忙碌的时光虽然匆匆，但不虚度，无论是从事什么样的工作，在工作一段时间后，我们应当对自身的工作进行反思。通过工作总结的方式，详细记录自身的成长，可促使我们认真、全面的了解自身，改进自身的工作方式，提升自我，在往后的工作之路上，不断成长。今天小编为大家精心挑选了关于《电信投诉处理工作总结》，仅供参考，大家一起来看看吧。
第一篇：电信投诉处理工作总结
电信外呼中心投诉工作总结
美国消费者事务办公室就顾客投诉方面的问题提供的调查数据揭示了某些有趣的事实，内容如下：
每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。 平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。
只有5%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。
由此可见，投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说，投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。 投诉发生时，如何留住顾客：
保持一种积极健康的留住顾客的态度
培养服务弥补技能
第一步 设身处地感受顾客的痛苦
第二步 尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人,你应该替顾客说话,去找上司并替顾客辩护。
第三步 提供象征性的额外补偿
“顾客永远是对的”
这句话更正确的提法是:“不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客感到满意!”问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。
投诉处理之后要思考的几个问题
此次顾客投诉的本质问题是什么?主要是由价值造成的?还是系统造成的?或者是人员造成的?
一、因价值而流失：价值是产品质量在价格上的功能体现
二、因系统而流失：系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系统的问题主要是管理层的责任。
三、因人员而流失：由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失。
中国电信呼叫中心现状分析：
1.对于SP缺乏有效率的管理。大多数省份仍然在努力寻求有效的途径提高SP对客户投诉的响应速度。其中，对全网SP严重缺乏沟通和管理，对客户服务没保障，是新业务发展最大的挑战。
2.客户投诉升级方面有重大的差异。当一线客服代表无法直接解决客户投诉时，由于各地市公司独立实施自己的系统，其相应的升级程序也是不一样的。
3.客户服务一般缺乏销售的创造力。不能将查询直接转给相关的销售代表从而把查询转变为销售机会。主动的客户关怀不够，不能配置客户挽留策略，对离网的VIP客户进行的调查也是有限的。
4.部门间、省公司和地市公司间缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通过复杂的管理等级，得到各级经理和部门领导的批准，并通过相应的秘书来收发，这样就导致信息传达不顺畅，严重延误和滞后，降低了整体的效率。
5.各省电信公司呼叫中心缺乏统一的客户服务流程，导致客服质量差异较大。
6.中国电信缺乏有效的客户细分，无法对需求差别很大的不同客户群提供更加个性化的服务。
7.目前没有决策分析系统对客服系统中的信息进行进一步加工分析，来电分析方面较为欠缺。
外呼中心：
营销模式的创新已成为各大电信运营商关注的焦点，在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。
一、外呼中心的工作架构：
1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。 外呼中心的具体优势主要体现在：
1)处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务;
2)为电信客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念;
3)为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展;
4)在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策;
5)对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。
二、外呼中心的管理结构：
针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。
1、 电话市场调查和信息收集：通过呼叫中心外呼调查主要可以分为以下几类。 一是对消费者行为进行调查，发现客户购买的动机是源于话费便宜还是其它优势，同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息，及时总结工作不足之处和成功经验。 二是对客户满意度进行调查,对新入网的客户进行回访主要就是对客户满意度的调查。对在网用户的回访，可以很好地体现电信以用户为宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的感知。 三是对他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查，通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。
2、 客户维系与挽留：通过外呼中心建立客户预警系统，甚至包括客户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向，主动出击。 通过外呼中心的工作人员向本网用户的交流，可以有针对性地向欲离网的用户进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心，先期由电信相关人员收集外网用户的资料，重点应在于高端宽带和话费用户，推出针对性的优惠措施，达成初步意向后，派客户上门达成最后销售。
3、 产品售后服务：对于电信已经在网的用户，特别是新入网、新发展的业务、介于有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户，通过外呼中心根据电信相关部门的要求定期对其进行人工回访，了解他们在业务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和问候，维系其忠诚度和感知度。
三、 风险管控：
1、规范外呼中心的内部管理规范。 外呼中心设立以电信服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工工作规章和管理人员工作规章两大类。 员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯和电话营销过程中的语言; 管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作进行规范，在各个工作环节均预先设立规范的工作流程。编写外呼中心使用的工作手册，对设计外呼工作的基本步骤(表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日志、投诉处理等)进行明文规定，避免出现工作遗漏和失误。
2、加强质量管控。 设立统
一、规范、合理的电话营销合格标准：
1)接受电话营销的用户必须为机主或其能做主的家人。在营销过程中必须核实接受电话营销人员的身份，只能为该电话的机主或能做主、具有完全民事行为能力的家人，且必须在得到对方允许的情况下才能进行营销，机主的朋友、亲戚、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的人员接受营销均视为无效;
2)接受电话营销的用户必须能完全明白营销的业务内容。接受电话营销的人员必须处于神智完全清醒的状态下，其语言接受能力足够其能听明白电话营销的业务内容，对方处于醉酒、未睡醒、接受能力无法明白营销内容等用户接受营销均视为无效;
3)电话营销过程必须严格遵照事先经过电信和业务支撑核准的语言脚本进行。营销中必须说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期的截止时间、业务咨询或取消的方式、业务的使用方法、业务的具体功能等，对业务的各项功能必须全部进行介绍，在实际操作中可以根据用户的需求突出一定的侧重点;
4)接受电话营销的业务并为用户开通必须以得到用户的明确确认标准。是否开通该业务，要得到接受营销用户的明确同意，对方没有具体的语言表明其接受该业务的均视为无效。
所有的电话营销都必须同时满足以上4个标准，各级管理人员在检查录音和日常营销工作中都必须以上述标准来进行衡量，无论是否出现投诉，发现不合格的营销，都必须及时对用户进行回访，回访的过程同样要符合4标准，否则将追究相关人员的责任。
3、建立专门的质量监督机制。
1)员工自查，员工在营销过程中必须严格遵守合格的4个标准，对没把握的营销过程必须上报并进行重复回访，直到符合标准为止;
2)质检人员巡查，负责巡查的管理人员必须不定时在各工作席位进行巡查，及时纠正不规范的营销语言;
3)录音抽查，当地外呼中心每天必须抽查所有有效录音的10%，质量监督人员每星期必须抽查所有有效录音的5%，及时发现营销中不规范的地方，并予以再次回访修正，对于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行处罚外要加强多次重复核查;
4)严格登记抽查记录，对出现问题的营销必须及时予以纠正，定时召开工作会议予以学习并以此为戒，避免问题重复出现;
5)严格执行2次确认机制，对于有体验期的业务，必须于正式收费前进行2次确认，2次回访中，若用户不再继续使用，则为其取消包月;若无法接通电话或停机，则延长一个体验期，第2个体验期结束前继续回访确认;用户需要考虑或愿意自己取消，则明确告之取消的
方式和号码。2次确认同样必须符合合格的4标准，否则视为无效。
4、设立工作考核机制。 于每项具体的工作均设立相应的考核标准，将日常工作与员工和管理人员的工资进行挂钩，设立专人专岗制，要求每项工作都有专门的人员负责。普通外呼人员考核的内容包括营销的成功数、日常工作表现、工作考勤、营销过程的有效率、投诉率等;管理人员的考核内容包括其负责外呼中心的总体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处理、与电信各相关负责人员的沟通等。
5、加强与电信的沟通。 每星期定时向电信相关负责人提交上星期的工作总结，包括总拨打电话量、接通率、有效率、投诉数和处理结果，用户反映以及营销工作中出现的问题汇总。 定时提醒电信负责人员对有效的录音进行抽查，及时发现营销中出现的问题，并向外呼中心提出修改意见。 在电信的协助下对出现过较严重投诉的用户设立专门的黑名单，在新业务推广的时候删除该部分用户。
投诉处理中注意事项：
1)处理投诉必须及时，即使由于其它原因，无法马上给予用户答复，都必须及时与用户取得联系，表明我们处理用户投诉的态度;
2)处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则，对于由于我们自身工作的失误，必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施;
3)在投诉处理过程中，即使过错不在我们，也不可与用户发生争执，必须耐心进行说服;
4)对于整个投诉的过程，包括投诉的原因、处理的结果，必须做好详细的记录，并将处理意见通告电信;
5)对于投诉事件的产生，处理要及时和公正，对于避免出现类似事件所采取的措施要求绝对的重视。
《电信条例》重点知识：
1.装移机服务：电信公司必须在其公布的时限内保证装通，由于企业原因逾期未能装通的，每日按装移机费或其他费的1%向用户支付违约金。
2.障碍修复时限：城镇48小时，农村72小时。不能按期修复的，免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月租费租费租费租费。用户原因除外。 3.费用查询：免费向用户提供费用查询服务。当用户出现异常的巨额费用时，电信企业应可能迅速告知用户，并采取相应措施。巨额费用是指：突然超出用户前3个月平均费用的5倍以上。
4.欠费违约金：用户逾期未交费的，每日收取3‰的违约金
5.欠费停机及开机：用户欠费超过30日的，可暂停服务(即停机);欠费超过60日的，可终止服务(即拆机)。用户交清欠费后的复机时限是48小时。
6.对外公告：因工程施工、系统升级改造等可能影响电信服务的，必须提交72小时告知用户。如中断电信服务的，应减免其间的相关费用。如未及时告知用户的，应赔偿由此给用户造成的损失。 启发：
充分运用授权，会让你体会双赢的乐趣。 第一次投诉解决问题成本是最低的。
我们分析都是过去的案例，未来发生的投诉不会有百分之百一样的，如果不懂得应变，即使学了再多的方法和技巧，也不能很好地处理客户投诉。 风险控制：
不轻易讲法律，不讲对方的专业 不轻易给承诺 少说责任，多谈事实
多用感谢。使用“有能够改进的地方”代替道歉 少说数字，多用文字表达
收集完信息，尽量减少接触时间。 投诉客户有千种妙计，我有一定之规。
第二篇：电信用户申诉处理暂行办法
(2001年1月5日第5次部务会议审议通过，于2001年1月11日信息产业部令第7号公布，自发布之日起施行)
第一章 总 则
第一条 为了保护电信用户的合法权益,规范用户申诉处理行为,根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定,制定本办法。
第二条 本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条 本办法所称电信管理机构,是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称申诉受理机构,是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
本办法所称申诉人,是指在使用电信业务、接受电信服务中, 与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人,是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
第四条 信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托,依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下,依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。
第五条 申诉处理以事实为依据,以法律为准绳,坚持公正、合理、合法的原则。
第六条 申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度, 并可以出具调解意见书。
第七条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。
第二章 受 理
第八条 电信业务经营者应当认真受理用户的投诉,并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的,可以向申诉受理机构提出申诉。
第九条 申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的,申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。 第十条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理：
(一) 属于话费争议的申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的,其他申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的;
(二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的;
(三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的;
(四) 人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的;
(五) 国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。 第十一条 用户申诉应当符合下列条件:
(一) 申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人;
(二) 有明确的被申诉人;
(三) 有具体的申诉请求和事实根据。
第十二条 申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容:
(一) 申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码;
(二) 被申诉人名称、地址;
(三) 申诉要求、理由、事实根据;
(四) 申诉日期。
第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时,应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉,电信业务经营者是否给予处理或答复。对于未经电信业务经营者处理的用户申诉,申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。对于咨询有关电信政策的用户申诉,申诉受理机构应当向用户作出解答。
第十四条 申诉受理机构应当于收到申诉之日,作出受理或者不予受理的决定,并通知申诉人。对于不予受理的申诉,应当告知不予受理的理由。
第三章 办 理
第十五条 对于决定受理的用户申诉,申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。
转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉处理的要求等。 第十六条 对申诉受理机构要求回复处理意见的,被申诉人收到转办通知书后,应当在10个工作日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见(满意程度)反馈给申诉受理机构。 第十七条 申诉受理机构应当在收到申诉30个工作日内向申诉人作出答复,将申诉处理情况告知申诉人。
对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉,申诉受理机构可以作结案处理。
对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉,申诉受理机构可以进行调解。
第十八条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉,必要时申诉受理机构应当将申诉案件转呈同级电信管理机构依照相关法律、行政法规和部门规章对被申诉人进行行政处罚。
第四章 调 解
第十九条 对于属于民事争议的下列情形,申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解:
(一) 申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商,但未能和解的;
(二) 申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的;
(三) 信息产业部规定的其它情形。
第二十条 申诉受理机构就所争议的事项对双方当事人进行调解,达成协议的,可以制作调解书,视为结案;仍达不成调解协议的,应争议任何一方的要求,申诉受理机构可以出具调解意见书,视为结案。
第二十一条 申诉受理机构调解无效的,争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第五章 调 查
第二十二条 申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况,要求提供有关证据;申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定,收集证据或者召集有关当事人进行调查。
第二十三条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利:
(一) 询问当事人和有关人员;
(二)要求有关单位和个人提供书面材料和证明;
(三)要求当事人提供有关技术材料;
(四)查阅、复制有关文件等。
第二十四条 调查应当由两名工作人员共同进行,调查时应当出示有效证件和有关证明,并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第二十五条 被调查人员必须如实回答调查人员的询问,提供相关证据。 第二十六条 申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的,经同级电信管理机构批准后,交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。
第六章 附 则 第二十七条 申诉受理机构按照用户申诉的工作量从电信业务经营者交纳的服务质量保证金中扣除一定的处理费。
第二十八条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。
第二十九条 对于电信用户与公用电话等代办点的争议,电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉;对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议,电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。 第三十条 本办法自发布之日起施行。
第三篇：中国电信全球眼故障处理实用培训教程分析
全球眼故障实用培训教程
目录：
1.问：球机上电后无动作、无图像是怎么回事?
2.问：球机设备自检⑴ 不正常，有图像且伴有马达鸣叫声是怎么回事?
3.问：自检动作正常，但无图像是怎么回事? 4.问：球机自检成功，但不能控制怎么处理? 5.问：图像时有时无，有时候出现干扰如何处理? 6.问：图像为黑白图像，如何处理? 7.问：图像有部分遮挡，如何处理? 8.问：图像泛白或是黑屏怎么处理? 9.问：图像噪点很多怎么处理?
10.问：球机自检正常后一直转动不能停止怎么处理? 11.问：图像与现场场景相比偏色如何处理? 12.问：图像模糊如何处理?
13.问：球机在结束控制后自动转向同一位置，如何处理? 14.问：服务器不能PING通怎么回事? 15.问：视频服务器通PING通，但无视频信号 16.问：观看时实图像正常，但无法调用历史图像? 17.问：调用历史图像正常，却无法查看实时图像?
18.问：前端一切正常，但怎么还是会出现“视频请求失败”的情况出现? 19.问：如何通过串口或是远程查看视频服务器里的历史视频文件列表来
20.问：如何通过串口或是远程登陆界面查看存储设备是否找到? 21.问：常用的视频服务器命令有哪些? 22.问：用户监控中心有些什么设备?
23.问：视频信号不能投放到监视器是怎么回事? 24.问：数显终端不能启动的原因有哪些?
25.问：数显终端为什么进到了windows操作系统界面后就没反应了?
26.问：数显终端的windows操作系统提示未激活，该怎么办? 27.问：数显终端全球眼软件提示未注册，怎么回事? 28.问：数显终端提示“检测加密狗失败”是怎么回事?
29.问：在电脑上看到的实时图像正常，但在电视墙上看却不流畅，是怎回事?
30.问：为什么某一前端点位的图像码流很低? 31.问：主、副控电脑不能启动怎么回事?
32.问：主、副控电脑登陆企业客户端平台时提示“检测软件狗失败”是怎么回事?
33.问：登陆企业客户端时提示用户名或密码错怎么回事? 34.问：登陆企业客户端时，提示“HTTP请求错误，返回的文档中没有
35.问：设置了自动登陆，怎样才能取消自动登陆? 36.问：如何修改企业客户端登陆密码?
一.前端类
问：球机上电后无动作、无图像是怎么回事?
答：在这种情况下请迅速断电，根据以下原因排障：
1. 供电电源损坏或供电功率不足，请更换匹配供电电源。 2. 电源线接错，请检测后更正。
3. 工程线路故障，请在电子线路工程师的协助下更正工程线路。 4. 球机故障。
问：球机设备自检⑴ 不正常，有图像且伴有马达鸣叫声是怎么回事?
答：此种情况说明设备已经通电，有可能出现下列情况：
1. 供电电源不足，请更换匹配电源。
2. 联动齿轮与联动带⑵ 咬合不紧密，请卸下外层球罩转动云台⑶。
3. 摄像机在运输途中发生抖动致使摄像机越过限制位⑷，请卸下外层球罩⑸转动摄像机至正常位置。
4. 摄像机与外层球罩发生擦刮，请卸下外层球罩拧紧球罩螺丝或联系供应商更换。
5. 球机的限位开关⑹偏离预定位置，请联系供应商协助调整限位开关。 问：自检动作正常，但无图像是怎么回事?
答：在摄像机正常的情况下可能出现以下情况?
1. 视频线路接错，请更正。 2. 视频线路接触不良，请更换。 3. 视频线路断路，请检查线路。
4. 球机云台与摄像机之间的软排线⑺损坏，请更换。
问：球机自检成功，但不能控制怎么处理?
答：
1. 控制信号⑼的RS485+与RS485-控制线接反，请更正。 2. 球机上协议码、地址码⑽与控制信号不匹配，请联系供应商提供正确的拨码方法。
3. 球机控制线上加载过高电压导致控制信号不能正确解析。 4. 操控台离球机距离超出RS485最大通讯距离⑾，建议增加RS485通讯中继器⑿。
5. RS485+与RS485-出现断路，请用万用表核实。 6. 光路问题导致控制信号传输失败
问：图像时有时无，有时候出现干扰如何处理?
答：
1. 视频线路接头接触不良，请更换视频接头。
2. 控制通讯线路与视频线路串线，伴随控制信号发生，图像会出现干扰或是没有图像。请联系供应商处理。 3. 供电电源功率不足，更换正确电源。
4. 球机安装在高层建筑上，微波通讯导致图像出现规律干扰信号。请购置防干扰装置。
问：图像为黑白图像，如何处理?
答：摄像机本身具有彩色转黑白功能⒀，帮助摄像机夜间探查。若是白天出现此现象并且伴有“咔哒”声，请松开固定摄像机的螺钉，然后调整摄像机到不压迫彩转黑开关的位置，拧紧后图像会恢复正常。
问：图像有部分遮挡，如何处理?
答：
1. 检查摄像机与球机隐蔽装置⒁是否存在遮挡，若有请纠正。 2. 检查球机云台与摄像机的软排线是否连接牢固，若有请连接牢固。
3. 检查球机外层球罩内和摄像机镜头是否有异物从通风口进入，若有请卸下外层球罩清除。
4. 摄像机彩转黑滤光片⒂没有达到预定位，请重新加电尝试。
问：图像泛白或是黑屏怎么处理?
答：
1. 摄像机光圈为手动，请参看球机说明书将光圈光圈改为自动光圈
2. 图像发白，可能将摄像机背光补偿功能打开。请关闭。
问：图像噪点很多怎么处理?
答：
1. 图像噪点多是因为摄像环境的光线照度不够，摄像机在自动增益效果达到最大的情况下采用帧积累的方式体现图像的可辨性。若必须减少图像噪点，请在摄像环境加装光源。 2. 摄像机处于数字变倍⒃的状态，若不需要请关闭数字变倍功能。
问：球机自检正常后一直转动不能停止怎么处理?
答：
1. 此时球机处于巡航⒄或自动扫描功能，控制一下球机就可以消除。
2. 球机接受到了控制台发出的控制信号，但没有接收到停止信号。请通过控制台再次控制球机直到球机停止转动。
问：图像与现场场景相比偏色如何处理?
答：球机处于手动白平衡⒅状态，请按操作手册设置为自动白平衡状态。 问：图像模糊如何处理?
答：
1. 摄像机处于手动聚焦⒆状态。请按操作手册将摄像机设置为自动聚集状态。
2. 摄像机此时处于数字变倍状态。请按监控环境选择对应参数的设备。
3. 摄像机处于自动聚集状态但没有完成自动聚集功能。请重新加电尝试。
问：球机在结束控制后自动转向同一位置，如何处理?
答：球机处于守望位⒇状态，若不需要此功能请按操作手册设置归守望位时间或是取消守望位功能。
问：服务器不能PING通怎么回事?
答：
1. 视频服务器IP配置错误，需重新配置。 2. 视频服务器损坏，更换。
3. 传输线路或传输设备坏，请检查传输线路及设备。
4. 视频服务器不能PING通时，建议使用笔记本电脑进行检查测试。 问：视频服务器通PING通，但无视频信号
答：
1. 检查除IP外的其它参数。
2. 至前端按球机处理办法进行判断处理。 3. 重启服务器测试。
问：观看时实图像正常，但无法调用历史图像?
答：
1. 视频服务器参数设置错误。 2. 硬盘损坏。
3. 硬盘格式不正常，建议在本服务器上进行格式化操作。
问：调用历史图像正常，却无法查看实时图像?
答：
1. 这种情况出现的原因是服务器此时的连接数已达服务器的最大连接数，使用分发服务器的情况下一般不会出现此状况。 2. 公安改造老点因使用的DVR不支持分发，且最大端口连接数等于服务器路数+20，超过最大连接数后就无法查看实时图像。
问：前端一切正常，但怎么还是会出现“视频请求失败”的情况出现?
答： 1. 出现这种现象的原因是同一路视频停止预览后很快又开始调阅视频，停止和开始的时间太短，一般要等10s。
问：如何通过串口或是远程查看视频服务器里的历史视频文件列表来判断存储设备是否正常工作?
答：
1. 可以在串口或是远程登陆界面输入printPartFile /ata0a0，然后按回车。
问：如何通过串口或是远程登陆界面查看存储设备是否找到?
答：
1.可以在串口或是远程登陆界面输入devs，如果串口出现 -> devs Execute devs drv name
0 /null
1 /tyCo/0
1 /tyCo/1
1 /tyCo/2
3 /tffs0
4 /rtc/0
5 /dm/rcif/01
3 /ata0a0
6 /iop/0
8 host:，
出现/ata0a0字样则说明存储设备存在
问：常用的视频服务器命令有哪些?
答：
1. getIp 获取设备的固定IP、子网掩码、网关、命令端口号、PPPOE拨号当前的IP(当没有拨号或拨号没成功则PPPOE的IP显示为：0.0.0.0
2. setIp 设置设备的固定IP地址、掩码、网关等 格式为：setIp IP:掩码：网关 3.formatDisk 格式化硬盘
4.setDvsOther 设置服务器的ID、连接类型、最大连接数
说明：
ID号为中心平台提供的20位数字编码，请仔细填写。填写错误注册不成功;
当linkType为1时，代表的连接类型为固定IP网，采用静态IP地址联接方式时采用此选项;
当linkType为2时，代表的连接类型为PPPoE，采用动态IP地址联接方式时采用此选项;
MaxConnect：指启动分发服务的阀值。此数值根据网络带宽设置。 ---------------------------- 名词解释： 设备自检⑴：自身检测，球机通电后程序发出上、下、左、右、变倍信号帮助技术员判断设备自身问题。
联动齿轮与联动带⑵：球机通过联动齿轮与联动带实现传动功能，驱动球机各方向运动。
转动云台⑶：球机分转动云台与摄像机部分，摄像机固定在转动云台上，转动云台带动摄像机摄取各方位图像。
限制位⑷：球机有垂直视角与水平视角，限制位控制转动云台摄像机视角在固定范围。若限制位损害则造成转动云台不能停止，与其它部件发生擦刮。
外层球罩⑸：处于球机最外层的保护罩，一般为透明半球型防撞玻璃罩。
限位开关⑹：与限制位原理相同，限制转动云台的左右转动范围。 软排线⑺：连接转动云台与摄像机的柔性线排，提供摄像机的电源、视频信号传输。
光圈⑻：摄像机内部构件，控制摄像机的进光量，用于调整图像的明亮度。
控制信号⑼：控制台需要发出控制信号，球机接收后翻译控制信号实现控制功能。
协议码、地址码⑽：控制信号经过编译、翻译实现控制功能。编译、翻译过程按具体的标准协议执行，控制信号转换为协议按照球机提供地址寻址，达到控制台同时控制一个或多个球机的功能。本产品集成PELCO-D、PELCO-P和ALEC等多种协议，提供256个地址寻址。
RS485最大通讯距离⑾：RS485最大通讯距离为1.2Km。 RS485通讯中继器⑿：增加RS485的最大通讯距离。
彩色转黑白功能⒀:彩色图像通过硬件方式转变为黑白图像，在光照环境低的情况下，提高图像可辨性。
球机隐蔽装置⒁：采用黑色材质制成，使人在监控环境下无法判断是否已被监控，提高监控设备威慑力。
彩转黑滤光片⒂：摄像机通过彩转黑滤光片，阻止光线的色度信息被摄像机记录。
数字变倍⒃：摄像机具有光学变倍功能和数字变倍功能，数字变倍是在软件基础上对图像进行插值处理，提高被关注物在整幅图像的占有率，达到清晰辨别物体的目的。
巡航⒄：球机按照人为设定的轨迹、周期、速度转动。
白平衡⒅：摄像机通过调节使监控环境最亮的地方在图像上呈白色，达到还原真实场景的目的。
聚焦⒆：摄像机通过调节使图像清晰便于观察。
回守望位⒇：球机在无操作的情况下转动到1号预置位。
二.控制中心类
问：用户监控中心都有些什么设备：
答：
1. 数显终端：即一台工业电脑，安装windows操作系统，安装全球眼相关软件
2. 监视器：采用专业监视器或电视机，接数显终端上的单路或多路显卡
3. 交换机：接入全球眼专网或公网，连接中心内的数显终端和主、副控电脑
4. 主、副控电脑：普通PC，安装全球眼企业端软件 5. 分发服务器 6. 老点改造所用DVR 问：视频信号不能投放到监视器是怎么回事?
答：
1. 监视器与数显终端视频连接线故障。 2. 监视器制式不确。 3. 数显终端未正常启动。 4. 数显终端未能正常连接至网络。
5. 如果是公安改造老点位，当DVR端口最大连接数用完后，也无法投放至电视墙。
问：数显终端不能启动的原因有哪些?
1. 操作系统故障，如遇系统崩溃，需重装或恢复系统。 2. 病毒破坏。
3. 数显终端硬件故障，如接触不良等，按普通PC处理即可。 4. COMS设置错误，因数显终端一般未接键盘和鼠标，需在COMS中正确设置启动时的错误报警。
问：数显终端为什么进到了windows操作系统界面后就没反应了?
答：
1. 未能正常启动全球眼数显终端软件，一般情况下此软件启动时自动加载，如未启动，请检查并设置为启动时加载该软件。 2. 全球眼数显终端软件在启动后应该全屏显示，如其它软件问题问题则可能导致该软件未能全屏显示。
问：数显终端的windows操作系统提示未激活，该怎么办?
答：
1. 数显终端上的windows xp均为正版，如果出现提示未激活，可拔打微软公司服务热线，提供产品序列号进行处理。
问：数显终端全球眼软件提示未注册，怎么回事?
答：
1. 数显终端跟前端服务器一样，都需在软件内配置正确的ID号后方能接入平台。
2. 数显终端未能连接到网络，请检查网络设置和网络是否通畅。
问：数显终端提示“检测加密狗失败”是怎么回事?
答： 1. 加载数显终端软件并接入平台需“加密狗”，请检查加密狗的安装是否正确
问：在电脑上看到的实时图像正常，但在电视墙上看却不流畅，是怎么回事?
答：
1. 数显终端网络问题，如网卡与交换机端口速率匹配问题或网卡、交换机端口故障。
2. 数显终端软件版本问题，可对比正常的数显软件版本进行更换，更换时注意记录ID号。
问：为什么某一前端点位的图像码流很低?
答：
1. 在主控电脑上检查图像设置中码流调置是否正常 2. 前端动态图像的码流高于静态图像码流
3. 前端传输故障时，会出现能PING通前端服务器，码流低，但却又不提示“无视频信号”的情况
问：主、副控电脑不能启动怎么回事?
答：
1. 按普通PC处理办法处理，譬如检查硬件是否松动，是否坏;操作系统是否正常。 问：主、副控电脑登陆企业客户端平台时提示“检测软件狗失败”是怎么回事?
答：
1. 登陆全球眼企业客户端平台需要“软件加密狗”，检查电脑上是否插有“加密狗”
2. 检查“加密狗”是否正确安装驱动程序及“加密狗”是否损坏
问：登陆企业客户端时提示用户名或密码错怎么回事?
答：
1. 用户名输入是否正确 2. 密码输入是否正确
3. 密码是否被更改，可通过天翼800进行修改 4. 电脑中病毒也会出现这种情况，需杀毒或重装系统
问：登陆企业客户端时，提示“HTTP请求错误，返回的文档中没有数据”是怎么回事?
答：
1. 网络不通
2. 应用服务器IP地址或端口号设置错误
问：设置了自动登陆，怎样才能取消自动登陆?
答： 1. 登陆后，点击界面左下方“工具”，选择“修改密码”，勾选“取消自动登陆”即可
问：如何修改企业客户端登陆密码?
答：
1. 登陆后，点击界面左下方“工具”，选择“修改密码”。
注：
以上内容全为实际处理经验积累所得，如有不全，希望大家增加补充，共同提高维护水平。
第四篇：电信工作总结
2001年12月初，我由XXX大学后勤集团转到XXX物业管理有限公司工作，至今已有一年多的时间。在此之间，我经历了XXX物业管理有限公司改组、XXX园区一期建设、新生入住后经营等整个过程。在一期的建设过程中，负责XXX园区一卡通系统(包括售饭系统、自助洗衣机控制系统、发卡系统、综合消费系统)的规划、建设和调试工作，XXX园区有线电视的安装工作，协调XXX园区铁通程控机房的规划与建设工作;进入经营期后负责与铁通保定分公司的电话卡类结算和电话费的结算工作，有线电视、宽带网、电话的维修维护工作，保障一卡通系统的正常运行等工作以及公司智能办公系统的维修工作。
初到XXX公司，公司是由河北大学与河北大学后勤集团物业公司组成的股份制公司，刚到公司就投入到XXX临时办公室的筹备工作和做一期工程的功能需求的工作并兼负责办公室的文件管理。2002年2月，河北大学与河北省建设集团重组XXX公司，又承办了部分改组手续。2002年4月6日XXX园区开工后又投入到一卡通系统的设计、功能需求和考察工作，学生公寓用品的考察等工作。工程施工过程中，亲自到现场了解工程进度情况，并协调铁通保定分公司外管道施工，进园区进行施工，协调一卡通单位正常入场施工。2002年8月，被公司任命为公司网管部主管，亲自传授员工所需知识和技术(如网络布线、485通讯布线、网络连接、通讯原理与技术、网络机柜打线基础知识、计算机常见问题解决方案等等)，带领各成员出色的完成了领导交办的任务：2002年9月13日，经过四个昼夜的奋战，完成了德厚园餐厅售饭系统的安装调试，9月14日试运行，9月15日正式投入运行;2002年9月12日，学生公寓1030部校缘卡电话、XXX办公楼52部办公电话安装完毕，并投入运行;2002年10月7日，XXX园区学生公寓和XXX办公楼有线电视安装测试完毕，满足学生收视需要;2002年10月18日，XXX园区宽带网开通，至今已有用户80多户;新生入学进入经营期后，又着手按照ISO9002质量体系建立起了网管部工作手册和规章制度，完善了部门的文件管理等。2002年11月20日，学生公寓自助洗衣机收费系统调试完毕，正式投入使用。2002年11月底，承担XXX公司服务质量监督检查工作的前期准备工作，预计2003年1月1日正式进行考核期。2002年11月初开始规划公司网站，网站主体已完成，正进一步搜集资料，丰富网站内容。
XXX一期工程工期紧、任务重，出现了各种各样的困难。从2002年4月6日破土动工到9月15日新生入住只有5个月的时间，不只是土建工程，各种附属设施与生活设施都要在新生入住前完成。一卡通系统尤为紧迫，9月15日新生入学前三天，食堂不具备安装条件，临时电源时断时续，一卡通管理中心还继续施工，要在短短的两天时间内安装调试完成，谁心理都没有底，北京昊星惠光软件公司十分怀疑能不能完成。我们克服了种种困难，全部人员全部上阵，连续三天三夜没休息，终于于9月14日中午前调通，满足了一般使用要求。本应半月的工程短短的三四天我们就出色的完成了;新生入学还要解决卡的问题，在进场施工条件不具备的条件下，我们在河北大学兰园公寓办公室内一晚上搭建起了模拟环境，我白天盯施工现场，晚上做中心数据。连续个晚上完成导库工作，白天员工们批量发卡，在三天时间内，把所有学生约6000人的饭卡全部制作完毕;XXX园区程控机房建设也尤为紧张，按正常施工要求，如此规模的工程需要三个月的时间，在土建工程没有完成，进场条件不具备的条件下，我们强行要求铁通公司进场施工，连续24小时工作，从8月23日进场到9月13日通电话只用了短短十天的时间，我为了加快施工进度，连续四晚上陪同铁通工作人员施工，给他们以动力，谁也不敢想象这样一个保定市最先进的程控机房能在十天之内完成。铁通宽带网也于10月18日正常开通;由于“大跃进”式的建设，不可避免导致了一些失误，最为突出的是学生公寓电话不稳定，学生反映强烈。为了使同学们理解和支持，我们网管部全体成员进入学生公寓回访电话问题，把问题集中反映到铁通保定分公司，并由网管部人员和铁通公司集中力量解决存在问题，给了学生一个满意的答复。
在XXX公司工作一年多来，我体会到XXX公司是一个具有凝聚力的公司，一期工程任何人没有加班费，没有奖金，超长的工作时间和工作强度任何人都没有怨言，都出色的完成了本职工作。在这一年中，在领导和同事们的关怀和帮助下，我增长了知识，增长了经验，使自己逐渐走向成熟。一年中实现由技术人员到一个基层管理人员的过度，通过这段时间的工作我体会到：
1、加强网管部员工的技能培训迫在眉捷。二期工程开工在即，员工的职业技术还有些久缺，加强职业技能培训，为二期建设做好准备，出色的完成二期工程的任务。
2、灌输服务以“人”为本的理念。我们公司虽然是个企业，但和企业又有本质的区别，我们是大学的后勤，我们的服务对象是大学生这样一个特殊的群体，这就要求我们自身提高服务意识和服务水平，让领导满意，让学生满意，让自己满意。
3、浪费问题。由于一期工程工期太紧，客观上造成了公司许多资源的浪费现象，给公司造成了损失。我们有一期工程的经验和教训，二期我们一定要注意节约资源。
4、人力资源问题。网管部成员大都是毕业没两年的大学生，学生在校期间学的是书本上的知识，与实际工作中需要的知识还有一定距离，如何把书本上的知识转化为现实中需要的技能，充分发挥出大学生的能动性和最大程度上调配人力资源是网管部日后应该加强的一个方面。
在这一年中虽然取得了一些成绩，但由于经验和年龄的问题，在工作中还存在着许多不足，如管理手段，做事的方式方法与有些事情考虑得不全面。我日后工作和生活中我要继续钻研技术，提高技术水平，多看关于管理经营的书籍，提高管理水平。勤奋学习，努力工作，不辜负领导和同事们对我的关怀和信任。
第五篇：电信工作总结
2007年述职报告
在2007年里，我主要承担城区有源节点机房的宽带开通、维护工作，同时担负大客户电路的应急抢修和现场维护，另外负责综合信息业务的售前、售中和售后服务工作。
下面我叙述下在06年中具体做了那些工作：
一、宽带提质和网络优化工作：
1、修改核心层设备6509/760
9、汇聚层设备2948/650
6、BAS设备5200/5200E/5200F配置，删除设备上的垃圾数据;修改华为5100/5103/5105 DSLAM设备用户标准速率配置模版;核心层及汇聚层设备上添加病毒模板;修改华为5100/5103/5105 DSLAM设备密码配置;思科设备、华为6506上做地址聚及黑洞路由配置。
1、 将市区透传的DSLAM节点：70
9、半汤、维尼纶厂、坝镇、黄麓、灯塔进行网络调整，使之就近挂接BAS。
2、 对于汇聚层设备单上连冗余性能差问题，完成了对四个县的6506双上联改造工作。
3、 驻地网改造完成交换机集群网管改固定IP网管。
4、 由于老版本的交换机支持VLAN数太少影响下挂交
换机VLAN数据透传。在宽带班配合下更换各驻地
网交换机并重新规划VLAN数据：
二、电路开通建设：
在过去的一年，开通宽带电路30多条，对每一
条电路都认真负责，从不敢马虎，不仅保证开通电路的质量，同时保证机房的布线规范，切实做到每开一处电路不需要进行二次返工。
三、现场维护：
全年处理障碍百余起。力争在第一时间赶到现
场，认真检查、测试，同时保证在最短的时间排除用户故障。
四、机房扩容和整治：
在进行机房扩容的时候，认真按照机房布线规范
进行施工，确实做到三线分离、整齐有序。厂家进行施工的时候，认真做好随工监督工作，确保工程施工的顺利完成。
原有机房内布放的光电转换器、尾纤、网线、电
源等错综复杂，杂乱无序，已经影响到日常的维护工作。根据公司机房整治要求，分别对水泥厂、铸造厂、东方景苑、杆厂等机房进行了整治工作。
五、技术支撑和培训
对公客部、四县进行技术支撑和培训。根据省公司“腾龙工程”的要求。对公客部门、四县进行ADSL安装规范、ADSL安装十步法、不达标用户整治流程和步骤的培训。
六、综合信息业务售前、售中、售后服务
1、 商务领航业务的开通和维护
2006年开通商务领航业务工单200多张。
其中主要以企业杀毒、安全专家、企业短信、虚拟组网、企业邮箱、域名服务、网络硬盘、视频管家为主要业务。同时，及时处理各种障碍。
2、 商务领航业务的支撑和培训
对大、商客户部，四县的渠道部门进行了
多次商务领航业务的培训。培训内容包括业务开通的流程、步骤和一些典型障碍的判断和排除。并及时对四县进行电话支撑。
3、 对新型业务的学习
在不断提高自己原有业务的维护能力的同
时加强对新型业务的学习。主要包括数码客房、电子政务、电子商务、IPTV等。为今后的维护工作奠定扎实的基础。
七、临时性工作
2006年10月，巢湖市网吧频繁出现掉线的
问题。根据公司领导的部署，成立了网吧临时查障小组。主要负责巢湖81家网吧的故障查修工作。在9月、10月2个月的时间内，共处理网吧障碍50多起。
本着对用户服务，对工作负责，对自己负责的态度，用一个热诚的心积极钻研提高维护技能，能在2007年为我巢湖电信的转型贡献自己的一份力量。
2008年1月11日