第一篇：谈劳资的沟通与协调
谈劳资的沟通与协调
传统的劳资关系就犹如「君与臣」、「父与子」的关系一般，两者之间有着一定的阶级性与对立性。企业主掌握了庞大的资源(包括资金与权力)，支配着手无寸铁又毫无地位的劳动者，在企业主的眼中，劳动者仅仅是一台从事生产的机器而已。除此之外，由于劳资之间彼此在意识上的对立，缺乏良性互动的沟通管道，使得企业主与劳动者间的关系渐行渐远，冲突与抗争的事件时有所闻。因此，建构一个双向互动的劳资沟通与协调机制，将是促使劳资和谐与企业稳定运作的万灵丹。
一、劳资沟通与协调本质与历程的再思考
为了使劳资之间的沟通与协调更为顺畅而有效，我们实有必要针对劳资间沟通与协调的本质作重新的思考定位。到底劳资之间应如何「沟通」?如何才能让「沟通」发生效力?在过去的实践经验中对于劳资之间所谓的「沟通」，主要是指“劳资之间为了组织所设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的一种过程”。由此可知，传统沟通与协调的历程，往往由于劳资双方在层级与位阶上的差异，导致劳资双方在信息传递上的误差与编码上的错误，进而发生冲突。因此，我们在探讨劳资沟通与协调议题时，有必要对「沟通」的定义重新加以界定。
劳资之间的「沟通」，它不再只是一种讯息传递与接收的过程，它还必须考虑到劳资之间「换位思考」的情境，特别是在劳资关系运作的过程当中，企业主与劳动者必须调整彼此的身段与位阶，站在平等的立场上，将自己置身于对方的立场和视角，去体验对方的内心感受，了解对方的确切需求，从而在彼此的心灵间，架起一座畅通无阻的沟通桥梁。这将有助于劳资双方更好地了解对方，同时亦能
进一步地找出解开劳资之间问题的症结。
二、劳资沟通与协调的原则与障碍
为了使劳资双方在沟通的过程当中，真正地处在平等的、有效的的地位上，劳资之间必须遵循双向交流互动、思维行动一致与讯息具体明确三项基本的原则。至于导致劳资双方沟通与协调的障碍，最主要的因素是劳资双方当事者不仅不愿意表达出自己真正的感受，同时还展现出拒绝聆听别人看法与防卫的心态。
三、成功的劳资沟通与协调管道
(一)劳资会议制度
劳资会议是劳工参与企业经营的一个最典型的范例，劳资双方基于平等的地位，共同商讨有关企业发展与员工工作环境改善等的议题，进而沟通劳资双方的意见，消除劳资纠纷，促进劳资之间的合作协调，共谋企业目标的达成并改善员工的生活。劳动者可以透过劳资会议参与企业的经营管理，包括人事事项(企业内员工的雇用、解雇、升迁与调职等)的参予。社会事项(企业内医疗保健、安全卫生、福利制度与退休金规划与管理等)的参予。经济事项(包括新式生产方式与新机种机械设备的引进，以及营销、财务等)的参予。劳资会议式的劳动者参与不仅能够改善劳动者自身的福利及劳动条件，此外对于企业人力资源的有效运用亦有其贡献。再者，由于其对经济事务的参与，更可使企业的生产力在劳资双方的共同的努力之下不断的提升获致更大的利润。至于劳动者对于各层级的决策事项，其所能参与的程度则有所不同，大致上来说劳动者参与企业经营以社会事项具有较高的参与程度，人事事项次之，经济事项更次之。
1.劳资会议制度的功能与议事范围
(1)劳资会议的功能。劳资会议的功能主要是要建立企业内劳资一体的共识。其二是要建立劳资双方良好的沟通管道以避免劳资争议的发生。其三是要促进劳资和谐进而提升企业的生产力。其四是要稳定劳工的流动率减少成本的支出。最后是要确保经济生产的质量。
(2)劳资会议的议事范围。劳资会议的议事范围涵括了三部分，首先是在报告事项方面，为了使劳资会议的讨论焦点集中，以强化议事的功能，报告的范围应当涵盖上次劳资会议决议事项的办理情形;劳动者的相关动态与企业生产计划及业务概况等内容。其次在讨论事项方面，则将劳资会议讨论的事项限定为与协调劳资关系、促进劳资合作;劳动条件;劳工福利筹划及提高工作效率等事项的讨论。最后在建议事项方面，劳资会议代表们可以就工作环境、生产问题及工作场所之安全等提出建议，不但可增加员工参与感，亦可作为雇主决策时之参考。
2.劳资会议的召开与执行 基本上劳资会议应当每月举行一次，必要时得经劳资会议代表过半数之请求召开临时会议。劳资会议的主席，原则上是由劳资会议双方代表轮流担任，以维持会议之公平、公正，但必要时，亦可由劳资双方代表各推派一人，共同担任主席。对于劳资会议的决议与执行方式则分别叙述如下：
(1)劳资会议决议之通过。劳资会议决议之通过，应有劳资双方各过半数代表出席会议，经协商达成共识后，始做成决议;如经协商后仍无法达成共识者，则应经出席代表四分之三以上同意，始得做成决议。另要注意决议内容不得违反国家有关法令及团体协约的规定。
(2)劳资会议决议之处理。劳资会议之决议，贵在执行，劳资会议代表应深切体察此点，积极主动参与各项决议案之执行及推动，竭尽所能协调各相关单位，使所决议之事项，如期达成。
(3)劳资会议决议无法实施的处理。若劳资会议的决议事项不能实施时，得提交下次会议复议。任何劳资会议之决议事项，及已交由相关部门及项目小组执行之决议事项，均应于下次会议时提出报告，让所有劳资会议代表了解其执行现况，若决议事项无法实施时，亦须于会议中报告，使劳资会议之功能发挥至极致，充分表现协调沟通之诚意与功能。
(4)劳资会议之会议纪录处理。每次劳资会议之「会议纪录」，应交由专人处理，由主席及纪录人员分别签署，并将做好之会议纪录交由出席代表过目、签名，以示负责。会议纪录应记载之内容包括会议届、次数;会议时间;会议地点;出席、列席人员姓名;报告事项;讨论事项及决议;建议事项等。
劳资会议制度的推展，就企业内劳资关系的互动来看，为劳资双方和平互动的桥梁，透过它的运作将被公认的传统管理权威和结构做相当程度的修正，进而能有效的掌握经济环境变化与企业经营发展的脉动。期望藉由劳资关系之沟通以消弥纷争于无形，不过制度的推行还必须劳资双方意识之一致，劳资双方应本协调合作的精神，来促进制度的完整推动。如此，方能让劳资双方均沾其利，共度此一经济不景气之难关。
(二)员工申诉制度
当劳动者遭受到不平等待遇或是发现事业单位的不法行为时，可以提出申诉，企业内申诉管道的建立，将可减少劳资双方无谓的纷扰，当前劳资之间发生的摩擦，大都起因于劳资双方在理念与作法上沟通的不良。企业主必须要有所体认，对于劳动者的不满应提供给劳动者一个申诉的管道。
1.员工申诉部门之设立
为解决劳资间因沟通不良导致的争议，企业有必要设立一个专责部门或是沟通的管道来加以处理。亦即企业应当设立「员工申诉」的部门。这个部门，可以是一个常设性的机构，也可以是一个有别于一般正常作业的管道设计。殊不论这个部门的设立模式为何，它必须是一个经常性存在的部门，而且最终的处理单位必须是企业的最高决策单位。至于申诉部门的人员组成，为避免球员兼裁判与劳资双方各说各话之憾，企业内各申诉管辖层级的组成，宜加进公正的第三人 (例如劳资关系顾问)。但在申诉之最终议决单位的组成人员中，除了劳资关系顾问之外，还应有员工代表，俾以减少疑虑。
2.员工申诉的内容
有关于员工申诉的内容，可简单将之归纳为以下六点：
(1)关于团体协约、工作规则及其它企业内部规则的订定与内容;
(2)关于资方依公司有关规定，对员工之命令、禁止、许可、免除、认可、受理、通知、确认等各方面之意思表示;
(3)关于资方所提出之各项发展计划、生产计划、营销计划、业务计划等之构想与行动;
(4)关于资方依有关之内部规定，所为之期待、劝告、诱导等非强制性之事实行为;
(5)关于资方对劳方所为之奖励、惩罚等之行为;
(6)关于上述五项之形成方式与过程
3.员工申诉结果的救济
对于员工申诉的结果，如果被认定是无理由者，资方或由申诉最高管辖单位应该以书面详载理由，回复申诉人;但如果被认定有理由者，资方便应该有具体的响应。如系因资方违法导致员工损害的，资方便应对员工进行损害赔偿。因此，企业在设计员工申诉管道或制度时。除了应对申诉部门的组织与权限
做妥善的规划外，对于申诉之后员工的救济也应特别地注意，这将可以减少员工、工会与资方三者间无谓的争执与猜疑。
员工申诉制度与申诉管道功能的展现，虽然全视企业主的是否认同，但即使是企业主对于申诉管道有所肯定，但是如果企业主对申诉部门的运作状况，没有进一步的监督时，那么申诉部门仍然是一个虚设的单位。
(三)员工提案制度
1.员工提案的意涵
员工提案制度的设计主要是希望透过企业内部熟悉工作场所与工作流程运作的员工，对于企业内部员工认定工作上的问题，提出解决方案，同时在此过程中员工会获得与该建议贡献度同等价值的奖酬。藉由此一制度，企业充分授权予员工，让员工对问题的解决充满责任感，且对自己的工作更具自主性。
2.员工提案的目的
过去企业经营的重点着重于如何降低成本与如何做好有效的控制，而现今的一些企业已经将经营的重点逐渐转化到如何提升产品与服务的质量上面。因为唯有透过质量的不断改善，才能够提升顾客整体的满意度。是故在提案的方向也由过去思维企业如何开源节流转变到以质量提升为重点。虽然企业导入提案活动的目的，在表达上各有其相异之处，但基本的动机都是要让员工发挥其创意来达到改善的效果，并造就安全舒适的工作场所，进而助长人际关系和自我启发，终至达成对企业利润有所贡献的目的。
3.员工提案流程的设计
员工提案的形成，必须经过一连串提案审核的过程，兹分别叙述如后，首先是提案的过程，凡是企业内部的员工均可以参加提案。不过在提案书中应书明提案的主题、提案的缘起、实施办法、预期效益，并补充说明文件。其次为收件的过程，根据统计，企业大都是透过设置员工提案箱或是利用电子邮件的方式进行提案的收件。再来为提案的受理与退件的过程，企业对于受理的提案会以加密的方式送至相关单位主管或是员工提案审查委员会，对提案的内容、允当性、可否执行、提案的价值与奖励程度表示意见。但对于未依提案要点规定提案、主题不明、非属企业业务范围、已被指定改善、非建设性批评、重提二次以上未被采纳之类似提案、抄袭已受理之提案等则以退件的方式处理。接着为审查的过程，当员工提案达到一定数量时，召集人会召开提案审查小组进行评审。最终审查小组会针对提案改善的结果进行追踪并进行提案奖励。
4.完善员工提案制度的条件 (1)建立便利的提案管道
虽然信息化是未来的趋势，相当多的企业都已经运用企业内部网站作为提案的管道，但仍有些中小企业与在第一线工作的员工还是必须运用传统的书面提案或是提案箱的方式，这可以大家对提案的参与程度及让同仁们养成提案的习惯。
(2)提案结果应予公开
提案的结果应该公开让企业内部的员工知道，且同时在公开的过程中，让同仁可以清楚地知道提案有在身边进行，如此可以增进员工对提案制度的认同感及激发同仁提案的意愿。
(3)有力的提案宣传活动
可以利用企业内部的网站、张贴海报或是发放员工提案手册…等宣传方法让每位同仁都能了解提案制度，并且有方向去思考、发挥创意，精益求精。
(4)公正的提案审查标准
提案制度成功与否与提案的审查是否有客观标准有极大的关系存在。亦即让提案审查的项目都有其明确的评分标准，最终的结果也以客观量化的方式呈现，这将使得审查结果能够更具有说服力。
(5)具激励性的奖励制度
优渥的奖金对于提案制度有实质性的鼓励作用，此外也并可藉由企业各部门评比的方式让全员一起参与提案的活动。对于提案后优秀的执行单位也应加以表扬，这对于提案的后续追踪与落实执行更为确实，也能增加员工对提案的信心。
(四)员工问卷调查
问卷调查经常被用来搜集满意程度的一种工具，对企业来说，对外可以透过这项工具来了解顾客的消费行为与满意程度，对内也可以透过它来了解员工对于主管、管理制度与企业本体的满意程度。劳资双方若能妥善地使用员工问卷调查，那么它将成为劳资之间的最佳沟通工具。
1.员工问卷调查的基本内容
针对员工进行问卷调查，除了想要了解员工对于企业的满意程度之外，还应该明了员工对「企业的服务」、「企业的未来愿景」与「企业的工作环境」等的看法。在调查对象的区分上，最好能够依照员工的不同的阶层、职级、年资或年龄等进行分类，如此才能真正了解到各个不同阶层、职级、年资或年龄员工的想法，藉以作为企业改善的依据。此外，员工问卷调查亦可以用来弥补企业在推动制度改革时客观资料的不足。
2.员工问卷调查的流程
有关员工问卷调查的作业程序归纳如后，第一阶段是调查前的准备，包括召开调查前准备会议;与高阶主管共同讨论与确立调查的重点;取得高阶主管的认同与支持;进行内部倡导与相关工作的任务分配都是这个阶段的重点。第二阶段是问卷的编制，对欲调查的对象应进行初步的访谈，藉由访谈中了解不同的员工对问卷调查的看法与期望，再进一步与高阶主管沟通并取得双方的共识。依据共识，发展调查问卷的向度、题目与呈现的方式。将初步设计的问卷进行预试，其重点在于深入了解员工对于问卷内容的看法，最后修正定稿。第三阶段是针对问卷主要对象进行施测。第四阶段是问卷调查后的处理，将问卷调查结果回收后，为提高问卷调查的准确度，我们必须汰除填答未符合规定之问卷，其次针对有效问卷进行研究分析，并将分析结果汇总成分析报告。最后一个阶段是提出报告与相关改善方案，为真正落实将员工意见转化为实际的组织改善行动，则须针对报告结果研拟出相关对策。
(五)团体协商制度
在工业发展初期，劳动者根本不知道应该如何维护自身的权益，甚至有许多由劳动者所提出对本身权益的主张，都被视为非法。当时对于劳动者自身劳动条件的订定，均被认为是企业主的权责，与劳动者无关。劳动者瞬间成为被压榨的一群，基于这种主客观环境的压迫，劳动者终于体认，必须大家团结起来，合力来改善这些不公平待遇，于是有了工会组织的出现，藉由团体力量和企业主交涉。最终有组织的劳动者终于获得了法律的保障和团体协商权力的保证。
1.何谓团体协商
「团体协商 (Collective Bargaining) 」起源于中古时代之「城市特许令」及「基尔特特许令」。特别是后者，为了求得团体行动的特权，于是向国王缴纳租税，取得国王颁给之特许令，作为团体行动的护身符，因此被称为「最早形式的团体协商」。现今的团体协商，则是在十九世纪有了工会组织之后，才逐渐发展起来的。
至于团体协商的定义是指一个或多数雇主或雇主团体与一个或多数个工人团体间的，为达成有关工作条件或雇佣条件协议的一种协商。由此可知团体协商的当事人，在雇主方面可以是单一的雇主，也可以是雇主团体;但在劳工方面，一定要是「劳工团体」，才是具有资格的当事人，单一的劳工并无与雇主或雇主团体进行团体协商的资格。这里所谓的劳工团体，通常指的是「工会组织」。至于协商之后所签订的「团体协约」，则指的是「雇主或雇主团体与工人团体，以规定劳动关系为目的所缔结之书面契约」。所以「团体协商」其实是劳资双方沟通的一种手段，而签订「团体协约」才是劳资双方最终的目的。
2.如何进行团体协商
从团体协商一直到团体协约的缔结，是一项费时又耗力的过程。在协商过程中，要考虑的因素很多、变量也极高。如何在理性的基础上，争取劳资双方最大的利益，确实是一门不小的学问。以下就协商的过程，作简要介绍
(1)确认协商的需求。 协商并不是漫无目标的，应先确认劳资双方对协商的需求，了解协商双方所欲达到的目的为何，并通知对方协商。
(2)选定协商代表。工会或雇主团体以其团体名义进行团体协商时，其协商代表的产生分别为依其团体章程之规定。依其会员大会之决议。依其会员代表大会之决议。经通知其全体会员，并由过半数会员以书面委任。在实务的运作上，参与协商的代表是否能胜任这份职务，对团体协商的成功与否具有极为重大的影响，所以在劳资双方协商代表人选的选择上应挑选对企业与协商目标充分理解，且具有说服力、协调力、耐力的人。在协商代表的人数上不宜过多，大约三至五人最为洽当。必要时可另聘请专门职业技术人员(例如律师)协助谈判与缔约。
3.草拟协约内容
在草拟团体协约的内容时，应先广泛的征询所属团体自身的需求，此时通常是以问卷调查或是召开座谈会的方式为之。实时团体协约的内容已经草拟完成，最好还是再召开一次座谈会，寻求共识并作适度的修正。
4.召开协商会议
劳资双方在正式展开谈判之前，应先行诊断自身的谈判力量，诊断的内容涵盖劳资双方的依赖程度与劳资双方在信息方面的掌握程度等，以便于劳资双方事先拟订协商策略、最大让步程度、是否实行争议手段以及争议手段的运用时机、厘清应坚持及可让步的条款与设定完成谈判的时限。在开启谈判之初，不宜有「外人」介入，但在遭遇到协商僵局时或是面临最后的缔约阶段时，如有适当的第三者出面协助交涉，往往能够加速僵局的破解与尽速完成双方的缔约。团体协商会议召开应注意的重点为会议召集：初次协商会议由劳资双方事前议定时间与地点，无须召集。第二次的协商会议，则可由劳资双方议定后轮流召集。会议主席由劳资双方共同推选决定，或是由劳资双方派员轮流担任。会议的议程应事先拟定，漫无秩序、毫无目标的协商是协商的致命伤。在会议的进行当中，主席应该严格控制议程，协商代表亦应自我克制，不要对会议议程以外的事项节外生枝。劳资双方应彼此尊重，忌作人身攻击。会议纪录由劳资双方共同选定协商代表以外的人选担任。会议开始前应签到，会议结束时劳资双方对会议纪录进行检视并签名确认。
5.协商僵局之处理
在协商的过程当中难免会遭遇到劳资双方互不相让的局面，宜先休会，让劳资双方各自冷静一段时间。在此同时也可以让劳资双方的协商代表重新检视自己的让步底线，以及评估对方实行争议手段的可能性。此时亦可以考虑是否邀请专业人员(例如律师、会计师)从中协助打开僵局。但如果劳资双方确已竭尽一切努力仍无法打开僵局时，只有诉诸于争议的行为，迫使对方屈服。
6.缔结团体协约
经由团体协商的手段，最后获致的结果，就是签订团体协约。但如果劳资双方最后仅仅获致「结论」，而不是以签订团体协约收场，仅以「君子协定」( Gentleman Agreement) 来约束双方，这不算是一次成功的团体协商。
四、结语
总体来讲，劳资关系要能够和谐，劳资双方应摆脱各自阶级与对立的思维，双方在换位思考的思维之下平等互动，运用各种沟通与协调的管道，化解彼此间在意识上的冲突。如此，劳资之间必能建构一个双向互动的机制，这对劳资双方、企业的发展与和谐社会的发展有极大的帮助。 参考文献
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第二篇：浅谈沟通与协调技巧
王家堎镇中心小学
许轻言
沟通是一种集思广益的表现，是一种谈判的艺术及科学的方法，更是领导魅力中不可或缺的一环。作为一名教育的工作者要能胜任工作需要，就必须提高自身沟通与协调能力。
现实生活工作中，我们经常要和上级、下属以及同事交流，还要与其他形形色色的人交往，这些都都需要做好沟通与交流。良好的沟通与协调能力是人生、事业成功的基石。沟通于行，交流于心，如果生活中没有沟通，就没有快乐;工作中没有沟通，就没有乐趣;事业中没有沟通，就没有成功。
良好的沟通促进协调，有效的沟通必是协调的现实意义。国家对工作人员沟通协调能力基本要求，有全面观念、民主作风和协作意识、语言文字表达条理清晰、用语流畅，重点突出，尊重他人，关于团结和自己意见不同的人一道工作，坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围。我们必须认真学习沟通协调的知识，请教他人沟通协调的经验，积极参与沟通协调工作的实践，在不断训练中锋利沟通能力。
其实成功有效的沟通首要法则是抓住对方的心。沟通的目的是要建立人与人间的桥梁，就像江河能纳百川。在实践中通过以下方法提高自身沟通与协调能力：
一、认真掌握好组织领导沟通协调的方法。
在工作中，我们要结合自己工作特点，建立有效工作沟通的
1 基本流程：一要确定告诉别人的是什么信息;二要确认对方是否收到了信息;三要对方给出一个明确的理解信息，最好是让对方把理解的意思用不同方式反馈回来，以进行验证;四是对方在理解了信息之后，是否认同，是否接受这个信息;五要在接近任务完成日期的时候提醒对方，让对方知道完成任务的时间快到了;六要在完成日期那一天不管对方是否完成了任务，都要给相关人员一个汇报总结，由此就引出了沟通协调的方法问题。
二、灵活运用好沟通协调的技巧艺术。
1、注意场合，选择时机，事半功倍。与领导干部沟通，要注意场所、选择时机。注重方法的变通 ，方法正确才能减弱或者消除对方的戒备心理。
2、坦诚相待，冷静谦和，切忌急躁。在工作中，下属要赢得领导的肯定和支持，很重要的一点是要让领导感受到你的坦诚谦虚。作为领导，应该降低自己的姿态，真诚谦虚，，不要老是一副严厉的面孔，应用一种朋友间沟通的平等心态去和下属沟通。
3、了解内心，发挥人缘和情感作用。不管领导者还是被领导者，对对方有个清楚的了解，是为了运用心理学规律与对方进行沟通，以便更好地处理上下级关系，做好工作。
4、主动沟通，加强互动。平时多关心同事，非正式场合的交流能够了解下属更多的情况，在沟通的过程中，应注意做到以下几点：要知晓别人的优点和长处;与人交谈时，微笑是最好的
2 语言，倾听胜过长篇大论;别探听别人的私事，无意中知道了，也要放在心里当成秘密。
5、均衡关系，着重劝慰，团结为上。与上级沟通协调时，应该服从而不盲从，尊重而不奉迎，以大局为重不计个人得失，尽职做好本职工作而不越位。与下级沟通协调时，应该以人为本、做好服务，要注意拉大能力距离而缩小感情距离，大事要讲原则，小事要讲风格。那么我们的工作才能做好，沟通协调才能成功。
沟通协调不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。提高沟通协调能力，首先要端正心态，主动沟通与协调，其次要提高理解别人的能力，最后要增加别人理解自己的可能性。只有与人良好的沟通与协调，与时俱进，乐观生活，心平如镜，才能达到“宠辱不惊，看庭前花开花落;去留无意，望天上云卷云舒”之境界。
第三篇：企业的协调与沟通
企业的快速发展，部门的设置越来越多，职责分工越来越明确，同时，各部门之间的意见冲突，互相推委、扯皮问题也越来越严重;完成一项工作，由一个部门主导另一个部门配合就会出现很多矛盾，尤其是发生利益冲突时，工作根本就执行不了，部门之间貌合神离，隔阂越来越大，更无法获取彼此真实可靠的信息，使得员工工作在压抑、沮丧的环境中，从而影响企业的整体发展。
企业要在市场竞争中取得优势，就必须加强部门间的合作，增强凝聚力，发挥团队力量。通过跨部门之间的成功协作与知识分享，才能共同开发具备竞争力的新产品与服务，沟通和协作程度越高，其优势就越明显。而事实上跨部门的水平协作，比起上传下达的垂直分工更复杂也更至关重要。
沟通与协调是企业经营管理的一种重要功能。在企业内部主要是沟通与协调员工关系，在企业外部主要是处理各类公众的关系，也就是企业的用户、客户和顾客的关系。这里的沟通与协调既是手段，又是目的。从手段角度理解，沟通与协调是公司发展的需要，社会改革、发展、稳定的需要;从目的角度解释，沟通与协调是激发员工的积极性、创造性，实现企业远景规划和现实目标的需要。因此，沟通与协调既是企业内部形成团队精神、增强凝聚力的支撑，又是企业与外部公众广泛联系、加强合作、谋求共同发展的重要机制，更是优化社会环境，保持社会改革、发展、稳定的重要保证。
在信息时代，公司在协调内外各方面关系时，实际上是通过信息的双向交流和沟通来维系各方面关系。企业与企业之间，企业与内外公众之间，由于分工和社会角色不同，再加上利益不均衡的矛盾，企业需要运用一定的工作手段，及时、经常地与各类公众沟通信息，通报企业远景规划与发展目标，反馈公众要求与愿望，提出新的新产品开发的设想以及改进服务的新措施，以此寻求各类公众的支持、信任和满意，建立企业与公众的和谐合作关系，从而获得整个大系统、子系统以及公众环境的协调一致。最近报上所登载的西班牙"烧鞋事件"就是信息沟通不力的典型一例。在全球化市场背景下，我国非公有制经济组织的华商主导了埃尔切的鞋业市场，应该说，这对满足当地居民的消费需要起到积极作用，但由于地域文化差异，利益分配不均衡以及企业形象塑造和政治影响不力，导致一部分人的暴力行为，使华商成为当地民粹政治的"替罪羊"。这应足够引起企业的高度警惕，在非公有制经济的对外发展中一定要与当地政府、民众进行经常性信息沟通，进行文化融合，并且主动积极的参加当地社会公众活动，取得民众的支持、信赖，以此取得密切配合，求得企业更大的发展。结合我们公司的实际情况，我们在蔡洼村的发展，也必须依靠当地人民政府和公众的大力支持，经常性的与他们进行情感沟通和思想交流，积极参加当地的社会活动，尽快融入到这里的民情风俗之中，不得作出任何有损公司形象的事情，从而为公司的发展赢得良好的外围环境。
沟通与协调体现在企业经营发展中，沟通是前提，协调是关键，建树形象是目的。在市场运行中，没有沟通也无法协调，但仅有沟通也无法代替协调的功能，其最终在企业内外公众中形成良好的品牌形象。
企业形象是公众具有联系和评价作用的印象，这种印象来源于企业内部员工的良好素质和市场品牌的美誉度。从这个意义上说，公众对企业构成的印象是客观的，它是由企业的许多市场行为所带来的社会结果构成公众的印象。企业形象有助于社会，有利于公众，则公众心目中的形象就会高大，反之，公众就会对
企业产生不好的印象和评价。我们每个人，作为一个独立的个体，既是一个自然人，又是公司的一名员工，我们的一举一动，一言一行，不仅代表自己，而且也代表着公司的形象。要为公司赢得良好的公众印象，就要求我们平时工作、生活中处处严格要求自己，维护公司的企业形象。
公众对企业的印象和评价，一方面立足于企业员工的良好素质和产品的品牌，但也不可否认公众对企业形象的印象和评价带主观的经验认识和知觉选择性的心理成分。因此，我们一方面要协调企业内部企业主与员工、部门与部门、企业与股东之间的关系，减少彼此的矛盾和隔阂，通过自身成员的认可和支持增强企业的内聚力。另一方面又通过全体员工的共同努力扩大企业对外的影响力。企业最终目标是塑造本企业良好的整体形象，提高本企业的社会地位，争取企业品牌的知名度和信誉度。
企业形象的建树还要依靠企业的良好信息沟通来实现，使社会公众能随时充分了解企业、信任企业，支持企业的发展。公众在信息分享和情感沟通中与企业融为一体，发挥公众知觉选择主观因素的积极作用。因而，企业要构建完整的信息传播系统，使企业各方面信息能及时畅通，传播到所有的目标公众和潜在公众。全球最大的沃尔玛商业集团所以能维持长盛不衰，进入世界500强，其中最有成效的是建立全球的信息沟通系统，使其始终处在良性循环的发展态势，创造较高的经济效益。
在求职时，许多单位在招聘条件一栏中都写有要求具有良好的沟通与协调能力，在企业的人力资源部门组织岗位编写岗位说明书中也写上具有良好的沟通与协调能力，为什么沟通与协调能力如此重要呢?因为从企业内部讲，企业制度和工作流程只能规范企业共性的东西，比如说我们的销售流程，财务报销制度等。但是很显然，就像国家法律一样，企业没有必要也没有能力将所有可能出现的各种情况全部制度化，那么对于新情况的出现，我们又将如何对待呢，那就需要我们相关人员去协调，去寻求解决问题的办法，其次，不可否认，在企业的运作中存在许多主观因素，比如，我们制度有可能规定，另一部门给你提交何种数据，但是何时提供将对你的工作的进展起到制约作用，这也需要去协调与沟通，另外从企业外部来讲，尤其是业务人员，经常要面对我们的上帝，这就更要求我们具有沟通能力，去争取客房对我们的认可，从而实现签单，其实，客观来讲，只要有群体存在的地方，都存在沟通，和家人交流，和邻里相处，和朋友相交，这都是沟通过程。
很显然，一个人只有和周围的人进行良好的沟通与协调，才能建立良好的人际关系，古语讲，天时地利人和，那样我们就会左右逢源，一帆风顺，得道者多助，失道者寡助，开发一个新客户要比维系一个老客户要多付出十倍的努力，所以不管在工作中，还是在生活中，建立良好的人际关系都是非常必要的。为什么会出现沟通的障碍呢?在企业内部往往是以自我利益为中心，用以个人利益取代整体利益，因为这件事涉及到我的个人利益，所以不能给予有效配合，在与客户交往中更多地关注我有什么产品，以及产品有什么优势，而不是从能给客户角度出发，从能给客户带来什么益处来说明。
但是，在一个群体中，为什么有的人能够游刃有余，而有的人去举步维艰呢，可见在沟通与协调方面每个人的能力是不一致的，那就来分析一下其中的原因吧，如何才能形成良好的沟通呢?
一、相互信任是基础
人和人之间只有相互信任才能够和睦的相处，但是在我们身边经常发现这
样的情况，他肯定在背后议论我来着，他肯定是在领导旁边说我坏话来着，他肯定和我的客户主动接近，他肯定是想窃走我的客户，不胜枚举，可想而知，怀有这种情绪你还会和他推心置腹，友好相处吗?人人自危，人人相欺，还能建立良好的人际关系吗?
相反，你对别人的信任是会换来回报的，比如一个人上班前给自行车打气，忘带零钱，而修车人礼貌地说，下次再说吧，那以后你会怎样呢，在正常情况下我相信我们会在方便的时候尽快给他送来，同时在以后车坏了的我们会来这里修理，这就是我们对他信任的回报。在我们与客户接近时，我们必须去赢得客户的信任，认可你所在的公司，信任我们本人，那么客户在有真正需求时就会给予我们期望的回报——签单。
所以我们的沟通中，相互信任是基础，即要对别人相信，同时也要争取别人对我们的信任。
二、相互学习，取长补短
孔子云：三人行，必有我师焉。任何人都有我们身上所不具备的优点，同时也有自身的缺点，所以任何人都有值得我们学习的地方，基于此，我们必须学会向别人学习。试想，你将周围接近比较密切的人的优点详细的列出来，在实践中去汲取，那么经过一段时间以后，你还是现在的你吗?肯定不是，你已经吸收了众多人的功力，就像古代传授武功一样。另外，虚心、诚恳地向别人学习是对对方最高的尊重，那么你对别人尊重了，你将换来的是什么呢?
而我们现在最大的错误在于人人相轻，就是谁也瞧不起谁，他还不如我呢，我向他能学什么呢?究其根源，总是拿自己的优势和别人的劣势比较，那样可以学习的人就太少了，可交际的范围也就太狭窄了。
三、以诚相待，换位思考
请问你们喜欢和什么样的人交往呢，正直、善良、友善„„好了，你们所希望对方的正是对方也希望你们的，让我们以此为起点，向着这些方面努力吧。同样，在与客户交往中，我们要站在客户角度上来描述他们需要什么，我们再去设法满足他们需求。
四、细微之处见精神
人是有感情的高级动物，有时一个细微的动作能让对方铭刻于心，而一些不经意的动作有可能成为人际关系的阻碍。人和人交往，哪有那么多惊天动地的大事，无非是一些小事。
给我的客户拿衣服，最终成为了好朋友;
聪明的业务人员在会见客户之前都会整理衣装;
在上帝面前表现谨慎;
周恩来为尼克松选曲;
五、沟通三步曲
1、表达
能否在最短的时间，能通俗的语言将一件事完整地叙述出来，这取决于我们的表达能力，一个关于表达的人，会有一些热心的听众，而一个表达诲涩的人，会给听者造成障碍，别人会不愿与之交流，听起来费劲，听不清你要表达的意思，那么对方还会与你交流吗?我们的客户还会继续听下去吗?还能和你成交吗?表达也要因时，因地制宜，伟大主席毛泽东在与湖南农民讲话时幽默风趣，博得满堂喝彩，而在谈到建国理论与党的建设时又精辟入里，耐人寻味。语言艺术家侯耀文的黄色幽默也体现出艺术性。动之以情，晓之以理，诱之以利，促之
以法则是我们业务人员洽谈的指导思想。
2、倾听
倾听也是人际交往中一门重要的学问，只有善于倾听才会得到对方心声，因为你满足了对方说的需要，因为任何人对着墙壁说是无激情可言的，高兴的事情说出来可以获得加倍的快乐，烦恼的事情宣泄出去可以释放一半的压力，可见倾听是非常重要的，日本有在街头专门倾听别人倾诉的。
此外，沟通是一种双向行为，你只有听清对方的意思后才可以去加以阐释，切不可随意打断对方。体态语言的综合运用，可以设想，在你和别人说高兴的事情时，你早已捧腹大笑，而对方却目无表情，当你说悲伤的事情时，对方没有任何反应，那么你会有什么反应，你还会和他说吗?恐怕心里早就埋怨他麻木不仁了。
3、赞美与感谢
我们在中国与外国电视中不难发现，外国人经常说，thank you(谢谢你)， you are very good(你真棒)，excellent(优秀的)， sorry (对不起)等等诸如此类，而在我们交往中经常听到的是这件事是他做得不对，要不我不会这样的，这些无疑成为我们交往中的障碍。
一位哲人说：拍肩膀和打屁股只不过差几节脊椎骨，但是其作用却相差万里，这就是赞美、感谢与批评、指责，所以我们要学会赞美对方。
同事今天换了件新衣服，我们赞美了吗?
同事今天换了个新发型，我们赞美了吗?
我们的客户客厅有一幅字画，我们该如何?还是视而不见呢?
往往一句真心的赞美会拉近我们之间的距离，迅速消除隔阂。
4、认真负责
不积小流，无以成江河，不积跬步，无以至千里。冰冻三尺，非一日之寒。任何一种结果都是由量变到质变的过程，公司能够篷勃发展，得以长足进步，也是由每一位员工辛勤工作，业绩不断提升的结果，而每一位业务人员促成一笔订单，也是要做好每一个细节的，所以要从小处着眼，认真做好每一件事。
千里之堤，溃于蚁穴，任何一件小的失误，同样也会造成满盘皆输的结局，乔丹堪称篮球之冠，通过观看比赛我们发现，乔丹在球场上兢兢业业，认真地对待每一个球，经常在最后关健时刻排除五彩缤纷的晃动棒的及尖叫声的干扰，一球定乾坤，他在球场上不正是表现了一个职业球员认真的负责的品质吗?在和客户接触中，你手指掏鼻孔、衣领上的一个污点，不经意的一个动作也许会导致客户不再听你说下去。
沟通与协调方面的成功案例：
案例1
当别人不愿与你合作时
大新糖果糕点饮料公司秘书陈青青，是刚调来公司办公室工作的。一天，办公室主任交给她一项新任务，负责全公司的黑板报宣传工作。但是陈秘书不会编排版面，美术字也不过关，主任又选派了同一办公室有美术功底的杨秘书负责版面编排工作，让陈秘书专门负责组稿、改稿等工作。杨秘书很有才干，编排版面、写美术字、画个画在公司是小有名气的，他根本就没把陈秘书这“黄毛丫头”放在眼里。碰到他工作忙起来，就把出黑板报的事儿抛到九霄云外去了，弄得主任常常催促陈秘书：“怎么黑板报又延期了?” 陈秘书又不好明说，只好硬着头
皮去催杨秘书，可杨秘书根本不配合，还拿冷眼对她，陈秘书只恨自己没用，不能动笔画。面对这种情况，陈秘书有几种方案可选择：
1.凭自己的关系，在公司内部另外找一个人来帮忙，按时把黑板报办好。
2.把杨秘书不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己，看主任怎样处理。
3.再一次去催促杨秘书，并和他摊牌，告诉他：“如果再这样下去，就当面到主任那里去解决。”
4.抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发他与自己合作。
案例2
阎秘书的协调艺术
飞燕实业总公司张总经理与王副经理，因为工作上的分歧，产生了误解，最近一段时间，隔阂越来越大，矛盾也在加剧。总经理办公室阎秘书想方设法在其间协调，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。
机会终于来了。一天，总经理病了，住进了医院，阎秘书到医院看望，把带来的礼品放到床头，然后对总经理说：“我是代表王副总经理来的。总经理病了，王总听说后，很关心，叫我同他一起来看望你，但在来医院的路上被销售部经理叫去了，说有急事，非要地去处理不可。”张总听后很感动。过了一段时间，王副总经理病了，住进了同一家医院，阎秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，然后对王总说：“我是受张总委托来的，张总原定下班后与我一起来医院看望你，临时业务部经理有急事，硬把他给拉走了。张总要我转达他对您的问候，并祝您早日恢复健康，说公司离不开您!”躺在病床上的王总听后，感动得热泪盈眶，心想自己过去是错怪张总了。今后一定要配合张总积极工作。
经过阎秘书从中协调，缩短了两位经理之间的距离，驱散了笼罩在他们心头的乌云。王总出院后，主动与张总打招呼，张总也热情问候，两人和好如初。问题讨论：这个案例给做秘书的你有什么启迪?
第四篇：沟通与协调能力的提升
《沟通与协调能力的提升》总结
我在培训过程中，通过课上认真听讲、认真做笔记、及时完成课后思考题，并在课后及时下载讲师的讲义再学习等形式，完满的完成了各项学习任务。通过本次学习，受益匪浅，对沟通与协调等内容有了深层次的了解，在与人沟通方面，对自己有了很大的提升，感悟到了一些平时忽略的细节。这次培训学习有助于我在实际工作当中及时更新知识、更新观念，养成自主学习的习惯，将学习日常化、生活化，同时提高专业工作水平，拓展了工作思路，增强了解决实际问题的能力，更好得发扬延长石油“埋头苦干，开拓创新”精神，为企业的稳步提升贡献力量。
一、明确了沟通与协调的涵义
沟通，另一个层面的意思就是人际关系。现实生活工作中，我们经常要和上级、下属以及同事交流，还要与其他形形色色的人交往，这些都需要建立人际关系，都需要做好沟通与交流。良好的人际关系是人生、事业成功的基石。沟通于行，交流于心，如果生活中没有沟通，就没有快乐;工作中没有沟通，就没有乐趣;事业中没有沟通，就没有成功。因此，重视沟通、学会沟通，是必须的。
从管理学的角度讲，沟通就是指在组织中，各部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，以期达到相互了解、支持与合作，从而实现组织和谐有序运转的一种管理行为或过程。协调，从哲学意义上看是指事物存在的一种和谐有序的平衡状态。行政协调是指行政主体运用各种方法，协商、调整行政系统内部各组织之间、人员之间、行政组织系统与其外部环境之间关系，使之分工协作，互相配合，和谐有序地完成行政目标的行为。由此我们可以将沟通协调能力定义为：通过传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，来协商、调整他人的活动，从而建立良好的协作关系，使之相互配合，和谐有序地完成目标的技现为与谁交流、交流什么、如何交流;而协调能力则在交流的基础上表现为如何调整交流各方面的利益和关系，使之分工协作，互相配合，和谐有序地完成行政目标.
二、了解了沟通与协调的必要性
通过学习让我认识到了沟通与协调的重要作用，让我认识到沟通是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合;是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间，工作之间，人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。通过学习让我发现自己还有许多需要改进和提高的地方，特别是沟通协调方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同阅历、不同性格的个体对沟通的认识和理解不甚相同，采取的技巧、沟通方式、方法也不尽相同，这些特色和方法不是无字天书，而是大家工作经验的积累、沟通细节的把握、沟通知识的积淀，通过学习是可以培养和提高的。
三、学习了沟通与协调的技巧
沟通与协调的前提必须明白自己的角色。说到角色时要注意三个问题，一个是不同的角色，沟通与协调的方式和内容不一样，二是不同的角色，对事情的要求不一样。三是不同的角色，看待事情的角度不一样。先说沟通方式和沟通内容。在工作上，我们是教师和学生的关系，我们沟通与协调的方式是上课，谈话，内容是关于怎么好好学习。在生活上，我们是朋友，我们沟通与协调的方式也许是吃饭喝酒或其它的，内容是生活中互相的关心。
四、总结了和人沟通与协调的方法
首先，沟通者要抱着虚心的精神，不要妄自尊大。连孔夫子这样的圣人都说了：“三人行必有我师。”何况我们都是凡夫俗子，就沟通的某个议题来看，从不同的角度不同的人必然有值得肯定的地方，不要有膨胀心理，应该认真倾听别人观点，营造良好的的沟通环境，不要拒人于千里之外，更不可藐视任何人。
其次，沟通要把生活与工作分开。很多人经常把工作上的事和生活中的事混为一坛，常常因为与某人有着相似的性格或爱好，在生活中很对胃，就把在生活中的好感移植到工作中。这也是沟通中最难做到的一点。沟通要分清楚沟通的场合、沟通的内容、沟通的成绩。管理与沟通是相辅相成的!管理要求执行力好，提倡的是力的文化，而沟通要求请道理，灌输思想，这是仁的文化。 通过学习，我进一步提高了政治修养，强化了理论素质，更重要的是发觉了自己在沟通与协调方面的缺点和不足，随着世界科学技术的突飞猛进，综合国力竞争的日趋激烈，社会对人才的需求越来越强烈，对人才素质的要求也越来越高。一个人要想在职业生涯中得到更好的发展，就必须具备更加优秀的素质。通过这次沟通与协调知识的培训学习，使我更加清醒的认识到自己和优秀的差距。在以后的工作与学习当中，我必须要努力提升自己的知识素质、能力素质、心理素质和身体素质，逐步发现自己，提升自己，发展自己，在实践中不断完善自己的修养，为教育是业内的更好发展贡献自己的微薄之力。
2014年9月
《执行力与创新力》培训总结
感谢学校给我这次培训学习的机会，通过参加此次课程，让我受益匪浅，感触良多。特别是让我明白了做一个有执行力、创新力的人对学生的发展和个人职业化的成长的重要性。一句话概括即为：个人执行力决定个人的成败，个人的创新力决定学生的发展。
执行力的定义很简单，就是按质按量、不折不扣的完成工作任务。这是执行力最简单也是最精辟的解释。创新力是指培养创新思维提升创新能力是适应社会和时代发展的需要;培养创新思维提升创新能力是解放思想与时俱进的必然要求;培养创新思维提升创新能力是人类自身发展的内在要求。下面我就从提升个人执行力，发展创新力方面谈一谈几点看法。
一、个人执行力是指每一单个的人把上级的命令和想法变成行动，把行动变成结果，没有任何借口保质保量完成任务的能力。团队执行力是指一个团队把战略决策持续转化成结果的满意度、精确度、速度，它是一项系统工程，表现出来的就是整个团队的战斗力、竞争力和凝聚力。 一个优秀的员工从不在遇到困难时寻找任何借口，而是努力寻求办法解决问题，从而出色完成任务。要提升执行力，就必须学会在遇到阻碍时不找借口而是积极的寻求解决问题的方法。读此书使我受益匪浅。从中认识到，创新思维是以培养人的创新意识、创新精神和创新能力基本价值取向的实践活动。纵观国内外形势，我国仍处于战略机遇期。挑战与机遇并存，困难与希望同在。在复杂多变，压力巨大的国内外环境中，必须进一步解放思想，从中国和世界的历史、现实和未来出发，准确把握时代特点，与时俱进，探索一切新规律，新理论、新方法。
二、摒弃囫囵吞枣式的盲目执行。把简单重复上级团组织的文件和讲话精神看着是贯彻执行，好像是上级组织的文件和讲话精神的忠实执行者，其实不然。把上级精神与本部门的实际情况相结合，教条式地执行，这不是真正在执行上级精神，而是对上级精神的消极敷衍。
三、避免老套陈旧的之行方式。我们还是习惯于用开会、发文、写总结的办法抓工作，似乎工作就是开会，发文就是工作，写总结就是工作效果，有的甚至错误地认为用会议、发文形式安排、督促工作，显得规范、正统，具有权威性。在这样的思想支配下，自觉不自觉地把开会、发文、写总结当成推动工作的“万能钥匙”，这导致个别基层团组织工作不踏实，只会做表面文章。
四、执行需要培养自己的自觉习惯，摒弃惰性。观念决定行为，行为形成习惯，而习惯左右着我们的成败。在工作中常有的状况就是：面对某项工作，反正也不着急要，我先拖着再说，等到了非做不可甚至是领导追要的地步才去做。一旦习惯成了自然就变成了一种拖拉办事的工作风格，这其实是一种执行力差的表现。执行力的提升需要我们改变心态，形成习惯，把等待被动的心态转变为主动的心态，面对任何工作把执行变为自发自觉的行动。
五、执行需要加强过程控制，要跟进、跟进、再跟进。有时一个任务的完成会出现前松后紧或前紧后松的情况，这主要是工作过程未管控所造成的。而行之有效的方法就是每项工作都制定进度安排，明确到哪天需要完成什么工作，在什么时间会有阶段性或突破性的工作成果，同时要自己检查计划实施的进度，久而久之，执行力也就会得到有效的提升。
六、执行更需要团队精神。大家都听过三个和尚喝水的故事：当庙里有一个和尚时，他一切自己做主，挑水喝;当庙里有两个和尚时，他们通过协商可以自觉地进行分工合作，抬水喝;可当庙里来了第三个和尚时，问题就出现了，谁也不服谁，谁也不愿意干，其结果就是大家都没水喝。这则寓言使我们认识到团结的重要性，在完成一项任务时，缺乏团队协作的结果是导致失败。每个人都不是一座孤岛，在做工作时，需要相互协作，相互帮助，相互提醒，这样才能不断提升自己完成任务的能力。
因此作为学校的一份子，我们要树立良好的工作态度和工作作风，爱岗敬业，提高工作效率，强化执行力，实现学校发展与个人发展的双赢。
2015年9月
第五篇：沟通与协调素能的培养
沟通和协调艺术：沟通是指人与人之间、组织与组织之间的信息交流、观点表达、情感传达；协调是使人们的行为趋于有序。在组织管理中，强调沟通与协调、强调信息的传递与交流，可以化解组织运作中存在的各种矛盾，保证组织的良性发展。在当代“以人为本”的管理思想指引下，领导者必须努力培养符合现代管理需求的沟通协调能力，从而有效地提升政府的管理绩效。尤其是在全面建设社会主义小康社会的代背景下，领导者学习沟通与协调的艺术对?升自身领导水平，建设和谐社会、和谐政党、和谐单位更是具有特殊重要的意义。
《沟通和协调艺术》从沟通协调的含义、特点、分类、原则出发，具体分析领导者与上级、同级、下级在不同场合、不同情境下的沟通技巧，内容系统全面、论证有理有据、论据生动翔实，可读性、实用，对领导者提升沟通和协调能力有切实的功效。
第一章 善于沟通与协调是一门高超的工作艺术
一、积极的沟通是高效工作的内在要求
1.沟通伴随着各项工作的始终
2.优秀的领导大都是沟通的高手
3.沟通是实现组织目标的重要保证
4.有效的沟通需要选择合适的沟通方式
5.消除沟通中的种种障碍
6.要善于利用现代信息技术进行有效沟通
7.沟通中要善于倾听别人的意见
二、善于协调是必备的工作技能
1.协调是一项经常性工作
2.协调是组织顺利健康发展的保障
3.协调所具有的四大功能
4.做好协调工作的基本原则
5.?调的基本方法
第二章 与人成功沟通的通用原则
一、与人成功沟通的基本要求
1.尊重他人
2.明确说话的主题
3.抓住说话的重点
4.把握说话的分寸
5.语言要具有逻辑性
6.增加生动性和幽默感
二、沟通中要善于倾听对方的意见
1.良好的倾听是成功沟通的一半
2.倾听是沟通最重要的组成部分
3.倾听者需要主动、虚心和有耐心
4.沟通中的倾听需要讲究一定的技巧
5.有效倾听的三种方法
6.善于倾听的四个技巧
7.如何克服倾听过程中的障碍
三、恰当地提问,使沟通更深入
1.有效地提问有助于深入沟通
2.沟通中提问的十种类型
第三章 语言沟通的艺术
一、掌握高水平说话的基本要求
1.善于说话,巧用语言沟通
2.言简意赅,语言简?明了
3.措辞要精确,表达要准确
4.充满感情,让每句话都能打动人心
5.适时地幽默,增强沟通效果
二、把握说话的分寸,讲究说话的技巧
1.先说什么后说什么大有讲究
2.话语要详略得当,避免蚪唆
3.涉及敏感问题的话要点到为止
4.不好确定的问题可使用模糊语言
5.批评他人的话需要掌握好分寸
6.有分寸地批评他人的?体方法
三、巧妙地使用特殊语言
1.直话迂说:迂回说话效果好
2.正话反说:从反面刺激对方
3.明话暗说:话中有话,话外有音
4.近话远说:绕个弯子表达自己的意思
5.深话浅说:把刺儿藏在花芯里
四、掌握说服他人的语言技巧
1.不仗权势,以理服人
2.说服他人,以情感人
3.妙用间接说服的语言技巧
4.层层剥?,循序渐进地说服他人
5.在说服过程中巧用比喻和联想
第四章 身体语言的沟通艺术
一、运用身体语言,展示沟通的魅力
1.用身体语言去“说话”
2.几种最重要的身体语言
3.向他人传递美好信息的微笑语言
4.不同的握手方式所表现出的握手语言
5.表现出对他人友好的拍肩语言
二、运用身体语言的要求
1.巧用姿态语言表达心声
2.妙用微笑语言缩短人际心理距离
3.掌握目光语言的运用技巧
4.端庄、清爽:运用好服饰语言
5.避开身体语言的误区
第五章 电话与网络沟通的艺术
一、电话沟通,思想交流“一线”牵
1.电话沟通的原则
2.电话沟通的要领
3.电话中非语言沟通的技巧
4.使用手机的注意事项
二、网络沟通:登上沟通的高速路
1.网络沟通的含义、特性与优势
2.网络沟通中存在的若干问题
3.网络沟通的主要形式
4.使用电子邮件的九个技巧
5.在电子邮件中切莫长篇大论
6.网络沟通也要讲究礼仪
第六章 书面语言沟通的艺术
一、书面语言沟通的基本要求
1.采用书面语言沟通的优点与缺点
2.书面语言沟通应遵循的原则
3.书面语言表达要做到简明扼要
4.文字的论述要具有说服力
5.掌握书面语言沟通的文体类型
二、工作报告及工作总结的写作要求
1.工作计划的写作要求与技巧
2.工作报告的写作要求与技巧
3.述职报告的写作要求与技巧
4.工作总结的写作要求与技巧
三、各种公文的写作要求
1.命令(令)的写作要求与技巧
2.决定的写作要求与技巧
3.公告的写作要求与技巧
4.通知的写作要求与技巧
5.通报的写作要求与技巧
6.请示的写作要求与技巧
7.批复的写作要求与技巧
8.公函的写作要求与技巧
9.会议纪要的写作要求与技巧
四、各种书信的写作技巧
1.表扬信的写作要求与技巧
2.感谢信的写作要求与技巧
3.慰问信的写作技巧
4.贺信的写作要求与技巧
5.公开信的写作要求与技巧
第七章 会议上的沟通艺术
一、主持会议的艺术
1.掌握主持会议的基本原则
2.明确主持会议的基本程序
3.熟练掌握主持会议的技巧
4.有效地控制好会议的进程
5.善于对会议进行总结
6.主持会议的语言禁忌
二、会议上发表讲话的艺术
1.讲话要准确明白地表达思想
2.明确自己的观点,谨防讲话跑题
3.以精彩的哲理名言启迪听众
4.巧用语气掀起讲话的波澜
5.注意讲话过程中的细节
6.在会议讲话中不宜过分炫耀自己
三、组织会议讨论的技巧
1.巧妙地安排好讨论的议题
2.要正确对待反面意见
3.鼓励沉默者参与发言
4.平息讨论进程中的争吵与纠纷
5.讨论过程中其他棘手情况的处理
6.会议讨论过程中的禁忌
第八章 与上级关系协调的艺术
一、和上级保持关系顺畅
1.和上级保持顺畅关系十分必要
2.等距离交往,平等地对待不同的上级
3.在工作中不超越自己的职责范围
二、化解与上级的摩擦与矛盾
1.尊重上级,维护上级的权威
2.服从上级,自觉地以大局为重
3.设身处地为上级着想
4.适应上级的特点开展工作
三、善于变通,善于与各类上级相处
1.善于领会上级的意图
2.适时向上级提出要求
3.注意更新与上级的关系
第九章 与同级人员关系协调的艺术
一、和同事友好相处,保持良好的工作关系
1.与同事保持良好关系以形成合力
2.与同事相处需要尊重而不自傲
3.相互信任,避免相互猜疑
4.相?支持而不相互拆台
5.永远不要背后说同事的坏话
二、善于与不同类型的同事相处
1.如何应对与你争功的同事
2.如何应对喜欢顶撞你的同事
三、主动化解与同事的矛盾
1.诚信待人,以真诚打动对方
2.“求同”与“存异”结合
3.把与同事的矛盾消灭在萌芽状态
4.沉着应对与同事之间的矛盾
第十章 与下属关系协调的艺术
一、树立权威,让下属对?己心悦诚服
1.以德树威,展示领导者的人格魅力
2.以能树威,让下属心服口服
3.以信树威,让下属敬佩领导者的诚信
4.形象树威,给下属留下好印象
5.以“威”树威,增强领导者的威慑力
二、经常沟通,让下级自觉服从上级
1.要与下属进行全方位的沟通
2.通过表扬与下属进行沟通
3.通过适度的批评与下属进行沟通
三、协调关系,巧妙地化解与下属的矛盾
1.发扬民主作风,多听下属意见
2.化解与下属之间的矛盾要讲究方法
3.以沉默的方式缓解矛盾
4.培养对待下属的宽容心态
5.正确对待下属的过错
6.给下属留面子,不让下属难堪
第十一章 特殊情况下的人际协调艺术
一、争辩之中的人际关系协调艺术
1.理性地认识争辩的得与失
2.争辩中不伤和气的策略
3.与人争辩时应注意的事项
4.掌握与上级争辩的语言技巧
5.与异性争辩时应注意的问题
6.辨明是非后,有错者应勇于道歉
二、突发事件中的人际沟通与协调艺术
1.认识突发事件的本质与特征
2.突发事件的处理原则
3.突发事件中与参与者的协调
4.突发事件中与民众关系的协调
5.突发事件中与新闻媒体的协调。