第一篇：劳资纠纷谈判技巧
《如何进行劳资纠纷谈判》
课程介绍：
在现代的企业管理中，由于员工与企业的价值观不对等、诉求不一致，或部分企业违规操作、不守法令、极少数员工钻公司规章的漏洞等多种原因，时常会爆发劳资纠纷。对于劳资纠纷，一旦处理不当，往往会给企业带来意想不到的诉讼和麻烦，甚至会严重影响企业的形象和发展。于是，劳资纠纷谈判也成了困扰人力资源部门领导的棘手问题之一。
在本课程的教学中，我们就将结合生动有趣的实战案例，为您详细介绍各种情况下的劳资纠纷处理方法，为您提供劳资纠纷谈判的实战技巧。
解决方案：
他山之石，可以攻玉。
虽然我们面对的劳资纠纷情形各有不同，但在进行劳资纠纷谈判时，有很多值得借鉴的技巧，可谓万变不离其宗。下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考，帮助我们少走弯路，直达成功。
劳资纠纷谈判是很让HR甚至人力资源部门领导头痛的工作，要做好劳资纠纷谈判，我们就要从细节入手，注意三个方面：
要想有效处理劳资纠纷谈判，我们一定要提前介入，做好准备。 第一，我们一定要提前介入，做好准备;
第二，我们要合理运用相关技巧，应对冲突谈判;
第三，我们也要合理运用相关技巧，应对诉讼谈判。
我们要在纠纷发生前就掌握相关情况，防患于未然。对于员工关系，我们要做好定期调研，形成报表，了解员工关系情况，以便在相关员工提请劳资纠纷时，可以直接了解到他的员工关系情况。
同时，我们也要事先分析员工关系中比较严重的问题，很多时候，劳资纠纷就是因冲突或矛盾而起，提前分析问题，解决问题，也许就能预防纠纷，或至少帮助我们在纠纷谈判时掌握一定的资料。对于集中的矛盾或焦点问题，我们也要预先有所了解，以备不时之需。同样，我们要做好定期跟踪，访问、询问各级人员，并定期组织焦点讨论，了解可能的劳资纠纷，做好预案。
提前介入劳资纠纷，其实也是为了降低冲突。在谈判中，谈话要有前瞻性，即在劳资纠纷时，可能对方只是在闹，我们通过谈话，预先掌握对方的纠纷核心点，便于后续工作的开展。我们要通过谈话，明确对方是否存在薪酬纠纷，采取聆听对方倾述的方法，深入了解纠
纷中是否存在薪酬的原因。并了解问题是由于薪酬过低导致的，还是因为薪酬发放导致的。
如果不是因为薪酬的原因，那么我们就要进一步了解纠纷的冲突点和矛盾点是什么。是觉得制度不公正，还是因为工作被歧视，是因为任务分配不公，还是因为领导漠视员工权益。我们还必须了解企业自身是否客观存在这些问题。
我们也要清楚了解利益关系，明白利益的纠葛在什么地方。如员工与企业的价值观有冲突，企业认为加班是员工的奉献，员工认为加班是企业的盘剥;员工与企业对自我价值的认知有分歧，员工认为自己的岗位很重要却没有得到重视，企业却觉得该岗位可有可无，无所谓重视与否;企业有制度上的缺陷，有违法的制度，比如内部不许谈恋爱，社保可以不缴纳，高温没有补贴等等。只有搞清了这些利益纠葛，我们下一步的谈判才能做到有的放矢。
而在纠纷还没有彻底爆发时，我们要结合上述的讲话工作，迅速深入地开展萌芽阶段时候的劳资纠纷谈判。此时，我们要找准谈判的关键点，通过我们上述谈话得来的信息，结合员工要达到的和企业要达到的谈判需求，而后根据需求确定谈判的方向。比如，通过谈话我们得知，员工认为薪酬太少，但企业觉得合适，显然关键点就是薪酬的平衡。我们的谈判就要牢牢抓住这个关键点，从薪酬入手来组织谈判。
在谈判的过程中，我们也要随时洞悉谈判对手暴露出来的薄弱点，比如争取薪酬时底气不足，比如其自身有违规违纪，比如对方和企业有深厚的感情，其实是不愿走到这步的等。无论在情感上还是在道理上，这些都是薄弱点，我们就要明确指出双方都有不好的地方，
要指出对方的一些不好的做法。通过这种检讨双方的方式，让对方趋于冷静，认识到自己的不足。
在劳资纠纷谈判的过程中，我们更要学会以情动人，以理服人，运用情理交融的谈判方式。首先站在对方立场，表示了解对方的想法，同时要谈出企业的难处和不得已的地方，要充分肯定对方对企业的贡献，要表述双方都希望企业好，企业好大家才会好的共同愿望。然后，应请对方对自己的利益需求进行审视，对企业的难处进行了解。最后，再做一些适当的让步，此时大多数的员工自然也会让步。尊重才会换来尊重，真情才能换回真情。情理交融的谈判一定要比对立、生硬的你来我往交锋更顺畅。
我们来整体看一下“提前介入劳资纠纷”的大思维导图。(思维导图)
进行劳资纠纷谈判时，解决冲突的谈判是主要工作内容。此时，我们首先要缓解对方的情绪，设置缓冲地带，抚慰对方，转移话题，甚至于同化双方立场，使对方的情绪趋于稳定后才能谈判。我们也要平复对方的心态，向他解析冲突的原因，声明我们的立场是“帮理”，但同样也不会故意站在他的对立面上做对抗，我们是为了解决问题而来谈判的。
在谈判中，我们要学会引导话题，牢牢抓住需求，化解双方的矛盾，促使劳资纠纷谈判取得好的结果。具体内容请参考案例一的讲解。
在应对有冲突的劳资纠纷谈判时，我们也要能够突破防线。我们要通过情理交融的讨论，以理服人，以情感人;更要站在需求的角度，尽量满足对方的需求。如果实在无法满足的，则要开诚布公地讲出困难，获取谅解，商讨解决方案，双方各退一步。(思维导图)
诉讼谈判也是劳资纠纷谈判的常见形式。对于赢面较高的谈判，我们称其为“胜诉情形”下的谈判，此时我们也不能掉以轻心，要做足准备，收集足够的证据、信息，制定合理的策略;在实施谈判时，要开门见山地提出理据，以理服人。胜诉谈判的具体技巧，还请您参考案例二的讲解。
败诉情形下的谈判，我们更不能一味气馁，也不能破罐子破摔。我们要带着诚意去邀请纠纷方来进行协商，进行谈判时要明言己过，深入协商探讨，沟通得失。
最后，我们把这几个步骤串起来，就形成了“劳资纠纷谈判”的完整流程。
或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白该如何进行劳资纠纷谈判。
(思维导图可以下载后放大看，更清楚!)
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第二篇：NBA劳资谈判
NBA劳资谈判的影响
热火已经成了这个夏天最热门的话题之一，掘金的当家球星安东尼也因为其合同马上到期而引来无数球队经理人的关注。但千万别忘了另外一件会影响到NBA未来的大事：劳资谈判。
新一轮劳资谈判已经在紧锣密鼓地进行，老板们强硬要求——降薪!其实，目前劳资双方还没有取得任何实质性的进展，如果在2010~2011赛季结束后仍然是这样的状况，那NBA就很有可能面临停摆。正如掘金主教练乔治·卡尔所言，这个问题就像是“头顶上的阴云，越来越沉重”。
2011年的劳资谈判会有多恐怖?这从目前联盟与球员工会的3次会面中，我们不难捕捉到一些蛛丝马迹。首先，这次老板的态度非常强硬，那就是球员必须接受降薪。老板们的理由很充分，他们给球员提供了表演的舞台，如果没有NBA，这些球员什么都不是。一个老板就曾说过，韦德离开NBA能干什么，去当男模吗?更重要的是，金融风暴让NBA球员的薪水显得是那么高，而目前NBA球队的经营状况都不是很好，球员工资作为球队最大的开支，应该是重点清理对象。
但是，这次老板们的开价是挺狠的。打球时间最长的老将，5年顶薪总额低于6000万美元，即平均年薪不足1200万美元;新秀的最高工资远低于50万美元;受保障的合同也许只占所有合同的一半……可以说，老板们这次提出的降薪要求，侵害了NBA各个阶层球员的利益，没有人会答应。如果不答应又能怎么办?只有一条路，停摆!
谈判：似乎只有停摆一条路
停摆：NBA和球员没有赢家
尽管现在看起来，NBA劳资双方的立场水火不容，两边巨大的落差几乎没有谈拢的可能。但就像球员工会副主席费舍尔说的那样，“总得找到一个解决问题的方法”。毕竟，1998年的惨痛教训已经明确告诉大家：停摆，注定是一个双输的结局。
1998年的那次停摆给NBA联盟留下的最大遗憾就是乔丹被逼退役。1999年1月13日，乔丹黯然宣布退役，一周之后，球员工会宣布接受NBA官方的条件。这两件事之间微妙的关系，当时就引起了很多人的猜疑，他们认定是联盟逼迫乔丹退役的。
回忆起1998年的那次停摆，眼镜蛇格兰特就气不打一处来：“球员们没有球打，没有工资，老板们也得不到利润，简直太愚蠢、太丑陋了。”《纽约时报》则称之为“缺乏最起码的体育道德，这是一场赤裸裸的金钱闹剧”。因为那次停摆，加起来损失了15亿美金。
当然，NBA停摆吃亏最大的还是球迷。很多球迷对于球员工会和NBA联盟这种“千万富翁和亿万富翁”之间的较量早有不满，认为“无论最终的结果是什么，他们都会把它转嫁到球迷身上”。很多球迷已经表示，如果NBA再次停摆，他们就会自发抵制去球馆看球。
降薪：姚明受害首当其冲
NBA如果不停摆，球员们降薪已经成为不可避免的事实。2011年正好合同到期的姚明，首当其冲成为了本次劳资纠纷的受害者。作为2002年的状元秀，姚明已经和火箭签约2次，本来在今年夏天可以提前续约，但是又赶上脚伤，没能完成。如果球员工会被迫接受老板的提议，那么姚明这样级别的球员，每年恐怕连1000万美金都赚不到，甚至可能没有本赛季薪水的一半。
其实，为了应对2011年的劳资纠纷，詹姆斯、波什和韦德等人早就做好准备，在新秀赛季结束之后，都各自与球队续约3年，正好到2010年可以跳出合同，谋求更大的超级合同。但是，道高一尺魔高一丈，NBA老板们想好了应对之策，在老板们的提议中，给出的一个条款称，2011年前签署的合同，如果与新的劳资协议相悖，必须削减以适应新协议。这就意味着，即使詹姆斯、韦德和波什在2010年提前获得了大额合同，也将被迫降薪。
而对于姚明来说，2011年的合同是他职业生涯的最后一份合同，也是姚明的养老合同，如果签不到一份超级合同，或者没有什么保障，那对姚明来说，简直有点出糗。不过这次，姚明也能感受一下，什么才是真正的资本主义。
影响：球员从百万富翁变成失业者
虽然，老鱼费舍尔作为球员工会副主席，已经表示要在新一轮劳资谈判中，和资方拼个鱼死网破。但是，你能指望他上演0.4秒绝杀老板们的好戏?如果NBA真的停摆，虽然劳资双方都有巨大损失，但最可能哭的是球员。毕竟NBA的老板们几乎都有自己的实业经济体，很少有人指望球队赚钱。对于球员们就不一样了，他们虽说也是千万，甚至是亿万富翁，但是其中大多数人，还是依靠打球养家糊口。没有了和老板们给球员们提供的舞台，就是詹姆斯也只能“龙游浅水遭虾戏”!即使他去打橄榄球也是明星，但是一年绝对赚不到3000万美金!
不出意外，2011的劳资纠纷，会以资方的胜出而告终，到那个时候，倒霉
的还不是詹姆斯等超级明星，因为不管怎么样，他们的工资也会超过千万美元。倒霉的是像海耶斯这样的角色球员，那个时候，他们很可能变成临时工，没有丝毫保障。所以这次NBA老板们提出的降薪方案，有点敲骨吸髓的意思!但如果NBA真停摆，球员们就没有了工作，从百万富翁到失业者，这个滋味更不好受。所以总的来看，停摆最终哭的还是球员。
如果NBA真的停摆，对于中国的运动鞋企业有巨大的影响，恐怕这些球鞋老板要哭了。匹克从2005年开始，已经签下了7位NBA球员。正是依靠NBA球员的推广，去年匹克鞋在中国市场的占有率比耐克高了5%!全国第一!此外，李宁、安踏等同一个“路数”的企业也将不可避免地遭受冲击。NBA停摆，央视体育台也难受。在央视体育频道转播的10大著名赛事中，NBA的关注度指数比其他9项赛事的总和还要高出两倍多，没有了姚明、詹姆斯和科比，央视体育台的领导们恐怕也舒服不了。不过NBA停摆，CBA联赛可能会笑了。球迷分流，势必让CBA受益。最近马布里在山西引发的轰动，对于CBA是一个启发：如果NBA停摆，难免有闲着也是闲着的NBA大牌球星，到CBA来享受一把当神仙的感觉。一个马布里就能引起这样的轰动，如果级别再高一点呢?如果2011年NBA真停摆了，请你做好心理准备，CBA最大牌球星的最终人选，说不定能把你吓个半死。
第三篇：医疗纠纷调解技巧
医疗纠纷相对于其它民事纠纷，具有专业性强、情绪对立面大、易引发群体事件等特点。因此，如何在纠纷处置中准确评估把握事件动态?如何对过错与否准确定性定责?如何对医患双方在情感、医学法律专业等方面有的放矢地引导?在医疗纠纷的处置中显得非常重要。因此，医疗纠纷的调解不单强调第三方调解的居中地位，更要强调以医学、法律知识确保真正的中立地位，不简单和稀泥，不以情感代替法治，通过“情、理、法”的有机结合，做到“妥善解决医患纠纷、修复患方创伤心灵、增进医患和谐互信”，保障医患双方合法权益，维护社会和谐安宁。
1、“调解优先”与“专业保障”在医患纠纷处置中的重要性
医患纠纷相对于其它社会矛盾，具有专业性强、诊疗过错认定难、矛盾疏导途径单
一、司法途径困难、患方情绪容易激化等特点。一方面，由于患方对于高度专业的医学知识往往一无所知，对一些本来属于正常诊治缺陷的现象难以理解，甚至产生偏执情绪;另一方面，医学的高度专业性使患方处于专业劣势，即使医院真的存在医疗过错，患方也很难成功举证。这使得双方对案件的事实基础和过错认定难以达成共识，情绪便代替理智，赔偿无从谈起，就算法院判决也很难真正定纷止争。这时，专业化医患调解便充分显示其优势性。一方面，医调委搭建起医患双方专业沟通的平台，在第三方中立的基准上，医调委客观地对专业进行分析评判，既指出医方的不足，也向患方解释医学的难处。只有理解了专业，才能真正地理解对方。另一方面，医调委又不是冷冰冰的医学鉴定或法院判决，会充分考虑医患双方的实际情况，于情于理进行解释，帮助医患进行情感沟通。医学不单纯是自然科学，也是一门“人”学，强调医德医风，讲究人文关怀。因此，在医疗纠纷处置中建议医院多些耐心与同情，感同身受地多给患者一些安慰。这是医疗纠纷专业化调解拥有的其它处置途径无法比拟的优势。本案本来已经起诉到法院，但患者还是很乐意接受调解，医院也因为经历过很多法院判而不决的案件，所以理解并愿意接受调解，这充分说明了“调解优先”在医疗纠纷甚至诉讼中的重要性。 患方采取非理性维权行为的原因很多，其中由于医学和法律专业壁垒的存在，使对正常解决争议方式缺乏信心是重要因素。通过有医学和法律专业背景的调解员对医患纠纷的及时介入，一方面通过对法律知识的宣讲并理性的分析，使患方树立对法律的信心，消除非理性维权甚至“医闹”的不当想法，坚持达到依法解决争议的目的;另一方面，通过对医疗的详细了解，分析医疗行为的合法性与正当性，为患方提供解决争议的法律意见，使其避免不必要时间精力的浪费;再者，目前某些医疗机构或医务人员在服务态度等方面确实存在不尽人意的地方，据调查统计，约70%的患方投诉与医疗技术本身没有关系，矛盾焦点集中在非医疗行为上，如医生服务态度恶劣、收费不合理等，这些问题通过情理的有效沟通解决，比简单冰冷的判决更有效。因此，本案中调解员通过对案件进行过错认定的法律分析、对案件诉讼过程进行讲解，对诉讼风险予以评估，使医患双方均能客观评价自己的过错和预估诉讼风险，同时通过情感沟通，增强医患互信，最终使理性地达成互谅互让的调解结果。
和谐社会的发展关键在于社会关系的稳定，所以目前国家强调社会管理创新机制以解决社会问题。社会关系呈多样化，导致权利义务及纠纷类型的复杂化，因此要求我们有多元化的纠纷解决方式。例如医疗纠纷的解决，既有医患双方和解、行政调解、法院诉讼，也有这种专业化第三种的居中调停。调解不应是简单的和稀泥，在多元化的纠纷解决方式下，本案中的调解员帮助当事人理性分析，协助理性判断，以专业化的调解依法维护了双方当事人的合法权益，促进了公平正义与社会和谐。
2、公平公正客观是做好调解工作的基础
作为医患纠纷的专业化调解员，应注意要在充分尊重当事人的意思自治的前提下解决纠纷。调解员应当有较强的与当事人沟通的能力，这是医调委前期专业化培训和后续大量调解工作中磨练而成的基本技能。作为中立调解主持人，调解员既要能充分听取当事人意见，又要站在客观立场，对纠纷发生的事实基础和争执焦点进行分析评判，综合多方因素，于情于理于法地提出灵活且富有创见的解决方案，积极促成当事各方快速合理解决纷争。例如本案，调解员充分运用各种专业知识，既要使医院承认诊疗行为中存在的过错，又要让患者消除不符合事实基础和法律规定的不合理诉求，充分理解可能存在的诉讼风险等。正是这种客观公正、不偏不倚的态度使医患双方由始至终都信任信服医调委，使调解员能够在自愿合法的原则下综合平衡各方利益，适时提出符合纠纷实际情况的解决方案，得到医患双方同意并签署调解协议书。
3、正确分析双方当事人的心理是完成工作的关键
一般的纠纷调解都要求对当事人心理变化进行把握，医疗纠纷因为涉及人身侵权，情绪波动剧烈且反复，所以更应学会正确分析双方当事人心理。患方一般存在要求“讨说法”的心理，也可能存在追高赔偿的内心渴望;医方则在着重专业尊严的基础上，还会牵涉医院和科室赔偿责任分担的问题。因此，在医疗纠纷调解过程中正确分析双方当事人的心理是调解成功的关键。例如本案：首先，把握患者对自身疾病状况的重视心理，适时提出内窥镜检查要求，使明确是否存在“吊带外露”，而内窥镜检查的客观性又可以消解患者对医院检查的不信任因素，这给整个调解工作的进展带来突破。其次，分析医院心理，理解医院处理医患纠纷的流程，给医院出具客观案件法律分析书，使医院能在调解阶段即做出一定的让步，为调解成功奠定基础。再次，把握患者对诉讼风险的预估、对隐私问题的顾虑，充分剖析法理，推演利弊，最终使原本尖锐的纠纷得到圆满解决。而且，通过调解，充分疏导了患者对医院的愤懑情绪，抚平了患者的心灵创伤，从根本上解除了医患矛盾。患者后来透露其经济状况非常好，此次诉讼主要就是因为觉得医院太强势，太欺负人，自己受委屈了，正常投诉无门，所以非到法院讨个说法。因此，关注对患者的心理疏导是调解成功的关键所在。
4、专业化是达成客观公正调解成果的保障
医疗行为具有专业壁垒，这一壁垒既可能使医院不轻易承认其过错，又可能使患方过高猜测医院存在的问题。在医患越来越互不信任的大环境下，医患纠纷大量产生又难以解决。如果没有专业化的保障，如果调解只是不分是非对错的简单“和稀泥”，矛盾解决可能实现了一时安宁，却对长远的医疗纠纷解决带来不利影响，对医患关系的和谐构建弊大于利。因此，要强调专业化是医疗纠纷调解的重要性。本案件调解过程中，调解员充分运用专业知识对案件进行分析，对医患双方进行医学、法律知识的宣讲，使医患双方信服，并最终达成合理的赔补偿方案。
综上，调解制度是我国民事纠纷解决方式的“东方经验”，针对医患纠纷的特点，特别是在医患关系困难，纠纷愈演愈烈的现在，我们更应充分发挥调解制度的优势，强调医患纠纷专业化调解的重要性。专业化的调解员要以丰富的医学和法律知识，在协调医患关系、缓解医患矛盾、维护医患双方合法权益过程中发挥更大的作用。
第四篇：农村纠纷调解技巧交流
具有方便、快捷、灵活之效能，农村民事调解是适合农村特色化解矛盾的主要手段。对于维护邻里和睦、社会稳定具有相当重要的正面作用。如何把民事调解工作做到当事人的心坎上，就应掌握民事调解中的技巧，将一定的调解技巧妥善的应用于调解前、调解中、调解后中去，使之起到推波助澜、鼓风杨波的特殊作用。笔者就农村民事调解技巧提出肤浅的建议.一、把握局势，找准矛盾焦点
“知己知彼，百战不殆”要想调解成功，在调解之前必先把握局势,收集有关信息，了解双方当事人的矛盾焦点、纠纷性质、起因经过，还要了解当事人的个性，找准当事人的认识误区和问题症结，这个过程是调解的基础环节，如果盲目介入，不但不容易搞好调解工作，反而会因对整个过程和当事人的情况缺乏了解，使调解工作陷入被动，甚至恶化。
二、控制场面，选准切入点
很多矛盾纠纷发生时，当事人往往情绪激动，听不进去劝说。甚至丧失理性，极易做出违法的行为，在遇到这种情况后，调解人员，首先应当稳定当事人的情绪，促使其回归理性。平息情绪的方法有：
1、察言观色，进退结合。面对当事人的冲动性的言语和行为，调解人员应保持冷静的态度，用平静低沉而有力的语言与当事人交谈。在一方当事情绪激动的情况下，要设法使另一方当事人保持克制，而不是互相激怒。
2、做一名优秀的倾听者。倾听当事人的心声，让其倾吐心中的压抑、不满和愤怒。也可以在调解人员主持下，让被侵权一方当事人向对方当事人倾诉和发泄，使其不满情绪得以释放。如能引起侵权方当事人的内疚和后悔心里。从而当场向对方道歉，那么调解的成功机率就大大提高。
3、分而处之，各个击破。由于发生矛盾冲突而处于不理智状态的当事人，极易脱离主题而相互攻击、谩骂，容易导致矛盾加深，战火升级，当务之急应把把双方当事隔开，互相避开对方恶言恶语的刺激和攻击，待双方恢复理智后，再进一步做调解工作。
三、换位思考，选准沟通点
调解人员应使当事人双方换位思考，促进双方彼此了解，帮助当事人理清思路和纠纷发生的来龙去脉，明了自身的言行举止有哪些不当的地方，对对方的侵权行为，应怎样助法律，利用法律武器维护自己的合法权益，而不能采取侵权行为，只有条分缕析，细致入微的讲解常常带来良好效果，才能避免一些无意义的争执。面对“剪不断，理不乱”的繁难的民事纠纷，善于化繁为简，化难为易，用通俗易懂的语言为当事人分析。真正实现沟通无距离、沟通无障碍。
四、客观公正，选准平衡点
不偏不倚，公平行事，自始致终以法律为依据，以事实为准绳进行调解，是调解人员应牢记的调解原则。现实生活中，民事调解极易受到来自各方面的压力和干扰。人际关系的影响、亲戚朋友的面子、个别领导的招呼，除这些因素外还不免有当事人的社会地位、经济状况、个人修养、容貌服饰等因素，而产生对当事人的好恶情感，不仅影响调解工作的进行，还能考验调解员是否出于公心。调解人员应当坚持调解的客观公正性、立场居中、不偏不倚。
第五篇：投诉与纠纷处理技巧
客户投诉处理技巧
1.换位思考
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。即便你很及时回电用户，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时回电至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候一切都变得好解决了，这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至
有可能是非人性的。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。 2.倾听
倾听会让你了解客户的真正意图。绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。
1 3.共鸣
共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。从和用户的话语中找出他喜欢的东西，并将话题转向用户感兴趣的地方，一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的中心之间的关系转化成了你们之间的关系。它带入下一个阶段。
4.谈判
前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则解决问题。
(1)前期准备工作
1)公司的每一位员工有义务为中心维护利益。当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。
2)了解手中可用的资源。延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的。可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。
2 3)要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户;对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。 (2)谈判中的注意事项
1)要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意?”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。
2)不要跟客户讲中心的各项制度是怎样规定的。客户购买的是中心的服务，是与中心构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，中心的制度对客户没有任何的约束意义。与客户谈话的时候，你是以中心负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。如果你提到中心的规章制度，那么你就是降到了你在中心中所处的位置上，也就代表不了你的中心，自然就没有权利与客户谈话。
3)谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。谈判过程既要维
3 护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。 (3)方案的落实
谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位。越早处理，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对中心的效率画上问号，也会加重其不满情绪。如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么就要尽快去完成它。 (4)跟踪结果
问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题服务解决后情况。这又是一个以巧取胜的措施。不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成续合作或正向人际传播。
从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段：知名度、美誉度和忠诚度。客户忠诚是企业追求的重要目标。客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次合作后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好(客户忠诚的最高层次)。
总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢得的客户将无往而不胜。