营业部半年工作总结范文第1篇
第一条 为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场的竞争能力，特制定本细则。
第二条
本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。
第三条 本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及员工服务行为规范。其中员工服务行为规范包括在服务过程中应遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问等基本素质。
第二章 营业网点形象规范
第四条 营业网点外部环境要求。
(一)营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应立即将网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑垫、警示牌。
(二)机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。
第五条 营业网点内部环境要求。
(一)标识规范统一。
1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。
2.营业牌照(金融营业许可证、营业执照、公示、税务登记证)必须齐全，挂在醒目位臵，整齐划一。
3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌(上岗资格证标牌)等规范齐全，整洁醒目，标示在指定位臵，并与实际办理业务情况及人员保持一致。
4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。
5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在2.5米以上的网点要实行“一米线”服务。
6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位臵，字迹清晰，无残缺。
7.服务监督电话公示在醒目位臵，自觉接受客户和社会各界的监督。
8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。
9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。
(二)服务设施齐全。
1.桌椅、填单柜(台)、笔、老花镜、验钞仪等服务用品，齐全、整洁、完好(每个营业柜台均应配备客户用笔，保证能够正常书写;柜台外至少配备一副老花镜)。已配备的饮水机、擦鞋机等能正常使用。
2.时钟、日历牌、利率牌须正常、准确显示。
3.自助服务机具、复点机、复印机等设备保持整洁完好，确保可以正常使用。因故障停机，必须放臵(张贴或在屏幕显示)“本机故障、暂停服务”的告示，并及时报请总行维护。
4.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。
第六条 营业(办公)环境。
(一)环境卫生清洁。
1.营业厅、自助服务区和柜台内门窗洁净，地面墙壁整洁美观，无乱贴物，无灰尘，无蛛网，无污迹，无损坏，无杂物(含打扫卫生工具)，无卫生死角。
2 2.柜台防弹玻璃外，除便民措施外，不得摆放其它物品，防弹玻璃内的柜台上，除当班人员服务标牌(上岗资格证标牌)外，不得堆放其它物品。
3.柜台、桌椅、办公设备、自助机具、回单箱、电器设备、宣传架(展板)等，摆放有序，触手无尘，无涂抹，无损伤。
4.大堂经理、保安在做好本职工作的同时，要负责卫生保洁。
(二)物品摆放整齐。
1.私人物品按规定存放。衣服一律挂在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内。
2.工作台面整洁，办公用品定位摆放，不得摆放水杯、手机等与工作无关的物品。暂时不用的登记簿、报表等应妥善收好，不得放在醒目处。无人(暂不)使用的工作台上，无任何杂物。
3.凭条柜(盒)上，各类凭条要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。
4.杂物必须放臵在客户视线以外的地方。
(三)营业环境优美。
1.室内光线柔和明亮，空气清新，温度、湿度宜人。
2.盆景花木摆放合理，保持新鲜，盆内无杂物，叶面无灰尘。
3.荣誉匾(牌)陈列或悬挂在醒目位臵，摆放整齐。
4.办公设备、便民设施美观实用，摆放合理，客户活动空间充足。
第七条 网点营销宣传材料。
(一)营销宣传材料的“四要”和“四不要”。
1.确保所有的宣传海报、宣传手册(折页)都是最新的，不要继续张贴和摆放过期或者破损的宣传资料;
2.海报要张贴在规范的位臵或臵于展架中，做到平展、醍目，不要在海报前放臵影响客户视线的物品或在海报的顶部张
3 贴另一张海报;
3.宣传手册(折页)要整齐摆放在宣传折页架中，并方便客户拿取，不要将不同的宣传手册(折页)混杂摆放在同一堆中;
4.所有的标识，要确保没有毛边、裂痕和涂划，不要存在被破坏和撕裂的标识、标签和其他营销素材。
(二)网点中所有的展览品、陈列品和印刷品必须经总行认可后方可推出，上架展示。活动期满后应立即撤下。
第二章 员工行为规范
第一节 基本要求
第八条 贯彻“三个坚持”，提倡“用心服务”，具体应体现在业务知识精、工作效率高、服务态度好等方面，并针对不同对象、采取不同方式与客户交流，营销服务、营销商行。
(一)坚持“以客户为中心”的原则，待客户如亲人，做到微笑至真，服务至诚，质量至优。
(二)坚持“满足客户发展和生活更美好之需要”的服务理念，竭尽全力，全心服务，最大限度地满足客户的合理要求。
(三)坚持以“实现客户满意”为服务目标，尊重客户，方便客户，理解客户，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难。
第九条 做好“五个一样”。
(一)存款取款一样热情。
(二)大额小额一样欢迎。
(三)主币辅币一样受理。
(四)忙时闲时一样认真。
(五)生人熟人一样亲切。 第十条 做到“七个熟知”。
(一)熟知《会计法》、《商业银行法》、《票据法》等国家金
4 融法规政策，避免违规违纪事件发生。
(二)熟知我行制定的各项规章制度，规范办理业务。
(三)熟知临柜业务，能随时解答客户提出的各种问题。
(四)熟知凭证种类、要素，能对票据内容进行认真审核，章证相符，避免工作差错和让客户往返空跑。
(五)熟知操作规程，及时传递凭证，准确办理接柜业务，尽量减少客户等候时间。
(六)熟知利率、期限和计息方法，能准确计息，避免差错。
(七)熟知银行相关业务，能适时解答客户提出的各种咨询。
第十一条 严格执行“八不准”。
(一)不准擅自离岗办私事。
(二)不准在营业厅内吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗。
(三)不准串岗、聊天、大声喧哗和在岗上喝水、看书报杂志、做私事。
(四)不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户。
(五)不准以职谋私。
(六)不准以任何理由拒办应该办理的业务。
(七)不准面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、化妆等，打哈欠、打嗝、打喷嚏要有所掩饰或回避。
(八)不准因个人性格、情绪、好恶而影响工作。
第二节 员工形象仪表规范
第十二条 着装。营业期间须统一穿款式质地相同的行服(包括上装和下装)，服装整洁，纽扣齐全，无破损，无污渍，无汗味;衬衫袖口扣好，男员工领口扣好、衬衫束在腰中;不穿高领毛衣、秋衣，不得里长外短，不得在行服外罩其他衣服或将行服罩在外衣上，不准带护袖。女职工怀孕中晚期可着得体、大方的便装。新入行员工在行服尚未配发之前、实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。季节换装时间和行内集会或集体活动着装另有要求，由总行办公
5 室统一规定。
第十三条 领带。男员工佩带统一款式的领带，要求系位规范(位臵端正、长短适度、盖住腰带)、保持整洁、熨烫挺括。
第十四条 鞋袜。穿与行服相搭配的深色皮鞋，鞋面保持清洁。禁止穿凉(拖)鞋、旅游鞋等其它形态怪异及颜色与行服不协调的鞋和袜。
第十五条 工号牌。营业期间须佩戴工号牌，实习人员须佩戴实习人员胸卡，有口袋者工号牌一律挂在左上方口袋口，无口袋者挂在西服左反襟中上方。要求佩带端正，牌面整洁。外出推介业务时须佩戴胸卡及工号牌。
第十六条 仪表。保持面部清洁、自然，富有活力;注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生;女员工头发应梳理整齐，前不过眉，过肩长发应盘成发髻，禁止烫奇异发型，染发应接近本色，不得明显挑染;男员工禁止染发、留长发、剃光头，留胡须，头发要整齐洁净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领;指甲修剪整齐，长短适度，禁止涂彩色指甲油、美甲。
第十七条 妆饰。女员工应淡妆上岗，以示对客户的尊重，妆容应清雅、自然、端庄，不化浓妆;使用香水以清淡为宜，禁止使用浓烈香水;营业期间内不得佩戴造型夸张的首饰或饰物。
第三节 员工言谈举止规范
第十八条 服务语言规范。
(一)使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。所有员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语，并在此基础上结合实际需要为客户提供其他称谓得体、语意明确、用词贴切的服务语言。
(二)称呼客户的语言礼貌得体，根据不同的对象和不同的场合，采取恰当的表达方式。
(三)答复客户的语言简明易懂，既通俗精练，又合乎规范。
(四)问询客户的语言诚恳敬重，尊称不离口，“请”字在前头。
(五)交代客户办理手续的语言准确清楚，执行规章制度时要耐心解释，不怕麻烦。
(六)安慰客户的语言亲切真挚，说话时口齿要清楚，音量适中。
(七)为客户提供服务时，禁止使用伤害客户感情、损害商行形象、引起服务纠纷、影响服务效果的语言。
第十九条 举止行为规范。
(一)站姿。
自然站立要领：两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，小腹微收，胸部自然挺起，双手自然下垂，背部挺直，头正，颈直，双眼平视，面部表情自然。
体前握手站立要领：在自然站立的基础上，两臂前移，右手搭在左手，自然贴于腹部，面带笑容，表情自然。
(二)坐姿。
座椅坐姿要领：从座椅侧面走到座椅前，轻稳落座，落座后，头要正。双目平视，双肩平正放松，挺胸收腹，腰部挺起，背部轻靠椅背，坐满座椅的三分之二。女员工双膝并拢。
沙发坐姿要领(用于会谈、会客等场合)：正坐时，上体正直，下颌微收，双目平视，双脚平行 ，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上或沙发扶手上。沙发侧坐时，在保持正坐姿的基础上，身体向左或右侧转45度，一手放在沙发扶手上，另一只手放于膝上。正坐或侧坐，女员工都应两膝并拢。
座椅坐姿和沙发坐姿都应避免半躺半坐、前仰后躺、上歪下斜等不雅姿势和双腿过于分开、摇腿、颤腿等不良行为。
(三)行进。
便步行进要领：上体保持正直，双肩平正，目光平视，手臂伸直放松，手臂摆动时，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摆动;行走时，上体微向前倾，脚跟先着地，男士走平行线，女士走直线;步幅适当，步速适中。
持物行进要领：左手持物，贴于身体左侧，上体正直，双眼平视，按便步行进的要领行进，持物臂可以不摆动。
(四)微笑。
眉毛舒展，眼神明澈坦荡，目光落在对方眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。
(五)致意与问候。
互相致意要领：员工之间、员工与客户之间见面，目光注视对方，面带微笑，向对方致意。
(六)接、打电话。
接电话时，首先向对方问候：“您好，XX 银行(XX 银行XX支行)”，对通话中的主要事项应作记录;如需转接电话，应告诉对方：“请稍等，我请XXX接听”;通话完毕要客气道别。
打电话前，对要打的内容作好准备，电话拨通后要问侯：“您好，我是XX，请问XX在吗?”通话应答要简单明了;通话完毕，应道别：“再见、谢谢”，等对方放下话筒后再放下电话。
接打电话的禁忌：坐姿不正，举止不雅，话语罗嗦，长时通话，态度冷漠，语言粗鲁，转接时大声喊叫。
(七)礼让要领。
1.员工在行进中，对面来有客户时，应适时迈向一侧，向客户点头致意或欠身致意，并问候：“您好”。
2.在与客户行进方向一致时，如需超越对方时，应从客户侧面绕过，并向客户致以歉意：“对不起，我先走一步”。
第四节 大堂经理服务规范
第二十条 总行在未设臵大堂经理岗位前，各支行可根据自己的实际情况设臵专、兼职大堂经理，对大堂经理的基本要求如下：
(一)营业前
1.备妥各类本行业务产品、业务宣传品等相关资讯。
2.整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。
8 3.检测大堂内各服务系统情况，包括电子显示屏、自助设备、叫号机、网银终端等。确保各服务系统处于正常可操作状态。
4.检查整理大堂各类服务设施，包括宣传架、广告牌、业务凭条、书写工具、老花镜等便民设施。确保宣传信息真实、及时;用品器具完好、可用。
5.做好准备笑迎第一位光临的客户。营业开门时应站立于营业厅入门醒目位臵。
(二)营业中
1.识别、区分客户。
(1)欢迎客户。
应在见到客户后的第一时间作出反应。主动上门询问：“您好，请问要办理什么业务?”得到确切答复后再作出具体指引(取号或引导至相应的服务区)。
(2)了解客户需求。应集中注意力留心客户所说的话;有效地询问，循序渐进了解客户的需要;尽量留下重要客户的资料，应由客户填写我行固定格式的客户资料表格，并将信息传递给专业人员跟进服务。
2.分流、引导客户。
(1)分区分流。应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区。
(2)填单分流。应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单。
(3)自助渠道分流。引导能够进行自助服务的客户，如一定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成自助交易。
(4)特殊客户分流。对于特殊客户，如社会知名人士、老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾、提供人性化关怀服务。
3.向客户推介本行销售产品。
(1)推介产品服务。应合理利用大堂各种宣传设施，主动推介本行业务产品和特色服务。
(2)应答客户问询。
9 4.维护营业场所良好的秩序和环境。
(1)保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新。
(2)维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况，协助网点负责人及时解决柜面压力。
5.受理客户投诉。
处理客户的异议，应按致歉、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。
(三)营业终了。
微笑送走最后一位客户，登记工作日志，清理大厅环境，为次日工作做好准备。
第四章 客户服务规范
第一节 班前准备
第二十一条 营业前期准备是网点每个工作日的起点，完备有序的营业准备对整个工作日的服务水平有着至关重要的作用。
营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪容仪表，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。
(一)员工准备。
当班员工必须在规定时间提前到岗，并按要求统一着装、佩证，保持仪表整洁，调节自身情绪，保持精神饱满。
(二)设备准备。
检查横式门楣、营业牌、灯箱等网点设施，如有损坏，应立即上报总行机构管理部进行维修。
检查并开启UPS、计算机、监控、照明等设备，将安全防范器材放在随手可取位臵，检查报警装臵状态是否正常。
检查电子显示屏或者利率屏是否能够正常工作，利率、时间
10 显示是否准确无误，如果发现故障，要及时向有关部门报修。
配备有自助设备的网点必须检查自助设备，如果发现有非法张贴物及可疑装臵的，应立即清除并通知银行卡中心;在自助设备上试办一笔交易以确认设备工作正常，发现故障，应立即通知银行卡中心进行维修。
柜员在营业前准备时必须清扫点钞机内部，确保点钞机状态良好、工作正常，同时要做好终端的卫生清扫，不留灰尘、污迹。
正式对外营业前，各网点至少保持一台终端始终处于正常服务状态，以便能随时接受客户的查询、挂失等需要。
(三)便民设施准备。检查客户用笔、老花镜等便民设施是否能正常使用。
(四)宣传用品准备。整齐摆放宣传展架、宣传折页架、黑板及宣传资料，对过期或者破损的宣传资料要及时进行清除、更换。
(五)环境准备。检查地面、客户座椅、一米线柱等内部设施以及柜面和工作台是否整洁，确保营业厅内环境良好。
(六)重要空白凭证准备。柜员在营业前检查各类重要空白凭证，是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在开始营业前领用。
(七)客户用凭条准备。检查填单台上客户用凭条是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在开始营业前进行补充，并将单本凭条分成单页。
(八)印章准备。柜员应在营业前期准备好营业中所使用到的印章和印台，扫除印章表面污迹，及时更换印章日期。
(九)准备期间，注意观察客户到营业场所情况，如有客户，应主动接待。
第二节 办理业务
第二十二条 业务办理是客户关注程度最高的，最能体现柜员服务质量的过程，它要求柜员的服务是高效的、准确的。
(一)基本要求。
1.当客户走向窗口进入柜员视线后，柜员应目视客户，站立向客户点头示意;当客户进入“一米线”或走进柜台时，应示意客户“请坐”，并微笑询问客户：“您好!请问您办理什么业务”;当客户办理业务内容明了时，柜员可以只说“您好”!
2.办理业务过程中柜员必须双手接入和递出客户凭证或现金。
3.柜员双手接入客户凭证后应说:“请稍候”;接入现金后应说：“请问这是多少钱”;操作过程中，动作迅速，对各种物品轻拿轻放。
4.柜员在办理业务过程中得到客户配合时，应说：“谢谢”;需要客户在相关凭证上签字时要用手指指明签字位臵并告知，比如在递出客户存取款凭条时，柜员用手指捏住凭条右下角向客户示意，说：“请您在右下角签名”;取回凭证时说：“谢谢”;对客户造成不便或需客户配合时，应首先说：“对不起……”。
5.柜员从柜台内递出现金前，应在客户视线内将现金在点钞机上复点一遍，说：“请您看好，给您复点一遍”，同时五指并拢指向点钞机，以手势示意客户观看，点钞过程中如果点钞机卡钞，柜员应立即将该张钞票予以更换。
6.如需客户输入密码，应说：“请您输入密码”，同时五指并拢指向密码键盘，以手势示意客户输入密码。
7.柜员递出凭证(现金)要双手送入现金凹槽(手指至少要接触凹槽边缘)，并提醒客户注意清点现金，核对凭证。如果是递出现金，应说“这是XXX元，请您查验收好”;如果递出的是客户凭证，应说“这是您的存折/卡/XX，请核对收好”。
8.遇到客户较多的情况，柜员应不急不燥、沉着冷静办理业务。
9.业务高峰期，柜员应避免和客户有较长时间交谈，根据情况对客户作出解释。如需较长时间沟通，应示意大堂经理或网点负责人出面引导客户离开柜台到客户休息区解释，以防止影响其他客户办理。应说:“请您到这边来，我为您说明”。
12 10.柜员在客户办理完相关业务转身准备离开时，应站立微笑面对客户说：“欢迎您再来”、“请慢走”或“再见”，并注意提醒客户收好随身物品，目送客户离开。
(二)服务要点。
1.柜员在为客户办理业务的时候，须保持态度亲和友善，面带微笑，情绪平和适度，使客户感到舒适和轻松自然。
2.站立迎接客户。接待行动不便的客户或儿童客户，接待递交凭证、单据、存折等有疑问的客户和对服务工作提出批评或建议的客户时，实行站立服务。
3.柜员办理业务过程中要专心，不可一边办业务一边和同事闲谈，或停办业务处理私事。
4.柜员在办理业务过程中，当需要暂时离开岗位处理紧要情况时，必须提前向下一位客户打招呼，取得客户理解，避免浪费客户等待时间，同时应摆放“暂停服务”牌。
5.临柜员工在工作期间严禁接打手机，如需接听固定电话时，应言简意赅。
6.网点在进行交接班时，应摆放“暂停服务”牌。各个窗口交接班时间必须合理错开，不得同时进行。
第三节 与客户交流
第二十三条 要耐心、准确、完整地回答客户咨询，让客户感受到真诚的服务态度，将潜在客户转变为现实需求。
(一)基本要求。
1.柜员解答客户咨询要面向客户，仔细聆听，待客户提问完毕后再作回答，不要打断客户提问抢答，也不要反复向客户提出相同的问题。
2.客户表述问题不清时，应耐心引导，弄清问题后再予回答。 3.向客户讲解业务知识时，应尽量少用专业术语，采用通俗易懂的语言，力求表达准确、简明、完整，避免客户产生误解。
4.员工解答客户咨询时要一次性把需要说明的事项交代清
13 楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时出现“跑来跑去”的现象。对于一时解决不了或无法准确回答的问题，向客户说明原因并记录客户的问题和电话，在向有关人员、部门咨询后再告知客户，避免正面回绝客户要求，切忌信口开河，误导客户。
5.当客户的提问涉及我行商业秘密时，员工应在保密的前提下，巧妙答复客户。下列常见问题应按统一口径答复：
(1)网点钞车每天何时到达?员工应告知客户网点营业时间。
(2)网点经营情况如何，如存款余额是多少?员工应告知客户：由于广大客户的支持，网点的业务取得了较好的发展。
(3)某客户是否在网点办理业务?员工应告知客户：按照规定，我们应为客户在我行的一切交易情况保密。
(二)客户建议。
当客户对我行的服务感到不满足时，建议就会随之产生，认真对待客户的每一条建议，不仅有助于改善网点的服务水平，完善服务功能，而且将提高客户的忠诚度。
1.基本要求。
(1)客户当面提出建议时，网点员工应面向客户，认真倾听并记录客户建议，同时主动留下客户联系方式，以备回复。网点负责人每天对客户的建议分析汇总后，应及时向客户反馈建议的处理情况。
(2)客户对柜员服务态度提出意见，负责人应回复客户：“谢谢您的建议，我们已经对相关人员进行了批评教育，请您监督。”
(3)客户对现有业务产品缺陷提出意见，负责人应回复客户：“您的意见我们已向上级主管部门反映，我们将充分考虑您的建议。”
(4)当客户提出的意见或建议超出我行现实服务能力时，负责人应回复客户：“您的要求我们目前暂不能满足，但我们对您所提出的问题会逐步加以改进，希望您能继续关注并支持我们的业务发展。”
(5)客户对网点工作给予表扬时，负责人应向客户表示谢意。
14 2.服务要点。
很多客户对我行处理建议时态度的关心超过了对处理结果的关心，所以，无论客户所提建议是否中肯，员工都应表示由衷感谢并认真对待，使客户感受到其建议受到了充分重视。应该以宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议，虚心听取客户的意见，禁止以“辩论”的口气与客户争辩，禁止与客户发生争吵。
(三)客户争议。
当客户对我行的服务产生不信任感或对员工的业务行为有异议，未得到令其满意的解释时，争议就此产生。分析争议产生的原因，妥善解决争议，既能消除客户不满，也是我行诚信服务的体现。如果争议能够得到很好的解决，客户的满意度和忠诚度可能得到很大提高。 1.基本要求。
(1)在处理与客户的争议过程中，临柜员工应保持克制，用良好的态度认真对待与客户的争议，耐心向客户作出解释，尽力消除客户疑问，防止事态恶化和扩大。
(2)当临柜员工无法处理争议时，网点其他员工切忌以多对少、七嘴八舌，给客户造成不必要的心理压力和反感，而应由网点负责人或支行行长出面客观高效地处理争议。
(3)处理争议过程中，负责人应主动表明身份，并将客户带到办公室，以免造成围观、拥挤，影响正常业务的办理。如果员工失去自制，负责人应安排其回避，但不能斥责员工。
(4)负责人应先耐心倾听客户对争议原因和过程的陈述以及对争议的处理要求。听取陈述时，要保持态度认真诚恳，不要随意打断客户，不要轻易下结论。在听取客户陈述后应尽量将客户劝离网点，告之客户：“我行将迅速查明情况，并在……(时间)内给您答复，请您留下联系方式。” 2.服务要点。
(1)发现假币，应该沉着冷静的按照假币相关规定进行处理。在此基础上，耐心向客户说明假币特征，宣传反假知识，说
15 明人民银行有关规定。
(2)柜员办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视范围内进行，如果没有处理完毕，不能随意离岗。
第四节 暂停服务
第二十四条 网点由于线路故障、员工离柜等原因暂停办理业务，会为客户带来不便。因此，当业务暂停办理时，必须给客户一个合理的解释，并对此作出周到细致的安排，将客户由此产生的不满降到最低。
(一)基本要求。
1.柜员在办理业务过程中，原则上不能接听电话。如果因业务原因必须接听，应将正在办理的业务处理完毕，并在取得下一位客户同意后接听，且原则上时间不应超过一分钟，应说：“对不起，请稍候”。
2.柜员因合理原因需要离柜，原则上应选择本柜无客户排队的时候。如果已有客户在排队等候，柜员应办理完该笔业务后方能离柜，并在窗口摆放暂停服务提示牌。
3.网点因线路或设备等客观原因不能办理业务时，柜员应按统一口径向客户解释：“网点因通讯故障，暂时无法营业，正在抢修，请稍等，我们将尽快为您办理业务”;对急需办理业务的客户，网点应及时联系了解附近我行网点是否可以办理业务，如可以，应引导客户到其他支行办理;同时立即向总行相关部门反映，尽快排除故障。柜员严禁说：“机器坏了我有什么办法”、“不知道什么时候能好”等令客户反感的语言。
4.业务办理过程中，现金用完时，应该按照以下方式处理：
(1)当网点现金暂不足支付时，一方面应立即向总行调拨现金，另一方面，应对网点内的客户作周到安排，并向客户解释：由于大额取款较多，造成现金暂不足支付，我们正在积极安排，尽快为您解决。
16 (2)如果有存款的客户先行安排办理，凑足现金用于支付。
(3)安排等待取款的客户在休息区等候，对不愿等待的客户应主动联系到其他支行办理或留下客户联系方式，待恢复正常后办理。
第五节 营业结束
第二十五条 不得擅自停止营业或缩短营业时间，要按对外公布的营业时间提供满点服务，
第二十六条 未到营业结束时间，不得以轧账、处理内部业务等原因停办业务。虽已到下班时间，对已进入营业厅的客户，必须办理完业务后结束营业。
第二十七条 停止对外办理业务时，由工作人员在营业厅入口做提醒或摆放提示牌，若客户来办理挂失等紧急业务时应向客户作好解释，安排办理,不得推诿。
第二十八条 下班前，员工须将自己当天办理的业务资料归类、夹好，并把办公台整理干净、椅子复位。
第五章 罚 则
第二十九条 总行对各支行规范服务管理细则执行情况，采取现场检查和调取监控录像抽查等方式进行检查，对于检查中发现违反本服务规范的支行将进行以下处理：
(一)对于营业网点未按营业网点形象规范执行，对支行主管业务行长处以每人次100元罚款。
(二)对于未按员工仪表规范要求执行的员工，对支行主管业务行长处以每人次100元罚款。
(三)对于未按要求进行营业前期准备的支行，对支行主管业务行长处以每次100元罚款。
(四)对于违反规范要求办理业务的行为，对支行主管业务行长处以200元罚款。
(五)对于未按照规范要求解答客户咨询和使用规范文明用语的行为，对支行主管业务行长处以100元罚款。
(六)对于违反本服务规范中其他要求的行为，对支行行长处以100元罚款。
(七)因服务态度恶劣，被客户投诉到总行或被新闻媒体曝光的，对责任人和所在单位进行全行通报批评，并视情节给予责任人100元以上及支行主管业务行长300元以上罚款。
第六章 附 则
第三十条 各支行应依据本细则，制定内部营业人员服务考核实施办法，做好内部服务监督、评比、考核工作。
营业部半年工作总结范文第2篇
一、各项指标完成情况
(一)、储蓄存款时点达到44100万元(剔除木鱼石21700万元)，较上年同期增加12485万元，比上年末增加6546万元，超额完成全年必保计划546万元，完成全年计划的101.25%。
储蓄存款日均44328万元，比上年同期增加12146万元，比上年增加11864万元，超额完成全年计划4864万元，完成全年计划的112.33%。
(二)、对公存款时点完成4191万元，比上年同期减少1645万元,比上年末减少8177万元.
对公存款日均16153万元,比上年同期增加11940万元,比上年增加9905万元.
(三)、同业存款时点完成60万元，比上年同期减少2282万元,比上年减少44万元。
同业存款日均完成1589万元，比上年同期减少796万元，比上年减少1639万元。
(四)银行卡业务收入完成61万元，比同期多完成14万元,比计划少完成3万元，完成计划的95.31%。
(五)借记卡发行4280张，比上年同期多发行843张,完成全年计划的66.88%;贷记卡发行16张,完成计划的88.89%。
(六)、办理直贴8933万元,利息收入162万元;办理转贴727830万元,净收入367万元.
(七)、代理保险手续费收入完成11万元，完成计划的104.76%。
(八)、发展网上银行个人注册客户83户，完成计划的166%;网上银行企业注册客户1户，完成计划的38.46%;实现网上银行交易额3亿元，完成计划的78.95%。
(九)不良贷款货币清收100万元,完成计划的34.01%,其中表外息清收33万元,完成计划的16.87%。
(十)、经营利润实现1273万元(剔除木鱼石因素为276万元,完成全年计划的39.43%)，完成全年必保计划的181.86%。完成全年力争计划的176.07%。
(十一)基金销售收入14万元,完成全年必保计划的140%。
二、主要工作措施及成效
(一)、储蓄存款实现了跨跃式发展
新年伊始，便召开行务会议，研究部署XX工作，精心组织，周密安排，全面完成伴你成长，春天行动竞赛任务，取得了市分行第一名的好成绩。具体措施可归纳为"五抓一落实"。
1、抓组织建设。营业部领导对存款工作高度重视，以"伴你成长，春天行动"活动为切入点，召开动员大会，成立综合领导小组，由韩秉棋主任亲自挂帅任组长，三位副主任为副组长，各部室经理、副经理任组员，要求各部门密切配合，明确责任，协调合作。建立了前、后台相互配合，客户经理围绕客户转，全行围绕经营转的新型市场营销体系。同时要求各部门要依托自身客户资源优势积极营销个人中、高端客户群体。
2、抓激励机制，调动全员的营销积极性，在广泛征求职工意见的基础上，结合营业部自身工作实际按计划内、外、个人、集体制定了详细的计价考评办法，对各项任务指标完成好的给予奖励，同时对工作不积极努力，指标完成不好的给予相应的处罚。充分调动了广大干部职工的积极性，领导身先士卒，职工各个争先，营业部形成了拉存款、抓中间业务的强烈氛围。
3、抓龙头、树形象。在对本单位情况充分研究的基础上，确立了抓营业大厅这个龙头，并以此来带动站前、铁西两个所业务的健康发展。抓住"春节、元宵节"走亲访友的契机，靓化营业网点，在网点悬挂横幅、彩旗、灯笼等，烘托节日的喜庆气氛，在营业室内树立"用心服务、伴你成长"等标语牌，拉近与客户间的距离，同时加强日常管理，提高服务质量，提升农行形象，收到了较好的效果。
4、抓营销、塑品牌。领导亲自带头搞营销，深入企业、走访客户，宣传我行的"汇利丰"、"双利丰"、"网上银行"、"贴现"以及代理业务等金融衍生新产品，提高其对我行产品的认知度、满意度，增强其购买产品的欲望，同时在五月份举办了文明优质服务推动月活动，在营业大厅外搭建宣传台，悬挂彩球，向公众讲解投资理财观念和产品，并且进行了有奖答题互动，有效地塑造了农行产品的品牌形象，为农行日后推出代客理财产品迈出了稳健的一步。
5、抓管理，提高服务质量，夯实业务发展的基础。1.加强日常营业管理，按照优质服务规范要求着装挂牌上岗。2.作好vip客户的维护工作，设立vip客户台帐，针对客户(!)需求,量体裁衣，推出一揽子组合产品营销计划,同时做好延伸服务,增强客户的忠诚度。在费用紧张的情况下，制定了相应的维护措施，做到了资源向优质客户倾斜，最大限度地发挥效益。3.加强监督，对服务质量差，造成客户投诉，损害我行名誉的行为，根据相关规定予以相应的处罚。做到惩前毖后，促进服务质量的提高。
6、指标落实。把任务指标分解指导性落实到各部门，考虑各网点地理资源和人力资源的差异，营业大厅的优势比较明显，增量的万元含量工资就比没有优势的另外两所的含量工资低一个档位，权衡了员工的利益所得，充分调动了网点员工的积极性，向增量要效益。使得站前、铁西两所的存款有了大幅度的提高。
(二)、中间业务尤其代理保险业务取得较快发展
XX，中间业务收入确立为新的效益增长点，一方面，随着利率市场化程度的加深，贷款市场的同业竞争将进一步加剧;另一方面，随着我行电子化程度的提高和金融产品的日趋多元化，也为拓展中间业务提供了空间和可能。
1、遵循以人为本理念，健全激励机制。为调动员工的营销积极性，制定了"伴你成长，春天行动"方案，规定了具体的奖励标准，做到有章可循，充分调动了员工的营销热情。同时根据营业部实际情况，一方面，把一部分中间业务指标进行分解落实，另一方面，制定了相应的奖惩办法，做到责任到位、人员到位、奖惩到位，要求全体员工按何行长报告精神尽"匹夫之责"。
2、领导身先士卒，带头营销。领导亲自带头攻坚，依托自身的社会关系，从一些人际关系较好，经济实力较强的优良客户入手，充分发挥这些客户的舆论中心作用，效果较为明显，营销了一批优质客户。同时，也起到了一定的带头作用。广大中层干部和职工纷纷发挥自身资源优势，积极开展银行卡、基金、保险等中间业务的营销活动，使得营业部的中间业务取得了较好的发展态势。
3、加大培训力度，提高营销能力。每有新产品推出，便邀请保险公司营销人员为我行业务人员讲解产品的特点、功能、营销技巧。提高了我行员工的保险营销水平。
4、注重潜在客户营销和产品售后服务。对于一些存款大户和具有潜在产品需求的客户，主动出击，针对客户特点，推出适合的保险产品，增强其购买欲望，实践证明，效果较好。同时我行还十分重视产品的售后服务工作，经常回访客户，了解客户的满意度，也为进一步的产品销售奠定了基础。
在营业部干部职工的共同努力下，中间业务取得了丰硕成果，银行卡业务收入完成61万元，比计划少完成3万元，完成计划的95.31%。代理保险手续费收入完成11万元，完成计划的104.76%另外，抓住基金销售的有利时机，加大基金宣传工作力度，取得代销基金收入14万多元的好成绩。一季末针对代办保险的难点工作，我们拿出5000元费用搞了二周的柜台寿险宣传，二周时间销售100万元，顺利的完成了我行的寿险计划。
(三)、在上年基础上，贴现业务又有新突破
贴现业务是营业部二年来完成利润计划的强大支柱，今年也不例外，在市行领导和有关部门的大力支持下，今年上半年贴现业务又有了新突破。上半年实现贴现利息收入529万元，其中直贴实现162万元，转贴实现利息净收入367万元。营业部领导班子一直把贴现业务放在重要的战略位置来抓。给予政策倾斜，制定了具体的奖励政策，按照收入的一定比例提层，从而充分调动了贴现中心几名员工的工作积极性，不辞辛苦，无论大票、小票都积极对待，聚沙成塔，上半年累计办理直贴8933万元，转贴727830万元。使得贴现业务有了快速发展。成为了营业部全体员工的聚宝盆。
(四)、制度建设不断完善，整体竞争力不断提高
营业部领导班子从健全规章制度和激励机制入手，制定了业务质量考核办法，完善奖罚制度，将日常业务、核算质量和优质文明服务充分结合，加大内勤员工在制度落实上的考核力度，以此来有效提高员工按规程进行业务操作的意识，确保营业部各项业务的稳健运行。二是认真开展规章制度学习活动，提高员工遵守规章制度的自觉性。三是认真做好会计基础工作规范化管理，明确分工，明确责任，要求业务操作规范有序，严格按会计制度要求执行。营业部班子始终把是否有利于提高广大职工的收入水平，是否体现大多数员工的意愿，是否充分体现了以人为本的经营理念作为一切问题的出发点和归宿。认真履行领导职责，从为业务经营、为员工谋利益出发，解决业务经营中遇到的实际问题，并且在重要政策出台时，吸收职工代表参加会议，充分听取职工的意见，提高了职工的参与意识，同时也调动了职工的工作积极性。提高了营业部整体的竞争力。
(五)、加强服务营销理念，力挽优质客户流失
辽宁益康生物制品有限公司是我行唯一一个优质大客户，由于企业发展需要，现已在搞二期工程建设，建设资金存在缺口，我行积极沟通协调，争取二期工程项目贷款，以何行长为首的市分行班子、公司业务科、信贷管理科、法制科对我行的项目贷款大力支持，积极与上级行沟通协调，付出了大量的努力和心血，虽然贷款没营销成功，但却感动了企业，基本帐户保留，原一期工程贷款办理延期，银企关系正常。从企业转制开始，转制落债，申请贷款，办理延期的所有各环节，一步一个坎，问题多多，政府、工商、土地、房产、公证、控股公司、原企业都碰到了不可预见的一个个难题，如没有坚定的服务营销理念，没有上、下级行的思想高度统一，在其它行二周内贷款到位的许诺下，客户流失是必然的，在优质客户营销困难，收入严重不足的情况下，2470万贷款、利率9.3‰，有效收入年可达到230万元。对营业部来讲是一件大事。
(六)、压缩无息资产占用，有效降低营运成本
由于我行承诺对外兑换损伤券，加之受地理因素影响，到我行兑换损伤券的客户较多，另一方面，前台柜员和出纳人员业务繁忙，无暇清点、整理。因此，库内损伤券积压较多，影响资金的正常周转，为提高资金的利用效率，营业部领导班子身先士卒，带头清点损券，在领导的带动下，广大职工自发投入到清点损券的工作中，经过一个月的加班加点，库内积压的一千余捆损券被清点完毕，顺利上缴到人民银行，从而促进了资金周转，压缩了无息资产占用，提高了资金的利用效率。与此同时，也提高了广大员工的参与意识和团队意识。
(七)、股改准备工作有序进行，不良资产剥离工作取得阶段性成果
由于受历史因素影响，营业部不良资产包袱较重，此次剥离工作，工作茧自缚量较大，领导班子认识到了这一点，给予了高度重视，
1、成立了法律尽职调查工作领导小组、不良资产剥离工作领导小组、责任认定工作领导小组等一系列组织。从而从组织上确保此次剥离工作顺利进行。
2、全力做好后勤保障工作，全力支持不良资产剥离工作。做到人员到位、车辆到位、费用到位、物质保障到位，一切给剥离让路，一切以剥离为中心。
3、领导以身作则、率先垂范。祁主任始终工作在剥离工作的最前沿，每天都是深夜才回家，从五一开始一直没休息过，职工深受感动，工作也更加努力，到目前为止，已取得阶段性成果，不良资产责任认定工作已基本上通过了省行验收。
(八)、安全保卫工作继续深入，防范设施不断完善。
我行领导班子始终把安全保卫工作作为重要工作来抓，银行是经济案件的高发区，为有效抑制案件发生，我行积极探索防控案件的新路子，从去年下半年开始，我行实施了安全保卫工作社会化，今年我行在继续深化安全保卫工作社会化程度，不断总结经验，健全制度。同时，加强了技防设施建设，有效防控风险，堵塞漏洞，做到防患于未然。近期内几年，我行一直没有安全事故发生，受到了市分行的好评。
(九)、思想政治工作继续加强，员工主人翁意识有所提高。
营业部始终把思想政治工作作为调动员工积极性的工作，作为解决问题的法宝，做到常抓不懈。营业部除召开思想政治工作专题会议以外，还把晨会作为宣传思想政治工作的阵地，收到了较好的效果，在接收木鱼石信用社和不良资产剥离工作中得到了充分体现。
三、存在的问题与不足
(一)、清收效果不明显。上半年全行清收只实现了100万元，其中表外息清收33万元，分别完成计划的34.01%、16.87%。
(二)、 对公存款工作相对滞后。有影响的大客户没有营销成功，同时机构类客户的营销是我们的盲点。对公存款余额4192万元，仍维持在XX年的水平。
(三)、同业存款由于今年资金吃紧，原有的两户同业存款户现余额几乎为零。
(四)、剥离前准备工作，尽职调查阶段有欠帐，档案资料的补充，分类结果的重新认定工作做的不细，仍存在一定的问题。
(五)、贷款营销困难。无论是微型企业、小企业、大客户的营销业务不熟，导致办法不多，与上级行的政策衔接存在诸多问题，结构调整困难。
(六)、前台柜员不足，机关员工顶岗，大堂经理轮值，前台员工休息不足，服务质量有所下降。
(七)、优质文明服务尚存差距，受费用因素影响，硬件设施不健全，客户站立排队问题没有得到解决。
(八)、员工学识水平不高，加之缺乏相应的培训，致使员工对新业务不熟悉，业务能力不高，也是制约新业务发展的瓶颈。
(九)、费用不足，票据转贴现业务开展艰难。
(十)、职工的思想认识问题没能得到彻底解决，大局意识(!)不强，奉献精神不足。
四、下半年工作措施及打算
(一)、倾全行之力，做好股改前的资产剥离工作，作为各项工作的重中之重，决不拖市分行的后腿。同时加大不良资产清收工作力度，做到股改与经营并重，解除决好"一手埂，一手软"的问题。
(二)、对接收的木鱼石业务及善后工作，马上进入角色，争取不留尾巴，对已认损核销的资产能收尽收，增加营业外收入。
(三)、努力打造三个中心，即："现金调缴中心"、"贴现中心"、"理财中心"。目标是：现金调缴进一步规范，贴现中心再创效益，理财中心步入正轨，初见成效。
(四)、树立"大"观念，以营业部调整为内设部门为契机，为二级分行直接经营搭建优质高效的服务平台，解决营业部当前的对公存款滞后，贷款营销困难的问题，尽快溶入市分行的大银行、大营销环境中。
(五)、在木鱼石并帐结束，储蓄所搬迁完毕的情况下，从现在开始争取用一年的时间，将三个亿的存款巩固住。
(六)、随着木鱼石营业部人员问题的解决，补充前台柜员，增加窗口，分设高、低柜区，缓解柜台压力，解决顾客排队的问题。同时狠抓优质文明服务，力保营业大厅全省同业系统金牌单位名符其实。
(七)、市分行工资办法正式下发，抓紧研究实施细则，解决当前我行存款难以考核的问题，调动全员大力开展存款，中间业务收入发卡等传统业务，形成氛围。积极探索新业务稳妥运行，寻找新的效益增长点，为剥离后富余人员找活干，挣效益。
(八)、加强各项规章制度的贯彻落实，尽快实施前台轮岗，严控风险，加强思想政治工作，落实行为排查，发现隐患，防患于未然。
营业部半年工作总结范文第3篇
******营业部筹建工作报告
根据公司章程、董事会决议及****证监局许可字[2013]***号的批复，公司开始筹建*****路营业部，本人负责该营业部的筹建相关工作，现将筹备情况向公司汇报。
一、 营业部概况
根据公司新设营业部的相关管理办法及新设营业部的筹建工作指南，在公司总部各部门的鼎力支持及协助配合下，营业部筹建工作基本完成营业部场所选址、工商注册、税务登记、机构代码证办理、物业管理沟通、消防报备、营业部银行基本账户开户、人员招聘与业务培训等前期准备工作，目前营业场所装修工作正在进行，装修队伍已入场开工，后期有待继续跟进或办理的工作有营业场所装修的验收、营业部开业准备及报备、营业部经营许可证的办理、常态化的业务拓展、营业部日常管理等。
二、 筹建前监管层的沟通
我营业部筹建报备情况获得总部所在地****证监局批复后，公司领导层对我部的筹建工作高度重视，经纪业务部领导多次亲临上海现场指导工作，各位领导在本人的全程陪同中拜访了上海证监局的相关领导及负责人，经过多方的努力，多次沟通与协调，我部最终顺利获得了上海证监局的筹建申请审批。
三、 营业场所
为更好发展业务树立公司良好形象，立足长远建设和发展，我部从承租成本、营业部管理、楼面规模、办公场所的空间和范围及交通出行等角度出发，着力对几处目标办公大楼进行现场调研和考察，最终从2处候选用房中确定我部营业场所地点：上海市**区**********。该处房产产权清晰，房屋租赁手续完善有效，租赁期为201*年**月**日到201*年**月**日，营业场所符合本地监管部门规定的安全要求和总部对新设营业部的场地要求。
营业部场所的装修设计以总部要求为基础，力求“朴素实用、简洁大方”，又能凸显公司的“珍惜有限、创造无限”价值理念的装修风格，还能最低限度的降低和节约公司支出成本，营业场所定址后，公司委派“****工程有限公司”(下称“装饰公司”)对营业场所现场布置进行勘察，针对营业场所楼层设计和我部实际需求，出具了装修设计方案和设计图稿，我部根据公司总部的总体部署和要求，要求设计方案和图稿必须充分考虑大厦的供电、网络、应急、消防安全等情况进行设计，图纸在经过装饰公司的多次修改和完善后，最终通过总部审核定稿。目前设计图稿已提交楼宇物业管理、消防部门等地审批，且已获得楼宇审核通过，装修队伍已进驻营业场所开始实施具体的装修工作，装修情况和细节有待装修过程中进行具体关注和磋商。
四、 营业部注册登记
目前我部已完成了工商注册登记，注册登记申请已获上海市****工商分局审批通过，且我部已领取了营业执照正副本原件，营业执照号为****，有效日期为201*年**月**日至20**年**月**日，并获得上海
市公安局印铸刻字准许证，且我部已完成了营业部的单位公章、财务章、负责人章各一枚;我部已完成了机构代码证申请与登记，并已现场领取由上海市质量技术监督局核发的组织机构代码证正副本原件。税务****银行基本户***
五、 团队建设
为规范运营、合规发展，公司已向上海证监局提交了《关于***分支机构负责人任职资格的申请》的申请材料，日前我部已收到上海证监局的批复。批复文件号：
为保证我部筹建期间和开业后日常工作能持续有效推进，我部已开始着力进行团队建设和人员部署。对于拟聘任员工，我部严格遵守公司用人制度，要求拟任人员的从业资格、工作经历、专业素养及文化水平等综合素质必须符合岗位需求，我部对此进行严格把关，并将拟用人员的真实情况如实反馈公司总部。目前我部拟聘用的**名员工均符合公司和岗位要求，两人都有从业资格和相关岗位工作经验，已通过我部面试初始、经纪业务部负责人复试及总部人力资源部安排的视频终审复试，拟聘用流程和后续相关手续经纪业务部及总部相关部门同事正在进行中。
六、 业务拓展
虽然我部营业场所正在装修，人员配备尚不齐整，但为了能迅速在当地打开市场，抢占市场份额，尽早实现公司考核目标，我部已提前做好准备工作，积极拓展业务，开拓市场，并做好充足的客户资源储备。日前在公司总部的多方协调和支持配合下，已由经纪业务总部
派员到我部，率先为我部一机构客户办理了开户相关手续，该客户拟入金资金规模在**上下，开户成功后，客户的后续相关维护和客服工作以及客户入金等我部将持续跟进，力争让客户早日完成入金和参与交易。
七、 尚未完成或有待持续跟进事项
(一) 营业场所装修及报备验收;
(二) 网络工程布置和系统搭建;
(三) 营业场所内固定资产的购置;
(四) 开业前期准备工作，包括开业方案设计、开业报备的相关材料的准备等;
(五) 经营许可证的申请与领取;
(六) 增加经营范围的工商变更申请;
(七) 营业部人员的招聘、培训和日常管理;
(八) 营业部信息公示;
(九) 营业部的日常管理;
(十) 业务的持续拓展和开发;
营业部半年工作总结范文第4篇
万元，比年初增加
万元，占年计划的
,其中活期存款
万元，占比为
;各项贷款余额达
万元，比年初净增
万元,占年计划的
。累计发放贷款
万元，其中农业贷款发放
万元，余额达
万元，比年初增加
万元;民营经济评级
户，发放贷款
户、
万元，累计收回贷款
万元，其中双呆贷款收回净额
万元，余额控额为
万元，占比
%，比年初净下降
个百分点;总收入实现
万元，其中贷款利息
万元;经营亏损
万元，占年计划
%。在全面完成上述各项指标的同时，坚持了为基层服好务，充分发挥了协调中枢和服务纽带功能，推动了基层业务稳步健康发展。
回顾半年来，我们主要做了以下几方面的工作。
一、抓学习质量，“三项”改革见实效。
政治是方向，思想是动力，做好职工思想政治工作是完成目标任务的保证。
一是抓政治学习。利用每月的工作会，集中学习期刊杂志和相关资料上的先进人物事迹，用正确的金融理论和经营思想武装人、教育
人，把全体职工的思想行为都统一到抓管理、谋发展、努力办好办活营业部上来，引导职工将“三个代表”的思想实质运用到实际工作中去。
二是抓业务和改革制度的学习。我们深入开展了学历、职称教育和业务练兵比武活动，全面提高了职工文化学历水平和专业工作技能。同时抓改革制度的学习，特别是加强学习农村信用社的改革内容，通过学习，使原有一部分对改革有看法的职工转变观念，认识到改革是有利于职工生存和信合事业发展，从而激发了职工工作的热情。
三是整顿思想转变作风。在学习的基础上，争取职工之间相互交流，分别座谈，民主评意等方式进行宗旨教育和爱岗敬业教育，分析营业部的业务形势，清理个别职工的工作思路。同时，职工间相互找差距，组织上警示教育，纠正行业不正之风，从而使我部的学习风气和工作作风有了一个实质性的转变。
二、抓宣传影响，信合形象深入人心。
在金融机构林立的城区，服务手段和结算汇路相对落后而又承担了全县城乡信用社和各机关单位的结算中枢的营业部，宣传工作显得十分重要。
一是形象宣传，今年以来，我们在城区的重点处书写了两幅大型的永久性的墙标，在街道横挂布标20余幅，搬迁了xx分社的营业地点，装饰、美化了辖内的营业门面，把联社营业部具有更强的竞争实力的现状活生生的摆在了广大客户和社会各界朋友的面前。
二是柜面宣传。利用营业临柜人员与广大客户见面多的情况，通
过优质服务，散发宣传资料，兑换零钞、破钞、宣传反假币知识等形式大力宣传，使广大客户感受到联社营业部是家庭式、温暖型的银行。
三是流动宣传。年初，我们实行了农户和城区人人包片、包单位、包个户、上门服务，特别是利用民营经济建档、评级和小额信用贷款的发放之机，大力宣传了联社营业部支持和占领城区市场经济发展的战略。趁新年来临之机，我们又给各单位和广大客户送去了挂历，共计1100余幅，使他们感受到新年的温暖和祝福，使联社营业部的品位在广大客户和机关单位中得到了进一步升华。
三、抓组织资金，负债总量稳步增长。
一是抓好优质服务。一方面通过宣传和服务，使储户感到来联社营业部办事的温暖;另一方面利用信合人的精神感动储户，利用信合人的亲切拉近客户，利用信合人的优质服务留住客户。
二是抓好个户存款面，攻克单位存款额。在组织个户存款上，年初给每个职工下达了业余揽储任务，人平组织80万元，新增10户存款户，仅春节期间就完成了80%的存款计划。另一方面加强与单位、各部门联系，重点抓住财政局、核算中心、学校、医院、社保局、电业局、自来水、国土局等为代表的行业大户，实行预约服务，上门服务，从而保持了较高的日均存款额。
三是加大考核力度。实行任务到人、到月，百元含量工资计酬，并通过张帖龙虎榜公示个人任务完成名次，从而激发了职工组织存款的积极性。六月末，各项存款及股金达份
万元，比年增加
万元，占年计划
%，真正实现了存款稳步增长的好势头。
四、抓规模投入，用好管活新增贷款。
贷款是农村信用社资产的主体，是信用社效益的源泉。因此，我们在加强贷款管理的同时，把贷款当作商品来经营，视贷款户为衣食父母，积极开展贷款营销，创建“信用工程”。
一是对辖内农户、个体户和国家工作人员进行全面建档评级。今年以来，我们对辖内的xx片区的5个行政村、35个农业合作社、1322农户全面重新审核等级，在去年的基础上实行升等级，同时发放小额信用贷款
户、
万元;并且效果也相当明显，如xx村xxx、xxx在我部的xx分社联保贷款8万元，用于种黄姜子，现长势喜人，预计明年可出售黄姜子250吨，收入50万元，可获利20万余元。同时对辖内的个体工商户和国家机关工作人员进行建档评级。六月末已建档
户，评级
户，发放贷款
户、
金额
万元。发放手续简单、方便，符合城区居民户、个体户和部分国家机关人员的需求条件，弥补了城区经济发展中小额资金供求的空白。
二是精心扶持民营企业发展。今年来，我们发放了200万元贷款，用于扶持xx镇xx村残疾人洗选厂购买xx县光明煤矿，现该企业发展势头良好，月销售收入达100万元，实现月利润20万元。
三是改善信贷服务，提高办事效率。我们随时引导职工对待贷款户要比对待存款户的态度好，要带着感情而又讲原则去为贷款户服务，在办理过程中不推诿、不拖延，尽量缩短贷款办理时间，从而赢得了辖内的贷款户和机关单位的好评。六月末，贷款余额为
万元，比年初增加
万元，占据了信贷市场的主动权，为减亏和防险奠定
了基础。
五、抓综合管理，稳健经营降风险。
管理是企业生存和发展的主体，自年初以来，我们便把此项工作放在首位。
一是严格职工管理，培养一支新形势下合格的信合队伍。结合平时的学习，加强职工对各项管理制度的理解，提高职工对管理的认识，并将制度实施到实际中去，让制度约束行为。
二是严格放贷管理。首先是建立健全贷款审批制度，严格执行“三查”制度的审批程序，不管是建档评级的贷款，还是抵押担保的贷款都严格按照各自的条件要求，不发放一笔人情和不合规的贷款;其次是严格贷款手续。按照贷款管理的规范要求，保证贷款手续合法、合规、合制;第三是严格大额贷款的管理，对大额贷款不仅对其发放手续合规，抵押落实、足值，而且还要对其经营善进行监督，如xx水泥厂贷款170.5万元，我部随时掌握其资金的使用情况和企业的经营状况。
三是严格不良贷款的管理。年初我们落实了各片区对不良贷款的清收和管理，并签定了收回责任书，加大对到逾期贷款的催收力度，对那些已形成双呆的户以情、以理、以法，对症下药，个个击破，特别是加大了正常贷款中的逾期贷款的催收力度。
四是严格工效挂钩考核制度。根据各岗位确定不同比例，将任务和工资百元含量计酬，按月考核，从而激发了职工的积极性。
五是严格各项安全制度管理。首先加强职工安全意识教育和培训，使安全工作达到齐抓共管，共同防范的目的;其次加强内控制度管理，坚持每月抽查、核打网点帐务，检查、勾对重空凭证的使用、登记、销号情况。同时实行各岗位之间相互监督，相互检查。
六是案件专项治理工作开展有序。一是年初成立了案件专项治理工作领导小组，设立了案件专项治理工作办公室，做到了该项工作有人管，有人抓，分工明确，人人参与。二是加强职工案件专项治理内容的学习，结合本系统发生的案件和内部的一些不良现象，随时组织职工学习，做到警钟长鸣。三是加大案件专项治理工作的检查、查处力度。四是开展了案件专项治理的自查工作，对自查出现的问题限期进行了整改。
六、抓收入总量，突出经营效益。
一是加大贷款利息工作力度。先是做到了家底清，年初组织全体职工对历年应收未收利息和当年发放的贷款未收息户进行清理、排查，做到心中有数，并落实专人催收;其次是严格执行各项制度。健全了贷款结息制度、大额贷款按月收息、小额贷款按季收息;健全了贷款利率、复息、罚息的执行制度，严格执行贷款利率，同时对那些拖欠利息的户加收复息。
二是严格财务管理。严格按照财务核算办法和成本管理要求自己，做到该支则支，应收尽收，费用严格控制，尽力减少非生息资金的占用，降低了经营成本。
三是考核逗硬。按村组、城区、集镇、企业分片的原则，年初将
其承包到人头，百元含量按月考核。六月末，我部实现总收入
万元，其中贷款利息收入
万元，经营亏损
万元。
七、抓基层服务，保证资金供给。
一是发挥好“结算中心”作用，保持结算汇兑畅通。充分利用县辖、省辖、全国特约汇兑、大额支付系统的建立、人民银行汇兑系统和专业银行结算渠道，较好地解决了全县信用社的汇兑结算。
二是发挥“蓄水池”的作用，保证了全县资金和现金的供给。搞好了全县信用社资金的调剂，同时保证了全县信用社现金的供给，及时组织现金调运，推动了基层社业务健康的发展。
八、抓基础工作，加快改革进程
一是全面推行贷款五级分类。为了加快改革步伐，按照上级的安排部署，我部对贷款实行五级分类，从加强组织领导到合理的安排人员，通过十天的辛勤努力，顺利地完成了此项工作。分类结果为：正常贷款余额3240万元，关注贷款余额1193万元，次级贷款余额320万元，可疑贷款607万元，损失贷款余额479万元，不良贷款合计1406万元，占比为24.8%，比四级分类的不良贷款余额增加730万元，占比上升了12.3%. 二是有序开展清产核资工作。为了加快改革进程，及早地实现以县联社为统一的一级法人，按照联社的安排开展清产核资工作，此项工作我部已经作了安排并完成了部分前期工作，在预计的时间内是能够完成此项工作的。
总之，ⅩⅩ年上半年的工作看似平常却艰辛，在联社营业部发展
的道路上，经营的内外环境、经营管理、业务拓展、经营效益等方面都发生了很大的变化。但也还存在很多问题：一是个别职工素质特别低。二是部分职工的服务态度较差。三是贷款营销的力度不够大。四是经营管理有待于进一不加强。
营业部半年工作总结范文第5篇
一、各项指标完成情况
截止到十二月三十一日，我部全口径存款 万元，比去年同期增加 万元，其中：企业存款余额 万元，比去年同期减少 万元，个人存款余额 万元，比去年同期增加 万元。截止到十二月三十一日，贷款余额为 万元(不含票据中心及保全部的数据)，五级分类口径不良率为 %。截止到十二月三十一日，我部个人类贷款余额达 万元，五级分类口径不良率为 %;累计发放公司类人民币贷款 万元，回收公司类人民币贷款 万元，发放美元贷款 万，回收公司类外汇贷款 万美元，发放信用证 万美元，签发银行承兑汇票 万元，回收 万元。实现收费类收入 万元。实现报表利润 万元，实现税后净利润 万元。
二、主要工作
(一)顺利通过总行零售网点转型验收
我部作为全国的五个第一批试点转型行，自4月5日实施转型工作以来，经过六个月的试运行，在10月18日总行零售网点转型项目组验收中，获得一致好评，顺利通过总行零售网点转型验收。网点转型后成效显著，在装修一新的营业大厅，客户不仅可以一站式办理传统的存取款业务，而且还可以购买基金、保险及办理银证转帐业务。突出表现为：
1、客户等待时间明显减少。正在营业部进行数据测量的人员惊喜的发现，自4月5日实施转型工作以来，前来办理业务的客户虽不见减少，但客户等待时间明显减少，平均每个客户办理业务的时间较转型前减少3到5分钟。
2、差别化服务提高了客户接受服务的耐心。在营业大厅内，虽人流如织，但秩序井然，高柜区、低柜区客户分流导引客户凸现，两三个大堂经理穿行在客户中。
3、员工的营销意识逐步加深。鼓励前台人员在办理业务时，积极向客户推荐我行的电子银行业务，同时按日下达营销任务。这意味着客户一走进营业大厅就有大堂经理迎上前去，对客户应办理的业务有初步的了解，然后，引导到高柜区、低柜区或自助设备区办理，现场指导客户一直到客户离开建行。对于到高柜区、低柜区的客户，大堂经理引见给柜员，由柜员深入挖掘客户潜在的金融产品需求，积极推荐适合的产品及服务。
(二)大力开展旺季营销活动。
1、强化组织领导，成立营销活动领导小组。
2、精心制订营销方案并按旬调度营销进展情况。活动期间，共下发通报 期，个人存款日均新增 万元，完成旺季营销计划的 %，营销乐当家理财卡白金卡 张，完成旺季营销计划的 %，个人消费贷款余额新增 万元，完成旺季营销计划的 %;个人网上银行 个，电话银行 个，完成电子银行业务交易量 笔，交易额为 万元。
(三)、细分市场，强化市场营销。
市行明确指出：要坚持以客户为中心，进一步巩固政府类、绩优类客户，积极拓展机构及基金类客户，稳妥发展中小客户，大力发展个人类客户。根据这一市场定位，我部进一步细分了客户，一户一策，细化营销方案。
1、进一步做大做强对公业务。营业部业务的主体是对公业务，是全体员工绩效工资的主要来源，对公业务只能加强，不能削弱。多年来，营业部在市行的直接领导下，营造了一大批政府类客户和机构客户，伴随着他们与营业部的业务往来，带动了营业部连年的业务增长，提升了全体员工的个人收入。因此，我部始终紧紧抓住这项业务。资产业务要抓集团贷款到位这根主线，兼顾煤矿贷款的整合。在完善手续、防范风险的前提下，继续大力发展贴现业务。
2、成功营销证券公司客户交易结算资金银行独立存管业务。银行存管业务是一项综合收益较高的业务，可以为带来大额的、稳定的同业存款、中间业务收入以及储蓄存款和企业存款，并为我部导入大批优质客户资源。今此一项在全年就为我部带来中间业务收入15万元
3、大力发展个人银行业务。坚持大个银的工作思路，人人都当个银客户经理。坚持上下联动，公私联动。大力培育高中端个人客户群体，积极做好代发工资、贷记卡、pos商户、vip客户、本外币理财产品的营销等工作，大力发展个人银行业务。力争使个银业务做成今年我部赢利的重要增长点。如我部组织的到市教委及在大厅内组织的精确集中营销收到了明显的效果，现场推介的电子银行产品受到客户的一致好评。
(四)中间业务取得突破性进展。我们高度重视收费类业务的发展，以代理发行基金、扩大客户群体和资产负债业务为依托，及早动手，强化创新，在竞争策略和产品上实现了新突破。全年共实现中间业务收入 万元，完成全年计划的 %，完成去年全年计划的120%。
全年单位电子银行客户签约户，发行信用卡张，信用卡消费额万元，电子银行渠道占比%，新增电子银行客户户，其中：个人网上银行客户数新增户，个人电话银行客户数新增户，个人手机短信客户数新增户，手机银行客户数新增户。实现电子银行中间业务收入万元，电子银行交易额实现万元。
(五)大力加强合规文化建设
为在全部营造良好的合规氛围，进一步提高全员合规风险管理能力，推动合规文化的构建，我部积极实施合规文化教育活动。
1、组织收看《警示教育--大家谈》专题录像片，强力灌输依法合规经营是银行员工特别是管理者最基本的职业操守，不能作到依法合规经营，就不是一名合格的银行员工的合规理念，引导员工明是非、识善恶、辨美丑，确立正确的世界观、人生观、价值观，使xxxx成为每个员工应有的价值取向和行为准则。
2、与省行开展的星级网点创建活动相结合。创建星级网点不仅仅是统一网点建设、规范服务标准，更重要的是对 以客户为中心理念更深层次的诠释和实践，其稳步推进更要以合规工作为先导。
(六)强化风险管理，打好清收不良贷款攻坚战。
1、对个贷实施精细化化管理。
2、专门清收不良个贷制度化经常化。采取一切可能的手段，对其催收，包括但不限于电话催收、上门催收、跟踪催收;根据催收情况，分别实施不同的债权保全措施。在内部实施严格管理：早晚各调度一次催收情况;建立工作日志，及时登记外出情况;实施收贷责任制。对生效判决坚决督促法院进入执行阶段。
3、对于公司类不良贷款，以鲁抗集团领导班子调整和与上海医药重组为契机，努力化解风险。利用减免息政策，成功回收可疑类贷款本金万元;损失类贷款本息万元。
(七)进一步加强内部管理，提高内部控制水平
营业部半年工作总结范文第6篇
第一讲 什么是合规
第二讲 为什么需要“合规” 第三讲 怎么才能“合规”
第一节 怎么才能“合规”(上) 第二节 怎么才能“合规”(中)
第三节 怎么才能“合规”(下)
引言
案例：2007年，在杭萧钢构股价异动过程中，长江证券杭州建国中路营业部因杭萧钢构成交金额巨大，涉嫌违法违规，引起监管部门高度关注，并对其进行调查。经调查发现，该营业部严重违反了《证券登记结算办法》等有关规定，账户管理极不规范，存在新开不合格账户行为，在落实第三方存管过程中，将不合格账户上线，且对不合格账户不进行交易限制，在“杭萧钢构案”中经交易所数次提醒仍未采取配合措施清理不合格账户，使违法违规活动有机可趁，利用不合格账户违规炒作杭萧钢构，对市场造成了恶劣影响。
调查结束后，监管部门对该营业部及长江证券采取了多项监管措施，暂停了长江证券杭州建国中路营业部代理开户业务三个月，将该营业部负责人认定为不适当人选，责令长江证券立即更换，同时对长江证券在全行业进行了通报批评，对长江证券负责人及有关部门负责人进行了监管谈话，并且在在证券公司分类监管评级中对长江证券进行扣分，长江证券多项业务的开展因此而延缓,甚至一度影响长江证券的借壳上市进程。
案例点评。这个案例中我们也可以得出这样的结论：在规范经营上的任何疏漏，都可能给企业产生巨大的风险。即使是在牛市，合规问题上的任何疏漏都可能带来极为严重的后果，甚至丧失发展机会。
问题：如何防范类似经营风险?强化营业部合规管理。
第一部分 什么是合规
一、合规的字面含义
中文“合规”的“合”字是我们通常理解的指“符合与遵守”。 英文Compliance的含义类似，也是遵从、依从、遵守的意思。 所谓“规”，即行为规范，是调整与约束人们行为的各种法律、规章、公序良德等社会准则。“规” 的层次——有广义与狭义之分：狭义的“规”就是指法律法规;广义的“规”包括法律法规、企业内部规章制度、社会道德规范、以及企业所应承担的社会责任。“规”作为调整与约束人们行为的规范和准则，其作用在保证在一个组织内部或者在一个社会内部建立稳定、协调的关系，以促进其得以持续的发展。符合与遵守行为规范不仅是社会与监管机构的要求，也是企业自身提高品牌价值，获得社会高度认可，从而有效实现自身战略目标的需要。
二、《证券公司合规管理试行规定》中合规的相关概念
目前，合规相关概念集中体现在《证券公司合规管理试行规定》第2条。根据《证券公司合规管理试行规定》，合规是指证券公司及其工作人员的经营管理和执业行为符合法律、法规、规章及其他规范性文件、行业规范和自律规则、公司内部规章制度，以及行业公认并普遍遵守的职业道德和行为准则。
法律、法规、规章及其他规范性文件统称为法律法规，包括我们熟知的证券法、证券公司监督管理条例、关于加强证券经纪业务管理的规定等等。
行业规范和自律规则主要是指协会、登记公司、交易所发布的一些规范。如证券业从业人员执业行为准则、证券账户管理规则等。
公司内部规章制度主要是公司发布的有关管理制度。如公司合规管理制度、合规绩效考核办法等。
职业道德和行为准则范围比较广泛。比如我们熟知的十六字的证券从业人员行为操守(遵纪守法 勤勉尽责 廉洁自律 文明服务 )以及证券从业人员行为准则，即八要十不准。还包括我们经常听到的维护公司利益、保护客户合法权益，甚至包括广义的诚实守信原则。
“合规，先要有一个合格的规”。如何衡量规是否合格呢?首先应当做到合法，合法是合规的基础。除了法律、法规外，公司的内部规章制度，行业规范和自律规则，甚至职业道德和行为准则也都是合规工作的依据。因此，仅仅不违法还不是完全的合规，合规应当全方位、多层次，只有同时符合法律法规、行业规范和自律规则、公司内部规章制度，以及行业公认并普遍遵守的职业道德和行为准则才能算是合规。
对于营业部而言，合规应当包括两个层次的含义：首先，营业部的各项制度流程应当与外部的法律、法规和公司制度相一致;其次，营业部的各项具体活动应当符合外部的法律、法规和公司各项相关规章制度。
根据《证券公司合规管理试行规定》，合规风险是指因证券公司或其工作人员的经营管理或执业行为违反法律、法规或准则而使证券公司受到法律制裁、被采取监管措施、遭受财产损失或声誉损失的风险。 从合规风险的概念中，可以看出一个营业部，甚至营业部的一名员工也可能因失误或粗心或蓄意违规对公司的所有员工及整个公司造成严重的不利后果。因此，从这个角度讲，合规应当是而且必须是全员合规、人人合规。
合规风险是证券公司面临的主要风险之一，它与法律风险、操作风险既存在区别，又存在交叉重叠。
合规管理就是证券公司制定和执行合规管理制度，建立合规管理机制，培育合规文化，防范合规风险的行为。
这个概念首先规定了证券公司合规管理的基本内容。合规管理首先是一个行为，它包括一系列的行为：
a、制定和执行合规管理制度; b、建立合规管理机制; c、培育合规文化。
其次，这个概念明确了合规管理的主要目标，就是防范合规风险。 这几项内容是互相关联，渐次递进，缺一不可的。没有合规管理制度，合规管理机制根本无从谈起。同样，没有合规制度、合规机制、合规文化，就根本无法防范合规风险。
合规管理是证券公司全面风险管理的一项核心内容，也是实施有效内部控制的一项基础性工作。
第二部分 为什么需要“合规”
一、微观层面——合规的目的和意义
对于股东而言，合规是为了使股东获得稳定回报和资产增值，违规行为可能使企业获得短期的收益，但一旦违规行为被发现，就可能对企业造成致命的影响，甚至使企业丧失发展机会，只有合规稳健经营，才能实现企业资产逐步增值，股东能够获得持续的稳定的回报，企业只有合规才能符合股东的长远利益;
对于员工而言，合规是为了员工实现个人价值，安居乐业，企业违规经营可能导致被监管机构处罚、受到法律制裁，甚至企业被关闭，员工也就失去实现个人价值的舞台，面临着重新择业等一系列问题，也就不能安居乐业;
对于客户而言，合规是为了保障客户利益，为客户提供更好的服务，试想一个经常违规经营，甚至挪用客户资产的企业，客户怎能安心地将资产托付给该企业，客户的利益如何能得到保障?
对于整个社会而言，合规是为了提升行业声誉，维护社会利益。作为社会个体的各个企业自身能够合规经营，那整个行业的声誉就能得到提升，如果企业违规经营就会极大地影响到整个行业的声誉。
二、宏观层面——合规管理制度发展的背景。
1、全球合规管理制度发展的背景
合规管理是金融业在市场经济下发展的必然，它随着监管和金融业的发展而发展。
在美国，合规制度正式形成于1991年“联邦量刑指南”第八章规定的“合规计划”。美国金融机构的合规管理通常都以该《指南》作为核心框架来展开。实际上是一个指导法官如何对触犯联邦法律的公司进行量刑的手册，在该指南中，第一次将对企业犯罪量刑与企业合规管理相结合，并指出“制定了有效合规管理计划的企业，即使发生了犯罪行为，也可以大幅度减轻对该企业的罚款额度。也就是说，如果企业建立了有效的合规机制，法官就可以酌情减轻对机构的处罚
此后，2001年，在美国发生了安然事件等一系列财务丑闻，投资者对美国资本市场失去了信心，导致美国股市暴跌。为了恢复投资者的信心，美国最终于2002年7月30日，出台了萨班斯法案即《2002年萨班斯-奥克斯利法案》。对企业的内部控制提出了苛刻的要求，并确立了企业的许多合规报告义务。该法的出台，在全球产生了广泛和深远的影响。英国、日本、法国、澳大利亚等世界各国金融监管机构也都要求金融机构根据自身情况建立内部的合规管理制度。
此外，巴塞尔银行监管委员会、国际证监会组织等国际金融组织也非常重视金融机构的合规风险及其管理。巴塞尔银行监管委员会先后发布一系列文件对合规管理进行相应的规范， 2003年巴塞尔银行监管委员会发布了《银行内部合规部门》，强调合规管理是银行核心风险管理活动。2005年4月,巴塞尔银行监管委员会发布了《合规与银行内部合规部门》，提出了合规管理十项原则。
目前，国际性的大金融机构基本上都设置了合规部门，建立了内部合规管理制度。合规管理制度已成为金融机构内部控制制度的重要方面。
2、建立我国证券公司合规管理制度的背景
我国证券公司建立合规管理制度与证券公司综合治理的大背景密切相关。为巩固证券公司综合治理工作的成果，吸取我国证券公司发展的经验教训，推动形成证券公司内部约束的长效机制，保障证券公司依法合规经营、合规运作，早日实现监管机制从行政监管为主向行政监管与公司自我约束有机结合的转变。证券监管部门从2006年开始酝酿解决路径，并确定以建立健全以设立合规总监为标志的合规管理制度为突破口，进而完善证券公司内部约束机制。
2007年下半年开始，监管层启动了证券公司合规经营的试点工作。 在试点工作的基础上，2008年初召开的全国证券期货监管工作会议明确提出，2008年年底前，所有证券公司必须建立并实施合规管理制度。
三、证券公司建立合规管理制度的必要性和意义
证券公司合规管理制度建设非常重要，直接影响证券公司的安危、兴衰和成败，是证券公司核心竞争力的重要组成部分，是行业生存和可持续发展的基本保障，也是提高监管有效性，拓宽证券公司自我探索、自我发展和自主创新空间的需要。
首先，由于不合规将遭受监管处罚、法律制裁，将遭受重大财务或声誉损失，血的教训充分说明合规关乎证券公司的生死存亡。凡是依法合规经营的证券公司，都能够在市场低迷的环境中保持生存的机会，在市场好转的情况下抓住机会得到发展;而无视法律法规、严重违规经营的证券公司，可能短期获得了一定利益，但终究不能持久，合规风险爆发后或被整改重组，或被风险处置，招致灭顶之灾。从2002年8月至2004年12月这两年多的时间内，共有19家证券公司因违规、违法经营导致倒闭或被接管。历史证明，依法合规者得以生存发展，违法违规者终将被淘汰出局。
其次，随着业务规模扩大，产品、业务的创新，风险也不断增大，如果没有相应的合规机制建设和合规文化的渗透，可能会加剧企业内控各环节上的失控，使企业的内部控制机制失效，从而产生合规风险。
再次，在合规管理已成为国际金融业的广泛共识的大背景下，我国证券公司要走向国际化经营，参与国际市场竞争，其重要前提就是遵守游戏规则，履行合规义务。国内银行业在国外开展业务经常受到限制，一定程度上也基于部分银行未能达到国外的监管要求。
最后，在证券公司综合治理工作结束，转入常规监管阶段后，证券公司合规管理制度建设是加强证券行业基础性制度建设的一项重点工作。在常规监管阶段，健全有效的合规管理制度将成为对证券公司新业务、新产品、新设营业网点(包括经纪人制度申报)进行审批的重要前提。监管部门也对证券公司合规管理制度的健全性和有效性进行检查评价，作为评价证券公司专业管理水平和实施分类监管的重要依据。这在最近的分类监管规定中已经体现出来。
今后的监管机制和监管政策会尽最大可能实现合规者受益、发展，违规者受罚、限制发展，证券公司合规管理制度已成为一项全行业统一的法定要求。因此，证券公司要想得到长久的发展，合规管理是其必然选择，合规经营是券商的生命线。
第三部分 怎么才能“合规”(上)
开展合规工作，首要的前提就是合法，也就是合规管理的相关法律法规。其次，作为一个工作，那就应该有相应的目标，再就是要有相应的人员以及内部配套的制度，并形成相应的合规文化。法规——目标——人员——制度——文化，缺一不可。
一、合规管理相关法律法规合规管理相关法律法规。合规管理的依据包括的范围非常广，只要与业务经营的有关的法律法规均应包括在内。按照法律法规的位阶主要包括以下几个层次：
(一)法律：如《证券法》
《证券法》第5条规定：证券的发行、交易活动，必须遵守法律、行政法规;第136条规定：证券公司应当建立健全内部控制制度。
(二)行政法规：《证券公司监督管理条例》
《证券公司监督管理条例》第23条规定：证券公司设合规负责人，对证券公司经营管理行为的合法合规性进行审查、监督或者检查。合规负责人为证券公司高级管理人员，由董事会决定聘任，并应当经国务院证券监督管理机构认可。合规负责人不得在证券公司兼任负责经营管理的职务。
合规负责人发现违法违规行为，应当向公司章程规定的机构报告，同时按照规定向国务院证券监督管理机构或者有关自律组织报告。
证券公司解聘合规负责人，应当有正当理由，并自解聘之日起3个工作日内将解聘的事实和理由书面报告国务院证券监督管理机构。
(三)部门规章及相关监管文件
主要包括：《证券公司合规管理试行规定》、《证券公司内部控制指引》以及今年发布的《关于加强证券经纪业务管理的规定》等证监会及相关部门发布的规章或监管文件。
《证券公司合规管理试行规定》共二十七条,主要规定了四方面内容(1)合规管理的基本原则、基本制度和公司有关各方的合规责任。(2)合规总监的任职条件、任免程序和主要职责。(3)合规总监的履职保障及其与监管机构的沟通、协作。(4)对公司及合规总监的责任追究和责任减免制度。《规定》的第二十五条特别规定：证券公司通过有效的合规管理，主动发现违法违规行为，积极妥善处理，落实责任追究，完善内部控制制度和业务流程并及时向住所地证监局报告的，依法免于追究责任或从轻、减轻处理。对于证券公司的违法违规行为，合规总监已经按照规定履行制止和报告职责的，免除责任。
中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》(也就是11号公告)于2010年5月1日实行，这是证券公司营业部管理的新纲领性文件。对照先前的监管规定，在客户管理和客户服务、营销与经纪人管理、营业部的内部管理、分支机构高管的管理等方面提出新的要求。
(四)自律规则和行业规范。如证券业协会发布的《证券业从业人员执业行为准则》。
二、合规管理的目标。
根据《证券公司合规管理试行规定》，公司确定了合规管理的目标，即通过建立健全合规管理机制，制定和执行合规管理制度，推动合规文化建设，实现对合规风险的有效识别和主动管理，增强自我约束能力，促进全面风险管理体系建设，保障公司的经营管理和所有员工的执业行为符合法律、法规和准则，切实防范合规风险，确保依法合规经营，促进公司的可持续发展，实现公司自身合规与外部监管的有效互动。
第三部分 怎么才能“合规”(中)
三、公司各层级的合规职责及公司合规管理的组织架构体系
(一)公司各个层级的合规职责
公司董事会、监事会和高级管理人员依照法律、法规和公司章程的规定，履行与合规管理有关的职责，对公司合规管理的有效性承担责任。其中，公司监事会依据法律、法规及公司章程对董事会、经营管理层和合规总监履行合规职责的情况进行监督。公司经营管理层负责遵照董事会制定的合规管理基本制度，在合规总监和合规管理部门的协助下，制定具体的合规制度并监督执行，确保公司合规管理基本制度和各项具体的合规制度得以遵守。
包括分公司和营业部在内公司各部门和分支机构负责人应当加强对本部门和分支机构工作人员执业行为合规性的监督管理，对本部门和分支机构合规管理的有效性承担责任。
对于全体员工而言，合规是公司所有员工的共同责任，公司的全体员工都应当熟知与其执业行为有关的法律、法规和准则，主动识别、控制其执业行为的合规风险，并对其执业行为的合规性承担责任。这充分体现了合规人人有责的理念。
(二)公司的合规管理组织架构
根据《证券公司合规管理试行规定》等有关文件，公司建立了董事会及董事会下设的合规与风险管理委员会、合规总监、合规管理部门、各部门合规联系人及分公司合规风控专员、营业部风险控制岗等五个层级的合规管理组织架构体系。
1、董事会是公司合规管理的最高决策机构，负责公司合规管理基本政策的审批、评估和监督实施，对公司合规管理的有效性承担责任。公司在董事会下设合规与风险管理委员会，根据董事会授权对公司的总体风险管理进行监督，确保公司内部管理制度、业务规则、重大决策和主要业务活动的合规性。
2、合规总监是公司的合规负责人，负责协助经营管理层有效识别和管理合规风险，根据相关法律法规和公司合规管理制度的规定履行合规管理职责。合规总监是公司高级管理人员，由董事会任免并列席合规与风险管理委员会会议，对内向董事会负责并报告工作，对外向监管机构负责并报告工作。
3、公司合规管理部门为合规与风险管理部。合规与风险管理部接受合规总监领导，对合规总监负责，合规与风险管理部协助合规总监具体履行合规管理职责。公司稽查部根据公司规定在其职责范围内履行一定的合规管理职责，如开展合规管理有效性评估工作等。
4、公司在各部门设立合规联系人，在各营业部设立风险控制岗，具体负责各单位的合规管理工作，履行对本单位及其工作人员执行合规政策和程序的状况进行及时有效的监督、检查、评价和报告等职责。
根据最新的业务管理架构，公司在分公司设立了合规风控专员，实行垂直管理，由公司总部合规与风险管理部直接派出，负责对分公司及分公司运营进行监督检查，并对下辖证券营业部的合规风控工作进行检查和指导，直接向公司总部相关部门汇报工作。
四、公司合规管理制度
公司合规管理制度各项制度，包括合规管理实施方案、公司章程、合规管理基本制度以及合规管理工作配套制度。
1、合规管理制度实施方案。是指《华泰证券股份有限公司设立合规总监建立合规管理制度工作方案》。它是公司合规管理制度建设的指导性文件。
2、公司章程中设专章对合规总监的地位、职责、任免条件和程序等作出明确的规定。
3、合规管理基本制度。《华泰证券股份有限公司合规管理制度》，该制度是公司合规管理的纲领性文件。主要内容包括：公司推行“合规经营”、“全员合规”、“合规从高层做起”以及“合规创造价值”的合规理念;规定了公司的合规管理的目标;公司合规管理应坚持“全面性、主动性、独立性、合理性”原则;明确了董事会、高级管理人员、各部门、各分支机构以及全体员工的具体合规职责;明确了合规总监和合规管理部门的地位、职责、权限、履职保障等具体内容;规定了包括合规报告在内的各项合规管理工作机制。
4、合规管理工作配套制度。公司根据有关监管规定和《合规管理制度》，结合自身情况，完善了合规管理工作配套制度。《华泰证券合规管理日常工作办法(暂行)》、《华泰证券股份有限公司合规问责制度》和《华泰证券股份有限公司违规行为投诉举报办法》及相应的细则、《华泰证券合规绩效考核办法(试行)》、《营业部合规考核问责暂行办法》。此外，公司还制定了《华泰证券股份有限公司员工合规手册》。
五、合规管理主要工作
根据《证券公司合规管理试行规定》，结合公司实际，公司制定了合规管理日常工作制度、工作流程，目前公司合规管理工作可以归纳为主要包括六个方面。即合规咨询与审查、合规检查与监测、合规报告、合规培训、法律法规追踪与落地、外部沟通与协调等。此外，还包括反洗钱、信息隔离墙两个专项合规管理工作，覆盖了公司业务的各个环节和事前、事中、事后全过程，实现了对合规风险的主动“识别、报告、评估、控制、处理”，确保了合规管理的科学性和有效性，为公司各项业务发展提供合规支持。其中法律法规的追踪与落地，主要是指密切关注并持续跟踪有关法律法规的最新发展变化，并及时根据相关法律法规，督导有关部门修订完善制度流程，确保公司制度流程符合外部监管要求。
六、合规管理配套机制
为保障公司各部门、各分支机构及员工有效落实合规管理的各项要求，公司还建立相对完善的合规管理配套机制，主要包括：合规问责、合规考核和合规管理有效性评估。通过对合规管理有效性的定期不定期评估，客观评价各部门和各分支机构的合规状况和合规管理水平，并将合规评估结果作为合规考核和问责的重要指标;
同时，公司还建立“红黄牌”管理的合规考核问责机制。将各业务出现合规风险点和部门的绩效和薪酬挂钩，对于营业部的合规风控管理建立红黄牌及提醒谈话制度，并和绩效及任免挂钩。
七、营业部合规管理工作
(一)营业部的合规职责。
根据相关法律法规以及公司合规管理制度的第二十六条规定，营业部的合规职责主要包括以下几个方面：
1、执行法律、法规和准则，执行公司合规管理制度;这是营业部合规管理最基础的合规管理职责。这里的法律、法规和准则，实际上是广义的法律、法规和准则，这里的合规管理制度是指公司合规管理的专项制度，包括公司的合规管理制度，也包括公司合规管理的配套制度，如合规管理日常工作办法、合规问责制度和违规行为投诉举报办法等等。
2、自行或根据合规管理部门等部门的督导，完善营业部内部管理制度和业务流程;
由于公司制定的制度和业务流程是从整个公司的角度出发，规范整个业务体系和所有营业部的，解决营业部的共性问题，营业部还需要根据公司的制度和业务流程，结合营业部自身的情况进行对营业部的制度进行评估，并根据评估的结果决定制定、细化和完善相关制度流程。由于证券监管政策的不断变化，新业务的不断推出，公司的制度也在不断地进行更新，这时，营业部也需要及时更新营业部内部配套的管理制度和业务流程。
还有另外一种情形，就是根据相关职能部门的督导，细化、完善营业部的管理制度和业务流程。另外，营业部还要根据监管机构的要求，完善相应的制度流程。
3、对营业部合规管理制度和流程是否健全、合理和有效，以及合规管理执行情况进行监督、检查和评价，并按规定向合规管理部门等职能部门报告; 这里讲的合规管理制度和流程是指营业部合规管理专项制度和流程。要使制度和流程真正发挥作用，首先，制度、流程必须全面，也就是通常所说的要有制度依据，涵盖营业部的各个岗位和各个业务环节;其次，制度本身应当是合理的，不仅与相关法律和公司制度一致，而且与营业部的实际情况一致;再者，制度和流程必须要有可操作性。合规管理不是简单地制定一套制度，它是要和具体的业务、具体的流程结合在一起才能真正有效。
合规管理执行情况不仅包括营业部执行公司合规管理制度的情况，制度流程细化情况，还包括营业部具体业务经营的合规性，以及营业部人员执业行为的合规性，营业部应当定期对营业部的合规管理制度、流程、营业部的业务开展、人员执业行为进行监督和自查，并根据公司合规管理日常工作办法的规定向合规管理部门等职能部门报告。
4、发现营业部存在违法违规行为或合规风险隐患时，主动、及时向合规总监或合规管理部门报告，积极妥善处理，落实责任追究，完善内部控制制度和业务流程;
这实际上规定了违法违规行为的举报和合规问责机制。合规管理的一个重要目标就是实现对合规风险的有效识别和主动管理。对于违法违规行为或合规风险隐患，营业部应及时向公司报告，并在公司的指导下，积极妥善处理，才能防止风险进一步扩大。如果营业部不及时报告，公司就不能及时发现合规风险，并采取相应的措施，从而给营业部和公司造成不必要的损失。
当然，也不能出现另外一种极端，营业部发现违法违规行为或合规风险隐患后，向公司报告后就什么都不做，等着公司去解决。正确的做法应该是，营业部及时向公司报告发现违法违规行为和合规风险隐患，并在公司的指导和配合下，积极主动妥善处理相关风险隐患，并严格追究相关责任人的责任。如果相关风险隐患是由于相关制度和流程不合理或存在漏洞造成的，还应当完善相关的制度和流程。
5、组织针对营业部员工的合规培训。通过整理国家法律法规、公司规章制度流程等方面的信息资料，组织员工认真学习领会，熟悉并掌握公司合规管理体系、合规管理理念和目标、合规报告的汇报途径、合规手册等;营业部的合规培训是营业部合规文化建设的一部分，它是营业部实行合规管理的前提。营业部员工不掌握相关的法律法规和公司的规章制度、尤其是合规管理方面的制度，营业部的合规管理根本无从谈起。
6、监管机构或公司规定的其他合规职责。
这里的其他合规职责，包括的范围很广。很多专项的合规事务，例如，营业部的反洗钱工作、异常交易监控工作等等，都包括在这里面。当然，随着合规管理的不断深入、监管政策的不断出台和修订，营业部的合规职责也在不停地进行变化。
(二)营业部合规管理的组织架构及各层级的合规职责
营业部的合规管理组织架构主要分为三个层级：营业部负责人、风险控制岗、营业部全体员工。
1、营业部负责人。营业部总经理作为分支机构负责人应当加强对营业部工作人员执业行为合规性的监督管理，对营业部合规管理的有效性承担责任。也就是说，营业部总经理是营业部合规管理的第一责任人。
2、风险控制岗
(1)人员构成。各营业部应当根据公司要求设立风险控制岗。根据证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》的规定，从事合规管理的人员不得从事营销、客户账户及客户资金存管等业务活动;技术人员不得承担合规管理职责。风险控制岗应当具备履行职责所必需的证券专业知识，主动学习并掌握相关法律、法规、准则、监管政策和要求、公司制度及有关文件通知，主动提高分析、沟通、组织协调和处理问题的能力与技巧。风险控制岗应主动学习证券公司合规管理、风险管理等相关理论及实务，能主动深入营业部了解经纪业务各项业务流程和操作环节。要能够坚持原则、踏实认真、严谨敬业。
(2)风险控制岗的职责。根据公司《营业部风险控制岗岗位职责指引》，风险控制岗具体的合规管理职责主要包括以下几个方面：
一、负责组织营业部员工学习国家法律法规、合规与风险管理相关知识，开展合规培训，积极推动营业部合规文化建设。
二、根据公司合规与风险管理制度的要求，制定、细化和完善营业部的各项内控制度。
三、运用公司合规与风险管理平台，对营业部客户异常交易行为、营销人员执业行为、反洗钱大额和可疑交易等进行日常监控，及时排查风险，并按照相关制度要求履行批注、留痕和报告义务。
四、配合沪深交易所做好自律协同工作。
五、组织开展反洗钱相关工作。
六、对营业场所的安全保障措施进行常规性检查。
七、组织做好每月合规与风险管理的自查工作，并对自查中发现的问题提出整改措施，督促相关部门落实整改工作，并将检查结果及处理情况形成合规与风险管理月报。
八、列席营业部的决策小组会议及重大事项会议，根据法律法规和公司相关制度出具意见。
九、跟踪检查营业部合同执行情况，协助处理营业部相关投诉或举报等有关事项。
十、根据公司、分公司相关要求，处理营业部有关法律事务和法律纠纷。十
一、对各业务系统权限分配的合规性、系统运行状况、关键岗位的工作日志进行不定期抽查，并就其中的风险因素向相关人员进行风险警示。十
二、对营业部的重大决策、管理和业务实施，提出风险防范措施及合规管理方面的建议，并对营业部及其工作人员的经营管理、执业资格和执业行为进行合规性检查。十
三、对营业部向证券监管机构、自律性组织、人民银行及公司、分公司报送的申请材料或报告、文件等内容进行合规性审核。十
四、协助、配合营业部负责人做好与监管机构的联系、沟通工作，并及时处理监管机构下发的各类协查函件。十
五、配合监管机构及公司、分公司相关部门对营业部的合规检查和调查。十
六、履行合规与风险管理工作报告制度。
需要强调的是，在营业部设立风险控制岗并不意味着营业部合规仅仅是风险控制岗的事情。风险控制岗只是协助营业部及其人员实现合规，而不是代人承担责任，合规是营业部及全体员工的职责。那种凡是涉及到合规，就是合规部门以及风险控制岗的职责的观点是片面和错误的。
(3)营业部应充分保障风险控制岗独立履职。为保证合规风控岗能够独立履行合规职责.营业部应保障风险控制岗独立履行合规管理职责，保障其能够充分行使履行职责所必需的知情权和调查权。风险控制岗岗有权参加或列席与其履行职责有关的会议，调阅有关文件、资料，要求营业部有关人员对有关事项作出说明;风险控制岗发现的违法违规行为和合规风险隐患，可随时向合规管理部门报告。外部监管机构的监管信息风险控制岗应知晓。公司将营业部风险控制岗参加相关会议情况，风险控制岗对公司合规管理制度及合规管理机制的了解情况等内容作为对营业部合规检查的重要内容。对于不能保障风险控制岗根据公司规定有效履行合规职责，或者风险控制岗未执行公司合规管理相关制度，不能充分履行其职责的，公司将按照合规绩效考核办法和合规问责制度的规定进行处理。
3、营业部全体员工的合规职责包括以下内容：
根据公司合规管理制度，营业部全体员工的合规职责包括以下内容：
1、认真学习和熟练掌握与其执业行为有关的法律、法规和准则，并贯彻执行;
2、主动识别、控制其执业行为的合规风险;
3、对执业行为中遇到的合规问题，主动寻求合规咨询、合规审查等合规支持;比如，可以向合规联系人进行合规咨询，如果合规联系人无法解决的，合规联系人可以向公司相关职能部门进行咨询。
4、拒绝执行违规的经营管理和执业行为;
5、发现违法违规行为或合规风险隐患，主动、及时向营业部风险控制岗、合规管理部门和合规总监举报或报告。
第三部分 怎么才能“合规”(下)
(三)近期监管中发现的问题及防范措施
近期监管机构加大了检查力度，多家证券公司营业部或营业部人员在开展业务过程中存在违规问题或者涉嫌违规。主要问题包括：未取得证券经纪人资格期间允许证券经纪人从事客户招揽和客户服务、证券经纪人异地开展证券经纪营销活动、无证券从业资格或执业证书人员从事证券业务、营销人员在展业过程未严格执行现场开户等监管制度要求、未按规定开展客户回访等，此外，个别营业部人员可能涉嫌从业人员买卖法律明文禁止买卖的证券。
上述营业部违规行为给证券公司造成了严重后果。不仅导致被监管机构采取了通报、责令改正等监管措施，相关公司高管或相关部门负责人被监管机构约见谈话，个别营业部的违规行为甚至还将导致有关公司在分类监管中被扣分，或将影响公司投资者保护基金缴纳比例。此外，相关营业部的违规行为也对有关公司声誉产生了一定的负面影响。无论是从那个角度，证券公司都为上述营业部的违规行为付出了较大的成本和代价。
规范证券经纪业务营销活动是证监会及各地证监局近期的监管重点。去年10月召开的证券公司合规管理座谈会上，尚福林主席明确指出证券公司应切实强化重点领域和环节的合规管理，其中一个重要环节就是强化对营销行为，特别是证券经纪业务营销行为的合规管理，切实防范违法违规行为，力促营销活动规范进行。今年以来，随着证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》的颁布实施，各地证监局也相继出台了一系列配套文件，对证券经纪业务营销活动进行规范，并通过监管通报等方式将经纪业务中有关违规情况予以通报。
然而，在监管机构对证券经纪业务营销活动持续开展高压监管的同时，相关公司相关营业部却屡屡被监管机构查处，相关营业部检查中发现的违规问题也是监管机构一再强调并多次通报的禁区。究其原因，既存在外在客观因素，但更重要的是人为主观因素，营业部管理过程中存在薄弱环节。在检查过程中，发现相关营业部在日常管理过程中不注重合规学习，合规意识淡薄，无视监管政策要求，甚至连基本的监管重点和公司制度都不了解。在这种情况下开展经纪业务，肯定会出现问题。
上述监管情况反映了部分公司营业部合规管理中存在薄弱环节。对此，公司各营业部应当予以高度关注，充分吸取教训。
业务发展必须以合规为前提。随着证券公司合规管理的不断深入，已从最初的制度建设向常规运行转变，各地监管要求也越来越严。各地监管机构加大了对证券公司各项业务的检查力度，经纪业务是重点领域。各地证监局不断强化违法违规行为的查处力度，并持续保持监管压力。在这种监管环境下，各营业部必须充分认识到业务发展必须以合规为前提，监管高压线坚决不能碰，否则，付出的违规代价要远远大于所获取的收益。
杜绝重业务轻管理的现象。从上述营业部发生的违规行为来看，部分营业部重业务轻管理的现象很严重。相关营业部在日常管理过程中，未能及时组织员工进行制度学习及业务培训，内部管理相关制度及流程不完善，员工管理，尤其是营销人员的管理不到位，在业务开展过程中，疏于管理，甚至无管理，无视监管规定，尤其是监管机构一再强调的禁区、高压线，违规开展业务，将合规经营抛到脑后。对监管政策和监管环境变化缺乏敏感性，不能及时把握监管重点。各营业部应当充分认识合规经营是营业部的生命线，合规经营和企业业务的发展并不是一个敌对的关系，而应当是互相促进。 从根本上解决营业部管理过程中存在的问题，避免频繁被监管机构查处，营业部还要采取有效措施，提高员工合规意识，加强营业部内部合规管理，提高营业部合规经营水平。
1、树立合规经营意识。合规经营和经纪业务的发展应当是互相促进的。营业部及员工在经营管理和执业过程中应当将合规经营视作营业部发展的生命线。不仅需要考虑如何提升营业部业绩和内部管理，更应坚决执行监管部门、公司有关规定，坚持合法合规经营的前提下，不断提高合规经营水平、提升经营业绩，追求阳光下利润，切不可心存侥幸，仍留违规之念。
2、加大制度流程的执行力度，严格考核问责。上述营业部之所以被监管机构查处，不在于公司缺少相应的制度，而是公司制度没有得到有效的执行。因此，营业部应当切实加强对员工日常工作的指导和监督，督促员工认真学习、及时掌握相关的监管文件和公司制度，并对员工的执行、落实情况进行跟踪检查。同时，严格执行责任追究制度，将员工执业行为的合规性纳入员工的绩效考核范围，加大对违法违规行为的惩罚力度，确保合规管理各项要求落实在营业部日常工作的各个环节。
3、强化营业部合规风控人员作用。营业部应当根据公司规定设置合规风控人员，也就是风险控制岗，加强对经纪业务的合规管理，保障营业部合规风控人员有效履行对营业部经营管理及员工执业行为合规性进行及时有效监督、检查等职责，推动营业部合规管理水平的不断提高。
4、全客户投诉和举报受理和处理机制，妥善处理客户投诉和举报，缓解或化解矛盾，防止矛盾升级。各营业部应严格执行公司客户投诉处理制度的要求，积极妥善处理客户投诉事件，严格执行“首问负责制”的要求，采取有效措施化解纠纷矛盾。
5、加大合规培训力度。营业部应当加大对各级员工的合规培训频次和密度，紧密把握监管重点，尤其是《关于加强证券经纪业务管理的规定》，灌输合规理念，使其充分认识到违规将付出惨痛代价。营业部可借助于公司OA系统合规风控模块、网络学院、合规与风险管理平台、协会的后续培训、合规手册等，加强对法律法规、监管要求、公司制度以及其他通知的学习，每一名员工都应知悉相关业务的监管要求和经纪业务经营禁令，切实提高合规执业水平，同时，加强对业内出现的违规问题进行总结，充分吸取教训，杜绝违规行为。
(四)公司经纪业务经营的十大禁令：
1、严禁非现场开户;
2、严禁非法违规设立任何形式的经营网点;
3、严禁使用无从业资格的营销人员开展客户开发等营销活动;
4、严禁在未取得经纪人资格的情况下聘用任何形式的外部人员开展营销活动;
5、严禁经纪人超执业地域展业;
6、严禁代客理财;
7、严禁诱导无投资能力人员开户或者虚存虚取资金等形式的虚假开户;
8、严禁擅自对外用印，禁止未经公司审核擅自对外签订任何形式的合同、协议、备忘等;
9、严禁员工炒股;
10、严禁使用无投资咨询执业资格人员在公开媒体或公共场所发表证券投资观点。