销售人员手册范文第1篇
一. 销售(渠道)经理岗位职责
1. 对所在销售团队的业绩目标负责。
2. 传达并且执行公司的销售政策，制定所在团队的工作计划并负责执行。
3. 做好销售过程的现场管理和监控，积极推进销售工作的进展。
4. 帮助提高员工的销售能力，包括理解和熟悉产品、提高销售技巧、解决员工工作中遇到的问题。
5. 调节工作氛围，确保员工拥有积极、热情的工作状态。
6. 其他
二. 销售(渠道)经理工作规范
(一)每天工作安排：
1. 晨会：安排当天工作内容和目标，员工激励。
2. 电话销售现场管理、指导和激励。
3. 午会：上午的工作总结，检查工作进展，解决工作中的问题。
4. 电话销售现场管理、指导和激励。
5. 晚会总结：检查员工工作量、针对所出现的问题进行辅导，和纠正。当日事当日清。
6. 检查员工第二天资料准备情况。
7. 销售(渠道)经理每天查10个资料，打20个有效电话(包括为业务人员联系意向客户)。
8.工作汇报：将当日所属员工的客户跟踪记录表汇总发给市场部总监。
9.在每周四晚上下班后，各销售(渠道)经理向市场部总监汇报本周组内意向客户详细情况，讨论解决方法。
(二)工作标准：
1.要确保每月的目标分解到每天的工作中。
2.每天的工作目标要确保完成。
3.掌握每个员工的意向客户跟进情况。
4.要确保当天问题当天有结论，员工每天都要有进步。
5.如没有特殊事情，在规定的员工打电话跟客户交流的时间段内，销售(渠道)经理不能长时间坐在工位上(原则上不能超过15分钟)，应随时监控员工工作情况，帮员工解决问题;特殊情况由销售(渠道)经理直接报上级领导决定。
6.要确保做好客户资料的统计、记录工作。
7.要开好每天例会、周例会，注重实效和问题的解决。
8.要确保员工每天有足够的符合质量要求的客户资料。
9.确保员工按照规定的产品、客户范围、交流方式，完成规定的电话量、意向客户数，并做好符合规定的电话记录和统计。
10. 做好出访员工的管理，确保出访的真实性、出访效果，并协助推进出访进展。
11. 组织有效的培训，提高员工的能力。
12. 其他
(三)销售(渠道)经理应具备的能力
1.具备出众的销售能力。
2.具备激励、管理员工的能力。
3.具备帮助员工提高销售能力的能力。
4.具备对于产品、销售流程、以及客户等市场情况的良好把握能力。
5.具备能够高效完成目标的能力。
业务人员
一、 市场部业务人员的工作要求：
有效电话要求：
必须是通话时间超过1分钟的，资料错误、没打通或接通了没找到关联人的不算有效电话。
1、 直销部：
直销人员：
1)每天查不少于80个有效客户资料，并在第二天上班(9点)前将已查客户资料打印出来交给直属经理检查，直属经理检查签字确认后方可通过。检查不合格的当天下班后加班先将当天的资料补齐，并查找第二天的资料。
查资料要求：
所查资料应为3+1模式，3表示：客户单位名称、关联人(总经理或法人代表)、客户电话。1表示客户简单介绍(业务、规模等)另外客户手机、客户传真、客户邮件等其他信息根据情况可逐步完善。
2)每天和客户沟通的有效电话至少为80个。所有电话必须有电话记录，并写进当天的客户跟踪记录表中，具体格式见附件，其中有意向的客户要有详细的沟通记录。资料错误的、没打通的、没找到关联人的，这种资料需要以后再沟通或重新查准确资料。
3)工作汇报：每天下班前20分钟，销售人员需要把当天的客户跟踪记录表，做成电子表格或纸质件，交给直属经理检查。
4)晚会总结：每天下班后要以小组为单位开总结会，业务人员向直属经理汇报当日工作情况、签约情况、所遇到问题，重点对意向客户的情况进行汇报。
2、 渠道部：
渠道专员：
1) 查资料
渠道查资料要求：
所查资料应为3+2模式，3表示：客户单位名称、关联人、客户电话。2表示客户简单介绍(业务、规模等)、客户现有代理业务状况，另外客户手机、客户传真、客户邮件等其他信息根据情况可逐步完善。
签约代理商数量在50个以下：
每天查50个资料，并在第二天上班(9点)前将已查客户资料以邮件的形式发送给直属经理，抄送市场部负责人。
签约代理商数量在50个以上：
每天查15个资料，并在第二天上班(9点)前将已查客户资料以邮件的形式发送给直属经理，抄送市场部负责人。
2) 打电话：
签约代理商数量在50个以下：
每天打50个有效电话。所有电话必须有电话记录，并写进当天的客户跟踪记录表中，具体格式见附件，其中有意向的客户要有详细的客户记录。
签约代理商数量在50个以上：
每天打20个有效电话。所有电话必须有电话记录，并写进当天的客户跟踪记录表中，具体格式见附件，其中有意向的客户要有详细的客户记录。
3)用qq、msn等聊天工具沟通的记录必须保存好。
4)工作汇报：每天下班前20分钟，渠道专员需要把当天的客户跟踪记录表，用邮件的形式发送给直属经理。
5)晚会总结：每天下班后要以小组为单位开总结会，业务人员向直属经理汇报当日工作情况、签约情况、所遇到问题，重点对意向客户的情况进行汇报。
二、奖惩措施：
1、市场部业务人员如不能按要求完成电话量，每个月按每少1个0.5元从奖金中扣除，最高扣200元。但完成公司要求业绩者酌情可以不扣。
2、每月市场部按照业务人员日常工作表现评选出“最佳工作表现奖”，给予奖励。
三、本制度于2009年1月1日起正式施行，2008年12月29日到2008年12月31日为试运行期。
销售人员手册范文第2篇
A部分：销售标准化流程组织设计策略
操盘模式
1、销售前期准备工作部署
步骤
一、制定周密的销售计划
步骤
二、销售基本执行流程设计
步骤
三、委托代理人还是自产自销
步骤
四、楼花销售还是现房销售
步骤
五、如何控制好上市节奏
步骤
六、精心构思包装售楼处和样板房
步骤
七、销售前期宣传部署工作流程设计 步骤
八、销售前期岗位架构设计
操盘模式
2、代理公司的选择策略
步骤
一、堆积木后的市场专业化
步骤
二、最优代理公司选择要决
步骤
三、房地产公司选择代理公司的最优流程设计 步骤
四、房地产公司与代理公司最优的合作模式 步骤
五、奥园的选择模式
操盘模式
3、销售过程整体策略部署
步骤
一、销售管理职能
步骤
二、销售控制战略功能剖析
步骤
三、掐住销售进度控制五大死穴
步骤
四、如何以纵向监控实行销控
步骤
五、掌握销售控制突破方法
步骤
六、策略性销售控制的阶段性操作方法 步骤
七、阶段性总结进行销控案例参考
操盘模式
4、房地产营销组织及计划控制 步骤
一、房地产营销组织剖析
步骤
二、房地产营销组织设计过程
步骤
三、计划控制战略步骤
步骤
四、房地产营销计划控制难度突破
步骤
五、房地产营销计划的内容
步骤
六、掐住执行营销计划方案的四大障碍 步骤
七、案例“金顶大厦”营销计划书
操盘模式
5、项目灵活造市手法
步骤
一、现代房地产公关活动基本架构的组建 步骤
二、房地产公司公关活动造市策略
步骤
三、奥林匹克花园“平地惊雷”效应剖析 步骤
四、展销会激起的市场效应
步骤
五、展销会操作实施模式
步骤
六、“海昌欣城”经典造市探讨
步骤
七、经典造市活动演示
操盘模式
6、房地产定价策略
步骤
一、房地产定价参考体系
步骤
二、房地产项目定价常见几大误区及其对策 步骤
三、制定有较好市场启动力的价格
步骤
四、房地产销售定价、折扣的最佳组合技巧 步骤
五、实现价格和价值无缝对接手法
步骤
六、瑞心苑的定价玄关
操盘模式
7、制定迎合顾客心理的付款策略 步骤
一、如何制定轻松供楼的付款方式
步骤
二、付款方式中常见弊病及其相对方法 步骤
三、另类付款“旧楼换新楼，差价做按揭” 步骤
四、国内房地产按揭操作模式
步骤
五、最能迎合客户心理付款方式案例展示 操盘模式
8、应对尾盘销售有效对策
步骤
一、诊断尾盘销售难题
步骤
二、给尾盘开出的八个药方
步骤
三、尾盘成功解套的经典案例
操盘模式
9、滞销楼盘成功解套
步骤
一、房地产面临的难题——滞销
步骤
二、房地产滞销因素
步骤
三、楼盘“三五八”阶段滞销及其相应对策 步骤
四、避免滞销的技巧剖析
步骤
五、经典滞销楼盘有效解套
操盘模式
10、销售管理和售后服务的延续 步骤
一、隐藏在贴点式服务后面的利润区
步骤
二、利用售后服务加强品牌延续
步骤
三、利用售后服务营造“滚雪球”式营销方法 步骤
四、如何作好联动式售后服务
步骤
五、美的海岸花园“后勤”致胜法宝
B部分：销售人员组织管理策略
操盘模式
11、销售冠军团队的组建
步骤
一、顶尖销售人员的招募
步骤
二、置业顾问形象是抠动销售的第一个扳机 步骤
三、置业顾问的定位与职责
步骤
四、置业顾问的引擎对象
操盘模式
12、销售精英的培训术
步骤
一、技术的培训
步骤
二、售前培训
步骤
三、销售精英的四大准则培训
步骤
四、销售现场专业知识培训模式演示
步骤
五、现场销售技巧培训
步骤
六、如何避免企业培训陷入无解方程
步骤
七、“点石成金”销售人员培训流程设计 步骤
八、市场销售人员的培训内容设计
操盘模式
13、现场成交策略
步骤
一、销售过程应对策略
步骤
二、现场销售人员操作要决
步骤
三、现场销售基本流程
步骤
四、销售现场技术破解
步骤
五、销售人员现场实战具备要点分析
步骤
六、应对客户异议
操盘模式
14、业绩倍增技巧
步骤
一、寻找客户切入点最佳途径
步骤
二、客户类型与应对技巧
步骤
三、销售过程与应对技巧
步骤
四、销售人员技巧培养模式突破
步骤
五、销售人员现场实战应对技巧
步骤
六、房地产人员推销策略技巧
操盘模式
15、房地产销售经理训练指南
步骤
一、经理人成功必备要素分析
步骤
二、培训经理人的基本操作程序
步骤
三、经理人培训实战模式
步骤
四、塑造经理人理想生活模式
步骤
五、房地产企业人力资源管理的突破模式 步骤
六、拓宽房地产营销管理的基本战略
步骤
七、房地产企业营销管理最佳运作模式 步骤
八、房地产企业管理价值观的经营模式
步骤
九、创新是突破房地产企业管理难度最有力武器 步骤
十、绘制“日程安排手册”和一周工作计划 操盘模式
16、顶尖销售人员成功法则
步骤
一、销售人员自我突破
步骤
二、销售人员成功销售五大秘诀
步骤
三、破解成功促销的六大关键
步骤
四、成功推销的要点剖析
步骤
五、剖析销售服务“临门疲软”及其解决对策 步骤
六、优秀销售人员的成功心得
步骤
七、新兴的咨询式销售
C部分：销售现场整合包装攻击策略
操盘模式
17、销售现场整合包装攻击策略 步骤
一、楼盘包装战略功能解析
步骤
二、楼盘包装整体策略设计
步骤
三、楼盘包装的具体任务
步骤
四、入主工地前期阶段楼盘包装策略
步骤
五、施工阶段楼盘包装策略
步骤
六、预售阶段楼盘包装策略
步骤
七、收尾阶段楼盘包装策略
操盘模式
18、激发最大购买欲样板房包装 步骤
一、最能激发购买欲的阵地
步骤
二、样板房包装核心细节处理手法
步骤
三、最能亲和客户样板房设计战略布局
步骤
四、样板房包装的身份设计
步骤
五、经典样板房设计模式操作手法 步骤
六、样板房设计的几个问题
步骤
七、明星样板房的秘密
步骤
八、南国奥园的样板房设计
操盘模式
19、售楼处的人性化包装设计 步骤
一、“眼球”效应
步骤
二、几个设计问题
步骤
三、如何设计吸引买家的售楼处 步骤
四、“缩微样板间”设计
步骤
五、如何合理部署人性化售楼处功能分区 步骤
六、未来售楼处的设计手法
步骤
七、
操盘模式20、媒介推广策略分析
步骤
一、媒介推广方面的形象化包装 步骤
销售人员手册范文第3篇
二、部门工作计划
三、设计部门组织
四、营销管理制度
直营管理部经理工作手册内容摘要：
销售经理的职责：
l、市场分析、销售预测。
2、确定销售目标。
3、制订销售计划。
4、确定销售政策。
5、设计销售模式。
6，人员的招募、选择、培训、调配。
7、设计人员的薪资方案、激励方案。
8、销售业绩的考查评估。
9、销售渠道与客户的管理。
10、财务管理、防止呆帐对策、帐款回收。
11、制定各种规章制度。
部门工作计划：
销售管理的核心内容，就是企业、部门对销售活动进行全面
有效的规范和控制，具体来说，就是从满足消费者的需求出发，建立一整套系统管理程序和方法，把市场需求变成企业的任务和目标，确定销售策略，编制计划，实现目标。销售计划是企业战略管理的最终体现。由此可见，销售计划具有整体经营计划先驱者的特点。
销售计划内容
销售人员手册范文第4篇
我们：(情况a，客户没有直接挂电话)，今天你不需要，明天还是会有人打电话给你，相信已经有人给你打过电话，我今天给你打电话，不是第一个，也不是最后一个，我打过来的目的是让你更好的了解收藏品的投资和收藏，赚更多的钱。(情况b，客户直接挂电话)，重新打过去，问：你是这里的负责人吗?为什么挂电话(语气要强硬点)
2,客户：很忙。
我们：*总，我知道你很忙，但我讲的也很重要，您有必要抽出3-5分钟，了解一些收藏品的知识，对您的收藏品品相的保护和您日后收藏投资都是非常有帮助的。
3,客户：现在不想收藏
我们：a、*，那您以后肯定还是做收藏投资的，可以现在了解一下啊，我们为您推荐的藏品都是现在非常具有投资收藏价值的。
b、*到底是什么原因导致你不想做收藏?(听客户讲，分析不想收藏的原因，让客户多说挖掘需求)
c、*您收藏的某某藏品您购买的时候仅仅2980元，现在市场价格已经16000多元了，您存银行一万元，一年利息也就100多元，而且您收藏的具有艺术价值纪念意义的藏品。
4,客户：现在公司太多了，我都接了十多个这样的电话了
我们：a、*，这东西有用才会有这么多人打电话给你，你想一下，现在还有没有人向你推广某某呢?现在收藏品已经成为理财的潮流了，您真是非常有眼光。 切入其他收藏话题。
5,客户：没有时间，不想做
我们：*，你以前收藏过的藏品都获得了很好的投资升值，现在都是万金难求了，(通过赞美以前的藏品分析收藏价值，引申藏品)
6 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话。”
那么我们就应该说：“欢迎你来电话，先生，我下星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好?” (给二选一时间，记住按时拨打电话) 7,如果客户说：“要做决定的话，我得和我的家人谈谈!”
那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的家人介绍一下收藏?”
8, 如果客户说：“我没兴趣。”
那么推销员就应该说：“你不理财才不理你，。。。。。”(引申收藏，理财理念)9,如果客户说：“我没时间!”
那么推销员应该说：“我也老是时间不够用。不过只要3 分钟，您就相信，我们给您的投资收藏知识绝对会令您受益匪浅。。。。。”
10，如果客户说：“我要先好好想想。”
销售人员手册范文第5篇
我们：(情况a，客户没有直接挂电话)，今天你不需要，明天还是会有人打电话给你，相信已经有人给你打过电话，我今天给你打电话，不是第一个，也不是最后一个，我打过来的目的是让你更好的了解收藏品的投资和收藏，赚更多的钱。(情况b，客户直接挂电话)，重新打过去，问：你是这里的负责人吗?为什么挂电话(语气要强硬点)
2,客户：很忙。
我们：*总，我知道你很忙，但我讲的也很重要，您有必要抽出3-5分钟，了解一些收藏品的知识，对您的收藏品品相的保护和您日后收藏投资都是非常有帮助的。
3,客户：现在不想收藏
我们：a、*，那您以后肯定还是做收藏投资的，可以现在了解一下啊，我们为您推荐的藏品都是现在非常具有投资收藏价值的。
b、*到底是什么原因导致你不想做收藏?(听客户讲，分析不想收藏的原因，让客户多说挖掘需求)
c、*您收藏的某某藏品您购买的时候仅仅2980元，现在市场价格已经16000多元了，您存银行一万元，一年利息也就100多元，而且您收藏的具有艺术价值纪念意义的藏品。
4,客户：现在公司太多了，我都接了十多个这样的电话了
我们：a、*，这东西有用才会有这么多人打电话给你，你想一下，现在还有没有人向你推广某某呢?现在收藏品已经成为理财的潮流了，您真是非常有眼光。 切入其他收藏话题。
5,客户：没有时间，不想做
我们：*，你以前收藏过的藏品都获得了很好的投资升值，现在都是万金难求了，(通过赞美以前的藏品分析收藏价值，引申藏品)
6 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话。”
那么我们就应该说：“欢迎你来电话，先生，我下星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好?” (给二选一时间，记住按时拨打电话) 7,如果客户说：“要做决定的话，我得和我的家人谈谈!”
那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的家人介绍一下收藏?”
8, 如果客户说：“我没兴趣。”
那么推销员就应该说：“你不理财才不理你，。。。。。”(引申收藏，理财理念)9,如果客户说：“我没时间!”
那么推销员应该说：“我也老是时间不够用。不过只要3 分钟，您就相信，我们给您的投资收藏知识绝对会令您受益匪浅。。。。。”
10，如果客户说：“我要先好好想想。”
销售人员手册范文第6篇
录
一、总则.......................................................................................................................................3 01 组织架构及管理职责............................................................................................................3
02 员工培训操作指引..............................................................................................................18
03 员工行为规范......................................................................................................................20
二、操作规程...............................................................................................................................47 01 前期筹备操作规程..............................................................................................................47
02 开盘操作规程......................................................................................................................51
03 VIP 接待操作规程...............................................................................................................54
04 试住体验操作规程..............................................................................................................57
05 私宴接待操作规程..............................................................................................................60
06 案场管家操作规程..............................................................................................................62
07 前置服务操作规程..............................................................................................................71
08 吧台客服助理操作规程......................................................................................................73
09 样板房客服助理操作规程..................................................................................................80
10 体验馆/展厅客服助理操作规程.......................................................................................88
11 门岗礼宾操作规程..............................................................................................................90
12 停车场礼宾操作规程..........................................................................................................93
13 大堂礼宾操作规程..............................................................................................................96
14 板房区主入口岗礼宾操作规程.........................................................................................98
15 样板房门口岗礼宾操作规程...........................................................................................102
16 电瓶车礼宾操作规程........................................................................................................106
17 巡逻礼宾操作规程............................................................................................................109
第
1
页 共 249 页
18 夜间礼宾操作规程............................................................................................................111
19 救生员操作规程................................................................................................................116
20 消防管理操作规程............................................................................................................121
21 室外保洁岗位操作规程....................................................................................................129
22 室内保洁岗位操作规程....................................................................................................134
23 室内空气质量管理操作规程...........................................................................................137
24 空置房保洁通风操作规程................................................................................................139
25 室内地面晶面养护操作规程...........................................................................................141
26 洗手间保洁岗位操作规程................................................................................................145
27 水系保养操作规程............................................................................................................148
28 泳池管理操作规程............................................................................................................151
29 案场保鲜操作规程............................................................................................................156
30 工程报修处理规程............................................................................................................157
31 工程维修操作规程............................................................................................................161
32 突发事件应急处理操作规程...........................................................................................164
三、管理制度.............................................................................................................................172 01 品质管理标准....................................................................................................................172
02 销售案场品质管理办法....................................................................................................182
03 服务工作月度汇报制度....................................................................................................187
四、附件/参考文件...................................................................................................................190 01 销售案场服务清单............................................................................................................190
02 销售案场百问百答参考文本(XXXXX翡翠湾)...........................................................228 03 讲解解说参考文本(XXXXX凤凰湾)...........................................................................241
04 顾问服务协议....................................................................................................................247
第
2
页 共 249 页
一、总则
组织架构及管理职责
1.0 基本内容
规范了XXXXX物业销配服务的管控模式、架构设置、职能分工、岗位说明书。
2.0 发布、修订和解释
经总经理审批后发布，修订和解释由人力资源与行政中心负责。
根据公司战略发展规划和内外部环境变化的要求，不定期对本手册内容进行相应调整修
订。
3.0 销配服务组织架构设置
3.1 销配服务定义
销配服务：指物业公司按合同约定，为置业公司在销售案场中提供礼宾接待、水吧与样
板房服务、秩序维护、环境维护、绿化养护、工程维修及其他特约服务。
销售案场：指销售现场，主要包括营销中心案场、样板房及相关场地。
3.2 销配服务管控模式
XXXXX物业对销配服务实行公司—项目的二级管控模式，各层级承担不同的组
织职能并进行分工合作，共同促进销配服务品质的不断提升。
第
3
页 共 249 页
3.3 销配服务组织及岗位架构图
总 公 司
销配服务中心
案场管理部
区域总经理
一级区域
非一级区域
区域总经理
区 域
品质管理部
项 区域品质经理
项目负责人 (案场负责人) 区域品质经理 目 凤凰管家 工程领班 环境领班 物管队长/领班
客服助理
技工
环境管理员
礼宾员
物业管理员
图 1-1 销配服务三级组织架构图
3.3.1 此架构为销配服务虚拟的标准三级组织架构;
3.3.2 纯案场阶段通常指项目开放开盘直至收楼阶段，由项目负责人管理;混合型项目阶
段通常指收楼后案场持续开放并滚动开发销售阶段，由案场负责人管理。
第
4
页 共 249 页
4.0 销配服务三级职能分工
第
5
页 共 249 页
5 6
针对房产对案场服务满意度的评估结果，制定改善方案并推动落实，丌断提升服务品质; 5.0 销售案场物业服务人员配置标准
适用部门：案场管理服务部(虚拟)
第
6
页 共 249 页
③ 销售案场人员配置应精简高效，根据案场实际情况进行人员编制动态管理，确保人员工作量充分饱和。富余 人员可调入新项目开盘或区域内(间)支援; ④ 纯案场阶段原则上各岗位仅安排白班，若有体验入住或夜间看楼可考虑时间适当延长，晚班只设少量必需的 安全管理岗位; ⑤
个别大型案场，在房产公司强烈要求前提下，可设置礼宾经理岗位，如：海阳、陵水、十里银滩项目; 6 7 根据案场大小、以及房产对费用控制的需求，存在项目负责人一人兼职多个案场负责人的情况; 纯案场阶段， 案场负责人为项目负责人;混合型阶段，案场编制人数>25 人的，可单独配置案场负责人(≥ 58 人的，配置案场经理，否则配置案场主管)，否则由项目负责人兼任。
6.0 销售案场岗位说明书
6.1 案场项目经理
第
7
页 共 249 页
6.2 凤凰管家
第
8
页 共 249 页
第
9
页 共 249 页
6.3 客服助理
第
10
页 共 249 页
6.4 工程领班
第
11
页 共 249 页
6.5 技工
第
12
页 共 249 页
6.6 环境领班
第
13
页 共 249 页
6.7 环境管理员
第
14
页 共 249 页
6.8 物管队长/领班
第
15
页 共 249 页
6.9 礼宾员
第
16
页 共 249 页
6.10 物业管理员
第
17
页 共 249 页
员工培训操作指引
1.0 培训组织
1.1 销售案场培训按总公司—区域—项目三级设置;
1.1.1 总公司级培训
1.1.1.1 总公司制定年度培训计划，组织全国专项培训，每年不少于一次，覆盖全国各区
域案场负责人、项目经理和各项目案场负责人。
1.1.2 区域级培训
1.1.2.1 区域制定全年培训计划，组织新员工和案场骨干集训，针对总公司下发的各项培
训计划进行转化，覆盖全区域各案场项目。
1.1.3 项目级培训
1.1.3.1 根据培训实验室的相关工作要求，针对每人每月的培训课时和培训科目做出培训
计划，进行全员覆盖。
2.0 培训清单
第
19
页 共 249 页
员工行为规范
第一部分
着装要求与仪容仪表 1.0 礼宾员的着装要求与仪容仪表 1.1 面部 1.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。
1.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。
女士面部：干爽、无油光，化淡妆。
1.1.3 眼镜 1.1.3.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方。
1.1.3.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜，镜片颜色要求为无色。
1.1.3.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。
1.1.4 注意事项：避免面带倦容，须保持饱满的精神。
1.2 头发 1.2.1 男士头发 1.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳。
1.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发。
1.2.1.3 不可剃光头或发型怪异。
1.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。
1.2.2 女士头发：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：
1.2.2.1 短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳 的状态; 1.2.2.2 中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后; 1.2.2.3 长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，不易梳理的 碎发须用黑色一字夹夹好，并佩戴发网，发网款式应简洁大方、干净端正，不可 歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快，不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张的 发夹。
1.2.3 注意事项 1.2.3.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味; 1.2.3.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 1.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。
1.3 服装 1.3.1 统一穿着公司配发制式的工作服; 1.3.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：
第
20
页 共 249 页
1.3.2.1 在工作时间或执行其他工作任务时; 1.3.2.2 代表公司出席各类正式场合(如会议、培训等)时; 1.3.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。
1.3.3 工作服穿着整体要求 1.3.3.1 工作服穿着必须整齐，不可混穿，纽扣扣紧、扣全，不得披衣、敞怀; 1.3.3.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损; 1.3.3.3 统一系制式领带; 1.3.3.4 手套须常换洗，保持干净白皙，无明显污垢、破损; 1.3.3.5 工作期间不得穿着迷彩服。
1.3.4 冬季着装要求 1.3.4.1 在穿着整套工作服的基础上，可加穿公司统一配发的制式大衣，并扣好纽扣; 1.3.4.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，不可穿着高翻领毛衣或保暖内衣。
里衣不可外露于工作服。
1.3.5 衣领、袖口须保持干净，不可将袖口、裤管挽起。
1.3.6 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。
1.3.7 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。
1.3.8 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件。
1.3.9 工作牌：工作牌应正挂于胸前，佩戴端正，保持完整、干净、清晰。
1.4 其他工具 1.4.1 具体要求：对讲机统一佩带在腰部右侧距腰带环 20 厘米处，对讲时使用耳机。
1.5 鞋子 1.5.1 穿着制式黑色皮鞋(标兵岗秋冬穿着仪仗靴);如雨天作业，穿着制式水鞋。禁止穿 着露趾凉鞋、运动鞋、拖鞋、棕色或白色尖头皮鞋上班; 1.5.2 皮鞋(皮靴)需保持干净、光亮，每日擦拭、不沾灰尘和污渍; 1.5.3 皮鞋(皮靴)无破损，鞋底勿钉金属鞋掌。
1.6 袜子 1.6.1 颜色以深色棉袜为宜，无花纹，袜子颜色要与皮鞋色调相符; 1.6.2 干净、无绽线、无破损，每日换洗，无异味。
1.7 饰物 1.7.1 耳部：男士不可穿耳洞; 1.7.2 颈部：不可佩带项链、玉佩等任何饰物; 1.7.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(注：手表颜色、款式不 可过分夸张、显眼);
第
21
页 共 249 页
1.7.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物; 1.7.5 纹身：不可有纹身或明显疤痕。
1.8 手部 1.8.1 手掌：不可有污垢、笔迹，随时保持干净、无异味。
1.8.2 指甲 1.8.2.1 指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)，不露白边(不超过 0.5mm 为宜); 1.8.2.2 无污垢，因工作所留下的污渍及时清洗干净。
1.9 个人卫生 1.9.1 勤洗头、洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味; 1.9.2 上班前不吃有异味食物(如大蒜、韭菜、榴莲等);上岗前和在岗期间禁止饮酒或 含有酒精的饮料; 1.9.3 注意个人卫生，养成去洗手间后立即洗手的好习惯。
2.0 环境管理员的着装要求与仪容仪表 2.1 面部 2.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。
2.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。
2.1.3 女士面部：干爽、无油光，可化淡妆。
2.1.4 眼镜 2.1.4.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方; 2.1.4.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜，镜片颜色要求为无色; 2.1.4.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。
2.1.5 注意事项：
2.1.5.1 避免面带倦容，须保持饱满的精神; 2.1.5.2 注意及时清洁因工作而沾到脸上的污渍，保持面部整洁。
2.2 头发 2.2.1 男士头发 2.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳; 2.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发; 2.2.1.3 不可剃光头或发型怪异; 2.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。
2.2.2 女士头发：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：
2.2.2.1 短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳 的状态;
第
22
页 共 249 页
2.2.2.2 中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后; 2.2.2.3 长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，不易梳理的 碎发须用黑色一字夹夹好，并佩戴发网，发网款式应简洁大方、干净端正，不可 歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快，不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张的 发夹。
2.2.3 注意事项 2.2.3.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味; 2.2.3.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 2.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。
2.3 服装 2.3.1 工作服系列 2.3.1.1 统一穿着公司配发的工作服; 2.3.1.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：
2.3.1.2.1 在上班工作时间或执行其他工作任务时; 2.3.1.2.2 代表公司出席各类正式的场合(如会议、培训等)时; 2.3.1.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。
2.3.2 工作服穿着整体要求 2.3.2.1 工作服穿戴必须整齐，不可混穿，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀; 2.3.2.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损。
2.3.3 冬天着装要求 2.3.3.1 在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式须简洁大方;深色系列 指黑、灰或蓝黑色等冷色; 2.3.3.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，室内气温低于 12℃时，可穿着深色 高翻领毛衣或保暖内衣。
2.3.4 衣领、袖口等 2.3.4.1 衣领、袖口保持干净，非特殊情况不可将袖口、裤管挽起。若在工作过程中，为 避免弄湿衣服可将衣袖暂时卷起，但应于工作完成后，第一时间恢复衣服原状。
2.3.5 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。
2.3.6 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。
2.3.7 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件。
2.3.8 铭牌：铭牌应端正挂于左胸前，若有上衣兜，则铭牌下缘线应与兜口线平行，保持 完整、干净、清晰。
2.4 鞋子
第
23
页 共 249 页
2.4.1 整体要求：深色布、胶鞋或皮鞋;避免颜色过于鲜艳(注：从事不需要沾水的日常 工作时，可统一穿着黑色皮鞋或黑色绒布鞋)。如雨天作业，穿着制式水鞋。
2.4.2 注意事项 2.4.2.1 不沾灰尘和污渍，保持干净; 2.4.2.2 禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋; 2.4.2.3 严禁踩鞋跟行走，鞋子有明显破损时要及时更换。
2.5 袜子 2.5.1 整体要求：肉色或深色袜子，袜口不外露，无绽线、无破损，每日换洗，无异味。
2.6 遮阳帽 2.6.1 整体要求：穿戴统一样式太阳帽。
2.7 饰物 2.7.1 耳部：女士只可佩带直径不大于 0.5cm 素色无坠耳丁，男士不许穿耳洞。
2.7.2 颈部：不可配戴项链、玉佩等任何饰物。
2.7.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(注：手表颜色、款式不 可过分夸张、显眼)。
2.7.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物。
2.8 手部 2.8.1 手掌：及时清洗工作后留下的污渍和异味。
2.8.2 指甲 2.8.2.1 指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)，不露白边(不超过 0.5mm 为宜); 2.8.2.2 无污垢，及时清洗干净因工作所留下的污渍; 2.8.2.3 不涂有色指甲油。
2.9 个人卫生 2.9.1 整体要求 2.9.1.1 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味; 2.9.1.2 上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等;上岗前与在岗期间禁止饮酒或 含有酒精的饮料; 2.9.1.3 注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。
3.0 工程维修人员的着装要求与仪容仪表 3.1 面部 3.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。
3.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。
3.1.3 眼镜
第
24
页 共 249 页
3.1.3.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方; 3.1.3.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜，镜片颜色要求为无色; 3.1.3.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。
3.1.4 注意事项：
3.1.4.1 避免面带倦容，须保持饱满的精神; 3.1.4.2 注意及时清洁因工作而沾到脸上的污渍，保持面部整洁。
3.2 头发 3.2.1 男士头发 3.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳; 3.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发; 3.2.1.3 不可剃光头或发型怪异; 3.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。
3.2.2 注意事项 3.2.2.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味; 3.2.2.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 3.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。
3.3 服装 3.3.1 工作服系列 3.3.1.1 统一穿着公司配发的工作服; 3.3.1.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：
3.3.1.2.1 在上班工作时间或执行其他工作任务时; 3.3.1.2.2 代表公司出席各类正式的场合(如会议、培训等)时; 3.3.1.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。
3.3.2 工作服穿着整体要求 3.3.2.1 工作服穿戴必须整齐，不可混穿，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀; 3.3.2.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损。
3.3.3 冬天着装要求 3.3.3.1 在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式须简洁大方;深色系列 指黑、灰或蓝黑色等冷色; 3.3.3.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，室内气温低于 12℃时，可穿着深色 高翻领毛衣或保暖内衣。
3.3.4 衣领、袖口等 3.3.4.1 衣领、袖口保持干净，非特殊情况不可将袖口、裤管挽起。若在工作过程中，为
第
25
页 共 249 页
避免弄湿衣服可将衣袖暂时卷起，但应于工作完成后，第一时间恢复衣服原状。
3.3.5 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。
3.3.6 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。
3.3.7 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、腰包以及其他物件。
3.3.8 铭牌：铭牌应端正挂于胸前，保持完整、干净、清晰。
3.4 鞋子 3.4.1 鞋子款式简洁大方。一般情况下，穿黑色皮鞋;如下雨或需去有水区域作业，则可 穿水鞋。禁止穿着凉鞋、拖鞋、尖头皮鞋上班; 3.4.2 注意事项 3.4.2.1 不沾灰尘和污渍，保持干净; 3.4.2.2 禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋; 3.4.2.3 严禁踩鞋跟行走，鞋子有明显破损时要及时更换。
3.4.2.4 进入电房的危险区域等操作电气设备的人员必须穿着绝缘鞋; 3.5 袜子 3.5.1 颜色以深色棉袜为宜，无花纹，袜子颜色要与皮鞋色调相符; 3.5.2 干净、无绽线、无破损，每日换洗，无异味。
3.6 饰物 3.6.1 耳部：男士不可穿耳洞。
3.6.2 颈部：不可配戴项链、玉佩等任何饰物。
3.6.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(注：手表颜色、款式不 可过分夸张、显眼)。
3.6.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物。
3.7 手部 3.7.1 手掌：及时清洗工作后留下的污渍和异味。
3.7.2 指甲 3.7.2.1 指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)，不露白边(不超过 0.5mm 为宜); 3.7.2.2 无污垢，及时清洗干净因工作所留下的污渍; 3.7.2.3 不涂指甲油。
3.8 个人卫生 3.8.1 整体要求 3.8.1.1 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味; 3.8.1.2 上班前不吃有异味食物，(如大蒜、韭菜、榴莲等);禁止在上岗期间饮酒或含 有酒精的饮料;
第
26
页 共 249 页
3.8.1.3 注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。
3.9 工具 3.9.1 工具包需保持整洁，定期清洗;工具包内只可放置维修工具及物料，不能存放其他 物品。行进过程中，工具包需统一挎在肩膀处; 3.9.2 其他维修工具，如爬梯、电动工具等需保持干净。
4.0 案场管家、客服助理着装参照礼宾员着装要求执行。
第二部分 案场常用服务礼仪 1.0 微笑 1.1 整体要求 1.1.1 微笑时，要发自内心，不做作，真诚、自然; 1.1.2 做到“三米六齿”(国际通用标准“三米六齿”是指：在遇到客人三米远的地方， 就要面带微笑，露出六颗牙齿)。
1.2 注意事项 1.2.1 微笑时，应口、眼、心结合，内心充满善良和爱意，露出亲切的笑容; 1.2.2 微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“您好!”同时行鞠躬礼; 1.2.3 练习微笑时，可念“一切、希望、田七”等词语，即含用汉语拼音“j、q、x”的 字或词。
2.0 注目礼 2.1 整体要求 2.1.1 在服务过程中，需与客人进行目光交流，应遵循注目礼原则和要求; 2.1.2 在注视客人面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为宜，表示 全神贯注的关注客人。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与客人道别时，皆可采用这样的注视方式; 2.1.3 若没有特殊的理由，避免打量客人的头顶、唇部、胸部、腹部、臀部或大腿等身体 的敏感部位，以免引起误会; 2.1.4 注视时间要求，一般情况为表示友好，注视时间占相处时间的三分之一左右;特殊 情况，需表示对客人的重视时，注视时间占相处时间的三分之二左右; 2.1.5 注视对方时，一般情况采取平视的角度注视客人，避免斜视、俯视等角度的注视。
3.0 军姿 3.1 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60 度，两腿挺直; 3.2 小腹微收，自然挺胸; 3.3 上体正直，微向前倾; 3.4 两肩平挺，稍向后张;
第
27
页 共 249 页
3.5 两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝; 3.6 头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
4.0 站姿 4.1 女士 4.1.1 挺胸，收腹，夹臀，立腰; 4.1.2 脚跟并拢，脚尖分开约为一个拳头的距离，两腿绷直，膝盖夹紧并拢; 4.1.3 双肩后展下沉，两臂放松，自然下垂，(可垂放在身体两侧，也可虎口相交，两手 自然相握于体前，右手轻握左手，两手食指并拢绷直且指尖向地面); 4.1.4 头要正，颈要直，下颌微收，双眼平视前方，并上仰 15°，表情放松，面带微笑。
4.2 男士 4.2.1 上身要求与女士站姿相同; 4.2.2 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60 度，两腿挺直; 4.2.3 两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝线; 也可以右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前; 4.2.4 双眼平视前方，并上仰 15°，表情放松，面带微笑。
4.3 注意事项 4.3.1 严禁在岗位上坐卧依靠，摇晃身体、东倒西歪、塌腰、耸肩、长短腿站立、双腿弯 曲或不停颤抖、双手放在裤袋或插在腰间等。
5.0 走姿 5.1 女士 5.1.1 走路应步子小、频率快; 5.1.2 走路时应头部端正，目光平和，直视前方;上身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧 自然摆动，脚尖朝前，两脚内侧在同一条直线上，两膝轻微摩擦; 5.1.3 步态自然，轻柔，有节奏感，显出端庄、文雅的良好形象。
5.2 男士 5.2.1 走路应步子大，频率快; 5.2.2 头部直立，下颌微收，闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、立腰，上体正直，摆臂 自然; 5.2.3 步态稳健，显示优雅的绅士风度。
5.3 注意事项 5.3.1 切忌摇摆，行走时切忌晃肩摆头，上体左右摆动; 5.3.2 忌八字步，戒弯腰弓背、左顾右盼; 5.3.3 走路时不可将手插入口袋，不可叉腰或倒背着手;
第
28
页 共 249 页
5.3.4 脚步干净利落，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水; 5.3.5 碰到急事，可以加快脚步，切勿奔跑; 5.3.6 多人同行不能成排行走，忌勾肩搭背、边说边笑; 5.3.7 不得将任何物品夹在腋下行走; 5.3.8 行走时不小心碰到他人，应行欠身礼致歉。
6.0 蹲姿 6.1 整体要求 6.1.1 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩; 6.1.2 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒; 6.1.3 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。
6.2 动作要领 6.2.1 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后，再蹲下。上体保持 正直，臀部一定要蹲在右脚跟上，避免弯腰翘臀的姿势; 6.2.2 男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧。
7.0 托盘 7.1 托盘定义：托盘是运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个服务人员的基本 操作技能，同时可以提高工作效率、服务质量和规范服务工作。
7.2 轻托 轻托一般在宾客面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客户服务，所托重量一般在 5 千克以内，轻托动作要求熟练、优雅和准确，操作方法如下：
7.2.1 理盘,根据所托的物品选择合适的托盘，如果不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的 垫布; 7.2.2 装盘,根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜。一般 是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡;先上桌的物品放在上、在前; 后上桌的物品放在下、在后。要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体; 7.2.3 起盘,左手五指分开，掌心向上，小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前; 7.2.4 行走,行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着 步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准; 7.2.5 卸盘,达到目的地，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。用轻托的方 式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒。
7.3 重托 重托是托载较重的菜点和物品时使用的方法，所托重量一般在 10 千克左右。
7.3.1 理盘,将物品合理的摆放在托盘内，要求起托后重心靠近身体;
第
29
页 共 249 页
7.3.2 托盘,双手将托盘移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底， 掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转 180 度，撑托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手自然摆动 或扶托盘的前内角; 7.3.3 行走时上身挺直，两肩放平，行走步伐轻快，肩不倾斜，身不摇晃，掌握重心，保 持平稳，动作表情轻松自然; 7.3.4 放盘,曲膝直腰，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。
8.0 鞠躬礼仪 8.1 15°鞠躬礼：15°鞠躬礼又称欠身礼，在服务中应用得最多，也是最广泛的一种，所 以也称“服务礼”; 8.1.1 主要应用在工作区域内给客人让座或让路等情况; 8.1.2 动作要领为：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，目光注视客人的面 部。右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翘(女士双手以右 手轻握左手，食指指尖指地)，面带微笑。
8.2 30°鞠躬礼 8.2.1 应用在销售案场物业服务和其他礼仪场合; 8.2.2 动作要领为：在标准的站姿上，以胯为轴，前倾 30 度，上体保持正直，右手五指 轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翘(女士右手轻压左手胯前，食 指指尖指地)，面带微笑，眼光注视脚尖前 2-3 米的地面。
8.3 45°鞠躬礼 8.3.1 应用于隆重礼仪场合，在面对尊贵的客人时使用; 8.3.2 动作要领为：在标准的站姿上，以胯为轴，前倾 45 度，上体保持正直，右手五指 轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前(女士右手轻压左手胯前，食指指尖指地)， 面带微笑，眼光注视脚尖前一米的地面。
9.0 指引礼仪 9.1 动作要领 9.1.1 在标准站姿的基础上，身体 30 度鞠躬，右手以肘关节为轴，大跨度打开，以直线 指向目标方向，五指自然并拢，目光看着右手所指的方向，掌心向上微微倾斜，左 手五指并拢后背，置于腰间。指引完毕后恢复原来姿势。
9.2 注意事项 9.2.1 注意手的高度不可超过肩部，大、小臂之间是 120 度夹角，只有向下方时指引时呈 弧形; 9.2.2 指引完毕后，应确认对方是否已充分理解所指引地点或方向;
第
30
页 共 249 页
9.2.3 切忌用一个手指指向目标。
10.0 请客入座 10.1 整体要求 10.1.1 面带微笑，双眼真诚礼貌地平视客人。双肩平放，五指并拢，掌心向上，以肘部 为轴，一只手打手势指示座位方向。
11.0 引路 11.1 整体要求 11.1.1 在为客人引导时，应走在客人左前方的二、三步处，引路人走在走廊的左侧，让 客人走在路中央，步伐需与客人保持一致;引路时，要注意客人，必要时，需适 当地做些介绍、解释说明; 11.1.2 下楼梯时，应走在前面，上楼梯时，一般应走在后面，如对方是女性且身着裙装 时，可不受此限; 11.1.3 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意台阶”。
12.0 让路礼仪 12.1 整体要求 12.1.1 当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右侧站立， 并同时微笑致意：“您好!”、“早上好!”或其他问候语，等客人经过后，再 继续前行; 12.1.2 在小区内等公共场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从 客人中间穿过。
13.0 乘电梯礼仪 13.1 整体要求 13.1.1 陪同客人等候电梯时，先按电梯呼梯按钮; 13.1.2 轿厢到达厅门打开时，若客人不止 1 人且电梯内无人时，可先行进入电梯，一手 按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“*先生/*女士，请进。”请 客人进入电梯轿厢; 13.1.3 若电梯内已有人，需于轿厢门外，一手按“开门”按钮，另一手扶住轿厢门，礼 貌地说：“*先生/*女士，请进。”等客人进入后，自己才进入电梯; 13.1.4 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;到达该楼层时，按住“开”的按钮，请 客人先出电梯轿厢; 13.1.5 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹，可轻声与客人寒暄;若乘坐电梯过程中，有其 他客人进入，需点头微笑示意打招呼。
14.0 递物和接物礼仪
第
31
页 共 249 页
14.1 递物 14.1.1 在递给客人物件时，应面向客人保持微笑，亲切的望着对方，应用双手恭敬的奉 上，礼貌地对客人说：“*先生/*女士，您的**。” 14.1.2 递物礼仪中，若所递给客人的物品，如有文字，需将文字的正方向对着客人;若 递笔、剪刀等尖利的物品时，需将物品的尖端部位朝向自己握在手中，而不要指 向对方; 14.1.3 决不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人; 14.1.4 若是招待客人用茶水时，需一手握住杯壁，一手托杯底，并说：“请用茶/请您喝 杯水。”若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的桌子上。
14.2 接物 14.2.1 在接过客人递来的物件时，应目视对方，而不要只顾注视物品，双手恭敬接受， 同时微笑点头示意并道谢。必要时，应当起身接受; 14.2.2 若是家访时，主人招待茶水时，应欠身双手接过，面带微笑说：“谢谢。” 15.0 介绍与被介绍礼仪 15.1 动作要领 15.1.1 为客人作介绍时，除语言表达外，还应配合手势的运用; 15.1.2 动作要领为：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘 关节为轴指向目标; 15.1.3 切忌用一个手指指向目标。
15.2 介绍礼仪遵循“尊者先知”原则：
15.2.1 先把年轻的介绍给年长的; 15.2.2 把职位低的介绍给职位高的; 15.2.3 把男士介绍给女士; 15.2.4 把未婚的介绍给已婚的; 15.2.5 把个人介绍给团队。
15.3 被介绍礼仪需注意以下原则：
15.3.1 如果自己坐着，应立即站起来; 15.3.2 介绍双方互相点头致意; 15.3.3 双方握手时，同时需寒暄几句。
16.0 握手礼仪 16.1 整体要求 16.1.1 握手时，距离客人约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢， 虎口相交，拇指张开下滑，与客人握手。
第
32
页 共 249 页
16.2 动作要领 16.2.1 遵循“尊者先伸”原则。即与客人握手时，必须客人主动先伸出手后，服务人员 才伸手与之相握; 16.2.2 同男性客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。与女性客人握手时 则须轻些; 16.2.3 和初次见面的女士，通常不握手，而行鞠躬礼，也可待对方伸出手后再与对方握 手; 16.2.4 一般情况下，行握手礼时，应脱下手套; 16.2.5 行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝福语，握手时 切忌看着第三者而显得心不在焉，同时，另外一只手不能放在口袋里。
16.3 注意事项 16.3.1 在迎送客人时，不要因客人、熟人多，就图省事而做交叉握手。如果偶尔错误， 则应重新握手; 16.3.2 如果手上有疾病，可向对方说明，请其原谅，不行握手礼。
17.0 名片礼仪 17.1 递送名片 17.1.1 在社交场合，名片是自我介绍的简便方式; 17.1.2 交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”; 17.1.3 当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近到远，依次进行，切 勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感; 17.1.4 递送时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑说：“这 是我的名片，请多多关照/请多指教。” 17.1.5 名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时，不应急于递送名片，更不 要把名片视同传单随便派发。
17.2 接受名片 17.2.1 接受名片时应起身，面带微笑注视对方，说：“谢谢!” 17.2.2 接受名片后，应微笑阅读名片，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看 一看对方的脸，使之产生受重视之感; 17.2.3 接受名片后，需回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方说明并表示歉 意; 17.2.4 在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。
17.3 存放名片 17.3.1 接过客人的名片，切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢
第
33
页 共 249 页
在包里; 17.3.2 应放在西服左胸的上衣口袋或名片夹里，以示尊重。
18.0 谈吐礼仪 18.1 整体要求 18.1.1 保持表情自然，目光亲切、有神，面带微笑; 18.1.2 坦诚相对，尽可能使用客人的语言同客人交流，语音适度、语调柔和、语速适中、吐字清晰、发音准确，语言自然流畅，不卑不亢，确保对方能听清楚。
18.2 注意事项 18.2.1 在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止，不要使用“口头禅”或 难以明白的用语、略语或英语，切忌当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、喷烟、咬指甲、擦衣角、趴在工作台上乱涂乱画、吃东西等; 18.2.2 切忌出现以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敌意的、轻蔑的; 18.2.3 忌在客人面前交头接耳，更不能小声讲，大声笑; 18.2.4 忌乱丢碰物品，发出不必要的声响; 18.2.5 不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物; 18.2.6 切忌议论、嘲笑、模仿奇装异服、相貌奇特、举止特殊的客人，忌对客人上下 打量、挤眉弄眼等，不许给客人起绰号，严禁与客人开玩笑。
19.0 问候礼仪 19.1 问候态度：问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：
19.1.1 主动：向客人问候时，要积极、主动。当客人先问候服务人员时，需立即予以回 应; 19.1.2 热情：向客人问候时，要表现出热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长脸表情 冷漠，是不礼貌的做法; 19.1.3 大方：向客人问候时，要主动、热情，并表现得大方得体。
19.1.3.1 不可矫揉造作,神态夸张，扭扭捏捏; 19.3.3.2 问候的时候，要面含笑意，与他人有正面的视觉交流，以做到眼到、口到、意 到。不要在问候对方的时候，目光游离、东张西望，这样会让对方不知所措。
19.2 问候次序 19.2.1 一对一的问候：如遇到客人时，应主动向该客人打招呼问好; 19.2.2 一对多人的问候：如果同时遇到多位客人时：
19.2.2.1 可以笼统地加以问候，比如说：“大家好”、“各位早上好”; 19.2.2.2 也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“长”而“幼”地 依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。
第
34
页 共 249 页
19.3 问候内容 19.3.1 直接式问候：直接以问好作为问候的主要内容，如：“您好”、“大家好”、“早 上好”等;遇到传统喜庆节日，可向客人致以节日问候; 19.3.2 间接式问候：以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题， 主要适用与较熟悉的客人之间的问候。比如：“您回来啦”、“今天天气还不错” 等，来替代直接式问候。
20.0 案场服务禁忌 20.1 禁止随地吐痰; 20.2 禁止在当值期间抽烟、闲聊、读书阅报、喧哗、玩手机、吃零食或做与工作无关的 事; 20.3 当值期间只能在休息室内喝水、就餐，禁止在当值岗位区域端着茶杯喝水，禁止在 当值岗位上或在客人可视范围内进餐; 20.4 当值工作人员应使用员工洗手间，不可与宾客共用洗手间;因配置原因确需与宾客 共用洗手间的情况下，应优先客户，不可与客户抢用洗手间。禁止在洗手间内大声 接听电话或说及与工作相关联事宜; 20.5 对待公司同事、上级领导与对待客人应一视同仁; 20.6 在作业过程中，应轻步靠右行走，与客人相遇于较窄道路时，应侧身让客人先行通 过;禁止与客人抢道通行或不避让直行。
20.7 禁止以貌或以穿着取人;对客人应做到一视同仁、同一标准接待; 20.8 工作人员非作业需要，禁止搭乘示范区内专供宾客使用的电梯上下出入，而应走员 工专用通道上下出入。
第三部分：案场服务正规化执勤动作 1.0 队列动作：立正、稍息、跨立; 1.1 立正：是案场服务的基本姿势，其口令为：立正; 1.1.1 动作要领：两脚跟迅速靠拢，两脚尖向外分开 60 度;两脚挺直,小腹微收,自然挺胸, 上体正直,微向前倾;两肩要平，稍向后张，两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微 屈，拇指贴于食指第二节，中指贴于裤缝线，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收， 两眼向前平视; 1.1.2 归纳总结：三挺两收一顶一睁。三挺：挺腰、挺胸、挺颈;两收：收腹、收下颌; 一顶：头要往上顶;一睁：两眼睁大，向前平视。
1.2 稍息：是用于队伍站立过久的一种调整方法。其口令为稍息、立正; 1.2.1 动作要领：当听到稍息的口令后，左脚是非曲直脚尖方向伸全脚的三分之二，两腿 自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚，稍息过久，可以自行换
第
35
页 共 249 页