志愿者年度总结范文第1篇
2012年度优秀员工、优秀团队评选方案
为全面了解、评价公司员工的工作成绩，提高工作效率，更好地激发员工工作积极性，激励表现优秀的员工并树立典范，形成人人争当优秀、且团结合作、共同进步的良好氛围，公司决定对2011年度工作中表现突出的优秀员工及优秀团队进行评选表彰。为保证优秀员工及优秀团队选拔公正、公平、合理，特制定本方案，具体如下：
一.评选名额
优秀个人1名优秀团队1个
二.评选办法
(一) 优秀个人候选人推荐办法
以“民主、公开、公平”为原则，采取团队推荐为主、个人自荐 与主管推荐相辅相结合的办法。
(二) 优秀个人(团队)候选人评选程序
1.评选工作由公司评审小组负责，要求各团队在总结员工工作的基础上，注重实际的考核，切实按照评选条件进行公平、公正的评选。推荐上来的候选人经过公司评审小组审查、确认候选人名单;经总经理办公室会议评核、审定。
2.对经核准、确认的候选人(团队)名单进行张榜公示三天;
3.候选人(团队)经张榜公示无异议的，确定入围名单。
三.公司评审小组成员
组长：
副组长：
成员：
四.参加评选的对象
参加对象：公司在职人员。
五.评选条件与标准
(一)优秀个人评选标准(每项10分，详见附表)
1.遵纪守法，遵守公共秩序、社会公德，遵守公司各项劳动纪律， 无旷工、迟到、早退现象，无参与赌博等违法乱纪活动行为;
2.工作认真负责，积极主动，服从整体安排，能配合同事完成 工作任务，无较大的工作失误;
3.完全胜任本职工作，能较好完成工作任务;
4.热爱公司，爱岗敬业，乐于助人，与同事相处融洽;
5.评选期内，如因违反纪律而受到公司处罚，将不得参加评选。
6.对管理、成本控制工作方面做出突出贡献。
7.创造性地开展工作，积极提高工作效率和品质，为公司的发展和完善提出合理化建议并被公司采纳。
8.爱护公司财务，精心维护、保养设备
9.尊重主管、服从安排，工作认真、积极主动，能出色完成本岗位及公司安排的其他工作任务;积极参加公司组织的各项活动和培训。
10.严格遵守质量、安全生产规章制度，基本功扎实，无违纪记录。
(二)优秀团队评选标准(每项10分，详见附表)
1. 坚持贯彻公司领导意图，有很强的大局意识和责任意识。团队有较高的凝聚力和集体荣誉感，离职率低;
2.以团队的合作为主要的目标，团队业绩突出;
3. 团队学习建设卓有成效，队伍素质不断提高
4. 树立良好的对外形象，体现良好的精神风貌;
5.有效的沟通和适当的授权意识，与各部门配合，获得其他部门的认可及好评;
6.目标导向：能按时、高质量的完成公司赋予的部门职能目标;
7.以公司的发展为重,对公司的业绩负责;
8.整体团队积极参加公司组织的各项活动。
9. 团队成员相互信任、相互支持，分工负责、协作配合;
10. 内部员工遵守国家法律法规，遵守公司制度和纪律，一年中没有出现严重或故意违反公司制度的情况。
六.活动时间
2012年月日至月日
1. 评选材料申报时间：
2. 领导小组审查评选时间：
3. 公示时间：
4. 候选人经张榜公示无异议的，交总公司办公室评核、审定。
七.表彰和奖励
(一) 员工大会进行表彰
1. 优秀个人奖金元，并获得由总经理颁发的荣誉证书
2. 优秀团队奖金元，并获得由总经理颁发的荣誉证书
(二) 作为公司的人才储备，优先培养、晋级;
(三) 优秀员工的照片将张贴在光荣栏保留三个月。
八.注意事项
1. 总公司办公室有权对候选人进行行政审核，是否符合基本评选 条件，并可向总经理提出审查意见;
2. 优秀个人应获得多数员工的认同;
3. 希望所有员工能热爱本职工作，努力创新，为公司发展做出贡 献，与公司共同进步。
志愿者年度总结范文第2篇
“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。10月23日，阳光明媚的日子，我们建筑工程系外联部青年志愿者十余人，早上8：50左右在学校门口集中完毕，我们面带笑容前往百合花敬老院。
青春焕发着激情跳跃着活力，迎着明媚阳光的照拂，我们来到青年中路的百合花敬老院。而今天工作的主要职责就是搀扶老人过马路、上下车与陪游濠河。
当思绪还停留在敬老院三个大字上的时候，那些年迈孤单的身影已经映入视线，于是放空掉坏情绪，微笑着上前搀扶陪伴。在部长的认真指挥下，我们快速完成任务，大家安静的坐在大巴车上， 准备到达下一个目的地：濠河。眼前的风景在不停变动着，车窗里碎碎的阳光照耀着人，很温暖。到达目的地，我们迅速站身，搀扶着老人们下车，一路面带笑意搀扶，一面轻言善意嘱咐，导游带领我们进入一艘游船，于是端坐在老人身旁，顺着她的视线向远方看去。濠河的水面或开阔或狭窄，导游磁性的声音与周围迷人的风景使人沉迷，而老人深深的目光更容易让人陷进去，也许那时她也正直风华正茂，这里留下了她的青春岁月，她的美好年华。
好时光总是消逝的快，游程很快就要结束了，游船停在码头的时候，我们继续搀扶着老人走上甲板，看着周围伙伴们都是一副认真模样，真心感觉到阳光又温暖了几分。再次坐上大巴，此时心情仍然是异常激动，思绪飘飞的时候，突然感觉到背后有人在叫我的名字，在伙伴们与老人的鼓励下，我顺从了老人们的心意，唱了一首安静歌曲，
歌曲结束在大家的掌声中。大家笑着鼓励老人们也来一首，于是在一首动人的旋律传进所有人的耳朵里，音色很甜，富有感情，真的感觉歌声很美妙，我们听的很入神。
在做告别的时候，看到敬老院三个大字时，我突然笑了，无论生活在哪里，只要享受生活所带来的快乐，依旧可以幸福。即使孤独一人，只要融入身边的圈子，依旧可以幸福。最后。志愿者活动圆满结束。期待下一次还会有机会与这群可爱的老人一同出游，享受这美好的时光。
总的来说，整个过程进行的很顺利。活动中我们不仅了解到老人年轻时候的生活经历，以及现在在敬老院的生活，更为他们做了一些力所能及的事情，这是自我们新成员加入后的第一次集体活动。在服务中我们不仅带给了敬老院一丝丝的欢乐和温馨，而且也从与老人的交谈中了解到了他们的一些过去和一些的生活经验。
通过志愿服务,启发了我们在公益劳动中寻找能使我们受到教育,有所感悟的亮点,引导我们去了解社会、感受社会。这些都让我们体会到了老一辈的孤独、我们的幸福和自私。虽然我们满头大汗，但我们很高兴，因为我们心里都有一股自豪感。而这种自豪感不是在学校里能够体会到的。公益劳动是不记报酬、不谋私利、不斤斤计较的公益劳动是忘我的劳动，也是培养我们关心公共事业热情的。参加公益劳动的光荣感，塑造自己美好的心灵，这些都让我们觉得自己是另一个雷峰。
作为当代大学生，每天所面对的不仅仅只是课堂与知识，而应有
较多的接触社会实践。此次活动不仅给敬老院里因各种问题而失去家庭温暖的老人送去了温暖，也锻炼了自己。看着老人那落寞的眼神，那被岁月摧折的脊背，那被时光的车轮碾过留下岁月痕迹的脸庞，都激发了我们爱心。作为青年的我们把自己当作老人们的亲孙子，与老人闲话家常，为老人们捏肩捶腿，尽自己的“孙辈”之孝。从此次敬老院的活动中感到了不一样的人群，不一样的人生，也更加深刻的体会到了“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的重要性。望着那群因不幸而走到一起的老人们，那群因孤独而相伴终老的老人们，
我们心中都有一个希冀，希望我们能为老人带去一丝温暖，希望老人能够幸福的安度晚年。
其实我们都知道，这些老人缺的不是物质上的资源，而是内心精神上的陪伴。他们要求的并不多，只是希望我们这些子女能够经常去 看看他们，和他们聊天让他们感觉不再孤单。但是仅靠我们的微薄之力是肯定不能解决社会上所有需要关心的事情，所以我们希望并呼吁社会各界人士伸出双手，奉献爱心，让老人们不再感到孤单，让他们能够真正的安享晚年，构建我们的和谐大家庭。
回来的路上，我百感交集，老人们在自己的工作岗位上默默无闻的奉献了一辈子，现在尽管子女都不在身边，但是依然保持了一份坚强乐观的心态，在生活中老有作为。那么作为后辈的我们，更应该力所能及的去帮助他们，关心他们的晚年生活，或许这些老人的处境还算好，社会上还有更多的老人沦落到街头，饱受人世的冷眼。
我想，每一个热血青年都不忍让老一辈人在流离失所中，生活在
无尽空虚中。就让我们携起手来，献出自己应有的力量吧。志愿者活动结束了，我觉得回校后会发动更多的同学参与到献爱心的活动中，进一步提高自己的实践能力，培养关爱生命，服务他人的美好情操，为构建和谐社会贡献青春和力量。
此次参与志愿者的名单：
13造价2班：贾浩 吴建栋 付晓宇 张好 臧桂蝉 戴燕燕
13造价3班：陈家权 任德成
13建筑2班：马密
志愿者年度总结范文第3篇
一年来，向阳社区女工坚持围绕农场党委和社区党组织工作，服务改革发展稳定大局，把握时代脉搏，贴近妇女实际，充分发挥巾帼志愿者队伍在组织、引导、服务妇女、维护妇女儿童合法权益等方面的重要作用，收到了良好的社会效果，现将我社区巾帼志愿者服务的有关情况总结如下：
一、巾帼志愿者队伍的建设情况
充分发挥妇联自身网络健全的优势，加强巾帼志愿者队制度建设，了解困难群众实际需求，广泛组织发动各界群众积极参加志愿者队伍，开展各类服务。
二、巾帼志愿者参与和谐社会建设的特点
1是巾帼志愿者的性别构成由最初较单一的女性向以女性为主，同时吸收热心男性的方向发展。
2是巾帼志愿服务的范围由最初较单一的法律和政策咨询，向根据妇女儿童实际需求开展政策咨询、法律援助、环保绿色、家庭教育、科普宣传、卫生保健、就业指导技能培训、文化教育、扶贫帮困、便民服务、治安防范等多项服务发展，社区妇女组织结合实际情况，建设巾帼志愿者队伍，开展各具特色的巾帼志愿者服务。
三、巾帼志愿者参与和谐社会建设的服务项目
为进一步提高“巾帼文明岗”的社会影响和公信力，
发挥文明岗在精神文明建设中的表率作用，近年来，我们组
织开展“社区姐妹一帮一，携手致富奔小康”活动，动员巾帼示范岗与社区居民结对帮扶，共建和谐家园。通过“送观念、送温暖、送健康、送项目”等形式，帮助社区贫困妇女提高科技素质，实现脱贫增收。
社区志愿者服务项目。开展社区巡逻、家庭纠纷调解、法制宣传、禁毒宣传等活动。
情暖灾区爱心妈妈服务项目。2011年，在社区组织开展“恒爱行动”，广泛动员，深入宣传，动员社区女工积极充当“爱心妈妈”，为玉树孤残儿童捐钱3000余元。
四、巾帼志愿者参与和谐社会存在的问题
尽管一年来在巾帼志愿者参与社会建设方面做了一些
志愿者年度总结范文第4篇
篇一：春运志愿服务活动总结
春节后，我很高兴能够参加铁路春运的志愿者服务工作，虽然只有短短的几天时间，但是我收获了很多。
刚开始工作的时候，因为我们大都是新人，相互之间很陌生，对这工作也很生疏，小组长看到我们大家的情况，给我们讲解了很多注意事项以及处理突发情况的处理方法，让我们迅速的熟悉了志愿者的工作，同时通过闲时的交流，我们每个人之间也相互有所了解，工作时配合得也逐渐默契。我们大家有的在候车厅，有的在到达口，有的在爱心服务区，有的在服务台，大家恪守其职，井然有序的帮助铁路工作者，为旅客以及工作人员分忧解难。
第一天，我在西侧咨询台!我的主要工作是为旅客指路，解决他们所困惑的问题。由于是第一天，四面八方的旅客问着不同的问题让我跟我的小伙伴都感到力不从心，有不懂得不知道的及时与站台工作人员联系，竭尽所能，为他们解决所有问题。一天下来，尽管是口干舌燥，但我们感觉很充实，很快乐!
第二天，我在东侧咨询台，同样的工作。我跟我的小伙伴再熟悉了自己的工作之后，感到很轻松，同时给工作人员减轻了一些负担。
第三天，我在到达口7，迎接到达北京南站的旅客，帮助工作人员接站检票等。到达口很冷，但工作人员的热心温暖了我们所有的人，让我感觉到我参与，我奉献，我快乐的精神!
以后，我一直选择在到达口工作，看着旅客们高兴的表情，我知道他们是对我们工作的认可，我也对自己越来越熟悉自己的工作而感到自豪，同时也领悟到了服务业这个行业很不容易，为自己以后参加工作做好心里准备!
通过这次的志愿者活动，我不仅结识了那么多拥有爱心的朋友，更重的是要的是体会到了帮助他人是一件多么有意义的事。虽然每天工作下来手脚被冻得冰凉，但是想到帮助了那么多人，得到了那么多人的诚挚谢意，以及看到他们得到帮助后愉快的表情，自己的心里感到挺快乐挺满足的，不时还会有点自豪感!
其实，参加志愿者活动，我们不但是为了服务了他人，也为了能锻炼自己，提高了自己。在工作中，我们学会了如何去与别人沟通，如何去处理一些问题，如何与同学以及工作人员团结协作的方法;同时也磨练了我们的耐心，增强了我们的爱心，提高了我们承受工作压力的能力。还有就是让我们懂得了微笑面对他人的重要性。
社会需要和谐更需要爱，正如那首歌唱得：如果人人都献出一份爱，那么我们的世界将变成美好人间。希望更多的人能够参加志愿者活动，服务他人，提升自己!
学校这次开展以志愿服务及义工服务等社会参与活动作为学年寒假学生公共能力培养的重要载体，组织、引导学生积极参与形式多样的社会公益活动让“北城学子送温暖”为价值体现，鼓励同学通过义工服务、志愿服务工作感受城乡居民所需、社会有序运转所需，从中体会“送人玫瑰，指留余香”的志愿精神，为深入落实群众路线教育实践、促进社会和谐发展贡献力量。
篇二：春运志愿服务活动总结
春运期间，随州市志愿服务联合会认真贯彻落实省市关于春运志愿服务的通知精神，以“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神为指导，广泛宣传，大力开展“青春志愿行温暖回家路”春运志愿活动。本次活动为近34万人次的返乡及出行人员提供了便民利民志愿服务活动。为更好地服务春运，市志愿服务联合会对志愿者进行了岗前培训，做到微笑服务、热情服务、文明服务，让每一名志愿者成为文明传播者，志愿服务内容包括候车乘车指引、站内秩序疏导、行李搬运等。同时开展了特色爱心服务，为老幼病弱和有需要的旅客提供行李搬运。截至2月10日，已组织志愿者380余人次，累计服务1240多个小时，整个春运志愿服务期间，在火车站发放禁鞭宣传资料、平安随州建设宣传资料13586份。现将活动开展情况总结如下：
一、 广泛宣传发动，营造浓厚的活动氛围
联合会召开春运动员大会，传达了市文明办、团市委关于服务好春运的有关会议精神，重点强调五大创新服务举措：让服务对象进站有亲切感、购票有信任感、候车有舒适感、乘车有安全感、离站有留恋感，倡议所有志愿者要积极参与到活动中去。
同时联合会还充分利用网站、QQ群，微信群等形式，大力宣传春运志愿服务的重要性、必要性及春运安全出行旅客须知及安全服务注意事项，多渠道广泛宣传发动，极力营造“安全、顺畅、优质、有序”春运志愿服务氛围。
二、强化组织领导，责任落实到位
为统一认识，加强对活动的组织领导，专门成立活动领导小组。制定春运保障工作方案和雨雪恶劣天气应急预案，严格落实志愿服务安全责任，明确联合会会长为春运第一安全责任人，对未参与春运志愿服务的一律不准参加春运。
三、精心组织，周密策划，制定详细的活动方案
切实提高对开展春运志愿服务活动重要性和必要性的认识，进一步统一思想，精心谋划组织，结合实际情况，制定切实可行的活动方案，对活动开展进行详细的部署，明确服务队职责，强化全员服务理念，动员广大志愿者以饱满热情和高度责任感投入到活动中，把活动开展得有声有色，为旅客提供实实在在的贴心服务。
四、用实际行动践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神
在春运志愿服务期间，涌现出了一批优秀的志愿者，值得一提的有这么几件事。
一是夫妻同心齐上阵。志愿者刘春艳报名参加春运志愿服务活动后，由于自身还要上班，在利用休息和空余时间参与今年的春运志愿服务的同时，还为在家休息的老公在志愿汇上注册了并报名参加“春运志愿服务活动”，只要一有时间就督促老公积极参与活动，受到了参与活动的志愿者们一致赞扬。
二是母女相伴做志愿者的刘天明和女儿。象往常一样，今天的春运志愿服务活动一开始，刘天明就第一个在招募平台上报了名，女儿从学校放假回来后，又动员女儿和她一起加入到了春运志愿服务中。
三是舍小家为大家倾心服务的志愿者雷昊。雷昊是随州市一家装饰公司的老板，对于连续6年参加过火车站春运志愿服务的雷昊来说，已经习以为常了，他总是积极参与，示范指导。腊月28日下午等春节前第一阶段的志愿服务结事时，他收拾好物料才坐上去广州的火车。春节后，正月初八，他七点五十分从广州回到随州，来不及休息立即投入到了节后春运志愿服务中。整个春运志愿服务期间累计服务时长达50多个小时，真正起到了模范带队作用，用自己的实际行动为大家作出了表率。
五、奉献精神受到了领导的关怀和好评
市委常委、宣传部部长在市委宣传部副部长赵建新、市文明办主任袁绪军的陪同下，前往随州火车站看望慰问了服务在春运一线的志愿者。在实地了解志愿者的服务情况后，王志勇对春运志愿者们牺牲自己的休息时间，积极参与春运志愿服务的行为表示了充分的肯定和赞赏，鼓励志愿者们要继续发扬精神，站好自己的岗位，配合相关部门圆满完成春运志愿服务工作。他对志愿者用自己的努力和付出为全国文明城市创建和谐春运做出的贡献表示衷心的感谢。
六、一点建议
一是志愿组织的归属和志愿者管理方面的，自党的十八届三中全会之后，四中全会、五中全会以及六中全会，都对志愿服务提出了具有指导性的意见，出台一系列的管理规定，《湖北省志愿者管理条例》也明确了相关的职责，但是在实际运行中，还是出现了政出多头的现象，建议宣传部、文明办、民政、群团组织召开一个联席会议，将志愿者的线上管理归入到一个平台中，避免资源重复、多头管理的现象。
二是在像春运这种涉及到多个管理辖权属关系的服务上，多进行沟通和协调，特别是铁路、武警、地方政府的协调和联动，让参与活动的志愿者在面临问题时能找到直接处置问题的责任单位，而不是相互推诿。
志愿者年度总结范文第5篇
第一节：站务员仪容的标准
仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要求是美观、整洁、得体。
(一)面部基本要求: 1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品。2.男性应保持脸面洁净，不可留胡须3.适时保持亲切的笑容。
常见错误：
1、化浓妆或怪异妆
2、工作时化妆
3、使用味道浓烈的化妆品
4、男员工留胡须
(二)发型基本要求：
1.整齐利落、清洁清爽;2. 发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣领，头花端正;3.男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”;4.戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。
常见错误：
1、烫发染发过度明显夸张;
2、留怪异发型或漂染怪异发色;
3、女员工长发遮挡脸部;
4、男员工留长发、鬓角遮挡耳部。
(三)首饰佩戴基本要求：
1.可以配戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒(戒指不可过宽)、一对耳钉(女士)2.佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜3.饰品应自然大方，不可过度明显夸张
常见错误：
1、 佩戴有色框架眼镜
2、男员工佩戴耳部饰物
第二节：站务员仪表的标准
仪表，即着装。
(一)制服穿着基本要求：
1.干净无褶皱。2. 领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤子里侧。3. 裤袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，避免服装变形。4. 季节更替时，应按规定更换制服，不得擅自替换。
常见错误1. 缺扣、立领。2. 在套装和衬衫的胸袋内放入钱包、硬币等物品。3. 卷袖挽裤。
(二)搭配基本要求：
1.穿着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，黑色皮鞋配深色袜子。2.女员工着裙时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色或暗色系中的浅色丝袜。3.皮鞋应定期清洁，保持干净光亮。 常见错误：1.穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋。2.穿图案过多的袜子和浅色袜子。
(三)工牌佩戴基本要求：
1.挂绳式工号牌照片和字面应朝向乘客，工号牌绳放在制服外侧。2.非挂绳
1
式工号牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵住西服兜口边缘，并于地面保持水平。3.佩戴党(团)徽时，应将党(团)徽佩戴于工号牌中上方。
常见错误1.胸牌上有装饰物2.胸牌有损坏
第三节：站务员仪态的标准
(一)站姿基本要求：
1.上身挺胸收腹，头正目平，双肩平齐，双手自然下垂或体前轻握，下身应保持双腿直立，脚跟并拢2.女士站立时，双脚成“V”字形或“丁”字形，双手相握叠放于腹前或双手下垂放于裤缝边3.男士站立时，两脚分开与肩同宽，双手下垂放于裤缝边或叠放于腹前或放在背后
常见错误：1. 叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋内2. 站立时依靠在墙或其他物体上
(二)坐姿基本要求：
1.正面对准窗口，目光正视乘客，身体挺直，两腿自然弯曲2. 男士双腿可以稍微分开3.女士双腿必须靠近并拢
常见错误：1. 趴着，打瞌睡，2. 用手托腮，侧身斜靠桌子3. 前俯后仰，把腿放在椅子上
(三)行姿基本要求：
1.上身正直，挺胸收腹，两肩自然放松，双臂自然摆动。2. 与乘客相遇时，应主动点头示意并侧身避让。
常见错误：1.大摇大摆、勾肩搭背2.嬉戏打闹，左顾右盼
(四)引导手势基本要求：
1.为乘客指引时，手掌稍微倾斜，掌心向上，五指并拢，前臂自然上抬，用手掌指路。
常见错误：1.五指分开2. 指示方向时，应目视目标方向3.用手指指点乘客
(五)目光基本要求：
1.与乘客交谈或传递物品时，应坦然亲切，双眼正视乘客。2.与乘客视线接触时，应点头微笑表示尊敬。
常见错误：1.俯视乘客2.目光注视乘客时，总是盯着一个部位
第四节：见面礼内容
称呼礼仪：敬称 、亲属称谓 、职业称谓 、职称称谓 、姓名称谓 、统称问候礼仪;问候要积极主动问候声音要清晰、洪亮且柔和问候时要注视乘客的眼睛。
(一)同事间见面礼仪：
与同事见面时以点头微笑打招呼即可。
常见错误：1.有过多的语言2.有过多的动作
(二)与乘客见面应答基本要求：
1、当乘客询问时，应双眼注视乘客，面带微笑：“您好，请讲!”
2、向乘客致歉时应说：“实在对不起!这是我工作上的失误!”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅!”等。
3、受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。”
4、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗?”
常见错误：
1、在回答乘客问题时，边走边回答
2、冷言冷语，漠不关心
2
(三)见面握手礼仪
握手也是社交中常见的一种礼节它包含着感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼 。
男女之间的握手、宾主之间的握手、长幼之间的握手、上下级之间的握手
握手礼禁忌：男士戴着帽子和手套;长久地握着异性的手不放;用左手同他人握手;交叉握手;握手时目光左顾右盼。
第五节：站务员票务岗的沟通标准用语
(一)接电话基本要求：
1、接听电话时要主动报出站名、岗位及自己的姓名。“**(车站)，**(岗位)，**(姓名)，您好!”
2、询问对方时应使用敬语：“您好，请问您是哪里?”
3、在电话转接或中途需要暂时中断时应说：“对不起，请您稍等。”
4、当对方找的人不在时，应礼貌的询问对方的姓名，是否有事转告，并认真做好记录
常见错误：
1、语气生硬、漫不经心
2、问一句答一句 (二)与乘客的沟通技巧
沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容，也是一门语言的艺术。沟通要建立在尊重、真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通技巧有利于与乘客进行愉快的交流，增进乘客对公司的了解，自觉的配合工作人员的工作，有利于人际关系的和谐。
看的技巧：要学会察言观色，看的距离把握 听的技巧 ：倾听的意义 ，倾听的方法
说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当停顿、音量把握、表情配合
问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得问题、提问的时机、提问征询用语
(三)其他用语：
应该说：1.您好!2.好啊!没问题3.不好意思，麻烦您重复一遍4.麻烦您，请您5.对不起我会立即处理6.麻烦您等一下，我会尽快为您办理7.我帮你看看8.再见
不应该说:1.一言不发2.好吧3.什么呀4.您应该5.不是我的问题，您找其他人看看6.我现在真的很忙7.您可以去看指示牌8.拜拜
第六节：综合模拟票务岗服务工作场景
(一)当乘客给付的纸币出现残缺
当乘客给付的纸币出现残缺时，应按照以下规定处理：
① 不接受缺损四分之一以上的纸币。
② 拒不接受辨认不清面值的纸币。
③ 除上述两种情况外，所有人民币都应该按规定收取(再小的零钱也要接受，不论数量多少)。
④ 如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取的同时，礼貌的向乘客解释原因：“对不起，您给我的纸币*******，麻烦您换一张，谢谢合作。”
(二)乘客给付的是假钞
当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪：
① 不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好意思，请您换一张纸币。”
② 如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您给我的纸币不能被设
3
备识别，麻烦您换一张，谢谢合作。”
③ 如果乘客拒绝更换纸币干扰到正常服务可以报告值班站长或请求公安协助。
④ 如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。
(三)找不开零钱时
当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去另外的入口处买票或充值：
① 应礼貌的询问：“对不起，请问您有零钱吗?”
② 如果乘客没有零钱，应向乘客表示抱歉：“对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换。”
(四)当乘客在客服中心窗口前排起长队时
当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做适当的安抚：
① 对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：“对不起，请您稍等，我们会尽快办理。”
② 如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助。