售后服务管理制度范文

售后服务管理制度范文第1篇

著名“经营之神” 松下幸之助的“嫁女儿理论”说，销售产品要像嫁女儿一样，我们每天经手的商品，就像自己费尽心血养育的女儿。顾客买走了我们的商品，就等于娶走了自己的女儿。所以我们一定要将自己的产品呵护负责到底。这是松下成功的秘诀之一。据统计，每年12315投诉中，商品售后服务都占首位，有很多企业就死在售后服务这一关。可以说，售后服务是关系到企业生死存亡的大事。

家具行业是一个比较特殊的行业，不像食品、电器、汽车等，有严格的行业标准和国家标准。家具多以定做为主，没有完善的行业标准和国家标准，所以售后服务显得尤为重要。在众多的成功的家居企业中，红星美凯龙的“七天无理由退货”;米洛沙发的“零缺陷服务”;蝶依斓沙发的“保姆式服务”等，无不在打服务这张牌。笔者昨又获悉，蝶依斓家居布艺继推行6s生产管理多年以后，又在国内家具行业率先总结推行----专卖店6s售后服务。蝶依斓推行的6s售后服务是：微笑(smiling)，清洁(seiketsu),整理(seiri),高效(speedy),专业(special),安全(safely)六个项目,因均以“S”开头,简称6S。用它来始终贯穿售后服务的全过程，并严格考评。包括送货上门，安装调试，使用培训，维护维修，上门回访,信息反馈等。

微笑：微笑是一门艺术，给人亲切友好，是对客户尊重的表现。日本人把微笑服务称作“精神卫生”，它可以使自己和客户都获得快乐，从而提高服务质量。要求所有员工任何时间，任何地点，任何情况下面对客户都要致以真诚的微笑。

清洁：无论是家具送货安装还是维护维修，工作人员都必须自备手套、鞋套，工具、用具、物品要求整洁，施工完毕必须清扫、清洁家具和现场，做到“无尘安装维护”。整理：家具安装、维护维修完毕，必须整理好现场，物品、家具按客户要求归位。把家具整理到最好的视觉效果和使用效果。

高效：及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，决不拖延客户一分钟。不准接受客户的任何礼物和馈赠，包括喝水，抽烟。

专业：不经专业培训、考试合格，不准上岗。除了自己专业操作，还要求对客户专业培训,教会客户使用技巧与维护方法,填写客户反馈信息。售后服务部定期对客户电话回访、上门回访，让客户享受最优质的专业服务。

安全：售后服务文明安全,包括保护客户和自己的人身安全,财物安全。规范过程,消除隐患。安全就是效益，有安全才会有满意。

售后服务管理制度范文第2篇

一、 从事安防工作的业务员必须加强对国家有关社会公共安全技术防范方

面管理法规，以及有关地方性管理法规的学习，提高法

制观念，并自觉依照有关规定开展工作。

二、 工程业务人员要虚心接受省、市公安局技防办的指导，服从上级主管

部门的检查、整改意见。

三、 与客户签订安防工程合同后，要将初步设计方案、选用设备清单、相

关设计图纸、费用预算表上报上级主管部门审批方可施工。

四、 工程竣工后，要将运行情况报告、费用决算报告、系统使用操作说明

书、使用操作人员培训情况报告、维修保障措施、系统维修手册等上

报主管部门申请竣工验收。

五、 承揽工程时，设计人员与工程业务员不得使用伪劣产品，不得以次充

好，欺骗客户;施工时，工程业务人员要服从客户单位有关规章制度

的管理。

六、 所承建工程自竣工验收后由本公司负责免费保修一年，保修期内，使用单

位安防系统出现故障，维修人员必须在接到报告后24小时内到现场检查、维修。保修期后如客户提出要求，本公司应继续提供系统维护，维修有偿服务，收费标准与客户协商并且不违反物价部门有关规定。

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安全施工制度

我公司为进一步加强工地的管理，保证国家、集体与个人的利益特制定如下措施，凡参加我公司工程施工人员务必遵守如下条例：

一、 凡进入我公司的各工种人员，必须听从公司及现场管理人员的指挥，支

持管理人员搞好安全生产工作。

二、凡进场人员，必须立即填写花名册交工地负责人(中途退场要注销、中途

换人要补填)，凡不上交名册，工地有 权责令其离场(无论个人与班组)， 没有上交花名册而又发生安全事故、公司概不负责。

三、 非工地指定的电工，任何人不能乱拉接电线，架设的线路电器、电制(箱)、

任何人不得毁坏，如发现毁坏的应立即报告。

四、 工地的机械，电器用具，不准毁坏，应认真保护，更不能毁坏防护装置(如

防护罩、接地等)。

五、 凡进入工地人员，不准赌博、不准打架、不准盗窃，未经领导同意，不准

留宿外来人员。

六、 高空作业要系安全带，不准穿高跟鞋、硬底鞋、带钉易滑鞋及拖鞋进行施

工作业。

七、 严禁酒后上班，不准在施工现场打闹嬉戏。

八、 不得在易燃易爆现场吸烟、生火。

九、 要接受管理人员的检查监督，不准围攻、打闹，污辱管理人员。

以上条例，自进场之日开始执行，如有违反者，追究相关责任，情节严

重者追究刑事责任。

售后服务

为使该系统保持在正常状态工作，充分发挥该系统应有作用，确保被施工单位有个良好的治安环境，促进各项事业的良性循环，为此，该系统工程自竣工验收之日起，我公司提供为期一年的免费维修保养服务，具体内容包括：

1、每季度一次派出2名工程技术人员，对该主机系统使用功能进行技术指

标的测试工作，如超出正常范围，则调试至正常，确保系统稳定可靠工

作;

2、同时对系统的器材设备进行一般性的清洁维护，包括镜头玻璃及主机机

箱外部的清洁等。

3、并同时检查各种电源电压，包括市电电压及系统各级电源输出电压，如

超出正常范围，则调试正常，保证系统安全工作;

4、我公司已建立工程技术人员的值班制度，若系统有故障，我公司在接到

电话通知后，会在24小时内派工程技术人员维修，一般故障，在24小

时内排除，恢复系统的正常运作;若损坏严重，不能现场修复，则由我

公司免费送回厂家维修;

5、系统故障，需要更换零件时，不另收费;但若是人为使用不当引起，则

收取零件成本费;

6、若遇到不可抗拒因素，如地震、台风、雷击等，引起系统故障，则我公

司维修收取零件成本费。

操作人员培训制度

主干线科技有限公司根据实际需要，进一步对操作人员进行不定期的培训，凡参加公司培训人员务必遵守如下条例：

一、凡进行我公司各种培训人员，必须依照公司培训管理人员的规定，支持我公司培训管理人员搞好培训课程。

二、所有培训人员，在培训期间必须遵守公司一切规定，进行培训。

三、在培训期间有人故意不进行培训者、凡不签到者、迟到者，公司有权进行责罚(无论个人与班组)。

四、在培训时;不得接听电话、不能吃零食、不得在培训时大声宣扬，不得无故宣闹，不得在培训时随意走动，未经管理人员同意者，不得随意离开培训室。

五、要接受培训管理人员的任何课程，在培训时不得围攻、污辱培训管理人员。

售后服务管理制度范文第3篇

2、 公司员工应着装整齐，熟悉公司各项收费标准。公司车辆应车貌鲜亮，体现公司完好形象。

3、 搬运过程当中，搬运工人应服从班组长指挥，协调一致。

4、 对待客户应和气，严禁偷、拿、索要客户财物。爱护公司，有损公司形象的事不做，有损公司形象的话不说，严禁与客户发生争吵。

5、 对待业务无大小、贵贱之分，认真完成公司交给的每一项业务。

6、 不迟到，不早退，不旷工。严格遵守公司的各项规章制度，有问题应及早反映解决。

7、 干活过程中，在客户家中不抽烟;在楼道中不打闹;在行车中不向车外抛弃废物。爱护客户财物，对客户物品做到不丢、不损。

8、 中午期间严禁喝酒。

9、 工作当中严禁发生打架、吵架现象，严禁未经公司统一私自丢活，降价。

10、全体员工应同心同德，共同遵守各项章程制度，共同维护公司对外形象。

附1：家政服务员应具备的服务礼仪

1、家政服务员必须具有高水准的服务形象;热情主动的服务意识;周到完美的服务效果;礼貌和善的服务方式。

2、 家政服务形象总体要求：服务周到、礼貌热情、仪容整洁、仪态大方。

3、 家政服务人员形象规范具体要求： a、 接到家政服务派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往进行家政服务，不可拖延不办，若因故不能及时进行家政服务，应向业主说明原因。 b、 家政服务人员上门进行家政服务时，应注意登门礼节：先按门铃或以中指扣门，按门铃的时间要适当，不宜长时间按铃，扣门节奏要轻缓，不可用手掌、拳头拍门或砸门。待业主开门后，首先礼貌地自我介绍，语言模式为：“我是××家政服务工作人员×××，先生(小姐、太太)您处需要提供的××家政服务，是否可以进行。”并出示相关证件。待业主同意认可后，方可进行登门服务。 c、 家政服务人员不得以施工作业为由，衣冠不整，形态不雅的上门进行家政服务工作，禁止穿拖鞋，着便装、短裤或背心，甚至赤膊上门进行家政服务。 d、 在业主家中进行家政服务时，不可吸烟、吃零食或互相说笑，对业主及其家人不可有无礼表示。 e、 进行家政服务时，应佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具，尽可能保持业主家中清洁;若因特殊情况不可保持，应向业主通报，工作完毕后及时给予清扫干净。 f、 进行有偿维修服务时，要事先向业主通报损坏程度、配件价格、维修预算工时，应如实清楚的向业主说明收费标准及报价根据。 g、 维修服务应做到“快、好、省”三字要求， 如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题，不可强行收取，应及时向管理处汇报，由管理处与业主进行沟通。 h、严禁酒后登门服务。 i、进行家政服务时，要使用文明礼貌用语，注意公司形象，对业主及其家人态度友善。家政工作完成后，应征求业主的意见，并记录在《工作任务联系单》上.附2: 开办家政公司步骤

一、注册公司：由工商局受理。在证件齐全完备的情况下，1个月可办下工商营业执照，花费3000元以内。

1.名称核准：将公司名称报工商局核准;

2.提供证明：法人代表身份证、股东身份证(公司必须有两个以上股东，股东中必须有一个拥有暂住证);拟作办公用的房屋租赁合同(房屋类别应为商住楼或写字楼，租赁期限至少1年);

3.注册资金：家政公司属于服务类公司，注册资金10万元(注册资金存入公司账户，执照办好后即可动用);

4.出具验资报告：由会计师事务所提供公司注册资本的验资报告(会计师事务所收取费用XX元左

5.领取执照：执照工本费90元(一个正本80元，一个副本10元);

二、凭营业执照到深圳市质量技术监督局办理组织机构代码证。

售后服务管理制度范文第4篇

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阅读次数：481 2006-3-22 15:15:38

1.0 客户服务部工作内容概述

2.0 客户服务部员工岗位职责

3.0 客户服务部规章管理制度

3.1 物业验收制度

3.2 入住管理制度

3.3 二装管理制度

3.4 投诉处理制度

3.5 报修管理制度

3.6 拜访客户制度

3.7 清洁管理制度

3.8 绿化管理制度

3.9 形象策划管理

3.10 总台管理制度

3.11 安全管理制度

3.12 防火管理制度

3.13 客户档案管理制度

3.14 物业管理保险制度

3.15 有偿服务收费制度

3.16 客户迁出管理制度

3.17 商业推广活动管理制度

3.18 公共场地使用管理制度

3.19 突发性事件或异常情况处理程序

3.20 员工培训制度

3.21 管理稽核制度

4.0 定期检查与工作评估

5.0 与物业管理相关的主要政策法规

1.0 客户服务部工作内容概述

1.1 概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续)及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

1.2 客户服务部的主要工作内容

1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1 1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。

1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。 1.3 客户服务部员工基本要求：

1.3.1 服务态度，文明礼貌;

1.3.2 服务行为，合理规范;

1.3.3 服务效率，及时快捷;

1.3.4 服务效果，完好满意。 2.0 客户服务部员工岗位职责

2.1 客户服务经理

工作督导：物业总经理

直接下属：客户服务主任/清洁主管/夜班经理

岗位职责：

1. 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进;

2. 编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部;

3. 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调;

4. 监督客户服务主任的工作;

5. 遇有紧急事故，协助处理善后工作;

6. 制定本部门的规章制度及员工守则;

7. 每周召集部门所辖员工召开工作会议;

8. 督导各客户服务助理的工作;

9. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告;

10. 协助追收管理费之工作;

11. 检查大厦管理日志，跟进所列问题;

12. 跟进处理突发事件;

13. 编写部门管理月/年报告。

2.2 客户服务主任

工作督导：客户服务经理

直接下属：客户服务助理

岗位职责：

1. 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳;

2. 具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调;

3. 负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导;

4. 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作;

5. 协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则;

6. 督导外包单位的各项工作;

7. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告;

8. 制订一般之文书通告表格等工作;

9. 配合客户服务文员收缴管理费;

10. 检查大厦管理日志;

11. 协助处理突发事件;

12. 定期整理大厦之客户资料;

13. 执行上级所指派之工作;

14. 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况;

15. 负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查;

16. 负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理;

17. 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作;

18. 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单;

19. 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案;

20. 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

2.3 客户服务助理

2 工作督导：客户服务主任

岗位职责：

1. 定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报;

2. 遇有紧急事故，协助处理善后工作;

3. 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告;

4. 为客户办理车位手续;

5. 记录大厦管理日志，跟进所列问题;

6. 定时巡视检查清洁及绿化设施情况;

2.4 前台接待员

工作督导：客户服务部主任

岗位职责：

1. 迎送客户，主动问候，站立服务;

2. 熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能;

3. 接受客户询问;

4. 保持总台清洁;

5. 认真做好交接班记录;

6. 协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。

2.5 文员

工作督导：客户服务经理

岗位职责：

1. 必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作;

2. 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理;

3. 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。

4. 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

5. 追收物业管理费及其它费用;

6. 定期整理大厦之客户资料;

7. 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

8. 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。 客户服务部管理架构图

客服经理

客服主任 客服文员

客服助理 前台接待

3.0 客户服务部规章管理制度

3.1 物业验收制度

3.1.1 制度内容

物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。

所有工程验收都应由发展商牵头进行。

3.1.2 适用范围

适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。 3.1.3 管理标准

1. 新建房屋接管验收的标准

1] 主体结构：

(1) 地基基础的沉降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的允许变形值;不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏;

(2) 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值(GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范);

(3) 木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材 必须符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中2.1.1条的有关规定;

(4) 砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝;

(5) 凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范) (6) 外墙不得渗水。

2] 屋面：

(1) 各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6 条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏;

(2) 平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔;

(3) 阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、 落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。

3 3] 楼地面：

(1) 面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷;块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角;

(2) 卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏;

(3) 木楼地面应平整牢固，接缝密合。

4] 装修：

(1) 钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度：

(2) 进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏;

(3) 木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢;

(4) 门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固;

(5) 抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷;

(6) 饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角;

(7) 油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。

5] 强电：

(1) 电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必 须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV;

(2) 应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置;

(3) 照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好， 位置准确;

(4) 各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)的要求;

(5) 电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求;

(6) 可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线;

(7) 除上述要求外，同时应符合地区性“低压电器装置规程"的有关要求。 6] 水、卫、消防：

(1) 管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、，无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求。应按套安装水表或预留表位;

(2) 高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修;

(3) 卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并 不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅;

(4) 卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活;

(5) 水泵安装应平稳，运行时无较大震动;

(6) 消防设施必须符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)的要求，并且有消防部门检验合格签证。

7] 采暖：

(1) 采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行;

(2) 锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证;

(3) 炉排必须进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排与炉膛之间不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如;

(4) 各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活;

(5) 炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气;

(6) 管道的管径、坡度及检查井必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固;

(7) 设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象;

(8) 锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消烟减震设备应齐 全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求;

(9) 经过48小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能和采暖室温必须符合设计要求。

8] 附属工程及其他：

(1) 室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合 GBJ14(室外排水设计规范)第二章2。3。4节的要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈;

(2) 在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不 得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯;

4 (3) 明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象;

(4) 房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象;

(5) 房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定;

(6) 挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物;

(7) 单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求;

(8) 群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。

2. 原有房屋接管验收的标准

1] 质量与使用功能的检验。在以CJB(危险房屋鉴定标准)和国家有关规定作检验依据;

2] 从外观检查建筑物整体的变异状态;

3] 检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度;

4] 检查房屋使用情况(包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况)。

5] 危险和损坏问题的处理：

(1) 属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。

(2) 属有毁坏的房屋，有移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。

(3) 属法院判决没收并通知接管的房屋，在法院判决办理。 3.1.4 工作流程

1. 在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议;

2. 由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构;

3. 驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。

4. 按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现 产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

5. 按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查;

6. 发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。

7. 对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商 予以解决。

8. 将所有有关资料归档。

9. 在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商

3.1.5 工作表格：

1. 验收工作流程表(QMS-PM-3101)

2. 图纸资料移交清单(QMS-PM-3102)

售后服务管理制度范文第5篇

养员护理分级标准

自理养员：神智清，精神状态良好，思维正常，行动自如，日常生活自理。

一级护理：自理能力差，年老体弱，日常生活需照顾。

二级护理：衣食起居有困难，视觉障碍，体弱多病，90岁以上的老人。

三级护理：疾病后遗症，肢体功能活动受限，语言不清，智力低下，大小便需帮助完成。

四级护理：卧床，大小便失禁，疾病治疗中需照顾。 五级护理：鼻饲、吸痰、需要定时翻身。 特级护理：昏迷危重、临终护理等。

级别护理服务范围

自理养员：换洗床单、被罩、打开水、打饭、洗餐具、定期测体温、血压、脉博，组织活动。

一级护理：同前项，清洗毛巾、脸盘、牙具、叠被褥、整理床上用品。理发、剃胡须、剪指甲、洗外服、协助日常生活。 二级护理：同前两项，帮助洗头、洗脚。

三级护理：同前三项，换洗尿布、协助大小便、清洗下身、帮助穿脱衣服、服药。

四级护理：同前四项，接倒大小便、全身清洗、做晨、晚间护理。 五级护理：同前五项，喂饭、喂药、清洁口腔、观察养员的身体变化情况，定时翻身扣背。

售后服务管理制度范文第6篇

一切从满足客户的需要出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在，以客户满意为经营的目的。 服务观念

“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 服务规范

一、以客户为重

1 积极的身体语言; 2 保持眼神接触; 3 保持愉快的语调;

4 解释你的做法的原因。

二、 聆听技巧

1 倾听：受人关心; 2 确认：受人关照; 3 探索：关注--理解; 4 响应：计划--生机--解决

三、克服异议

1 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 2 如果必要，提问以获到更多信息。

3 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。 4 采取适当步骤并跟踪结果。

四、保持和提高自尊心

1 主动认出并称呼客户。 2 记住并称呼客户的名字。 3 避免用术语。

4 当客户完成一件工作时，表示谢意。 5 对待客户的同事以同样的态度。

五、平伏客户情绪

1 致歉。 2 表示体谅、同情。 3 反馈用户投诉。 4 代表单位承担责任，并提供解决方法 。

职责范围 服务宗旨

中国铁路客户服务中心根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，在国内率先为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的车票服务;为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长。 涉及行业

通信业，航空业，服装业，保险业，广告业，电子商务，服务行业等。 数字化指标

以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。 实际工作率

是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据来自ACD，应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。实践证明，每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。

建议管理措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查：

员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与敦促员工懂得这一点方面可能做得不够;

监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助; 业务员可能对规定有误解; 缺勤率可能太高;

相较于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多; 要更好地利用强制管理系统软件。 事后处理时间 即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。呼后处理可能有值机员做的，也可能由小组或者中心做，是一种有益的资料，可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。

建议管理措施

如出现此一方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组每一小时贴出此一规范的标准目标，直到情况改善为止;

业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调整; 把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否都是程序所必需的;

鼓励值机员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有反应灵敏而且好用的软件系统， 应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高工作效率。

事后处理时间过长则表明业务员本身有问题， 需要他/她进行进一步学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题;

如果这一规范的数字上升，表明值机员行为上出现异常，等着有关的监管人员送来有关情况的报告;

整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练、或者是程序、或者是技术上产生了问题;

如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情;

对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对之进行再培训;

如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做;

如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字增长的原因;

训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。 平均放弃时间

指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。此一数据由ACD收集，应每日和每周都做出报告。全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。

建议管理措施

等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应措施。

检查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。 平均单呼成本 等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，中心总费用可以从财务处得到。中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围介于2元至5 元之间。

建议管理措施

这个规范是一高水平规范，其它任何规范都会对之产生影响，所以应深入到各个环节中去考查原因，以决定需要调整的因素是哪些。

如规范数字上升，请仔细检查一下呼入的电话数和中心成本费(包括固定费用与可变费用)之间的关系，打入的电话数越多，如其它不变，则中心成本费用越大，但平均每次呼叫的成本较低。

由IVR处理的电话的百分比越大，其它不变的情况下，则中心总费用越低， 因为VRU处理的电话简短，没有业务员的介入，因此也就避免了由此而来的额外花费。

如果呼入的电话数量急骤下降，而中心固定费用不变，则平均每一次呼入的费用将上涨，这意味着需要削减经费。可能性最大的是增减人员：a)非高峰期的业务员人数应当下调; b)新起的高峰应雇用临时业务员;c)给新业务员提供培训。很可能最近新加了许多业务员，由于缺乏经验，他们回话的时间拖长了，从而导致了高费用。如果是这样，对这些新员工进行密切指导在短时间内可能导致成本的增加，但这是提高他们回话速度所必须付出的。

平均通话时间

指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由值机业务员、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10至15分钟之间。从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。建议将这一规范的目标定在3-10分钟之间，并还可加减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是最合适了。规定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给予了值机业务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。

建议管理措施

作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然。 要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况; 时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高。

对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。 平均持线时间

值机业务员让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一值机员的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。全行业平均持线时间为60秒，建议目标范围应控制在20-60秒之间。

建议管理措施

过长的持线时间表明值机业务员不能很快地进入所需要的资料领域或者迅速地找到解决办法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因：

所需信息业务员可能涉及不到;

训练不够，值机业务员不懂如何得到所需资料;

系统延迟， 即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息; 一线业务员无权接近有关资料;

这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼叫者的情绪;

此规范难以掌握，因为值机员喜欢用头戴受送话器上的哑键而不喜欢用话机。 平均振铃次数

指顾客听到回话之前电话玲振响的次数，不论这个电话是由业务员、 还是IVR回的。资料由ACD收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考， 或呼叫者满意程度测试计划所需要。行业平均次数是2-3 次，建议2-4次。

建议管理措施

平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将玲振次数作为掌握排队时间的一个准则。

只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。 平均排队时间

指呼叫者被ACD列入名单后等待值机业务员回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，这一数字可以每日、每周和每月张帖公布给员工们看。这是一个具有行业特殊性的规范标准，全行业的平均排队时间为150秒，建议的目标范围在30-90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零就意味着你付着费让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。

建议管理措施

可能在实行一些新的方法，需要业务员掌握;或者政策上有什么新的变化，需要业务员用更多的时间来熟悉和处理业务;

可能安排了太多的没有经验的业务员值机; 可能需要增加IVR来处理更多的日常呼叫; 可能要利用CTI将某些工作机械化;

许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是一种典型的实时公告的形式;

排队时间可能是客户服务中心耗费资金的一种主要形式; 排队时间可能是呼叫者不满意的主要原因; 在呼叫高峰时考虑增加临时业务员;

根据需要调整人员上下，使服务目标得以连续性地完成; 若使用800服务，排队时间以较短为宜。 平均应答速度

指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之内。

建议管理措施

平均应答速度过高意味着

事后处理时间超出了目标规定; 持线时间比预期的要高; 呼叫量的预测不准确; 计划实际工作率不够。 平均交谈时间

指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。这一数据由ACD、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。如果业务员的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理用处更大。个人暨小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点花费也值得。这样，有些业务员就需要再培训一下解释技巧，以便他/她们能够用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。行业平均交谈时间为330秒。对技术支持型呼叫中心而言，是6-10分钟。建议交谈时间的努力目标应以270-360秒为妙。

建议管理措施

交谈时间的变化意味着值机业务员或者呼叫者行为的变化。希望你们的监管人员能够找出这一变化的原因，并协助定出一个解决办法。

呼叫电话回答完后询问呼叫者几个有关是否满意和有何期望的问题，平均交谈时间可以调整到一个令人满意的长度。

谈话时间可随业务员的技术能力、资料易于利用的程度以及系统设计的不同而不同。

不同类型的呼叫会有不同长度的谈话时间，考虑到这一个特点也很重要。 一般而言，为了降低成本，谈话时间越短越好;然而，短的交谈时间可能导致有些呼叫者不满，他们认为你没有认真倾听他们的问题或过于匆忙了。

谈话时间还可能因为服务代表说话风格的不同而不同，这比较难以处理和改变。特别长或特别短的谈话(依据平均值)应该查出其中的原因。 每小时呼叫次数

指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据可从ACD得到，应由业务员每天报告一次。每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术程度很高的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有五次，而在一个技术设施简单的呼叫中心，这个数字则可能高达1000。

建议管理措

很久以来，每小时呼叫次数都是衡量业务员业绩表现的一个普遍适用的标准，具有较高的小时接待数的业务员从来都是受人欢迎的， 因为他们表现了较高的生产力，但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，它开始变得问题重重， 主要原因是

片面强调小时数可能导致服务品质低劣;

业务员可能会想法欺骗系统来增加他们的小时数;

随着呼叫量的变化、技术的改进，一个业务员的电话呼叫量再不能得到保证，这样他要凭自身的能力来控制每小时呼叫次数就变得困难。 监听分值

指由质量保证专家对值机业务员的回话质量所做的等级评价。此规范没有一个可普遍适用的目标。监听分值并没有一个普遍适用的评价标准，尽管人们一般用百分制来评价。建议为了符合政策上的规定和作为中心标准适用的反映指标，业务员每个月可以被监听四到五次。

建议管理措施

这种评价方式应该持之以恒;

业务员应该完整地了解评分方法;

如果可能，监听电话应该录下来，以便将所评的分数与业务员实际表现比较时可以参考。 占线率

等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此项数据可来自ACD，报表计算应按班组和业务员加以平均。此规范一般标准中最好的是90%或者更大。

建议管理措施

建议改进业务培训; 建议改进业务监管; 呼叫放弃率

一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在值机业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是放指弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD能为中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据从数据簿和报表中消灭掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。行业放弃率为3%，建议在3%-5%之间。放弃率几乎完全倚赖于呼叫者，并可能因下列一个或所有的因素而变化：呼叫者放弃的动机与紧急程度有关;其他呼叫中心可以提供同样的服务;基于人口统计基础的呼叫者的期望值可反应出这之中的情况;呼叫者没有时间等待;电话费的原因，如800电话与900电话会有所不同。 建议管理措施

平均等待的时间可能过长; 预测的准确度可能过低;

因为工作内容的变化或客户不满意问题的增多，持线的时间可能变长; 排队等候的时间难以忍受;

尝试用IVR与CTI处理装置将某些电话转到常规服务项目中; 考虑用超人员服务对付超量呼叫;

一天多次将放弃率张帖出来，让业务员们清楚整个情况，还可以加上一些解释说明预见到会有的上升或下降;

因为客户电话可能打得过长(即平均通话时间上升)，业务员人手不够，造成线路堵塞。

一段时间内，看到呼叫类型的变化，可以预见到呼叫量的变化;

放弃率过高表明排队的时间过长。ACD有报告显示顾客放弃前的等待时间，如果在1--5秒内挂机的顾客很多，那就是电话误拨的问题，而非排队问题。

呼叫者放弃呼叫意味着业务员人数可能不能匹敌呼叫量;

仔细比较一下电话的长度、排队平均耽搁的时间、计划实际工作率等几个因素，可以帮助你确定是否需要安置新的人手。

放弃呼叫与等待(或排队)时间是紧密相连的，顾客的耐心依他们对服务的需要程度和替换物易于得到的程度而变化。 出勤率

指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。得到这一数据的最常用方法是职员上工自动登记制度。这一规范变化差异较大，但常见的标准是95%。

建议管理措施：如果出勤率较低，应该： 检查缺工原由;

与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。 忙音率

指受到忙音信号阻滞，连ACD都都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。全行业中受阻电话数为1%。我们建议努力目标范围控制在1%-3%之间。最理想的状况是没有受阻电话，因为这意味着既失去了一桩生意，又增加了一个被激怒的客户的抱怨，而这两者对公司都是没有好处的——不论是从近期收入上来讲，还是从较远的客户满意程度上来说。

建议管理措施

选择之一是将超量电话分流给另一服务机构;

如采取了这一办法后放弃率依然很高，则可能分流的公司人手没有给够，需要再增加人员;

增加无论是全时或是半时的业务员;

如果排队、谈话、持线等等的时间都上涨了，则应该让员工们再进行一些培训; 受阻电话需要呼叫者重新拨号，如果受阻率高，相应的重新拨号率也高。如果一个经理将此看做是呼叫者的发出的呼叫意图，把它计入到顾客数量内，则是大错特错。

大多数电话服务商(AT&T, Spring ,MCI)都有实时报告装置,在一定时段(30天)内使用自动数字认证去分辨按时和按天显示的重复拨号电话的数量，这一信息可以帮助预测值机业务员的有效利用率。

许多运载器能够提供数据统计包，这个统计数据包通过产生电话号码消除重复拔号而使忙音正常化。建议调查受阻客户，使中心的损失定量化。

忙音会带来零售业中公司产品的退回。 一次性解决问题的呼叫率

指不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼就将问题解决了的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，业务员和中心都应该每日报告一次。行业平均百分比为85%，建议目标范围在85%-100%之间。这个规范对呼叫者的满意程度作用明显，即是说，呼叫者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。

建议管理措施

此规范数字的下降需要及时处理，解决方案要考虑回呼的成本和因回呼而产生的呼叫者不满意的可能程度。

对顾客要求回呼的请求，应授予业务员做出是否回呼的决定的权利。 如没有或较少阻滞，放弃率也很低，则对于呼叫者频频再打回中心来的现象，有关重拨的资料会帮助你找出那些不被人注意的方面，并通过调查确定客户为什么会这样做的原因。

培训是有用的，要调查落实业务员接近资料的可能性 邀业务员一起解决问题，明确这一点也很重要; 队列放置率

即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据由ACD收集，中心经理应该每周计算和检查一次。就全行业而论，15%的电话是被置入队列中的，建议范围为10%-20%。

建议管理措施

要检查增加的业务员是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。 此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加，所以要调查之所以如此的根本原因，这很重要。 转接呼叫率

即由值机业务员转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD业务员报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上业务员的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。此规范的全行业平均百分数是3%，建议每一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。

建议管理措施 如果业务员技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使业务员有能力回答呼叫者的问题。

如果呼叫者一定要转电话，倒不如通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用。

不通知客户就转接(即盲目转接blind transfer)常常意味着呼叫者需要重新向业务员进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。

从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则。

有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些业务员有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。

转接的电话太多意味着问题：或者是顾客弄迷了，在所要的800电话受阻后，不知道哪一个800 电话还可以使用;或者是业务员缺少应有的资料。

电话转接过多将耗费成本，成立一个由业务员和呼叫者组成的讨论小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。

让监管人员写一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。 已复电话百分比

等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。用于计算这一规范的数据资料可由ACD提供，建议每日报告一次。此一规范最常见的百分比是98%。

建议管理措施

这是表明业务员业绩的一个首要标志，虽然本身不具有行动性， 但能表明系统中所存在的问题;

可反应出所有其它规范的发展趋势和问题，并为找到相应的解决办法提供方便;

接入中心的电话流中可能有一短暂的高峰期; 开线要求可能太低; 对电话量的估计不够;

业务不熟练的业务员可能上岗的太多; 加辟的分流渠道可能没有必要;

考虑让有CTI处理器的IVR分担常规电话; 考虑增添临时业务员来应付超量电话流; 可能在预测时不正确地运用了历史记录;

可能在新的促销活动中市场计划工作做得不好; 可能是季节性波动的缘故;

可能业务员没有严格遵守有关规定。 服务水平

服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。全行业大多数中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。

建议管理措施 如果服务水平的值高于标准目标，则意味着电话量比原计划的要少， 或电话的长度比计划中的要短，也可能是上岗的业务员太多，请将他们做些合理的调整。

如果服务水平低于目标，那么就所存在的问题找别的原因;问题产生的可能领域：

电话呼叫量预测不准确; 业务员实际工作率太低;

监管人员对工作的先后顺序安排得不好;

对过去的资料以及其它有用的数据、指标参阅得不够; 午餐开始或结束的时间不当，需要重新确定。 总呼叫数

指所有打入中心的电话， 包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。这一规范数据来源可以是ACD， 也可以是电话线路提供商，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。早早地预见到呼叫类型上的变化，可便于管理人员作出及时有效的调整与安排。这个规范主要用来确定其它规范，并对未来电话作出计划、预测，以便合理地安排工作人员。

建议管理措施

寻找偏差的最好办法是划线性图，分门别类地表现电话各方面的情况：总电话数、回答的电话数、放弃的电话数、阻塞的电话数，对每一小时、每一天以及每一月的变化都可用此图表来反映。

分析电话类型的有关资料，确定呼叫者是否使用了多种方式来获得解答，如果是这样，显然会增加电话的总量。

如果打入的电话总数与过去相比或与你所期望的相比变化很大，那么有必要找到原因;但仅仅查看ACD的数据是找不到原因的，答案有可能在中心运作的系统之外。比如说，你们公司新推出的促销活动或新的产品计划，还有以前竞争对手的突然倒闭都可能戏剧性地突然增加打入你们中心的电话数量。

打入的电话总数必须与忙音资料联系起来看，如果线路传输不畅，则电话量也会受到限制。

值机员流动率(TSR Turnover) 指一月、一季或一年中离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例。这一规范的数据通常由人力资源部提供，应每月和每季度都进行查验、统计。行业平均辞职率为25%，建议把努力目标定在15%至30%之间。

建议管理措施

让中心之外的人事部工作人员与辞职业务员作一次辞职谈话，这样将得到有价值的信息资料，这些资料会帮助你们采取改正措施，这样在新的更好的业务员到来之前就有了一个更好的工作环境。

我们发现报酬是业务员辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题，以至工作场所被业务员形容为“苦力屋”。 “辞职增加的原因是什么?”找到这一问题的答案，永远是中心经理不可忽视的责任。

一个中心用于招聘、选择、培训和储备一个新业务员的费用大约是7000美元，所以业务员辞职占到中心经费中最主要的一项。

有些辞职十分有益!辞职率太低意味着业务员没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。 价值皈依