由于报告格式复杂，内容要求简要明确，很多人对写作报告，甚是感到苦恼。非常需要一份正确的报告格式范文。以下是小编精心整理的《银行网点服务调研报告》仅供参考，希望能够帮助到大家。
第一篇：银行网点服务调研报告
×银行关于《营业网点规范化服务达标》的自查报告
河西支行关于《营业网点规范化服务达标》的汇报总结
为树立我行文明形象，按照总行的指示和要求，我支行决定在一线窗口部门开展规范化服务达标活动。我支行处根据《营业网点规范化服务达标》的精神及要求标准，在第一时间即制订了《河西支行规范化服务达标落实计划》，并按计划以“两个规范”中的要求标准对本部门从硬件、软件等各方面进行了全方位的自查，对其中存在的问题进行了有效整顿。现将本阶段自查的工作措施及情况归纳整理如下：
首先，高度重视规范化服务达标的组织和动员工作。我分理处领导在参加完支行的服务工作动员会后，立即组织会计、储蓄部门的负责人、助理到一起，认真分析研究了我分理处的自身特点，并着手制订了行之有效的服务规范化达标活动落实方针计划，决定从提高员工的思想认识入手，进一步提高员工的服务规范化意识，同时根据自身特点逐步推出一些方便客户的物色服务。接下来，在行务会上对这次达标活动进行了动员，向全体员工传达了分、支行的文件和精神及达标标准，公布了分理处达标具体实施方案，要求员工从即日起按规范化服务的标准为客户服务，提出了“树立新理念、塑造新形象”口号。其次，在规范化服务标准的具体学习措施上下功夫。为确保顺利达标，我分理处在活动之初就制订了具体的落实计划，并按计划完成了相应的学习。结合前一阶段的公民职业道德教育、“十字”行风教育和学习李向党活动的开展，我分理处的一线会出储员工利用每日的
晨训时间，认真组织学习了分行下发的“两个规范”。全体员工对此都高度重视，利用晨训的时间逐章逐条的学习，大家认真聆听文件精神，并展开了热烈讨论，针对规范的贯彻执行发表了各自的看法和建议。我分理处在组织学习的过程中还采取了学习与考察相结合的方法，通过考试的方式确保“两个规范”的知晓率达到百分之百。为使这次活动不仅仅成为一次从上到下的达标，而是真正激发员工的热情，提高员工的认识，我们力求使规范的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。我们委托外勤人员帮助我们走访客户，倾听他们对我们服务上的意见和要求，同时，组织员工站在客户的角度上审视自身服务上的不足，开展自查自纠的讨论，从而使员工们认识到服务质量和客户的满意度是企业成功的决定要素，从而以高度的热情和自觉性投入到工作中去。最后，我们加强了对员工日常操作的检查监督，特别是在着装及文明用语方面的检查，整理以往对分、支行服务文件及精神、活动的学习记录，并加强了在达标活动中先进个人的表扬，通过上述措施使员工从思想上认识到提高服务水平的自觉性。
第三，加强对硬件即服务设施环境的改造工作。我分理处对营业大厅环境及设施进行了检查和整治，与相关部门联系，将灯、电、线等设施调备正常，确保客户能够正常使用营业大厅的设备。对内部办公区卫生，加强对值日制度的检查，确保桌面、内部物品摆放符合规定，做到窗明几净。此外，我们还多次组织员工在保洁人员的配合下，对分理处的营业环境进行了彻底的清理，保证不遗漏任何角落，为客户和员工营造一个整洁干净的营业场所。
第四，重视提高柜面服务的软件环境。我分理处推行了站立服务，用规范化的“三声”服务用语，让每一位来办理业务的客户都有一种宾至如归的感觉。储蓄柜台在业务繁忙、人员紧张的情况下，以面对面指导、标记提示等各种方法为客户提供业务咨询及如何填写各种单据的指导，既方便了客户尤其是一些文化程度不高的老年客户，提高了我们处理业务的质量和效率，又及时的避免化解了可能出现的各种矛盾。结合“柜台英语”考试，我分理处全体员工积极学习柜台英语，“无障碍服务”逐步推行。
最后，认真开展对规范化服务的反馈调查。为了调查客户对我分理处业务服务的满意程度，并征求相应的工作建议，我分理处进行了客户服务满意度的问卷调查。
综上所述，我分理处经过细致的总结和评估，认为已符合达标条件，现向行领导提请达标申请，望领导批准。
第二篇：银行网点职员服务礼仪
——杨兰
【授课对象】银行网点工作人员 【培训时间】1-2天 【培训地点】客户自定 课程背景
银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升网点职员的职业形象，服务意识和服务标准及能力至关重要。但在网点职员服务中我们发现了这种的现象： 1.形象不够统一，体现不出银行员工的职业特点; 2.缺乏良好的服务意识和观念; 3.在服务中缺乏笑脸;
4.服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象; 5.缺乏工作热情，总是抱怨工作太累; 6.柜员不知道如何应对难缠客户; 【课程收获】
1.通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。 2.通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 3.通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。 4.通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
5.通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。 6.通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。 【培训大纲】
第一部分
银行职业职业形象与礼仪训练的重要性
1、银行网点职员的工作行为对企业意味着什么
2、银行网点职员应具有的职业意识与职业形象
3、服务礼仪的含义、作用、基本要素
4、服务礼仪对工作产生的影响 1)你就是银行的“金字招牌”
2)你的个人形象构筑银行公众形象的基石
5、银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应
6、小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题? 第二部分
银行职员的仪容、仪表礼仪
1、仪容礼仪要求 1)发型 2)面部 3)肢部 4)体味
2、化妆的礼仪：
女职员化妆要求与禁忌
3、仪表礼仪：
银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
4、小组讨论：存在的问题 第三部分
银行职员的行为举止礼仪
1、银行员工的行为举止准则
2、专业仪态要求
3、男女优雅姿态图解
4、手上语言
5、表情运用准则
6、问题分析
7、现场训练：站姿、走姿、坐姿、
8、标准服务手势、表情训练
9、现场示范、训练与指导
第四部分
银行职员柜面服务语言规范
1、银行服务语言规范的基本要求
2、声音运用规范
3、常用礼貌用语：五言十字
4、与顾客沟通的礼仪细节
5、现场训练：情景训练礼貌用语 第五部分
银行职员现场接待礼仪
1、现场接待礼仪
2、VIP客户接待礼仪
3、握手礼仪
4、称呼礼仪
5、介绍礼仪
6、名片礼仪
7、现场实景模拟训练
第六部分
银行职员电话礼仪训练
1、交谈内容要清晰的表达
2、接听电话的礼仪
3、打电话的礼仪
4、传电话的礼仪
5、手机礼仪
6、现场情景模拟电话礼仪训练
第七部分
良好的职业行为-沟通礼仪
1、沟通的三个要素：文字语言、声音语言、肢体语言
2、沟通的五个动作：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
3、沟通的5种心态
第三篇：银行营业网点服务及营销提升
课程背景
银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。
课程收获
1.树立积极健康的工作心态
2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧 3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧 4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧
课程大纲
柜员心态篇： 第一单元：面临的挑战
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 ◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 ◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高 ◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压 思考：你未来的核心竞争力是什么? 第二部分：心态对银行柜员的重要影响 案例分析：这就是心态
◇为何要重视心态---心态的重要性
视频：好心态和坏心态差别为什么这么大? ◇负面心态会对柜员工作造成什么危害? 银行案例分析：受委屈的张芳
◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响 ◇柜员除了工资还能在柜台得到什么 ◇得过且过的心态如何转变
第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态 1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作? 银行案例分析
◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢 ◇单调重复的柜台工作也会有辉煌 ◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工 ◇不要机械地持续，争取主动 2.高压状态下柜员的快速情绪调整 ◇压力是如何从影响心理到影响行为的? 案例分析：XX银行是如何解压的? ◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧 3.在柜面工作中找到快乐 ◇快乐的三个层次 ◇寻找快乐——转换看问题的角度 ◇分享快乐——借助团队的力量 视频案例分析：别对自己说不可能
服务规范篇：
第一部分：银行人的职业素养 案例分析：****银行服务之星评选 ◇银行人的职业道德
◇银行人的职业意识---敬业、认真负责 ◇银行人的职业行为习惯 ◇银行人的职业技能
讨论：做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人) 第二部分：柜员岗位服务用语 ◇柜员的身体手势语言控制 ◇柜员的口头服务语言控制 第三部分：柜员岗位职业形象 ◇仪容仪表仪态 ◇职业形象提升技巧
第四部分：柜员岗位职业礼仪 ◇迎接客户时的礼仪与规范 ◇办理业务时的礼仪与规范 ◇送别客户时的礼仪与规范 第五部分：柜员岗位服务技能 ◇看：用眼识客 ◇听：听到客户的心声 ◇说：把话说到客户的心坎 ◇问：问出背后的事实
投诉处理篇： 第一部分：学员演练引入 ◇学员分享：“难缠的客户”
◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理? 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹： 银行居然给假钱??!
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证， 不理解规定，发脾气怎么办?
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理? 第二部分：投诉的真面目 ◇客户为什么会投诉? ◇处理投诉的意义 ◇投诉的种类 第三部分：四心 引入：角色扮演-父子 ◇积极心
◇奥运-击剑比赛上的保守 ◇耐心 ◇责任心
案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。 ◇同理心
第四部分：投诉处理步骤及技巧 ◇受理投诉
讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对 ◇安抚客户(安抚情绪)
练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理 练习：怎样使用3F的方法安抚客户 ◇收集信息(分析原因) ◇提出建议----分析客户的需求 ◇达成共识三大方法 ◇确认满意
◇回馈跟踪(跟踪回访)
◇特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度? 练习：如何迅速转移难以处理的客户?
快速销售篇：
第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识 ◇每个人都是销售冠军 ◇人生无处不销售
◇优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展 ◇如何培养敏锐的银行柜面销售意识 第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼 案例演练：如何向客户推荐基金定投? ◇从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品 ◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练
第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”
第四篇：银行 网点厅堂服务参观学习心得
他行网点厅堂服务走访学习心得
现如今，银行同业竞争越来越激烈，在各银行本身差异越来越小的情况下，优质的服务显得越来越重要，服务是排在第一位的，因为每个客户进门来，首先接触的就是银行的服务，只有优质的服务，才能让客户觉得满意，觉得放心，使客户有信任感，这样客户才会愿意再一次光临。为提升华夏银行自身服务水平，在优质服务工作中做到“人无我有，人有我优”，前往中信银行、交通银行、兴业银行、江苏银行等银行同业网点进行走访学习，对他行的服务和我们自身进行比较，对他行做的好的地方进行学习改进，对不好的地方要引以为鉴，在工作中杜绝这些现象。
当来到中信银行门外时，首先就有一名女保安在门口停车场指挥停车，去过无数家银行，仅有这里尚未进门就已经能体验到周到的服务。进入厅堂后，立刻就有大堂经理热情的迎接上来询问办理什么业务，在表明来意想办一张卡后，取号后便带领我来到自助填单机，快速填完后，来到等候区等待，在其他银行常见的一排排椅子在这里被换成了沙发，更柔软更舒适，如同坐在家中的感觉。当坐下后便有服务人员推着小推车上前询问需要什么样的饮料，如同在飞机上的享受。在等候的时间里，我注意观察大厅整体情况，有一种处处透出敞亮的感觉，窗明几净、植物常绿常新、设施一应俱全，同时还在醒目位置摆放、张贴了温馨提醒，“小心碰头”、“当心烫伤”、“小心台阶”等提示语随处可见，完全打破传统银行严肃的氛围，令人有宾至如归的感觉。大堂上一共配备了4名大堂经理，负责不同的区域和事项，能周到的照顾到每个进门的客户。来到柜面窗口时，柜员小哥已经面带微笑站在那里举手欢迎我，待坐下后询问我办理什么业务，得之办卡后，便推荐我同时办理手机银行。在办理过程中，无论说什么都带着一个“请”字，临走时，他再次站起来跟我说“感谢您选择中信银行，欢迎下次再来”。当我步出营业厅时，同样听到身后大堂经理的送别声，令人亲切。
在这次走访学习中，我总结了一些流程及做法应用在实际工作中。当客户进入大厅时，要热情主动地迎接客户，微笑示意并问好，仔细的询问客户的需求，引导其取号，有效的进行客户分流。作为一名厅堂服务人员，应当熟知我行各项业务种类、产品特性、办理流程等，准确熟练的向客户介绍产品或推荐至营销人员。主动的与客户进行交流，态度诚恳，耐心的回复客户的问题，交流的内容通俗易懂。对在等待区等待的客户进行二次分流，及时响应客户的诉求，提供必要的安抚，预防投诉发生。最后在客户离开时，主动向客户道别示意。
通过这次的走访学习，让我感觉到了自身和其他银行的服务差距。提供优质的服务并不仅仅是说一声“您好”，我认为能做好优质服务的人应该是个多面手，既能了解业务解决问题，也能处理好与客户的关系，让客户满意，心理上的满意即上帝的感觉尤为重要。细心+专业=惊喜式的服务。客户想的，我们要知道;客户期望的，我们要想到，客户没有想到的，我们要心中有数。在工作中要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口;在对待客户时要善于了解客户的需求，揣摩客户的心理，把服务工作做到滴水不漏。只有这样细心专业的服务客户，才会给客户带来惊喜，才会吸引客户下次的光顾。
第五篇：中国银行营业网点服务规范
第一章
总则
第一条
为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条
本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章 营业环境
第三条
外部环境
营业网点外部机构标识(门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等)的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。
网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。
第四条 内部环境
网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。
服务窗口(柜台)、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文(其他外语、当地少数民族语种)对照。
柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。
第三章
服务设施
第五条 咨询服务区
设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。
大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。
叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。
设置客户意见簿， 95566咨询服务电话，并有使用说明。
第六条 营销信息发布区
组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规范整洁。
第七条 客户休息等候区
利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。
统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。
填单台上应有填写范例，点(验)钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。
设置饮水机或投币式饮料机，报刊架内有近期的杂志和报纸，并备有便民设施。
第八条 开放式柜台服务区
工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。设置星级柜员牌，并保持清洁、使用正常。
电子回单柜清洁，使用正常。
第九条 封闭式柜台服务区
金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂置在柜台内墙面。
工作台面印章摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，现金、重要空白凭证放置在有锁尾箱内或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放整齐。
星级柜员牌保持清洁、使用正常。
未设置叫号机的，一米线标识清楚，导向护栏整齐清洁。
第十条 理财服务区
理财室墙面适当挂有装饰画框，桌面物品整洁，视线内不放置员工私人物品。产品宣传折页、座椅摆放整齐，备有饮水机、茶(纸)杯。
第十一条 自助服务区
自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示 ，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶，地面保持清洁。
远程对讲机、远程监控使用正常。
自动玻璃门贴有醒目的防撞条。
第十二条 辅助功能区
卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。
员工茶具统
一、摆放整齐，保持清洁。
客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布置温馨。
监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。
第四章
服务礼仪
第十三条
着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。
(一)男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。
(二)女员工着制式行服(裙装)时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤(裙)内，佩戴统一的丝巾(领带)，穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。
(三)炎热季节，可统一着制式衬衣。
(四)穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。
(五)新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。
(六)保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。
第十四条
工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。
(一)着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。
(二)夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。
第十五条
仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。
(一)男员工不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不佩戴有色眼镜和其它饰物。
(二)女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物(耳环、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它饰物等)。
(三)保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。
第十六条
举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
(一)微笑：迎接客户、与客户交谈和送别客户时，应表示亲切微笑。
(二)站姿：在晨会、与客户接触中应保持站姿端正，不双手抱胸、叉腰或插入衣(裤)袋。
(三)坐姿：在营业场所应保持坐姿端正，不躺靠在椅子上。
(四)手势：在引导、指引客户时，应以手臂向客户做出示意手势。
(五)鞠躬：在送别客户、向客户致谢时应鞠躬，表示对客户尊敬。
第十七条
服务用语：服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语(语言规范按中银个总、司总、人[2009]71号执行)。
第五章
员工服务
第十八条
营业前准备
员工按规范要求整理着装，按职责范围检查营业机具、服务设施、办公用品、宣传资料、环境卫生，做到干净、整洁、正常使用。开门营业前，大堂服务人员等提前到指定位置按规范要求做好迎宾准备。
第十九条
大堂服务人员
(一)迎接客户
客户进入营业大厅，大堂服务人员应主动、大方、亲切、自然问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的功能区域。客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。
对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。
(二)识别客户
细心观察客户穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。向初次前来办理业务的VIP客户及潜在中高端客户发放业务联系卡。
(三)分流、引领客户
神情专注询问、倾听、了解客户需求，收集重要客户信息，传递给各功能区域专业服务人员进行跟踪服务。根据客户需求，指导客户填写各类凭证，并分流、引领客户至不同功能区域。
(四)关怀客户
根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，提供温馨、关怀服务，给客户以心理安抚。主动递送茶水、报纸、书刊等报刊杂志，让客户感觉被关怀、关注和受重视。
服务外宾时，应使用英语或外宾母语，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供特殊服务。
(五)推介、销售产品
利用客户咨询、对客户关怀问候的时间，向客户发送业务宣传资料，根据不同需求推介、销售业务产品，诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。
(六)维护大堂秩序
客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。当出现系统故障时，应及时告知客户，用规范用语安抚客户，并及时向客户通报故障进程。
(七)送别客户
客户离开时，应使用规范语言，主动与客户告别。
第二十条
封闭式柜台服务
(一)迎接客户
柜员按叫号器后，微笑面向客户，以“举手示意”手式招迎客户，按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键，配以规范言行向客户问好。无叫号器的应向客户点头示意。
(二)办理业务
1、双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。用“一句话”营销方式有针对性、有重点推荐近期银行主推产品，向客户进行风险提示，快速、准确完成业务交易。识别发现中、高端客户并推荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。
2、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。
3、针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务，并提示客户办理小额存款及2万元以下取款的简单业务使用自助设备。
4、为客户专注办理业务，按照“现场客户优先的原则”，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束。
5、柜员不得随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。
6、当发现假币时，应向客户说明判断假币的依据，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定履行假币没收手续。
(三)送别客户
业务办理完毕，提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物。提请客户用星级柜员评价系统对本次服务进行评价，向客户礼貌送别。
第二十一条
开放式柜台服务
(一)迎接客户
[与封闭式柜台员工服务要求一致]
(二)办理业务
1、主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销售，将优质客户向理财人员推荐。
2、向客户作投资类产品的风险提示，切忌夸大产品收益水平和使用威胁话语等方式强行劝阻、诱导客户作业务选择。
3、员工发现伪造票据时，应立即向上级报告，并按相关规定处理。
4、其他服务内容按封闭式柜台
1、
2、
3、
4、5规范要求。
(三)送别客户
[与封闭式柜台员工服务要求一致]
第二十二条 理财中心、财富中心服务
(一)迎接客户
1、引领人员应主动热情招呼客户，对于初次见面的客户，应初步了解客户信息和需求，并根据客户需求，向客户推荐理财或财富管理人员。
对于熟识的客户，应使用职务或职称等称谓，如某总、某经理等，让客户感到自然、亲近。
引领人员根据理财或财富管理人员工作情况，将客户引领到休息区、工作室(理财中心)或会议室(财富中心)，及时送上茶水或饮品。
2、理财或财富管理人员站立迎接，热情接待，对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，双手递接名片。对于熟悉的客户，应使用职务或职称等称谓。
(二)推介、销售产品
1、理财人员
(1)和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料，了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。
(2)按照理财产品销售要求，向客户说明并叙做“风险承受能力测试问卷”，按照计分表计算客户得分，根据问卷结果向客户解释其风险概况，并获得客户确认。
(3)在综合评定客户需求和风险承受能力后，向客户推荐合适产品，详细介绍相关产品特性(收益、期限等)，引导客户仔细阅读风险条款，并通过通俗易懂的语言提供明确清晰的解释。客户无异议后，由客户亲笔抄写风险提示语，签订相关协议，完成产品销售。
(4)完成产品销售后，理财人员应定期向客户反馈产品相关市场动态，了解客户最新需求，并适时推荐新产品。
2、财富管理人员
(1)和客户面谈时，了解客户基本信息和相关财务需求，并完成风险测试后，联合相关财富顾问，研究满足客户期望和需求的投资品种和方向，和客户达成共识。
(2)针对客户制定个性化财富规划方案，包括：财务诊断、投资策略、产品配置、动态调整、实时跟踪等。将财富规划方案执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露。
(3)为客户执行个性化财富规划方案时，应与客户充分沟通，按照符合客户利益和风险承受能力的原则，以谨慎、公平的方式执行。
(4)在客户服务过程中，注意收集客户需求和市场信息， 推进个性化产品研发。
(三)送别客户
客户办理业务完毕，理财或财富管理人员向客户致谢，按行为规范将客户送出网点。客户离开后，将客户相关资料妥善保存，确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在上一位客户的记录上，方可迎接下一位客户。
(四)维护客户
1、理财或财富管理人员应根据客户情况，及时收集客户资料，建立客户信息档案，实时更新客户资料，调整营销计划、方案。将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。
2、关注客户的日常资产变动情况，根据资金流向，加强与客户的联系、沟通，主动采取相关措施。
3、适时向客户提供各种重要信息以及专业资讯(产品市场信息、增值服务信息、宏观经济和投资信息)。
4、按规范言行，选择客户习惯的联系方式(如电话、短信、电子邮件)，在确保私密情况下，与客户建立日常联络。
5、在客户服务过程中，不得牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为、以及容易误解的陈述。
6、客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式(如鲜花、贺卡、小礼品等)向客户表示祝贺、问候。
第二十三条 私人银行服务
(一)客户预约
1、私人银行客户关系管理人员与客户预约会面时，应与客户约定会谈时间和内容，并告知接待人员。接待人员做好预约登记，安排会客室，反馈私人银行家。
2、私人银行客户关系管理人员通过短信、电子邮件等联系方式与客户确认会谈安排的细节，提醒客户业务办理所需材料。对于首次前来的客户，主动告知客户到达路线。
3、私人银行客户关系管理人员根据客户会谈需求，准备好投资组合、服务解决方案等资料，如需投资顾问人员等其他人员配合，要提前告知相关人员做好准备。
(二)迎接客户
1、客户按约定时间到私人银行部时，接待人员应热情主动招呼客户，根据预约记录将客户引领到预订的会客室，及时送上茶水或饮品，并立即通知私人银行客户关系管理人员。
2、对于没有预约或陌生拜访的客户，接待人员也应热情接待，将客户引领到等候休息区或空闲会客室，询问客户情况，引荐一名私人银行客户关系管理人员与客户进行交谈。
3、私人银行客户关系管理人员接到接待人员电话通知后，应立即到会客室或等候区与客户见面，热情招呼客户。对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，并双手接递名片。
(三)服务客户
1、与客户交谈时，私人银行客户关系管理人员应注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户需求与期望。
2、根据客户需求，为客户提供投资组合建议及税务、法律等一系列深度专业咨询，在分析客户目前财务状况及风险偏好的基础上，借助投资顾问人员等专业力量，为客户量身定制个人金融服务方案。
3、在推介产品时，应将产品的投资渠道、风险等级、预期回报率、产品运作等相关信息告知客户，将投资组合建议执行后可能遭遇的市场、信用风险等情况如实向客户披露，让客户充分认识投资风险，谨慎投资，并提供必要的咨询。
4、服务方案执行后，实时跟踪市场变化，及时与客户沟通，动态调整服务方案。
5、在客户服务过程中，私人银行客户关系管理人员应遵守以下规定：
(1)不牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为、以及容易误解的陈述。
(2)不利用职务之便，通过客户进行一切能使私人银行部员工个人获利的业务。
(3)无泄漏客户资料的行为，客户资料转荐相关部门时，除可公开的资料外，其他资料的获取应依照相关规定办理。
(四)送别客户
1、客户办理业务完毕，私人银行客户关系管理人员向客户致谢，按行为规范将客户送出私人银行部。
2、客户离开后，对客户资料进行整理并及时输入客户管理系统，同时将客户的纸质资料或其他文档整理后，及时收入客户档案卷宗。
(五)维护客户
1、按规范言行，通过电话、电子邮件、外出拜访等方式，保持与客户的日常沟通，同时做好客户服务记录。
2、熟练掌握我行的产品和服务，对同业、其他非银行金融机构的产品、服务有基本的了解，能够根据客户需求与期望为客户进行有针对性的产品和服务介绍与分析。
3、随时掌握客户交易和各项资产变动情况，及时做好客户各类信息的维护，将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。
4、尊重客户的隐私，恪守对客户的承诺，遵从专业、诚信、谨慎的原则，以团队合作精神为客户创造尊贵服务体验，提升客户对私人银行服务的忠诚度、依赖度。
5、根据客户特点与需求，为客户提供金融市场资讯信息、理财专业建议和其它增值服务，提高客户满意度。
6、客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式(如鲜花、贺卡、小礼品等)向客户表示祝贺、问候。
第二十四条
营业后操作
登记待处理事项，整理当天的业务资料、档案、文件、凭证等，做到日清日结。整理、处理当天的客户投诉意见、建议。清理工作环境，保持环境整洁、舒适。关闭日用设备、机具及电源。
第二十五条
保安人员
(一)言行举止
符合中国银行服务规范要求，工作期间须走动巡视，不聊天及做与工作无关的事情。
(二)营业前准备
检查各种安全防范设施，对运钞车停靠位置的周围环境进行观察，及时消除安全隐患。
(三)接送尾箱
运钞车到达营业网点后，按规定做好警戒工作。观察周边环境，提前预留运钞车停靠位置，提前在营业网点门口等候运钞车。尾箱装卸完毕后，目送运钞车安全驶离。
(四)维护大堂营业秩序
巡视大堂、自助银行等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。提示客户保管好自身财物。制止涉嫌非法外汇买卖、客户不文明行为和在营业场所进行拍照、摄像行为。协助大堂服务人员分流、引导客户，维护大堂秩序。
第二十六条
证券、保险等驻点人员
证券、保险驻点人员应佩带行业标识，言行举止须符合中国银行服务规范要求。
第六章
客户投诉处理
第二十七条
对客户在网点提出的口头意见和建议，本着首问责任制原则处理。直接责任员工要虚心听取客户意见和建议，能答复的需立即答复，并表示谢意，不能解决的要及时向大堂服务人员或网点负责人报告。
第二十八条
对上级行转来的投诉，要按照投诉处理流程，由网点负责人或指定专人在规定的时间内处理，并将处理结果回复上级行。
第二十九条
对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天查阅，认真受理，及时(三个工作日内)回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。
第三十条
对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要在第一时间报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。
第三十一条
客户对有关政策误解、不理解的投诉，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解。对多次解释还不能理解的客户，网点负责人应按投诉内容，请上级相关部门对客户做好解释工作。
第三十二条
对涉及服务态度、操作失误等责任在我方的投诉，应分清责任，迅速整改。
第三十三条 对发生的客户投诉应及时告知提醒员工，对成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验，并作为员工培训素材，提高员工的投诉处理能力。
第七章
服务管理
第三十四条
各级营业网点为文明优质服务管理的基础单位，营业网点主要负责人为网点服务工作的第一责任人，负责本网点服务管理工作。
第三十五条
贯彻落实上级行有关服务规范制度，在工作计划中有具体的服务目标和措施，并经常保持服务自查。
第三十六条
开展经常性的岗位技术练兵、业务知识辅导，积极参加服务技能培训，新行员一年内应达到业务技术能手水平。
第三十七条 正确使用星级柜员评定系统，做好星级柜员的动态管理，星级柜员率保持在80%以上。
第三十八条
建立完善网点服务应急机制，包括客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件等，并做好日常演练。落实服务销售流程操作方案，制定实施“弹性窗口”等项业务服务管理办法。
第三十九条
以查阅《客户意见簿》、召开客户座谈会等形式，做好客户满意度的调查分析，根据客户需求，不断改进服务质量，提高客户满意度和忠诚度，客户满意率达到85%以上。
第四十条
坚持每日召开一次晨会、每周召开一次例会，总结网点服务销售业绩，分析服务中存在的问题，并将结果公布于网点文化墙。
第八章
附则
第四十一条
本规范适用于中国银行境内各级营业网点。
第四十二条
本规范由中国银行工会工作委员会负责解释。
第四十三条
本规范自下发之日起试行一年，原《中国银行柜台文明优质服务规范》(中银工[2001]8号)同时废止。