品质管理基础知识范文第1篇
品质工考试题库
--应知部分
一、单选题
(专业知识共计140题)
1、过程能力是指(
)
A、企业的生产能力
B、过程加工的质量能力
C、产品合格率
D、过程生产率
2、标准正态分布的条件是(
)
A、μ不等0﹐σ等0
B、μ等0﹐σ等1
C、μ等1﹐σ等1
D、μ等1﹐σ等0
3、在离散分布中﹐从一个有限总体中进行不放回抽样会遇到(
)分布
A、二项
B、泊松
C、超几何
D、连续
4、管理评审一般由(
)实施
A、组长
B、课长
C、管理者代表
D、最高管理者
5、管理评审是评审(
)
A、劳动纪律
B、绩效管理
C、公司业绩
D、质量方针目标和质量管理体系
6、管理审查的目的是评价质量体系的(
)
A、适宜性与有效性
B、适宜性与系统性
C、适宜性﹑符合性与有效性
D、系统性与有效性
7、以平均加减三个标准差为管制界限,虽然制程是正常的,但落在界限以外的点子仍有(
)
A、0.35%
B、0.19%
C、0.135%
D、0.27%
8、统计控制状态是(
)
A、过程绝对平衡的状态
B、没有偶然因素的状态
C、只有偶然因素而不存在异常因素所造成的变异的状态
D、未出现重大故障的状态
9、质量策划是(
)
A、活动
B、策划
C、文件
D、计划
10、在ISO9000标准中﹐不含格通常分为:(
)
A、不合格数与不合格率
B、不合格品与不合格项
C、不合格数和缺点数
D、不合格数与不合格品
11、管理审查一般采用(
)
A、会议形式
B、现场审核
C、与员工沟通
D、组织结构评审
12、《产品质量法》是哪一年颁布实施:(
)
A、1989
B、1991
C、1993
D、1994
13、现代质量管理发展历程是:(
)
A、TQC-TQM-TQA
B、TQA-TQM-TQC
C、TQC-TQA-TQM
D、TQA-TQC-TQM
14、就质量标准而言,以下说法较不确切的是:(
)
A、企业标准严于国际标准
B、企业标准严于行业标准
C、行业标准严于国际标准
D、国际标准严于企业标准
15、质量计划是(
)
A、活动
B、策划
C、文件
D、出货
16、
以下哪一种不属于可靠性
(
)
A、寿命
B、耐久性
C、失效率
D、不合格率
17、
产品可靠性不需规定:(
)
A、时间
B、条件
C、功能
D、结构
18、
浴盆曲线主要用来描述:(
)
A、失效规律
B、制造成本
C、卖方风险
D、买方风险
19、
质量管理三部曲是:(
)
A、品质规划,品质控制,品质改善
B、品质设计,品质检验,品质改善
C、品质规划,品质管理,品质控制
D、以上皆是
20、
质量改善应由谁发起:(
)
A、作业员
B、质检人员
C、设计人员
D、高阶管理者
21、
在正常抽样检验时﹐一旦有证据怀疑产品批的质量时﹐应该(
)
退货
B、放宽检验
C、加严检验
D、维持原抽样方案
22、
对于相同异常批不合格品数与不合格点数的关系是:(
)
A、不合格数就是不合格品数
B、不合格数不小于不合格品数
C、不合格数不大于合格品数
D、皆不正确
23、
总样本数n,不良数d,不良率p,则平均不良率p之计算公式为:(
)
A、Σp/k
B、Σp/n
C、Σd/k
D、Σd/Σn
24、
不合格率控制图如果有点子超出下限外,是表示:(
)
A、不合格率降低
B、状况变好
C、不稳定
D、最理想
25、
下列哪种不属于抽样方案(
)
A、加严
B、放宽
C、检验
D、退货
26、
p管制图样本愈大时,则管制界线:(
)
A、愈宽
B、愈窄
C、愈大
D不变
27、
下列各项属于过程的定义是:(
)
A、将输入转化为输出的一组相互关联或作用的活动
B、为进行某项活动面规定的途径
C、为达到质量要求所采取的作业技术和活动
D、是不连续的具有特定形状的产品
28、
由于机率关系,点子落在界限之外,而判定制程已发生已变化的错误称为:(
)
A、第一种错误
B、第二种错误
C、第三种错误
D、第四种错误
29、
在使用品管手法解决问题时,若要找出问题的主要方面,须使用下列哪一种手法:(
)
A、散布图
B、直方图
C、控制图
D、柏拉图
30、
使用直方图时,若出现锯齿型,则可能的原因为:(
)
A、组距取得不当
B、单侧限制
C、测量方法不当
D、量测者的习惯特殊
31、
下列哪一项不属于质量成本范畴:(
)
A、内部失败成本
B、运输成本
C、预防成本
D、外部失败成本
32、
塑料件表面缺陷点﹐应采用(
)
A、不合格品率p控制图
B、均值X控制图
C、极差R控制图
D、不合格数c控制图
33、
质量的含义是(
)
A、产品保修
B、满足需要和期望
C、产品保换
D、保修期长
34、
“为进行某项活动或过程所规定的途径”指的是:(
)
A、过程
B、程序
C、组织
D、资源
35、
分析控制图的方法应从以下方面考虑(
)
A、样本取法
B、测量
C、计算
D、以上都对
36、
方针目标展开应用的主要方法是(
)
A、系统图
B、矩阵图
C、亲和图
D、因果图
37、
以下哪一种表示一个完整抽样方案(
)
A、(N,d,n)
B、(N,n,d)
C、(d,N,n)
D、(n,d,N)
38、
下面哪一种抽样方式严格(
)
A、(5000,25,2)
B、(5000,25,3)
C、(5000,50,2)
D、(5000,50,3)
39、
统计过程控制的特点是(
)
A、全员参与
B、用统计方法保证预防原则的实施
C、强调的是过程
D、以上都是
40、
工序控制是针对(
)
A、原料品管
B、制程品管
C、成品品管
D、出货品管
41、
质量具有(
)性
A、广义
B、时效
C、相对
D、以上都对
42、
顾客满意具有
(
)
特征
A、主观性﹑相对性
B、层次性
C、阶段性
D、以上都是
43、
质量改进的过程中,“明确问题”阶段用的统计工具有(
)
A、因果图
B、直方图
C、PDPC法
D、树图
44、
控制图发明的时间是(
)
A、1916
B、1920
C、1924
D、1928
45、
控制图发明者是(
)
A、戴明
B、朱兰
C、费根堡姆
D、休哈特
46、
可与树图联合使用的工具有(
)
A、PCPC法
B、控制图
C、头脑风暴法
D、因果图
47、
制造流程图中之“□”是代表(
)
A、检验
B、操作
C、运送
D、储存
48、
产品质量的变异具有(
)
A、同一性
B、统计性规律
C、不变性
D、相对性
49、
与计数抽样检验相比﹐采用百分比抽样方案时﹐批量越大﹐抽样方案越(
)
A、松
B、严
C、不变
D、不可比
50、
产品质量的统计特点具有(
)
A、不变性
B、兼容性
C、特殊性
D、变异性和统计性规律
51、
与计数抽样检验方案相比﹐采用百分比抽样方案时﹐批量越小﹐抽样方案越(
)
A、松
B、严
C、不变
D、不可比
52、
通常负责制定并实施企业质量管理方针和质量目标的人员是(
)
A、上层管理者
B、中层管理者
C、基层管理者
D、管理者代表
53、
戴明循环中D代表(
)
A、处置
B、检查
C、策划
D、实施
54、
最早提出全面质量管理概念(
)博士
A、戴明
B、菲根堡姆
C、石川馨
D、修哈特
55、
均值-极差控制图的规范界限区分产品(
)
A、检验能力
B、产品合格与否能力
C、管理能力
D、改善能力
56、
均值-极差控制图
之抽样原则样组与样组间变异(
)
A、大
B、小
C、一样
D、不一定
57、
戴明循环中C代表(
)
A、处置
B、检查
C、策划
D、实施
58、
在破坏性试验或非常贵重产品采(
)管制图
A、均值-极差
B、单值-移动极差
C、不合格品数
D、不合格数
59、
制程中准确度指数以(
)表示
A、Ca
B、Cp
C、Cpk
D、σ
60、
戴明循环中P代表(
)
A、处置
B、检查
C、策划
D、实施
61、
制程能力指Cp即为(
)
A、T/Su-SL
B、T/3σ
C、3σ/T
D、T/6σ
62、
一般而言控制图查阅﹑管制状况的判断责任为(
)
A、现场主管
B、作业员
C、品管员
D、品管主管
63、
质量控制的重点是(
)
A、防止差错发生
B、提高质量保证能力
C、质量策划
D、质量保证
64、
加严检验累计(
)批不合格﹐停止检验
A、2
B、3
C、4
D、5
65、
当数据有相关性时使用(
)图,较易了解
A、直方
B、柏拉
C、管制
D、散布
66、
加严检验累计(
)批合格﹐转入正常检验
A、5
B、4
C、3
D、2
67、
测量仪器的选用原则(
)
A、技朮性和经济性
B、只考虑精密性
C、只要便宜
D、以上都对
68、
成品出厂前必须经(
)检查
A、QA
B、IPQC
C、IQC
D、OQC
69、
外购材料入库时须经过(
)检验合格后方可入库
A、IPQC
B、IQC
C、OQC
D、FQC
70、
百分比抽样方案的缺陷是(
)
A、批量大时过严
B、批量小时过松
C、不科学
D、以上者是
71、
树图可用于(
)
A、制定质量保证计划
B、质量活动展开
C、明确部门职能
D、以上都对
72、
树图可用于(
)
A、新产品设计质量的展开
B、质量问题的创意展开
C、成本﹑交货期创意展开
D、以上都是
73、
PDPC可用于(
)
A、制定控制工序的措施
B、对整个系统的重大事故预测
C、科研项目的实施计划
D、以上都是
74、
网络图主要用于(
)
A、安排和编制最佳日程计划
B、质量方针展开
C、成本﹑交货期创意展开
D、质量问题的创意展开
75、
阵图的可以用于(
)
A、发现制造过程中不良的原因
B、制定市场产品发展战略
C、探讨新材料应用新领域
D、以上都对
76、
要实现的目的与需要采取的措施或手段﹐系统地展开﹐并绘成的图称(
)
A、因果图
B、直方图
C、树图
D、亲和图
77、
不属于老QC七大手法是(
)
A、柏拉图
B、管制图
C、关连图
D、直方图
78、
不属于新QC七大手法是(
)
A、直方图
B、关连图
C、亲和图
D、矩阵图
79、
矩阵图的主要用途是(
)
A、产品开发﹑改进的着眼点
B、质量机能展开
C、明确产品的关联性分析
D、以上都是
80、
图法可用于(
)
A、新产品设计质量展开
B、目标﹑方针﹑实施事项的展开
C、质量保证计划展开
D、以上都是
81、
我国于哪一年等同采用ISO9000国际标准GB/T19000(
)
A、1987
B、1988
C、1990
D、1992
82、
市场竞争的第一要素是:(
)
A、产品
B、质量
C、技术
D、设备
83、
亲和图的主要用途是
(
)
A、认识事物
B、打破现状﹑提出新的方针
C、促进协调﹑统一思想
D、以上都是
84、
质量差异的原因按性质分类可分为:(
)
A、偶然性和可控性
B、系统性和可控性
C、偶然性和系统性
D、可控性和必然性
85、
百分比抽样不合理性体现在:(
)
A、抽样量大
B、判断能力差
C、不经济
D、验收判断易受批量大小影响
86、
(
)的情况下﹐可用PDPC法
A、选择适宜的作业路径
B、确定具体的质量改进目标
C、对可能出现的问题提前做好准备
D、找出解决问题的主要途径
87、
抽样检验完成后,企业最终交付用户的平均检出质量简称为:(
)
A、AQL
B、AC
C、AOQ
D、LTPD
88、
水平对比法可用于(
)
A、认清目标和确定计划编制的优先级
B、方针展开
C、开发新产品
D、找出解决问题的主要途径
89、
在其它条件相同的情况下,标准差越小则:(
)
A、损失越小
B、精度越小
C、成本越低
D、效率越低
90、
以下哪项属预防成本:(
)
A、场地租赁费
B、劳务费
C、培训费
D、办公费
91、
QC小组的具有
(
)
特点
A、自主性﹑群众性
B、民主性
C、科学性
D、以上都是
92、
产品可靠性不需规定:(
)
A、时间
B、条件
C、功能
D、结构
93、
通过观察和判断﹐适当结合测量﹑试验所进行的符合性评价(
)
A、验证
B、检验
C、化验
D、试验
94、
顾客满意是对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配,顾客就会:(
)
A、满意
B、高度满意
C、抱怨
D、忠诚
95、
单位产品的极重要的质量特性不符合要求﹐属于(
)
A、A类不合格
B、B类不合格
C、C类不合格
D、D类不合格
96、
单位产品的重要质量特性不符合要求﹐属于(
)
A、A类不合格
B、B类不合格
C、C类不合格
D、D类不合格
97、
用于分析质量特性与影响质量特性的可能原因之间的因果关系﹐一般使用(
)
A、亲和图
B、特性要因图
C、直方图
D、流程图
98、
在质量损失中﹐用于找出”关键的少数”去解决问题所使用的图为(
)
A、柏拉图
B、
因果图
C、矢线图
D、散布图
99、
用一系列等宽的矩形来表示数据﹐用于掌握过程波动情况的图形称为(
)
A、亲和图
B、特性要因图
C、直方图
D、流程图
100、
单位产品的一般质量特性不符合要求﹐属于(
)
A、A类不合格
B、B类不合格
C、C类不合格
D、D类不合格
101、
以数据性质来分管制图可分为:(
)
A、两大类
B、三大类
C、四大类
D、五大类
102、
X-R控制图每组之样本大小(n),最好是:(
)
A、1~5个
B、2~6个
C、2~5个
D、3~7个
103、
对上市阶段的新产品，最适宜采用的市场调查方法是(
)
A、访问法
B、观察法
C、试验法
D、试用试销法
104、
产品可靠性不需规定:(
)
A、时间
B、条件
C、功能
D、结构
105、
在正态分布下，工序加工产品的质量特性落在±3σ范围内的概率或可能性约为(
)
A、99.73%
B、95.45%
C、68.27%
D、80.25%
106、
QC小组的特点(
)
A、自愿参加
B、包含各阶层人员
C、小组成员与组长间是平等的
D、以上都是
107、
检验是
(
)
A、观察和判断
B、测量
C、试验
D、以上都是
108、
通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定是(
)
A、检验
B、验证
C、观察
D、以上都不是
109、
质量管理工具中用于分析原因的是:(
)
A、柏拉图
B、直方图
C、管制图
D、鱼骨图
110、
产品质量根本来源:(
)
A、设计
B、制造
C、检验
D、服务
111、
UL属于:(
)
A、等级认证
B、系统认证
C、安规认证
D、环保认证
112、
对于完全相同制程以下正确的是:(
)
A、CpK>CP
B、CpK≤CP
C、CPK=CP
D、皆不正确
(相关知识共计60题)
1、EICC规定：公司每周七天中应当允许工人至少休息
(
)天。
A、0
B、1
C、2
D、3
2、用人单位按相关规定解除劳动合同，未提前三十日通知员工的，应当支付该员工当年(
)个月平均工资的补偿金。
A、1
B、2
C、3
D、6
3、在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在
(
)小时之内经抢救无效死亡的，可报工伤。
A、48
B、60
C、72
D、84
4、推行SER下面表述正确的是(
)
A、企业捐款越多，表示推行SER越好
B、企业推行SER要量力而行
C、企业必须全面履行SER
D、推行SER是欧美公司发起的，与中国法律无关
5、用人单位依法破产、解散或者被撤销进行清算时，清算组织应当依照有关法律规定的清偿顺序，首先支付欠付(
)。
A、银行债务
B、应缴税费
C、材料欠款
D、员工工资
6、可以变更劳动合同约定的内容必须(
)
A、用人单位同意
B、劳动者同意
C、用人单位和劳动者协商一致
D、工会同意
7、用人单位解除或者终止劳动合同，应当在(
)日内为劳动者办理档案和社会保险关系转移手续
A、7
B、15
C、20
D、30
8、用人单位自用工之日起满(
)不与劳动者订立书面劳动合同的，视为用人单位与劳动者已订立无固定期限劳动合同。
A、1个月
B、3个月
C、6个月
D、1年
9、《中华人民共和国职业病防治法》所称职业病是指哪些疾病?(
)
A、企业、事业单位和个体经济组织的劳动者在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其它有毒、有害物质等因素而引起的疾病。
B、劳动者在生产劳动中，因接触生产中的有害因素而引起的疾病。
C、劳动者在从事生产劳动时所患的疾病。
D、劳动者在岗位所患的疾病。
10、二氧化碳灭火剂主要是靠什么作用来灭火的?(
)
A、窒息作用
B、冷却作用
C、隔离作用
D、隔热作用
11、人与毒物接触的时间一定时，毒物的浓度越大，毒物对人体的危害程度有什么变化?(
)
A、危害程度越大
B、危害程度越小
C、危害程度不变
D、均有可能
12、加油站的加油工穿的工作服应采用什么布料?(
)
A、涤纶与棉混纺的
B、纯涤纶的
C、纯棉的
D、丝绸的
13、重点消防单位至少多长时间进行一次灭火和应急疏散演练?(
)
A、至少每个月
B、至少每半年
C、至少每一年
D、至少每两年
14、企业不能安排下列哪些职工从事第三级体力劳动强度的劳动?(
)
A、女性未成年工
B、50岁以上的女职工
C、身体虚弱的女职工
D、经期、孕期、哺乳期的女职工
15、安全生产责任制的责任划分依据什么原则?(
)
A、知识水平高低
B、能力水平高低
C、职务级别高低
D、管生产必须管安全，谁主管谁负责
16、
对从事接触职业病危害的作业的劳动者进行健康检查的费用由谁承担?(
)
A、接受健康检查的劳动者
B、聘用劳动者的单位
C、相关劳动部门
D、聘用劳动者的单位与劳动者按一定比例分担
17、
下列哪些工作安排是允许的?(
)
A、安排未成年工从事水银温度计充灌水银的作业
B、安排已婚待孕女职工在苯浓度超过卫生标准3倍
C、安排女职工从事第三级体力劳动强度的劳动作业
D、安排怀孕六个月以下女职工从事加班的劳动作业
18、
下列哪些不属于人的不安全行为?(
)
A、使用不安全设备
B、拆除安全装置
C、个人防护用品不符合安全标准
D、安全意识淡薄
19、
使用有毒物品的作业场所应当设置什么颜色的区域警示线?(
)
A、红色
B、黄色
C、蓝色
D、绿色
20、
在接触强噪声的环境下从事哪种作业会加重噪声对人体的危害?(
)
A、高温作业
B、高压作业
C、粉尘作业
D、操作风动凿岩机进行凿岩作业
21、
企业的安全生产管理人员对本单位的安全生产状况进行怎样的检查?(
)
A、经常性的
B、定期的
C、严格的
D、日常的
22、
按《工厂安全卫生规程》规定工厂工作场所的通道的宽度不能小于多少米?(
)
A、0.8
米
B、1
米
C、1.2
米
D、1.5
米
23、
以下哪种人员用人单位应当依法对其定期进行健康检查?(
)
A、怀孕女职工
B、未成年工
C、因工受伤医疗期员工
D、退体人员
24、
水能够灭火主要靠什么作用?(
)
A、水受热蒸发产生水蒸气稀释空气，使氧的含量减少
B、水附着在着火物表面，使可燃物不与空气接触
C、水大量吸收燃烧产生的热量，使着火物的温度降到燃点以下
D、水的压强重，可以隔绝空气，减少助燃气体
25、
氨的爆炸浓度下限是15%、上限是28%，空气中氨的浓度是多少时会形成爆炸性混合物?(
)
A、小于15%时
B、不小于15%且不大于28%时
C、大于28%且不大于36%时
D、大于36%时
26、
对从事接触职业病危害的作业的劳动者定期进行健康检查的目的是什么?(
)
A、及早发现与其所从事的职业相关的健康损害的劳动者，将其调离原工作岗位，并及时进行治疗
B、了解劳动者的身体健康状况
C、为劳动者提供福利待遇，体现企业对员工的关怀
D、应对国家劳动部门稽核
27、
《中华人民共和国安全生产法》第五十二条规定，工会发现危及从业人员生命安全的情况时，有权向生产经营单位建议组织从业人员撤离危险场所，生产经营单位应当如何处理?(
)
A、报告安全生产监督管理部门
B、会同相关单位进行改善
C、及时研究答复
D、立即作出处理
28、
一次死亡多少人的事故为重大死亡事故?(
)
A、1～2人
B、3～9人
C、10～29人
D、29人以上
29、
按《工伤保险条例》规定，工伤保险费由谁缴纳?(
)
A、用人单位
B、职工个人
C、企业工会
D、用人单位和职工个人按规定比例分摊
30、
使用二氧化碳灭火器灭火时，人应站在哪个位置?(
)
A、下风方向
B、上风方向
C、任意方向
D、迎风方向
31、
发生人身触电事故，在进行救护时，首先应采取什么措施?(
)
A、立即检查触电者是否还有心跳呼吸，如没有立即进行心肺复苏
B、立即报告单位生产安全主管
C、立即拨打120呼叫救护车
D、立即断开电源使触电者与带电部份脱离
32、
人体触电时，哪一种电流通路是最危险的?(
)
A、左胸至左手
B、左脚至右脚
C、右手至左手
D、右手至右脚
33、
大面积皮肤烧伤的人，不应从事以下哪些作业?(
)
A、粉尘作业
B、放射性作业
C、高温作业
D、高空作业
34、
对怀孕(
)以上的女职工，不得安排其延长工作时间和夜班劳动。
A、5个月
B、6个月
C、7个月
D、8个月
35、
按《中华人民共和国消防法》三十二条规定，公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员有什么义务?(
)
A、组织、引导在场群众疏散
B、维护现场公共秩序以防止发生践踏伤害
C、维持治安以保护集体财产安全
D、积极抢救公共财物
36、
在空气不流通的狭小地方使用二氧化碳灭火器可能造成的危险是(
)
A、中毒
B、缺氧
C、爆炸
D、失明
37、
以下(
)种情形属于工伤。
A、职工上下班必经路线上自己摔伤
B、因醉酒在岗位上受伤
C、下班途中被汽车撞伤
D、因工作纠纷斗殴致伤
38、
易燃易爆场所不能穿(
)
A、纯棉工作服
B、化纤工作服
C、防静电工作服
D、防毒隔离服
39、
统计报告指出，火灾中死亡的人有80%以上属于(
)
A、被火直接烧死
B、干燥失水致死
C、跳楼或惊吓致死
D、烟气窒息致死
40、
在高温场所，作业人员出现体温在39℃以上，突然昏倒，皮肤干热、无汗等症状，应判定为(
)
A、感冒
B、重症中暑
C、中毒
D、职业病
41、
当被烧伤时，正确的急救方法应该是(
)
A、以最快的速度用冷水冲洗烧伤部位
B、立即用嘴吹灼伤部位
C、包扎后去医院诊治
D、涂抹红药水
42、
大型活动现场发生突发事件，需要紧急疏散时(
)。
A、按顺序迅速撤离现场
B、争先恐后逃跑
C、围观看热闹
D、恐慌不动
43、
按《中华人民共和国安全生产法》的规定，矿山、建筑施工单位和危险物品生产、经营、储存单位从业人员有多少的时候应当设置安全生产管理机构或配备专职安全生产管理人员?(
)
A、1000人以上
B、300人以上
C、100人以上
D、不论从业人员有多少
44、
浓硫酸洒在皮肤上，应该采用下述(
)方法?
A、马上用水冲洗
B、立刻去医院
C、用干净布或卫生纸将硫酸粘下，并迅速用大量凉水冲洗皮肤
D、用碱性溶液中和
45、
苯慢性中毒会损害造血系统，使血小板减少产生出血倾向。鞋厂用的胶水以苯作溶剂，多位涂胶的工人反映容易流鼻血和刷牙时牙龈出血，此时应如何应对?(
)
A、加强工作场所降温设施
B、让工人多喝点凉茶去火气
C、让工人看牙医检查是否牙周炎
D、首先让工人到职业病防治医院检查是否苯中毒
46、
下列哪种有害气体不会与血红蛋白结合使之失去携氧功能，致使人体组织缺氧而造成中毒?(
)
A、一氧化碳
B、硫化氢
C、氯气
D、氢化钾
47、
按国家体力劳动强度分级标准，下列哪一级的劳动强度最小?(
)
A、I级体力劳动强度
B、II级体力劳动强度
C、III级体力劳动强度
D、Ⅳ级体力劳动强度
48、
按《中华人民共和国消防法》的规定，下列哪种违反消防法的行为可以处10日以下拘留?(
)
A、挪用消防器材的
B、阻拦报火警或谎报火警的
C、燃气管道敷设不符合消防安全技术规定的
D、盗窃消防器材的
二、多选题
(专业知识共计70题)
1、抽样检验一般用于
(
)
A、破坏性检查验收
B、数量很多，全数检验工作量大的产品
C、检验对象为流程性材料
D、质量要求高、数量少的产品
E、希望节省检验费用
2、控制图的作用是
(
)
A、及时告警
B、预防作用
C、诊断作用
D、调整作用
E、明确原因
3、GB/T19001-2000标准质量目标应是(
)
A、定性的
B、定量的
C、可测量的
D、不可进行测量
E、不定量的
4、所谓5W1H中的5W就是(
)
A、WHY
B、WHAT
C、WHERE
D、WHEN
E、WHO
5、QC小组活动中，选择对策的基本评价项目可以包括以下几项(
)
A、时间
B、成本
C、人力
D、效益
E、可行性
6、质量改进目标制定必须有(
)
A、可能性
B、先进性
C、可行性
D、完美性
E、灵活性
7、获取质量改进信息的途径有(
)
A、质量审核结果
B、公司经营决策
C、制程能力分析
D、顾客反馈
E、产品产量
8、QC小组活动的过程包括(
)
A、组成小组
B、选题
C、首次会议
D、选题登记
E、成果发表
9、头脑风暴法的用途包括(
)
A、识别存在的质量问题
B、锻炼大家的思维方式
C、识别潜在的质量改进机会
D、与其它方法联合使用
E、引导大家进行创造性思考
10、头脑风暴法又称为(
)
A、畅谈法
B、风暴法
C、旋风思维法
D、集思法
E、KJ法
11、企业制订方针目标可以依据(
)
A、顾客需求和市场状况
B、国家的法令、法规与政策
C、行业竞争对手情况
D、企业质量方针
E、上一未实现的目标及存在的问题点
12、常用的标准化形式有(
)
A、简化
B、统一化
C、通用化
D、系列化
E、明确化
13、产品质量的统计观点包括(
)
A、产品质量特性具有变异性
B、产品质量特性不具有变异性
C、产品质量的变异具有确定现象的统计规律
D、产品质量的变异具有随机现象的统计规律
E、产品质量的变异可以用分布来描述
14、在统计控制状态下
(
)
A、对产品有完全的把握
B、生产是最经济的
C、过程的变异最小
D、过程处于统计稳态
E、对产品没有完全的把握
15、控制图的控制界限(
)
A、可用于区分合格与不合格
B、可以用规范界限来替代
C、可用于区分偶波与异波
D、不能用于区分偶波与异波
E、不能用规范界限来替代
16、
质量管理体系总要求包括以下哪几个方面(
)
A、符合ISO9000所提出的各项要求
B、应形成文件
C、应加以实施
D、应加以保持
E、应持续改进其有效性
17、
X-R控制图适宜在(
)情况下使用
A、取样费用高
B、检验时间长
C、产品质量均匀
D、灵敏度要求高
18、
P管制图如有无法满足要求时得经由(
)
A、追查不正常原因
B、更改设计
C、降低制程数量
D、放宽规格
E、暂缓处置
19、
质量是(
)出来的
A、设计
B、安排
C、验证
D、制造
20、
新QC七大手法含(
)
A、新柏拉图
B、条型图
C、KJ法
D、关连图
E、直方图
21、
运用资料应注意(
)
A、汇集正确资料
B、避免主观判定
C、资料必须接近
D、把握事实真象
E、将资料归类
22、
不良问题发生时,我们可透过(
)加以改善
A、资料编列
B、预防
C、回馈改善
D、不良补救
E、规格修改
23、
使用p控制图﹐若样本量n=100,
样本平均不合格品率p=10%,
则控制限为(
)
A、URL=0.19
B、CL=0.10
C、LCL=0.01
D、UCL=0.25
E、LCL=0.19
24、
经营者对SPC之期望目标(
)
A、赢得客户的信赖
B、降低顾客的检验成本
C、赚大钱
D、取得业界的名气
E、减少退货
25、
Cp与Cpk之观念(
)
A、Cp≧Cpk
B、Cp与Cpk差距越大越有改善空间
C、Cp=2,Cpk≧1.5为6σ品质
D、Cpk<0代表中心线超过规格
E、Cpk=0代表中心线位于规格界限
26、
集中趋势表示法(
)
A、全距
B、标准差
C、众数
D、中位数
E、变异数
27、
抽样计划中必须包含(
)
A、批量
B、标准差
C、允收水准
D、样本
E、材质
28、
PDPC是(
)
A、计划﹐实施﹐检查﹐处理的不断循环
B、找出关键路径的一种方法
C、计划决策程序图
D、一种运筹学方法
E、计划﹐实施﹐计划﹐检查等活动的英语单词的缩写
29、
合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系﹐
有(
)特征
A、制造商同时向多家供货商购货﹐通过供货商之间的竞争攻获得价格好处
B、制造商与供货商的信息交流少
C、供货商参与制造商的早期新产品开发
D、长期的稳定的紧密合作取代短期的合同
30、
管制中第一种误差称为(
)
A、生产者的冒险
B、消费的冒险
C、β误差
D、α误差
E、统计误差
31、
计量值管制图所依据数据如(
)
A、不合格率
B、长度
C、重量
D、成分
E、不合格数
32、
QC七大手法含(
)
A、柏拉图
B、查检表
C、KJ法
D、关连图
E、直方图
33、
运用数据应注意(
)
A、汇集正确数字
B、数据越多越好
C、数据必须接近
D、把握事实真象
E、将数据归类
34、
质量目标的主要管制项目(
)
A、产品绩效
B、质量改善
C、质量计划
D、质量成本
E、质量目标达成
35、
一个完善质量计划应包含(
)
A、质量目标
B、方针管理
C、品管组织
D、质量分工
E、规格完整
36、
在(
)情况下﹐控制图需重新制定
A、点子出界
B、环境改变
C、改变工艺参数或采用新工艺
D、人员和设备变动
E、更换原材料﹐零部件或更换供货商
37、
集中趋势表示法(
)
A、全距
B、平均值
C、众数
D、不良数
E、Cpk
38、
抽样计划中必须包含(
)
A、批量
B、检验水准
C、允收水准
D、样本
E、材质
39、
一般业界所采用之4M泛指(
)
A、人员
B、机器
C、材料
D、方法
E、制程
40、
在确定影响产品质量原因时﹐
常用的统计工具为(
)
A、因果图
B、排列图
C、回归分析
D、方差分析
E、PDPC分析
41、
以数据性质来分,管制图可分为(
)
A、计数值管制图
B、计量值管制图
C、管制用管制图
D、解析用管制图
E、不良率管制图
42、
质量变异的原因有(
)
A、机遇原因
B、非机遇原因
C检验原因
D、测试原因
E、原村料原因
43、
质量因素引起的波动分为偶然波动和异常波动﹐下述说法中正确的是(
)
A、偶然波动可以避免
B、偶然波动不可以避免
C、采取措施不可以消除异常波动
D、采取措施可以消除巽常波动
44、
质量控制的几个重要环节是(
)
A、作业程序
B、作业手法
C、依程序作业
D、对异常分析并纠正
E、监督查核
45、
企业实施ISO9000原则必须经过:(
)
A、组织策划
B、总体设计
C、系统建立
D、编制文件
E、实施运行
46、
产品质量监督包括哪些形式:(
)
A、市场调查
B、监督抽查
C、质量报检
D、效益评价
E、体系认证
47、
质量变异来源主要有:(
)
A、材料
B、设备
C、方法
D、操作者
E、环境
48、
企业内部质量保证所进行之基本检验类型有:(
)
A、进货检验
B、初件检验
C、巡回检验
D、工序检验
E、完工检验
49、
校正周期应按下列方法制定(
)
A、指定专人制定
B、由工程上的直觉
C、由数据来制定
D、由使用时间来制定
E、由使用量测结果来制定
50、
常规计数控制图包括(
)
A、np控制图
B、p控制图
C、X-R控制图
D、c控制图
E、u控制
51、
以下哪些属于离散型随机变量(
)
A、计数值
B、计量值
C、计件值
D、计点值
E、计度值
52、
检验工作包括(
)
A、度量
B、比较
C、判断
D、处理
E、矫正
53、
检验职能包括(
)
A、把关
B、预防
C、报告
D、改进
E、规划
54、
QC包括(
)
A、IPQC
B、FQC
C、OQC
D、IQC
55、
4M指(
)
A、人员
B、机器
C、材料
D、方法
E、制程
56、
品质战略基本原则包括:(
)
A、社会性原则
B、综合性原则
C、长远性原则
D、系统性原则
E、规律性原则
(相关知识共计30题)
1、劳动法规定劳动者享有的权利有(
)
A、接受学历教育的权利
B、取得劳动报酬的权利
C、休息休假的权利
D、享受社会保险和福利的权利
2、EICC规定公司不得以下列哪种原因拒绝招聘员工：(
)
A、学历
B、肤色
C、能力
D、信仰
3、下列各项不得作为最低工资的构成部分:
(
)
A、加班费
B、特殊工作条件补助费
C、福利费
D、计划生育费
4、订立劳动合同，应当遵守(
)诚实信用的原则。
A、合法
B、公平
C、平等自愿
D、协商一致
5、劳动者在下列哪些情形下，依法享受社会保险待遇(
)
A、退休
B、生育
C、因工伤残或者患职业病
D、失业
6、劳动合同的条款包括下列(
)
A、劳动合同期限
B、劳动报酬
C、社会保险
D、职业规划
7、导致劳动合同无效或部分无效的有(
)
A、欺诈、胁迫手段签订或变更劳动合同的
B、员工签订劳动合同后被处以刑罚的
C、趁人之危签订或变更劳动合同的
D、单位免除自己法定责任、排除劳动者权利的
8、劳动者可以立即解除劳动合同，不需事先告知用人单位的情形(
)
A、用人单位以暴力、威胁手段强迫劳动者劳动的
B、用人单位非法限制劳动者人事自由强迫劳动者劳动的
C、用人单位违章指挥、强令冒险作业危及劳动者人身安全的
D、用人单位未及时足额支付劳动报酬的
9、仲裁委员会组成人员或者仲裁员有下列情形之一的，应当回避，当事人有权以口头或者书面方式申请其回避：
(
)
A、是劳动争议当事人
B、与劳动争议有利害关系的
C、与劳动争议当事人有其它关系，可能影响公正仲裁的
D、当事人近亲属
10、下列哪一项属于特种作业(
)
A、电工
B、金属切割
C、起重设备安装工
D、搬运作业
11、噪声控制措施是(
)
A、控制噪声源
B、控制噪声传播
C、个人防护
D、音乐调节
12、下面几种物质属于易燃液体的是(
)
A、煤油
B、柴油
C、苯
D、酒精
13、下面几种物质属于易燃气体的是
(
)
A、氨
B、氧
C、氢
D、乙炔
14、铅属于：
(
)
A、生产性毒物
B、生产性粉尘
C、金属性毒物
D、非金属性毒物
15、生产现场的“三点控制工程”中的“三点”是指：(
)
A、关键点
B、危险点
C、危害点
D、事故多发点
16、
生产系统的组成要素有：(
)
A、生产人员
B、生产设备和环境
C、生产动力和能量
D、管理的信息和数据
17、
生产作业中之“三违”是指：(
)
A、违章指挥
B、违章作业
C、违反主管要求
D、违反劳动纪律
18、
任何单位和个人不得阻挠和干涉对事故的依法调查处理。其中阻挠、干涉事故调查处理的行为有哪些?(
)
A、故意破坏事故现场或转移、隐匿有关证据
B、隐匿有关事故发生的情况
C、无正当理由，拒绝接受事故调查组的询问或拒绝提供有关情况和资料
D、干涉对事故性质的认定或者事故责任的确定
19、
化学爆炸的主要特点是：(
)
A、反应速度极快
B、放出大量的热
C、产生大量的气体
D、产生大量烟雾
20、
装有什么的容器是绝对不能焊接的(
)
A、汽油
B、酒精
C、电石
D、火药
21、
燃烧的三要素是指：(
)
A、可燃物
B、助燃物
C、着火源
D、危险品
22、
下列物质在火灾中可用水扑灭的是：(
)
A、棉布衣物
B、金属钾、钠
C、木质家具
D、报刊杂志
23、
做好生产现场安全技术管理工作应从哪些方面入手：(
)
A、作业时间
B、作业人员
C、机器设备及工具
D、作业环境
24、
身上着火后，下列哪种灭火方法是正确的：(
)
A、就地打滚
B、用厚重衣物覆盖压灭火苗
C、迎风快跑
D、跳入池塘
三、判断题
(专业知识共计70题)
1、质量管理和质量体系要素标准是一个标准化的质量体系
2、质量审核限用于对体系或其要素、过程、产品或服务的审核
3、质量是质量部门的事，而与生产人员毫无相关
4、机遇原因的变异是由大量的微小原因引起的,必须完全杜绝它
5、当制程能力指数Cpk=1.30时,表明该制能力足够
6、外部质量体系审核可分为第二方审核和第三方审核
7、当使用管制图时,当管制图上点中心线单侧连续出现7点以上时,此时制程仍处于管制状态
8、技术监督实际也就是质量监督
9、ISO9000中产品的定义是过程的结果
10、《产品质量法》是一种特别法
11、“5S”是指:整理
整顿
清扫
清洁
教养
12、PDCA循环的工作方法亦称为戴明(W.E.DEMING)循环圈
13、对于一个正态分布总体,在±3σ范围内几乎包含了99.73%的质量特性值
14、当工序能力指数小于0.67时表明了工序能力过剩
15、在控制图中,如果连续7点出现在中心线同一侧,则表明制程处于失控状态
16、
确保质量管理体系所需的各项流程被建立、实施与维持是管理者代表的职责之一
17、
企业自检、互检、专检制度必须以自检为主导
18、
检验成本太高的产品或工序一般采用抽样检验的方法
19、
在抽样统计分析中,每一个抽样方案都决定一条固有的OC曲线
20、
50年代日本从美国引进质量管理,并设立了戴明奖
21、
创造名牌,必须要质量为核心,以市场为导向
22、
企业员工是质量文化的创造者
23、
“5S”是指:整理、整顿、清扫、清洁、保养
24、
PDCA循环的工作方法亦称为戴明(W.E.DEMING)循环圈
25、
质量特性值可分为计数值和计点值两大类
26、
对于一个正态分布总体,在
士3σ范围内几乎包含了100%的质量特性值
27、
凡是依ISO9001:2000标准要求建立的质量管理体系都会有相同的系统架构
28、
检验成本太低的产品或工序一般采用抽样检验的方式
29、
品质改善的投资报酬是最高的,而且完全免费
30、
柏拉图具有检知制程能力,辨别假数据混入及估算不良率的功能
31、
样品数超过抽样数时,最好采用全检模式较为理想
32、
品质管制推动过程中作业人员主要责任是作出高规格品质的产品
33、
有好的精密仪器设备,则定会有高质量的产品
34、
品质成本越高,所采取的改善行动就越多
35、
使用脑力激荡法时,批评别人构想及意见越多越好
36、
归集数据前应使用层别法分类
37、
管制图最主要用途为查觉制程有无变异产生
38、
管制图是1924所由美国品管大师-戴明博士发明
39、
越精密之量测仪器越无需校正
40、
管制界限之宽度变宽时,犯第二种错误机会变大
41、
为实施品质管理所需的组织结构、程序、过程和资源,称之品质体系
42、
成长前期之品质重点在于品质成本
43、
抽样检验的合格批中不能包含不合格品
44、
SPC要求全员参与
45、
选择控制图可以不考虑数据的类型
46、
在制作X-R图时，应先作X图，后作R图
47、
用因果图追查原因时，一般确定1-2个主要原因
48、
持续改进的所有结果均需纳入文件管制
49、
质量不具有相对性
50、
质量改进是致力于提供质量要求会得到满足的信任
51、
强制性标准可分为全文强制和条文强制两种形式
52、
行业标准是对企业标准的补充
53、
标准是标准化活动的产物
54、
将活动和效果作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果
55、
赠予产品不适用<<产品质量法>>
56、
供方是使用产品的组织或个人
(相关知识共计30题)
1、公司可以拒绝没有有效证件的劳动保障部门工作人员进行工资支付检查
2、员工的标准工资高于最低工资，用人单位对员工工资进行依法扣减后，其实得工资可以低于最低工资
3、员工在试用期期间，用人单位可以按低于最低工资的标准支付其工资
4、怀孕的女职工，在劳动时间内进行产前检查，应当算作劳动时间
5、用人单位和员工都必须按时缴纳工伤保险费用
6、职工在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的视同工伤
7、用人单位在与劳动者订立劳动合同时，不得以任何形式向劳动者收取定金、保证金(物)或抵押金(物)
8、劳动者被劳动教养的，用人单位可以依据被劳教的事实解除与该劳动者的劳动合同
9、劳动者主动提出且经劳动合同当事人协商一致后解除劳动合同，用人单位可以不支付经济补偿金
10、产假假期内遇公休假日的，需另加假期天数
11、用人单位不得安排未成年人和孕期、哺乳期的女职工从事使用有毒物品的作业
12、员工个人应缴纳的养老保险费由所在企业代为扣缴，无须征求员工意见
13、企业有工资分配自主权，可以自主调整包括降低员工工资，无需与员工协商
14、未成年工体检和登记，由用人单位统一办理和承担费用
15、劳动功能障碍分为十个伤残等级，最重的为十级，最轻的为一级
16、
用人单位经济性裁员时，应当优先留用订立固定期限劳动合同的人员
17、
安排员工在法定休假节日工作的，按照不低于员工本人标准工资300%支付，也可安排相等时间调休
18、
未参加工伤保险期间用人单位职工发生工伤的，由该用人单位自行决定工伤保险待遇项目和标准支付费用
19、
用人单位自用工之日起如超过一个月不满一年未与劳动者订立书面劳动合同的，应当向劳动者每月支付四倍的工资
20、
制定<<安全生产法>>最重要的目的是制裁各种安全生产违法犯罪行为
21、
安全生产责任制是一项最基本的安全生产制度，是其它各项安全规章制度得以切实实施的基本保证
22、
生产经营单位为了逃避应当承担的事故赔偿责任，在劳动合同中与从业人员订立“生死合同”是非法的，无效的，不受法律保护
23、
<<安全生产法>>不仅适用于生产经营单位,同时也适用于国家安全和社会治安方面的管理
24、
重大事故隐患和重大危险源是引发重大事故的源头，所以两者的概念是完全相同的
四、简答题
(专业知识共计35题)
1、什么叫TC176?
2、请描述ISO
9000八大质量管理原则。
3、ISO标准编号方法是什么?
4、中国国家标准编号方法是什么?
5、ISO9000：2000
的主要内容及用途——规定了质量管理体系的要求，其中包括哪些要求?
6、简单描述PDCA
的方法?
7、质量方针的定义?
8、质量管理的定义?
9、什么是质量管理体系?
10、文件化的质量管理体系的作用是什么?
11、质量管理体系内部审核的目的?
12、质量管理体系外部审核的目的?
13、质量管理培训的首要内容是什么?
14、什么是顾客满意度?
15、检验职能包括哪些?
16、
国际标准组织的英文缩写是什么?
17、
流程的定义?
18、
ISO/TC176提出的质量管理系统的开发和实行的八个步骤是什么?
19、
什么是品质手册?
20、
什么是程序?
21、
什么是记录?
22、
最高管理层对质量政策的要求是什么?
23、
简述SMART?
24、
训练流程包括有哪些步骤?
25、
在ISO
9000中，基础设施包含哪些?
26、
什么是工作环境?
27、
什么是采购管理?
28、
内部稽核的主要目的是什么?
(相关知识共计15题)
1、2、
妇女怀孕期间可不可以解除劳动合同?
3、劳动者提出或者同意续订、订立劳动合同的，除劳动者提出订立固定期限劳动合同外，应当订立无固定期限劳动合同的情形有哪些?
4、劳动合同应当具备哪些条款?
5、劳动合同法关于试用期的规定有哪些?
6、使劳动合同无效或者部分无效的情形有哪些?
7、压缩气体和液化气体不允许泄漏的原因是什么?
8、发生事故后，生产经营单位主要负责人应当采取什么措施?
9、什么叫事故?有甚么特性?
10、事故四不放过原则是指什么?
11、腐蚀品之所以具有强烈腐蚀性的原因是什么?
12、生产经营活动中不安全行为的定义是什么?
13、当前我国安全生产管理的十二字方针是什么?
五、计算题
(专业知识共计14题)
1、试求3，3，5，6，8的中位数。
2、试求3，3，5，6，6，8的中位数。
3、随机抽取n=5测其尺寸为:10.0,10.1,10.2,10.0,10.2,其平均值为多少?
4、随机抽取n=5测其尺寸为:10.0,10.0,10.1,10.2,10.2,其全距为多少?
5、下面是五位同学的数学成绩：50、
60、
60、
70、
80,若从其中取出二位同学的成绩，试问，共有几种情形?
6、投掷一枚公正的钱币一次，请问出现正面的概率的多少?
7、投掷两枚均匀铜板，若两正面可得10元，其它则需付出3元，则投掷此两枚均匀铜板一次可获得几元?
8、已知不透明的布袋中有五个一模一样的球，其中两球为黄色，三球为红色，若取出后不放回袋中，自此袋中一次取一球，则
(1)
取中一黄球一红球的机率为何?
(2)
取中二黄球的机率为何?
9、某工厂所需的一种零件由甲乙丙三厂供应，以下是此三厂的相关资料：
甲
乙
丙
供应该零件的百分比
40%
35%
25%
该厂生产该零件的不良品比率
0.06
0.08
0.10
现该工厂有一批零件，设每一种零件被挑中的机会均等，现自此批零件任取一件则
(1)
此零件来自乙厂且为不良品的机率?
(2)
此零件为不良品的机率?
(3)
已知此零件为不良品而来自乙厂的机率?
10、一盒中装了20条保险丝，其中5条是有缺陷，若连续地从中随机抽出3条，且取出不放回，试求取出三条皆为有缺陷的机率?
11、某实习陪审团之成员包括6名已婚男性，3名未婚男性和7名已婚女性，4名未婚女性，求随机选取12组成陪审团，其成员包括4名已婚，1名未婚男性和5名已婚，2名未婚女性之机率?
12、下列是小明各科的学期成绩，65，66，65，64，67，65，63，95，试求平均数。
(相关知识共计6题)
1、某地最低薪资标准为RMB900元/月，现有甲、乙、丙三人基本时薪分别为5.5元/时、6.5元/时和5.0元/时，假设甲、乙、丙当月均按标准时间工作21.75天，且排除其它干扰因素，请依法比较三人薪资标准是否符合法律规定。
2、某单位举行安全消防演习，已知红、黄、蓝三队10分钟各转移危险物品件数分别为200件、160件、175件，已知红、黄、蓝三队各有队员数分别为4人、2人和3人，试求单位时间个人效率最高的是那队?
3、因生产需求，现需对2KG浓度为50%的硫酸溶液稀释为20%的硫酸溶液，问需加蒸馏水多少KG?
4、已知某单位一仓库长10米，宽8米，高3米，现有一批木箱需存放仓库，木箱规格为长0.8米，宽0.5米，高0.4米，数量为1500个，问该仓库能否放下?
六、论述题
(专业知识共计7题，只列要点未论述的不得分)
1、文件控制对质量管理体系的意义是什么?试举1—2
例说明文件控制的重要性。
2、文件控制应注意哪些方面?
3、质量管理体系策划应考虑的问题有哪些?
4、质量管理体系审核的类型有哪些?
5、请描述内部审核的实施程序?
(相关知识共计3题，只列要点未论述的不得分)
1、试述《劳动合同法》的立法意义。
2、试述并举例说明安全检查的意义?定期安全检查的主要内容有哪些?
3、小李家住在某小区13楼，他爸爸妈妈正在广州出差，晚上小李一个人不敢去客厅看电视，只好躲在自己的卧室看书，看着看着睡着了。半夜醒来去开卧室门时，发现门把手烫手，小李赶紧缩回手，他知道外面肯定着火了，他立刻将门插好，将门缝用湿布塞紧，马上去打报警电话。但是，电话没有声音，可能线被烧断了。小李打开窗户向外喊，请求帮助，楼下的保安听到后报了警。在等待救援过程中，门缝开始进烟，小李趴在地下，用毛巾捂住口鼻。五分钟后，消防队员赶到救了小李。试分析小李成功避难的要点。
品质工考试题库参考答案(应知部分)
一、单选题-专业知识
15
C
16
D
17
C
18
C
19
D
20
B
21
B
22
B
23
B
24
A
25
A
26
C
27
D
28
C
29
B
30
B
31
C
32
D
33
D
34
C
35
D
36
C
37
A
38
B
39
A
40
C
41
A
42
D
43
C
44
D
45
D
46
A
47
A
48
D
49
C
50
B
51
D
52
C
53
D
54
B
55
A
56
A
57
D
58
C
59
B
60
D
61
B
62
B
63
D
64
B
65
B
66
C
67
D
68
B
69
D
70
D
71
B
72
C
73
D
74
D
75
B
76
B
77
B
78
D
79
A
80
A
81
D
82
B
83
B
84
A
85
B
86
B
87
A
88
C
89
D
90
C
91
A
92
D
93
D
94
A
95
A
96
D
97
B
98
D
99
D
100
D
101
D
102
A
103
D
104
C
105
C
106
A
107
D
108
D
109
D
110
B
111
D
112
C
113
D
114
C
115
C
116
A
117
A
118
C
119
D
120
D
121
B
122
A
123
A
124
B
125
B
126
A
127
C
128
C
129
A
130
C
131
D
132
D
133
A
134
D
135
D
136
B
137
D
138
A
139
C
140
D
单选题—相关知识
13
B
14
A
15
A
16
C
17
D
18
C
19
B
20
D
21
A
22
A
23
A
24
C
25
B
26
D
27
D
28
B
29
D
30
C
31
B
32
D
33
A
34
B
35
B
36
C
37
B
38
A
39
D
40
B
41
A
42
B
43
D
44
A
45
C
46
C
47
A
48
B
49
C
50
B
51
D
52
B
53
A
54
A
55
D
56
C
57
D
58
C
59
A
60
B
二、多选题-专业知识
15
ABCE
16
AB
17
ABC
18
ABCDE
19
ABCDE
20
ABC
21
ABCD
22
ABDE
23
ABCDE
24
AD
25
ABCDE
26
ABCD
27
ADE
28
ABCD
29
CE
30
ABCDE
31
ABC
32
ABD
33
ACD
34
CD
35
ABD
36
BC
37
ABC
38
AB
39
ABCDE
40
CD
41
ACD
42
CD
43
CD
44
AD
45
BCD
46
ABE
47
AD
48
ABD
49
ACD
50
BCDE
51
BC
52
ABCD
53
ABCD
54
CD
55
AB
56
AB
57
BD
58
ACD
59
ABCDE
60
BC
61
ABCDE
62
ADE
63
BCDE
64
ABDE
65
ACD
66
ABCD
67
ABCD
68
ABCD
69
ABCD
70
ABCD
多选题-相关知识
7
BCD
8
BD
9
ABCD
10
ABCD
11
ABCD
12
ABC
13
ACD
14
ABC
15
ABCD
16
ABC
17
ABCD
18
ACD
19
ACD
20
AC
21
BCD
22
ABCD
23
ABD
24
ABCD
25
ABC
26
ABCD
27
ABC
28
ACD
29
BCD
30
ABD
三、是非判断题-专业知识
15
X
16
X
17
X
18
X
19
X
20
V
21
X
22
X
23
V
24
X
25
V
26
V
27
V
28
X
29
V
30
V
31
X
32
V
33
V
34
V
35
V
36
X
37
X
38
V
39
X
40
V
41
X
42
X
43
X
44
X
45
V
46
X
47
X
48
V
49
X
50
V
51
V
52
X
53
X
54
V
55
V
56
V
57
X
58
V
59
X
60
X
61
V
62
X
63
X
64
X
65
V
66
X
67
V
68
X
69
V
70
X
是非判断题-相关知识
7
V
8
V
9
X
10
V
11
X
12
V
13
V
14
V
15
V
16
X
17
V
18
V
19
X
20
V
21
X
22
V
23
X
24
X
25
X
26
X
27
V
28
V
29
X
30
X
四、简答题-专业知识（答题要点）
1.
TC176即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“质量保证技术委员会”，1987年又更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。
TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准
2.
领导、以客户为中心、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系、基于事实的决策方法
3.
ISO
9000：
2000
ISO国际标准化组织英文缩写
9000标准顺序号
2000标准发布年号
4.
GB/
T
19001——2000
GB国家标准的汉语拼音缩写
T标准的性质，推荐性标准的汉语拼写缩写
19001标准顺序号
2000标准发布年号
5.
1)质量管理体系总要求及文件的要求;
2)管理职责方面的要求;
3)资源管理方面的要求;
4)产品实现过程的要求;
5)测量、分析和改进过程的要求
6.
P——策划：建立必要的目标和过程控制准则及方法;
D——实施：实施过程;
C——检查：进行监视和测量，报告结果;
A——处置：采取措施，持续改进
7.
定义：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向
8.
定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动
9.
定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系
10.
1)文件的作用在于沟通意图、统一行动;2)文件是管理层对质量管理过程的要求;3)文件是员工工作的准则和依据;4)文件是员工培训的依据;5)文件是组织质量工作评价的准则
11.
内部审核的目的：
1)确定质量管理体系是否符合策划的安排;
2)确定质量管理体系是否符合标准的要求;
3)确定质量管理体系是否符合组织所确定的要求;
4)确定质量管理体系是否符合顾客/相关方的要求;
5)确定质量管理体系是否符合组织适用法律、法规的要求;
6)确定质量管理体系是否得到有效的实施与保持;
7)确定过程是否有效和高效的实施;
8)寻找和发现持续改进的机会等
12.
外部审核的目的：
1)确定质量管理体系是否符合质量管理体系要求;
2)证实组织有能力稳定地提供满足顾客要求的产品;
3)证实组织有能力稳定地提供满足适用法律法规要求的产品;
4)使组织的质量管理体系能够被注册(第三方审核时);
5)使组织的质量管理体系能够得到顾客的认同并被选择为合格的供方(第二方审核时);
6)作为外部力量、推动或促进组织的质量管理体系得到持续的改进等
13.
质量意识教育
14.
所谓的顾客满意度，是指顾客的要求已经被达成的程度的顾客感受，而所谓的顾客的要求是指顾客的需要或期待
15.
把关、预防、报告、改进、规划
16.
ISO
17.
流程：一联串互相关联或交互作用，将输入转换成为输出的活动
18.
1)确定顾客的需求和期望;
2)建立组织的质量政策和质量目标;
3)确定为达到质量目标所需的流程和相关的责任;
4)确定并提供为达到质量目标所需的资源;
5)建立方法以测量每个流程的有效性和效率;
6)运用这些量测方法以绝定每个流程的有效性和效率;
7)确定预防不符合和消除其原因的方法;
8)建立并运用质量管理系统的持续改善的流程
19.
是详细说明组织的质量管理系统的文件
20.
是详述的方法以执行某活动或某流程
21.
是文件用以说明所达到的结果或者用以提供所实行的各项活动的证据
22.
1)适切于组织的目的;
2)包含遵从于质量管理系统的要求并且持续改善其有效性的承诺;
3)提供建立和审查质量目标的架构;
4)在组织中被沟通并且被了解;
5)被审查以持续其适当性
23.
S-有特定目标的，M-可量测的，A-可达成的，A-有企图心的，R-实际的，T-有设定时间的，T-按时间分段实行
24.
1)定义训练需求;2)拟定计划训练;3)提供训练;4)评估训练成果
25.
1)建筑物、工作空间和相关的设施;2)流程设备;3)各种提供支持的服务
26.
所谓的工作环境，指的是：某些状况，而在这些状况之下，工作被执行
27.
所谓采购管理是：
1)为达成组织的生产计划;
2)对于生产必须的资材;
3)从适当的交易对象;
4)持续确保适当的质量;
5)以适当的时期;
6)适当的数量;
7)适当的价格，予以买进的管理活动
28.
1)确定质量管理系统是否符合;
2)确定是否质量管理系统被有效地实行和维持;
3)提供改善质量管理系统的机会
简答题-相关知识(答题要点)
1、1)
2、3、
1)
员工本人可以提出解除劳动合同
2)
员工因负刑事责任，公司可以解除劳动合同
3)
除以上情况外公司不可随意提出解除劳动合同
4、1)
劳动者在该用人单位连续工作满十年的
2)
用人单位初次实行劳动合同制度或者国有企业改制重新订立劳动合同时，劳动者在该用人单位连续工作满十年且距法定退休年龄不足十年的
3)
连续订立二次固定期限劳动合同，并排除法定情形后，续订劳动合同的
5、1)
用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人
2)
劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其它有效身份证件号码
3)
劳动合同期限
4)
工作内容和工作地点
5)
工作时间和休息休假
6)
劳动报酬
7)
社会保险
8)
劳动保护、劳动条件和职业危害防护
9)
法律、法规规定应当纳入劳动合同的其它事项
6、1)
劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期不得超过一个月
2)
劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过二个月
3)
三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过六个月。
4)
同一用人单位与同一劳动者只能约定一次试用期
5)
以完成一定工作任务为期限的劳动合同或者劳动合同期限不满三个月的，不得约定试用期
6)
试用期包含在劳动合同期限内
7、1)
以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的
2)
用人单位免除自己的法定责任、排除劳动者权利的
3)
违反法律、行政法规强制性规定的
8、1)
压缩气体和液化气体不允许泄露
2)
其原因除有些气体有毒、易燃外，还因有些气相互接触后会发生化学反应引起燃烧爆炸
9、1)
迅速采取有效措施，组织抢救
2)
按规定如实向当地负有安全生产监督管理职责的部门报告
3)
不得故意破坏事故现场、毁灭有关证据
10、1)
事故是指个人或集体在为了实现某一意图而采取行动的时间过程中，突然发生了违背人们意图的情况，迫使这种有目的的行动暂时或永久地停止事件
2)
其特性主要有：因果性、偶然性、必然性、规律性、潜在性、再现性、预测性等
11、1)
事故原因未查明，不放过
2)
未采取有效防患措施，不放过
3)
事故责任人及周围同仁未受到教育，不放过
4)
相关责任人未受到处罚，不放过
12、腐蚀品之所以具有强烈的腐蚀性，其基本原因主要是由于这类物品具有或酸性、碱性、或氧化性、或吸水性等所致
13、从业人员在生产活动过程中，违反劳动纪律、违反操作程序和冒险、违禁的方法等具有危险性的行为。
14、安全第一，预防为主，综合治理。
五、计算题-专业知识（答题要点）
1.
丙班的平均成绩为76，总分为3800。
2.
中位数为5。
3.
中位数为5.5。
4.
平均值为10.1。
5.
全距为0.2。
6.
共有七种情形如下：(50,60),
(50,70),
(50,80),
(60,60),
(60,70),(60,80),
(70,80)。
7.
概率为1/2。
8.
则投掷此两枚均
匀铜板一次可获得(1/4)×10+(3/4)×(-3)
=
1/4元
9.
(1)取中一黄球一红球的机率为(2/5)×(3/4)+(3/5)×(2/4)=3/5
(2)取中二黄球的机率为(2/5)×(1/4)=1/10
10.
设P(A)=0.4,P(B)=0.35,P(C)=0.25
令T不良品则P(T|A)=0.06,P(T|B)=0.08,P(T|C)=0.01
(1)此零件来自乙厂且为不良品的机率=P(T∩B)=P(B)×P(T|B)=0.35×0.06=0.028
(2)此零件为不良品的机率P(T)=0.4×0.06+0.35×0.08+0.25×0.01=0.077
(3)已知此零件为不良品而来自乙厂的机率=P(B|T)=P(T∩B)/P(T)=28/77
11.
取出三条皆为有缺陷的机率为1/114。
12.
机率为：0.045。
13.
平均数为：68.75。
计算题-相关知识(答题要点)
1、2、
甲当月薪资=5.5×21.75×8=957元
乙当月薪资=6.5×21.75×8=1131元
丙当月薪资=5.0×21.75×8=870元
答：因当地最低薪资标准为900元/月;所以甲乙薪资标准符合法律规定，丙薪资不符合法律规定
3、红队单位时间个人效率=200÷10÷4=5件
黄队单位时间个人效率=160÷10÷2=8件
蓝队单位时间个人效率=174÷10÷3=5.8件
答：单位时间个人效率最高的队是黄队
4、解：50%硫酸溶液中硫酸量为2×50%=1KG
稀释为20%后硫酸溶液总量为1÷20%=5KG
添加蒸馏水量为5-2=3KG
答：故需加蒸馏水3KG
5、仓库体积=10×8×3=240立方米
木箱体积=0.8×0.5×0.4=0.16立方米
仓库库存量=240÷0.16=1500个
答：考虑安全和搬运因素，该仓库放不下这批木箱。
六、论述题-专业知识（答题要点）
1.
(根据实际作答给分)
2.
1)
发布前必须得到批准;
2)
必要的评审及更新，再次批准;
3)
使更改和修订状态得到识别;
4)
在使用处可获得适用文件的有效版本;
5)
保持文件清晰且易于识别;
6)
外来文件得到识别，并控制分发;
7)
防止作废文件的非预期使用。
3.
1)
组织的规模和结构;
2)
组织的顾客/相关方的需求和期望;
3)
组织的目标;
4)
组织的产品特点及形成过程;
5)
组织的产品所适用的法律法规的要求;
6)
组织的管理过程;
7)
组织的资源情况;
8)
组织现有的管理基础水平;
9)
组织的人员素质等。
4.
1)
内部审核，也称第一方审核，是由组织自己或以组织的名义进行的审核;
2)
第二方审核，外部审核的一种，是由组织的相关方(如顾客)或由其它人员以相关方的名义进行的审核;
3)
第三方审核，外部审核的另一种，是由外部独立的组织进行的审核，这类组织提供符合要求(如ISO9001)的认证或注册。
5.
1)
制定书面程序;
2)
进行审核方案策划，规定审核准则、范围、频次和方法;
3)
组织审核组;
4)
制定审核计划;
5)
按计划实施审核;
6)
向组织的最高管理者和受审区域的管理者报告审核结果;
7)
受审核区域采取纠正措施;
8)
对纠正措施和预防措施进行跟踪，验证纠正措施的效果;
9)
向管理层报告验证结果(管理评审)。
论述题-相关知识(答题要点)
1、1)
有利于完善劳动合同制度
2)
有利于明确劳动合同双方当事人的权利和义务关系
3)
有利于保护劳动者的合法权益
4)
有利于构建和发展和谐稳定的劳动关系
2、1)
安全检查的意义在于及时发现并消除生产过程中由于设备、人员、工作环境、人员操作等存在的可能导致发生事故的隐患，防止伤亡事故发生，保护职工的安全，改善工作条件
2)
定期安全检查的内容主要有：查思想，查制度，查纪律，查领导，查隐患
3、1)
门烫手时没有轻易打开，而是关紧门，为防止热浪将门冲开，又将门插上
2)
用湿布将门缝堵住，防止进烟
3)
打开窗户向外求救
4)
品质管理基础知识范文第2篇
知识竞赛活动策划书
认识党情，了解党史知识竞赛策划书
一.活动主题
相聚党旗下，永远跟党走 ——
二.活动目的
在中国共产党成立90周年之际，在“两会”顺利召开的情况下，为了使党员同志和入党积极分子能够更好的认识党情，了解党史，关注时事新闻动态，提高党员的党性修养，增进党员和入党积极分子之间的交流，我院开展以“相聚党旗下，永远跟党走”为主题的 “认识党情，了解党史”知识竞赛活动。通过此次活动培养广大党员同志和入党积极分子的爱国爱党情怀，使我院广大党员青年在毛泽东思想、邓小平理论、"三个代表"重要思想以及科学发展观的正确指导下，认识党情,了解党史，不断提高自身思想政治觉悟，增强党员的责任感和使命感。
三.活动对象
化学化工学院第十三期业余党校学员
(注：参赛队伍：共有四支代表队，(10级一个队，09级两个队，08级一个队)。代表队自定队伍名称、参赛口号、(以上项目需经得主办方同意)。每支代表队由4名入党积极分子组成。)
4、活动时间、地点：
时间
4月13日下午(星期三) 地点 C区1教122
五.活动形式 必答题，抢答题，观众题，风险互动题(题目形式：选择题、填空题、判断题，简答题)。
六.活动流程
一、 前期准备
1、报名：各队参赛名单于4月8日前报于
**每队四人，参赛队员必须着正装。(主要负责人：**)。
2、各代表队总负责人:**
3、宣传：海报(简要说明本次知识竞赛的目的及比赛形式，并注明比赛时间、地点)，会场设计及横幅前期制作与悬挂(横幅内容待定)，(主要负责人:**)
4、 PPT幻灯片准备及相关筹划：内容包括：活动主题、形式、比赛流程、试题(包括必答题、抢答题、观众题、风险互动题4种题型);现场播放PPT(，4月11日前完成，比赛前注意试PPT)。
5、主持稿,主持人串词自己写，内容(比赛资料、参赛名单及到场评委、嘉宾名单)由我们提供,音响调试和主持人培训(主要负责人：
6、试题准备：4月8日前完成命题(包括相应的答案)，要求题型有单项选择题(40道)、填空题(40道)、和判断题(40道)，简答题(12道)。内容要求主要围绕党情，党史来出(注意准备一份附加题)。(主要负责人：
7.邀请嘉宾：待定(主要负责人：
8相关资料准备：写有小组名称的牌子和记分牌、证书、奖品、水等(主要负责人
10、现场布置：负责教室的租借并安排人提前到现场进行桌椅排布。PPT使用及写有小组名称的牌子和记分牌、“评委”的牌子的摆放。通知相关人员进场，防止参赛队员出现意外。(主要负责人：
11、现场秩序维持和现场气氛调节(主要负责人：)
12、活动当天所需设备的搬运(主要负责人：)
13、现场接待工作(主要负责人：)
14、现场临时调动(主要负责人：) 备注：活动总负责人()
二、活动开始：
1、主持人请全体起立，奏唱国歌。
2、主持人上场介绍评委并请领导致辞并宣布活动开始。
3、主持人介绍本次比赛的基本情况(参赛人员名单，比赛规则和纪律等)。
4、比赛开始(比赛详情见附页)。
5、比赛结束：主持人宣读各小组总得分，结果有冠军组，并从其他三组中选出最佳选手3名。
6、颁奖仪式：由到场嘉宾向获奖小组人员颁发获奖证书及奖品。
7、活动结束：主持人宣布活动结束，并欢送嘉宾离场，组织人员退场。
三，活动结束
1、现场拍照人员：邀请学院通讯部拍照，记录活动进程，赛后及时将通讯稿上传至网络，并做好宣传工作。党支部做好拍照工作，以作留念。(请自备相机)
2、活动总结：召开一次活动总结会;制作一张活动总结展板，在学院大厅展出。
七.经费预算
(1)宣传展板1张;海报2份，横幅1条(预计150元 ) (2)证书及奖品(预计250元)
(3)试题资料和主持稿等及其他费用;(预计100元) (5)活动用水(预计50元)
共计：550元
八.活动预计用时(在两小时内)
主办单位：化学化工学院团委
2011年4月9日
附页：
一、比赛纪律：
1、回答各类题型时，只有在主持人宣布“请回答”或“开始答题”时才可以举手或站起回答。否则视为无效。
2、选手回答问题必须站立，答题完应说答题完毕，不可再做补充。
3、各参赛队伍必须服从评委及主持人的一切评判和指挥，严禁在现场发生争执以及出现影响比赛正常进行的行为，否则将取消违纪参赛队伍比赛资格及成绩。
二、比赛规则：
选择、填空、判断题、简答题
规则：
<1>每队选手必须在规定的时间内回答问题,超时予答错处理。 <2>答题过程中本组队员不得给予提示,否则取消此次答题机会。 <3>题目出现在大屏幕上，主持人开始读题,在主持人说开始答题后,选手方可答题，否则视答题无效。
4、各队基础分为一百分。
三、比赛流程
比赛分3个环节,参赛者以口试进行作答。
一、必答题(答对加分，答错不扣分。由参赛队员由座位次序依次轮流作答。)
做必答题时，每小组按顺序回答主持人提出的问题，共4轮，第一轮为单项选择题，第二轮为填空题，第三轮为判断题，第四轮为简答题。前三轮每道题答题时间为20秒，第四轮答题时间为120秒。比赛题目显示后，由主持人读题，读题结束后开始计时;前三轮答对一题加10分，第4轮答对一题加20分(每队一题)，在规定时间内未完成或作答错误不加分。 (2)抢答题
此环节共10道题(4道单选、3道填空题，3道判断题)，主持人根据大屏幕显示的试题读题，参赛队伍进行抢答。每道题答题时间为20秒;答对每题加10分，在规定时间内未完成或答错则扣10分;各参赛队伍必须在主持人念完题目并说“开始答题”后，方可抢答，违反规则的队伍将被取消回答本题目的资格。
观众题：比赛中途主持人邀请前来观看的5-10名入党积极分子答题，答对精美礼品相送(题型为选择、填空、判断，准备10题)(4) 风险互动题
风险提速：此环节根据题目的难易程度，题的分值逐渐上升(
10、20、30分)，每个分值的题有4道候选题目可供选择，各参赛队伍自行选择不同分值的题目，根据题目要求作答，不可弃权;本环节答题顺序按照先前各环节累计。由分数最低的队伍首先选择，依此类推，分数最高的队伍最后选择;(若队伍间分数相同时，每队派出一名代表以石头、剪刀、布的形式决出答题权，赢得队优先选择)每支代表队均可以选择答或不答，其中选择不答的代表队可以指定其它任一支队回答。答对加上相应的分值，答错了扣除相应分值，同时此环节可向亲友团求助一次,限时60秒。完全答对加所选分值，答错则扣除相应分。本环节各参赛队要在主持人念完题目后30秒内作答。
(4)加赛题 作为最终个别队比分一样时使用，加赛题每题20分，答对加20分，答错不扣分.(准备5个题) 说明：
a、每个环节选手回答完题后，由主持人公布答案，并示意加分、扣分情况;
品质管理基础知识范文第3篇
由衷希望每一位都能以最成熟、健康的品质观念，用心与心的沟通!全员携手，去打造卓越与辉煌!现制定以下规则： 1.品管全力配合生产部门,协助各生产部门发现和解决生产线中产生的品质问题,以确保顺利生产。主管应拥护和支持品管员权益，对生产线操作员加以品质意识培训和教育，让每位操作员能够意识到品质的重要性!意识到品管员所存在的重要意义!
2.品管员履行各部门生产线监督及检验之责任。以预防为主、检验复核为原则对生产线各加工程序进行监督管制，发现问题及时提醒相关部门主管，并要求纠正和改善。 3.生产单位之间的物料互转交接时，由交接部门主管(或生管)、交接部门品管检验签字则可送下一部门，再由接收部门主管(或接收部门生管)签收。
4. 备料、板料、细作、砂光、组装生产的零散部件加工完成后送出交接时，由品管员按20%随机抽检，具体操作如下：
4.1 平均不良率低于5%的为合格品，可以送出;
4.2 平均不良率超过5%的为不合格品，则不可送给下一工序。全部返工后再次检验合格后方可送出。(但需在接单上注明不良问题点，便于接收部门生产前剔除并退回原部门) 4.3 通过正常流程送往下一部门后，少量不良品由下一部门生产前挑出，并开具《产品不良退料单》，由该部门品管员确认签字退回原生产部门，由原生产部门返修重新送给下一部门。 5.
雕刻、检砂、涂装下线、软包、包装等部门生产完成后由品管员全数检验合格后贴合格标签或盖章。
6.
包装好的成品如长期(两个月以上)存放，再次出货时由业务部门通知，由品管或客户QC检验通过后才可出货，如有品质问题，则需全部拆箱检验。
7.
所有加工中在制品、半成品、成品等，摆放时必须加强防潮、防压、防尘、防腐蚀等保护措施。(如：砂光后的零部件采用伸缩膜包裹、贴皮板料必须面与面叠放需加垫纸板隔开保护、软包成品暂时不包装时采用防尘罩加盖保护等)。
8. 若因人为损坏造成不良品的，经查出后由该部门负责修复，造成重大损失的则按公司相关管理制度进行处理，由品管裁判并监督执行。 9.当品管员发现品质异常问题时，应在即时向生产主管或生产线主要干部提醒并要求改善。并以书面形式通知相关主管和生产部，品管部存档备案，以防下次生产时再次出现同类问题。 10.生产产品的首件是每批生产的重要依据。各部门必须严格制作首件，首件必须经部门最高主管或组长、品管确认签名后方可大量生产。
11. 所有加工工艺必须严格的按标准图纸或样板生产，特殊配件需根据实样生产的，经生产部、企划部、品管部同意并会签后方可生产。图纸或样板有误时应即时向生产部和企划部反应，经企划、生产部、品管部研讨修改后则继续生产。
12. 加工时,需按企划设定的工艺流程进行加工，不得随便省流程、减少流程，如需修改流程或更好的建议生产流程方案，需经过企划部门同意，并经过试跑无误后由企划部门修改方可。 13. 生产过程中必须要求合理摆放，禁止超高摆放、产品置外爆晒、雨淋、板类贴皮产品未用纸皮隔开等错误做法，品管员监督并及时纠正。
14. 品管按照企划标准《产品资料》或相关的《品质标准》执行品质监督和验收。产生问题时，品管有权要求生产暂停，并及时通知生产部和品管部上一级主管，待商讨决定临时处理方案后方可继续生产。
15. 所有原材料入库前均需仓库负责人与品管共同验收，未经验收的物品不准入库，更不能发放车间使用。
16.若生产主管对品管提出的品质问题有异议时，可由主管即时反应到生产部，经生产部和品管主管共同研讨商定解决。
17.出货前由业务部门发《出货通知单》给品管部，品管部或客户QC按5%进行抽样验货，由品管部出示《验货报告》后方可出货。抽验过程发现有品质问题的，由相关生产部门即时返修。
18.生产过程中，客户QC会提出各种品质要求，当遇工厂品质标准不统一时，则按客户要求为准。客户QC在包装检验或出货验货时所提出的品质问题，生产单位全力配合，由品管跟踪处理。
19.下列情况给予相应的处罚：
19.1 若未听取品管提出品质改善要求且继续加工的，品管有权向上级书面呈交处理意见单及分析原因，并对其以相应处罚。
19.2 若未经品管检验签字而送往下一部门的，所有造成的品质问题均由接收部门负责处理，品管员有权监督并汇报。
19.3 接收部门将不良品即时退回原生产部门，擅自继续加工造成不良或损失，由接收部门负责。
19.4涂装、软包下线的不良品或未经检验不得包装。若强行包装或偷包，品管有权提报公司行政部门并按有关《行政管理制度》进行处罚20—100元。日后所有产生的客户投诉、返柜、返修造成的损失全部由该部门责任。
19.5仓库长期存货(两个月以上的)未经品管重新检验的不可以出货，若因此而造成日后客户投诉或索赔则由出货部门承担所有责任。
19.6 若因未保护或保护疏忽造成品质不良的，由生产部按《生产管理制度》进行相应处罚，品管部监督执行。
19.7 人为性损坏的一经发现，品管可书面提报生产部和行政部门进行处罚措施。
19.8 未做首件或拒做首件者，按有关《首件制作规定》处理。因未做首件或首件制作错误而造成批量不良品则由该部门承担全部责任，由品管监督执行。 1 9.9如有部分产品结构或工艺需做修改，必须经品管部、生产部、企划部同
意核准并修改图纸后方可，任何单位或个人不得私自修改图纸。否则，造成的不良或损失由该部门负责。
19.10图纸及资料有误时，企划部门必须及时接受修改建议并及时修改，未及时处理而造成后果由企划部门负责。
19.11生产过程中品管会为了预防问题而提出相对的改善建议和要求，生产单位须配合并及时调整改善，不得以其它理由拒绝或置之不理。
19.12《品质异常报告》通知后生产单位仍未改善的，品管可对产生问题的当事人或干部进行呈报行政部门给以20—100元处罚。
19.13未经品管验收的物料禁止入库和使用，如因未验收自行入库并使用而产生不良或造成损失的，由仓库发料部门承担全部责任。
19.14品管部须对其进行测试的物料，如：各类胶水等。必须提前7天以上采购入厂，因未时间关系而无法完成测试的，生产部门急需领用的造成品质问题则由发料仓库和领用部门自行负责。 19.15对不容易发现或隐藏性问题，发现后则由原生产部门处理不作处罚。但需品管部、生产部核实、并作品质记录存档，以防同样问题再次发生。 20. 下列情况给予表杨或奖励：
20.1一个月内该部门无不良记录的，品管按月品质报表形式提报总经办可申请奖励;
20.2三个月内无重大品质不良记录的，品管部总结每季度品质报表提报总经办可申请奖励; 20.3品管部有权对品质方面表现突出和优秀主管及该部门品管员给予表扬和奖励，可根据成绩优异程度不同标准表扬和奖励
20.4具体办法由品管部门申报总经办批示裁决而定。
品质管理基础知识范文第4篇
一、重点任务
（一）居住品质提升
1.老旧小区改造。完成改造2000年以前建成的城市老旧小区0.5万户。分批分期实施161个建设年代早、失养失修失管、市政配套设施不完善、社会服务设施不健全、居民改造意愿强烈的老旧小区改造项目，同步推进智慧安防小区建设。推动西街南片区、东街南片区、涂门南片区等3个老旧片区改造项目前期工作，统筹布局各类公共服务设施，逐步建设成“完整社区”。
责任单位：区住建局，江南城建集团、文旅投资集团，各街道办事处(排序第一的单位为牵头责任单位，其他单位按职责分工负责，下同。)
2.棚户区(危旧房)改造。对建成时间长、整体环境差、结构安全等级低的棚户区(危旧房)实施成片区改造，重点推动繁荣片区、站前西片区、江南兴贤路中段片区等3个棚户区成片改造;深入开展玉霞片区、华塑厂片区、高山古民居片区等棚户区改造前期工作;推广安置型商品房建设模式，新开工延陵三期、锦美二期、金泰花园二期、爱国路安置房等4个安置房项目。对于零星危旧房，按照政府引导、群众自建、适当补助的原则，推进综合整治和改造。
责任单位：区住建局、财政局、自然资源局，江南城建集团、文旅投资集团，各街道办事处。
3.农贸市场升级改造。推动城区农贸市场升级改造，加快实施北门、石崎等2个菜市场提升改造项目。推广引入市场运营商等多种模式，提升市场管理水平，打造购物环境超市化的市场，提升群众购物体验。鼓励规模小、设施旧、交易量低的农贸市场整体改建为小型便民超市。
责任单位：区商务局、财政局、市场监管局，各街道办事处。
4.房屋安全专项治理。持续深化人员密集场所房屋结构安全专项治理，深入推进房屋安全复核整治、钢结构厂房等专项整治，深化标准地址二维码社会化应用，建立房屋安全“一楼一档”，基本消除房屋安全隐患。建设房屋安全管理信息平台，建立房屋安全行业核查、“健康绿码”等常态化管理机制，有序推进全区城市危房改造、规范房屋建设、工业厂房升级、历史“两违”处置等“四大工程”。
责任单位：区房屋安全隐患大排查大整治指挥部，应急局、住建局、城管局、财政局、工信局、自然资源局、市场监管局，公安分局，各街道办事处。
（二）交通品质提升
5.城市道路。推进城市综合交通规划修编，优化城市道路功能和路网结构。梯次实施聚城畅通工程，加快打通中环城路，开工建设繁荣大道(笋江-内环路)段道路工程、站前大道南延伸(池峰路打通)等江南新区重要主干道;配合推进大桥扩宽改造工程、延陵大桥等项目前期工作，推动跨江通道扩容增效，提升环湾区域跨江能力，促进晋江流域融合发展。着力推动延陵配套道路项目年底前建成投用，福中路打通、许厝埕南段拓宽、站前西片区规划六路等3个“断头路”项目新开工建设，畅通片区微循环。
责任单位：区住建局、城管局、财政局、发改局、自然资源局，江南城建集团、文旅投资集团，各街道办事处。
6.公共停车设施。增加公共停车泊位供给，盘活停车资源，加强配建停车位建设，利用机关、学校、广场等区域打造地下停车场，推动枢纽配套建设P+R停车场，投用智慧停车系统，鼓励共享停车。重点针对居住区、公园景区、历史街区、医院、中小学等区域加大公共停车场建设力度，盘活现有停车资源，新建成一批立体停车库。推动实施平水庙智能停车管理综合体项目、市供销大厦立体停车场、温陵公交首末站停车场、宾馆停车楼等一批停车场项目，确保年底前全区新增350个以上公共停车泊位。
责任单位：区住建局、城管局、财政局、自然资源局，交警大队，各街道办事处。
7.慢行系统。围绕“山水线、全天候步行系统和特色街巷”，完善山线、水线，加强山-城-水连接线建设，开展街道全要素整治、优化人行道公共设施、完善无障碍设施;依托现有骑楼系统的完善，串联古城主要绿地公园、景点、商圈;积极融入跨江通道慢行系统项目前期研究进程，促进两岸融合发展。对接《中心市区电动自行车路权改造提升规划研究》，探索进一步提升城区主干路的非机动车路权提升，倡导绿色文明出行。重点谋划站前大道两侧景观综合提升项目，实施主干道街区改造，推进慢行系统示范区建设。
责任单位：区城管局、自然资源局、财政局、交警大队，江南城建集团，各街道办事处。
8.交通整治。实施道路微循环、路口微改造、信号灯优化等整治，提升通行效率，推动实施江滨南路、江南大街、荔春路等一批市政道路改造，推进古城29条街巷提升，完成8条以上主次干道“微整治”，包括开展自行车路权改造提升，路面沥青化改造和人行道改造等，提升道路品质和平整度。结合温陵公交首末站停车场项目实施，打造P+R换乘中心，建设具有公交换乘、停车等功能的交通“微枢纽”。开展占道经营及电动自行车和机动车、非机动车乱停放专项整治。跨江跨河、技术复杂的区管桥梁要推进智能监控监测预警系统。
责任单位：区城管局、财政局，交警大队，各街道办事处。
（三）水环境品质提升
9.排水防涝。深化海绵城市建设，保护、恢复、修复城市自然生态空间，优化城市竖向，依山就势建设湖体等滞洪区，建设雨水滞渗等削峰调蓄设施，加快构建“源头减排、雨水收排、排涝除险、超标应急”的城市排水防涝体系。着力推动乌石山滞洪区、仙堂滞洪区等重大排水防涝项目前期工作，加快城区内涝整治。结合滞洪区规划，打造建设雨洪公园，强化城市易涝点隐患整治和排水防涝设施建设。结合繁荣大道、池峰路打通、林荫大道等新建市政道路项目，新改建雨水管网(渠)5公里。推动排水管网排查、疏浚、修复、建档等工作。
责任单位：区城管局、农水局、住建局、财政局，江南城建集团，各街道办事处。
10.城市供水。推进供水管网改造，配合市级供水部门实施辖区城市供水管网提升，城市供水管网漏损率控制在10%以内。推进二次供水建管合一，结合老旧小区改造工作，探索适合我区老旧小区二次供水设施改造接管方式，确保规范运行安全供水。积极推进城乡供水一体化建设，提高社区供水保障水平。
责任单位：区城管局、财政局，各街道办事处。
11.城市生活污水处理。继续推进城市生活污水处理提质增效，进一步提高收集率和处理率，巩固提升建成区黑臭水体整治成效。提升城市生活污水处理能力。全区新建改造修复污水管网5公里，完善8个街道管网，结合实施古城29条街巷改造提升项目，有序推进古城区域雨污分流改造。辖区污泥无害化处理率达到90%以上。
责任单位：区城管局、财政局，生态环境局，各街道办事处。
（四）风貌品质提升
12.城市园林绿化。以江南新区山体、水系、苗圃、农田为载体，新开工延陵体育公园建设，推动江滨南路(笋江路-大桥)段绿化提升工程，确保全年实施绿地建设5公顷以上。深化晋江南岸(段)整治及景观提升项目前期工作，规划建设滨江福道不少于5公里，打造1个面积不小于6万平方米的城市综合性公园。启动新建改造世茂云璟东侧节点提升、海西二手车市场停车场节点整治、江南古榕公园改造等10处以上面积不小于500平方米的“串珠公园”“口袋公园”，年底前完成5处节点建设。结合古城29条街巷U型面提升工作，策划并完成5处立体绿化建设。结合老旧小区改造，大力开展园林式小区建设，充分调动市民参与创建园林式居住小区活动，建设绿色家园。实施拆墙透绿工程，推动临路临街实体围墙改为开放式空间、透空围栏。启动国家生态园林城市创建。
责任单位：区城管局、住建局、财政局、自然资源局，江南城建集团，各街道办事处。
13.城乡建筑风貌。推进江南新区新一轮城市设计工作，确保年内完成设计工作。配合市级启动并完成具有地域风貌的建筑立面图集编制工作。
责任单位：区自然资源局、住建局、城管局、财政局，各街道办事处。
14.魅力休闲空间。鼓励大力挖掘江南新区滨水区域、湿地、古树名木、山体植被等具有独特特征的资源，推进魅力空间建设。深入研究晋江南岸景观提升项目，充分利用河道沿岸现有公园、步道等设施，建设滨江亲水步道、运动慢跑道或休闲骑行道。在街头绿地、社区公园等开放空间，合理配建儿童、全民健身设施。
责任单位：区城管局、住建局、自然资源局、财政局、农水局、文旅局，各街道办事处。
15.城市夜景照明。强化和提升重要节点、走廊夜景照明品位，配合市级推进临漳门环岛、北门街等重要节点的夜景改建提升，有序清理城市中心区主次干道霓虹灯、LED走字屏等。实施城区道路路灯节能化改造工程。
责任单位：区城管局、财政局，江南城建集团，各街道办事处。
16.历史文化保护利用。攻坚世遗大会历史文化保护利用新提升项目，完成迎接世中会、世遗大会考察路线重点提升项目建设。贯彻落实历史文化保护利用九条措施，加强文物建筑、历史建筑、传统风貌建筑等保护，新公布一批历史建筑，完成陈光纯故居等一批历史建筑修缮和活化利用。完成新门街-涂门街、新华路等2项古城街区综合整治提升工程。
责任单位：区住建局、文旅局、自然资源局、财政局，江南城建集团，各街道办事处。
（五）管理品质提升
17.“两违”整治攻坚。按照省、市关于开展“两违”整治攻坚部署，健全完善“两违”综合治理长效机制，强化源头治理、系统治理，深入推进网格化巡查和信息抄告制度落实，开展治违部门履职督查。推进占用耕地、自然保护地、饮用水水源保护区、河道“两违”整治、科技控违等五大攻坚战，运用“卫星遥感+互联网”等科技手段，建立全覆盖的线索发现机制、“短平快”的核查处置机制、“全程跟踪、实时督办”的监督管理机制，实行“发现、核查、处置、检查、考核”闭环管理。
责任单位：区自然资源局、城管局、农水局，生态环境局，各街道办事处。
18.城市网格化管理。整合或共享城市管理相关部门数据资源，拓展功能，建成城市综合管理服务平台，实现对接连通省市平台，形成“一张网”管理，构建统一协调指挥、高效监督的城市管理现代化体系。健全巡查移送监督考核机制，建立健全网格员巡查队伍，以街道、社区、路网等划定网格单元，将市容市貌、环境卫生、市政设施、消防安全、“打非治违”、建筑垃圾、亮化绿化等纳入网格巡查范围。
责任单位：区城管局、财政局、自然资源局、应急局，区委政法委，公安分局，各街道办事处。
19.城市生活垃圾处理。科学谋划推进江南片区大型垃圾转运站工程项目前期选址工作。继续深化垃圾分类工作，年底前将海滨街道基本建成生活垃圾分类示范片区。
责任单位：区城管局、财政局，各街道办事处。
（六）启动建设一批试点示范工程
20.新区(组团)建设示范。深入谋划江南新区城市建设，建立工作联盟，创新建设模式与机制，以繁荣片区改造为试点，优先布局新型基础设施、民生工程、海绵城市、绿化花化等一批重大项目，突出产城融合和品质提升，打造城市建设新标杆。
责任单位：区住建局、自然资源局、发改局、财政局，江南城建集团，各街道办事处。
21.老城更新示范。着力推进西街南片区改造试点项目，对片区内建成时间长、整体环境差、公共配套弱、街景街貌脏乱差的老旧小区及街巷进行更新。结合古城申遗工作，推动实施西街、XX路历史文化街区等2个街区改造示范样板。
责任单位：区住建局、自然资源局、发改局、财政局，江南城建集团、文旅投资集团，各街道办事处。
22.花漾街区示范。重点推动XX路(XX街-XX)段绿化布置项目，策划实施街区绿化、花化工作，充分利用街区、广场等公共空间，植入特色树箱、花箱等设施，强化绿化花化彩化和休闲绿地广场建设。
责任单位：区城管局、财政局，各街道办事处。
23.特色园林风情道路示范。策划实施站前大道段景观综合提升项目，启动沿线两侧景观带建设，打造江南新区特色园林风情道路。在新建和改建道路工程中，多用市树、乡土树种和适生树种，突出植物特色，提供舒适出行环境，提升城市形象。
责任单位：区城管局、财政局，江南城建集团，各街道办事处。
24.城市主干道整治示范。策划实施江南大街环境综合整治提升项目，针对主干道可视范围道路条件、交通管理等全要素整理，推进道路平整度、井盖治理、路口微改造和辅道改造、交通绿波、街巷微循环等。
责任单位：区城管局、财政局，交警大队，各街道办事处。
25.水环境综合治理区域示范。以市区联排联调为抓手，实施辖区河道水环境综合治理，结合防洪排涝、滞洪区整治、黑臭水体整治等工作，启动八卦沟、霞洲引港、玉田渠整治工程等一批水环境整治项目，打造河清、水畅、岸绿、景美的内河道水环境。
责任单位：区城管局、农水局、财政局，生态环境局，各街道办事处。
26.城市精细化管理街区示范。结合XX路业态提升工作，启动XX中路城市管理精品示范街创建工作，争取打造为省级精细化管理示范项目。健全街区管理体制机制，围绕环境卫生、生活垃圾分类、广告牌匾、车辆停放、秩序管理、道路交通设施管护、公共空间、立面整治、工地管理、绿化亮化等方面进行创建。
责任单位：区城管局、住建局、财政局，交警大队，各街道办事处。
二、保障措施
（一）强化组织领导。
区政府成立区城市建设品质提升工作领导小组，由区政府主要领导担任组长、分管领导担任副组长;下设办公室挂靠区住建局，从相关单位抽调工作人员组成，承担领导小组日常工作。领导小组办公室要加大统筹协调推进力度，每月通报工作进展情况。各街道办事处要落实属地责任，按照“难、硬、重、新”行动要求，制定工作计划，细化进度安排，定期协调推动，解决突出问题，确保项目顺利实施。
责任单位：区住建局，江南城建集团、文旅投资集团，各街道办事处。
（二）加快项目建设。
进一步深化工程建设项目审批制度改革，规范审批前置条件，压减报建审批时间。加快规划选址、用地、环评、水土保持等前期工作，加大征地拆迁、市政配套、水电接入、资金落实等推进力度，加快项目建设。对于进度落后的项目，要明确责任单位，研究落实解决问题的时间表、路线图、责任人。
责任单位：区住建局、城管局、自然资源局、财政局，生态环境局。
（三）落实资金保障。
区财政部门要结合发展基础和财力状况，多渠道加大投入，合理保障建设运维资金。区直各部门应会同财政部门调整优化专项支出结构，按轻重缓急分在区级部门预算中统筹安排，并在原有基础上加大资金扶持力度。项目业主及行业主管部门要聚焦中央投资方向提前谋划项目，精准对接专项债券支持投向，储备好城乡建设领域项目，积极争取上级资金补助。在省级下达的专项债务限额内，申请专项债券资金用于城乡建设项目。
责任单位：区财政局、发改局、住建局。
（四）培育壮大城建融资平台。
区属国有企业要主动对接全区“十四五”规划布局，特别是片区更新布局，策划对接重点项目的投融资路径、商业模式、运营方式及收益回报，形成项目可持续的规范运作机制。要盘活现有存量闲置资产，支持对已建成且具备收益的基础设施，通过资产证券化等方式，筹集新项目资本金。发挥保险资金优势，通过债权、股权、股债结合、基金等多种形式，积极为城乡建设项目提供融资。
责任单位：区财政局、发改局、住建局，国投集团、江南城建集团、文旅投资集团。
（五）加强人才和技术保障。
支持政府部门与高校、金融机构、国有企业等单位建立人才双向交流机制。支持引进高层次人才，在置业、落户、子女教育等方面提供优惠政策。建立专家顾问团，指导项目设计、施工、管理、评估，编制相关技术导则和标准，指导各地建设。
责任单位：区委组织部，区住建局、财政局。
（六）加强督导考核。
区住建局要会同区直相关部门加强对全区城乡建设品质提升工作的日常督查，及时发现问题并督促整改;对于整改不到位的，纳入绩效考核察访核验范畴。建立考核与奖励相挂钩机制，对典型示范项目，由区级财政给予正向激励奖励。
品质管理基础知识范文第5篇
随着物业管理相关法律法规的不断完善,业主维权意识的日益提高,物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升,不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要,...
随着物业管理相关法律法规的不断完善，业主维权意识的日益提高，物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升，不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要，而且是各级政府大力倡导构建“和谐社区、效益社区”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物业管理进修学院已经全力以赴，召集业内专家投入物业项目经理专项培训的各项筹备工作。特别是，作为一名从事物业管理10多年的职业经理人，我荣幸的被邀请到进修学院，面对面与专家探讨物业项目经理培训的话题，深受感动和启发。物业管理从深圳起步，不断走向全国，并得到社会各界的广泛认同和赞誉，期间溶入了所有从业人员的大量心血和汗水。作为服务行业，科技含量不高、专业水准不齐、入行门槛较低等，这是大部分市民群众对物业管理的评价。近些年，在行业内接连推出了物业管理员、物业管理部门经理、物业管理企业经理系列上岗培训，加上国家劳动和社会保障部组织的初级物业管理员、中级物业管理员、助理物业管理师、物业管理师等职业资格统一鉴定，都是在短期内对从业人员上岗所需基本理论知识的培训和测评，没有实现提升从业人员特别是物理项目经理整体素质的目标。
在日常的工作和交流中，我发现作为一个项目的负责人，在自我完善、自我充实的过程中，依然需要进修学院专业的培训和辅导。从当前的项目经理自身素质和培训需求综合分析，大致归结如下几个方面：
一、系统的行业法律法规培训。
在物业项目经理队伍中，有大约60%以上人员对行业的法律法规不熟悉，甚至只是大概的了解，具体的适用范围和对象、主要的章节和条款、详细的约定和处罚细则等，都是模糊不清。一个方面，项目经理本身所学的专业限制，另一个方面是在培训的过程中，学院的授课方式没有让他们完全的理解和明白，加上培训周期比较短，不常应用也容易忘记。要补充这个养分，除了项目经理自身加强学习外，更重要的是学院在培训的方式、方法上要更新，采取“以案说法”、实际案例讨论等，侧重点放在全面地了解和掌握。
二、快速转变角色的培训。
在行业内，我们不难发现许多的项目经理，都是从客服、工程、保安等部门的主管直接提拔任用的，他们从一个专业型的执行人员到一个通用型的管理人员，角色的转变也暴露出知识的短板和缺陷。深入进行分析，主要体现在四个层面：第一是宏观大局意识和团队建设管理能力的不足，不能统筹兼顾、运筹帷幄、全面把控，也缺乏管理整个团队的经验和素质;第二是经营意识和能力，一个项目整体的运行必须依赖经营来实现效益最大化，各项费用的缴交、招商引资、租赁等方面的知识需要及时掌握;第三是基础的财务知识，其中包括各种财务账目的熟悉、各项节能措施的实施、成本的有效控制、各种公共责任保险的全面了解等，这也是项目经理必备的知识;第四是沟通的技巧，项目经理要努力成为外交家、谈判专家，缺乏高效的沟通能力，显然是不称职的。当然，每个人的天性有差别，在培训方面也要有个性化的方式，因人而异，有针对性的培训和辅导。
三、专业知识的培训。
由于每个项目经理自身所学的专业有差异，迫切需要对工程设备管理、安全消防管理、心理学、园林绿化、环保节能等相关专业知识，进行系统的学习和弥补，以适应岗位管理的需要。同样，在弥补这些缺少的专业知识方面，学院应该避免简单的说教和理论讲解，要更多切合具体的工作环节和流程，以实际案例大家一起来探讨，效果当然更好。
四、不同项目管理的要点培训。
尽管每个项目经理从事的物业类型不同，但对不同物业类型项目管理的要点，大家普遍渴望详细的了解。在专业化程度不断加速的今天，复合式、综合式的人才是企业的普遍要求，这也是对从业人员综合素质的一个检测。掌握的知识点越多，专业水平就越高，对自身的发展有益，对企业的贡献就越大，这是一个多赢的培训点，是学院应该重点涉及的一个方面。
当然，物业项目总需要掌握的知识还有很多，比如心理学、客户关系管理等等，上述只是我个人一些肤浅的认识和看法，抛砖引玉，希望大家都来关注物业项目经理培训这件事关行业发展的焦点问题。在进修学院赵向标老师的办公室，我很高兴看到了由进修学院、明喆物业公司、众安康物业公司、新东升物业公司联合编撰，深圳海天出版社出版的《医院类物业管理操作实务》丛书，其中包括《写字楼物业管理操作实务》、《工业区物业管理操作实务》等系列内容，同时也获知学院正在联手全国物业管理协会、企业、专家，共同推动物业项目经理培训系列课程，我坚信物业管理行业的明天一定会更加灿烂辉煌!
对中国物业管理行业而言，正是处在行业高速发展的黄金时期，物业管理企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位，要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。
一、项目经理职业化的选择作为项目经理,在物业管理企业中当然地充当了一个重要角色。物业管理行业是一个服务性行业，它的最终产品是最大限度地满足客户需要的服务，如何最大限度地满足业主(用户)的生活、学习和工作需要，那就需要物业管理企业(实际上是管理处)做好大量的营造环境氛围等服务工作，让业主(用户)在所居住和工作的环境里能够得到身心的休息和陶冶，人格得以升华，从而使房地产保值增值。在此过程中，项目经理既是确保一个小区或大厦的管理服务质量水平主要执行者，又是一个建设精神文明创造社会效益的关键项目经理人物。知识经济时代的来临,要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。以下就职业项目经理的基本条件和素质进行探讨。
以下是一位项目经理总结中的日志片段，我们从他的工作总结日志来看项目经理的工作：
以上只是项目经理工作的片段，相信每个项目经理应该都有自已悲惨的故事，程度恐怕只有过之而无不及。项目经理到底应该有哪些看家本领呢?
物业管理项目经理实操手册【2】
项目经理总结出：一个称职的项目经理应该要其备以下的能力：
1.要易于沟通
笔者在2002年时曾经亲自问过美国的一位项目管理专家-Dr.WilliamWells(曾任美国阿波罗登月计划的计划主持人)，问他一位最需要具备的功夫是什幺。那时他的回答是「一位项目管理最需具备的有三件事，第一是沟通，第二是沟通，第三还是沟通」。
请您回想一下，在执行项目时，你花费最多时间在什么部份?跟领导报告工作进度、跟客户介绍产品及说明工作成果、跟项目成员交待工作、跟单位内的其它人员争取支持、跟合作厂商协调配合事项...项目经理总结出一天内大部份的时间几乎都是在跟人沟通。
沟通，可以很简单，也可以很复杂。对于部份人来说，反正沟通就是把我的意见表达出来吗，有什么难的。可是在项目过程中有那幺多的人与项目有关，因此要考量的，不仅是把意见表达出来而已，而在于「在什么样的时间，运用什么样的方式，将什么样的信息，传达给什么样的人」。
很多项目经理thldl.org.cn人都是属于「被动式的项目经理」。就是「你先说你要什么项目信息，我想办法去弄这些信息出来给你」。因此，信息整理的工作基本上是没有列入工作管制的，只能够见招拆招，抱着应付的心态来面对信息的供应。
项目经理总结如果换个比较主动的角度来看，项目经理先了解每个与项目有关的人想要知道什么，这些信息一定有重复的地方，然后将这些信息做个整理归类，不等你开口要，我就先提供给你，让你对项目没有疑惑，化被动为主动。这些信息整理归类的动作，直接就纳入在项目经理的工作管制之中，这样对项目经理而言，也没有任何的「意外」。
讲起来简单，做起来其实也不难，二个小时就可以做好沟通计划，几个步骤掌握住就好：
(1)认识项目干系人
(2)分析项目干系人的信息需求
(3)依照信息需求找出信息种类
(4)将信息种类归类
(5)决定信息传递的周期
(6)决定信息传递方式
(7)搜集信息
(8)传递信息
(9)检讨信息传递成效
2.要想的周全
项目经理有点像魔术师。事前先考虑要表演那些魔术，然后将道具准备好，跟助手、灯光及舞台配合，先仿真演练几遍，指示每个人互动方法，并且事先想到如果发生问题时如何处置;确认都没有问题后，开始表演;表演时要掌控会场气氛，使整个场子有高潮迭起的感觉;如果环节出了问题，要马上能够应变，使节目能够继续下去，而不是就此停顿;节目结束后，感谢每个人的合作，同时检讨整个表演的过程需要改进的地方，如此一段表演才算正式收尾。
项目经理的责任就是掌控全场，把这段表演完美无缺的呈现出来。不过太难了，执行过的项目的人都知道，首先客户的需求不容易了解，其次计划时间不够，再来执行时问题重重，等到收尾时只能草草了事。
表演魔术可以事先演练，找出问题先解决，执行项目可没办法先来一遍。因此项目经理能不能够将未来半年、一年或二年如何执行及因应先「演」过一遍，就对项目的成功有很大影响了。而这就靠项目经理做「计划」的功夫。做计划其实是很烦人的事，相信每个人都有经验。必须考量有多少时间、要怎幺做、有谁可以做、技术上是否可以支持、关键技术是否可以掌握等，做到这个地步，恐怕早已是满身大汗。
做个小练习：取一张白纸，在纸的上缘首先将要交给客户的产品以树状方式画出来。然后在纸的中间，将如何做出这项产品的主要工作步骤(5-6个即可)，以流程图的方式由左至右用箭头连起来;需要供货商供货或其它单位配合的部份，以分支的方式指向各主要步骤。
上述步骤，就是整个计划的基础了。由上图，可以发展出细部的工作步骤及时间、所需的人力资源及预算需求、采购品项及合同商要求等。如何发展出这些细节，限于篇幅，尔后再论。
这样还不够的。再取一张白纸，将执行这些工作步骤所可能产生的问题列出来。这个是很关键的步骤，列的愈多，将来临机处理的状况愈少(试想如果项目执行过程中可能发生100个问题，你能事先考量到99个，你只要去担心那突然出现的1个;但如果你只事先考量到1个，那结果可就不得了了)。这些问题，就是你要先期处理，以减少处理意外状况的时间。
二张纸，一个计划的框架就成形了。这样其实还不足以执行项目，项目经理总结出最起码项目经理先将整个项目执行过程大概想了一遍(就有如魔术师先行彩排一样)，同时也建立一个以后细部计划的基础。由以上的练习来看，做计划并不难，重点在于去不去想，去不去做。
3.要能够预测结果
日前一个朋友赴美，飞机误点，航空公司没有宣布会担误多久时间，因此在机场枯坐了三个钟头。搭乘那班班机的乘客，有的人需要转机，有的人有亲友在目的地机场接机，有的人初次访美。此时在机场看到每个人都是焦虑的眼神，焦虑的原因在于他们无法知道误点多少时间，所以没有办法控制之后的行程。你的项目是不是也是如此?
计划是「想」，执行是「做」。真的去做的时候，碰到需求、能力、技术、管理、人力等问题，都会影响到执行效果。虽然最后都可以完成，但是如果无法推测完成的时间、成本及产出，项目经理就像是那些旅客一样──彷徨无助。所以项目经理除了要会做计划之外，还要能综合研判情势，预测项目时间、成本及产出的结果。
以一个一年的项目来说，开始之后，项目经理人就负了成败责任，所有的压力都落在项目经理肩上。每天项目经理要想的，不应该只是谁的问题要怎幺解决，今天的日子要怎么过，而是一年后的今天，我是否可以将客户要的东西按时交付、公司的项目盈余目标可以达成、今天无法达成的，剩下的时间里我应该怎么处理才能达成。所以总的来看，项目经理不仅要做MicroManagement(细节管理)，同时还要做到MacroManagement(总体管理)。而要做到MacroManagement最基本的作法就是从全面预测项目结果，并且采取各种因应作法。
要如何预测结果?今天工作延误，明天也会延误，后天也照样会延误，以后到底要如何补回来呢?传统的项目经理在现在这个时点是没有概念的，结果是到项目要结束前才在赶工，到那时候才发现所要花的钱早就把利润吃光了。
比较好的作法是今天发生问题了，找出原因，评估这个问题如何解决。如果一定得增加时间及人力，那幺假设今天这个工作得延长二周，照着时程表推下去，所有相关工作，包含对人力资源、合同商、成本的影响为何都要找出来;再往下看，推到项目完成期限，是否会延误(不是所有工作的延误都对项目完成时间有影响的!);如果有影响，就要思考后续的工作要如何先期调整，以适度的调配资源。要做这些评估，较简单的方式，可能仍得借助项目管理软件。目前项目管理软件，不论是国内或国外的，都能做到计划功能，也能够经由计划的调整，去分析对整体的影响。
项目经理的工作其实是很复杂。对于一个不愿意看全局的项目经理，这些步骤全部在不知不觉中被省去。但是对于一个企业来说，由一位没有看家本领的项目经理人来执行重要的项目，公司的时间、名誉、获利及质量保证，不仅仅是儿戏。您的项目经理人有没有这些看家本领呢?
物业管理项目经理实操手册【3】
二、项目经理应具备的基本条件
条件
一、品德
项目经理thldl.org.cn的品德在团队目标的实现中具有举足轻重的作用。我们可以借用微软比尔.盖茨提出的最佳雇员十大品德：
1、你对公司或小组的产品一定要抱有寻根问底的好奇心;
2、在与顾客进行座谈讨论如何使用产品时必须真诚关切地投入会谈中，你必须抱有传道狂般的热情;
3、一旦了解顾客地需要后，你要不断思索，力求寻找出令产品符合客户需要的方法;
4、雇员须致力于长远目标;
5、你虽具有远见卓识，但仍须具备专业知识和技术;
6、你必须灵活利用可带给你灵感的机会，如需要在地区之间或部门之间调换你的工作，你都应坦然面对。
好雇员应了解做生意的经济学原理，公司为何这样运作?有必要明白一个举措成功或失败的原因;
8、你必须留意竞争者，我们的竞争对手有哪些策略棋高一着?我们可从中学些什么?如何才能避免重犯他们那样的错误?
9、你必须用脑。要分析问题，要明了各种潜在交易给予的提示;
10、不要忽略明显的基本条件，诸如诚实忠厚和勤奋工作。
条件
二、抱负
一个优秀的职业项目经理，要有自己的抱负，对自己的人生和职业生涯有一个合理的规划，志当存高远。在具体的事业中，能够将个人抱负和公司的目标联系起来，创造个人和公司的理想未来。因为只有将个人志向和公司战略目标得到和谐统一时，才会在成就大事业的同时实现个人愿望。
条件
三、学习能力
学习掌握你应掌握的专业知识能力，在专业知识上应该有一个自己的学识平台，在掌握一定专业知识的前提下，应该以科学态度和求学精神，去研究发掘你尚未掌握的专业知识领域。
条件
四、专业知识
职业项目经理应该确定自己的专业知识方向并为这个方向努力进取。“术有专攻，学有所长”，力求成为你从事工作专业领域里的专家，具有良好的素养、知识、技能。
条件
五、勤奋工作
天道酬勤，没有勤奋的工作，想取得卓越的成绩是不可能的，聪明不是天生，专家也非自发的;只能通过自身不断的努力，不断丰富自己的知识范围和知识结构，才能达到优秀职业项目经理应具备的条件。在事业，有勤奋工作的敬业爱业精神，对自已的事业有与众不同的热爱，才能登上事业的最高峰，因为机会，总是留给有准备的人。
条件
六、协作共事
在资讯全球化、经济一体化的今天，专业化分工越来越细，需要更多的协助和合作去完成一项工作;在职业经理人中，协作共事已成为个人的基本素养之一。
条件
七、遵章守纪
严格按公司的规章制度工作，遵守工作纪律，不断增强个人的自律意识，提高自己的团队观念和团队意识，保持团队发展的优秀性。
物业管理项目经理实操手册【4】
三、职业项目经理应具备的素质
1、服务意识
物业管理企业是服务行业，需要有较强的服务意识。而且服务从学会微笑开始。服务意识是进入这个行业的一个基本要求，作为职业项目经理，超强的服务意识，表现在认真负责的工作态度上，亲临服务一线，直接了解客户需求，见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。
职业经理必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能摆正工作重心，将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意;物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负责，将客户满意作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。
由被动等候向主动服务突破。几乎每个管理处都设立了客户服务中心，以为只要服务项目、收费标准往墙上一挂，就以为是很好的服务;作为物业管理处职业主任，要有创新，要带动管理处的工作人员，从过去的被动提供服务，向主动地与顾客沟通，挖掘业主的潜在需求，开发新的服务项目。
2、社区文化氛围的营造能力
一个社区，是由许多来自不同的地方，不同性格，不同文化素质、不同文化修养的人群组成，如何找出本社区的文化特征，营造一个祥和社区文化氛围，这是一个系统性的工作能力，不仅仅是开展几次社区文化活动，而是作为一个社区文化建设角度去考虑。我们很多人都知道，麦当劳的食品其实很简单，除了他标准的作业规范外，其实就是在营造其本身文化的特征，也就出售的是另外一种的饮食文化。
3、制定团队发展规划和发展目标的能力
没有思路就没有出路，思路不清，竞争很难胜出。有什么样的思想，就会有什么样的行为，有什么样的行为就会有什么样的结果。一个没有目标的企业，不难想象他会有什么样的结果。职业项目经理必须清楚地认识到目标客户群以及对目标客户群的服务目标。
4、有效的沟通协调能力
职业经理人组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之，则误会重重，隔阂加深
5、人力资源管理能力
每个职业项目经理都应当认识到，我们的每一位员工都是我们最重要的资源。物业管理提供的服务是无形产品，每项工作都是通过员工的服务来完成的，留住人，用好人，用事业感召人，用情感凝聚人。
人力资源开发和管理的每一工作对职业项目经理的个人素质来说都是一次考验。明确团队的经营理念及价值观，尽力使全体员工了解、认同、支持并执行共同的经营理念和价值观。建立有效率的组织机构和制度体系，明确岗位职责，细化到每一位员工个体;再次，就是建立招聘、培训、考核、业绩评估等程
职业项目经理同时也是一名称职的培训师，要使企业的经营理念、价值观、工作标准等成为每个员工共同遵守的守则，就是要通过完善的培训机制来达到，每个职业项目经理都有要记住“企业领袖的一个重要概念是培养人。”
6、严格要求管理
管理制度化，工作标准化，是当今企业管理的一种重要方法，其中最重要的一个条是彻底地实行制度化，建立、健全制度体系，更要严格地执行制度体系。
注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标顶上一百句不确定的金语良言。
强调规范。按程序办事是职业经理成熟的标志之一。如果我们的职业经理至今尚未建立规范意识和理性思维，即使ISO9000、ISO14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣。我们认为：规范管理这个基础平台没有夯实，则人本管理几乎要沦为空谈。
7、成本管理
无论在美国还是香港，评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。物业管理行业是一个微利行业，其收入主要来源于众多业主交纳的管理费，价廉物美的服务是我们追求的目标，更是广大业主的强烈要求。说到底，只有成本控制好了，才会在服务方面投入更多财力，才能有更充裕的资源配备，更先进、更优质的软硬件为广大业主服务，从而使服务质量得到保证和提高。职业项目经理必须能通过有效的手段，强化全员的成本控制意识，通过完善的成本管理制度，严格的预算管理制度进行成本管理。
物业管理是个新兴行业，正经历着起步和发展阶段，急需提高自身素质，通过增强学习，迅速提高管理服务水平，使项目经理朝职业化方向发展。项目经理职业化，有利于提高中国的物业管理水平,有利于物业管理队伍的稳定,有利于中国物业管理企业形成规模化,尽早与国际接轨!物业管理行业的快速发展，促使企业在市场上急速扩张，同时，项目经理走上了行业舞台，成为行业关注的焦点。笔者曾走访了深圳物业管理行业几位知名企业老总，有一个很明显的共识，就是目前企业存在着一个很大难题——高级项目经理的人选。项目经理是项目管理的灵魂，无论是对于个人英雄时代，还是基于过程的管理时代，都必须依靠人来实现管理。因此，项目经理成为了企业发展的基础支柱，优秀的项目经理对企业的发展更是举足轻重。在这里，笔者对一个合格的项目经理应具备的条件和素质提出一些看法。
首先，要明确项目管理的概念，即“项目管理就是将各种系统、方法和人员结合在一起，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目的各项工作，有效的项目管理是指在规定用来实现具体目标和指标的时间内，对组织机构资源进行计划、引导和控制工作。”
其次，高级项目经理应对承接的项目所涉及的专业有一个全面的了解，只有这样，才能更好地组织各专业人员完成项目管理所必需的工作。
第三，良好的职业道德。有些项目经理为了达到公司下达的绩效指标，对项目需要完善的工作蓄意隐藏，对用户的承诺也不予兑现，导致业主的不信任甚至不满。也有一些项目经理将公司利益置之不顾，行业中不乏由于项目经理携款而逃给公司带来经济损失的例子。这更说明了项目经理职业道德的重要性。
第四，具有管理的基本技能和知识。做好项目经理，肯定要学习一些关于项目管理的基础知识，并进行项目管理的技能训练，既要有管理意识，还要有管理的基本技能。
第五，高级项目经理要有一定的财务知识，这不仅是定期向总部汇报的需要，也是随时找出潜在利润和潜在风险、想方设法将风险转变成利润的需要，这也是项目经理所必备的风险意识。
第六，具有良好的沟通和表达能力。项目经理需要和方方面面的人员沟通，包括项目管理人员、业主、上级主管，也要和各个层次的人员打交道，为了项目的成功，要通过沟通交流消除来自各方面的阻力。
第七，具有较强的分析问题、解决问题的能力。项目经理要能够通过现象看到本质，通过细节发现大问题，发现问题要果断采取措施，而不能延误时机。如果一个项目经理对问题比较麻木，不能防微杜渐，是绝对不能胜任此项工作的。
第八，要懂技术，不求精通，但求全面。这可能是争议比较大的一个原则。物业管理是一个综合学科，既要懂得如何提供优质服务，还要懂得机电工程、建筑结构的基本知识;物业管理涉及范围之广，包含了公共关系学、人力资源管理学、建筑学、机电工程学等等;现代物业中先进技术广泛应用，智能化高科技是物业档次的重要体现，越来越多的企业对项目经理的要求不再仅限于会管理，而在招聘时提出了要求专业为机电工程或建筑学等条件，由此可见，懂技术、知识全面的项目经理更为市场所青睐。
第九，要谦虚，不要不懂装懂。有的项目经理搞一言堂，听不进大家的意见，而且不懂装懂，“外行领导内行”的现象大有所在。从团队建设的角度来讲，这十分不利于团队的发展，不接受他人意见，只会使项目团队的效率下降，项目管理的质量差，就会陷入大量纠错改错的泥潭中，直接影响项目的管理，阻碍项目的建设，甚至影响企业的形象。
第十，要平易近人，不要摆架子。如果一个高级项目经理不能做到这一点，就无法与项目其他工作人员以及业主达到良好的沟通和合作，没有一个上下一心的团队在身后支持，没有广大业主的理解和认可，再能干的项目经理也不能独自撑起一个物业项目。今天，项目管理已经成为一门学科，项目管理的理论来自于管理项目的工作实践。企业决策者开始认识到项目管理知识、工具和技术可以为他们提供帮助，同时也正逐步意识到培训高级项目经理对企业发展壮大的关键作用。
物业管理项目经理实操手册【5】
做好一名物业项目经理的基本要求
作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作;注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足;日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：
要做好一名物业项目经理,应总结出一套适合自己的管理服务理念。1.恪守诚信之道公司恪守“言必行,行必果”的原则,...
作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作;注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足;日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：
要做好一名物业项目经理，应总结出一套适合自己的管理服务理念。
1.恪守诚信之道
公司恪守“言必行，行必果”的原则，立志在市场上树立诚实守信的君子形象。我们对社会、对发展商、对业主、对员工的每一个许诺，都是一言九鼎，说了就办，办就办好。即使偶尔话说出口后，感觉考虑欠周，也要先兑现，尔后再检讨，再修正。
2.坚持创新取胜
创新就是创造资源，开拓市场。我们不惧怕竞争，但竞争终归要付出代价。所以，公司倡导“科技创新无止境，管理创新无止境，服务创新无止境，品质创新无止境”;积极鼓励“立志创新、推陈出新、创新求变、创新取胜”。籍此不断超越自我，使自己“更高、更快、更强”，进入少竞争的领域。孙子说：“是故百战百胜，非善之善者也;不战而屈人之兵，善之善者也”。因此，我们以“不竞争”为市场竞争的最高境界。公司支持员工的合理化建议和为企业建设提供“金点子”，为此做出重要贡献的员工将会得到合理的回报。
3.追求经济效益
公司的一切活动都要以经济效益为中心，并千方百计地追求整体效益的最大化。不能养闲人、养懒人、养庸人;不能容忍“跑、冒、滴、漏”;不能做花钱只赚吆喝的赔本买卖。否则企业的生存就要受到威胁，员工的收益就无法得到保障。
4.坚持双面用纸
公司始终强调“一张纸两面用”，籍此倡导艰苦创业、勤俭持家的良好风尚。根本目的，是为了全面降低经营管理成本，提高企业竞争力。无论哪一级别的员工，都要上管嘴下管腿，报销招待费和出租车费必须经总经理批准。要坚决防止队伍沾染娇奢之气。娇奢之气犹如瘟疫，一旦在一个企业中蔓延开来，这个企业必死无疑。即便公司发展到财大气粗，也决不允许浪费企业资产贪图个人安逸。
5.平衡三者利益
高度重视客户利益、员工利益和股东利益，认为三者利益尤如等边三角形的三条边，只有三条边等距离同时延长，作为三角形总面积的企业利益才可能获得平方级数般的增长。所以公司的各项方针、政策和措施，都将围绕保证三者利益和谐与平衡发展而制定和实施。
6.心系衣食父母
物业公司的价值在于拥有业主;为业主提供全面、周到的服务，让业主获得超出期望的满意，是我们的的使命;公司注重业主的体验，倾听业主的声音，识别业主的需求，心系业主，贴近业主，围绕业主展开全部工作，以业主需求作为设立目标的依据，从业主的角度来提升自己的能力和素质，提高服务质量。我们认为微笑是最好的仪表，信任是最大的奖赏，只有一流的服务才能打动业主，鼓励员工用真诚、友善的微笑和细致入微的服务去表达对业主的诚挚敬意，并以此赢得他们的尊重与忠诚。
7.过程完美无缺
严格按照ISO9001：2000版质量管理体系进行运作，切实做到“写我们所做的，做我们所写的，检查我们做过的，纠正我们做错的”;使每一个工作岗位都尽职尽责全力以赴，每一个工作环节都认真细致一丝不苟。管理服务工作应该做到管理无盲点、服务无缺陷，必须做到随时检查都行，检查哪里都行，谁来检查都行，怎么检查都行，而不用搞临时突击，不用去做表面文章。
8.勇于低价竞争
相信，尽管行业内存在着强大的竞争力量，成本较低的企业仍能获得高于平均水平的收益。为此，公司在积极追求差异化优势的同时，坚决地实行低成本战略，严密控制经营成本和管理费用，努力成为物业管理服务的精算师，为客户提供最经济但质量毫不逊色的物业管理服务。
9.珍视公司形象
形象就是品牌，形象就是旗帜，形象就是信誉，良好的社会形象是公司安身立命之本。所有员工必须要像爱护自己的眼睛一样爱护公司形象。要努力通过自己的一言一行、一举一动，养成良好的岗位礼仪和岗位姿态，并通过自己标准和优美的个体形象展示公司的整体精神风貌。同时，要切实抓好企业形象识别系统的设计和管理，大力加强公司品牌的宣传和推广，不断扩大公司的社会认知度和美誉度。任何有意或无意玷污公司形象的行为，都是不可原谅的。
10.礼仪天下朋友
尊重竞争对手，决不妄自尊大，也不允许说同行的坏话。因为那是缺乏自信的表现。方方面面找上门来，只要不损害公司的利益，只要能够做得到，就要热情相助。必须广结善缘、广交朋友，切不可只顾一时的蝇头小利，或者只图一时的嘴上痛快，无谓树敌。
11.处处善待客户
公司的未来发展系于市场。每位员工都要十分关注市场信号，始终把客户的需要放在第一位。要实行首接责任制，对个别客户的刁难，要骂不还口、打不还手，有泪往自己肚子里咽。
12.团结就是力量
公司需要英雄和标兵，但更需要系统和团队，始终追求团队力量大于个体功能之和。企业之内要资源共享，单位之间要相互支援，员工之间要相互补台，努力建设无沟通壁垒的新型组织，真正做到对外一声雷，对内一股绳，决不允许各种内耗现象的发生和存在。全体员工要不断强化团队意识、系统思想和全局观念，自觉调节个人的思想和行动，使之匹配于企业整体价值体系的思维与行为模式，进而保证全公司朝着既定的工作目标协调一致地高效运转，全速前进。
物业管理项目经理实操手册【6】
13.上下关系明确
公司内部每人只有一个直接上司，不会出现多头领导。下级对自己上司负责，逐级对总经理负责，总经理对董事会负责，最终目的是为企业负责。员工都应当首先明确主从关系，无条件地接受企业的管理和约束。
14.坚决服从上级
除违法乱纪的事情以外，下级必须坚决服从上司指令。对那种上司说了话，下级总要先琢磨对不对，不合自己意愿的就软磨硬泡，甚至公然顶抗的现象，公司决不姑息。当然，指挥错了的要由指挥者负责，不会追究执行者的责任。
15.人人独挡一面
公司因事设岗，一个萝卜一个坑。员工必须学会自己的事情自己做，自己的梦自己圆，刻苦钻研业务知识，千方百计完成岗位职责。这既是你的本份，也是你展露才华进而加薪晋职的基础。道理很简单，“胜其任而愉快也”，说明你仍有潜力，可以担负更重的担子;如果你的事情总要上级帮你去做，表明你没有这个本事，公司只好另请高明。员工的最高境界，就是做到公司离不开你。
16.坚持以人为本
没有员工的成长和进步，就没有企业的发展与壮大。是共同的利益和理想，使公司与员工成为道相同，心相通、利相连、情相融、力相聚的利益共同体和合作伙伴。以人为本，顺理成章地成为公司坚定不移的管理哲学。我们坚信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服务，创造第一流的业绩，打造第一流的企业。一流人才是一流企业的充要条件。公司的核心价值观，就是要实现员工与企业共同成长，双双增值。
17.工作生活相宜
在工作上，公司对员工队伍的管理和约束是严格的，强调下级必须无条件地服从上级，全副身心地投入工作。但工作之余，上下级之间是一种朋友关系、同事关系、友谊关系，是一种大家庭成员之间的亲情关系，从而使生活状态轻松宜人。
18.尊重员工努力
在市场经济条件下，许多的价值观念是以成败论英雄，但我们认为这是浅显和短视的。我们讲求工作实效，欣赏工作成果，却决不轻视员工为实现目标扎扎实实辛苦付出的工作过程。没有功劳也有苦劳，这是因为，即使这种付出没有得到即时的回报，但失败是成功之母，它一定离目标又进了一步。
19.弘扬忠诚信义
公司崇敬忠贯白日、义薄云天的仁人义士，特别看重员工对企业的忠诚度。凡是忠心耿耿为公司工作的人，公司永远不会抛弃他们，永远不会忘记他们。
20.用人德才兼备
用人标准是“德才兼备”，同时相信笨鸟先飞，勤能补拙，老实人不吃亏。公司首先看重的是德，所用之人首先必须是为人真诚、为事认真的好人。德才兼备的堪当大用，德厚才疏的择长使用，有才无德的坚决不用。使用上信奉“英雄不问出处”，即不唯学历、不唯资历，唯能力;不讲关系、不讲情面，讲实绩。
21.科学对待公平
公司认为所有员工都是企业的财富和资源，并公平的对待每一位员工;但这个公平只能是相对的公平，绝对的公平是不存在的。员工在考虑个人价值实现问题上，要把自己放到市场上去衡量，以平和的眼光来看待相对公平的问题。此外，公司在一些事件上的处理，个人看来也许不公平，但这样做却会给公司的整体利益带来好处，这是企业全面权衡的结果。
22.质量决定价值
公司每个岗位都有明确的职责范围和工作标准。每个员工都要千方百计把岗位范围内的事情办好。公司赞赏那种重任在肩如履薄冰，不达标准寝食难安的事业心和责任感，要求员工爱岗敬业。员工在企业中的尊严、地位、待遇，完全取决于个人的工作质量和成果。
23.坚持阳光政策
鼓励员工通过正当手段和途径实现个人利益最大化，但决不允许利用目前市场经济中存在的许多方面的无序状态，借职务和工作之便谋取不义之财。公司员工务必严格遵守财务管理制度，严禁私设“小金库”，否则，其责任人一律按贪污处理，数额较大或情节严重的将被追究刑事责任。在项目分包、物品采购工作中，要严格按照“货比三家”、“多方报价”、合同招标等原则和程序进行，工作人员绝不可以收受回扣，徇私舞弊。
24.认同企业文化
公司把文化认同作为凝聚企业团队力量的基础。通过各级领导人员的率先垂范和积极推进，以及系统培训与岗位指引，努力使员工的观念和行为与企业文化相融合。新员工也应通过“四多一少”即：多听、多看、多想、多干和少说等方法，迅速完成对公司文化的认知和认同。
25.争做优秀公民
公司的每一位员工都应当模范遵守国家的法律法规，恪守中国优良的传统道德，进而使公司具备在中国社会环境中生存发展的优秀品质。
26.每日三省吾身
每一位员工都要经常反躬自问：我为公司做了什么?自己的地位是否会被更好、更强的人来取代?如何提高自己在企业中的竞争力?公司也必须不断地自我揭露问题、修正错误，其方法是坚持定期总结，认真自我检讨和自我批判。
27.做人光明磊落
光明磊落，堂堂正正，应当成为每一位员工的高尚品格。对同事、对上司有意见可以通过正当的途径和方式提出来，即使说得不对，也不会受报复，穿小鞋。但是，采用匿名的方法状告上司或同事，任何时候都不会获得支持。即使你状告属实，也要受到处理。
28.小事成就伟业
所有成功之士，开始时都与我们一样，做着同样简单的小事，惟一的区别是，他们绝不认为他们所做的是简单的小事，从而积微成著，聚沙成塔，做出了一番大事业。“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，这应当成为我们的座右铭。将一件件的小事做细，做精，做好，人过地净，人走灯灭，举手之劳，何乐而不为?同理，要将企业的管理过程、服务环节，精雕细刻，止于至善。这样一来，公司的竞争实力，必将得到跳跃式的发展;我们占据行业高端的目标，一定会指日可待。
29.要做到“五正”
员工队伍建设上，始终坚持用中国共产党的思想理论和中华民族的优良传统教育人、培养人。突出强调要做到“五正”：正气――身有正气，打击邪气;正义――明辨是非，主持正义;正直――为人正直，胸怀坦荡;正派――公道正派，一碗水端平;正当――收入正当，不做小人，绝不容忍干私活、拿黑钱。
30.保护业主隐私
保护隐私，是现代文明社会发展的必然趋势;保护业主隐私，是物业管理企业的职业操守和天经地义的工作职责。坚持对所掌握的所有业主信息予以保密。相信在法制社会下，业主只要遵守小区管理规章，按时缴纳费用，就是好业主。即使有的违法犯罪，也将由专业机关处置。
31.员工要有悟性
悟性，是现代企业员工的一种重要思维方式。人类思维方式有3种：理性、感性和悟性。理性是抽象和逻辑思维;感性强调主观对客观的感觉;悟性则集中于内心世界，强调心灵的感悟，所谓悟之以道，抚之以心，其思维方式是悟。悟性对于提高员工的修养、完善人格具有十分重要的意义。
我们之所以看重悟性，主要是要求员工对市场、对环境、对工作，有较强的感悟力和敏感度。“师傅领进门，修行在个人”就是讲悟性。悟性的主要表现是“五力”：预知力、领悟力、鉴别力、思考力和学习力。它的最高境界是：一点就透，猜透别人的心。
32.建设学习组织
努力学习是公司员工的特质，建设学习型组织是公司的目标。所有员工务必明白：惟有知识，是任何竞争对手都绝难模仿和嫁接、移植的。建设第一流的企业，其充要条件是拥有第一流的员工队伍。所以，切不可以满足于已有的知识水平，更不能满足于曾经取得的成绩，应当抓紧一切可能挤出的时间学习、充电，在公司形成“以学习为荣，以不学习为耻”的浓厚氛围。
33.文化海纳百川
公司在一定条件下、一定时期内、一定范围里，对一些不完全符合公司文化的人和事采取宽容的态度。这既是公司的品格使然，也是公司文化不断丰富、不断发展的需要。惟有在内外文化对撞和冲击的过程中，才能源源不断地为企业文化注入新的营养和活力，使之始终保持鲜明、健康的时代特色。与此同时，公司热情欢迎广大员工积极为企业文化建设献计献策——当你的思想、观点成为全公司的主张和意志的时候，你一定会感到无比的荣耀与自豪!
物业管理项目经理实操手册【7】
做好一名物业项目经理人，应践行一套适合自己的物业管理体系。
“安全有序、整洁舒适、完好方便、温馨和谐”这种家的感觉，是业主的核心需求和期望。也是物业服务的产品特性，通过物业服务特性的展开而形成《服务规范》，同时，为满足物业服务规范要求，编制《管理要求》以指导物业服务具体的日常工作，并通过《检验要求》进行验证。并完善操作类员工的岗位作业指导书如《秩序维护员作业指导书》、《保洁员作业指导书》等，按岗位工作职责描述其从上班开始到下班结束的作业流程，以及主要节点的作业要求(包括作业过程遇见业主或访客礼仪要求、外来人监视要求、常见突发事件的应对要求、共用部位设施设备缺损的处理要求等等)，从而构建成管理要求、程序文件、作业指导书三个文件层次的管理体系。并推动体系文件的全面执行。在客户满意经营核心价值观的指引下，形成职员在公司提供的运行平台上，通过高效的工作流程为客户提供优质服务，最终实现公司目标。必要时，可逐步导入ISO900
1、ISO1400
1、OHSAS18001标准管理体系。
做好一名物业项目经理人，必须了解物业行业特性，正视一些问题和矛盾
1、局部与整体的矛盾
物业服务企业尽管也属服务业，但有其特殊性的一面。酒店或餐厅可以对影响其核心利益或影响其他顾客利益的个别顾客拒绝服务，但物业服务企业却很难做到这一点。在业主选择物业服务企业的游戏规则中，少数服从多数是最重要的议事规则。但这一民主规则却让物业服务企业面临一个矛盾：如果接受一个物业服务合同，就必须服务其所有业主，而不能拒绝为个别业主服务。只能被顾客拒绝而不能拒绝顾客，物业服务企业可以主动选择服务整个社区，但不能拒绝局部业主群体，这就决定了物业服务企业在服务中的被动性，往往存在物业服务企业甚至是大多数业主的利益被少数业主“绑架”的现象。
2、共性与个性的矛盾
物业服务企业的服务对象是一个群体，更多的是提供共性服务。但在同一个物业管理区域内，业主群体的构成往往比较复杂，有不同的年龄、不同的社会背景等。有的业主是意见领袖型，有的业主是服务价格敏感型，有的则更关注服务质量。这样一个多样性的群体，其服务诉求也同样多样化，但物业服务企业在满足顾客共性需求的同时，很难全面满足个别顾客的差异需求。例如组织一项社区互动活动，有的业主喜欢运动，有的喜欢书画、有的喜欢歌舞等等，但物业服务企业很难满足所有业主的需求。所谓众口难调正是共性与个性矛盾的生动写照。
3、动态与静态的矛盾
物业服务目前还属于劳动密集型，并且很大一部分是对人的服务。而任何一个顾客，在不同的时间、地点，对同样的物业服务却会因个人心情、环境等有不同的标准和要求。因此，顾客对物业服务的要求标准是动态的，但物业服务企业的服务标准却是相对固定和静态的，难以跟上顾客需求标准的变化，产生了顾客动态需求标准与物业服务企业静态提供标准的矛盾。
4、向左与向右的矛盾
物业服务企业在承接项目物业服务的同时，也承担了项目的各种潜在风险。过半的物业纠纷都来自建设单位的遗留问题。原本属于建设单位负责的，如规划设计与销售承诺不符、保修期内的房屋质量问题、公用设施不全、配套建筑不到位等，这些原本不应由物业服务企业承担的风险和责任，却往往被建设单位转嫁给物业服务企业，让物业服务企业左右为难。物业服务企业想保持中立更是难上加难。建设单位可以把矛盾转移给物业服务企业，物业服务企业却不能转移出去，除非以合同约定建设单位的相关责任与义务。所以，在实际物业服务中处于弱势地位的物业服务企业大多面临向左向右的矛盾。
5、价格与成本的矛盾
物业服务成本不断上涨，服务价格只降不升是行业的共识。服务价格与服务成本的矛盾导致物业服务企业的生存空间正被日益压缩，物业服务业的良性发展受到严重的挑战。在物业服务成本构成中排前三位的应该是人工、能耗与物料。随着最低工资标准不可避免地政策性持续上调，服务成本与服务价格之间的矛盾将更加尖锐，且对不少物业服务企业构成生存的威胁。能源价格的交替上涨将进一步增加物业服务企业的能耗成本。从长远来看，物业服务企业的综合成本将不可逆转的全面上涨。与此同时，物业服务价格在政府指导价的框架内，在和谐社会的大背景下，物业服务价格不再是单纯的市场价格问题，而成为涉及千家万户的民生问题。
6、质量与能力的矛盾
按照交易的一般常识，顾客对物业服务最敏感的是物业服务质量和物业服务费，同时顾客满意程度也受顾客背景的影响。事实上业主对物业服务质量的要求与物业服务企业的服务提供能力之间存在日益凸出的矛盾。随着居民生活水平的提高，业主对物业服务的功能质量(如单位年发案率、清洁度、园艺美观程度、维修响应速度等)和物业服务的体验质量(服务人员的仪表、服务流程、服务环境等)都提出了更高的要求。也就必然拉高国民对物业服务质量业的服务企博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌，几乎触及成本红线。在构建和中会有着直观的显现。当然，国民经济长期向好的发展趋势必然会带动居民生活水平的提高的诉求。但我们可以清楚地看到服务价格在业主与物业服务企业的博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌，几乎触及成本红线。物业服务企业不是不想提高质量，而是感到无米可炊
要做好一名物业项目经理人，应养成一定的职业习惯，掌握必要的物业管理技能，履行岗位职责
要做好一名物业项目经理应，养成如下职业习惯
1、“顾客满意经营”是物业服务目标，作为物业项目经理必须用心关注顾客的需求和期望并及时行动，应有策划满足顾客需求的服务产品的能力，并能根据顾客需求的动态变化，不断进行服务产品的创新;能对关键价值创造过程进行持续优化，具有集成专业服务为客户提供一体化服务的整合能力，成为社区生活方式的引导者。
2、作为物业项目经理，必须强调“追求绩效”的工作情趣、“严守程序”的执行意识、“不断改进”的工作作风，并在管理处形成“全员参与”“结果驱动过程”的管理文化。
3、作为项目经理应真正从内心尊重客户，带着热情和价值感去服务客户。服务客户，不是因为客户是居高临下的上帝，而是因为他们是与项目经理一样具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同济互助、彼此依存的村民。剥离掉经济制度的工具化形式，“我为你服务、你为我服务”，就是人类关系的本质。所以，服务客户、为客户的生活创造环境条件是物业管理项目经理人生价值的实现。项目经理要成为客户的朋友，物业管理的向导，投诉问题的快速反应者，客户群体与物业服务公司有机连接的纽带。
4、作为项目经理应能不折不扣地实现项目的品质目标，清楚没有到位的服务效果，所有的承诺与宣传不过是美丽的肥皂泡。为此，需要紧紧抓住“客户满意度高+设备设施好、安全秩序好、环境清洁好、景观绿化好”这样实实在在的服务目标，并通过点点滴滴的服务意识改进、流程规范改进、技能素质改进、考核奖惩改进，去不断优化项目效果和客户满意度。
5、作为项目经理应深刻认识到物业服务过程是投入—产出的平衡制约过程，预算成本控制与项目经济效益，与项目品质目标的实现同等重要、不可偏废。项目经理要根据收费水平、项目特点、客户需求倾向等因素，同步进行项目品质目标定位和支出预算编制，以收定支、量入为出。项目经理不能脱离预算资源约束去追求所谓的“一流、N星级、酒店式”服务品质，而应脚踏实地地追求同类资源投入条件下物业服务明显领先的性价比，这也是项目经理专业水准的真正体现。
6、作为项目经理应有务实的工作作风，以现场的走动式管理为常态.不要成为办公室里的雕塑。坐在沉稳舒适的大班椅上听取汇报、发号施令的项目经理是没有出路的。除了必须在办公室这种特殊空间处理的事务外，项目经理的主要时间都应该放在现场：走访客户，了解对服务评价和改进要求;巡查评估各专业管理服务效果，并就存在问题提出针对性整改要求;结合现场工作，对员工进行意识态度、操作规范、用语礼仪等方面的培训指导;了解、关心员工食宿，使员工良好工作状态能有良好的生活条件作为基础;通过现场密切接触，拉近与员工的距离，听取员工的工作改进建议，并以个人魅力去宣导企业文化、激励员工团队的服务热情。
物业管理项目经理实操手册【8】
做好一名物业项目经理，应倡导的如下物业服务技巧
1、前人后已。
这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。把自己放在一个服务者的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下;当发现业主提(拿)较重东西在小区行走时，应主动帮助提(拿)，助人业主一臂;当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可
2、务实求细。
物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。
3、能言巧语。
这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感;而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。
4、急人所急。
物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求;通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求;主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。
5、诚信守诺。
就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，公司应主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100%，反馈率达100%。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。
6、安全第一。
安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗;难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗;热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。
7、温馨提示。
温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。
8、群策群力。
物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢;
9、专业要专。
物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。
10、拴心留人。
物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人;第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业;第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人;第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。
11、先礼后兵。
物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决;其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决;再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。
物业管理项目经理实操手册【9】
好一名物业项目经理，应掌握的如下物业管理技能，履行岗位职责。
1.物业管理服务的内容、标准制定的物业管理服务方案
(1)对物业共用部位、业主或使用人自用部位提供维修服务的方案;
(2)制定物业管理区域内共用设施设备的维修方案，必要时，寻求外部技术支持和维修外包。
(3)业主、使用人装饰装修室内的服务方案;
(4)住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案;
(5)物业管理区域内环境清洁保洁方案;
(6)物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述;
(7)绿化和园林建筑附属设施的维护、保养方案;
2.见突发事件制定物业维修和管理的应急措施和预案
(1)业主、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施;
(2)本项目范围突然断水、断电、无天然气的应急措施;
(3)业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施;
(4)雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施;
(5)电梯故障的应急措施;
(6)消防应急措施。
3、履行岗位职责
(1)用结果驱动过程的管理思维不断改进完善物业管理体系
(2)依法管理，执行政府各项法规及物业管理规约，与物业相关部门保持良好关系;
(3)制定项目物业管理预算方案，执行财务数据月报表制度，控制成本费用;
(4)按照设定的质量目标进行过程监管，严格操作流程，保证服务品质;
(5)对项目资产的运行情况进行监管;
(6)端正态度，严格执行投诉处理程序
好一名物业项目经理，应积极探索和发展解决行业困境，创新物业发展模式
如果物业管理公司只提供物业服务，只能满足一般性质的生活需求，但远远不能达到物业资产投资者的投资目的。如今，物业的自用和投资并存，空置房比例很大，对于物业管理公司来说，如果只收取物业管理费，营业收入有限，而人力成本越来越高，利润空间会越来越薄;一般物业管理公司仅仅将自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、财力放在对业主和租户感受的服务上，而放在为业主资产管理策划和社区商务资源整合的精力、财力远远不够。物业管理公司应更多地注重与业主之间的互动，从专业角度指导业主，使自己真正成为资产的经营管理者和社区商务的组织者。物业管理公司有与业主、租户最短距离的先天优势，如果加上资产经营能力和商务资源整合能力，可以成为业主经营资产和社区商务的最佳合作伙伴。
品质管理基础知识范文第6篇
2015年，市西博办将围绕市委、市政府中心工作，坚持促进经贸科技发展、提升市民生活品质的工作目标，坚持“专业化、市场化、国际化、品牌化”的发展方向，主动适应新常态、推动新发展，创新办好第十七届西博会、统筹发展全市会展业、谋划第三届世界休闲博览会，为服务“一号工程”，建设美丽杭州作出更大的贡献。
围绕“六个精准发力”，创新办好西博会。
围绕市委十一届八次会议“六个精准发力”的要求，把办好西博会与市委市政府大力发展智慧经济、信息经济、创建“两区”、提升城市国际化水平、促进消费等中心工作紧密结合起来，突出西博会服务产业、服务民生两大办会重点，着力办好信息、旅游、国际、文化四大板块项目，船陕推进西博会转型升级，实现西博会新的发展。一是办好信息经济板块项目，在推进“一号工程”实施上精准发力。精心谋划举办西博会经贸科技合作大会，重点办好“信息经济，智慧应用”主题展等信息经济和智慧经济类会展项目。二是办好旅游产业板块项目，在推进扩内需促消费上精准发力。以中国杭州市民休闲节为核心项目，举办中国大运河庙会、中国国际体育休闲产业博览会等活动项目，推进“国际重要的旅游休闲中心”建设。三是办好国际品牌板块项目，在推进城市国际化上精准发力。以西博会国际合作发展论坛为核心内容，创新举办“杭州市市长企业家智囊圆桌会”、世界创业论坛、云开发者大会、新生代企业家论坛等高规格国际会议，力争国际性会展活动占项目总数达50%，展览项目国际展位比例达25%。四是办好文化产业板块项目，在推进市民生活品质提升上精准发力。以文化创意产业博览会为核心项目，办好杭州亚洲设计管理论坛、杭州工艺美术精品博览会、西湖国际魔术交流大会等项目，彰显文化亲民惠民特色。五是加大创新办会力度，在推进西博会转型升级上精准发力。做到“三减一提升”，即时间、项目、投入减少，市场化程度提升。
围绕促进我市产业发展，统筹全市会展产业。
统筹安排全年五个阶段会展活动。结合我市产业特色，统筹协调我市全年会展活动，做到“季季有活动，场场有高潮”。第一阶段以“茶为国饮，杭为茶都”为主题，第二阶段以“活力动漫，文创之都”为主题，第三阶段以“智慧体验，休闲生活”为主题，第四阶段以“品质西博，美丽杭州”为主题，第五阶段以“购物天堂，美食之都”为主题。继续做强“一地一品牌”。依托各区、县（市）优势产业、特色资源禀赋培育举办一批特色鲜明的会展活动项目，其中，上城区主打南宋文化牌，举办南宋御街旅游文化节；拱墅区主打运河文化牌，举办大运河文化节；江干区主打特色商贸牌，举办钱塘购物节；萧山区主打钱江潮文化牌，举办国际观潮旅游节；余杭区主打良渚文化牌，举办农夫乐园农文化狂欢节；富阳区主打运动休闲牌，举办富春江运动休闲节；淳安县主打秀水文化牌，举办干岛湖秀水狂欢节及游艇展，进一步推进城乡统筹，带动各地产业发展，提升区域竞争力和影响力。
围绕提升城市国际化水平，推进我市会展业国际化、品牌化建设。
积极引进举办国际项目。与联合国教科文组织共同办好“文化与城市可持续发展”国际会议；积极争取引进国家工商总局来杭主办国际广告节；引进举办世界创业论坛、“价值寻求——文化、创造力与价值”国际会议、世界妇女（女企业家）大会、世界慈善（公益）大会、世界青年音乐节等系列国际会展项目；继续加强与世界休闲组织沟通合作，提前谋划主题为“休闲——改变城市生活”的第三届世界休闲博览会。扩展合作。关注新媒体和互联网的新兴企业，积极拓展跨界合作，引入国外会展龙头企业落户杭州。加强宣传。整合国际国内媒体资源，加强杭州会展业全球推广工作，加大西博会品牌化的境外宣传力度，不断提升杭州城市知名度、美誉度。
围绕扎实推进杭改十条落实，推进我市会展业改革攻坚。
加快会展业市场化改革。研究出台《会展业市场化转型若干意见》，全面推广项目招投标制，建立健全公开公平公正的竞争机制。推进会展业资金统筹管理。认真做好会展业专项资金的统筹管理使用工作，重点用于政府主导会展品牌的培育、国内外知名会展项目的引进承接、组织会展业培训、开展境外办展营销、加大市场化项目奖励和补助、加强会展协会的组织建设等工作，发挥专项资金“四两拨千斤”的作用，提升我市会展业发展能级。推进会展业立法。开展会展业立法调研，加强会展业研究，以推进会展业立法为突破口，提高会展业管理水平，加大会展业统筹整合力度。组织开展“杭州市会展业‘十三五’规划”编制工作，出台《优秀会展项目奖励考核管理办法>等相关政策。全面推进会展项目绩效评估。制定出台《展览会评价办法》，聘请第三方全面开展会议、展览、活动项目绩效评估工作，不断提高办会水平。