客服工作职责和流程范文第1篇
(业务员)考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
一
、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
(一)
基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1.
初级客服要求:
(1)
了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
(2)
能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
(3)
了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
(4)
能够有效的指导顾客完成下单.
(5)
在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6)
很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7)
服从公司的管理,切实维护公司利益.
2.
中级客服要求:
(1)
熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
(2)
能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
(3)
熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
(4)
能够有效的指导顾客完成下单
引导顾客消费
(5)
在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6)
很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7)
服从公司的管理,切实维护公司利益.
(8)
必须在初级客服上干满3个月以上
3
.
高级客服要求:
(1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
(2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
(3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
(4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7)服从公司的管理,切实维护公司利益.
(8)必须在初级客服上干满1年以上
(9)协助主管完成部门的管理工作
(10)具备新进员工的培训管理的能力
(11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作
(12)协调各个部门处理有关问题
4.
资深客服要求:
(1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
(2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
(3)熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
(4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7)服从公司的管理的,切实维护公司利益.
(8)必须在客服上干满2年以上
(9)协助主管完成部门的管理工作
(10)具备新进员工的培训管理的能力
(11)对每月的顾客情况的反馈和统计工作
(12)协调各个部门处理有关问题
(13)能够独立带领客服团队
出色完成主管安排下的任务
(二)
工资包含：基本工资
、绩效奖金
所有客服人员实行核算月保底制度：即全核算，首保底2130元∕月、第二保底2330元∕月、第三保底2630元∕月。新入职客服试用期一个月，工资3000元/月，无奖金。
1.
基本工资：月度发放
职称
初级客服
中级客服
高级客服
资深客服
工龄(要求)
1-3月
3个月以上
1年以上
2年以上
基本工资
3000
3200
3400
3600
2.
绩效奖金
绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。
(1)客服部门绩效提成表：
阶段
订单总量
绩效核算
第一阶段
1--1000
1元*订单量
第二阶段
1000以上--3000
3000元+0.75元*(总订单量)
第三阶段
3000以上
4500元+0.5元*(总订单量)
注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。
(2)综合考评(总分100)
(a)
客服人员协助本小组出色完成本月任务
(30
分)
(b)
客服平时工作交接及其工作完成情况
.
(20分)
(c)
客户回访满意度
(30分)
(d)
业务素质和能力
(
20
分)
卓越
优秀
良好
一般
不及格
95-100
90-95
85-90
70-85
70以下
提成的95%
提成的90%
提成的85%
提成的70%
无业绩奖
(e)
连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
(f)
客服部门整体绩效提成的分比：
(g)
客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。
(h)附：客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
客服人员考评细则——考核项目
1、工作情况进行评估.
(业绩和考勤)
(30
分)
个人的订单量转化率
10分
个人的销售总量
和
订单量
10分
个人考勤情况
10分
2、客服平时工作交接及其工作完成情况
.
(20分)
个人
交接班完成情况
10分
单独处理突发情况
能力
10分
3、客户回访满意度
(20分)
回访订单转化率
10分
客户评价
满意度
10分
4、业务素质和能力
(30分)
客服人员的业务知识
商品知识
10分
客服人员的
日常管理工作
20分
日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件.
5
分
2、客服考试分数为满分
5
分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班
5
分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作
5
分/次
5、当月有效投诉率为零
5
分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的
5
分/次
——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话
2
分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱
2
分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作
2
分/次
4、迟到、早退
2-5
分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单
5
分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好
5
分/次
7、当班时间离开工作岗位超过
5
分钟,未告知上级
4
分/次
8、未能及时有效的执行客服的工作
2-5
分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关的事情
1-2
分/次
10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作
2
分/次
11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等
5
分/次
12、客服信息录入错误
2
分/次
13、主管随机抽查
2-5
分/一次错误
中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂私人店铺
10
分/次
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等
10
分/次
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量
10
分/次
4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报
10
分/次
5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录
10
分/次
6、未请假缺席部门例会
10
分/次
7、客服考试,得分在
60
以下
10
分/次
8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过
11~30
分钟
10
分/次
重度违规
1、旷工
20
分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)
20
分/次
3、将非公司人员带入工作区域
10
分/次
4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司
20
分/次,同时照价赔偿
5、当月未良好履行客服人员的工作职责
(违反中度违规中的两条或以上,
违反轻度违规四条或以上)
,追加扣分
20
分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过
30
分钟以上
20
分/次
以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整;
解释权归公司财务部;
本规定自XX年XX月份执行。
运营部
日期
客服工作职责和流程范文第2篇
1、认真遵守公司管理规定和严格执行各项规章制度，了解产品提高销售业务知识。
2、负责登陆公司网络销售窗口的在线服务工作如：旺旺QQ拍拍多客服。
3、积极完成公司规定或部门承诺的销售目标，现实盈利以创造价值为核心目标。
4、按照销售工作流程和标准，为客户提供主动、热情、周到的咨询服务。
5、按照售后服务流程和标准，认真完成培养巩固公司忠实的客户群体的任务。
6、按照电话服务流程和标准，负责接听客户来电咨询购买、服务投诉，以表格形式做好处理和记录。
7、工作时间内要精神饱满坐姿正确，追求高效工作效率，总结工流程方法、销售技巧、常见问题，按照格式整理成文件交由上级领导汇总。
8、工作过程中要有以节省办减免办公费用的心态为公司节约成本，保持公司运营效益提高竞争力;
9、积极认真完成每周考核报告，用行动证明你的实力，用结果证明你的价值;
10、完成上级领导交办的其他临时辅助性任务。
销售工作流程和标准。
客服组长：登录B2C、官方店的主旺旺。其余客服由主管安排登录窗口。
1、 早班客服上班后(9：00~20:00)按照主管安排的工作登陆窗口，登陆网络销售客服窗口(淘宝B2C、
淘宝C2C、拍拍多客服、客服QQ)。如组长需要休息的时候，把B2C跟官方主旺旺的使用权交给另一个客服，另一个客服在组长休息时上主旺旺即可。
2、 先处理完各个旺旺，拍拍的客户留言。在工作时间内专注把销售工作做好。
1) 主要需要做的就是接单销售，及处理客户的各种疑问。
2) 记录买家反馈的各种问题。
3) 买家对我们店铺有什么看法。
4) 收集淘宝各大装修店面好的店铺提交到【收集意见表格】。
3、 空闲一点的时候需检查订单，从后面依顺序检查起，检查能发货的订单即时旗子里备注快递，核对金
额，货号，款式，颜色，及快递。以保证每个单及时发货的情况。如果发现没有货的订单就是没有货的，不分早晚班，即时打电话联系客户。 {请记得做单的时候如无备注快递的一定先去后台点发货看中通能不能到｝
4、 晚班客服(13：00~00：00)上班第一件事就是处理旺旺留言，完成后，再与待跟踪的客户联系，以保
证有问题的订单都有通知到位。六点开始登陆网络销售客服窗口(淘宝B2C、淘宝C2C、拍拍多客服、客服QQ)专心销售，及时把买家所反馈的信息记录在表格内。吃饭时间必须有一个客服值班，等另一个客服回来时再去吃饭。如果只有一个客服的，吃饭时间为20分钟，吃饭时必须把旺旺设置自动回复。
5、 每个人都须清楚知道自己的工作岗位，在各人的工作时间段，首先要保证自己的工作工具都是在线状
态，半小时检查一次，查看工作窗口是否成功登录QQ/拍拍多客服/阿里旺旺。需要调休的提前通知主管让主管排好班方可休息。
6、 如遇到无理取闹的买家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。
7、 学会抓重点，并明确的回答问题，不要过多的作出选择性和模糊性词语，让买家感到困惑，要多用确
切的词语，让买家觉得你专业对你有信心。同时客服语言必须柔和，带多一点语气词及表情。
8、保存好各种与客户沟通的聊天记录，特别是一些换货和更改地址的信息，通过电话联系的需要用纸笔
记录。必须记录的资料为(支付方式，货号，数量，颜色，快递公司，收件人姓名，联系方式等)把买家的购买信息记录好用于后台下单。要熟悉整过后台下单的操作过程，如不会操作，需马上请教其它同事，并要求他们给予实操的示范，尽快弄懂整个操作过程。
9、 在销售过程中会有很多买家前来咨询，把买家最关心的商品信息做好记录，例如(品牌、款式、价格
等)，记录在“客户销售服务情况反馈表”。要时刻留意商品的销售情况，对一些热卖的商品要做好库存的关注，尽量不要出现缺货现象。把这些信息反馈给编辑人员和仓管人员，尽快对商品的编辑、价格、库存等作调整!
(PS：销售客服专员在销售过程中严格按照 “销售技巧”，“销售常见问题解决方法”等表格对顾客进行分析，引导客户消费。)
销售操作流程和标准。
1、 需了解店铺活动，及产品信息。
作为玛迪歌客服，需要每天上班就了解一下店铺活动。
比如“全场五折”,“满2减一”，“实付多少包邮”„„
这些都可以在店铺的首页，及每个产品宝贝详情下面的栏目可以了解到。因为有商城的B2C，C2C，拍拍，可能活动不一样。了解完活动以后，检查自己的第一句欢迎语。
欢迎语包含的必须有：“欢迎光临【玛迪歌】，客服XX很高兴为您服务。为庆五一，全场XX(活动内容)，再加上特价/套餐不能除外。及假如包邮的快递是包什么快递。„”
(如不清楚活动内容。请向上级询问。)
{包邮一般都是包申通，圆通，中通，韵达，如需发其它快递的，请根据“邮费价格表”让买家补差
额。其它快递总邮费-包快递的最低运费=要补的运费。}
2、 需要快速，准确的回复客户。
客服需要快速的回复客户，不能出现让客户等太久然后投诉服务差的情况。
五个客户内保证一分钟内回复。
十个客户五分钟内回复。
20个客户必须保证10分钟内有回复。
如遇无法及时回复的情况，请在旺旺上设置自动回复。自动回复的内容需表明歉意，表明店铺活动，使用购物车等自动购物：“亲，由于咨询量比较大，所以回复慢请见谅。目前全场可以XXX，满XXX包邮，您可以使用购物车购物XXX。”
(注：登录B2C，跟官方的时候请分开使用俩个浏览器。就不用老是重复登录了。)
3、 咨询的常用问题总解。
客户咨询的常见问题，请参照【常见问题汇总】、【客服语言标准】里面的回答标准来回答。有更好的建议可以提交给客服主管。大家一起学习，努力，共进。
(PS：建议买家选什么颜色的时候必须加上建议二个字。)
4、 修改价钱的操作方法。
如果遇需要修改价钱的情况，首先根据店铺情况，看是实付多少才包邮，或者是某件产品特价多少元。(PS：一般包包是特价的话在首页或者特价专区有标明清楚。)改成什么价钱，自己一定要清楚。因为除了自己知道，还有仓库的审单人员也要知道，她们需审核此订单的包包款式，货号，颜色，价钱，快递是否对的上淘宝上拍下来的订单。如果改错价格，或者后来让买家补差价导致投诉，责任需自己
承担。
{点开淘宝，已卖出的宝贝，输入ID查询到订单，点包包总价下边的“修改价格”即可。｝
5、 买家在拍下后需要更换颜色的操作方法。
1)如遇买家拍下来，未付款，需要更改款式或颜色的。请在备注上备注清楚，备注标准为
[实际姓名](买家要求换款/颜色，换为XXX什么颜色什么款的。)当前时间
2)如果买家已成功付款的，可在订单上直接修改。点进“交易详情”，点“修改订单属性”，即可为买家选取要换的颜色及码数。
(注：有些颜色不同，价格也可能不同的。所以改的时候一定要先确认好。)
修改淘宝的备注以后记得也在后台上面的备注里面修改。
3)如遇换款式的，先查询清楚要换包包的价钱。如遇需要补差价的，请叫他拍下“补邮费的连接http://item.taobao.com/item.htm?id=12402449958 ”，差额多少，就拍多少件数。然后在这俩个订单备注好“【实际姓名】(买家要求换的款式/颜色，补差额XX元。)2/2
56、 淘宝旗子颜色说明。
联系我们需购买货的编码和款式时，应马上检查【表格库存】是否有符合买家需求的商品，由于现在后台跟我们的销售连接是对接的，通常能拍的就是有货的，不能拍下来的就是没有货的。如遇到一些备注红旗的订单，就是没有货的订单。如遇旺旺在线的及时沟通换颜色或款式。
淘宝备注旗子颜色说明：
红旗：代表在某个客服的订单，备注好自己的姓名日期和快递就可以发货的
紫旗：解决问题成功的
黄旗： 代表刷的
绿旗：代表此订单有什么问题(包括退款，无货等问题)，需解决的。
备注标准为：[实际姓名](快递内容)时间。例如：【菲菲】(中通)8/10
7、 下单后跟买家确认快递。
跟我们联系好后，已经确认拍下订单的。请跟买家确认一下地址，快递，我们可以发的快递有“申通，圆通，韵达，中通快递。”如遇店铺包邮的话，也是包这四件快递的。如果需要发“EMS，E邮宝，顺丰，宅急送”这四件快递的话是需要补差额的喔。{EMS总邮费-普通快递最低运费=需补运费｝具体邮费请参照【邮费表格】
购买单个包包默认发的快递为【中通】。所以买家下好订单后，要跟买家确认一下。确认可以到再在备注上备注好发什么快递。“【实际姓名】(中通)时间”
如果买家是自己拍下，没有备注什么快递的，先到后台点击发货在到在线下单那里查询下中通。是否能到，能到的话就帮买家发中通。不能到的换快递。
{请记得做单的时候如无备注快递的一定先查询中通是否能到｝
1)假如客户只要一个包包的话。快捷回复语为：“本店默认发中通，付款1-2天内发货，发货之后全国3-5天到货。到货时间无法保证哦。因为我们跟快递是分开的，实在无法给您许下空头支票。但是我们一直在努力，以最快的速度把优质的商品送到您身边。/:086”
8、 货到付款的操作流程。
1) 货到付款：买家需要用购物车把需要的包包统一拍下一个订单，因为多个订单会导致后台有多个
LC号及会产生多付运费/服务费的情况，所以只能是一个订单。如果是拍下多个订单的，需要打电话联系客户说要合并拍下为一个订单。客户答应后，再把拍的多个订单先关闭掉，备注清楚上来合并重拍。
2) 客户成功拍下一个订单，等待卖家发货状态时，我们需要先点一下发货这个状态，查看一下里面
的快递支持什么，例如支持“宅急送、顺丰、联邦”的快递这个货到付款我们就是可以发货的，假如是只显示“星辰急便，一邦快递”及其它快递的，都不能发货，因为不支持这几个快递。
3) 确认好快递后，再打电话联系客户，跟买家核对好金额，要的包包款式，问客户是否确定要货。
确定要货的话，我们再在后台下面下单。同时应该注意，在旗子里标记清楚。
9、 跟买家说明退换的条例。
当买家已经付款，确认好地址，快递后，请再发一句：“
谢谢亲的光临，欢迎下次再来哦。质量满意不要忘了写上您宝贵的评价，谢谢支持!记得收货第一时先检查包包，如果要退换的话请不要拆吊牌哦，因为没有吊牌的包包我们不受理的呢!”
或者是：“亲，感谢您的光临。收到货后请不要拆吊牌，先检查包包是否有问题，因为没有吊牌的话是不提供退换货的呢。所以如有任何的问题请与客服沟通，我们一定竭诚为您处理。竭诚沟通远比一个中差评要来的有价值喔。不足的地方我们会加以重视及改过进的。^^”
10、 买家需要退换货/及退款的处理方法。
说明是有原因，导致没有发货的，就是无发货退款的，看一下是什么原因，再汇报给上级处理。如“ID：XXX，无货退款XX元。”1) 客户要求退款的话，首先查看一下，有没有点发货的，如果没有点发货，而且是红旗或紫旗的，
2) 客户选择了退款以后，销售人员必须看一下，客户选的退款原因是什么，假如选的是“卖家缺货”
的话，需要跟客户联系修改为“其它退款原因，如：商家缺少所需要样式”才能退款，因为选卖家缺货的话，我们要付5%的手续费的。如果是没有货的可以跟买家解释“亲，麻烦修改一下退
款原因喔。请选择为商家缺少所需样式喔。”说缺货会影响退款率。(PS：除了选卖家缺货以外，其它退款原因可以退款。如果买家态度恶劣，很不好讲话的可以直接退款。)
3) 假如此订单是已经发货的，但买家申请了退款的，看一下备注是什么原因，如“备注包包有质量
问题”“快递丢件， 要退款的”“快递不到，退回的需要退款的”这些都可以直接发给上级退款。{PS：我们提供7天无理由包退换的服务，由于买家自己的原因退换货来回由买家承担运费，退
货的话需要扣除我们发出去的运费，包邮商品我们承担运费。如遇包包有质量问题的，先叫买家
提供一下图片。经仓库鉴定是我们还是他自己的问题，如果是我们的问题，邮费我们承担，如果
客服工作职责和流程范文第3篇
前言：本人经过筛选，从别人处弄来的一篇文章，感觉还不错!经整理了一下，和大家一起分享。可以的顶起来。让别人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。
1. 一个客服人员应该具备的基本素质：
① 热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
② 技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。
熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。
③ 敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。
不要让客户的询问和留言老得不到回音。
不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。
努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。
④ 心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 2. 客服所需要的内涵，品格要求：
①诚信 实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
②耐心 有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
③细心 面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 ④亲和力
⑤同理心 换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
⑥自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 ⑦学会沟通技巧
3. 客服具体的工作职责和内容如下： ① 9：00按时倒岗，按时上线。
② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品
熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝
③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。
包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子
在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。
⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作 交代清楚订单的注意事项及备注
接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。
⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 4.沟通的技巧
沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生 口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己
文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的 相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。
在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好 谢谢 打扰了对不起 来迟了等等。
不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。
方法----- 情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户 比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说 您身材真好真匀称。
让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。 时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您肯定会喜欢的等等~ ①沟通的及时性 就是让买家在发现你家店的商品时 第一时间回复 哪怕是在很忙的时候 只是回复一句：您好!都会让客人有种沟通有戏的感觉。
只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉
学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。
不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。
不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。
② 沟通过程的关切度 也许会因为您的不够热情而打消了买家的购物念头 不仅仅要做到有问必答回答必详 不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，因为有些新手买家并没有看产品说明的习惯
③ 沟通的技巧性 最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务 如果觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。
当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。
比如客户也非常喜欢这款衣服，就是觉得贵了， 与你进行一翻论价后，说算了。 你可以对他说 谢谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾。
④沟通的专业性 这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。
这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。
其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家你本身。 ⑤沟通完毕，成交后的确认工作。
买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 微笑是对顾客最好的欢迎
微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情， 虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。
无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。
加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑. 礼貌对客、多说“谢谢”
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。 并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。
对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。 坚守诚信
网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。 包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。 比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗?还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。
多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 多虚心请教、多听听顾客声音
当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。 尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。
要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。
就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。
比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 做个专业卖家，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。
客服工作职责和流程范文第4篇
白班：9：00—12：00 12：30—16：30 夜班：15：30—17：30 18：00—23：00 每十天休息两天，夜班客服下班如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
五、上班时间不得做与工作无关的事情，一律不准上看视频和玩游戏。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上。
七、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
八、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。
九、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，等待周一早上开会大家讨论。开会时，留1-2名客服接待顾客。
十、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情。
第二章 日常工作流程
一、早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话及时处理，处理不了的，及时报告。
二、每天的打单时间，12点之前，15点，17点，17点以后下单第二天发货，打单出来后，直接发货，备注：没有货的需要跟客户说一下，不要点发货，已经发了的，要跟客户说明，为什么发货了。
三、每天的中午11点到12点，下午15点到16点30分处理中差评。晚上8点到9点，晚班客服负责跟进，发短信提醒客户修改中差评。
四、买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达地址。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。完成的交易有备注事项的务必记得备注。
红色：退款，改单号，改地址等 绿色：写上自己的姓名，作为自己的销售记录 标注顺序：客服姓名、发圆通快递、由于库存未确认等确定了再发货(需先填写单号) 交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。
五、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理
六、有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
七、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。
八、回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中。
九、记录客户提出的问题，反馈的问题。
十、在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报。 十
一、发现有商品库存不对的，及时上报。
交接班流程
一、晚班人员15点30分到办公室，到仓库帮忙，听从仓库指挥，16点15分到办公区域，跟白班客服交接。
二、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
三、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
四、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
第三章 客服标准用语
原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走!
客人进店 顾客：在吗?/你好!/直接震屏! 欢迎语(自动回复)：欢迎光临智创进口食品(策路食品专营店)，我是客服(XX)，很高兴为您效劳!小二表情
1：顾客：这款有货吗?
客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~
2：顾客：生产日期、保质期是多少?
客服：亲，生产日期、保质期一般写在宝贝详情栏，如有出入或者相差太大，我们会第一时间和仓库人员确认并更新，另外会颁发纠正错误奖3元现金券，亲可以立即使用哦~
3：顾客：哪个比较好吃，推荐我几个呗。
客服：亲，建议这些可以尝试一下哦~(宝贝链接)(每次上新产品尽量推荐新品，其次是热销品)
4：顾客：这个宝贝的价格好贵，掌柜的如果能便宜一点卖给我的话，用得好我一定还会再光顾，还会再带别的朋友来买。 客服：
(1).亲，非常感谢您的友善呢，这个品牌的性价比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定会喜欢的~现在的促销非常实惠了哦~相信您收到宝贝会感受到它的价值的。 (2).第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带朋友来给您更多优惠哦~
5：顾客：同样的一款宝贝，我看别人家卖的价格都比你家的便宜，你能不能也算便宜点给我好了? 客服：
(1)亲，虽然宝贝看起来很像，但是图片并不能代表真相，别家的品质我们不清楚哦，我们肯定是能保证质量的，亲可以货比三家哦~希望亲能理解哦~ (2)第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~
6：顾客：我再考虑考虑吧
客服：亲，不好意思，可能刚才我的回复没有完全解决您的疑问，呵呵，请问您需要考虑的是?亲的眼光非常好呢，这个品牌的产品是很不错的，相信您不会买后悔的，过两天可能活动就结束了呢，我们也支持七天无理由退换货的哦~
8：顾客：那我拍下了，你们发什么快递
客服：亲，默认天天快递呢，可以到的吗，如果有指定的快递请在订单上备注以免发货哦~我们附近还有圆通和申通快递哦，不过这两个不是合作的快递，送货速度可能会慢哦~
9：顾客：
我是江苏(浙江/上海/安徽)的，我想请问一下，今天买的话，有什么可能能明天早上就到货呢?
客服：亲，下午四点前的单子一般还来得及配货的，今天发天天的话，正常情况是两天左右可以到哦~
10：顾客请问我的货什么时候才发呀?再不发我要退款了。
客服：亲，很抱歉让您失望了，我们也希望尽快给您发出呢亲，敬请您谅解呢~仓库在加紧配货了呢，我会帮您催的哦~如果您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能让您愉快购物呢~
11：顾客：你好，xxx退回的单号是1200458258899显示在派送了，收到后麻烦联系我一下哦。
客服：亲，好的呢，退换货给您添麻烦了，请问您在包裹里放纸条了吗?如果放纸条了售后同事会第一时间按您的要求换出呢。(没有放纸条是吗，好的呢，我把您的单号和旺旺名字给售后同事以便她及时找到您的订单帮您退换，到时候她会拨打您订单上留的那个电话联系您哦~
12：顾客：你们收到货怎么还不退款呢?
客服：您寄回来的那个件我们正在找呢，仓库那边没有找到
13：顾客：答应我昨天退怎么能不讲信用
客服：
(1)亲，非常抱歉哦，真的不好意思，给您造成不便了亲，真没想到会发生这样的事情呢。亲，主要是因为这边是公司化经营，退换货有个流程，包裹还没有找到的情况下没办法办理呢亲，相信如果是我们给您发快递，包裹到您那边之后如果找不到了，情况不明的情况下，我们也不能让您确认收货打款给我们呢，您说是吗?
(2)亲，希望大家互相理解下哦~我相信您是太着急了才这样，等您冷静一下会理解我们的呢~谢谢您的友善哦，有消息后我会第一时间联系您~
13:顾客：你们根本是胡闹，不负责任才导致给我发错货(或者有瑕疵)!怎么解决吧? 客服：
(1)亲，发错的是哪款呢，可以麻烦您拍张照片吗?给您添麻烦了亲~ (2)亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，是我们的失误，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~也谢谢您的建议哦，这边会找出责任人并严惩的，以后也会提高服务质量哦~
14:顾客：你们发的什么快递啊，怎么给我发错地方了，我送人的，现在很着，如果赶不上，你们要赔偿我损失! 客服：
(1)亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，请稍等我马上联系快递给您处理哦。
(2)亲，是快递给发错地方了哦，我已经跟快递客服讲了让那边尽快给您转过去，亲，实在不好意思，没想到发生这样的事情，可惜快递公司不归我们管，不然一定要找出责任人并严惩的，我已经投诉快递了亲。敬请您谅解哦亲，相信您自己发包裹给朋友的时候，偶尔也会发错地址快递造成的不愉快，真的遗憾呢亲，相信您会理解呢~下次来会更好的服务您哦~如果快递会明天还没给您转去，我们这边就给您重发，发顺丰，不用您补运费，您看行吗?
15：顾客：你好，货收到了，不适合我的口味，我想退货。
客服：亲，好的呢，不合适真的是有点遗憾呢，请问是什么问题?可能真的不适合亲的口味呢~谢谢您的惠顾。
16：顾客：你好，很好吃，很满意。 客服：亲，谢谢您的支持哦~您的满意是我们的动力哦，祝您生活快乐哈~
17：顾客：你们发错货了(或者有瑕疵)，我今天把货给你退回去，你们今天就要把新的给我发过来。 客服：亲，非常抱歉哦，您是我们老顾客了，真是非常遗憾让您失望了，给您造成不便了亲，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~亲，这边是公司化经营，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的产品才能帮您换出呢~敬请您谅解哦，如果您比较着急，可以先重新拍下一件，今天就优先给您发货哦，然后您退回来的产品到时候售后同事收到就给您办理退款，您看行吗?
18：顾客：这个库存显示只有两件，我就是喜欢这件才买了其他几件的，你先给我问下有没有，没有我就不买了。
客服：亲，您的眼光真好呢，这个产品是很不错呢，库存也少了，但现在没办法很快确定有没有货哦，因为需要开单子到仓库配货，才能拿出来的，您看这样好么，您先付款，这边给您安排配货，如果没货我会第一时间联系您退款，如果有货就给您正常发出，好吗?祝我们好运~ 讨价还价
a. 允诺型：
顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。 回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。 b. 对比型：
顾客：XX家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。 回复：
第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，我们的产品都是严格把控进货渠道的，这个产品价格还是非常划算的。
第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的。 c. 武断干脆型：
顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。
回复：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。
好吧，亲，我就自作主张给您包邮了，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。
若：提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈。 d. 借口型：
顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。 回复：
若：价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的吃到咱们家的零食，这也是我们乐意看到的 。
若：价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个产品，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~ 4.其他礼貌用语
需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。 忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。
购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。
咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~ 第四章 客服售后标准用语
售后一般分为两种：
第一种：旺旺联系反应问题 第二种：直接给中差评
当第一种情况发生的话，你不应该厌烦。因为这说明买家有问题向你反映，而且相信你愿意和你协商解决这个问题 只要您给他解决了这个问题，他就会更加对你信任并给你好评。不管是哪种售后在沟通的过程中一定按照1.学会倾听 2.找出问题3.解决问题4.不要慌张 处于几种情况a.商品不喜欢 b.有质量问题 c使用问题 安装 卸载困难 A. 商品不喜欢
答：亲您好 这个宝贝您不喜欢呀.我们这边加入了7天无理由退换货 呵呵。如果您不喜欢包装没损坏的话您可以寄回来我们给您退款或者换成别的产品。 问及运费
答：亲如果是您不喜欢 退换的来回运费是由买家承担的。您退回来之后给我们提供下单号，如果没有您喜欢的款式，我们收到会尽快给您退款滴。 如果是比较难缠的客户，硬是不出运费
答：亲，您别生气哈。我只是个小小的客服 如果是客户不喜欢 来回的运费是买家承担的(哭鼻子表情)要不这样，我去给您申请一下给您免掉一些运费您看可以吗?我们公司现在都是没有利润甚至亏本的。希望您多多理解，谢谢了。
因为有的客户就是不愿意出运费。避免客户把产品人为的弄坏，然后说质量问题就更加损失大了。 B.商品质量问题
答：亲，您先别着急。如果有什么问题您和我说，我们一定会帮您解决的，也谢谢您耐心的和我们沟通。这是对我们的信任。呵呵!谢了~ ……客户说问题，提供照片 答：亲，可能是在快递的过程中压坏的，我们再发货的之前都检查好了的，物流中的摩擦是我们不能避免的哦。
a. 这个不会影响您的正常使用的，要不这样我们给您退xx钱作为补偿好吗 真不好意思了，呵呵~(小摩擦，可以正常食用)
b. 那我们把该产品的款项退给您好吗?或者您看看有没有其他喜欢的 我们免费包邮给您再补发一个过去，这次我一定好好给你包装一下(不能正常食用)
当问题解决了就少了中差评
退换货流程
首先客户要求退货，请先询问出现了什么问题，如质量问题：我们承担来回运费，看客户意思是退款还是补发，如果申请退款的，来回运费我们出，登记好客户的旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额;如果是客户不喜欢退货，退回来的运费客户出，并登记好旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额;如果是换货的，第一时间手写单，发给客户，并以小黄旗备注单号;如果暂时缺货的，第一时间打电话通知客户，更改其他产品。
第五章 电话解决的中差评
修改评价时的注意要点：
首先要已平和心面对 不要一有中差评就有种天塌下来的感觉 ，你就当是买家对我们误会了，你解决了他心中的误会他就会给你修改
1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。
一般三种：1.买家是新手，不了解中差评的意思 2.买家确实不满意，解决不满意地方
3.买家不会使用，这个从评价中就可以看出 你要自己使用一下再电话联系
2、联系工具：电话，联系买家首选电话，为什么要用电话呢，因为如果是在旺旺上留言太多，或者说错有时候会给别人抓到把柄投诉你。或者说买家很少上旺旺看不到。到时候时间长了的话，买家就不愿意修改了。切记。如果买家不接电话，那就发信息，如果都不回复，那基本遇上职业差评师了，准备好补偿吧。
3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。
4、沟通技巧：买家是否愿意修改评价，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。
5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。
6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方和你经营这个店铺的不易，或者从个客服的角度，比如如果收到中差评会收到相应的处罚。或者是新来的客服才上班没两天就收到中差评，一定要给客户解决问题，并得到他的肯定。
当顾客答应给你修改之后。一定要诚恳的在旺旺上与客户留言：
谢谢您答应帮我们修改。那麻烦您上线联系我好吗?呵呵 如果您还有什么问题请您和我说 我一定第一个给您解决哈。
最佳的电话时间是：晚上8点，因为顾客可能刚下班吃完晚饭心情比较愉快，而且在家里有电脑，方便修改。其余的视情况而定。
客服工作职责和流程范文第5篇
1、根据文员主管提供的报表整理回访客户名单;
2、电话回访客户(前月、半年前、一年前、两年、三年，做出回访流程)
3、根据客户评分为销售经理进行评分;
4、根据客户投诉填写客户投诉处理表并做备档，及时为客户处理投诉意见;
5、于下月8日前将销售经理评分表报交财务。
二、客户服务：
1、每月1日、5日、8日为客户发送还款提示短信;
2、每日早根据银行开卡回单上客户身份证号为客户发送生日祝福短信(客户、经销商;员工生日提醒老总)
3、时常根据天气为客户发送关注短信;逢节假日为客户发送节日短信;
4、为客户发送各项相关信息。
三、核对工作：
1、核对考察人员是否与客户合影(如：有100个客户每月抽查5个客户)
2、核对新签档案中联系电话是否留有5个以上。
3、根据文员主管的规定检查档案里必须有的资料(保险续保保证书、补充协议、机动车抵押登记申请表、公证申请表、授权委托书、汽车销售贷款售车合同、个人汽车贷款申请表、保险保证书、个人消费贷款面谈记录、个人借款担保合同、中国工商银行个人贷款借款凭证、中国工商银行抵押品凭证)每月抽查10个客户。
四、更改客户联系方式：
1、各部门接到客户联系方式变动时;到前台处填写客户联系方式更改表：要填写客户姓名、电话、身份证号后交于客服部。客服部积累一段时间(月)后交给银行负责人。
五、回访问题
1、销售经理对您的接待是否礼貌友善?您是否满意?
2、销售经理对您的承诺是否能按时履行?您是否满意?
3、销售经理的专业程度您是否满意?
4、考察人员在为您上门服务时，是否礼貌热情?您是否满意?
5、落藉人员对您的接待是否满意?
6、销售经理是否与您核对保险项目了?
7、销售理经是否告知您落藉保证金的作用及重要性了?
8、销售经理是否将名片递于您及与您同来的人?
9、您是否收到我们的还款提示短信?(暂时没有此项服务)
10、您是从什么途径了解到我们公司的?
客服工作职责和流程范文第6篇
1丶发票(6分)
2丶包邮问题 (4分) 3丶信用卡问题 (4分) 4丶货到付款问题(4分) 5丶泄露他人信息 (6分) 6丶关闭交易问题 (1分) 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检
以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一 : 关于发票问题(违规成立，扣6分) 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用
常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票
2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票
4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担
5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶 可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了，详情参考。http://rule.taobao.com/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY
发票案例: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A：商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 提醒及注意点：
1) 必须说明可以开具发票;
2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费;
3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理;
二：包邮问题(如违规事实成立，扣4分)
包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样
2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费
3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
包邮问题的常见违规情况：
商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
包邮风险案例：
买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:这个包邮吗?
商：亲，本店全场包邮(港澳台及海外除外) 买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。
商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 提醒及注意点：
1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名丶包邮地区等信息) 2) 请尽快使用运费模版
发货风险案例
买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀?
商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢; 提醒及注意点：
1) 谨慎承诺宝贝的发货时间
2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺; 3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述;
三 : 信用卡问题 (如违规事实成立，扣6分)
信用卡问题的标准答案是：
1丶商城默认是支持信用卡支付的。
2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持) 目前支持的银行：基本所有的银行(邮政除外) 应用的场景： 1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家;
2丶交易金额在600元及600元以上。(注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。)
信用卡分期付款介绍详见： http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 支持的期数(每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249185&type=T)：
注：
当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。 分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。
信用卡风险防范3点：
1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以
2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答
3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
信用卡风险案例: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝. 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接. 提醒及注意点：
1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外) 2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费
3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的
四 : 货到付款(如违规事实成立，扣6分)
货到付款业务，是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)
如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间
货到付款风险问题：
买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买：可以货到付款吗? 商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.
提醒及注意点：
1) 请根据店铺实际情况回答 2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间
3) 请按货到付款的运费模版设置运费
五 : 泄露他人信息(违规成立，扣6分) 泄露信息的防范：
1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
2丶如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来(不建议)
泄露信息风险案例：
买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。
买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。
商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 提醒及注意点： 1) 商家不能以任何形式透露买家的信息
六 : 关闭订单交易( 违规成立，扣1分每笔) 防范：
1丶不能未经买家同意，私自关闭订单
2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)
七 : 付款方式问题
淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。
八 : 利用的缺货，延迟发货漏洞。
现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法：旺旺每天在线，就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的。
7天无理由退换货风险问题
买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗?
商：亲，本店支持7天无理由退换货(在不影响二次销售的情况下) 买：退货运费谁来承担呢?
商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担;
买：那我退回的运费怎么办呢?
商：建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
运费险理赔的条件：
1丶交易发生退款以及退货;
2丶买家需提供退货时的物流信息。 提醒及注意点：
1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用;
2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;
3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付;
九：质检问题