烟。长此以往，这些商店都拥有一部分相对固定的顾客。
三、周转资金少，进货量少，卷烟品种少，卷烟库存量小由于这些客户销售能力有限，资金较少且周转性较差，因此每周进货量一般小于30条，为了减少占用有限的资金，采用“进多少卖多少”的策略，卷烟库存量极少。
四、销售卷烟多以“包”为单位，零售价格执行比较到位
这类客户整条出售的情况较少，多是把条装卷烟拆开按包销售，价格也严格按照烟草公司的零售指导价执行。
针对小客户具有的经营特点，结合工作实际，总结以下三点小客户的经营之道：
一、因地制宜地陈列卷烟
由于小客户店面面积小，加之销售的卷烟品种较少，不可能象商场、超市等大客户那样摆放宽大的柜台来进行卷烟陈列，因此小客户要结合自己的实际情况，可采用简单的立体陈列法摆放卷烟以达到节省空间的目的。要特别注意的是，卷烟陈列面要定期擦拭清理，保持陈列卷烟的整洁、有序。
二、诚信经营，日益扩大自己的固定顾客群
固定的顾客群对于卷烟经营者来说是非常重要的，一方面他们可以给商店的经营带来固定的收益;另一方面，也助于卷烟经营者合理进货，减少资金被占用的压力。而且忠诚的顾客也会把自己对某商店的好评传递给周围的人，无形中增加了商店的美誉度，增加了扩大顾客群的可能性。
三、学会经营技巧
很多小客户认为销售卷烟非常简单容易，忽视了卷烟经营技巧的学习。比如说，对于某一新品卷烟的上市，同一个居民小区的两个小客户，他们的经营态度可能是完全不同的：甲客户经营风格比较保守，凡新品上市都是持观望态度，别的商店卖得好就进货，如果别的商店卖得不好就不进货。而乙商店的态度则不同，如果新品卷烟的价格在本店的经营范围内，店主会选择进一两条
试着销售。时间一长，在顾客看来乙商店的卷烟品种比甲商店要齐全，进货也比较及时。
其实，对于店主来说，商店卷烟的品牌更加丰富，吸引了更多的顾客。他们只要抓住部分顾客的求新心理，一两条卷烟是根本不愁卖的。
武乡烟草营销部客户经理：郝建国
第三篇：以对标提升创优秀卷烟工厂水平
以对标为抓手，全面提升争创优秀卷烟工厂水平是我们卷烟加工企业全面落实全国烟草工作会议的部署和要求，紧紧围绕“卷烟上水平”，更加注重发展方式转变，实现企业持续健康发展的根本。紧紧围绕和努力践行“两个至上”，以 “节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”的良好作风，以“做大做强好猫品牌”为目标，对照优秀卷烟工厂标准，不断强化生产组织、工艺质量、设备、现场、安全等工作，打造出具有自身管理特色的现代化优秀卷烟工厂。着力降低费用消耗，积极实施技术改造，更加注重抓落实，全面强化执行力，倾力推进各项基础管理上水平，努力实现企业管理新突破。
一、继续强化生产管理和过程控制，推进生产制造和质量保障能力新提高。
一是加强生产组织管理工作。要按照公司下达的生产作业计划，科学合理安排调度，注重内外协调，加强产销衔接，高效率、低耗能、优质安全地全面完成年度生产任务。二是加强设备管理工作。深化设备管理创新应用工作，抓好设备日保、周保、月保和过程保养四级保养和定人、定机、定周期维修保养工作，真正将责任落实到人头。三是加强设备基础资料管理工作，按照内管工作及档案管理有关规定，对专用设备档案重新进行整理，达到“一机一袋”，确保专用设备基础资料完整、齐全、规范和充分的利用。四是强化工艺质量管理工作，以ISO9000质量管理体系贯彻执行为抓手，强化全员、全过程、全方位质量管理控制。加强质量一级检验模式的运行管理，按照新质量管理考核办法，加大质量监督检查力度，抓好原辅材料入厂检验检测工作，确保卷烟产品出厂合格率达到100%，市场抽检合格率达到100%。
二、认真开展对标工作，努力实现费用消耗控制工作新突破。
国家烟草专卖局去年就提出要利用3年时间使行业80%工业企业达到优秀卷烟工厂标准的任务。对标工作是创建优秀卷烟工厂的重要举措。将工作目标聚焦在降低费用、降低成本、提高生产率上，以对标促创建，以创建带对标，努力使重点指标的控制实现新突破。一是加强对标工作组织体系建[：http://]设。按照“完善一个机制、建立一支队伍、形成一批课题、树立一组标杆、营造一种氛围”的对标工作总要求，坚持推行对标工作专项管理，确定对标工作具体指标，明确责任主体，深刻分析影响指标结果形成的各类因素，查找短板，分类制订具体措施，落实责任。二是突出重点，认真攻关，切实降低费用消耗。围绕烟叶、商标、嘴棒、能源消耗和制造费用降低及设备有效作业率的提高等主题，成立专项攻关小组，认真研究，制订措施，精心组织，大力开展攻关活动。三是在物料保障上下功夫，通过节能降耗、现场管理等有效措施的推进，确保物料质量，降低损耗;要深入推进作业流程管理控制，从制度建设着力，从管理上创新，进一步提高管理效率;要研究完善考核奖惩办法，加大考核奖惩力度，通过全面实施项目攻关，确保制造费用、能源消耗、嘴棒消耗达到公司确定的对标指标，以严抓细管工作的新成效实现降耗工作新突破。
三、强化执行，持续改进，促基础管理工作再迈上新水平。
一是加强制度建设。根据公司综合管理体系建设要求，按照“明晰职责、优化流程”的原则，以“有用、好用、管用、实用”为目标，进一步做好制度的修订完善工作，建立健全标准体系。二是抓好内部监管工作。抓好“三项检查”回头望工作，重点抓好“三项检查”自查、复查、重点抽查问题的持续整改工作，确保检查问题整改到位。坚持不懈的抓好内部管理监督工作，以《内部专卖管理监督工作规范》为重点，抓好内部专卖管理监督检查和财务审计监督检查工作，加强重点领域的监管，加强对物资采购、工程建设、招标活动等业务的全程监管，抓好制度和长效机制建设。认真贯彻落实行业《关于进一步推进烟草企业办事公开民主管理的意见》精神，切实推进办事公开和民主管理，增加工作的透明度。三是积极探索推行班组建设。积极探索在各车间组织开展班组建设，充分发挥班组源头管理作用，实现管理工作职能延伸，进一步拓展管理层次。
拓展和加强班组管理内容，积极开展班组之间的创新创建和评比活动，将班组日常管理由搞好生产进度的单一管理模式逐步拓展为以安全文明生产、质量过程控制、原辅材料消耗控制、作业计划和员工精神风貌等内容的班组日常管理新模式。四是抓好安全管理工作。认真贯彻落实“安全第
一、预防为主、综合治理” 安全工作方针，抓好职业健康安全管理体系运行，加强安全教育、安全责任落实、安全基础设施建设、提高安全防范能力、安全持续改进能力等工作专题安排部署，确保全年无不安全责任事故发生。
四、抓好技术改造工作，推动企业装备技术水平实现新跨越。
一是切实抓好打叶复烤线技改工作。打叶复烤线技改已取得国家局立项批复，并被公司列入今年全省重点建设项目之一，认真抓好工程的组织实施工作。在认真抓好复烤线技改工作的基础上，积极与公司联系沟通，力争片烟醇化库建设工作年度内立项。二是全力争取制丝线大修更新工作尽快实施。
五、加强党建和队伍建设，促进职工队伍整体素质取得新提升。
一是加强党建和思想政治工作。认真组织学习贯彻党的十七届四中全会精神，深入开展学习实践科学发展观活动，提高党员干部自觉投身发展的动力和活力，提高领导干部科学管理的能力;定期组织开展业余党校和中心理论组的学习，切实提高党员和干部的理论素质;认真落实党建目标责任制，加强检查考核，确保党建工作深入推进。二是深入推进党风廉政和反腐倡廉工作。继续抓好《建立健全惩治和预防腐败体系2008-2012工作规划》的贯彻落实工作，推行党风廉政建设责任制和重点岗位廉洁从业承诺制，加强检查考核，推进党风廉政和反腐倡廉责任的进一步落实;加强领导干部及重点领域监管，认真推行“问责制”，增强领导干部“有权必有责、用权受监督、失职将问责”的观念，建立起完善的权力运行监督制约机制，不断将党风廉政和反腐倡廉工作引向深入。三是进一步加强职工教育培训工作。把职工自学成才作为提升队伍业务素质的重要内容，加强培训管理工作，强化培训绩效管理考评，促进教育培训工作取得实效。四是深化用工分配制度改革。按照“执行有监督、评价有标准、考核有结果，奖惩有依据”的原则，建立健全层次清晰、管控到位的部门目标绩效考核和岗位绩效考核体系，细化指标分解，实现目标绩效与员工收入的有效挂钩，有效解决工作管理不力，成本费用控制不严的问题。五是加强企业文化建设和精神文明建设工作。推进“两个至上”在岗位主题实践活动，大力开展“四要”作风建设和“四要在岗位、文化在我心”的学习实践活动。六是重视职工福利工作。七是切实做好信访维稳工作。发挥第一责任人的作用，认真做好信访稳定工作。
第四篇：卷烟零售客户满意度提升措施专题
客户满意度提升措施
客户满意度是指顾客对新购买的产品和服务的满意程度，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可以及能够期待顾客来继续购买的可能性。满意度越高，继续购买的可能性就越大。卷烟零售客户的满意度是衡量烟草商业企业服务工作质量的重要指标，客户满意度的高低对企业的生存和发展有着较大的影响，那么如何才能有效提高卷烟零售客户的满意度呢?
笔者从烟草商业企业经营与服务的角度出发，结合烟草商业企业的目前运行特征进行分析总结，认为要有效提高卷烟零售客户的满意度应采取主要措施：
一、强化调查
营销卷烟零售客户满意度的因素很多，如：卷烟零售户的文化程度、个性、家庭背景、社会地位、经济情况、卷烟零售客户所处区域社会经济发展和周边卷烟零售客户情况以及营销服务人员素质、个性、协调沟通能力、态度等因素，所以为有效提高客户满意度，我们必须强化调查分析，从而有针对性的开展工作。
1、强化满意度调查
为提高调查的真实性和有效性，全年计划委托第三方开展客户满意度调查4期，每期抽样客户必须在总零售客户10%
1以上，以此分析查找客户不满意或满意度不高的项目，由此针对性的进行改善，以逐步提高客户的满意度。
2、强化客户需求调查
由卷烟营销分中心组织、客户经理实施，不定期的开展卷烟零售客户需求调查。结合卷烟营销工作实际，从卷烟品牌投放、物流配送、卷烟零售客户服务需求、培训需求、经营指导需求、货源需求等方面开展调查，以此了解客户需求未满足的项目以及客户的需求期望，由此有针对性的开展工作，以满足客户期望，提高客户的满意度。
二、加强客户分析，加大走访，提高服务的有效性
1、客户经理要加强对辖区客户进行分析，建立客户服务档案并持续更新维护，为客户经理服务提供服务基础信息，以便针对性的制定符合客户实际的工作措施，开展个性化服务，以此提高客户的服务满意度。
2、在充分分析客户的基础上，加大客户走访力度。在走访过程中，充分利用市场走访时间与客户进行沟通交流，同时尽可能的帮助客户解决生活、经营中的问题和难题，以此实现思想与情感的对接，从而稳固与零售户之间的感情，增强营销人员的亲和力，提升烟草的社会形象。
三、加大客户培训，强化宣传
加大培训需求调查，针对性的开展卷烟零售客户的培训。在培训过程中注重客户需求满足的同时强化行业发展趋
势的宣传，特别是“532”、“461”及“双十五”、“双低”品牌发展趋势的宣传，以此促进客户对货源的满意程度，并提高客户培育品牌、引导市场消费的能力。
四、以客我互动为基础，开展客户期望分类管理，针对性开展服务，有效满足客户期望
在市场走访及客户培训中，注重收集整理客户期望，并建立客户期望档案，时时跟踪，查看客户期望是否满足、新的客户期望又是些什么，由此针对性的开展工作，以有效满足客户期望。
五、强化专卖管理，提高客户经营效益
强化专卖管理，专销联动实施合理布局，优化整合客户资源;专销信息共享，维护好卷烟市场秩序，为正常的卷烟销售保驾护航，营造公平有序竞争环境，以此提高客户的卷烟经营效益，确保客户利益最大化。
第五篇：燕太平：卷烟零售终端“软性建设”的途径--提升客户价值
以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为主要特征的统一网络运行模式后，下一步网建工作的切入点和落脚点就应放在零售终端建设维护和规范运行上，不断提高零售终端建设和维护水平，进而实现网建水平的再提升。
随着卷烟销售网络建设进入全面提升的新阶段，市级公司作为市场经营主体都在积极探索网建提升之路。国家局下发的《关于全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见》中明确提出要实现“三个转变”即：网建工作重点要从硬件与模式的建立向软件水平提高转变;网建功能要从销售产品向品牌培育转变;网络运行管理从粗放型向集约型转变。从实践情况看，通过近几年来硬件设备的投入与改进、网络建设初具规模，运行机制业己确立，制度流程初步统一，建立了较为完善的工作平台，客户经理队伍素质有了整体提升。
网建水平全面提升的重要环节就是要实现“三个转变”， 实现“三个转变”的重要发展方向之一就是卷烟零售终端建设，加强零售终端“软性建设”的重要途径是要提升客户价值。因此，如何进一步深化卷烟零售终端建设，着力提高企业适应发展、顺应变革的能力，提升行业持续发展能力，是当前摆在我们卷烟服务营销工作面前的重大课题。笔者认为，加强零售终端建设与维护，要以实现“三个转变”为突破口，以提升客户价值为着力点，积极推广终端营销的形象化、标准化、智能化，并从以下几方面开展工作：完善终端服务体系
终端服务体系是以零售客户为对象整个服务过程的组织内容构成和制度流程构成。有效的终端服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度、增强客户依存度、提高客户贡献度，为企业赢得良好形象和口碑，它有利于扩大业务量，有利于树立良好形象，进而提高经济效益和社会效益。建立完善的终端服务体系：
首先，树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化。这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对工作负责、对客户负责的意识和行为;这会对服务价值、人员价值、形象价值都有极大的提升。
其次，确保服务规范，这其中包括明确客户服务内容、流程，建立完善的客户信息库。客户信息库(客户档案)承载着零售客户最基本、最全面的信息，是我们最宝贵的市场资源，只有全面掌握客户的基本资料，才能做好卷烟需求预测、货源组织供应、品牌培养等服务营销工作，并力求做到工作精细、基础扎实。第三，优化客户服务流程，重视营销服务过程。一方面，对客户的服务过程应当注重拜访的及时性、预测的科学性、反馈的快速性;另一方面，把客户服务的重点放在按市场化原则规范与零售客户关系上、放在让客户提高盈利水平上、放在让客户满意上，实现客户服务与品牌培育的有效结合，实现企业发展与客户成长的同步，着力推进宽度服务、深度营销，在服务中体现营销，在营销中贯穿服务，建立牢不可破的“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客户关系，并应做到“四个主动”即：货源信息主动向客户公开;盈利保障主动向客户承诺;品牌培育主动让客户参与;工作行为主动让客户监督。
第四，创新服务形式，提升服务内涵。服务理念创新：创新服务理念，需要我们树立全新的服务营销观念和意识，要在员工中形成“为您提供最好的服务”的服务理念，通过优质的、具有特色的服务，来赢得我们的忠城客户，更重要的要从理念上、观念上、心态上真正地将零售客户纳入到营销服务体系中来，为双方的共同客户---消费者提供优质产品和服务;服务标准创新：从客户的需求出发，创建一套全新的服务标准，最大限度地简化服务的手续和层次，通过把服务权限的下放，以最快的速度解决客户提出的问题;服务方式创新：通过建立农村客户服务站，深化农村网建工作，进一步提高服务农村客户水平，使整个服务重心前移、便利快捷;服务策略创新：服务策略的创新就是营销服务的竞争，要从“卷烟上水平、税利保增长”这个大局制定服务策略，并要在现有体制下、在企业上下形成一个深入人心的服务链，“机关为基层服务、上级为下级服务、专卖为营销服务、全员为客户服务”。
第五，实施零售终端评价机制。为科学全面评价终端维护工作，反馈判断工作实施成效，不断改进终
端维护工作的方式方法和内容，推进规范化零售终端维护工作的深入有效开展，要按照“评价，持续改进”的原则，实行零售终端评价制度。评价类型包括卷烟零售户评价、卷烟消费者评价、工业企业评价。卷烟零售户主要评价内容：市场环境维护、营销服务、信息服务、培训服务。
卷烟消费者主要评价内容：市场环境、店容形象、卷烟质量、卷烟价格、品牌规格、服务质量。工业企业主要评价内容：卷烟市场环境、终端店容形象、卷烟上柜出样、卷烟零售价格、品牌培育推广、卷烟市场供应、终端服务质量。
客户服务是一项系统性工作，构建完善终端服务体系，应从服务理念、服务品牌、服务质量、服务规范、服务监督、服务创新、终端评价这几方面入手，认真履行服务营销职能，规范客户服务的各岗位职责、作业内容、工作流程、质量要求，努力实现服务内容精细化、流程标准化、管理规范化。同时，进一步完善服务质量评价和终端评价体系，达到“严格标准化管理，改进客户服务工作，全面提升网建水平”的目标。
改善终端经营环境
实施终端管理是改善终端经营环境、促进终端有效服务的重要举措，是提升客户价值的有效管理方式，主要包括客户价值评价、明码标价和示范店建设等方面工作：
终端细分科学化：客户分类这项工作，我们己经反复实践多次，从最早单纯以销量为主划分ABC三类，到后来的综合测评，都为网建工作起到了推动作用，随着市场环境的变化，服务营销体系的完善，使我们进一步认识到，要把服务工作做深、做实，客户分类工作必须与时俱进，要以“客户价值”理念为核心建立零售客户分类体系，规范零售客户信息管理，采用更加科学合理的、对服务营销工作的开展起到导向作用的终端细分方式。具体流程方法：一是类别划分(价值评价)，按照零售客户的业态类型、市场类型和价值指标(诚信度、配合度、依存度、成长度、贡献度)对零售客户的进行定期(按季)评价;二是动态管理，就是要让客户价值评价与客户的星级管理结合起来，将客户类别结果同客户星级评定挂钩，制定相应的服务标准和升降级机制;三是实施奖励，对优质客户进行个性化的增值服务和年终召开优质客户表彰奖励大会等，通过多种形式进行终端奖励。
价格管理规范化：卷烟零售价格是终端市场的“晴雨表”。卷烟零售实施明码标价是一项“心系规范、情系客户”的工程，是切实维护卷烟零售户、消费者、国家利益的重要举措，是网络建设全面提升的必然要求，是营造公平有序市场环境的必然选择，同时，也是终端建设和维护的一项长期工作。
要实现卷烟零售市场价格的有效管理，促使零售客户做到明码标价仅仅是第一步，更重要的是促使零售客户真正执行统一零售价格。为此要做到“三加强”：
第一，加强宣传引导，促进客户认同，为零售价格管理营造良好氛围。把卷烟零售价格管理工作作为网络建设的一项重要工作来抓，明确零售价格管理对维护零售户利益、营造公平竟争环境的重要意义，明确明码标价管理方式和方法，促使价格管理规范化、制度化，切实做到讲清、讲明卷烟明码标价的目的、意义和作用，使零售户能够消除顾虑，正确对待，并积极配合明码标价工作，真正认同此项工作为自己带来的利益，逐步形成主动维护统一零售价格的意识，为零售价格管理的有效实施营造出良好氛围。
第二，加强终端维护，注重零售客户，为零售价格管理打牢硬件基础。零售终端的优化、完善是推行明码标价的必要条件，它能够为实现明码标价标签摆放消除客观困难。在实施过程中，要充分发挥客户经理的主观能动性和创造性，通过扩大卷烟陈列面积、改善店堂环境、提供卷烟陈列货架、发放价格标签盒等措施，使所有零售客户都能做到标签摆放有空间，标签与卷烟一一对应，方便价格标签的保存与维护，为推行明码标价打牢终端硬件基础。
第三，加强监督检查，引导客户自律，为零售价格管理创造市场环境。针对卷烟零售客户为争夺市场资源，存在的以烟带货、低价竞销的问题，一方面加强价格监管，另一方面注重引导自律，营造良好的价格执行环境。在监管措施上，采取明查与暗访相结合，对违价客户进行教育，对多次违价的客户在货源供应上给予限制，解决少数违价客户的有效管理问题;在引导自律上，明确职责要求，发挥守法客户的示范作用，促使客户相互监督、自主管理，把维护零售价格真正转化为零售客户的自觉行为，实现从被动接受到主动维护的转变。
示范店建设标准化：进一步推进卷烟零售标准化示范店建设，研究制订切实可行的示范店建设标准，按照“公司引导、客户自愿”的原则，开展卷烟零售示范店建设，发展一批“环境好、形象好、信誉好”的卷烟零售示范店，引导客户在证照悬挂、诚信经营、明码标价、门店卫生、柜台布置、商品陈列等方面做到示范统一，改善终端形象，提升客户经营能力，增加获利机会。
标准化示范店对于规范卷烟市场经营秩序，规范零售户经营行为，提高零售户获利水平，以点带面提升卷烟零售终端形象有着重要的推动作用。为此，一方面从货源上倾斜，让客户感觉到实实在在的好处，使之自愿维护好店面形象，更加专注自己的卷烟经营;另一方面加强对示范店的服务管理工作，加强对示范店零售客户的宣传和沟通，让示范店零售客户多了解公司的政策，卷烟品牌规划，定期对示范店零售客户进行培训，提高零售客户的自主经营能力。对于新品卷烟，及时向示范店客户做好宣传，提高示范店客户展示品牌、培育品牌、增加销售的示范作用。
需求预测流程化：推进“订单供货”与“网建提升”是相互促进、相得益彰两个环节工作的统一体，都需要零售终端客户主动参与、积极配合，是终端建设的基础性工作，其共性都要更加注重市场的真实需求，更加准确地把握市场需求，建立以市场需求为导向的服务营销体系。
“消费者的需求就是市场”。要构建和谐的网络终端，最重要的一条就是要按市场规律办事，准确把握市场需求，解决市场供需矛盾，提高适应市场、把握市场、控制市场的能力。需求预测分析和销售过程控制是零售终端管理的基础，通过规范客户需求管理和需求预测分析，挖掘市场真实需求;通过销售过程控制，可以最大限度确保销售的稳定性和预测的准确率。作为商业企业，必须凭借多年来构建的销售网络，按照需求预测规范化要求，加强与零售客户的沟通，延伸预测终端，有计划、有目的培养客户搜集消费者信息、分析消费趋势的水平，培训客户引导消费、服务消费者的能力，建立区域市场典型卷烟消费者数据库，并建立科学的预测模型，通过专业化的客户经理队伍，在准确把握市场消费趋势的基础上，掌握市场日常需求和潜在需求，将消费者的真实需求及时汇总、分析，及时向工业企业反馈，并按市场需求组织货源。
在卷烟需求预测工作中，一要思路清晰、深化市场调研，进一步掌握政策导向，建立面向市场导向的需求预测体系;二要重点突出、强化预测分析，把客户需求预测向市场需求预测转变，更加注重指导销售、引导消费;三要流程顺畅、创新预测手段，同时，尊重历史数据，更加突出方便简洁和操作能力的提高，工作中细致。
提升终端经营水平
终端零售客户最基本的需求和最核心的愿望就是获取卷烟经营利润，提升终端经营水平是获取卷烟经营利润的重要保障。
加强品牌培育是提升终端经营水平的重要途径。卷烟零售终端是卷烟与消费者直接接触的平台，是购买者实现购买的场所，是品牌价值传播的支点，是重点骨干品牌历练与成长的舞台。发挥客户作用，面向消费者培育品牌是终端建设的关键所在。首先，要调动零售客户培育品牌的积极性，以提高利润的现实利益和提升客户类别的长远利益，不断激发其培育重点骨干品牌的积极性和主动性;其次，在终端环节上，一方面加强对客户分类标准和零售业态的运用，提高品牌投放的针对性和资源配置效率，另一方面实施“品牌培育重点客户”制度，结合零售终端示范店建设，使之取得品牌培育终端领袖地位，建立战略伙伴关系，以点带面，全面收集利用终端信息，实行信息一体化共享，为培育目标品牌提供依据，为重点骨干品牌成长提供平台;再次，提高零售客户销售技巧，根据不同年龄、收入、性别的消费者与吸食品牌的相关度，建立典型消费者数据库，抓住消费者心理，因人而异，通过人脉信任、口碑传播、消费从众形成的连锁反应，引导消费者的消费方式和行为，让消费者成为品牌的再传播载体。
在具体方法上，一是要以统一的传播口径，传递一致的品牌信息，维护品牌的内涵价值和外在形象，在客户拜访、重点终端维护以及售后服务等方面形成统一化、一体化的运作方式，有效传播卷烟品牌文化、卖点，促进销售氛围的形成 ;二是在消费环节按照国家局提出的“更多关注消费者”的要求，对推荐能力较强的零售客户进行重点维护和研究，通过他们寻找目标消费者进行拜访，在分析消费需求特点的基础上，注重引导消费，增强消费者与卷烟品牌的联系。
加强经营指导。经营指导是提升零售客户盈利能力的关键，然而加强观念引导，转变经营观念是提升盈利的前提。在服务营销工作中要勤于沟通、善于引导、敢于把握，在潜移默化中转变和提升零售客户的经营意识;对客户的经营指导主要包括指导客户经营定位、指导客户品类管理、指导客户商品陈列、指导客户库存管理、指导客户科学促销、指导客户顾客管理等方面。通过经营指导工作，一是要引导零售客户经营上持续提升，在品牌、销量、结构、渠道上帮助客户有效推动和拉伸;二是要引导客户价值上持续成长，在客户类别、星级评定方面有更高的提升;三是要引导客户终端上持续进步，树立起零售店服务顾客、奉献社会的决心和信心，守法诚信经营，打造零售客户的品牌价值。
全面提高营销队伍素质，进而提升零售客户经营能力是终端建设的根本，是网络建设水平全面提升的支点。以企业文化建设带动并促进队伍建设，不断增强员工的主人翁意识，努力提高企业的向心力、凝聚力和战斗力;广泛开展岗位技能练兵活动，通过优秀典型引导，横向纵向交流，岗位技能竞赛等形式，提高整个营销队伍的工作能力;进一步加强队伍作风建设，在营销团队中真正形成潜心做事、低调做人的良好风气，努力打造一支具有较高业务水准和技能，有责任心、有事业心、有高尚职业道德的高素质网络员工。
加强对客户的培训，构建学习型伙伴关系，是新形势下客我关系的发展趋势，是提升客户价值的着力点。从现有的网络资源状况看，网络户结构欠合理，经营者素质参差不齐，普遍存在对烟草行业不甚了解，对烟草公司销售政策不够理解，客户经营能力相对较低的现象。近年来，虽然客户经理做了大量工作，上述现象得到了较大程度的改观，但仍然存在着宣传口径不统
一、培训内容不系统、深度广度不到位的现象，针对这一状况，加大对网络客户的培训，并形成制度化、常态化是卷烟零售终端建设与维护的一项核心工作。
具体培训组织与筹划应把握的原则是：
组织筹划：整体部署、分片开展;培训沟通：找准重点、循循善诱;培训形式：互动开展、寓教于乐;发展愿景：深化培训、共同成长。
要按制定培训计划，精心设计培训内容，基本内容应包括烟草政策法规及卷烟商品知识、行业发展战略及企业文化、营销策略及服务技巧知识等，根据零售客户的素质、经营能力强弱、零售客户类别、配合程度高低，实行分类管理、分类指导、分类培训;根据零售客户的时间按排与个人喜好，注重培训形式的多样性。力求通过系统化、专业化营销和服务知识培训，重点培养有一定经营能力、配合工作、有品牌培育意识及能力的零售客户，使零售终端客户价值得到整体提升。
总之，零售客户作为卷烟零售的终端客户、通过培训等方式提升零售客户的素质和获利能力，最大程度获取零售客户满意，提高零售客户对企业的忠诚度，从而实现对终端有效的管理与服务，将有力地促进新型客我战略合作关系的建立。
在“市场经济体制”的时代背景下，卷烟零售终端建设与管理，是卷烟销售网络建设的基石，对于整个行业来说都是至关重要的问题;而“提升客户价值”，是卷烟零售终端建设与管理的核心。做好零售终端建设与维护任重而道远，需要的是我们上下一心、长期耕耘、精益求精!