浅谈现代酒店员工培训范文第1篇
作者简介：肖 霞（1980—），女，湖南涟源人，湖南人文科技学院寂静管理系讲师
摘要：宽带薪酬体系设计是现阶段酒店行业的创新性举措，针对酒店整体薪酬结构不合理以及酒店管理人才流失的状况，宽带薪酬孕育而出。在分析华雅国际大酒店薪酬管理体系特征后，理解宽带薪酬的设计应综合考虑酒店管理人员和酒店一般服务人员的意见，通过问卷调查法、市场分析法等方法的运用，得知华雅国际大酒店薪酬体系岗位等级太多、薪酬结构不合理、管理透明度不够以及缺乏激励效果等问题。宽带薪酬体系设计就是研究如何改善不合理薪酬制度并留住酒店优秀人才的科学方法，实践中能为本酒店跃居湖南省龙头酒店以及长远健康发展提供借鉴参考。
关键词：酒店；薪酬管理；宽带薪酬体系； 华雅国际大酒店
一、引言
在整个社会人才流失加剧的大背景下，酒店企业遇到的突出问题就是人才的流失尤其是高素质人才的流失，而产生这个问题的关键就是薪酬体系的不合理。
1宽带薪酬是对传统薪酬结构中多个薪酬等级（pay grades）或狭窄薪酬区间（narrow ranges）进行重新整合（consolidation）压缩，使它们变成少数几个相互很少重（overlap）的宽泛薪酬区间（wider ranges）或薪酬宽带（broad bands），简单的说，宽带薪酬设计就是要缩小薪酬的职务等级，扩大薪酬的每个等级的幅度，改变传统薪酬体系中以职务提升来增加薪酬的模式，侧重从员工的个人能力和工作业绩出发设计薪酬体系。
二、华雅国际大酒店薪酬体系的现状
（一）酒店的基本概况和发展现状
华雅国际大大酒店是由新华雅集团投资兴建，同时拥有江南古典园林和现代高尔夫球场，集客房、餐饮、娱乐、商务、办公、休闲于一体的五星级豪华生态酒店。酒店位于长沙市万家丽中路，建筑面积86000多平方米总建筑面积12万余平方米。由主楼和附楼组成，酒店主楼高十九层，共有总统套房、主席套房、部长套房及商务、行政套房等各式客房500多间，二号楼高16层及豪华别墅3栋，并拥有中西式餐厅、咖啡厅、南北风味美食街、宴会厅、酒吧、茶座等各类餐饮服务设施，KTV、演艺中心、美容美发、美体、SPA水疗、游泳馆、健身房、高尔夫球场、高尔夫练习场、乒乓球、台球、桑拿、足浴等休闲娱乐设施，是一座设备先进、功能齐全，具有现代化建筑艺术风格的星级酒店。
（二）华雅国际大酒店的薪酬体系现状分析
1、酒店现行的薪酬管理制度
（1）工资结构
酒店目前的薪酬体系是2006年颁布实施的，主要有两种形式，即由个人工作技能、岗位差异为付酬因素的岗位技能工资制和特聘人员的协议工资制。员工工资由三部分构成：固定工资十浮动工资+店龄工资。
（2）工资制度、工资支付形式和时间
酒店实行多劳多得、按绩取酬的原则，根据不同部门、不同岗位、不同责任、不同贡献确定工资档次，再根据当月完成任务和实现利润情况实施工资浮动。酒店依据员工考勤表支付员工工资，考勤表由部门主管根据员工实际出勤情况填写，无有效指纹打卡记录的员工不不予支付当天工资（个人因有事允许有三次缺打指纹考勤记录，但须向部门主管说明原因，证明确属事出有因再由主管证明于人力资源部备案），旷工半天扣除当月奖金的50%，迟到、早退超过三十分钟视为旷工半天，超过四个半小时视为旷工一天。酒店工资支付时间为每月15日，由酒店委托银行代发工资到个人工资卡上。月奖：通常情况下酒店浮动工资的80%属于月奖，是各部门完成酒店每月工作计划后，给予员工的奖励。年终奖：是在完成酒店年度计划后，给予员工的奖励。根据各部门完成年度任务或工作情况，核定发放标准。过节费：是酒店在国家几个重大节假日对员工的过节补偿及奖励，一般是指在春节、端午节和中秋节三个国家传统节假日，凡是入职酒店30天以上员工，不管是否与酒店签订劳动就业合同都可获得260元（计时工未满三个月者在此基础上减半），入职一年以上员工可获得500元，实习期和试用期员工也依照该标准获得。
（3）特殊情况下的工资支付
特殊的情况主要是指病假、工伤假、事假、计划生育假、防暑、防寒费岗位津贴。病假三天（含三天）以内按天计扣当月奖金的5%，三天以上其超出的天数按天计扣当月奖金的10%，超过六天当月无奖。病假连续一月以上，根据店龄发给基础工资和店龄工资。工伤假：未违反操作规程或见义勇为负伤的，不论时间长短，工资奖金照发，其医药费由酒店报销。员工的直系亲属去世给假三天（带薪）。其他事假三天内按天计扣月奖的15%，超过三天，当月无奖，超过五天（含五天）按天计扣工资；无月奖员工按天计扣工资。对于计划生育假按照《计划生育法》进行。同时还发防暑、防寒费为200元。
也会根据员工的学历高低来进行调整岗位工资。
2、酒店员工对薪酬的满意程度
通过调查我们可以发现，大多数酒店员工对现阶段自身所获的劳动报酬还是不满的，酒店新进职员认为酒店实习期和培训期过长，实习工资过低，转正后也基本不知道自己的工资如何计算，一些有资历的老员工则认为酒店现有的薪酬体系不能激发自己的工作热情，自身的工作价值无法得到体现。
三、华雅国际大酒店薪酬体系存在的问题
通过对比现行酒店行业的薪酬水平，以及对华雅现有薪酬制度的分析，我们发现薪酬制度整体而言缺乏激励性，具体表现如下：
（一）薪酬结构不合理，整体构成单一
酒店采用的是以岗位职能为主的单一薪酬模式，即我们通常所说的“岗位等级工资制”，固定工资几乎占了薪酬总额的90%，，就连浮动工资也基本在200—300之间变动，除了客房餐饮高出100左右，其余部门都大体一致。而其他一线部门很多时候有淡旺季之分，如健游中心夏天就是高峰期而冬天生意就会相对差很多，而该部门员工的薪酬在这两个季节却是大同小异，这让很多员工无法接受，这也是很多员工离职的重要因素，员工的情绪及工作表现直接影响消费者的满意程度，进而影响整个酒店企业的经济效益。
（二）薪酬管理透明度不高，对内缺乏公平性
同大多数酒店企业一样，华雅酒店采用的是个人工资保密的制度，但不管怎样，员工还是会以其特有的方式获得其他员工的薪酬额，由于薪酬管理一般是酒店高层领导人所核定，很多员工基本不知道薪酬核定的具体标准是什么，当看到别的员工比自己的薪酬高时，就会产生不满心里。另一方面，其薪酬体系根本没有体现他们自身的价值，优秀员工同表现不积极的员工往往享受同样的薪酬待遇。
（三）薪酬激励效果不佳，员工缺乏工作兴趣
员工的薪酬有固定工资、浮动工资、店龄工资及一些相关补助组成，但是其主体部分还是固定工资，而这种薪酬的变动提升基本只能通过岗位的提升才能体现。很多优秀员工长年累月只能拿到相同的工资，薪酬根本不能代表其为酒店企业所做的贡献，有限的岗位职务，相同的薪资待遇让很多员工失去工作的压力，也没有工作热情。薪酬没有跟个人能力、酒店效益挂钩，有些员工一点都不关注整个酒店的经济效益，薪酬也就失去了其应有的激励功能。在酒店人力资源管理中，酒店应该是对员工最根本最直接最有效的激励手段。
（四）岗位等级过多，薪酬设置不合理
酒店的“岗位等级工资制”使得员工加薪的唯一通道即为提升工作岗位，一方面酒店企业本身工作岗位较多，而各等级之间的薪酬浮动不是很大，另一方面，升职很大程度是依据你在酒店的工作年限而不是你自身在工作过程中表现的能力业绩，晋升难度很大，即使有一定升职机会，其相应的薪酬水平也不会有很大的提高。薪酬设置不合理，加薪难度很大，个人的职业生涯受阻，让许多核心员工逐步走上了离职的道路。
四、华雅国际大酒店宽带薪酬体系设计
华雅酒店的宽带薪酬设计主要通过灵活地调整浮动档次比例的做法来实现工资与酒店和员工绩效挂钩。这里有两个层面的含义：1、酒店工资总额与企业整体绩效的挂钩。酒店经营状况的好坏直接通员工的工资挂钩2、员工个人工资与绩效挂钩。根据对员工的出勤、培训、客人的投诉表扬、合作性等综合评价的结果，确定员工的工资档次。[6]
（一）合理规划薪酬结构，调整各构成因素的比例
在原有的薪酬体系中，薪酬主要是由固定工资、浮动工资和店龄工资组成，而宽带薪酬就要打破传统等级森严的工资制度，以原有的职务薪酬制为基础，但更多的体现员工的技能和个人工资效益。该酒店宽带薪酬体系可主要由以下几个部分组成：基本工资+岗位工资+绩效工资+店龄工资+各类津贴，其主体部分即为基本工资、岗位工资、绩效工资。
（二）薪酬管理民主化，薪酬透明度相对提高
1、定期开展民意调查，了解员工薪酬期望
根据酒店整体的运营情况，由人力资源部成立专门的调查小组组织成专员定期进行民意调查，民意调查应在各部门针对性的展开。饭店管理人员应提高员工对薪酬分配决策的控制程度，给予员工发言权，令员工充分表达他们的看法，极大地提高员工感觉中对薪酬分配决策的控制程度。[9]
2、完善绩效考核体系，业绩考评公平公正公开化
宽带薪酬体系主要是由个人的能力和管理者的对员工的考核来保证实施的。首先要构建公平、透明的绩效管理体系，[10]消除员工之间因薪酬差异产生的不满，让员工的工作积极性得到更大程度上的发挥，让每一个员工都能明白薪酬的基本核定标准，从正常渠道知晓且明白个人薪酬同他人薪资差异的原因，知道怎么样才能提高自己的薪资水平，从侧面激励员工努力提升自我技能，同时加强员工之间以及员工同管理者之间的交流。
3、保证实施，薪酬支付透明化
制定了相关的考核标准并且使其得到了很好的实施，最后就是保证支付的透明化，不同于以往工资条保密只有本人才可查询的情况，宽带薪酬实施制定后可允许员工之间的互相了解各自的薪酬状况，由全酒店员工监督保证薪酬支付的透明化。酒店管理民主化，薪酬体系透明化，这是也是酒店消除员工不满情绪、提高工作热情、进行内部营销的有效手段。
（三）有效提高薪酬的激励作用，区分制定薪酬制度
薪酬制度的建立要根据酒店各部门的差异性出发，这种差异性不仅体现在部门本身性质的不同，也反应在各部门经营季节性的不同。前台部门薪酬体系应该更加注重部门效益和个人绩效。后台部门薪酬体系设计的重点是留住资历较深的优秀员工，薪资的提升福利的增加才是最有效的。销售部门是酒店营业收入主要的经济来源，作为酒店“灵魂”部门，销售部门的工资应制度以酒店其他部门的固定工资为基础，以个人销售额提成为浮动的薪酬模式。具体销售额提成应将整个酒店业现状同本酒店月度及全年度销售利润确定。
高层管理人员是酒店管理的中坚力量，流动性相对较低，对于这一类人可采取年薪制的薪酬模式，对于贡献突出的管理人员还可以给以一定的期权奖励。具体薪酬总数=基本工资+绩效工资+年终奖+期权+福利；中层管理人员一般是酒店的骨干，为了不使中层管理人员流失，其薪酬应该在高层管理工资的类型上应该考虑店龄工资和各类津贴；基层管理人员是酒店经营管理的基础力量，员工的基本情况及客人的基本需求，其工作强度和复杂度是不言而喻的，其薪酬应该考虑到基层员工的加班工资。
（四）进行岗位结构分析，合理确定各级薪酬浮动范围
1、进行岗位分析，确定薪酬等级数量
由酒店人力资源部通过科学的岗位分析，对各岗位职责和工作规范进行合乎实际的评价，建立健全有效的岗位分析与评估体系，通过编写职位说明书和工作规范书，将岗位等级缩减为一定的比例，确定薪酬的等级数量，一般而言，酒店的薪酬等级分为五级是比较合适的，即高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员、一般服务人员、后勤工作人员。而后根据酒店行业整体的薪酬水平以及本酒店的经济实力，确定各个等级的薪酬点。
2、 规范宽带薪酬体系，调整各等级浮动比例
宽带薪酬体系中各个等级的之间的浮动比例必须是与本身相一致的，浮动比例太高会导致酒店的营运成本增高，太低则激发不了员工的工作积极性甚至会导致人才流失的加剧，在制定宽带薪酬时应根据一定的规则：即层次越低的彼此岗位之间，以及层次越高的彼此岗级之间的重叠度小一些，而中间层次的彼此岗级之间的重叠度大一些。[11]这样每个区间的浮动比例都比较大，员工可以通过自身的努力提高自己的薪酬水平，给那些不想升职以及不适合更高岗位的人员更大的发展空间
3、考虑酒店运营成本，确定薪级区间范围
宽带新薪酬体系设计的最重要的是确定薪级区间范围。首先酒店应对整个酒店行业有正确深入的认识，保证自身薪酬体系具有一定的竞争性。其次，对本酒店各部门进行岗位结构，确定相应的等级与其酒店经济能力相适应的薪酬最高值和最低值，将一定劳动强度和岗位相对价值相近的岗位纳入相应的薪酬等级。初步对比分析薪酬历史数据确定薪酬幅度基准，根据“薪级最低值=平均薪点+幅度/2；薪级最高值=最低值×（1+幅度）”的公式计算出岗位薪酬区间。再依据薪级内等差原则获取岗位薪点表，其中薪级应设计n个薪等，以保留岗位薪酬的增长空间，使薪酬体系更好地与绩效考核相挂钩。[12]
五、结束语
薪酬管理历来是酒店人力资源管理最为重要的组成部分，要减少酒店人员流失率就必须打破以“岗位等级制”为主的薪酬管理体系，而宽带薪酬体系是解决这一困境有效的方式手段，它是一种富有生命力和挑战性的薪酬激励模式。但是宽带薪酬并非灵丹妙药，它不是酒店管理者解决人力资源管理问题的万能钥匙，采用宽带薪酬体系的酒店企业应以体系设计外部竞争性和内部公平性为前提基础，结合整个酒店行业发展情况和酒店自身部门结构状况，动态的设计宽带薪酬体系，从而保证宽带薪酬的可行性和持续性。
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浅谈现代酒店员工培训范文第2篇
摘 要：把中式元素更好地融入现代酒店设计中，重新发现并继承中国传统文化的精髓，并延续到我们的生活中，能有效增加现代酒店的装饰价值与艺术价值。传统与现代的结合、中式与西式的碰撞，将中式元素导入其中，结合功能主义与实用主义，形成独具特色的酒店空间设计，能够带给人们前所未有的视觉体验。
关键词：中式文化元素;酒店空间设计;装饰;文化传承
一、中式文化元素的释义
从古至今，中式文化元素构成了中华民族许多的瑰宝，形式多样，有着独特的题材、丰富的形式，蕴含中华民族的智慧和审美，是其他艺术形式无法取代的。中式元素本身就具有显性与隐性两个基本特性。显性元素如文字、服装、建筑、装饰元素等;隐性元素如伦理哲学、传统文化观念、思想、制度、风俗等。一个完整的空间意象，往往是由多种多样的中式元素混合组成，其中既有显性的，又有隐性的。显性元素中的传统图案、建筑构件，如屏风、盆景、瓷器、彩绘等存在于许多大空间中，具有强烈的装饰性和实用性，这种中式装饰带给我们震撼的视觉效果，让人们体会中式文化元素的魅力。
二、中式文化元素在现代酒店设计中应用的重要性
孕育在传统文化摇篮中的中式元素是中国传统文化中的精华。将中式元素融入现代酒店空间装饰设计中，打造具有本土文化特色的现代酒店品牌形象，对于提升酒店文化底蕴，帮助外国客人了解中国传统文化，传播中国传统文化都具有非常积极的意义。
中式元素并不是单独出现在酒店空间装饰中的，而是与酒店整体装修风格相结合，实现整体风格的统一。此外，现代酒店的空间设计和氛围营造要有一定的精神内涵和文化特色，中式元素既承载着文化内涵，又体现了我国的民族特色，促进了现代酒店空间与中式美的和谐统一。在对中式文化元素的实际运用中，必须关注传统文化的本质，并将其与酒店设计的内容相结合，有针对性地选择中式文化元素，更好地促进中式文化元素与现代酒店的融合。将中式文化元素作为现代酒店空间设计的一个载体，可以更好地呈现出一种独特的酒店风格。
三、中式元素在现代建筑室内装饰设计中的运用方法
（一）中式元素的直接运用
通过对中国传统装饰元素的发展和继承，形成了独特的艺术符号，因此在现代空间装饰中可以直接利用中式元素进行空间装饰。在中式元素的选择上，中国书画以其比例、造型、色彩和自身的形式美对室内环境氛围的营造产生积极的影响，被运用到现代装饰设计中起到丰富空间、活跃空间氛围的作用。
（二）中式元素的提取与组合
此外，也可对中式元素中烦琐的图案进行简化和概括，保留原图案的大致形式，取其神韵，提取可用于装饰的主要元素，突出最具传统特色的部分，并对其进行符合现代审美标准的修饰，形成最终效果。通过对中式元素的变形，以现代简洁的形式呈现，既保留了传统的韵味，又能体现出现代设计的风格。在提取装饰要素的过程中，不能只是简单复制或堆砌，也要深入研究中式元素所能传递出的文化内涵，从而在保持传统文化的韵味下又有现代的美感。
（三）中式元素的重构
对中式元素的重构，旨在打破传统中式元素设计的原有形式，在中式元素基础上进行再创造，为新的艺术形式增添现代装饰元素。传统装饰形式是非常多样化的，在中式元素中提取最能体现传统文化的部分，并与现代审美潮流的装饰元素相结合，综合运用到新的设计中，與新造型进行有机结合。
四、中式文化元素在北京索菲特大酒店中的应用
索菲特品牌于1964年创立于法国，此后迅速成长为第一家法式奢华酒店品牌，将法国独有的魅力和优雅带到世界各地，化身为倡导现代法式生活艺术的“大使”。北京索菲特大酒店位于北京外交及商务核心区域，融合了法式生活艺术与首都的辉煌历史、灿烂文化及丰富传统。全球备受赞誉的建筑事务所为酒店塑造了庄重宏伟的地标性建筑外观。室内则以东方古老哲学——“天圆地方”为灵感，为酒店营造了别致卓越的艺术氛围。现代法式奢华酒店，融合了北京的文化精髓，与历史悠久的古老寺庙、皇家遗迹以及一系列名胜古迹“和谐共处”，彰显本土的锐意创新。在全球多元文化艺术的浸润下，索菲特坚持拥抱法式生活艺术，并尊重当地传统文俗。例如将中国传统文化符号融入酒店设计中，通过渲染空间气氛，修饰空间美感，给空间使用者精神上的满足。在与中国传统元素相结合的过程中应坚持继承与创新的原则，对传统文化进行改良与创新，使其符合现代设计的需要，与现代美学相结合与呼应。运用美术手段，把材料、施工工艺、设备等进行有机结合，满足人们的各种需求，为人们创造舒适、环保、美丽的居住空间，从身体到精神给人们一种舒适、安逸的酒店居住环境。
（一）青花瓷元素的运用
随着我国经济的迅速发展，生活水平的不断提高，人们对于餐厅食材品质、用餐环境的要求也相应提高。人们在用餐时不但追求食物的色、香、味，用餐环境也渐渐成为人们关注的一个重点。兼具北京独特魅力与卓越别致设计的金宴·怡品堂中餐厅位于北京索菲特大酒店2楼，融合粤菜与川菜的精髓，供应优质的美食佳肴。进入中餐厅，明代花瓶纹样贯穿屋顶，完美镶嵌在以青花为代表的工艺精湛的高光琉璃瓦片上（如图1）。墙面展示瓷盘上印有中国传统脸谱，凸显中国北方美食习俗的传承与国粹文化的精髓（如图2）。京城美食传统和历史文化在这里一一展现，使中餐厅既有中国传统的古韵气质，又有现代风格的时尚美。此外，每层客房也都摆放有青花人物图画，将具有中国传统文化象征的青花瓷纹样运用到人物画中（如图3），与身着旗袍的女性相融合，使得整幅人物画色彩明快、风格雅致。青花元素作为中国传统文化的视觉符号，具有一种引申的象征含义，民族文化内涵也极为丰富，被赋予一种经久不衰的艺术魅力和鉴赏价值。在人们直观感受这种传统文化魅力的同时，留下深刻的印象。
（二）饺子元素的运用
在我国古代，人们创造出了很多与美好生活相关的图案，这些图案被广泛使用在室内设计中，如传统图案在墙面设计中的应用。墙面装饰设计中应用的传统图案大多以装饰画、壁画、木雕等形式存在，但如今装饰形式越来越具有多样化，墙绘和墙纸的多种形式也被人们广泛认可。
从北京索菲特大酒店一层右侧，沿标志性的玻璃魔梯而下，即可到达艺厨全日餐厅。浓缩了索菲特品牌纯正并充满活力的餐饮概念，艺厨全日餐厅红砖墙上装饰了一整面金灿灿的饺子（如图4）。饺子一词源于古代的角子，原名“娇耳”，是汉族的传统面食，距今已有1800多年的历史，在中国的许多节日都有吃饺子的传统，表达了人们对美好生活的向往与憧憬。北京索菲特大酒店自助餐厅一面金灿灿的饺子墙非常惹眼，饺子作为一种传统元素（如图5）直接运用在餐厅设计中，既保留了原有形态的美感，也更符合“餐厅”这一空间氛围。艺厨全日餐厅的饺子元素采用了现代装饰设计技术和现代材料，是对中式元素的创新设计方法，既保留了传统的美感和文化内涵，又紧扣现代装饰技法。中式元素在空间设计中的应用不仅要考虑其寓意，还要考虑到它的形状、颜色、材料和工艺，组合后一起烘托空间氛围，使该空间具有一定的文化深度，丰富的视觉效果。
（三）鸟笼元素的运用
养鸟在我国有悠久的历史。根据资料记载，在唐朝就开始流行用笼子养鸟，到了清朝，甚至形成了鸟文化，人们越来越重视鸟的种类和玩法，养鸟的器具种类也越来越多。鸟笼是养鸟器具中最重要的一个，也是和清代八旗子弟“提龙遛鸟”生活密切相关的事物。“鸟笼”是历史风貌的一个侧面，也是传统文化的一部分，显然具有“传统元素”的特征。北京索菲特大酒店将鸟笼元素结合到会议层休息区沙发的设计（如图6）与客房洗浴用品摆放架中（如图7），将本地的文化符号与现代酒店设计相融合，显得别有一番风味。
五、中式元素在现代酒店设计中的发展与继承
经过几千年的沉淀，中式元素已经成为一种相对稳定的元素形态。在中式元素的符号化和建构过程中，一方面是对中式元素或构件的抽象、简化甚至重构;另一方面要保持延续传统文化的形式美和内在美。设计需要依靠传统，但不能盲目依赖传统。我们必须创造出新的艺术观念，既有传统文化的精髓，又有现代装饰文化的艺术形式，并在此基础上注重人文内涵。中式元素在酒店的装饰中不是一个单独的个体，而是配合空间的整个装饰风格，从而达到整体风格的统一，酒店设计更应该庄重大方，形式不能太过繁杂与混乱，要符合酒店风格主题并保持整个空间的层次感。中式元素可以创造出静谧舒适的空间，让文化氛围随着空间的气息流动。中式元素优雅得体，其形状的平衡对称和方正刚直贯穿着中国传统礼仪思想。
中式元素在国内外很多室内外公共场所都占有非常重要的地位，将来也会成为室内外空间装饰的重要元素之一。中式文化元素是中国传统文化的象征，有着浓厚的传统文化底蕴，促进世界对中国产生直观了解。对中式元素的传承也要注重创新，不断满足现代人的审美需求。当代设计师应将中国传统文化中的感性与理性，以及设计艺术中空间与环境的关系进行精心全面的处理，将中国丰富的传统文化融入到现代空间设计之中，做到协调而不失亮点，使中式元素与现代空间设计进行完美结合。
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作者简介：李嘉文，沈阳建筑大学视觉传达设计专业研究生。
浅谈现代酒店员工培训范文第3篇
现代学徒制适应现代职业教育的人才培养，以工学结合为模式的典型特征，让职业学校的学生既在校学习理论知识，又以学徒角色在企业进行实践学习。诸多学者对现代学徒制进行了广泛的研究，经过传统学徒制到现代学徒制的演化，学徒制对职业技术教育的意义积极的一面逐渐大于消极的一面;同时，现代学徒制理论研究也不断应用到了教学实践中，从实践中发现一些目前仍存在的弊端，同时得到现代学徒制不管改革更新的启示。
一、现代学徒制的理论研究
1.现代学徒制的概念。关于学徒制的概念，ApprenticeSystem，主要指的是按照师父带领徒弟的方式，使徒弟学习并获取一项职业的或者行业的专职技能和知识原理的一种职业教育形态。随着生产力的发展，传统的学徒制对于工业替代手工业的革命应接不暇，产生了职业学所，后期西方国家重视学徒制职业教育，发展新的学徒制，发展为现代学徒制，成为“职业教育的人才培养模式之一”。现代学徒制主要是传统的学徒工与接受学校教育的学生融为一体，既是学生，也是技术工人，即一个个体两个身份。学校接受企业邀请为企业派出学徒人力，企业为学校实习学生提供实习岗位，接触实际技术的践行。因此，现代学徒制的特征是工学结合。
2.相关理论研究。近年来国内外学者致力于当前技术专业职业教育的改革研究，其中关于学徒制方面的研究诸多，本文主要从学徒制对职业技术教育的意义这一方面进行理论研究的概括。学徒制对于社会职业技术教育的意义，有着正反两面的意义。谷芳(2010)指出学徒制在我国实践在目前值得职业学校和企业借鉴的积极意义---(1)师徒关系亲密，利于掌握专业技术。(2)以获得专业技术能力为最终目的。(3)理论学习、技能学习、行业愿景与职业道德几者共同形成于同一学生一身。(4)理论联系实践，纯理论知识传递的瓶颈得以解决。(5)学习目标明确，可促进学生学习专项技能。(6)具有相应的行会监督管理，学徒制的灵活应用有外部制度保障。陈俊兰(2011)指出，我国目前毕业生众多，从招聘条件、职位需求、企业发展、行业前景、地区条件等诸多方面来看，学徒制有着强烈的需求，确实具有深入研究和发展的可行性、必要性。然而，学徒制具有否定意义的一面，也有学者提出。吴玉伦(2009)提出了学徒制的弊端，他指出，学徒制的确有积极的意义，然而，一些教育机构或学生本人过分依赖于实际操作的学习，而忽视理论基础的掌握;师父作为多年技术工人，在教授学生技术时或多或少带有自身经验、捷径或偏见，并不利于学徒完全掌握该门技术的实质内涵和正确操作。因此，正如陈俊兰(2006)所指出的，学徒制的构建并不是一步到位的，而是需要不断改革的，首先要建立健全监督管理机制，保障学生工的基本权益，保障学徒制平稳运行。
二、现代学徒制理论在酒店管理专业的实践
现代学徒制理论应用在酒店管理专业的实践中，具有发展性的意义。学徒制是一种教育和培养技术人才的模式，特别针对需要某项特殊技术能力、实践性强、操作性强的专业，学徒制能够有效的弥补学校纯理论学习的瓶颈，为企业定向培养人才。
1.实践探索。本文以徐州技师学院酒店管理专业针对现代学徒制的实施与应用为例，分析现代学徒制理论在酒店管理专业的实践探索。徐州技师学院酒店管理专业2013年开始实行学徒制的实践，与徐州海天假日大酒店合作，创办“海天假日班”，推行现代学徒制的“委培式”工学结合模式教育方法。该方法相当于招收学生、酒店企业、学校签订三方培养协议，酒店企业委托学校培养学生，学校为酒店企业培养差异化人才，二者共同制定教学培育方案，共同培育学徒(学生)。第一年，学校理论学习、基本专业技能学习，中间穿插酒店企业文化理念。这一年会聘请合作酒店企业的师傅来校进行专业知识的授课。第二年，酒店企业设置学徒工作岗位，跟着自己的师傅，以师傅带徒弟的形式进行专业学习。此阶段对学生的管理和考核都要按照岗位考核标准进行，工资奖金薪酬福利待遇等同于同岗位的酒店企业职工。第三年，工作熟悉与毕业阶段。此阶段学生按照要求达到学校的学历、学位要求，结束学业，并且根据在酒店企业实习的情况确定自身的就业工作岗位以及以后的职业生涯发展。
2.优势与弊端。上述实践探索中，学校教育与酒店实践相结合的职业教育学徒制模式，对于学生获得酒店管理与服务的知识、技术和能力，以及为酒店培养专业技术人才、管理骨干，都有着很大的优势。同时，不可避免的也存在一系列弊端。
2.1对师傅的管理的瓶颈。对师傅的管理瓶颈主要体现在考核方面。首先，一般酒店管理专业课的教师，很多都是从酒店聘请的多年从事该行业的师傅，也就是说，这位老师既是学校的老师，也是企业的员工，具有双重身份。学校聘请师傅的目的是为学生讲授专业课程，然而学校只是聘请的师傅，并没有强力约束;师傅是酒店员工，酒店的目的与学校的目的并不同。因此在考核师傅授课方面产生了矛盾。其次，酒店外聘师傅向学生传授的课程非常专业，非常具有实践性和经验性，学生都是新接触该专业，并非专业人才，因此很难对酒店外聘师傅的教学质量打分，很难对其进行考核。
2.2学生职业目标不明确的瓶颈。不能笼统的说这类学生全部学习自觉性不强，然而职业技术学校的学生，可能相对来讲文化课水平较低，也存在叛逆、任性的性格，同时，他们都是初中毕业或者高中毕业生，年龄相对偏小，对自己的学生和学徒身份并不是很容易接受，对自己的未来似乎罕有思考。很多不愿意吃苦、对酒店管理行业有偏见的学生，对该专业的学习和技能的掌握过程的认同感、归属感极低。学校对这类学生在适应学生与学徒角色转变、适应学校与社会的转变的指导和引导不完全到位。2.3学校管理体制的瓶颈。一方面，学徒制的实践受制于学校管理上的体制约束，另一方面，学校的管理体制缺少创新。具体变现为：学校并未将酒店管理专业的核心课程教学进行创新改革，一向沿袭旧的课程教学模式;学校与酒店的合作并未深入改革，停留在聘任教师与分配学徒的表层;学校对于师资的可持续发展并未全面合理规划及不断更新;双师教师认定、教师的专业培训并未有效落实等等。
三、现代学徒制理论在酒店管理专业的探索启示
根据以上分析的学徒制在酒店管理专业实践的弊端，本文提出几点启示。
1.针对师傅管理瓶颈：创建人才库。创建学校外聘酒店师傅的人才库，激发酒店师傅乐于教学、善于教学和提高教学质量的积极性。首先，根据平时业绩、经验、能力、学历、资质等方面，挑选酒店管理行业中技术人才、管理人才，编入师傅的人才库，这是改善师傅管理瓶颈的人力资源保障。其次，根据酒店管理专业的行业考评要求，出台人才库人才申报条件和要求;出台教学考核办法;出台奖惩政策，包括物质奖励——奖金的提升、精神奖励——职位的晋升、物质的惩罚——奖金的扣除、精神的处罚——推出人才库。
2.针对学生职业目标瓶颈：优化课程设置。对于学生对酒店专业的偏见及对此专业、职业的不认同感和非归属感的问题，除了学校开设职业生涯规划课程、职业前景展望课程、举办优秀先进酒店管理人才讲座等途径之外，在课程设置上，应由学校与酒店合作，甚至聘请专家，进行酒店行业工作需求调研及思考→酒店管理专业行业具体工作岗位分析→酒店管理专业学生职业意愿分析→酒店管理专业培养目标设立→开展适应教、学、做三合一的酒店管理专业课程→选用及时更新的、延伸补充的教材和资料，使理论学习与工作实践完全渗透和融合→专家论证→按照工作岗位和工作流程来设置教学课程和实践安排→具体实施与即时分析→毕业生的追踪调查与信息回馈→继续创新改革。
3.针对学校管理的瓶颈：深化政府、酒店企业、学校合作。第一，设计优质政府支撑。各级地市政府机构应出台相应政策，率先对学徒制在酒店管理专业教学中实施的肯定，并提出相应加大资金投入的办法;统筹社会各行业的支持力量，加强对学生、学徒在实践环节的薪酬、社会地位等的支持及肯定;制定一些有效办法缓解酒店管理行业就业难的问题;制定相关法律法规，规范学校、企业的权利义务，为学徒及毕业生合法权益的保障提供法律依据，也为学徒制的发展提供制度性的保障;给合作酒店相应的补助如税收减免等办法，促进他们培养学徒和社会专业人才。第二，加强酒店企业配合学徒制的积极性。避免一些酒店担心用工荒问题而不愿悉心培养专业人才的问题，大力推行现代学徒制在酒店企业的实践，对于酒店企业来说，可以招聘优秀的学徒在毕业之后到本企业正式工作，或者按照“招生招工”的办法将毕业生全盘端，对口就业。让学生从学生到学徒再到员工进行转变的过程，对酒店企业和酒店管理职业有归属感和认同感，最终原意为酒店企业服务，为酒店企业输送优质人才，创造人才红利。第三，学校做到大力实施现代学徒制的保障。“职业教育院校，务必开放其教学体系，扩展其与外界企业的联系，保证在校、学徒教学适应社会工作需要。”因此学校要创造现代学徒制具体实施的空间，首先要调研酒店企业工作岗位的实际情况，才能实施具体的教学课程，选取酒店管理人才培养适合的教材。其次要建立外聘酒店师傅的考核和奖励制度。再次要与酒店企业保持联系，强调师傅带徒弟来学习在校理论所不能学到的专业技能，根据实际需要实行工学结合的各种模式。第四，深化合作。建立完整统一且贯穿在校理论与酒店实践的教学管理机制，以“成果共享”为合作原则，互惠互利。如成立新的机构，囊括酒店企业与学校，由企业和学校分别安排集团负责人，以充分利用学校理论教育、酒店企业实践教育、行业协会监督促进三者合一的全方位合作为目标。作为学校提供学历教育、技能鉴定、课程教授、课业教室，获得毕业生及职业资格通过率，作为酒店企业提供师傅、实践课程，优先获得优秀毕业生、获取所需人力最终促进学生学业有成、就业率提升。新机构可对二者的具体需求进行即时的调节，建立平等交流平台，酒店企业参与学校课程设置、招生等各种，学校对企业人才进行“差异化”针对性培养，推动学校与酒店企业的发展，促进行业的发展进步，实现多赢。
作者:黄瑞皎 单位:江苏省徐州技师学院
参考文献：
[1]郝迎成，酒店管理专业实施“现代学徒制”探究，工业技术与职业教育，2015(4).
[2]黄镜秋，中等职业学校“现代学徒制”人才培养模式探索，四川师范大学硕士论文，2014.
[3]李龙星，高职酒店管理专业实施现代学徒制实践研究，改革与开放，2012(12).
浅谈现代酒店员工培训范文第4篇
从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒
店温馨，给客人留下良好的印象。
1、接听电话程序。
---- 电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您
久等了”
---- 致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位(部门)名称或个人姓名(外
线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。
---- 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求
1、
2、
3、……逐条记下，并复述或回答对方。
---- 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。
---- 对对方打来电话表示感谢。
---- 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
2、从酒店打出电话的程序
---- 预先将电话内容整理好(以免临时记忆而浪费时间)。
---- 向对方拨出电话后，致以简单问候。
---- 做自我介绍
---- 使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
---- 确定对方为要找的人致以简单的问候
---- 按事先的准备
1、
2、
3、……逐条简述电话内容。
---- 确认对方是否明白或是记录清楚。
---- 致谢语、再见语。
---- 等对方放下电话后，自己在轻轻放下。
六、处理顾客投诉
1、 处理投诉的基本原则
酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：
(1) 真心诚意地帮助客人解决问题
客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，
才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
(2) 绝不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉;其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店
了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。
(3) 不损害酒店的利益
服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、
体谅、照顾来得到解决的。
2、 投诉的类型
客人的投诉可以归纳为下列四类：
(1) 对设备的投诉
客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取
措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。
(2) 对服务态度的投诉
客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在
任何时候，此类投诉都很容易发生。
(3) 对服务质量的投诉
对服务质量的投诉主要指对服务的速度(即服务效率)和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤
其容易发生。
减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不
满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。
(4) 对异常事件的投诉
无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。
3、 处理宾客投诉的程序
(1) 认真听取意见。
可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。
(2) 保持冷静。
在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将
客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。
(3) 表示同情。
应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的
投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。
(4) 给予关心。
不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。
(5) 不转移目标。
把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。
(6) 记录要点。
把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
(7) 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能
为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。
(8) 把解决问题所需要的时间告诉客人。
要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题
的时间。
七、做一个合格的酒店员工的基本要求
1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作
作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识;不能因为我而使酒店形象受损，
而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。
作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。热情、主动、高效地为客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待服务工作必
须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。
作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重，友好相处，相互帮助，相互配合，
团结协作。
作为酒店员工，必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100-1=0”的道理(即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务、其他员工辛勤劳动将白白地付之东流，良好的酒店形象将在宾客印象中不复存在)。因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店形象，要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损酒店形象的话不说，有损酒店形象的事不做，即使对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒
店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，这是为宾客服务的基本准则。
2、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务
服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力
就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足
宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面：
(1)留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量商量，如果是宴请，主人还要征求客人的意见，此时，服务人员站立一旁就显得不够得体。餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能置之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，
推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。
(2)注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令
人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”
有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。
(3)正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年
龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务、要各有侧重。 概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳
时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。
3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力。
在服务过程中由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服务员，就能正确处理各种矛盾。在既不损坏酒店声誉，又能维护宾客情面的情况下，妥善把问题处理好。所以，为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务员应明确三个问题：(1)服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”;(2)服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的
信誉为第一;(3)除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。 在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：(1)客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步;(2)弄清宾客的动机，善意地加以疏导;(3)服务员的克制与礼貌，是
扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”。
4、坚持自觉性
没有自觉性的人，则不能确定自己的目的、目标，工作要等别人指出，任务要有人督促才去完成，往往要“推一推，转一转”，甚至对工作能推就推，能拖就拖，怕麻烦，怕辛苦，能不做就不做，能让别人
做就让别人做，缺乏主动性，或在工作中忽东忽西，学习无刻苦，工作不专心。
在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。何谓主动服务呢?主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主动
开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。
5、保持自制力
自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，
都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。
在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对
浅谈现代酒店员工培训范文第5篇
“一个人可以一无所有，但是不能没有梦想。”这句话，我一直记得。是的，正是因为有梦想，我们才经历坎坷依然前行，正是因为有梦想，我们才历经沧桑信心不改。正是因为有梦想，我们才在两江假日酒店相聚，为了我们这份难得可贵的缘分，让我们左手敲打一下右手，谢谢!
大家好，我是刘嘉丽，今天我给大家分享的主题是酒店服务之个性化服务，那么下面谁能告诉我，你们所理解的酒店服务是什么呢?
首先，在入职培训的时候可爱的bobo姐给我们讲了酒店的六大意识，分别是宾客意识、服务意识、团队意识、销售意识、成本意识、安全意识。其中，就着重讲了第二点服务意识，所谓服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。服务的英文是service，每个字母的诠释着服务，其中， S---smile 微笑
E----excellent 出色、优秀(细微服务：快而准、快而好) R----ready 准备好ready to service 准备好随时为客人服务
V---viewing 看待 visible and valuable 可见的设施和有价值的服务 I---inviting 邀请，服务结束后，邀请客人再次光临 C---creating 创造，创造服务客人气氛 E---eye 眼光 。
作为酒店服务人员，我们是想为客人提供最好的服务，也就是优质服务，所谓优质服务就是在规范化服务基础上更加周到、热情、细微的服务，那么优质服务具体体现在以下几点：
良好的礼貌礼仪、 优良的服务态度、 丰富的服务知识、 快捷的服务技能、 娴熟的服务技巧
建立良好的顾客关系，
优质服务就是等于规范服务加超常服务， 其中，规范化服务是满足客人基本的、共同的、必须重复需要的服务，构成规范化服务有六大要素：硬件、行为举止、效率技能、技能技巧、清美环境、安全。那么所谓的超常服务就是今天的重点---个性化服务。
现实生活中有很多事情的发生已经预示着我们进入了一个个性化时代，比如手机，现在几乎每个成年人的手上都有一部手机。随着手机的发展和变化，手机服务也随之越来越个性化，个性彩铃、个性图片、个性视频、个性化网络精灵等服务扰乱了人们的视线，也让人们体验到手机发展带来的各种好处。我们时时都能感受到手机的科技化给我们的生活带来的巨大改变，同时人们的生活理念也在发生着巨大的变化，几年前认为的出格装扮现在出现在大街上已经见怪不怪了。现在的人们更多的是张扬个性，表现自我，追求时尚，这就是时代的个性，社会的变化。整个社会都在经历着个性的变迁，具体到餐饮、酒店行业也同样步入了个性化服务的时代。何为个性化服务?如何理解个性化服务呢?如何做到个性化
服务呢?那么接下来我们共同来解决这一系列的问题。
何为个性化服务?酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务，是满足消费者特殊的、少数的、偶然的个别需求的服务。个性化服务就是满意加惊喜的服务，只有能注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能创造惊喜。比如初次来到北京的客人可能需要一张地图，服务员就应该主动给客人提供服务，关心地询问一下客人在北京逗留的计划，客人肯定想知道外出怎么走最方便，这些生活知识都是服务员应该熟悉了解的，可以把最方便的路线和周围的一些生活场所告诉客人。当客人觉得入住这家酒店能这么方便地获得想要的信息之后，这时候给客人带来的感觉就是惊喜了。其体现在六个方面：癖好服务、灵活服务、心理服务、自选服务、意外服务以及委托服务。当然做好个性化服务要有良好的规范服务作为前提和基础。
还有一句话可以贴切地形容个性化的服务，叫“特别的爱给特别的你。”相信这句话很容易理解。规范化服务是个性化服务的基础和提升，先做好规范化，达到让客人感到满意的要求之后再考虑怎样针对客人提供有针对性的服务。提供个性化服务的要以提供客人的需求为宗旨和必须主动提供服务为原则，其中包括：(1)有更为主动的服务。
(2)有更为灵活的服务。
(3)有超常服务(即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要)。 (4)有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆，体贴的服务。
(5)具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。
那么，如何理解个性化服务呢?通常大家所理解的个性化服务都是所谓的软件个性化，而现在所讲述的个性化服务不仅仅包括软件个性化服务，还包括硬件个性化服务。
所谓硬件个性化服务就是通过硬件带给宾客个性化的、独特而又方便的服务。硬件指的是酒店中设施配置的个性，比如现在流行的主题餐厅、主题饭店等。
(1)不同特色的主题餐厅和酒店
特色的主题餐厅各式各样，一眼就能被人看出它与其他餐厅不同的地方。
【案例】
音乐饭店
巴厘岛有一家主题酒店叫做硬石摇滚饭店，这家饭店以摇滚音乐作为背景主题，门前有一个二十多米高的大吉他，给人展现的是音乐的个性，是一种艺术，一种文化，一种特色，一种主题。走进去之后客人发现里面的装饰都是用音乐名称雕筑的，能够浓浓地感受到音乐的气息。客房里面有特别古老的歌谱，甚至还有一些音乐家的作品介绍。
除此之外，还有黑暗餐厅、医院餐厅、海景餐厅、水下餐厅、胖人餐厅(莫斯科有一家胖人餐厅，号称是世界上唯一的一家以胖人作为主题的餐厅。很多肥胖的人经常光顾这里，餐厅里面全部是围绕着胖的概念来设计和打造。所以很多肥胖的客人在这里吃着很开心，感觉终于找到自己的家。)以及马桶餐厅。上面这些主题餐厅都有场景化，有特色、有主题、有个性，通过服务、环境场景化和个性化满足客人的个性需求，突出了主题，体现了差异文化。还有比如音乐主题、文学主题、舞蹈主题、美术主题、影视主题、体育主题、广告主题、集邮主题、戏剧主题、摄影主题、雕刻主题、时装主题、节日文化主题、庆贺类主题等。举例来说体育类的足球餐厅，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜单全部以足球相关的名词来命名。
(2)设备设施配置个性
设备设施配置个性就是在饭店装饰及配置上表现服务个性，饭店内部装饰点缀表现奇特的创意和个性。
【案例】
一家麦当劳餐厅有一个有特色的配置，餐厅里的热水杯又称为变色杯，刚开始没倒水的时候没有色彩，随着温度的升高杯子的颜色慢慢变成红色，而且上面逐渐显现出一句话“欢迎品尝”。
【案例】
还有北京的一家餐厅，刚一进门就发现脚下面有四个字：步步高升，顿时会让客人感觉心情特别舒畅。
酒店的设施设备的个性化可以体现在许多方面，下面我列举的几个方面和大家分享：
椅子
有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞创意，比如针对不同的客人打造不同的椅子，男人喜欢坐的椅子和女人喜欢的是不同的，还有专门的儿童椅、老人椅等。或者是主宾和主人坐的椅子颜色不一样，主宾的椅子是深灰色的，主人的椅子颜色淡一些，用这种办法彰显主宾的价值和重要性。
灯饰
酒店可以在设计灯的时候体现个性。比如净雅大酒店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。
菜单
还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直白的凉菜类、酒水类、热菜类等
洗手间
酒店的洗手间也是突出个性化的好地方，有一家酒店的客房洗手间的宣传画上面写着：“同志们，冲啊!”让客人觉得有一点小幽默，心情也会很轻松。还有就是抽水马桶怎么打开才能给客人带来惊喜呢?有一家酒店就设置成当马桶盖打开的时候出现三片粉红色的玫瑰花瓣，让客人突然感觉到浪漫气息，产生美好的想象。
窗帘
在酒店客房的装饰和配置上同样能实现个性化，比如窗帘上设计了两只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才发现是假的。
拖鞋
饭店的拖鞋有红、蓝两种颜色供客人挑选，让客人找到家的感觉，而不像一般饭店提供的白色拖鞋，毫无感情色彩。拖鞋可以有不同的颜色，洗漱用品也一样，饭店的牙膏也是一样的。
毛巾
很多酒店的毛巾都折叠成规矩的形状，但是有些个性的折叠方式更能吸引客人。比如折成花的形状，或者是各种小动物的形状，这些都会让客人记忆深刻。
床
酒店的房间布置对于客人来说尤其重要，最重要的是床，其次是洗手间。客房的床能否给客人提供舒服的睡眠，洗手间的设计是否让客人感觉到温馨，这些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房间床上的装饰就让客人过目难忘，床上放着特别可爱的三只小猪，仿佛像爸爸妈妈带着自己的小宝宝一样，温馨的感觉表露无遗。还有为新婚爱人准备的房间，床上用999朵玫瑰铺垫成“Iloveyou”，浪漫气息马上充满整个房间。
服务簿
很多酒店的服务簿里面都是老三套，打开一看就是酒店的介绍、酒店的特色服务和设备设施。再往下看就是赔款一栏，里面详细列举了破坏客房设施的赔款额度，这让很多第一次来酒店的客人感觉不舒服。比如北京有家饭店的服务簿设计让客人感觉饭店是站在顾客角度思考的问题，比如上面设计了饭店周边的地理位置图，饭店可以把周围的超市、特色小吃或者旅游景区列在上面，给客人提供了很多方便，让客人一打开就能感受到酒店的人文关怀的文化。
那么接下来介绍一下软件个性化服务，软件个性化服务是酒店个性化服务的重点，也是酒店能否做到个性化服务的关键之处，也是与在坐的各位息息相关。具体来讲有下列几种方式：
(1)提供超前意识服务，指服务人员在服务的过程中具有超前意识，凡事都想在客人前面。这就是人们经常说的“想客人之所想，急客人之所急。”
【案例】
酒店超前意识服务情景
A、服务情景：夏天/寒冬客人进入包间 客人需要：擦去汗水和暖身 服务行动：主动递上冷毛巾/热毛巾 B、服务情景：下雨或强烈的阳光天气 客人需要：雨伞或遮阳
服务行动：主动上前为客人撑伞 C、服务情景：客人为同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水
服务行动：主动上前查看是否需要添加 D、服务情景：客人提前预定包间
客人需要：舒适的环境和优质的服务
服务行动：事先搜集客户资料信息提供针对性服务
(2)提供超值服务，超值服务主要表现在超值上，是指本应由客人自己做的事由服务员代劳或不在服务人员工作范围以内的不收服务费的附加服务。
【案例】
筷子菜单
每个人都应该有双筷子，筷子要适合自己。有的餐厅专门只做了一份筷子菜单，里面包括儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜欢还可以在达到一定的积分之后免费得到这双筷子。这同样也是一种增值服务。
【案例】
有一家三星级酒店推出了“睡眠道平安”的服务，其实就是给客人提供一份枕头菜单，由客人自行选择喜欢的枕头。除了枕头给客人带来惊喜以外，床单也可以。现在就有些酒店开始设计不同的床单被套让客人选择，尽量提供个性化的服务。
比如还有小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿;下雨天服务员拿着塑料袋站在门口，帮着顾客把雨伞装进塑料袋里，方便顾客， 也保护环境;为客人提供免费身体保健咨询服务/常用药品;对常客配送免费果盘;用餐10次以上的客人准备专用餐具。
给客人提供超值服务能够让客人有一种意外的惊喜，也是做好个性化服务的一种方法。
(3)提供超质服务，超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等。
(4)服务人员主动发现客人的不同需求。员工关注客人、提供相应的个性化服务的衡量标准就是是否都能够对来店的客人有一种特别的优待和照顾。从某种角度来讲能不能帮助客人自于员工的服务意愿和积极性。 【案例】 华天大酒店留言卡 尊敬的某先生：
您好!欢迎您来到美丽的星城长沙，桌上的菊花茶是我们特意为您准备的，希望能缓解您一天的疲劳。出门在外客人家人时刻惦记，别忘了打个电话报个平安，华天是您的“家外之家”，如果有什么服务需求请致电话“22”，祝您住店愉快!您的服务员某某
这张卡片体现出来的是关注客人，能够想客人之所想，所以酒店的这位客人看了很感动，也回了一张留言卡说：服务员某某，感谢你们周到的服务，萧申也祝你们工作顺利，身体健康。
而有一次一家酒店，服务员留下的卡片上写着：尊敬的某老师，您辛苦了!奉上当当地的土特产供您品尝。明天的气温是零下20℃到10℃，请注意天气变化，注重身体。祝您早日康复!晚安!服务员某某某
正好那天那位有一点感冒，服务员对客人的观察是非常细心和了解的，这样的卡片就让客人十分感动，里面饱含了服务员的真诚服务的热情。
这些其实很简单：
做好这些服务只需要：饭店内一张服务员淳朴的问候卡;一封热情洋溢的欢迎信;一件独特的纪念品等;
只要是让客人觉得酒店站在他的角度在提供服务，就会带来服务的效果。
那么，在平时工作重可以从哪些方面来提升个性化服务呢?
第一，我们可以填写个性化服务信息表。员工每日填写个性化服务信息表，而且要采用可量化的数字。比如要求每个员工每天最少提供5个客人以上的个性化服务的信息。这张信息表中最关键的不是客人的姓名和电话，而是客人的个性、爱好和兴趣。只要服务员用心去做，每天接触的客人何止5个，记下十几个人的信息都是可以做到的。
第二，每月或周开展服务总结会或者故事会，从各部门挑选几位员工说说发生在自己身上的服务案例，供员工学习和参考。
第三，提倡“三全”管理。即全员参与;全过程控制;全方位关注。全员参与就是要让酒店的所有人员参与到为客人服务中去，要能让前厅服务员甚至到保洁服务员、保安服务员等各个流程的服务人员为客人提供个性化服务，让这些人也记住客人的名字和特征。
第四，这种办法就是关注“三特”客人：特殊的要求;特殊的情况;特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地来重庆出差的人，都喜欢吃重庆火锅，想带点火锅底料回家，这时候如果提出要求，可以为客人准备好火锅底料，关键是满足客人的要求。特殊的情况。每个客人都可能出现一些特殊的情况，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾经就有一位客人在酒店喝多了，一位男服务生就马上扶着这位客人进了房间，然后又说了一句话：“先生，您先躺一下，我先帮你倒一杯蜂蜜水。”大家都知道蜂蜜可以醒酒，这位服务员很用心地考虑到客人的感受，及时提供了个性化的服务。特殊的人。所谓特殊的人是他的身份或者身体特殊，比如老年人、残疾。很多高级酒店针对特殊的人都会提供金钥匙服务或者贴身管家服务。
第五，将个性化服务制度化，比如建立、完善顾客的顾客档案，把信息汇总起来，变成酒店培训员工的一个教材或者案例库，对每天用心观察顾客、用心为顾客提供个性化服务的员工进行个性化的奖励，采用各种手段激励员工，比如可以推出个性化服务明星、服务天使等。建立好个性化服务的培训制度。
最后，给大家分享以下塑造员工良好的个性化服务习惯
酒店的服务理念关键是要让员工能够装在心中，体现在行动当中。要培养员工以下的良好习惯：
习惯一：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围 习惯二：要求使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求; 习惯三：把顾客看做工作中最重要的部分，一切为了顾客; 习惯四：养成写工作日记的习惯;
习惯五：主动认识顾客，随时记录客人的爱好和习惯; 习惯六：员工都有权利和责任帮助客人解决问题; 习惯七：服务中习惯问出客人的需求;
习惯八：员工善于发现服务问题，并提出改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。
员工和企业是一个整体，与企业共同发展、共同成长，这叫共赢。如果这八个习惯都能在酒店的员工身上体现出来，员工就形成了一种个性化服务的习惯，就能够为顾客提供个性化服务。
蜡烛，很普通，光不强，但能给我们带来光明;小草，很渺小，不高大，但能点缀春天。我们很平凡，但要学蜡烛，燃烧自己照亮他人，要学小草，在平凡的土地上谱写伟大的诗篇。同样，我们在平凡的岗位上也能放飞梦想创造奇迹。心有多大，舞台就有多大!
浅谈现代酒店员工培训范文第6篇
[摘 要] 城市文化空间创造中的传统性与现代性是辩证的相互生产关系，传统性总是在相对的现代性中传承和延续，而这种传承和延续也总是意味着现代意义的创新，并同时体现出传统性的延续和现代性的发展。中轴线北延线是传统中轴线在城市空间和文化上的延伸和拓展，它既是北京城市中轴线的新空间创造，同时也是中轴线城市新空间的文化生产，已经成了整体中轴线城市文化空间的重要构成。它不但具有鲜明的现代性，而且具有深刻的传统性，从某种深刻的城市文化空间生产意义上说，它在现代性的城市文化空间生产中有机融入了民族性和传统性内涵，它已经成了北京中轴线发展的“第三个里程碑”。我们不仅可以对中轴线北延线文化新空间进行现代性阐释，而且能够从传统性的维度对它进行分析和理解。
[关键词] 中轴线;北延线;城市文化空间;传统性;现代性;空间生产
现代城市文化空间的生产或多或少都与城市的历史和文化传统有关。现代城市空间的生产显然不是为了效仿或复制某种已然存在的城市文化空间，即便是对旧有城市文化空间的更新也必然是在新的城市格局和发展语境中进行的更新。但是，历史形成的城市文脉和文化传统必然会在其中发挥某种重要的作用和影响，尤其在历史悠久和文化深厚的城市中创造现代性的城市空间，城市文化空间的生产便与城市的历史文化传统有着更为深刻的内在联系，新建构的现代性城市空间因此具有某种更深刻和丰富的传统性，从而使新的城市空间在文化传统上保持延续性。“重要的是从过去到现在到未来的文化连续性，认识到文化是动态的或不断发展的。文化遗产可以为人们提供机会，使它们能够以自己的过去和彼此之间的关系来确定自己的方向。”[1]37应当说，北京就是这样一个具有悠久历史传统和深厚文化资源的历史文化名城，在新型城市文化空间的创造和生产中，现代性的城市文化空间生产必须与这个城市的历史文脉和文化传统创造性地结合或融合起来。可以说，北京中轴线北延线的城市文化空间生产在很大意义上就具有典范性。
一、传统性与现代性在城市文化空间生产中的张力关系
无论城市还是文化都总是在人类的历史过程中动态性地产生和积淀的，而在这个生产和積淀过程中，城市及其产生的文化也总是存在着传统与现代的张力，甚至矛盾，如何在这个动态的创造性生产过程中处理好传统与现代之间的张力和矛盾，既在创造性中赓续城市已有的文脉和文化传统，又在赓续传统的基础上创造性地生产新的城市文化，从而保持着城市文化的连续性和发展性，是城市文化发展和创造的重要理论和实践命题。尤其是在一个日益现代化乃至全球化的时代，如何在创造新的城市空间和生产城市新文化的时候，能够在城市现代性的发展中保持城市的传统性，在城市全球化的拓展中突出地方性，从而创造出一种新型的“第三空间”，更是今日城市发展和城市新空间生产面对的突出矛盾问题。“对于城市而言，我们所理解的东西是，它必须提供这样一项工作，即现代和传统之间的‘第三空间’的持续建构，但它必须是一个以它自己的方式提供这种关系本身的公共空间：它必须体现在能够在本土多样性中保持令人欣慰的可识别的规律性场所之中，这些场所是独立的，但又并非与正在发生的变化无关。”[2]133所以，一味地追求城市现代性必然会导致传统连续性的断裂，而一味地追仿全球性必然会导致地方性的丧失，从而出现千城一面、千地一景的雷同现象。新型城市文化空间的生产亦复如此，特别是超大型城市文化空间的规划和生产，必须充分考虑到空间生产和文化表达中的传统性与现代性，乃至与全球性之间的张力关系。
事实上，在现代城市文化空间生产中，凭空创造出一个所谓物理性、现代性的城市空间似乎并不困难，圈一块地似乎就能轻易地造出一个园子来，应当说这样的现象并不少见。但真正困难的可能是创造和生产出一个具有自身特色并体现出城市传统和蕴含城市文化的都市空间。因此，在城市文脉和城市文化传统语境中，现代城市文化空间的营造可能既不单纯地是一种现代性建构，亦非单纯的传统性的复制，而是如何富有策略地在所要建设的新城市文化空间中解决传统性与现代性之间的矛盾，并考虑到人们的城市生活方式与城市文化空间之间的复杂关系。尤其重要的是，深刻地认识到城市文化传统在新的城市空间和文化空间生产中所具有的重要地位和作用，在现代化和全球化时代，创造性地转化城市历史过程中已形成的文化传统和地方性知识，对于塑造具有自身城市身份和文化个性的城市形象具有不可忽视的重要作用，因为它不仅仅是一个物理性空间的创造，也不仅仅是一种文化的表达，而且创造了一种空间场所，并体现出这个城市的生活方式。“文化由三个要素组成。第一，文化包括整个社会的生活方式;第二，文化包括历史和非物质遗产;第三，文化以有形遗产和文化景观的形式包含大部分环境。”[3]101尽管这是就一般的文化要素而言的，但对于城市文化空间的塑造也同样适用。在这里最突出强调的便是作为历史传统和生活方式的文化。当然，创造性转化和创新性发展是一种辩证的历史过程，也是一种动态的历史实践，传统性总是在相对的现代性中传承和延续，而这种传承和延续也总是意味着某种创新性的发展，传统性的延续和现代性的发展是极为重要的两个维度。
可以说，城市文化空间创造中的传统性与现代性是一种辩证的相互生产关系，当然可以肯定的是，不同的城市文化空间生产会有不同的相互生产关系，不同的相互生产关系会产生不同的城市文化空间形态，并发挥不同的空间功能作用。现代性城市空间的创造对不同文化主题的表现，对不同文化传统的运用，对不同空间功能的诉求等，都会生产出不同的城市空间和表现出不同的城市空间文化。在超大型的现代城市空间建构和文化表达中，北京的中轴线北延线的城市空间营造便体现出这种丰富而深刻的传统性与现代性之间的张力，并且在某种非常重要的意义上成了处理这种张力关系的一种典范。
我们知道，北京城市中轴线是北京城市历史建设和发展中最杰出的成就，被称为“北京脊梁”，是世界城市建设史上最杰出的城市设计范例之一。在几百年的历史发展中建构和形成了78公里长的世界著名的传统中轴线，历史地形成和建构了北京中轴线城市历史文化空间;而2008年奥林匹克运动会在北京的举办则推动了中轴线北延线的新型城市空间的建构和发展。可以说，中轴线北延线是传统中轴线在城市空间和文化上的延伸和拓展，它既是北京城市中轴线的新空间创造，同时也是中轴线城市空间的文化生产。中轴线北延线空间的生产和形成已经成了整体中轴线城市文化空间的重要构成。借用侯仁之先生的说法，以奥林匹克公园为中心的中轴线北延线构建的城市空间已经成了中轴线历史发展的“第三个里程碑”[4]。早在1991年，侯仁之先生就提出了北京规划建设的“三个里程碑”的概念，他认为紫禁城是第一个里程碑，天安门的建设是第二个里程碑，而1990年第十一届亚运会的举办将推动中轴线向北发展，并将成为北京城甚至中轴线建设的新的里程碑。事实上，今天看来它也确实成了北京城市中轴线发展的“第三个里程碑”。从北京城市空间拓展和文化发展脉络上看，以奥林匹克公园为中心的中轴线北延线城市空间既是传统北京中轴线城市空间的向北延伸，是北京传统城市历史文化脉络的当代发展，也是中轴线现代城市空间和文化空间的建构和生产。因此，中轴线北延线城市文化空间既具有鲜明的现代性，又具有深刻的传统性，从某种深刻的城市文化空间生产意义上说，它在现代城市文化空间生产中有机融入了民族性和傳统性内涵，我们不仅可以对中轴线文化新空间进行现代性阐释，而且能够从传统性的维度对它进行分析和理解。
二、北京城市中轴线北延线城市文化空间的传统性
北京城市中轴线北延线城市空间的现代性是显而易见的，也许大多数人都不会注意甚至忽视这个巨大城市空间所呈现和蕴含的传统文化维度和内涵，但是，如果忽视了这个维度及其蕴含的传统性文化内涵，就必然难以深刻理解北京中轴线北延线城市空间所具有的重要意义。它之所以是北京城市中轴线的空间延伸和拓展，就必然蕴含和体现与传统中轴线具有某种内在联系的维度和内涵，因此，传统性是北延线城市文化空间生产的内在要素以及城市文化空间形成的必然维度。
我们可以从空间叙事的角度解读中轴线北延线城市文化空间的传统性，理解传统性在北延线城市空间中的展开和表达。民族大道西面是具有浓厚民族特色和民族文化内涵的中华民族园，东面是具有鲜明现代风格的北京奥林匹克体育中心，它不仅是北京城市中轴线空间的北延，而且是进入奥运广场现代化体育文化空间的序曲，这个长12公里、宽72米的城市空间，构成了城市空间性、景观地标性、传统文化性的关键性空间场所。民族大道的传统性与中华民族园不仅共同构建了具有深刻传统性和民族性的城市文化空间，而且彰显着“中华性”的内涵。民族大道建设了4组件具有鲜明民族风格和深厚民族文化内涵的雕塑作品。民族大道南端的“民族和谐阙”采用了具有中国传统特色的建筑形式，蕴含着浓厚的民族文化内涵和传统美学特色，从“民族”“和谐”“阕”的词语组合以及具体表现形态中，便能领悟到文化空间生产所具有的中华传统文化内涵。民族大道上的农历广场采用覆斗形设计和表现形式，具体内容为十天干、十二地支和农历的二十四节气，这不仅仅是中国传统历法的物质性表现，而且也意在表达中华传统文化中“天地和谐、四方和睦”的观念和一种新时代的社会文化期盼。民族之花广场铺设了由56种花卉琉璃浮雕组成的四个广场，并贯穿民族大道，它们象征着“我们的祖国是花园”，以自然与艺术相结合的形式，形象地表达了中华各民族文化同源、同系、连枝的民族情感和民族精神。民族大道上放置的一组两件《春秋鉴》青铜，高137米，直径34米，青铜器身镌刻着56种龙凤青铜纹饰，青铜器纹饰和“鉴”所具有的文化含义非常明显，也非常深刻，而放置在这个现代性的城市空间中便具有了某种既传统又现代的特殊文化意义。民族大道的环境艺术工程和文化艺术作品融为一体，通过城市公共空间和艺术表现有机地塑造了一个既能丰富空间又能强化文化的城市空间。在这里可以看出，传统文化在城市空间生产中所具有的重要作用，这不仅是传统文化空间的延续，而且也是现代文化空间的建构，因此，它成了由传统城市文化脉络向现代城市文化脉络发展的过渡性城市环境空间和文化艺术空间，而传统性在这个空间中得到了化合性的应用和体现。
中轴线北延线上的奥林匹克公园中心区是奥运会比赛的核心空间区域，集中建设了运用某种中国传统建筑和传统文化元素但同时具有明显现代风格的“鸟巢”（国家体育场）、“水立方”（国家游泳中心）、国家会议中心等多个重要比赛场馆和建筑物，它们共同塑造了公园核心区的城市文化空间。表面看来，这毫无疑问是一个真正现代性的城市空间，因为无论空间中的建筑物，还是整个空间的建筑材料、构成和形态都极具现代性特征。但是，我们并不难从中解读出中国的传统文化内涵。从整体空间构成上看，“鸟巢”和“水立方”与民族大道一样延续着北京传统城市中轴线的对称性空间结构，“鸟巢”和“水立方”两大建筑分别位于千年步道东西两侧，寓意天圆地方。对于天圆地方可以从多方面进行解释，也可以从多方面加以运用。从哲学和文化意义上讲，它原是中国古代科学对宇宙的一种认识，天圆地方同时也寓意时间和空间，体现中国传统智慧中的时空观念。在中国的传统建筑文化上，同样讲究天圆地方，明清时期在北京修建的天坛和地坛就是遵循天圆地方原则而修建的。当然，我们很难简单套用传统的天圆地方思想观念来解读中轴线北延线空间上的“鸟巢”和“水立方”，确实，我们也很难从直观上看出这两个相互对称的建筑物所表达的文化意义就是传统的天圆地方思想，我们或许只能理解为它蕴含或隐含这样一种中华传统文化思想。或者，换一种说法，它们是在用一种现代建筑语言和现代建筑形态，在一个现代性的城市空间中传达或寓意这样一种中华传统文化观念。从这个角度来理解，我们便不但不会否定其中所包含的传统内涵和意义，而且可以认为它们以一种创造性的方式转化了中国传统文化观念，并把这种传统文化观念融入新的现代建筑和城市空间生产之中，从而塑造了融传统性内涵于现代性表现之中的城市空间。因此，在整体上，位于“千年步道”东西两侧的“鸟巢”和“水立方”两大建筑便具有了“天圆地方，道在中央”的深刻意涵，而方圆之间便意味着天与人同根同源和相互依存的一种理想境界，而这又蕴含着天人合一的中国思想。
也许，在这里稍微提及这个现代性城市空间中的北顶村娘娘庙并非多余。在某种重要的意义上，正因为这个传统建筑院落的存在才导致鸟巢与水立方并不具有完全的对称性结构，同时也赋予了这个现代城市空间更多的传统性。人们戏称这座建于明代的庙宇是“逼退”水立方的“最强钉子户”，因而使水立方在最初设计方案的基础上整体向北位移了100米。这座具有典型中国传统特色的红墙灰瓦建筑，尽管在建筑材料、建筑语言、建筑风格和建构形态上非常不同于奥林匹克公园空间的其他任何建筑，但是它并没有给人以突兀之感，倒是在这个现代而热闹的巨大空间中给人一种传统的宁静感，仿佛以某种别样的风格丰富乃至激活了这个空间。“建筑物把旧的和新的东西结合起来在视觉上形成对比。这种方法会丰富一个地方的身份、独特性和自信心。对于现代的目的来说，这会加强和适应一个地方或地方性的特点，以及它的传统、价值、神话和历史。”[1]36因此，这座特别具有地方性的建筑存在物给这个空间增添了某种特别的文化韵味，彰显出一种别样的空间和文化张力。由此可见，在一个现代化乃至全球化的奥林匹克公园城市空间中，地方性的资源和遗产倘若能够得到有效利用，不仅能够保护已有的城市文化遗产，而且能够在新型城市空间生产中发挥其特有的作用，并表现出别具一格的空间文化意义。
北京奥林匹克森林公园东侧的龙形水系，总长27公里，南起鸟巢南侧，北至森林公园的南园奥海，宛如一条巨龙蜿蜒贯穿公园南北，它不仅是亚洲最大的城市人工水系，而且成了奥林匹克森林公园的水轴系统和重要自然文化景观。在自然与人文融为一体的天人合一的造园理念中，化入了龙的形象，蕴含着深刻的中華文化内涵，“环绕鸟巢、科技馆的龙形水系，与北京老城‘六海’水域遥相呼应，形成‘一条南北轴线相连接，东西两侧各有龙形水系舞动’的生动局面”。[5]而龙成了这一巨大景观性空间中的民族文化符号和文化隐喻。我们知道，在中国悠久的历史文化中，龙自古以来就有着极为重要的地位和影响，从距今7 000多年的新石器时代起，它就一直是炎黄子孙的图腾，是源于华夏民族的集体想象和文化记忆而创造的意象符号和文化象征，并在历史发展中凝聚成了中国的象征、民族的象征乃至中国文化的象征，在文化和情感上具有极大的广泛性和深刻性。它可以是自然山水的象征，可以是文化创造物的象征，同样可以是表意性的符号和具象性的图像，而奥林匹克公园的龙形水系则在更大的自然文化空间中营造了具象性的图腾符号形象，并且蕴含着这一深刻的文化内涵和精神象征。森林公园中最著名的景观仰山和奥海同样有着久远而深刻的中国文化意涵，不仅暗含了《诗经·小雅·车辖》中的诗句“高山仰止，景行行止”，而且与北京传统城市中轴线上的景山名称相呼应，并与之形成对景。而奥海既有北京传统园林中的“海文化”寓意，又与奥林匹克这一国际性体育盛会和精神相关联，两者联系在一起则表达出“山高水长”的中国成语内涵。由此，奥林匹克公园东侧的龙形水系看似为现代性的城市园林空间，而实际上却内在地体现了中国园林的营构法式，蕴含了中国传统的文化精神。此外，随着奥林匹克公园中的公共文化建筑中国国学中心、国家美术馆以及中国工艺美术馆·中国非物质文化遗产展示馆等的建设，会更加丰富奥林匹克公园空间中的文化景观，进一步深化这一超大型城市空间中的传统性内涵。
三、北京城市中轴线北延线城市文化空间的现代性
我们从北京中轴线北延线城市空间中解读并论述了其中所运用、表现和蕴含的丰富而深刻的传统性，但并不意味着中轴线北延线城市空间是一种完全传统的古典式城市空间，无论从其空间形态、空间语言还是从空间功能上看，中轴线北延线城市空间都是具有鲜明现代性的新都市空间。或者，更确切地说，中轴线北延线城市空间或城市文化空间是融入了中华传统文化元素和蕴含着中华传统文化内涵的现代性城市空间，因此，城市空间的传统性是其隐含的富有深层意味的重要一面，而其现代性则是显性的更容易为人们所理解的一面。正是这个显性的现代性维度使之成了传统中轴线的现代延伸，从而也使其呈现出明显不同于传统中轴线城市空间和文化特征的差异性。
我们仍然通过解读开始于民族大道的中轴线北延线城市空间来理解其现代性维度，尽管我们认为钟鼓楼到民族大道这一段距离在中轴线的“线”的意义上属于中轴线，事实上也是如此，并且与传统中轴线相比，它也同样属于现代中轴线，但是可以说，它在很大程度上属于物质性和功能性的城市轴线空间，很难从文化空间的意义上进行理解和阐释。或许，这也是在丰富中轴线内涵和城市更新中需要做出深入思考的问题，以避免中轴线城市空间的文化断裂。因此，我们这里对中轴线北延线城市文化空间现代性的理解仍然集中在民族大道以北的城市空间。首先从奥林匹克公园城市空间的主题上讲，无论和谐阙、民族广场、千年步道还是龙形水系和寓意天圆地方的鸟巢和水立方，它们所体现的文化主题和精神内涵，在很大程度上都不同于传统中轴线城市空间。应当说，它们确实体现了中华文化传统和当代中国精神所追求的宏大叙事，蕴含着民族国家的宏伟精神，尽管人们也确实从宏大历史文化叙事的角度来解读传统中轴线空间所蕴含的文化主题和叙事，但是，现代中轴线的这种宏大叙事和宏伟主题显然不同于传统中轴线城市空间的叙事表达和象征意蕴，它所体现和蕴含的是现代化乃至全球化进程中的中国当代意识和文化精神。2002 年7月，在北京奥运设施规划设计方案的87 个参选方案中，美国萨萨基（SASAKI）公司与天津华汇工程建筑设计有限公司的合作方案最终获选，其主题就是要塑造“人类文明成就的轴线”。可以说，这既是北京这座伟大文明城市中轴线的一种继承性延伸，也是传统中轴线城市文化空间的一种富有创造性的主题叙事，同时也是在一种人类文明视野和现代性乃至全球性城市格局中构建北京的现代中轴线。从奥林匹克公园作为奥运会主体承载空间来看，奥林匹克运动本身是一种现代性的全球化运动，而作为奥林匹克运动主体承载区的城市空间无疑具有某种鲜明的现代性和全球化特征。“新北京，新奥运”不只是成功举办一次奥林匹克运动会的主题性口号，还推动了这个城市空间和文化的新生产，这种“新”不仅是城市物质性空间上的“新”，而且也是城市文化空间上的“新”。绿色奥运、科技奥运和人文奥运三大理念则体现了北京2008年奥运会融生态伦理学、先进科学技术和人文价值精神于一体的综合价值取向，而人文奥运则突出人类的精神文化在奥运中所具有的重要作用和意义。可以说，这三大理念不仅仅是2008年奥运会的口号和理念，而且今天看来也体现和落实在了中轴线北延线的城市空间和文化空间塑造中，无论在空间构成、文化表达还是功能呈现上，都明显不同于传统中轴线城市文化空间，这同样是一种新的、现代的城市空间叙述和文化主题表达。从这个意义上讲，北京中轴线北延线的城市空间文化主题所叙述和表达的，既是蕴含着中华传统性的中轴线城市文化空间宏大主题的转换性延伸，同时也是北京城市现代性乃至全球性空间的一种创造性建构和生产。
城市空间总是由构成空间的各种语汇和语言建构和塑造的，包括物质性的和非物质性的语汇和语言，它们不但建构空间，而且创造和表达文化，从而形成城市文化空间。“空间不是抽象的，我们可以通过一系列复杂的、含义丰富的建筑语汇来控制它。”[6]241其实，换一个角度来理解，这种“控制”也是一种生产，在控制某些语汇的同时也在生产其他的语汇，并生产新的空间和文化。在很大程度上，正是中轴线北延线空间生产所使用的物质性和非物质性语汇和语言组织并体现了它不同于传统中轴线空间的现代性，事实上，即便我们前面所讨论的延长线城市空间的传统性表达，也在很大程度上是一种传统性的转化运用和创造性表达。即使是民族大道南端的和谐阙运用了传统的语汇、颜色和符号，具有很强的中华传统性，但是它毫无疑问被置于一个具有明显现代性的空间中。民族大道上的文化主题尽管具有深刻的传统性，但它所运用的材料和工艺主要都是现代的，在这里，钢筋水泥既是主要的物质材料，也是空间表达的主要语言。从空间构成的角度看，即便西面的大型传统性建筑中华民族园与东面的现代体育设施建筑群构成了传统与现代的对景性，但民族大道及其东面的现代建筑群，无论空间语言还是空间文化的表达都显示出更多现代性特征，因而也非常不同于以故宫建筑群为主题的文化空间构成，后者在空间语言、空间构成和文化属性上是古典型的、等级性的和权力性的，甚至封闭性的，而中轴线北延线城市空间则是现代性的、平等性的、公共性的和开放性的，这正是现代性城市空间和文化空间的典型特征。
我们也可以对中轴线北延线的主体空间奥林匹克公园做同样的分析。最为典型的建筑物就是“鸟巢”和“水立方”，前面已经论述，它们都具有深刻的中华传统文化符号表征和中国哲学寓意，但是它们无论在建筑材料、建筑语言、建筑造型和建筑功能上都有别于传统建筑物所表达的“天圆地方”思想，也有别于传统中轴线上的其他建筑物。作为功能性和景观性融合的建筑物，它们无疑都是现代性的，从作为建筑表皮的语言和作为建筑造型的外观上看，它们甚至具有某种明显的后现代意味，在某种重要的意义上打破了现代主义建筑的形式纯粹性和功能纯粹性，因而具有了多维的语义性内涵。由此可以说，千年步道东西两侧具有现代乃至后现代意味的建筑物，包括除鸟巢和水立方之外的其他现代建筑物或建筑群所构成和塑造的空间，从根本意义上说它们共同营造和生产的都是现代性的空间，表达和建构的都是现代性的城市空间文化。
如果说新理念、新材料、新语言生产和塑造的是一种新的中轴线城市空间和文化空间，那么，这个新的城市空间和文化空间所体现和发挥的也是一种新的城市空间功能，它明显有别于传统中轴线的城市空间功能和文化功能，而这种功能从根本上说同样是一种现代性的空间功能和文化功能。新的空间主题叙事和空间表现形式的转变必然会带来空间功能上的转变。“在随着时代变迁和社会转型的过程中，北京中轴线的空间结构、标志节点、使用功能和文化内涵不断发生着变化，这是其文化空间不断重构的过程。”[7]这一点不仅适用于对传统中轴线城市空间内涵和功能的理解，而且同样适用于对中轴线北延线城市空间功能的阐释。现代性的城市空间必然具有现代性的空间功能，现代性的功能同样要求现代性的空间，二者是相辅相成的。很显然，国家体育场北路以南的国家体育场“鸟巢”、国家游泳中心“水立方”以及国家体育馆和奥体中心体育场等，在2008年奥林匹克运动会期间是体育盛会的主赛场，甚至整个奥林匹克公园都成了奥运赛事和体育文化活动的场所。同样，以奥林匹克公园区为核心的城市空间，在成功举办奥林匹克运动会之后仍然是北京最大的体育和赛事文化活动空间，同样发挥着现代城市体育文化空间的功能。而现在作为中轴线北延线城市空间的整个奥林匹克公园更成了融合办公、商业、酒店、文化、体育、会议和居住多种功能的新型城市空间区域。龙形水系东侧的“文化科教区”，赛后开放的中国科技馆新馆，目前已建成并投入使用的中国国学中心，规划中的中国美术馆新馆等大型公共文化设施，构成了中轴线北延线的新型城市空间，并发挥着现代化的城市文化功能。而国家会议中心、北辰洲际酒店、下沉广场商业区以及瞭望塔、森林公园等也构成了新型的现代化空间功能区，它们体现、发挥和展示了现代性的、多維度的现代都市文化。在城市现代化语境中，这个现代性的城市空间所具有的空间功能及其所生产出来的文化意义，也就构成了中轴线北延线空间的现代性功能维度。与从永定门到正阳门城市空间的民国风貌、从毛主席纪念堂到天安门的新中国首都政治文化形象、从紫禁城到地安门的明清帝王都城空间、从地安门到钟鼓楼的北方城市风貌相比，奥林匹克公园功能区的整体空间都显示出某种非常不同的空间形态和文化功能。与传统中轴线城市空间相比，中轴线北延线城市空间具有更大的开放性、公共性和参与性，从而成了北京这个世界大都市的一个超大型公共性场所，它与城市文化体验、市民文化生活、日常生活休憩、旅游文化观光等密切联系。在某种意义上，人们进入这个超大型都市空间便可以共享丰富的文化形态和参与多样性的文化生活，这个现代性的多维度的文化空间成了市民的一种生活方式。正如有学者指出的：“文化是丰富的，而且，它往往是出人意料的丰富……文化是能够更新的。更新是社会中产生的文化创造性和文化创新的一个功能，并且在一种新的视野中允许重新思考和重新塑造价值、实践、知识、场所和景观。”[3]101因此，中轴线北延线城市空间是参与性的文化体验空间，也是包容性的文化表达空间，恰如《北京欢迎您》的歌词“我家大门常打开，开放怀抱等你……我家大门常打开，开怀容纳天地”所表达的那样。这个现代性的城市文化空间因而也成了具有多向性价值的城市文化空间和参与性生活空间，体现和发挥着立体多维的当代都市文化功能。
城市是一件在历史的动态发展过程中不断完善、修复和创造的巨大艺术作品，只有像永无止境地追求完美境界的艺术创作那样对待和呵护它，城市才是可持续发展的。城市文化空间的生产亦复如此，也同样要把它当作一件艺术作品来对待和呵护。“城市是一件艺术作品的观念可能更深刻地表明，城市作为一个对象是一种持续的对话，一种隐含的、未发展的、抽象的表征组合，这些表征在不同文明中产生和传播，在语言和行动中不断地被塑造和重新塑造，它仿佛就是一件艺术作品。”[2]39梁思成先生说北京的城市计划是“无比杰作”，侯仁之曾表达过中轴线上的三个里程碑的构想，如今，北京中轴线北延线城市空间确实已经成了“第三个里程碑”。可以说，这第三个里程碑的城市空间也是一件杰出的艺术作品，而这个艺术作品仍然处在发展和建构之中，如何完善这个城市空间可能是当前和未来需要认真思考的问题，是否需要添加一笔，在哪里添加一笔，怎样添加那一笔都甚为关键，就像人们对奥林匹克公园里的“观光塔”所做的不同评论那样，人们的日常表达常常把它称作“大钉子”。而中轴线南延线城市空间塑造以及文化表达如何在城市整体语境以及在整体轴线城市文脉和城市空间中进行战略性谋划同样既是理论问题，更是城市发展的战略性和实践性问题，是否可以或者应当成为北京城市中轴线上的第四个里程碑呢？
[参考文献]
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[5] 李建平：《北京中轴线及南、北延长线规划建设的思考》，《北京联合大学学报（人文社会科学版）》2019年第3期。
[6] 布莱恩·劳森：《空间的语言》，中国建筑工业出版社2003年版。
[7] 张宝秀、张妙弟、李欣雅：《北京中轴线的文化空间格局及其重构》，《北京联合大学学报（人文社会科学版）》2015年第2期。
Key words： central axis; north extension line; urban cultural space; tradition; modernity， spatial production
（責任编辑 孙俊青 ）