工行客服经理工作总结范文第1篇
本标准规定了市场客服副经理的岗位资格要求、工作职责和权限、工作内容、检查与考核等内容。 本标准适用于市场客服副经理岗位工作。 2 岗位资格要求 2.1 基本要求 2.1.1 年龄
25周岁以上 2.1.2 工作经验
从事客户服务或旅游相关工作2年以上。 2.1.3 学历
旅游类或管理类相关专业专科以上学历。 2.2 能力要求 2.2.1 基本素质
——品貌端正，言行得体，身体健康。
——具备较强的责任性和灵活性，能够有效处理各类突发事件。
——具备良好的协调性，沟通能力强，能够有效组织开展工作，具备较强的执行能力。 ——了解旅游服务行业规则，熟知公司运营操作流程，保障部门日常营运。 2.2.2 专业资格
无相关专业资格要求。 3 工作职责与权限 3.1 职责
协助部门经理做好日常管理、人员配置、绩效考核、培训计划及实施等相关工作，落实重要接待及重大投诉的跟进工作，确保部门日常营运。 3.2 权限 3.2.1 业务类 3.2.1.1 决策权
部门内被授权工作的决策权
1
3.2.1.2 建议权
对客服部相关业务工作的建议权 3.2.1.3 监督权
部门员工服务质量的监督权 3.2.2 财务类权限 3.2.2.1 决策权 本岗位无财务类决策权。 3.2.2.2 建议权
投诉引起的退票、退款、理赔等工作的建议权 3.2.2.3 监督权
对所属下级的费用报销的监督权。 3.2.3 人事类权限 3.2.3.1 决策权
本岗位无人事类决策权。 3.2.3.2 建议权
本岗位无人事类建议权 3.2.3.3 监督权
对下属绩效达成及工作态度有监督权。 3.3 隶属关系 3.3.1 直接上级
市场客服部经理。 3.3.2 直接下级
大堂副理、前台接待主管、投诉接待主管。 4 工作内容
a) 协助客服部经理做好部门的日常管理工作。
b) 定期开展部门例会和培训工作，提升客服人员的服务水平和服务技巧。 c) 组织客服人员学习公司各项规章制度、景区概况，掌握景区最新产品活动。 d) 负责制定部门内接待、投诉工作计划，按计划实施并做好总结工作。 e) 做好每日预定情况、重要接待的协调、落实，确保当日接待顺利完成。
f) 督导游客投诉的处理，遇重大突发状况及时向上级领导汇报，确保游客秩序井然。g) 收集日常游客信息反馈意见与建议，并及时整理上报。
h) 负责做好客服部接待、投诉人员的培训工作，制定培训计划并按计划实施。
i) 完成上级管理层交办的其它工作。 5 检查与考核