报告是日常生活与学习的常见记录方式，报告有着明确的格式。在实际工作中，我们怎么样正确编写报告呢？以下是小编整理的关于《中国邮政营业调查报告》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
第一篇：中国邮政营业调查报告
中国邮政储蓄营业员实习报告
1.实习时间：2012年5月至今。
2.实习地点：汉中市洋县文明东路邮政储蓄所。
3.实习岗位：邮政储蓄营业员。
自进入省公司参加培训毕业分配之后，进入自己正式的工作岗位，通过前期的学习和培训队邮政各方面的业务有了一定的了解，这次的实习对自己先前的学习以及方面业务进行实践为自己在今后的工作中建立一个良好的基础。
实习情况介绍
自学校培训完成之后自己到所在的报到单位----陕西汉中洋县邮政局进行报到，经单位分配至我县文明东路邮政储蓄营业网点实习，而自己在实习所在储蓄所所学习的只要业务是邮政储蓄营业员
作为一个迈入社会的新人，也要注意一下几点：
一、要有吃苦的决心，和平的心态和不耻下问的精神。作为一个新人，平和的心态很重要，做事不要太过急功近利，要多学多问，不懂得要及时问师傅，领导和同事。表现得好别人都看得到，当然表现得不好别人眼里也不会融进沙子。要努力做到最好。
二、工作中要多看，多听，多观察，少讲话，不要说与工作无关的内容，多学习别人的艺术语言和办事方法。
三、除了工作具有责任心外，要善于经常做工作总结。每天坚持写工作日记，每周做一次工作总结。主要是记录，计划和总结错误。工作中坚决不犯同样的错误，对于工作要未雨绸缪，努力做到最好。
四、善于把握机会。如果上级把一件超出自己能力范围或工作范围的事情交给自己做，一定不要抱怨并努力完成，因为这也许是上级对自己的能力考验也是一次展示自己工作能力的机会。
五、坚持学习。不能只学习和会计有关的知识，还要学习邮政业务相关的知识。因为一个企业的发展不仅在于内部的运作，还要靠外部的推动。要按经济规律和法律规定办事。有一位教育学家说过，当我们把学过的知识忘得一干二净时，最后剩下来的就是教育的本质了。这里我把“教育”改成了“知识”，我们在大学里学习的知识也许会被淘汰，但那些最基本的学习方法永远是我们掌握最新知识的法宝。
第二篇：中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案
中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案 (试行 2009)PSBC 目录
第一章 总 则 .......................................................................................................... 2 第二章 应急处理求...................................................................................................2 第三章 应急处理案...................................................................................................2
第四章
附 则 ........................................................................................................ 6
2009.3
中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案
(试行)
第一章 总 则
第一条
为维护中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点” )正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国邮政储蓄银行突发事件应急预案》(邮银发〔2008〕322 号)的规定，制定本预案。
第二条
本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。
第三条
营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。
第二章 应急处理要求
第四条
营业网点发生服务突发事件， 应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。
第五条
营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。
第六条
服务突发事件报告的主要内容：
(一)网点名称、地点;
(二) 事件发生的时间;
(三)事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等;
(四)事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等;
(五)已采取的应急措施，对事件的控制程度;
(六)事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施;
(七)其它有关内容。
第七条
突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。
第八条
营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事件报告和分析总结材料。
第三章 应急处理预案
第九条
挤兑应急预案
当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：
(一 )营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时，要向上级服务管理和安全保卫部门报告。
(二 )网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。
(三) 营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。
(四) 营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。
(五) 营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。
(六) 如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。
第十条
业务系统故障应急预案
当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：
(一 )及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并通知上级服务管理部门。
(二) 根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。
(三)
对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。
(四)
告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。
(五) 如本县(市)内仍有部分营业网点或 ATM 可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或 ATM 办理业务。
(六) 恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门并通知留下联系电话的客户。
第十一条 抢劫应急预案
当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：
(一)歹徒持枪抢劫
1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的 110 联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙;要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110 二次报警。
2.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向 110 报警并报告上级安全保卫部门。
(二)歹徒持枪并劫持人质抢劫
保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其它同“歹徒持枪抢劫”时的处理： 现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。
(三)歹徒使用爆炸物威胁抢劫
1.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。
2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动 110 联网报警器;前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。 3.发现歹徒可能引爆爆炸物时， 现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。
(四) 歹徒使用催泪毒气实施抢劫
营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动 110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。
(五) 歹徒暴力抢劫接(送)款人员
1.接(送)款人员要立即停止接(送)钞箱。
2.接(送)款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。
3.营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动 110 联网报警器。
十二条 火灾应急预案
当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：
(一) 发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。
(二) 火势较大，无法控制时，立即拨打 119 报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。
(三) 迅速切断营业网点电源，关闭煤气。
(四)疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。
(五)紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
第十三条 营业网点遭到围攻应急预案
当营业网点遭到围攻时，应采取如下措施：
(一) 网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。
(二) 劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。
(三) 提示客户注意自身及财产安全。
(四) 若当事人有极端行为(如砸、抢营业网点)或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案” 。
(五)
营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。
第十四条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序的应急预案
当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：
(一) 安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。
(二) 营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。
(三) 若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向向公安机关报告。
(四) 营业网点按规定保存好监控录像资料备查。
第十五条 营业网点客流量激增应急预案
当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：
(一) 视情况增加营业台席，延长营业时间。
(二) 大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道(ATM 等自助设备、电话银行等)进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。
(三) 关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。
(四) 查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。
(五) 关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。
(六) 视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。
第十六条
客户在营业网点突发疾病应急预案
当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：
(一)
营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打 120 或其它急救电话。
(二) 客户突发重大疾病时，应立即拨打 120 或其它急救电话，并维持好现场秩序。
(三) 应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。
(四) 营业网点按规定保存监控录像资料备查。
第十七条 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案
当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：
(一) 发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。
(二) 客户伤势较严重的，立即拨打 120 或其它急救电话;客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。
(三) 应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。
(四) 由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。
(五)营业网点按规定保存监控录像资料备查。
第十八条 客户在营业网点遗失物品
当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：
(一) 客户向营业网点反映遗失物品
1. 应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。
2. 确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。
3. 要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。
4. 按规定保存监控录像资料备查。
(二) 营业网点拾到客户遗留物品
1. 拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。
2. 无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。
3. 通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。
4. 在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。
5. 失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。
(三) 客户车辆在营业网点门外丢失或损坏
1. 网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。
2. 对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决;未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。
第十九条 媒体报道应急预案
(一) 营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝。
(二) 重大、失实媒体报道发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中” 。
第二十条 客户被锁在自助银行内的应急预案
(一) 在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。
(二) 管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。
(三) 在客户被救出之前， 管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况，必要时拨打 120 或其它急救电话。
(四) 按规定保存自助设备监控录像资料备查。
第二十一条 自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置的应急预案
(一) 在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。
(二)告知客户该设备暂停使用。
(三)按规定保存自助设备监控录像资料备查。
(四)将自助设备被改装或加装非法装置后，使用该设备的客户交易日志报上级服务管理部门，以便通知客户及时修改密码、换卡。
第四章 附 则
第二十二条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
第二十三条 本办法自二○○九年三月二十日起执行。
第三篇：中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范(详细)
附件五：
中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范
(试行)
第一章 总 则
一、为规范我行邮储银行营业网点服务工作管理，全面提升营业网点的服务质量和服务水平，促进服务的制度化、规范化、标准化，塑造一流的社会形象，根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁服务规范》和《中国邮政储蓄银行营业网点服务礼仪规范》特制定本规范。
二、邮储银行营业网点必须遵循“将心比心、客户至上，以真诚赢得信誉，用服务赢得发展”的服务宗旨和“诚信、快捷、准确、热情”的服务原则。
三、各营业网点要在上一级机构的领导下，切实抓好服务场所及设施的建设和管理，为客户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效的服务。
四、本规范适用于鞍山市分行所有一类网点。
第二章
网点服务时间规定
一、营业日的规定
(一)市区营业网点。市区、经济开发区、工业园区的网点要保证每周7天营业日。逢国家法定假日，要保证每个市辖城区 1 范围内至少有一处网点营业半天(4小时)以上，市区至少有一处网点照常营业;经济开发区、工业园区营业网点营业至少半天(4小时)以上;其它营业网点可以全天停止营业。
(二)城郊营业网点。要根据当地金融市场及客户的需求，每周不少于6天营业日。逢国家法定假日，可根据当地市场及客户的需求，营业半天(4小时)或全天停止营业。
(三)县城营业网点。县支行营业厅每周应保证7天营业日;县城内2个台席以下、业务量较小的网点，每周保证6天营业日。逢国家法定假日，要保证至少两个营业网点营业半天(4小时)，其它营业网点可全天停止营业。
(四)乡镇、农村营业网点。经济较活跃的乡镇、农村营业网点，每周6天营业日;其他乡镇、农村营业网点，每周5天营业日;设在较大集贸市场或工矿区的营业网点，每周7天营业日，并结合当地实际情况，确定并保证必要的营业时间。逢国家法定假日，全天停止营业。
停止营业日期选定后，不要逐月变更，但如果恰逢集日，应当顺延一天，并做好公示。县支行要掌握所属区域的集日，并对集日前后几天集贸市场所在地营业网点的营业时间做出预先安排。
国家法定假日即农历正月初
一、
二、三日，元旦、清明、端午、中秋、5月1日、10月1日、2日、3日，每年累计共11天。
二、营业时间的规定
(一)市区营业网点。市区3个台席以上的营业网点每日营业时间不少于9小时。2个台席以下(含2个)的营业网点每日 2 营业时间不少于8小时。地处繁华路段，商业区、车站、码头、机场以及人口集中的生活区等地的网点，每日营业时间可延长至12小时，关门时间可推迟到20点以后。各市要有一个网点提供24小时的邮政储蓄服务，并设臵明显夜间服务标志。
(二)城郊营业网点。每日营业时间不少于8小时。
(三)县城营业网点。县支行营业厅、业务量较大营业网点，每日营业时间不少于9小时;县城内单台席、业务量较小网点，每日营业时间不少于8小时。
(四)乡镇、农村营业网点。每日营业时间应在6-8小时。一般应根据农业生产的季节性，以及假日和集市等情况，由县支行根据当地具体情况，确定具体营业起止时间，集市期间必须营业。
三、其他补充规定
(一)网点营业人员要提前10分钟到岗，做好班前准备工作，并按规定营业时间准时对外营业。
(二)营业网点不得提前停止营业，对超过营业终止时间尚滞留在营业厅内的客户，要耐心予以办理业务。
(三)全省城市营业网点营业时间内，中午严禁停业，要照常办理业务。可通过串休等方式，在保证营业人员必要的休息情况下，合理安排营业人员午饭时间，要保证至少三分之二台席营业，并能够办理日常开办的所有业务。
(四)对于与邮政传统业务混业经营的网点，营业日和营业时间要保证一致，严禁出现一个营业另一个停业的情况。
3 第三章
营业网点服务环境规范
一、外部形象
(一)营业网点的形象标识，包括店招、灯箱、名牌、营业时间牌、ATM防护罩、自助银行标识等，必须符合《中国邮政企业管理形象手册》(YZ/Z0048-2002)和《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》(YZ/Z0049-2004)的规范要求。
(二)支行名牌、营业时间牌分别悬挂在营业网点出入口两侧，左侧为支行名牌，右侧为营业时间牌。如网点为“西联汇款旗舰店”，可将“西联汇款旗舰店”标识牌与支行名牌挂在同一侧，局名牌在上，“西联汇款旗舰店”标识牌在下，上下无间距，中缝与另一侧营业时间牌中线在同一水平线。其他牌匾不得在网点外部悬挂。网点临时停业时，由市分行统一印制临时停业公告，各网点于规定时间粘贴在营业时间牌正下方，临时停业时间截止，应立即将公告摘除，清理墙面，确保墙面整洁无痕迹。
(三)重大活动、业务宣传需要悬挂横幅，应为红底白字，在店招正下方居中，尽量贴近门窗墙壁处整齐悬挂。
(四)营业网点前设立停车区，各种车辆停放整齐。门前道牙应预留机动车通道，方便机动车进出停车区。
(五)店招、灯箱、支行名牌、营业时间牌、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标志，定期清洗，无损坏、无污染;营业网点、ATM或自助银行门前地面、台阶无垃圾、杂物、污水;网点大门、外墙、雨篷及ATM灯箱、ATM机身外壳无尘无垢、无乱张贴广告、无乱涂划字迹。
(六)营业网点可根据需要在大门上方安装流动字幕显示屏
4 (LED)，并保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时。
(七)设臵无障碍通道的营业网点，应在显著位臵设臵引导标识，并保持标识整洁、通道畅通。
(八)营业网点应在门口醒目位臵设臵地面防滑标识，雨雪天气应在门口放臵防滑垫。
二、内部环境
(一)网点营业厅内部装修、色调、灯光、装饰品的配臵简洁、淡雅、和谐、美观，应符合《中国邮政企业管理形象手册》和《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求。
(二)营业网点临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴 “拉”或“推”的提示标识。
(三)营业网点应在大门入口处醒目位臵设臵服务区域分布指示标识，注明各功能区名称和分布位臵，在功能服务区域内应设臵功能区域名称标识。
(四))配备排队机的营业网点应将其放臵在入门区醒目位臵，并保持排队管理系统正常运转。
(五)金融许可证、营业执照、残损币兑换、假币收缴及其他当地监管、公安、消防部门要求公示的牌照齐全，纸质牌照使用统一规格的镜框，金属牌照可不使用镜框，整齐悬挂在柜台内部墙面醒目处。荣誉牌匾集中陈列或悬挂在牌照正下方。
(六)利率牌、日历牌、时钟(均可组合在电子显示屏内)，悬挂在客户区墙面醒目处。网点配备的电子利率显示屏须符合《中国邮政企业管理形象手册》要求。利率牌(屏)必须显示出完整、准确的最新利率。日历、时钟走时准确，误差不能超过2 5 分钟。
(七)各类固定公示、公约，包括重要凭证公示、金融许可证公示、资费表、服务监督电话等，使用省行统一设计版面，结合网点属性、大小、客户区面积等因素由市行统一制作，安装在客户区墙面醒目处。网点营业厅内醒目位臵设臵禁烟标志。
(八)网点席位标识牌符合《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求。
(九)对外营业期间，相应营业窗口柜台上须将临柜柜员工号公示牌和假币收缴资格证书公示牌正面朝外成一线摆放在座席的左前方。暂停营业时窗口须摆放暂停服务牌。柜员公示牌、暂停服务牌由省行统一设计，各分行自行制作。
(十)网点营业厅门窗玻璃、墙面(含天花板)、地面，营业柜台台面、外立面、防弹玻璃洁净、明亮。做到“四净五无”，即“地面净、台面净、墙面净、门面净”、“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味、无乱贴乱画”。
(十一)网点内部照明设备能够保证正常使用，无损坏。
(十二)营业网点应配备空调等设施，并根据当地气候设定人体最佳舒适温度。
(十三)营业网点可在内墙面、立柱或其它适当位臵安装壁挂电视或影像播放系统，供客户休息等候时观看，播放内容不得违反相关法律、法规的规定。
(十四)营业网点张贴、悬挂各类宣传资料和设施，应保持端正醒目、整齐洁净、有序协调，内容真实有效，不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准 6 等信息。营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料和设施。
(十五)营业网点海报、通知和公告张贴应整齐美观，不得在同一位臵叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。
(十六)营业网点宣传折页应摆放在宣传资料架内，保持摆放整齐、分类放臵。
(十七)营业网点服务窗口应摆放桌牌工号标识，保持清晰可见，如有破损及时更换。
(十八)营业网点应在醒目位臵公示全行统一的客户服务电话95580。
(十九)营业网点可根据条件，配臵以下设施方便客户： 1. 饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料;
2. 报时装臵，并保证报时准确; 3. 报架，摆放最近三天的报纸; 4. 雨伞架、雨具;
5. 供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。
三、营业网点自助服务区环境
(一)营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准确、字迹清晰、无残损。
(二)营业网点自助服务区应公示自助设备安全提示，提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。
(三)营业网点自助服务区严禁采用不干胶直接张贴纸质告示、在设备上直接加贴客户咨询投诉电话标签等方法进行操作使用说明或示意图、安全提示等信息的公示，以加强风险防范，保障客户资金安全。
(四)营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持完好，无过时、破损、脱落、褪色。
(五)营业网点自助服务区可张贴摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。
(六)营业网点自助服务区应设臵“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。
(七)营业网点自助服务区应放臵垃圾箱或废纸篓。
四、网点卫生环境
(一)营业网点门前环境应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放。营业建筑、各类标识、附属设施应经常擦拭、清扫。
(二)营业网点内部应保持卫生整洁，做到：
1.地面、楼梯：无纸屑、无明显污渍及脚印，无杂物，踢脚线无污渍无灰尘;
2.墙面：无污渍、无灰尘、无破损、无与营业无关的宣传张贴;
3.门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘;
4.服务台：整齐、完好，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍;
8 5.桌椅：稳固、完好，无变形、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍;
6.灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍; 7.花木：无枯枝败叶、无灰尘、无异味、无昆虫; 8.天花板：无破损，无脱落、无灰尘、无水迹、无蜘蛛网; 9.排队机、回单柜等各种设施：无破损、无污渍、无灰尘。
(三)营业网点应保持光线充足、空气清新。
五、服务设施
营业网点服务设施按照物品属性分为设施、设备、营业厅用品用具;按照物理位臵分为柜台外、柜台内、工作间。
(一)柜台外服务设施主要包括：
1.设施包括大堂经理台、理财柜台、台前座椅、等待座椅或沙发;书写台、一米线;宣传架、告示牌，视频播放工具。
2.设备包括客户用点验钞机、电视监控(全景探头)、空调、自助设备(包括自助取款/存取款机、自助缴费机、多媒体查询机、补登折机)。有条件的网点可配备叫号机、饮水机、客户专用电话(用于客户投诉、咨询)等。
3.营业厅柜台外用品用具包括中性书写笔、老花镜、计算器、单据书写范例架、垃圾筒(纸篓)等;有条件的网点可配备雨伞架、擦鞋器、盆景、鲜花等装物品。
(二)柜台内服务设施主要包括：
1.必备设施包括工作台、营业员座椅、保险柜(以上设施按台席设臵)、卫生间。
2.必备设备包括终端、打印机、点验钞机、刷卡器、密码小 9 键盘、扩音器、存折/单检验器、身份证鉴别仪(以上设备按台席设臵)、复印机;电视监控(探头)、报警器、110联网;电话、空调、发电机或UPS电源、应急照明。
3.营业厅柜台内的必备用品用具包括印章盒、印章盘、印泥、墨盒、蘸水盒、捆扎腰条、皮筋、中性笔、计算器(算盘)、款箱(或款袋);纸篓、自卫用具(如狼牙棒、电警棍、沙灰盒等)、消防用具(如灭火器)。
(三)工作间(所主任办公室)服务设施主要包括： 1.设施包括办公桌、办公座椅、文件柜、衣帽柜;有条件的网点可设立更衣室。
2.设备包括电视监控(机柜部分);办公用微机、传真机、饮水机等。
3.用品用具包括各种办公用品(如文件夹、书写笔、订书机、胶水、直尺等)、清洁用品(如扫帚、簸箕、拖把等)、书报架、装订机。
六、物品摆放
(一)营业厅内清洁整齐、明净舒适，各类物品定臵定位、整齐摆放。网点从业人员私人物品一律放入衣帽柜或个人物品箱中，自用茶具放在客户视线以外，客户视线内不得出现任何与工作无关的私人物品。
(二)网点整体布局按照“方便用户、便于管理、美观实用、协调统一”的原则定臵定位，其中需固定的部位有：
1.书写台放臵在客户区，四周预留一定的空间，老花镜、计算器、中性书写笔等便民用品固定放臵在书写台上，方便用户取 10 用。单据书写范例由省行统一设计，整齐臵于书写台玻璃板下，或制成范例架，固定摆放在书写台上。各种凭条、单据分类放在书写台格斗中。
2.客户等待座椅靠墙放臵，台前座椅在柜台出钞口正前方30cm处放臵;
3.业务公告、宣传海报按要求挂贴在告示牌上，告示牌在网点入口右前方或柜台立柱前方，面向客户来向放臵。宣传架摆放在等待座椅旁靠墙摆放，方便用户取阅。推出各项新业务或促销时，网点应在规定时限张贴、摆放宣传资料，过时的宣传资料及时清除。
4.工作台分为标准工作台和条形工作台，标准工作台按照〈邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求放臵，条形工作台长边垂直柜台放臵。
5.各种电源、电线、数据线规律、整齐、不杂乱，尽量隐藏在客户视线以外，且达到安全防范要求。终端、打印机、点钞机等设备的电源、数据明线应捆扎成束。
(三)工作台席内定臵定位摆放各类对外服务必用物品，非必用物品由网点统一管理。
1.工作台台面定臵定位分为标准桌面和条形桌面两种。标准桌面垂直柜台一侧按照距离柜台由近到远分别摆放终端、刷卡器、点钞机、打印机(键盘放臵在台面下键盘专用支架上);平行柜台一侧分别放臵印章盒、印章盘、印泥、墨盘、计算器。条形桌面按照距离柜台由近到远、由后到前分别摆放终端、刷卡器、键盘、点钞机、打印机、计算器、印章盒、印泥、墨盘、印章盘。 11 (点钞机可根据营业员的操作习惯适当调整摆放位臵)
2.工作台台面下抽屉由上到下分为现金凭证柜、凭单单据柜、报表柜、杂物柜。其中现金凭证柜放臵重要空白凭证及非整捆现金;凭单单据柜放臵少量各类非重要空白凭证和单据;报表柜放臵各类报表、登记簿;杂物柜放臵各类工作需要的其他物品。
七、个性化服务
(一)根据各储汇营业网点地理位臵、营业环境的不同，在网点内部实行功能分区、客户分层、业务分流，针对不同客户的差异化需求，优化处理流程，提高服务效率，为客户提供个性化服务。
(二)营业面积在150平方米(含)以上的城市网点，在营业大厅分别设立现金区、理财区、大客户(VIP)服务区、自助服务区、咨询休息区等服务功能分区。根据网点历史业务量和结构，对业务进行科学分流分离：对办理5000元以下卡取款、账户到账户的转账、卡余额查询、补登折、代缴费业务的客户尽量引导到自助服务区;对大客户要引导到大客户服务区，以提高服务水平和工作效率，实现服务的差异化。根据需要配备客户叫号服务设施(叫号机)，以便合理引导分流客户。
农村网点和营业面积在150平方米以下的城市网点参考以上分区标准，根据实际情况优化网点内部功能分区。
(三)对营业台席进行细分，坚持大客户优先服务原则。大客户按照《大客户管理办法》规定的标准确定。
网点2个(含)以下台席的不再细分，要为大客户提供“绿色通道”服务，即在客户较多时，优先为大客户办理业务，或将大客 12 户现金放臵在柜台内该客户视线以内地方，优先清点整理。同时做好对公众的解释说明工作，避免用户产生误解，引发服务投诉事件。
网点3-4个(含)台席的，设立1个大客户专柜，尽量进行封闭，满足客户私密性需求。此外，可根据网点实际业务需要，对汇兑业务日均交易量超过120笔，联机中间业务(代收电费、水费、交警罚款、话费、烟草款等)日均交易量超过150笔，代发养老金、工资日均交易量超过200笔的，可设立专门柜台;达不到以上标准但汇兑、联机中间业务、代发养老金、工资等业务日均交易总量超过180笔的，可合并设臵一个中间业务专门柜台，受理汇兑及中间业务;达不到以上标准的，由储蓄柜台兼办。
网点5个(含)台席以上的，设立可封闭的大客户室，内设独立台席(柜台内)、沙发、饮水机、鲜花等，为大客户提供贵宾专享服务。其他台席设臵参照以上标准。
(四)在邮储余额超过5000万元或日均单台席业务量超过150笔的网点配备大堂经理，主要负责现场业务组织和客户引导，指导客户填写有关业务凭证，业务宣传、解答客户咨询，现场处理各类突发事件和客户投诉等工作。当大客户前来办理业务时，大堂经理要立即引导大客户到大客户专柜或大客户室办理业务。
(五)科学设臵窗口、合理安排柜员，对窗口和柜员实行动态管理。在认真调查、科学测算客户流量和业务量的基础上，合理安排服务窗口，调剂临柜柜员，切实解决高峰期客户排队问题。
第四章
网点服务人员礼仪规范
一、统一着装，规范整洁。
(一)营业人员着统一的邮储银行营业标志服，季节换装要统一，时间由各市行规定。着装端庄大方、平整洁净、扣子齐全，无破损，无污渍，无油迹，无汗味。衬衣下摆扎在裤(裙)内，风纪扣、袖口扣好不外翻。衬衣内不能穿高领毛衣和高领内衣。保安人员按要求着装，保持良好的仪容、仪表，端正佩戴武装腰带，配备手持警具。
(二)系制式领带。领带干净，系时规范，长短适度，上不露风纪扣，下端盖住腰带。佩领带夹时，应臵于衬衣的上数第4—5粒钮扣之间。
(三)着标志服时，皮鞋式样和颜色应与标志服搭配和谐。女员工着裙装时应穿肤色长筒袜，无图案，不得露出袜口。不得穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋、休闲鞋或异型鞋上岗。
(四)不能在标志服外系围巾，罩其他衣服。上班时不能戴袖套。衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。
(五)实习生应穿着款式、颜色与标志服相近的职业装。女员工在怀孕后期，可以不着标志服上岗，但着装应朴素大方。
(六)网点服务人员上岗时均应佩戴工号牌，其中临柜人员工号牌应与柜员公示牌有关内容保持一致。有口袋者工号牌别在口袋上方2厘米处，无口袋者别在左肩缝下正中15厘米处。佩戴要正，牌面整洁。工号牌牌面由省行统一设计，各市行自行定制。
二、仪表大方，修饰适度。
(一)头发梳洗干净整齐，无奇形异色。男员工发型前不过眉，
14 侧不过耳，后不过衣领，不留长发，不剃光头，不蓄胡须。女员工发型自然，过肩长发必须盘于脑后，束扎统一发饰;刘海应保持在眉毛上方。
(二)女员工修饰适度，淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不使用浓烈香水，不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，允许佩戴戒指，不得佩戴手机、钥匙包。男员工不得佩戴其它饰物(婚戒、视力眼镜、手表除外)。
(三)营业人员不得纹身，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。
(四)注意个人卫生，身体无汗味口气清新。
三、精神饱满，状态良好。
(一)上岗前，应根据职业和岗位要求自我调整好情绪状态，不能带消极情绪和杂念上岗。
(二)工作时间应时刻保持良好精神状态，做到精神饱满、热情主动、富有活力。坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然。
四、举止端庄，自然大方。
(一)表情要自然。做到亲和友善情，精力集中持久，情绪平和适度。
(二)手势要规范。向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指向目标。
(三)站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手自然下垂;女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，收腹挺胸，两肩自然放平，下颚微收，双手自然下垂或虎口交叉、右手轻握左 15 手、手背向外重叠、臵于腹前;重心放于脚跟，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。
(四)坐姿要端庄。上体自然挺直，下颌微收，双目平视，与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。男员工入座时两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上;女员工入座时若着裙装，应用手将裙摆稍拢一下，坐时两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，臵于一侧。任何时候不准趴在桌子上或斜靠、躺在椅子上。
五、电话礼仪
(一)接、打客户电话时，应注意礼节，电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。
1.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动自我介绍：“您好，邮政储蓄银行xxx支行(营业所)”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象，“您好，请问您是xxx先生(女士)吗?”，然后主动表明身份，“您好，我是邮政储蓄银行xxx”，再表达致电来意。
2.接、打电话始终要保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。
3.接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。
4.通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后 16 放下话筒。
(二)转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”;他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”;如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗?”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。
六、常用处事礼仪
(一)对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待。客户来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语;严禁讥讽、顶撞客户或不理睬客户。
(二)见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意;介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份;态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。
(三)为客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。
(四)接递名片：递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指 17 轻轻夹住，双手接受。
(五)递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方(笔柄朝向对方，递于对方右手处);待对方签字完毕，双手接回文件和笔。
第五章
网点服务人员行为规范
一、各网点服务人员对外营业必须坚持“六个一样，十个不准”。
做到“六个一样”：存款取款一样热情，大额小额一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样耐心，生人熟人一样亲切，表扬批评一样诚恳。
“十个不准”：不准怠慢客户，不准刁难客户，不准埋怨客户，不准议论客户，不准取笑客户，不准斜视客户，不准与客户争执，不准无理拒办业务，不准接受客户馈赠，不准在岗上喝水、看书报杂志。
二、限时服务，准确高效
在正常情况下，办理补登折(需换折的除外)、修改密码、查询分户账业务时，每笔业务处理在1分钟内完成;办理储蓄存、取款、转账业务时，每笔业务处理在2分钟内完成;办理储蓄开户、销户、申请绿卡时，每笔业务处理在3分钟内完成;办理存折(卡)挂失，存折(卡)密码挂失、解挂等特殊业务，每笔业务处理在5分钟内完成。
凡收到已填妥的单据，在办理邮政汇款、取款业务时，要求
18 每笔在3分钟内完成;在办理汇款改汇、撤消、退回等特殊业务时，应指导用户填写相应单式，并在5分钟内完成。
以上规定均限于钞票张数在100张以内，每增加100张相应增加0.5分钟。需要授权的业务，每笔增加1分钟。
三、行为稳重，规范标准。
(一)各网点从业人员要求举止稳重，接待客户做到“站立迎送，双手递接”。
(二)当客户走近柜台1米时，柜员应站立迎接，做到礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。
(三)坚持“先外后内，客户优先”的原则，客户临柜时，应立即停止点库、扎把等内部工作。不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，然后按先后顺序办理业务。
(四)办理业务认真细致，严格按章操作。客户出现差错，应热情耐心指明，为客户提供帮助。自己出现差错，应及时纠正，并向客户道歉。不能边办理边与他人交谈或接听电话。向客户递交物件和单据如汇款单、存取款凭单或收据等时，应面向客户，礼貌示意，动作要轻，不扔不摔，要把正面、文字朝向顾客的方向双手递送，以方便顾客核对。
(五)客户咨询问题时，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确，尽量不使用专业术语;拿不准的问题，回答时要讲究策略，留有余地，并及时向有关部门或其他人员询问，遇到不能 19 马上回答的，应明确告知客户答复的时间和方式，并在客户愿意的情况下，请求其留下联系电话和联系人;正在办理业务时，遇客户咨询简单问题，应立即答复，复杂问题应对客户说“请稍等”，不能有问无答，臵之不理;客户提出不合理要求或不理解业务制度时，要从客户角度出发，耐心解释，不应简单地用“制度规定”等话语敷衍客户。
(六)暂时离柜时应放臵暂停服务告示牌，并向客户说明情况，耐心解释，真诚道歉，取得客户谅解。
(七)发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台;客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理;遇有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队;看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等侯处时，应热情地引导客户上前办理;客户未遵守“一米线”时，应及时予以提醒。
(八)客户离开柜台时，应与客户礼貌道别。业务办理完毕但客户未离柜时，不能转身或坐下做其他事情。
四、网点服务人员不得在营业场所嬉笑聊天、大声喧哗得吃零食、打私人电话，不要做大笑、伸懒腰、打呵欠、翘腿等不雅动作。
第六章
网点大堂经理服务规范
一、服务职责
(一)引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务办理需求，引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，可根据客户需要进行演示操作。检查营业
20 环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。
(二)做好业务咨询，提供优质服务。根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务情况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范化标准的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的服务工作，为客户提供优质服务。
(三)处理客户意见，维系客户关系。及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。
(四)了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法。
(五)营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作。识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。
二、营业前准备
(一)自查整理。提前10分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。维护好工作台的整洁，整理好台面上的工作日志簿等业务资料，做到干净、有序。
(二)督促检查。协助网点负责人督促柜员做好班前准备工作，检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，应予以纠正，或及时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是否整洁美观;检查ATM、利率牌(屏)、排队机、供客户使用的点(验)钞机等各种设备、设施是否完好、正常;检查业务单据、宣传资料等是否摆放规范、齐备。
21 (三)开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。
三、营业中的服务
(一)在日常工作中，大堂经理应保持站立，主动服务、主动巡视、主动识别客户。
(二)引导客户。客户进入营业网点后，主动接待，询问客户、识别需求，指导客户完成柜前手续处理。
(三)分流客户。
1.积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。
2.等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。
3.对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知等候客户办理业务慢的原因或告知客户还需要等候的时间，发现有焦急情绪的客户要主动向前询问是否需要帮助或是否已完成柜前手续。
4.当客流量大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。
(四)向客户提供咨询。解答客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范，尽量避免使用专业术语;不得有问无答。客户离开时应主动向客户礼貌道别。
(五)开展宣传营销。向等候办理业务的客户发放业务宣传资料，根据客户需求，主动向客户介绍、推荐金融产品。
22 (六)关注柜台内外动向。当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必须马上向前缓解客户情绪并帮助解决，避免客户与柜员之间发生直接争执和冲突。
(七)耐心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应;按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范(试行)》要求，妥善受理、处理和协调客户投诉。对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并请示网点负责人处理。
(八)随时检查营业厅内的营业设备和环境卫生状况。发现ATM等自助设备、设施出现故障，应及时通知相关维修部门，并做好对客户的解释工作;及时补充、整理业务单据和宣传资料;发现营业厅内有废弃纸屑或其他不洁物质，应及时清理或要求保洁员清理;雨雪天要放臵或提示保洁员放臵防滑提示牌、防滑垫，及时将地面雨水拖干。
(九)负责客户遗失物品的管理。及时提示客户保管好自己随身携带的物品;发现客户遗失物品后，应主动当面归还;若不能当面归还的，应妥善保管并登记，积极查找失主;失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。
(十)为特殊客户提供优先服务。接待老弱病残客户时给予特别关心和帮助，尽量提供服务便利。
四、中高端客户的服务
(一) 大堂经理在服务客户的过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情况下直接或推荐给其他人员对客户进行深度服务。
23 (二) 中高端客户特征
具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户： 1.系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户; 2.办理大额现金存取款或汇款; 3.办理较大额度外汇业务;
4.办理大额个人贷款(提前)还款; 5.开立大额存款证明;
6.购买大额国库券等投资产品或保险产品; 7.开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户; 8.在我行办理公司业务的财会人员;
9.客户出示本行或他行的VIP卡、信用卡金卡等; 10.客户对理财业务、高端业务提出咨询;
11.客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域; 12.客户的其他外观特征。
(三) 对中高端客户服务的原则
1.引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。
2.向客户开展初步营销，根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务。必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。
3.在提供优先优质服务的同时，要注意保持客户的私密性。
(四) 中高端客户服务流程
1.大堂经理在服务客户的过程中，要注意通过客户的业务需求识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。
24 2.识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，结合客户的业务需求，主动引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。
3.结合客户特点主动提供其可能关注的金融产品宣传资料，简略介绍相关产品或服务，表示可以进行更为详细的介绍。
4.如果客户表示有兴趣，根据本网点对各岗位的具体分工安排，直接或推荐给理财经理为客户提供更详细的介绍。若客户同意现场办理该业务，安排相应服务窗口优先为客户办理。
5.如果客户表示没有时间或没有兴趣，大堂经理可与其约定后续联络的方式。
6.客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。
五、营业终了的服务
(一)做好清场工作。营业结束后做好清场工作，关闭排队机、利率牌(屏)等营业厅内设备的电源。
(二)整理相关资料。整理、补齐各类业务单据、宣传资料;查阅客户意见簿的内容，对客户提出的意见或建议进行回复;将客户遗失物品入库保管，对于长期无人认领的遗失物品按照有关规定转交当地公安机关进行处理，并做好登记。
(三)总结当日工作。汇总、总结当日工作情况，认真记录工作日志。
第七章
网点保安保洁服务规范
一、保安员服务规范
(一)营业网点保安员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保安公司的管理规定，听从指挥、尽职尽责，维护营业网点秩序，尽量
25 预防各类事故发生，保护客户及营业网点财产和人身安全。
(二)按标准整齐着装，精神饱满，保持良好的仪容、仪表。
(三)提前到岗，配合整理营业网点内外环境。
(四)严格按照时间交接班，不得迟到、早退。如遇接班一方未按时到位，当班一方必须坚守岗位，不得擅离职守。工作期间不得做与工作无关的事情，严禁在工作期间饮酒、吸烟、赌博。
(五)排队等候办理业务的客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作，引导客户到可以办理业务的台席等候。
(六)经常对营业网点自助服务区进行巡查，保持自助服务区内秩序正常。自助机具加钞或者维修时，保安员应在周围协助维护秩序。
(七)确保客户在一米线以内的私密性。客户不按顺序排队或拥挤在一米线内时，应及时提示。
(八)客户办理大额存取款或利用点钞机对大额现金复点时，要提高警惕，注意观察周围环境。
(九)对无关或可疑人员在营业网点内或门前长时间逗留，要及时进行劝阻和疏导。
(十)发现治安、消防等隐患要及时消除，发生案件、事故要及时报告，并积极采取措施，保护现场，减少损失。
(十一)遇抢劫、盗窃等营业网点紧急事件，要尽职尽责，采用正确处臵方法，维护网点人员及客户人身财产安全。
(十二)熟练掌握营业网点内安全防范及报警等设施，做好营业网点的防火、防盗、防破坏、防抢劫、防爆炸等工作。
(十三)营业终了，准时关门，协助大堂经理疏导营业厅内逗 26 留人员。
二、保洁员服务规范
(一)营业网点保洁员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保洁公司的各项管理规定，尽职尽责，保持营业网点内外环境卫生整洁。
(二)着装整齐，保洁用具准备齐全，精神饱满。
(三)严格按照时间交接班，不准迟到、早退，工作期间不得做与工作无关的事情。
(四)提前到岗，整理清洁营业网点内外部环境，并在营业过程中随时清洁：
1.营业网点内部门窗、灯具、各类标识、地面、柜台、电源开关、消防设施等打扫干净、擦拭明亮，并及时清理垃圾箱。
2.营业网点外部各类标识、附属设施和周围的环境打扫、擦拭干净，保持清洁、整齐。
3.要根据情况放臵防滑提示牌，雨雪天气还要放臵防滑垫，并随时对地面进行清洁，保证地面干净、无积水。
(五)整理清洁网点内外环境时，不得影响客户办理业务，不得影响客户等候休息。
附则
附则一：网点服务流程规范 附则二：网点服务人员语言规范
27 附则一：
网点服务流程规范
一、班前
网点当班人员至少提前半个小时到达单位，按照以下流程做好班前准备：
(一)解除110联网防盗布控，检查网点安全情况，如门窗等。开启各类自助服务终端(大堂式)，打开监控设备，打开利率牌，开启叫号机，并检查运行是否正常。
(二)接收款箱，做好现金、凭证领用、报表打印、封包等业务准备工作。
(三)大堂经理、理财员、保安员、保洁员重点负责打扫室外环境卫生，保证台面干净，垃圾桶内无垃圾，厅内植物的叶片无灰尘，没有枯黄，营业厅内光线明亮，照明灯具工作正常，座椅摆放整齐，一字排开成线。为大客户室准备好鲜花、一次性水杯和新鲜的饮用水。
(四)柜员重点整理工作台席，确保物品定位摆放。检查自用验钞机、复点机、打印机运行情况，打开测试话筒。
(五)所主任重点检查各项服务设施是否正常，包括检查客户使用的笔是否书写流畅，并摆放整齐;如果设立有书报架，换上当日报纸，将杂志摆放整齐，正面朝上;检查宣传架上的宣传单是否充足，摆放整齐，保证当期重点宣传资料放臵在显著位臵;检查利率牌和查询机的信息是否正确，公布当日的外汇牌价(仅限开通外币储蓄业务的营业厅)，各基金市场净值和其他当日需要 28 公布的信息。 (六)召开晨会
1.全体人员列队站立，姿态端正。
2.所主任检查员工仪容仪表，讲评近日工作，传达上级指示，布臵当日主要工作，提出注意事项和要求，鼓舞士气。 3.7：50结束晨会。
(七)8：00前柜员签到，确保“五到位”，即人员到位、人心到位、工具到位、款项凭证到位、安全防范器械到位。
二、班中
(一)8：00准时营业，所有人员站立迎接第一批用户。综合柜员、柜员、理财员面朝外站立在柜台内，所主任、大堂经理站立在营业厅入口处，保安以标准站姿站立于所主任身旁。 (二)柜员办理日常业务，要依据“一迎、二答、三接、四办、五递、六送”的流程，做好服务。
1.封闭式高柜服务流程规范(适用于高度为1100mm的柜台) 第一步迎：客户近前，柜员起立，热情相迎：“您好，请问您办理什么业务?”
第二步答：准确回答客户咨询，细心为客户介绍相关业务，指导客户按要求填写相关凭证。
第三步接：将客户放入钱槽中的现金、凭证等取出，并对客户说“请您稍等”后，落座审核。
第四步办：根据客户提出的要求和提供的信息，按照操作流程，熟练为客户办理业务，提供准确、快捷地服务o„
第五步递：操作完毕，柜员起立，双手将卡折等放入钱槽， 29 并对客户说：“请您核对”。
第六步送：客户离开时，微笑相送：“再见、欢迎再来!”。操作进行中，如遇其它客户近前询问，
而一时不能回答时，应微笑示意：“您好!请您稍等。”
2.封闭式低柜服务流程规范(适用于高度为800mm或高度为1100mm且内地面抬高300mm的柜台) (1)封闭式低柜台，柜员接柜办理业务不必站立。当客户近前时，柜员要主动举手示意，表示欢迎：“您好，请坐”。 (2)业务办理完毕，客户起身离去时，柜员要主动摆手，表示相送：“再见，欢迎再来”。
(3)其它服务要求，同封闭式高柜台。 3.开放式低柜服务流程规范(理财专柜) (1)开放式低柜台具有贴近客户，交易方便的特点户时，必须站立。正在办理业务过程中，可以免站立。 (2)以受理新客户为例，柜员服务程序如下： 迎送客
第一步起立问候：当客户临近，起立面向客户，微笑相迎：“您好，请坐。请问您办理什么业务?”
第二步交流洽谈：当双方坐定后，柜员应主动自我介绍，并热情询问、认真了解客户需求和客户的基本情况，必要时做简单记录。
第三步产品推介：根据客户需求，选择适合客户需要的业务品种，向客户推介。必要时，借助产品宣传折页，进行详细介绍。 第四步审理资料：提请客户提供必要的资料。对客户提供资 30 料的完整性、有效性，进行初步审查。资料完备的，介绍客户进一步填写相关申请或协议，并将客户资料清点入档，
留待进一步审核落实。资料不完备的，应向客户表示：“对不起，按照规定;办理XX业务，您还需要提供xx资料”。
第五步主动约定：依照操作流程或相关规定，完成需求了解或客户申请阶段的工作后，柜员应主动与客户约定下次续办时间：“我们将尽快办理。请您在x天后再来。”
第六步起立道别：洽谈结束，客户离去时，柜员应起立道别，并目送客户离去。
4.交接班时服务流程规范
2个台席(含)以上的网点实行台席轮流交接，确保客户正常办理业务。1个台席的网点应尽量选择无人或少人办理业务时交接班，交接时应放臵暂停服务告示牌，并向客户说明情况，耐心解释，真诚道歉，取得客户谅解。 (三)特殊情况的处理流程：
1.客户持大量辅币到网点兑换或存款临柜人员不能因业务繁忙拒绝兑换，先将辅币收下，使用专用款袋或信封封装，加具封条，请客户在封条骑缝处签字，
向客户解释因业务繁忙无法实时清点，并请客户留下联系电话，待业务闲时通知客户来所(柜)办理兑换整币或存款业务。 2.客户投诉
实行首问负责制，当事人(或窗口负责人)应该主动承担责任，做好解释和安抚工作，尽量当场化解矛盾;如客户坚持向上级反映情况，应该满足客户要求，并及时与上级有关管理部门沟通， 31 配合上级处理客户投诉;处理过程中禁止说：“愿意到哪告到哪告”等类似激化矛盾的语言。
快速处理程序(柜员) (1)专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,则转入一般处理程序。
(2)必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。 (3)向客人致歉，作必要解释，请客人稍微等候，自己马上与有关部门取得联系。
(4)跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。 对投诉的一般处理程序(支行长、综合柜员) (1)倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 (2)请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚到达的客人，应倒上茶水。
(3)耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
(4)区别不同情况，妥善处臵。
(5)着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出处理意见。
(6)把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释，争取客人同意处理意见。
(7)向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
(8)再次倾听客人的意见。
32 (9)把事件经过及处理情况整理文字材料，存档备查。 3.柜员在为客户办理现金存入业务发现假币
(1)柜员必须在客户可视范围或监视器摄像范围内清点操作;
(2)发现假币时，当场向客户说明，按照假币收缴流程办理; (3)耐心向客户说明假币特征，宣传反假知识，说明人民银行有关规定。
4.系统或机器发生故障
(1)摆放“暂停服务”告示牌，耐心向客户进行解释并致歉，表示正在积极解决问题。
(2)将急办业务的客户引导到其它窗口或介绍到其它临近网点，劝说不急办业务的客户改时再来或留下通知电话等;
(3)立即向有关部门反映，尽快排除故障。禁止说：“机器坏了我有什么办法”、“不知道什么时候能好”等令客户反感的语言。
5.客户办理业务与柜员发生纠纷
应把客户请到接待室或不影响其他客户办理业务的场所，首先向客户主动道歉，然后讲明道理，属于自身的过错，要主动承担，化解矛盾。
(四)保安人员服务流程规范
1.用户较少，无排队等侯时，保持规范站立姿势，密切注视营业厅内情况，确保营业厅内安全。
2.用户较多，排队等侯办理业务时，协助大堂经理做好疏导，使用标准手式及服务用语，引导用户到可以办理业务的台席等侯。
33 3.随时关注l米线内的情况，确保客户在一米线以内的私密性。如发现有客户不按顺序排队而拥挤在1米线内，应及时提示：“您好，请您在l米线外等候，谢谢合作”。
4.客户办理大额存、取款时，要背对客户并站立在距其2米左右的位臵，监控周围环境，确保客户安全;客户办理取款后，如需利用营业厅内点钞机对大额现金复点时，要背对用户站立其身旁，确保客户的资金安全。
5.对无关或闲杂人员在营业厅内或门前长时间逗留，要及时进行劝阻和疏导;对营业厅门前车辆做好疏导，使其按规定位臵停放。
6.如遇抢劫、盗窃等突发事件，要勇于面对、尽职尽责，采用正确处臵方法，及时提示营业员报警，维护国家及客户财产和人身安全。
三、班后
(一)营业时间结束，保安员对营业厅外前来办理业务的客户说明情况，耐心解释，并提醒用户在自助机具上办理或第二日8：00后到网点办理业务。营业厅内的客户，营业人员应坚持办理完毕。随后保安员协助锁好大门。
(二)网点所有柜员正式轧账，双人以上护送款箱(款包)至款车安全离开。整理各种单据、报表交综合柜员。整理办公用具，电脑终端、点钞机、验钞器等机具切断电源，其余物品一律放入指定柜箱或工作台内。打扫卫生，保持桌面及环境整洁。
(三)支行长或指定人员检查各种单据、印章、防范器械等是否入柜(箱)保管，密码是否打乱。查看意见簿，对客户意见或建 34 议当日处理并批阅结果。
(四)检查自助区有无异常情况，自助设备及监控系统工作是否正常。
(五)支行长做好营业厅班后检查工作。
(六)每周召开一次经营、服务务质量分析会，并作好会议记录。主要内容包括：总结一周工作，对照服务标准点评录像;讨论工作中遇到的疑难问题，风险点提示，布臵业务工作;传达文件精神、工作安排和领导指示等;开展业务培训和思想交流。
(七)其他人员离开后，综合柜员检查应关闭电源是否关闭，如点钞机、话筒等;110联网布防;锁门离开。
35 附则二：
网点服务人员语言规范
一、员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌，县以上邮政储汇营业人员必须使用标准普通话，不讲方言俚语。要坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。
二、构成礼貌服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。服务人员应灵活运用“十字”文明用语，做到尊称不离。，“请”字在前头。一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字。不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前加上“对不起”。不管目的为谁，只要客户满足了服务人员提出的要求都要说一声“谢谢”。 (一)与客户见面或客户进入营业厅时 您好! 欢迎光临! 您好，请问您办理什么业务? 您好，需要我帮忙吗?等等
(二)办理业务过程中需要客户配合时 对不起，请出示您的身份证。 对不起，请把凭证(凭条)xx项填上。 对不起，您的款项有误，请您复点一下 对不起，您应该使用xx单子。 对不起，麻烦您用中性笔填写。 对不起，您的资料需要查验一下
36 对不起，您的这项业务需要xxx，
对不起，这项业务应该由本人亲自来办理。请您通知本人到我们这里来办理，谢谢你的配合。等等 (三)需要客户等候时： 对不起，请稍候。
对不起，您的这笔特殊业务办理时间可能会长一些，请稍候。很抱歉，电脑通讯线路出现故障，我们正在尽快排除，请稍让您久等了。
零币较多，麻烦您多等一会儿。
现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。 (四)引导、提示客户时： 请您取号排队。
请您到xx号柜台办理业务。 请您核对后签名。等等 (五)客户协作办理某事完毕时 谢谢您! 谢谢合作!等等 (六)客户情绪激动时：
对不起，此项业务暂时不能办理 对不起，请多提宝贵意见。 请您谅解
对不起，您的这个问题我请示一下好吗?等等 (七)当客户表示谢意、称赞或提出意见、建议时 不客气! 37 不用谢，这是我们应该做的 谢谢，请您多提意见。 谢谢，这是我们应该做的! 谢谢您提的宝贵意见! 谢谢您的支持! 谢谢!我们一定努力改进!.等等。 (八)客户事项办理完毕或送别用户时 再见! 请您收好存折(单、印鉴等)。 请您核对收好! 请慢走! 欢迎再来! 欢迎您再次光临!等等 (九)发现假币时：
对不起，经鉴别您的现金中有x张是假币，按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，谢谢合作。
这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以在3个工作日内向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。如果您对假币收缴的程序有异议，可以在60个工作日内向中国人民银行当地分支机构申请行政复议或依法提出行政诉讼。 (十)用户要求退还假币时：
对不起，按照中国人民银行有关规定，这张假币不能退还给 38 您，请您谅解! (十一)接到客户投诉时：
服务工作就意味着有些情况下必须说对不起，争辩不是解决问题的办法。面对客户的诉怨，我们要表达和做到的是：保持冷静，笑脸相迎，并了解事情的真相：“很抱歉让您生气了，您能不能慢慢地把情况告诉我，看看有什么方法能解决这个问题。”体谅对方，找出不满的原因：“我能理解您的心情。”
想办法解决客户的问题，不能当场解决的，应说：“我想我们经过调查在x x时候会给您一个答复，可以吗?”
“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后会尽快与您联系。” (十二)接打电话时：
态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。
来电时，应在铃响三声内接起，并主动自报：“您好，xxx邮政储蓄支行”。
去电时，首先确认对方是否是我们要致电的客户：“您好，请问您是xxx吗?”;然后自报家门：“我是xxx邮政储蓄支行‟‟;再表明致电来意。
通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。
一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线时手轻按挂断电话，然后放下话筒。
应先用办理业务时，因特殊原因需要接听电话应对正在办理业务的客户说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后 39 应说：“对不起，让您久等了!” (十三)转接电话时：
转接、代接他人电话时不要大声叫喊，以免影响其他同事的正常工作。轻放电话并轻声提示客户：“请稍等”。
他人正在处理事务不能接听电话时，答复对方：“xxx暂时不能接听，”或“请您留下姓名和电话号码，稍后回复”。
如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如：“对不起，xxx不在，需要我帮忙吗?”，若被对方拒绝，应说：“请您留下姓名和电话号码，稍后回复”或“请您稍后打来”。
三、员工之间谈话不能当着客户面悄悄私语或挤眉弄眼;不得在工作岗位上闲谈、聊天、大呼小叫或高声谈笑;不要叫同事的绰号。禁止使用语气生硬、不耐烦或具有讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难、告示意味的语言。如服务中确需使用否定性语言时，必须对客户说“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”等，以求得客户谅解。服务禁语包括： (一)客户询问有关规定时 那边贴着，自己看去! 不知道。 不清楚。
你怎么还不明白，你要我说多少遍 你有完没完，一边站着去! 这资料上都写着，自己看去 (二)办理业务时：
这么散的钱，自己整理好了再存。
40 哎，叫你呢! 没零钱，自己换去! 身份证拿来! 有假钞! 假钞还你?你还去骗别人啊! 怎么别人的存折(单、身份证)不丢 签字!想签哪里就签哪里! 下班了(轧账了)，下午来(明天来) (三)遇有取款频繁的客户： 怎么回事，一会儿存，一会儿取 以后想好了再取! (四)业务忙客户不耐烦时： 就你的丢? 等一下，我的手也没停呀，急什么! 没看见我正忙着吗? (五)办理挂失或提前支取，客户手续不齐备自己搞清楚再来! (六)客户对计算出的利息或帐务有疑问： 电脑算的，还会有错? 你到一边算算去! 电脑记账，比人脑准! (七)当客户对服务不满时： 我就这样，你投诉去吧! 你找谁都没用，就这样规定的!
41
别的银行好，你还来这儿干嘛? 手续多，银行手续不多? (八)当客户没排队来办业务时 没看到别人在排队啊? 你就不知道排队吗? 哎，排队去! 42
第四篇：邮政营业员竞聘报告
尊敬的各位领导、各位评委：
大家好!
此时此刻，我怀着激动的心情，站在这个挑战与机遇并存,成功与失败同在的演讲台上，我首先要借此机会衷心地说一声“谢谢”!感谢长期以来关心、支持和帮助我的领导和同事们!感谢在座的各位领导、各位评委给予我这次参加公开竞聘的机会。大家的鼓励与支持给了我无比的勇气和信心，让我本着检验、学习、提高的目的走上今天的演讲台，接受组织的挑选!
本人**，1971年出生，1992年毕业于**邮电学校，毕业后分别就职于**支局、***支局、**所，从事邮政营业员、邮政储蓄员、邮政备员等工作;2004年调任**邮政营业厅班长，2005年5月**路邮政营业厅、储汇厅合并为**营业厅后，又担任**路营业厅主任至今。其中，2006年起，服从组织安排兼职经营部主任助理。
一、今天我参与竟聘的职务是城关中心支局支局长。我之所以竟聘这个职位，是因为我具有以下三点优势：
1、具备较为全面、扎实的专业知识。我毕业于邮政专业;工作后又参加了邮政高函学习，选修了金融管理专业。十多年的前台实践经验，使我丰富了邮政、储汇专业业务知识，也熟练掌握了两项专业业务的操作技能。
2、具备严谨的工作作风、良好的职业道德和一定的相关工作经验。长期从事金融工作的经历，养成了我办事认真仔细、沉着冷静、任劳任怨的工作作风。在工作中敬业、精业，守法、守纪!而我在前台多年的工作经历，也将为我踏上新的工作岗位奠定了坚实的工作基础。
3、具备良好的人际沟通能力和组织协调能力。在工作中尊重领导，团结同事，坚持做到识大体顾大局，能够坚持原则而又不失灵活，处理问题思路清晰。特别是通过多年来在不同工作岗位上的学习和锻炼，使自己的业务能力、组织协调能力、分析判断能力都有了较大的提高，使自己一步一步走向成熟。
当然，在总结自我优势的同时，我也清楚地认识到自身的不足：缺乏管理经验，对管理工作的高度和深度还有待进一步提高。但是，我相信通过我的努力，一定能把这种不足转化为优势。举一个简单的例子，在一张白纸上，很容易就能写出清晰的文字，画出完美的图画来。同样的道理，正因为没有过管理工作的经历，也就没有了一定的陈规可遵循，使自己具有了更大的可塑性，更容易重塑自我，更快适应新的工作岗位，也更利于在新的工作岗位上创造性地开展工作。
二、拟聘后中心局工作设想：
1、听从组织安排，借鉴他山之石，结合本局实际情况做好中心局的筹建工作。一直以来，*县局城内网点都是独立运营，没有统一的中心局规划模式。中心局设立后，必然要整合各网点资源、统筹规划、统一安排，提高城内网点的综合竞争能力，抑制城内网点间的无序竞争!
2、以人为本，营造和谐支局的工作氛围。刚组建的中心支局，要想开展好各项工作，必须要全体人员齐心协力、目标一致。而中心支局是清一色的娘子军，要带好这支队伍，团结尤其重要。做好这点，首先必须从自我做起。工作要率先垂范，要求别人做到的，自己要带头做到!第二，要以德感人、以情暖人、以诚待人、以信用做人!从员工的工作情绪中去了解情况，与她们共同分担并提供力所能及的帮助。对局内同事要给予无微不至的人文关怀，促进局内人与人之间关系的不断改善。以人为本、以情组队，通过互学、互帮、互促，增进友谊，加强团结，进一步增强员工队伍的凝聚力和战斗力，营造和谐支局的工作氛围!
3、打造一流员工队伍，是做好支局工作的前提。为此，在日常的管理工作中，要特别注重员工素质的培训，一是业务技能方面，利用一切机会对营业人员进行技能培训，言传身教，使他们尽快掌握业务要领，提高业务能力;二是思想素质方面，认真组织他们学习有关企业理念、经营、服务方面的文章和实例，树立员工的服务意识、竞争意识和大局意识，通过一个个生动鲜活的实例，使其认识到市场竞争的残酷性!用户是我们的衣食父母，只有牢固树立“我*企业生存，企业靠我发展”的理念，才能有更广阔的生存空间。
4、拓展业务发展空间，是支局工作的关键。“发展是硬道理”!离开了发展我们企业前进的脚步就会放缓。作为城内中心支局，是各支局业务上的“龙头”，要结合自身的地域特点发展业务，寻求新的业务增长点。例如邮政业务，要加大窗口宣传力度，做好速递业务、快包业务;利用城内客户素质相对高的特点，宣传我们的个性化邮票、纪念册;打好假日经济牌，开展“思乡月”月饼寄递业务，以及贺卡业务等。又如金融类业务，我们不仅要保证负债类业务的正常发展，而且要做大资产类业务规模。例如小额质贷业务，只有做大资产业务的规模，才能充分运作储蓄资金。同时，中间业务也不容忽视。现今，中间业务收入已经占据着越来越重的份额，例如，**路营业厅上半年保险业务收入就达到20万元左右。况且，中间业务投入少、风险小、收入高，这也是我们今后业务发展的广阔空间。因此，我们要关注邮信通业务、保险业务、代收代付费业务、基金代理等业务的发展。
5、强化主动服务意识，是做好支局工作的支撑。服务是邮政的永恒主题!近年来，邮政业务感受到了来自社会的全方位的竞争，在这种形势下，我们不能无动于衷、墨守陈规，等客上门。而是要分析和认识自己的发展优势，扬长避短，找准业务发展的切入点或突破口。正确树立服务求发展、竞争求发展的观念，真正做到视客户为上帝!以优质的服务来带动业务的发展。
6、做好基层管理工作，用管理出效益。俗话说：“没有规矩，不成方圆。”要想支局工作循着良性的轨道发展，就不能忽视内部管理。每一位员工，都应该遵循规章制度和遵守工作纪律。在纪律和规章制度面前，人人平等!奖罚到位!另一方面，为了调动员工的积极性，内部可采用多种灵活考核机制激励员工努力工作。只有这样，才能更加充分发挥员工的潜能。
各位领导、评委，以上是我对自己的客观评价和任职后的一些工作想法，或许并不成熟，希望领导们给予指正!。最后，让我用两句话来结束这次竟聘演讲：
胜固可喜，宠辱不惊看花开 败亦无悔，去留无意随云卷!
谢谢大家!
第五篇：大学生邮政营业厅实习报告
在科班领导及班组的关怀和指导下，在各位同事的支持和帮助下，我不仅迅速的掌握了业务知识，还协助我们的业务人员为用户服务，这使我觉得很充实也很满足。
营业是邮政的四个重要组成部分之一，更是展示我们邮政企业形象，体现我们精神面貌和综合素质的窗口。我很荣幸我职业生涯的第一站就是到了这里。在邮政营业大厅的前台工作不仅接触的用户多，需要协调的事情也多，特别是在奥运会进行的重要时刻，每一项工作对我们来说都是一个挑战。给我感触最深的就是我们的包裹收寄。我们的业务员不仅要详细的咨询用户的寄出地点，更要慎重的验试每一件寄出物品。有时候验试过程太过仔细还会遭到一些用户的冷嘲热讽。每到这时候，我们的业务人员就只是用微笑带过。这样的态度，这样的素质，是很难得并且值得我们每个人学习的。
这次实习主要学习的是我们邮政传统业务的工作流程，就是函件业务，特快专递，以及包裹收寄。由于电脑终端的配合使用，这几项业务的办理也变得十分简单。其中业务量最大的就是我们的EMS，很多时候甚至超过了普通信件。这就充分体现了我们邮政EMS拥有很高的名气和声誉，被广大客户所认可。而提到我们的包裹，我就不得不说，由于禁忌物品太多，检查太严格，使得我们流失很大一部分用户，经济损失是小，对我们今后的业务发展影响还是比较大的。
当然，这种时候肯定是要把国家安全放在第一位的，但是我们也需要做一些相应的挽救措施。比如做一些宣传安全第一的海报，告诉民众我们的初衷，在奥运会结束之后会恢复一些物品的收寄等等。告诉他们我们并不是终止这项业务，只是暂时的把我们的国家安全摆在第一位。这样既提升了我们邮政的企业形象，又能获得大众的谅解从而挽回大量流失的客户。
对于邮政营业人员来说，提高个人的综合素质和修养非常的关键。这一点我所在的营业班就做的非常的不错。她们把个人的职业道德素养与业务知识相结合。每天早上到了之后，都在班长的组织代领下探讨一下工作中出现的问题以及注意事项，就连口号也喊得异常响亮，“用我们的服务，让用户满意，将心比心，用户称心”。每周还会组织一到两次小型的考试，巩固业务知识。所以我觉得这样的团队是很难得的，不仅拥有优秀的领导者，而且还有负责的执行者，让我获益匪浅。
通过这短短几天的实习，我深深的体会到作为一名合格的邮政营业人员，不仅要具备较高的业务水平，更需要具备良好的职业素质和心理素质。营业员，是我们企业最普通、最平凡的岗位，但作为企业的最前沿，代表的却是我们邮政企业的整体形象。我们应该认真向那些在平凡岗位上做出不平凡事迹的营业人员学习。