商场服务礼仪培训资料范文第1篇
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法律顾问一般包括哪些服务
现实行生活中很多时候人们都会接触到法律，例如出现维权时候要委托律师、对一些商业交易或者涉及到法律问题时需要请法律顾问。那么法律顾问一般包括哪些服务?下面由赢了网小编为各位读者进行解答。
一、什么是法律顾问
法律顾问，有广义和狭义之分。具有法律专业知识，接受公民、法人或其他组织的聘请为其提供法律服务的人员，以及法人或其他组织内部设置的法律事务机构中的人员，均为法律顾问。广义而言，具有法律专业知识，接受公民、法人或其他组织的聘请为其提供法律服务的人员，以及法人或其他组织内部设置的法律事务机构中的人员，均为法律顾问。狭义而言，法律顾问指接受公民、法人或其他组织的聘请为其提供法律服务的执业律师，是传统意义的法律顾问。
法律顾问包括专项法律顾问和常年法律顾问，其服务内容主要包括：协助聘方建立法律纠纷预防机制、及时处理已存在的相关法律问题、
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与聘方相关部门协作与配合。
二、法律顾问一般包括哪些服务
1、通过电话、传真、Email、MSN、北京合同律师网法律论坛和约见方式提供合同法律咨询;
2、为客户量身定做各类不同用途的合同范本;
3、为客户及时提供合同法律法规最新资讯;
4、合同违约索赔;
5、出具律师函、法律意见书、办理律师见证;
6、代表客户同纠纷他方进行磋商、谈判，直至参加诉讼、调解或仲裁活动;
7、收集、核实、分析、编排、组织证据，起草、制作提起诉讼、仲裁所需的各项法律文件;
8、出席法庭或仲裁庭,参加事实调查和证据质证、进行辩论、发表律师代理意见;
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9、常年法律顾问服务;
10、协助公司建立健全合同管理制度，防范、化解法律风险，提供合同履约监管法律服务;
11、为客户保管合同、协议等法律文件档案;
12、起草、审查、修改协议、合同、章程、保密协议、竞业禁止协议等法律文件;
13、应邀代表公司进行合同签约谈判;
14、接受公司法务部门外包服务，派驻常驻律师，与公司共建法务部门;
15、代理公司合同诉讼、仲裁;
16、资信调查、律师尽职调查，处理非诉讼法律事务;
17、公司法、合同法、劳动法、知识产权法律培训;
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18、根据客户的需要，列席重大会议，现场提供法律咨询;
19、根据客户的需要，以法律顾问的名义对外签发律师函;
20、根据顾问单位的需要，提前介入公司各项投资活动，并提供有关的法律服务;
21、参与顾问单位的重大项目谈判，并提供法律意见;
22、合同价款催收，债权清收;
23、免费在北京合同律师网为公司发布法律公告;
24、其他专项法律顾问服务(服务内容协商确定)。
三、法律顾问的收费标准
不同类型的法律顾问收费是不一样的，具体如下：
a类
律师顾问费：人民币50000元/年，日常法律事务工作由我所指派一
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至二名律师或组成律师团队负责处理，事务所派律师在贵公司上班，报酬2000元/月左右，一般的诉讼活动由该律师代理，根据办案的质量，给予一定数额的提成奖励，补助一定数额的通讯费和交通费。涉及到的重大商务活动，我所派专业律师一起参与;涉及到的重大诉讼、仲裁和疑难案件，原则上由我所再指派律师，共同参加诉讼活动，根据案件的难易程度，优惠收取一定比例的代理费。以确保服务质量和诉讼案件的代理质量，有效维护贵公司的合法权利。
b类
律所受聘作为贵公司的常年法律顾问日常法律事务工作，由律所组成律师团队并指派一名律师负责处理一般的诉讼活动由该律师代理，涉及到的重大诉讼、仲裁和疑难案件，原则上由律所再指派律师，共同参加诉讼活动，根据案件的难易程度，优惠收取一定比例的代理费。以确保服务质量和诉讼案件的代理质量，有效维护贵公司的合法权利。
固定服务：
顾问律师上门提供有针对性的专业法律咨询服务;上门作针对性的法律服务讲座;可随时预约到律师楼或电话咨询法律问题;出具法律意见书.
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服务具体范围包括：
1.提供日常法律咨询和法律意见;
2.草拟、审查和修改合同、律师函、声明、确认书等法律文件或法律文书;
3.制定、修改、审查涉及劳动、商业秘密及其他经营管理等方面的规章制度;
4.就客户对外投资、担保等经营管理中的重大法律问题，进行法律论证;
5.就客户准备进行诉讼、仲裁的案件进行法律论证、策划;
6.提供与客户密切相关的法律、法规、政策等法律信息;
7.参加有关法律事务及商业事务的谈判、审查或准备谈判所需的法律文件;
8.清理客户的债权债务，提出法律意见与对策;
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9.就客户可能发生的法律风险的事务，进行法律风险的预测与防范，提出法律意见与对策;
10.根据客户的需要，对客户员工进行相关法律知识培训;
11.根据委托，代理参加诉讼、仲裁活动;
12.根据委托，代理参加客户重大复杂的非诉讼活动(包括但不限于重大咨信调查、投融资、股份制改选、企业并购与上市);
13.根据委托，代理参加重大项目的全过程法律服务。
收费标准：
基本顾问费为30000元起。客户需要顾问律师代理第
11、
12、13项法律事务时，需另行支付代理费，收费标准按本所律师服务收费标准的70%收取律师费;
差旅费、交通费、通信费皆实报实销。
c类
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固定服务：
每年18个工作日(或共36次)上门提供有针对性的专业法律咨询服务;每年一个工作日(或共两次)上门作针对性的法律服务讲座;可随时预约到律师楼或电话咨询法律问题不收费;起草、审查、修改二十份合同性文件和其他法律文书，超出部分按约定标准收费;
服务具体范围包括：
1.法律咨询、意见与建议
2.公司规章制度的建立与完善
3.合同协议等法律文书的审查与模版制定
4.劳动人事、商业秘密保护与竞业限制
5.知识产权与技术的取得、保护与利用
6.税务、工商等行政机关协调
7.冲突与纠纷的处理
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8.员工法律培训与法律信息提供。
收费标准：
基本顾问费为20000元，上述内容外的法律服务按本所律师服务收费标准的75%收取律师费;
差旅费、交通费、通信费皆实报实销。
d类
固定服务：
每年8个工作日(或16次)上门提供有针对性的专业法律咨询服务;可随时预约到律师楼或电话咨询法律问题不收费;起草、审查、修改十份合同性文件和其他法律文书，超出部分按约定标准收费;
服务具体范围包括：
1.法律咨询、意见与建议
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2.合同协议等法律文书的审查与模版制定
3.劳动人事、商业秘密保护与竞业限制
4.知识产权与技术的取得、保护与利用
5.冲突与纠纷的处理
6.法律信息提供。
收费标准：
基本顾问费为10000元，上述内容外的法律服务按本所律师服务收费标准的80%收取律师费;差旅费、交通费、通信费皆实报实销。
e类
个人法律顾问业务：
为个人提供包括求职、购房、买车、消费纠纷、离婚=遗产等多个与个人生活、教育相关的法律服务。可随时预约到律师楼或电话咨询法律问题不收费。起草、审查、修改十份合同性文件和其他法律文书，
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超出部分按约定标准收费
收费标准：
基本顾问费为5000元。重大复杂的非诉讼业务及根据委托，代理参加诉讼、仲裁活动按本所律师服务收费标准的75%收取律师费。差旅费、交通费、通信费皆实报实销。
上述就是小编为读者就“法律顾问一般包括哪些服务”进行的分析，法律顾问的服务非常多，有定做合同、维权索赔、诉讼代理等等。读者需要法律方面的帮助，欢迎到赢了网进行法律咨询。
来源：(法律顾问一般包括哪些服务http://s.yingle.com/fl/331711.html) 法律知识.相关法律知识
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商场服务礼仪培训资料范文第2篇
1、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。
2、用自己的导购技巧全力推销建材家居产品，做好销售工作。
3、负责自己展场清洁、家具的陈列和展示，保持建材家居产品及促销用品的整齐、清洁有序。
4、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其作出恰当的选择。
5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升商场的营业额。
6、通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌知名度。
7、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对建材家居商场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平。
8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经营决策提供参考。
9、按照规定完成日、周、月的报表填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符。
10、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。
11、认真清点货品数量，每天做好交接班工作。
12、遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作
二、服务行为规范：
言谈：
1、待人接物应注意保持微笑。
2、接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
3、与顾客交谈时应全神贯注，用心倾听。
4、工作时间提倡员工讲普通话。
5、工作期间要用服务用语，不得使用服务禁语(注①)
举止：
1、保持良好的仪态和精神面貌。
2、坐姿端正，不得跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台、座椅扶手上等有损公司形象的动作。
3、站立时应做到收腹挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
4、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
5、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声喧哗、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
6、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
7、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。
服装仪容规定
1、女性营业员
(1) 保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来
(2) 开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则
(3) 穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣
(4) 工衣应保持干净(穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损)
(5) 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方
(6) 指甲修整干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳
(7) 应着近肤色无花纹的丝袜
(8) 应着黑色素面前后包的低跟皮鞋
(9) 不得在工衣上另加自己的衣服
(10)饰品以适量，适宜，不夸张为原则
(11)化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则
2、男性营业员
(1) 保持头发整齐清洁，头发长度不可超过衣领
(2) 胡须刮干净(不可蓄胡)
(3) 穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣
(4) 工衣应保持干净(穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损)
(5) 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方
(6) 穿西装外套时须扣上扣子
(7) 应着黑色皮鞋
(8) 手要保持清洁，要将指甲修整干净
(9) 不得在工衣上另加自己的衣服
(10)饰品以适量，适宜，不夸张为原则
注①：服务用语及禁语
1、称呼用语
通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”
2、招呼用语
“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么?”、“您需要什么?”、“请稍等，我马上就来。”
3、介绍用语
(1)“这种商品现在很流行(或是新商品)，您不妨试一试”
(2)“这种商品的特点是„„”
(3)“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”
(4)“使用这种商品时，请注意„„”
(5)“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试?”
4、回答询问用语
(1)“您需要的商品在„„”
(2)“洗手间(服务台„„)在„„”
(3)“这是您要的商品，您看合适吗?”
(4)“相比之下，这种(件)更适合您。”
(5)“我建议您帮他买这种(件)。”
(6)“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗?”
5、解释用语
(1)“先生(小姐)，商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”
(2)“对不起，不能带宠物进商场”
(3)“先生(小姐)，请不要把包(手提电话)放在柜台上，以防被盗”
(4)“对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退货的”
(5)“先生(小姐)，这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续”
6、收银用语
(1)“请问您是刷卡还是付现金?”
(2)“请问你有VIP卡吗?”
(3)“收您XXX元(信用卡，联名卡)，谢谢!”
(4)“请您签名，谢谢!”
(5)“找您XXX元，请点收，谢谢!”
(6)“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢!”
7、答谢用语
(1)“感谢您的鼓励与支持。”
(2)“这是我们应该做的。”
(3)“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。”
8、道歉用语
(1)“对不起，请您稍等一下，谢谢您。”
(2)“对不起，让您久等了。”
(3)“对不起，我马上给您换一件。”
(4)“对不起，让您多(空)跑一趟。”
9、道别用语
(1)“谢谢您，欢迎再次光临!”
10、接待禁语(绝对禁止使用，否则严惩)
(1)“不要摸商品，以免弄脏了。”
(2)“人比较多，请你快点挑。”
(3)“不用试你肯定合适，不合适回来换。”
11、退货禁语(绝对禁止使用，否则严惩)
(1)“你才买的，怎么又要换?”
(2)“你买的时候，怎么没看清楚?”
(3)“不是我卖的，我不知道。”
商场服务礼仪培训资料范文第3篇
作为商业企业，在满足顾客需求的服务中，只有创新服务模式，延伸服务领域，不断深化服务内涵，才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。
在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用，以真诚的微笑、得体的言行展现出员工良好的精神风貌，营造出具有亲和力的购物环境;在销售过程中，结合商品的销售特点，融合与之相适应的“至尊贴切式”服务，其作为一种新型的服务举措，更加有效的服务顾客;在要求导购人员对销售的商品有足够专业知识和必要沟通技巧的“专家顾问式”服务有效的融入了企业的个性特色与资源特色;为让顾客享受更加优质、便捷的售后服务、我商场设有首饰加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服务项目，在满足顾客的个性化需求中，我们率先成立了退换货中心，实行统一受理，全程负责的一站式退换货服务，为顾客的退换货营造了无障碍环境，打造了一条顾客售后服务的绿色通道。
为了完善顾客服务体系，通过高品质、高效率、全方位的服务开发并巩固大客户市场，为公司的尊贵客户量身打造个性化的服务模式，通过会员问候短信、会员赠礼、会员专享折上折、多倍积分、积分抵现、电话提醒会员消化积分等多种形式建立与大客户的密切互动关系，让这些顾客成为企业能行走的“活动广告牌”，让他们发挥“用户告诉用户”口碑影响力的作用。
关爱顾客，关注细节，以细节体现真诚服务，让顾客感受宾至如归的感觉，特在总服务台提供传真复印、礼品包装、文明伞、针线包、药品等个性化服务，并为老幼残人士提供轮椅、无障碍通道、儿童车，当顾客有急需时提供广播寻人寻物;在铸造我商场特色服务基础上，我们提供西线、北线爱心购物班车;在充分考虑顾客需求的前提下，每层通道设置顾客休息区，提供报刊，免费饮水、纸巾;在洗手间内我们提供洗手液、烘手机及便于残障人士使用的无障碍厕位;在提供必要的服务设施情况下，我商场充分利用周边环境在商场正门及南广场设共计280个停车位，周末及重大节假日在开放的马路周边设临时停车位50余个，并设顾客自行车、电动车停放处达379.65m2，为顾客提供超值服务，提高顾客对我商场的满意度和忠诚度。
在总结我商场现有服务措施的基础上，针对不足，在求实、做细、落实上下功夫，我们将继续在商场领导的带领下，采取一系列行之有效的措施提升整体服务水平，具体措施概括为以下十二个方面：
一、销售服务
(1)迎语中加入促销信息。真诚微笑，温馨问候，在融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用的同时可适当加入品牌促销信息“全场五折起”、“满1000元赠价值298元礼品”，在最短时间内让顾客迅速了解品牌活动，激发顾客购买欲望，促进品牌销售。
(2)无干扰服务。在销售过程中，正确把握热情服务的火候和尺寸，为顾客创造一种宽松、和谐、舒心的购物环境。例如：①顾客浏览或挑选商品时，员工要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品;②与顾客沟通语调柔和，语速不能太快，音量适中，以顾客听清为宜，不能喋喋不休，或带有功利性质;③为顾客导购时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。
(3)注重递送方式。在交易过程中，导购应双手递送，中间为顾客留有空间，以方便顾客拿取商品为前提，收银员收找零款时应双手递送，注重递送方式，展现服务细节。
(4)售后验货。在保证不折不扣地执行企业退换货承诺前提下，树立企业信誉，减少顾客退换货成本，①要求在验货方面应与顾客一起共同验好货，验货过程中告知顾客商品相关保养常识，双方验货满意后小票加盖“已验货”的公章，起到规范的作用。
(5)加强普通话的使用。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当，要使用普通话。
二、会员服务
(一)、打造会员中心良好的服务环境
1、绿色空间
会员中心室内应放置绿色植物，营造舒适、温馨的视觉空间，使会员中心保持清新的空气，让顾客可以安心、安静的享受服务。
2、开放视频服务
在会员中心开放视频服务，播放相应的视频资料，以宣传银座的强大服务、银座会员所享受的各种优惠政策，让顾客感受到到银座商城购物、成为银座会员是最正确的选择。
3、设置饮品、报刊
在会员中心设置茶、咖啡等饮品以及报纸杂志，让等待办理业务的顾客耐心、安静的享受银座商城的贴心服务。
(二)、强化信息管理，增强短信、电子邮件及QQ等网络服务功能
1、温馨问候
不管是中国的传统节日，还是国际化的节日，在节日来临之际，一条问候祝福的短信让人倍感温馨;在现有的数据库系统中增加生日提醒，在银座会员生日的当天收到银座商城的生日祝福，让银座的会员们增加一份亲情感，让银座的会员服务与众不同。
2、生活小常识
现代生活快节奏，带来了属于现代人的健康隐患，当前，养生保健越来越为大家所青睐，不同的季节，亦有相应的养生方法，季节变换时，一些养生或其他方面的生活小常识通过短信或电子邮件的方式提醒银座会员，一种亲切感油然而生。
3、开通会员QQ群，探询会员需求 在会员中心开通电脑网络，由专人负责成立QQ群，会员可在群中随意交流，提出意见和建议，便于及时了解市场信息，掌握会员动态，更加有效的加强会员管理。
(三)、积极组织开展丰富多彩的会员沙龙活动
1、与高档瑜伽会馆合作，针对女性高端会员举办瑜伽知识讲座，开设瑜伽体验课程，为会员提供一个广阔的交流平台，同时与其他服务行业加强联系与交流，为多元化服务积累经验。
2、针对中老年会员开展保健、养生知识讲座，健康深入人心，养生保障幸福。
3、与某著名服装品牌合作，针对高端会员举办服装色彩搭配讲座，让每一个爱美的会员学会发现、认识、包装自己的美丽，通过服装搭配出属于自己的时尚和风格，同时可以将课堂带入商场，直接提升现场销售，增强会员对银座商城的认可的同时，加强了该服装品牌的宣传和销售。
4、与高端珠宝品牌合作，邀请钻石卡会员举办高端珠宝鉴赏酒会，酒会现场由会员投票评选出最有价值的珠宝展品，并开展抽奖活动。珠宝展品现场特惠促销，凡现场购买展品的会员都将享受特惠价格及相应的赠品。
(四)、积极开展会员促销活动
1、奢华大牌 神秘折扣 只为会员打造
针对钻石卡会员，特制作会员尊贵卡。活动期间，钻石卡会员可凭会员卡到会员中心领取，凭此卡在银座商城可专享高端品牌的专属优惠。
2、VIP独享狂欢夜
正常营业结束后21：30-22：30，会员购穿着类、箱包类、床品类，可享受满100减55，满200减110，满300减165的优惠，并以此类推。同时免费办理会员卡，且会员购物全场3倍积分。让会员在享受超低价的同时也享受到丰厚的会员“回馈”，以提升会员的忠诚度，最终达到销售的提升。
(五)、培训专职会员服务人员，成立“SVIP一对一团队”
“体现尊贵服务、享受品位生活”，为维护高端会员，提供更好的服务，VIP会员中心成立“SVIP一对一团队”，为高端会员提供更为专业贴心的个性化服务，为高端会员提供建议性和指导性消费服务，在高端会员消费过程中进行详尽介绍，提出合理化建议，让贵宾享受轻松便捷的一站式购物体验。
三、老幼残顾客服务
1、为了方便残疾人等特殊消费群体，在客梯、服务台、收银台、公用电话等设施处设置低位装置;
2、为方便老年人出行，总台特提供老花镜、拐杖，另外商场在大面积玻璃墙上贴“小心玻璃”字样，预防老年人撞伤;
3、针对儿童，可将面积稍大的顾客休息区改造为儿童游乐区，提供基础娱乐设施及儿童书籍。
四、特色服务示范岗：
1、邀请商城服务明星来我商场做技能展示，举办相关培训讲座，学习其优秀之处。
2、打造星级服务示范岗，从专业技能、服务规范、特色服务、思想意识、服从管理五方面进行考核，树立服务标杆。
五、顾客休息服务
鉴于我商场经营面积有限，我们要充分利用好商场的边角空间，辟出更多环境优雅的休息区，并在各商场楼层分布图及导示牌上明确标示出休息区位置。在此前提下提供：
1、免费报刊杂志。几份当天的报纸，甚至几本期刊杂志，会让在这里休息的顾客感到身心放松;
3、有卖场电视供顾客观看。休息区播放的电视节目是为商品销售服务的，比如，我们卖场的新品信息、优惠信息等等措施都是依靠休息区的电视向外发布。通过这样的方式，使顾客在休息之余也能得到有效的信息，如果正是他们需要的商品，那么实现销售也不无可能。
4、还可安排专门的人员每隔一段时间到休息区发放卖场的促销单，让顾客在休息之余，了解卖场里的促销信息。
5、设置一些让顾客挂包、挂篮子的小钩子，或是在营业场所内配备顾客物品存放、保管设施。
六、泊车服务
1、配置专职车辆引导员。注重车辆引导人员的整体形象，服装保持整洁干净，切忌邋里邋遢，要给顾客清新的感觉。;对引导人员进行专业培训，如引导手势，敬礼姿势，言语规范等。
2、引导员需随时了解停车场空闲位置，确保引导到位。加强对驶入车辆的正确引导，使车位能够充分利用，避免出现一辆车占用多个车位的情况;在顾客将车泊好后，引导员主动上前为顾客打开车门;雨雪天气，可为顾客提供撑伞服务。
七、保安服务
1、须模范遵守商场的所有规章制度，维护商场利益，保护顾客权益。不得以任何借口为理由，松散劳动纪律，粗心大意，玩忽职守;
2、保安着工装上岗时，须精神饱满、着装整洁、正派。必须坚守岗位，没有特殊情况，不得擅自离开责任区;
3、在执法服务时，要文明用语、礼貌待人。在了解情况、调查问题时，不得用污蔑、讽刺性语言。不得因个人言行而影响和损害商场整体形象和荣誉;
4、在发生火险、治安案件及自然灾害时，及时疏导顾客，维护秩序。
八、卫生间改进：
1、加大保洁频次，及时冲洗、消毒，保证卫生间清洁、无积水、无异味;
2、卫生间点燃檀香，适时喷洒空气清香剂，使空气清新;
3、适当位置摆放鲜花或其它装饰品，以美化环境;
4、卫生间厕位及配备的盥洗设备设施有损坏、无法正常使用的，应及时修复;可根据实际情况，配备顾客卫生间的无触摸设施;
5、适当提供卫生纸、洗手液等卫生用品，有条件的还可为女士提供补妆的空间和用品。
九、商场及专柜照明改进措施：
1、加强管理力度：维修人员加强对商场及专柜灯具的巡查力度，发现公共区域不亮及频闪灯具及时更换;对专柜损坏的灯具限期时间内整改，预期不改的由物业施工队做强制维修两倍收取费用。
2、减少光污染：专柜灯具照射角度合理分布，柜台顶部灯具光线不要反射到天花造成眩光。
3、商场线路做到整洁美观：商场天花于柜台线路尽可能暗敷，不能暗敷的要穿管走线，横平竖直;对于地面走线全部暗敷或地线槽与地面平行。
4、注意环境卫生：维修人员进行更换维修灯具时要带手套维修，注意墙壁天花卫生。
十、商品陈列改进：
商品陈列量感要足，给顾客丰满的感觉;陈列时要充分利用模特、灯光、装饰、摆件等营业道具来体现商品活力，并要考虑到商品的关联性，将相关或相近的商品陈列在一起，达到吸引顾客的目的，增加购买机会。
十一、商场外部、内部形象改进：
(一)、正门
正门处物业设施较陈旧，长时间黏贴条幅造成不锈钢门表面划痕较多，计划于正门上方安装LED显示屏及两侧立柱装饰。
正门效果图1
正门效果图2
正门效果图3
(二)、超市入口及外围
超市入口处原设施老化损坏较为严重，计划在原尺寸基础上翻新改造。
超市入口原貌
超市入口改造后效果图1
超市入口改造后效果图2
十二、贵宾卡中心改造方案：
现卡中心面积约为20㎡，面积太小，旺季时客流量大，经常出现顾客排队、拥堵现象。而且未设置顾客休息区，整体装修效果也与我店高档百货店形象不符，现申请对卡中心进行改造，方案如下： 改造方案一 ：扩大卡中心面积。
物业办面积约为20㎡，可将物业办公室、超市业务部或百货业务部办公室向西压缩，或调整至三楼小餐厅(闲置)办公，将其办公区域合并至卡中心。调整完毕后卡中心面积约为50㎡，可以给顾客营造宽敞舒适的休息区域。(泰安、淄博中心店卡中心面积约为50㎡)
优点：①卡中心处办公区，安保24小时值班，从办公室到总收均有监控探头，安全系数较高。②与总收处于同一楼层，存取现金、卡方便。③顾客已熟悉现办公场所，若变更将给顾客带来不便。 改造方案二：三楼小餐厅。
三楼小餐厅闲置，可将其北边皮具仓库与小餐厅置换，将卡中心搬至三楼，改造时可以辟出一个场所作为财务档案室。
优点：物业、业务办公场所可不变动，有利于集中办公。
缺点:①09年卡中心由二楼搬到四楼后，顾客已调整思路至四楼办公区，若再次调整，给顾客造成不便。②旺季顾客购卡量大，客流多，资金量大，若移在三楼办公，领卡、存款安全系数降低，不方便。
商场服务礼仪培训资料范文第4篇
商场是指聚集在一起的各种商店组成的市场，面积较大、商品比较齐全的大商店。每天人流量大且环境较为封闭。寻寻觅觅，走马观花，你在安保服务这条路上看了多久?走了多远?你是否还在为它而困扰?你是否发现找到一个心仪的实在太麻烦!其实选择也可以很简单!让小编带你走进安保服务，来了解些实用干货。 今天小编想给大家扒一扒大家感兴趣的安保服务!
为了加强保安管理，为了充分发挥各保字队员责任心和责任感，使各队员能够各尽其职，从而更好地服务于公司，现将和岗位职责落实如下： 大门岗位主要职责
1. 值班员必须做到文明礼貌，热情大方，仪表端庄，站岗时一律军姿态，遇到厂部领导或进出车辆、客户，都要敬礼。同时，对车辆出入必须有车辆指挥动作，动作要干净利落，标准无误。
2. 对外车辆入厂时，要先问明入厂目的，再进行登记，按“探访便条”内容填写清楚，然后按人数如实发放客访证。
3. 对来访人员要问明来访人名、单位、被访人的部门，先联系被访人，经被访人证实允许后，再进行登记发放客访证，对被访地点不熟悉的，值班员应耐心指引，如找写字楼人员而不知地方者，值班员应带客户前往。 4. 对出厂车辆(包括摩托车)要检查人员及货物，除出关的大货柜车外，其它无论是厂车还是外发车，一律开箱检查。货物外出，必须持有效的出放行条并核对放行条上的数量与实际数量是否一致，并如数收回客访证。
5. 对本厂车辆进入时，如有客户随行，同样要登记，联系清楚后方可放行，并发放客访证(贵宾来访只发客访证，无须登记)，所有来访人员外出(包括临时外出)都需收回客访证。
6. 对进厂的士车应问明目的，并指明行车路线，并告知停放地点。对联系不上被访的士车一律在厂大门外等侯。
7. 对政府类车辆的管理，包括市政府、公安检察院、市劳动局、消防局等政府机关车辆可简要问明进厂目的，根据情况尽快联系主管部门，如一时联系不上，可让其先进厂，根据需要，可将客户带至总台大堂等侯，并告知总台联系事宜。 8. 严禁员工(含经理级以下)从此门上下班出入，持A让摩托车除外。 9. 留意写字楼前，不得有闲杂人员逗留围观，未经厂方同意，任何人不准在厂内及厂大门外拍摄公司厂景。对外发单位送的样品、货件、资料等要有登记，注明时间、收货值班员、收货部门等，另外需及时联系收货部门前来领取。 10. 注意厂外的治这情况，监督厂区员工违纪情况，确定做好“四防”工作。 11. 客防证的收发应该制表，交接清楚，如遇遗失或无法收回的，应及时找被控防部门主管签名(必要时遗失者填写遗失认可书)并追踪回收。
12. 未经同意不得对外透露公司商业机密或技术秘密或公司重要文件，不得对外人员透露公司有关部门负责人的姓名、分机号和其它情况。
13. 正确指挥所有进出厂大门的车辆，必须在黄线前停车进行登记、检查，违规者可停止放行。
14. 夜间必须做好写字楼的安全按制，每晚必须对写字楼进行二至三次的巡逻，留意写字楼安全隐患与电源开关(包括空调机)。
15. 做好当天的值班记录，如有特殊情况，可及时上报分队长或中队和，不得隐瞒不报或漏报。
16. 岗位卫生要做好，包括物品的存放，值班用品的使用交接，保证环境的卫生。 17. 放假与休息时间，要留意写字楼闲杂人员进出情况。
18. 完成上级下达的务项任务，及时、准确地完成，务分队长对所布置的任务必须严格执行，监督好，做到万无一失。 货仓安全员岗位职责
1. 货仓人员、物品、车辆来往比较频繁，在值班过程中，必须保持高度警惕，对闲杂、无证人员或可疑物品及车辆应予询纠查，发现问题急时上报。 2. 值班人员必须熟悉货仓周边环境及仓库内部建筑结构、消防器材分布状况。 3. 纠正乱停乱放的各种货柜车辆，及引导不熟悉环境的货柜司机，到仓库办理有关装柜手续。 4. 出货装柜区必须有明显标识，禁止非装货车辆停入装货区，及无关人员先靠近。非本仓人员不得进入，如有工作需要进入(如消防员、QC验货员、巡逻保安、主管级以上人员等)必须出示厂证或其它有效证件登记，确认后方可入内。 5. 所有出入人员必须正确佩戴厂证、客访证或临时证，入内时不得携带火种、利器等违禁品进入，出仓时不得携带库内物品外出。
6. 货物出仓时必须予以登记，同时要会同QC、成品仓出货负责人核对有效出货单的名称、数量、规格等，确认无误后方可装柜，装完柜在三方共同监控下用封条将货柜门封上，然后由成品仓主管签发的放行条认可。
7. 会同仓务员共同管控货物的进出及库存状况，做好定期巡视、清点、核数等相关事宜。
8. 成品进出仓时，如发现实物与收发单填写数据有异时，应填写《物料进出异动表》并报反恐负责人审查，同意并签名确认后方可生效放行。
9. 加强“四防”工作，如发现火警、偷盗等事故，应立即报告并积极采取果断有效的安全措施，制止或按制事故的发展。
10. 做好仓库周边巡视工作，对门、窗、水、电、气不定时的巡查，落实好相关安全自查工作。
11. 禁止任何人在此区域内吸烟，留意周围环境的消防安全隐患，及时发现及时上报，做好防火工作。
12. 做好值班记录及交接班手续。 巡逻岗职责
1. 巡逻队员必须遵守《保安工作守则》，《治安管理条例》和《消防法》等法规，做到按章执勤，文明上岗。
2. 实施24小时巡逻制度，按1次/小时的频率进行巡逻并记录巡逻情况。 3. 巡逻队员必须灵活机智，不断改变巡逻方式、方向、路线和时间，必要时采取暗伏明巡的方式。
4. 巡逻范围包括厂外围，厂内每栋建筑内等场所。
5. 巡逻主要包括：建筑物和围墙是否受损，是否符合安全要求，是否有打架、斗殴、吵架、**等违纪事件，是否发生火警、盗窃等突发紧急事件，并及时向队长报告。
6. 生活区巡逻时协助舍管按“四防”工作要求和宿舍管理条例进行安全巡逻。 7. 维持员工排队和吃饭时秩序。
8. 监督厂内员工违纪情况，对解决不了的问题，及时向上级报告。 货仓岗位职责
1. 必须时刻保持高度警惕，对闲杂，无证人员或可疑物品应予询问、纠查，如发现异常情总值及时报告。 2. 熟悉仓库周边环境和库内的建筑结构，消防器材分布状况及货物的分质存放情况等。
3. 不定时的巡查仓库周边安全情况，做好对门、窗、水、电、气等相关安全自查工作。
4. 禁止人员进出，特殊情况如进出时，必须出示有效证件，确认后方可入。 5. 加强“四防”工作，如发现火警、偷盗等事故应立即报告并积极采取果断有效措施，制止或控制事故的发展。 6. 认真做好值班记录，及交接手续。
商场服务礼仪培训资料范文第5篇
· 增强服务人员主人翁意识· 帮助营业员工端正态度
· 利用礼节待客树立企业口碑。
适宜人数：≤50人
★ 工作人员仪态修养(行为训练课程)
1. 接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)
A通过站姿要领，展示出企业的公众形象和社会责任
B通过站姿要领，树立产品的健康与亲众
C通过站姿要领，带来的亲和能力
2. 接待行礼(欠身动作适用的不同场合)
A、 15度的使用B、30度的使用C、45度的使用
3、 引导及示范手势(改变员工手势的方法)“请、送、让”的规范
4、待客坐姿(服务沟通中的基本坐姿，坐式服务基本要领)
5、接待人员必须学会的双手递送姿态
6、工作中必要的语言表达能力
7、工作中必要的快速应变能力
★ 职业形象与精神面貌
1、工作人员仪表形象规范：西装、衬衫、腕表、裙装
2、个人卫生对塑造工作形象的重要：指甲、发型、衣领、鞋面
3、领带与丝巾的结系方法方式
4、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰
5、女性员工的工作服装与配饰的注意事项
A、裙装在正式场合的穿着
B、配饰“五元化”
C、销售岗位女性着装禁忌
6、男性员工的工作服装与配饰的注意事项
A、领带色觉基础
B、男性的手腕
C、鞋袜穿着技巧与禁忌
7、女性员工必要的工作淡妆要点
A、隐藏不必要的心理变化
B、健康的形象是企业一致的对外形象
8、色彩知识与商场形象
一、商场接待工作服务态度表情规范要求
1、应有的服务意识与服务态度：工作时间的两个坚持
2、关于微笑服务的概念要求：美好的心态才有真挚的笑容、主动微笑
3、职业与企业关系：坚持自己的选择、坚持行业的规范、坚持岗位的责任
4、接待客户的微笑要求
5、微笑的原则和微笑的训练：笑不露齿和“八颗牙”
6、自身的情绪的控制和管理
二、商场服务礼仪实务中的细节：
接待人员客户陪同礼仪实务：
称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、
举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、
微笑礼仪、乘车礼仪、文件递送礼仪、
递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪„„
接待领导及重要客户的注意事项：(情景模拟训练)
1、迎宾工作的三步曲：准备、相应问候、落座后茶饮服务„
2、引导客人至目的地：站在客人的哪侧、回顾、上下楼梯、推拉门„
3、交谈场景示范：展板讲解、产品展示、服务跟随„
4、产品展示与咨询讲解：口令、音色、标准语、敬雅语、适当停顿„
5、客服沟通中的禁忌：眼神、身体、表情、长呼吸、小动作、不良习惯„
四、商场服务中工作语言的表达
1、注意工作语言的口吻和态度
2、客服人员应该学会叮嘱与商量的口吻
3、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处
4、学习客服用语中的“彩虹语言”——“敬、谦、雅、歉”语
5、说出“不”(拒绝)的方法和方式
6、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切
7、周到待客服务所必须的细致和细心
8、用一个服务人员的态度去表达你的语言
9、沟通游戏：你画我画
五、客服工作电话礼仪
1、工作人员接听电话礼仪
2、员工电话礼仪实务
3、电话服务的声音要求
4、电话服务注意事项
5、手机与手机短信的商场禁忌
6、电话营销中的注意事项
7、待客规范中关于电话与手机的管理
8、电话跟访的解决方案
六、处理投诉——妥善处理可以促进关系
1、抱怨形态与抱怨原因的分析
抱怨真实面目
客户抱怨产生的大量原因
2、听取抱怨处理前的心理准备
客户本身的心理
客服人员的心理准备
不要害怕抱怨
客户抱怨并不是针对你
处理抱怨要拿出诚意
3、抱怨处理的步骤
1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语
5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈
4、抱怨处理辞令与应对关键点
处理对方的态度
处理对方的声调
处理对方的措词
七、团队建设之团队沟通与协作
团队角色认知——我和工作、我和他人
关于“孤独”的几种解读——团队心理学
团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力
八、客服人员的综合素质要求
丰富的客户服务从业知识
服务要懂得顾全大局
营业人员服务过程中要有保护自己的基本能力
伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受
改变自己固执的工作作风，你的每一位客人都是独特的
员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接
“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客人的权利 每天都用招呼第一位客户的状态去面对第一百位客户
九、商场营业工作中的优质服务
一线员工决定了优质服务的第一印象
优质服务的概念及分类
优质服务特征及客户的服务要求
优质服务的构成——客户至上、服务至上
营业员与客户——主动换位的思考意识
把“对”让给客人——善意理解服务的对象
客服员工服务案例分析
十、课堂提问时间
员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点向老师提问。 讲师根据行业特点及课堂掌握情况向员工提问
培训建议：
1、管理人员全程跟课;
2、全体员工着工装上岗培训，手机关闭;
3、课程中间不要随意走动和出入教室;
4、不能进行与课堂无关之事务，不能将食用物品及饮料带入课室。 培训课程特色：
各课程培训期间含大量的互动模拟，行为模拟，情景模拟，案例分析，心理游戏，行为小品等寓教于乐的方式，重视开发意识潜力，培训之后，在职人员均可全面了解商场营业服务礼仪、销售客服礼仪的知识与实用方法。
课程课酬：
商场服务礼仪培训资料范文第6篇
一、 公司简介及企业文化建设
二、上下班规程
1、
2、
3、
4、
5、
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7、
8、 上下班流程及行走路线 工装、工牌佩戴 更衣室制度 晨会管理 营业准备 迎送宾管理及要求 就餐安排 交接班制度及规范
三、 行为规范
1、 仪容仪表规范
(1) 站立姿势
(2) 手势要求
(3) 行走要求
(4) 表情姿态
(5) 工装要求(其它装束、工牌、发型、淡妆上岗、其它物品佩
戴等)
2、
3、
4、 接、打电话规范 接待顾客规范 语言规范和要求
四、 岗位要求及工作职责
1、
2、
3、 岗位认识及要求 岗位职责 日工作流程
(1) 营业前
(2) 营业中
(3) 营业后
4、 业务要求
(1) 订货
(2) 验货
(3) 上柜
(4) 明码标价
(5) 商品陈列
(6) 货品盘点
(7) 商品销售
(8) 退换货流程
五、 投诉处理原则
六、 纪律与奖惩
1、
2、
3、
4、 纪律 奖励 惩处 处分、奖励程序
5、
6、 申诉程序 惩处撤销
七、 商品修理、更换、退货原则及国家法律法规
1、 退、换、修原则
2、 修理、退换、退货流程
3、 商品修理、退换、退货细则
4、 三包规定
八、 会员卡
1、 会员卡申请、使用及挂失补办流程
2、 会员卡使用范围
3、 会员卡积分、折扣规则及退换货原则
九、 安全与消防
(1) 治安
(2) 防火
(3) 防盗
(4) 防爆
(5) 内部报警电话及社会报警电话