酒店营销工作总结范文第1篇
酒店的营销关系着酒店的发展和前景，如何才能使酒店营销发挥较佳优势呢?这在整个酒店经营中时时要考虑。要制定最佳的营销导向，选择较好的目标市场，积极运用和开发各种营销策略，以达到优质营销的最终目的。
酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。
酒店营销是市场营销的一种，也是酒店经营活动的重要组成部分。它始于饭店提供产品和服务之前，主要研究宾客的需要和促进酒店客源的增长的方法，致力于开发酒店市场的潜力，增进酒店的收益。市场营销涉及到满足宾客的需求产品，贯穿于从饭店流通到宾客的一切业务活动，最终使酒店实现其预设的经营目标。
酒店营销特点
综合性
顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。
无形性
服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。
时效性
即酒店产品的不可贮存性。
易波动性
(1)旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。
(2)季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。
(3)受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。
组织营销
酒店营销在组织开展时，要做到以下几项：
1、划定销售区域和范围。营销部经理配合销售人员划定销售的区域和范围，以包干的方式，积极引导销售人员拓展销售面，销售区域和范围的分配要根据常客的销售潜力，客户的地理位置和类别来加以分配。
2、规定销售指标。营销部经理根据饭店的销售目标和政策制定销售指标。销售指标分为数量指标和质量指标。数量指标有：
酒店营销管理思想
(1)销售数量，如客房销售的天数，餐饮销售额，平均房价，销售收入等。
(2)销售次数，每天或每月应进行的销售访问次数。
(3)销售费用的指标与控制，每月销售人员所涉及的销售费用，如交通费和招待费用。
由于各销售人员分管的客户需求潜力不同，在规定销售人员达到销售数量的同时，要确定销售的质量标准，质量标准有销售人员的产品和销售知识，销售访问的效果，销售人员的工作态度，工作能力以及与客户的关系等。
3、销售人员的成绩评估。销售管理人员应采取合适的途径了解和获取销售人员工作的成绩信息，制订销售人员每月上报"销售报告"规则，了解销售情况，及时反馈销售信息。
4、编排合理的组织机构。营销部根据酒店客户的地理位置和类别综合考虑，组织销售人员 第 2 页 共 2 页 按地理位置分工销售，减少路途时间，提高工作效率。
根据当前酒店的发展状况，酒店营销要积极挖掘酒店产品的潜力，增加产品的吸引力，吸引宾客消费，招徕生意。
产品组合
酒店营销可根据企业的销售要求，针对宾客的不同需要开发各种受宾客欢迎的组合产品，吸引客源，现有的组合产品方式包括：
(1)公务客人组合产品。针对公务客人的特殊服务，为公务客人提供优惠：如免费在客房供应一篮水果，免费提供欢迎饮料，免费使用康乐中心的设施和器材，免费参加酒吧，歌舞娱乐活动。
(2)会议组合产品。会议组合产品包括使用会议厅，会议休息时间供应点心咖啡，会议期间工作餐，按每人一个包价优惠提供。
(3)家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿，小孩与父母同住免费加床，提供看管小孩服务，小孩免费使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单。
(4)蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供，一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的服务，如一间布置漂亮的洞房，免费床前美式早餐，免费奉赠香槟酒，客房里供应鲜花、水果篮。
(5)婚礼组合产品。这类产品主要针对当地居民市场，结合婚礼消费的形式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费：该产品组合内容有豪华级京式或广式筵席，免费提供全场软饮料，四层精美婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅，根据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲，洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，免费美式早餐送到客房。
(6)周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余，来休息和娱乐一下，因而需策划组织一些娱乐体育活动：如举办周末晚会、周末杂技演出等等，将娱乐性活动加上饭店的食宿服务组合成价格便宜的包价产品。
酒店营销工作总结范文第2篇
为了酒店长期发展的需要，应把酒店的重要客户的资料进行收集并建立一个专门的数据库进行管理，以便于酒店对这些重要客户进行针对性的服务，如发送生日贺卡，节日祝福，进行回访，入店时给予一些特殊政策等等。因此，现计划从以下几个方面来收集、建立重要客户资料库。
资料的收集和整理
一、 销售人员在出差回来后，应尽快将客户资料进行整理，并备份给dorothy，同时在名片上注明重要客户(KA，KP)，以便于将重要客户资料收入专门的数据库中。而且，销售人员应尽量收集重要客户的个人资料，如爱好、生日、个人电子信箱、电话、地址等等(如下表)。
二、在接待VIP时，前台或负责接待的销售部人员应尽可能多方面的了解客人的相关信息，并传达给dorothy，以便在资料库里进行及时的建立、完善和补充。
三、 每次接待的会议结束后，负责会议的销售人员应将此次会议的organizer和重要来宾的个人资料提供给dorothy，以便作为重要客户资料入库。并且应同时提供本次会议的相关信息，如会议时间、人数、房价、特殊要求以及投诉等，以便入库和今后查询。
四、销售人员在每次与这些重要客户进行接触时，如果发现客户的某些个人资料已更改，必须及时通知dorothy，在库里进行相应的资料更新。
酒店业已全面进入战国时代，群雄逐鹿，狼烟四起，外销内合手段频出。酒店资本的专用性又非常之高，且不谈政策、市场之高森壁垒，酒店无法选择若是退出经营后，到底是有家财万贯，拆了重修呢?还是整整容后做写字楼，去面对无数林立的后起之秀?那么华山就一条路可走：破釜沉舟，背水一战。
背水，以何为守?一战，以何为战?
如果以上种种不可行，那么以何为守何为战呢?窃以为，以内合为守，以外销为战。
所谓内合，以人(员工)为本，深度发掘酒店服务的个性和人性，资源优化整合;所谓外销，同样是以人(顾客)为本，专业化细分市场，制定科学的营销策略，有针对性地开发市场。内合外销相兼相容，各有侧重。
对现代酒店营销而言，经营者必须研究符合和突出本酒店特色的促销手法，并且不断推陈出新，原有一招鲜打遍天下，现今是不太可能了。酒店营销十招鲜兼容并包，以酒店档次、地理位置及大小等而言，人人出招不同，各有所长，运用得当，自有风生水起。
(一) 服务创新，并且不断加以人性化的内涵。
销售不能脱离产品而存在，酒店营销也离不开酒店的产品—服务，作为高档酒店，面对的顾客也恰恰是走在时代最前端的群落，统一化、规范化、标准化的服务决不可能满足瞬息万变的市场要求，酒店经营者必须深入细致的研究和挖掘顾客需求，服务不断的创新，不断的加以人性化的内涵，甚于适当的超前性，以满足顾客的多元化需求，这一点是永无止境的。比如对当晚十点后入住的客人，将送餐的宵夜菜单放置在床头柜上，以便提醒客人消费。如在叫醒服务中增加一次叫醒，以确认一下客人是否已经起床，同时介绍当天的天气情况，以方便出行。再如雨天有礼宾打伞送客人打车或到车场开车。对熟客就更应该有一套不断完善的档案，以体现个性化的服务。
服务的创新并不需要太多经济投入，其关键在于“有心人”，其实所有员工都曾经接触过大小的问题，或许私下的也有过可行性的建议，其中有一个信息渠道是否畅通的问题，比如员工知道客人有抱怨，但没有上升到投诉的地步，我们如何去了解?再比如员工有无可能将甚至是不成熟、没有可行性的建议传递给管理者?而当中可能皆不乏真知灼见。酒店是一个综合体，以经营者的高度看不到的方方面面细节问题凿实太多，这需要酒店管理者对顾客需求及员工意见的认真研究和归纳总结。服务的人性化也就是细节化、个性化，想到并做到顾客还不曾提出的要求，服务无论提到如何的高度，最终还是要回归细节之处。很多时候一线员工比管理者更清楚客人在想什么，他们的意见往往比客人的意见更容易收集。
(二) 联合纵横之道。
外资大鳄纷至沓来，众所周知，酒店业中外资高档酒店的赢利额是内资酒店望尘莫及的，国有企业的体制是一个瓶颈问题，有人预言外资酒店的集团化全球化优势、完善的管理制度及管理模式，将纵深到未来二十年的中国土地上不断的攻城拔寨，所向披靡。WTO的进入，外资酒店管理公司进入国内市场的速度会大大加快，主要以联号经营、特许经营、所有权收购、带资管理、合同经营、合作联营等方式，有些国有大型酒店集团也纷纷羞答答的抛出媚眼，寻求外资并购的机会。值得紧惕的是，在抢占高端市场的同时，外资酒店管理集团近一两年又开始向中低档经济型酒店进行渗透，司马昭之心，路人皆知。
于是，业界人士振臂高呼：狼来了!其实狼来了，并不可怕，怕的是人人顾自己逃命，酒店行业联合起来，未必没有机会，旅游行业链纵深起来，我们未必斗不了群狼!
旅行社与酒店唇齿相依，从去年至今中国康辉总社、中旅总社及广之旅几位业界巨子的几个大动作，我们不难判断未来旅行社的走向，无非就是削藩、集权、加强并加长产业链，那么酒店业能做什么?
迄今为止，上海锦江公司和北京凯莱集团已率先进入了世界酒店管理公司300强之列，酒店经营者应该领悟到联合纵横之道，如果一家酒店只是赤手空拳单打独斗，那么十家酒店的联合体呢?又或者三两家酒店、三两家旅行社、一两个景区、一家运输公司、一个广告公司的综合体呢?我们需要尽可能向国际标准靠拢，以集团优势大打品牌战略、经营管理互动、资产有连动纽带、促销后勤有规模优势的真正旅游集团，而非停留在泛泛的行政连带层面上，旅游集团强调的优势不仅仅是客源互流，而是要在旅游行业内做强—资产重组，做大—兼并扩张，做精—扶持优势企业。
但我们面临最大的难题：谁来做?旅游业的集团化进程需要大气候，由于再次遭遇瓶颈问题—体制的制约，独立经营酒店无力去推动集团化的进程，行业主管部门也没有人员和经验来进行资本运作。江山有待，却已容不得我们慢慢的来，而今之计，独善其身，不忘积极寻求合作伙伴，如果等待市场的自然兼并，只恐已回天乏力。
(三). 以人为本。
第三产业有一个很人文化的响亮口号—“顾客就是上帝”，而今的高档酒店在姿态上大体做到了这点，中低挡酒店至少也在向目标靠拢。似乎“以人为本”就是以顾客为本，想顾客之所想，急顾客之所急，其实“以人为本”更有一层深意即是以员工为本，珍惜现今最大的财富—我们的员工。
作为酒店业，硬件是个美丽的无底洞，多少钱都可以砸进去，极尽现代与豪华，却丝毫无碍于后来者局上。抛开硬件来说，与之匹配的软件即服务，但劳动密集性的酒店业提供的服务不同于流水线作业的产品，有其标准性，因为客人的千差万别、员工的林林种种，酒店提供的服务更俱有差异性。众所周知，酒店业的员工流动性非常频繁，每年在25%都是正常范畴，恶性流动、非正常性淘汰造成大量酒店人才的流失，在优化组合人力资本结构的进程中，为留住中高端人才而引入竞争机制已刻不容缓。 外资酒店也有这么一个口号：“我不能给你很高的薪水、很高的职位，但是我能给你不断培训学习的机会，让你成为高素质的人，对你的益处远大于你现在挣很多的钱。” 差异即来源于人，取决于人，那么不难推定高素质的员工带来高质量的服务，高质量的服务带来高效益的回报，正是人力资本的投入决定了酒店的档次和竞争力，无形资产的积累与沉淀，延续着酒店的生命力。
“标准化、规范化、程序化”是基本要求，“微笑服务”是浅层的要求，“人性化理念、个性化服务、特色化经营”是中层要求，当酒店业做到只是“文化的经营”时，便是手中无剑、心中有剑的至高境界，如营销大师菲利普"科特勒先生所说：“营销的最高境界没有促销!”
(四).品牌战略。
提起万宝路，脑中便是粗犷的西部牛仔持枪跃马;说起麦当劳，就是胖胖的麦大叔在M的红色拱形门下慈祥的微笑着，最值钱的国际品牌价值已是数百亿美元，2002年国内的海尔、红塔山品牌价值也达到了四百多亿人民币，说起长虹、五粮液、联想、TCL的金字招牌也是响当当的百来十亿。“二十一世纪的经济是争夺眼球的经济”，行业的开放程度越高、竞争越充分，品牌发展得就越快，品牌效应就体现得愈发淋漓尽致：1.以品牌为核心的资本高度扩张能力;2.在渠道管理的拥有主动权;3.高出同
行业的超值创利能力。品牌就是浓缩的企业形象，酒店业而言，大到广告招牌、装饰氛围、建筑风格，小到牙签、梳子、纸巾无处不在的展示着自己的企业形象，有意识而又在最不经意间灌输给顾客。
品牌战略首要问题是：我是谁?企业得有一个明确的自身定位，名牌不见得就是好的品牌，央视曾几何时的标王也用钱砸出了个家喻户晓，不过就昙花一现。作为酒店管理者必须考虑，酒店形象的受众在哪里?目标市场在哪里?导入企业形象的种种渠道是否直接有效?
品牌战略的第二个问题：谁是我?如果说企业品牌形象是件漂亮的衣服，那么里面得有一个血肉丰满的人。酒店需要知名度，需要客人的认知，更需要客人的认可。酒店需要什么样内涵的品牌形象?这就是酒店苦心经营下长期的文化积累与沉淀，冰冻三尺，绝非一日之寒，就其本质而言是一个相对稳定的文化倾向，可以使其深厚，却不能使其摇摆，可以使其加之时代气息，却不能动摇其基础。
品牌战略是一场全民运动，酒店所有员工无不是品牌的代言人，所以酒店更应该具备危机公关的意识及应变能力，请提醒全体员工：酒店是没有小事的。
五).借力借势。
旅游业实际上是非常脆弱的行业，今年初起的非典性肺炎就导致了旅游业的一场非典性萧条，所以说大环境的一声咳嗽，旅游界就得心惊胆战的戴起口罩。反而言之呢，借大政策、大环境之势，酒店好风凭借力，也可直上青云。
政府与行政主管部门侧重于地区旅游业的整体销售，酒店个体只是旅游产业链上的一环，并有其自身的运作规律，但借区域旅游业整体促销之势，相应的促销层面及影响力就高出酒店个体的促销效果，往往可以收到事半功倍的效果。酒店对大政策、大市场、大环境的深入研究，可以确保自己顺应市场发展的趋势，及时调整经营策略，完善经营行为，从而适应环境，在激烈的竞争中站稳脚跟，立于不败之地。
还有常常被人疏漏的一点，在酒店业的习惯性思维中常视同社区的竞争对手为假想敌，大打价格战，实际上在非垄断性、市场自由竞争的前提下，酒店销售的负外部性远不至于如此强，有强势的竞争对手也会给自己带来商机，即竞争对手侵占了我的部分市场份额，但我们共同做大了区域市场这个蛋糕，市场分析关键在于：我跟竞争对手的差异在哪里?以差异更准确定位目标市场，寻求竞争优势，同理如商业圈、餐饮一条街、CBD辐射圈等，在商务社区、旅游景区中吸引客人的酒店氛围，其实就是酒店本身和竞争对手共同打造的，与其横眉冷对，不如携手前行。
(六).全民皆兵的全员营销。
酒店业的“全员营销”即指酒店全体员工对酒店的产品、价格、渠道等可控因素进行组合以满足顾客的多元化需求;同时以销售部为龙头，所有部门以市场为核心，以顾客为导向，进行营销管理，所有员工关注并参加到企业的整个营销活动的策划实施过程中，群策群力，从而使酒店赢得市场竞争力。
对于酒店常规的外部营销，酒店经营者无疑都认为置关重要，而深具潜力的内部营销在管理行为中却常被忽略，内部营销多是完成在现有顾客的基础上，让顾客满意度最大化的消费，促销成本低，利润同时也达到最大化，即促进了与客人积极的沟通交流，又有益于营造宽松和谐的酒店氛围;再者，作为开放社会的一员，人人必然存在人际关系的辐射性、外延性，对于酒店的业务推广、形象宣传较之媒体广告都具有更强的说服感染力。
作为现代酒店经营者的观念，培训即是效益，教育即是投资，所以加大对一线员工的培训力度、制定应对员工频繁流失的措施、贮备后备人才已是酒店业的当务之急，企业内部必须具备良好的竞争激励机制，让度一定的利润空间给员工，以调动员工促销的积极性、主动性，并长期以往的贯彻落实，对于酒店而言，如果丢了芝麻，就能拣到西瓜，又何乐而不为呢?
(七).产品组合及价格策略。
“酒店今晚的房间，飞机起飞后的座位，律师过去了的时间。”没有创造效益，便是没有了价值，也永不再来。酒店客房收入中，边际成本就是一次性用品的补充、水电的消耗及洗涤费用等，固定成本投入后的折旧费用和人工费用是相对恒定的，也就是说酒店的边际利润将随客房销售数量呈几何递增，那么如何尽可能的实现边际利润最大化呢?
在销售中从来没有卖不出去的产品，只有卖不出去的价格。酒店销售大致来说上有淡、平、旺三季，三季中各有上、中、下三等，三季九等时段交叉纵横，需求弹性各不相同，酒店也该因为市场需求具有更大的价格弹性，甚至于酒店每天都有新的价格出台也不足为奇，现今酒店业的价格略显单调了些，旺季的时候没有赚到足够的利润，淡季的时候门槛又过高。比如说垄断经营的航空公司虽然怨声载道，在价格弹性上，却走在酒店业的前面，每一天甚至每小时同一航空公司的同一航班机票价格都未必一样。航空业跟酒店业不尽相同，其价格体系不能照搬，但绝对可以借鉴。
在价格策略的实际操作上有一个市场分析及预测的问题，市场分析在于细分该时段内的客源构成是什么?他们的心理价位是多少?他们除了客房，对酒店的附属设施有什么需要，并具有多大的消费能力?市场预测在于区域内客源市场总量，辐射区内酒店的接待能力、价格与自身可能占有的市场份额，都可以是制定酒店弹性价格的参数。市场分析及预测看似扑朔迷离无从下手，其实有很多参考因素，比如区域内综合性会议的规模及人数，竞争酒店的开房率和价格，航空公司到港的航班数及人数，门市散客的数量，酒店经营中不断加以归纳总结的经验等等。
单一的产品不足以满足市场的多元化需求，产品组合就是在市场细分之后，再统合酒店资源做整体销售，针对目标市场，借强势产品带动饭店整体销售的攀升，如家庭渡假型客人提供三人早餐或免费加床，公务型客人提供客房买三赠一的优惠，商务型客人赠送餐饮娱乐消费券，会议团队允许延迟退房，贵宾房客人享受餐饮娱乐洗衣折扣等，只要想得到的市场需求，都可能成为促销的神来之笔。
如果再将眼界拓宽，酒店的整体资源也可以成社区共享的资源，如餐饮部的外卖，厨师、服务员的钟点出租，客房按小时记费(不局限于钟点房，如午休房，凌晨之后的特价，提前离店的再享有折扣等)，洗涤部对外承接业务，绿化部开放租赁，酒店利用现有资源承办住宅小区的物管等。为降低风险，酒店应该走上多元化经营的道路，原则上尽量立足于酒店的相关附属产业，切忌贪多贪大。
(八).针对目标市场受众的媒体营销。
而今是信息社会，每天我们耳濡目染都是大量的信息，无时不刻的充斥着我们的生活，哪些东西留下了印象，哪些被大脑无意识的筛掉了呢?现代企业无一例外的借助商业性广告这个大把烧钱的行当，为什么大笔的投入，企业还是未见市场效应呢? 其一，媒体营销是个长期的积累过程，在酒店销售上有滞后性，不会立竿见影。而且广告可以扩大市场知名度，塑造一个顶天立地的名牌，却创不出一个有好口碑的品牌，没有企业自身的实力做后盾，说不定风光一时，捧杀了必再遭棒杀，反落为笑谈 其二，在选择媒介渠道上，需要考虑是否直接有力的触及到目标市场的受众，酒店如果推销客房，那么本地报纸的促销效果就不如全国性财经或旅游杂志;推销酒店附属设施，广播的效果就不如电视广告;塑立酒店形象，市中区的广告牌在性价比上可能不如在机场上的;向旅游经销商做促销还不如寄宣传册来得实在。经营者针对目标市场的受众，针对不同产品的不同时期，选择媒介渠道务必慎重，钱要用，但得用在刀刃上。
其三，媒体营销的策划必须俱有创意，有品味、有层次的求“异”，现今的广告已是铺天盖地，绝大多数细述行业共性的雷同广告，我们很难留下深刻的印象，设想所有酒店广告的内容都是枯燥乏味的价格、位置、环境、设施种种，如何抓住视听，让受众跃跃欲试?
其四，高层次的媒体营销变生产者主权为消费者主权，就是我们所说的引导消费，更多的是宣扬企业文化内涵和经营理念，让观念来带动消费，让品牌来占领市场。
(九).运营推广活动。
企业的运营推广活动需要亮点，市场的消费观念是不断逐新的，即便再好的酒店，经营方式十年如一日的千篇一律，再保守的消费者也会感到厌倦。市场的消费观念在走向成熟，纵观满街商家的促销活动似乎有些黔鹿技穷，大多成了明折暗扣的圈钱运动，看来赚了人气，实质上已沦为价格的恶性竞争，如果不将企业利润更多的让度给消费者，现有的市场份额就会拱手让人，就企业长期经营行为来看，无疑是饮鸩止渴，具有很大的风险性。
酒店的运营推广活动的主题要深入研究市场消费的热点变换，以己之长出发，着手于文化活动、美食活动、假日活动等，策划
上讲求有娱乐性，文化品位高雅又不至于曲高和寡，艺术氛围浓郁但消费者又有很强的参与性，绝不能单以价格命题。从时段上来说，一般旺季活动要做长，覆盖面广，淡季活动要小巧精致，假日活动重点要放在超前做，反季节促销在没有对手的情况下更要精心策划大做文章。
任何一个推广活动都离不开“造势”，媒体宣传必不可少，可以利用现有客户的影响，也可以借势于政府活动、社区活动。酒店可以统合其资源做运营推广活动，不必拘泥于单独的客房、餐饮或是娱乐推广活动，但客人必须有选择的余地，不能强行搭配。
(十).网络联运之道。
近两年来，中高档酒店都尝到了网络销售的甜头，网络的酒店预订系统挟便捷、经济之强大优势，在短短几年内几乎触及到了本土的所有中小型公司企业的酒店预订销售。凡涉及大型跨国集团公司或国内的大型集团企业，由于人员区域间流动频繁，它都以集团采购名义与指定地区酒店签定协议，以确保最优惠价格，而中小型公司企业没有这种雄厚实力，那么有优惠及保证酒店预订网络就是最便捷、经济的选择。
酒店也非常乐意于将网络视为酒店客房销售的代理人，其一借助强大的网络触角延伸到靠自身销售无法触及的地方，有效的降低了销售成本，其二有网络为酒店做大量免费的宣传，其网站的专业水平是除了国际酒店管理集团外达不到的，其三酒店通过返佣控制着实际的主动权，有效的操控着整个管理销售体系，其四随着全球一体化的进程，网络销售以其庞大的覆盖面及无所不到的触角必将成为大势所趋。
值得本土酒店庆幸的一点，还有部分的国际酒店管理集团因为自身俱有全球化的网络预订系统，目前还比较排斥国内的酒店预订网络，一旦恐龙们摆脱了水土不服的困扰，必然对内资酒店产生客源分流，造成更大的冲击。
酒店营销工作总结范文第3篇
酒店营销个人工作总结范文(一)
一、 营销部主要完成工作
1、 会议接待方面
营销部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指标，为此营销部力求重点突破，全力以赴以确保全年经营目标的完成。营销部克服了人员不足，工作量大，会议场地局限及相关设施设备老化等诸多困难，圆满完成年初制定的11万的经营目标。截止到11月30日，会议的总收入达到167469元(会议场租164100元、横幅及水牌1370元、其它1999元)12月会议收入参照11月估算，全年会议收入有望突破18万(在会议接待量上升的情况下，工商银行全年的会议量相较上年却有较大幅度的减少，共计消费1.5万左右)。这一成绩的取得除了营销部两位成员之间的精诚团结与密切合作之外，离不开酒店所有领导的正确领导与关心，更离不开其他部门同事的大力支持与帮助。2011年围绕更好地吸引顾客，引导顾客消费，在征得酒店领导同意的情况下，营销部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力：
A、由于会议室的桌椅大部分已经破顺，加之原有的桌椅数量也无法满足大型会议的需求，为改变现状添置了80把新的会议椅、10条会议桌、18块新台布。
B、电器方面添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个无线路由器
C、培训会议期间，由于需要多个分组教室，我们将闲置的办公室(包括自己的办公室)及时清理出来，以保障会议的成功举行
2、 客户的开发与维护
A、 客户开发：2019年营销部新开发个人和商务公司协议客户30个，与13个协议到期客户续签了协议。重新签订了3家单位的资信协议。新签订5家网络订房公司艺龙网、移动12580、电信118114中国航信、亿客栈等(网络订房这一块，主要的客源还是来自三大巨头即携程、艺龙、同程。2019年1至10月份，酒店通过订房网预订入住的各类房间总数为249间)。
B、 客户的维护：首先将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的协议客户一一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因一是由于公司办公地点搬迁于是就近选择合作的酒店、二是公司更换了负责外联的负责人、三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作、四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继续合作的机会。
第三个方面就是在符合条件的宾客中，选取部分忠实客户发展成金卡客户。2019年共计发放金卡17张。
3、 旅游市场的整体开发
一直以来，酒店与旅行社几乎不存在合作，今年营销部在这一方面可谓取得重大突破。四月份开始酒店陆续开始与中青旅、景湘国旅、湘西国旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383.5间(旅行社一直实行的16免1，全陪半价，所以旅行社实际使用酒店客房400间左右)，共计为酒店客房带来的收入为57929元(平均房价约为145元/间)
除旅行社外，2019年营销部与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。四月份起，陆续接待了诸如阳光人寿、采煤技术研讨、萧氏宗亲会、舍得酒业等先后19批次的团队，共计使用酒店客房1034间。实现房费收入206655元(平均房价为199元/间)
2019年1月至11月期间，通过营销部预订的各类宴席，团队用餐共计在餐饮消费的金额为286000余元(其中由会议所带来的餐饮收入为131484元)。全年必将超过30万。这一成绩为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献。
二、 营销部在工作中存在的不足
1、 在把握市场动向，应对市场变化方面的能力有所欠缺
营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策，制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而由于不善于扑捉市场动向，加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够，所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩 。最突出的例子是失去2014年长沙市政府采购会议定点单位的资格。主要就是由于没有关注到相关信息的发布而直接错失投标的机会。在此，我们要作深刻的检讨。另一个方面的不足表现在无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。
2、 与宾客间的互动不足
营销部在日常的工作中，除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间，其它几乎没有机会与宾客交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法知道顾客需要什么，无法获得宾客在酒店消费的直观感受，甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归，温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。
3、 新兴市场与新客户的开发力度不够
2014年营销部虽然在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应该有较大的上升空间，旅行团的房费收入占全年房费收入的比例还不到1%，会议团队与旅行团共同的房费收入占酒店房费收入的比例也不到3.5%，全年开发新协议客户的数量更是屈指可数。在长沙酒店业竞争白热化的情况下，原有的目标消费群体几乎被瓜分殆尽，这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费市场。很显然，营销部在这方面投入的精力是不够的。
新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望营销部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信“天道酬勤”，有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家。
酒店营销个人工作总结范文(二)
在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下，基本完成了 年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。在这一年里我们具体工作内容如下：
一、对外销售与接待工作
首先销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。根据年初的工作计划认真的落实每一项，2019年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对性的走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通，12月份至1月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年底共签署协议454份。
2019年2月份我到酒店担任销售部经理，2019年10份酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工作。
随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店，比如携程 、艺龙、恒中伟业等几家网络公司。
同时在这一年里我们接待了多家摩托车公司，还有其他三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。
二、对内管理
酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去，让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。
三、不足之处
1. 对外销售需加强，现在我们散客相对比较少;
2. 对会议信息得不到及时的了解;
3. 在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面。
4. 有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。
酒店营销个人工作总结范文(三)
不知不觉我在xx酒店做营销工作已经有半年时间了，可能很多人会觉得这个时间过于短暂，但是我认为经验的累积首先靠时间的累计，最主要在于自身的努力学习!
营销部是酒店经营重要部门，它主要承担酒店客房、会议、餐饮等各项业务的联系工作，达到使酒店最大限度盈利的目的，保障酒店长久发展并且不断壮大。是酒店业务活动和对客服务的一个综合性部门，作为客户与各部门之间的纽带，协调各项业务细节，使各部门的服务工作达到客户的要求。
对于这份工作，开始的时候有许多无奈。记得刚来的时候常被调到餐厅帮忙，有一次在传菜时碰到了一位旧友，当时的我手中还端着菜，顿时觉得自己很没有面子，便匆匆走过，没有上前打招呼，此后几天，心里还一直不舒服，认为自己丢了面子，甚至后悔从事酒店工作。看到其他经理及后勤工作人员都和我一样，在餐厅忙不开时有的当起服务员、有的传菜，精神饱满的为大厦的经营工作奉献自己的一份力量时，我才想通了，既然我选择了酒店行业的工作，那么我就要热爱这份工作，尽自己全力去做好本职工作的同时，做为新航的一员，还要以大局为重，服从领导安排，保障大厦各项经营任务的完成。
在工作中，与领导、同事意见不统一是不可避免的，有时还会发生争执，但也正是通过这些事情使我一步步成长。我很庆幸自己在新航工作，能够认识现在的领导，工作遇到难办的事情，是董经理帮我出谋划策，因为工作的事情心烦意乱时，是赵经理陪在我的身边耐心开导，最令我感动的是总经理仝总在工作中对我的悉心教导、和鼓励、方式方法，使我懂得做人要有自己的标准、底限、少走了许多弯路，在工作中有所提高。
在这半年的工作期间，我学到了很多的东西，不仅仅是业务上的知识，更重要的是为人处世的道理。这个社会本来就很复杂，很多时候所需要面对的不单单是工作，还有与人相处的微妙关系，很多事情的处理都是需要与人很好的沟通才可以做起来得心应手，而这一切，都是从书本和学校所学不到的。
同时我也发现了自己的一些不足之处，比如，作为酒店的员工，我说话比较直接偶尔会和客户或单位同事发生一误解，但我始终都让自己保持一种宽容，平和的心态去化解一切的不愉快，我相信只要用一颗真诚的心去对待别人，别人也会同样对待你。同时也善于发现别人的优点，尤其是别人在处理问题时的优点，借鉴的同时也在学习，以弥补自己的不足。半年的工作，品尝了酸涩和挫折，忍受过委屈和误解，甘苦自知，冷暖自明，但都坚持了下来，我想，我可以说，我是一个心灵的强者，我不允许自己保存哪怕一丁点的骄傲和傲慢，不允许自己犯任何不可原谅的错误，认认真真，脚踏实地，用自己的素质来成就自己，以更高的要求和目标鞭策自己。
酒店营销工作总结范文第4篇
2020酒店营销计划篇一
市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务得职能部，是酒店提高声誉，树立良好公众形象得一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手得作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。
针对营销部得工作职能，我们制订了市场营销部××年工作思路，此刻向大家作一个汇报：
一、建立酒店营销公关通讯联络网
今年重点工作之一建立完善得客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力得客户等进行分类建档，详细记录客户得所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位得折扣等，建立与持续同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户得业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户得生日，透过电话、发送信息等平台为客户送去我们得祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户得感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活得激励营销机制。开拓市场，争取客源
今年营销部将配合酒店整体新得营销体制，重新制订完善××年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表得工资待遇，激发、调动营销人员得用心性。营销代表实行工作日记志，每工作日务必完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话得二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成状况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，透过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及推荐，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表得工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮忙，营造一个和谐、用心得工作团体。
三、热情接待，服务周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客得精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户得需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业得信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室带给全面，真实，及时得信息，以便制定营销决策和灵活得推销方案。
五、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客得需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位得关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作得支持和合作。
×年，营销部将在酒店领导得正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部得新形象、新境界。
2020酒店营销计划篇二
因··大酒店新店开业，··县的客源暂时没有新的变动，将来··县的客房市场将出现“僧多粥少”的局面，为了稳住我们酒店在··的龙头地位，刺激市场消费，开拓潜在客源市场，本部特作以下调整：
一、活动时光：20··年4月··日起—20··年5月··日;
二、活动地点：··大酒店;
三、活动主题：温馨享受午夜房，特价标间天天有，打折金卡新体验，会员充值任您选;
四、活动目的：在原先的基础上更新设施设备和实施新的经营战略，使客房服务多样化;
五、促销对象：住店散客;
六、活动宗旨：完善酒店客房软件管理模式及提升客房创新意识，为客人带给个性化服务;
七、活动资料：
1)午夜房：从7月··日起，实施午夜房(当日凌晨1点入住——当日中午12点退房)，仅限酒店商务单、标间，房价为：99元/间/晚，酒店将视行情定活动终止日期;
2)特价标间：从7月··日起，酒店每一天推出特价房(108元/间)，每一天推出5间，如当日满房或房量较紧则停止。
3)打折金卡：从7月··日起，推出酒店打折金卡，金卡售价30元/张，购卡后即可享受房价每间/夜打折30元的优惠，如原房价168/间变为138/间，每张卡每一天可开房3间。同时打折金卡可在洗浴享受每位洗浴··元的优惠。
4)会员充值卡：从7月··日起，推出会员充值卡，2000元起充，充值2000元赠送1000元。会员充值卡开房价格在前台最低优惠价的基础上打6。6折。
八、宣传推广：
1、人力推广：各部门互相配合在适当时光为客人宣传本次活动资料和优惠措施，并邀请相关客人入住体验;
2、媒介推广：大堂易拉宝海报1个、电梯广告1个、巨幅喷绘1幅，大力宣传本次活动资料，
广告标题：温馨享受午夜房，特价标间天天有，打折金卡新体验，会员充值任您选;广告资料：
活动时光：20··年7月··日起;
活动地点：··大酒店酒店;
1)午夜房(仅限商务单、标间)
当日凌晨1点入住——当日中午12点退房，房价为：99元/间/晚;
2)特价房
酒店每一天推出特价房(108元/间)，每一天推出5间;
3)打折金卡
从7月··日起，推出酒店打折金卡，金卡售价30元/张，购卡后即可享受房价每间/夜打折30元的优惠。
4)会员充值卡：
从7月··日起，推出会员充值卡，2000元起充，充值2000元赠送1000元。会员充值卡开房价格在前台最低优惠价的基础上打6。6折。
注：酒店将视情形定活动终止日期，以上活动最终解释权归本酒店所有。
2020酒店营销计划篇三
一、活动背景：
目前餐饮进入淡季，来酒店就餐顾客回头率很低，大厅散客上客率甚低。
二、活动目的：
1、扩大酒店知名度及影响力，刺激消费，增加酒店营业额;
2、拉动散客消费群;
3、宣传谢师宴，为7、8月份的谢师宴打下基础。
三、活动目标：
酒店营业额到达60万元/月
四、活动时光6月1日----6月30日
五、活动资料：
(1)、六一儿童节(6月1日—6月8日)：制作两款套餐：4人套餐78元;6人套餐108元;
(2)、高考期间(6月5日—6月8日)：经济营养套餐：3人套餐68元;5人套餐98元。
(3)、整月活动(6月1日—30日)：
A.吃100送50券，消费满100元则赠送50元消费券;赠券可抵消费，消费时光为一个月内，每桌仅限消费200元;
B、进店则送啤酒(按每桌消费顾客人数，每人1瓶，仅限堂用，不打包)
C、宴席达三桌，每桌消费金种子系列任何酒一种，则赠送1瓶同品种酒水，(每桌一瓶)
D、消费两瓶金种子系列真藏版2瓶则赠送1瓶。
(4)、针对谢师宴，可推出4款套餐系列(思考到学生的承受潜力，推荐价格不应太高)
299元/桌、399元/桌、499元/桌、599元/桌
(5)、活动推广宣传方案：
A、·展架3个(店门口、电影院、永辉超市)
B、店内投影循环播放
C、宣传单页(2000份)：小区、超市门口发放
D、横幅(4条)
2020酒店营销计划篇四
商品销售都有淡旺季之分，酒店产品也不例外。对于不一样的企业来讲，淡季的时光分配自然也不相同。我们酒店在经历农历春季的火爆之后，整体销量均有下滑，这也是饭店经营业始终存在的淡旺季之间的矛盾。其实，淡与不淡，也只是相对而言，在市场整体销量下降的状况下，只要努力和付出，挤兑竞争对手，仍然能够让自我的销售分额有较大的提升空间。针对淡季的到来，特做出此次营销方案。
一、活动目的
1、透过和各旅行社、各旅游景点和出租车公司的合作，拓展客源市场。
2、对于酒店内部的或是外部的潜在客户进行直接的或是间接的推销，拉动二次消费，争取更多的回头客，促使客户最终成为本酒店的老客户及VIP客人，最终提高酒店的销售额。
二、活动时光
20··年4月1日至20··年8月1日
三、涉及的部门
销售部、餐饮部、前厅部、客房部
四、活动主题
暖春狂欢季，有礼相迎。
五、活动方案
(1)多种方式推广，让淡季不淡
方式一：与本地旅行社提前联系，以佣金形式吸引其为我酒店引进客户。
具体操作如下：为我酒店引进团队客户的旅行社负责人，每间房付佣金5元钱，当天现金结算。
方式二：与各旅游景点做好结盟工作，互惠互利。
具体操作如下：与各旅游景点协商达成协议后，凡持我酒店代金券的客人入住我酒店消费时，均可当现金使用。(代金券在活动期间有效，过期作废，代金券均不可折现，用于冲抵酒店客房、餐饮的消费金额。)或持我酒店的代金券到各结盟旅游景点消费时即可享受门票及消费优惠(视各景点协议不一样而定)。
方式三：与出租车公司联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机现金回扣。
具体操作如下：为司机发放签有其车牌号的我酒店的优惠卡，若有客人登记时持该卡享受打折优惠，即可为该车主10元现金提成，月底结帐或立即兑现。
(2)优惠顾客，拓展奖励计划
优惠一：凡当月按当时门市价连续入住8次的外地散客，均可免费赠送普单或普标1间。或连续入住3晚的社会散客，赠送2瓶矿泉水。
优惠二：凡提前2个月预定20··年6月、7月的豪华房间或景观房时，并及时确认并付相应的押金，可享受门市价的6折疯狂优惠。(具体操作方法待定)
优惠三：与银行合作，凡持指定银行信用卡的客人在酒店刷卡消费时，可赠送本酒店的代金券1张。
优惠四：每周用一天来拿几间房来做特价房。(用店前的POP牌来做宣传)
六、广告宣传
1、制作印有酒店简介及地理位置的代金券和优惠卡，并付有消费须知，突出特有的企业文化。
2、在附近的旅游景点及火车站做路牌路标广告，针对过境或来访的商务、政务人士。
3、活动期间，全天侯的用电子屏滚动播出优惠政策。
4、酒店前的喷绘或POP宣传。
七、广告费用预算
广告预算的分配如下：
1、代金券的制作费用控制为：元。
2、优惠卡的制作费用控制为：元。
3、景点区的宣传广告费用控制为：元。
4、店前的喷绘制作费用控制为：元。
合计：
八、综述
酒店营销工作总结范文第5篇
为了酒店长期发展的需要，应把酒店的重要客户的资料进行收集并建立一个专门的数据库进行管理，以便于酒店对这些重要客户进行针对性的服务，如发送生日贺卡，节日祝福，进行回访，入店时给予一些特殊政策等等。因此，现计划从以下几个方面来收集、建立重要客户资料库。
资料的收集和整理
一、 销售人员在出差回来后，应尽快将客户资料进行整理，并备份给dorothy，同时在名片上注明重要客户(KA，KP)，以便于将重要客户资料收入专门的数据库中。而且，销售人员应尽量收集重要客户的个人资料，如爱好、生日、个人电子信箱、电话、地址等等(如下表)。
二、在接待VIP时，前台或负责接待的销售部人员应尽可能多方面的了解客人的相关信息，并传达给dorothy，以便在资料库里进行及时的建立、完善和补充。
三、 每次接待的会议结束后，负责会议的销售人员应将此次会议的organizer和重要来宾的个人资料提供给dorothy，以便作为重要客户资料入库。并且应同时提供本次会议的相关信息，如会议时间、人数、房价、特殊要求以及投诉等，以便入库和今后查询。
四、销售人员在每次与这些重要客户进行接触时，如果发现客户的某些个人资料已更改，必须及时通知dorothy，在库里进行相应的资料更新。
酒店业已全面进入战国时代，群雄逐鹿，狼烟四起，外销内合手段频出。酒店资本的专用性又非常之高，且不谈政策、市场之高森壁垒，酒店无法选择若是退出经营后，到底是有家财万贯，拆了重修呢?还是整整容后做写字楼，去面对无数林立的后起之秀?那么华山就一条路可走：破釜沉舟，背水一战。
背水，以何为守?一战，以何为战?
如果以上种种不可行，那么以何为守何为战呢?窃以为，以内合为守，以外销为战。
所谓内合，以人(员工)为本，深度发掘酒店服务的个性和人性，资源优化整合;所谓外销，同样是以人(顾客)为本，专业化细分市场，制定科学的营销策略，有针对性地开发市场。内合外销相兼相容，各有侧重。
对现代酒店营销而言，经营者必须研究符合和突出本酒店特色的促销手法，并且不断推陈出新，原有一招鲜打遍天下，现今是不太可能了。酒店营销十招鲜兼容并包，以酒店档次、地理位置及大小等而言，人人出招不同，各有所长，运用得当，自有风生水起。
(一) 服务创新，并且不断加以人性化的内涵。
销售不能脱离产品而存在，酒店营销也离不开酒店的产品—服务，作为高档酒店，面对的顾客也恰恰是走在时代最前端的群落，统一化、规范化、标准化的服务决不可能满足瞬息万变的市场要求，酒店经营者必须深入细致的研究和挖掘顾客需求，服务不断的创新，不断的加以人性化的内涵，甚于适当的超前性，以满足顾客的多元化需求，这一点是永无止境的。比如对当晚十点后入住的客人，将送餐的宵夜菜单放置在床头柜上，以便提醒客人消费。如在叫醒服务中增加一次叫醒，以确认一下客人是否已经起床，同时介绍当天的天气情况，以方便出行。再如雨天有礼宾打伞送客人打车或到车场开车。对熟客就更应该有一套不断完善的档案，以体现个性化的服务。
服务的创新并不需要太多经济投入，其关键在于“有心人”，其实所有员工都曾经接触过大小的问题，或许私下的也有过可行性的建议，其中有一个信息渠道是否畅通的问题，比如员工知道客人有抱怨，但没有上升到投诉的地步，我们如何去了解?再比如员工有无可能将甚至是不成熟、没有可行性的建议传递给管理者?而当中可能皆不乏真知灼见。酒店是一个综合体，以经营者的高度看不到的方方面面细节问题凿实太多，这需要酒店管理者对顾客需求及员工意见的认真研究和归纳总结。服务的人性化也就是细节化、个性化，想到并做到顾客还不曾提出的要求，服务无论提到如何的高度，最终还是要回归细节之处。很多时候一线员工比管理者更清楚客人在想什么，他们的意见往往比客人的意见更容易收集。
(二) 联合纵横之道。
外资大鳄纷至沓来，众所周知，酒店业中外资高档酒店的赢利额是内资酒店望尘莫及的，国有企业的体制是一个瓶颈问题，有人预言外资酒店的集团化全球化优势、完善的管理制度及管理模式，将纵深到未来二十年的中国土地上不断的攻城拔寨，所向披靡。WTO的进入，外资酒店管理公司进入国内市场的速度会大大加快，主要以联号经营、特许经营、所有权收购、带资管理、合同经营、合作联营等方式，有些国有大型酒店集团也纷纷羞答答的抛出媚眼，寻求外资并购的机会。值得紧惕的是，在抢占高端市场的同时，外资酒店管理集团近一两年又开始向中低档经济型酒店进行渗透，司马昭之心，路人皆知。
于是，业界人士振臂高呼：狼来了!其实狼来了，并不可怕，怕的是人人顾自己逃命，酒店行业联合起来，未必没有机会，旅游行业链纵深起来，我们未必斗不了群狼!
旅行社与酒店唇齿相依，从去年至今中国康辉总社、中旅总社及广之旅几位业界巨子的几个大动作，我们不难判断未来旅行社的走向，无非就是削藩、集权、加强并加长产业链，那么酒店业能做什么?
迄今为止，上海锦江公司和北京凯莱集团已率先进入了世界酒店管理公司300强之列，酒店经营者应该领悟到联合纵横之道，如果一家酒店只是赤手空拳单打独斗，那么十家酒店的联合体呢?又或者三两家酒店、三两家旅行社、一两个景区、一家运输公司、一个广告公司的综合体呢?我们需要尽可能向国际标准靠拢，以集团优势大打品牌战略、经营管理互动、资产有连动纽带、促销后勤有规模优势的真正旅游集团，而非停留在泛泛的行政连带层面上，旅游集团强调的优势不仅仅是客源互流，而是要在旅游行业内做强—资产重组，做大—兼并扩张，做精—扶持优势企业。
但我们面临最大的难题：谁来做?旅游业的集团化进程需要大气候，由于再次遭遇瓶颈问题—体制的制约，独立经营酒店无力去推动集团化的进程，行业主管部门也没有人员和经验来进行资本运作。江山有待，却已容不得我们慢慢的来，而今之计，独善其身，不忘积极寻求合作伙伴，如果等待市场的自然兼并，只恐已回天乏力。
(三). 以人为本。
第三产业有一个很人文化的响亮口号—“顾客就是上帝”，而今的高档酒店在姿态上大体做到了这点，中低挡酒店至少也在向目标靠拢。似乎“以人为本”就是以顾客为本，想顾客之所想，急顾客之所急，其实“以人为本”更有一层深意即是以员工为本，珍惜现今最大的财富—我们的员工。
作为酒店业，硬件是个美丽的无底洞，多少钱都可以砸进去，极尽现代与豪华，却丝毫无碍于后来者局上。抛开硬件来说，与之匹配的软件即服务，但劳动密集性的酒店业提供的服务不同于流水线作业的产品，有其标准性，因为客人的千差万别、员工的林林种种，酒店提供的服务更俱有差异性。众所周知，酒店业的员工流动性非常频繁，每年在25%都是正常范畴，恶性流动、非正常性淘汰造成大量酒店人才的流失，在优化组合人力资本结构的进程中，为留住中高端人才而引入竞争机制已刻不容缓。 外资酒店也有这么一个口号：“我不能给你很高的薪水、很高的职位，但是我能给你不断培训学习的机会，让你成为高素质的人，对你的益处远大于你现在挣很多的钱。” 差异即来源于人，取决于人，那么不难推定高素质的员工带来高质量的服务，高质量的服务带来高效益的回报，正是人力资本的投入决定了酒店的档次和竞争力，无形资产的积累与沉淀，延续着酒店的生命力。
“标准化、规范化、程序化”是基本要求，“微笑服务”是浅层的要求，“人性化理念、个性化服务、特色化经营”是中层要求，当酒店业做到只是“文化的经营”时，便是手中无剑、心中有剑的至高境界，如营销大师菲利普"科特勒先生所说：“营销的最高境界没有促销!”
(四).品牌战略。
提起万宝路，脑中便是粗犷的西部牛仔持枪跃马;说起麦当劳，就是胖胖的麦大叔在M的红色拱形门下慈祥的微笑着，最值钱的国际品牌价值已是数百亿美元，2002年国内的海尔、红塔山品牌价值也达到了四百多亿人民币，说起长虹、五粮液、联想、TCL的金字招牌也是响当当的百来十亿。“二十一世纪的经济是争夺眼球的经济”，行业的开放程度越高、竞争越充分，品牌发展得就越快，品牌效应就体现得愈发淋漓尽致：1.以品牌为核心的资本高度扩张能力;2.在渠道管理的拥有主动权;3.高出同
行业的超值创利能力。品牌就是浓缩的企业形象，酒店业而言，大到广告招牌、装饰氛围、建筑风格，小到牙签、梳子、纸巾无处不在的展示着自己的企业形象，有意识而又在最不经意间灌输给顾客。
品牌战略首要问题是：我是谁?企业得有一个明确的自身定位，名牌不见得就是好的品牌，央视曾几何时的标王也用钱砸出了个家喻户晓，不过就昙花一现。作为酒店管理者必须考虑，酒店形象的受众在哪里?目标市场在哪里?导入企业形象的种种渠道是否直接有效?
品牌战略的第二个问题：谁是我?如果说企业品牌形象是件漂亮的衣服，那么里面得有一个血肉丰满的人。酒店需要知名度，需要客人的认知，更需要客人的认可。酒店需要什么样内涵的品牌形象?这就是酒店苦心经营下长期的文化积累与沉淀，冰冻三尺，绝非一日之寒，就其本质而言是一个相对稳定的文化倾向，可以使其深厚，却不能使其摇摆，可以使其加之时代气息，却不能动摇其基础。
品牌战略是一场全民运动，酒店所有员工无不是品牌的代言人，所以酒店更应该具备危机公关的意识及应变能力，请提醒全体员工：酒店是没有小事的。
五).借力借势。
旅游业实际上是非常脆弱的行业，今年初起的非典性肺炎就导致了旅游业的一场非典性萧条，所以说大环境的一声咳嗽，旅游界就得心惊胆战的戴起口罩。反而言之呢，借大政策、大环境之势，酒店好风凭借力，也可直上青云。
政府与行政主管部门侧重于地区旅游业的整体销售，酒店个体只是旅游产业链上的一环，并有其自身的运作规律，但借区域旅游业整体促销之势，相应的促销层面及影响力就高出酒店个体的促销效果，往往可以收到事半功倍的效果。酒店对大政策、大市场、大环境的深入研究，可以确保自己顺应市场发展的趋势，及时调整经营策略，完善经营行为，从而适应环境，在激烈的竞争中站稳脚跟，立于不败之地。
还有常常被人疏漏的一点，在酒店业的习惯性思维中常视同社区的竞争对手为假想敌，大打价格战，实际上在非垄断性、市场自由竞争的前提下，酒店销售的负外部性远不至于如此强，有强势的竞争对手也会给自己带来商机，即竞争对手侵占了我的部分市场份额，但我们共同做大了区域市场这个蛋糕，市场分析关键在于：我跟竞争对手的差异在哪里?以差异更准确定位目标市场，寻求竞争优势，同理如商业圈、餐饮一条街、CBD辐射圈等，在商务社区、旅游景区中吸引客人的酒店氛围，其实就是酒店本身和竞争对手共同打造的，与其横眉冷对，不如携手前行。
(六).全民皆兵的全员营销。
酒店业的“全员营销”即指酒店全体员工对酒店的产品、价格、渠道等可控因素进行组合以满足顾客的多元化需求;同时以销售部为龙头，所有部门以市场为核心，以顾客为导向，进行营销管理，所有员工关注并参加到企业的整个营销活动的策划实施过程中，群策群力，从而使酒店赢得市场竞争力。
对于酒店常规的外部营销，酒店经营者无疑都认为置关重要，而深具潜力的内部营销在管理行为中却常被忽略，内部营销多是完成在现有顾客的基础上，让顾客满意度最大化的消费，促销成本低，利润同时也达到最大化，即促进了与客人积极的沟通交流，又有益于营造宽松和谐的酒店氛围;再者，作为开放社会的一员，人人必然存在人际关系的辐射性、外延性，对于酒店的业务推广、形象宣传较之媒体广告都具有更强的说服感染力。
作为现代酒店经营者的观念，培训即是效益，教育即是投资，所以加大对一线员工的培训力度、制定应对员工频繁流失的措施、贮备后备人才已是酒店业的当务之急，企业内部必须具备良好的竞争激励机制，让度一定的利润空间给员工，以调动员工促销的积极性、主动性，并长期以往的贯彻落实，对于酒店而言，如果丢了芝麻，就能拣到西瓜，又何乐而不为呢?
(七).产品组合及价格策略。
“酒店今晚的房间，飞机起飞后的座位，律师过去了的时间。”没有创造效益，便是没有了价值，也永不再来。酒店客房收入中，边际成本就是一次性用品的补充、水电的消耗及洗涤费用等，固定成本投入后的折旧费用和人工费用是相对恒定的，也就是说酒店的边际利润将随客房销售数量呈几何递增，那么如何尽可能的实现边际利润最大化呢?
在销售中从来没有卖不出去的产品，只有卖不出去的价格。酒店销售大致来说上有淡、平、旺三季，三季中各有上、中、下三等，三季九等时段交叉纵横，需求弹性各不相同，酒店也该因为市场需求具有更大的价格弹性，甚至于酒店每天都有新的价格出台也不足为奇，现今酒店业的价格略显单调了些，旺季的时候没有赚到足够的利润，淡季的时候门槛又过高。比如说垄断经营的航空公司虽然怨声载道，在价格弹性上，却走在酒店业的前面，每一天甚至每小时同一航空公司的同一航班机票价格都未必一样。航空业跟酒店业不尽相同，其价格体系不能照搬，但绝对可以借鉴。
在价格策略的实际操作上有一个市场分析及预测的问题，市场分析在于细分该时段内的客源构成是什么?他们的心理价位是多少?他们除了客房，对酒店的附属设施有什么需要，并具有多大的消费能力?市场预测在于区域内客源市场总量，辐射区内酒店的接待能力、价格与自身可能占有的市场份额，都可以是制定酒店弹性价格的参数。市场分析及预测看似扑朔迷离无从下手，其实有很多参考因素，比如区域内综合性会议的规模及人数，竞争酒店的开房率和价格，航空公司到港的航班数及人数，门市散客的数量，酒店经营中不断加以归纳总结的经验等等。
单一的产品不足以满足市场的多元化需求，产品组合就是在市场细分之后，再统合酒店资源做整体销售，针对目标市场，借强势产品带动饭店整体销售的攀升，如家庭渡假型客人提供三人早餐或免费加床，公务型客人提供客房买三赠一的优惠，商务型客人赠送餐饮娱乐消费券，会议团队允许延迟退房，贵宾房客人享受餐饮娱乐洗衣折扣等，只要想得到的市场需求，都可能成为促销的神来之笔。
如果再将眼界拓宽，酒店的整体资源也可以成社区共享的资源，如餐饮部的外卖，厨师、服务员的钟点出租，客房按小时记费(不局限于钟点房，如午休房，凌晨之后的特价，提前离店的再享有折扣等)，洗涤部对外承接业务，绿化部开放租赁，酒店利用现有资源承办住宅小区的物管等。为降低风险，酒店应该走上多元化经营的道路，原则上尽量立足于酒店的相关附属产业，切忌贪多贪大。
(八).针对目标市场受众的媒体营销。
而今是信息社会，每天我们耳濡目染都是大量的信息，无时不刻的充斥着我们的生活，哪些东西留下了印象，哪些被大脑无意识的筛掉了呢?现代企业无一例外的借助商业性广告这个大把烧钱的行当，为什么大笔的投入，企业还是未见市场效应呢? 其一，媒体营销是个长期的积累过程，在酒店销售上有滞后性，不会立竿见影。而且广告可以扩大市场知名度，塑造一个顶天立地的名牌，却创不出一个有好口碑的品牌，没有企业自身的实力做后盾，说不定风光一时，捧杀了必再遭棒杀，反落为笑谈 其二，在选择媒介渠道上，需要考虑是否直接有力的触及到目标市场的受众，酒店如果推销客房，那么本地报纸的促销效果就不如全国性财经或旅游杂志;推销酒店附属设施，广播的效果就不如电视广告;塑立酒店形象，市中区的广告牌在性价比上可能不如在机场上的;向旅游经销商做促销还不如寄宣传册来得实在。经营者针对目标市场的受众，针对不同产品的不同时期，选择媒介渠道务必慎重，钱要用，但得用在刀刃上。
其三，媒体营销的策划必须俱有创意，有品味、有层次的求“异”，现今的广告已是铺天盖地，绝大多数细述行业共性的雷同广告，我们很难留下深刻的印象，设想所有酒店广告的内容都是枯燥乏味的价格、位置、环境、设施种种，如何抓住视听，让受众跃跃欲试?
其四，高层次的媒体营销变生产者主权为消费者主权，就是我们所说的引导消费，更多的是宣扬企业文化内涵和经营理念，让观念来带动消费，让品牌来占领市场。
(九).运营推广活动。
企业的运营推广活动需要亮点，市场的消费观念是不断逐新的，即便再好的酒店，经营方式十年如一日的千篇一律，再保守的消费者也会感到厌倦。市场的消费观念在走向成熟，纵观满街商家的促销活动似乎有些黔鹿技穷，大多成了明折暗扣的圈钱运动，看来赚了人气，实质上已沦为价格的恶性竞争，如果不将企业利润更多的让度给消费者，现有的市场份额就会拱手让人，就企业长期经营行为来看，无疑是饮鸩止渴，具有很大的风险性。
酒店的运营推广活动的主题要深入研究市场消费的热点变换，以己之长出发，着手于文化活动、美食活动、假日活动等，策划
上讲求有娱乐性，文化品位高雅又不至于曲高和寡，艺术氛围浓郁但消费者又有很强的参与性，绝不能单以价格命题。从时段上来说，一般旺季活动要做长，覆盖面广，淡季活动要小巧精致，假日活动重点要放在超前做，反季节促销在没有对手的情况下更要精心策划大做文章。
任何一个推广活动都离不开“造势”，媒体宣传必不可少，可以利用现有客户的影响，也可以借势于政府活动、社区活动。酒店可以统合其资源做运营推广活动，不必拘泥于单独的客房、餐饮或是娱乐推广活动，但客人必须有选择的余地，不能强行搭配。
(十).网络联运之道。
近两年来，中高档酒店都尝到了网络销售的甜头，网络的酒店预订系统挟便捷、经济之强大优势，在短短几年内几乎触及到了本土的所有中小型公司企业的酒店预订销售。凡涉及大型跨国集团公司或国内的大型集团企业，由于人员区域间流动频繁，它都以集团采购名义与指定地区酒店签定协议，以确保最优惠价格，而中小型公司企业没有这种雄厚实力，那么有优惠及保证酒店预订网络就是最便捷、经济的选择。
酒店也非常乐意于将网络视为酒店客房销售的代理人，其一借助强大的网络触角延伸到靠自身销售无法触及的地方，有效的降低了销售成本，其二有网络为酒店做大量免费的宣传，其网站的专业水平是除了国际酒店管理集团外达不到的，其三酒店通过返佣控制着实际的主动权，有效的操控着整个管理销售体系，其四随着全球一体化的进程，网络销售以其庞大的覆盖面及无所不到的触角必将成为大势所趋。
值得本土酒店庆幸的一点，还有部分的国际酒店管理集团因为自身俱有全球化的网络预订系统，目前还比较排斥国内的酒店预订网络，一旦恐龙们摆脱了水土不服的困扰，必然对内资酒店产生客源分流，造成更大的冲击。