第一篇：家政服务员试题及答案
家政服务员试题答案
职业技能鉴定
家政服务员中级理论知识试卷参考答案
一、单项选择题
1. D 2. A 3. A 4. C 5. B 6. D 7. A 8. D 9. A 10. A 11. C 12. C 13. D 14. C 15. D 16. C 17. D 18. B 19. A 20. D 21. C 22. D 23. A 24. C 25. D 26. B 27. D 28. D 29. B 30. B 31. A 32. C 33. B 34. A 35. D 36. A 37. A 38. A 39. A 40. C 41. C 42. C 43. A 44. A 45. B 46. B 47. B 48. A 49. A 50. A 51. A 52. D 53. B 54. B 55. A 56. A 57. B 58. D 59. B 60. B 61. A 62. C 63. D 64. C 65. B 66. B 67. D 68. A 69. D 70. A 71. A 72. C 73. B 74. A 75. A 76. A 77. C 78. A 79. B 80. A 81. D 82. A 83. C 84. D 85. B 86. A 87. A 88. B 89. B 90. A 91. A 92. C 93. A 94. C 95. A 96. A 97. D 98. A 99. A 100. D 101. C 102. B 103. C 104. B 105. C 106. C 107. D 108. D 109. C 110. D 111. A 112. A 113. B 114. B 115. C 116. A 117. D 118. D 119. D 120. D 121. D 122. C 123. A 124. A 125. A 126. C 127. A 128. D 129. D 130. C 131. B 132. D 133. B 134. C 135. A 136. D 137. A 138. A 139. A 140. A 141. A 142. A 143. B 144. C 145. A 146. D 147. C 148. C 149. B 150. A 151. C 152. C 153. A 154. C 155. C 156. D 157. D 158. B 159. C 160. A 161. D 162. C 163. A 164. A 165. B 166. D 167. C 168. B 169. D 170. A 171. A 172. C 173. C 174. B 175. D 176. C 177. D 178. C 179. D 180. B 181. A 182. D 183. C 184. C 185. C 186. D 187. C 188. D 189. A 190. A 191. B 192. D 193. D 194. A 195. B 196. A 197. C 198. B 199. A 200. A 201. A 202. B 203. A 204. A 205. A 206. A 207. C 208. C 209. C 210. A 211. D 212. B 213. A 214. B 试卷编码： 13GL11000000-40712020040004 第 1 页 共 2 页 215. B 216. A 217. A 218. D 219. B 220. B 221. A 222. A 223. B 224. B 225 .B 226. A 227. C 228. D 229. C 230. A 231. B 232. D 233. A 234. B 235. B 236. B 237. B 238. C 239. B 240. A 241. A 242. D 243. D 244. B 245. C 246. D 247. A 248. C 249. D 250. C 251. B 252. D 253. B 254. A 255. A 256. C 257. A 258. C 259. C 260. A 261. A 262. A 263. C 264. A 265. C 266. C 267. B 268. C 269. C 270. A 271. B 272. D 273. C 274. B 275. C 276. D 277. B 278. B 279. A 280. D 281. A 282. A 283. C 284. B 285. A 286. D 287. C 288. A 289. D 290. C 291. C 292. B 293. B 294. D 295. C 296. A 297. A 298. D 299. B 300. B 301. C 302. A 303. D 304. B 305. B 306. C 307. D 308. B 309. B 310. B 311. A 312. C 313. C 314. C 315. A 316. A 317. B 318. C 319. C 320. B
二、判断题
1. √ 2. √ 3. √ 4. √ 5. √ 6. × 7. √ 8. √ 9. × 10. √ 11. √ 12. √ 13. √ 14. × 15. √ 16. × 17. × 18. × 19. √ 20. √ 21. √ 22. √ 23. × 24. × 25. √ 26. √ 27. × 28. √ 29. √ 30. × 31. × 32. √ 33. × 34. × 35. √ 36. √ 37. × 38. × 39. × 40. ×
41. √ 42. × 43. √ 44. √ 45. √ 46. × 47. × 48. √ 49. √ 50. × 51. √ 52. × 53. × 54. × 55. √ 56. √ 57. × 58. √ 59. × 60. √ 61. × 62. √ 63. × 64. √ 65. √ 66. √ 67. √ 68. √ 69. √ 70. × 71. × 72. × 73. √ 74. √ 75. √ 76. × 77. × 78. √ 79. × 80. ×
试卷编码： 13GL11000000-40712020040004 第 2 页 共 2 页
第二篇：家政服务员试题
二、单项选择(20分)1. 肺结核病人的典型症状表现之一是()。A.偶尔发热B、体温时高时低C、持续高热D、午后面颊潮红，低热 2. 家政服务员招待宾客前，除了必须准备好座位外，还必须准备好()。A、玩具B、茶具C、电话D、盆 3. 家政服务员一般在产妇产后()就可以协助产妇做产后操。A、第二天B、第五天C、第十天D、第十五。 天 4. 大部分鸟类骨骼是()，适于飞行。A、中空的B、有水分的C、实心的D、气体的。 5. 当病人鼻出血时，告诉病人将流入口腔的血液应()。 。A、尽量吐出B、马上咽下C、慢慢咽下D、含住 6. 狗的嗅觉极为灵敏，要比人高出()多倍。 。A、1B、2C、10D、40 7. 产褥期产妇恶露一般持续排出()周，即可基本排净。A、1—2B、4—5C、3—4D、5—6 ，稀
16. 原珠笔渍可用冷水浸湿涂上()再用少量肥皂轻轻揉洗。A、洗涤剂B、汽油C、肥皂水D、牙膏
17. 新生儿沐浴的水温宜在()。
A、35～40℃B、40～45℃C、45～50℃D、50～60℃
18. 家政服务员给患儿喂药时，药片应()。
A、研碎后放糖浆B、掰成小块C、整片服用
19. 家里购买的氧气枕，因枕内含有粉粒，应反复灌洗淋干后方能使用，目的是防止()。
A、灌氧不足B、氧气浑浊C、降低氧浓度D、病人吸入粉粒
20. 科学配菜的方法是指菜肴的()搭配，营养搭配，菜肴色香味形的搭配。
A、大小B、长短C、数量D、老嫩
三.判断题(20分) 评卷人得分
()
1、蛋白质不是构成生命的物质基础。
()
2、产妇乳头皲裂，应停止哺乳。
3. ()承认超自然力量的存在，礼拜神灵，是宗教的基本特征。
3. ()每个家庭都应尊重老人，让老人老有所乐，在家中享受天伦之乐，为了避免发生意外，不要让其参加外出活动。
4. ()婴儿里外几件衣服不能套在一起穿脱。
5. ()厚型的衣料应采用湿垫布进行熨烫效果较好，不会产生极光。
6. ()家政服务员在与人交谈时，视线应停留在对方脸部，表示尊重。
7. ()家政服务员只要道德观念正确，就能受到雇主的欢迎。
8. ()鳃病是被细菌或寄生虫侵蚀引起，可用呋喃西林食盐治疗。
9. ()点心通常用禽类，米类，杂粮类，果蔬类等作为主要原料，并配以各种馅心及其他辅料。
10. ()熨烫服装的目的是达到纤维平整、挺括、恢复原形和保持整洁。
11. ()啼哭是新儿生的语言，如饥饿、口渴、尿布潮湿，过冷过热等均可引起啼哭。
12. ()酒精、碘酊容易挥发，应盖紧瓶盖。
13. ()新生儿消化能力差，应将牛奶加水稀释。
14. ()预防病毒性甲型肝炎应注意饮食卫生，特别注意不生食海产品。
15. ()家政服务员应经常用肥皂或沐浴乳清洁婴儿的臀部和大腿部。
16. ()道德品质修养是做人的根本。
17. ()红烧肉一般选用连皮后腿肉。
18. ()口腔测量体温的方法是将"甩过"的口表水银端斜放于舌下，让病员闭口用唇夹住，勿用牙咬体温计。
19. ()用旺火炒青菜，其维生素C的保存率为60%~70%。
20. ()家政服务员无意中损坏了雇主的物品，隐瞒不报，是侵害了雇主的财产权。
第三篇：家政服务员考试题
一、单项选择题(共35道题，每题2分)
1、家政服务员应做到的“五自”是(C )。 A 、自大、自爱、自信、自主、自强 B 、自尊、自爱、自卑、自暴、自强 C 、自尊、自爱、自信、自立、自强 D 、自尊、自爱、自弃、自立、自强
2、守时守信、( D )、勤奋好学、精益求精，是家政服务员的职业道德之一。 A 、自作主张 B 、得过且过 C 、马虎应付 D 、尊老爱幼
3、( A )，就是注重个人修养，待人接物要文明礼貌，不做粗俗鲁莽、有损社会公德的事。
A 、讲文明、讲礼貌 B 、讲道理 C 、讲信用 D 、讲效益
4、职业道德是道德( A )。 A 、重要组成部分 B 、重要特点 C 、一般表现 D 、社会现象
5、私人之间的通信自由和通信秘密( B )法律保护。 A 、不受 B 、受
C 、不一定受 D 、可能受
6、劳动合同的订立应当遵循( A )原则。 A 、平等自愿、协商一致 B 、劳动管理部门为主 C 、雇主为主 D 、被雇一方为主
7、女性劳动者( A )与男性劳动者平等的获取劳动报酬的权利。 A 、享有
B 、不一定要享有 C 、看情况而定是否享有 D 、无权享有
8、未成年人是指( A )的公民。 A 、年满十八周岁 B 、年满十七周岁 C 、年满十六周岁 D 、年满十五周岁
9、未成年人的保护包括( A )。 A 、家庭保护、学校保护、社会保护 B 、幼儿园保护、父母保护 C 、教师保护、保育员保护 D 、公共场所保护
10、消费者与经营者发生消费权益纠纷时，可以请求( D )解决。 A 、工商局 B 、税务局 C 、公安机关 D 、消费者协会
11、专供婴幼儿的主、辅食品，必须符合( A )判定的营养、卫生标准。 A 、国务院卫生行政部门 B 、生产厂家 C 、销售商店 D 、超级市场
12、雇主无故克扣、拖欠工资，家政服务员可以到( A )要求解决。 A 、劳动管理部门 B 、公安机关 C 、工商局 D 、税务局
13、平时发现有陌生人在门前或楼道里游逛，你应采取的做法是( B )。 A 、不加理睬 B 、注意观察 C 、赶走他 D 、无所谓
14、发现煤气漏气，马上要做的工作是( A )。 A 、关闭阀门，开窗通风 B 、点火检查原因 C 、关窗，以免煤气外泄 D 、关闭阀门，关窗。
15、家里有人触电时，最先的施求措施应是( B ) 。 A 、用手拉开触电者 B 、关闭电闸 C 、人工呼吸 D 、胸外心脏挤压
16、发现家中被盗时，不该做的是( C ) 。 A 、保护现场 B 、迅速报警
C 、立即清点物品 D 、不让无关人员进入现场
17、正式隆重的宴会一般要求请柬在宴请之前( B )发出。 A 、一两天 B 、一两周 C 、一两个月 D 、两三个月
18、参加舞会时，舞伴之间交谈一般应( C )。 A 、由女士开头，高声交谈 B 、由女士开头，滔滔不绝 C 、由男士开头，简短交谈 D 、由男士开头，高声交谈
19、家庭服务员在雇主家见到初次来访的客人，正确的问候语是( A ) A 、你好，欢迎光临! B 、请问你找谁? C 、哎，你好吗? D 、干什么? 20、与外宾见面应使用问候语：( A )。 A 、How do you do? B 、Thank you . C 、Good bye! D 、See you later!
21、女士穿裙装时走路的走幅应该( A )。 A 、小些 B 、大些 C 、快速 D 、忸捏
22、社交场合要做到尊重外方人员，对未婚姑娘、单身老太太以及自己不了 解其婚姻状况的女性，应称呼其为( B )。
A 、太太(Mrs ) B 、小姐(Miss ) C 、姑娘(Girl ) D 、阿姨(Ante )
23、参加葬礼或吊唁活动时，女士宜穿( A )。 A 、黑色、素色无花的衣服 B 、红色、袒露的礼服 C 、粉色调的运动服 D 、橙红色的体恤，牛仔裤
24、从交际礼仪上讲，人与人之间应保持一定的距离，一般的社交空间距离为( D )厘米。 A 、10—20 B 、40—50 C 、50—100 D 、120—360
25、炒的烹调方法，调味应在( B )中进行。 A 、加热前 B 、加热过程
C 、加热后 D 、加热前中、后都行
26、用作煮汤的鱼，煮汤前一般要( A )。 A、煎 B、炸 C、烙 D、蒸
27、家政服务员安排家宴时，不合理的是( C )。 A 、节俭丰盛 B 、菜肴品种多而量少 C 、只求量多、质次 D 、营养搭配均衡
28、家政服务员上菜顺序首先上的菜是( A )。 A 、凉菜 B 、家宴中档次最高的菜 C 、甜品 D 、水果
29、调配丰富多彩的膳食主要作用不包括( B )。 A 、获得均衡的营养 B 、使饮食更加丰富多彩 C 、满足人们的口味享受 D 、满足人们的视觉享受 30、肉类腌制的目的是( A ) 。 A 、使其好看 B 、使其入味 C 、增加营养 D 、增加份量
31、奶类食品含有丰富的(A )。 A 、钙 B 、铁 B 、锂 D 、钠
32、我国多数地区的居民习惯于一天吃( B )。 A 、四餐 B 、三餐 C 、二餐 D 、多餐
33、丝绸衣物保管不对的是( B )。 A 、收藏前洗净、晾干; B 、可以长期挂放;
C 、真丝衣物不宜与蚕丝衣物放在一起; D 、深色衣物和浅色衣物不要放在一起。
34、衣物保管时，放入卫生球是因为( B )。 A 、防潮 B 、防虫蛀 C 、防脱色 D 、防绉
35、选用( B )可使居室显得古朴风雅。 A 、现代西式家具 B 、仿古家具 C 、聚酯家具 D 、钢塑家具
二、判断题：(共15题，每题2分)
1、( X )奉献社会是为了个人名利。
2、(√)家政服务员要正确处理好与用户之间的人际关系。
3、( X )家政服务员可以根据自己的实际情况，变更劳动合同中关于服务期限的规定，随时可辞职。
4、(√)家政服务员小王按质按量完成了工作任务，但雇主只付给她原定工资的80%，小王有权要求雇主支付余下的20%工资。
5、( X )为了保证整天面部化妆完整无缺，女士应随时随地进行补妆。
6、(√)家庭宴请席位的安排以礼宾次序和便于交谈为原则。
7、(√)奶类是首选补钙食物。
8、(√)个人的三餐食物量的分配及间隔时间应与作息时间和劳动状况相匹配。
9、(√)皮毛制品受潮会变硬，并引起掉毛。
10、( X )为节省空间家具应摆满房间。
11、(√)Reset 键是热启动键。
12、(√)超级市场包好、切好的食物一定比称重的食物贵。
13、(√)精神发育迟滞者，智力低下者，不可能达到心理健康。
14、(√)坚持锻炼可消除因年龄的增长而引起的各种不良心理反应。
15、(√)饮食习惯的好坏不仅影响儿童身体的发育，也是个人修养的体现，培养良好的饮食习惯应从幼年开始。
第四篇：家政服务员专业考试试题
广州家事无忧家庭服务有限公司
姓名：
分数：
一、判断题：(共15题，每题2分，共30分)
1.家政服务员应尊重雇主的生活习惯。
(
) 2.整理房间的物品时，雇主长期不用的东西可以扔掉。
(
) 3.在雇主家坐着休息时忌小腿交叠。
(
) 4.言行有失应说“不客气”。
(
) 5.了解各居室的不同功能及整理要求，就能做好居室整理工作。
(
)
6.干洗对衣服上的油污迹具有较强的去污力。
(
) 7.普通的白米淘洗了三次后维生素约损失40%。
(
) 8.带有虫卵的蔬菜放入适当浓度的盐水中浸泡后，可使虫卵脱落。
(
)
9.蔬菜储存时不要与水产、鱼、肉类堆放在一起，避免串味。(
) 10. 产妇在月子里就开始控制饮食，可以达到减肥瘦身的目的。 (
)
11.孕产妇在家洗澡时，一定要有人陪伴，并注意浴室内通风情况，避免昏厥。
(
) 12. 味精加热超过120℃会产生轻度毒性。
(
) 13.凡是喂养婴儿的所有物品，使用前一定要彻底清洁、消毒。(
) 14.婴幼儿在腹泻期间，如果症状减轻，应恢复正常饮食，否则孩子会缺乏营养的。
(
) 15.如发现卧床者皮肤发红，应减少翻身的次。
(
)
二、选择题：(共15题，每题3分，共45分)
1.劳动和社会保障部把家政服务列为新兴的技术工种是(
)年。 A.1900
B.1995
C.1996
D.1998
2.自信，就是相信自己的力量，坚定自己的(
)，不妄自菲薄。 A.信奉
B.信心
C.信念
D.坚信
3.引客入座，一般让客人坐在主人或招待人员的。(
) A.右面
B.左面
C.前面
D.随意
4.在传递剪刀、铅笔等一类带尖的物品时，应把剪刀头和笔尖的一面。(
)
A.朝向讨人
B.时情况灵活对待
C.没有讲究
D.朝向自己 5.采买时商品的(
)是第一位。 A.价格
B.数量
C.质量
D.颜色 6.整洁、温馨、(
)的家居能使人心情愉快。 A.干净
B.明亮
C.有条理
D.宽敞
7.无论何种材质的地毯对灰尘的吸附能力都很强,必须每天用(
) 清洁。
A.抹布
B.吸尘器
C.掸帚
D.扫帚
8.不锈钢锅表面的雾状物或熏黑的烟气，可用(
)蘸去污粉或洗涤剂等擦抹，再用清水洗净后擦干。
A.硬毛刷
B.钢丝绒
C.百洁布
D.软布
9.用吸尘器清洁墙角落、沙发缝隙或是地板缝隙，应选用(
) A.吸嘴
B.家具刷
C.缝吸嘴
D.吸管 10.手工干洗剂有四氯乙烯、酒精还有(
)
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第五篇：《客户服务》试题及答案
一、是非判断题(对的打√，错的打×)50题
1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。( √ )
2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。( √ )
3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 ( √ )
4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。 ( × )
5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 ( √ )
6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。 ( √ )
7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。( × )
8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 ( √ )
9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。 ( √ )
10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。 ( √ )
11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。( × )
12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。 ( × )
13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。( × )
14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。( √ )
15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 ( √ )
16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。( √ )
17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。( √ )
18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 ( √ )
1
19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。( × ) 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。 ( √ )
21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。 ( × )
22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。( √ )
23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。( √ )
24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。( √ )
25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。( √ )
26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。( √ )
27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。( × )
28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。( √ )
29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收;当业务办理完毕后，应双手接递客户。( √ )
30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。( √ )
31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。( √ )
32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。( × )
33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。( √ )
34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。( √ )
35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。( × )
36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。( √ )
37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。( × )
38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。( × )
39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明
2 确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。( × ) 40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。( × )
41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。( × )
42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。( √ )
43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。( √ )
44、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。( √ )
45、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。( √ )
46、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。( √ )
47、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。( √ )
48、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。( √ )
49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。( √ )
50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。( √ )
二、单项选择题60题
1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_____。
A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 B
2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求;_____接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务; A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 A
3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、 和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 A
4、男士头发应做到 。
A、 前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 D
5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在 。 A、 副驾驶位置
B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 B
6、 是我行重要的优势渠道资源。
4 A、 B、 C、 D、 海外分行 电子银行 个人理财中心 网点
A
7、 是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。 A、 激励因素 B、 保健因素 C、 悬念原则 D、 口碑因素 A
8、如果是主人开车，客人应坐 。 A、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 A
9、接听电话时，以下不正确的做法是 。 A、 如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时，不使用“喂”回答 A
10、衡量客户满意度的指标有美誉度、 和销售力。 A、 知名度、回头率、抱怨率 B、 知名度、抱怨率 C、 知名度、回头率 D、 回头率、抱怨率 A
11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种 服务。 A、 价值附加 B、 信息附加 C、 效率附加 D、 便利附加
5 B
12、通过 可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。 A、 客户主动反馈信息 B、 客户流失分析 C、 新客户调查 D、 发放调查问卷 B
13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素? 。 A、 服务客户时采用的态度 B、 服务客户时采用的行为 C、 服务客户时采用的语言 D、 服务客户的流程设计 D
14、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是 。 A、 应由被访问者先递名片
B、 应由职位低的一方先递出名片
C、 如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片
D、 多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片 A
15、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用 。 A、 开放式问题 B、 封闭式问题 C、 选择式问题 D、 自问自答问题 A
16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” 。 A、 管理客户期望
B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢 B
17、关于工号牌的佩带，以下正确的是 。
A、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正
6 B、 C、 D、 女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 工号牌一律佩带在右胸
工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
A
18、当客户有失误时，应该 。 A、 直接对客户说“你搞错了”
B、 用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说：“怎么搞的，重新填” B
19、陪同客户乘坐电梯时， 。
A、 无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯 B、 到目的地后，先让客户走出电梯
C、 到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯
D、 进入电梯后，不应说话 B
20、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 。
A、 告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B、 对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、 对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D、 以上做法都正确 D
21、来电找的人不在时，以下做法正确的是 。 A、 应告诉对方不在的理由，如出差
B、 如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来 C、 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位 D、 以上做法都正确 D
22、 是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。 A、 渠道差异化服务
7 B、 C、 D、 服务质量差异化服务 产品差异化服务 人员差异化服务
A
23、 是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。
A、 渠道差异化服务
B、 服务质量差异化服务 C、 产品差异化服务 D、 人员差异化服务 C
24、 是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。 A、 服务质量差异化服务 B、 产品差异化服务 C、 人员差异化服务 D、 项目差异化服务 D
25、根据网点的不同分区功能， 不属于咨询服务区的功能。 A、 欢迎客户
B、 为客户提供休息等待的空间 C、 受理客户咨询投诉 D、 帮助、引导客户 B
26、 是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。
A、 封闭式柜台服务区 B、 咨询服务区 C、 客户休息区 D、 自助服务区 A
27、 是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。 A、 大堂经理 B、 网点主任 C、 客户经理 D、 普通柜员 A
8
28、在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担 。 A、 销售较高价产品、资产配置的产品 B、 销售简易、基本型的银行或理财产品 C、 理财产品直邮(DM)行销与面对面行销 D、 以上三项工作 A
29、银行客户服务中心具有 的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。 A、 ONE NUMBER 接入 B、 服务综合性强 C、 服务流量高 D、 人工密集 B
30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的 。 A、 呼入销售类业务 B、 呼出销售类业务 C、 呼入非销售类业务 D、 呼出非销售类业务 D
31、查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的 。 A、 呼入销售类业务 B、 呼出销售类业务 C、 呼入非销售类业务 D、 呼出非销售类业务 C
32、 是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。
A、 网上银行 B、 手机银行 C、 呼叫中心 D、 自助银行 A
33、信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种 。 A、 额外利益附加
9 B、 C、 D、 便利附加 效率附加 名誉附加
B
34、 是客户想象中可能得到的服务。 A、 客户对服务的预期
B、 客户对服务的实际感受值 C、 客户满意 D、 客户忠诚 A
35、 指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。 A、 抱怨率 B、 回头率 C、 知名度 D、 美誉度 B
36、影响客户忠诚的因素主要有 、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A、 产品和服务的内在价值 B、 媒体报道
C、 网点的服务态度 D、 成本最小 A
37、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 。
A、 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据，以理服人
C、 应耐心引导，使其说出真实想法 D、 态度要热情，多花一点时间倾听 B
38、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应 。
10 A、 B、 C、 D、 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 有理有据，以理服人
应耐心引导，使其说出真实想法 态度要热情，多花一点时间倾听
A
39、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应 。
A、 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据，以理服人
C、 应耐心引导，使其说出真实想法 D、 态度要热情，多花一点时间倾听 D
40、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应 。
A、 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据，以理服人
C、 应耐心引导，使其说出真实想法 D、 态度要热情，多花一点时间倾听 C
41、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 A
42、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应 。 A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
11 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
D
43、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 B
44、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 C
45、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 。
A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静
C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是 A
46、金融售后服务包括 。 A、 成交后随即进行的服务 B、 长期跟踪服务
C、 成交后随即进行的服务和长期跟踪服务
12 D、 销售产品过程中的咨询服务
C
47、处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是 。 A、 平复情绪 B、 清洁现场 C、 客户第一 D、 清醒头脑 A
48、处理投诉的CLEAR原则中的“L”代表的是 。 A、 借贷平等 B、 全心倾听 C、 使客户轻松 D、 了解事件全貌 B
48、处理投诉的CLEAR原则中的“E”代表的是 。 A、 使客户轻松 B、 与客户共鸣
C、 提供电子化服务渠道 D、 结束投诉 B
49、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是 。 A、 适时适当表示歉意 B、 满足客户所有的要求 C、 了解事件全貌
D、 任何时间、任何方式地为客户提供服务 A
50、处理投诉的CLEAR原则中的“R”代表的是 。 A、 为客户解决问题 B、 风险与收益同在
C、 代表银行同客户打交道 D、 给客户一定补偿 A
51、在服务的生产和消费过程中， 。 A、 客户只是服务的接受者
13 B、 C、 D、 客户不参与服务的生产和消费 客户之间不会相互影响
银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的
D
52、换位思考的能力，也就是 ，是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度 B
53、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的 。 A、 2/3以上 B、 1/3以上 C、 1/2以上 D、 1/4以上 A
54、我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、 等三种方式。
A、 星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿 B、 拨打95566和星级柜员牌满意率数据下载 C、 拨打95566和查看意见簿 D、 拜访VIP客户和拨打95566 A
55、以下正确的服务措辞有 。 A、 这是银行的规定 B、 这不是我的工作 C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道 C
56、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是 。 A、 深感歉疚 B、 非常惭愧 C、 我真笨
14 D、 多多包涵
C
57、关于拨打客户手机的注意事项中， 是错误的。
A、 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费 B、 可以先拨客户的手机
C、 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去
D、 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密 B
58、以下关于服务迁移的说法错误的是 。
A、 小额存取款、卡卡转账、查询业务向ATM和自助银行迁移 B、 售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移
C、 账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移 D、 补登存折业务向自助服务终端迁移 B
59、 是推动服务迁移的主要场所， 承担服务迁移的主要职能。
A、 网上银行、网点主任 B、 网上银行、大堂经理 C、 网点、大堂经理 D、 网点、网点主任 C
60、 是服务迁移的主要工具。 A、 贷记卡 B、 借记卡 C、 奥运卡 D、 双币卡 B 15
三、多项选择题 40题
1、女士穿着应配套协调，是指 。
A、 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、 袜子不带图案
C、 袜口、衬裙不应外露
D、 穿着套裙时，应穿有跟皮鞋 ABCD
2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得 。
E、 抱在胸前 F、 叉腰 G、 插入衣袋 H、 放在体侧 ABC
3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列 是应当避免的。 A、哗哗的翻纸 B、吃东西
C、回答身边同事的问题 D、做电话记录 ABC
4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止： 。 A、吸烟 B、吃东西
C、与同事耳语议论客户 D、与客户谈话 ABC
5、服务具有以下特点： 。 A、生产、传递与消费同时发生 B、服务具有差异性
C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响 D、可储存 ABCD
6、以下哪些是属于不良的倾听习惯： 。
16 A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔 B、没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、面无表情，客户不知你是否理解了 D、谈话中适时地表达自己的意见 ABC
7、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循 原则。 A、紧跟流行原则 B、时间原则 C、地点原则 D、场合原则 BCD
8、穿职业装时，男士应注意穿着 。 A、穿着西服应配穿衬衣、领带 B、黑色皮鞋 C、白色袜子 D、深色袜子 ABD
9、向客户道歉应遵循以下原则： 。 A、道歉语应当文明而规范 B、道歉应当及时 C、道歉应当大方
D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户 ABC
10、以下介绍顺序正确的是： 。 A、先介绍女士给男士
B、把职位低的介绍给职位高 C、把晚辈介绍给长辈 D、未婚的介绍给已婚 BCD
11、接受名片时，应注意 。 A、必须起身接收名片 B、应用双手接收
C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字 D、接收名片时，要认真地看一遍 ABD
17
12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。 A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的” B、“我绝没有说过那种话” C、“这是我们银行的规定” D、“我不大清楚” ABCD
13、银行可以通过 获得客户满意与否的信息。 A、抱怨与建议系统 B、客户满意度调查问卷 C、客户主动反馈
D、柜面人员同客户的接触 ABCD
14、以下哪些属于良好的沟通习惯? 。 A、 在与客户沟通时，非常严肃，从不笑 B、 注意客户的旋外之音 C、 控制自己的谈话时间 D、 适当做笔记 BCD
15、以下 属于开放式问题。 A、 有什么能够帮助您? B、 您需要办理什么业务呢? C、 您需要办理存款吗?
D、 您需要购买基金还是国债呢? AB
16、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以 。
A、 分清责任
B、 体现服务人员的职业化素质 C、 提醒客户 D、 安慰客户 ABC
17、在向客户递送物品时应 。 A、 双手接物，表示恭敬、尊重
B、 有尖头的物品(如剪刀等)应注意尖头部分应朝向自己
18 C、 轻拿轻放
D、 在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容 ABCD
18、在公共场合应注意不要发生以下情况： 。 A、 伸懒腰 B、 接打手机 C、 修指甲 D、 整理衣服 ACD
19、以下关于名片使用的做法错误的是 。 A、 无意识地玩弄对方的名片 B、 把对方名片放入裤兜里 C、 在对方名片上写备忘事情 D、 先于上司向客人递交名片 ABD
20、引导客户在走廊行走时，应注意 。 A、 引路人应走在客户右前方的
2、3步处 B、 引路人走在走廊的左侧 C、 客户走在路中央
D、 与客户的步伐保持一致 BCD
21、接听电话的正确的做法有 。
A、 认真做好记录，确认对方单位与姓名
B、 电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C、 通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂 D、 接电话时，不使用“喂—”回答 ACD
22、拨打电话重点包括 。
A、 考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听 B、 一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
C、 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告
D、 通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打
19 ABC
23、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。 A、 服务质量差异化服务 B、 人员差异化服务 C、 产品差异化服务 D、 项目差异化服务 BCD
24、大众客户的服务渠道有 。 A、 自助服务区、 B、 封闭式柜台服务区 C、 开放式柜台服务区 D、 理财服务区 ABC
25、网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。 A、 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B、 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑 C、 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系 D、 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品 ABD
26、以下属于自助银行业务特点的包括 。 A、 突破时空限制
B、 增加服务人员同客户的互动 C、 成本较低 D、 方便客户 ACD
27、呼出类销售服务包括 。 A、 电话营销 B、 广告支持 C、 客户挽留 D、 投诉处理 ABC
28、测定客户满意度的方法包括 。 A、 抱怨与建议系统 B、 客户满意度调查
20 C、 客户服务中心 D、 网上银行 AB
29、除了客户满意度调查外，银行还可以通过 途径获取客户反馈。
A、 客户主动反馈信息 B、 客户流失分析 C、 新客户调查
D、 服务人员主动接触获取信息 ABCD
30、男士在 走来时，应起立。 A、 客户
B、 与自己平级的女同事 C、 上司
D、 与自己平级的男同事 ABC
31、商业银行提供超值服务的途径包括 等。 A、 价值附加 B、 信息附加 C、 效率附加 D、 方便附加 ABCD
32、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 A、 收集市场信息，获取客户真实需求
B、 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象 C、 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率 D、 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本 ABCD
33、我行的电子银行渠道包括 。 A、 B、 C、 D、 AB 网上银行 客户服务中心 海外分行 中银理财
21
34、差异化服务的目的是 。
A、 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间 B、 提高ATM和自助银行的使用率
C、 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D、 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务 ABCD
35、在处理投诉中补偿性的主动服务是 。
A、 为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
B、 在情感上给客户的一种弥补和安抚
C、 只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
D、 可以代替整个预期的服务 ABC
36、封闭式柜台服务区主要办理 。 A、 现金业务
B、 部分非现金业务 C、 传统型产品销售 D、 中银理财服务 ABC
37、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是 。 A、 开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、 一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗?”
C、 如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题
D、 成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到 ABCD
38、针对重点客户的差异化服务主要由 完成。 A、 大堂经理 B、 客户经理 C、 网点主任 D、 普通柜员 ABC
22
39、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。 A、 较低的经营成本 B、 更好的客户服务模式 C、 降低交易成本 D、 更具人性化的服务 ABC
40、拨打客户电话时，可以用 作为通话结束语。 A、 “谢谢” B、 “麻烦您了” C、 “那就拜托您了”
D、 “请您再说一遍，好吗” ABC
23