第一篇：电信用户申诉处理办法
电信用户申诉处理办法
发布时间：2016-06-02 来源：政策法规司
中华人民共和国工业和信息化部令
第35号
《电信用户申诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过，现予公布，自2016年7月30日起施行。原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》(原信息产业部令第7号)同时废止。
部长 苗圩
2016年5月26日
电信用户申诉处理办法
第一章 总则
第一条 为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条 本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
第四条 工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。
第五条 申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。
第六条 申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。
第七条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。
第二章 受理
第八条 电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。
第九条 申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
第十条 用户申诉应当符合下列条件：
(一)申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人;
(二)有明确的被申诉人;
(三)有具体的申诉请求和事实根据;
(四)已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。
第十一条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉事项不予受理：
(一)属于收费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的;
(二)申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的;
(三)申诉受理机构已经受理或者处理的;
(四)人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关已经受理或者处理的;
(五)不符合本办法第十条规定的申诉条件的;
(六)国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。
第十二条 申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容：
(一)申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码;
(二)被申诉人名称、地址;
(三)申诉要求、理由、事实根据;
(四)申诉日期。
第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时，应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉，电信业务经营者是否给予处理或答复。
对于未经电信业务经营者处理的用户申诉，申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。
对于咨询有关电信政策的用户申诉，申诉受理机构应当向用户作出解答。
第十四条 申诉受理机构应当自收到申诉材料之日起5个工作日内，作出受理或者不予受理的决定，并通知申诉人。对于不予受理的申诉，应当告知不予受理的理由。
第三章 办理
第十五条 对于决定受理的用户申诉，申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。
转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉处理的要求等。
第十六条 对申诉受理机构要求回复处理意见的，被申诉人收到转办通知书后，应当在10日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见(满意程度)反馈给申诉受理机构。
第十七条 申诉受理机构应当自收到全部申诉材料之日起30日内向申诉人作出答复，将申诉处理情况告知申诉人。
对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，申诉受理机构可以作办结处理。
对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，应任何一方申请，申诉受理机构在征得对方同意后应当进行调解。
第四章 调解
第十八条 对于属于民事争议的下列情形，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解：
(一)申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商，但未能和解的;
(二)申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的;
(三)工业和信息化部规定的其他情形。
第十九条 申诉受理机构应当自争议双方同意调解之日起30日内调解完毕。调解达成协议的，视为办结;调解不成的，应当终止调解并告知申诉人，视为办结。调解达成协议的，应任何一方请求，申诉受理机构应当制作调解书。
第二十条 申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第五章 调查
第二十一条 申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况，要求提供有关证据;申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定，收集证据或者召集有关当事人进行调查。
第二十二条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利：
(一)询问当事人和有关人员;
(二)要求有关单位和个人提供书面材料和证明;
(三)要求当事人提供有关技术材料;
(四)查阅、复制有关文件等。
第二十三条 调查应当由两名工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第二十四条 被调查人员必须如实回答调查人员的询问，提供相关证据。
第二十五条 申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的，经同级电信管理机构批准后，交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。
第六章 附则
第二十六条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。
第二十七条 对于电信用户与公用电信等代办点的争议，电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉;对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议，电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。 第二十八条 本办法自2016年7月30日起施行。原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》(原信息产业部令第7号)同时废止。
第二篇：[原创]电信用户申诉完全攻略[附申诉实例]
[原创]电信用户申诉完全攻略[附申诉实例].txt23让我们挥起沉重的铁锤吧!每一下都砸在最稚嫩的部位，当青春逝去，那些部位将生出厚晒太阳的茧，最终成为坚实的石，支撑起我们不再年轻但一定美丽的生命。分久必合，合久必分。神奇的中国形成了三足鼎立的电信格局„„
电信企业经常性的欺负我们电信用户，一不小心咱的钱就没了。这些运营商都是用咱们老百姓的血汗钱而茁壮成长起来的，现在却又反过来欺负咱们。以前咱投诉无 门，可自从有了信产部(现工业和信息化部)情况就大不一样了。以前是咱们怕电信，现在咱们不用怕了!有问题就去工信部投诉!写这篇文章的目的并不是想让大家去与电信运营商对着干，而是希望大家都能够用合理的方式维护好自己的权益!
《工业和信息化部关于电信服务质量的通告(2009年第3号)》中指出：“二季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心通过申诉热线、政府网站、部长信箱等渠道，共受理用户关于电信服务的申诉15197人次，季度申诉率为14.9(人次/百万用户)，较上季度有所上升。目前，对所有立案的用户申诉均已进行了调查核实处理，其中81%的申诉已处理完毕，其余近期立案的用户申诉正在处理过程中。对于用户申诉反映出来的热点问题和典型案例，工业和信息化部已进行了专门督办。”虽然季度申诉率较之前有所上升，但是很低，所以请大家千万不要任由电信企业欺负，勇敢地站出来，拒绝做电信“沉默用户”!哪里有压迫，哪里就有反抗。相信我们人民的工信部，大胆地去投诉!
【工信部“变身”消协 监管重心倾向于用户利益：http:///20020417/ca38931.htm 附5：《中华人民共和国电信服务规范》(中华人民共和国信息产业部令 第36号 ) http://(把#换成@) 抵制电信霸权，拒绝电信沉默用户，人人有责! 欢迎转载，转载请注注明 http://hi.baidu.com/%B4%EF%B4%EFdada/blog/item/01e382fac1eaf91f6d22ebcf.html ============================= 2009年8月13日晚23时第一稿 2009年8月16日凌晨第二稿 2009年8月16日19时第三稿 2009年8月16日20时最终完结稿
第三篇：3.25用户违章处理办法
3.25.1目的
规范用户违章处理工作，维护大多数用户的利益，保持物业项目良好的环境和秩序。 3.25.2适用范围
适用于物业物业项目管辖范围内的用户违章事件的处理 3.25.3职责
1)项目负责人负责用户重大违章事件的处理。 2)客服主管负责用户一般违章事件的处理。
3)客服管家协助经理进行用户违章事件的处理工作。 4)各部门员工负责用户各类违章行为的规劝工作。 3.25.4工作程序 1)违章处理的原则
A.以劝导、教育为主的原则; B.慎用处罚的原则;
C.取得业委会支持后再进行处理的原则; D.处理措施以赢得大多数用户的认可的原则; E.处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则;
F.处理违章的依据：业户与物业公司签定的《前期物业服务协议》及业户与发展商签定的《临时管理规约》。
2)常见用户的违章现象
A.违反装修管理规定的现象：
——擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观、(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局; ——对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;
——擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施; ——擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观; ——擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物; ——其他违反装修管理规定的行为。 B.违反消防管理规定的现象： ——堵塞消防通道;
——损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;
——超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;
——在公共场所烧香、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物; ——营业场所不按规定配置灭火器材; ——其他违反消防管理规定的行为。 C.违反环境卫生管理规定的现象：
——乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰; ——破坏卫生设施设备;
——在公用场所地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱建、乱张贴涂写; ——高空抛物、倒污水; ——播放高音喇叭制造超量噪音;
——践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品; ——其他违反环境卫生及美化的行为。 D.违反治安管理规定的现象： ——违章停车;
——违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品; ——聚众赌博、打架斗殴; ——其他违反治安管理的行为。
E.无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。
F.采取可能损害其他用户利益或影响物业项目安全的行为。
G.违反以上管理规定，未造成物业项目用户利益或物业项目经济受损或对物业项目公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。 3)违章的处理方法
A.即时劝导、教育;适用于一般违章事件;
B.限期整改：适用于违反本规定4.2条有关款项，尚未给物业项目造成经济损失的违章事件;
C.赔偿经济损失：适用于违反本规定4.2条有关款项，给物业项目公共利益造成较大经济损失的违章事件; D.通报批评：适用于不接受违章处理意见的用户;
E.提起诉讼：适用于给物业项目造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠/拒交有关管理服务费用，经业户委员会调解无效的违章事件。
4)违章处理程序
A.物业项目各区域工作人员如发现用户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导用户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客户服务部。
B.客服管家接到用户违章信息后，在《用户违章事件记录表》上登记，然后按以下规定进行处理：
——属重大违规事件的报项目负责人处理;
——属一般违规事件的报客服主管处理，由客服主管亲自或指定客服管家到现场予以劝导、教育。
C.项目负责人接到重大违章事件信息后，根据情况及用户违章给物业项目造成的经济损失大小、决定给予“赔偿经济损失”或停止相关物业服务的处理意见。 D.对于用户漠视物业项目给予的处理意见，不配合物业项目正常管理工作的，应通过业户委员会协调解决;必要时，经征求业户委员会支持后，予以通报批评。 E.对于给物业项目造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交管理服务费用，经业户委员会调解无效的，可依法向当地司法机关提起诉讼。
F.对于“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施，一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。 G.违章处理意见经项目负责人签署后生效，由客户服务部执行。涉及向用户收取有关费用的，由客户服务部每月月底将《用户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部收存并统一扣款。
H.对违章用户的处理工作，只能由项目负责人或客服主管依据本规定处理，其他员工只能进行劝导、教育、严禁进行越权处理。
5)资料保存：《用户违章记录表》由物业项目统一归档，一般违章事件的资料保存期为一年;重大违章事件的资料保存期为5年。 3.25.5记录 《用户违章记录表》
第四篇：项目重大故障及用户投诉处理办法
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项目重大故障及用户投诉处理办法
1 总则
为加大管理力度，提高项目实施与维护工作的流程化和规范化，控制和减少各类项目事故和用户投诉的发生，保证项目质量，提升用户满意度，树立公司良好的用户形象，公司决定下发项目重大故障及用户投诉处罚管理办法，要求公司各事业部、各大区与分公司学习和贯彻执行。
2 关于项目故障和用户投诉的级别
关于项目故障和用户投诉的级别，分为以下五级：
1. 用户通报：指在用户内部公司层面进行公开通报。
2. 重大投诉：指用户内部虽未公开通报，但用户向公司领导层进行书面或口头投诉、或者用户向销售、项目管理部和大区总经理进行书面投诉。
3. 一般投诉：指用户内部虽未公开通报，但用户直接向销售、项目管理部和大区总经理进行口头投诉。
4. 内部一级故障：指用户虽未投诉，但造成用户核心业务受到影响30分钟以上(含30分钟)，包括用户业务中断、计费损失、重大保障不力和重大财产损失等。
5. 内部二级故障：指用户虽未投诉，但造成用户业务受到影响而影响范围在30分钟以下或用户业务虽未受到影响但自身系统宕机或中断服务2小时以上的(含2小时)或公司资产受到重大损失或者项目上线后系统中重复发生宕机、中断服务不足2小时的重大故障。
3 关于项目故障的责任认定
关于项目故障的责任认定，分为以下五种
1 项目重大故障及用户投诉处理办法
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1. 低级失误：造成项目故障的原因在于责任人的操作失误或过失。 2. 管理问题：造成项目故障的原因在于责任人不遵守公司、部门和项目组的各类管理规范。
3. 实施设计问题：造成项目故障的原因在于项目组的实施或设计方案(合同方案存在问题暂不属于项目组责任，但项目组有识别合同技术方案是否存在问题的责任和义务)。
4. 产品问题：造成项目故障的原因在于项目中公司产品或第三方产品、设备自身存在问题，但当事人响应处理不及时、不到位。 5. 第三方因素：造成项目故障原因的在于第三方，但当事人响应处理不及时、不到位。
4 关于用户投诉的原因
关于用户投诉的原因，分为以下五种：
1. 项目故障：由于项目出现故障导致用户投诉，而故障的责任认定见第三部分的四类责任定义。
2. 项目进度：由于项目进度存在问题导致用户投诉。 3. 项目质量：由于项目质量存在问题导致用户投诉。
4. 项目管理能力和水平：由于项目管理能力和水平的问题导致用户投诉。
5. 项目组服务态度和水平：由于项目组服务态度和水平的问题导致用户投诉。
5 关于项目故障和用户投诉的通报机制
1. 责任人(或第一知晓人)应在发现后第一时间立即通知项目经理(或维护类项目维护负责人，本办法中提到的项目经理统指项目经理或维护类项目维护负责人)。
2. 项目经理在得知事件后应第一时间立即口头通知主管销售和事业部技术
2 项目重大故障及用户投诉处理办法
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总监或项目总监，在4个小时内负责向主管销售、行业经理、部门经理、技术总监、公司项目总监、大区项目总监、项目管理部、大区技术总监、大区总经理和事业部总经理进行邮件通报事故概况，并电话通知部门经理和行业经理。
3. 对于除内部一般事故外的其他性质的项目事故，由技术总监或项目总监负责立即向公司CSO和CTO进行口头和邮件上报。
4. 由销售受理的用户投诉，需及时通知项目经理进行跟进处理，并通知事业部主管项目领导和项目管理部。
5. 由项目管理部受理的用户投诉，需及时通知项目经理、销售和事业部主管项目领导，由项目经理跟进处理。
6. 由大区总经理受理的用户投诉，需及时通知主管销售，由主管销售及时通知项目经理、销售和事业部主管项目领导，由项目经理跟进处理，处理结果要上报大区总经理。
7. 由公司领导层受理的用户投诉，可由公司领导层通知项目管理部，由项目管理部负责通知项目经理、主管销售和事业部总经理进行跟踪处理，处理结果要上报公司领导。
6 关于项目故障和用户投诉的处理机制
1. 项目经理为事故处理的第一责任人，由项目经理组织协调相关人员进行跟踪处理：控制事故影响，恢复受损系统和业务，最后进行事故分析、处理、汇报和总结。
2. 项目经理需要会同项目组和事业部分析事故原因，给出解决办法、后续避免措施和本次事故的处理决定，生成故障分析报告。
3. 故障分析报告报主管销售和项目总监(技术总监)协商确定;对于用户通报类事故和重大投诉，向用户提交的故障分析报告，需邮件向事业部总经理和公司CTO报批，并同时口头通知。
4. 项目故障分析报告经审批后，由项目经理和主管销售向用户进行书面回复和正式口头汇报。
3 项目重大故障及用户投诉处理办法
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5. 由项目经理协调项目组总结故障原因与处理过程，形成项目事故案例库，上报给事业部质管部门。
6. 事业部质管部门审定后向事业部内部进行全员发布，并把事故案例上报项目管理部。
7. 项目管理部根据案例特点选择定向或向公司范围进行事故案例发布(发布案例的用户名、责任人等匿名处理)，并由项目管理部整理汇总形成公司事故案例库。其中对于涉及公司产品问题，由项目管理部向产品管理及公共研发部进行通报。
7 关于项目故障和用户投诉的处罚办法
7.1 处罚原则
1. 差异化原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容进行差异化处罚。其中：针对投诉内容不是“项目故障”的用户一般投诉，如果用户不做处罚的明确要求，第一次公司内部不做罚款处理，如果同一项目组再发生同类投诉则进行罚款处理。
2. 责任共担原则：与项目事故和用户投诉相关的项目组和事业部人员或大区人员责任共担，依当事责任人归属技术事业部或大区进行责任共担，涉及人员包括：
1) 相关当事人(归属事业部)→项目经理→事业部部二级部门经理(含行业经理)→部门技术总监(含项目总监)
2) 相关当事人(归属大区)→项目经理→大区技术经理。
3. 同类事故性质加罚原则：对于在公司事故案例库内发布的事故，如果重复发生处罚力度加罚一倍。
4. 瞒报或不及时上报加重处罚原则：对于事故责任人和项目经理发生瞒报或不及时上报事故的，按照最高处罚标准进行处罚(即故障等级认定为由于低级错误导致的用户通报)。
5. 项目经理岗位津贴罚没原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容，决
4 项目重大故障及用户投诉处理办法
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定事故或用户投诉发生当月项目经理津贴是否罚没，如果需要罚没但当月已发的，则下月项目经理岗位津贴罚没(属于补罚)。
6. 当事人与项目经理当期绩效降级或限级原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容，对当事人及项目经理的当期绩效进行降级或限级。 7. 降低项目奖金标准原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容，降低该项目项目奖金的标准。
8. 累加原则：罚款和降低项目奖金标准的额度按照事故和用户投诉发生次数进行累加计算。
7.2 处罚标准
依据故障级别和责任认定、用户投诉内容决定责任人、项目经理、二级部门经理(含行业经理或大区技术经理)、部门技术总监(含项目总监)的处罚决定以及项目经理岗位津贴是否罚没、项目奖金基准折扣、当事人的绩效评定和事故通报范围等，具体处罚标准详见下表(附件：项目重大故障及用户投诉处罚标准.xlsx)。
5 项目重大故障及用户投诉处理办法
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7.3 处罚执行机构
1. 罚款：由事业部、大区和项目管理部联合执行。
1) 由主管项目的事业部领导制定事业部内受罚当事人的罚款结果，涉及用户通报和重大投诉的处罚决定事业部需要与主管销售、公司CTO进行沟通确定，然后邮件通知当事人和项目管理部;由大区技术总监制定大区内受罚当事人的罚款结果，涉及用户通报和重大投诉的处罚决定需要与主管销售、公司CTO进行沟通确定，然后邮件通知当事人和项目管理部。
2) 当事人到项目管理部进行书面签字或对处罚结果进行邮件确认(如果事业部或大区发出处罚邮件通知单后7个工作日内当事人不做邮件回复视作同意处罚决定)，如果当事人不接受，可向事业部、大区或项目管理部提出邮件上诉，由事业部主管领导、大区技术总监和项目管理部协调处理。
3) 项目管理部按月把处罚结果汇总报人力资源部执行。
2. 通报：公司范围由项目管理部负责;事业部范围由事业部主管项目副总负责。
6 项目重大故障及用户投诉处理办法
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8 名词释义
1. 第一时间：含义为“从时间序列看为知道情况后的下一个动作(除非下一个动作能够立即避免故障影响扩大化)”。例如故障发生在凌晨2:00，甚至2:01就应该上报，而不是要等到上班时间(9:00)再上报。 2. 瞒报：含义是“知道故障发生，并且故障危害的容忍时间和规定的上报时限已过，而在公司知道前项目组还未上报”。
3. 不及时：含义是“没有在规定和容许的时限内上报、响应或处理”。其中：不及时上报是指：“虽在公司知道前上报，但没有在规定和容许的时限内上报”。
9 生效日期
本办法自发布之日起生效。
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2011年
7
第五篇：关于电信收费不合理申诉
今年大年初一(2012年1月23日)下午，我用电信wifi上网2,3个小时，对方扣了我电话费近600元(585元)，当时我套餐内余额还有20多元，(在用之前，我咨询过电信wifi上网，问他们有没有套餐可以办，客服人员查了下告诉我，我不用办理套餐，我的套餐内电信有赠送5G流量的套餐) 在上wifi期间，电信没有任何关于话费和流量消耗的短信提示和电话通知，在用完之后，我电话停机，我问10000号，按照短信提示他们发的账单，才了解到我电话停机和流量消耗的情况。
我在第1时间打了10000号，客服小姐说对于这种不合理的情况会向上级部门反映，会给解决，可一直没人主动给我联系，在我打了3次投诉电话后，宁波电信的客服人员才告诉我对于这种情况，他们没办法解决，要找负责公司业务的客户经理才可以，他们让我找客户经理李经理：15306668272，我打李先生电话，他说他不知道，要到初七，初八上班才能问公司，在初八我打电话给李经理，他查完以后，告诉我，我的套餐内服务内容没有赠送5G流量套餐的内容，要我打10000号，我接着打10000号，客服人员告诉我有这个套餐，会帮我反应，接着宁波电信又告诉我没有5G流量的套餐，我又打10000号，他们告诉我没有赠送5G流量的套餐，就这样反反复复，一直推脱责任，最后告诉我有5G流量的套餐。
无奈我只能一直打10000号，最后宁波电信给的解决方法是，由于他们的错误，愿意承担200元的话费，其他我自己承担，我不同意，接着他们的客户经理就给我打电话，说不同意就一分钱不给承担，还说这个事情不跟我谈了，要找我公司谈，可最后也一直没有来我公司。
没办法，在数次投诉后，最后宁波电信话务员告诉由于公司的错误，他们愿意承担500元话费，但是WIFI是我在用的，我要承担100元，(这个时候电话欠费变成了601元，而不是585)。
对于这种结果，我十分的不理解，我要求调电话录音，客户人员告诉我这个他们不能调，问找谁可以，他们说不可以，只能公司内部可以调，接着我又投诉，我说这个电话录音我有知情权，他们说电话录音可以调，他们会申请，可一直也没有结果。
对于这种情况，这样的公司，我实在没用办法了
我现在投诉中国电信
1.电信wifi流量有问题，5G流量2,3个小时用完不太可能,更何况是7G流量。
2，电信的计费系统有问题，怎么会出现585元和601元的两个数据。
3，电信欺诈消费者，诱骗消费者
我希望有关部门可以为我讨个公道。
1， 退还我上个月套餐内余额20元
2， 退还我不合理收费部分(601或者是585)
3， 双倍赔偿我不合理收费部分
申诉人：杨国增
问题号码：18067232285
联系电话：188580056510574-88322550传真：0574-88285363
公司：宁波斯克雷斯卫浴有限公司
地址：宁波市集仕港工业园区上冯村
杨国增18067232285