导诊护士论文范文第1篇
【摘 要】目的：探讨门诊导诊护理工作中应用护患沟通的价值。方法：研究对象为选取本院2019年9月至2020年8月期间的160例门診患者，随机分组，A组与B组各80例，A组导诊护理工作常规开展，B组导诊护理中应用护患沟通，观察护理效果。结果：B组患者就诊时间低于A组，护士沟通技巧评分、护理总满意率高于A组，差异显著（P<0.05）。结论：门诊导诊护理工作中应用护患沟通后，可显著缩短患者就诊时的等待时间，提高护士沟通能力，提升患者对护理的满意程度。
【关键词】门诊；导诊；护患沟通
医院为患者提供医疗服务时，门诊是第一站，因此门诊是多数患者首选的就医诊室。门诊工作质量可将医院的整体水平体现出来，导诊作为门诊的门面，其作用不言而喻，作为导诊护士，不仅要具备较高的专业技能水平和文化素养，还要具备高超的沟通技巧，只有如此才能与各类型患者良好的沟通，预防护患纠纷的发生，提高患者满意程度[1]。为进一步提高导诊护理工作质量，强化导诊护士的沟通技能，本院门诊在导诊护理工作中应用了护患沟通，效果较好。
1 资料与方法
1.1 一般资料
研究对象为选取2019年9月至2020年8月期间的本院160例门诊患者，男92例，女68例，年龄21岁～78岁，平均年龄（56.3±3.5）岁，文化程度：高中及以上105例，高中以下55例。纳入及排除标准：（1）无急危重症患者；（2）所患疾病无严重并发症；（3）生命体征稳定；（4）知情同意，自愿参与；（5）排除无法沟通患者。随机分组，A组与B组各80例，两组患者基本资料差异不明显（P>0.05）。
1.2 方法
A组导诊护理工作按照常规方法开展，即患者前来询问时给予相应的指导；B组导诊护理中应用沟通技巧，具体方法如下[2]。
1.2.1 尊重患者：患者入院后，导诊护士热情、主动接待，询问患者症状表现，指导患者挂号就医，设置专门的导诊员，分布在门诊大厅、服务中心等位置，便于及时的服务患者，并能为患者提供主动服务，导诊护士要时刻面带微笑，穿着得体的服装，化淡妆，以良好的言谈举止为患者提供导诊服务，分诊、导诊工作准确开展，引导患者有秩序的挂号、就诊，使患者的不良情绪减轻。
1.2.2 合理沟通：与患者沟通时，采取语言与非语言结合的方式，确保沟通的有效性。接诊时，先利用语言沟通方式，向患者简单的介绍自己后，以简单的、通俗易懂的语言与患者沟通，避免使用专业术语，保证患者能够听懂，沟通过程中，说话语气、说话速度均要合理的控制，对于患者的主诉要认真、耐心倾听，以能准确地分诊，并让患者感受到温暖。非语言沟通方式适当的穿插到语言沟通中，具体包含微笑、赞许地点头、鼓励的轻抚、关怀的眼神等，通过这些非语言沟通技巧，拉近与患者之间的距离，促进和谐护患关系的形成。
1.2.3 获取患者信任：患者咨询时，导诊护士应面带微笑的认真聆听，不随意打断患者，患者讲述完成后给予适当的回答，期间注意要有眼神交流，回答完患者问题后询问患者有无其他问题咨询，直至患者完全满意；以专业的工作态度为患者提供服务，满足患者需求的同时获取患者信任。给予患者分诊、导诊服务时，要注重患者面部表情的变化，及时发现其存在的不良情绪，将情绪疏导与安慰穿插到问题回复中，拉近与患者距离，提升患者信任程度。
1.2.4 提高专业技能：对门诊就医流程、医院服务模式熟练地掌握，详细了解各医生擅长治疗的疾病，知晓医生的出诊时间，明确常见病、多发病的症状表现，以能准确为患者提供指引，提高患者就诊效率。明确医院不同检查室、诊室的楼层分布，可保证正确的告知患者，避免患者走错路。此外，还要定时在科室内开展培训工作，培训内容包含专业技能和护患沟通技巧两方面，尤其是详细介绍如何与不同类型患者沟通，强化护理人员的沟通技巧，提升沟通有效性。
1.2.5 积极宣教：患者等待就医时，导诊护士可适当开展健康教育，教育方式包含发放宣传资料、播放宣传片等，宣教内容可针对患者个体情况选择，重点开展健康指导，如饮食指导、运动指导，将健康教育处方赠送给患者，便于患者出院回家时阅读，让患者逐渐地形成良好的饮食、运动、作息习惯。健康教育过程中，导诊护士要从患者角度出发，积极、主动、热情的沟通，并注意保护患者敏感的内心，促进患者信任程度提高。
1.3 观察指标
记录患者就诊等候时间；利用自制量表评价护士的沟通技巧，总分100分，分数越高，表示沟通技巧越高；调查患者对护理的满意程度，分为非常满意、基本满意、不满意。
1.4 统计学分析
采用SPSS 20.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用（%）表示，进行χ2检验，计量资料采用（χ±s）表示，进行t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 就诊等候时间、沟通技巧评分比较
经比较，两组指标数据差异显著（P<0.05）。见表1。
2.2 护理满意率比较
B组护理的总满意率显著高于A组（P<0.05），见表2。
3 讨论
近年来，随着快速的发展社会经济，显著提升人们的生活水平，也逐渐提高人们重视自身健康状况的程度，各医院接诊的患者数量呈现出明显升高的趋势，此种背景下，人们到医院就诊时，就更高的要求医疗水平和护理服务水平[3]。患者到医院就诊过程中，首先接触的窗口就是门诊，因而门诊是就诊的第一环节，门诊医护人员的工作质量直接影响患者对医院的印象，也影响其满意程度[4]。门诊每天要接收大量的患者，人员流动性非常大，而这些患者的病种类型多样，病情复杂，多数患者就诊时通常会伴有不同程度的负性情绪，由于患者就诊时并不知道该挂哪个科室的号，所以入院后会首先接触导诊人员，其不良情绪的存在会使得询问时语气焦急、态度较差，再加上门诊护理人员数量有限，每名护理人员要承担巨大的工作量，导致其长时间的处于紧张工作的状态，部分护理人员受此影响表情淡漠、缺乏热情，增加护患纠纷的发生风险[5]。另外，患者初次就诊时，并不了解该在哪个科室就诊，也不熟悉门诊及医院的环境，所以就诊期间有着较大的咨询需求，这就需要门诊护理人员为患者提供良好的咨询服务。导诊护士是门诊护理人员的重要组成部分，主要负责分诊、导诊服务，可满足患者的咨询需求，但在传统护理模式下，导诊护士只是按照常规的问答模式来给予患者导诊服务，缺乏沟通技巧，患者的满意度较低[6]。
从本质上看，护理学就是“人学”，只有护理人员掌握良好的沟通能力才能更好地为患者服务，充分满足患者的需求，进而良好的处理自身与患者之间的人际互动关系，预防纠纷事件的发生，提升患者对自身工作的满意程度[7]。基于沟通的重要性，为改善导诊护理工作质量，提升导诊护士的沟通能力，本院门诊在导诊护理工作中应用了沟通技巧，结果显示，显著缩短患者就诊等待时间，提高护士的沟通技巧评分，并提高患者对会的满意程度，这说明沟通技巧的应用有助于提升整体的护理服务质量，增强护患沟通的有效性。护患沟通应用后之所以能提高护理质量、提升患者满意度、缩短就诊等待时间，是因为其具备以下几方面的作用：（1）护患沟通应用后，导诊护士会给予患者充分的关心和尊重，从患者角度出发，提供能够满足患者需求的护理服务，并在力所能及的范围内给予患者帮助，让患者及时就医，维持和谐护患关系[8]；（2）与患者沟通过程中，除采取语言沟通方式外，还充分的结合各种非语言沟通方式，增强了沟通的有效性，有助于导诊护士充分的了解患者病情，掌握患者的就诊需求，并根据其症状表现等给予准确的指导，让患者尽快地完成挂号、就诊、检查，缩短患者整个就诊过程中的等待时间，提升患者对护理工作的满意程度[9]；（3）受到疾病等因素的影响，患者就诊期间的心理状况通常比较差，再加上文化水平、沟通能力、表达能力存在个体化差异，导致导诊护士每天要面对各式各样的咨询患者和问题，且部分患者态度极差，护患沟通应用后，护理人员能针对患者个体化的特点良好的解答其问题，充分满足患者的咨询需求，并以适当方式缓解患者的不良情绪，提高咨询效率[10]；（4）在患者等待就诊的间隙，导诊护士开展了健康宣教工作，宣教内容主要是良好生活习惯的养成，包含科学饮食、合理运动等。宣教时，导诊护士充分尊重了解患者的个体化特点，以发放健康手册与语言介绍相结合的方式增加患者的健康知识认知，利于患者养成合理的生活习惯，促进疾病康复，提高患者对护理工作的满意程度[11]；（5）向患者提供导诊服务过程中，导诊护士会给予患者关心和支持，并注重拉近与患者间的距离，提高患者对护理人员的信任程度，预防护患纠纷的发生。
综上，门诊导诊护理工作中应用护患沟通后，可显著提升护理人员的沟通技巧，让护理人员能有效地与患者沟通，同时还可改善护理人员的服务态度，使其充分的尊重、关心患者，促进患者就诊过程中的焦虑情绪减轻，缩短就诊等候时间，让患者尽早接受医生的诊治，提高患者对护理的满意程度。
参考文献
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导诊护士论文范文第2篇
1 提高门诊分诊与导诊护士素质在提高护理质量中的地位
医院是为患者提供健康、促进疾病恢复的重要场所。由于患者病情发展不同, 在就诊时常常因为不知就诊科室而延误了病情。再加上疾病的困扰、陌生的环境和各项器械检查的担忧, 对患者心理造成很大伤害, 门诊导诊和分诊护士可尽快让患者适应环境, 在患者合理、顺利就医过程中起到不可缺少的角色。导医在医院中不仅是疾病预防、健康教育的宣教者[2], 还是协调医患关系、避免医疗纠纷的中间人, 在门诊管理工作中起着主导作用。门诊分诊是从门诊导医中分离出的一部分, 在护理工作中担负着重要的指导作用。门诊护士根据患者的病情、主要症状和体征合理的为患者分配科室和医生, 有效避免了患者盲目从医, 盲目检查的弊端, 缩短了患者的看病、候诊时间, 促进疾病的恢复。门诊导诊和分诊可有效提高患者的满意度, 为提高护理质量, 促进医院发展中占有不可替代的位置。
2 提高门诊分诊与导诊素质的措施
2.1 提高分诊、导诊护士素质, 优化导诊服务
随着我国经济的快速发展, 环境的污染和病原菌的侵袭使各种疾病的发生呈不断上升趋势。加上护士工作的繁琐导致大量护士流失, 一些年轻资历低的护理对护士素质认识不足。因此, 提高门诊导诊和分诊护士的综合素质是提升医院整个水平的重要步骤。 (1) 加强道德素质教育。道德素质是素质培养的核心, 对导诊护士进行道德教育, 使其认识到我们是为广大患者服务的, 要具有高尚的道德品质, 一切以患者为中心, 热爱本职工作, 从心理上尊重、理解患者。 (2) 规范行为素质。“护士是白衣天使”这一比喻将护士变为美丽、纯洁的化身, 导医作为医院的窗口, 在仪表、举止、语言中代表着医院的整体形象。因此, 树立自己的良好形象, 从着装、坐姿、行走、举止与患者交流中保持良好的导诊形象, 规范自己的行为, 将个人行为素质运用到工作中。 (3) 提高专业业务素质。门诊导诊和分诊护士应了解医院布局、各科室的新技术、新功能, 以便在为患者进行导诊和分诊过程中出现差错, 延误患者病情。还应对本院门诊的日常诊病流程进行熟悉, 从根本上更好的为患者提供服务。特别是分诊护士在为患者进行分诊时, 要准确、合理、公正, 积极听取并处理患者的意见[3], 保证患者进行有效的就诊和治疗。
2.2 加强业务培训, 健全制度, 规范分诊、导诊服务行为
建全各种工作制度, 选择一些业务素质高、沟通能力强的护士负责导医分诊工作, 制定导诊、分诊护士的工作流程, 定期为其进行岗前教育和岗中培训。有计划、有组织的进行学习, 确保各项制度的落实, 从而进一步规范分诊、导诊服务, 提高护理质量管理合理化。
2.3 优化服务流程, 提高护理质量
根据患者不同病症、不同就医科室, 可采用以网络为基础, 集计算机及多媒体技术为一体的自动智能查询分诊管理系统, 患者在就诊时可在管理系统上根据自己的病情合理查看坐诊医生、坐诊时间、科室位置和标志等, 减少就诊流程, 提高了患者就诊时间和就诊率, 减轻了导诊和分诊护士的工作负担, 使其有时间提升自己的综合素质学习和培养。
2.4 加强分诊、导诊护士与患者的沟通, 增强自身判断和分析能力
加强与患者沟通, 可有效促进患者病情康复, 建立良好护患关系, 减少医疗纠纷[4]。患者就医时, 导诊和分诊护士是一个接触患者的人, 护士应用亲切的语言会使患者感染愉快, 消除紧张情绪, 增加患者对医院的信任感。护士敏锐的观察和判断能力可对患者提高有效帮助, 特别是在门诊候诊过程中, 对一些病情急骤变化的患者, 护士敏锐的观察, 从患者的表情、形态中发现病情变化, 为抢救患者生命提供有效保证。
摘要：门诊作为医院一个重要的组成部分, 门诊导诊和门诊分诊已成为医院中不可缺少的重要角色。随着患者对医院服务要求的不断提高, 在不断改善就医环境, 提高医疗护理技术水平的同时加强对门诊分诊合理化管理, 提高门诊导诊和分诊护士的素质, 为进一步优化门诊护理质量提供重要作用。
关键词：门诊分诊,导诊,护士素质,护理质量
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