售后客服电话回访范文第1篇
为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。
二、回访人员、形式
1、所有患者均由专员进行回访、管理。
2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。
3、产后康复可兼产科出院产妇随访。
三、回访前工作
1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话
2、住院床号、住院天数
3、主管医师、诊断疾病
4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。
四、回访内容
1、了解患者康复情况;
2、听取患者及家属的意见和建议;
3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健;
4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求;
5、督促病人定期复诊;
五、回访时间
1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。
2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。
3、每天回访时间，上午8：00—11：00
下午14：00-17：00
六、回访管理
1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。
2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。
七、回访病人网络员职责：
1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。
2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。
3、每月总结一次、每整理汇总一次回访资料，列出本月、本回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。
八、回访率考核标准
住院病人回访率达到80%以上，门诊手术病人回访率达到50%以上。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。
3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
十、其它要求
1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望;对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。
2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。
售后客服电话回访范文第2篇
正确的回访客户不但可以给保险销售业务员带来很多有用的信息，而且还可以促使订单的达成，而不正确的回访客户则会让客户反感或厌倦，甚至是难堪。那么，保险销售业务员该如何正确回访客户?保险销售业务员可以用到哪些实用的销售技巧和话术?
木秀于林话术学院根据多年的经验，总结了几点保险销售业务员回访的策略及技巧，仅供大家参考：
第一，三，七，十五原则。很多保险销售业务员在约访客户后，就觉得没有什么了，有需要会联系你，实际上是不可取的。往往一次约访根本打动不了客户，引起不了别人的注意，因此在约访后的三天要打电话回访，听听对方对你的看法和建议，以及获取对方的有效信息。七天时是加深客户对保险销售业务员印象的时间点，这时候保险销售业务员要解决前面回访客户对你的看法，这样就会加深对方对你的认可和认同。十五天，是保险销售业务员确定是否继续跟进的时间点，假若还是没有意向就可以选择放弃，或者继续跟进。
第二，寻找合理的回访机会。一般情况下保险销售业务员都是借助节假日来电话回访，但是要注意的是此时千万不要谈业务，可以询问对方最近在做些什么，节假日有些什么活动以及祝福等相关的话题。加深对方对你的认识，此时不是推销自己的业务，而是推销自己。这是比较重要的一个销售技巧和话术，可以对客户嘘寒问暖，也可以聊一聊彼此的近况，聊着聊着双方就熟悉了，保险销售业务员要明白，被拒绝并不可怕，就怕客户始终不开口。
第三，促销或者活动策略，一般保险销售业务员回访的时候可以打电话询问最近的情况，此时要寻找合适的时间点，向对方介绍自己的活动，告知他有这样的一个优惠政策，并不是要给你推销我的产品，你买这个产品对你是有好处的。这样不会引起客户的反感，但是话题不能太久，提过就好，保险销售业务员给客户留下这个念想，如果他需要，自然就会再跟你提到这个话题，如果他暂时没有想法，也是跟进客户的一个销售技巧和话术。
售后客服电话回访范文第3篇
总体要求：清晰、自然、亲切、热情
使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。
语音语调：
√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感;
√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉;
√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。
◆规范用语内容
(一)开始语：
1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!
2、节日：
(1)元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!
(2)五
一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务!
提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。
(二)征询语：请问还有什么可以帮您?
(三)结束语：
1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见!
2、节日：
(1)元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见!
(2)五
一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见!
(四)过程用语：
1、需请客户等待(静音前)：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。
2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。
注：1)持线等待时长小于一定时间(5秒)内，可以不使用等待用语。(按键)
2)如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。
3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。
4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。
(五)特殊情景用语:
1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了!请问有什么可以帮您?
2、需留联系方式：请问您的联系方式(可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下)。——非本人来询问，留下联系人姓名。
3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗?
4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗?感谢您的支持，再见!
5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您?(等待3秒重复一次后)，我无法
听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合!再见!
6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。
7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。
8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。……(提醒两次，仍使用不文明用语)如您再次使用不文明语言，将结束本次通话!(提醒无效，挂机)
9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗?
10、用户提出建议用语：
提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持!
11、投诉用语：
(1)、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******(记录客户投诉信息)。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗?
(2)、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***(工作人员)向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******(同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求)。
(3)、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，(请您先不要着急)，我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗?(或充值账号，会员编号等)……请稍等,我正在帮您核实。
12、要求寻找上级用语：
1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢?
挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?
挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?
2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。
二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗?
◆服务忌语
规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中!
讽刺语：
1、你有钱你找贵的充啊!
2、你富着呢你还在乎这点儿损失?
命令语：
1、声音大点。(大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。)
2、讲呀!我听着呢。
3、快一点，我还要接其他客户电话。
4、问你叫什么名字?
5、什么呀。
6、你先听我说。(你到底听不听我说。)
责备语：
1、怎么搞的，半天才讲话。
2、你不能讲普通话吗?
3、你不能慢点讲吗?
4、你懂不懂，你能不能理解。
5、你怎么还不明白。
6、你凭什么这么说。
埋怨语：
1、真讨厌。
2、真罗嗦。
3、真烦人!
4、真糟糕。
5、我不是已经说了(告诉你了)吗。
6、刚才不是讲过了吗?
7、刚才不是给你查过了吗?
8、你怎么不早说。 教训语：
1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问!
2、你会不会讲话。
3、急什么?
4、你能搞清楚么? 推卸语：
1、我不知道。
2、我忙着呢。
3、那不是我的工作。
4、机器(系统)有故障，我能有什么办法。
5、这是其它部门的问题，不关我的事。
6、你都不知道，我怎么知道。(你问我，我问谁?)(我也没用过，不知道怎么用。)这个问题不是我处理的，我能有什么办法。
7、刚才不是我接的电话，我不知道。
8、你自己去问问吧。
9、您跟我说这么多是没有用的。
10、那不是我的错!
11、我解决不了，愿意找谁找谁去!
12、有意见，找班长(领导)去。 烦燥语：
1、知道了，知道了，不要再讲了。
2、好了，好了，不是正在给你查吗
3、你催什么，我都不急，你急什么?
4、你不放心，等会儿再打过来就是了。
5、你不放心，我也没办法。
6、我忙着呢!
7、我就这态度!
8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。 随意附和语：
1、你是对的，这种产品很差劲。
2、没错，我们公司确实很差。
售后客服电话回访范文第4篇
1.顾客在展厅留下联系方式后，展厅第一时间将顾客姓名、联系电话提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：
2.顾客交完定金，展厅第一时间将顾客姓名、联系方式以及定金品类提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：
3.顾客签订销售合同后，展厅第一时间将顾客姓名、联系方式、购物品类提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：(针对不同品类发可送不同的信息)
4.瓷砖送货前客服回访员给顾客发送信息(物流派单在送货前一天下午4点半以前将第二天要送瓷砖的客户信息通过腾讯通发给客服回访员)，提醒顾客瓷砖将在何时送货，在铺贴的时候需要仔细阅读本公司随货送去的瓷砖铺贴注意事项，并及时与相关人员联系，避免后期铺贴不当造成的一系列问题的发生;
5.对于陶瓷卫浴类商品送货前客服回访员需与顾客电话联系(物流派单在送货前一天下午4点半以前将第二天要送卫浴的客户信息通过腾讯通发给客服回访员)，友情提醒顾客必须开箱验货并在送货单上签字确认，否则后期发生任何人为损坏造成的问题本公司一概不予负责。
6.物流送货结束后将送货单提交客服员，客服员在货物到达后的24小时内对顾客进行电话回访，询问顾客对公司送货人员的服务态度、商品数量、质量等是否满意;如果有不满意的情况必须在第一时间反馈到工程部，并要求工程部对相关人员进行批评，同时对顾客致歉。
7.安装第一天短信通知顾客(安装派工员在安装前一天将顾(请继续关注：)客详细信息通过腾讯通发给客服回访员)，在整个安装过程中如果有任何疑问或是意见、不满意事项可以随时与我们电话联系，我们会在第一时间给顾客答复。
8.安装结束后，工程部将安装派工单提交给客服，由客服员在24小时内打电话给客户进行回访，回访
1)您对我们的商品质量是否满意?
2)您在购买我们商品的过程中对我们营业员的服务是否满意?
3)我们的安装工在您家安装时操作是否规范?有没有给您带来不必要的麻烦?他们的服务态度怎么样，您是否满意?
4)以后在使用过程中如果有任何的问题需要我们解决的请致电：58151315，我们会尽量在最短的时间内为您提供服务，让您满意!
以上询问条款中如果有哪一条顾客是不满意的，必须做好详细的记录，并将信息转交至相关部门，由部门对相关人员进行处理，并反馈处理结果至客服。同时客服回访员必须在电话中代表该人员跟客户表示道歉，并表明以后一定会加强人员管理，注意杜绝类似事件的发生，通过时感谢顾客为我们提供了这样的信息。对顾客的配合表示感谢。
顾客来电反映情况：
1、顾客来电反映已经安装好的木门、橱柜、移门、衣柜等本公司产品出现了使用故障或是其他问题时，客服员做好详细记录，并在接到电话后的半小时内将顾客反映的信息填写反馈单提交到工程部，由工程部项目经理与顾客联系，并决定是否需要上门服务、维修，对于能在电话中沟通解决的问题，直接在电话中解决处理;对电话沟通不能解决的问题必须在客户认可确定的时间内(原则上是24小时内)安排上门确认故障原因，并解决顾客问题，给顾客一个满意的答复。
2、涉及到漏发货、发错货等情况，工程部需要在发现少货情况24小时内与卖场品类及品管做好对接，填写反馈单交品管，由品管与厂家
进行沟通、跟踪货物的到货情况。到货后品管将信息告知工程部，由工程部与顾客联系上门收尾安装时间等问题，直到维修至顾客满意为止。 处理结束后将维修结果反馈至客服，由客服做进一步回访跟踪。(在接听这类电话过程中，不能给顾客去解释任何自己并不明白不懂的关于商品上的专业知识，只需要告诉顾客：您说的问题我都已经记录好了，我会在与您通话结束后将这一情况反馈到相关责任人，让他与您联系，尽快给您答复)
流程图：
客户来电→做好详细记录→根据客户提供的情况将信息转交相关部门负责人→要求相关品类在顾客认可的时间内给予顾客答复并将处理结果反馈至客服备案，以备后查→跟踪回访处理结果顾客是否满意(不满意的需要再次与品类沟通，并要求拿出令顾客满意的处理结果)
3、顾客来电反映所购商品存在质量问题时，客服回访要在电话结束后迅速将信息提交工程部，由工程部与客户联系，并安排解决。
4、如果是陶瓷卫浴类商品有被碰瓷的情况时，客服需要跟顾客确认是否在送货时开箱验货，如果是开箱验货的，那么就可以排除是货物本身存在质量问题。这时需要耐心的跟顾客做好解释工作。可以跟顾客说：不好意思，请问您能详细说明一下商品存在什么问题吗?如果顾客所说的问题是后期人为损坏的，客服员可以在电话中直接与客户沟通。可以回答：当时送货的时候我们物流人员跟您一起开箱确认的时候是没有质量问题的，但是现在出现了这样的情况，我们也会安排人员给你上门去检查一下，具体情况稍后会有我们的工作人员跟您联系的。
以上情况如果工程部项目经理不能独立解决，请在第一时间提交客服缪建革处，由大家共同协商解决办法，直到与顾客达成一致意见，让顾客满意为止。
上门投诉处理：
对于顾客上门投诉的情况，品类能自己解决的在不发生任何过激行为的情况下自己解决。自己不能很快妥善解决的，请各品类在第一时间将顾客带至一楼会议室，并将顾客的具体情况马上反馈到缪建革那里，由缪建革对整个投诉事件进行处理，与顾客进行沟通、谈判，达成一致意见后实施，需要其他部门协助配合的，由客服填写相关的表单并提交到相关部门，一起解决至顾客满意为止。
对于缪建革权限内与顾客不能达成一致意见的，提交至总经理，大家协商处理意见，并与顾客最后沟通达成一致。
客户投诉解决结束以后，客服回访员需要在间隔两到三天以后对顾客进行电话回访。询问顾客经过上门维修以后设备使用是否正常，对我们的解决结果是否满意，并对顾客表明：在以后的使用过程中有任何的问题仍然可以打电话给我们反映，我们也会在最短的时间内给顾客解决问题。
20xx.11.8 第二篇：业务公司的电话回访员工作职责 岗位职责电话回访员岗位名称电话回访员隶属部门销售部直接上级部门销售部直接下级部门无岗位说明负责公司老客户的跟进稳定并加深客情关系扩大合作岗位职责
1、回访每月所有成交客户的每笔成交情况了解客户下单时间、货款走向、发货及时性、货物安全、及工作人员的态度等
2、回访每周来电咨询技术的客户了解客户咨询的问题、技术员的工作态度、工作质量、工作及时性、客户满意度
3、有计划、有技巧的核实公司客户资料库的客户资料的真实性并做相应纠正并作好记录
4、有计划、有技巧的核实业务员出差及外出工作访客记录了解客户的经营项目、业务员拜访时间及离开时间、业务员跟客户沟通的主要内容、客户知否能够理解业务员的意图
5、协助维修文员做好单据输录工作
6、工作职责的保密性
7、熟练掌握电话沟通技巧树立并维护公司形象岗位要求
1、每月第一周回访上月的成交客户
2、每周一回访上周的来电咨询技术的客户
2、每月核实公司资料库的客户资料并完善或作出“废除”标记
3、核实业务员出差及外出工作访客记录
4、日常工作态度服从上级领导工作安排并不折不扣的完成工作目标积极勤奋、仪表仪态大方、谦卑有礼、不用粗俗言辞、工作记录完整岗位考核办法
1、每月第一周回访上月的成交客户【以核查表记录为依据合格者奖3分月度分】
2、每周一回访上周的来电咨询技术的客户【以技术咨询回访记录表为依据每
周至少回访xx个客户每月至少回访120个客户合格者奖3分月度分】
3、每月核实公司资料库的客户资料并完善或作出“废除”标记【以工作平台记录为依据每月至少完成12xx个客户资料该项合格者奖5分月度分】
4、核实业务员出差及外出工作访客记录【每个业务员出差回来后的第二天回访或对经理指定的业务员的客户拜访记录进行回访以访客工作核查记录表为依据该项合格者奖4分月度分】
5、日常工作态度【以经理月报为依据暂时以录入维修记录表为主要依据合格者扣5分月度分】考核记录表格附件《电话回访员绩效考核记录表》岗位定级无岗位定级奖励方案无年终奖
1、年度分≥110分有领取年终奖资格
2、年终奖的发放数量与员工年度分成正比年终奖基数年度分
3、年中离职没有年终奖
4、入职不满3个月者没有领取年终奖资格岗位目标
1、保质保量完成既定工作目标
2、时刻注重树立良好的公司形象释义
1、月度分该月度工作表现的最终得分1分1月度底薪
2、年度分该年度中各月度实际得分的总和÷实际工作的月度数量1分1基本年终奖
3、年终奖基数该员工月度底薪
第三篇：电访员 工作总结
一年的工作结束了，在主任的领导下，在全体员工的共同努力下，我们克服了重重困难，各项指标一条不差的指导方针下，胜利并出色的完成了全年的工作任务。除此之外我还不断的加强业务知识。熟悉业务技巧，在服务态度，等方面进一步提高自己，严格要求自己，按照公司工作部署，自觉履行岗位职责，我把自己全部的热情都投入到了工作当中去。认真完成每一天的电访工作，遵守工作纪律，这一年中各方面都得到了锻炼和提高，但亦有不足之处。现将一年来的工作做大致总结。
今年烟草公司又做了几项得大改革，每天必须通过自己十足的努力才能将本周每天的工作顺利进行，在新的模式下电访工作也不是很顺利。但是我始终坚持以客户的利益为前提。认真做好每一天的销售工作。当我烟草公司与客户之间的桥梁作用。
在这一年里，作为一名普通电访员，应树立“顾客至上，服务为本”的理念并身体力行，把它切实落实到具体的工作实践工作中，换位思考、换位服务，把自己放到与客户平等的位臵做工作。用先进的思维和科学的工作方法去完成自身的工作任务。在及时、准确地为客户订上所需卷烟的同时，
还要为客户提供热忱、同到的服务，多与他们交流和沟通，听取他们的意见和需求，反客户的利益装在心中，将客户视为朋友，心与心的交流能使相互之间的关系更加融洽，以客户的利益为重，全心全意地为客户服务，尽职尽责地做好每一件事。做好每一项工作。无论客户的知识、身份的地位如何，均一视同仁，平等对待。不因订烟量的多少，订烟档次的高低而改变服务态度。
总之，让员工自己跑起来，作为我们企业的一种文化精神，需要我们从建设、理念灌输、方法引导等多方面开展不断的研究和控索。企业是我们员工自己的，企业的未来是我们员工的未来，我们每个人应当做到;对自己要自信，对工作要敬业，对公司要忠诚，对事业要勤奋。
第四篇：电信回访员话术标准 回访员标准话术
一、致电个人客户——新客户：
“您好!请问您是***，我是中国电信客服人员****，请问可以打扰您一分钟时间吗?***在我们公司办理了***业务，这种业务的资费情况是这样的***。***您对产品还有什么不清楚的地方吗?好的，如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。
谢谢您对我们工作的支持!祝您身体健康!再见!”
二、售后回访话术
1、承诺回复电话：
您好：xx先生或女士吗?我是中国电信的客户回访员，很抱歉打扰您啦，请问您现在方便吗，否：对不起打扰您啦，您什么时候方便接听我们会再次和您联系!是，谢谢，想占用您两分钟时间做个简单的回访，你曾经来电反映***问题。现在我把这个问题给你解释一下***。如您在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话!祝工作愉快!再见!
2、维修机器
1.维修交付后后，现在的电话的使用情况怎么样呢!您对这次维修满意吗?您对我们的产品和服务有什么意见和建义吗!没有!好的，非常感谢您对我们工作的支持!再见!有：记录非常感谢您给我们提供宝贵的意见!我们一定会不断改进我们的服务，以便以后更好的为您服务!如有问题，欢迎您随时和我们联系!再次感谢你对我们工作的支持，如您的电话在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话!最后祝您工作愉快，再见!
三、催费话术
1、没有历史欠费的用户
您好：我是中国电信话务员***，很高兴问您服务。请问你是xx先生或女士吗?我们***月份的账单已经出来了，为了不影响你的正常使用，请在26前到中国电信营业厅或代收点缴费。最后祝您工作愉快，再见!
2、历史欠费用户
您好：我是中国电信话务员***，很高兴问您服务。请问你是xx先生或女士吗?我们系统显示您有***月到***月份的话费共有***元没有交纳。请问有什么原因吗?如果有详细记录原因，如是我们的原因，尽快解决。解决完毕给顾客回复。如果没有：我们办理的时候是有两年协议期，您现在还在协议期内，您需要履行我们之间的合同。***我们会把这些数据上传到中国电信总公司，有欠费记录会影响到您的信用，在今后包括银行贷款等方面都会收到影响，请您及时到中国电信营业厅或代收点缴费。
三、接听客户来电：
您好，中国电信!这里是维系部，我姓***，很高兴为您服务，*********(倾听客户来电内容，判断客户来电意图)*****，
1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好!谢谢!祝您愉快!再见!
2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************(解决回复)，事情我这样处理，您满意吗?请问您还有什么需要我为您做的吗?对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持!谢谢!再见!
3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗?*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗?******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗?谢谢您的来电，祝您愉快!再见! 第五篇：回城乡七月工作总结 七月工作总结
七月我乡召开了庆祝建党xx周年暨“七一”表彰大会。全乡、入党积极分子和老干部代表参加了会议。会上全体参会人员重温了中国共产党成立xx年来的光辉历程，共表彰了5个先进基层党组织、xx名优秀共产党员和10名优秀党务工作者。我们协助乡领导给先进基层党组织、优秀共产党员和优秀党务工作者颁发了奖牌和证书。会后，我们组织了一场精彩的文艺演出，各党支部都表演了节目，有大合唱“没有共产党就没有新中国”、诗歌朗诵、舞蹈、独唱等。我们协助单位领导班子在七一前后走访慰问部分老党员、老模范、老干部、老军人和困难党员。
7月1日，由18名乡领导分为六个慰问组带着慰问金和慰问品，满怀深情厚谊来到老党员和困难党员家中开展“七一”慰问活动，向全乡xx名老党员、16名老干部、24名生活困难党员转交了中央组织部致全国老干部、老党员的《慰问信》，为37名农村老党员、老干部送上了三个月的“四老”经费，为9名退休干部党员和24名生活困难党员送上价值1xx元的太空被，为他们送上了党组织的关怀。七月也是关键性的一个月，我乡全体干部针对敏感节点和时点对全乡维稳工作进行再安排再部署。我们组成三个巡逻组从7月3日起对辖区进行24小时安全巡逻。并利用安全巡逻的时机，巡逻组人员对辖区内的单位、住户、饭馆、商店进行入户宣传，提醒广大群众注意防火、防盗，确保人身和财产的安全。回城乡第十四届人民代表大会第一次会议于7月14日召开并胜利闭幕，圆满完成人大、政府换届工作任务，顺利选出新一届乡人大、政府领导干部6名，其中人大主席1名，1 政府乡长1名，政府副乡长4名。
我结合创先争优工作组织干部们在全乡掀起学习和贯彻中央纪念建党xx周年大会精神的热潮。认真组织全乡广大党员干部收看胡锦涛“七一”庆祝建党xx周年讲话和自治区“七一”表彰大会。收看之后，乡机关、各村、站所党支部认真组织学习和讨论，并做好学习笔记和写出。在学习和讨论中党员干部纷纷表示要向受表彰的先进集体和个人学习，学习他们坚持党的根本宗旨、自觉保持同人民群众的血肉联系、任劳任怨，全心全意为人民谋利益的奉献精神;学习他们贯彻执行民主集中制原则，严于律己，艰苦奋斗，清正廉洁的优良作风。特别学习我们身边优秀党员的兢兢业业，勇挑重担，知难而进，开拓创新，争创一流工作业绩的敬业精神。
我根据乡党委的安排部署和全机关工作人员在辖区范围内积极开展3天的环境整治工作。7月19日—21日，我乡全体干部2xx多人分干包片，冒着酷暑，手拿铁锹、扫把、簸箕等工具重点对回城乡至花园水库路段、西戈壁木材厂路段、旧货市场和罗中公路两边的卫生环境进行了整治，对道路两侧的垃圾进行了彻底清理，为广大群众营造了良好的生活环境。
售后客服电话回访范文第5篇
一、回访的目的及工作管理
1、回访的目的：
A、联络沉睡会员了解沉睡会员的沉睡原因，力争变为活跃会员(主要是对沉睡原因进行了解，会员原因：相关人员变动、宝宝变动、地址变动等;XXX公司原因：不了解课程、不了解活动、不了解XXX公司); B、联络活跃会员了解对XXX公司所提供各类课程、活动的满意情况及反馈(主要是对课程设置、课程安排、课程内类、课程老师等相关情况进行资料获取);
C、联络毕业会员了解对XXX公司的各类建议及反馈(主要是对所经历的课程情况、经历的活动情况、目前需求情况、以后需求情况做进一步了解，尽可能的为会员提供进一步的服务如关联公司等);
D、体现公司对会员的人文关怀，从而维护和提升XXX公司的品牌建设;以便掌握会员的动态信息，培育忠诚会员，提高会员的归属感;
2、回访的工作管理：
A、专职回访员：配置专职回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
B、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。 C、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成要相关的数据统计、分析。
D、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到XXX公司领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。
二、回访准备工作：
1、掌握回访客户前期培训课程及活动等基本情况，针对了解情况进行
回访;
2、准备好回访客户相关的资料，XXX公司的最新活动、相关课程的介绍，XXX公司最新的动态及发展情况;
四、回访的时间：
1、根据会员的情况灵活掌握回访时间，根据会员需要而调整上门回访时间;
2、上门回访前，与客户电话进行沟通，征求同意，约定时间再上门回访;
3、电话回访要根据会员需要，如拨打时会员有事，另行时间拨打，不能让会员感到厌烦。
五、回访类别及要求：
1、沉睡会员：对沉睡会员定期回访在初次回访后，根据需要进行再次回访，务必多次回访，促期唤醒，回访率100%;
2、活跃会员：对活跃已完成一周课程后或活动结束后及时进行回访服务，以了解会员对课程及活动的满意度，回访率100%;
3、毕业会员：对毕业会员了解会员的最新情况，为以后提供相关服务做准备，再度的深挖合作潜力，回访率100%;
六、回访内容：
1、了解会员目前状态，掌握会员动态信息;
2、了解课程效果及会员对课程的满意度;
3、了解会员课程需求，收集相关信息;
4、发现会员对课程需求存在的不足，以便及时做到纠正和提高;
5、发现会员对其他方面存在的不足，以便及时做到纠正和提高;
6、发现会员是否有其他方面的需要，收集相关信息，(特别是活跃会员和毕业会员，要有针对性了解相应的需求)。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对沉睡、活跃会员、毕业会员在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，及时与XXX
公司领导进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与会员进行沟通，不得对会员提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为会员提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将XXX公司品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访会员总数、回访率，满意度如何、会员意见建议和需求等。
八、回访客户注意事项：
1、回访人员要求言谈举止得体，做到整洁大方，礼貌友好、不卑不亢，保持XXX公司良好形象。
2、通过与会员沟通，了解会员需求，根据会员不同态度，选择谈话内容，提出不同建议和要求。
3、回访结束后再次讲明回访目的，并对会员表示深深谢意，为下次回访或再次合作做好铺垫。
4、认真总结回访结果及会员有关培训信息，做好相关记录(详见附件)。
5、在回访过程中发现会员潜在培训需求，第一时间内与部门负责人沟通，根据部门负责人安排，做好相关的培训课程开展及其他方面改善。
九、客户回访注意事项。
礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑;
对沉睡会员进行回访时尽可能的提供一些小礼品，以便会员能更好的配合回访，以便了解会员的真实情况;
售后客服电话回访范文第6篇
以下是买家收到宝贝遇到的问题，现在作为一个本店售后客服(小花)的
身份对其进行解答处理
1、【买家】：衣服色差大，不太满意，给我退货。
【小花】：亲，您好，关于色差问题呢，因为网购提供方便的同时，也存在色差
问题，不同的显示器显示出来的颜色也是不一样的，这个希望您可以理解。您要
是不喜欢这件衣服呢，可以再看看我们家其他的款式，都挺不错的哦!+旺旺表情
2、【买家】：衣服我收到了，我拍的是两件，但是只有一件哎。
【小花】：亲，不好意思哦，我这边核实一下，稍后给您回复哈。还有就是我
想问下，您收到的包裹有没有破损，或者从新包装过的痕迹呢。
3、【买家】：衣服收到了，但是有点问题，破了个洞怎么办啊?
【小花】：亲，不好意思哦，可能因为仓库那边检查的不到位，麻烦您把有问题
的地方拍照然后旺旺上发给我，核实后我们会承担运费给您做调换哈!+旺旺表情
4、【买家】：我收到衣服尺寸不合适，小了。(已经是最大码了)
【小花】：亲，这个尺寸已经是最大码了哦。要是小的话，可以让我们售前给您
建议一些宽松的款式衣衣，看看有没有喜欢的哈，给您做个调换!+旺旺表情
5、【买家】：你们怎么搞的，发过来的衣服根本就不是我拍下的那件，赶快给我
处理!!!
【小花】：亲，首先小花代表工作人员向您表示最真挚的歉意，还麻烦亲把您收
到的衣服拍照给我核实下，核实后会尽快给您处理的哈!+旺旺表情
6、【买家】：我收到衣服还可以，就是线头有点多哎。
【小花】亲，衣服大小穿的还好吧。因为现在发货量较大，可能有部分衣服线头
处理的不是很到位，还希望亲大人大量，多多担待，小花这里给您赔不是了!+旺旺表情
7、【买家】：你们售前**态度不是很好哦
【小花】：亲，首先小花代表之前为您服务的工作人员向您表示最真挚的歉意，因为最近工作量较大，部分客服服务方面可能有些急促、生硬、不礼貌等情况。我们也都开会进行了疏导工作，也希望亲大人大量，多多担待哦，真的很抱歉!
8、【买家】：我看别人收到衣服都有小礼物的，为什么我没有啊。
【小花】：亲，因为仓库那边发货量较大，所以小礼物这一块都是随机派送的，
礼物是作为一份我们的心意，亲既然没有收到礼物，这里小花代表全体员工向您表示最真诚的歉意和最真挚的祝福，祝您龙年行大运，快乐常相随!
(如果买家继续纠缠)可说下次有礼物的情况下补偿双份(如果有说给中差评的)
可以适当的进行5元、10元补偿，具体视购买衣服价格而定!
9、【买家】：是你们衣服质量不好，为什么要我承担运费啊。
【小花】：亲，每个人看待衣服的角度都是不同的，有很多买家都很喜欢我们家
的衣衣啊，再说我们衣服都是有专门质检的，根据个人的感觉来评判我们的衣服
的好坏，这个不是我们的质量问题哦，我们只承担质量问题的邮费哈，还希望亲
多多理解。真不喜欢这件衣服的话，我们还有很多的其他款式可供挑选，亲可以看下有没有喜欢的!
10、【买家】：我付款是190元，为什么申请退款190不同意，让我减去10元。
【小花】：亲，您好!是这样的，您付款的190元呢，其中10元是发包裹需
要的快递费，这个快递是已经发出了，10元也是花掉的，所以您申请退款只能
退衣服的钱哦，就是190-10元，退您180哈，还麻烦您修改一下退款的金额哈!
11、【买家】：我根据你们要求的洗涤方式，衣服也褪色的，怎么办啊。
【小花】：关于褪色问题的话 ：可以说：其实每一种面料的质地和整理方式
都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料(采用某种特殊
的染色技术)，因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放
心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的!亲 请您放心!(这里送您一个关于新买来衣服的小贴士：刚买过来的衣服，第一次就凉水加洗洁
精浸泡洗涤，可保衣服的光鲜，不易褪色哦!)@@@
12、【买家】：你们这个衣服我一穿就破了，质量太差劲了，我要退货。
【小花】：亲，您好!麻烦您把质量问题的地方拍照发我哦。核实过属于质量问
题，我们会承担运费给您调换的哈。+旺旺表情(如果买家的衣服穿久了造成的损坏是不给退换的，这点需要咨询清楚)
13、【买家】：怎么发货了几天不见有物流信息啊?《提示：仓库暂时没有货，但
是没有及时通知买家》
【小花】：亲 关于物流的问题。真的非常抱歉。发到快递公司的快件要么查
不到记录，要么记录就停在某一天不动，我们打了无数电话催单了，但快递公司
的件实在太多，没法满足我们按时送达的要求了，亲们只有配合一下耐心等待哦!
快递那边我们会催的哦现在您的订单是在退款中。亲 我会先拒绝您的退款。
等您收到货后 如果没有任何的问题 亲可以直接确认收货。如果对商品有任何不
满意。亲 可以第一时间联系我们帮您处理。谢谢您的支持
14、【买家】：之前购买的时候你们售前说衣服不起球的，但是我穿了2天就起球
了，给我退了吧!
【小花】：亲，非常感谢您把这种状况告诉我!真是抱歉造成您的困扰，我会立
即向厂家报告尽快做出改善， 但是由于您的衣服穿着过， 已经影响了2次销售，
无法给您退换处理哦。+旺旺表情(如果买家提到给中差评可以适当的给部分补
偿，补偿不超过衣服的10%)
15、【买家】：都过了这么多天，我还没有收到货，我已经申请退款了!
【小花】：亲，您好!首先很感谢您对我们的支持，您的订单我们已经帮您催过
快递公司。 对方回复会尽快给您送达。亲 对于快递这我们些卖家是无法预知的意外因素。我们只能做好自己，左右不了他地的快递公司哦。总之有什么不愉快请联系我们，我们会积极跟快递公司沟通解决的。 但是由于您的快件已经发出，您的退款我们会先拒绝。您放心，收到货后如有任何问题可及时和我们联系 会马上帮您处理，谢谢您的配合!+旺旺表情
姓名：小丁性别： 女年龄： 21联系方式：
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