第一篇：欧洲礼貌礼节范文
保安礼貌礼节
接电话时：
您好!这边是保安室。
打电话时：
1. 经理你好!这边是保安室有位某某先生/某某女士找您是否约见。
2. 某某先生/女生你好!这边是保安室有位某某先生/某某女士找您是否约见。 登记时：
1.您好, 先生/小姐, 请问您去哪里?
2. 对不起先生/小姐, 请您在这里登记, 谢谢!
3. 对不起先生/小姐, 请您不要大声喧哗或打闹, 谢谢!
4. 对不起先生/小姐, 请您不要激动, 有什么意见可以向我们上级领导反映, 谢谢您的合作!
5. 请问您去哪里? 请您往这边或那边走.
厂区用语:
1. 厂区严禁吸烟请您几位不要再吸烟了 ,谢谢!
2. 对不起先生/小姐,请您出示一下您的证件.
3. 对不起先生/小姐, 请问您或您几位去哪里, 我能帮助您吗?
车场:
1. 对不起先生/小姐, 请您将车停到停车场.
2. 对不起先生/小姐, 请您将车挪一下, 后面车过不去, 谢谢!
3. 对不起先生/小姐, 这里是内部车位, 请您将车停到那边车位上.
4. 对不起先生/小姐, 厂里今天有重要客户参观, 这几个车位暂时不让停, 请您将车停到那边, 谢谢!
第二篇：礼节礼貌
礼节礼貌是社会上人们相互尊重的外在表现和形式，是人类文明程度的标记，是维系社会和谐运转的社会公德和行为规范。礼貌的基本规范是：诚恳谦虚、和气。礼节的具体形式很多，比如：见面礼、称呼礼、交往礼节等。
酒店工作所要求的礼貌礼节，是由酒店接待服务工作的特点所规定的。酒店所提倡的酒店工作人员应具备的礼节礼貌的内容主要有以下几个方面：
一、微笑服务、
微笑服务是指不论任何岗位的服务员，无论在任何工作中，为客人面对面服务时应始终保持自然地微笑，亲切热情的态度，微笑是一种无声的语言和无形的服务，在酒店中它表示对客人欢迎、慰问、理解、尊重等等。微笑能使客人产生一种宾至如归的感觉。微笑就像酒店里的阳光，永远使客人感到温暖。
微笑服务要求服务员笑的自然得体，不能表情麻木，眼光冷淡，面部表情是一种沟通一种交流，要保持愉快的心情，语言柔和，发自内心。
二、敬语服务
敬语服务是在各个服务岗位上使用的语言规范，包括“五声，十一字”。 “五声”即欢迎声，欢送声，问候声，道歉声，致谢声。“十一字”即您、您好、 对不起、谢谢、再见、请。
欢迎声：服务员在酒店大门口见到客人要积极主动的为客人拉车门，提行李，并欢迎客人光临我们的酒店。
欢送声：客人在离开任何一个场所和酒店时，服务员应该说“再见，欢迎下次光临”等等。
致谢声：为客人提供每一项服务时，都要意识到客人是酒店的顾客，是对酒店生意的照顾，都应表示感谢。对客人的一切的善意的举动和对服务工作的配合表示感谢。
道歉声：服务人员在工作中出现疏漏，影响了服务质量是应该诚恳的道歉。打扰客人或请客人帮助时，比如餐厅服务员上菜时，需要客人小心躲让时，应说“对不起”。客人说话没有听清或听懂时，需要客人重复时，应说“对不起，请您再重复一遍”。
除此之外，对客人应永远使用敬语语态，在各种场合，称呼客人的姓氏尊称都表示了对客人的尊重和关切，所以对接待的客人尽快的记住客人姓氏，并以姓氏尊称。和客人讲话时应认真倾听，不打断客人的说话，以诚恳的目光正式对方，对客人提出的问题应积极解答。敬语服务还包括，工作人员不能嘲笑议论客人的长短，也不能给客人起外号。
三、站立服务
在面对客人服务时，站立服务是表示对客人的一种尊重，在没有客人时表现了准备
为客人服务的一种良好的精神面貌。
第三篇：礼貌礼节礼仪强化培训
—微笑、形体强化培训方案
一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的
精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
二、 培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格(采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练;配合音乐进行微笑表情训练等方式)。重点讲授下列几项内容：
(一)微笑表情训练：
1、笑容练习操;
2、笑容保持操;
3、诱导法表情姿态训练;
4、诱导动作配合练习;
5、音乐诱导练习;
6、忆情诱导练习;
7、 服务员的神姿标准如何?切忌什么神态?
(二)服务综合动作：
1、站姿;
2、坐姿;
3、行姿;
4、走姿;
5、请姿;
6、让路及指引方向;
7、服务手势等。
(三)期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：
1、服务员的主要职责是什么?
2、什么是礼节?什么是礼仪?什么是礼貌?
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容(女性职业淡装示范)。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法?
10、介绍的方法及注意事项?
11、 握手礼的方法是什么(是怎样产生的?)
12、握手一般情况下应由谁先伸手?
13、握手时应注意哪些问题?
14、握手主要有哪几种礼节表现形式?
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范，如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务员的工作准则是什么?
19、礼貌服务主要表现在哪些方面?
20、礼貌服务的基本要求是什么?
21、待客服务“主动”要求标准是什么?
22、待客服务“热情”要求标准是什么?
23、待客服务“耐心”要求标准是什么?
24、待客服务“周到”要求标准是什么?
25、服务员应具备什么样的精神面貌?
26、服务员应具备什么样的道德感?
27、怎样做到对顾客一视同仁?
28、怎样做到对顾客诚信无欺?
29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么?
30、服务人员应具备什么样的仪表举止?
31、礼貌待客服务应做到哪“五声”?
32、礼貌待客应做到哪几个一样?
33、礼貌服务的“五先”原则是什么?
34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”?
35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么?
36、服务员应该做到哪几勤?这几勤的基本要求是什么?
37、与客人交谈时应注意什么?
38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩?
39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”?
40、服务员应怎样礼貌回答客人问话?
41、接待、洽淡时注意事项?
42、宾客对服务的十二种不满意?
43、宾客的十二种忌讳?
44、服务语言的“六要”与“六不要”?
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务“SERVICE”的含义。
★适合对象及收获：
1、 使自己的举手投足更具魅力;从容应对各种社交场合;
2、 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味;
3、 通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象;
4、 掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信;
5、 了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意;
6、 提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意;
7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。
第四篇：酒店礼貌礼节培训 (3)
酒店礼貌、礼节、仪容、仪表培训资料-
一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容(礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢)
1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面?
1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明
2、常用礼貌文明用 ：
1)您好，欢迎光临
2)请问您几位，是否有预定
3)请跟我来
4)很抱歉让您久等了
5)请您多多包涵
6)请多关照
7)真是抱歉耽误了您很长时间
8)您还需要别的吗
9)我能为您做些什么吗
10)很高兴为您服务
11)请您多提宝贵意见
12)请您随我到收银处结帐好吗
13)请问您对我的服务还满意吗
14)谢谢光临，请慢走。
15)您走好，欢迎下次光临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么?
1. 讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序
2. 行为美、环境美、心灵美、语言美
3. 爱公司、爱本职工作、爱顾客
四、酒店的服务意识：
1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统
一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?
1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
六、、服务中的5先原则：
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
七、服务员的语言要求：
(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
八、服务中常用语应分哪些种类：
服务中应用语大致分十三种：
欢迎语 、 问侯语 、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、 安慰语、 劝阻语、交待语、推辞语、告别语
1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
4、应答语：好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。)
5、征询语： 我能为您做点什么?、 对不起，您可以说慢一点吗?、 如果您不介意，我可以„„„?
对不起，打扰您一下，请问„„?、您看，这样„„可以吗? 请问您还需要点什么吗?
6、向客人表示歉意时：
在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。
道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。
道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。
道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。
7、使用告别语：
告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。
当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时
光顾”等。
当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。
当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐(先生)”、“请好好休息，再见”，“我得去„„了，谢谢您，再见”等。
进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;表情轻松，多露微笑;如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
8、称呼语：先生、小姐、阁下等
九、礼貌服务的基本要求是什么?(主动、热情、耐心、周到)
1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误;不嫌麻烦，方便客人;不分客主，一样照顾;不怕困难，优质服务。
2.热情：指待客礼貌，面带微笑;态度和蔼，不急不躁;言语亲切，积极关照;工作热心，照料周到。
3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。
十、礼貌待客应做到什么?
陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。
十一、怎样对客人一视同仁?
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。
十二、常用的礼貌用语十四字：
您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系
十三、礼貌待客服务应做到哪五声?
1.顾客进门有迎声
2.顾客询问有答声
3.顾客帮忙有谢声
4.照顾不周有歉声
5.顾客离开有送声
十四、酒店的服务意识包括：言谈、仪表、举止、礼节、称呼。
十五、为什么迎客在前、送客在后?
客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座;客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。 十
六、工作中应做到哪几“勤”?那么四勤的基本要求是什么?
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
A.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。
B.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。
C.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。
十七、应怎样迎送消费的客人
顾客进厅时前去打招呼，欢迎光临“您好”，顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些?
1.不目目久视
2.不交头接耳
3.不惊奇窃笑
4.不品头论脚
十八、仪态
1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。
2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。
3.行态：行走应轻而稳
1)尽量靠右边走而不走中间
2)与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意
3)与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行
4)与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下
5)客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路
4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度
5.行礼：面遇客人时要主动点头问好
十九：电话礼仪：
1、非总机员工接员电话规范：
1)《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。
2)〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候;
如：您好XX部门
您好，我是XXX〉
您好，请问需要我帮助好吗?
您好，有什么可以帮到您吗?等
2)如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：
如：对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。 ?如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。
无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：
不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。
打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。
打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。
听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。
通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.
十九、为什么要微笑?
因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系，还可以反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务者对顾客的欢迎感情。一见面就给客人一个热情舒适的感觉，可以使客人高兴而来、满意而归。
二
十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：
要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
二
一、什么是酒店的服务需求?
酒店是服务需求，就是被服务者的需求，即客人对酒店服务的欲望和期待，一般来说，客人对酒店的服务要求主要有表现为几个方面：
功能性：酒店所提供有服务能满足客人基本需要;
经济性：客人希望酒店提供的服务能物有所值;
安全性：客人希望酒店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感; 时间性：客人希望酒店提供的服务能及时、准时、省时;
舒适性：客人希望酒店的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美，令他们有种美的享受。
文明性：客人希望酒店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。 二
二、怎样理解酒店服务员的服务观念?
酒店(旅游、饭店)服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：
1)我们的收入来自客人的消费，客人我们的衣食父母;
2)客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务;
3)我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准;
4)我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化;
5)宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐;
6)尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。 二
三、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的?
1)“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇格守，奉若神明。
2)“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。
第五篇：客房部礼貌礼节
客房部礼貌礼节仪容仪表行为规范
礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。
礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。
礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。
礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。
礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人;礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的规范;礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求;礼仪则是表、示敬意而举行的隆重仪式。
(二)、 称职讲礼貌的服务员必须做到：
1、在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直;仪容端庄、俊秀。
2、在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。
3、在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。
4、在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。
5、在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。
6、服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。
(三)、 仪容仪表的概念
仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。
注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。
仪容卫生
自重自爱，不喧宾夺主。
要求头发、面部、指甲、首饰、个人卫生等。
(四)、服务员礼节礼貌规范化
1.仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不得涂有色的指甲油.头发要梳洗整齐,男生不留长发,女生不披头散发. 2.注意个人卫生清洁,男生坚持每天刮胡子,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.
3.女生岗前要淡妆打扮,不准戴手链、戒指、耳环等首饰。
4.要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。绝不可以将不良情绪带到岗位上来影响工作，更不能流露在脸上。
5.遇到客人要打招呼问好，谈话要先请后谢，称呼得当。
6.在公共场所(如大厅、走廊)如遇客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说“对不起”.在接待工作中应迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共场所(如花园、大厅、商场等)闲逛。
7.坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。迎送客人站立时不能背靠墙壁。两脚稍微分开，男生两手放在身后，女生两手自然垂下轻握于前。
8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不得议论、嘲笑或模仿。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲大声笑，严禁与客人开玩笑。
9.面对客人和服务操作时，不能吃东西、抽烟、挠头皮等小动作。
10.征求客人意见时，态度要诚恳，要实事求是，工作中有差错时不回避。如客人误会或发脾气时要保持冷静和克制的态度，不要与客人争吵，及时向领导汇报，由领导处理。
11、凡事要讲礼貌，事事要细致入微 在服务工作中做到“六主动”：
1、主动问好打招呼;
2、主动引路;
3、主动开门;
4、主动介绍设施情况;
5、主动按电梯;
6、主动征求客人意见。 做到“五个一样”：
1、外客与内客一个样;
2、生客与熟客一个样;
3、闲时与忙时一个样;
4、检查与不检查一个样;
5、领导在场与不在场一个样。
(五)、文明用语50句
1、您好
2、对不起
3、您早
4、您请坐
5、请稍候
6、欢迎光临
7、很高兴为您服务
8、认识您很高兴
9、您需要些什么
10、您需要帮忙吗
11、别客气
12、请原谅
13、没关系
14、拜托了
15、劳驾
16、谢谢
17、打扰了
18、真不好意思
19、很抱歉 20、请多指教
21、请多关照
22、请按规定办理
23、请您多保重
24、欢迎您提宝贵意见
25、谢谢您的合作
26、不用谢
27、对不起，让您久等了
28、请注意公共卫生
29、没听清楚，请您再说一遍
30、请别在公共场所吸烟
31、请您稍等，马上就到
32、请您在这签名
33、您提的宝贵意见很好，我们一定改进
34、如需服务请拨电话
35、请您注意不要烧坏麻将台、地毯等 ，如烧坏了按规定要收取一定的赔偿费
36、小心地滑 谢谢您的配合、支持
37、晚安
38、再见
39、您走好 40、欢迎您再来
41、早上好
41、晚上好
42、下午好
43、请问您住哪间房
44、给您介绍一下设备
45、请您说普通话
46、请这边走
47、请您小点声，有其他客人休息
48、不好意思，请问您有没有把杯放在其它地方
49、请您到房间看看 50、您可以留下联系地址、电话吗 ?