铁路服务论文范文第1篇
【摘 要】营改增税负改革对铁路运输业具有积极的影响，但其也存在的税控系统不协调问题。比如，铁路运输网实施营改增改革后，取得增值税发票困难，另外由于增值税层层抵扣，核算难度较大，可能造成报表披露、发票抵扣不及时、发票管理难度大和报税系统等方面的新问题。
【关键词】增值税；营业税；营改增；铁路运输业；影响
我国增值税由生产型增值税向消费型增值税转型之后，增值税的扩围改革试点也在全国范围内逐步展开。交通运输业作为首先纳入试点的行业之一，是我国正在逐步推开的增值税制度改革的重要一环。早在2012年初，“营改增”税制在上海开始试点，由此也拉开了全国各行业“营改增”税务制度执行的序幕；到2013年底，营改增试点范围逐渐扩大到北京、广东、天津、湖北及江苏等12个省、直辖市；2014年，我国铁路运输行业开始施行“营改增”税务制度。从执行效果来看，“营改增”税务制度的施行，给国内铁路运输行业带来的影响是非常明显的。
一、铁路运输业的特点
铁路是现代运输体系中的中流砥柱，在整个交通运输领域中发挥着巨大的作用，同时是目前我国最大众化的交通工具。铁路具有其他运输业无法比拟的优势，其运输量大且受自然条件和气候的影响较小。目前，铁路运输由中国铁路总公司实行集中调度和统一指挥，多个环节协同完成。受国情影响，尽管我国铁路运输业管理体制改革已经启动，但铁路经营主体依然集中，均由中国铁路总公司实施集中调度和统一指挥。铁路运输业的财务核算相对复杂，企业营收均由铁路总公司统一清算。同时，重复征税同样会对企业内部造成一定的影响，导致企业内部分工不细致，降低员工的工作效率及设备更新方面投入不足。实践中可以看到，行业本身的特殊性，对企业中间环节的投资也会产生一定的影响。比如专门开发新科技的公司与咨询鉴定行业都需要在人力资源管理方面投入大量成本。此外，企业固定资产会按照一定的周期进行更新，这种更新行为和征收增值税的试点范围有限也是影响原因之一，但这种原因会在时间推移的过程中逐渐消失。综上所述，未改革前的营业税可能影响铁路运输业的整个行业发展，降低企业的市场竞争力。
二、营改增对铁路运输业的影响
本次税制改革的原则为不增加铁路运输行业的税负，铁路是近年来我国大力发展的企业，对促进国家经济发展和带动就业具有重要意义。考虑到铁路运输的盈利能力相对薄弱，因此实施改革以降低税负，增加铁路企业的竞争力。从铁路运输实行营改增税制的实际情况看，营改增具有积极的一面，但同存在一定的负面影响。
1.营改增对铁路运输业的积极影响
一是消除重复征税。增值税和营业税均是间接税，属于流转税的一种，其最终税负均由消费者承担；而增值税只对每个销售环节增值部分进行征税，并采用进项税额抵扣的办法巧妙地避开了重复缴纳赋税。二是激发企业对固定资产的更新。从长远角度考虑，由于我国的铁路运输业目前正处于结构调整和加大投入的重要时期，营改增的改革特点决定了对扩张期的企业更加有利，在购置机器设备、运输工具、水电消耗等方面的税负减少，利于企业更新设备，并对企业的转型和升级起到重要作用。
2.营改增对铁路运输业的消极影响
营改增改革最为显著的特征为税率变化较大，税改执行过程中由原来3%的营业税调整到现在11%的增值税，税率大幅提升导致销项税额过大。由于铁路运输网实施营改增改革后，取得增值税发票困难，另外由于增值税层层抵扣，核算难度较大，可能影响财务核算不合规问题。还可能带来报表披露、发票抵扣不及时、发票管理难度大和报税系统等方面的新问题。对于铁路运输企业而言，短期内的销项税额大幅提升及进项税额减少均会影响企业税负，加重企业负担。
三、对铁路运输业“营改增”的建议
基于以上营改增对铁路运输业的影响和问题分析，笔者认为，铁路运输业在营改增过程中，可从以下几个方面着手：
1.加大财政补贴
财政补贴是一种无偿的转移性支出，适用于一定时期、特定范围内的扶持和调节，具有可控性、灵活性和时效性等特征。对于“营改增”的过渡时期，财政补贴无疑是一种直观而且迅速的调节方式，因此在试点地区被普遍釆纳，在各省市出台的改革文件中均涉及到“过渡性财政扶持政策”。计对目前部分行业税负增加的情况，试点的部分省市已经出台了具体的补贴方案，比如，广州、上海等地对策进行了原则性规定。其中，广东各市也相应安排专项资金（广州市已明确安排5亿元），对月平均税负增加1万元以上的试点纳税人给予补贴；上海出台的补贴方案均表示，企业在一定期限内税负升高累计超过3万元，可向财政部门提出预拨财政扶持资金的申请，财政部门审核确定后，按企业累计升高税负的70%预拨给企业。建议参照国际通用做法，减少税档。将3%设立为基准税率，纳税人一般采取5%～6%的一档浮动税，降低企业税负水平。铁路运输业作为交通运输业的重要组成部分，实行营业税改征增值税具有非常重要的意义。
2.全面推进国内铁路运输业重组
实践中可以看到，网运不分是一个长期阻碍铁路行业发展的重大桎梏，比如铁路系统运行成本高、经营效率低，而且定价权限相对比较集中，运价水平偏低，运价结构单一不能反映运输市场的供求关系等。在增值税扩围向铁路运输行业迈进时期，“网运不分”也成为铁路运输企业税负增加的一个重要因素，其突出的问题就是提高了企业成本。笔者认为应当全面推进国内铁路运输业重组，使网运分离，以此来加强铁路运输的市场性，降低各方面成本、提高效率。从税收层面来看，政、企分离有利于税收征管，对于扭亏为盈后的铁路运输企业税收收入增加有利。
3.铁路系统应尽早升级税控系统，做好会计核算
尽早升级和更新铁路系统的管理软件，实现两大税控系统的无缝衔接，以减少技术漏洞和提高运行质量。做好相应增值税的核算，对收入和原有成本进行价税分离核算。就收入而言，营业税为价内税，改革前营业收入为营业税税基，增值税属于价外税，改革后的收入不含增值税的收入，因此，在维持其他因素不变的情况下，只有将增值税转嫁给客户才能维持收入不变。营改增实施后的铁路试点企业的流转税税负部分取决于获得的可抵扣的增值税进项税的数目，因此，纳税企业在签署购买合同和服务合同时应取得增值税专用发票，以抵扣进项税，降低税负水平。要使我国税收征管系统达到较高的信息化程度，首先需要按照我国税收征管制度和要求构建一个完整统一、稳定有效的计算机信息化平台，从税务登记到税务稽查，将整个征税过程纳入自动化管理，并随着实践经验的积累不断进行系统优化；其次，要使系统内所有税收征管人员具备计算机信息化知识，懂得如何熟练使用信息化平台进行税收管理，这就需要加大对征管人员的培训力度；最后，特别需要在信息化平台中建立纳税申报的监管体制，及时进行纳税评估，监控纳税人的纳税行为，对于不及时、不按量履行纳税义务的纳税人，由系统进行警示和纠正。
4.调整业务模式和税费结构
首先由财务部门和业务部门共同对业务流程和收入进行梳理，协作使税负降低到最小化。铁路运输企业需积极充分的考虑营改增改革的内容方向及影响，改变其自身原有的业务模式，完善合同签订及开票业务模式，同时企业也需进一步完善供应商、客户信息管理，避免技术因素造成的损失。营改增对铁路运输企业的影响是全方位的，需企业内的相关部门的深度合作和企業高管的理解与支持。其次，增加行政事业性收费。由于行政事业性收费的设置不受税法的严格限制，因此成为地方政府进行自我调节的一种重要方式，也因此在某些欠发达地区出现了“费挤税”的现象。在一个合理的财政体制下，应该是以税收为主，收费为辅，收费的主要目的应该是为了执行和保障特定的政策，而并非组织收入，甚至成为收入的重要来源。过多的行政事业性收费将会侵蚀税基、扰乱财政秩序、影响经济稳定。因此，应通过扩大税种、税基或设置地方新税种的方法，积极促进“费改税”，取消不合理的收费现象。进一步规范政策性收费，并将经营性收费逐渐移除。最终让税费各归其位，重新建立以税收收入为主，费用收入为辅，税费收入并存的合理收入机制。
参考文献：
[1]任洁.浅议“营改增”对铁路运输业的影响[J].山东工业技术，2014（14）：157-158
[2]魏蔚.浅谈铁路运输企业营改增[J].北方经贸，2014（10）：128-128
[3]黄玉光.营改增对铁路运输企业的影响及应对策略探讨[J].财经界：学术版，2014（15）：262-262
[4]周宏瑾.浅谈“营改增”对铁路企业的影响[J].商，2013（21）：133-133
[5]邓相超.“营改增”对铁路运输企业财务管理的影响之我见[J].财经界：学术版，2014（12）：264-264
[6]吕右芳.“营改增”对铁路运输业固定资产核算的影响[J].商，2014（26）：119-119
铁路服务论文范文第2篇
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。 服务质量管理第一步骤：
强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。 通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。 服务质量管理第二步骤：
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。 并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督;
2、推行“无差错”售票服务标准;
3、推行“理字当头”服务理念;
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。 服务质量管理第三步骤：
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包qc攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。 服务质量第四步骤：
塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织qc攻关、apcd的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。 客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。 “诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，**站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
铁路服务论文范文第3篇
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。 服务质量管理第一步骤：
强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。 通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。 服务质量管理第二步骤：
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。 并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督;
2、推行“无差错”售票服务标准;
3、推行“理字当头”服务理念;
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。 服务质量管理第三步骤：
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包qc攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。 服务质量第四步骤：
塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织qc攻关、apcd的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。 客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。 “诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，**站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
铁路服务论文范文第4篇
20082677 左海山
数十年来的计划经济环境培育下,铁路生产与经营分离,产品与市场脱节,在“铁老大”“唯我独尊”卖方市场下形成的陈旧观念和“大一统”“大而全”“大锅饭”的经营机制,严重背离了市场需求。且铁路职工缺乏市场意识,缺乏危机感,对营销与企业生存发展和职工切身利益的利害关系认识不清,导致全员营销意识远未形成。在运输市场已经形成的情况下,许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识,没有危机感和紧迫感。
针对铁路客运现状，铁路客运只有在正确的营销策略指引下,才能成功地开展市场营销活动。铁路客运如何适应环境变化,掌握营销主动性,将市场营销协调起来,扩大市场份额,就使得制定市场营销策略提高服务质量变得日益重要。
铁路客运市场营销策略
1.树立现代市场营销观念
营销思想观念的转变是加快铁路客运改革与发展的前提和先导。在运输市场激烈竞争的今天,我国铁路客运应转变“铁老大意识”和“坐商”经营思想,树立以旅客导向观念,整体营销观念和旅客满意观念为重点的现代市场营销观念,走向市场、改进服务、强化营销、争夺市场份额。
2. 建立快速反应的客运市场营销决策机构
速度是抢占市场份额的法宝,健全完善充满活力的营销组织体系和高素质的队伍以及切实有效的营销激励机制,提供快速反应的市场决策体系,是开展营销工作的重要保证。
3.市场细分策略
可以把客运市场按照运距因素细分为长途客运市场、中长途客运市场和短途客运市场。按速度因素细分为快速客运市场和一般速度客运市场。另外也可按舒适、经济等因素,对客运市场进行细分。然后根据每类市场的特征,采取针对性的、行之有效的措施,增强铁路对客运市场需求的适应性,提高经济效益。
4.开发名优产品策略
根据不同旅客的需求,开行不同速度档次的慢车、直快、特快、快速和动车组列车,开行不同条件的普通、空调、卧铺、豪华列车;根据旅客出行目的差异,提供专项服务,如旅游、假日、“朝发夕至、朝发夕归”列车、民工、学生专列。创建客运精品列车,如新型空调列车,全程对号列车,优普混编列车。以增强铁路客运的灵活性、机动性,使其在不同地段、不同重点上,全面铺开,牢固地占领和扩大客运市场份额。
5.重视开展网络营销
网络应用的普及是未来营销的发展趋势。通过网络可进行信息的即时传递和互动。网络营销不仅能给铁路带来直接的销售增长,而且还能给铁路带来直接或潜在的效益。如通过网络信息的发布,提高铁路的知名度,利用铁路内部管理信息,满足旅客对运输在途信息服务的需要,强化铁路与旅客的关系,提高铁路的吸引力。对铁路客运部门来说,旅客购买运输服务的实现方式,主要包括网上订票、网上行包发送、网上支付等手段。
提高服务质量
强化学技练兵，业务知识达标
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。 通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督;
2、推行“无差错”售票服务标准;
3、推行“理字当头”服务理念;
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行
包组的崭新形象。
塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。 售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。 售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。 客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
铁路服务论文范文第5篇
[关键词]铁路高职院校;绿色铁路人才;生态文明;绿色教育;美丽中国
绿色发展是中国特色社会主义新时代的主旋律，关乎人类前途命运，已成为中国发展战略与政策的主线。绿色发展理念正在深刻改变着中国，为建设美丽中国提供不竭动力。绿色发展是要解决好人与自然和谐共生问题，构建人与自然的生命共同体，满足人民群众日益增长的优美生态环境需要。党的十九大报告指出，新时代中国社会的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，人与生态环境协调发展存在不平衡不充分的问题。人民群众日益增长的优美生态环境需要与更多优质生态产品的供给短缺的矛盾日益凸显，提供更多优质生态产品来不断满足人民群众的优美生态环境需要迫在眉睫。铁路在发展过程中要发挥低碳环保优势，践行绿色发展理念，助力生态文明建设，为建设美丽中国夯实基础。
一、铁路对环境的影响
经济社会要发展，交通运输要先行。我国正从交通大国迈向交通强国，不断满足人民群众日益增长的美好生活对交通的需求，但其在满足人民出行需求与促进经济发展的同时，对生态环境造成了一定的破坏。交通运输行业是资源占用型和能源消耗型行业，交通运输自然能源的消耗与交通基础设施的建设，都会产生大量的有害气体和噪音污染。这要求推进交通运输生态文明建设，加强生态环境保护，做好污染防治工作，使交通运输与生态环境协调发展。
铁路在综合交通运输体系中处于骨干地位，是国民经济大动脉，对国民经济发展起着强有力的支持作用。截止到2020年底，我国铁路营业里程超过14.6万公里，其中高铁3.8万公里。2020年，国家铁路完成旅客发送量22.03亿人，完成货物发送量45.52亿吨。国内高速铁路的运营规模快速扩大和通车里程快速增加，越来越多的地区和城市步入了“高铁时代”，国内及国际的铁路、高铁继续“扩容”。
铁路具有节能、环保、占地少、安全、便于城市间大容量运输等优点，是一种清洁绿色的交通方式[1]。铁路运输与其他运输方式比较而言，其能源消耗量占交通行业总能耗的17%，但总运输量占50%以上。与国内同行业相比，其单位产值综合能耗指标较低：交通运输业占全社会废气排放量的20.4%，铁路仅占0.59%。根据英国研究机构对本国的研究，鐵路运输二氧化碳的每人每公里排放量是公路运输的一半，是国内短途航空的1/4。从单位运量的能源消耗、对环境资源的占用、对环境质量的保护、对自然环境的适应及运营安全等方面进行综合分析，铁路具有大运量、高效、快速、安全等优势[2]。从单位货物周转来看，公路运输能耗和污染物排放量分别是铁路运输的7倍、13倍。铁路运输具有低碳环保、绿色共享、低能耗高产出的生态优势，以电力驱动为主，运行过程中排放少量温室气体，能有效减少交通运输碳排放，改善生态环境。因此要发展绿色铁路，满足人民日益增长的优美生态环境需要，促进社会经济的可持续发展，更好地服务交通强国和美丽中国建设。
二、绿色铁路人才供给侧存在的主要问题
21世纪，人类面临人口膨胀、资源短缺、环境恶化的三大危机，绿色经济引发全球关注。
绿色经济是以经济与环境和谐为目的而发展起来的一种新的经济形式，旨在带来人类幸福感和社会的公平，同时显著地降低环境风险和改善生态缺乏的经济。随着绿色产业和绿色经济的迅速发展，要把绿色发展理念融入交通运输发展的各方面和全过程，挖掘铁路运输的绿色潜力，充分发挥铁路在绿色环保交通运输体系当中的重要作用。但当前绿色铁路人才的数量与质量制约了铁路运输绿色发展，具体表现在以下几方面。
(一)片面强调绿色铁路科技人才的培养
科技瓶颈制约着绿色铁路发展的步伐，科技创新是推进绿色铁路发展的关键所在。因此，大部分铁路高职院校认识到培养绿色铁路科技人才、增强铁路绿色技术创新能力的重要性。但过分强调技术而忽略经营管理、法律、金融、商业沟通等方面的绿色人才培养，限制了绿色铁路人才培养体系的全面发展。绿色铁路人才培养应着眼于绿色经济价值链、产业链的全过程。
(二)缺乏完整的绿色铁路人才培养知识体系
我国的铁路高职院校较晚才开展绿色教育，很多教师对绿色教育重视程度不够，在进行绿色教育时传授的都是一些理论知识，在低碳环保铁路绿色技能培训方面力度不够，没有构建完整的知识体系把低碳、健康、绿色、环保理念贯穿到铁路运输的各个环节，难以将生态环保理念贯穿铁路规划、建设、运营和养护全过程。
(三)绿色教育师资缺乏
当前从事绿色教育的师资力量严重不足，大多数教师未得到系统的绿色教育培训。铁路高职院校教师受成长环境和相关经历所限，他们的绿色发展知识、绿色发展技能和绿色发展素养都有待提高。师资力量不足制约了铁路高职院校开展绿色教育。没有开设与绿色教育有关的课程，严重影响了铁路学生绿色发展知识的普及和绿色发展意识、绿色发展观念的形成，难以培养具有良好综合素质的绿色铁路人才。
(四)知行合一不足
理论教学有助于学生树立绿色发展的理念，实践活动则有助于将绿色发展的知识和理念转化为行动。部分铁路高职院校的绿色教育存在重理论轻实践的问题，所传授的绿色内容比较空洞，绿色教育途径单一，没有开展校企合作培养绿色铁路人才，没法做到知行合一、以知促行、以行求知。很多铁路高职院校都没有相应的绿色社团，不重视组织学生开展绿色实践活动，很多学生对环境保护的认知和实践严重脱节，缺乏绿色实践的机会，其绿色实践能力未能得到充分锻炼。
(五)“一带一路”绿色铁路人才培养有待强化
“一带一路”倡议包含公路、铁路、港口和机场等在内的基础设施的互联互通，铁路是带动经济发展的龙头行业，是基础设施一体化的重点。中国铁路要加快实施“走出去”战略，服务于“一带一路”建设。“一带一路”是经济繁荣之路，也是绿色发展之路，我国应将绿色发展理念融入“一带一路”倡议，为沿线国家和地区创造更多的绿色公共产品。铁路“走出去”的过程中要始终把绿色发展和环保理念放在首位，实现促进经济发展与环境保护双赢，重视绿色标准的制定与建设以及绿色技术的研发与推广应用，保障“一带一路”生态环境安全，共建人类命运共同体。铁路绿色发展急需培养生态环保绿色铁路人才，促进铁路可持续发展。但“一带一路”沿线国家绿色铁路人才缺乏，我国需要与沿线国家加强国际交流与合作，协同培养绿色铁路国际化人才。
三、绿色铁路人才培养路径
人与自然是生命共同体，人们呼唤绿色，绿色需要人才。发展绿色铁路必须以人为本，需要有强有力的人力资源支撑，因此绿色铁路人才的培养显得尤为重要。铁路高职院校要开展绿色教育，围绕课堂育人、行为育人、环境育人等方式，全员、全过程、全方位培育绿色发展理念，培养绿色铁路人才。
(一)将绿色教育纳入人才培养方案
以人才培养方案为依据进行学生绿色素质培育，培养全面发展的绿色人才。探索绿色教育人才培养模式，培养绿色铁路人才需修订人才培养方案。人才培养的目标定位应以适应绿色铁路发展的人才市场需求为导向，把绿色发展素养元素融入人才培养方案中，渗透到教育目标、教学大纲、教学内容、教学过程和教学评价中，构筑基于绿色教育理念的铁路人才培养体系，强化学生的绿色危机意识，建设绿色文化，形成生态文明观。绿色教育的重点是传承文明、教书育人、习惯养成、务实创新，把书本世界和社会实际、生活实际结合起来[3]。铁路高职院校要坚持绿色价值取向，把可持续发展的绿色教育理念贯穿学校教育的全过程，让学生树立绿色发展和生态环境保护和谐共生的理念，培养具有环境保护和可持续发展意识的高素质专业人才。实现绿色教育理念在人才培养过程中的贯穿，有助于形成全方位教育的绿色体系，是学校、家庭、社会的共同责任[4]。
(二)把绿色发展理念融入专业课程体系中
将绿色教育贯穿于专业教学中，将绿色发展理念融入专业教学中，开展绿色研究与社会服务，用绿色发展理念武装学生。促进专业教育与绿色教育相结合，实现绿色教育的全面发展，深化专业“染绿”工作，创新专业绿色人才培养模式，以绿色教育理念构建合理的专业知识体系，使学生的知识结构与可持续发展的要求相适应。通过绿色教育进课堂培养学生，落实在具体的教学过程中，在教学过程中培养学生解决环境实际问题的能力、可持续发展的思维，提升学生的生态环保意识。课程是职业教育的载体，是技能培训最直接的体现，铁路高职院校开展绿色教育，需全面修订课程标准，将可持续发展的理念植入各类课程和教材，构建融入绿色发展素养的课程体系，使之成为学生的基本素质。把绿色教育融入育人全过程，在课程设置、社会实践、校园活动、专业竞赛等环节融入绿色教育内容，重视学生绿色发展知识的传授、绿色文化素质的培养。
(三)加强绿色教育师资队伍建设
开展绿色教育，教师是关键。教师是绿色铁路人才培养的主要组织者和实施者，教师自身绿色发展素养的高低会影响教育教学效果，建设合格的师资队伍是有效进行绿色人才培养的重要保障。强教必先强师，铁路高职院校应将绿色教育作为教师培训的重要内容，让教师更新知识、拓宽视野，更好担当学生绿色文化素质养成的指导者和引路人。通过培训提高教师的绿色发展素养，使教师能够与时俱进，不断提高教学水平，完善自身的知识结构、职业能力和教学方法。通过专家讲座、教师工作坊、教师沙龙、到企业调研学习、参与绿色铁路课题研究等方式全方位培养师资，提升教师绿色教育教学能力。要求专业教师参加各种绿色教育的师资培训和研讨班，学习借鉴国内外绿色教育的研究成果与经验，了解国际绿色教育发展的趋势，提升绿色发展素养，以满足绿色人才培养的要求。走产学研结合之路，聘请工作在铁路企业一线的具有绿色教育背景或工作经验的人员作为兼职教师，让他们参与到绿色教学及其课程开发中，使学生掌握新技术，适应新趋势，强化绿色铁路人才培养的有效性和实用性。
(四)校企协同创新绿色铁路人才培养模式
培养知行合一、勇于创新的绿色铁路人才，需要校企协同推进与产教资源的深度整合。铁路高职院校要与绿色行业企业加强互动，依托行业建设专业，积极推进专业“染绿”工作，培养绿色铁路人才。铁路人才培养要与铁路行业融合发展，创新校企深度合作的形式，共同设计培养目标、制订培养方案、组建师资队伍，协同为学生提供理论知识与实践技能的学习平台，培养知行合一、德技双馨且具有工匠精神的高素质技能型绿色铁路人才。在实践教学环节，通过企业认知实习选择具有良好节能降耗意识和环境保护措施的铁路企业作为实训基地，让学生亲身体验绿色铁路创新实践过程，认识到绿色铁路带来的经济效益和社会、环境效益，深化对绿色发展理念、生态文明理论的理解，促进其生态文明行为的养成。
(五)为“一带一路”培养绿色铁路人才
中国在“一带一路”建设中，坚持环境保护与经济发展和谐共生的绿色发展理念，为全球可持续发展贡献中国方案。铁路精准服务经济社会发展，紧密对接国家发展战略，积极响应国家“一带一路”倡议，助力我国与“一带一路”沿线国家交通基础设施互联互通。铁路是“一带一路”设施联通的优先领域和血脉经络，铁路互联互通已成为实现“五通三同”的重要载体，是区域间交流与合作的纽带及拉动区域经济发展的“马车”。我国铁路“走出去”过程中坚持生态文明理念，推动绿色发展，与沿线国家和地区分享生态文明和绿色发展的理念与实践，树立绿色标杆。随着交通强国战略和中国铁路“走出去”的纵深推进，铁路国际人才的需求也日益增多，因此铁路高职院校要响应时代要求，补齐铁路人才短板，将人才培养目标与国家经济社会发展需求相协调，主动服务“一带一路”倡议，培养具有国际视野和国际交往能力的绿色铁路人才，为推动“一带一路”基础设施互联互通提供强有力的人才支撑。铁路高职院校需构建绿色铁路国际人才培养培训体系，制定高职铁路人才培养国际化标准，推进铁路人才国际认证，培养适用于“一带一路”沿线国家所需的铁路人才，服务沿线各国绿色铁路和绿色经济发展。
四、结语
为了将高职院校打造成为绿色人才培养的基地和摇篮，需要把绿色发展理念落实到高职院校的职业教育实践中。铁路高职院校要将绿色人才供给作为其人才培养的战略目标，實现全员、全过程、全方位育人，坚持德技双修，培养全面发展的绿色铁路人才，为铁路可持续发展提供强有力的人才支撑和智力支持，使铁路发展与自然环境和谐共生，促进社会永续发展。
[ 参 考 文 献 ]
[1] 谢汉生，黄茵，马龙.高速铁路节能环保效应及效益分析研究[J].铁路节能环保与安全卫生，2011(1)：19-22.
[2] 周新军.高速铁路行车低碳环保效应分析[J].电力与能源，2013(3)：212-216.
[3] 高松，冉芸.清华大学绿色课程十年发展探析[J].教育教学论坛，2016(9)：69-70.
[4] 吴国玺，姚琳，张泊平.生态型高校建设与绿色教育人才培养的路径[J].大学教育，2019(7)：33-36.
[责任编辑：庞丹丹]
[收稿时间]2020-06-16
[基金项目]广州市哲学社会科学规划2019年度课题“粤港澳大湾区与‘21世纪海上丝绸之路’对接研究”(2019GZGJ257);2017年度广州铁路职业技术学院新引进人才科研启动项目“珠三角高职院校校企协同育人模式研究”(GTXYR1702)。
[作者简介]李政(1977-)，男，湖南邵阳人，硕士，副教授，研究方向：物流与供应链管理，职业教育。