第一篇：前台接待流程及标准
前台接待操作标准及流程
工作项目程序和标准
一、班前准备
1、准时到达饭店(白班8:30,夜班18:00)
2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求。
3、接班(白班8：40，夜班18：10)交接班时，员工互相点关微笑致意。 接班内容：
①阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作; ②结清房态(包括磁卡)记录，VIP安排，留言记录等，了解一班预订抵达情况及当日预订情况;
③接清当日重大活动的安排(如会议、团队、特殊或突发事件等)
4、准时上岗开始工作(白班8：45 夜班18：15)
要求：上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅，注意力集中。遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路。上岗时，员工的私人物品不得带入工作岗位，当班时站姿端正，无任何小动作，不良举动，不谈论与工作无关的事情，不准佩带传呼、手机等个人通迅用品，不准打私人电话，不准会客，不准打堆、聊天，不准左顾右盼，不准在岗位上化妆。
二、准备种类客人登记表(包括国内客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面整洁，早班整理好前日离店客人房单)。
三、办理排房工作：提前做好当日预订散客及团队的房间预排，仔细查看团队预订资料及团队接待标准，注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特殊要求，如有疑问就随时同前台主管联系。
排房时应注意：
1、同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的团队，在排用房数多的团队;
2、同一团队尽量集中安排，克有困难的也应相对集中;
3、一时无房间预排时，可暂时等候，但最后应在客人找站前1小时排出房间，并尽量将该团对房号及团队领队，陪同房号通知楼层服务员备妥房间。
四、办理散客入住登记
1、当客人进入大厅，到达前台时，目视客人，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好!欢迎光临”
(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you);
2、如当时接待员正忙碌
①接待员正在接听电话，需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候; ②接待员正处理手头文件，应随时留意客人到达。当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”(Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please)
③当接待员正在接待客人时，风到其他客人到，应向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”(Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please)
3、接待员应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉微笑：(Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting)，手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
(二)、确定预订
1、征询客人是否预订：“生/女士/小姐，请问您是否预订了房间”(Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?)
2、如果客人预订了房间：
①请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位核对预订单; ②与客人核对预订资料工查找是否有客人留言。
3、如果客人没预订
①若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位臵、价格等候客人选择，并回答客人询问;
②若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，讯问是否
需要帮助。若客人提出协助要求，应负责帮助客人联络。
(三)入住登记及检验证件
1、手续入住登记表，将住宿登记表递给客人;
2、同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表;
3、立即通知楼层服务台做好准备;
4、再次向客人确定房间类型及价格;如客人提出异议，应根据房源情况进行调整;无发满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。
5、核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应语汇客人补充详尽;检查客人有效证件(护照或身份证)照片是否与持证人相符;核对证件号码和相关资料是否与住宿登记表填写内容。
6、上述事项均已确认后，在住宿登记表上注明房号、房价以及接待员姓名，并及时录入电脑。
(四)送客
与客人礼貌告别：微笑：“先生/女士/小姐，再见，祝您愉快!” (SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL)
(五)入住资料处理
1、对预订客人在完成上述程序后，在电脑预订单上点击入住，并将信息录入完整。
2、如遇酒店同行(部门经理级别以上的)旅游系统总经理入住的，应将住情况及时通知前台主管。
3、将客人房单资料输入电脑，交将房单准确放入房态控制盘内。
4、将内、外宾的资料输入“公安旅业系统”。
五、办理团队入住登记
(一)迎接客人
1、团队抵达时，应向团队领导和团员表示欢迎：(微笑：“先生/女士/小姐，您好，欢迎光临);
2、根据客人住处核对团号，查找该团预订单;
3、根据预订单信息与客人核对以下内容：团员、人数、房间数、是否订餐等;
①内容不相符时，应与领队，陪同一道弄清情况后再开房：
②特殊情况增减房间或床时，在团队登记表上注明，请对方签字，然后电话通知服务中心作好接待及相应变更。
(二)难验证、分房
1、根据客人有效证件对住宿记表各项是否完全OK，未填妥之外应补填好; a、外宾临时住宿登记内容：客人姓名、性别、国籍、出生年月日、护照号码、签证号码、签证有效期、入境口岩及签证种类。
B、内宾登记内容：客人姓名、性别、籍贯、身份证号码。
2、根据领队或全陪意图分配住房，填写房号并在团队登记表上签名，将IC门卡交与领队。
(三)感谢客人光临，送客人入房
1、再次与团队陪同核对客仍关信息：膳食安排、叫醒时间等，并及时将有关信息通知餐厅、行李组、服务中心。
2、将已确认的带有房号的团队名单速交行李员完成行李分送任务;
3、向陪同和其他客人表示感谢，“XX先生希望您们在我饭店入住愉快”目送客人并请行李员引领客人入房。
(四)处理有关资料
1、及时将有关住处输入电脑。
2、向前台主管汇报团队入住情况。
3、如果客人有二次返回，则在团队预订单上登明日期并保存在“预订单”文件夹中。
六、换房处理
(一)与客人商量换房事宜
1、因饭店方面原因为客人更换房间：
A、提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间。
B、告知前台主管处理换房事宜。
2、因客人方面原因为客人更换房间：
A、高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因。
B、努力为客人查找客人需要的房间类别、尽量满足客人的需求。如遇特殊情况不能满足的交前台主管处理。
(二)通知楼层和客人本人请行李员协助
1、通知客人已换房间的类别、房号、价格和大至位臵，迅问客人是否满意。
2、填写换房通知单，将换房通知单第一联交行李员送至换入楼导值班员处，并请行李员协助。客人搬运行李。
3、在房态电脑表上注明。
七、续房处理
(一)接待客人
1、当客人本人或委托他人到前台或打电话要求续房时，热情接待客人，仔细聆听客人续房的原因和要求，尽量满足客人。
2、当客人入住时登记的离店日期到期时，应礼貌询问客人需要续房的时间，千万不可直接问客人退房时间。
(二)、查询房态
一、查询近期房态(根据客人续房的期限)
1、如果房态状况较紧张，接待员应立即请示前台主管同意后才回复客人。
2、如果无法满足客人，应向客人建议换房，共同商量解决办法。
3、根本不可能续房时，应向客人道歉，并建议客人住其它同档次宾馆，同时积极为客人联系订房，必要时为客人订下回来住的房间。
4、VIP 客人的续房要求必需满足，但要向主管汇报，以便对当日房态作调整。
二、如果团队要求续房时，仔细询问团队付费方式，并立即请示主管，同意后才办理续房手续。
(三)办理续房手续
1、确认能免满足客人要求时，礼貌告诉客人同意为其续房，由接待员为客人填写一式四联的续房通知单，注意姓名、时间、价格、日期、天数及接待员签名。
2、请客人到收银处预付房费。
(四)处理续房手续
1、将续房通知单收银联交收银处，请行李员将楼层联送至楼层服务中心，第一联由接待处留底，并联电脑中更改续房信息。
2、如果是团队续房，应通知主管或销售人员告诉其相关信息。
八、查询服务处理
(一)接受查询
1、当客人电话查询住房客人时： (1)振铃三声以内接听电话讲：
“Good morning/afternoon/evening;Recetion,May I help you!m2 0v(您好，问询处) (2)仔细聆听客人所查信息，中英文名字均要逐一核对，必要时简单记载，以便尽可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何时抵达、团队或散客、接待单位名称等，以便能准确查找。
(3)查询时只满足知道客人姓名的查询要求，特殊情况除外。
2、当客人直接到达前台询处查询时：
(1)热情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。
(2)征询客人的查询要求。 (3)听不明白时请客人写在纸上。
(二)查询并通知客人
1、通过相关资料查找客人信息。
2、电话征询住馆客人是否接听电话或与访见面，同意后按要求办理。
3、客人不在房间时，礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来查。 注：在问询人不知道客人姓名时，严禁将房号及客人资料告诉来访者。
4、当查找的客人是团队客人时，可与领队或陪同联系。
5、未查到所查信息时或客人要求拒查时，用敬语委婉解释：“对不起，XX先生/女士/小姐没有住在我们饭店”。如遇紧急事件的话，可请问询人先留下联系电话，征求住客人同意后，再告之客人资料。
(三)其他问询：如果客人问询其他问题，道德仔细倾听客人要求并记载下主要内容，然后将掌握的正确资料，准确地告诉客人，对我们掌握资料范围外的问询，应给客人解释清楚，并约定时间给客人回复。
九、留言服务处理
(一)来访者留言：
1、接听电话
①振铃三声以内接听电话：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，问询处) ②如果客人直接到问询处，当客人离台面2米距离时，值班员上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?(您好，先生/女士/小姐)
2、填写留言单
①礼貌询问受话人的姓名与房号，及时核对资料无误。 ②填写留言单，内容详尽。
注：客人在时请客人自行填写留言单。
③向客人重复留言内容，确保准确，接待员在留言单上签字，记录留言时间，留言单一式三联，联由行李员送至服务中心，一联放入房态控制盘，一联总台留底查询。
④向客人表示留言信息将尽快转到客人手中。 (1)如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机。
(2)如果客人亲自留言，目送客人离去。“很高兴为您服务，再见”。
⑤将留言住处输入电脑。
3、查询留言
①礼貌接待问询客人，先确定客人房号和姓名，再通过电脑调出客人有无留言资料，有留言的应准确、清楚的告知客人，有必要时将留言抄录下来转北朝鲜给客人。如有留言单的，在确认客人房号及姓名后，仔细查房态盘，确定无误后，将留言单转交客人，并说“很高兴为您服务，再见”。
注：如果来访者有物品转交住房客人，原则上来房者将物品寄放在行李寄存室，然后请来访者留下联系电话地址，并将上述资料转交住店客人，请其到行李房领了。
(二)住馆客人留言：
1、客人电话于问询处，讲
“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?(您好，先生/女士/小姐)
2、填写留言单
①得知客人需要留言时，询问客人房号，并与电脑核对，然后尊称客人“姓氏”以示确认。
②填写留言单，内容详尽。
注：所有留言均由客人填写，特殊情况例外。
3、向客人复述留言内容，确认无误，接待员注明留言时间并签名。
4、向客人表示将其按其留言内容办理。 (1)如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机。
(2)如果客人新自留言，目送客人离去。“很高兴为您服务，再见”
5、处理留言
①将留言资料输入电脑。
②电话通知相关服务占(服务中心、总机)作好同时留言，注意记录值班员姓名。
十、预订服务处理
(一)电话预订：
1、接听电话、回答客人问询。
①振铃三声以内接电话：将：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”(您好，订房中心)
②根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。
A、仔细聆听客人的订房要求，迅速查询有否客人需要的房间类别，确认后回答对方。
B、如不能满足客人，可建议客人提高等级，选择折中方法，直至满足客人要求。
C、确定不能满足时，征求客人可否列为候补，做Waiting list处理。
2、填写订房申请表
根据订房申请表的每项内容逐一登记，堵塞后向客人重复一遍，核对无误后注明订房日期并签名，必要时，应收取订房定金或确认保留时间。
①对客人的特殊订房要求，要在备注栏内记录清楚。
②如有“接机”服务的要求，应告诉相应费用，并请客人发传真认，然后将该资料和信息交有关部门处理。
3、向客人道谢
①告诉客人预订已经OK，并告诉客人自己姓名。 ②感谢客人来电话，欢迎其光临饭店。
4、处理预订资料
将订房申请表内容输入电脑后按要求入进资料夹。
(二)直接订房：
1、迎接客人
①当客人走近前台，接待员一个目视客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“(Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?
②如当时接待员正在忙碌。
A、接待员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人稍等。
B、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”。
C、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致谢。
D、手头工作一时完不成时，应优先接待客人或示意其他员工尽快接待。
2、介绍客房
①根据客人需求，主动推荐较高档次客户。
注：如果客第一次如住饭店，应送上房间图文资料，请其选择。 (1)客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间。 (2)客人未密个确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。
3、填写订房申请表
①请客人自己填写订房申请表。
注：一般由客人填写订房申请表，特殊情况除外。
②检查已填写的订房申请表，并逐项向客人重复，确认后签字，有必要时，应收取订房定金或确认保留时间。
③如果客人要求事先确认房号，在查寻预订资料及当时房态表后给出房号，并在预订单及房态表上注明。
4、送别客人
①告诉客人自己姓名和房间预订已接受，向客人讲解抵店后的登记手续。 ②感谢客人选择我们饭店：“再见，感谢您的光临!”向客人礼貌道别。
5、整理资料
将订房申请表内容输入后按要求放进资料夹中。
十、投诉处理
1、接受客人投诉
①仔细倾听客人投诉经过，有必要进记录主要内容。
②同情、理解客人，将一些“很抱歉”的话以安慰客人。
2、处理投诉：
请客人稍候，迅速通知前台让管处理投诉，如果前台主管不在，立即通知部门经理或值班经理。
十二、交班工作
提前15分钟准备交班工作
1、交班前应整理房态和楼层对出准确房态后做出交班房态。
2、将未完成的事宜，依项填写交班记录(重大活动安排、VIP安排、留言等)
3、清点预订单并分类(已到预订和未到预订)。
4、清洁、整理台面，将退房单依楼层整理归类。
5、交接班，交班时间内容应简洁、清楚、准确。无特殊原因下班后不得无故逗留。
第二篇：客户接待流程及标准
主要流程：
接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场(车站)接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场(车站)送车------电话回访
1、接待申请：业务员、业务主管在了解客户即将到访时通知部门经理，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送;
2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待
(1)普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。
A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用;
B：餐饮标准：午餐简便消费控制在 元以下，晚餐消费控制在 元以下;
C：接待陪同人员：业务员、业务主管、部门经理;
D：接待车辆：四驱车或的士。
E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加 元/人标准计算;
(2)高级人员级别：适合人员：采购部门经理、企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。
A：住宿标准按对方人员要求，公司负担住宿费用;
B：餐饮标准：午餐简便消费控制在 元以下，晚餐消费控制在 元以下;
C：接待陪同人员：业务员、业务主管、部门经理;
D：接待车辆：四驱车或商务车或的士;
E：感情接待：此类人员，公司领导可安排做一次或两次家中接待，业务人员陪同，以增加彼此间的感情;(视双方合作情况而定)
F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐;必要时，可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定)
G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加 元/人标准计算;
(3)特级人员级别：适合人员：主要行业相关部门领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。
A：住宿标准三星级酒店以上，公司负担全程费用;
B：餐饮标准：午餐简便，消费控制在 元以下，晚餐消
费控制在 元以下;
C：接待陪同人员：业务主管、部门经理、总经理、董事长;
D：接待车辆：商务车或租用高级用车;
F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐，必要时，可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定)
G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加 元/人标准计算;
3、联系接待单位：业务员、业务主管根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。
4、安排接待人员：公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。
5、机场(车站)接车：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机(班车)何时到达，到达地点，航班号(车次)，来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。接到来访人后，业务员、业务主管帮忙提行李下车，根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。
6、住宿安排：到达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设施的使用方法，留下自己的联系电话。告诉来访人员是长途或者短途，安排来访人员休息或者直接到营销中心。并提前与内务部联系营销中心的接待安排。
7、营销中心参观：营销中心的接待主要是展厅参观的接待，一般不安排办公室参观。接待人员陪同来访人员到达展厅后，业务人员介绍工作主要突出的重点在于：展示样品、新产品的讲解、企业文化、企业的前景等等方面。在没有引见公司领导之前，接待人员在展厅可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。
8、领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。见面时，接待人员先做介绍双方的工作，然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项。(特别注意：介绍公司领导时，应有意无意地对领导做抬高身份的赞扬，增加商谈的优势。)
9、餐饮安排：一般的接待要求业务员或业务主管一起进行，做一下标准后可由他们安排接待人员应陪同来访人员就餐，并且按照来客的习惯安排酒水，就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流。(注意事项：接待人员本人不要喝酒过度，结帐不要当来客面，出外结帐)
10、提出、收集合作事项：经过以上的接待步骤，双方的感情交流有了基础，接待人员可安排双方转入到商务谈判的阶段。根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。
11、处理、确定合作事项：本着双赢的原则，接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作，经双方确定后用文案交与双方。
12、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待人员适时作相关的安排。
13、机场(车站)送车： 来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。
14、电话回访：接待人员按送来访人员走的航班号(车次)，估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。
无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的形象，从而增加公司的行业竞争力。
第三篇：客户接待流程及标准
接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场(车站)接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场(车站)送车------电话回访
1、接待申请：业务、某场部员工在了解客户即将到访时通知行政办，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送;
2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待
(1)普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、家装公司设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。
a：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用;
b：餐饮标准：午餐简便消费控制在300元以下，晚餐消费控制在400元以下;
c：接待陪同人员：公司基层业务员、某地域经理;
d：接待车辆：四驱车或的士。
e：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加50元/人标准计算;
(2)高级人员级别：适合人员：工程采购、终端消费企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。
a：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用;
b：餐饮标准：午餐简便消费控制在500以下元，晚餐消费控制在500元以下;
c：接待陪同人员：某地域经理、某场督导;
d：接待车辆：四驱车或商务车或的士;
e：感情接待：此类人员，公司高层干部可安排做一次或两次家中接待，接待人员陪同，以增加彼此间的感情;(视双方合作情况而定)
f：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在700元以下;必要时，可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定)
g：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加100元/人标准计算;娱乐另加200元/人标准计算;
(3)特级人员级别：适合人员：主要某场经销商领导(包括内销、出口)、主要某场政府人员、本地行业相关部门负责人、厂家特邀领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。
a：住宿标准四星级酒店以上，房价控制在400-700元/间，公司负担全程费用;
b：餐饮标准：午餐简便，消费控制在1000元以下，晚餐消费控制在1000元以下;
c：接待陪同人员：某地域经理、某场督导、营销总经理、股东;
d：接待车辆：商务车或租用高级用车;
f：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在1200元以下;必要时，可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定)
g：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加100元/人标准计算;娱乐另加250元/人标准计算;
12、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待人员适时作相关的安排。
13、机场(车站)送车： 来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。
14、电话回访：接待人员按送来访人员走的航班号(车次)，估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。
无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的形象，从而增加玛拉兹公司的行业竞争力。
第四篇：公司商务接待流程及标准
一、目的
为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“|热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则.
二、范围
本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。
三、管理
行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障，公司各部门有重要来访预约后，可报行政部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政部协调的重要接待，应提前1-2天告之行政部。
四、预约客户接待流程
预约人(预约客户的人)在确定有相关客户或者部门来访时，应第一时间到行政部填写《工作交接单》，单据上须写明：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。
并在稍后给出一份接待流程表，注明此次接待需要的人力、物资和场地等，和各人力的职责规划。
四-1计划与准备
1、行政部在接到《工作交接单》后，仔细审查内容，拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。
2、行政部根据来宾情况按计划通知参加会议的领导、陪同人员、落实会议时间及场所。
3、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好房间以及准备相关资料水果、香烟、茶水等。
4、如有特殊会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼议人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影像等。
5、行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部主任和主接待人员协调安排，统一调度。
五、非预约客户接待流程
首先由前台接待引到阳光房，问明来宾职务、人数、本地逗留日期、目的和要求后上报行政部，由行政部根据此次情况做出具体的接待标准。 五-1计划与准备
6、行政部在接到前台问明的情况后迅速拟定计划和安排，酌情安排接待标准。
7、行政部根据来宾情况按计划通知参加会义的领导、陪同人员、落实会议时间及场所。
8、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好房间以及准备相关资料水果、香烟、茶水等。
9、如有特殊会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼议人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影像等。
10、行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部主任和主接待人员协调安排，统一调度。
六、接待礼仪
1、仪表：面容清洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和，礼貎文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接持人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
七、注意事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。
八、信息反馈
接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交由部门领导。
为统一公司职业形象，彰显教育行业的专业、敬业形象，给客户最优质的服务，特对全体员工做以下服务规范要求。
九、服务规范 仪容仪表
1、着装
员工上班时间，服装穿戴须整洁，纽扣要扣齐，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
①、服装要保证干净，不得穿着有油渍、汗渍、皱痕或污秽的工服，不得穿着有异味的服装上班。
②、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，禁止穿拖鞋或凉拖。鞋面保持干净，不得穿有污渍的皮鞋，如有破损及时修补。不得穿着已勾丝、破损的袜子、袜子应每天更换。 ③、员工需穿着与工服类似的服装，淡雅得体，不得过于花哨。
2、须发 ⑴、所有员工头发应保持整洁光鲜，勤洗头。男员工头发不允许染色，女员工不允许染过于抢眼的颜色。
⑵、所有员工不允许剃光头。
⑶、女员工前发不遮眼，不梳怪异夸张的发型。
⑶、男员工不留长发，后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须，勤修面。
3、化妆
⑴、女员工上班应着淡妆，不允许浓妆艳抹。男员工不允许化妆。 ⑵、可以使用味道清淡的香水，不允许使用气味过浓的香水和化妆品。 ⑶、不可在工作场所化妆、补妆。如需补妆必须到洗手间。
4、饰物佩戴
⑴、上班时不可佩戴惹人注目的饰物，如过于花哨，夸张的头花，过于抢眼的手表等。头发不允许佩戴三种颜色以上的头花、发卡等装饰物。
⑵、女员工不可佩戴装饰性很强、形状夸张、颜色艳丽的耳环、项链和手镯，只允许佩戴素色耳钉、项链和手链。男员工不允许佩戴耳环。 ⑶、上班时间不允许带墨镜。
5、个人卫生
⑴、保持面部清洁，眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
⑵、保持手部干净，指甲不允许过长，经常注意修剪。指甲内不允许残留污物，女员工涂指甲油必须用淡色。男员工不允许涂指甲油。 ⑶、员工应该经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
⑷、上班前不允许吃易散发刺激气味的食品，如葱、蒜、带酒精的食物或饮品等，保持口腔清洁，口气清新无异味。
⑸、员工每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客户或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。
二、仪态行为
1、形态规范 1.1站姿
要领：站立时，双臂自然下垂或交叉于背后、腹前，双脚分开，与肩同宽或比肩略宽(女员工双脚并拢)，肩膀要平直，挺胸收腹。
要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不依靠其他物品站立。 1.2坐姿
要领：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、胯、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要将椅子坐满，但也不要坐在椅子的边沿上。
要求：落座时声音要轻，动作要缓。必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿翘脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 1.3行姿
要领：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻放在两边，轻轻地摆动，步伐要轻，不要拖泥带水。
要求：行走时轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要扭晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。 1.4手姿
要领：指路：在给对方指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时切忌用一指指点。
要求：谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应手掌向上，上身稍前倾，以示敬意，切忌以手指或笔尖指向别人。 1.5点头
当客户走到面前时，或迎面走来时，应主动问好，打招呼，点头时，目光要看着客户面部。当客户离去时，身体应微微前倾，颔首道别。
2、行为举止
2.1全体员工要求以良好的精神状态，饱满的工作态度为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到;对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 2.2客户至上，服务第一。当有客户向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客户。
2.3接递物品时双眼目视对方，身体略向前倾，使用双手与客户之间的接递物品，收款时必须唱收唱付，离开验钞时要与客户打打招呼或请客户陪同;交递文具如纸张、笔等时，应保持让客户方便使用的状态;送茶水处理方式，保持茶具清洁，摆放时要轻，递给客户时茶水不能溅出并使用“请”、“请慢用”等语言，行礼后退出。
2.4举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。在客户面前不得有各种不文明举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮纸屑、烟头或其他杂物。 2.5避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，实在不得已时将头转向无人之侧，并以纸巾遮住口鼻，并及时道歉，说“对不起”。
2.6不得在办公室与辖区内大声喧哗、打闹、谈笑、哼唱歌曲、吹口哨等。办公室谈工作应轻声，不得让与事无关的人听见，影响他人工作。工作期间不得谈论个人私事、家庭琐事。 2.7严禁与客户开玩笑、打闹或取外号，严禁讥笑、讽刺客户。
2.8手势事宜，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。
2.9走路脚步动作要轻，在通道、走廊里与同事相遇应点头行礼表示致意;遇到客户要礼让，不能抢行;与客户相遇应侧身礼让靠边行走，不得从两人中间穿行。
2.10对客户要一视同仁，切忌两位客户同时在场的情况下，对一位客户过分亲热，冷待另一位客户。与客户接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动。
2.11不允许对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户交头接耳或指手画脚，更不允许围观。听到客户的方言土语认为奇怪好笑时不能模仿讥笑。遇到身体有缺陷或病态的客户，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
2.12客户不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你的责任范围内的服务，切不可把客户当皮球踢来踢去，应主动替客户与相应部门或负责人联系，以满足客户的要求。决不允许“事不关己，高高挂起”的心态和作风。
2.13不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在客户身上。
三、语言规范
1、言谈要求
1.1对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部，神情专注大方，不呆板面孔，微笑并施注目礼。 要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。
1.2与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
1.3与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。
1.4三人以上对话，要用相互都能听懂的语言。不得模仿他人的语音、语调和谈话方式。 1.5不开过分的玩笑，不准粗言恶语，使用轻蔑性和侮辱性的语言。
1.6不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得礼让人，不与客户争辩，必要时请主管协助共同解决问题。 1.7说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。
1.8要注意称呼客户姓氏，要称呼“先生”、“女士”或“家长”。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位女士”或“那位家长”。对于学员要称呼“弟弟”、“妹妹”或“同学”。 1.9客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。无论从客人手上接过何种物品，都要讲“谢谢”。
1.10暂时离开面对客户，应讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始工作。
1.11当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮忙。
1.12在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 1.13不讲有损公司形象的语言。
2、规范用语
2.1上班时间，所有岗位的员工必须使用普通话。
2.2称呼语：女士、先生、家长、同学、那位家长、那位先生/女士、那位同学。 2.3见面语：请进、请坐、请用茶等。
2.4问候语：您好、早安、早、早上好、午安、下午好、晚上好。 2.5道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等。 2.6道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正。 2.7告别语：再见、明天见、下次见、欢迎您下次再来等。
2.8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 2.9征询语：请问您有什么事吗?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?
2.10请求语：请稍候!请稍等!请留步!请您协助我们……，请您……好吗? 2.11商量语：“……”您看这样好不好?
2.12解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的：……
2.13客户服务：当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”;当发觉自己和对方有误解时，应该说“不好意思，我想我们可能是误会”。
3、说话时的表情
3.1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，表情自然。
3.2要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺或面带虚伪。 3.3要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，毛毛躁躁。 3.4要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，愁云满面。
3.5不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。
第五篇：客人来访会务接待流程及标准
一、目的
为树立集团良好形象，提高工作效率，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。
二、适用范围
本标准适用于集团各部门因业务发生的各种会务接待工作。
三、管理
综合部为集团接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调、物业公司落实接待任务，提供后勤保障;集团各部门在接到重要来访预约后，首先报综合部备案，并协助拟定接待计划，需集团领导出面、综合部协调的重要接待，应提前2天告知综合部。
四、计划与准备
1、在接到集团领导通知或相关部门来访预约时，物业公司应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。
2、综合部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。
3、因特殊会议需要，综合部负责准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、电子屏、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，安排摄影摄像等，物业公司需积极配合，完成任务。
五、会前的准备标准。
1、会场物品摆放标准(所有会议准备工作必须在半小时前准备完毕)
(1)待参会人数确定后摆放桌牌，桌牌摆放要正，并配齐相应椅子，椅子摆放在会议桌前并与会议桌保持约为一人的距离，椅子左右之前的摆放距离要均匀约为一人距离，椅子摆放完毕后竖看要成一条直线。
(2)桌牌定位后，矿泉水成45度(标签正对落座人员)摆放在桌牌右侧，后依次摆放玻璃直杯及茶杯，杯把朝右，桌牌左侧摆放香巾碟及香巾，香巾碟上方与桌牌上方在一条水平线上。
(3)根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸，稿纸摆放在每个椅子的正中间位置，稿纸正中间摆放接待明白纸，稿纸底边与桌子的底边成一条水平线，笔放在稿纸右侧，笔尖朝上。
(4)纸巾盒根据两人一盒的标准，摆放在两人话筒麦克正中间。
(5)话筒固定在桌面上，话筒麦克方向角度一致摆在同一侧方向。
(6)如有吸烟客人，根据需要摆放香烟及烟灰缸，香烟及烟灰缸摆放在茶杯右侧，与桌牌在同一水平线。
2、会场设备设施的准备标准
(1)检查照明是否正常，灯具是否全部完好，有损坏的及时上报维修。
(2)会议前提前检查音响设备是否完好，话筒音量调节适中，并检查无线网络是否正常使用。
(3)投影设施提前检查是否完好，会议开始前由通讯连接电脑，全部调试到位。
(4)检查室内空调是否正常，会场温度设定在规定温度内，夏季不高于23度，冬季不低于26度。
3、会场及周围环境卫生标准
(1)彻底清扫会议室卫生，会议桌干净无手印和水渍，椅子无灰尘和毛发，桌子抽屉无杂物无灰尘。
(2)会议室死角卫生清洁到位，窗台无灰尘，墙角处无蜘蛛网，墙面干净无灰尘。
(3)地板打蜡，地上无杂物无脚印，地板干燥无水渍。 (4)会议室内网线及投影电源线摆放整齐，不杂乱避免绊倒客人。
(5)会议室外卫生间干净无异味，并摆放卫生间指示牌。
(6)会议室外环境卫生有专人清洁保持，地面明亮无脚印，垃圾桶及痰桶干净，加强巡视随时清理。
4、会议服务程序
(1)客人到达后，迎宾人员应面带微笑，对所有来开会的客人都使用礼貌用语“您好”“上午好”“下午好”。 (2)主要领导到达后，有专人引领到领导座位，并进行拉椅服务。
(3)客人到达后，进行倒水服务，倒水时动作要轻，不要发出太大的声响，一般都由两人在会议桌两边同时倒水，倒完水后立即返回，并在会议室门口处站立观察会场动态，盯会者必须大脑精神集中，观察领导及每一位客人的动态，从客人眼神或动作中领会客人需求并及时上前询问解决。
(4)会议进行中，盯会人员根据会议议程，提前将要讲话人的话筒打开，并将话筒对准讲话人。
(5)开始使用投影汇报时，要关闭投影幕布前的灯，使会场的灯光变为投影模式，汇报结束后，要立即打开幕布前的灯，改为正常模式。
(6)根据客人大部分喝水情况，约为15分钟添一次茶水，若主要领导喝水较快还不到倒水时间，可根据情况先给领导添水，若大部分客人刚进会场喝水较快，可以根据情况全场提前倒水。
(7)烟灰缸有3个及3个以上烟头或者有水果干果皮，要及时更换烟灰缸，主要领导香巾若使用要及时更换，所有更换的物品都以按照先宾后主的原则，然后依次进行。
(8)会议期间可根据会场情况适当的调节空调温度，会场温度不能过低或过高，若抽烟人数多，烟味大，可将窗户打开1-2扇通风，使会议室内空气保持流通。
(9)会议期间，若领导有重要事情要谈不需要会议服务，服务人员应倒完水后退出会议室在门外等候。
5、会议结束服务
(1)会议快结束时，提前安排部属送客人员站门，提前做好工作。
(2)会议结束后，立即将所有会议室的门打开，迎宾人员热情送客，使用礼貌用语“请慢走”，盯会人员要给领导拉椅。
(3)客人离开会议室后，要立即查看会议室有无客人遗留物品，若发现遗留物品及时通知客人，若不清楚是哪位客人的物品，可与经理办联系帮忙转交。
(4)会议结束后，立即清理会场物品，打扫会场卫生，关闭设备设施，锁好会议室门。
六、接待礼仪
1、仪表：面容清洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和、礼貌文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
7、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
8、座谈时：客人落座后，先客人，后主人，先领导，后同事。