安全生产意识培训范文第1篇
酒店服务意识培训
服务员的职业道德
职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，人幻常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、 智、体”。皆以德为先，这绝不是因为这样读来顺口，而确确实实“德”是非常重要的，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员的职业道德对餐饮业的服务质素影响很大。对人行者进行职业道德培训自然就是必不可少。
餐饮业的职业道德归结有以下几点：
一、乐于助人，宾客至上;
二、真诚公道，信誉第一;
三、文明礼貌，优质服务;
四、不卑不亢，一视同仁;
五、安全卫生，出品优良;
六、团结协作，顾全大局;
七、遵纪守法，廉洁奉公;
八、钻研业务，提高技术。
成功服务员素质
素质——字典里的基本含义是指事物本来的性质。
人才素质——则可释为人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。
餐厅员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。
成功的秘诀依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪。无论对顾客还是伺事都要乐于助人、诚实。
成功的服务员素质包括：
1.健康正常：合理安排饮食起居、保持良好身体。
2.礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。
3.谦恭：谦恭是一种美德。
4.清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。
5.守时：有时间观念，提前5分钟上班。
6.兴趣：帮助发展自己的工作潜力。
7.自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。
8.助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
9.合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。
10.服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服众，后上诉”给上司予尊重。
11.自律：学会在各种情况下的自我控制。
12.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。
13.适应性/灵活性：能解决新的、不可预见的事件。有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。
14.领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。
15.良好知识、技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。
16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。
服务规则与应有态度
一、服务规则
服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等，下面只是一些举例，培训时可挑选其中一部分进行，并可视公司情况加入适当规则。
1.在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟;
2.不准嚼口香糖，必要时可漱口;
3.喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒;
4.除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。
5.喝水时要在客人看不到的地方，从职工餐厅走出来不要边走边嚼食物;
6.保持站立、站直，没有什么比男女服务员倚墙、倚家具更难看了，在客人活动区域，任何时候服务员都不得坐在客椅上;
7.行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人;
8.工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做;
9.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上;
10.不要伏在桌上开订单，而是拿拍纸簿在手上写;
11.无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放;
12.即使在收杯子时也不要手指伸人杯中，任何时候杯子转二章服务员入行需知81上的店徽或图文都应正对着客人，拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度;
13.服务餐巾应搭在前臂上，不要挟在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上;
14.烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回桌上;
15.清理台面不用托盘就如玩杂耍一般，应该充分利用托盘;
16.
17.全第一：工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘;用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次也要安
18.收放器皿勿过份发出声浪，使人注目;
19.一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，以免被利块伤手;
20.拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己;
21.将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域;
22.客前烧制点火时，将烹制车拉离客人的餐桌;
23。点烟或其它时候擦火柴时，朝着自己划火柴，不要对着客人划;
24.在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻;
25.任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手人袋、叉腰、聊天、坐客椅等;
26.值勤时手应放在背后，或搭服务餐巾于腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务;
27.工作要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要;嘴勤：招呼宾客，热情答问;手勤：见事做事，多动手;腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务;
28.保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上;
29.保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒头脑;
30.态度温和有礼，做事有始有终;
31.接听电话时报出餐厅和你自己的名字，语气柔和友好;
32.如果对方找错了，告诉他“请你打„„”而不是“你该打„„”;
33.和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢;应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸;
34.当经理人员出于某种目的替客人付帐(免费)时，应在客人准备付帐时微笑地告诉他“我们经理X X先生希望你今天是他的客人”;
35.不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求;
36.当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足;
37.当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩;
38.上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉;
39.倒咖啡饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面;
40.与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰挺胸;
41.不要一边操作一边和客人说话，心不在焉;
42.不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应点头致意;
43.凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道;
44.不论客人坐落或离位，必需帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好”“再见”“晚安”等;
45.应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉;
46.遵守公司规务，爱护公物。
二、工作应有的态度
1.顾客至上，求财不求气;
2.结帐时检查单据以免错误;
3.当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈;
4.在工作中不要有不规则的动作;
5.不要围观意外或其他特别的事;
6.清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服留意顾客对餐厅服务或食物批评，要谦虚听取客人意
8.本着崇节俭，不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤;
9.无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不搞事、不肆意批评公司行政。
客我关系
研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服务。
一、顾客九大心理要求
1.求尊重;
2.求清洁卫生;
3.求价格合理;
4.求食物质量好;
5.求安全;
6.求服务周到适宜;
7.求享受;
8.求方便;
9.求气氛——这里包含显示气派、面子和氛围。
以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。
二、顾客就餐的五大动机
1.饥饿;
2.调节日常生活;
3.社交需要;
4.习惯;
5.减少不协调(如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示财富等)
三、顾客三大生理需求
1.能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等);
2.感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度);
3.生活环境。
四.顾客关系十戒
1.顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙
2.并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。
3.并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。
4.并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。
5.顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功。
6.顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。
7.顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。
8.顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。
9.应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。
安全生产意识培训范文第2篇
21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。 【课程受益】
1、正确认识物业服务理念及其重要性，了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本因效应，解读物业服务意识的重要性;
2、了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力;
3、强化学习物业服务意识的五项修炼，激活服务人员的主观能动性，提升物业服务人员高度责任心和高效执行力法则，增强危机意识;
4、了解物业客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点;强化训练物业服务基本礼仪规范;
5、正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性;学习有效管理物业客户期望值的重要价值，学习有效识别物业客户需求技巧;
6、掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程;
7、加强物业客户服务人员的能力修炼，重点强化物业服务人员的压力与情绪控制管理;
8、塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情，强化物业服务人员工作目标，调动工作热情，实现企业与员工的双赢! 【课程特色】
本课程针对物业员工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧及职业素养方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。 【课程设置】
三天(每天6小时) 【课程形式】
讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等
【培训大纲】
第一部分： 360度物业服务意识篇 一.
服务意识的认知
(一)
服务的真正内涵
--360°用“心”服务 1.人们对服务的误解
A.
服务没有高低之分 B.
服务无处不在
C.
人和人之间本身就是互为服务的角色 2.
服务在生活中的重要体现 3.
什么是服务?
A.
有形服务 B.
无形服务 C.
服务价值 D.
服务增值 E.
内部服务 F.
外部服务 4.
谁是我们的客户?
A.
认知内部客户 B. 服务内部客户的重要性 C. 认知外部客户 D.
外部客户的重要性 5.
寻服务之“根”
A.
“付出”=“满意”? B.
客户感知服务满意的起点
(二)
物业服务的真正内涵
1.
物业服务与个人职业生涯及生活的关系
A.
客服人员难道真的是受气包? B.
保安工作难道真的是过渡? C.
维修人员难道真的是撞钟的和尚? D. 保洁工作难道真的让人有偏见? E.
“我”个人服务经历的收获分享 2.
物业服务人员正确认知自己的本职工作
3.
物业服务人员的工作价值所在(个人/家庭/公司/社会) (三)
物业服务意识的六项修炼：
1.
担当修炼——重点强化责任和执行力 2.
主能修炼——重点强化主动意识 3.
善客修炼——重点强化服务姿态 4.
协同修炼——重点强化团队意识 5.
应变修炼——重点强化灵活技能 6.
创新修炼——重点强化创新能力
(四)
对业主的正确认知
1.
珍惜当下的宝贵资源
2.
与业主建议良好关系(人脉=金脉)
第二部分： 360度物业服务礼仪篇 一.
礼仪在物业服务中的重要作用
(一)
服务业礼仪对照: 1.
南北方服务差异 2.
星级酒店服务差异 3.
高速公路服务差异 4.
物业公司服务差异
(二)
服务礼仪的最终受益者 二. 物业服务礼仪的基本要求
(一) 物业服务人员仪容仪表礼仪
1. 日常工作化妆
2. 饰品的选择与佩戴礼仪
3. 日常工作装的基本步骤
(二) 物业服务人员的仪态礼仪
1. 仪态的美化
2. 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示„„要领
3. 表情——心境的晴雨表
4. 学会服务微笑
A. 微笑的重要性
B. 微笑的价值
C. 微笑的种类
D. 训练微笑
(三) 物业人员接待礼仪
1. 日常工作与交往的见面礼仪
A. 打招呼与握手
B. 称谓礼仪
C. 名片的递送礼仪
D. 介绍礼仪
E. 茶水递送、入座交谈礼节
F. 迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
G. 同乘电梯及乘车礼节
H. 电话礼仪 (三) 物业服务礼仪的重点强化训练: (各岗位反复操练,特别是核心岗位人员) 第三部分： 360度物业服务技巧篇 一. 物业服务基本技巧
1.
物业服务人员的自我认知 2.
物业服务人员的素质要求
A.
丰富的物业从业知识 B.
随机应变的物业从业能力 C.
安全生产意识培训范文第3篇
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对网吧的要求
1.优质服务对网吧所提出的特别要求
(1)优质服务对网吧员工的素质及管理提出了更高的要求
优质服务是全方位的，对网吧的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是网吧员工的素质和网吧的管理，它要求网吧员工所具备的种种素质足以达到网吧优质服务所提出的高要求，而对于网吧管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握网吧市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性
网吧的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人进入网吧时，对优质服务的期望比较高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而网吧在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的网吧不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的网吧来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对网吧的优质服务已经非常熟悉，或者对网吧的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调网吧形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的网吧来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此网吧就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
2.必须满足客人对优质服务的心理需求
(1)舒适畅快
客人进入网吧，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对网吧服务是否感到优质的决定性评价标准，如果网吧给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使网吧员工表现再出色，也难使客人对网吧服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：
①宏观环境
a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾网吧所处环境的安静。
b.网吧建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，网吧的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。
c.网吧的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。
d.网吧的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家网吧的内部色调要和谐典雅，品位独具。
②微观环境
a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。
b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。
c.味觉上要求网吧所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。
③流动环境
网吧员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好;言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。
(2)方便快捷
网吧的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出网吧就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。
(3)物美价宜
网吧应当注意到客人对网吧服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证网吧的服务质量;另一方面，要确保网吧所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到网吧服务的正规、管理的严格，感到在网吧消费的称心如意，为网吧树立良好的形象。
(4)谦让照顾
网吧员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自网吧员工，或来自客人。网吧员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。
(5)安全卫生
网吧应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。
三、优质服务的构成
1.服务环境幽雅
环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是网吧区别于其他场所的一个重要标志。
2.服务设施完善
优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此网吧应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使网吧所有设施保持在良好运行状态。
3.服务项目齐全
网吧应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出网吧就能使大部分需求得到满足。网吧除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为网吧的优质服务奠定了良好的基础。
4.服务效率快捷
(1)店面
①不管是客人前来登记上机还是向网吧进行咨询，一旦客人步入网吧店面收银台，网吧员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示网吧对客人的欢迎。
②当客人前来办理上机登记手续时，网吧员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完上机手续。
③当客人办理结账及收款事宜时，网吧员工应当以高效率完成。
④网吧员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。
5.安全保障可靠
网吧是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，网吧与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
6.仪态优雅端庄
仪态是网吧优质服务的一个重要方面，它贯串于网吧整个服务的过程，这主要表现在以下方面。
(1)网吧员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
(2)在表情上要求网吧员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。
(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。
四、客人至上的理念
1.客人与网吧员工的关系
客人与网吧、网吧员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与网吧就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了网吧对客人应当承担的责任。
(1)选择与被选择关系
现代网吧市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择网吧都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如网吧的地理位置的适宜与否，网吧员工的服务态度，网吧所提供的服务有无特别之处等等。
(2)客人与主人关系
相对于客人来说，网吧就是主人，但网吧这个概念是非常抽象的，网吧的建筑物不可能被视为主人;网吧经营者、管理者虽然是网吧的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在网吧服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在网吧为他们提供服务的员工视为网吧的当然主人。
(3)服务与被服务关系
客人到网吧所要享受的是网吧的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对网吧进行了成本补偿，而且还为网吧利润的获得奠定了基础。网吧作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买网吧的服务产品就是为了在网吧获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过网吧员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是网吧最为重要、最受欢迎的客人。
(4)朋友关系
客人在入住网吧的过程中，网吧与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是网吧的消费者，也是网吧的朋友，网吧的新、老朋友多了，网吧的经营就有了非常坚实的基础。
2.对待客人的意识
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含义是客人在网吧中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对网吧的左右力量也变得越来越强大。网吧只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
(2)客人永远是对的
在网吧服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对网吧的服务方式、服务内容发生误会或对网吧员工服务提出意见时，网吧员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指网吧员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对网吧员工的服务发生了误会时，网吧员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
3.服务客人方程式
在网吧服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。网吧员工应当认识到自己在网吧所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
(1)每个员工的良好形象=网吧整体良好形象，即1=100
这一方程式所表示的是，网吧的任何一个员工都是网吧形象的代表，网吧员工对待客人的一言一行都代表着网吧的管理水平、全体网吧员工的素质、网吧的整体服务水平。
(2)网吧整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1=0
这一方程式的其含义是网吧的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使网吧形象受到严重损失。
(3)客人满意=各个服务员工表现的乘积
在这一方程式中，网吧员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。网吧的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
网吧基本礼仪礼节培训
一、接待礼仪
1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。
2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。
3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。
4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
5.送别客人时，应主动征求客人对于网吧的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
2.上机登记礼仪
(1)登记上机
客人一抵店就迅速为其办理登记手续，保证收银台经营高效率，使客人满意。
(2)缩短时间
收银台要与各区网管多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，收银台员工要迅速为客人办理上机登记，所用时间限制在1分钟以内。
(3)精通业务
应该知道如何操作电话设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。
(4)要有强烈的责任心
要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实食品和帐面情况，看看是否一切无误，完全正常。
(8)让客人满意
网吧员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入网吧直至离开本店，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。
4.退机礼仪
(1)温婉有礼
遇到客人退机，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴，更不能将自己的不愉快转嫁给顾客。要耐心向客人讲清网吧的有关退机规定，按规定给客人办理退机手续。
5.结账礼仪
(1)了解结账方式
收银台员工在客人登记时必须收取现金，网吧一般不给客人赊账权。
(2)精心、小心、耐心
收银台员工一定要牢记，在给每一位顾客收钱、找钱时一定要小心谨慎，不能出任何差错。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。
(3)态度温柔
要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为网吧员工都要和蔼、亲切地服务于客人。
(4)严谨、准确、快捷
结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障不发生错误。
(5)出现错误要弄清楚
假若在客人的上机费用或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意离开网吧。如果在账务方面出现极大分歧，当班主管或组长就要进行调查核实或者作出临时处理意见
二、收银台问询服务礼仪
1.尽量满足客人需求
由于收银台在网吧的中心位置及其对客人服务的重要作用，收银台必须是网吧主要的信息源。必须为客人提供关于网吧的设施及费率价格的准确信息及有关游戏的各种资料和重要活动，毋庸置疑，收银台能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
2.注意形象，推销网吧
收银员必须对网吧的形象负责，必须努力推销网吧的设施和服务。为了提高工作效率，收银员应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于固定客人的资料，则可以通过固定客人名单和问询来加以掌握。
3.掌握固定客人资料
收银员需要掌握住客人的资料，固定客人的资料要登记存档，并加强记忆。
网吧员工服务忌语
一、服务员应戒的四种忌语
1.不尊重的语言
(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
2.不友好的语言
在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。
3.不耐烦的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
4.不客气的语言
服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。
二、服务人员服务忌语举例
(1)喂!(2)老头儿。(3)土老冒儿。(4)你吃饱了撑的呀!(5)谁让你不看着点儿。
(6)问别人去!(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度!(9) 有完没完。
(10)有能耐你告去，随便告哪都不怕。 (11)到底要不要，想好了没有。
(12)喊什么，等会儿!(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14) 有意见，找经理去。
(15)不知道。(16)刚才和你说过了，怎么还问?(17) 我解决不了，愿意找谁就找谁 (18)到点了，你快点儿。(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。 (20)你问我，我问谁。(21)没上班呢，等会儿再说。(22)干什么呢，快点。 (23)我不管，少问我。(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。
(25)现在才说，早干嘛来着。(26)越忙越添乱，真烦人。(27)怎么不提前准备好。 (28)我有什么办法，又不是我让它坏的。
三、服务员与客人沟通的八忌
1.忌抢
谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。
2.忌散
说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。
3.忌泛
讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从;看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。
4.忌急
说话连珠炮似的，使客人应接不暇;发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。
5.忌空
只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。
6.忌横
在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见;当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。
7.忌虚
说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解;说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
8.忌滑
说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责;用语油腔滑调，低级庸俗。
五 网络服务员工作职责 1. 主动引导进店顾客正确办理上机手续并且到正确的区域内上机。 2. 同事间和睦相处，发扬团队合作精神，认真负责营业大厅卫生和每台客户机的卫生清理。
3. 交接班时认真清点设备数量，当班时发现店内物品丢失，立即上报主管，按公司规定进行赔偿。
4. 确保每台机器处于最佳运行状态，要在5分钟内解决顾客上机发生的问题，暂时不能解决的要及时上报给主管或写在交更本上，避免顾客有意见。
5. 为顾客提供高质量的服务，包括开机、指导上网、更换外设、订餐、传送商品、打印、扫描、刻录、更换烟灰缸等服务。
6. 及时向当班主管上报损坏的机器配件和外设，方便主管及时修理和补充，保证负责区域内机器设备的完好。
7. 为顾客提供上机服务时，严禁在某个顾客处停留太长时间或聊天、打闹。 8. 时刻巡视店内顾客上网情况，避免顾客出现逃费上机、损坏机器设备、浏览非法网站和发布非法信息等现象。
9. 经常给店内通风换气，窗帘拉放，按要求开关空调和照明设备。
10. 认真负责的完成店面经理和主管布置的工作任务。
管理制度
一 播音制度
1、播音要求
播音时，普通话标准，吐字清晰、感情丰富、语音甜美、语气轻柔、语速适中。
2、标准用语
(1)亲爱的顾客您好!欢迎您光临***网吧，如果您有什么需要，请您联系身边的网管或导航员，我们将竭诚为您服务!祝您上网愉快! 此用语为每次上班时用语。 (2)亲爱的顾客您好!欢迎您光临***网吧，在您上网的同时请保管好您的贵重物品，钱包、手机等物品请随身带好，不要放在桌面，离开座位时请检查随身物品，谢谢您的光临，祝您上网愉快!
此用语从8点开始，每1小时播送一次。
(3)亲爱的顾客您好!***网吧为您提供免费订餐服务，我们的订餐有*****，如果您有需要请联系身边的网管或导航员，我们将竭诚为您服务，下一档的订餐时间是****。谢谢合作，祝您上网愉快!
此用语专为顾客订餐使用,每天用餐时间播报。
(4)其他播音用语及时根据店内的实际情况自行设计，但要严格遵守规范用语标准。
二 交班流程
1、收银员交班：
(1)接班收银员清点商品数量和本班收银员所售出商品现金进行核对，核对无误后商品交班。
(2)接班收银员清点本班收银员的网费现金(本班收银员监督清点过程)，清点完毕后与收银机核对本班收银员的网费现金收入，核对无误后网费交班。
(3)商品和网费现金收入均无误后，接班收银员和本班收银员确认，收银员交班完毕。
2、卫生和营业设备交班：
(1)接班人员由组长分配所负责区域，检查所负责区域卫生是否达标，营业设备是否完好，将检查结果报于接班组长。
(2)经接班人员检查卫生达标，营业设备完好，本班组长和接班组长双方确认后交班。
3、交班完成
本班组长在确认收银员交班无误，卫生达标，营业设备完好后，通知本班所有员工下班，交班工作完成。
三 消防安全管理制度 1 日常消防注意事项：
(1)维护、保养好消防设施、器械，保证其始终处于良好状态，过期失效的要及时更换。 (2)定期检查店内的电线电路，发现问题马上解决。 (3)电源附近不要堆放易燃易爆物品。 (4)及时清理卫生死角，避免火情发生。
(5)定期组织员工消防安全学习和演练，使员工熟知消防安全知识。 (6)配合主管部门进行防火安全检查，发现问题，及时处理。
(7)发生火情，立即拨打“119”火警电话报警，并有条理疏散现场人员，配合消防人员控制现场。
2火灾紧急处理
(1)及时发现火源，若是一般性火源如由顾客抽烟引起的等，可以就地用各类消防器材将其扑灭，并做好其它顾客的安抚工作。若是危险性火源如由电线引起的等，应立即切断电源，及时做好人员的疏散工作。
(2)对火灾时应该及时、准确、安全、稳妥的去处理，严禁因为个人原因拖延对火灾的处理，从而导致火灾扩大。对于所造成的后果有个人承担。
四 机房管理制度
(1)路由器、交换机和服务器以及通信设备是网络的关键设备，须放置计算机机房内，不得自行配置或更换，更不能挪作它用。
(2)计算机房要保持清洁、卫生，并由专人负责管理和维护(包括温度、湿度、电力系统、网络设备等)，无关人员未经管理人员批准严禁进入机房。
(3)严禁易燃易爆和强磁物品及其它与机房工作无关的物品进入机房。
(4)未发生故障或故障隐患时当班人员不可对中继、光纤、网线及各种设备进行任何调试，对所发生的故障、处理过程和结果等做好详细登记。
(5)做好网络安全工作，服务器的各种账号严格保密，监控网络上的数据流，如从中检测出攻击的行为并给予响应和处理。 (6)做好操作系统的补丁修正工作。
(7)统一管理计算机及其相关设备，完整保存计算机及其相关设备的驱动程序、保修卡及重要随机文件。
(8)计算机及其相关设备的报废需经过公司技术部鉴定，确认不符合使用要求后方可申请报废。
(9)制定数据管理制度。对数据实施严格的安全与保密管理，防止系统数据的非法生成、变更、泄露、丢失及破坏。当班人员应在数据库的系统认证、系统授权、系统完整性、补丁和修正程序方面实时修改。
(10)网络管理人员应有较强的病毒防范意识，定期进行病毒检测，发现病毒立即处理。 (11)采用国家许可的正版防病毒软件并及时更新软件版本。
(12)未经许可，当班人员不得在服务器上安装新软件，若确为需要安装，安装前应进行病毒例行检测。
(13)经远程通信传送的程序或数据，必须经过检测确认无病毒后方可使用。
五、店面卫生管理制度
为保证为广大网友提供一个干净舒适的上网环境，本公司特再次制定以下卫生标准：
1、入口处卫生标准：
(1)保持地面清洁、无污渍、无杂物; (2)魄力门要经常擦拭保持无污渍与指纹;
(3)公共休息区要保持无污渍、无杂物，烟灰缸内烟头超过3个要及时更换，桌面要保持清洁，无烟灰与其他杂物;
1、 台卫生标准
(1)吧台表面要求无污渍、无杂物;
(2)货架表面保持无灰尘、杂物，商品要摆放整齐，并保持无变质、过期商品; (3) 部物品摆放要求整齐、有序; (4)收银设备要求表面无污渍;
3、卫生间卫生标准
(1)卫生间地面保持清洁，无痰渍、水渍; (2)便池表面要保持清洁，无便渍及杂物; (3)清洁工具要摆放整齐，不得随意乱丢; (4)洗手池表面要求保持清洁，无污渍及杂物; (5)卫生间空气要求保持无异味;
4、网吧机器卫生标准
(1)机器表面要求无污渍;
(2)显示器表面要求无灰尘、指纹; (3)键盘要求无污渍及灰尘;
(4)主机箱内部要定期清洁，保证CPU风扇、内存及其他零配件表面无灰尘。
5、 客上网区域卫生标准
安全生产意识培训范文第4篇
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对网吧的要求
1.优质服务对网吧所提出的特别要求
(1)优质服务对网吧员工的素质及管理提出了更高的要求
优质服务是全方位的，对网吧的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是网吧员工的素质和网吧的管理，它要求网吧员工所具备的种种素质足以达到网吧优质服务所提出的高要求，而对于网吧管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握网吧市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性
网吧的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人进入网吧时，对优质服务的期望比较高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而网吧在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的网吧不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的网吧来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对网吧的优质服务已经非常熟悉，或者对网吧的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调网吧形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的网吧来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此网吧就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
2.必须满足客人对优质服务的心理需求
(1)舒适畅快
客人进入网吧，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对网吧服务是否感到优质的决定性评价标准，如果网吧给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使网吧员工表现再出色，也难使客人对网吧服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：
①宏观环境
a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾网吧所处环境的安静。
b.网吧建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，网吧的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。
c.网吧的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。
d.网吧的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家网吧的内部色调要和谐典雅，品位独具。
②微观环境
a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。
b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。
c.味觉上要求网吧所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。
③流动环境
网吧员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好;言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。
(2)方便快捷
网吧的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出网吧就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。
(3)物美价宜
网吧应当注意到客人对网吧服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证网吧的服务质量;另一方面，要确保网吧所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到网吧服务的正规、管理的严格，感到在网吧消费的称心如意，为网吧树立良好的形象。
(4)谦让照顾
网吧员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自网吧员工，或来自客人。网吧员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。
(5)安全卫生
网吧应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。
三、优质服务的构成
1.服务环境幽雅
环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是网吧区别于其他场所的一个重要标志。
2.服务设施完善
优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此网吧应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使网吧所有设施保持在良好运行状态。
3.服务项目齐全
网吧应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出网吧就能使大部分需求得到满足。网吧除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为网吧的优质服务奠定了良好的基础。
4.服务效率快捷
(1)店面
①不管是客人前来登记上机还是向网吧进行咨询，一旦客人步入网吧店面收银台，网吧员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示网吧对客人的欢迎。
②当客人前来办理上机登记手续时，网吧员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完上机手续。
③当客人办理结账及收款事宜时，网吧员工应当以高效率完成。
④网吧员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。
5.安全保障可靠
网吧是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，网吧与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
6.仪态优雅端庄
仪态是网吧优质服务的一个重要方面，它贯串于网吧整个服务的过程，这主要表现在以下方面。
(1)网吧员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
(2)在表情上要求网吧员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。
(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。
四、客人至上的理念
1.客人与网吧员工的关系
客人与网吧、网吧员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与网吧就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了网吧对客人应当承担的责任。
(1)选择与被选择关系
现代网吧市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择网吧都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如网吧的地理位置的适宜与否，网吧员工的服务态度，网吧所提供的服务有无特别之处等等。
(2)客人与主人关系
相对于客人来说，网吧就是主人，但网吧这个概念是非常抽象的，网吧的建筑物不可能被视为主人;网吧经营者、管理者虽然是网吧的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在网吧服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在网吧为他们提供服务的员工视为网吧的当然主人。
(3)服务与被服务关系
客人到网吧所要享受的是网吧的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对网吧进行了成本补偿，而且还为网吧利润的获得奠定了基础。网吧作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买网吧的服务产品就是为了在网吧获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过网吧员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是网吧最为重要、最受欢迎的客人。
(4)朋友关系
客人在入住网吧的过程中，网吧与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是网吧的消费者，也是网吧的朋友，网吧的新、老朋友多了，网吧的经营就有了非常坚实的基础。
2.对待客人的意识
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含义是客人在网吧中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对网吧的左右力量也变得越来越强大。网吧只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
(2)客人永远是对的
在网吧服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对网吧的服务方式、服务内容发生误会或对网吧员工服务提出意见时，网吧员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指网吧员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对网吧员工的服务发生了误会时，网吧员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
3.服务客人方程式
在网吧服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。网吧员工应当认识到自己在网吧所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
(1)每个员工的良好形象=网吧整体良好形象，即1=100
这一方程式所表示的是，网吧的任何一个员工都是网吧形象的代表，网吧员工对待客人的一言一行都代表着网吧的管理水平、全体网吧员工的素质、网吧的整体服务水平。
(2)网吧整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1=0
这一方程式的其含义是网吧的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使网吧形象受到严重损失。
(3)客人满意=各个服务员工表现的乘积
在这一方程式中，网吧员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。网吧的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
网吧基本礼仪礼节培训
一、接待礼仪
1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。
2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。
3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。
4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
5.送别客人时，应主动征求客人对于网吧的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
2.上机登记礼仪
(1)登记上机
客人一抵店就迅速为其办理登记手续，保证收银台经营高效率，使客人满意。
(2)缩短时间
收银台要与各区网管多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，收银台员工要迅速为客人办理上机登记，所用时间限制在1分钟以内。
(3)精通业务
应该知道如何操作电话设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。
(4)要有强烈的责任心
要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实食品和帐面情况，看看是否一切无误，完全正常。
(8)让客人满意
网吧员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入网吧直至离开本店，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。
4.退机礼仪
(1)温婉有礼
遇到客人退机，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴，更不能将自己的不愉快转嫁给顾客。要耐心向客人讲清网吧的有关退机规定，按规定给客人办理退机手续。
5.结账礼仪
(1)了解结账方式
收银台员工在客人登记时必须收取现金，网吧一般不给客人赊账权。
(2)精心、小心、耐心
收银台员工一定要牢记，在给每一位顾客收钱、找钱时一定要小心谨慎，不能出任何差错。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。
(3)态度温柔
要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为网吧员工都要和蔼、亲切地服务于客人。
(4)严谨、准确、快捷
结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障不发生错误。
(5)出现错误要弄清楚
假若在客人的上机费用或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意离开网吧。如果在账务方面出现极大分歧，当班主管或组长就要进行调查核实或者作出临时处理意见
二、收银台问询服务礼仪
1.尽量满足客人需求
由于收银台在网吧的中心位置及其对客人服务的重要作用，收银台必须是网吧主要的信息源。必须为客人提供关于网吧的设施及费率价格的准确信息及有关游戏的各种资料和重要活动，毋庸置疑，收银台能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
2.注意形象，推销网吧
收银员必须对网吧的形象负责，必须努力推销网吧的设施和服务。为了提高工作效率，收银员应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于固定客人的资料，则可以通过固定客人名单和问询来加以掌握。
3.掌握固定客人资料
收银员需要掌握住客人的资料，固定客人的资料要登记存档，并加强记忆。
网吧员工服务忌语
一、服务员应戒的四种忌语
1.不尊重的语言
(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
2.不友好的语言
在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。
3.不耐烦的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
4.不客气的语言
服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。
二、服务人员服务忌语举例
(1)喂!(2)老头儿。(3)土老冒儿。(4)你吃饱了撑的呀!(5)谁让你不看着点儿。
(6)问别人去!(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度!(9) 有完没完。
(10)有能耐你告去，随便告哪都不怕。 (11)到底要不要，想好了没有。
(12)喊什么，等会儿!(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14) 有意见，找经理去。
(15)不知道。(16)刚才和你说过了，怎么还问?(17) 我解决不了，愿意找谁就找谁 (18)到点了，你快点儿。(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。 (20)你问我，我问谁。(21)没上班呢，等会儿再说。(22)干什么呢，快点。 (23)我不管，少问我。(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。
(25)现在才说，早干嘛来着。(26)越忙越添乱，真烦人。(27)怎么不提前准备好。 (28)我有什么办法，又不是我让它坏的。
三、服务员与客人沟通的八忌
1.忌抢
谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。
2.忌散
说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。
3.忌泛
讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从;看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。
4.忌急
说话连珠炮似的，使客人应接不暇;发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。
5.忌空
只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。
6.忌横
在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见;当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。
7.忌虚
说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解;说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
8.忌滑
说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责;用语油腔滑调，低级庸俗。
五 网络服务员工作职责 1. 主动引导进店顾客正确办理上机手续并且到正确的区域内上机。 2. 同事间和睦相处，发扬团队合作精神，认真负责营业大厅卫生和每台客户机的卫生清理。
3. 交接班时认真清点设备数量，当班时发现店内物品丢失，立即上报主管，按公司规定进行赔偿。
4. 确保每台机器处于最佳运行状态，要在5分钟内解决顾客上机发生的问题，暂时不能解决的要及时上报给主管或写在交更本上，避免顾客有意见。
5. 为顾客提供高质量的服务，包括开机、指导上网、更换外设、订餐、传送商品、打印、扫描、刻录、更换烟灰缸等服务。
6. 及时向当班主管上报损坏的机器配件和外设，方便主管及时修理和补充，保证负责区域内机器设备的完好。
7. 为顾客提供上机服务时，严禁在某个顾客处停留太长时间或聊天、打闹。 8. 时刻巡视店内顾客上网情况，避免顾客出现逃费上机、损坏机器设备、浏览非法网站和发布非法信息等现象。
9. 经常给店内通风换气，窗帘拉放，按要求开关空调和照明设备。
10. 认真负责的完成店面经理和主管布置的工作任务。
管理制度
一 播音制度
1、播音要求
播音时，普通话标准，吐字清晰、感情丰富、语音甜美、语气轻柔、语速适中。
2、标准用语
(1)亲爱的顾客您好!欢迎您光临***网吧，如果您有什么需要，请您联系身边的网管或导航员，我们将竭诚为您服务!祝您上网愉快! 此用语为每次上班时用语。 (2)亲爱的顾客您好!欢迎您光临***网吧，在您上网的同时请保管好您的贵重物品，钱包、手机等物品请随身带好，不要放在桌面，离开座位时请检查随身物品，谢谢您的光临，祝您上网愉快!
此用语从8点开始，每1小时播送一次。
(3)亲爱的顾客您好!***网吧为您提供免费订餐服务，我们的订餐有*****，如果您有需要请联系身边的网管或导航员，我们将竭诚为您服务，下一档的订餐时间是****。谢谢合作，祝您上网愉快!
此用语专为顾客订餐使用,每天用餐时间播报。
(4)其他播音用语及时根据店内的实际情况自行设计，但要严格遵守规范用语标准。
二 交班流程
1、收银员交班：
(1)接班收银员清点商品数量和本班收银员所售出商品现金进行核对，核对无误后商品交班。
(2)接班收银员清点本班收银员的网费现金(本班收银员监督清点过程)，清点完毕后与收银机核对本班收银员的网费现金收入，核对无误后网费交班。
(3)商品和网费现金收入均无误后，接班收银员和本班收银员确认，收银员交班完毕。
2、卫生和营业设备交班：
(1)接班人员由组长分配所负责区域，检查所负责区域卫生是否达标，营业设备是否完好，将检查结果报于接班组长。
(2)经接班人员检查卫生达标，营业设备完好，本班组长和接班组长双方确认后交班。
3、交班完成
本班组长在确认收银员交班无误，卫生达标，营业设备完好后，通知本班所有员工下班，交班工作完成。
三 消防安全管理制度 1 日常消防注意事项：
(1)维护、保养好消防设施、器械，保证其始终处于良好状态，过期失效的要及时更换。 (2)定期检查店内的电线电路，发现问题马上解决。 (3)电源附近不要堆放易燃易爆物品。 (4)及时清理卫生死角，避免火情发生。
(5)定期组织员工消防安全学习和演练，使员工熟知消防安全知识。 (6)配合主管部门进行防火安全检查，发现问题，及时处理。
(7)发生火情，立即拨打“119”火警电话报警，并有条理疏散现场人员，配合消防人员控制现场。
2火灾紧急处理
(1)及时发现火源，若是一般性火源如由顾客抽烟引起的等，可以就地用各类消防器材将其扑灭，并做好其它顾客的安抚工作。若是危险性火源如由电线引起的等，应立即切断电源，及时做好人员的疏散工作。
(2)对火灾时应该及时、准确、安全、稳妥的去处理，严禁因为个人原因拖延对火灾的处理，从而导致火灾扩大。对于所造成的后果有个人承担。
四 机房管理制度
(1)路由器、交换机和服务器以及通信设备是网络的关键设备，须放置计算机机房内，不得自行配置或更换，更不能挪作它用。
(2)计算机房要保持清洁、卫生，并由专人负责管理和维护(包括温度、湿度、电力系统、网络设备等)，无关人员未经管理人员批准严禁进入机房。
(3)严禁易燃易爆和强磁物品及其它与机房工作无关的物品进入机房。
(4)未发生故障或故障隐患时当班人员不可对中继、光纤、网线及各种设备进行任何调试，对所发生的故障、处理过程和结果等做好详细登记。
(5)做好网络安全工作，服务器的各种账号严格保密，监控网络上的数据流，如从中检测出攻击的行为并给予响应和处理。 (6)做好操作系统的补丁修正工作。
(7)统一管理计算机及其相关设备，完整保存计算机及其相关设备的驱动程序、保修卡及重要随机文件。
(8)计算机及其相关设备的报废需经过公司技术部鉴定，确认不符合使用要求后方可申请报废。
(9)制定数据管理制度。对数据实施严格的安全与保密管理，防止系统数据的非法生成、变更、泄露、丢失及破坏。当班人员应在数据库的系统认证、系统授权、系统完整性、补丁和修正程序方面实时修改。
(10)网络管理人员应有较强的病毒防范意识，定期进行病毒检测，发现病毒立即处理。 (11)采用国家许可的正版防病毒软件并及时更新软件版本。
(12)未经许可，当班人员不得在服务器上安装新软件，若确为需要安装，安装前应进行病毒例行检测。
(13)经远程通信传送的程序或数据，必须经过检测确认无病毒后方可使用。
五、店面卫生管理制度
为保证为广大网友提供一个干净舒适的上网环境，本公司特再次制定以下卫生标准：
1、入口处卫生标准：
(1)保持地面清洁、无污渍、无杂物; (2)魄力门要经常擦拭保持无污渍与指纹;
(3)公共休息区要保持无污渍、无杂物，烟灰缸内烟头超过3个要及时更换，桌面要保持清洁，无烟灰与其他杂物;
1、 台卫生标准
(1)吧台表面要求无污渍、无杂物;
(2)货架表面保持无灰尘、杂物，商品要摆放整齐，并保持无变质、过期商品; (3) 部物品摆放要求整齐、有序; (4)收银设备要求表面无污渍;
3、卫生间卫生标准
(1)卫生间地面保持清洁，无痰渍、水渍; (2)便池表面要保持清洁，无便渍及杂物; (3)清洁工具要摆放整齐，不得随意乱丢; (4)洗手池表面要求保持清洁，无污渍及杂物; (5)卫生间空气要求保持无异味;
4、网吧机器卫生标准
(1)机器表面要求无污渍;
(2)显示器表面要求无灰尘、指纹; (3)键盘要求无污渍及灰尘;
(4)主机箱内部要定期清洁，保证CPU风扇、内存及其他零配件表面无灰尘。
5、 客上网区域卫生标准
安全生产意识培训范文第5篇
第一讲：医护人员服务意识提升
1、要做好服务先有足够的服务意识 1)服务人员自我肯定与定位 2)影响他人先有自我满足与成就感 3)服务是个性化和无止境的
2、优秀的服务人员需要具备的综合素质 1)用心服务：假如我是一名患者 2)主动服务：要做的正是对方正在想的
3)变通服务：工作标准是规范但患者满意才是目标 4)爱心服务：服务不是仅仅赚一份工资 5)激情服务：抱怨投诉是必然
第二讲：医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象
医院服务礼仪医护人员服务意识提升“以规范礼仪，提升医院形象力”
1、尽显专业的外在形象 发型规范
面容修饰及女士工作妆容 工作服饰的规范及和谐配搭 女士饰物的选择和搭配原则
2、善于利用态势语言 表情、眼神的修炼
第三讲：医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声
1、有风度的体态塑造(针对男性)
2、有气质的体态塑造(针对女性)
3、健康笔挺的体态训练 1)坐姿要领与训练 2)站姿要领与训练 3)走姿要领与训练 4)蹲姿要领与训练 5)鞠躬要领与训练
4、特需动作――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等
第四讲：医护人员的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万
1、面部表情――眼神的应用 1)注视的部位 2)注视的角度 3)注视的技巧 4)注视的时间
2、面部表情――微笑的魅力 1)微笑的要领
2)带着微笑出现在患者面前 3)微笑训练
第五讲：医护礼仪中的语言魅力――掌握舒心的谈话技巧
1、舒心的问候 1)标准式 2)实效式
2、正确的称呼方式
3、服务过程中常用的礼貌用语
4、语音、语调的标准化训练 1)唇部力量训练 2)普通话标准训练
第六讲：医护人员服务技巧培训
1、倾听――先让患者说，自己听明白
2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉――读出患者内心语言，制造惊喜
4、灵活――服务一定是个性化的
5、确认――不因为经验丰富而过于自信
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酒店服务意识培训
服务员的职业道德
职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，人幻常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、 智、体”。皆以德为先，这绝不是因为这样读来顺口，而确确实实“德”是非常重要的，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员的职业道德对餐饮业的服务质素影响很大。对人行者进行职业道德培训自然就是必不可少。
餐饮业的职业道德归结有以下几点：
一、乐于助人，宾客至上;
二、真诚公道，信誉第一;
三、文明礼貌，优质服务;
四、不卑不亢，一视同仁;
五、安全卫生，出品优良;
六、团结协作，顾全大局;
七、遵纪守法，廉洁奉公;
八、钻研业务，提高技术。
成功服务员素质
素质——字典里的基本含义是指事物本来的性质。
人才素质——则可释为人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。
餐厅员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。
成功的秘诀依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪。无论对顾客还是伺事都要乐于助人、诚实。
成功的服务员素质包括：
1.健康正常：合理安排饮食起居、保持良好身体。
2.礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。
3.谦恭：谦恭是一种美德。
4.清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。
5.守时：有时间观念，提前5分钟上班。
6.兴趣：帮助发展自己的工作潜力。
7.自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。
8.助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
9.合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。
10.服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服众，后上诉”给上司予尊重。
11.自律：学会在各种情况下的自我控制。
12.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。
13.适应性/灵活性：能解决新的、不可预见的事件。有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。
14.领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。
15.良好知识、技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。
16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。
服务规则与应有态度
一、服务规则
服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等，下面只是一些举例，培训时可挑选其中一部分进行，并可视公司情况加入适当规则。
1.在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟;
2.不准嚼口香糖，必要时可漱口;
3.喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒;
4.除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。
5.喝水时要在客人看不到的地方，从职工餐厅走出来不要边走边嚼食物;
6.保持站立、站直，没有什么比男女服务员倚墙、倚家具更难看了，在客人活动区域，任何时候服务员都不得坐在客椅上;
7.行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人;
8.工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做;
9.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上;
10.不要伏在桌上开订单，而是拿拍纸簿在手上写;
11.无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放;
12.即使在收杯子时也不要手指伸人杯中，任何时候杯子转二章服务员入行需知81上的店徽或图文都应正对着客人，拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度;
13.服务餐巾应搭在前臂上，不要挟在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上;
14.烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回桌上;
15.清理台面不用托盘就如玩杂耍一般，应该充分利用托盘;
16.
17.全第一：工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘;用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次也要安
18.收放器皿勿过份发出声浪，使人注目;
19.一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，以免被利块伤手;
20.拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己;
21.将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域;
22.客前烧制点火时，将烹制车拉离客人的餐桌;
23。点烟或其它时候擦火柴时，朝着自己划火柴，不要对着客人划;
24.在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻;
25.任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手人袋、叉腰、聊天、坐客椅等;
26.值勤时手应放在背后，或搭服务餐巾于腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务;
27.工作要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要;嘴勤：招呼宾客，热情答问;手勤：见事做事，多动手;腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务;
28.保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上;
29.保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒头脑;
30.态度温和有礼，做事有始有终;
31.接听电话时报出餐厅和你自己的名字，语气柔和友好;
32.如果对方找错了，告诉他“请你打„„”而不是“你该打„„”;
33.和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢;应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸;
34.当经理人员出于某种目的替客人付帐(免费)时，应在客人准备付帐时微笑地告诉他“我们经理X X先生希望你今天是他的客人”;
35.不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求;
36.当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足;
37.当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩;
38.上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉;
39.倒咖啡饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面;
40.与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰挺胸;
41.不要一边操作一边和客人说话，心不在焉;
42.不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应点头致意;
43.凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道;
44.不论客人坐落或离位，必需帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好”“再见”“晚安”等;
45.应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉;
46.遵守公司规务，爱护公物。
二、工作应有的态度
1.顾客至上，求财不求气;
2.结帐时检查单据以免错误;
3.当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈;
4.在工作中不要有不规则的动作;
5.不要围观意外或其他特别的事;
6.清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服留意顾客对餐厅服务或食物批评，要谦虚听取客人意
8.本着崇节俭，不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤;
9.无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不搞事、不肆意批评公司行政。
客我关系
研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服务。
一、顾客九大心理要求
1.求尊重;
2.求清洁卫生;
3.求价格合理;
4.求食物质量好;
5.求安全;
6.求服务周到适宜;
7.求享受;
8.求方便;
9.求气氛——这里包含显示气派、面子和氛围。
以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。
二、顾客就餐的五大动机
1.饥饿;
2.调节日常生活;
3.社交需要;
4.习惯;
5.减少不协调(如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示财富等)
三、顾客三大生理需求
1.能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等);
2.感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度);
3.生活环境。
四.顾客关系十戒
1.顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙
2.并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。
3.并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。
4.并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。
5.顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功。
6.顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。
7.顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。
8.顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。
9.应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。