第一篇：社会工作政策法规13章
13章习题
第十三章 练习思考
(一)单项选择题( 在下列每小题中，选择一个最适合的答案。) 1.促销工作的实质是 。
A.出售商品 B.沟通信息 C.建立良好关系 D.寻找顾客 2.促销的目的是引发刺激消费者产生 。
A.购买行为 B.购买兴趣 C.购买决定 D.购买倾向 3.构成了促销组合的方式有人员推销、广告促销、营业推广和 。
A.分销渠道 B.公共关系 C.产品价格 D.产品组合 4.营业推广又称 ，它是促销组合的重要方式。
A.销售渠道 B.产品推销 C.销售组合 D.销售促进 5.目的在于诱导消费者产生初次需求的广告属于 。
A.开拓性广告 B.劝导性广告 C.提醒性广告 D.趣味性广告 6.百事可乐往往根据可口可乐的广告费用决定自己广告费支出，这是 。
A.承受能力法 B.销售额百分比法 C.竞争平衡法 D.目标任务法 7.市场上新出现的新产品，最好按 决定广告费。
A.承受能力法 B.销售额百分比法 C.竞争平衡法 D.目标任务法 8.促销策略组合中一般最有效的是 策略。
A.推式策略 B.拉式策略 C.推拉结合 D.不推不拉 9.专业性强的工具类产品比较适用在 做广告。
A.当地报纸 B.专业杂志 C.电视 D.广播 10.产品生命周期的 ，促销内容应该是重视营业推广，并辅之适当的广告。
A.导入期 B.成长期 C.成熟期 D.衰退期 11.对生产资料的促销而言，最有效的方式是 。
A.广告 B.销售促进 C.新闻宣传 D.人员推销 12.对中间商的销售促进，最具代表性的方法是 。
A.推广津贴 B.列名广告 C.赠品 D.销售竞赛 13.对单位价值高、性能复杂、需要做示范的产品，通常采用 策略。
A.广告 B.公共关系 C.推式 D.拉式 14.消费品市场营销的主要促销工具通常是 。
1 A.广告 B.人员推销 C.销售促进 D.公共关系 15.工业品市场营销的主要促销工具是 。
A.广告 B.人员推销 C.销售促进 D.公共关系 16.在产品市场寿命周期的 阶段，促销显得十分重要。
A.介绍期 B.成长期 C.成熟期 D.介绍期和成熟期 17.公共关系是一项 的促销方式。
A.一次性 B.偶然 C.短期 D.长期 18.销售促进是一种 的促销方式。
A.常规性 B.辅助性 C.经常性 D.连续性
19.在产品生命周期的投入期，消费品的促销目标主要是宣传介绍产品，刺激购买欲望的产生，因而主要应采用 促销方式。
A.广告 B.人员推销 C.价格折扣 D.营业推广 20.公共关系目标是使企业 。
A.出售商品 B.赢利 C.广结良缘 D.占领市场 21.一般日常生活用品，适合于选择 做广告。
A.人员 B.专业杂志 C.电视 D.公共关系 22.公共关系 。
A.是一种短期促销战略 B.可以直接推销产品 C.可以树立企业形象 D.需要大量的费用 23.人员推销是一种 促销方式
A.传统的 B.创新的 C.引进的 D.唯一的 24. 方式是针对消费者的促销方式。
A.折价券 B.特殊服务 C.以旧换新 D.红利 25.销售促进活动持续的时间长短与促销效果成 。
A.正比 B.反比 C.无关 D.不一定
(二)多项选择题( 下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。) 1.促销组合的构成要素主要有 。
A.降价 B.广告 C.公共关系 D.人员推销 E.销售促进 2.一般来说，人员推销有这些基本形式 。
2 A.上门推销 B.柜台推销 C.广告推销 D.会议推销 E.公关推销
3.在促销活动中，广告的作用主要体现 。
A.传递信息，沟通产需 B.节省费用，提高效益 C.激发需求，促进销售 D.介绍商品，指导消费 E.树立形象，赢得市场
4.企业非常关注公共关系在促销活动中的作用，其作用体现在 。
A.树立企业形象 B.收集社会信息 C.协调媒体关系 D.协调内外关系 E.处理突发事件 5.广告预算的方法主要有 。
A.承受能力法 B.销售额百分比法 C.竞争平衡法 D.目标任务法 E.投资收益法 6.广告效果的评比方法主要有 。
A.消费者评估法 B.生产商评估法 C.邮寄广告评估法 D.销售业绩评估法 E.机械评估法 7.销售促进的对象主要有 。
A.消费者 B.中间商 C.企业内推销员 D.供应商 E.媒体 8.面向中间商的营业推广方式有 。
A.批发回扣 B.推广津贴 C.销售竞赛 D.扶持零售商 E.赠送促销
9.在企业促销活动中，一个有效的公关促销方案一般要考虑以下 因素。
A.公关活动目标 B.公关活动对象 C.公关活动项目 D.公关活动影响 E.公关活动预算
10.人员推销的作用是通过销售人员的 具体角色来体现的。
A.企业形象代表 B.热心服务者 C.信息情报员 D.“客户经理”。 E.商品演示者 11.采取促销组合策略有 。
A.组合策略 B.单一策略 C.推式策略
D.拉式策略 E.综合策略
12.促销组合和促销策略的制定其影响因素较多，主要应考虑的因素有___ 。
3 A.目标市场特点 B.促销目标 C.产品属性
D.产品寿命周期 E.产品价格 13.在人员推销活动中的三个基本要素为 。
A.需求 B.购买力 C.推销人员
D.推销对象 E.推销品 14.广告最常用的媒体包括 。
A.报纸 B.杂志 C.广播
D.电影 E.电视 15.广播媒体的优越性是 。
A.传播迅速、及时 B.不受场地限制 C.灵活性强
D.成本较低 E.针对性强，有的放矢 16. 是针对消费者的销售促进工具。
A.折价券 B.赠送 C.现场演示
D.抽奖 E.回扣 17. 针对中间商的销售促进工具。
A.推广津贴 B.批发回扣 C.销售竞赛
D.联合推广 E.扶持零售商 18.公共关系的活动方式有 。
A.内部刊物 B.新闻发布会 C.企业庆典
D.散发宣传材料 E.记者招待会 19.报纸广告媒体的优点有 。
A.传播迅速及时 B.保存性较好 C.读者稳定 D.宣传覆盖率高 E.制作简单，费用低 20.推销人员的报酬形式主要有 。
A.固定工资 B.固定工资加奖金 C.提成制工资 D.固定工资加提成 E.固定工资加佣金
(三)判断题( 下列各题是否正确。正确的在题干后的括号内打“√”，错误的打“×”。) 1.促销的实质是信息沟通，就是促销过程中卖主与买主的信息沟通。( )
2.按广告的媒体划分，广告可以分为印刷广告、视听广告、邮寄广告和户外广告。( ) 3.一般大型商店如果要做广告，大多选择电视广告。( )
4.在促销中，采用“推”策略是把消费者作为主要的促销对象;“拉”策略是把中间商作为促销对象。( )
5.市场范围小，潜在顾客较少及产品专用程度较高的市场，宜采用人员推销。( ) 6.人员推销与促销组合中其他三种方式相比，其最大的不同点是与顾客的直接沟通。( ) 7.对生产资料的促销而言，最有效的促销方式是广告。( ) 8.公共关系是企业通过利用一切非商业性宣传，开展与公众保持良好关系的活动，直接宣传介绍企业和营销产品。( )
9.营业推广是指企业长期能够迅速刺激需求，鼓励购买的各种促销活动。( ) 10.广告与公共关系的差异很大，公关效应快，但不会持久。( )
11.对单位价值较低、流通环节较多、流通渠道较长、市场需求较大的产品常采用拉式策略。( ) 12.广告的生命在于真实。 ( ) 13.广告必须公开付费。 ( )
14.人员推销是工业品营销的主要工具，对消费品营销作用不大。 ( ) 15.公共关系是一种信息沟通，是创造“人和”的艺术。 ( ) 16.非人员促销适用于消费者数量多、比较集中的情况。 ( ) 17.企业在其促销活动中，在方式的选用上只能在人员促销和非人员促销中选择其中一种加以应用。 ( ) 18.因为促销是有自身统一规律性的，所以不同企业的促销组合和促销策略也应该是相同的。 ( ) 19.广告作为促销方式或促销手段，它是一门带有浓郁商业性的综合艺术。 ( ) 20.营业推广活动持续的时间越长，效果就越好。 ( )
(四)简答题
1.简述促销的含义与作用。 2.简述促销组合的含义与方式。 3.简述人员推销的含义和优缺点。 4.简述各种广告媒体的特性。
5.简述企业在选择广告媒体时需考虑的因素。 6.简述销售促进的推广方式。 7.简述公共关系在促销中的作用。
5 8.简述公共关系活动的主要内容。
(五)论述题
1.论述影响促销组合决策的因素。 2.试论广告策略的基本概念及内涵。
参考答案
(一)单项选择题
1. B 2. A 3. B 4. D 5. A 6. C 7. 8. C 9. B 10.C
11.D 12.A 13.C15.B
16.D 17.D 18.B 19.A 20.C 2122.C
23.A 24.A 25.B
(二)多项选择题
1.BCDE 2.ABD 3.ACDE 4.ABCDE 6.ACE 7.ABC
8.ABCD 9.ABCE 11.CD 12.ACDE 13.CDE 14.ABCE 1516.ABCD 17.ABCE 18.ABCDE 19.ACDE 20
(三)判断题
1.√ 2.√ 3.× 4.× 5.√ 67.× 8.× 9.× 10.× 11.√ 13.√ 14.√ 15.√ 16.× 17.× 1819.√ 20.×
(四)思考题
参考本章教材内容
(五)论述题
参考本章教材内容
D .A .C .ABCDE .ABCD .ABCD .BCD .√ .√ .×
14 5 10 12
第二篇：信访学课件13-24章
第十三章
集体访的处理 第一节
正确认识集体访
一、集体访的概念
集体访就是指集合多人到同一机关反映共同意见和要求的群体上访行为。集体访既是信访活动中的一种特殊形式，又是一种常见的社会现象。
二、集体访的性质
集体访既是社会某些群体意识的载体，又是某种社会动向的显现，其行为的性质属于人民内部矛盾。我国宪法规定，中华人民共和国公民有言论、出版、集会、结社、游行、示威的自由。与一般上访行为一样，集体访也是人民群众表达某种意愿，提出某项要求，行使自己民主权利的过程，只是采用了集体行动的方式反映社会成员的意见和要求。
三、集体访的社会影响
从客观效果看，集体访对社会效果具有二重性，既有积极的一面，又有消极的一面。
集体访作为群众反映某一社会问题的一种方式，是一条不可忽视的社会渠道。但其下喊声的社会影响却会产生不同的效果。通常情况下，群众所反映的问题总是事出有因，有些要求也是合理的，或是合理因素，反映的方式大多比较正常。从某种意义上看，集体访积极方面的作用，是促进改革、发展和社会进步的有利因素。
另一方面，集体访的出现，往往是由于一些地区、单位忽视群众的利益和正当要求，或者工作方法不当、采取措施不力而引发的，实际上是社会矛盾激化的一种反映，这就为社会稳定埋下了隐患，成为引发群众性冲突事件的潜在因素。
四、集体访的特点
集体访通常有以下几个特点：一是先兆性。集体访一般有明显的预兆。二是聚众性。集体访容易把相同遭遇、相同观点的人卷进队伍，是集体访群体逐渐增大;随着事态的发展，还会形成有组织、有计划的分工和周密的行动部署。三是组织上的松散性。一般情况下，集体访都是临时组合的利益群体，没有严密的组织纪律约束，多以个人得失作为参加活动的前提，易聚易散。四是处理时的艰巨性。集体访由于反映的问题比较复杂，涉及面广，一些人又要求过高，接待处处理难度较大，难以形成上访者普遍满意的意见，及时形成了处理意见，也难以付诸实施。
五、机体防御非聚集活动的区别
集体访作为信访活动的一种形式，大多是由于人民群众内部矛盾得不到及时妥善处理解决，矛盾升级而造成。但是在一般情况下，这种行为是以党、政府、管理部门与群众之间根本利益一致为前提的。另一类政治性的聚集活动，在形式上虽然很像集体访，也是一种群众性活动，但是由于这种聚集活动怀有不良的社会企图，才去的手段是欺骗、蒙蔽一些不明真相的群众，借以达到其不可告人的政治目的，其真实企图是与人民的根本利益背道而驰的，这种非法聚集活动，它们虽然也打着集体访的旗号，聚集于重要政府机关、新闻机关驻地。但是这种非法聚集活动不属于集体访的范畴，它同人民群众在信访活动中采取的群体行为有着本质的区别，与我们所指的集体访有根本区别。
六、对集体访的基本态度
鉴于集体访有积极和消极二方面，而现实中又弊大于利的情况，党政机关及其工作人员，对集体访应当采取谨慎态度。即积极、稳妥、及时地处理群众反映的问题，对集体访的倾向，不提倡、不支持，积极引导、劝阻，化解矛盾或冲突。不让集体访成为一种倾向和气候。对于已形成的集体访，要正确认识，区分二类不同的性质矛盾，用民主的方法，说服教育的方法，依据有关政策和法规，妥善处理，防止事态扩大。在具体处理过程中，本着“宜散不宜聚，宜顺不宜激，宜解不宜结”的原则，讲求工作方法，动之以情、晓之以理，注重缓和和狠抓落实，防止反复。
第二节
集体访的成因
集体访作为一种特殊的信访形式，它的产生和形成有多方面原因，这些原因有客观方面的，也有主观方面的。客观原因是：随着改革开放的不断深入和经济建设的快速发展，社会的热点、难点问题日益错综复杂，涉及群体性问题矛盾日益突出。主观原因是：工作作风不扎实，政策不落实，对信访工作认识不到位，依法行政意识不强，上访群众心理因素等。
1. 社会发展因素——经济结构和利益格局的调整影响一部分群众的切身利益 2. 干部素质因素——少数干部的腐败行为引起群众强烈不满
3. 工作作风因素——一些基层干部工作方法简单、作风粗暴导致矛盾激化 4. 群众心理因素——对基层工作的疑虑和争取权益的从众心理 5. 处理失当因素——初信初访反映的问题得不到妥善解决 6. 少数人挑动因素——帮派、宗族之间争权夺利
第三节
处理好集体访的重要意义
鉴于集体访的特点和这类信访行为对社会影响的二重性，为保障群众切身利益不受侵害，又维护社会秩序稳定发展，处理还集体访具有重要的意义。
一、 有利于维护稳定大局
二、 有利于密切党群干关系
三、 有利于发展基层社会主义民主
第四节
处理集体访的要求
一、坚持领导负责制和各部门齐抓共管的工作格局
解决好集体访问题，必须建立一个经常性的强有力的领导工作体制，形成党委统一领导，党政一把手亲自负责，主管部门牵头，有关部门紧密配合，信访部门组织协调各方面齐抓共管的工作格局。
在对集体访的具体处理过程中，要在发生地党委和政府的统一领导下，坚持分级负责、归口办理的原则。
二、坚持把群众稳定在基层，把矛盾化解在基层的基本要求
坚持把群众稳定在基层，把矛盾化解在源头，是处理集体访问题的最基本要求。要做到这一点，关键是增强基层解决问题的能力。总结各地的经验，基层解决信访问题的能力主要体现在四个方面：一是预测预防能力。二是查办问题能力。三是联系协调能力。四是临机处置能力。
三、坚持说服疏导的正确方法
说服疏导是通过耐心细致的思想政治工作，理顺群众情绪，化解矛盾，规范其信访活动。凡是群众情绪激烈，矛盾激化，甚至发生违法闹事问题的，究其原因，除了上访人员自身原因外，一个重要原因是一些组织和工作人员没有很好地坚持说服疏导的基本要求。总结各地的经验，坚持说服疏导的具体做法和要求有：
1、要加大宣传教育力度，以人为本，坚持用党的路线方针政策，国家的法律法规，结合信访条例，对党员干部和人民群进行教育;
2、要说服而不是压服。
3、加紧制定既符合国家法律，又符合当地实际情况的有关条规，以制度形式要求各级组织和干部正确处理集体访问题，同时也以此来规范群众的信访行为，保持和维护良好的信访秩序。
四、坚持妥善解决群众实际问题的根本之策
妥善解决群众的实际问题，为群众排忧解难，是处理集体访的根本之策。集体访反映的问题多数涉及群众的切身利益，从执政为民出发，必须努力帮助解决。
第五节
处理集体访的主要做法
处理集体访，主要遵循三条基本原则：一是治本控源，超前化解于萌芽状态;而是实事求是，妥善处理于事中，切实解决好实际问题，防治激化;三是从快落实，跟踪督查于后，取信于民，避免反复。在具体措施和环节上，应分析情况，考虑一下几种做法：
一、 制定预案，以待应急
二、 做好预测，超前防范
三、 控制事态，教育转化
四、 摸清情况，研究措施
五、 领导出面，协调处理
六、 突破“核心”，转化矛盾
七、 区别情况，落实处理
八、 事后回访，防止反复
九、 严肃法纪，追究责任
第十四章
信访案件查办
第一节 信访案件查办的含义和分类
一、 信访案件查办的含义和特征
1、 含义：是指党政机关及其信访部门对人民群众来信来访，按照一定程序立案交办或直接调查处理
2、 特征：一是鲜明的指令性，二是立案内容的广泛性，三是办事的专一性。
二、信访案件查办的作用和意义
1、信访案件查办是直接为人名服务的行动。
2、查办是深入实际，深入群众，体察民情的表现。
三、信访案件查办的分类
1.按立案者和受理者分，有上级交办、领导批办和本级自办等。
2、按案件性质分，有检举控告、申诉、求决、批评建议等。
3、按结案的时间要求分，有急限期、例行限期、新案、积案等。
第二节 信访案件查办的原则
一、职、权、责统一原则
1、具有对信访案件查办进行调查取证的职权。
2、具有对信访案件查办做出处理决定的职权。
3、具有对信访案件查办后应负的法律责任。
二、依法办事的原则
三、群众路线的原则
四、实事求是原则
第三节
心烦案件的立案交办和督办
一、信访立案范围
1、信访立案含义：是指受理信访部门，对群众信访反映的问题，认为需要查处的，按一定的程序和审批手续，经过领导批准立案，方可进行查办。
2、信访立案范围：立案范围不是一成不变的，它会随着社会发展而相应变动，能否立案，最终以信访内容来决定。
二、信访立案交办程序
1、提议立案
2、审核立案
3、编号缮校
4、用印封发
5、整理归档
三、信访立案交办方式
1、单位专函交办
2、指定一个地区、部门或单位牵头承办
3、信访部门直接独立查办或牵头查办
四、信访案件督办
1、上门督办
2、电话督办
3、发函督办
4、会议督办
5、通报督办
6、网上督办
第四节
案件调查处理
一、信访案件调查组织
1、组织落实办案人员。
2、调查的组织分工。
3、调查前的思想准备。
二、信访案件调查步骤和方法
(一)初步摸底
(二)制定调查计划
1、有明确的目的性
2、有鲜明的时间性
3、有很强的预见性
调查计划按表达方式一般分为三种：
1、表格式调查计划
2、条文式调查计划
3、条文与表格相结合式调查计划
(三)调查取证
(四)审理证据
1、在证据审查中，要区分各类证据及其作用。
2、在证据整理中，要案各列次序要求成卷。
(五)听取申辩
三、信访案件的定性处理
1、定性必须以事实为依据，做到结论准确。
2、处理必须以政策、法律为准绳。
3、解决必须以完全落实为标准。
4、要有信访人或被检查人签署的意见。
第五节
审查结案
一、审查结案的基本要求
1、事实青春
2、证据确凿
3、定性准确
4、处理恰当
5、手续完备
二、审查结案的基本程序
(一)案件承办单位的审查结案程序
1、经办人员自行审查
2、主管领导审查
3、转办机关也要认真审查
(二)案件交办机关的审查结案程序
1、经办人审查
2、主管领导审查 第十五章 基层信访工作
1. 第一节基层信访工作的重要地位
基层信访工作的地位是指信访工作在县级及县以下各级党政机关工作中所处的位置。基层信访工作主要指县及县以下直至社区和村各级党政组织的信访工作，它上连省市，下通乡镇，具有承上启下的关键作用。
第二节 基层信访工作的特点
一、直接性
信访问题80%以上发生在基层。基层是信访工作活动的发源地。发生的信访问题，都要经过基层组织处理。
基层的这种直接处理信访问题的特点，是上级领导机关所没有的。即使上级机关派人到基层查办案件，也要与基层组织配合，调查清楚后也要交给基层组织处理。
二、综合性
基层信访工作是综合性的多功能的政治工作，这种性质，随着社会民主意识和经济建设的发展而增强。 基层单位具有处理发生在所辖范围内的问题的职责和能力。凡是人民群众通过信访渠道反映的问题，都是基层信访干部的工作内容。
三、萌芽性
所谓萌芽性问题，指的是刚发生在基层的信访问题。处于萌芽状态的问题，对于信访工作来说有两大好处，一是易于协调解决;二是有利于抓苗头性的问题。
四、自办性
基层信访的问题有“四多”，即生产经营、生活福利、批评建议和调解教育的问题多。这一特点，决定了基层信访工作的主要功能——社会调节的功能。
第三节 基层信访工作的任务与要求
一、基层信访工作的任务
基层信访工作的任务和领导机关信访工作的任务是相同的，但由于基层信访工作的特点易于领导机关信访工作的特点有所不同，因此，其任务有所不同。
(一)县级信访工作的任务
(二)乡(镇)信访工作的任务
(三)村级单位信访工作的任务
二、基层信访工作总的要求
县级信访工作是整个信访工作的基础，它的好坏直接影响着整个信访工作的开展。 1.县级党委、政府要加强对信访工作的领导。
这是做好县级信访工作的前提。信访工作实际上是各级党政领导机关和领导同志的工作。 县级党委、政府应该加强对信访工作的领导，主要有一下几条： 一是县级党政主要领导要增强全局观念，加强政治责任心; 二是要确定一名主要领导主管信访工作，经常关心指导; 三要建立健全县级领导阅信、接访和包案制度。 四要为信访部门创造一定的工作条件。 2.落实信访责任制
这是做好县级信访工作的中心环节。它需要建立健全两项责任制：一是分级、归口责任制;二是岗位责任制。 3.要抓信访工作的综合治理 它主要体现在以下三个方面：
1. 建立健全信访工作网络。
2. 要注意从群众初信初访反映的问题中，定期分析研究全县的社情民意。
3. 提高信访干部的素质。 4.抓好县级直属各部门的归口办案，发挥职能部门的作用
群众来信来访的问题涉及各个方面，工作量很大，光靠少数领导同志的积极性是远远不够的，必须把各部门领导的积极性调动起来，大家动手。 5.加强乡镇、街道的信访工作，依靠基层组织就地解决问题
乡镇、街道是信访问题的直接发生地，又是信访的落脚点，乡镇、街道信访工作必须抓“三落实”：组织落实、工作落实、制度落实。 6.探索适合本县信访工作的新方法
每个县在信访工作中的重点、内容、特点等方面会有所不同，开展县级信访工作一定要根据本县的实际情况采取相应的方法，才能取得预期效果。
(二)接待群众来访的基本要求 1.热情接待 2.认真听记 3.恰当处理 4.做好思想工作
(三)办理群众来信的基本要求
及时拆封，仔细阅读，认真登记，恰当处理
第四节 抓好社区信访工作
一、社区信访工作的意义和优势
(一)加强社区信访工作是适应信访工作任务新变化的需要
在改革持续深入和城市化进程不断加快的情况下，城市基层的社会结构发生了深刻的变化，成立社区委员会，规模由小变大，人口由少增多，管理由简变繁，任务由轻变重。社区发展的新形势，对社区信访工作提出新要求，在加强社区建设的同时，必须加强社区信访工作，使社区信访工作成为党和政府联系群众的新“桥梁”、新“纽带”。
(二)社区信访工作的优势
社区坚持共产党的领导，是基层民主建设的重要保证。通过深化社区管理体制改革，提高社区管理水平，扩大基层民主，完善居民自治。
(三)社区具有控制、化解信访问题的功能
社区作为基层自治组织，负有管理和办理居民信访问题的职责，具有解决居民信访问题和化解矛盾纠纷的综合功能。社区信访应立足解决问题、化解矛盾，把问题解决在社区。
二、如何做好社区信访工作
(一)逐步建立以社区为基础的城市信访工作网络体系 城市应建立以社区为基础，城市包括县(市、区)、乡镇(街道)、社区委员会三级信访网络和三级信访工作制度，确定三级党政分管信访工作领导，明确社区信访工作责任制。
(二)创建社区信访工作新体制
要完善社区信访工作责任制和社区信访排查调处制度，要重点排查调处可能引发群众性事件的矛盾纠纷，按照“预防为主、教育疏导、依法处理、防止激化”的原则，超前防范，全力维护社会稳定。
(三)加强对社区信访工作的领导，认真搞好社区信访工作建设
搞好社区信访工作，关键在领导，要加强对社区信访工作人员的配备和训练，增加社区信访工作的投入。
第五节 基层信访工作制度
一、定期研究信访工作制度
二、信访工作领导小组例会制度
由党政主要领导和有关部门领导分管信访工作领导担任正副组长，信访部门领导和有关部门领导为成员。领导小组至少每季召开一次例会。
三、群众阅批和交办群众来信制度
四、领导接待日制度
县(市、区)党政领导要坚持多层次、多形式的领导接待日制度。信访量大的县(市、区)直部门和乡镇也应坚持定期领导接待日制度。
五、领导包案制度
六、重大信访矛盾和社会不安定因素排查制度
七、信访工作考核制度
八、下访制度
新时期信访工作重点要下移，干部要下访，坚持干部下基层接访群众，纳访信访人，回访信访户制度。
九、加强对县各部门和乡镇信访工作检查指导制度
县一级信访工作是重要一级信访工作，做好县级信访工作就能取得信访工作的主动权。
1.
十、重要信访信息迅速反馈制度
2.
第六节 基层信访工作方法
一、建立县、乡镇、村三级信访工作网络
县一级要设立党委、政府信访局，乡镇一级应设立信访办，村级一级要指定一名村干部兼任村信访信息员。
二、认真处理初信初访，提高结案率
三、发现苗头性、倾向性问题及不安定因素，超前做好工作 基层组织要从群众来信来访中分析不安定因素，发现苗头性、倾向性、异常性问题，有针对性的做好防范工作。
四、全力做好缠访老户和集体上访的化解工作
缠访老户和集体上访的发生和存在，是社会不安定因素，是必须解决的问题。它发生在基层，最重要在基层解决。
五、开展创建“文明接待室”和“三无乡镇”活动
基层组织要建立群众来访接待室，开展文明接待室活动。在乡镇，要开展以“无信访积案、无老访户、无越级集体上访”主要内容的“三无乡镇”活动。
第十六章
企业信访工作
第一节企业信访工作概述
一、企业信访工作的概念和特点
1. 定义：企业信访工作的对象是企业职工;其主要内容是企业生产经营管理活动与职工依法享有的权益的内部矛盾，由企业或有关国家机关与职工依法进行处理的信访活动过程。
2. 特征：特定的信访主体，主要是职工。
特定的信访内容：主要是关于企业的经营管理生产活动、职工的权利等。
特殊的信访形式：群体性上访、多人联名来信。
协调处理难度大。
二、职工信访产生的原因
职工信访活动是社会经济关系与劳动关系矛盾运动的必染反映。
1. 各级国家人员与其工作人员在依法行使职权时，由于与一部分职工在认知程度、对法律政策的理解程度、看问题的角度等方面有差距，不免会产生矛盾。信访是表达意见反映问题的有效途径之一。
2. 国家法律、法规政策，各级国家机关与企业制定的改革方案、规章制度，有的在制定时就有不同的看法，有的在执行时会发生不当和误差，职工利用信访渠道提出意见和建议。
3. 企业在遵守和执行国家有关规定，依法行使权利和履行义务时，也必然和职工产生各种矛盾。
4. 有的职工本来也没有什么不满和要求，仅仅因为看到别的职工闹一闹就有好处，从而也跟风走上信访路。
5.
6.
三、企业信访工作的任务和作用
7.
(一)在现阶段的主要任务：
1、依法处理职工来信，接待职工来访，促进企业劳动关系和谐稳定，促进社会稳定。
2、疏通纠纷，化解矛盾，依法维护职工和企业双方的合法权益，调动职工和企业双方社会主义建设的积极性、创造性，促进社会发展。
3、发扬社会主义民主，落实全意依靠工人阶级的方针。
4、搜集信访信息，及时为人民政府和其他国家机关起草、修改企业改革发展的政策、措施提供有价值的信息和意见。
5、关心职工生活、倾听职工呼声，帮助职工解决实际困难和问题。
(二)企业信访工作的作用
1、职工参与企业民主管理、监督、决策的重要形式。
2、企业创造良好的内部环境的有效措施。
3、增强企业凝聚力，保持职工队伍稳定的重要因素。
4、反腐倡廉，预防和制止经济领域里犯罪现象的重要手段。
5、人民政府和各级国家机关了解社情民意的重要窗口。
四、企业信访工作的方法和要求。
(一)方法
1. 职工来访及其接待处理
2. 职工来信及其处理
(二)要求
1. 坚持信访工作与中心工作并轨，服从服务大局。
2. 坚持治标与治本并重
3. 坚持处理与疏导并举
4. 发挥企业内设劳动关系协调组织的作用
5. 把企业的科学管理方法引入信访制度，不断提高企业信访工作水平
第二节公有制企业信访工作
(一)公有制企业信访工作的概念与特征
1. 概念：主要指全民所有制和劳动群众集体所有制企业。
2. 特点：信访人往往带有政治民主权利要求，带有失衡的主人翁心态、历史沉淀的各种观念因素，处理起来难度大;
信访问题相对集中;
从信访的结果来看，处理难度大，协调十分困难。
(二)如何做好公有制企业信访工作
1. 充分发挥公有制企业现有劳动关系协调机制的作用，将大量的矛盾解决在基层，解决在萌芽状态。
2. 加强信访部门的参与力度，构建大信访格局。
3. 立足于解决实际问题，加强思想教育和说服疏导工作。
第三节 非公有制企业信访工作
(一)非公有制企业劳动关系的基本特征
1. 劳动关系的雇佣性质
2. 政府行为对劳动关系运行趋向的制约性
3. 非公有制企业的劳动者有特殊构成和作用
(二)特点 1. 信访内容主要集中于国家明确规定的劳动标准和劳动条件的遵守。
2. 信访形式主要以个体形式，联名来信或结伴上访不多。
3. 问题的处理往往不可能依靠企业内设机制，而必须由当地政府出面。
(三)做好非公有制企业信访工作的几点设想
1. 信访部门认真研究，主动争取，尽快形成适应我国实际情况的非公有制企业信访工作机制。
2. 根据信访问题的性质，依法分流，尽可能的纳入法制轨道依法解决。
3. 信访部门对非公有制企业因其资本构成，资本与劳动的关系和探索其发生、发展的规律，逐步形成搞好非公有制信访工作的有效机制。
4. 加大法制宣传力度，不断提高职工依法信访的水平。
第十七章涉外信访
一、涉外信访的定义
涉外信访是指信访人、信访事由或信访对象涉及国内外的外国人士，海外侨胞，港、澳、台同胞及组织(涉外对象以下简称“涉外方”)的信访活动。
改革开放中，随着开放的地域和领域不断扩大和拓宽，我国与世界的政治、经济联系更加密切，各种涉外的活动和工作日益增多，与之相适应，涉外信访的地位与作用也就更加显著和重要。为此要认真研究和掌握涉外信访工作的特点、规律，采取相应的措施和对策，不断提高我国的涉外信访工作水平。
二、涉外信访的特点
由于涉外信访的信访人、信访事由、信访对象涉及涉外方，在客观上存在着国体、政体、政治、经济等方面上的差异，因此存在着特殊性、复杂性、艰巨性和时效性等特点。
1. 特殊性
国情政体不同;观念习俗迥异;语言文字差别
2. 复杂性
经济全球化进程加快，国际分工日趋扩大和细化，国际经济合作和交往更加密切，涉外的事务更加复杂。出现了较多的纠纷和投诉，而这些涉外信访问题出现在各个领域，适用于不同的法律、法规体系，增加了涉外信访问题的复杂性。
3. 艰巨性
涉外信访政策性强，国际影响面大，很多案件的处理关系着我党和政府国际形象，关系利用外资与他国的经贸往来。尤其是我国加入WTO后，涉外信访量大增，由此以来涉外信访的处理难度也在增大。
4. 时效性 涉外信访要求我们必须按照国际协议及惯例和我们在一系列国际活动中所作出的有关承诺办事，因为涉外信访的时效性要求比较高，所以受理部门必须保证涉外信访件能及时有效地得到处理和解决。
三、做好涉外信访的意义
做好涉外信访工作，具有十分重大而深远的意义。
1. 做好涉外信访工作，关系着国家和政府的形象
1 由于涉外信访的特殊性和复杂性等特点，一般情况下涉外信访的一方或双方涉及社会层次较高，涉及金额较大，涉及事项较为敏感，涉及国际影响较大，所以高水平高效率地妥善解决问题关系我们国家和政府的形象和威望。
2涉外信访对象特殊，牵涉面较广，处理稍有不慎，将会影响到涉外方的利益，甚至直接影响到投资环境，对我们国家的政治经济建设会带来间接的影响。
3我国正处于初级阶段，涉外信访工作是外界了解中国的窗口，我们要为进一步树立国家和政府的光辉形象作不懈奋斗。
2. 做好涉外信访工作，关系改革开放大政方阵的实施
随着改革开放的进一步深入和我国加入世界贸易组织，我国的对外开放进入新阶段，涉外信访也成为了信访工作的新热点。处理好涉外信访问题，可以促进我国与国际经济技术的合作与良性竞争，提升我国经济全球化的参与度。 3. 做好涉外信访工作，关系社会主义现代化建设
全面建设小康社会，是党的十六大确定的我国在本世纪头20年的奋斗目标。而全面建设成更高水平的小康社会，与最大限度吸收外资、学习借鉴发达国家先进的科学技术和管理经验、参与国际竞争等涉外信访工作有着密不可分的关系。
既然涉外信访工作的意义很大，那么就要对信访工作提出更高更新的要求，提高信访工作人员提高处理涉外信访问题的综合能力和水平。
四、涉外信访工作的基本要求
1. 1. 2. 3. 4. 5. 2. 提高整体素质，培养涉外信访干部
要有坚定的政治素质
要有高尚的道德素质
要有健康的心理素质
要有良好的文化素质
要有过硬的业务素质
完善法律法规，依法办理涉外信访
近几年来，随着改革开放和招商引资力度的不断加大，大量涉及法律范畴的涉外信访问题纷纷显现出来。然而我国在这些方面的立法工作尚需加快步伐，因而需要制定有针对性的法律、法规，使涉外信访工作真正做到“有法可依”。
3. 配备专业人员，聘请法律外文专家 涉外机构目前急需配备精通法律、熟悉业务、擅长外文的人才，另外这些机构反映的问题不断增多，然而由于历史原因信访干部队伍中存在知识、年龄结构不合理，干部的专门教育或培训尚不足的情况。
五、涉外信访工作的对策
1. 构筑涉外工作网络，拓宽解决涉外信访渠道
随着涉外信访问题数量的增加，以及反映问题的广泛性和多元化，原有的信访工作渠道不能适应新形势的要求，为此我国重新开辟了三个渠道：
1. 2. 3. 2. 是我国驻外大使馆、领事馆及外国驻华大使馆、领事馆。
是中央政府驻香港、澳门特别行政区联络办公室和新华社驻香港、澳门办事处。
是民间组织或是以民间组织面目出现的官方组织。
树立服务意识，按国际惯例受理涉外信访
要克服畏难情绪，树立服务意识，按国际惯例受理涉外信访。
树立服务意识，不仅表现在受理认真，办理积极等态度方面，更重要的是体现在严密的办理程序上。
3. 发挥职能部门作用，归口办理涉外信访
随着信访数量的增长，涉外信访涉及面的逐渐扩大，涉外信访问题将涉及我国的各行各业，这些问题仅仅靠信访部门一家是无法处理的，必须依靠信访网络，依靠大信访的格局来处理这些问题。
在充分发挥综合部门的功能，归口办理信访的同时，还要考虑内外有别，要建立涉外信访特殊的服务协调机制，即特事特办，设立专门的绿色通道。
4. 严格外事纪律，加强对涉外信访工作的领导
1. 各级党委、政府、外事工作部门要加强对涉外信访工作的指导和领导，要按照我党我国对外开放的大政方针来确定涉外信访工作的方针、政策
2. 要注意帮助、指导受理涉外信访的外资协会、投诉中心工作，对于他们反映的特大疑难访件要及时提交党委、政府讨论、处理。
5. 急事急办特事特办，努力提高工作效率与质量
1. 涉外信访具有时效性强的特点，涉外信访工作一定要加强效率建设。政府部门处理信访问题一般是按工作日计算，约在5~10个工作日给予答复，但对特殊问题也会作出专门的答复。因此我们在处理涉外信访问题时急事急办，特事特办，一般也应在5~10个工作日内给予答复。
2. 提高涉外信访的工作效率，很重要的就是提高办公自动化水平。当务之急是进行信访的网络化建设。
第十八章
人民建议征集
人民建议征集工作是信访工作的发展和延伸，是信访工作的新领域。 第一节
人民建议征集工作的由来
建议活动和收集建议作为一种社会活动和社会现象由来以久。
(一) 在我国古代，臣民对君主提建议是就用“书，疏，奏，议，表”等形式。
(二)新中国建立后，人民当家作主，提建议和意见成为人民群众行使民主权利的一条重要途径。
(三)建议活动源远流长，但正是有组织有目的有计划地进行人民建议征集工作的历史才二十多年。
第二节 人民建议征集工作的意义和作用 一 开展人民建议征集工作的意义
(一)人民建议征集工作充分体现了我国社会主义民主政治的本质要求。
(二)人民建议征集工作有利于发扬党的优良传统，有利于密切党和政府同人民群众的联系。
二 开展人民建议征集工作的重要作用
(一)征集人民建议是党和政府实施各项方针的重要基础
(二)人民建议的采纳和利用，产生了良好的社会效益和经济效益，对我国的两个文明建设有着巨大的推动作用。
第三节 人民建议征集工作的特征及与信访工作的区别 一 人民建议征集工作的特征 (一) 人民建议的社会性 (二)人民建议的实践性 (三)人民建议的前瞻性
二 人民建议征集工作与信访工作的区别
(一)人民建议征集工作是信访工作的有机组成部分
(二)与群众来信来访在工作指导上不同
(三)两者的主要区别 1 反映问题的性质不同 2 工作对象的不同 3社会效果有区别 4工作要求有区别 5工作方式不相同 6接谈气氛有区别 7对外宣传程度的把握不同 8答复要求上有区别 9奖励实施情况有区别
第四节 开展人民建议征集的主要工作方法 一 进行人民建议专题征集活动 二 免资通邮和固定信箱 三 聘请人民建议征集联络员 第五节 征集工作要注意的几个问题
一 要坚持群众观点，紧紧围绕中心工作开展征集活动
(一)征集建议要围绕工作中心，加强针对性
(二)要树立超前，时效，实用，可行的意见 1要树立超前的意识 2要坚持树立时效意识 3坚持树立实用意识 4要坚持树立可行意识
二 要不断建立和完善规章制度，把人民建议征集工作引向制度化，规范化，科学化 三 确立给每一位建议人答复的原则
四 要加强征集工作网络建设，全面提高征集工作人员的素质
(一)建立一支征集工作队伍和覆盖面广的工作网络
(二)提高征集工作人员的素质，是征集工作取得高质量的保证
第十九章 依法信访与信访法制建设
第一节依法信访与信访法制建设 一:什么是依法信访
依法信访是信访人依照国家法律,法规和程序向各级政府及其工作部门反映情况,提出建议和要求,受理者依照国家有关法律法规进行受理处理,受理者包括责任单位和上级信访部门. 二:什么是信访法制
信访法制是调整规范信访人和信访管理者行为的法律制度,它是依据国家宪法,法律和法规规定的原则和程序规定的. 我国现行的信访法制是国务院颁发的<<信访条例>>,还有部分省市制定的地方信访法规. 第二节 加强信访法制化建设的意义
一:加强信访法制化建设,是推进社会主义民主法制建设的需要
信访法制化就是把人民群众来信来访这一民主形式制度化,规范化和程序化,按照宪法,法律和法规的规定和程序,制定信访法规,使人民群众依法有序的进行信访活动,使各级政府及其信访部门依法受理和处理人民来信来访反应的问题. 二:加强信访法制化建设是切实保障公民合法权益的需要
通过信访立法,加强信访法制化建设,可以明确规定受理公民申诉的范围,时间,地点以及信访工作人员,国家机关工作人员不正当行使职权所应当承担的法律责任等.对违法者必须给予制裁,从而使公民的民主权利,合法权益得到切实的保障. 三:加强法制化建设是加强党政机关作风建设,提高办事效率的需要
随着改革开放和经济建设的不断深入,信访工作的内容和形式主义也发生了深刻的变化.新形势,新变化,都要求信访工作有章可循,有法可依,必须加强信访法制化建设,规范党政机关工作人员的行为.同时信访部门必须加强与司法,仲裁部门相互间的联系和沟通,是一些属于司法,仲裁部门处理的案件直接由司法,仲裁部门处理.对于不履行职责或没有完全履行职责,由此而激化矛盾造成严重后果的,以及打击报复和其他违法行为,要依法严肃处理.只有这样才能加强党政机关作风建设,提高办事效率吃.
第三节 信访法制化建设的基本内容
健全正确处理人民内部矛盾的工作机制，完善信访工作责任制
党的十六届四中全会提出的关于加强党的执政能力建设的重要论述是信访法制化建设的基本内容，在制定或修订信访法规时，要把这些内容具体化，明细化，纳入或充实到法规中去。
依法引导群众逐级有序的上访
要改变信访活动某些无序混乱的状况，就必须加强信访法制建设，为信访参与人的信访活动制定良性行为规则和程序规范，明确他们的权利义务。
人民群众依法进行信访活动
依法信访是提高广大群众的法律意识，促进依法治省，治市，治县，治乡的有效措施。
依法追究在信访工作中失职，渎职和违法上访的行为
依法行政，从根本上减少信访源 依法行政是依法治国最重要的组成部分，在很大程度上对依法治国方略的实行具有决定性的意义。
如何控制群众越级或无序上访，从根本上减少信访源头，基层是关键 第四节 实现信访法制化的具体措施
深入宣传《信访条例》《行政诉讼法》《行政复议法》等法律法规
《信访条例》是规范国家信访工作的行政法规，认真贯彻执行《信访条例》是实践依法信访的首要任务，也为群众有序依法上访奠定基础。
《行政诉讼法》的颁布实施使依法行政观念逐渐被人们所接受，使处于被管理的弱者地位的公民，法人或其他组织，可以平等的通过诉讼与行政机关对簿公堂。
行政复议制度是一种行政机关系统内部的层级监督制度，在保护公民的合法权益和促进依法行政方面发挥了积极作用。
确立全民依法信访的法律意识
确定广大群众的法律意识是信访法制建设的社会基础，首先各级各部门的信访工作人，要牢固树立依法信访的观念;其次应对广大群众进行法律法规宣传教育，以法律规范自身的行为。
与司法机关密切配合，开展法律咨询和法律援助活动
1. 实施法律援助制度
2. 通过法律咨询为群众解难释疑
3. 通过仲裁与调解为群众服务
第二十章
信访工作办公自动化
第一节
什么是信访工作办公自动化 一.办公自动化
(一) 背景
20世纪60年代以来，科学技术突飞猛进地发展，在各个领域内改变着人们的工作和生活条件，科学技术的飞速进步也使办公这一传统的以人工为主的领域内古老的劳动方式发生了巨大的变化。
用于办公的设备，例如各种计算机、电话机、对讲机、传真机、摄影机和复印机、打印机、印刷机等等。这些技术和设备对办公室工作提供有力的支持，在不同程度上对办公自动化提供了现代化的手段。在这些技术和设备中，对办公自动化起最显著作用的是计算机信息处理系统和构成信息通信的计算机网络传输系统。
(二) 定义
办公自动化最早是美国在20世纪60年代初提出的，关于办公自动化定义，这里试图从几种不同的角度对它作定性的说明：
1、利用先进的科学技术，不断地使人们的一部分办公业务物化于人以外的各种现代化的办公设备中，以达到提高办公效率的目的。
2、所谓办公自动化就是把计算机技术、通讯技术、系统科学及行为科学等应用于传统的数据处理技术难处理的、数量庞大且结构不明确的包括非数值型信息处理的办公事务上。
3、借助于各种现代化的办公设备，并由这些设备和办公人员构成服务于某种目标的人—机信息系统。
虽然这些定义的内容不尽相同，但都有某些主要的相同点。即强调利用有关综合的科学技术，或现代化的办公设备;强调办公人员和办公设备构成人—机信息系统;目的是要提高办公效率，改进办公质量。 二.信访工作办公自动化系统
1.
(一) 定义
信访工作办公自动化系统，俗称“电子信访”，就是利用现代计算机技术、通讯技术手段，通过网络处理、发送、接收、流转办公业务信息，通过网络转办、网络回复和传递信访信息的一种新型信访业务。
1.
(二) 优点
1、它不受时间的限制。由于开放性全天候受理群众信访问题，群众无论在什么时间，只要能上网，就可以通过网络向有关党政部门发出电子信件。
2、它不受地域的限制。随着互联网的全球化和计算机、网络站点的广泛普及、运用，无论是在本地还是外地，甚至世界各国，只要在相关的网址上点击一下鼠标，就可以向相关的党政部门发出电子邮件。
3、网上处理信访时效性强。
4、促进处理信访的规范化建设。
三、信访工作办公自动化的基本要求
信访工作办公自动化的实施，需要各种软硬件设备的支持，特别是要有一个完整的计算机系统，才能真正发挥其应有的功能和作用。在当前技术条件下，计算机系统应包含以下几种：
1、信访部门内部的办公业务网。内部办公业务网，即局域网络，俗称内网，是指把原来分散使用的计算机，在一个单位或办公区域内连接而成的网络。
2、与内网有条件互联，以及实现地区级党委政府涉密信息共享的办公业务资源网。办公业务资源网，即广域网，俗称专网，即在业务范围内与内网有条件互联，以之为基础建立无纸化办公平台，并实现地区党委政府涉密信息共享。
3、以国际互联网为依托的政府公众信息网。政府公众信息网，用于向公众提供信息服务，政府部门通过互联网与公众之间进行公共信息的发布与双向的信息交流，同时为公众提供相应服务。
4、电子信息资源库。电子信息资源库，是存储信息的仓库，是实现信息资源共享与协同办公的基础。
第二节
实现信访工作办公自动化的意义 办公自动化，赋予了信访工作崭新的工作方式和方法，是信访工作的拓展和延续。它的广泛应用，对于提高工作效率，方便群众反映问题，减轻信访工作者的劳动强度，加快信访信息的传递速度，及时化解矛盾，采纳群众建议具有十分重要的意义和积极作用。 一.有利于提高机关工作效率和质量
信访办公自动化可以帮助我们摆脱繁杂的事务性工作，减少重复劳动，提高工作效率，以最少的投入，得到最大的产出。特别是在信访案件的查询、信访量的统计和文字处理方面，更具有及时、便捷等优势。 提高工作效率和工作质量体现在：
1. 减少投入。快速查询、统计系统，可以节约时间，节省人力。
2. 减少重复劳动。信访内容、办理情况一次性录入后，可以多次使用，无论是函复信
访人还是撰写材料，都可以从系统中直接调用。
3、减少中转。受理完毕后，直接通过系统转办各级各部门，各部门通过系统即时自动收取，办理情况也可通过网络上报，大大缩短了信访件的“旅行时间”。 二.有利于进一步畅通信访渠道
信访工作办公自动化，可以利用信访网站、电子邮件、宽带网络、电子触摸查询屏、电话语音系统、壁挂式液晶显示屏等先进的现代化科学技术手段，方便党政部门与人民群众的交流、互动，构筑全方位的政民沟通渠道。 在畅通信访渠道方面可以做到以下几点：
1. 提高群众信访的便捷性。
2. 可以强化政民互动。
3. 便于举民力，听民声，聚民智。
三.有利于快速搜集和反馈信息
计算机、互联网等高科技的产物广泛应用于社会生活的各个方面，群众获知各种信息的 渠道越来越广泛和便利。
办公自动化、信息化之应用于信访业务，主要体现在以下几个方面：
1. 2. 3. 4. 5. 利于查询内容广泛的数据和信息。
利于借鉴信访案例。
利于各部门相互沟通。
利于收集群众反映的问题。
利于群众参政议政。
四.有利于实现资源共享
资源共享是任何一个办公自动化系统本身就具备的一个基本功能。办公自动化可以克服 信访工作各自为战、讯息不通的局面，实现信息的资源共享，有利于信访问题的快速、准确的解决。构筑信访信息基础数据库，是实现信访工作办公自动化的关键。局域网、广域网和互联网是实现资源共享的必要途径。此外，在网络上不但数据文件可以共享，而且像打印机、扫描仪等外部设备也可以共享，不但提高了设备的利用率，而且降低了设备的投资成本。 五.有利于强化工作规范
办公自动化要求信访工作逐步建立和完善相关的规章制度，规定一整套科学、规范的系统操作标准和工作程序，减少或杜绝人为的差错对整个系统正常运转造成的干扰和不良影响，有利于改变传统信访模式，克服传统工作方式的各种弊端，促进思想观念的转变、更新，提高管理水平。办公自动化，还要求尽可能地制定出明确的、定量化的办公程式，以便由计算机程序来执行。
第三节
实现信访工作办公自动化需要解决的问题
信访工作办公自动化建设，应遵循“量力而行，与时俱进，实事求是，建以致用”的总体原则，统一规划，分阶段组织实施。
一. 逐步增加信访经费的投入
信访工作办公自动化建设需要相当的财力投入，因此，保证必须的经费是完成建设任务的关键。这样不仅需要主动向领导和主管部门反映情况，积极争取上级的支持，得到财政上的拨款，也要自己努力克服困难，内部挖潜，从紧张的办公经费中撤出部分资金用于建设。
二. 尽快提高信访干部对实现办公自动化的应用水平
对信访部门工作人员进行计算机知识培训是建设中的一个重要环节。第一，要保证参加人员的广泛性，从领导到一般工作人员都不能例外，要强化训练，苦练基本功，加快培训进度，督促后进;第二，要有重点培养技术骨干，通过互教互学，带动大家整体水平的提高;第三，对机关的工作人员，规定必须经过计算机培训，达到要求后才能上岗。总之，在实施信访工作办公自动化建设中，切不可忽视人员的培训。
三. 从实际出发搞好信访管理系统的软硬件开发
要始终坚持“以需求为导向，以应用促发展”。要特别注意把握好以下几个问题。
(一) 制定整体规划，掌握相关的技术标准
整体规划和技术标准是所有问题的基础。制定整体规划是指本级单位在实施信访办公自动化建设中，首先要制定一个整体的规划，在整体规划下，分阶段有重点地按步骤实施，以利整个办公自动化建设能够围绕一个目标逐步完善并向高层发展。掌握相关的技术标准是指建设过程中，要充分考虑到对上和对下的连接，采用软件平台和硬件设备尽量能够利于今后的连接，形成网络。
(二) 本着“有用，适用和好用”的原则
“有用，适用和好用”原则特别适用与信访部门开展这项工作。即在经济欠发达或自动化水平较低的地区，按照“有用”的原则开展;在有一定办公自动化基础和经济实力的地区，可以按照“适用”的原则推动信访办公自动化发展;在财力较为充裕或办公自动化水平较高的地区，可以按照“好用”的原则提高信访办公自动化的水平，有些设备可以配置得更高一些。
(三) 开发适合本级本单位的信访信息管理软件
实施信访工作办公自动化建设，既不是简单的用计算机代替手工劳动，也不是将传统的办公方式照搬到计算机中，用计算机的程序简单地复制过去的工作流程，或者按照传统的方式，将电子手段加入其中，而是通过深入细致的论证，做大量的分析，调研工作，用新的思路，新的视角来审视信访工作的各个环节，按照信访信息化要求，对现行的信访部门职能，运作流程进行必要的调整和改革，从而为信访办公自动化的推进创造好的条件。
(四) 要按照先易后难，先简单后复杂的原则，组织建设和实施
在这方面，同样需要统一规划和协调。我们在办公自动化的具体实施中，必须遵循先易后难，先简单后复杂的原则，稳步推进，这一定程度上，是我们进行这项开创性工作成功的保证。
四. 各级，各部门信访机构进行业务联网
计算机在处理信访工作的高级应用是网络，网络在处理信访工作高层次发展即信访信息化。计算机在实际工作中的应用，只有在联成网络时，才能实现真正意义上的自动化，才能发展其应有的价值，也只有在联成网络时，才能实现无纸化办公和辅助决策的目标。
总之，各级信访部门要统一思想，认清国家信息化发展的大方向，充分认识信访系统办公自动化建设的重要性和紧迫性，改变等、靠、要和观望思想，积极主动地开展工作，依托各级党政机关的内网、专网、互联网等网络架构，建成信访部门自己的信息化网络管理系统，争取早建设、早受益、早见效，最终实现全国信访系统的办公自动化网络。
第二十一章 信访统计分析
第一节 信访统计分析的概念
统计是人们为了适应社会实践需要而产生发展起来的，是人们了解社会、认识社会的重要工具，是指对某一现象有关的数据的搜集、整理、计算和分析。
统计一般有三种涵义：统计工作，统计资料和统计科学
信访统计，指信访统计工作，是对群众来信来访情况及与之相联系的各种社会现象进行搜集、整理、分析和用数字反应的总称。他是完成信访工作人物的前提，是研究来信来访，分析信访情况，恰当处理群众来信来访的基础，通过来访活动，工作情况得以不断地综合计算和分析，得以得出各种数据，揭示信访现象的内在联系。
第二节 信访统计分析的作用
一、有利于分析信访形势、预测未来，把握信访工作的主动权。
二、有利于制定信访工作计划、决定信访工作任务与重点
三、有利于信访工作的科学管理，加强责任目标考核
四、有利于领导机关指导工作
第三节 信访工作的基本方法 ——分类统计法
对来信来访情况的统计，就是对来信来访数量、性质和特点的统计
来信来访情况的总量，就是在一定时间内，来信来访的件(次)数和来信来访人数的合计。来信件数和来访人次包括重信重访。
初信初访是指第一次来信，第一次来访
重信重访是本年度内同一个(批)人为同一问题两次或两次以上来信来访，且反映的问题没有增加新的内容。
一信多投的，一件作为初信，其他作为重复的信。
上访老户是指其上访问题几经处理不服，长期反复上访，上访时间超过一年以上的。 4人及以下的反映群体性问题的来访叫群体访 5人(含)以上的反映群体性问题的来访叫集体访。 署名为5人(含)以上的来信，叫联名信。
一、空间分类统计法
空间分类法，就是按照信访人居住的空间范围和所在的单位进行统计的一种方法。按 照空间进行信访分类统计，易于帮助我们了解各个地区之间，单位之间有关信访情况的进展情况和差异，从而分析研究不同地区的情况，发现问题，找出解决问题的办法，也有利于在信访工作中开展评比活动。
二、时间分类统计法
时间分类法是根据来信来访时间和信访问题所发生的年代进行分类统计的一种方法。
三、性质分类统计法 性质分类法就是按照来信来访所反映问题的集体性质进行的分类统计。从大的方面来分有申诉 控告 揭发 求决 反映和建议等等。这种分类统计方法，便于工作人员更好的掌握信访内容的基本面貌，了解一定时期信访中的主要问题和突出问题。
四、特点分类统计法
这是按照初信初访 重信重访 联名写信 集体上访和上访老户 越级上访等不同特点进行分类统计的一种方法。这种统计方法，可以显示某些信访动态以及信访工作是否存在问题和问题的严重程度。以便找出工作中的问题，指导和改进工作。
第四节 信访统计的分析
一、
信访统计分析的原则
(一)必须透过信访现象进行本质分析
(二)必须对各种来源的统计资料进行缜密的鉴别
(三)必须注意统计资料与分析研究的一致性
(四)必须注意将统计资料与实际性相结合
二、
信访统计分析的方法
(一)平均分析法
平均分析法就是在同质的总体内，通过计算平均指标的方法，把各个个体的数量差异抽象化，用以反映总体在具体条件下的一般水平。
平均指标的计算方法为：用总体各单位的标志总量除以总体各单位数。设平均指标为S，标志总量为n，总体单位数为m，则：S=n/m
(二)对比分析法
对比分析法是根据信访现象客观上存在着的各种联系分析计算它们之间的比例关系。
其计算方法是：相对指标=对比数字/被对比数字*100%
(三)抽样推断法 信访统计分析的一个重要任务就是根据已知的部分材料推测出总体和未来的情况。通过抽样调查，从全部研究对象中抽取一部分进行观察获得各项数据;再通过抽烟推断，运用数据，对全部研究对象的数量特征作出估计和判断，达到对总体的认识。
第五节
统计分析资料的处理
一、 利用办公厅自动化，提高信访统计的质量和效率
社会信息化进程的迅猛发展，使社会进入了网络时代、信息时代，任何部门和企业对大量的群众来信进行准确的统计，合理的分类、科学的分析和及时的处理，就必须采用现代化办公手段，提高工作质量和效率，使信访工作更加制度化、规范化。
二、信访统计对比数据的多种处理方式
信访统计数据，要求如实反映事物的量数，认真填写每个栏目和数字，不能马虎潦草。避免出现漏填，计算要准，不能估计。表哥设计要科学、简明、实用、齐全、设置分类项目一目了然，便于掌握，使统计表能够全面系统地反映来信来访的实际情况和信访工作的基本面貌。对各种数据不仅可用数字、百分比表示，还可进行多姿多彩的表示方法，如曲线图、直方图、圆饼图、立体图等直观显示，清晰明了。
第二十二章 信访档案
第一节 信访档案概述
一、信访档案的形成
信访档案的形成基于以下三点：
1.
2. 1. 2. 3.
(一)由信访活动中的文件材料转化而来。
(二)文件材料转化为信访档案需要一定的条件，即必须具备以下两个条件：
处理完毕的文件材料才能转化为档案
对以后工作仍有一定查考价值的文件材料
(三)信访档案来源于信访实践。
信访档案来源于两个方面：一是信访者写信和来访者来访留下的记录;二是受理者处理信访问题产生的文件材料。其具体情况有以下两点：
1. 人民群众向各级各单位及其领导人写信或来访，是一项社会政治交往活动。
2. 各级各单位在处理人民群众来信来访过程中，同样要形成许多内容丰富的文件材料。
二、信访档案的特点和作用
(一)特点
1、主体的特殊性
2、内容的完整性
3、载体的多样性
4、服务的广泛性
(二)作用
1、为正确处理信访问题提供依据。
2、为领导部署工作提供情况。
3、为总结经验教训，改进信访工作服务。
4、为发展信访科学和研究党和政权建设提供资料。
第二节
信访档案的立卷和归档
一、立卷归档材料的范围与要求
(一)定义
1. 立卷：所谓立卷，是将拟归档的零星信访文件材料按其内容或形式的联系组成案卷的整理过程。
2. 归档：是将有保存价值的案卷向档案室移交注册工作。
(二)范围与要求
1. 党和国家或各级党政机关领导人对重要信访问题的批示以及有关部门对批示件办理情况的汇报材料。
2. 来信来访登记卡片，登记簿和处理信访问题的来往公函和汇报处理结果的材料;
3. 来信来访摘报、简报、综合报告和各种有关信访工作的规章制度等;
4. 中央和地方组织有关信访工作的指示、决定、通知、通报;
5. 中央和地方组织召开各种信访工作会议形成的文件、讲话、会议记录和会务文书材料;
6. 中央和地方组织讨论信访问题、案件形成的决议、决定和会议记录;
7. 各级信访部门的业务会议形成的决定好、记录等;
8. 有关信访问题的请示、报告和批复;
9. 信访部门的有关党务工作的重要材料;
10信访部门的工作总结、计划、统计报表等;
11、存档信
12、各种有关信访工作的期刊。
二、立卷的基本原则
1、坚持历史唯物主义观点，真实的反映出机关工作的历史和面貌。
2、以党和国家的方针政策为指导。
3、按照机关工作活动的规律，保持文件之间的联系。
三、立卷的方法
1、案卷组合：是将信访文件材料按一定特征划分组合到卷夹的过程。其方法是： (1)“四分四注意”组卷法。 (2)“文件特征”组卷法。 (3)“文件类型”组卷法。 (4)简易组卷法。
2、案卷内文件材料的排列与编号。主要方法有： (1)时序法 (2)类别法 (3)重要程度法
3、拟写案卷标题
4、案卷编目
5、案卷材料 (1)散装法 (2)整卷装订法
第二十三章 信访文书的制作
第一节
第二节
第三节
㈠信访文书的特点 ⑪原则性 ⑫权威性 ⑬准备性 ⑭鲜明性 ⑮简洁性 ㈡信访文书的种类
⑪在本文中信访文书即是信访公文,它有十种类型：①命令、令、指令
②决定、决议
③布告、通告、公告
④指示
⑤通知
⑥通报、报告、 ⑦请示 ⑧批复
⑨函
⑩会议纪要 ⑫在信访工作中最常用的公文：①报告(含义) ②请示(含义) ③简报(含义) ④函(含义)
⑬公文形式
按行文关系分类：①上行文(解释) ②平行文(解释) ③下行文(解释) ④联合行文(解释)
㈢如何写信访摘报
信访摘报的特点：①反应的大都是群众来信中比较重要的问题,有的需要领导同志批示处理意见
②一般不写标题
③需要在原信的基础上进行加工。
Ⅰ 信访摘报的写法：一般不写标题,但必须要有导语。导语的主要内容：写信人的地址、单位、职业、姓名、写给谁的信、来信的主要内容
Ⅱ 正文的写作
根据内容安排层次段落：①来信条理清楚,根据原信内容摘要 ②来信不条理按内容的层次适当调整 ③几封来信反映同一问题,按内容的主次排列,以反映比较详细的具体的一两封为主,其他的作为补充材料
④要考虑领导同志的要求和习惯,按他们的要求去做
Ⅲ 在信访写作中应注意的问题
1. 要如实反映来信人的观点、意见和要求,不得掺杂个人的意见或偏离曲解来信人的原意
2. 抓住主要问题,突出重点
3. 要尽量使用原话,保持原信得意思
4. 文字力求简洁,、开门见山、不说、空话、套话
怎样写综合情况
㈠概念：情况综合是信访工作中常用的一种上行性公文，是根据来信来访反映的情况，按照党的方针、政策的要求和当前中心工作的情况，经过分析梳理，选取有价值的情况写成的文字材料。
㈡功能：是信访部门向领导同志提供各种信息的重要手段。
㈢写综合情况步骤：⑪要做好材料的基本工作。①定期整理来信来访的基本情况。只有掌握了上述基本情况，写情况综合才能又材可取。②注意积累信访中重复出现的问题和落实政策等方面的动态反映。③要了解党和政府的中心工作。只有这样，才能在工作中做有心人，才能主动收集材料。④要注意群众情绪和思想倾向。 ⑫拟定提纲。这是一个粗加工过程，把需要反映的问题扼要地写成细目，为后续的写作安排顺序，进行精雕细琢。
⑬正文的写作。正文分为导语、主体部分、结束语、拟写标题。 怎样写会议纪要
㈠概念：信访会议纪要是根据会议的宗旨和所讨论的内容，参照会议所记录，扼要记述会议情况，重点阐述会议的基本精神、主要议程和议事事项整理而成的一种文书材料。 ㈡分类：按性质分为⑪工作性的会议纪要.。这是以记述会议议程为主，综合反映会议精神，说明会议决定事项，要求与会单位及其有关部门参照和贯彻执行。⑫处理信访案件为主的会议纪要。以研究处理信访案件为主，陈述案由、案情，认定事实、按照政策法规作出处理决定，与会单位要共同遵守。
㈢格式：⑪标题。由会议名义和文种组成，有单一式和复合式。⑫正文。包括行文、主体、和尾文三个部分内容。会议纪要的正文一般有两种写法：即 言式和综述式。
㈣写作会议纪要的注意事项：⑪要正确集中会议讨论的意见。会议纪要是根据记录归纳整理而成的。⑫要突出重点。作为纪要要切忌把会议涉及的问题五一巨细一一写上，要根据会议的宗旨，突出会议的要点。⑬要条理化和理论化。会议纪要要有一定的理论水平和政策水平，但也要防止脱离会议内容的空洞论述。 怎样写结案报告
㈠概念：信访结案报告是指承办案件单位向交办案件单位汇报案件处理情况，并在规定的上报期限内提出正式工作报告。他是承办单位结案的最后程序，也是交办单位审定案件的重要依据。
㈡内容：信访结案报告内容，一般应由一下几个部分组成⑪标题及编号。报告的标题即所汇报案件的题目，是报告的高度概括和浓缩。⑫正文。这事结案
报告的核心。除要求写明案件的前因后果外，还要把办案经过、处理结果、执行情况及当事人意见写清楚。
㈢要求∶⑪上报案件必须达到结案标准，由经办人签署意见，主管领导审批同意结果。⑫基本情况的叙述要清楚全面。⑬语言要准确、朴实、简练、定性准确。⑭必须以机关正式文件上报，公文项目要齐全。⑮上级机关越过直接下级向有关单位交办案件，承办单位应将结案报告送交办机关，同事抄报有关上级机关。⑯按照交办机关的要求，交给哪一级查办，应由那一级负责上报。⑰应在交办机关规定的期限内结案上报。 第七节 怎样写信访公函
信访公函是指信访部门之间有关公务的来往信件。
信访公函分转办公函、催办公函、请示或批复性公函和商讨行公函四种。其中信访转办公函和催办信访问题公函使用的较多。
一、信访转办公函
㈠作用：⒈介绍作用⒉参考作用⒊依据作用㈡在写作时要掌握以下几个要点： ⒈体式要规范 ⑪字号 ⑫行文对象 ⑬正文 ⑭落款
⒉文字写作要规范 ⑪要符合语法 ⑫要符合逻辑 ⑬标点要正确 ⒊要注意的问题 ⑪不要滥用省略和简称
⑫不能使用疑问句、反向句进行表述。
二、信访催办公函
信访催办公函的体式和信访转办公函相同，但要注意以下两点： ⒈行文关系
⒉点出催办的问题
第八节
怎样给群众写复信
给群众写复信，是各级党政机关尊重人民群众的民主权利，保持与人民群众的密切联系，向人民群众宣传党和政府的方针政策，做好群众工作的重要方法。 一般说来，复信可以采用以下几种形式：
⒈鼓励性复信
⒉解答性复信
⒊说服性复信
⒋交代性复信
⒌询问性复信
⒍感谢性复信
以上六种复信形式，仅是一般性的划分，在实际工作中可能遇到特殊情况，则应根据具体情况，灵活掌握。
第九节
怎样写工作总结 每项工作经过一段时间(年、月、季)的实践之后，需要进行一次全面系统的总检察，总评价，总分析，总研究，从成绩、经验和教训中，得出规律性的结论，这就是总结。总结就是对以往工作实践的一种理论认识。对发扬成绩、克服缺点、改正错误，以利于今后工作的开展有重要意义。
第十节怎样写典型材料
总结典型经验，是信访部门的一项重要工作。所谓典型经验，指的是具有代表性的先进的工作经验。总结和推广典型经验，对信访工作的开展有重要作用。
典型经验的写作方法很多，从信访工作的实际出发，可以分步骤进行：
第一，选题。就是在众多的典型经验中选择那些具有代表性和指导性的经验作为题目。
第二，调查研究，收集第一手资料。这是写好典型经验的基础。占有翔实的第一手资料，写好典型经验才能得心应手。
第三，研究特点，确定总结的结构和写作风格。这是总结典型经验，写好典型经验材料的中心环节。特点找出以后，就可以谋篇布局，考虑写作的表达方式和风格了。在研究特点，谋篇布局，考虑文章结构时，要处理好一下关系：
1. 上头与下头的关系。上头是指党和国家的方针政策，中央和上级机关有关文件精神，下头是指群众来信来访的实际情况和信访工作的具体实践。离开上头就没有方向，离开下头就没有基础。
2. 共性与个性的关系。任何单位的信访工作都有共同性的东西同时又具有各自的特性。我们要善于从共性的东西中找出个性的特征来，从一般性的经验中找出独特性的经验来。
3. 主题思想与各个段落的关系。典型经验的主题要靠文章的各部分来体现。要求做到中心与部分的统一。一篇典型经验只能突出一个中心。多中心或面面俱到均起不到典型经验的作用。
写好典型经验，还要注意：
1. 注意性。它要求:
1. 准确的反映客观事物，材料中的人物、地点、时间以及各项数据要准确无误;
2. 观点、道理要准确，要适应马克思主义立场、观点和方法来说明问题;
3. 遣词用字要准确，防止产生歧义和模棱俩可。
2.鲜明性。要有鲜明的立场和观点，赞成什么，反对什么，提倡什么，否定什么，要旗帜鲜明，态度明朗。
3.生动性。典型材料的生动性，主要靠客观叙述和典型经验概括创新。一是内容上创新，不能写老掉文章;2是要防止假、大、空的新八股，少讲空道理，多让事实说话;三是不要堆砌词藻，搞文字游戏，作华而不实的渲染。
综上所述，总结典型经验，可以概括为四句话：“选题要准，调查要细，思考要深，语言要实”。
第十一节
怎样写调查报告
一、调查报告的分类 调查报告就是先做调查研究，后将研究成果写出来的书面报告。调查报告在实际工作中起着非常重要的作用，它既可以为各级领导机关制定和执行正确的方针政策，指导工作或解决问题提供可靠的依据，又可为本部门、本单位提供工作经验和教训，帮助人们正确认识事物，提高工作水平，把工作做的更好。
调查报告的种类，从信访工作的实际出发，大体可以分为三种: 一是总结经验的调查报告。这种调查报告，是对工作中出现的重要经验，进行深入系统调查后写成的。
二是了解研究问题的调查报告。这种报告，是对信访中反映的各种社会现象，以及工作中出现的问题，进行调查研究后写成的。
三是信访案件调查报告。这种调查报告，是对人民来信来访中反映的重大问题深入进行调查后写成的。 =、调查报告的写法
第一，写调查报告的准备工作主要有以下三个方面：
(1)精心研究情况。 (2)确定主题。 (3)合理布局。
第二，具体拟写调查报告时一般情况包括以下几个部分: (1)标题。要本着能够突出主题，简要鲜明的原则。 (2)开头。既要生动，又要朴实。 (3)正文，是调查报告的主体。
(4)结尾。写法上是多种多样的，比如总结式的、提出方向式的、有号召性、鼓励性的结尾等。
信访文书写作是一项严肃认真的工作，我们一定要遵守有关规定，使文书写作规范化。党中央国务院对党机关的文书写作曾多次做出指示和规定，这些指示和规定就是规范化的要求。我们要认真阅读、执行这些指示和规定。
第二十四章 举报中心——————具有特定含义的信访工作
第一节举报中心的由来
1.举报的含义：“举报”一词，究其本意，乃是纠举、揭发、报告的意思，是一种地方习惯用语。
2.“举报中心”原是香港“港督特派廉政专员公署”下设的一个机构。廉政公署举报中心的职责是专门接受居民以信函、口头、电话等形式对有关人员触犯香港《防止贿赂条例》行为进行控告和投诉。 3.发展过程 (1)1988年初，我国的检察机关鉴于沿海经济特区涉及经济活动的违法犯罪案件增多，为引导群众揭发各类经济犯罪现象，就使用了当地群众所熟悉的“举报”一词，率先在深圳特区的人民检察院设立“经济罪案举报中心”。
(2)中共中央于1988年6月1日发出了《党政机关必须保持廉洁的通知》，此后，在检察机关和监察机关，开始普遍建立“举报中心”这种工作机构。
(3)在举报中心组建过程中，一般都首先在信访机构中开通举报电话，为群众增加一个直接反映问题的信息渠道。随后，又扩展到增设举报信箱、设立举报室及职能相对完善的举报机构。以后，设立举报机构的部门也从检察、监察机关扩展到其他党政机关、司法机关、行政执法部门和经济监督部门。“举报”一词也普遍使用。
第二节设立举办中心的必要性
一、加强廉政建设的需要
我国当时正处在产品经济向商品经济体系转换时期，新旧经济体制的转换来势很猛，而国家对市场经济体系的宏观调控机制却极不完善或根本没有建立，规范市场经济，遏制腐败的许多措施严重滞后，法制不完备，宏观上存在许多政策漏洞和法律盲点。让一些不法之徒有隙可乘。要在党政机关中加强廉政教育，揭露和打击违法犯罪行为，遏制腐败行为的蔓延，消除滋生腐败的土壤，首先就应建立一种公开、透明的举报制度，完善查处机制，一发动群众的积极参与，为惩治腐败行为提供大量的违法线索，推动监督检查机关开展反腐败斗争。
二、及时查处违法违纪案件的直接需要
在整体的监督，查处体系不完善的情况下，让某一个职能机构如举报中心首先拥有以上需要的职能和条件，就是在当时情况下加强查办案件力度的十分必要的措施。
三、顺应广大群众惩治腐败的正义要求
举报中心的出现，公开、公正、透明的办事制度，一定的社会监督机制的建立，都有利于最大限度的刺激蕴藏在群众中的反腐败积极性，挖掘案件线索。
四、对信访工作进行改革的需要
信访工作本属综合性的业务，它所包含的内容非常广泛而繁杂，检举、控告仅占信访工作的少部分。因此，在制定工作程序，配置工作条件、安排工作力量、设定工作标准方面，都要顾及信访工作各项内容的共同需要和一般性要求，缺乏专项性，特殊性的规定。建立举报中心，就是强化监督检查部门信访工作的一项改革性措施。起内容是明确任务、加强领导、扩大职能、充实力量、改革工作条件、强化办案手段、完善工作制度、争取社会监督，使监督检查部门的信访工作队伍成为重点明确、力量充实„动作迅速、手段有效、有相对独立性的职能机构、担当反腐败斗争的一支轻骑兵。
第三节
举报工作与信访工作的关系 举报中心的建立为检查、监察等监督检查部门信访工作的发展起到了推动作用。信访工作是举报工作产生的基础。
举报工作与信访工作的共同点在于：
有着共同的信息载体
两者的基本任务、基本原则、工作程序、处理方法都同出一源
都是受理群众信访、综合反馈信息、处理信访线索、联系人民群众的渠道
但是两者之间又有各自不同的特点
信访工作是总体概念，举报工作则是特殊概念
举报工作就信访工作而言受理工作范围更为专业和集中
对工作标准的要求更高、更严
获取信息的渠道更加多样化
信访工作与举报工作之间，可以归结为全部与局部、一般与特殊、继承与发展、源与流的关系举报来源于信访，但又突破了信访的固有模式，是监督检查部门特有的、经过强化了的信访工作形式。是信访工作在这些部门的改革与发展。
第四节
举报工作的职责范围
根据监察机关和检察机关设立举报中心以来的做法，举报工作的职责大体有：
负责办理群众来信，接待群众来访，办理群众举报事项：受理涉及党风党纪、政风政纪及其他违法犯罪行为的检举、控告。
督促催办转请下级机关承办的检举、控告案件何所承办的其他重要信访问题。
核查部分举报线索，查办一些时间紧急、情节简单、线索清楚和打击报复举报人的案件。
调查了解群众信访反映的突出问题，反映各种渠道提供的重要信息。
制定有关举报工作的规章制度。
对下级举报机构的业务工作进行指导。
承办部门领导交办的其他事项。
与原来意义上的信访工作职责相比，举报中心的职能得到了一定的强化。举报中心被列为本部门的业务职能中心，从而保证了工作的相对独立性。尤其在人员、经费、设备配置上的优势，使举报中心在行使职能时有了充足的保障。
第五节
举报工作的实践
监察、检查部门建立举报中心以后，受到了社会上的普遍关注。在实践中逐步形成了自己的特色。 1. 信息渠道的广阔、多样化，使举报中心获得了大量的举报信息。
2. 举报中心的行政领导体制和强化的职能，使举报工作的作用得到了充分发挥。
3. 举报中心工作中增强透明度的做法，体现了公开、公正的原则，这是能否体现秉公办理、清正廉洁的检验尺度。
4. 一系列举报制度的建立与完善，既体现了举报工作的特殊要求，又是举报工作规范化的保证。
第六节举报工作与信访工作的融合
原因：1.举报中心的设立，扩大了信访工作的职能，强化了信访工作的手段，拓宽了信访工作的思路，建立并完善了群众举报机制，为激发群众的反腐败积极性起到了推动作用，也为监督检查部门受理和查处公职人员违法违纪行为，创造了一种新的工作形式。
2.随着反腐败斗争的深入发展，政治、经济领域的腐败现象出现了日益复杂的斗争形势，违法违纪的主体和客体及作案手段更加复杂多变，群体举报的内容也大大超出了举报制度初建时所界定的受理范围，举报工作与信访工作内容的相互交叉、相互包容极为常见且密不可分，而近期出现的各种形式的行政诉讼中心，又进一步扩大了信访工作的空间。
典型实例：1993年，中共中央作出了中央纪检和监察部合署办公的重要决定，实行了纪检监察机关统一领导、统一机构设置、保持两种行政序列、依照职能分工分别行使职权的体制。 意义：信访工作与举报工作由分设到融合，是信访工作不断发展的一种自然趋势。举报工作今后仍将在反腐败斗争中继续发挥着积极的作用，并且为信访工作的发展变革增添新的内容。
第三篇：第13章 公务员交流
二、单选
1、公务员内部的交流，只是工作职位和行政隶属关系发生变化，但不涉及(A )问题。
A、公务员身份;
B、公务员职务;
C、公务员岗位;
D、公务员级别。
2、公务员不能为交流而交流，必须在充分考虑(C )实施公务员交流的前提下进行。
A、个人意愿;
B、生活需要;
C、工作需要;
D、领导意愿。
3、公务员对于交流安排如有不同意见，可向组织提出，但不能(B )。
A、服从组织安排;
B、借故拖延或拒不服从;
C、服从组织管理;
D、提起申诉。
4、公务员的调任工作要严格遵守有关法律规定，杜绝调任工作中的(A )，切实保证调任工作正常有序开展。
A、主观性、随意性;
B、偶然性;
C、人为因素;
D、主观性、偶然性。
5、调入的首要条件是要有( D)。
A、编制空缺;
B、职数空缺;
C、任职资格;
D、职位空缺。
三、多选
1、公务员交流制度包括公务员( )进行交流。ABD
A、在公务员队伍内部的流动;
B、与国有企事业单位、人民团体中从事公务的人员C、与私营企业中从事公务的人员;
D、与群众团体中从事公务的人员;
2、从公务员交流的具体形式和性质看，一般有三种方式，即( )。ABD
A、调任;
B、转任;
C、晋升
D、挂职锻炼
3、为使公务员交流达到预定目标，有助于提高工作效率，有助于调动公务员的积极性、主动性，在实施公务员交流制度中应该遵循以下原则： ABCD
A、依法进行的原则;
B、适才适用原则;
C、个人服从组织的原则;
D、合理的原则。
4、我国交流制度的发展过程中，中央曾颁发以下( )哪几个文件来进一步促进交流工作的开展和完善。ABCD
A、《关于实行党和国家机关领导干部交流制度的决定》;
B、《党政领导干部选拔任用工作条例》;
C、《公务员法》;
D、《党政领导干部选拔任用工作条例》。
5、依照我国的《公务员法》，调任必须坚持以下几个原则：ABC
A、依法原则;
B、计划原则;
C、严格考察与必要时考试相结合的原则;
D、职数原则。
6、调入的程序一般包括以下几个方面：ABCD
A、在编制和职位允许的情况下，各部门根据工作需要和公务员调入计划，提出拟调入人员的要求和资格条件，确定报名范围;
B、如有必要，对符合条件的人进行考试;
C、对初选合格的人员进行严格考察，考察确定的人员报公务员主管部门进行审核，确定资格;
D、报任免机关进行任命，有的还需要进行一定的培训方可正式到岗任职。
7、公务员的转任只意味着( )。ABCD
A、公务员职务关系的变更;
B、不涉及职务关系产生和消灭的问题;
C、不涉及进出公务员队伍;
D、不改变转任者的公务员身份。
8、实施挂职锻炼应注意哪几个问题?BCDA、考核挂职锻炼人员的素质;
B、掌握好挂职锻炼的时间;
C、要使锻炼工作落到实处;
D、加强对锻炼人员的管理和考核。
五、简答
1、实行公务员交流制度具有哪些积极作用?
2、简要概括交流制度的实施原则。
3、在公务员管理实践中，适用于转任的情形主要哪几种?
4、挂职锻炼的特点是什么?
六、论述
1、论述公务员转任的条件和要求。
答案
五、简答
1、答案：实行公务员交流制度具有积极的作用：(1)有助于开阔公务员的视野，丰富公务员的实践经验，更新公务员的知识，提高公务员的管理水平。(2)可以对公务员的工作和职位进行必要的调整，达到人与事的最佳结合，提高工作质量和工作效率。(3)有助于实行公务员回避制度，加强公务员队伍的廉政建设，防止公务员久居一处而形成各种关系网。同时还可避免因公务员长期在一处任职而易出现思想因循守旧、封闭僵化现象，以利于增强公务员的责任感、进取心，更好地开创新的工作局面。(4)能够帮助公务员解决一些个人的实际生活困难，解除公务员的后顾之忧，使他们能全身心地投入到工作中，更好地发挥作用。
2、答案：交流制度是我国公务员制度的一个重要组成部分。在实施公务员交流制度中应该遵循以下原则：
(1)依法进行的原则
(2)适才适用原则
(3)个人服从组织的原则
(4)合理的原则
3、答案：在公务员管理实践中，适用于转任的情形主要有以下几种：
(1)因工作需要，有组织、有目的地选调人员充实或加强某一方面的工作。这种转任具有指令性，要求每一个公务员必须服从。
(2)根据工作需要与合理使用、充分调动公务员积极性的原则，通过转任对公务员进行职位调整。这种调整既不涉及晋升，也不涉及降职，更不是行政处分，只是同级间的调整，这种调整主要就是通过转任来进行的。
(3)对超编人员的调整和空缺职位的补充。
(4)为满足公务员的自身发展，更好地发挥公务员的作用而进行调整。 (5)通过转任帮助公务员解决个人、家庭的实际困难。
4、答案：挂职锻炼与调任、转任相比，具有下述特点：
(1)不改变公务员身份，不改变公务员的隶属关系。
(2)有时间性。
(3)内外混合型交流形式。
六、论述
1、答案：公务员的转任要受一定的条件限制，要符合以下相应的要求：
(1)转任必须在公务员机关系统内进行，在法律规定的公务员范围之内进行。
(2)转任必须符合拟转任职务所规定的条件要求。为保证公务员机关的工作效率和工作质量，我国明确规定了转任者要具有拟任职务所要求的思想政策水平、专业知识、工作能力及相应的资历、经验等，规定了接受转任的单位必须对其进行认真考核，确认转任者是否具备拟任职务所需的资格条件。
(3)转任是一种平行调动，只能在相同级别的不同职位之间进行，不能以转任程序代替公务员的职务升职程序，不能通过转任随意地提拔或降低公务员的职务。
(4)转任必须符合规定的编制员额和职位结构要求，必须有相应的职位空缺，不能在满编或超编以及违反职数比例的情况下接受转任的公务员。
(5)公务员的转任必须按规定办理人事调动手续。
第四篇：毛概 第13章试题及答案
第十三章 《国际战略和外交政策》习题
一、单项选择题
1、和平共处五项原则由(
)最先提出
A、毛泽东
B 、周恩来
C、乔冠华
2、在我国外交政策上，确定“真正的不结盟”战略的是(
) A、毛泽东
B、邓小平
C、江泽民
3、和平共处五项原则的精髓是(
)
A、国家主权平等
B、互不侵犯
C、互不干涉内政
4、我国对外政策的立足点是(
)：
A、独立自主 B、发展与大国关系
C、 加强同发展中国家的团结与合作
5、威胁世界和平稳定的主要根源是(
)
A、贫穷
B、水资源缺乏
C、霸权主义和强权政治
6、当今世界的核心问题是(
)
A、和平与发展
B 、 霸权主义
C、第三世界
7、中国外交政策的宗旨是 (
)
A、维护世界和平，促进共同发展
B、反对霸权主义 C、实现人类的解放
8、中国外交政策的崇高目标是(
)
A、提高中国的国际地位 B、维护世界和平，促进人类共同繁荣和发展
C、实现人类的解放
9、1974年毛泽东提出了三个世界划分的战略。他指出，亚洲除了(
)，都是第三世界。
A、日本 B、中国 C、韩国
10、在世界格局多极化与单边主义的斗争中，关键因素是 (
)
A、军事力量 B、经济技术 C、政治力量
11、经济全球化在本质上是(
)的跨国流动。
A、资本 B、人才 C、货物
12、不论在理论上还是在实践上，人权的保护责任，主要还是由( )来承担的
A、大国
B、主权国家的政府
C、国际组织
13、在处理国际关系和外交关系方面，我国坚持的外交工作布局是：
A、大国是首要，周边是关键，发展中国家是基础，多边是舞台 B、大国是关键，周边是首要，发展中国家是基础，多边是舞台
C、大国是关键，发展中国家是首要，周边是基础，多边是舞台
14、 当今世界的核心问题是(
)
A、和平 B、发展 C、世界多极化 D、经济全球化
15、和平共处五项基本原则中的核心和最重要原则是(
) A、互相尊重主权和领土完整 B、互不侵犯
C、互不干涉内政 D、平等互利、和平共处
16、我国对外政策的根本原则是(
)
A、和平共处 B、不干涉他国内政 C、独立自主 D、发展经济
17、世界和平与发展的主要障碍(
)
A、贫富差距 B、民族矛盾 C、宗教问题 D、霸权主义和强权政治
18、处理国与国之间关系的最好方式是(
) A、大家庭方式 B、和平共处五项原则 C、集团政治方式 D、势力范围方式
二、多项选择题
1、和平共处五项原则的是(
)
A、互相尊重主权和领土完整 B、互不侵犯 C、互不干涉内政
D、平等互利 E、和平共处
2、坚持独立自主的和平外交政策包含着哪些内容(
)
A、反对霸权主义 B、维护世界和平 C、独立自主 D、和平共处五项原则
3、和平与发展这两大主题至今一个都没有解决，天下仍不太平。这是因为(
) A、民族、宗教、领土等因素而引发的局部冲突时起时伏
B、冷战思维依然存在，霸权主义、强权政治仍然存在
C、不公正、不合理的国际经济旧秩序还在损害发展中国家的利益
D、少数发达资本主义国家利用“人权”等问题干涉他国内政的现象还很严重
E、资本主义社会仍然存在
4、当今维护世界和平的途径是(
)
A、反对霸权主义
B、开展和平运动，提倡以和平方式解决一切国际争端
C、中国率先无条件、单方面裁减军务
D、发展不结盟运动 E、警惕纳粹势力和军国主义势力的抬头和发展
三、简答题：
1、为什么要坚持独立自主的和平外交政策 ?
2、为什么说经济全球化是一把“双刃剑”?
3、简述我国外交工作的布局。
4、简述我国独立自主和平外交政策的基本原则。
5、简述和平共处五项原则的基本内容。
四、论述题：
1、试述建立国际政治经济新秩序以及中国在未来世界格局中的地位的作用。
2、我国独立自主的和平外交政策有哪些具体内容?
3、如何实现“维护世界和平，促进共同发展”的外交宗旨?
4、如何正确认识和平与发展是当代世界的两大主题?
五、材料分析题：
根据下列材料回答问题 材料Ⅰ：
中华人民共和国外交政策的原则为，保障本国独立、自主和领土主权完整，拥护国际的持久和平和各国人民间的友好合作，反对帝国主义的侵略政策和战争政策。
——摘自《中国人民政治协商会议共同纲领》第7章第54条，1949年9月29日。
材料Ⅱ：
坚持包容精神，共建和谐世界。文明多样性是人类社会的基本特征，也是人类文明进步的重要动力。在人类历史上，各种文明都以自己的方式为人类文明进步作出了积极贡献。存在差异，各种文明才能相互借鉴、共同提高;强求一律，只会导致人类文明失去动力、僵化衰落。 ——胡锦涛：《努力建设持久和平、共同繁荣的和谐世界》，载2005年9月16日《人民日报》。 根据材料请回答： (1)简述中国建国以来一直奉行的对外政策及其奉行这一外交政策的意义。 (2)简述中国坚持走和平发展道路对建设持久和平、共同繁荣的和谐世界的意义。 习题答案：
一、单选题答案：
1、B
2、B
3、A
4、C
5、C
6、A
7、A
8、B
9、A
10、A
11、A
12、B
13、B
14、 B 1
5、 A
16、 C
17、D
18、B
二、多选题答案：
1、ABCDE
2、ABCD
3、ABCD
4、ABDE
三、简答题参考答案：
1、为什么要坚持独立自主的和平外交政策 ? 答：(1) 坚持独立自主的和平外交政策，确保自己的国家主权。(2) 维持国家安全和社会主义制度。(3) 有利于维护世界和平，促进世界的发展。
2、为什么说经济全球化是一把“双刃剑”? 答：(1)经济全球化使各种生产要素在全球范围内优化组合和资源优化配置，从而促进全球经济的迅速发展。(2)经济全球化增多了各国和全球共同面临的社会经济问题，加剧了国际竞争，增加了国际风险，并对国家主权和发展中国家的民族工业造成了严重冲击。
3、简述我国外交工作的布局。 答：(1)大国是关键;(2)周边是首要;(3)发展中国家是基础;(4)多边是舞台;(5)政党、组织交流是补充。
4、简述我国独立自主和平外交政策的基本原则。 答：(1)坚持独立自主地处理一切国际事务的原则;(2)坚持和平共处五项原则为指导国家间关系的基本准则;(3)坚持同发展中国家加强团结与合作的原则;(4)坚持爱国主义与履行国际义务相统一的原则。
5、简述和平共处五项原则的基本内容。 答：(1) 相互尊重主权和领土完整;(2) 互不侵犯;(3) 互不干涉内政; (4)平等互利;(5) 和平共处。
四、论述题参考答案：
1、试述建立国际政治经济新秩序以及中国在未来世界格局中的地位的作用。 答：(1) 国际政治经济秩序，是指国际社会中的各国处理彼此关系的原则、手段和相应保障机制的总和。它包含着主观和客观两方面的内容。 (2) 建设国际政治经济新秩序是时代的要求、历史的必然：① 是世界和平和稳定的需要。② 是进一步繁荣和发展世界经济的需要。③ 是发展中国家早日走上富强之路的需要。 (3) 中国的地位和作用：在世界政治格局中，中国作为一个政治大国，世界的和平与稳定离不开中国。在世界经济格局中，中国不久将会成为一个经济大国，世界的进步与繁荣离不开中国。
2、我国独立自主的和平外交政策有哪些具体内容? 答：独立自主是我国对外政策的根本原则。独立自主是指国家的主权是独立的不允许任何外来干涉与侵犯。每个国家有权根据自己的实际情况独立自主地处理本国对内对外的一切事务。新中国成立后，以毛泽东为首的党中央第一代领导集体，就制定了独立自主的和平外交政策，在新的历史时期，邓小平更加强调在发展对外关系中坚持独立自主原则，并赋予了新的内容。首先，发展对外关系必须以家利益为最高准则，始终把国家的主权和安全放在首位;其次，提出了真正的不结盟。
维护世界和平是我国对外政策的基本目标和首要任务。邓小平进一步发展了毛泽东关于反对霸权主义的思想，赋予了我国和平外交政策以新的内容：首先，要维护世界和平，就必须反对霸权主义;其次，争取和平的环境搞现代化;其三，以和平共处五项原则为准则建立国际政治经济新秩序。
3、如何实现“维护世界和平，促进共同发展”的外交宗旨?
答：第一，反对霸权主义和强权政治，维护世界和平与发展。霸权主义和强权政治是威胁世界和平与稳定的主要根源。坚持国家不分大小、强弱、贫富一律平等，尊重各国人民自主选择发展道路的权利，不干涉别国内部事务，不把自己的意志强加于人。中国也约束自己永不称霸。中国致力于和平解决国际争端和热点问题，推动国际和地区安全合作，反对一切形式的恐怖主义。第二，维护世界多样性，促进国际关系民主化和发展模式多样化。由于历史背景、社会制度、发展水平、文化传统和价值观念不同，世界上不可能也不应该只有一种文明、一种社会制度、一种发展模式、一种价值观念。各国文明的多样性，是人类社会的基本特征，也是人类文明进步的动力。世界上各种文明、不同社会制度和发展道路应彼此尊重，在竞争比较中取长补短，在求同存异中共同发展。要在国际事务中提倡和贯彻民主原则，推进国际关系民主化。第三，树立新的安全观，努力营造长期稳定的国际和平环境。和平共处五项原则以及其他其他公认的国际关系准则，是维护和平的政治基础。互利合作、共同繁荣，是维护和平的经济保障。平等对话、协商和谈判，是解决争端、维护和平的正确途径。第四，推动建设持久和平与共同繁荣的和谐世界。建设和谐世界应该：政治上相互尊重、平等协商;经济上相互合作、优势互补;文化上相互借鉴、求同存异;安全上相互信任、加强合作;环保上相互帮助、协力推进。
4、如何正确认识和平与发展是当代世界的两大主题?
答：根据世界形势的变化，从错综复杂、瞬息万变的国际矛盾中，抓住制约、影响其他矛盾的主要矛盾，提出“和平与发展是当代世界两大主题。”这两大问题是带全球性的战略问题。
和平问题是指在较长时期内维护世界和平、防止新的世界大战的问题，其中包括用和平手段解决争端和制止局部战争的问题。现在虽然在较长时期内防止新的世界大战的爆发是可能的，但是人类仍然面临着战争的威胁。所以，和平问题是一个事关全人类的带全球性的战略问题。
发展问题所以成为当今时代的两大主题的核心，根本原因就在于长期以来不公正、不合理的国际经济旧秩序，使许多发展中国家经济形势恶化，贫富差距扩大。如果南北问题得不到解决，如果不能建立起平等的国际新秩序，那么整个世界经济就难以形成良性发展。所以，发展问题不仅是发展中国家的问题，而且是整个世界的发展问题。
和平与发展是相互联系、相互依存的。发展要在和平环境下才能顺利实现，和平也离不开发展，只有包括中国在内的广大发展中国家发展起来，和平力量才能不断壮大，才能避免世界大战。邓小平关于和平与发展是当代世界的两大主题的论断，科学地概括了当前时代的特征。霸权主义、强权政治是和平与发展的主要障碍。目前世界并不太平，局部冲突和战争仍时起时伏;不合理、不公正的国际政治旧秩序并没有改变。因此，和平与发展这两个问题，至今一个也没有解决。
五、材料分析题参考答案： 答：要点：
(1)中国是爱好和平的国家，新中国成立以来一直奉行独立自主的和平外交政策，一贯在和平共处五项原则的基础上同各国发展友好合作关系。
意义：这一政策使我国的国际交往越来越广泛，国际声望不断提高，这为我们实行改革开放，加速社会主义现代化建设提供了十分有利的国际环境;它也十分有利于维护世界和平，促进全球共同繁荣和发展。
(2)中国是世界上人口最多的国家，又是联合国安理会常任理事国，中国正在实现社会主义现代化的过程中，中国如何发展对世界的发展具有重大影响。中国坚持走和平发展道路，对于建设持久和平、共同繁荣的和谐世界，具有重要的积极意义。
第五篇：物流供应链案例13章
海尔、伊莱克斯对垒分销物流
2004年9月中旬，第五届物流技术与管理发展高级研讨会上，家电双雄伊莱克斯和海尔的物流负责人分别就各自的物流系统作了精彩演讲，并称公司发展很大程度源于其先进的物流体系。
海尔：自建物流
中国家电第一企业海尔集团是国家经贸委确定的34家“现代物流工作重点联系单位”之一，也是进入其中的唯一一家家电企业。海尔物流项目处处长周行将海尔物流特色总结为：借助物流专业公司力量，在自建基础上小外包，总体实现采购JIT、原材料配送JIT和成品配送JIT的同步流程。
周行说，这一同步模式的实现得益于海尔的现代集成化信息平台。海尔用CRM与BBP电子商务平台架起了与全球用户的资源网、全球供应链资源网沟通的桥梁，从而实现了与用户的零距离，提高了海尔对订单的响应速度。海尔的BBP采购平台由网上订单管理平台、网上支付平台、网上招标竞价平台和网上信息交流平台有机组成。网上订单管理平台使海尔采购提前期由10天减少到了3天，同时供应商可以在网上查询库存，根据订单和库存情况及时补货。网上支付平台则有效提高了销售环节的工作效率，支付准确率和及时率达到100%，为海尔节约了近1000万的差旅费，同时降低了供应链管理成本，目前海尔网上支付已达到总支付额的20%。网上招标竞价平台通过网上招标，不仅使竞价、价格信息管理准确化，而且防止了暗箱操作，降低了供应商管理成本，实现了以时间消灭空间。网上信息交流平台使海尔与供应商在网上就可以进行信息互动交流，实现信息共享，强化合作伙伴关系。 除此之外，海尔的ERP系统还建立了其内部的信息高速公路，实现了将用户信息同步转化为企业内部的信息，实现以信息替代库存，接近零资金占用。
“正是由于有了快速高效的信息流，海尔物流过程中每一个点的成本都是最低的。”周行介绍，在采购JIT环节上，海尔实现了信息同步，采购、备料同步和距离同步，大大降低了采购环节的费用。信息同步保障了信息的准确性，实现了准时采购。采购、备料同步，使供应链上原材料的库存周期大大缩减。周行说，目前已有7家国际化供应商在海尔建立的两个国际工业园建厂，爱默生等12家国际化分供方正准备进驻工业园，与供应商、分供方的距离同步有力保障了海尔JIT采购与配送。“海尔的采购费用每年要降10%。”在原材料配送JIT上，海尔使用了标准化、单元化、集装化技术和机械化、自动化搬运，以及条形码识别和无线通信技术，用电子看板下达工作指令，完成物料拉动，并由模块化BOM集成化进行质量控制，这一系列先进技术保障了海尔的工位库存材料不超过4小时，快速完成产品制造。在成品配送JIT上，海尔利用集团的配送资源，同国家邮政总局、中远集团以及欧洲等专业物流公司合作，完成运输环节，目前海尔国内可调配车辆已达16000辆以上(其中海尔拥有200辆车)。同时海尔在全国还建立了12个配送中心，每天按照订单向1550个专卖店和9000多个网点配送100余个品种，5万多台产品，形成了完善的成品分拨物流体系、备件配送体系与返回物流体系。实现了中心城市8小时配送，区域内24小时配送到位，全国范围平均4.5天内配送到位。周行说：“我们现在租用的仓库面积还比较大，但在海尔的物流体系中仓库就是中转库，库存周期会越来越短，面积也会越来越小。” 对于海尔物流的小外包，周行十分看好：“由于物流中仓储、运输环节的先期投资较大，而且需要投入较大的管理成本，这对企业自建物流体系来说不划算。两年前，我们把这两个环节从海尔自建的物流体系中分包给了专业物流公司，但要由海尔统一进行协调管理。两年多来，我发现这种方式对企业非常有利而且十分划算。而有些公司现在采用的还是大外包，即把整个物流体系包给物流公司去做，使这一环节受制于人，非常不利于企业自己统筹管理，而且现在很多专业物流公司也没有能力做全方位的物流工作，这对企业自身的发展也十分不利。”
伊莱克斯：外包物流
伊莱克斯正是周行提到的采用大外包物流体系的企业，陈向东是伊莱克斯的全国物流经理。自从陈向东掌握伊莱克斯的物流大权后，仅伊莱克斯的冰箱市场占有份额就迅速从零跃升至了12%，其中陈向东功不可没。
第三方物流公司也立下了汗马功劳，对于大外包的好处，陈向东有自己的一套理论。 1995年，伊莱克斯与长沙中意电冰箱厂合资组建伊莱克斯-中意电冰箱有限公司时，就明确了责任分工：伊莱克斯只负责产品生产，而中意冰箱厂全权负责产品的销售与售后服务工作。随后，伊莱克斯将物流又交给了专业物流公司负责。陈向东说：“其实选择第三方物流公司比自建物流体系费用高，但对于伊莱克斯去年在中国近20亿的销量来说，只能选择第三方物流。”他解释，由于销量不高，为了赶超第一名海尔，伊莱克斯只好轻装上阵。 而且企业要自建物流体系，至少得有50亿的销量，形成一定规模才行。陈向东说：“虽然算下来自建成本要低些，但目前按同一型号单台产品来算，平均下来海尔的成本要高于我们，他们自己做物流就划不来。”
虽然是把物流交给了第三方，但陈向东还是要负责全面统筹，最令他头痛的事就是库存预测。刚接掌伊莱克斯的物流大权时，公司库存预测的准确率只有30%-40%左右，到现在，公司的预测准确率已达到了70%—80%。库存是越低越好，但如何才能预测准确?会不会出现生产1万台产品，结果只要3000台的情况呢?陈向东说，每个月5号，分公司都会从市场、大分销商处收集信息，再把信息发往北京销售总部，在总部由预测小组根据市场调研和历史类比对数据进行分析、估计与评价，最后达成共识，做出预测。除了这些以外，陈向东说他还要操心存货盘点的准确度、存货周转率和伊莱克斯在中国30多个仓库的利用率等牵涉物流成本的关键数据。
陈向东说，由于伊莱克斯在国外销量大，曾尝试自建过物流体系，但后来觉得麻烦，不太划算，又慢慢分包回去了。他解释，自建物流体系首先要招进大量管理人才，物流成本会增多，而且物流部门做大了，和企业还会发生冲突，销售老总能不能配合企业老总又是一个关键，太多的不确定因素增大了管理难度。交给第三方物流公司做，则轻松许多，而且第三方物流公司之间有一个游戏规则，便于有序竞争。“但不能把鸡蛋放在一个篮子里。”陈向东认为，企业把物流交给一家公司做，容易使企业受到牵制，只有交给几家公司，让他们之间进行竞争，优胜劣汰，对企业才有利。据透露，伊莱克斯在中国的物流目前就是交由包括宝供物流企业集团在内的三家物流公司在做。
陈向东坦言并不看好海尔的物流体系：“海尔虽然已经达到了规模效益，而且对物流十分重视，但他的摊子太大，在北京一个城市其仓库面积就达到三四万平方米，而且他仅售后服务就有几万人在支撑，这个负担太大。中国的物流毕竟才刚刚起步，没有固定的模式可遵循，大家都还在摸索中，这样对大家都有机会。”
1.伊莱克斯和海尔分别采用什么样的物流体系?其效果怎样? 2.伊莱克斯和海尔的物流体系有何特点。
要点;
1、答：伊莱克斯：外包物流;海尔：自建物流
伊莱克斯的外包物流使伊莱克斯的冰箱市场占有份额就迅速从零跃升至了12%，公司的库存预测准确率已达到了70%—80%。
海尔的网上订单管理平台使海尔采购提前期由10天减少到了3天，同时供应商可以在网上查询库存，根据订单和库存情况及时补货。网上支付平台则有效提高了销售环节的工作效率，支付准确率和及时率达到100%，为海尔节约了近1000万的差旅费，同时降低了供应链管理成本，目前海尔网上支付已达到总支付额的20%。
2.答：海尔借助物流专业公司力量，在自建基础上小外包，总体实现采购JIT、原材料配送JIT和成品配送JIT的同步流程。
伊莱克斯的外包物流特点：更快捷，能迅速响应客户;服务更专业化。
案例4：货迟发了一天
供应链和物流管理有很多理论和战略。但是，落实下来，却都是些非常具体的细节。战略不可少，但真正的出色却来自执行，即落实每一个细节，千百遍一丝不扣地执行，让众多的没多少教育或经验的人也能执行。有些细节牵一发而动全身，管理者要有足够的敏感来抓住此类细节，深入探究根源，并采取切实行动。
下面的案例中，货迟发了一天看上去司空见惯，不值得什么大惊小怪;但后面隐蔽的问题实在不少。
案例简介 有个跨国公司，总部在美国，在世界主要工业地区有分部，例如 日本、台湾、韩国、中国、新加坡、欧共体。分部不但要为客户及时提供技术支持，而且要提供零配件，因为缺料会导致客户机台停转，损失动辄几十万。该公司的零配件的储备是典 型 的多阶段仓储模式，即在美国有主仓库，各地区有分仓库，在一些重要客户处有寄售点(VMI)。零配件体积小，价值高，客户对时效性要求高，国际货运都采取空运。几年来，该公司推行外包战略，整条供应链从仓库到运输到报关、清关，都由第三方物流公司负责。
最近日本分部发现，总部从发出配货命令到配货完毕待运，原来在24小时 内 即可完成，现在却动辄得两天，有时候甚至更长。别的地区也发现类似的问题：原本应该已经在飞机上的货，现在却经常还待在总部。空运又不是天天有，因为货量较低，为节省运 费 ，公司的航运只定在
一、
三、五。这意味着总部迟配货一天，分部可能迟拿到货3天。如果适逢周末，便是5天。难怪分部怨声载道。
案例分析
先说 财务影响。假定该公司的库存周转率为10，这意味着公司保持36天的库存(365除以10)。货每迟发一天，分部就得多备一天的货，总库存即增加2.8%(1除以36)。 假 定各分部总库存为3000万美金，库存增量为84万(3000万乘以2.8%)。假定库存成本为25%(包括仓库成本、人工费、保险费、折旧费等)，那么，迟发一天的代价就是21万美金一年。这还不算客户因缺料带来的损失。
这只是理论计算。实际案例中，分部过激反应，要求多备一周的货。那么，整个供应链条的总成本就超过百万美金。货迟发一天的影响如此，质量问题、断货、运输延迟、清关延误等的影响就更大。这些因素一起导致供应链库存居高不下。量化这些影响，有利于引起各方面注意，从而采取切实行动。
再说问题根源。英语中有条谚语：打开了一个罐子，发现了一罐子的蛆，说的是表面现象深究下去，往往会发现很多问题。这个案例中，问题是几方面的： ( 1)第三方物流操作人员不清楚绩效期望。原来的指标是当天发配货指令，当天配货完毕。但是，由于人员变动，培训等问题，这个指标就走了样，变成只要在运输公司提货前完成 配 货就行。因为不是每天提货，有些员工就搞不准哪天提货，例如想的是周三来提货，就计划在周三配货;但实际上是周二提货，于是这批货就得耽搁几天。
(2)指标没有书面化。 当天配货只是双方达成的口头期望，实际中并没有人统计是否达到这个指标。现代管理有句话，说你统计什么，得到什么(You get what you measure)。反之反是：既然没人统计，执行人员就不注意是否达标，直到问题严重，分部频频举报。
(3)第三方物流的管理问题。他们严重依赖于个别人，结果这个人去 度假，运作就出现问题。反应在供应商管理上，就是小供应商的流程可以建立在人的基础上，但不能建在个别人上。这说的是流程都得由人来驱动(听上去与咨询公司们鼓吹的无缝 、自动衔接有天壤之别)，但不能围绕几个个别人来设立。要不，这些人不在了，整个流程就出问题。
知道了根源，问题就迎刃而解。第三方物流公司每天跑两次报表， 看当天发指令的货是否配齐;每周指标会议上，第三方物流汇报上周的表现。这样，配货延迟的问题得到了控制。流程过于依赖个别人的问题，一方面通过健全指标系统来缓解，另一方面要培养后备人员。说到这里，不能不提美国物流行业的一个问题：行业竞争激烈、利润低、薪酬低，难以吸引和保留一流人才。从业员工中，不管是卡车驾驶员、捡货员，还是仓库管理员、包装员，人员流动频繁。员工中滥用药物、酒精等问题也较多。这些都直接影响到行业的服务水准，也更需要完善的流程、制度来规范。
解决了第三方物流的问题，问题还没完：如何恢复各分部的信心?一方面是沟通，解释给他们总部所采取的行动;另一方面是用数字说话，展示采取行动以来的进步。信心的恢复需要时间，要耐心说服，不能压服，尤其是内部客户。
沃尔玛公司供应链管理分析
“让顾客满意”是沃尔玛公司的首要目标，顾客满意是保证未来成功与成长的最好投资，这是沃尔玛数十年如一日坚持的经营理念。为此，沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺绝非一句漂亮的口号。在美国只要是从沃尔玛购买的商品，无需任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都无条件受理退款。沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的调查，管理人员根据计算机信息收集信息，以及通过直接调查收集到的顾客期望即时更新商品的组合，组织采购，改进商品陈列拜访，营造舒适的购物环境。
沃尔玛能够做到及时地将消费者的意见反馈给场上，并帮助厂商对产品进行改进和完善。过去，商业零售企业只是作为中间人，将商品从生产厂商传递到消费者手里，反过来再将消费者的意见通过电话或书面形式反馈到厂商那里。看起来沃尔玛并没有独到之处，但是结果却差异很大。原因在于，沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，而不是简单地充当二传手或者电话话筒。
供应商是沃尔玛唇齿相依的战略伙伴。早在20世纪80年代，沃尔玛采取了一项政策，要求从交易中排除制造商的销售代理，直接向制造商订货，同时将采购价格降低2%-6%，大约相当于销售代理的佣金数额，如果制造商不同意，沃尔玛就拒绝与其合作。沃尔玛的做法造成和供应商关系紧张，一些供应商为此还在新闻界展开了一场谴责沃尔玛的宣传活动。直到20世纪80年代末期，技术革新提供了更多督促制造商将低成本、削减价格的手段，供应商开始全面改善与沃尔玛的关系，通过网络和数据交换系统，沃尔玛与供应商共享信息，从而建立伙伴关系。沃尔玛与供应商努力建立关系的另一做法是在店内安排适当的空间，有时还在店内安排制造商自行设计布置自己商品的展示区，以在店内营造更具吸引力和更专业化的购物环境。
沃尔玛还有一个非常好的系统，可以使得供应商们直接进入到沃尔玛的系统，沃尔玛叫做零售链接。任何一个供应商可以进入这个系统当中来了解他们的产品卖得怎么样，昨天，今天，上一周，上个月和去年卖得怎么样。他们可以知道这种商品卖了多少，而且他们可以在24h之内就进行更新。供货商们可以在沃尔玛公司的每一个店当中，及时了解到有关情况。
另外，沃尔玛不仅仅是等待上游厂商供货、组织配送，而且也直接参与到上游厂商的生产计划中去，与上游厂商共同商讨和指定产品计划、供货周期，甚至帮助上游厂商进行新产品研发和质量控制方面的工作。这就意味着沃尔玛总是能够最早得到市场上最希望看到的商品，当别的零售商正在等待供货商的产品目录或者商谈合同时，沃尔玛的货架上已经开始热销这款产品了。
沃尔玛的前任总裁大卫.格拉斯曾说过：“配送设施是沃尔玛成功的关键之一，如果说我们什么比别人干得好的话，那就是配送中心。”沃尔玛第一间配送中心于1970年建立，占第6000m2，负责供货给4个州的32间商场，集中处理公司所销商品的40%。在整个物流中，配送中心起中枢作用，将供应商向其提供的产品运往个上场。从工厂到上架，实行“无缝链接”平化过渡。供应商只需将产品提供给配送中心，无须自己向各商场分发。这样，沃尔玛的运输、配送以及对于订单与购买的处理等所有的过程，都是一个完整的网络当中的一部分，可以大大降低成本。
随着公司的不断发展壮大，配送中心的数量也不断增加。现在沃尔玛的配送中心，分别服务于美国18个州约2500间商场，配送中心约占第10万m2。整个公司销售商品85%由这些配送中心供应， 而其竞争对手只有约50%-65%的商品集中配送。如今，沃尔玛在美国拥有100%的物流系统，配送中心已是其中一小部分，沃尔玛完整的物流系统不仅包括配送中心，还有更为复杂的资料输入采购系统、自动补货系统等。
供应链的协调运行是建立在各个环节主体间高质量的信息传递与共享的基础上。沃尔玛投资4亿美元发射了一颗商用卫星，实现了全球联网。沃尔玛在全球4000多家门店通过全球网络可在1h之内对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍，所以在沃尔玛的门店，不会发生缺货情况。20世纪80年代末，沃尔玛开始利用电子数据交换系统(EDI)与供应商建立了自动订货系统，该系统又称为无纸贸易系统，通过网络系统，向供应商提供商业文件、发出采购指令，获取数据和装运清单等，同时也让供应商及时准确把握其产品的销售情况。沃尔玛还利用更先进的快速反应系统代替采购指令，真正实现了自动订货。该系统利用条码扫描和卫星通信，与供应商每日交换商品销售、运输和订货信息。凭借先进的电子信息手段，沃尔玛做到了商店的销售与配送保持同步，配送中心与供应商运转一致。
请依据上述背景材料，回答以下问题：
1. 请总结沃尔玛供应链管理的成功之处?
2. 沃尔玛是如何强化供应链战略伙伴关系的?
3. 信息共享在沃尔玛的供应链管理中起了什么作用?沃尔玛为强化供应链信息管理采取了哪些措施?其效果怎样?
4. 根据你对沃尔玛的物流体系的了解，你认为现代物流系统应包括哪些内涵?
5.根据案例背景，试以物流与信息流关系，请绘制沃尔玛80年以前与80年以后的供应链流程图?
答案要点：
1.沃尔玛供应链管理的成功之处。
主要体现在5方面：
①坚持“让顾客满意”的目标，消费者需求始终是沃尔玛供应链上最重要的环节;
②与供应商建立战略合作伙伴关系。
③建立灵活高效的物流配送系统，以达到最大销售量和低成本的存货周转的目的。
④通过高质量的信息传递与共享来实现供应链的协调运行。
⑤减少供应链中的交易环节中排除制造商的销售代理，直接向制造商订货
2.强化供应链战略伙伴关系具体做法：
①沃尔玛通过网络和数据交换系统，与供应商共享信息，从而建立伙伴关系。
②沃尔玛与供应商努力建立关系的另一做法是在店内安排适当的空间，有时还在店内安排制造商自行设计布置自己商品的展示区，以在店内营造更具吸引力和更专业化的购物环境。
③供应商们可直接进入到沃尔玛的系统来了解他们的产品销售情况，消费者的需求信息沃尔玛及时反馈给供应商。
④另外，沃尔玛不仅仅是等待上游厂商供货、组织配送，而且也直接参与到上游厂商的生产计划中去，与上游厂商共同商讨和指定产品计划、供货周期，甚至帮助上游厂商进行新产品研发和质量控制方面的工作。
3.信息共享作用，措施，效果
①信息共享在沃尔玛的供应链管理中的作用：使沃尔玛供应链的协调运行。
②沃尔玛为强化供应链信息管理采取的措施：
a.投资4亿美元发射了一颗商用卫星，实现了全球联网。
b.利用电子数据交换系统(EDI)
c.建立了自动订货系统，
③，效果：
a.商店的销售与配送保持同步，配送中心与供应商运转一致。
b.直接参与到上游厂商的生产计划中去，与上游厂商共同商讨和指定产品计划、供货周期，甚至帮助上游厂商进行新产品研发和质量控制方面的工作。
C. 实现了订货自动化;
d. 掌握全球各门店的库存动态，实现物流的快速反应;
e. 无纸办公;
4.现代物流内涵：
a.物流网络化，
b.供应链物流管理;
c.物流信息化;
d.物流手段现代化;
e.物流系统化;
f.物流总成本最小化;
g.物流管理专门化;
h.物流电子化;
I.物流柔性化;
J.物流服务社会化;
k.物流快速反应化;
中石化物流供应链管理决策支持项目案例
中国石油化工集团公司 (简称中国石化集团公司，英文缩写Sinopec Group )是1998年7月国家在原中国石油化工总公司基础上重组成立的特大型石油石化企业集团，是国家独资设立的国有公司、国家授权投资的机构和国家控股公司。中国石化集团公司注册资本1049亿元，总经理为法定代表人，总部设在北京。
中国石化集团公司对其全资企业、控股企业、参股企业的有关国有资产行使资产受益、重大决策和选择管理者等出资人的权力，对国有资产依法进行经营、管理和监督，并相应承担保值增值责任。中国石化集团公司控股的中国石油化工股份有限公司先后于2000年10月和2001年8月在境外境内发行H股和A股，并分别在香港、纽约、伦敦和上海上市。2006年底，中国石化股份公司总股本867亿股，中国石化集团公司持股占75.84%，外资股占19.35%，境内公众股占4.81%。
中国石化集团公司主营业务范围包括：实业投资及投资管理;石油、天然气的勘探、开采、储运(含管道运输)、销售和综合利用;石油炼制;汽油、煤油、柴油的批发;石油化工及其他化工产品的生产、销售、储存、运输;石油石化工程的勘探设计、施工、建筑安装;石油石化设备检修维修;机电设备制造;技术及信息、替代能源产品的研究、开发、应用、咨询服务;自营和代理各类商品和技术的进出口(国家限定公司经营或禁止进出口的商品和技术除外)。
中国石化集团公司在《财富》2006全球500强企业中排名第23位。 2管理诉求
中国石油化工集团公司希望实现公司全国范围内的数据集中式管理，通过构建集中式决策支持平台，支持全国范围的业务决策多级扩展，使得公司内部的资源可以充分共享，总部可以更加关注诸如资源流向、调运计划、运力资源等有限关键资源，物流部可以实现对区域内的生产企业仓库、配送中心以及网点库的物流资源实行集中管理，最终达到总部可以全面控制供应链各环节的管理要求。
另外，中国石油化工集团公司也希望建立以订单处理、业务协同为核心的管理机制，通过加强对物流业务协同的核心经营管理，实现外部单一物流订单向内部多个作业执行指令的转变，当订单处理结束下达以后，各协同机构都可以看到与某订单有关的作业指令单，及时安排本责任范围内的操作，同时实现对物流全过程的业务监控，对运输配送的订单和调拨订单进行全程跟踪，对订单执行过程中的业务异常情况进行实时反馈至调度中心，调度中心根据实际情况进行相应决策，并对业务进行及时调整。
3项目实施
中国石化作为中国石油化工行业的龙头老大，其信息化发展一直走在行业的最前沿，它的ERP系统项目是由世界知名公司SAP完成。此次选中上海博科资讯股份有限公司也正是看重博科公司强大的技术实力以及丰富的行业经验和完善的项目管理实施能力，尤其是在物流供应链软件方面拥有众多成功的知名实施案例。
中国石化对此次物流系统项目的要求极其严格，要求项目完成的时间仅有3个月。博科项目小组面对中石化庞大的营销网络和复杂的物流调度决策体系，在如此紧迫的时间和质量要求下刻苦工作，废寝忘食，仅仅2个多月就顺利完成项目调研和现场开发，中国石化物流调度决策支持信息系统项目于2007年2月14日成功上线，目前已在全国全面推广使用。
项目实施所应用的软件平台为上海博科资讯股份有限公司自主开发的Himalaya(喜马拉雅)软件平台，通过平台提供的开放RIA架构，结合J2EE和.NET双重体系的优点，实施人员可以充分保证应用的可扩展性。平台以业务逻辑为驱动，提供面向服务的架构和工具，从而可以达到深度灵活、满足动态需求的客户要求。 在本次的项目实施过程中，项目组提出的项目目标为建立中石化国内统一的物流网，支持九个生产企业十一个省的化工销售业务。物流供应链管理决策支持项目范围包括基础信息系统、业务信息系统及管理信息系统三个子系统的构建。通过项目实施帮助中石化构建多级物流网络(生产企业、区域配送中心、网点库)，并可以按照销售情况合理安排资源流向。以上项目目标均在本次项目中达成。
4应用效果
此次物流供应链管理决策支持项目上线后，中石化建立起了更加完备的现代化物流体系，通过现代化信息技术，企业优化了资源流向，保证了化工产品安全高效的运送，完全达到了项目建设初期提出的“稳定渠道、在途跟踪、提高效率、降低成本”的系统目标。截止目前，本项目已经成为除了SAP系统之外支撑中石化化工销售业务板块的第二大管理信息系统。
从应用效果的层面看，该系统支撑了中石化全国业务近千亿化工产品的销售和物流配送，支撑了中石化全国各地数百个信息点的同时在线操作，实现了中石化全国各分公司信息的充分共享，系统为中石化整个供应链各环节提供了数百个业务功能，通过系统的实际应用，中石化目前已节约了大量的巨额交通运输费用、平均每笔业务交货周期也缩短了数天。
5物流新模式的拓展
由于中石化物流供应链管理决策支持系统的成功上线，中国石化集团公司从2007年起将采用三种物流模式，这三种物流模式分别为用户到石化厂自行提货，用户到网点(区域代理商)提货，销售分公司直接将货送到用户手中。三种模式执行三种不同的价格，到石化厂自行提货享受厂价，网点提货为区域价，送货上门模式采用送货价。此举目的旨在降低物流成本，提高配送效率，增强对用户的服务。
三种物流模式对中石化而言，可谓开了先河，更是一种变革。此前数十年，中石化采用的都是用户到石化厂自行提货或用户到网点提货两种模式，而这种变革，得益于中石化对于物流调度决策支持管理水平的提升。