淘宝天猫规则总结

总结是一次反思过程，是一种记录工作情况、回顾工作不足的重要方式，在总结写作的过程中，我们需要全面化的分析工作情况，这有利于我们的工作成长。怎么写出有效的总结呢？下面是小编为大家整理的《淘宝天猫规则总结》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

第一篇：淘宝天猫规则总结

淘宝天猫规则---总则（整理）

《tmall.com(天猫)规则》

总则

第一章 概述 第一条

为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝服务协议》、《tmall.com(天猫)服务协议》，制定本规则。 第二条

淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。 第三条

违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。淘宝用户在适用规则上一律平等。 第四条

用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则;本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。 淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。 第二章 定义 第五条

淘宝，包括淘宝网，域名为 taobao.com;tmall.com(天猫)，域名为 tmall.com;一淘网，域名为 etao.com。 第六条

用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。 第七条

会员，指与淘宝签订《淘宝服务协议》和/或《tmall.com(天猫)服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。 第八条

买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。 第九条

天猫规则

1 卖家，指在淘宝上发布商品的会员，tmall.com(天猫)卖家也称为“商家”。 第十条

拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。 第十一条

订单，指买家向单一卖家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。 第十二条

绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。 第十三条

商品发布数量，指卖家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。 第十四条

退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。 第十五条

分销商品，指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。 第十六条

节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。 第十七条

店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。 第十八条

成交，指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。 第十九条

下架，指将出售中的商品转移至线上仓库。 第二十条

包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。 第三章 交易 第一节 注册 第二十一条

会员应当严格遵循淘宝系统设置的注册流程完成注册。会员在选择其淘宝会员名、淘宝店铺名或域名时应遵守国家法律法规，不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利或干扰淘宝运营秩序等相关信息。会员名注册后无法自行修改。淘宝有权收回未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝或阿里旺旺的会员名。

天猫规则

2 第二十二条

会员符合以下任一情形的，其淘宝账户不得与支付宝账户取消绑定：

(一)已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺;

(二)尚有未完结的交易或投诉举报;

(三)支付宝账户尚未被激活或尚有被冻结款项。 第二节 经营 第二十三条

会员须符合以下条件，方可按照淘宝系统设置的流程创建店铺：

(一)将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定;

(二)公示或披露真实有效的姓名地址或营业执照等信息。 第二十四条

会员应当按照淘宝系统设置的流程和要求发布商品。 第二十五条

“商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是卖家的基本义务。“商品如实描述”是指卖家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。卖家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。 第三节 超时规定 第二十六条

会员应当按照淘宝系统设置的交易流程进行交易。 第二十七条

自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭。 第二十八条

买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。 第二十九条

自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：(一)自动发货商品一天内;(二)虚拟商品三天内;(三)快递、EMS及不需要物流的商品十天内;(四)平邮商品三十天内。 第三十条

买家申请退款后，依以下情况分别处理：(一)卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行;(二)卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款

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3 给买家;(三)卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：

1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行;

2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家;

3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。 第四节 评价 第三十一条

买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”，淘宝商城评价仅包括店铺评分。 第三十二条

在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分;若给予差评，则信用积分减少一分;若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。评价人可在评价生效后的三个月内追加评论，评论的内容不得修改，被评价人可对追加的评论内容进行解释。追加评论不影响被评价人的信用积分。相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分;相同买家与tmall.com(天猫)卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语。 第三十三条

店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流发货速度四项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对tmall.com(天猫)卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。 店铺评分一旦做出无法修改。 第四章 市场管理 第一节 市场管理措施 第三十四条

为了提升消费者的购物体验，维护淘宝市场正常运营秩序，淘宝按照本规则规定的情形对会员及其经营行为采取以下临时性市场管控措施：(一)警告，是指淘宝通过口头或书面的形式对会员的不当行为进行提醒和告诫;(二)商品下架，是指将会员出售中商品转移至线上仓库;

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4 (三)单个商品搜索降权，是指调整商品在搜索结果中的排序;(四)全店商品搜索降权，是指调整会员店铺内所有商品在搜索结果中的排序;(五)单个商品搜索屏蔽，是指商品在搜索结果中不展现;(六)单个商品单一维度搜索默认不展示，是指商品信息在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主动选择后展现;(七)全店商品单一维度搜索默认不展示，是指会员店铺内所有商品在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主动选择后展现;(八)限制参加营销活动，是指限制卖家参加淘宝官方发起的营销活动;(九)单个商品监管，是指在一定时间内商品信息无法通过搜索、商品链接等方式查看;(十)店铺监管，是指在一定时间内会员店铺及店铺内所有商品信息无法通过搜索、店铺或商品链接等方式查看;(十一)支付违约金，是指根据协议约定或本规则规定由卖家向买家和/或淘宝支付一定金额的违约金。(十二)卖家绑定的支付宝收款账户的强制措施，是指对与卖家的淘宝账户绑定的支付宝收款账户采取的限制措施，包括但不限于取消收款功能、取消提现功能、禁止余额支付、冻结资金、冻结交易、永久冻结支付宝账户等。

第二节 市场管理情形 第三十五条

卖家应积极提升自身经营状况，为消费者提供高品质的商品及优质的服务。对于符合商品品质好、服务质量高等情形的卖家，淘宝会适当给予鼓励或扶持的措施。 第三十六条

淘宝根据卖家的好评率、店铺评分、退款率及纠纷退款率等，对低于淘宝指定标准的卖家限制参加淘宝营销活动，且给予全店商品在淘宝网单一维度搜索默认不展示。特殊市场另有规定的从其特殊规定。 第三十七条

卖家所发布的商品信息各要素应真实合理，且应与商品本身相符。淘宝对符合下列任一情形的卖家给予全店商品在淘宝网单一维度搜索默认不展示：

1、所发布商品一口价与描述价格严重不符的;

2、刻意规避淘宝商品SKU设置规则的;

3、商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配的;

4、通过拆分数量、单位等规避搜索单一维度排序规则的。

第五章 通用违规行为及违规处理 第一节 违规处理措施 第三十八条

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5 为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，在会员违规处理期间淘宝按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施：(一)店铺屏蔽，指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽。(二)限制发布商品，指禁止淘宝会员发布新商品。(三)限制发送站内信，指禁止淘宝会员发送站内信。(四)限制社区功能，指禁止淘宝会员使用淘江湖、论坛、帮派、打听等社区类服务。(五)限制买家行为，指禁止淘宝会员购买商品。(六)限制使用阿里旺旺，指禁止淘宝会员使用阿里旺旺。(七)关闭店铺，指删除淘宝会员的店铺，下架店铺内所有出售中的商品，禁止发布商品，并禁止创建店铺。(八)公示警告，指在淘宝会员的店铺页面、商品页面、阿里旺旺界面，对其正在被执行的处理进行公示。(九)查封账户，指永久禁止会员使用违规账户登录淘宝、使用阿里旺旺等工具。 第二节 违规处理 第三十九条

会员发生违规行为的，其违规行为应当纠正，并扣以一定分值且公布三天。违规扣分在每年的十二月三十一日二十四时清零。因分销商品引起的违规行为，若淘宝判定非分销商责任的，则分销商免于扣分，仅对违规行为进行纠正。 第四十条

违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。严重违规行为，是指严重破坏淘宝经营秩序，并涉嫌违反国家法律法规的行为。一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。违规行为根据适用的范围分为通用违规行为及特殊市场违规行为，特殊市场违规行为也遵循前款规定的严重违规行为与一般违规行为划分。 第四十一条

会员违规行为的纠正，是指：(一)发布违禁信息的，淘宝对会员所发布的违禁商品或信息及因此产生的交易评价进行删除;(二)出售假冒商品的，淘宝对会员所发布的假冒商品或信息进行删除;(三)出售未报关进口商品的，淘宝对会员所发布的未报关进口商品或信息进行删除;(四)盗用他人账户的，淘宝收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户;(五)泄露他人信息的，淘宝对会员所泄露的他人隐私资料的信息进行删除;(六)骗取他人财物的，淘宝对用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价进行删除;(七)滥发信息的，淘宝删除会员所滥发的商品或信息，或对出售同样商品的两家以上店铺中信用积分较低的副店进行关闭;(八)虚假交易中通过不正当方式提高账户信用积分的，淘宝删除会员虚假交易产生的店铺评分、信用积分以及其两倍数量的其他信用积分，并下架店铺内所有商品;虚假交易中通过不正当方式提高商品销量的，淘宝删除该商品及虚假交易产生的店铺评分;(九)描述不符的，卖家对商品材质、成份、品质等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，淘宝删除该描述不符的商品;卖家未对商品瑕疵等信

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6 息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，淘宝下架该描述不符的商品。(十)违背承诺的，卖家须偿还延迟发货所规定的违约金，履行如实描述义务或消费者保障服务规定的赔付、退货、换货、维修服务;或卖家须按实际交易价款向买家或淘宝提供发票;(十一)恶意评价的，淘宝或评价方删除该条违规评价;(十二)不当注册的，淘宝查封使用软件、程序方式大批量注册而成的账户;(十三)未依法公开或更新营业执照信息的，卖家公开或更新其营业执照信息;(十四)不当使用他人权利的，淘宝对会员所发布的不当使用他人权利的商品或信息进行删除;(十五)假冒材质成份的，淘宝对会员所发布的假冒材质成份的商品进行删除。 第四十二条

被执行节点处理的会员，当其全部违规行为被纠正、违规处理期间届满、违规处理措施执行完毕且通过规则考试后，方可恢复正常状态。 第四十三条

会员可在被违规处理之时起总计十五天内(淘宝审核时间除外)通过线上违规申诉入口提交违规申诉申请。 第三节 严重违规行为 第四十四条

发布违禁信息，是指会员发布以下国家法律法规禁止发布的商品或信息的行为，包括以下情形： (一)发布以下商品或信息的：

1、枪支、弹药、军火或相关器材、配件及仿制品;

2、易燃、易爆物品(不含烟花爆竹);

3、毒品、强腐蚀性化学品;

4、含有色情淫秽内容的音像制品;色情陪聊服务;成人网站论坛的账号及邀请码;

5、毒品、制毒原料、制毒化学品、致瘾性药物、吸食工具及配件;

6、可致使他人暂时失去反抗能力，对他人身体造成重大伤害的管制器具，如电击器、防狼喷雾、弓、弩及配件;

7、用于监听、窃取隐私或机密的软件及设备;

8、含有反动、破坏国家统

一、破坏主权及领土完整、破坏社会稳定涉及国家机密、扰乱社会秩序，宣扬邪教迷信，宣扬宗教、种族歧视等内容或相关法律法规禁止出版发行的书籍、音像制品、视频、文件资料;

9、非法传销类商品;

10、破网、翻墙软件及vpn代理服务;

11、人体器官、遗体;

12、伪造变造的货币以及印制设备;

13、走私、盗窃、抢劫等非法所得。 (二)发布以下商品或信息的：

1、枪包、子弹袋等枪支、弹药的附属产品，及仿制品的衍生工艺品等;

2、烟花爆竹及国家名录中禁止出售的易燃易爆化学原料;

3、可致使他人暂时失去反抗能力、意识模糊的口服或外用的催情类商品及人造处女膜;

4、精神类、麻醉类、有毒类、放射类、兴奋剂类、计生类药品;

5、管制类刀具及甩棍、飞镖等可能用于危害他人人身安全的管制器具;

6、卫星信号收发装置及软件;用于无线电信号探测、屏蔽的仪器或设备;

7、用于非法摄像、录音、取证等用途的

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7 设备;

8、伪造变造国家机关或特定机构颁发的文件、证书、公章、防伪标签等，仅限国家机关或特定机构方可提供的服务;

9、尚可使用或用于报销的票据(及服务);尚可使用的外贸单证以及代理报关、清单、商检、单证手续的服务;

10、未公开发行的国家级正式考试答案等未被允许公开发行的书籍音像类制品;

11、用于传播色情信息的软件及图片;含有情色、暴力、低俗内容的音像制品;原味内衣及相关产品;

12、国家保护类动物、濒危动物的活体、内脏、任何肢体、皮毛、标本或其他制成品，已灭绝动物与现有国家二级以上保护动物的化石;

13、赌博用具、考试作弊工具、汽车跑表器材等非法用途工具;

14、身份证及身份证验证、阅读设备;

15、盗取或破解账号密码的软件、工具、教程及产物;

16、未经国家备案的网络游戏、游戏点卡、货币等相关服务类商品;

17、外挂、私服相关的网游类商品;

18、未经许可发布的奥林匹克运动会、世界博览会、亚洲运动会等特许商品。 (三)发布以下商品或信息的：

1、农药及国家名录中禁止出售的有毒化学物(非剧毒、强腐蚀性);

2、用于预防、治疗人体疾病的药物、血液制品或医疗器械;

3、烟草专卖品及烟草专用机械;

4、警用、军用制服、标志、设备及制品;

5、带有宗教、种族歧视的相关商品或信息;

6、含有情色、暴力、低俗内容的动漫、小说、游戏和图片;

7、国家保护类植物活体(树苗除外);

8、正在流通的人民币及仿制人民币;

9、涉嫌违反《中华人民共和国文物保护法》相关规定的文物;

10、个人隐私信息及企业内部数据;提供个人手机定位、电话清单查询、银行账户查询等服务;

11、撬锁工具、开锁服务及其相关教程、书籍;

12、涉嫌欺诈等非法用途的软件;

13、一卡多号;有蹭网功能的无线网卡，以及描述信息中有告知会员能用于蹭网的设备;

14、国家禁止的集邮票品以及未经邮政行业管理部门批准制作的集邮品，以及一九四九年之后发行的包含“中华民国”字样的邮品。 (四)发布以下商品或信息的：

1、介绍制作易燃易爆品方法的相关教程、书籍;

2、可能用于逃避交通管理的商品;汽车类违规代办服务;

3、算命、超度、风水、做法事等封建迷信类服务;

4、未经许可的募捐类商品;

5、网络低俗产物;

6、捕鱼器相关设备及配件;

7、出售、转让、回收，包括已作废或者作为收藏用途的信用卡及银行卡;

8、经权威质检部门或生产商认定、公布或召回的商品，国家明令淘汰或停止销售的商品，商品本身或外包装上所注明的产品标准、认证标志、成份及含量不符合国家规定的商品，过期、失效、变质的商品，以及含有罂粟籽的食品、调味品、护肤品等制成品;

9、利用电话线路上的直流馈电发光的灯;

10、用于全新销售的伪造变造的数码商品;

11、官方已停止经营的游戏点卡或平台卡商品; 第四十五条

盗用他人账户，是指盗用他人淘宝账户或支付宝账户，涉嫌侵犯他人财产权的行为。

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8 第四十六条

泄露他人信息 ，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。 第四十七条

骗取他人财物，是指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。 第四十八条

扰乱市场秩序，是指通过不正当方式，刻意规避淘宝规则或市场管控措施的行为。 第四十九条

不正当谋利，是指会员采用不正当手段谋取利益的行为，包括：(一)会员向淘宝工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等;(二)会员系淘宝工作人员及/或其关联人士，且该淘宝工作人员未依据《阿里巴巴集团商业行为准则》规定进行如实申报;(三)会员通过其他手段谋取不正当利益的。 第四节 一般违规行为 第五十条

滥发信息，是指用户未按本规则要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为，包括以下情形： (一)发布以下商品或信息的：

1、淘玩偶、淘金币、口碑卡、阿里巴巴及旗下公司提供的各项服务账号、仿阿里巴巴及旗下公司产品的软件;

2、秒杀器以及用于提高秒杀成功概率的相关软件、阿里旺旺群发软件等干扰淘宝正常秩序的软件或服务;

3、代写论文、代考试类相关服务;

4、法律咨询、心理咨询、金融咨询、医生在线咨询的服务;

5、炒作博客人气、炒作网站人气、代投票类商品或信息;

6、大量流通中的外币及外币兑换服务;

7、注射类美白针剂、溶脂针剂、填充针剂、瘦身针剂等用于人体注射的美容针剂类商品;

8、未经许可发布专营类目所属商品;

9、以下淘宝网虚拟物品类目的商品或信息：1) 不可查询的分期返还话费类商品;2) 不限时间与流量的、时间不可查询的以及被称为漏洞卡、集团卡、内部卡、测试卡的上网资费卡或资费套餐及SIM卡;3) 时间不可查询的虚拟服务类商品;4) 网络账户死保账号以及腾讯QQ账号;5) 未带有平台代充标识的QQ增值业务商品;6) Itunes账号及用户充值类商品;7) 虚拟抽奖类商品;8) 平台卡商品其所属平台未经淘宝备案的;9) 盛付通商品及在淘宝网发布的穿越火线道具类商品;10) 自动发货形式的一卡通系列商品及任何充值方式下以面值原价形式出售的一卡通系列商品;11) 虚拟代刷服务类商品;12) 慢充卡等实际无法在72小时内到账的虚拟商品;13) 群发短信服务、SP业务自消费类商品。 (二) 在商品类、店铺装修区或淘宝门户类页面发布以下信息：

1、邮局包裹、EMS专递、快递等物流单据凭证及单号;

2、手机直拨卡与直拨业务，电话回拨卡与回拨业务;

3、猫狗肉、猫狗皮毛、鱼翅、熊胆及其制品;

4、动物捕杀工具(除捕鱼器);

5、带破解功能的手机卡贴;

6、国家补助或无偿发放的不得私自转让的商品;

7、特供酒、军需酒;

8、发布心情故事、店铺介绍、外网购物链接、淘宝客链接等非实际交易

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9 信息，在淘宝商城店铺内发布非淘宝商城店铺购物链接、联系方式、实体店信息、银行账号及个人支付宝账户，在淘宝分销平台外发布批发、代理、招商类商品，在淘宝网商品标题中包含非阿里旺旺联系方式等信息，利用阿里旺旺群发重复的或未经请求的淘宝卖家店铺消息、产品或服务消息等广告消息;

9、代他人申请具有专属性的权利，包括申请淘宝店铺装修市场设计师等;

10、闲置、收藏商品发布数量超过限制;

11、支付宝免签约即时到帐接口。 (三)使用以下不当方式发布商品或信息的：

1、在禁止发布商品信息的门户、社区、淘江湖、淘宝打听板块发布广告信息的;

2、店铺中同时出售同款商品两件以上的;

3、开设两家以上店铺且出售同样商品的 (四) 在商品类页面、店铺装修区或淘宝门户类页面发布以下错误描述的商品或信息：

1、商品信息中缺少标题、主图，或服饰类商品缺少所售商品本身的实物图片;

2、商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配;

3、商品标题等信息不实或者与本商品无关的;

4、使用虚假的好评率、店铺评分、淘宝商城店铺类型，或使用与店铺实际信息不符的标识;

5、商品与所发布的类目或属性不符的;

6、商品与所发布的类目或属性不符且造成严重后果的。 第五十一条

虚假交易，是指通过不正当方式提高账户信用积分和/或商品销量，妨害买家权益的行为。 (一)通过不正当方式所提高的信用积分占账户总信用积分百分之八十以上; (二)通过不正当方式所提高的信用积分占账户总信用积分百分之五十以上但百分之八十以下，且相应违规笔数达四十八笔以上的; (三)其它通过不正当方式提高账户信用积分的; (四)通过不正当方式提高商品销量的。 第五十二条

延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 第五十三条

描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形： (一)卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的; (二)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的; (三)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。 第五十四条

违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为，包括以下情形： (一)卖家违背以下承诺的：

1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退

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10 款等售后保障责任但卖家拒绝承担的;

2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔

三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的;

3、卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金的;

4、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。 (二)卖家违背以下承诺的：

1、tmall.com(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的;

2、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用;tmall.com(天猫)卖家与买家在tmall.com(天猫)外进行交易的;

3、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的;

4、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的;

5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的;

6、加入聚划算的卖家中途退出，或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的;

7、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的;

8、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的; (三)卖家未履行其它承诺的。 第五十五条

竞拍不买，是指买家拍得商品后拒不按其最终出价购买商品，妨害卖家权益的行为。 第五十六条

恶意骚扰，是指卖家采取恶劣手段骚扰买家，妨害买家权益的行为。 第五十七条

不当注册，是指用户通过软件、程序等方式，大批量注册淘宝账户，妨害淘宝运营秩序的行为。 第五十八条

未依法公开或更新营业执照信息，指通过支付宝实名认证中企业类认证的卖家，未在淘宝规定的期间内公开或及时更新其营业执照信息的行为。 第五十九条

不当使用他人权利，是指用户发生以下行为：(一)卖家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利的;(二)卖家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利的;(三)卖家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的。同一权利人在三天内对同一卖家的投诉视为一次投诉。 第五节 违规的执行 第六十条

用户的违规行为，通过淘宝会员、权利人的投诉或淘宝排查发现。 第六十一条

对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间

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11 内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理：

(一)延迟发货的投诉时间，为交易关闭后十五天内;

(二)违背承诺的投诉时间，为买家拍下后十五天内;

(三)描述不符、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内;

(四)恶意评价的投诉时间为评价生效后十五天内。 第六十二条

对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起三天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。 第六十三条

卖家自行作出的承诺或说明与本规则相悖的，淘宝不予采信。除证据有误或判断错误的情形外，对违规行为的处理不中止、不撤销。 分则

tmall.com (天猫) 第一章 交易 第一节 注册 第一条

商家必须满足以下条件，才有权申请加入tmall.com(天猫)：(一)商家及其销售的商品符合当年度的《tmall.com(天猫)招商标准》;(二)商家及其销售的商品符合当年度的《tmall.com(天猫)行业标准》;(三)商家有效签署《tmall.com(天猫)服务协议》及其相关附属协议;(四)商家符合tmall.com(天猫)要求的其他条件。 第二条

商家若发生以下任一情形，tmall.com(天猫)有权清退：(一)未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的;(二)符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的;(三)向tmall.com(天猫)提供伪造、变造的商家资质或商品资料;(四)未达到tmall.com(天猫)的试运营考核或季度考核标准的;(五)商家违反《tmall.com(天猫)招商标准》的;(六)严重违规扣分达四十八分。 第二节 经营 第三条

商家会员的会员名、店铺名的命名应当严格遵守《tmall.com(天猫)店铺命名规范》。

天猫规则

12 第四条

商家在tmall.com(天猫)发布商品应当严格遵守《tmall.com(天猫)行业标准》。 第二章 tmall.com(天猫)市场管理 第一节 市场管理情形 第五条

tmall.com(天猫)商家及商品参与淘宝网、一淘网等其他市场的活动及展现时，应同时遵循其他市场的市场管理规定。 第六条

商家应根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足，且经淘宝催缴后未在十五天内缴纳或不足的，给予店铺监管，直至足额缴纳或为止。 第三章 违规

第一节 tmall.com(天猫)对严重违规行为及处理 第七条

发布违禁信息： (一)发布总则中发布违禁信息第一项所列商品或信息的，每次扣四十八分; (二)发布总则中发布违禁信息第二项所列商品或信息的，每次扣十二分; (三)发布总则中发布违禁信息第三项所列商品或信息的，每次扣六分; (四)发布总则中发布违禁信息第四项所列商品或信息的，除第八目每次扣六分外，其他商品或信息每次扣两分。对于系统排查到的涉嫌违禁的商品，tmall.com(天猫)会在两个工作日内进行人工排查，人工排查期间给予单个商品监管;对于系统排查到的涉嫌重复发布违禁信息的卖家所发布的商品，tmall.com(天猫)会在两个工作日内进行人工排查，人工排查期间给予单个商品搜索屏蔽。 第八条

盗用他人账户，每次扣四十八分。 第九条

泄露他人信息，每次扣六分。 第十条

骗取他人财物，每次扣四十八分。对于系统排查到的涉嫌骗取他人财物的商品信息，tmall.com(天猫)将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期内给予单个商品搜索屏蔽或降权。对于系统排查到的涉嫌骗取他人财物的会员，tmall.com(天猫)将视情节采取警告、强制身份验证等安全保护措施，会员为卖家的，将下架店铺内所有商品，且将未完结交易的确认收货时间延长三十天;或直接进行店铺监管。

天猫规则

13 第十一条

扰乱市场秩序，每次扣二十四分;情节严重的，每次扣四十八分。对涉嫌扰乱市场秩序的商品，tmall.com(天猫)给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。同时根据店铺内此类商品数量给予卖家七至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。 第十二条

出售假冒商品，每次扣四十八分。为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的卖家，tmall.com(天猫)视情节严重程度给予店铺监管。 第十三条

假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。假冒材质成份的不符，每次扣四十八分。 第十四条

出售未经报关进口商品，是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣四十八分。 第十五条

发布 非约定商品，是指商家发布未经tmall.com(天猫)许可的品牌的商品。每次扣十二分。 第十六条

不正当谋利，无论是否获得利益，每次扣二十四分;情节严重的，每次扣四十八分。 第二节 tmall.com(天猫)对一般违规行为及处理 第十七条

滥发信息： (一)发布总则中滥发信息第一项所列商品或信息的，每次扣十二分; (二)在tmall.com(天猫)商品类页面中发布总则中滥发信息第二项所列商品或信息的，每件扣一分(但三天内累计扣分不超过七分);若在店铺装修区、阿里旺旺或淘宝门户类页面发布的，每次扣四分; (三)发布总则中滥发信息第三项所列商品或信息的，除第三目每次扣六分之外，每件商品或信息扣一分(但三天内累计扣分不超过七分);对系统排查到的涉嫌违反第二目规定的商品，tmall.com(天猫)将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期内给予单个商品淘宝网搜索屏蔽。 (四)在tmall.com(天猫)商品类页面中发布总则中滥发信息第四项所列商品或信息的，除第六目每次扣十二分外，每件扣一分(但三天内累计扣分不超过七分);若在店铺装修区或淘宝门户类页面发布的，每次扣四分;对违反第四项中第

二、

三、

五、六目规定的商品，tmall.com(天猫)同时给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。 (五)除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，每次扣两分。商家若发布除以上情形之外其它有违公序良俗的商品或信息，淘宝可对商品或信息进行临时性下架或删除。

天猫规则

14 第十八条

虚假交易： (一)符合总则中虚假交易第四项所述情形的，每次扣六分。淘宝对涉嫌虚假销量、信用的商品给予三十天的单个商品淘宝网搜索降权，同时根据卖家店铺涉嫌虚假交易情节严重程度给予卖家七至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。 第十九条

延迟发货，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十作为违约金，且金额最高不超过五百元。 第二十条

描述不符： (一)符合总则中描述不符第一项所述情形的，每次扣十二分; (二)符合总则中描述不符第二项所述情形的，每次扣六分; (三)符合总则中描述不符第三项所述情形的，每次扣三分。 第二十一条

违背承诺： (一)符合总则中违背承诺第一项所述情形的，每次扣十二分; (二)符合总则中违背承诺第二项所述情形的，每次扣六分; (三)符合总则中违背承诺第三项所述情形的，每次扣四分。 第二十二条

买家竞拍不买，每次扣十二分，并须将拍卖流程中最终冻结的拍卖保证金赔偿给商家。 第二十三条

恶意骚扰，每次扣十二分。 第二十四条

不当注册，每次扣十二分。 第二十五条

未依法公开或更新营业执照信息的，或未在其营业执照信息变更完成之日起三十天内未更新的，每次扣十二分。 第二十六条

不当使用他人权利，每次扣两分。 第三节 违规处理 第二十七条

tmall.com(天猫)对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式：(一)商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加tmall.com(天猫)营销活动三十天、向tmall.com(天猫)支付违约金两万元的处理;(二)商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四

天猫规则

15 天、限制参加tmall.com(天猫)营销活动六十天、向tmall.com(天猫)支付违约金三万元的处理;(三)商家严重违规扣分累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加tmall.com(天猫)营销活动九十天、向tmall.com(天猫)支付违约金四万元的处理;(四)商家严重违规扣分累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并扣除全部保证金作为违约金(该保证金是指商家入驻tmall.com(天猫)时缴纳的保证金额度)。商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。 第二十八条

tmall.com(天猫)对会员的一般违规行为采取以下违规处理方式：商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加tmall.com(天猫)营销活动七天、向tmall.com(天猫)支付违约金一万元的处理。 附则 第一条

淘宝用户的行为，发生在本规则生效或修订以前的，适用当时的规则;发生在本规则生效或修订以后的，适用本规则。 第二条

本规则中的以上，包含本数;本规则中的以下，不包含本数。

天猫规则

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第二篇：淘宝天猫店铺运营思路(个人总结)

一、 前期规划，重新定位产品，整合资源

1. 对淘宝线上产品做市场进行调研，分析市场的消费人群、价格、热销产品、材质、包装、套餐组合等等。对淘宝线上的产品有一个大致的把握，了解同行，知道市场的大致方向。(要知道市场上卖什么，消费者喜欢什么产品，什么产品好卖)

2. 我们要做好产品选择，选择其中一些性价比高、有特色的卖点、有利润、竞争比较小，比较好打入市场的产品，我们要挖掘我们店铺的产品卖点，重点打造我们的卖点。(我们有什么产品，有什么特色卖点，为什么要选择我们)

3. 我们要重新定位我们的店铺，根据上面的数据，我们可以知道，我们店铺的产品跟消费者的需求是否一致，根据数据调整我们店铺的产品，尽量要跟市场需求相对应。(要跟着市场走，才能满足客户要求，才能增加我们的销量)

具体要求：要有专门的人员去做市场调研，做出数据报表，对市场的数据作出分析，可通过不同的途径获得，可作为店铺选品、定价、做关联营销的参考。(要做到用数据说话，不要带太多主观想法，要根据市场定位)

二、美工装修：根据产品和店铺的定位，定位出店铺的大致风格。

美工方面要重新优化，根据产品的重新调整优化首页，还有优化详情页，详情页要重点突出产品的卖点。(直通车的图片要做好，重点突出产品的卖点)

三、营销推广——关注转化率

发掘潜在顾客：做好站内站外推广，吸引更多新的顾客，优化标题跟详情页，突出产品卖点，做好关联促销。

具体要求：

1、关注直通车，如果主推款的直通车转化率低，要重新整改直通车，提高直通车转化率。同时增加几个计划，推其他几个产品。前期开直通车是为了测试标题、图片，还有引流，后期直通车追求的是转化，所以关键词匹配要精准。

2、虽然现在活动销量不算入搜索排名的计算，可是还是要多报活动。活动是一个很好的提高店铺销量、评价的方式，可以提高产品销量;也可以测试你产品价格对转化率的影响;有些活动还是有一定的利润空间的。

3、还有其他站内站外推广也要关注。

四、数据分析

每天都要做数据报表，要关注店铺的动态，分析店铺的发展情况，根据数据反映的情况，对店铺做出分析，对店铺出现的情况进行调整、修改。(数据是最直接、准确体现出一个店铺的总体情况的，只有关注数据并且做出分析，才能很好对店铺的状态做出反映)

五、客服管理

客户是交易成功的重要因素之一，要把顾客的心捉住了，给顾客好的购物体验，跟顾客做朋友，当然最主要的还是要促成顾客成交。(快捷短语、套餐推荐)

六、供应链体系

供应链的环节很重要，毕竟供应链是网店的生命线啊，如果热销产品缺货的话，对一个成熟的店铺而言，是一个致命伤。(要加强跟厂家的沟通)

七、 客户管理

客户关系管理很重要，特别的快消品行业的，很多顾客产品体验好的话，都会进行二次消费的，所以我们要采取一系列方式，留住顾客的心。客户关系管理也就是二次营销，要让顾客记住我们，下次购买类似产品，会考虑到我们店铺购买。需要重点做好老顾客的维护，同时潜在顾客的挖掘也必不可少 具体方法： 1)、我们要物有所值的产品，这个很重要。我们很多时候都觉得我们的产品物超所值，可是很多情况都是站在卖家的身份去考虑的，而很少站在买家的方面的考虑。要知道，淘宝的竞争很激烈，我们要提供最好的产品给顾客，才能让顾客对这个产品有好感，如果你的产品没什么优势，怎么让顾客喜欢呢? 2)、建立会员管理体系，如在我们店铺购买超过300的顾客，我们可以在一定的时间，送一份小礼物给顾客或者是他在下订单的时候多送一份小礼物，给顾客惊喜，提高顾客对我们店铺的好感，建立长期合作;购买超过100的顾客可以参加我们店铺不定期的一些老顾客优惠折扣活动，购买指定产品给优惠价;购买满58的，我们定期的短信关怀和店铺活动通知。

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第三篇：2012年电子商务(淘宝天猫商城)工作总结

电子商务部2012年总结

担任健力电商部门经理，经过2012年最后一个多月的工作和了解，特对电商部门面临问题和工作情况做如下总结：

一、部门销售情况(2012.01.01-2012.12.31)

<一>、销售总金额70112.76元

Li旗舰店：36116元

Li运动专营店：33661.76元

拍拍商城：335元

<二>、销售单数841笔

Li旗舰店：373笔

Li运动专营店：461笔

拍拍商城：7笔

二、面临问题

<一>、平台现状方面

1、 健力公司旗下电商平台主要为淘宝天猫“Li旗舰店”、“Li运动专营店”、拍拍商城和官方网站。总体上网络信息覆盖面不大，受众群狭小。

2、虽然有官方网站，但是平台利用率不高，产品和新闻信息页面收录少，更新慢，直接影响到网站信息的展示传递;网站框架、用到的技术和功能，并不利于网站的长期优化和推广。

3、其一，“Li旗舰店”虽然是开了一年多，但因为期间断断续续缺乏专人管理，使得平台人气较少，多款产品长期没销量，成为滞销商品，店铺得分低下， 1

直接影响到整个店铺的排名，流量零散并是熟悉客户，缺乏新客户获取的能力;其二，缺乏专门负责人，客服响应和发货速度等非常缓慢，也直接影响到店铺的运作。其三，缺乏推广和新品的补充，平台活跃度低。其四，店铺取名字和发布产品品牌并不利于公司推广和宣传。

4、“Li运动专营店”和拍拍商城因为人手原因选择放弃，“Li运动专营店”已转为C店继续运作。

<二>、价格体系方面

1、 因为公司线下客户较多，并且没有很好的进行约束，客户销售灵活，众

多选择线下及线上同时进行销售，加之线上线下产品并没区分开，所以

造成价格混乱，最终损害到客户及公司的利益

2、 网络销售价格偏低，对于公司“Li旗舰店”推广是个很大的阻碍。 <三>、电商架构方面

1、 团队刚起步，并且缺乏专业的推广及客服，现有人员缺乏专业知识，很

多工作不好安排，工作开展缓慢。

2、 公司从下单到发货整个电商流程繁琐，不利于提高工作效率和减少出错。

3、 没有ERP对接电商平台，整个环节基本上手工完成，必将加大工作量需

要较大的人力物力投入，成本也会大幅度增加。

三、工作情况

<一>、了解环节

1、 了解了自己公司的运作流程和产品情况

2、 了解了对手热销产品、销售模式和表现手法

3、 了解得出产品差异化

<二>、信息展示上

1、 优化“Li旗舰店”框架，以更人性化、便于产品信息的有效展示

2、 优化公司信息，所有产品进行一次大的修改

(1) 从标题上进行优化，提升搜索匹配度，以获得更好的排名

(2) 完善所有属性信息，如使用人群，产品特点等，便于属性类目收

录和匹配

(3) 对产品颜色和大小重新区分，便于客户选择购买，并且把产品能

完善的主图尽量完善。

(4) 因为没有对接ERP库存，需每周至少核对一次库存，以保证库存

的准确性。

3、 启动了淘宝分销系统，铺开产品，目前已经陆续有分销客户加入。

4、 建立华南文体用品商城的店铺

5、 重新激活阿里巴巴批发平台

<三>、工作安排上

1、对部门人员工作进行安排、监督和工作指导

2、美工刚到位，对美工进行指导，让了解拍摄要求和美工方向，美工将负责部门系列电商平台的美工、设计和产品拍摄，新品到货需立刻进行拍摄，并处理完上传到到图片空间，提前处理好相对应的节假日活动主题。

3、每周一次，对部门人员进行了针对天猫规则培训，培训了解怎么避免受到惩罚和应注意的话术。

4、安排一人负责淘宝分销平台，培训让了解平台工作流程、问题解决、产品修改和优化、并给予指导开拓分销客户。

5、安排一人负责华南文体用品城平台，并给予培训指导，让了解产品的优化等事宜

<四>、运营上

1、摒弃掉手写单环节，系统下单，实现快递单机打

2、安排着手产品拍摄和店铺专修

3、开通直通车，对产品竞价推广，以提升店铺人气和摆脱店铺低分和滞销

状态。

4、确认产品主打为冰鞋、篮球、羽毛球和护具，其他全部删除

5、进行折扣、优惠和搭配销售，提升店铺粘度和转化率

6、启用淘宝分销

7、启用阿里巴巴

第四篇：京东天猫淘宝销售客服个人工作总结

总结主要写一下重点的工作内容，取得的成绩，以及不足得出结论，以此改正缺点及吸取经验教训，以便更好地做好今后的工作。下面是小编整理的相关资料，欢迎大家阅读。

淘宝销售客服工作总结一

从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下。

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。

重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果

马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。

淘宝销售客服工作总结二

认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨。也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品。二是做好售后维护。三是研究好客户心理。可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习。对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%。而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：

一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17。00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

三，物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案

关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，B店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。

对于明年的工作我想做好以下几点：

一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。

二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是ASP代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。

三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际情况的方法。

以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今天，我也不想说我的目标是什么，因为我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。

淘宝销售客服工作总结三

时间匆匆，转眼20xx年即将离去，回顾过去的12个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现将一年来的工作简单总结如下：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。

要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。

刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

淘宝销售客服工作总结四

一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答。对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复。对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

由于去年的业绩不是很好，我找了一些原因，很大问题是我工作不到位，为改善此情况，遂结合实际，制定出20xx年的工作计划。

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负。每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪。成功，不相信颓废。成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!

淘宝销售客服工作总结五

入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

以上就是一年来，我对工作总结，在今后的日子里，我会更加努力地工作!

第五篇：淘宝天猫运营推广中秋月总结报告(月销售突破100W)

个人学习总结及计划

推广：沈宗和

2012.10.08

一、进入阿表哥以来学习总结

时间过得真快，转眼间，来到阿表哥团队已经快8个月之久了，8个月的时间，更多的是不断学习实践总结经验阶段，这个过程中，自己从一个从未接触过淘宝的陌生者慢慢对淘宝卖家整个运营流程熟悉起来，从中不止学习到了电子商务的很多基本知识，更让我感受到做电商团队合作的重要性。现就这半年以来的学习作如下总结及下一步计划：

在阿表哥团队里，我的职位是推广，我的所有工作都是围绕推广进行的，推广的意思当然是让你的产品和店铺让更多的人知道，只有让人看到你的产品后接下来才是促成成交。然后，随着电子商务的发展，淘宝这个平台不断的普及，淘宝买家越来越多的同时，卖家也越来越多，使得淘宝卖家的竞争非常的激烈和残酷，淘宝网每天开张关闭的店铺几百上千家，对于淘宝开店，有人觉得它是机遇，有人觉得它就是个坑，但是仔细一想，貌似所有行业都这样：优剩劣汰，你不够强大被淘汰的就是你。所有个人认为，在淘宝卖家这个行业，在这样激烈的竞争下，我们心一定要狠，对待自己的竞争对手一定不能疏忽，不能有心软的时候，超过他们是我们唯一的目标。

作为阿表哥店铺的推广工作者，在店长和经理的指导下，我首先接触的是淘宝开发的赚钱工具：淘宝直通车，从它的基本原理和基本操作入手，我一步步的对该软件熟悉起来，它的确是一个卖家有机会展示自己商品的好工具，但是同时它也是最烧钱的工具，因为淘宝卖家使用直通车的人数激增，使得卖家直通车的费用花费越来越高，由于软件是采用关键词进价获得展示，这种费用增高就表现在关键词竞价的增高，所以，在直通车的时候费用的控制和带来效果的多少变成了关键，也就是直通车费用的投入和产出比的问题，每个卖家都希望花费叫少的直通车广告费来获得更多的流量和成交，但不是获得更多流量就有更多的成交的，这里就体现了所获得的流量的质量及流量来了以后店铺的吸引力，所以我们要做直通车优化，优化的目的其实就是为了花最少的钱获得更高质量的流量，从而使成交几率更大。 在我接触该工作的快8个月时间里，对于淘宝直通车，几乎都是在不断的尝试不断的改进调整中，其中也总结到一些基本经验：(1)直通车就是广告平台，我们花的钱越多，获得的广告位置越好，从而观众看到的机会越多，达到产品展示的目的;(2)当我们获得好的广告位置后，如果很多观众都看了，但是没有去点击，那么你花的钱再高，淘宝也不会给你好的展示位置，因为对于淘宝而言：肯定是希望受欢迎的东西展示给顾客的。总体来说淘宝所展示的产品就是黏住顾客的唯一东西，淘宝要发展当然要更多的顾客来支持的;(3)所以，当通过直通车我们的产品有好的展示位置时，一定要想办法让顾客去点击，点击进来一定有很多东西吸引顾客下单，故直通车的展示图和展示标题显得很重要，展示图片和标题一定要第一时间传达出产品的卖点，卖点就包括：价格优势、质量优势、图片质量优势等等。(4)另外，直通车的关键词优化、类目优化等等都是影响产品获得展示排名的因素，所以要随时优化关键词的质量分，尽量所有关键词都优化到10分，根据产品调整对产品的类目，产品类目的最佳选择方法：在淘宝网首页搜索该产品中心关键词，搜索结果展示的第一类目就是最优的类目。(5)直通车费用的控制主要就体现在关键词的竞价上，当你推广的产品很受欢迎，图片非常高，转化率也不错时，可以适当降低出价;打造一个单品的前期还是尽量多推广关键词，当该产品获得一定的收藏量时，积累一定的回头客是可以选择用精准的关键词推广，增加成交的几率。总结：小小的直通车工具确是让成千上万卖家的头疼的东西，只有长期不断实践，不断积累经验，直通车才会越开越好，但是要用好直通车，最终获得成交，最重要的还是一个团队的合作，所以团队的强大是一个店铺强弱的直接体现。

上面介绍的主要是我的推广工作中的付费工具，也是主要的推广工具，在推广工作中，

个人认为不可忽略的一点是另一种付费工具-淘宝联盟中的淘宝客，淘宝客的力量是非常强大的，因为全中国做互联网淘宝客的人成千上万，这其中只要有几十个淘客推广你的产品或者店铺，效果都是不可小看的，但是现在做淘宝客的人越来越多，精英淘客确越来越少，少的原因是淘宝客全职的人不多，做淘宝客的人大多数是尝试的心理、学习的心理，因为有句话这么说的：淘宝客赚的再多，也不会有卖家赚的多，因为淘宝客是帮卖家卖出产品的同时赚那么点佣金。所以，作为卖家，寻找精英淘客是淘宝客推广最重要也是最难的问题，会赚钱的淘宝客都有自己的网站，都是自己寻找产品的，所以卖家找淘客推广卖家的产品是比较难的事情，而且如果专心去做好这个一工作是需要花大量时间去互联网搜寻宣传沟通获得更多淘客的，所以本人认为，在阿表哥目前情况下，选择好的产品有优势的产品做淘宝客推广，让淘宝客主动选择是最好的方法，长期的话，可以这样做：建立自己的淘宝客QQ群，不断加入更多的淘客群，通过宣传，让推广我们产品的淘客越来越多，让自己建的阿表哥淘客群人数越来越多。维护好群里的这些淘客，它将是店铺长期的推广财富。

在免费推广中，方法方式就很多了，免费推广：总之只要能让人知道看到我们产品或者店铺，不论用什么方法，都可以。比如：QQ群群发，邮件群发，百度知道，腾讯问问，各大论坛，各类微博，博客等等，免费推广需要的是持续的耐心和坚持，不要比较长时间的坚持才可以看到效果，以为同一个东西，一个人看到一两次可能不会有兴趣，当看到五六次无数次的时候可能就会忍不住要去点击看看了。

二、中秋工作感悟

9月份是中秋销售旺季，记得我们之前订的销售目标是80W，通过这个月的努力，我们圆满完成了预计的销售目标，但是对于全网中秋销售排行而言，我们还比较的落后，事实上，我们还有很多的不足之处，对于今年的中秋，个人认为，我们做到150W是没问题的，没有做到主要受一下几方面的影响：

(1)在中秋前期打造爆款的过程中，虽然花了很多心思，但是在全网下来，吉庆祥纸包的月饼还是没什么排名，像“月饼”这样的热搜关键词我们没什么排名，主要受全网几家“搭配套餐”的影响，通过低价销售套餐，把一个单品的销售笔数都带上去，获得了更多的搜索流量;(2)货物发不出去是最直接原因，比如送货的不够及时，包货人手不够，仓库太窄等等因素;(3)由于包装、快递引起的售后问题太多等等。

三、个人计划

(1)对于食品商城，我个人是比较有信心的，因为在这么长时间以来我们积累很多老顾客，而且商城本身就比较有优势，下一步，我觉得，把我们产品种类完善起来，当发展到300个以上产品时，保持这些产品每个月都有销量的时候我们一定会上升一个阶段的。

(2)对于食品小店，流量的提升是最重要的，下一步的目标是把每天的访客数保持100以上;但是小店最重要的一点：一定要避免不必要的竞争。

(3)对于奥伦斯鞋店，前期最重要的就是推广，广告费用的投入，具体的还得等我们着里去做以后再讨论，