集团客户网管系统

集团客户网管系统（精选8篇）

集团客户网管系统 第1篇

关键词：全业务,集团客户支撑,资源管理

随着中国移动全业务运营以来, 通信工程建设与日俱增, 基站、线路、集客专线、小区宽带等项目分别由不同专业分工建设维护, 在资源共享等方面存在一定困难。为了合理制定建设方案, 专业之间互相利用共享建设资源, 需要统一的资源信息管理平台将各专业资源整合一起以便于统筹利用做到资源共享, 减少重复投资, 降低运维成本, 着重提升自维能力, 弱化对代维公司和厂家的依赖。更好地稳步推进接入层综合化维护体系建设, 推动基站、传输和数据等多支维护队伍的业务融合, 逐步实现维护的综合化, 强化“信息化”支撑, 落实维护作业标准化, 推进信息系统建设。

1 资源信息统一管理的必要性

1.1 概述

集团客户统一资源信息管理平台的构思, 是以集客支撑工作为重点和切入点, 从工作流程、支撑手段等方面入手, 探索建立适应市场和竞争需要的运营支撑体系, 优化全业务支撑流程, 加强对移动构思自有资源的了解, 有力地辅助于支撑工作, 探索建立移动公司在新业务领域的竞争优势, 建立售前、售中与售后的流程与资源的衔接模式。

集团客户统一资源信息管理平台建成和完善后, 可以更合理利用维护部门人力资源、提高设计指导意义、提高工程建设性价比、使维护人员交接更加方便, 进一步优化全业务支撑流程, 建立售前、售中与售后的流程与资源的衔接模式。

1.2 集客等发展面临的现状

(1) 对预发展的集团客户单位, 售前部门无法预知目标单位有无移动可用资源, 需要经过设计和维护等部门现场勘查后确定, 流程时间较长, 且消耗了较大的人力, 在项目合同未成功与客户签订的情况下, 就耗费了大量的人力, 造成了成本的浪费。维护部门在维护压力越来越大的情况下, 还要耗费很大人力进行资源确认配合, 已苦不堪言。

(2) 设计过程中收集资料难度较大, 我方基站、光交、集团单位、小区宽带等光缆资源众多, 现有资源情况没有统一的资源信息管理系统, 各个专业代维人员较多, 且很多资源掌握在不同专业维护人员手中, 新建工程往往不易接入到最佳性价比投资的资源点。

(3) 集客专线等售后维护现状是在很大程度上依靠代维人员个人经验和资源熟悉度, 对个人的依赖性过大, 若发生相关维护人员变动, 会造成维护迟钝、故障响应时间延长, 客户满意度降低等, 给中国移动“满意100”品牌度带来不利影响。

1.3 资源信息统一管理后的改善

(1) 经过统一综合资源管理后, 将现网资源信息形象化在地图上显示后, 可以简单方便快速查询资源信息, 非专业人员都可以直接操作, 不仅解放了大量的人力, 降低了运维成本, 同时, 在市场竞争激烈的环境下, 加强了支撑工作的有效性, 加快了移动集客专线、小区宽带等项目市场决策时间, 提高了市场和建设部门的响应速度, 赢得了抢占市场的宝贵时间。

(2) 将现有资源统一综合管理到一个平台后, 目标项目附近的资源一目了然, 可以方便设计人员做出最佳设计方案, 使设计方案更加优化, 更好地指导施工, 同时也为项目经理工程分析决策判断提供了重要的参考依据。

(3) 将现有资源统一综合管理到一个平台后, 代维人员变动的影响降到了最低, 提升了维护部门的自维能力和抢修速度, 同样也提高了客户满意度。

2 资源信息管理的主要方法

2.1 概述

为了实现现网资源信息综合统一管理, 需要收集整理各专业维护数据, 建立数据档案库, 最后形象化标记显示到地图上。

2.2 数据录入

我方基站、光交、集团单位、小区宽带等资源 (比如光缆资源) 数据量庞大, 需要将这些数据整合到一个平台上, 重新录入是一个巨大的工作量。各专业现有资源管理都有较完善的资料, 因此可以基于现有维护资料, 经过统一的格式规范的表格整理后, 利用EXCEL批量处理、数据整理等功能, 可以输出统一格式的数据表格, 这样最大程度降低收集数据的工作量。

2.3 批量标记

在整理出统一的数据表格后, 可以利用现有公用的地图数据软件, 如Google Earth、Mapinfo等, 将这些资源以经纬度统一分类的标记到地图上, 地图上标记打开后可以显示资源的详细信息, 如集团专线光缆来源、可利用纤芯等等。

KML是一种文件格式, 用于在地球浏览器 (例如Google地球、Google地图和谷歌手机地图) 中显示地理数据。KML使用含有嵌套的元素和属性的基于标记的结构, 并符合XML标准。KML是一种开放标准, 其官方名称为OpenGIS KML编码标准 (OpenGIS KML Encoding Standard, 简称OGC KML) , 由开放地理空间联盟 (Open Geospatial Consortium, Inc., 简称OGC) 维护。许多应用程序都可显示KML, 包括Google地球、Google地图、谷歌手机地图、NASA WorldWind、ESRI ArcGIS Explorer、Adobe PhotoShop、AutoCAD和Yahoo!Pipe。

利用KML语言可以快速批量标记大量资源数据。KML文件同KMZ文件一样, 是作为保存地标文件的。其引入引出方法与KMZ类似, 只是选择文件格式为KML。KML与KMZ不同的是, 它是一种xml描述语言, 是文本文件格式的, 所以有它的优点, 比如, 可以直接贴在本网页上。由于是文本文件格式, 其格式我们可以掌握, 因而能通过程序自动生成KML语句。实际上, 可以通过EXCEL宏编写了一个简单的KML标记生成程序, 大大提高了标注效率, 在短时间内就可以完成对海量数据的标注。

3 资源管理中重要的环节

3.1 现有资源的整理

从2010年湖北移动集客专线、小区宽带等大规模建设以后, 交付给维护部门大量的工程项目, 一部分工程项目缺少经纬度等信息, 需要重新核实经纬度信息, 这方面工程需要地市公司维护部门的配合。

3.2 信息更新的持续性

对现有资源整理的同时, 需要制定详细措施, 比如工程验收时需提交符合资源管理平台录入格式的表格, 来保证新建设项目完工后可以及时录入资源管理平台, 避免出现资源点信息更新时效性低等情况, 资源更新的持续性工作对资源管理平台信息的参考性和可信价值具有重要意义。

3.3 信息管理的纠错能力

目前湖北移动已完工的集客专线3万多条、小区宽带覆盖100多万户, 数据信息量很大, 在录入时必然存在资源点信息准确率不高、资源点信息与实际网络符合度不高等情况, 也需要制定详细的流程措施来保证在使用资源管理平台时, 发现了这些不准和错误的信息, 可以及时快捷地更新数据信息。

4 结语

集团客户统一资源信息管理系统主要是将我方基站、光交、集团单位、小区宽带等资源统一整合到一个平台上, 标注出详细的信息, 比如经纬度、光缆起点, 芯数等等, 并可以结合GOOGLE地图、MAPinfo地图等等, 形象化显示资源分布情况, 可以基本解决前面所述的售前、售中和售后存在的这些问题, 优化全业务支撑流程, 建立售前、售中与售后的流程与资源的衔接模式。

集团客户协议 第2篇

惠州市口腔医院成立于1992年，是目前粤东地区规模较大、实力较强的专科口腔医院，是惠州市口腔医学会挂靠单位、惠州市口腔疾病防治挂靠办公室、惠州市政府领导保健专家单位，政府指定的惠州市中小学生常见病防治协助单位，惠州市口腔执业医师资格考试的主考场单位，广东省高等医学院校教学医院、中山大学光华口腔医学院的教学基地，全国首个“口腔种植技术示范单位”。

惠州市口腔医院目前设有一总院两分院部，建筑面积达5000多平米，治疗椅90余台，拥有一支以博士、硕士，主任医师、副主任医师领衔主诊的强势专家团队，机构专业口腔医师90名，其中博士、硕士28名、在职研究生12名；主任医生、副主任医生12名、主治医师31名，优化的人才架构在全国同行中首屈一指。

惠州市口腔医院拥有芬兰Planmeca全景机及综合治疗台、德国Kavo牙椅、Zeiss显微镜根管治疗仪、超声骨刀、牙周治疗系统、心电监护仪等先进设备，引进Nobel、Branemark、Xive、Ankyloss、Bicone、Tree-i、ITI、endople、Replace等九种精选种植系统及核心技术，开展计算机种植导航定位技术及微创种植技术，并与美国庆瑞基金会联合成立“美国哥伦比亚惠州口腔种植中心”。开展口腔计算机辅助设计、制作、配色，CAD-CAM二氧化锆、全瓷逼真修复；显微镜根管治疗高新技术，让牙病得到完美解决；微创拔牙、心电监护拔牙、牙周系统治疗，实现无痛、高效、安全的温情呵护；多种直丝弓正畸、冷光美白技术为牙齿整齐、洁白、健康保驾 护航。遵循美国齿科协会ADA进行高温高压双重消毒，实行“一人一机一无菌包”杜绝交叉感染，安全可靠。尽显人文关怀的医患沟通，让每一个治疗计划知情同意，每一项治疗服务可供选择，专业、贴心的客户服务让治疗成为愉悦享受。

惠州市口腔医院以“先进技术与国际尖端同步，健康口腔与绚丽人生共融”为愿景，打造一流的口腔专业机构，成就您灿烂笑容，精彩人生。

惠州市口腔医院集团客户服务协议

协议号：_________

甲方：

地址：

电话：传真：

部门：

经办人：手机：

E-mail：

乙方：惠州市口腔医院

地址：惠城区下埔南三街9号

电话：0752-2118126传真：0752-2118126 部门：客户服务部

经办人：刘民媛手机：*** E-mail：liuminyuan85@163.com

签订时间：年月日

甲乙双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律、法规，本着平等互利的原则，通过友好协商，就建立“惠州市口腔医院集团客户”达成协议如下：

一、协议目的通过建立惠州市口腔医院集团客户业务，使甲方享有乙方优质、优惠的口腔保健、诊疗服务，提高甲方医疗保健福利，同时促进乙方的品牌宣传，达到互利双赢。

二、乙方对甲方的服务

（一）乙方为甲方员工提供每年1次免费口腔体检及专家（博士、硕士）口腔保健讲座。

1、乙方根据甲方的需求，在甲方安排的时间、地点内组织口腔专家为乙方员工做免费口腔体检，并提供口腔保健计划。

2、乙方安排口腔专家专为甲方提供免费口腔健康知识讲座。

（二）乙方为甲方提供以下优质服务：

1、预约服务：甲方员工享有专属的网上预约、电话预约服务，按时应约，轻松就诊。

（三）乙方为甲方提供以下优惠服务：

1、乙方根据甲方的员工及高层领导人数赠送相应的集团客户会员卡，员工凭卡到乙方诊疗一律享受洁牙（洗牙）保健8.5折，内外科、牙周治疗9.0折，美齿修复、口腔种植、正畸治疗9.5折的优惠折扣；

2、其它优惠活动、新增服务，乙方将在一周内以信件或短信形式通知。

三、甲方权力与义务

（一）甲方有权要求乙方履行本协议的服务内容。

（二）甲方有义务将使用集团客户会员卡进行资料收集并提供予乙方。如：姓名、身份

证号、职务、联系方式。

（三）甲方有义务以书面、会议、局域网、内部刊物等形式告知甲方员工本协议相关信

息。

（四）甲方有义务每年一次组织、安排甲方员工进行免费体检及讲座。

四、乙方权力与义务

（一）乙方有权力建立完善的集团客户档案，对甲方所使用的集团客户保健卡进行各类

信息登记。

（二）乙方有权利要求甲方员工出示集团客户会员卡，提供协议相关服务。

（三）乙方有义务提供协议范围内免费检查、讲座及相关优惠，并主动接受甲方的监督。

（四）乙方将收取甲方每人五元的工本费。

五、协议终止

（一）协议期满后，本协议自行终止。

（二）因不可抗力所致，始协议一方或双方无法履行本协议的。

（三）协议的终止，不影响双方各自承担的赔偿责任，结算和争议解决条款。

六、协议生效及其它事项

（一）本协议自年月日至年月日有效，有效期为 三 年。

（二）本协议壹式贰份，甲乙双方各持壹份。

（三）本协议未尽事宜，双方可在履行协议时共同协商解决。

甲方（公章）乙方（公章）

甲方代表：乙方代表：

联系电话：

年月日年月日

联系电话

预约电话

总院：一楼儿科2118114

二楼内一科2118110

三楼修复科2118115

四楼正畸科2118117牙周科2118116五楼內二科2118606

六楼VIP特诊中心2118120

江北分院：2801999-

博罗分院：6299599

就诊地址

总院——下埔南三街9号（人人乐对面）

江北分院——江北云山西路10号（外商投资大厦首层）博罗分院——博罗县北门路25号

集团客户网管系统 第3篇

集团客户企业云应用平台是河北联通自主研发的以互联网建站、便捷通信、信息交流、信息化应用等多类功能为基础，为客户提供标准化产品与信息化解决方案的平台，是针对政府机关及企事业单位办公信息化需求推出的一套集通信、办公、管理为一体的综合性应用服务平台。是河北联通认真贯彻集团战略部署，积极探索经济社会信息化有效实现方式，结合运营商特点和自身优势自主开发、建设的电信级信息应用服务平台，是集团宽带商务业务的本地化云节点运营平台。

2 现状及业务需求

平台数据库和资源公共模块采用32台PC服务器承载，其中3台DELL 1950服务器安装ESXi4.1用于云平台管理，2台DELL M910刀片服务器安装ESX4.1做虚拟化服务，12台DELL M910刀片服务器安装C e n t O S 5.5&K V M用于做虚拟化服务，1 2台C e n t O S 5.5&K V M分为2组，每组6个节点采用G F S集群文件系统共享。

经过一年多的稳定运行及业务发展，随着运营思路的扩展，平台定位发生变化，由单一的个性化定制工具平台扩展为个性化定制工具平台、标准电信能力输出平台和行业应用系统承载平台，因此对虚拟机资源的需求大幅增加，目前占用率已达到75%。部分物理机系利旧设备，配置陈旧，故障多发，需用虚拟机置换。其次存储空间严重不足，不能支撑日常的备份需求，考虑平台后期的承载能力，急需进行扩容。

3 建设方案

3.1 建设规模

新增7台刀片服务器，为平台建设统一的基础架构。E M C CX480磁盘阵列扩展20TB FC磁盘容量，EMC CX240磁盘阵列扩展60TB SATA磁盘容量，新增32块博科5100光纤交换机光模块，新增云平台管理软件L i c e n s e 7套，替换原K V M虚拟化软件为VMware虚拟化软件。新增中小企业接入管理功能、数据库备份功能、事件集成处理功能。

3.2 新增系统功能

3.2.1 中小企业接入管理功能

新增中小企业接入管理功能模块，汇聚短信、彩信、网络传真、定位、语音、采集等能力，实现电信能力、行业能力和互联网能力的统一汇聚和开放。在汇聚能力的基础上，需要实现能力统一控制、鉴权、调度、管控，保证能力调用的安全性，并且实现优先级保证，支持对各种能力实现统一的S L A控制。

通过中小企业接入管理功能模块，可以把联通网络中分散的各种能力通过统一的接口开放给开发者，使开发者能够通过统一的接口调用各种不同能力，开发出各种不同的个性化应用。

中小企业接入管理功能模块包括开放管理功能和接入管理功能两部分。

(1) 开放管理功能。1) 业务接入。中小企业接入管理功能模块接收到第三方合作伙伴的能力调用请求后，能够对第三方的请求进行相关接入控制。2) 业务能力封装。支持将各种电信、行业、互联网业务能力进行封装，对CP/SP应用屏蔽底层网络复杂的系统和协议，提供一套简单、统一的业务能力访问接口。封装的业务能力包括基本业务能力和组合业务能力。能力封装与适配功能采用Web Service技术封装，业务能力可灵活部署和扩展，可随着承载网业务能力增加而增加。封装业务能力包括电信业务能力、行业业务能力、互联网业务能力。3) CP/SP接入认证鉴权。中小企业接入管理功能模块对CP/SP的业务请求认证授权。认证授权过程按业务类型分为上行和下行。对于下行业务，中小企业接入管理功能模块对CP/SP应用发起的业务请求进行认证授权。其功能包括对CP/SP鉴权、CP/SP级黑名单检查、可信任接入处理、应用鉴权、对应用使用业务能力的授权(SLA控制)以及通过和业务系统完成用户定购关系检查。4) SLA控制。中小企业接入管理功能模块根据预配置的SLA信息对实际产生的业务情况进行实时检查。如果发现违反了SLA中规定的请求，按照预设的策略进行处理。

(2) 接入管理功能。CP/SP调用应用开放接口访问电信业务能力时，平台需要与能力引擎及呼叫控制设备进行消息交互，业务功能的具体实现由业务引擎及呼叫控制设备完成。平台与业务引擎及呼叫控制设备间的交互消息采用这些网元所要求的协议。平台业务能力适配就提供给CP/SP的应用开放接口与移动网各网元协议转换过程。这种协议转换包括底层承载协议的转换与接口语义转换。采用插件式开发设计，支持能力的在线引入，新增能力不会影响现网业务运行。提供无码化工具支持新能力的开发，方便本地定制人力在短时间内完成新能力的编码，支持新能力的快速引入。

3.2.2 数据库备份功能

新增数据库备份功能，实现虚拟机数据的实时备份。通过备份恢复的实现，可提高存储的使用率，并且可以提高灾难恢复能力。

3.2.3 事件集成处理功能

新增综合事件管理平台，实现对ITM事件(包括ITM for OS, ITM for virtual Server和ITCAM)的统一管理和整合，统一报警，实现运维报表的功能。当从监控部件获取来自各个子系统的监控信息后，系统自动将性能/状态违例以不同严重级别汇总到单一界面中。

4 结语

集团客户网管系统 第4篇

建设这样一个复杂的客户关系管理系统,应该重点考虑“统一”和“整合”。构建“统一”集团客户关系管理系统,首先需要遵循信息化建设的“统一规划、统一标准、统一设计、统一建设、统一管理”等统一原则。同时,在调研国内外相应企业客户服务与管理系统建设案例基础上,充分借鉴其客户关系管理的先进经验和成熟技术,引进先进的客户管理理念、管理流程和系统技术架构,选用行业领先成熟的软硬件产品,通过系统建设支撑集团公司客户管理和销售业务的规范化,并为市场开拓提供可靠平台。“整合”集团公司客户数据和业务,除了需要优化和调整客户关系管理的业务流程,还必须做好集成工作。因为客户关系管理系统需要通过与集团公司其他相关信息系统集成,整合客户全生命周期内各阶段信息,统一设计标准化客户视图,形成各业务领域的完整客户信息,建立完整客户视图,使营销、销售、服务各阶段的业务形成有机整体。

1) 规范客户服务渠道

整合客户服务渠道,包括电话、传真、电子邮件、短信、客户业务服务门户等各类服务前端,增强客户交互和客户体验。规范客户服务流程,提高客户满意度,增强客户忠诚度,吸引更多优质客户。

2) 初步实现客户全生命周期管理

梳理各领域客户全生命周期营销、销售、服务等阶段的业务需求,规范业务流程,提高运营效率和客户满意度。通过客户关系管理系统的建设以及与ERP系统等多个系统的集成,初步实现客户全生命周期管理。

3) 提供智能分析和决策支持

基于客户特征与需求、当前及未来价值等因素,对客户进行细分,通过有针对性的精细化营销和服务,挖掘高价值客户,吸引潜在客户。通过对营销、销售和服务数据进行智能分析,对营销活动、定价、产品等业务环节进行优化,发现战略焦点和业务发展方向,获得更高投资回报率。对业务智能分析需求进行研究,制定需求优先级并组织对优先级较高的需求组织开展模型搭建工作,初步实现部分决策模型化目标。

1 系统的整体规划

1.1 总体应用架构

基于对现状与需求分析阶段的业务需求、业务流程与业务规则点的理解,进一步梳理各板块的系统功能点和用户权限,整合共性功能,保持整体架构的统一性。结合当前流行的客户关系管理产品的适用情况,遵循模块化的设计理念,对客户关系管理系统进行规划。集团公司客户关系管理系统可以由六大子系统组成。该六大子系统包括:操作型CRM子系统、智能分析CRM子系统、营销自动化子系统、移动应用子系统、客户门户子系统和报表子系统。

1.2 操作型CRM子系统应用

操作型CRM子系统是供集团公司内部用户使用的,为管理人员和业务人员提供客户相关的业务支撑,是客户关系管理业务的核心。操作型CRM子系统实现了客户全生命周期的管理,从管理商机和营销活动,到查询客户业务信息、对客户的业务需求和服务请求进行处理,到日常的沟通与拜访,操作型CRM子系统实现了对客户关系的多方面维护。

从系统实现来说,集团公司客户关系管理系统的核心数据都在操作型CRM子系统中进行管理,并且多数系统业务服务是基于操作型CRM子系统来实现的,因此该子系统需要非常灵活和易扩展。操作型CRM子系统的服务主要分布在前端服务层和后端应用层。在前端服务层,操作型CRM子系统需要包括内部应用前端服务和扩展前端服务。在后端应用层,操作型CRM子系统的服务分为三类,包括平台应用服务、支撑服务和扩展服务。

1.3 智能分析子系统应用

智能分析功能作为CRM系统的核心功能之一,通过完整的数据抽取,转换,加载的ETL调度体系,归集相关业务系统的业务数据,形成面向业务主题的数据集市,并通过数据挖掘模型进行数据价值探索,为智能销售模块和相关决策提供可靠的数据支撑。智能分析子系统涉及四类系统用户角色,每一类用户角色和应用职责定义如下:

1) 数据处理角色

负责数据存储模型建立,数据采集处理作业编写和作业调度,以及数据质量检查,标准执行。

2) 数据挖掘角色

负责数据探索准备,模型建立和评估,以及模型部署刷新。

3)数据展现报告角色

和数据挖掘人员一起理清可视化具体内容,以及对挖掘结果进行可视化设计。

4) 业务分析角色

负责承接细化分析需求,和数据挖掘人员一起理清需求的具体内容,对挖掘结果进行业务解释,以及配合数据展现人员进行可视化设计。

1.4 营销自动化子系统应用

营销管理子系统是供内部用户使用的,为管理人员和业务人员提供客户相关的业务支撑,核心模块是营销活动管理。营销活动管理是建立促销活动和定义活动属性,并提供对促销活动列表的管理功能。满足目标客户群的筛选,包括支持内部客群筛选和外部名单导入;以业务人员熟悉的方式组织信息,屏蔽底层的数据库物理模型,筛选方式直观;可方便查看客户属性的取值分布,直观了解客群分布,方便用户设定筛选条件的阈值,灵活的客群拆分,满足设定活动的控制组和测试组,将不同的客户匹配不同的产品与服务,客群单元计数功能,随时掌握客群规模。

1.5 客户门户子系统应用

客户门户子系统是供外部客户用户使用的,为客户用户提供业务操作支撑。客户用户登录时,是通过自定义身份认证进行认证。客户门户子系统主要为客户用户提供信息查询、业务办理和客户服务等功能。主要的业务功能可以分为:客户信息展现、业务办理、客户服务、客户交流管理、内容信息展现和优惠信息展现等部分。

1.6 移动应用子系统应用

移动应用可以按照用户类型分为内部管理人员、内部业务人员和外部客户三种,每种用户都需要有对应的移动APP。内部管理人员移动APP的功能对应操作型CRM子系统的内部管理功能,内部业务人员移动APP的功能对应操作型CRM子系统的内部业务操作功能,外部客户移动APP的功能对应客户门户子系统。

1.7 报表子系统应用

报表子系统通过对操作性CRM及部分系统外部数据的梳理和整合,为整个集团公司CRM系统报表服务。通过对业务数据的不同维度的分析,帮助管理人员和业务人员了解真实的业务情况,为业务能力的提升提供分析支持。报表子系统的服务内容包括三部分:客户分析,服务分析和销售分析。

2 系统的数据交互

集团公司客户关系管理系统是以数据为中心面向应用的系统,为了构建一个高度扩展性的分布式数据库架构,集团公司客户关系管理系统将根据不同的业务数据区域和功能对数据库进行划分。因此,这些集团公司客户关系管理系统内部的数据库之间需要数据交互,如应用数据库与分析型数据库、营销自动化数据库之间都有数据集成和交互。同时,集团公司客户关系管理系统要通过数据总线从外围系统抽取数据,并且把本系统的业务数据传输给外围系统,这样才能避免数据孤岛的发生。

3 系统的技术实现

集团公司客户关系管理系统需要以成熟CRM子系统为核心,集成营销自动化子系统、智能分析子系统和报表子系统,来实现内部用户的业务功能。同时,在成熟CRM子系统基础上构建门户应用服务和移动应用服务,门户应用服务支持客户门户子系统,来实现外部客户用户的功能;移动应用服务支持移动应用子系统,来实现移动端用户的功能。门户应用服务和移动应用服务通常是自定义开发实现。由于客户信息的重要性,集团公司客户关系管理系统将与其他生产系统进行集成,对于时效性要求较高的数据将通过Web Service进行集成,对于时效性要求相对低的数据将通过ETL工具进行集成。

集团公司客户关系管理系统从安全性的设计主要包括业务信息安全和系统服务安全。与之相关的受侵害客体和对客体的侵害程度可能不同,因此,信息系统定级也应由业务信息安全和系统服务安全两方面确定。从业务信息安全角度反映的信息系统安全保护等级称业务信息安全保护等级;从系统服务安全角度反映的信息系统安全保护等级称系统服务安全保护等级。系统安全主要包括安全管理、安全审计、操作系统及数据库安全、链路安全、网络安全、应用与数据安全。软件产品应在上述所有层面确保系统的安全。以确保系统达到如下所述的机密性、完整性、可用性、可控性、可审查性和可靠性。

集团公司客户关系管理系统还需要进行高可用性设计。为了保证集团公司客户关系管理系统的平稳运行,减少停工时间,保持其服务的高度可用性,而进行系统可用性设计。集团公司客户信息的重要性和敏感性,决定了集团公司客户关系管理系统必须符合高IT服务级别。因此,系统需要在网络层、应用层、数据库层、主机层和存储层等不同的层次考虑高可用的问题,以便应对不同情况的宕机。

4 总结

集团公司客户关系管理系统设计上既要借鉴国内外成功经验,同时也要考虑到国情、企业文化和管理实际,采用符合企业实际情况的方案,符合业务管理需求,且在同行业其他企业已经有成功实施案例,保证系统实施顺利。充分考虑到集团公司信息化建设的现状,能够将先进的技术方案为我所用。

架构设计时考虑系统的灵活性和可扩展性,功能扩展和开发部署需要向集团公司销售与服务业务发展提供良好支撑,并能够针对业务发展中的新需求以及新业务快速调整系统功能,适应不同管理模式、管理细度等业务要求。

方案设计上充分考虑利用现有资源,坚持系统建设的先进性与投资合理性原则,提出多项技术方案并开展技术与经济比较,以期在确保业务需求的前提下,确保项目建设成本合理化,以获取最大的业务效率提升,力求以较少的投资获得较高的效益。

参考文献

[1]吴清,刘嘉,客户关系管理[M].北京:复旦大学出版社,2008.

[2]汤兵勇.客户关系管理[M].2版.北京:高等教育出版社,2008.

集团客户网管系统 第5篇

GSM通信网中短信业务已成为手机用户之间信息高效传递的重要途径, 具有占用通信信道量小, 信息简短、直观、廉价、便于保存以及群发的特点。除了大量手机用户之间的点对点短信业务之外, 短信平台与手机用户之间的短信业务也在快速发展, 并且已经成为众多集团用户和客户信息交流的一种有效手段。神华宁夏煤业集团作为我国六大煤电基地之一, 具有庞大的销售客户群, 在其客户关系管理过程中, 与用户保持高效的信息沟通, 给用户提供完善的运销管理服务, 提升运销管理效率是十分必要的。同时, 随着企业竞争越来越激烈, 采用多样化的宣传手段和人性化的管理也显得尤为重要。短信平台具有高效、经济、实用的特点, 发挥其速度快、灵活性、互动性的优势, 将其应用在客户关系管理系统中具有重要意义。本文以神华宁夏煤业集团客户关系管理系统的服务需求为依据, 设计了一种具有B/S架构、Web访问与管理功能的高效短信平台。

1 短信平台硬件结构

构建短信平台主要有2种方式:一种方式是将短信平台服务器连接到移动通信网络, 通过移动网发送和接收短信, 该方式需要向运营商申请短信网关, 接入方式复杂, 而且对互联网的依赖性较高, 所以对短信业务量不大的单位不太适用;另一种方式是使用AT指令控制GSM短信模块发送和接收短信, 该方式不需要接入运营商的短信网关, 实时性好, 对硬件要求不高, 实现简单。

本文以第二种方式为基础, 使用GSM短信模块构建以Web访问的神华宁夏煤业集团客户关系管理系统中的短信平台[1], 它由短信平台服务器、GSM短信模块、PC机、客户手机终端组成, 拓扑结构如图1所示。

图1中, 短信平台服务器和GSM短信模块组成服务器端, 短信平台服务器可以使用一台专用服务器或者PC机, 一端通过串口与GSM短信模块连接, 另一端与神华宁夏煤业集团的局域网或者Internet连接, 主要提供Web和数据库访问服务。GSM短信模块作为短信的收发设备, 在原理上相当于加固型手机, 发射速度、信号指标、不间断工作时间等指标较高, 内置SIM卡, 通常采用串口数据线与服务器主机连接。选用工业级GSM短信模块SIM300D, 使用符合GSM07.05和GSM07.07规范的AT指令集对其进行控制[2], 可使GSM短信模块方便地完成短信收发等各种操作。PC1到PCn为神华宁夏煤业集团局域网中的任意一台计算机, 短信平台的使用者和管理者只要具有合法的用户权限都可以通过Web浏览器使用和管理短信平台。客户1到客户n为神华宁夏煤业集团的销售客户, 他们可以通过自己的手机终端与短信平台通信。

2 短信平台软件体系

神华宁夏煤业集团客户关系管理系统中的短信平台采用如图2所示的软件体系结构, 该结构按照业务和交换分离的思想[3]分为4层, 即用户表示层、业务逻辑层、数据处理层和网络接入层。

(1) 用户表示层提供系统的用户界面, 运行在Web浏览器上, 主要包括系统的页面呈现和相关控件的代码。

(2) 业务逻辑层一方面调用数据处理层的类和方法实现系统中的业务规则, 一方面封装相应的调用方法供用户应用层调用, 充当数据处理层与应用程序客户端 (即浏览器) 的中介, 主要管理客户端与数据处理层的数据交互, 包括处理HTTP请求、更新或查询数据库等。本系统采用Web服务作为数据访问的中间层。

(3) 数据处理层处理系统对数据库的操作, 系统中所有对数据库的调用都通过数据处理层实现, 即对数据库中各个存储过程的访问以及一些基本的数据库操作。该层包括多个数据表, 其中存放了短信收发与短信管理维护的相关数据。

(4) 网络接入层实现串口通信、AT指令封装、编解码等功能, 提供稳定、可靠、高性能的接入能力。

3 短信平台的实现

3.1 功能设计

根据神华宁夏煤业集团客户关系管理系统的需求和特点, 短信平台的应用功能主要由系统身份认证及管理、短信收发、短信智能查询、短信定制与提醒、短信报表、短信重发6个部分构成, 如图3所示。

(1) 系统身份认证及管理

系统身份认证及管理主要完成对用户身份的认证, 以防止非法用户对短信平台的使用和破坏。Web浏览器客户端把用户名和密码通过自定义的SOAP头部传递给身份验证Web服务, 身份验证Web服务通过存储过程访问数据库中相关的用户名和密码记录进行身份认证, 只有通过验证, 方可进入短信平台进行操作。同时, 该短信平台具有超级管理员用户权限, 除了具有普通用户的权限外, 它可以增加、修改、删除普通管理员用户 (Web浏览器客户端) 对系统进行维护。采用多个用户权限的模式可以增强团队协同工作的效率。

(2) 短信收发

短信收发包括短信的发送、接收、删除、统计和群发。在煤炭运销过程中, 给某个客户发送其需要的煤炭产品之后, 短信平台管理者及时将发货的时间、地点、合同编号、联系方式、产品种类、数量、到站地点、时间 (预计) 等信息发给客户联系人, 以方便客户接站。这些信息都是以可选的方式嵌入在短信平台的Web页面中, 短信平台管理者只需选择组合信息即可。该短信平台是嵌入在客户关系管理系统中的, 以上具体数据可以在客户关系管理系统数据库中提取。

(3) 短信智能查询

短信智能查询为自动双向智能查询, 其作为短信平台的管理者, 可将销售客户名或合同编号作为查询条件, 查询6个月以内给该销售客户发送的短信;作为销售客户, 在知道短信平台号码的情况下, 可以发送短信内容为“CX+ID (合同编号) ”到短信平台, 短信平台会自动检索该编号的发货信息, 然后以短信方式将发货信息发送给销售客户的查询号码, 以智能化的方式实现高效的信息传递功能。

(4) 短信定制与提醒

短信定制与提醒主要体现人性化的设计理念。短信平台管理者可以运用短信的方式, 在短信平台上实现销售客户满意度调查、节日问候、广告宣传、客户拜访短信定时提醒、会议短信提醒、短信发送回复、短信接收提醒、紧急事件广播。这些内容有预定义的模板, 短信平台管理者可以根据需要应用。

(5) 短信报表

短信平台以每个月为单位, 将发送的短信自动生成报表, 方便领导查阅。报表的内容包括发送者ID、接收者、短信内容、时间、条数统计等。

(6) 短信重发

为了保证短信平台的可靠性, 该短信平台具有短信存储重发机制, 可设置短信发送失败后短信重发次数及短信重发时间间隔, 保证每一条短信都能够准确地发送出去, 同时具有短信成批修改定时发送的功能。

3.2 关键技术实现

(1) 短信操作接口

短信操作接口的作用是使用封装AT指令通过串口控制GSM短信模块, 实现发送短信、接收短信、删除短信等功能, 向短信服务单元提供简单的调用接口。为了使短信操作接口程序具有封装、独立、可复用的特点, 使用VC++开发了短信操作接口类CSmsComm, 采用Windows API函数进行串口操作[4], 以DLL形式集成到短信服务程序中。

在短信操作接口中, 实现短信发送的关键是对短信参数进行PDU格式的编码。PDU格式是发送或接收短信的一种方法, 短信内容经过十六进制编码后进行传送。PDU串包含消息内容、SMS服务中心号码、目标号码、回复号码、编码方式和服务时间等信息。在PDU格式中可以采用3种编码方式对发送的内容进行编码, 分别为7 bit、8 bit和UCS2编码。UCS2编码用于发送Unicode字符, 常用于中文和中英文混合编码。本短信平台采用UCS2编码方式。

同时, 短信操作接口还必须实现对GSM短信模块的行为控制, SIM300D在遵循GSM07.07规范的基础上, 提供了方便用户使用的AT指令集[5]。表1为PDU格式收发短信的部分AT指令, 这些AT指令是本文中所用到的。

(2) ASP.NET技术

ASP.NET是一个统一的Web平台, 可提供生成企业级应用程序所必需的所有服务。ASP.NET以Visual Studio.net为开发工具, 采用C#语言进行应用程序开发。ASP.NET程序在服务器端运行。Web服务器根据用户的请求执行相应的动态网页, 使用SOAP消息处理数据交换和应用程序逻辑远程调用, 将基于XML的消息处理作为基本的数据通信方式, 生成一个结果网页返回给客户端浏览器, 从而实现客户端与服务器端的信息交互。在交互过程中, ASP.NET的源代码不会传给客户端浏览器, 客户端显示的仅是常规的HTML代码。

(3) 数据库设计

数据库是实现短信平台运行数据的存取、应用用户数据的存取及日志数据服务的平台。该短信平台采用SQL Server 2000作为后台数据库。SQL Server 2000是一个功能完备的正规数据库管理系统, 支持开发引擎、标准的SQL语言、扩展的特性 (如复制、QLAP、分析) 等功能。前台使用基于OLE DB的ADO接口访问数据库[6], 能统一访问多种关系和非关系数据库, 并有多种编程接口, 访问速度快, 可扩展性好, 运行性能高。该短信平台数据库中的数据库表如表2所示。

4 结语

设计的短信平台已在神华宁夏煤业集团客户关系管理系统中运行, 在GSM网络正常的情况下, 该短信平台运行良好、访问简便、实用高效, 短信的实时性和准确性均符合要求, 使信息在企业与客户之间高效流动, 提升了客户关系管理系统的运营效率。该短信平台的短信智能查询、短信定制与提醒和短信重发功能的实现, 给客户提供了满意、周到的服务。同时, 该短信平台兼容性好, 可以根据不同行业的特殊要求量身定制, 应用前景广阔。

摘要：根据神华宁夏煤业集团客户关系管理系统的要求, 设计了一种具有B/S架构、Web访问与管理功能的短信平台;给出了以GSM短信模块为核心的该短信平台的硬件结构, 以及由用户表示层、业务逻辑层、数据处理层和网络接入层构成的该短信平台的软件体系, 介绍了该短信平台的应用功能及短信接口、PDU编码、AT命令控制和数据库等关键技术的实现。实际应用表明, 该短信平台在神华宁夏煤业集团客户关系管理系统中运行良好, 短信的实时性和准确性均符合要求, 提升了客户关系管理系统的运营效率。

关键词：煤矿,客户关系管理,短信平台,Web,GSM短信模块

参考文献

[1] 何继江, 刘立.基于B/S结构的短信息平台架构[J].微计算机信息, 2006, 22 (4) :36-37.

[2] SIMCOM.SIM300DZ_HD_V2.03[EB/OL].[2010―06―24].http://www.ele.tut.fi/teaching/ele-2000/sim300dz_hw.pdf.

[3] 马增良, 牛俊省.基于GSM/SMS的短信息应用平台设计与实现[J].仪表技术与传感, 2003 (12) :32-33.

[4] 张筠莉.Visual C++实践与提高——串口通信与工程应用篇[M].北京:中国铁道出版社, 2006.

[5] SIMCOM.SIM300_AT_CommandsSet.01.03[EB/OL].[2010―06―24].http://www.owen.ru/uploads/re_pm01_list_command.pdf.

集团客户信贷风险及其防范 第6篇

本文针对商业银行集团客户授信的现状, 分析了集团客户信贷风险的形成原因, 并提出了相应的政策建议。

一、商业银行集团客户授信风险增大的因素分析

1. 银行经营观念存在偏差

银行普遍认为集团客户规模大、偿债能力强, 把集团客户等同于优良客户。在一家银行给予集团客户以高额贷款之后, 往往容易成为其他银行争相贷款的理由之一, 对于该公司的偿还能力则很少关注。同时, 如果一家银行向集团公司授信采取信用方式, 就会迫使其他银行降低门槛, 放宽贷款条件, 发放信用贷款。

2. 集团关联企业财务不实

主要体现在合并报表与借款主体报表不分, 编制合并报表未剔除集团关联企业之间的投资、应收应付款项、虚增借款主体的资产、销售收入和利润;母公司财务报告未披露成员单位之间的关联交易、相互担保等情况;集团关联企业容易通过关联交易调整集团内部各企业的资产负债结构, 使银行很难准确掌握客户的真实资产负债以及财务效益等。

3. 集团融资主体与贷款资金实际使用主体不一致

目前多数集团企业财务管理采用由集团总部统一管理的模式, 集团的融资和投资都由集团总部统一调度。这种模式便于集团投资、融资统一管理, 降低财务成本, 但增加了银行监控信贷资金用途的难度。集团关联企业往往以好的子公司和用途作为借款主体和理由, 取得贷款后再挪作他用, 并在一段时期内以一定量资金循环借、还多家银行贷款, 从而易于掩盖其资金短缺甚至重大不良问题。

4. 过度融资风险

一些集团企业为追求规模效应, 跨行业投资, 大搞综合性业务发展, 行业多涉及房地产、商贸流通、金融证券等多领域, 管理层对多行业业务操作和管理的控制能力有限, 特别是对不熟悉的行业进行盲目投资, 利用其控股地位随意动用企业资金, 并利用集团规模优势取得大量融资授信, 过度负债, 严重威胁银行信贷资金安全。

5. 利用非正常关联交易逃废债务

主要表现为:第一, 转移优良资产。关联企业转移资产的方式主要有两方面:一方面, 控制企业通过非正常交易、无偿赠与等方式将贷款企业的有效资产转移至其他关联企业;另一方面, 控制企业往往通过贷款企业进行改制、资产重组等方式, 剥离企业优良资产, 组建新的企业, 并以此来达到转移资产的目的。第二, 非正常破产。在将贷款企业的有效资产进行转移以后, 贷款企业往往会主动宣告破产, 进行清算。而在清算过程中, 控制企业往往又通过将抵押物低价拍卖、增加关联企业的债权等不正当方法来逃避银行债权, 使得金融机构面临这样一种困境:碍于法人人格独立原则, 无法向转移资产的幕后关联企业直接追索还款责任。

6. 不注重抵押资产的变现价值和担保能力, 担保流于形式

集团客户一般信用需求量大, 很难提供足够的资产抵押、质押资产, 又无法找到有代偿能力的保证人曰。在这种情况下, 集团公司为股东担保、集团成员企业之间互保、连环担保现象十分普遍。这种形式的担保存在以下问题:一是抵押不办登记, 一些集团客户贷款数额巨大, 由于登记费用较高, 银行过分迁就企业而不办理登记手续, 导致抵押无效, 丧失了第二还款来源;二是母公司以子公司的财产设定抵押, 尤其是家族式管理集团, 可对集团内部财产随意支配、使用和调拨, 母公司经常以自己的名义将子公司的财产设定抵押;三是互保, 实际演变为信用贷款。

7. 各商业银行间信息不对称

同一企业集团客户往往与多家商业银行建立业务联系, 而且存在多头授信的情况, 各家银行一般只了解与之发生信用关系的企业集团及其某些成员的部分信息, 无法获得企业集团及其成员在其他商业银行的授信情况及其信用表现, 相互之间信息比较闭塞, 这种信息不对称的状况, 容易导致对企业集团及其成员过度授信, 并且无法实施对授信资金使用状况的有效监督, 一旦发生信用风险, 银行很难及时、有效地作反应。目前, 普遍现象是某些关联企业在各银行多头贷款, 有的甚至跨辖、跨区贷款, 并采取借东还西的方式, 表面造成在一家行按时还本付息的假象, 实际己形成风险累积。

二、对策建议

1. 重视贷前调查, 有效识别关联企业

通过查阅公司章程和重要协议以及公司董事会记录, 了解是否有协议关联者;查阅企业往来明细账和利润分配明细账, 了解是否有经营关联者;分析重大投资交易, 判断是否构成新的管联方;工商部门了解企业验资情况, 以及股权转让登记备案情况, 确定企业的关键控制者等等。

2. 科学、合理地确定总体授信额度

对关联客户的授信, 应以其合并财务报表为计算基础, 按本模块的有关规定测算其最高授信限额。如无合并财务报表或合并财务报表存在重大误差的, 则根据会计报表合并原则, 以内部抵消后的合并财务数据或按相互关联程度合理谨慎地剔除内部交易后的简单财务并表合计数作为计算基础。对于关联客户内部各成员之间互相提供担保的情况, 必须在公开授信额度中扣减互相提供的担保额。

3. 严格控制集团客户间的担保

在实际操作中, 集团公司贷款的, 原则上应杜绝其子公司提供的担保。对集团公司为其子公司或参股公司提供担保的, 要审查集团母公司的财务信息和实际担保能力, 防止资金实力和规模往往被夸大的情况。在市场竞争环境允许的情况下, 银行对集团企业贷款应以抵押、质押或集团外部企业担保为主, 防范集团客户担保风险。

4. 在借款合同中增设预防性条款

银行应当参照《企业会计准则———关联方关系及其交易的批露》中的相关规定, 将信息批露作为一种合同义务加以约定, 在借款合同中明确约定借款人应及时、准确、全面的向债权银行批露相关信息, 包括关联方关系、关联交易及对外提供担保情况等, 否则即应承担相应的违约责任。例如, 在借款合同中设定股权及资产转让限制条款, 明确约定借款人的重大资产转让行为必须征得债权银行的同意, 以避免借款人利益集团内部的关联交易来转移资产和利润从而达到逃废银行债权的目的, 并保持借款人的持续经营能力。增设消极保证条款。在银行向存在关联关系的企业发放信用贷款时, 银行可以根据情况设定消极保证条款来保障银行的利益, 如约定在借款还清之前, 借款人不得以其资产向任何其他债权人提供保证担保, 不得在其财产或收入上设定任何抵押权、质权、留置权或其他任何担保物权等。

5. 加强贷后管理, 实行动态监控

具体包括:

第一, 监控信贷资金流向, 严防银行贷款被挪作他用, 特别是用作企业资本金投资或用于股市、期市炒作。

第二, 监控企业生产经营和财务状况, 密切关注关联企业特别是集团本部或主要企业出现的异常动态, 对融资合同、协议中有特别约定的, 如有违反, 应及时依据合同或协议约定采取相应措施。

第三, 监控企业投资人和主要管理人员的诚信状况、管理能力及其对集团关联企业的影响, 尽早发现上述人员的个人行为给企业带来的风险隐患。

第四监控关联企业间以下关联交易行为, 防止资产、利润的非正常转移。

6. 建立银行信息共享合作机制

对信贷资金需求规模较大的客户, 银行可考虑采用一家主办银行牵头多家银行涉入的银团贷款方式, 建立“分别监测、信息共享、协调一致”的合作机制, 定期交流客户的生产经营和融资情况等信息, 打破各自为政的局面。加强集团客户信息管理系统建设, 提高对集团客户授信业务信息的监控质量。通过信贷管理信息系统等途径, 及时对各项授信信息进行监控。

银行监管部门也应充分发挥协调与监管作用, 逐步完善人民银行信贷登记咨询系统, 增加集团客户相关信息模块, 建立各家商业银行的信息共享平台。

参考文献

[1]商业银行信贷与营销.清华大学出版社, 2005

[2]张淼:商业银行信贷风险管理:模型、方法与建议.上海财经大学出版社, 2005

帅铃高效吸引大集团客户 第7篇

“在提升物流效率方面我们将不遗余力, 其中一项重要的措施就是选购一批高效的物流轻卡。”在本次交车仪式现场, 天津可口可乐公司物流运营总监安志伟告诉记者, “在采购之前我们曾在京津物流市场上做过调查, 很多用户反映江淮帅铃省油、品质稳定, 具备低故障率、高出勤率、残值高和服务网点广泛的特点, 在物流行业拥有很好的口碑。”

高效首先是从节省运输成本谈起的, 这还要归功于它所搭载的4DA1发动机。该发动机在4JB1技术基础上通过优化供油和进气系统, 采用德国Bosch电控高压共轨、低噪声齿轮等多项先进柴油机技术, 不仅全面达到国Ⅲ标准, 而且具备低油耗、低排放、低速高扭的特点, 百公里油耗仅8L。汽车制造工艺和总成匹配直接关系到整车品质、车况和寿命, 制造工艺和总成匹配的好坏要通过使用才能检验出来, 通常制造工艺和总成匹配好的车辆故障率更低, 相同使用年限车况也更好。在这方面拥有40多年轻卡制造经验的江淮最具有发言权, 凭借这种看不见的软实力, 帅铃不仅为企业节省了大量的维修成本, 还保证了高出勤率, 为用户创造更多价值。

如果说车型本身的品质是实现高效物流的重要推手, 那么完备的服务网络则是另外一只看不见的手。经过多年的发展, 江淮轻卡目前已拥有90家4S店、465家一级经销商和600家二级经销商、650家服务备件供应网点全面覆盖31个省、自治区、直辖市, 服务网络已经下探到县级区域。江淮帅铃另一位大客户旺旺的一名物流负责人曾表示:“比车辆出问题更可怕是坏了没地方修, 我们的业务几乎覆盖全国, 选车必须考虑售后服务能否跟得上, 江淮服务网络覆盖广泛, 和我们的业务重叠度高, 选择帅铃让我们少了很多后顾之忧。”

浅议集团客户信贷风险防范 第8篇

一、集团客户信贷风险因素分析

从国内外已出现严重风险的集团客户来看, 集团客户的信贷风险主要来自集团内部、外部环境、银行信贷管理三个方面:

(一) 集团客户方面

1. 高管层特别是实际控制人触及敏感政治、经济、法律事件而诱发的风险。

集团客户的领军人物及高管层, 在当地各界往往有较强的运作能力, 特别是其高速发展阶段, 在争取政府优惠政策、打政策的擦边球方面更显得游刃有余, 但这往往也伴随着行贿受贿和一些不正当的操作, 这些问题一旦东窗事发, 往往给集团带来极大的负面影响, 甚至会产生“多米诺骨牌效应”, 将整个集团推倒, 如大邱庄的禹作敏、上海首富周正毅、格林柯尔顾雏军等。

2. 公司治理结构不完善或权力交接失败而导致的风险。

部分国有企业或家族式民营企业, 发展到一定阶段面临企业改制或权力交接关口, 由于公司治理结构不完善, 权力结构失衡, 高管层出现内讧, 导致经营管理出现大幅滑坡;或家族式企业在新老权力交接中难以跳出家族的圈子, 接班人选择失败, 企业管理混乱、决策失误导致风险凸现。如原伊犁高管牛根生退出组建蒙牛给伊犁带来的冲击和山东万杰集团权力交接后的风险暴露。

3. 资本运作失败导致资金链断裂带来的风险。

一些集团客户在成功上市后尝到资本运作的巨大利益, 不断地通过买壳、卖壳, 包装上市、转手出让等方式进行资本运作, 以期达到做大做强、自成体系的企业帝国, 但这往往需要巨大的资金投入, 而其筹资渠道不外乎抽取集团成员的经营性资金、银行融资、资本市场增发股票等, 这三个渠道中最快最有效的是银行融资, 当三个渠道之一特别是银行融资面临抽回而其他渠道资金不能及时跟上时, 就会诱发风险显现。如上海农凯、新疆德隆等。

(二) 外部环境方面

1. 国家政策因素。

我国行业发展不平衡、产业结构不合理的情况, 致使我国的宏观调控政策经常发生变化, 而受宏观调控影响最大的企业莫过于集团客户。一方面, 集团客户多为跨行业、跨区域经营, 受宏观调控的影响面较大, 受追求高额利润的影响, 对宏观调控政策鼓励的方面反映积极, 而对宏观调控政策限制的方面反应冷淡, 自视其大, 缺乏防范。另一方面, 我国宏观调控政策的执行力度不大, 上有政策下有对策的情况屡见不鲜, 贯彻执行力往往不如地方的融通运作力大, 助长了部分集团客户顶风而上的勇气, 这反过来又迫使国家实施更加严厉的调控政策, 而等企业清醒后却悔之晚矣。

2. 社会舆论因素。

集团客户大多是地方乃至全国的知名企业, 法人代表多是地方名人甚至企业、经济界的领袖级人物, 在当地乃至全国的影响都是相当大的, 往往是各级政府领导和社会媒体造访的对象、关注的对象, 出现不利事件多被新闻媒体公开报道, 这可能会导致债权人上门讨债、银行提前回收贷款等, 企业一旦处理不当或不能应对自如, 就会导致风险发生。

(三) 银行信贷管理方面

1. 信息不对称, 导致对集团客户的信用风险评价不准确。

主要表现在三个方面:首先, 集团客户高管层大多自视较高, 不轻易露面, 客户经理难以全面接触了解, 因此对高管层的评价分析不过是参照企业提供的宣传、美誉之辞, 难以全面把握其人品、素质, 更不能判断所制定的目标和战略是否正确、科学, 是否具备良好的团队精神, 管理层内部是否具有健全完善的监督制约机制等。第二, 集团客户成员单位多、层次多、隶属关系复杂, 经会计事务所审计的各成员单位的会计报表及合并会计报表大部分经过了调整、粉饰, 非内部人员很难看出其中玄机, 不易对其财务状况做出真实、准确的判断。第三, 集团客户往往是跨行业、跨区域经营, 企业在行业中的地位、技术水平、产品市场前景等, 客户经理受自身知识水平的限制也难以真正了解和把握。

2. 贷后管理流于形式, 对集团客户的违规行为默然处之。

一方面, 客户经理的风险意识较差, 重贷轻管的思想观念还十分严重, 贷款发放后的贷后管理几乎成了客户经理的负担, 贷后管理报告不是没有就是重复, 流于形式, 不能及时发现企业的风险隐患。另一方面, 客户经理受绩效考核的影响, 对集团客户的违规行为常采取默许的态度, 如无真实贸易背景的票据融资、贷款条件不落实, 采取关联企业担保变相信用放款, 违规挪用资金等。

二、集团客户的信贷风险防范

集团客户的信贷风险防范是一个十分复杂的问题, 本文仅从实际操作的角度, 提出以下建议:

(一) 充分认识集团客户的信贷风险特征, 敏锐捕捉风险暴露的前兆

集团客户信贷风险除具有风险的一般特点外, 更突出地表现为隐蔽性、滞后性、突发性、扩散性的特点, 因此, 防范集团客户的信贷风险必须敏锐捕捉其风险暴露的前兆。从已有的案例分析, 当集团客户出现以下内外部特征时, 往往是其风险暴露的前兆, 应引起客户经理和风险经理的足够重视, 并进行风险排查:一是集团客户内部子公司、间接控股公司多, 突出表现为以集团公司、控股公司或企业高层成员的名义出资成立全资子公司、合资公司、间接控股公司等, 出现了相互持股、间接持股、个人控股等控制关系, 实际控制脉络虽较为清晰, 但法律关系相对模糊。这种情况, 往往是企业转移、隐匿财产的开始。二是集团客户经营范围涉及多个行业领域, 形成了跨行业、跨区域甚至跨国界经营, 部分经营范围已脱离了原来的主业, 甚至为国家限制或禁止投资区域;集团内部成员间盈利能力不平衡, 部分控股公司有亏损现象, 上市公司每股收益忽高忽低, 从集团合并财务报表看, 整体盈利能力下降或维持在一个较低的水平。这种情况, 往往是集团客户发展乏力, 出现局部风险的征兆。三是集团客户对内部资金实行统一管理, 集团财务可随时调动各成员资金, 对银行贷款实行统贷统还。与此同时, 集团开始涉足资本市场, 进行委托理财, 或多通过买壳上市、包装上市筹集资金。这证明企业已开始投资高风险领域, 往往伴随着银行信贷资金违规入市, 需高度警惕。四是集团客户母子公司之间、各成员之间经常发生关联交易, 交易价格有明显高于或低于市场价格的现象, 以达到转移利润或虚增利润的目的。同时, 不具备真实贸易背景的票据融资行为频繁, 融资主要用于归还银行贷款等。这表明集团客户部分成员经营已出现问题, 经营现金流入不足以偿还到期贷款, 需要借助银行融资。五是为满足不断扩大的资金需求, 集团客户在多家银行甚至城市信用社、农村信用社进行多头贷款, 扩大借款规模, 达到亿元甚至几十亿元以上, 资产负债率已达到或超过70%警界线。这说明企业已不得不依靠越来越多的融资, 维持正常经营周转, 财务风险已经很大。六是投资冲动, 盲目投向非主业、高风险领域和产能过剩行业。这说明企业发展欲望强烈, 高管层决策已不理性, 决策失误风险相伴而生。七是集团客户成员企业注册资金严重不实, 存在大量虚假出资行为, 重复验资、先出资后抽逃、注册资本不到位等现象严重。同时, 将银行贷款和自有资金混同使用, 使甲成员企业的贷款成为乙成员企业的注册资金。这说明企业经营不规范, 骗取银行贷款充当资本金, 已出现违规经营风险。八是实际控制人行踪隐秘, 身份逐渐向政治靠拢, 甚至已成为人大代表等, 多与各级政要接触, 出国频繁, 甚至已有国外资产、控股企业, 主要家庭成员拥有国外护照甚至已移居国外。这可能是集团实际控制人已在寻找保护伞, 为自己准备退路, 风险随时可能发生。

(二) 建立信息共享及主办行制度, 合理控制对集团客户的授信总量

一是充分利用信贷登记咨询系统掌握集团客户的授信总量及风险级次, 合理控制授信额度。一方面, 银行同业要认真遵守《人民银行信贷登记咨询系统管理办法》, 及时录入集团客户的真实信息, 实现信息共享。另一方面, 银行同业要切实利用人民银行及银监局提供的监管信息, 认真分析集团客户的在各家银行的授信分布、期限结构及风险状态, 合理确定本行对集团客户的授信额度及期限结构。二是实行主办行制度, 严格控制对集团客户的授信总量。人民银行牵头, 以集团客户的基本户开户行或主要贷款所在行为主办行, 联合对企业进行资信评估, 共同确定集团客户的授信总量及在各家商业银行中的额度分布及期限结构, 既作为人民银行和银监部门对集团客户授信进行调控指导的依据, 也作为各家商业银行对集团客户信贷投放的最高限额。任何一家商业银行不得擅自调增在主办行制度下集团客户的授信总量, 必须遵循“经办行接受集团客户增量授信需求———主办行牵头重新测算集团客户的授信控制总量并确定增量额度———主办行报人民银行及银监部门备案———经办行在确定的增量空间内满足集团客户的信贷需求”的步骤进行, 既控制过度授信风险, 又实现信息共享。三是积极推行银团贷款。银团贷款是当今国际信贷业务的通行做法, 是指获准经营信贷业务的多家银行机构组成银团, 基于相同的贷款条件, 采用同一贷款协议, 向同一借款人提供的贷款, 是一种以共同出资、共同承担风险为特征的信贷经营形式。目前, 银团贷款作用主要表现在:贷款风险由各贷款参加银行按照份额承担, 分散了风险;多家银行根据各自得到的不同信息对项目进行判断, 在一定程度上减少银企信息不对称造成的贷款风险;可以引导银行机构从无序竞争逐步转向有序合作, 有利于促进银行建立有效的贷款风险管理机制。

(三) 采取风险回避、转移、化解措施, 减少风险损失

一是对发生概率大的风险, 主动采取风险回避措施。在集团客户违规经营、盲目投资高风险领域或其高管层出现重大不得事件时, 预计风险发生的概率非常大, 已达到或超过50%, 尽管企业表面上还十分红火, 但就要主动采取风险回避措施。如对集团客户提出的高风险信贷需求提高利率和条件, 使企业融资成本大幅上升或门槛大幅提高, 使企业转而求他;在企业基本面尚好, 在分行还有融资空间的情况下, 以适当的理由提前收回贷款;以信贷政策不允许为由果断拒绝。二是对不可控风险, 主动采取风险转移措施。如对系统性风险较大的集团客户, 在贷款时就要求进行履约保险, 明确保险受益人为贷款银行, 保证集团公司出现风险时, 能够将保险公司理赔资金优先用于归还贷款;实行资产证券化, 对风险较大的集团客户的贷款进行整体出售, 将风险转嫁给受让人。三是对临时性、阶段性风险, 实施风险缓解方案, 最大度地减少损失。如一些集团客户因为突发事件可能出现临时性、阶段性经营困难, 导致银行信贷风险暴露, 但企业盈利能力并未受到严重影响, 银行如果强行收回贷款就会使企业雪上加霜, 彻底失去经营能力面临破产, 最终银行信贷资产形成巨大损失。在这种情况下, 银行可采取停息挂账、借新还旧、债务重组等措施缓解风险, 最终达到收回贷款、减少损失的目的。

(四) 加强队伍、机制和技术建设, 全面提高风险管理水平