第一篇：4s店回访话术范文
4S店销售回访话术
您好， XX先生/女士，我是XX4S店销售中心客服人员XX。首先感谢您在我店购买XXX这款车，我现在耽误您2分钟时间进行一个关于我公司服务质量方面的回访，请问您现在方便吗?
1、 否—“请问什么时候给您打电话比较方便呢?”(记录客户说的时间，按时致电)
2、 是—客户接受回访，感谢客户的支持“谢谢”(继续下了问题)
首先，请您回顾一下购买新车时的全过程，对我店提供服务的总体满意度如何评价?如果1分表示很不满意，10分表示特别满意，1-10分您打几分?
其次，请您对我们以下的提问用特别满意、很满意、满意、不太满意。很不满意给予评价。
1. 您对我店销售人员的欢迎与接待如何评价?
2. 您对我店销售人员车辆介绍及对您的购车需求给出的建议如何评价? 3. 您对我店销售过程中书面报价及购车合同的讲解如何评价? 4. 您对交车时间，及整个交车过程的满意程度如何评价? 5. 我店销售人员是否主动邀请您进行试乘试驾?(是/否)
6. 我店销售人员在您提车后是否与您再次联系并询问您对车辆使用的满意程度?(是/否)
(如果客户评价为一般及以下，或者回答否，则追问具体原因!)
我们已经将您作为重要客户报给XX厂家，厂家可能会在最近1个月内与您联系，做一个满意度调查。请您在接到厂家400开头的电话时，配合厂家并回答特别满意! 最后，XX汽车建议您，车辆首保公里数是5000公里或者3个月，请您在进厂前提前24小时拨打预约电话，可以享受XX优惠，感谢您接受我的回访，祝您用车愉快，再见!!
第二篇：4S店客服回访话术
回访标准用语1
1. 您好!我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗?
2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗?
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间!
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间) 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快!再见!
3. 对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何?
4. 经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何?
5. 在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您的同意程度如何?
6. 在维修前，接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释___，您的满意程度如何?
7. 在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释(说明)_，您的满意程度如何?
8. 维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释(说明)_，您的满意度如何?
9. 维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何?
10. 谢谢您的回访!祝您用车愉快!
11. 再见!
回访标准用语2
1. 您好!我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗?
2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗?
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间!
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间) 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快!再见!
3. 您对这次维修保养质量的满意度如何?
4. 请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢?
5. 请问对于车辆没有异响，您的满意度如何?
6. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何?
7. 谢谢您的回访!祝您用车愉快!
8. 再见!
回访标准用语3
1. 您好!我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗?2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗?
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间!
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间) 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快!再见!
3. 对接待人员微笑服务，您的满意度如何?
4. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何?
5. 希望您给予我们最好的评价!谢谢您的支持!
8. 再见!
第三篇：汽车4S店售后电话回访条例
电 话 回 访
一. 回访的重要性:电话回访是最有效的促销手段,同时亦是质量承诺的有机组成部分,电话回访指的是:客户完成维修后会接到一个愉快/温情的电话,询问客户对提供的服务及对维修站总体上是否满意. 电话回访有以下好处: (1) 可以再次感谢客户的惠顾,解释结算单(发票)上存在的任何不明之处,这亦向客户表明了我们没有忘记他们---尽管我们已向他们收取了维修费用,通过这种方式,我们可以得到忠诚的客户并可提高形象. (2) 我们能够了解到我们是否从客户的出发点完成了工作通过与客户交谈,可以挑出可能的缺陷和不足不处,这些可以防止不满意的客户传播他们的愤怒/不满,甚至以后不再光顾. (3) 我们能意识到存在的缺点,这些缺点我们可能一直都不知道或者低估了严重性,但这些缺点对客户的影响是非常重要的.
二. 特殊/特色服务能获得多少实在的利益,取决于我们采用电话回访的持久程度,以及我们对电话回访结果的态度. 成功电话回访需要坚持以下的基本原则: (1) 维修工作完成后,定期对客户进行电话回访. (2) 电话回访时注意语言技巧. (3) 对部分具体的抱怨应有快速的简洁的措施. (4) 检查其他客户的愿望,以便知道这些愿望能否实现,(即:有客户提出其愿望/要求,可以将这些愿望/要求通过在其它客户身上作参照/对比,如此一来,就可以明确判断其所提出的愿望/要求是可否得到实现的). (5) 将回访结果定期在会议上讨论. 三. 电话回访记录
客户资料 电话询问结果 处理结果
序号 工单号 车主 联系电话 车型 车牌 满意度 维修 质量 服务
态度 价格 客户要求(抱怨,批评,建议,表杨) 回电话 返修 由谁完成 1 2 3 四. 合适的电话回访时间
电话回访尽可能地少给客户带来不便,因此,这就意味着早上9点前和下午5点后不应该给客户电话, 最佳电话回访时间:上午9:00---11:00 下午15:00---17:00 如果电话没有成功接通,第二天应继续联系. 五. 如何进行电话谈话: 开始介绍的阶段十分重要,如果在这个阶段不能有技巧地进行,毫无准备的客户很容易不信任我们,并会怀疑打电话的其他动机,因此,我们尽可能严格按照以下的程序进行: 电话回访的谈话顺序: 早上好/下午好,XXX先生这里是东莞长城机电三菱/猎豹维修站,我是XXX. 最近(具体时间)你的车(车牌号)在我站进行过维修,在此,请允许我代表公司再次向您表示感谢,感谢您对我们业务的支持,同时我想问一下,您对我们所提供的服务以及对维修后的工作是否满意呢? 满意 不满意
非常感谢,我很高兴我们的工作能使您满意 您能告诉我为什么不满意吗?我将记录下来,将它转交相关人员 还有一个问题: 在您看来,我们还有什么地方值得改进的?您有什么建议吗? 在回访记录表中,作好记录 有 无 我们的同事将会尽快给您一个满意答复,如果我们的相关同事再次打电话来处理您的抱怨,你乐意吗? 做好记录(建议/愿望) 乐意 不乐意 做好回访记录 记录在回电话一栏
非常感谢您提供的信息,您已给了我们一个很大的帮助,谢谢您再见!
注意: 1.你的声音听上去应该尽可能友好,自然,以便你能很快取得客户的信任,只有这样客户才能和你坦率地说话. 2.要给客户一些时间以便他们能记起细节,你的说话不应太快,不能给客户留下”你正匆匆忙忙”的印象. 3.一定要让客店打要说的话说完,不要打断客户的说话,对客户的说话作简要,清晰的记录. 4.如果客户抱怨/有意见的话,不要找借口,只要对客户解释说:”我已记下您的话”,如果客户乐意的话,要保证有相关的同事再打电话给他. 5.回访员应首先将客户的所有重要评论记录在便条纸上,电话结束后,自己把一些要点总结出来并清晰地写在”电话记录”中. 对抱怨记录/解决措施: 批评范围 抱怨数量 抱怨率 抱怨内容 计划采取的措施 责任人完成期限 是否完成
维修质量 服务态度 配件质量 价格 其它
客户抱怨/投诉及返修记录表 抱怨/返修日期_________________________________ 客户姓名:_____________________________________ 车牌:_________________________________________________ 联系电话:_____________________________________ 车型:_________________________________________________ 上次维修单号:______________日期:_______________ 服务顾问:________________ 施工班组/人:_______________ 抱怨/投诉形式: □ 现场 □ 书面 □ 电话 □ 电话回访报告 □ 其它:______________________ 抱怨/投诉原因: □ 车辆出现故障 □ 返修 □ 不遵守交车时间 □ 其它:______________________ 抱怨/投诉内容:
记录人:__________ 日期:____________ 缺点/错误的纠正(答复时间最后不超过2月)
签名:___________ 日期:____________ 质量控制: □初检人员:_______________________________________ 日期时间:__________________________________________ □经检人员:_______________________________________ 日期时间:__________________________________________ □与客户一齐路试人员:_____________________________ 日期时间:__________________________________________ 长期质量保证的措施:
由服务顾问/主管/站长进行电话回访
日期:___________________ 回访人员:____________________________ 客户:□满意 □不满意________________________________ 站长审批意见:
第四篇：4S店活动邀约话术
421邀约话术(第二轮)
基本话术：先生/女士您好，我是铜陵荣威店的销售顾问XXX，打扰您一下，我们店的人之前跟您联系过的，对的就是关于4月21号举行的“四月早享五一出行”的活动，我们的时间已经确定下来啦，4月21号上午10点开始，除了平时无法享受的优惠外活动现场我们会有油卡、电饭煲、红包、特价车型 等丰厚的礼品送给您，您看您是否有时间参加呢?之前也跟您提到过的此次活动我们是有数量限制的，如果您想参加活动是需要购买门票的，门票是100元到时候您订车这100元可以抵充2000元车款，如果您不订车我们也会在24销售内无条件退还给您。 常见问题：
1问：到底有什么样的优惠?
答：是这样的此次活动是有荣威厂方组织的，主要是为了让正准备购车的您能早日拥有心仪的爱车，把五一的活动提前组织了，即让您”早买早享受‘ 又在价格上保障您能拿到个最低的价格政策，也为了4月底公司能多冲点辆。因为厂家会补贴优惠决对会是您平时在店里享受不到的，就像刚才和您提到的100的门票到现场订车除去当时所宣布的优惠外还好抵充2000元车款，等于又优惠了两千，这种优惠力度也是我们第一次见呢，而且只有您当天过来凭门票还能领取我们店里和厂方的签到礼品，这些礼品哪怕您不订车也是送给您的，如果当天价格您满意订车了您还能获得其他比如油卡啊电饭煲啊红包啊之类的订车礼，您说这次活动给不给力，绝对是您买车的最好时机! 2问：我没时间去你们店买门票
答：没事您可以转账给我，不放心的话可以给您送票
3问：现在很多家都做活动，活动不活动的不重要，你给我说优惠多少就行
答：您还真了解我们行业，现在我们4S店确实是基本每周都有活动，但是那都是我们店内的促销手段，我也一直很您强调本次活动是由厂方组织，我们每台车都会有厂方的补贴，所以这次活动的优惠才会比我们平时做活动时更大，这种大型活动时很难得的，毕竟厂家也不会一直补贴。 4问：你们会不会是骗子啊?
答：当然不是，我们是正规的4S店，我们加微信我给你发些能证明的图片，你也可直接到我们店来找我。
5问：我对你们活动很敢兴趣但是我真的没有时间去参加，我要上班
答：先生/女士买车对我们来说应该还是一个比较大的事，我刚才也跟您一直在说我们本次活动的力度是空前的，您只要抽出半天的时间就可以为您节省几千甚至是上万元，我是真心的在帮助您，还是希望您能抽出您宝贵的时间，我们的活动一定不会让您失望的。
6问：我可以去参加但是我不想买门票
答：那么您是什么原因不想购买我们的门票呢，首先们承诺24小时内无条件退还这个门票费，你不用担心，而且您凭门票还能领取我们店里和厂方的签到礼品，这些礼品哪怕您不订车也是送给您的，如果当天价格您满意订车了您还能获得其他比如油卡啊电饭煲啊红包啊之类的订车礼，绝对是您买车的最好时机!
第五篇：4S店活动邀约话术
过年回家就开东风日产
百台特供欢庆新年，20万礼包任性回馈
第一轮邀约
A:您好，是xx先生吗?我是东风日产XX店销售顾问李XX,您还有记得吗?您上次不是来看天籁车来吗? B 记得。
A xx先生您现在方便接听电话吗? B 方便， 你说吧
A 呵呵。Xx先生，是这样的，最您马上过年了，不知道XX先生最近忙吗(客户：还行吧)，这次打电话主要是告诉您个特大的好消息：2014年我们临沂东风日产取得了全国20强的销量成绩，厂家给予了特殊的政策支持，特别举办：“新春特卖会”我们董事长为了春节的销售旺季，将厂家的所有支持政策全部给参加活动的客户，可以说这次的价格政策全国最低，活动当天100台特供车、20万新年礼包任性回馈，关键本次活动是主要邀请像您一样的优质客户参加，我这边仅有2个名额，接到我们领导通知我这边就第一时间通知你了，您看有时间参加吗?
B 我看看吧，有时间就过去，我看的那款xx车型能优惠多少钱啊?
A这次优惠活动是春节前买车价格最低的一次了，关键是马上春节了您也可以开个新车过年，您说对吧，价格优惠方面您可以放心。具体活动政策到现场才能享受。我们的活动时间是周六下午2点准时开始，具体的活动信息我明天再跟您通知，我们明天电话联系好吧 B 好吧，再见。
第二轮邀约
A;您好XX先生/女士
我是东风日产XX店的销售新天籁销售顾问XXX,,请问您现在方便接听电话么? B：奥，可以，你说吧。
A：昨天不是电话邀请您过来参加周六新年特卖会活动的。今天是想告诉您具体的活动信息的 我们的活动时间是10号下午2点开始，活动地点：金九路易华店 您看看明天确定过来参加吧? B:过去
A：好的，我先帮您预留好座位，那我们活动现场见。