家政服务员操作规范

第一篇：家政服务员操作规范

家政服务操作流程

一、 家政服务承接预约

办公室负责承接家政服务预约。任何班组员工在工作中如遇业主提出家政请求，应记住房号后通知办公室，由办公室联系业主预约具体家政时间、清洁内容等相关事宜。由办公室纪录家政服务，业主核实后确认签字，如业主无法现场签字由办公室核实签字。

二、 通知家政服务保洁员：

办公室将预约家政服务通知保洁班，由保洁班主管合理调配人员在规定时间内按照《作业文件》要求，为业主提供高标准服务。

三、 家政服务记录：

办公室做好家政服务相关记录，保洁班做好家政服务人员名单及相关记录。

四、 家政服务验收： 1.家政服务验收顺序为：

现场保洁责任人——保洁班主管——办公室主管——业主

2.家政服务验收签字：

家政服务验收合格后由业主在家政服务记录上签字确认并对满意度打分;如验收不合格将不合格项目记入备注中，有保洁班责任人将不合格项目返工，直至业主满意，并在验收记录上注明二次验收时间、业主确认签字并打分。

第二篇：家政服务员入户工作规范手册

一般家务入户工作规范

一、 制作一日三餐(能合理安排家庭饮食) 掌握蒸、煮主食制作和炒、炖、拌、烹调方法;

1、 早餐：面包、包子、馒头、鸡蛋、适量的小凉菜，牛奶、豆浆、粥、馄饨(根据客户的口味选择);

2、 中餐：主食米饭、菜要荤素搭配(根据客户的口味选择);

3、 晚餐：主食米饭、菜要荤素搭配(根据客户的口味选择)。

二、 居室保洁(每天一小搞，一周一大搞)

1、 桌面：干净、整洁、无灰尘;

2、 沙发：干净、平整、无杂物;

3、 卧室：整洁干净、无异味、无灰尘，床单、被罩、枕套平整干净;

4、 家具：干净、光亮、无灰尘;

5、 地面：干净、无毛发、无灰尘;

6、 每周一大搞：沙发、卧室、家具等各卫生死角，彻底情理，做到无灰尘、无毛发、无杂物。

三、 洗涤衣物

按照不同的面料，选用不同的洗涤用品、分类洗涤衣物，洗涤后干净、平整。

四、 清洁厨房

1、 灶台、洗菜池光洁无油污;

2、 餐具干净、无水印不粘手，消毒后归放原位;

3、 油烟机、灶具无污渍、无油渍、不粘手，橱柜里面干净，物品码放整齐;

4、 橱柜表面光洁、无污渍、不粘手，橱柜里面干净，物品码放整齐。

5、 墙面：光洁、无污渍。

五、 清洁冰箱

1、 每天整理冰箱里物品，分类摆放整齐。

2、 定期清洁，无异味。

六、 卫生间的清洁与用具的消毒

1、 洗脸池、浴池，无污渍、无水迹;

2、 镜子：干净明亮，无水迹;

3、 便器：干净、无污渍、无异味。

4、 地漏：无污渍、无毛发等堵塞物;

5、 对毛巾、浴巾，要定期消毒，做到干净柔软、无异味。

二、计时服务家居保洁入户工作规范

一、卧室、客厅、书房保洁

1、阳台：四璧无灰尘、无蜘蛛网;

2、墙壁：四璧无灰尘、无蜘蛛网，暖器罩内外无灰尘;

3、玻璃：干净、明亮、无任何残留污渍;

4、门窗：玻璃洁净明亮、窗框、窗槽、窗台等洁净无灰尘，门面内外、门把手、门框洁净无污渍;

5、空调：表面干净、无灰尘(只做表面除尘);

6、家具：内外无尘无污渍，桌面物品归类整理(包括：璧柜、写字台、沙发、椅子等，柜子内部及物品整理需根据客户的要求);

7、书柜：干净、无灰尘;

8、多宝格展柜：干净、无灰尘(擦拭高档物品之前要征询客户的意见);

9、沙发：无灰尘、无污渍;

10、电器：外壳无尘、无污渍(只做表面除尘);

11、地板：无灰尘、无污渍、无杂物(包括：床底下、桌底下、茶几和沙发底下等);

12、天花板：无灰尘、无污渍;

13、灯、璧灯：无灰尘、无污渍(只做表面除尘，擦拭之前征询客户的意见)。

二、厨房保洁

1、天花板：无油污、无水迹;

2、墙壁：光洁无油污、无水迹;

3、窗户：玻璃干净无油污、无水迹，窗框、窗槽和窗台干净，纱窗透亮、无油污;

4、房门：门面内外、门框和门把手洁净、纱窗透亮、无油渍;

5、燃气灶：无油污、无污渍、无划痕、表面光洁不粘手(只做表面清洁);

6、橱柜：无油污、无污渍、无划痕、表面光洁不粘手(只做表面清洁)。

7、微波炉：无油污、无污渍、无划痕、表面光洁不粘手(只做表面清洁)。

8、洗刷池：干净、明亮、无油渍、无水迹;

9、地面：无油污、无污渍、无水迹;

10、地漏：干净、无污渍、无异味;

11、抽油烟机：无油污、无污渍、无划痕、表面光洁不粘手(只做表面清洁)。

12、冰箱：无油污、无污渍、无划痕、表面光洁不粘手(只做表面清洁)。

三、卫生间的保洁

1、天花板：无尘土、无水迹;

2、墙壁：清洁无水迹、暖器罩内外无灰尘;

3、玻璃：玻璃干净、明亮，玻璃窗、窗框、窗台、窗槽等洁净;纱窗干净、无灰尘;

4、门：门面内外、门框和门把手洁净、无污渍;

5、沐浴设施：无污渍、无水迹;

6、仪容镜：干净明亮、无污渍、无水迹;

7、洗脸池：干净、无污渍、无水迹;

8、便器：干净、无污渍、无水迹、无异味;

9、地漏：干净、无污渍、无异味;

10、地面：洁净无水迹、无污渍、无毛发;

11、纸篓：垃圾桶洁净无垃圾。

三、照料老人的工作规范

一、老人居室保洁

1、厨房：墙面、地面、灶台、灶具无油渍、无水渍、无污物;油烟机无油渍、内外光亮洁净不沾手;厨柜内外洁净、无油渍、无水迹，餐具码放整齐，厨房垃圾及时清理。

2、卫生间：墙面、台面、镜面、无污物、无水渍;地面，无污物、无毛发;便器、墩布池，内外洁净、无污渍、无异物;门窗内外洁净;卫生、洗涤用品码放整齐;垃圾及时清理。

3、卧室：家具无尘土，物品码放整齐，室内无塔灰;地面无毛发、无水渍，床铺干净、整齐。

4、客厅：室内无塔灰、地面无污物、无水渍、无毛发;家具无尘土，物品码放整齐。

二、老人家庭餐制作

根据老人身体状况及饮食禁忌，食物应软、烂、应多煮、炖、熬、蒸安排一日三餐。

1、 早餐：流食+主食+副食;

2、 中餐：三菜一汤，主食+荤+素+凉菜+汤;

3、 晚餐：三菜一汤，主食+荤+素+凉菜+汤

三、协助老人脱、穿衣服。

协助老人脱、穿衣服时必须注意老人的安全，穿、脱有顺序。

四、为老人铺床、叠被

床垫干净、平整、舒适，被子根据老人要求叠好放于柜内或床上。

五、为老人晾晒被褥

根据老人的要求晾晒被褥。

六、为老人洗涤衣物、床上用品

根据老人的要求洗涤衣物，内外衣分开洗，深色、浅色要分开洗，衣物无污渍、无汗渍、无异味;

定期为老人换洗床上用品，干净整洁，无污渍，无异味。

七、 为老人沏茶倒水

根据老人喝茶习惯，掌握好水温、茶叶浓度为老人沏茶。

八、 协助老人洗脚、同性洗澡

1、 洗脚：按照老人的需要掌握洗脚的水温、水量、让脚干净，洗完脚后要保温;

2、 洗澡：室温26-28度，水温根据老人的舒适度调整，洗浴时注意防滑，洗完澡后注意保暖。

九、 陪老人散步、购物

按照老人的生活习惯陪老人散步、购物，出行时必须注意老人的安全。

十、 陪老人去医院看病、取药

根据老人的病情及需要，陪老人去医院看病、取药。 十

一、提醒老人按医嘱吃药

根据老人的病情按医嘱提醒老人按药品、按量、按次、按时吃药。

十二、陪老人聊天、读书、读报

按照老人的生活习惯及感兴趣的话题，陪老人聊天读书、读报。

照料半自理病人工作规范

一、协助病人起床、穿衣、盥洗

1、协助病人脱、穿衣服时注意其安全，要穿、脱有顺序，力量均匀，不能生拉硬拽;

2、根据病人的卫生习惯，进行面部清洁和梳头;

3、指导病人用正确的漱口方法;

4、操作中避免清洁、污染物的交叉混淆。

二、为病人准备一日三餐

1、根据病情需求制定一日三餐餐谱，要主、副、流食合理搭配;

2、协助半自理病人进食、进水;

3、进餐完毕，协助清洁口腔。

三、协助病人按照医嘱服药

1、提醒并协助半自理病人吃药;

2、要熟记病人所吃药物名称和剂量。

四、协助病人外出活动

1、备齐所需物品，注意病人安全;

2、根据天气情况，选择适宜地点;

3、搀扶或推着病人在洁净区域进行休息。

五、清洁病人房间

1、家具无尘土，物品码放整齐，室内无塔灰;

2、地面无污物、无水渍、无毛发;

3、床铺干净、整齐;

4、定时对居室通风;

5、定期对居室消毒。

六、清洁病人厨房

1、墙面、地面、灶台、灶具、无油渍、无污物;

2、油烟机内外光亮洁净不沾手;

3、餐具、茶具内外洁净、无水迹，厨房垃圾及时清理。

七、给病人换洗衣物及床上用品、晾晒被褥

1、定期清洗病人衣物及床上用品，保持干净整洁;

2、采用湿扫法整理床上用品;

3、根据病人的要求晾晒被褥。

八、给病人洗脚、修剪指甲、同性洗澡

1、水温根据病人的要求适度调整，洗澡时注意防滑，洗完澡后要注意保暖;

2、按照病人的需要掌握洗脚的水温和水量，将脚洗干净，洗完脚后要保温;

3、根据病人的卫生习惯、清洁、修剪指甲。

九、陪病人购物

1、按照病人的需求，将所购物品了解清楚;

2、所购物品清点清楚，记帐明确;

3、陪病人购物，出行时要注意安全。

十、陪病人看病、取药

1、按照要求陪同病人去医院看病;

2、尽快取药，记清用法;

3、安全陪同病人回家。

十一、陪病人聊天、读书、看报

1、 根据要求，帮助病人读书、读报;

2、 陪病人聊天、与对方沟通，切忌用争论、说教责问式的语言。

照料完全不能自理病人的工作规范

一、接大小便、换尿垫

1、给病人接大小便，大小便后及时为病人擦洗，并注意水温适宜;

2、换尿垫时要轻抬轻放，尿垫要平整、不褶皱、以免伤害皮肤;

3、病人会阴部有伤口、有失禁和留置尿管的，应注意会阴的护理;

4、保持便器、尿垫清洁、按时清洗消毒，不留污渍。

二、帮助病人翻身、擦洗

1、帮助病人翻身，移位时不可拖、拉、推、托起病人后再翻转，一般应不少于2小时翻身一次;

2、帮助病人擦洗，用柔软毛巾、温水擦洗，动作轻、稳，不能擦伤皮肤。

三、给病人盥洗、洗头、洗脚、剪指甲、穿衣服、简单按摩。

1、给病人洗脸，使病人面部清洁;

2、给病人刷牙或漱口，去除口腔异味和残留物质。

3、给病人洗头，力量适中，避免抓伤头发，要将头发擦干或吹干;

4、给病人洗脚水温要适宜，清洗后穿上袜子或盖上被子;

5、给病人温水擦身;

6、给病人修剪指甲;

7、给病人脱、穿衣服要用力均匀，不能生拉硬拽，穿着平整、不褶皱;

8、给病人简单按摩，要动作协调、轻、稳。

四、整理床铺、晾晒被褥

1、用湿扫法清洁并整理床铺;

2、经常清洗、更换床上用品，晾晒被褥。

五、清洁居室、保持室内干净

1、每天清洁病人居室、擦拭室内各类家具;

2、地面擦拭干净，无污物;

3、室内经常通风，定期消毒，居室干净、无异味。

六、病人活动、晒太阳

1、根据天气情况、病人身体情况，帮助病人外出活动;

2、选择地面平整、阳光充足、空气新鲜的地方。

七、为病人制作膳食

1、根据病人要求或病情需求制作每日食谱;

2、病人膳食要定时定量。

八、喂饭、喝水、并遵医嘱给病人服药

1、帮助病人按时进食、进水;

2、根据医嘱，按时给病人吃药。

九、陪病人聊天、给病人读书、读报

1、陪病人聊天，切忌用劝告式、争论式的语言;

2、根据病人的需求，给病人读书、读报。

十、协助家属陪病人看病、取药

1、协助家属陪病人到医院看病;

2、记清药的用法。

产妇和新生儿护理工作规范

一、新生儿科学喂养、生活料理

1、冲调奶粉：水温在38度—40度，冲调浓度按产品要求和新生儿具体情况配比数量;

2、人工喂养水量：两次喂奶之间加一次水;

3、奶具消毒：通过高温消毒，使奶具、用具达到无奶渍、无水痕;

4、洗澡：在喂奶前半小时左右为宜，水温37-38度，室温28-30度，时间5-10分钟，动作轻、速度快;

5、洗衣物：用合适洗涤用品单独清洗，衣物达到清洁柔软。

二、新生儿生理现象与护理

1、测量体温;了解新生儿正常体温，会用不同的体温计，正确给新生儿量体温。

2、脐带护理：掌握脐带护理方法;

3、五官：掌握正确的清洁方法;

4、睡眠：了解新生儿睡眠规律，帮助新生儿养成良好睡眠习惯;

5、意外伤害：了解意外伤害的种类，预防意外伤害的发生。

三、产妇护理

1、与产妇沟通：按照产妇的生活习惯及感兴趣的话题，用温和的语言陪产妇聊天;

2、营养配餐、煲汤：根据产妇的口味，合理安排月子餐，制作营业配餐和煲汤;

3、乳房护理：掌握按摩乳房的技能，帮助产妇清洗按摩乳房，指导产妇正确哺乳，合理安排喂奶时间;

4、伤口护理：帮助搀扶清洗消毒伤口，发现问题及时提醒治疗。

5、产妇衣物：定期单独清洗晾晒，保持衣物干净整洁;

6、母婴室卫生：室内无灰尘、创伤、衣物、物品摆放整齐，室内清洁;

7、恶露观察：观察恶露分泌情况，提醒产妇正确处理。

四、新生儿行为训练

1、抚触：按抚触动作要领，依照次序进行;

2、俯卧抬头：将婴儿放置俯卧位，双手放在前面或爬行状，练习抬头;

3、追视物体：用深红色物体，距离婴儿20公分进行移动;

4、听力训练：用带响的物品，距离婴儿15公分进行;

5、语言训练：用温和的语言和婴儿进行交流;

6、触觉训练：用不同材质的物品，触觉肌肤，增强婴儿感知。

育婴员工作规范

一、婴儿的生活护理

1、冲调奶粉：按月龄和实际需求冲调奶粉，水温度在38度-41度，奶的浓度按照具体产品要求冲调;

2、定时喂奶喂水：两次奶之间喂一次水，水量根据实际需求，三个月以内的小婴按新生儿要求做，喂奶喂水要姿势正确;

3、制作辅食：按月龄制作婴儿的各类辅食，合理添加辅食;

4、喂饭：根据婴儿月龄，选择辅食的次数，定时喂饭，用餐环境安静整洁;

5、乳具、餐具消毒：高温消毒，奶具、餐具无奶渍、无水痕;

6、玩具清洗消毒：定期用恰当的方式清洗消毒玩具，并归类整理摆放;

7、大小便护理：随时关注婴儿大小便情况，及时更换尿布或纸尿裤，大便后要用温水清洗肛门;

8、尿布清洗消毒：用婴儿专用的洗涤用品，专盆专用，及时清洁烫洗尿布或按雇主提供的消毒条件进行消毒;

9、婴儿衣物清洗：专盆专用，内外衣分类清洗;

10、婴儿洗澡：定时为婴儿洗澡，水温38-41度，室温26度左右，达到清洁皮肤的目的。

11、做被动操：按被动操要求进行训练，力度要适度。

二、简单家务

1、婴儿房间情结：地面情结，窗台，桌面等处无灰尘，开窗通风;

2、床上卫生：视情况清洗、更换床上用品，晾晒被褥;

3、简单饭菜：在婴儿安全状态下，做简单饭菜。

三、早期益智教育

1、唱儿歌：根据不同月龄婴儿的听觉发育情况，唱适当儿歌，配合动作与婴儿进行交流。

2、讲故事、说歌谣：可采用口述、诵读、看图想象等形式，说适合婴儿月龄的故事和歌谣;

3、写工作日志，记录婴儿的生活规律，培养良好的饮食、睡眠等习惯。

四、婴儿保健

1、坚持户外活动，多晒太阳，提高婴儿抵抗力，注意婴儿安全;

2、合理安排膳食，适当增减衣服，观察大小便情况等。

第三篇：家政服务——医院陪护服务质量规范

医院陪护服务质量规范

家政服务—医院陪护服务质量规范

一、范围：

本标准包含医院陪护服务的定义与服务的客户、服务人员的任职资格、服务内容、星级服务员的评定要求、服务管理等。

二、医院陪护服务定义与客户

医院陪护服务员为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务被称呼为医院陪护服务。医院陪护服务客户是指接受医院陪护服务的家庭或个人。

三、医院陪护服务员任职资格

(1)、基本要求

a) 具备合法的劳动从业资格。

b) 信守职业道德，遵纪守法，熟悉医院陪护服务程序和规范要求。

c) 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。

d) 具有相应的上岗培训考核合格证明。

医院陪护服务质量规范

(2)、岗位技能

a) 具有相关培训部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。 b) 具备有关医院陪护服务的法律法规基础知识。 c) 年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。 d) 无精神病史和各类传染病。 e) 具备一定医疗护理知识。

(3)、仪容仪表

a) 仪容仪表端庄、大方、整洁。 b) 着装统

一、规范、整洁。 c) 统一佩戴工号牌，便于识别。 d) 表情自然、亲切，提倡微笑服务。

(4)、言行举止

a) 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。

b) 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。

c) 尊重患者，富有爱心，善于沟通。

四、医院陪护服务员的服务内容

医院陪护服务质量规范

医院陪护服务员提供的服务可包括下列服务项目的全部或部分内容: a) 晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理(刷牙、漱口)、梳头。

b) 晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。

c) 整理病床、床头桌的卫生，清理病人用品如便器等的卫生，洗涤病人衣物。

d) 协助病人进餐、饮水、加餐、打开水、清洗餐具。 e) 给病人擦澡或协助病人洗澡、洗头、修剪指甲等。 f) 协助病人功能锻炼、床下活动，陪同病人散步，给不能自主活动的病人翻身等。

g) 陪送病人检查，协助病人排泄大小便，帮助病人留取大小便标本等。

h) 协助医护观察病情，如输液滴注的情况，病人有无发热异常等，发现异常情况及时通知医护人员。

i)在病人或家属同意下为病人购买生活用品。 j)为病人提供必要的心理疏导。

五、医院陪护星级服务员划分

医院陪护服务质量规范

依据医院陪护服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、星级两个级别。医院陪护星级服务员除具备普通服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。

(1)、医院陪护普通服务员任职条件：

a)经过培训，初步掌握陪护病人的基础知识，具有相应的专业经验。

b) 获得初级陪护员职业资格证书。

(2)、医院陪护普通服务员技能要求

a) 医院陪护普通服务员饮食照料

——掌握病人饮食的一般特点，能够根据病人的饮食要求为病人购买适宜的食品、打开水。

——协助病人用餐、饮水。 ——清理餐具卫生。 b)卫生清理

——了解病人用品、衣物的清洁消毒方法，为病人洗涤衣物、清洁便器等用品，并妥善保管。

——帮助病人修剪指甲、洗头、擦澡等。 c)日常起居照料

——晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理(刷牙、漱口)、梳头。

医院陪护服务质量规范

——晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。

——协助病人排便。

——根据医护人员的要求协助病人下床活动或散步。 ——能够采用正确的方法为卧床病人擦洗、穿衣，有效预防褥疮。

d)医疗护理

——了解病人护理的常识和内外科病人护理的要点，能够观察并发现病人的异常情况，并及时通知医护人员。

——按照医护人员的要求协助病人按时服药。

——了解药品滴注的基本常识，根据药品滴注的进展情况及时与医护人员取得联系。

——掌握收集两便标本的方法，根据医护人员的要求协助病人正确收集两便标本。

——陪同病人做好医疗检查。 e)其他

依据病人或其家属的要求，购买病人所需的用品并做好记录。

(3) 、医院陪护星级服务员

a)任职条件

——在医院陪护普通服务员岗位工作一年以上，经评价合格，可晋升为医院陪护星级服务员。

医院陪护服务质量规范

——用户评价：满意以上。

——经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级家政服务员资格证书。经过升星培训，考评合格。

——具有护理护理专长如：吸痰、扣背、雾化、打流食等并从事普通护理6个月以上的护理人员可直接晋升医院陪护星级服务员。

(4)、医院陪护星级服务员技能要求 a) 饮食照料

——根据病人的情况，提供合理的营养膳食建议。

——掌握病人的喂食方法，能够正确地为病人喂食流体食物及其它食品。

b) 日常起居照料

了解保健按摩的一般常识，能够为病人提供简单的保健按摩。 c) 医疗护理

——掌握褥疮护理的知识，能够协助医护人员为褥疮病人进行正确的护理。

——能够经过医生的同意陪服务对象查体、散步等。 ——能够在医生的指导下，协助病人实施功能康复训练。 d) 心理疏导

——了解病人心理的基本特点，能够观察医院陪护服务对象的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。 ——发现异常情况及时与医护人员沟通。

医院陪护服务质量规范

六、服务管理

(1)、医院陪护服务员

医院陪护服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规和所在医疗机构的规定，注重环境保护。

(2)、服务流程 a) 服务接待

公司建立接待平台，以及时接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括： ——热线电话; ——业务受理大厅; ——传真; ——网络等。

接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定的时间内给予反馈。 b) 服务协议签订

——在医院陪护服务员、客户、双方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订服务协议。

——医院陪护服务员在首次与客户面谈、进入工作场所或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、

医院陪护服务质量规范

健康证明等。 c) 提供医院陪护服务

医院陪护服务员应按照服务方案、服务协议或服务规范的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务，做好服务过程记录。

d) 服务用品

医院陪护服务员为客户提供的用品，应征得客户的同意后购买，并做好使用记录。

e) 服务结束

服务期满或因其他原因结束服务时，医院陪护服务员应主动与客户、公司或接任服务员做好交接工作，并征求客户意见。交接记录及客户意见应及时交回家政服务机构。

f) 服务过程特殊情况的处理

出现特殊情况时，医院陪护服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户(或其合法监护人)。 注： 此类特殊情况可能包括医院陪护服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要医院陪护服务等。

(3)、服务监督与改进

a) 公司在与医院陪护服务员签订服务协议前，向医院陪护服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。

b)公司对医院陪护服务员的服务过程实施监督，监督的形式包

医院陪护服务质量规范

括：

a) 电话访问; b) 管理者走访; c) 暗访; d) 社会监督等。 应保持监督形成的记录。

(4)、客户关系管理 a) 客户满意度

——公司制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。 ——公司依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。 b) 客户档案

公司建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作，记录的客户资料可包括姓名、工作单位、家庭住址、联系方式、身体状况、生活习惯等信息。 c) 客户回访

公司定期对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。

公司和各人都应该按照规范来严格要求工作，只有规范化的公

医院陪护服务质量规范

司才会在激烈竞争的市场上取得长足发展，只有公司不断发展、不断壮大才能更好的保障各方利益，也让我们有这样的机会来服务社会、回报社会。

第四篇：领先的家政服务平台--顾佣生活服务平台家政人员服务规范及标准(小时工篇)

顾佣生活服务平台

家政人员服务规范及标准(小时工篇) 服务内容：

房内地面、台面、厨房、卫生间、整理物品、清除垃圾

服务标准：

(1) 厨房、卫生间：瓷砖不得有水印、灰尘，必须光洁、明亮，并除污消毒。

(2) 门：门框、门头必须擦拭，凹凸处须用吸尘器或毛刷彻底清洁干净，没有灰尘和水印。

(3) 墙：墙角、地角必须清洁，墙壁清洁后不得有水印、灰尘。

(4) 地面：清洁后的地板应该干净、无尘土、无印痕，光洁、明亮。客户验收后，应该再用干净的地拖把脚印擦去。

(5) 木地板：清洁后的木地板应该干净、整洁、无灰尘，着力恢复地板本来面目。

(6) 桌椅、家具：扶手、腿脚、底边、侧面及其内部均要干净、整洁、无灰尘。 验收标准：

a)

b)

c)

d)

e) 厨房、卫生间：无灰尘、无水印，光洁、明亮。 墙：无灰尘、无水印、干净、整洁。 地面：无灰尘、无水印、干净、整洁。 木地板：无灰尘、无水印、干净、整洁。 桌椅、家具：里外干净、整洁，无灰尘、无水印。

备注：

(1)请家中自备清洁工具和清洁剂;

(2)工作内容不包括二楼及以上的外窗玻璃擦拭，以及抽油烟机拆洗、新房开荒保洁、地毯清洗等专业保洁;

(3)如实际服务时间超出预订时间，请按照15元/半小时的费率支付超出部分费用

小时工售后回访反馈：

家政服务人员是否达到雇主要求：

家政服务人员是否有磨洋工：

家政服务人员是否仔细：

家政服务人员态度是否好：

服务评分标准：*****(五星为最高分)

请对她的服务写下您的评语：

家居服务后效果图片：

第五篇：我国家政服务业的现状分析与规范化建设 李艳梅

( 广西师范大学法学院, 广西桂林541004) 摘 要: 家政服务业是为家庭提供多种类服务的一种行业, 在第三产业中占有重要地位。虽然家政服务业在我

国被誉为朝阳产业, 但该行业存在的问题却严重阻碍了其发展进程。针对家政服务业存在的种种问题, 引发对规范家

政服务市场各主体行为及保护各主体合法权益的思考, 进而提出建立和完善有利于家政服务行业健康、良性发展的 法律和制度的一些建议。

关键词: 家政服务业; 家政公司; 用户; 家政服务员

中图分类号: C916;DF529 文献标识码: A 文章编号: 1002- 3240( 2008) 07- 0107- 04 收稿日期: 2008- 06- 08 作者简介: 李艳梅( 1969- ) , 女, 广西恭城县人, 广西师范大学法学院副教授, 硕士生导师, 主要研究方向为婚姻家庭法、民事 诉讼法。 社会科学家

SO C I AL SC I E NT I ST 2008 年7 月

( 第7 期, 总第135 期) J u l.,2008 ( No.7,G en er a l No.135) 【政治文明与构建和谐社会】

一、家政服务行业的兴起和发展

所谓家政服务, 是指家政服务员为家庭生活提供 事务性、管理性的社会服务。 [1] 19 世纪后, 随着资本主 义经济的快速发展, 新技术的不断开发和应用, 妇女 摆脱家务束缚, 走上职业岗位, 体现自身的能力和价 值。在这样的社会背景下, 许多家庭产生了提高生活 质量和家政服务的需求, 产生了家政服务社会化的萌 芽。从此家政服务业开始在西方资本主义国家兴起并 获得了长达一百多年的迅速发展。

我国自古以来就是一个具有家政传统的民族, 从 来就重视治家之道。《四书》、《左传》、《礼记·大学》中 都有关于家政内容的记载和论述。改革开放后, 人们 的工作方式和生活方式发生了前所未有的深刻变化, 这些变化集中地表征为四化, 即家庭小型化、人口老 龄化、生活现代化、服务社会化。 [2] 不少现代的家庭已

经具备接受社会提供家政服务的能力和条件。社会经 济的持续增长, 使人们生活水平和生活质量的要求不 断提高, 越来越多的人希望从家庭的日常事务中摆脱 出来, 使自己在紧张、繁重的工作之余能享受更多的 生活乐趣和更高的生活品质, 这为家庭服务社会化和 家政服务业的崛起提供了必要的社会条件。 90 年代之后, 随着社会主义市场经济体制的建 立, 人们生活水平进一步提高, 对家政服务的需求也 在不断加大。人们不再满足于传统的“保姆家政”模 式, 越来越多的家庭要求社会提供形式多样、质量满 意的家政服务。从服务的内容上看, 烹调、洗涤、操持 家务、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产 妇、制作家庭餐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐 等都属于家政服务的内容。从服务方式上, 由单一的 常年服务转变为灵活多样的定期或一次性服务。从服 务的质量上看, 用户不仅要求家政服务员洗衣、做饭、 照顾孩子和老人, 而且要求他们养成良好的卫生习惯 和生活方式, 具有较高的知识文化素养, 学会使用高 档现代化电器, 能够完成家庭事务管理、家务筹划、家 庭接待、营养膳食、健康护理、家庭教育等多项任务。 家政服务业在第三产业中占有越来越重要的地位, 在 我国被誉为朝阳产业。

二、家政服务业的现状及存在的问题

近年来, 随着我国经济结构调整和社会生活发生 的重大变化, 家政服务业成为解决下岗职工再就业和 转移农村富余劳力的有效平台, 越来越显出巨大的发 展潜力和前景, 同时, 家政服务热的背后, 有着较为突 出的矛盾。为了深入地了解我国家政服务行业的现状 和存在的一系列亟待解决的问题, 从法律的角度思考 用户、家政公司和家政服务员三者之间的关系, 并提 出规范家政服务市场各主体的行为以及保护各主体 合法权益的建议, 采用发放调查问卷和现场访谈的方 法, 在广西桂林市、南宁市等地对家政服务行业的情 107 况进行了调查。关于“用户”的调查问卷共发出108 份, 回收100 份, 回收率为92.6% ; 关于“家政服务员” 的调查问卷共发出113 份, 回收100 份, 回收率为 88.5% 。调查显示, 家政服务的用工形式主要分为住家 保姆、全日制和钟点工等。家政服务员中, 一种是挂靠 于家政公司, 另一种情况是直接与用户建立雇佣关 系。家政服务行业的现状及存在的问题具体表现在以 下几个方面: ( 一) 社会对家政服务业作为一种新兴产业重视 不够 家政服务是一个新兴的产业, 目前我国关于家政 服务业的法律、法规尚不健全, 政府主管部门对家政 行业的引导、协调、扶持还不够, 存在着对家政服务业 管理滞后的问题, 在服务行为、服务规范、服务价格等 方面无章可循。另外, 随着家政服务热而出现的中介 机构, 缺少对家政服务员的岗前培训和规范管理。中 介机构的良莠不齐, 缺少行业规则和管理。有的存在 违规操作和短期行为, 在一定程度上影响了家政市场 的声誉, 扰乱了市场秩序。

( 二) 用户需求不断增加、提高与服务员供不应 求、技能贫乏的矛盾突出

随着我国逐步进入老龄化社会, 三口之家日趋普 遍化, 许多家庭中的老人、病人、独生子女需要照顾。 生活节奏不断加快, 也使人们对家政服务需求迅速增 加。但由于受陈旧落后的传统观念的影响, 认为做家 政低人一等、“小富即安”思想及自卑心理, 阻碍了一 大批下岗、失业人员从事家政服务业, 从而导致了我 国劳动力市场“有人没事做, 有事没人做”的供需缺位 现象。

一方面, 用户普遍要求家政服务员的服务质量达 到较高的水平, 多数用户希望自己雇用的家政服务员 已经接受过正规化的专业岗前技能培训。不少家庭已 不再满足于请钟点工搞卫生、做家务, 而希望请个全 能型的家政员把家里的事都给安排了。按照岗位要 求,“高级管家”应当能够完成家庭事务管理、家务筹 划、家庭接待、营养膳食、健康护理、家庭教育等多项 任务。调查中, 在问到家政服务员在上岗前, 是否需要 接受技能培训并获得相应的资格证时, 回答“十分必 要”的用户比例高达80% , 而回答“无所谓”和“没有必 要”的仅分别占18% 和2% 。另一方面, 家政服务员受 教育程度普遍较低, 文化水平有限, 综合素质不高。一 些家政服务员缺乏现代化生活用品的操作技能, 缺乏 科学的护理知识, 更不懂得营养搭配、合理膳食, 还缺 乏与用户的沟通技巧。调查显示, 家政服务员在被雇 用之前,“受培训并获得证书”的仅占6% 。,“受过培训 但没有获得证书”的占26% ;“从未受过任何培训”的 占68% 。由于缺乏岗前技能培训, 较为严重地影响了 服务水平和质量, 用户对此极为不满, 但也非常无奈。 由于法律的空白和出于自身利益的考虑, 家政公司通 常拒绝承担培训家政服务员的义务, 极少对服务员进 行系统专业化的技能培训; 同时, 虽然多数家政服务 员渴望接受专业化的技能培训, 但由于生活贫困, 囊 中羞涩, 无法支付高额的培训费用。用户一方面要求 高素质、高水平的经过专业化培训的家政服务员, 另 一方面却也不愿意支付家政服务员的培训成本。此 外, 经过培训并获得证书的家政服务员不再是传统的 廉价劳动力, 他们对工资和待遇的要求有所提升, 尤 其是一些技术性较强的家政服务工作, 如护理工、月 嫂等。如今我国家庭护理工的平均月收入为

1500- 2000 元, 月嫂的平均月收入为1200- 1500 元, 在经济发达的地区, 护理工和月嫂的收入还要翻一 番。这样势必加重用户的经济负担, 有些用户为了节 约开支, 只好无可奈何地选择雇用那些未经过任何技 能培训的素质较低的家政服务员。家政服务要向专业 化和科学化的方向发展, 家政公司服务培训开展不成 熟和服务人员素质跟不上成了最大的制约瓶颈。 ( 三) 家政服务合同缺失或者合同的形式和内容 缺乏统一规范, 格式合同大量存在 在家政服务活动中, 一般涉及三方主体: 家政服 务员、用户和家政服务介绍机构或家政公司, 由此产 生了几种法律关系。如果是用户直接找到家政服务员 并与之签订合同, 则二者之间就是雇佣关系。如果用 户是通过第三者—— —家政服务介绍机构或家政公司 与家政服务员建立关系, 三者之间的关系取决于家政 服务机构的性质, 因其性质的不同而形成两种法律关 系: 第一种情形是用户与家政服务员之间是一种雇佣 关系, 用户与家政服务介绍机构、家政服务员与家庭劳 务介绍机构之间分别形成了一种居间合同法律关系。 根据《合同法》的规定, 居间人的义务主要是忠实和尽 力地向委托人报告订约机会或媒介订约的义务; 第二 种情形是家政公司采用员工制。家政公司与求职者签 订聘用合同, 吸纳他们为公司员工, 家政公司与家政服 务员之间是公司与职员的关系, 由家政公司向用户直 接提供家政服务员, 用户和家政服务员不发生直接的 法律关系, 家政服务员履行地是家政服务公司的职务 行为。用户和家政公司是消费者与服务者的关系。 [3] 在上述法律关系中, 最容易发生纠纷地是用户与 家政服务员之间的雇佣关系以及用户和家政服务公 司之间的消费与服务的关系, 而签订规范的合同则是 防止和解决纠纷的有效手段。调查显示, 多数用户具 有订立家政服务合同的意识和要求, 但真正与家政服 务员或家政公司签订合同的用户数量极其有限, 仅占 被调查用户的34% 。有58% 的家政服务员在被雇用之 前没有与用户或家政公司签订合同, 22% 的人与用户 签订合同, 16% 的人与家政公司签订合同, 只有2% 的 人与二者都签订。即使已签订的合同, 也在订立程序、 内容、形式等方面存在大量问题。如许多合同形式不 符合规范; 有的合同甚至缺少最基本的实质性内容, 108 各方的权利义务约定不明确, 不完整; 很少约定或是 根本不约定发生纠纷的解决办法; 格式合同和霸王条 款大量存在, 严重损害弱势一方的利益。调查发现, 在 用户与家政服务员订立合同的过程中, 合同一般由用 户单方订立, 规定了一些针对家政服务员的苛刻条 款。由于多数家政服务员的文化素质与法律素质较 低, 无法深刻地理解合同的内容, 难以发现合同中对 自己不利的条款。即使有些文化层次稍高的家政服务 员能够认识到家政服务合同的条款损害了自己的合 法权益, 但为了生存, 也只能忍气吞声地接受。而在家 政公司与用户之间签订合同时, 家政公司提供的格式 合同条款都尽可能地使家政公司处于一种免责的身 份, 这实际上也是一些霸王条款。如南宁某家政公司 的合同上写明:“甲乙双方( 指用户与家政服务员) 在 生活工作中若发生触及有关法规行为时, 应交相关执 法部门处理, 公司不承担法律责任。”家政服务员迫于 生存压力必须尽快工作的愿望和用户急于雇用家政 服务员解决家庭后顾之忧的心理, 决定了他们只能被 迫接受家政公司单方拟定的家政服务合同, 从而导致 了他们难以维护自身的合法权益。

( 四) 用户和家政服务员之间存在鸿沟, 人格不平 等, 关系紧张

在调查与家政服务员的相处情况时, 仅有8% 的

用户认为“很好”, 认为“较好”的也仅占20% ,“凑合” 的占34% , 认为“很差”的比例高达38% 。调查进一步 显示, 造成用户与家政服务员不能融洽相处的原因是 多方面的。其中认为家政服务员文化素质差, 无法沟 通的占18% ; 认为家政服务员缺点毛病多的( 如: 不诚 实、贪心、懒惰、攀比等) 占14% ; 认为家政服务员是外 人的占30% ; 认为用户与家政服务员的层次不同的占 38% 。而与此同时, 家政服务员的自我满意度普遍较 低, 有60% 的家政服务员认为与用户之间只是一般的 工作关系, 认为用户对待自己很好的只有14% 。绝大 多数的家政服务员感觉得不到用户真正的信任与尊 重, 认为与用户存在的最主要问题依次是: 不平等占 32% ; 经常打人占22% ; 报酬太低占18% ; 不信任 14% ; 经常责骂14% 。其实, 用户与家政服务员之间摩 擦与冲突的原因不仅是多元的, 而且是双向的, 最主 要是由二者的社会地位、成长背景、生活习惯的差异 以及用户的排外心理引起的。

( 五) 家政服务雇佣关系双方当事人的合法权益 得不到有效保障

首先, 家政服务员超时工作, 劳动报酬缺乏保障 的问题比较突出。调查结果显示, 家政服务员每天工 作时间8 小时以内的占14% ; 8- 10 小时以内的占 34% ; 10- 12 小时以内的占40% ; 12 小时以上的占 12% 。而每月的工资却相对较低, 收入在200 元以下 的占4% ; 200- 500 元以下的占36% ; 500- 1000 元的占 54% ; 1000 元以上的占6% 。有50% 的家政服务员的工 资被拖欠, 其中用户偶尔拖欠的为44% , 经常拖欠的 为6% 。由此可见, 超过一半的家政服务员的日工作时 间在10 小时以上, 也就是说, 超过一半的家政服务员 在超时工作。虽然每日工作的时间超长, 但是每月所 得的工资不高, 仍属于较低水平。

其次, 用户家中的失窃现象与贵重物品被损坏是 用户和家政服务员共同面临的两大困境。调查显示, 有32% 的用户家中曾经有过失窃现象。有的家政服务 员盗窃用户财物之后逃之夭夭, 下落不明, 逍遥法外, 用户无法追回被窃财物, 心中既愤怒又无奈。而家政 服务员认为用户是这样看待失窃现象的: 对自己将信 将疑的占30% ; 认定是自己所为的占8% ; 认为盗窃者 另有其人的占16% ; 其他( 包括不填) 的占46% 。这说 明了用户家中失窃现象较为严重, 家政服务员与用户 之间存在互不信任。另外, 在工作中, 34% 的家政服务 员曾经损坏过用户家的物品。损坏物品的家政服务 员, 通常拒绝向用户承担赔偿责任, 因为他们认为自 己是在为用户工作和服务的过程中损坏财物, 而且有 时并非因为自己的过错。而用户则认为, 自己的物品 被损坏, 应当得到赔偿。尤其被损坏的是贵重物品时, 会给用户带来高额的财产损失和无法弥补的精神损 失。于是, 54% 的用户会要求其照价赔偿; 11% 的用户 会直接将其辞退, 不再留用; 12% 的用户会不予追究, 继续雇用; 15% 的用户会直接扣发其工资来赔偿自己 的损失; 8% 的用户会要求家政公司承担赔偿责任。即 使部分家政服务员认为自己有过错, 愿意赔偿, 可是 多数家政服务员的收入非常低, 很难独立承担贵重物 品高额的赔偿金。但是如果不赔偿, 用户的财产权利 又如何得到保障? 此外, 家政服务员还会遇到受辱骂和殴打、住宿 条件差、受男用户骚扰等侵权行为。而用户则会遇到 家政服务员工作偷工减料, 质量不符合要求、未经允 许擅自使用用户财物、虐待甚至拐走孩子、破坏家庭 幸福等恼人之事。

( 六) 家政服务员的工伤或医疗保险很难落实 调查显示, 有60% 的家政服务员在从事家政服务 的过程中曾出现受伤或生病的情形, 有14% 的人员受 过严重伤病, 只有26% 的人员未出现过任何伤病。当 家政服务员在工作中出现受伤或生病时, 用户的处理 方式依次为: 表示关心但不会出钱的占42% ; 让家政 服务员回家的占16% ; 退回中介公司处理的占12% ; 主动出钱为其治病的仅占10% 。许多用户一致认为, 家政服务员在工作过程中的意外受伤或生病, 虽值得 同情, 但要求用户承担支付医疗费用的责任的确有失 公平。因为任何工作都存在风险, 也都难免出现意外。 如果让用户单独支付家政服务员意外受伤后的全部 治疗费用, 就意味着让用户承担家政服务员在工作中 的所有风险, 这无疑增加了用户的风险和负担。因此 在家政服务员受伤或生病时, 用户通常都拒绝承担责 109 任。家政服务员的健康权因缺乏权利救济机制难以得 到保护, 他们不得不独自承担全部的医疗费用, 并有 可能失去继续工作求生存的机会。

进一步调查表明, 48% 的用户认为应为家政服务 员购买工伤或医疗保险, 但在“家政保险费由谁负担” 的问题上, 用户们却存在着较大的分歧。多数用户明 确表示自己不会承担家政服务员工伤或医疗保险的 全部费用, 认为应当由用户独立承担的仅占6% , 认为 应当由家政公司承担的占12% , 认为应当由二者共同 承担的占50% , 认为应当由家政服务员本人承担的占 32% 。因保险费用的负担存在分歧, 导致家政服务员 的工伤或医疗保险很难落实。

( 七) 家政服务业的争议处理机制不健全, 纠纷责 任不明确 目前, 调整和规范家政服务行业的法律法规尚不 完善, 争议处理机制还不健全。许多家政公司只把业 务停留在中介, 声言对家政服务人员此后的行为概不 负责, 这使用户和家政服务员在人身和财产安全方面 少了应有的保障。经过中介公司介绍进入用户家工作 的家政服务员, 一旦与用户发生纠纷, 因雇方是家庭 而非企业, 劳动监察、劳动仲裁部门管不上, 家政公司 往往得以规避法律, 拒绝承担责任。只能通过家政服 务员、用户和家政公司之间的约定来约束, 如果未签 订合同, 则发生纠纷时的责任不明确, 各方的权利常 常很难得到维护。

三、完善家政服务业相关法律和制度 的思考

( 一) 重视和规范家政服务业

家政服务行业作为第三产业中的新兴行业, 存在 巨大的发展潜力, 其服务价值高, 就业容量大, 是扩大 就业地最为直接和现实的渠道。国家要重视家政服务 行业的发展, 大力宣传家政服务业在“服务百姓、便捷 生活”方面的突出作用, 转变社会普遍存在的对家政 服务业和家政服务员的偏见和歧视, 扩大家政服务业 的社会影响, 把家政提升为一种正当的、有文化含量 的职业。同时, 为保证家政服务业的健康、有序、可持 续发展, 一方面要制定有利于家政服务业迅速发展的 政策, 给予必要的扶持; 另一方面要加强对家政服务 业的规范化管理, 出台行业规范标准, 实行家政服务 机构市场准入制, 提高对中介机构的资质要求, 规范 家政服务的运作程序和管理办法, 逐步将家政服务业 纳入正规化、法制化的轨道。

( 二) 建立和完善家政服务员的上岗和培训机制 目前, 我国从事家政服务的人员多达数百万, 其 中以下岗职工和农村剩余劳动力为主, 因缺乏专业的 技能培训, 大多只能从事洗衣做饭搞卫生一类的传统 低层次家政服务, 无法满足居民日趋多样化的服务需 求。因此, 家政服务员上岗前必须经过一定课时的强 化培训。一方面要进行思想观念教育, 帮助家政服务 员转变观念, 端正心态, 树立良好的职业道德和就业 观念; 另一方面要进行技能培训, 使其掌握家政服务 所必备的多方面技能。经过培训的家政服务员要参加 统一的职业等级鉴定考核, 考试合格, 持证上岗。 [1] 并

实行分等定级, 以级定薪。

( 三) 规范合同, 保障各方合法权益

在家政服务业相关法律法规缺失的状况下, 规范 的合同成为明确责权利、保障权益、减少纠纷的主要 依据, 有关部门应提供规范的合同样本。我国现有的 家政公司90% 以上属于中介性质, 家政公司与家政服 务员没有劳动关系, 实际的家政雇佣关系多数是在用 户与家政服务员之间发生的, 因此, 用户与家政服务 员之间的劳务合同尤其不可或缺。雇佣双方应平等相 待, 并就劳动时间、劳动条件、服务质量、工资报酬、权 益保障、争议处理等事项作出明确约定。如果家政公 司采用员工制时, 家政公司与用户、家政服务员要分 别签订好服务合同和劳动合同。一旦因家政服务员造 成对用户家人、物品的伤害或损失, 先由公司承担相 应责任, 然后再根据过错情况由公司对家政服务员进 行追偿。同时, 在家政服务员受到用户的侵害时, 公司 有义务协助家政服务员向用户主张权利, 提出损害赔 偿的请求。因此用户与家政服务员发生冲突、矛盾和 纠纷时, 家政公司将不再是袖手旁观、逃避责任, 从而 有利于矛盾的解决, 保障雇佣双方的合法权益。 ( 四) 逐步将家政服务员纳入社会保障范围 随着我国社会保障体系的完善, 应逐步将家政服 务员纳入社会保障范围。首先, 采用员工制的家政公 司, 应积极向当地社会保险经办机构申请办理社会保 险登记, 为员工办理工伤保险和医疗保险, 从而为家 政服务员在劳动过程中的劳动安全和入会期间的医 疗费用提供保障。其次, 如果家政公司只是“居间人” 或者没有中介, 家政服务员则可以购买商业保险中的 人身意外伤害、医疗疾病等保险。保险金可采取由用 户和家政服务员个人按比例分担的形式缴纳。 ( 五) 健全和完善家政服务业的争议解决机制 根据《劳动法》规定, 对家政服务员经中介介绍到 用户家的, 家政服务员与用户发生的争议不适用劳动争 议处理。如家政服务人员是通过家政公司派遣至用户 处工作的, 家政服务人员与家政服务公司间发生的劳 动争议可以按照国家劳动争议处理规定处理, 甚至 可以将用户作为第三人。第一种情况下发生纠纷时, 首先可由用户与家政服务员协商, 协商不成时, 可申 请家政行业协会调解, 调解不成时可诉至法院。第二 种情况下劳动争议处理程序如下: 家政服务员与用户 发生劳动纠纷, 先由家政公司调解, 调解无效, 由当地 家政行业协会调解, 仍无效, 由劳动( 下转第113 页) 110 ( 上接第110 页) 仲裁委员会进行劳动仲裁, 对仲裁结 果不服者, 可到当地人民法院提起诉讼。 在大力推行法治建设的今天, 各行各业都必须有 健全完善的法律规制, 才能够健康、良性地发展。家政 服务行业作为一种新兴产业, 随着经济社会的发展应 运而生, 并在短时间内形成了独立的市场。家政服务 业给城市的下岗职工和农村的剩余劳动力创造了大 量的就业岗位的同时, 也给工作事业繁忙, 需要解决 家庭后顾之忧的上班一族提供了前所未有的便利。针 对家政服务业存在的诸多问题, 如何把它纳入到一个 正规化、法制化的轨道, 是当前迫切需要解决的问题。 值得高兴的是, 已有少数发达城市通过地方法规对家 政服务业作出专门规定, 如北京、广州、深圳等。我们 有理由相信, 不久的将来, 一批信得过、叫得响的家政 服务品牌将会不断涌现。

[1] 马丽梅. 关于发展家政服务业的思考[J]. 理论,2006,(5):95;96. [2] 唐友华. 发展家政服务业满足日益增长的社会需求[J]. 政策 咨询通讯,2005,(1):30. [3] 郑毓枫, 李晟. 家政服务业的立法思考[J]. 社科纵横,2005, (5):104- 105. 参考文献: [ 责任编校: 周玉林] [ 责任编校: 蒋民胜] [1] 温军. 和谐社会视野中的民事检察监督权[J]. 人民检察. 2006,(9):23. [2] 贾春旺.2007 年3 月13 日在第十届全国人民代表大会第 五次会议上所作的《最高人民检察院工作报告》[D B/ O L]. 新华网. [3] 卓泽渊. 加强法律监督能力建设的几点思考[J]. 人民检察. 2005,(4):9. [4] 张巍, 梁敏, 黄俊平. 论法律监督能力[J]. 人民检察.2005,(6):25. 参考文献: 生产经营活动不受影响; 慎重查封、冻结企业帐目和银行帐户; 慎重扣押企业涉案财物; 慎重着检( 警) 服、开警车到企业办案; 慎重宣传企业职务犯罪案件, 尽量避免给企业形象和产品声誉 造成负面影响, 为构建社会主义和谐社会作出新贡献。 ( 二) 改革制度管理模式, 提高检察执法效能

法律监督工作是一项专业性很强、分工很细的工作, 需要 相当的知识水平、工作阅历以及较长时间的经验累积。因此, 必 须实行检察人员分类管理, 突出检察官在检察机关内部的主体 地位。根据检察机关的职责任务和岗位要求, 可以将检察人员 分为检察官、检察官助理、检察技术人员、检察行政人员、司法 警察五大类进行管理, 使各类人员各有专攻, 各有专长, 各得其 所, 成为各自工作岗位上的专家型人才。当前的重点是突出检 察官在检察机关内部的主体地位。一是完善主诉( 办) 检察官责 任制, 通过进一步规范权力范围和运作方式, 明确责、权、利, 增 强主诉( 办) 检察官责任感和荣誉感, 使检察官的作用和地位得 到更好的发挥。二是落实检察官的等级制, 使检察官等级与工 资福利挂钩。三是有针对性地从高等院校招收录用和从学者、 律师队伍中遴选高素质人才, 进一步改善检察官队伍结构。与 此同时, 要加大检察官培训力度, 提高队伍整体素质。一方面, 要积极鼓励检察人员参加多种形式的高学历成人教育, 进行科 学化、系统化、专业化的学习, 夯实理论基础, 培养一批高层次 的专家型、复合型人才。另一方面, 结合检察工作实际, 开展业 务骨干培训和岗位练兵活动, 不断提高理论素养。

( 三) 改进职务侦查方式, 提高发现和查办职务犯罪的能力 职务犯罪侦查权是检察机关法律监督权的重要内容, 国家 赋予检察机关维护国家法制统一, 保证国家法律正常行使的重 要制衡权力。检察机关可以通过职务犯罪侦查权的正确、充分 行使来提高法律监督能力。在侦查模式上, 可以考虑从由“被动 办案、被动侦查”向“广辟案源、主动出击”的转变, 广泛开拓案 源渠道, 增强检察机关主动发现犯罪的能力, 大力加强案件线 索的发现、收集和管理机制的建设。要积极探索主动获取线索 的新途径新手段。如在犯罪多发行业培养信息联络员提供有价 值的线索材料, 总结深挖窝案串案的经验等。要建立上下一体、 部门联动配合的职务犯罪案件线索的发现、管理机制, 通过建 立统

一、协调、高效、共享的案件线索及情报信息库, 加快信息 传递, 提高线索利用率。

( 四) 完善立法, 强化法律监督手段

一是充实诉讼程序决定权。法律监督的基础和前提是知 情, 但由于诉讼法对此规定较为原则, 致使检察机关及时、全面 获得案件信息的知情权难以得到保障, 这不仅影响了检察机关 法律监督职能的正确行使, 更损害了法律监督的严肃性和全面 性, 以致出现监督“死角”。因此, 要加强检察机关的法律监督能 力建设, 首先得使检察机关享有充分的知情权。这就要求有关 法律能够规范相关主体的一定受监督义务。如在立案监督方 面, 应规定同级公安机关有将立案、撤案( 或者转为行政处罚) 等相关材料报送同级检察机关备案的义务, 以及就同级检察机 关涉及案件方面的查询进行答复( 如不立案、撤案的理由等) 的 义务。为了保障立案监督的全面、科学和完整, 还应将同级公安 机关不应当立案而立案的行为纳入立案监督的范围。二是强化 纠正违法权。如在侦查监督方面, 法律应明确规定同级公安机 关有将适用、延长、变更、撤消强制措施, 以及涉及人权保障的 强制性侦查措施的材料报送检察机关备案和答复检察机关查 询的义务等。有关法律还应确立事前监督、同步监督和事后监 督相结合的原则, 并明确相应的程序。如对执行机关提起的减 刑、假释、暂予监外执行等的监督就应当是事前监督, 对法院审 判活动的监督则应是事中监督。三是明确检察建议权。应将检 察建议名正言顺地规定在《人民检察院组织法》、《刑事诉讼 法》、《民事诉讼法》和《行政诉讼法》之中, 并对其法律含义、法 律性质、法律地位、适用范围、法律效力等进行明确。 113