第一篇：政府如何应对网络舆情
云舆情谈政府如何应对网络舆情
云舆情监测 1880-2727279 2727279
云舆情谈政府如何应对网络舆情
怎样应对网络舆情
随着互联网的迅猛发展，网络、手机媒体的异军突起，如何进一步加强互联网建设、有效利用网络舆情，已经成为摆在各级党委和政府面前一个重大课题。
一、网络舆情打破了传统舆论格局
CNNIC(中国互联网络信息中心)在2010年01月15日发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2009年12月，我国网民规模达3.84亿，增长率为28.9%。其中，手机网民一年增加1.2亿，总规模已达2.33亿人，占整体网民的60.8%。特别是2010年微博开通以来, 通过手机无线上网，网友可以随时随地的进行信息传播，而且不限于文字，还可以将现场拍摄图片、视频上传，对突发事件进行“现场直播”，正在引起众多网民的青睐。网络传播速度快，影响范围广，不管是正面信息还是负面信息都有可能会在一夜间风靡整个网络，若是负面消息，甚至会造成广泛而深远的恶劣影响。在这种情况下，舆情的控制难度愈发加大。正确引导网络舆情变得日益重要。
二、充分利用互联网引导舆情
实践证明，利用好互联网，可以极大提升党委和政府的执行力。
一是采集民意。互联网的虚拟性、隐蔽性、匿名性，带来意见表达的便捷性、随意性，使得个体网民不用再顾忌“沉默的大多数”而充分表达自己的真实想法，基于以上因素，从主流媒体和官方媒体收集到的网络民意看，绝大部分贴近事实真相，党和政府可以足不出户，不用微服私访就可以了解真实的社情民情，大大提高了调查研究工作效率，已经成为新形势下领导干部开展调查研究的重要方法。我国改革开放的窗口广东省，从2008年1月起就开展了“网络问政”活动，并于2009年6月率先在全国建立了网络问政平台——奥一网，通过这个平台了解百姓的所想所思所需，得到广东人民的垂青和厚爱，红遍大江南北。网站开通以来，截止到2009年12月未，“捎话汪书记”栏目收到民意6万8千余条，“有话问黄省长”栏目收到民意近2万条。就从松原市网民表达民意的主要阵地“松原吧”来说，每天留言数也有几百条。前不久，人民网联合国家行政学院、中国人民大学进行的一项网络调查显示：69%的网友认为，网络是党政官员了解民意的有效方式。
二是汇集民智。地方的发展必须有智力、有智库，才能实现科学决策、科学发展。这个智力既有官方智库，也有民间智慧。俗话说“人民群众的智慧是无穷的”，民间智慧自古以来就是我国智慧的主体，从孔子、孟子到中华人民共和国的缔造者毛泽东，在他们成为官方智慧前，无一不代表着民间智慧。特别是建设社会主义事业，是一项前无古人的伟大工程，只有充分尊重人民群众的主体地位和首创精神，真正坚持一切为了群众、一切依靠群众，真心实意地吸纳群众智慧，才能够获得源源不断的智力支持和力量源泉。2008年6月，胡总书记在人民网强国论坛和网民在线交流，听取网友的意见和建议。 2009年2月温家宝总理在“两会”前也在中国政府网和网民对话，直接听取网民对应对国际金融危机的建议以及其他方面的意见。2009年，西安市政府为了更好地为民服务，于9月初至10月底开展“问计于民”活动，公开收集对西安下一年发展建设的建议和意见，据西安市政府“问计于民”活动官方网站统计，不到一个月的时间，网站就收到建言近4000条，点击达8万人次。前不久，江西省委书记苏荣“一言之善，贵于千金”的深情问计，引发了省内外朋友的献计献策热潮。目前，江西省不断畅通民意表达渠道，确定专门人员收集整理民智，分类呈送，使有价值的意见和建议得到应有的重视和及时的采纳。其中苏荣直接批示责成有关领导和部门办理、研究的就有36次，有的还进入了省委、省政府决策层面,形成现实而巨大的生产力，产生了良好的经济社会效益。
三是网络舆论监督。网络舆论监督是网民依托互联网平台，通过网络语言或其他方式对自己所关心的公共事务、公众人物、价值观念、意识形态等话题发表意见的舆论监督形式。网民通过网络舆论对党和政府的各项工作开展监督，是大势所趋，势不可挡，我们必须深入研究网络舆论的新特点，努力适应网络舆论监督的新要求。
三、具体如何应对网络舆情
1.掌控舆情。网络舆情具有传播快速的特点，某一事件一经发生，往往几分钟就有网民将相关信息发布网上，十几分钟后就有网站转载，几个小时后网上讨论就可能达到高潮。因此，必须及时监测网络媒体议论的焦点和热点问题，特别是涉及到本地的人和事，要在第一时间了解事件真相，查实网络舆论追问的核心问题，争取主动，抢占网络舆情制高点。
2.跟踪舆情。网络舆论事件发生后或者处置过程中，地方主流媒体保持沉默的过程正是导致谣言扩散的过程。网络舆论热点特别是公共突发事件形成后，必须密切关注事前、事中和事后等关键节点上的舆情走向，在官方媒体(政府网站、报纸、电视)第一时间发布权威信息，及时公布事件处置的新情况，回应公众的质疑和猜测，不给虚假不实之词有可乘之机。如成都去年发生的“6·5”公交车燃烧事件发生仅两个小时，成都市政府就召开了首场新闻发布会，当天连开三场，不断公布伤亡、救治和现场情况，让真相赶在传言之前。6月6日第四场发布会主动回应市民有关疑问，使质疑声音减弱。7日第五场发布会认定“有人带油上车”，网民转而追查纵火者，民众的思路和情绪与政府逐渐合拍。最终这一突发恶性事件平稳落幕。
3.加强与网民的日常沟通。新形势下，加强“官”与“民”的日常沟通，已经成为疏解社会情绪、释放百姓生活压力的重要途径。实践看，官方与百姓沟通得越好，发生大规模群体性事件的机率就越小。互联网这个纽带在这种形势下，正在成为各地加强官民互动的主力军。刚刚不久，南京市推出了90多个政府部门的网络新闻发言人，开辟了政府与网民沟通的新路子。这90家单位在南京市政府官方网站上的网络发言人论坛开设了互动版块，由各自的网络发言人担任版主。网络发言人在此平台上适时发布本地区、本单位的政务信息，开展工作交流。网民可在相应的版块内，向相关部门提问、咨询，各个部门的网络发言人受理并回复网民建议、意见、咨询等网帖，受到广大网民的拥护。
三、工作建议
针对互联网和网络舆情发展的现状，笔者认为党委和政府应该从以下几个方面加大工作力度。
1.成立组织，建立(网络)新闻发言人制度。整合各地相关部门职能，成立信息化工作领导小组，深入研究信息化工作，加强互联网建设，进一步强化党务政务信息公开，了解网络社情民意，鼓励网民建言献策，解决网上信访问题。
2.加快互联网平台建设。加强官方媒体网站建设，使其在网络舆论引导中发挥主导作用。特别是要加快本地政府网站、重点新闻网站建设，扶持和培育属于本地的网络论坛、网络贴吧，用当地主流网络媒体规范当地网民行为。需要指出的是，这里的互联网建设包括手机无线互联网建设，从发展趋势看不容忽视。
3.加强“网上信访”工作。要把处理“网上信访”纳入重要工作日程，安排专职人员收集网上有关信息，提供有关领导参阅，作为领导决策和改进工作的一个重要的民意渠道和信息来源。必要时建立责任部门答复机制，及时在网上公布信访问题的处理结果，以正视听、以解民怨。
4.强化法律和技术监管。网络舆情宜疏不宜堵。但对网民恶意传播一些明显超越宪法和法律，危害国家整体利益和社会公众利益，侵害个人权利的违法行为，要通过技术手段和法律规范，双管齐下，坚决遏制有害信息的传播。
近来,“网络反腐”频频使官员落马,雷政富、孙德江等公职人员相继因网络曝光被立案调查或被免职。群众通过网络举报贪腐案引发社会关注,推动了纪检部门调查处理,已成为当前反腐斗争的一个新特点。
公民参与反腐的重要途径
异军突起的网络反腐已经成为反腐败工作的重要推动力量。从名烟局长周久耕、“表哥”杨达才、“雷冠希”雷政富等一系列事件中,公众看到的几乎是相同的解决路径:网络曝光-纪委介入-查实处理。
专家指出,“民意倒逼”的被动式反腐不该成为常态,而应该顺应民意,积极推动反腐败斗争的进一步深入。
“网络反腐是公民参与反腐的重要途径,政府与网民形成了良性互动。”中央编译局世界发展战略研究部主任何增科说,这也体现了党和政府对民意的顺应,让人民监督政府,政府才不敢松懈,这也是对制度性反腐的重要补充。
专家强调,网络表达是社情民意的一部分,但并不是全部。如何去伪存真,顺应民意,推动反腐斗争,不仅是一种考验,也是一种挑战。
一些举报人士担心,自己身单力薄,实名举报信可能会面临遭受打击报复的危险。所以有人不惜将内容公开到网络上,宁愿承担损毁自身名誉的风险。
“这好比走山路,如果高速公路畅通,不会有人愿意涉险。”有专家直言,网络反腐案件的迅速增多,在一定意义上表明反腐渠道不畅。可以肯定的是,群众支持是推动反腐的重要因素,民意表达会越来越受重视。
北大国际关系学院教授黄宗良表示,网络反腐的兴起虽不代表正常的反腐渠道不畅通,但是强大的民意表明,要赋予群众真正的监督权力。
“网络反腐”需要制度化
“网络反腐”的力量源自真实。网络使每一位网民都有了麦克风,但麦克风只有传递真情、探寻真相、还原真实,网络才会更有力量。
网民所反映的腐败问题,往往发生在群众身边,与群众利益密切相关,容易引起“围观”;一旦有关部门回应不及时或者采取“删帖”等不当方式处置,则会引起舆论不满。事实一再证明,“网络反腐”所能提供的往往是“蛛丝马迹”,而反腐败取得成效的关键,则取决于权威部门及时介入、调查处理。因此,“网络反腐”需要权威部门及时介入很关键。
此外,“网络反腐”需要制度化。网络是反映社情民意的一个重要窗口,只有深化重点领域和关键环节的改革、健全反腐败法律体系,推进权力运行公开化、规范化,才能确保让人民监督权力、让权力在阳光下运行,才能促进“网络反腐”持续健康发展。
近期落“网”官员
重庆市北碚区区委原书记雷政富:11月20日,疑似重庆市北碚区区委书记雷政富不雅视频的截图在微博上发布。23日,重庆官方发布消息称,确认不雅视频的主角为雷政富本人,宣布免去他的书记职务,并且立案调查。
黑龙江双城市工业总公司原总经理孙德江:11月23日,自称是黑龙江双城电视台女主持人王德春的微博账号,实名举报自己遭人大代表孙德江胁迫,长期与其保持不正当关系。11月26日,双城市纪委发现孙德江违规违纪问题,并对其立案调查。12月3日,免去孙德江双城市工业总公司总经理职务。
第二篇：网络舆情环境下政府应如何应对群体逆反心理
乐思舆情监测系统：http:// 网络舆情环境下政府应如何疏通群体逆反心理
在当前复杂的网络舆情环境背景下，舆情危机爆发越来越频繁，而在探究诱发舆情危机发生和走向的过程中，我们不得不注意群体层面的“群体逆反”心理，因为它带给我们的麻烦远比个体层面的逆反心理大得多，更是多数情况负面信息发酵成危机的“震源”。
群体逆反心理促使舆论质疑成舆情常态
所谓群体逆反心理，就是一群人对某个事物或者某个观念的原正确性与原正当性产生了怀疑甚至否定，走到与之相对的另一个极端上去的一种特殊的心理现象。社会上经常会出现这种现象：愈是正面宣传的东西，受众愈是反感;愈是批评错误的思想言论，受众愈是同情;原先对某个事物绝对相信，现在却对此彻底否定等等。这些都是群体逆反心理的表现。而当前几乎成为常态的网络舆情质疑现象也是群体逆反心理在起作用。
群体逆反心理特别容易表现在需要作出价值判断的场合中。当一群人对某个价值观已经厌倦，一旦有人提出了与原价值观截然相反的判断时，就会立刻在群体中引起巨大的共鸣。群体中的成员不假思索地全盘接受了其反面的东西，在另一个极端上产生了思想上的共振，同声相应、同气相鸣，形成一股巨大的舆论能量。
厌倦、抵触心和好奇心是群体逆反心理产生的三大原因，而当前中国网络受众环境无疑深化了公众厌倦、抵触心和好奇心。一方面，网络舆情传播提高了受众的参与度，网络信息的贫民化进一步增强，网络媒介创新带动了网络舆情传播越发趋于个性化;另一方面，我国网名结构呈现低年龄、低学历和低收入的“三低”特点，这就决定了网络舆情传播面存在强烈的多元诉求、非理性的情绪、娱乐化的心态、相对缺失的社会责任和道德自律等问题，这些都问题成为形成群体逆反心理的重要因素。又加之我国正处在社会转型期，各类社会矛盾越发突出，各种问题集中爆发，当这些遭遇群体逆反心理，质疑无疑就成为公众群体对待突发事件最常见的声音。
民意外衣下的群体逆反心理加速舆情危机爆发
群体心理的极端性易导致矫枉过正，而对其的滥用更是危害无穷。网络舆情一直以来都被看作是社会舆情和民意的“晴雨表”，确实很多情况下很大程度上，网络舆情是公众民意诉求的一部分。但是随着互联网技术的不断推进，网络舆论传播表现出草根化、多元化、多极化和匿名化的特点，这些特点与公众群体逆反心理交叉作用，使得网络舆情危机更加具有不确定性、易爆发性和偏激性。此时的民意背后捆绑着群体逆反心理，真正理性和合理诉求被有意或无意淹盖，于是，舆情风暴肆虐成灾。
因为群体逆反心理是依存于数量众多的“群众”身上，在这种心理驱使下的意愿，必然会在形式上表现为“民意”，在数量上占了压倒性的优势，此时，我们已经很难清除其包含的不合理因素了，在顺应民意的强大驱使力下，政府往往会被迫做出“顺应民意”的决策。“伪民意”把政府绑上了“逆行”的战车，毫无阻力地将其推向另一个极端，直到全车人都撞得头破血流，才会停下错谬的脚步。而此种情境下催生的行为对社会起不到丝毫的推进作用。
乐思舆情监测系统：http:// 特别需要警惕的是，群体逆反心理若伴有特定的催化剂，还会引发群体性事件。虽然群体逆反心理并不必然导致群体性事件的发生，只有在引爆点、时间、地点、有同一心理的成员在场等因素都具备的情况下，才会导致其发生，但作为社会管理的主体，必须清醒预计群体逆反心理可能带来的危害，才能有效地处理由于群体逆反心理引发的群体性事件。
应对群体逆反心理需加强舆情引导建设
在网络舆情发酵过程中，受到网络“把关人”缺位、“意见领袖”权威声音缺失、舆情引导机制缺乏的影响，群体逆反心理成为舆情危机发酵的重要动力，一旦处理不好，容易引发群体性事件，直接影响政府工作和社会稳定。因此，疏解群体逆反心理，最根本的是强化舆情引导机制建设。
首先，建立网络信息收集与反馈机制，为正确舆情引导决策提供数据支持。网络舆情反映了一定的社情民意，是公众意见表达的渠道。因此，应建立多层次、全方位的网络舆情信息收集与处理机制，切实关注公众群体反映的各种问题，综合分析，对于不合理的要求或者虽然合理但一时无法解决的，要耐心细致地做好舆论引导。例如，某一事件发生后，政府部门可以利用像乐思舆情监测系统这类软件，采集事件的媒体报道，网友评论等内同，分析公众对该事件持什么态度，有什么要求，质疑什么东西等等，这是做好舆情引导必须的决策依据。
其实，建立舆情管理与引导机制。我国网民“三低”特点使得他们有智力趋向成熟但易偏激、自尊性强但易形成逆反心理、情感丰富但波动大等心理特点，社会矛盾、工作生活压力、偶然性事件的发生、国际国内热点问题都备受他们关注，而认识上的共鸣及可能诱发网络群体性事件与舆情危机。因此，必须进一步完善网络舆情管理与引导工作机制，完善突发事件应急预案和处置预案，当有事件发生时，能够及时按预案形式，防止因准备不足而手忙脚乱，错过引导最佳时机。而在引导过程中，则要坚持：宜疏不宜堵，宜解不宜避，宜全不宜偏，宜软不宜硬和宜缓不宜急的原则，做到引导的有的放矢。
第三，建立舆情危机应急处置机制。网络舆情的应急联动机制是指政府网络管理部门及其他相关的职能机构，应对网络舆情突发事件，最终化解网络舆情危机的工作机制。一要成立突发事件指挥中心，加强政府各部门间的协调，提高应对重大突发事件能力。当突发事件到来时，负责网络舆情监测部门可以迅速转成网络舆情突发事件处置指挥中心，从而提高有关部门的响应时间，及时采取有效措施，科学应对，减轻危害。二要建立网络管理的应急预案，对于原始负面信息，必要时可以采取即时封堵和删除恶性信息的手段，迅速消除影响。但是要谨慎，把握适度。三要建立和储备大量的合作媒体和“意见领袖”，以备引导之需。当危机事件发生后，政府部门可以通过媒体和“意见领袖”发出正面的回应，设置舆论议程，利用媒体和意见领袖的影响力引导舆论走向，使舆情最终走到自己预设的轨道上来。
第三篇： 如何及时应对网络舆情
随着互联网的迅速普及，我国逐步进入高度信息化的时代，网络的普及使得任何一个网民通过互联网就可以成为信息的发布者和评论者，海量的信息使得网络成为了舆论的聚集地和发散地。作为县级党政机关，成为网络舆情关注相对集中的部门已成必然，因为网络已成为民意和诉求表达的主渠道，是党政部门听取民情的又一手段。但互联网虚拟的特性使得网络上的一些言论不受道德和行为的约束，真假难辩。网络舆情的大量存在，使得党政机关不可避免地面临诸多严峻的考验和挑战。因此，如何应对网络舆情，成为新形势下考量党政部门政治智慧和执政能力的重要标准。网络作为一种新兴媒介传播方式，对推动社会的进步与发展发挥着十分重要的作用。然而，面对日趋复杂的网络舆情，尤其是涉及到党政机关党风廉政建设和广大党员干部的工作作风、形象以及民生、民意、重大事件等等的网络舆情，如何做到及时应对网络舆情，建立网络舆情应对机制，是新时期党政机关面临的新课题。为提升对网络舆情的应对水平，改进党政机关社会公共管理与服务工作，就对麻栗坡县网络舆情的应对机制提出如下建议：
一、全面、准确、及时掌握网络舆情
由于互联网具有开放性、互动性和隐密性的特点，在网络上的每一个人都可以随时随地对网络事件发表言论、表明态度、参与争辩，这使得网络舆情的传播呈现出载体的多样化，最常见的有网络新闻评论(跟帖、转帖)、论坛、个人博客、播客甚至微博客、QQ 群等，同时，新的传播手段和方式还不断涌现，网络舆情传播表现出“海量、迅猛、不可预料”的特点，所以，全面、准确、及时掌握和应对网络舆情是从更高层次上减少负面信息的关键，要积极收集舆情，正视问题，理性应对，在网络舆情即将成为众多网民热议的焦点时，必须掌握相关信息，并在第一时间启动网络舆情应对程序。为了保证对涉检网络舆情研判的全面、准确、及时性，建议从以下几个方面入手：
一是设臵网评员。在政务网上设臵网评员，不断培养熟知网络、技术专业、经验丰富的网评员队伍，加强对网络舆情的日常监控。
二是发动群众。在一些行业或者社会上聘请兼职的网评员，搜集、整理与党政机关工作相关的网络舆情，定期汇报网络舆情信息。
三是与有影响网站的管理机构或管理员建立相对稳定的联系。联系有影响的重点网站的管理员，定期召集开会，加强沟通，保证事件发生后，对一些网站的帖子能做到及时应对、妥善处理。
四是麻栗坡政务网络平台应当具有吸纳的功能，如通过论坛、电子信箱、QQ 等方式让群众及时将相关信息反馈过来，尽量不要将其扩散到社会上造成不必要的负面影响。
五是强化与各主流网络媒体和公安、监察院网监等的交流沟通，建立起信息共享互通机制，以协作互补。 六是在有条件的情况下，可以充分利用网络技术手段，加强对网络舆情的监测，特别是应该将监测的重点放在本地网站和全国具有代表性的门户网站涉及本地的相关信息上。
八是要对舆情统筹全局、综合考虑，全面了解舆情发生的大背景和深层次原因，从而形成对舆情的预判，同时与舆情直接关联人加强沟通，全面掌握舆情详细准确的第一手资料，形成对舆情的实际察知。
九是聘请经验丰富的专家组成咨询团，共同参与舆情研判，确保对舆情现状、特点、发展趋势的准确把握。
二、完善建立网络舆情监控制度
(一)建立网络舆情值班制度。
1、信息服务中心设臵专人(网络管理员)值班，及时捕捉各个行业、各个阶层、各个群体的意识动态，分析研判汇总。
2、在工作时间每天浏览查看与我县相关的监控网站至少三次以上，并做好有害信息的记录情况。记录应包括：有害信息的网址、主题、发布时间、发现时间、上报时间、处理结果等相关信息。
3、把有害信息以文本、web页面或图片等电子格式保存，并分类编号存储。
(二)建立网络舆情报告制度。
网络管理员要认真整理各类舆情，发现不良信息，要及时备份，并在1个工作日内，填报《网上舆情信息报告处理单》，报请相关领导阅示。特殊情况，直接电话向党委或领导汇报。如发现包含以下内容信息的，及时报告;违反法律规定的，应及时上报公安机关。
1、煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施的;
2、损害国家机关声誉的;
3、煽动分裂国家、破环国家统一的;
4、煽动民族仇恨、民族歧视、破坏民族团结的;
5、捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的;
6、宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、教唆犯罪的;
7、公然侮辱他人或捏造事实诽谤、恶意攻击他人的;
8、损害党委政府声誉，影响我县安全稳定的;
9、其他违反宪法和法律行政法规的。 (三)建立网络舆情引导制度。
1、通过新闻发布、政务公开、调查处理等方式引导其舆情向正确、健康方向发展。
2、采取“炒、发、放、冻、化”等措施努力做好网上社会舆情的引导工作。“炒”指对有利于经济建设和改革发展稳定大局的社会舆情尽力炒热、炒火;“发”指对有利于党政中心工作、有利于宣传思想重点工作的社会舆情千方百计引发、生发;“放”指对无关大局的、一时还难以把握的社会舆情，暂时放在一边，静观其变;“冻”指对不利于唱响主旋律、带有杂音色彩的社会舆情采取冷冻措施，逐步消除;“化”指对在改革开放过程中出现的一些干部群众有疑惑、有怨言的社会舆情，多做解疑释惑、化解矛盾的工作。
(四)建立网络舆情协作制度。
1、按照属地管辖和职能管辖原则，及时通报相关部门和人员。
2、任何使用计算机网络的人员有义务配合党委及公安机关追查有害信息的来源，协助做好取证工作。
3、做好有害信息备份，在国家有关机关依法查询时予以提供。
2、对违反网络安全法规或传播有害信息的人员，情节严重的交予公安部门查处。
(五)建立网络舆情有害信息监控、过滤、删除制度
1、网络管理员必须监视网站及论坛，防止有害信息的发布。
2、任何要上传文件至文件服务器的人员，必须先对文件进行病毒检测，确保没有病毒感染后方可上传。
3、网络内的电脑使用人员必须定期对使用机进行病毒检测，防止病毒感染和传播。
4、网络管理员必须定期对服务器进行病毒检测，防止病毒入侵和传播。
5、网络管理员必须定期对服务器进行安全漏洞检测，升级服务器系统，安装必要的系统补丁，预防网络安全漏洞。
6、网络管理员必须定期检查网站论坛、贴吧的内容，整合现有信息资源，发现有害信息，必须及时删除并取消其用户资格。
(六)建立网络舆情查处制度。
1、加强网上舆情收集与监控，准确及时发现案件线索，使案件得到迅速查办。
2、完善利用网络舆情开展反腐败工作的法律制度，从受理内容程序、跟踪查处流程、回复程序等方面进行规范。
3、完善问责机制，对网络舆情工作推诿、扯皮，不负责、不作为造成不良影响的责任人严肃问责，确保网上反映的问题得到及时有效处理。
4、加强网络道德宣传教育，引导网民进行理性表达，促使广大网民自觉遵守法律法规和道德规范，做到既要依法查处网络举报案件，使贪官受到应有的惩处，同时对恶意散布虚假信息者，也要依法给予严肃查处。
三、建立网络舆情应对机制
(一)增强防范与处臵涉检网络舆情的危机感。网络舆情的危机性最初往往不是来源于网络舆情本身，而在于对网络舆情重视不够、危机意识不强，在突发事件和敏感问题上缺席、失语、妄语、诳语，最终失去主动权和控制力，导致舆情危机的产生。因此，要妥善研判、应对和处臵网络舆情，就必须从事关党政工作全局和科学发展的高度，从自身做起，从办理的每一起案件和各项工作的每一个细节做起，牢固树立大局意识、政治意识和责任意识。充分认识应对和疏导网络舆情中的“民怨”对维护改革发展稳定大局的重要性，从全局着眼，从源头入手;充分认识关注和引导网络舆情中的“民议”对推动政治民主、执政民主的重要性，进一步增强政治敏感性;充分认识尊重和沟通网络舆情中的“民意”对加强和改进党政工作的重要性，切实承担起监督者首先要接受监督的责任，自觉接受和积极回应人民群众和广大网民的监督。
(二)设立新闻发言人制度。在尊重客观事实的基础上，掌握一些信息披露的技巧，设立新闻发言人制度，制定并落实新闻发布的相应制度和规定，尊重客观事实，第一时间向有效媒体直截了当地披露有效信息，确保信息披露的一致性和权威性。
(三)保证网络舆情的畅通。针对舆情的解释、通报工作做到一致性和权威性，对舆情的通报、回应应当做到：一是遵循不间断性。网民提出的问题、要求、意见、建议或对某事件的处理进程和结果有一个期待，不能最终的处理结果没有作出，就对网络舆情采取回避的态度;二是依法处臵。即对问题或事件的处理应当紧密结合法律的相关规定而展开，同时做好解释工作。三是处理结果要达到民意和法律效果与社会效映的统一。
(四)综合建立工作机制。在坚持“导向正确，主题鲜明，多方联动，分级处理，适时公开，主动应对，反应迅速，灵活应变”原则的基础上，建立以下工作机制，以有效研判与处臵涉检网络舆情。
1、是组织保障机制。成立由XX任组长的网络舆情研判与处臵领导小组(以下称领导小组)，明确由XX办公室具体负责执行网络舆情的研判与处臵，由专门人员负责开展网络舆情的监测、预警、应对和评估工作。
2、舆情把握机制。由专门人员负责对涉及党政工作的网络舆情进行日常监测和突发事件监测，并及时进行分析研判与信息上报。
3、分析研判机制。由专门人员负责对网络舆情进行汇总、登记和总结，通过跟踪分析和研判，掌握网络舆情的发展走向、舆论热点和媒体关注焦点，并分析判断突发及重大舆情的级别和程度，提出处臵意见，做到早发现、早报告、早处臵。
4、应急预警机制。按照网络舆情的性质、危害程度、涉及范围，将网络舆情分为特大、重大、较大和一般四个等级，并建立相应的应急预警机制，做到及早发现舆情危机苗头，及早对可能产生的现实危机的走向、规模进行判断，及早通知各有关职能部门共同做好应对危机的准备。
5、应对处臵机制。坚持以积极回应、“主动引导”为主的处臵原则，在第一时间将网络舆情上报领导小组后，快速建立起与相关部门和单位稳定、顺畅、高效的联动机制，适时、规范地发布权威信息，掌握权威信息发布的主导权，并最大程度地争取媒体的认同和支持，采用积极的方式应对和化解网络舆情危机。
6.总结评估机制。在网络舆情趋于平稳后，根据舆情的发生、传播和处臵情况进行总结、梳理、反思，形成书面报告和建议，建立起有效的舆情处臵评估机制。
第四篇：如何应对网络舆情危机
在诸多突发事件中，往往因舆情应对不当而损害了各级政府的形象。信息透明度不够、反应迟缓、问责乏力、网络应对技巧匮乏等，是绝大多数民生事件中舆情应对不当的通病，反映出政府部门不威严、不冷静，面对网络舆情新形势不善于应对的现状。
首先，面对危机，要对话与沟通(一)坦诚倾听各方意见。 (二)全面告知事实真相。在危机爆发后第一时间说明真相，包括三件事:一是我们知道了什么;二是我们什么时候知道的;三是我们对此做了哪些补救。 (三)积极有效进行承诺。在事件发生后，根据事件发展及时发出积极的、建设性的承诺，与媒体和社会保持良好互动。二要疏通与引导。在切实做好日常沟通工作的基础上，可让值得信赖的专家学者发表看法，请他们进行分析，消除争议，减轻网络传播危机对政府权威的冲击。三要注重总结与重建。危机的的传播必然给各级政府及其工作人员的工作、心理、生活都带来巨大的影响，造成一定的损害，也会使社会公众对政府机关的公信力和权威产生怀疑。因此，要认真总结经验教训，对遭受损失的利益相对人或民众进行补偿，对引发网络危机的问题要进行整改，对有过错的人员要公开处理结果，构成犯罪的依法予以追究。同时，也要发挥政府机关整体的组织功能，加强宣传工作，恢复民众对政府的信心，提升政府的形象，将危机造成的毁损度降到最低。四要规范网络主体的行为，应从强化道德自律和责任意识、加强公众媒介素养、完善网络法律法规建设等几个方面入手。
网络舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意的表达，各级政府应该本着开明、开放、诚恳的态度，建立起一套预警机制，争取舆论的高低，形成意见领袖，在危机面前，发出有理有力的声音，从而化“危机”为“转机”，达到善治的目的。
第五篇：互联网时代政府网络舆情监管与应对研究
中文摘要
随着互联网的快速发展和普及，人民群众网络问政意识不断增强，国内外热点事件在网络上引起的关注和反响也日趋激烈。由于互联网具有开放性、即时性、传播性、自由性等特点，网络也由此成为公众表达意愿和诉求的重要平台，网络舆情也随之形成。网络舆情在很大程度上影响着政府政策的制定和执行，正面网络舆情对政府工作的促进作用毋庸置疑，但负面网络舆情对政府管理也产生了很多消极影响，因此网络舆情越来越得到各级政府的重视。但对于如何妥善应对处置网络舆情，从中央到地方，各级政府仍存在许多不足之处。锦州市作为西部欠发达省份，在网络舆情的监管和应对上也存在一些普遍性和特殊性的问题，这些问题对地方经济发展和社会政治稳定产生了一些不利影响，提升锦州市政府部门的网络舆情监管与应对能力成为政府部门面临的一项当务之急的工作。因此，本文选择对锦州市政府部门的网络舆情监管与应对问题进行研究。
本论文首先对网络舆情的内涵进行了界定，并将政府监管理论作为研究视角进行了相关分析，之后，对锦州市政府部门网络舆情监管的对象、内容，以及监管与应对的方式进行了阐述。紧接着，本文在理论分析的基础之上分析了锦州市政府部门监管与应对网络舆情存在的问题主要有：网络舆情监管理念滞后，监管思路定位偏差;监测预警机制不完善，预警技术手段落后;应对处置方式简单，方法不当;信息公开制度不完善，公开措施不得力;网络应对机构不健全，人员专业素质不强。在借鉴了国内外政府部门一些先进的网络舆情监管与应对的经验基础上，本文认为锦州市政府部门应当从做好网络舆情监测监控，及时准确掌握网络舆情态势;健全政府信息公开制度，及时有效处置应对网络舆情;强化网民和网络运营商自律意识，营造文明健康的网络环境;完善锦州市网络舆情监管法律制度，提供政府部门的监管应对制度保障等方面，来提升监管和应对网络舆情的能力。
关键词：网络舆情;政府;监管;锦州市
I
ABSTRACT With the rapid development and popularization of Internet, the masses’ awareness of taking part in political affairs has raised constantly, the attention and the response to the hot issues at home and abroad on the web is also increasing fiercely. Because the Internet has characteristics such as openness, immediacy, transmissibility and freedom, the network also becomes an important platform to express the public’s wishes and appeal; therefore, the network public opinion has been formed. To a great extent, network public opinion affects the formulation and implementation of government policies. There is no doubt that positive network public opinion can promote the work of the government, and negative network public opinion has a lot of negative influence on government management, so the governments at all levels begin to pay more and more attention to the network public opinion. But there are still many deficiencies on how to deal with network public opinion properly for all governments, from central to local levels. As a less developed western province, Gansu province also has some problems of universality and particularity on supervising and dealing with the network public opinion. These problems exert a lot of adverse influence on local economic development and social stability, so it becomes a top priority task to improve network public opinion supervision for Gansu province.Therefore, this paper chooses to research the problem of government supervision on network public opinion in Gansu province. The paper defines the connotation of network public opinion. And it makes the correlation analysis from the perspective of the government regulation theory. After that, it expounds the objects, contents and methods of government supervision on network public opinion in Gansu province. Then, the paper analyses two cases about government supervision on network public opinion in Gansu province which are" The event of junior high school students were detained because of posting in Gansu province" and "So-called Tianshui municipal party committee secretary-general drunken driving incident ". Based on them, the paper analysis the problems existing in the government regulation and supervision on network public opinion in Gansu province which mainly include: The lack of regulation concept of network public opinion; Deviation of the orientation on regulation thinking; Monitoring and early warning mechanism is imperfect; Early warning technology falls behind; Response is simple or improper; Information disclosure system is imperfect and measures are noneffective; Network mechanism is not sound, professional quality is not high. Based on the reference to some experiences those advanced
II network public opinion supervision, this paper argues that the government departments in Gansu province should improve the ability to supervise and deal with network public opinion from the following aspects: To monitor network public opinion well, grasp its trend timely and accurately; To improve the system of government information disclosure, disposal the network public opinion timely and effectively; To strengthen the self-discipline awareness of internet users and network operators, build civilized and healthy network environment; To perfect the legal system of network public opinion supervision of Gansu province, provide the institutional guarantee of the government supervision, etc.
Key words: Network public opinion; Government; Supervision; Gansu province
III
目 录
1. 绪论 .................................................. 1
1.1 研究背景 .................................................... 1 1.2 研究意义 .................................................... 2 1.3 相关研究综述 ................................................ 3 1.4 研究思路和研究方法 .......................................... 4
2. 政府网络舆情监管的理论基础 ............................ 5
2.1 核心概念的界定 .............................................. 5
2.1.1 舆情的涵义 ........................................................................................................... 5
2.1.2 网络舆情的涵义 ................................................................................................... 5
2.2的网络舆情监管理论基础 ....................................... 7 2.3政府部门网络舆情监管的对象 ................................... 8
2.3.1 新闻跟帖 ............................................................................................................... 8
2.3.2 网络论坛 ............................................................................................................... 9 2.3.3 博客 ....................................................................................................................... 9 2.3.4 微博 ..................................................................................................................... 10 3. 锦州市政府部门网络舆情监管工作的现状及存在的问题分析 . 11
3.1 锦州市政府部门网络舆情监管的内容 ........................... 11
3.1.1 网络传闻 ............................................................................................................. 11 3.1.2 批评意见 ............................................................................................................. 11 3.1.3 网络谣言 ............................................................................................................. 11 2.1.4 网络诽谤 ............................................................................................................. 12 3.2 锦州市政府部门网络舆情监管与应对的方式 ..................... 12
3.2.1 网络舆情常态监测与处置 ................................................................................. 13 3.2.2 网络舆情的应对与引导 ..................................................................................... 13 3.3 锦州市政府部门网络舆情监管与应对存在的问题 ................. 16
3.3.1 监管理念滞后，监管思路定位存在偏差 ......................................................... 16 3.3.2 监测预警机制不完善，预警技术手段落后 ..................................................... 16 3.3.3 应对处置方式简单，方法不当 ......................................................................... 17 3.3.4 信息公开制度不完善，信息公开措施不得力 ................................................. 17 3.3.5 危机应对机构不健全，人员专业素质不强 ..................................................... 17 4. 国内外政府网络舆情监管与应对的经验及启示 ............. 19
4.1 国外政府网络舆情监管与应对的主要做法 ....................... 19
4.1.1 美国政府以网络自律和技术引导为主要方式 ................................................. 19 4.1.2新加坡政府施行分类许可证制度 ...................................................................... 20 4.1.3韩国政府以网络实名制管理为主要方式 .......................................................... 20 4.2 国内政府监管与应对网络舆情取得的成效 ....................... 21 4.2.1 我国政府部门全面深度“触网” ..................................................................... 21 4.2.2 政府信息公开制度不断完善，新闻发言人制度逐步建立 ............................. 21 4.2.3 应对网络舆情提速，加大官员问责 ................................................................. 22 4.2.4 政务微博从最初的信息发布走向与网民良性互动 ......................................... 22 4.3 国内外政府网络舆情监管与应对经验的启示 ..................... 23
4.3.1 网络舆情监管应对工作要立足实际 ................................................................. 23 4.3.3 努力提高锦州市政府部门网络舆情应对的责任意识 ..................................... 23 4.2.3 创新网络舆情监管方式，采用有效应对处置措施 ......................................... 24 5.提升锦州市政府部门网络舆情监管与应对能力的建议 ........ 25
5.1 健全政府信息公开制度，及时有效应对处置网络舆情 ............. 25
5.1.1 政府信息及时权威发布，牢牢掌握网络舆论主导权 ..................................... 25 5.1.2 要处理好政府与媒体的关系，充分发挥网络平台作用，不断拓展信息公开渠道 ..................................................................................................................................... 26 5.1.3 加快推进锦州市政府部门电子政务建设和网络平台应用 ............................. 26 5.2 强化网民和网络运营商自律意识，营造文明健康的网络环境 ....... 26
5.2.1 强化网民自律意识 ............................................................................................. 27 5.2.2 提高网络运营商行业自律水平 ......................................................................... 27 5.2.3 锦州市网络监管部门要积极营造文明健康网络环境 ..................................... 28 5.3 完善相关法律制度，为监管与应对涉甘网络舆情提供制度保障 ..... 28
参考文献 ................................................ 30 致 谢 .................................................. 32 作者简历 ................................................ 33
1. 绪论
1.1 研究背景
2014年1月16日，中国互联网络信息中心(CNNIC)在京发布第33次《中国互联网络发展状况统计报告》1。《报告》显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%。其中，手机网民规模达5亿，年增长率为19.1%，继续保持上网第一大终端的地位。手机网民规模的持续增长促进了手机端各类应用的发展，成为2013年中国互联网发展的一大亮点。2013年微博、社交网站、论坛等互联网应用的使用率较2012年有所下降。类似即时通信等以社交元素为基础的平台应用则发展稳定，在2013年，整体即时通信用户规模在移动端的推动下提升至5.32亿，较 2012年底增长6440万，使用率达86.2%。
诚然，网络在当今时代已经成为人们获取信息、进行交流的重要渠道和主要平台。当前，我国正处于社会经济的转型时期，经济体制、社会结构和社会形态的变化引发了各种社会矛盾，这些矛盾通过网络传播，以更快捷、更直观的方式展现在公众面前，由此引发的网络舆情也持续升温，进而引起的社会反响、导致的社会问题更不容忽视。因此，必须高度重视和有效应对网络舆情，这将成为衡量地方政府公共管理水平的重要指标之一。
近年来，各级政府高度重视网络舆情的监管，我国除在已有一系列法律中规定了涉及网络信息活动的有关内容外，还颁布了许多有关网络方面的专门立法、司法解释和其他规定，其中比较重要的法律、法规和部门规章包括：《计算机信息系统保密管理暂行规定》(1998)，《互联网信息服务管理办法》(2000)，《中华人民共和国电信条例》(2000)，《关于维护互联网安全的决定》(2000)，《计算机信息系统国家联网保密管理规定》，《互联网IP地址信息备案管理办法》(2005)，《互联网新闻信息服务管理规定》(2005)，《互联网安全保护技术措施规定》(2005)，《信息网络传播权保护条例》(2006)，《中国互联网域名管理办法》(2006)等等;这些网络立法涉及互联网基础资源管理、信息传播规范、信息安全保障等主要方面，对基础电信业务、互联网接入服务、互联网信息服务以及政府管理部门、网络用户等行为主体的权责做出规定。这为我国处理网络相关问题提供了法律依据，使我国各级政府推进政府信息公开的水平大幅提升，通过开放互动平台，网友畅所欲言，各级政府获取了更广泛真实的民声，增加了解社情民情的新渠道，同时也使得舆情监管体系在预防危机发生、减轻危机损害方面发挥了重要作用。 1 http:///hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201401/t20140116_43820.htm
但是，也应看到，我国虽然已经出台了一系列关于网络监管的法律法规，但政府在网络舆情监管与应对方面还存在一些问题。例如，网络管理方面的法律法规不健全，政府应对网络舆情的态度不主动不积极，应对和处置网络舆情的经验欠缺、手段较少，没有形成完善的网络舆情应对机制等。
锦州市的网络舆情监管也存在上述问题。首先，缺乏针对锦州市互联网监管的法律法规。长期以来，锦州市没有出台互联网管理方面的相关法规，政府部门监管网络舆情存在“无规可依”的问题。直到2013年，省政府才制定出台了《关于加强和改进锦州市互联网管理工作的办法(试用)》，为全省各级政府和有关部门具体应对网络舆情提供了法规政策依据。其次，锦州市信息公开制度仍不健全。各级政府和有关部门尚未建立完善的信息公开制度，各单位在信息化建设方面虽有长足发展，能够通过官方网站对外发布工作信息、开展业务办理，但对于部门工作中出现的问题、网民对相关工作提出的质疑，不能及时做出正面回应，通过官网或官方微博向网民反馈信息也相对滞后，导致在管理、应对和处置网络舆情工作中容易陷于被动。再者，网络舆情监管和应对机制不完善不健全。锦州市各级政府和有关部门没有制定系统完整的网络负面舆情应对预案，各有关单位网络舆情危机管理办法、应急处置策略以及相应的辅助措施均比较欠缺。面对网络舆情危机爆发，缺乏具体有效的工作步骤，只能被动应对，不能主动作为，化解网络舆情危机的能力较低。
因此，笔者结合工作实际，选择以锦州市为例，对互联网时代政府网络舆情监管与应对问题进行研究。论文基于政府监管理论的启示，通过对发生在锦州市的网络舆情政府监管与应对案例进行剖析，来分析锦州市政府部门目前在网络舆情监管与应对方面存在的问题，并在借鉴国内外政府网络舆情监管与应对先进经验的基础上，提出提升锦州市政府部门网络舆情监管与应对能力的建议。
1.2 研究意义
经查阅相关文献后，笔者发现目前学界对互联网时代背景下政府网络舆情监管与应对的研究，偏重于理论分析和宏观分析，针对具体案例进行微观分析的研究数量有限，而且就锦州市政府部门网络舆情监管与应对进行研究的文献较为少见，所以笔者期望本文的研究能够对丰富政府网络舆情监管与应对研究具有一定意义。
在实践中，期望本文的研究能够有助于锦州市构建网络和谐、维护社会稳定、完善社情民意表达机制，为引导网络舆情有序正面发展发挥作用，为营造锦州市网络文明健康秩序贡献力量。也期望论文的研究能为其他省份政府的网络舆情监
管与应对工作提供参考与帮助。
1.3 相关研究综述
网络舆情问题一直是政府公共管理研究的重要领域之一，许多学者在此领域进行了广泛而深入的研究。目前相关主要研究有以下几方面：
1、关于网络舆情影响的研究
有学者指出，当前我国网络舆情对社会上重大事态的发展影响巨大，甚至成为各级政府领导的决策参考，但其也存在着一些偏差。正确引导网络舆情，应建立公开透明、及时有效的政府信息发布制度;坚持正确舆论导向，讲究引导舆情的方法和艺术;发挥网络“意见领袖”作用，引导网民自我教育;正确处理规范管理与积极鼓励的关系1。 还有学者指出，近年来网络舆情危机已引起政府部门高度重视，各级政府应对网络舆情的能力也有很大提升。但面对网络热点事件，我国政府还有许多应对不当之处，导致公信力下降，给政府管理带来负面影响。如何有效应对网络舆情已成为我国政府亟待探索的重要课题2。
2、关于网络舆情监管应对的研究
有学者提出通过网络开展舆论监督的载体主要有网站监督、政治博客和公共论坛。总体来说，网络舆论监督通过两种力量来实现：一是借助道德的力量让被监督者产生心理压力，促使其主动改正错误;二是借助国家权力通过法律手段解决问题3。还有学者对舆情监管提出了现实的要求：公共治理视角下网络舆情的治理模式表明，完善基于网络监测系统的舆情预警机制，加强网络舆情监管的法治化和规范化，建立专业的新闻发言人制度，构建政府与社会组织共同治理的新格局，将会有力提升政府对网络舆情的治理能力，对构建和谐网络舆情环境具有重大的现实意义4。
3、政府监管应对网络舆情存在的问题研究
有研究者提到政府网络舆情监管存在的问题主要有：第一，反应迟缓，缺少预警机制，由于政府的组织结构和管理方式，很难对网络事件做出及时处理，目前几乎所有对网络舆论的回应，都是由相关领导看到之后批示下来才进行;第二，处置简单粗暴，轻引导，对于网络蔓延的一些非理性情绪，负责网络舆情监管的相关部门则很难做到把理性思维放在首位;第三，监管主体单一，任务繁重，随着网络社会的加速发展，政府部门单靠一己之力不可能完成网络舆情监管任务， 12 姜胜洪.网络舆情热点的形成与发展、现状及舆论引导[J].理论月刊， 2008(4).
吴芸.我国政府应对网络舆情的现状及对策研究[J].法制与社会，2011(22). 3 罗莉,兰伟平.网络舆论监督若干问题的思考[J].天中学刊，2010(1). 4 虞崇胜，舒刚.社会转型期网络舆情治理创新[J].廉政文化研究，2013(1).
这也成为政府网络舆情监管的突出困境;第四，基层官员的媒介素养还很缺乏，缺乏有效的对话机制，网络舆情监管的公正性就必然降低，损害政府形象的同时，还有可能进一步加剧网络舆情的传播1。
通过梳理以上文献可以看出，现有的研究多从理论角度出发，进行深入案例剖析的研究较少，尤其是将具体的地方政府作为研究对象，切实提出提升地方政府网络舆情监管和应对能力的研究较少。因此，本文选择锦州市为研究对象，通过对锦州市网络舆情监管与应对案例的深入剖析，试图提出切实有效的提升锦州市政府网络舆情监管与应对能力对策和建议。
1.4 研究思路和研究方法
1、研究思路
本文要研究的核心问题包括以下两点：锦州市现阶段政府网络舆情监管和应对存在哪些问题?如何提升锦州市政府的网络舆情监管和应对能力?
围绕上述问题，本文的研究思路为：在阐明研究背景和所要研究的问题后，首先对相关研究文献进行梳理，明确论文的研究坐标。之后对研究涉及到的核心概念——网络舆情和政府监管进行界定，并分析政府监管理论予以本文的启示，接着对锦州市现阶段网络舆情监管的内容、对象、方式和应对策略进行阐述，结合锦州市初中生发帖被拘事件、“天水市委秘书长”酒驾打人事件的案例进行深入剖析，在此基础上，分析锦州市网络舆情监管与应对存在的问题，最后，在借鉴和总结国外和国内其他地方政府网络舆情监管和应对经验的基础上，提出进一步提升锦州市政府部门网络舆情监管与应对能力的对策和建议。
2、研究方法
本论文主要运用了文献研究和案例研究两种研究方法。
(1)文献研究方法的运用。提出“互联网时代政府网络舆情监管与应对研究——以锦州市为例”的课题，搜集文献、整理文献和进行文献综述。通过对文献的梳理，来界定研究所涉及的概念，分析研究的理论视角，阐述锦州市政府部门网络舆情监管和应对的现状以及国内外其他政府网络舆情监管和应对的经验。
(2)案例研究方法的运用。通过锦州初中生发帖被拘事件、“天水市委秘书长”酒驾打人事件两个案例的分析，尝试总结归纳锦州市政府网络舆情监管与应对存在的问题。
1 孙林.浅析政府网络舆情监管困境及其改进对策[J].才智，2012(36).
2. 政府网络舆情监管的理论基础
2.1 核心概念的界定
2.1.1 舆情的涵义
据历史文献记载，“舆”字的基本含义是“众”，本意指车厢，后来逐渐演变成众人的意思。《辞源》中把“舆情”解释为“民众的意愿”，这一解释是把“舆”与“情”两字相连后最直白的解释。据《旧唐书》记载，“舆情”作为一个单独的概念使用是从唐朝始的，是指“民众的意愿和意见”。1此后，舆情的字面解释就是指民众的意见。
我国当代对舆情的研究起步较晚，对于舆情概念的界定也多种多样，目前国内学者普遍认同的观点是，舆情是指由个人以及社会群体构成的公众，在一定历史阶段和社会空间内，对自己关心和自身利益密切相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。
综合有关方面的观点看法，结合本文研究实际，笔者认为舆情是“舆论情况”的简称，是指在一定社会空间中，以中介性社会事件的发生为中心、阐述事件的发展和变化，作为事件的主体受众对其客体的社会管理者及其所采取的政治取向产生和拥有的一种政治态度。它所表达的是多数民众对于社会中的事件现象、产生的问题所持有的想法、信仰、态度、意见和建议以及产生的情绪等等的总表现。
2.1.2 网络舆情的涵义
明确了舆情的概念，网络舆情作为舆情的一种类型，是指以互联网络作为介质和载体所反映出来的舆情。具体来说，网络舆情是指由个人或社会群体构成的网民群体，针对自己所关心以及和自身利益密切关联的各种公共事务、意识形态、价值观念、公众人物等等，以网络媒体为媒介和载体，通过网络公共空间形成的多种意愿、态度、情绪、意见重叠交错的总和。
互联网络被世界各国公认为继报纸、广播、电视三类传统媒体之后的“第四媒体”，网络深刻改变了一直以来的传统信息传播方式，近年来伴随着网络的迅猛发展，舆情的传播也有了新的渠道和途径，如今，网络已成为民众表达社情民意的主要渠道。网络舆情作为社会舆情的一种全新方式，也日益成为政府和社会关注的新焦点，特别是网络舆情通过网站、论坛、博客、微博以及各种即时通讯工具QQ、微信等网络渠道来表达和传递，其影响力不断壮大。同时，由于网络 1 王来华.对舆情、民意和舆论三概念异同的初步辨析[J].新视野，2004(5).
的开放性和便捷性，各个层面、各种声音、各方诉求通过网络交错发声，得到了充分表达和展现，可以说，网络舆情能够在很广范围和很大程度上体现出广大公众真实的意见和看法。
由于网络本身具有开放性、即时性、互动性的特点，社会突发公共事件具有突发性、不确定性、公共性的特征，因此，网络舆情作为一种基于网络传播，又容易演变和引发突发公共事件的舆情方式，表现出的特点是匿名性、突发性、广泛性。
(1)匿名性。传统媒体的信息发布要通过严格的审核，无论报纸、广播，还是电视，都要经过初稿、编辑、定稿、发布等多个环节，信息的来源和经过的每个环节都要把关，信息的真实性能得到比较可靠的保障。但在互联网络时代，每个人都能掌握一定的表达权和话语权。比如，论坛、博客、微信等平台，用户注册账号后，发布信息就不再需要验证审核，可以随时发表观点，发布的信息也很容易被其他用户转载共享到其他网络平台，并不断扩散、广泛传播。由于发布过程不对信息进行审核，不对信息内容真实性进行审查，也无法对发布者的身份进行鉴别，因此，信息在产生的最初就存在匿名性，之后又经过传播扩散形成网络舆情，其匿名性的特征就更加明显。
(2)突发性。从传播速度来看，网络信息相比传统媒体信息的最明显特征就是即时性。由于要受时间、空间限制，传统媒体的信息发布速度相对较慢，因为有发稿时间、播放时间、播放时长、版面篇幅等因素制约，信息传递必然带有滞后性。但互联网由于开放式的属性，每个网民都可以独立发布信息，大量信息又通过网站、论坛、QQ 群等沟通工具，实现交互式传播，迅速在网上扩散。网络信息的即时性和网络传播的广泛性以及网络用户之间的互动性，使得网络舆情的产生和发展有了随时爆发的先决条件，一旦发生突发公共事件，事件有关的信息通常很快就发布到网上，比传统媒体更加及时迅速。可以说，在突发公共事件发生的同时，网络舆情就伴随着形成了，而随着网络舆情的扩散，社会民众也开始广泛关注，社会舆情压力也不断增强，网络舆情的这种突发性特征，迫使政府必须在最快时间快速回应网民诉求，以避免爆发更大的网络舆情危机。
(3)广泛性。网络舆情在传播覆盖面和网络舆情涉及内容两方面都具有广泛性，一是由于互联网络的开放性，信息传播不受限于空间和时间，网络用户可以随时随地获取信息，也可以随时随地传递信息，所以网络舆情一旦形成，传播覆盖的范围将非常广泛。二是由于互联网络的自由性，网络舆情所涉及的内容也必然包罗万象，涵盖古今，既有经济、政治、文化，也有意识形态、价值观念、伦理道德等等，信息量极为丰富多元。
2.2的网络舆情监管理论基础
在以美国为主的西方国家，自20世纪20年代世界经济危机发生后，学术界在亚当·斯密自由市场经济理论的基础上，开始研究市场失灵问题，政府监管理论一开始旨在弥补市场失灵，之后芝加哥学派的研究又表明政府监管也存在失灵问题，而近年来的研究进一步明确了政府作为监管者的关键特征和职能，提出了监管的原因、条件和界限。政府监管关涉政府、企业 、民众三方面利益，监管的实质是上述三方利益的平衡。监管本质上是一种游戏规则，从经济学角度讲，政府监管失灵也是不可避免的，这就产生了监管悖论，政府如何实现有效监管成为理论研究的重要课题。
20世纪90年代，我国学者开始进行政府监管理论方面的研究。在学习借鉴西方学者研究成果的基础上，我国学者对政府监管的职能和有效性进行了深入的研究，其中，由于近年来网络舆情迅猛发展的态势，许多学者将政府监管理论的研究运用到对网络舆情的监管研究方面，据目前研究表明，地方政府作为承担公共管理职能的行政机构，履行网络舆情监管职责。一方面，按照属地管理原则，网络舆情应由地方政府监管处置，网络舆情危机产生和频发，具体应对舆情危机的政策和措施需要由地方政府来执行，地方政府的职能使其成为应对网络舆情的核心主体。另一方面，我国正在进行政府职能转变，而职能转变工作尚未完成，政府在行使公共管理职能的过程中经常会出现“越位”和“缺位”的情况，具体到网络舆情的监管方面，政府在应对和处置网络舆情方面，特别是在应对社会公共突发事件以及由此而产生的网络舆情危机时，常常显得较为被动，由于很多时候不能妥善处置，一定程度上也影响了社会稳定和政府形象。所以，正确把握政府监管和网络舆情之间的关系，分析厘清政府在网络舆情监管方面存在的主要问题，进而探讨政府应对网络舆情的预案机制，形成处置网络舆情的有效办法，具有重要的现实意义。
本文认为，在政府监管理论的视角下，政府进行网络舆情监管，主要指政府及其部门为维护公共秩序、保障公共利益，采取必要的手段和措施，直接或间接的对网络舆情进行引导规范，促使网络舆情朝着更加良好的方向发展。其中，应当包含以下几个要点：
第一，对于监管的主体来说，政府自身拥有宪法和有关法律赋予的公共权力，具有进行监管的工作职能，是网络舆情监管的主体。同时，除了直接进行监管外，政府也可通过借助各种社会组织机构，为监管提供技术、手段和人才保障，以期达到有效监管的目标。
第二，对于监管的对象来说，政府监管的对象一般情况下包含正面舆情、负面舆情和普通舆情，互联网络上经常性地会出现一些非理性的情绪化的信息，以
及不良信息虚假信息，甚至于违法犯罪信息等。政府对网络舆情的监管简而言之就是对正面网络舆情加以吸收借鉴，对负面网络舆情进行引导规范。
第三，在监管的方式方面，政府对网络舆情的监管不是简单的舆论控制，而是基于维护公共利益的出发点，寻求维护民众言论自由权和表达权。一方面，没有言论自由的监管不仅达不到良好效果，而且会弄巧成拙，适得其反。另一方面，言论表达如果不受的政府适当监管，也容易偏离方向，误入歧途，造成不良甚至严重后果。所以，通过采用合理适度的监管，把舆论引导到正确的方向上，才能达到最佳效果。当日，政府舆情监管的方式也多种多样，比如，有直接和间接，引导和强制、问责和追究等等，如何用好这些监管方式，是政府监管的执政能力的考验，政府要结合实际，动态把握，灵活运用，以达到最佳效果。
第四，在监管的目的上，政府网络舆情监管的目标，是为民众舆论表达搭建平台、通畅渠道，并通过对具体的舆情进行规范，引导其向健康有序的方向发展，一方面对正面舆情加以鼓励，另一方面对负面舆情加以规范，通过监管营造健康文明的网络环境。
2.3政府部门网络舆情监管的对象
一般而言，所有政府部门网络监管的对象主要包括新闻跟帖、网络论坛、博客、微博客等几种内容，锦州市政府部门网络监管的对象当然也不例外，这里需要指出的是，按照网络属地管理原则，锦州市在监测省外各类网站的同时，尤其要重点监管锦州市本省有关网站及其舆情活动。
2.3.1 新闻跟帖
新闻信息通过网站发布后，网页下方一般会设置留言框，网民通过留言框发表评论，即是新闻跟帖。新闻跟帖的数量基本可以反映出网民对信息的关注程度，而新闻跟帖的内容则代表网民所持的看法和意见。新闻跟帖相对来说是最直接反映网络舆情的一种方式。
新闻跟帖由于是网民针对某一新闻所发表的看法和意见，其主题通常比较集中，一经发表显示后，其他网民除可对该新闻信息发表评论外，还可对之前的网民留言进行跟帖回复，表达支持或反对意见，甚至网友之间也进行着观点交锋。特别是针对社会公共突发事件，理性客观的新闻跟帖通常具有较强较广的影响力。新闻跟帖为网民提供了发表意见的平台，同时也为政府网络舆情监管部门提供了观察和发现舆情的平台，一般情况下，一条新闻信息的跟帖达到一定数量就很可能成为社会关注的焦点热点。
2.3.2 网络论坛
网络论坛作为互联网络的常用的交流平台，是网民表达观点、阐述思想、抒发情感、交流体会的重要渠道，可以说是一种大众互动平台。网络论坛一开始是在BBS(电子公告板)基础上发展起来的，现在许多知名网络论坛已经发展成为虚拟的信息社区，论坛用户数量巨大，各种言论聚集、思想交汇、观点碰撞，影响面十分广阔。网络论坛一般会设定专门主题，网民可以围绕主题简单发表意见，也可进行深入讨论。目前，我国较有影响力的网络论坛主要有：人民网“强国论坛”、“天涯论坛”、“百度贴吧”、“新浪论坛”、“猫扑社区”等。锦州市较有影响力的本土网络论坛如“飞天论坛”、中国锦州网论坛、每日锦州网论坛等，锦州市网民通常会通过本地网站论坛发表观点，反映自身诉求，评点政府工作，锦州市网络舆情监管部门也定时或不定时动态监测以上网站，通过运用涉甘关键字进行检索筛选，第一时间掌握舆情动态，及时处置负面舆情，吸纳借鉴正面舆论观点。网络论坛相对于新闻网站等平台，管理更加宽松，网民发表言论的随意性更大，所以网络论坛作为网络舆情形成和发展的重要渠道己经成为社会的普遍共识。
2.3.3 博客
博客，就是网络日志，指在网民通过博客方式在网上发表的个人文章和文字，博客内容一般按照时间排列前后顺序，是一种网民表达个人思想的平台。博客通常包含文字、图片、视频以及链接等内容。网民在阅读博客后，可以通过跟帖评论方式进行互动，与博主或他人进行交流。博客能够迅速发展起来，首先是操作简单便捷，写作、编辑、上传也如同发送邮件一样，操作简单方便，易学易用，非常适合大众网民。其次，博客迎合了广大网民自我认同的愿望和展现个性的需求，网民通过发表大量原创性博客，在虚拟网络世界能够实现某种精神满足。互联网由于信息爆炸，信息量巨大，绝大部分网络信息最终销声匿迹，但博客由于存储于个人账户的属性，能够长期保留，但又不同于邮箱的隐秘性，博客是对外公开的，所以博客既可以表达网民情绪，又能够存储保留的特性，赢得了广大网民的青睐，从而迅速发展起来。博客在1998年前后起源于美国，2004年左右开始在我国普及推广，之后发展迅速，大量博客网站开始涌现。目前，我国影响力最大的博客有新浪、腾讯、搜狐、凤凰、网易等。博客由于发布信息相对自由开放，但凡通过系统监测过滤，就可以及时发布，一些有影响力的博客对负面网络舆情的形成和发展也会起到“推波助澜”的作用。但同时，博客也是正面网络舆情的强力助推器，比如每年全国“两会”期间，许多人大代表和政协委员一般都通过博客，广泛征集网民和社会的意见建议，并在自己的博客上向社会公布议案、
提案。博客可以说是汇集民意、倾听民声的一个便利渠道。
2.3.4 微博
微博客，简称微博，顾名思义，就是简化微缩版的博客，微博字数限定在140字以内，由于字数少，语言简练，使得微博的发布更加及时、便捷、简单，文字实现即时发布、及时更新、及时分享。微博随意性、时效性、自由性的特征更加突出，同网络论坛、博客等比较起来，微博的独特优势就是网民更易使用、更易接受。具体而言，微博有几种特点。首先，文字表达碎片化。博客虽然在字数上没有限制，可短可长，但仍然是一篇文章，大多叙述完整，篇幅也较长，而微博的关键就在于“微”，上限要求140个字，一句话、几句话都能随意表达，使得网民的原创性明显增强。其次，发布渠道多元化。微博由于其简短便捷的特性，发布的平台和渠道也自然地更加多样，比如，除正常的台式电脑、笔记本电脑之外，平板电脑、智能手机都可以作为发布渠道，这大大提高了微博发布的及时有效性，网民借助智能手机，通过简单操作，可以随时随地发布微博。第三，信息发布的即时性。由于发布微博几乎没有审核程序，发布渠道又多种多样，信息产生和发布实现了即时和同步。微博的出现迅速拓展了网络舆情的传播渠道，同时也相应带来一些负面情况，由于微博的转发和评论也非常简便迅捷，由微博引发的网络舆情，传播速度更快、传播范围更广，监管和应对微博舆情的难度也相应更大。因此，锦州市网络舆情监管部门既要通过政务微博，大力发扬微博正能量，又要努力克服微博带来的负面影响。
3. 锦州市政府部门网络舆情监管工作的现状及存在的问题
分析
3.1 锦州市政府部门网络舆情监管的内容
3.1.1 网络传闻
网络传闻是指针对当前社会状况或刚刚发生的社会事件，网络上传播的带有一定情节的故事，虽反映着网民对事件的看法和态度，但其真实性却未经证实，在某种程度上是民众意愿和诉求的具体反映。一些涉及社会公共利益，或热点敏感事件发生后，网民未经证实就开始纷纷表达态度，由于网络自由开放的特性 ，网络传闻传播迅速，产生和形成网路舆情的几率较高，这就需要政府部门高度重视，即时关注跟进，一旦负面舆情产生，就迅速处置。需要特别注意的一点，网络传闻在传播扩散的整个过程中，信息的内容和细节会在不同的网民那里发生出乎预料的变化，因为每个人对信息的选择、甄别和侧重都不尽相同，进而会对获得的信息进行分析、猜测和加工，这样一来，网络传闻在传播过程中，就会不断地增加进个人的想法和意志，从而使信息发生裂变，以致于最后完全走样。一般来说，网络传闻的真实部分能暴露社会中被隐满的真实事件和事实真相，有助于政府改进工作，但其虚假部分却会混淆视听，造成隐患，因此要正确应对，趋利避害。
3.1.2 批评意见
批评意见指民众由于对社会现实、政府公共管理以及个人自身状况等不满而表达的一种批评性的言论，在互联网络中，网民通过网络表达批评意见。网民的批评意见涉及面十分广泛，包含经济、政治、社会、文化等多个方面，借助网络通过文字、图片、视频等多种形式进行表达，传播迅速、影响面大、持续时长，甚至一些负面言论其情绪宣泄和偏执程度也很强烈，更易引发负面网络舆情。网络批评意见是把“双刃剑”，既有积极作用，又有消极影响。一方面，批评意见既是民众建言献策，参与社会管理的一种有效方式，又是政府了解汇集社情民意的有效途径，有助于政府改进自身工作，提高依法行政能力。另一方面，失实和偏激的网民言论和批评意见会造成很多负面影响，形成负面网络舆情，对政府工作造成被动，损害党和政府公信力。因此，对涉及锦州市的失实批评意见，锦州市网络舆情监管部门要积极应对，将负面影响降到最低。
3.1.3 网络谣言
网络谣言是指那些在互联网上传播的虚假不实的言论。网络摇言的传播速度极快，影响力也很广。其来源一方面是一些媒体的新闻报道本身不准确，或因媒体观察角度有差异，造成了网民的理解差异，进而蔓延扩散，形成网络谣言。另一方面，网民通过网络论坛、博客、微博、微信等道听途说到一些信息，经过网民自己加工改编后又形成了新的谣言。网络谣言的主要特点是其内容来源渠道非官方，甚至是非法的，因此其危害性也较大。国内以及锦州一些突发群体性事件的发生和演变，网络谣言在其中起了很大的作用，参与群体性事件的很多群众对事实真相并没有掌握清楚，又一时受到网络谣言的迷惑和蒙蔽，做出非理性行为，对正常社会秩序造成了干扰甚至破坏。
2.1.4 网络诽谤
网络诽谤是指诽谤者通过网络向被诽傍者发表攻击言论，损害其名誉，造成被诽谤者精神、财产等多方面损害。由于互联网络自由开放，网民发表言论自由，信息传播迅速，虚拟的网民身份又易于逃避承担言论责任。一些别有用心的人通过隐匿身份，利用网络论坛、博客、微博、微信等即时通讯工具，编造发布虚假信息，匿名攻击诽谤政府、社会和他人，达到自己非法目的或借机获得不正当利益。我国涉及诽谤的法律规定，为监管网络诽谤提供了法律依据，但由于网络诽谤作为新生事物，具有一些新的特征，如网络言论自由性相对较高、诽谤攻击者隐匿性强、诽谤造成的侵害不易界定、徘谤责任难以追究等，致使我国在网络诽谤监管方面一直存在监管真空。直到2013年9月9日，法检“两高”出台《关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的司法解释》后，经过几个月的清理以及对网络诽谤者依法打击，网上爆料社会负面现象特别是批评政府的声音明显减少，帖文情感词力度也有所下降，网络积极正面的声音日渐增多。
3.2 锦州市政府部门网络舆情监管与应对的方式
锦州市省级网络舆情监管的政府职能部门是省互联网信息办公室，成立于2011年8月，主要职责有按照属地管理原则，落实国家互联网信息传播方针政策，推动互联网信息传播法制建设;协调有关部门做好网络文化阵地建设的规划和实施工作;负责网络新闻业务及其他相关业务的审批和日常监管;组织、协调网上宣传工作;牵头处置互联网信息内容突发事件;依法查处违法违规网站;指导各市(州)互联网有关部门开展工作等。2013年，锦州市又出台了《锦州市加强和改进互联网信息内容管理办法(试行)》，明确了锦州市互联网省市县三级管理体系，形成了“党委统一领导、政府严格监管、企业依法运营、行业加强自
律、全社会共同监管”的互联网综合管理格局。截至目前，锦州市兰州、金昌、陇南、甘南等10个市州建立了网络管理机构，配备了专门人员。省级层面建立了省互联网宣传管理联席会议制度，建立了“日有提示，周有安排，月有通报，遇有突发事件、群体事件或热点、难点、焦点问题时，随时召开省直新闻网站通气会” 的全省新闻网站统一协调机制，建立了省网信办和重点新闻网站对接制度。从具体的监管方式看，锦州市网络舆情监管主要由日常网络舆情监控和网络舆情引导组成。
3.2.1 网络舆情常态监测与处置
锦州市互联网信息办公室作为政府职能部门，负责承担全省网络舆情监测工作，已经建立了日常舆情报告、重要信息专报、定期综合研判、应用智能网络舆情监控系统24小时舆情值班等工作制度，探索网络舆情发展新方向，初步形成了多层面、全方位、宽领域的全省互联网舆情工作体系。锦州市内各级政府和有关部门也相应设立网络舆情监测的部门，负责监测涉及本部门的网络舆情，但主要采取人工网络舆情监测方式，即相关人员仅通过上网的方式对各类型的网站的信息进行浏览、监控。
具体监测过程中，网络监测人员通过对大量的网上舆情信息进行搜集、整理与初步评价，一旦发现可疑的网络舆情信息，即可进入研判、报送和反馈程序。网络舆情信息研判结果第一时间报送相关负责人，负责人迅速将建议和修改意见反馈，保证网络舆情信息工作的迅速高效传递，确保时效性，根据对舆情信息的研判分析，相关负责人作出判断，指挥、协调、布置工作，争取在第一时间内化解网络舆情危机。监测处置流程如图3-1所示。
图3-1 锦州市网络舆情汇集和研判工作生命周期图
3.2.2 网络舆情的应对与引导
锦州市政府部门对网络舆情的应对和引导主要由两个方面组成。一方面，建立健全网络舆情监管的制度。网络舆情监管部门通过强化法律法规建设，完善信息公开制度，加强网络宣传，提高网民素质，培养“意见领袖”群体，加强监管队伍建设，积极建设网评员制度，探索网络发言人制度等，在网上舆论斗争中主动占据主导优势。另一方面，锦州市网络监管部门通过与网媒、网站密切协调联系，加强网站和论坛建设，规范网民信息审核发布，科学设置主题，充分发挥专家学者和评论员等意见领袖的作用，努力营造网络文明健康环境。在正确应对，积极进行澄清引导的同时，对网帖进行密切关注，主动导帖、积极跟帖、善于劝帖、注意收帖、适时结帖。一旦发现恶意的、有煽动性的、严重扰乱社会公共秩序的负面网贴，立刻回帖引导，或者采取强硬措施关闭、删帖、停止回复等手段，确保负面网络舆情的危害性降到最低。
3.3 锦州市政府部门网络舆情监管与应对存在的问题
近年来，尽管锦州市各地各级政府部门在网络舆情应对方面取得了长足进步，但在应对紧急突发网络舆情事件时，缺乏足够的经验和成熟的应急机制，总体上还处于探索阶段，存在一些亟需解决的问题。对于这些问题，需要我们进行深入细致的分析。
3.3.1 监管理念滞后，监管思路定位存在偏差
大多数锦州市政府部门仍然保留着传统的政府公共治理观念,认为网络舆情需要通过封堵方式应对处置，各级政府部门普遍存在消极对待网络舆情，回避问题和矛盾的“蛇鸟心态”，这在一定程度上也助长了网络舆情的发展和升级。例如，“锦州初中生发帖被刑拘事件”中，当地公安机关没有及时回应网民和媒体关切，导致事态升级扩大，造成工作上的严重被动局面。一般情况下，政府部门认为屏蔽消息可以稳定公众情绪、减少社会危害，有利于开展工作。但是，民众却希望掌握更详细确切的信息，了解事实真相。这样一来，当政府部门遮遮掩掩，不愿意及时公开信息或澄清事实时，广大网民反而会更加聚焦关注事态发展，而且会试图从其他渠道获取信息，或结合经验猜测等方式形成判断和结论。导致网络舆情不断升级爆发，为政府部门应对处置造成了更大困难和问题。这种不正常、非良性的互动，归结起来，其实是锦州市各级政府部门缺乏信息公开的自信和自觉。
3.3.2 监测预警机制不完善，预警技术手段落后
锦州市政府部门在智能网络舆情监控系统的普及应用方面尚处于初级阶段，尚未建立形成一套网络舆情收集、分析、预警、处置机制，除省互联网信息办、省公安厅、省国安厅等部门在探索使用智能网络舆情监控系统外，其他大部分政府和有关部门对网络舆情监测还处于人工搜网阶段，没有利用信息技术手段辅助舆情监测。例如，“天水市委秘书长”酒驾打人事件，由于事件牵涉天水市委领导，天水市委宣传部门能够及时介入，而天水市委宣传部门已配备网络舆情监测系统，因此，对舆情的发展变化能够动态掌握，也为妥善处置舆情提供了技术支撑。但又如“锦州初中生发帖被刑拘事件”，涉及的部门是武山县公安局，由于经费不足、人员缺乏等因素，目前锦州市基层公安局普遍没有配备舆情监测软件，因此，整个事件网络舆情发展态势，在短时间内当地公安局并不了解掌握，导致了应对延迟和应对不当，事件后期，锦州市公安厅介入事件处置，由于省公安厅网络舆情监测技术较为先进，处置舆情经验更加丰富，所以，对有效化解该事件
舆情起到了关键作用。同时，一些部门对网络舆情的重视度也不够高，对社会公共事件网络舆情的重要性认识不足，不能做到及时监测网络舆情、及时发布舆情预警。通常情况下，都是网络舆情全面爆发后才采取措施被动应对，而没有提前发现、提前处置，没有掌握舆情应对主动权。“锦州初中生发帖被刑拘事件”中，武山县公安局既没有及时回应网民关切，又不能准确解答网民质疑，就是典型的重视不够、认识不足。
3.3.3 应对处置方式简单，方法不当
在应对网络舆情危机中的负面信息时，锦州市有些地方政府和部门采取较多的方式仍然是：一拖，无视网络言论反映的社情民意，不及时甚至不回应网民诉求;二堵，相关部门通过一些渠道协调网络管理部门，屏蔽有关负面信息，禁止网民检索相关关键字，禁止网民发布带有相关关键字的帖文，让网上负面信息“消失”，三删，通过网络管理部门，利用技术手段，把不利或负面信息及留言进行删除。以上三种简单的处理方式，表面上看，可以一时化解负面网络舆情，但治标不治本，从长远看，引发负面网络舆情的隐患未除，“病根”犹在，而且“病情”正在不断恶化，如不及时化解，下一次爆发会造成更大的社会危害。例如，“锦州初中生发帖被刑拘事件”中，武山县公安局明显存在无故拖延、答非所问、避重就轻等方面的问题，对事件的发展有害无益，更加助长了舆情的扩散。
3.3.4 信息公开制度不完善，信息公开措施不得力
2012年4月国家社科院报告指出，我国政府信息公开工作仍普遍存在一些问题，拖沓随意、表述不清、数据不详、统计方法多变，习惯以“影响社会稳定”、“涉及国家秘密”等理由拒绝信息公开等。当政府不愿意公开信息或政务公开的诚意受到质疑时，广大民众就会试图从其他渠道获取信息，或结合经验、猜测等方式形成自己的判断。只要真相被公之于众，各种谣言都会不攻自破。很多网络舆情危机之所以大规模爆发，就是因为相关部门不能及时公布信息，澄清真相，导致民众产生误会，从而爆发网络舆情危机。比如，“天水市委秘书长”酒驾打人事件发生后，天水市委宣传部门能及时发布信息，在遭到网民质疑后又披露详尽信息，澄清事实真相，很快平息了舆情。但“锦州初中生发帖被刑拘事件”中，当地公安微博没有及时回应网民质疑，即使在改为行政拘留后，也没有动态发布事件进展，导致网络舆情不断高涨，并且在整个过程中，当地公安部门急于对事件做出说明，用词欠妥当，网民并不容易接受，反而不利于危机的化解，说到底，这是信息公开制度不完善的表现。
3.3.5 危机应对机构不健全，人员专业素质不强
要有效应对网络舆情危机，需要有关部门协调配合，统筹施策，整合资源，形成合力。但当前锦州市政府部门应对突发重大网络舆情事件的方法仍然比较单一，没有形成工作机制。一般情况下，网络舆情事件爆发后，宣传部门牵头有关单位，成立事故处理临时性机构，处置网络舆情事件，由于临时工作机构缺乏长期配合，不同部门在紧急状态下很难实现高效沟通协调，因此，无法满足有效解决突发事件的现实需求，往往造成网络舆情应对工作被动、有利时机错失、应对结果不理想等情况。“锦州初中生发帖被刑拘事件”中，事件初期，甚至没有引起涉事公安局的重视，也没有引起当地政府和网络管理部门的重视，只由武山县公安局进行了一些避重就轻的回应，直到舆情迅速扩大，全面爆发，难以处置，锦州市公安厅才介入事件，成立工作机构，积极研究应对，但已经错过有利时机，虽然最后平息了舆情，但却造成严重的不良影响，甚至对当时“两高”刚刚出台的《关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适应法律若干问题的司法解释》都产生了一定的负面影响。同时，网络舆情危机管理还缺乏完善的法律法规依据，缺乏统一的危机等级划分体系、报告机制、跨部门资源调配机制、媒体合作制度等制度化、系统化的应对机制。所以，监测、控制、应对、引导的方式手段仍停留在初级阶段，未能有效应用在实际工作中。“锦州初中生发帖被刑拘事件”中，当地公安局在事件前期和中期只是单方面回应网民质疑，没有和有关网络监管部门、上级公安部门等形成工作协调机构，更没有采取监测、控制、应对、引导等一系列必要应对程序和措施。此外，锦州市政府部门从事网络舆情应对的工作人员开展业务工作更多基于实践经验，普遍缺乏政府公共管理和危机管理的系统性学习培训，一般不具备成熟的公关经验和专业的知识背景。由于缺乏专门机构、专业人员和有效应对机制，使得锦州市政府部门网络舆情的应对能力受到很大制约。
4. 国内外政府网络舆情监管与应对的经验及启示
4.1 国外政府网络舆情监管与应对的主要做法
随着信息化在全世界的快速深入发展，监管应对网络舆情成为世界各国政府共同面对的课题，由于各个国家在政治、法律、文化、制度等方面存在着很大差异，西方、东方，欧洲、亚洲各国政府对网络舆情的监管也采用了宽严差别很大的做法。比如，美国主张通过网民自律、行业自治的宽松方式进行管理，而新加坡、韩国则普遍采用非常严厉的管理制度。通过对比不同国家的网络管理制度，可以借鉴适用的、成功的经验，对锦州市政府部门网络舆情监管与应对具有很好的启示作用。
4.1.1 美国政府以网络自律和技术引导为主要方式
美国可以说是全世界互联网管理最宽松的国家，始终高度奉行并保护公民言论自由，几乎所有涉及互联网信息监管的草案都曾被美国法院否决，认为其违背美国宪法的精神。“例如美国 1996 年出台的《通信正派法》于 1997 年 6 月被美国最高法院裁定为违反美国宪法赋予公民言论自由的权利，随后该法案被宣布废除。”但自从 2001 年“9·11”恐怖袭击事件发生后，为了打击恐怖主义，确保国家安全，美国也加强了互联网监管，建立了互联网监视中心，在必要情况下互联网上的所有内容，甚至公民个人的私人信息均可以受到一定程度的监测和控制。去年因“司诺登事件”而曝光的“棱镜计划”，就反映出美国政府对全球各国政府和民众进行全面监测窃听的事实，其保护国家安全的初衷可以理解，但对其他国家隐私的侵犯也引起了全世界的不满。具体而言，美国政府对网络舆情的管理方式主要有以下几个方面：
(1)以行业协会管理为主要管理模式。美国的行业协会是政府与市场和行业之间的桥梁纽带，在保护其成员合法利益不受侵犯的同时，还致力于规范其成员行为符合法律和道德标准，倡导行业和成员自律，对违反规定者，行业协会通常采取一定措施要求其整改。
(2)倡导行业自治、用户自律。和政府直接介入干预相比较，行业自治、用户自律更具优势。由美国民间组织自发建立起的自律模式，有效保障了互联网行业的稳定、有序和健康发展。例如，行业组织有美国民主与技术中心、美国在线等，专门从事网络规范制定，防范杜绝违法有害信息。同时，美国政府努力培 11 姜胜洪.网络舆论引导和管理的舆情视角[J].未来与发展, 2006(6).
养网民的是非辨别能力和社会责任感，积极倡导理性、文明的上网行为，呼吁网民自觉建立维护社会秩序的公德良知和道德底线，以防范负面网络信息产生。
(3)运用分级过滤软件进行技术控制。目前，美国互联网行业已经研发、运用了各类网络信息管理技术，其中最常见的是对网络信息进行分级的过滤软件。美国麻省理工学院所属的 W3C(World wide web consortium)推动了 PICS(platform for Internet Content Selection)技术标准协议，完整定义了网络分级的检索方法。“例如他们研发的RSACI(RSAC on Internet)分级系统，把网页内容中出现的恐怖、暴力、色情、低俗言论等分几个维度进行分级管理。”1美国政府通过制定和动态更新阻止网络用户访问的负面网址清单，实现不良信息的筛选过滤。
4.1.2新加坡政府施行分类许可证制度
新加坡互联网普及程度一直处于世界领先行列，同时，新加坡政府对互联网信息的管制却非常严格，对互联网信息的管控手段强硬。新加坡政府对网络服务商实行分类管理，在1996 年出台了《新加坡广电局分类许可证通知》和《互联网运行准则》，确立了分类许可证制度，对网络空间内的不良信息进行具体而详细的分类，规定“网络服务供应商必须依法登记，网络内容提供商负责及时清除网络有害信息，若违反规定将承担严重的法律后果，从而促使网络运营商依法自律自治。”2同时，新加坡政府严格界定了许可证持有者不得传播的禁止内容，列出负面清单，一旦在网上发现有危害国家或公共安全、激化民族矛盾、违背社会公德的信息内容，立即依法从严惩处网络供应商和相关信息传播者。
4.1.3韩国政府以网络实名制管理为主要方式
韩国可以说是全世界对互联网监管严格的国家之一。韩国政府监管网络信息的最大特点和最主要手段就是实行实名制管理，2002 年，韩国政府开始在各类门户网站、论坛、邮箱、博客、微博、网络视频等网络应用空间试点推行实名制，并运用教育、立法、监管等一系列配套措施和手段保障实名制的落实。为管控互联网上谩骂恶搞、色情暴力和虚假负面信息，韩国政府要求所有网民在论坛上发帖、回帖以及在社交网站上传照片、视频时都必须对本人身份证和真实姓名进行核实。“根据 2007 年韩国政府出台的《通讯网络信息保护关联法》，若各类网站没有验证、记录留言网民的真实身份信息，就可能会面临 3 万美金的高额罚款。”3这样一来，网民发表言论的同时，自身身份也被网络管理机构掌握，因此，有 12 石萌萌.美国网络信息管理模式探析[J].网络传播研究，2009(7).
李晶.新加坡网络内容管制制度述评[J].《公安大学学报》.2002(4). 3 高荣林.网络实名制可行性探讨[J].前沿，2010(15).
效约束了网民的不良言论。
4.2 国内政府监管与应对网络舆情取得的成效
4.2.1 我国政府部门全面深度“触网”
从20世纪90年代末开始，我国政府部门开始实施上网工程，经过十多年的探索和发展，目前取得显著的成效。截至2013年，中央和省、市、县四级政府都建立了官网，甚至许多乡镇、社区都开通了自己的网站，以服务辖区群众。同时，各级党政机关通过开设网络留言平台，为民众开通表达诉求渠道，目前在具影响力的网民留言平台是人民网开设的《地方领导留言板》，截至2013年底，累计已有52位省委书记和省长，400多位市级负责人，1000多位县级领导对人民网《地方领导留言板》网友留言做出公开回复，涉及全国内地31个省区市中的30个，累计总回复数已突破20万件。据统计，2013年全年，《地方领导留言板》共刊出网民留言121214件，收到各级领导回复81809件，整体回复率近70%。《人民网地方领导留言板》由于受欢迎程度最高，已经连续多年获得中国新闻奖一等奖。与此同时，各级地方政府和部门负责同志开始频繁现身网站论坛，开通博客微博，全面深度“触网”。据统计，2013年，人民网社区论坛共对16位省部级领导进行现场采访，在线回答网民提问。这表明，我国各级政府部门正积极通过网络论坛、留言板、博客、微博等网络方式与网民良性互动，有效对接，积极了解社情民意，推进政府政策措施不断完善。
4.2.2 政府信息公开制度不断完善，新闻发言人制度逐步建立
2009年9月，党的十七届四中全会通过《关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定》,首次提出建立党委新闻发言人制度，办好党务报刊和网站，党建工作要在网络时代与时俱进，推进党务公开，提高党组织工作的透明度。2010年6月30日，中央11个部门新闻发言人共同接受中外媒体采访，开启我国党政机关发言人制度序幕。此后，各地各级政府部门也迅速跟进，加大信息公开力度，政府部门信息公开意识明显增强，各级地方政府随后纷纷设立新闻发言人制度，协同宣传、新闻等部门，形成与新闻媒体长效沟通机制，通过定期不定期召开新闻发布会，及时向社会发布政务信息。2013年10月，国务院办公厅发布《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》,规定与宏观经济和民生关系密切以及社会关注事项较多的政府部门原则上每季度至少举办一次新闻发布会，主动做好重要政策法规解读，妥善回应公众质疑，并积极探索利用政务微博、微信等新媒体。有力地促进了政府信息披露制度进一
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步完善。
4.2.3 应对网络舆情提速，加大官员问责
2009年以来，我国政府网络舆情应对能力不断提高,从中央到地方,各级政府部门采取措施，建立了网络舆情应急预案和处置机制，及时高效回应民众关切，妥善应对处置舆情。东中部经济较发达省份在网络舆情应对方面进步更加明显。例如，2013年12月7日发生的湖北省高院某庭长开房事件，12月7日有网友上传了一段视频，爆料称“湖北法院院长张军”在武汉某酒店开房嫖娼，网友表示该视频来自酒店的监控。9日凌晨，《湖北日报》主办的荆楚网发布消息《湖北对网上举报省高院院长开房一事作出回应》，称7日网上出现《网曝湖北又现法官嫖娼门》的信息，经了解，湖北省高级人民法院院长、副院长均非此人。9日22时，湖北省纪委、省高级人民法院调查回应，确认网上被曝光人员系省高院刑三庭庭长张军。经查，张军与一名外单位女子长期保持不正当关系。根据有关规定，研究决定提请依法免去其庭长职务，停止工作，并将依纪做出进一步处理。从有关信息发布到网上，到当地官方网媒作出回应，再到湖北省有关部门公布具体调查情况和处理措施，仅仅两天时间，可谓反应快速。
快速反应，迅速应对网络舆情只是治标之策，要做到标本兼治，还需要依法对违法乱纪、失职渎职、造成社会危害的公职人员进行处理，加大行政问责力度。2009年6月国家出台《关于实行党政领导干部问责的规定》，指出对突发公共事件、群体性事件等处置失当，造成恶劣影响和严重后果的失职渎职行为要依法严肃处理，存在违法犯罪的当事人要移送司法机关。比如，引起社会广泛关注和强烈反响的“表哥”杨达财、上海法官集体嫖娼事件、中央编译局长衣俊卿不正当男女关系、沈阳卫生局长与医院院长开房事件等发生后，相关责任官员先后被免职，对于情节严重、违法违纪的人员均移交司法机关办理。
同时，我国纪检监察部门通过网络平台，设立网络举报渠道，接受匿名举报、实名举报等多种举报形式，大量违纪贪腐问题通过网络举报后得到了查处。中纪委、监察部于2009年10月28日统一开通全国纪检监察举报网站，2013年9月12日，中纪委监察部又开通了官方网站，第一时间发布查办案件信息，受理人民群众举报检举。全国各地方纪委也相继开通了官方网站或举报网站。
4.2.4 政务微博从最初的信息发布走向与网民良性互动
2010 年起，我国各级党政机构陆续开通政务微博，各级党政机构和公务人员开通的政务微博在近几年继续保持了高速增长的势头。截至2013年12月31日，我国政务微博数量已达到近20万家，政务微博也发展成为政府新闻发布和
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紧急突发事件处置的“标配”，党政部门通过政务微博第一时间通报权威信息，成为新闻信息源和事态发展演变的重要决定因素。政务微博已成为党政机构舆情应对能力提升的集中表现之一。比如，“国务院公报”微博于2012年11月10日正式上线，将及时发布国家的重大方针政策，当天收获了23万粉丝，成为迄今最高级别的政务微博。目前，政务微博已经覆盖到了全国31个省区市，政务微博不仅在规模和数量大幅增长，而且各地各级政府以及公务人员操作使用微博的水平也有了明显提高。2013年12月，人民网舆情监测室发布《2013年新浪政务微博报告》，报告指出，目前新浪认证的政务微博总数超过10万个，较去年同期增加4万余个。报告认为，经过近几年的发展，政务微博不仅覆盖全国各省市区，并在新闻办、团委、法院、气象等部分垂直领域实现多个省份和不同层级的合纵连横，基本探索出一套政府通过自媒体发布信息、实现和网民有序互动的新途径。
4.3 国内外政府网络舆情监管与应对经验的启示
4.3.1 网络舆情监管应对工作要立足实际
从国外发达国家网络舆情监管的经验来看，要有效监管应对突发网络舆情事件，必须要结合本地和本部门实际，也要遵循法律制度、文化背景以及社会风俗，这样才能取得良好效果。同样的，锦州市政府部门监管、应对和引导网络舆情同样也要结合地区和部门实际。由于当前我国处于社会转型期，经济、政治、文化、生态等多方面体制机制都在进行转型，由此引发和产生的各种社会矛盾也不断产生、日益增多，一些敏感突发公共事件，如房屋拆迁、食品安全、医患纠纷等，一经网络传播，极易引发网络舆情事件，给政府监管应对带来很大挑战。然而，我国网络监管水平还处于初级阶段，法律、机制、体制、技术等各个方面仍有待进一步完善。目前，由于我国各类社会矛盾易发、频发，政府公共管理面临形势严峻，基于这样的实际情况，现阶段我国还不适合采用较为宽松的美国网络管理模式，应该参照比较严格的亚洲国家模式进行监管，因此，在建立应对各种突发网络舆情应急预案的基础上，政府要通过正确监管和引导网络舆情，努力培养网民网商自律意识，逐步营造健康文明的网络发展环境。
4.3.3 努力提高锦州市政府部门网络舆情应对的责任意识
目前，我国一些地方政府对互联网络的影响力存在认识理解不够、估计判断不足的情况。互联网作为新媒体，依靠信息化技术的进步飞速发展，其不仅是一种媒介，而且已经成为广大民众的一种生活方式。社会上的一些不法分子，一旦利用网络自由开放的优势，经过蓄意谋划煽动，就可能引发社会群体性事件，造
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成严重危害。例如，2005 年发生在北京、上海等地的“4·16”反日大游行、2008年发生锦州陇南市“11·17”群体事件、2009 年发生在新疆乌鲁木齐的“7·5”打砸抢事件等在当时影响力非常大群体性事件，事件的开端几乎都是先从网络开始广泛传播非法言论，煽动群众参与，同时将活动时间地点等告知广大网民和群众，造成很多不知道实际情况的群众大量集聚参与，从而引发了影响恶劣，危害严重的群体性事件。所以，锦州市各地各级政府要努力提高责任意识，不断加强对网络舆情的监管和引导，在网络舆情爆发的必要时刻采取果断措施应对处置。
4.2.3 创新网络舆情监管方式，采用有效应对处置措施
政府网络舆情监管的核心，是针对网民群体里具体的“人”的管理。因此，如果一味地采用封堵、删除、隐瞒等手段，不疏导，只封堵，短时间里也许会达到平息事端的效果，但实际上只是治标，不是标本兼治。监管网络舆情的关键就是要把焦点聚焦到具体的“人”上。只有不断总结经验教训，进而完善健全相关机制体制，努力实现政务公开透明，民众诉求表达畅通，有关方面沟通配合，共同合作，妥善解决问题，才能得到民众和社会的认可。另一方面，要用相关制度明确界限，分清网民维权行为和网络违法行为，对于网络违法行为，要依法依规严肃处理，及时净化网络环境。同时，要加强宣传教育，弘扬社会主义核心价值观，加强社会道德伦理建设，推进社会诚信体系建设，为公众构建一个完善的网络规章制度体系，推动网络自治、网民自律。因此，锦州市政府部门在网络监管和应对的方法上要结合自身实际，既学习先进，又善于创新，积极学习借鉴国外的成熟经验，认真总结归纳我国网络监管方面取得的成效，并有效运用到锦州市网络舆情监管的具体实际中。
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5.提升锦州市政府部门网络舆情监管与应对能力的建议
5.1 健全政府信息公开制度，及时有效应对处置网络舆情
面对网络舆情的发生，尤其是负面网络舆情的频发，政府信息公开制度的建立和完善显得至关重要，政府通过及时公开相关信息，对网络舆情的发展和平息能起到非常关键有效的作用。近年来，中央政府对政府信息公开制度的建设非常重视，新闻发言人制度等在中央部门普遍推行，相比之下，地方政府在信息公开方面的工作参差不齐，一些发达地区信息公开制度建立和执行的较好，但西部欠发达地区相对落后，这几年，锦州市在信息公开制度方面也取得了很大进步，新闻发言人制度已逐步建立，截至目前，已经形成了省委省政府，省直部门，各市州党委政府三级新闻发布体系，全省73个省直部门、14个市州、86个县市区党委政府和27所重点高校和事业单位、22家国有企业设立了新闻发言人，并且在中国锦州网公布了新闻发言人名单及其联系电话，实现了新闻发布的广泛覆盖。在召开新闻发布会，对外发布政务信息时，由省政府新闻办和具体业务单位联合主办。市州和县区虽然尚未做到每个相关业务部门都建立新闻发言人制度，但遇到需要向社会发布具体政务信息的情况，一般由当地宣传部门牵头，具体业务单位参与，共同召开新闻发布会。同时，借助微博迅速兴起，广泛普及的浪潮，锦州市通过人民微博、新华微博、央视微博、新浪微博、腾讯微博、网易微博六大微平台，探索建立了“锦州发布”微博矩阵，已形成“锦州发布”为引领，联动全省2000余个官方微博的政务微博矩阵，成为政府传统发布有效延伸和与社会公众沟通交流的重要平台和外宣品牌。这些成绩的取得来之不易，但为更好地应对涉甘网络舆情，锦州市政府部门在信息公开制度建设上还需进一步加强。
5.1.1 政府信息及时权威发布，牢牢掌握网络舆论主导权
锦州市政府部门要转变观念、改进作风，建立迅速反应，及时应对网络舆情的工作机制，重要舆情一经发现，要在第一时间发布权威信息，正确引导舆情发展方向，向网民和人民群众澄清事实真相，达到政府与民众之间的良性互动。政府信息发布可以采取多种形式，借助多种媒体，灵活进行，如召新闻发布会， 接受电视、报纸等传统媒介采访，通过官网、微博等平台发布信息，通过网络在线与网民实时对话沟通等，在做好第一时间回应网民关切的同时，要做好舆情发展的后续跟踪应对，及时公布动态进展，择机召开新闻发布会回应网民关切。做到政府部门权威信息贯穿整个网络舆情的发现、发展和平息全过程。特别是在紧急
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突发事件发生后，网络几乎成为人们了解事件详情和事态发展最新信息的主要媒介，是公众发表观点评论的最主要平台，因此，应对紧急突发社会公共事件，锦州市政府部门要更加主动地掌握网络舆情发展引导权，通过灵活有效的网络新闻发言人机制，第一时间、第一手资料发布事态进展，高效应对紧急突发事件网络舆情。此外，锦州市还应建立政府信息发布问责机制，对于政府信息不公开、信息公开不及时、信息公开不准确等情况，一旦造成不良影响和社会危害，要依法追究有关责任人的法律责任。
5.1.2 要处理好政府与媒体的关系，充分发挥网络平台作用，不断拓展信息公开渠道
2007年，胡锦涛总书记强调，要充分发挥互联网的重要作用，掌握网上舆论主导权。2008年5月我国颁布实施了《中华人民共和国政府信息公开条例》，规定信息公开有4种方式:政府公报、政府网站、新闻发布会、传统媒体，明确了我国政府信息公开制度的原则和措施。2013年8月，总书记在全国宣传思想工作会议上提出，互联网已经成为舆论斗争的主战场，要把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓。可以看到，在网络新媒体时代，面对网络信息传播手段多样、传播速度飞快的挑战，政府监管部门已不能通过封锁信息等落后手段管控网络舆情，只有及时发布权威真实信息，才能有效遏制虚假不良信息。特别是在紧急突发事件发生时，更加需要防止虚假信息扰乱民心，消除民众逆反和恐惧心理，保障公民与政府共享信息，实现政府与人民群众良性互动。因此，在应对锦州市网络舆情过程中，要正确处理政府与传统媒体以及新媒体的关系，锦州市政府部门要及时发布信息，鼓励媒体充分报道事态，并适时引导舆情走向，宏观把握局势发展，尽力发挥好网络媒体的作用。
5.1.3 加快推进锦州市政府部门电子政务建设和网络平台应用
锦州市电子政务建设虽然起步较晚，但发展较快，普及面较广。但从政府信息公开的有效性上看，锦州市政府网络平台的应用率和群众满意度却不是很高，大量政府网站信息过时或缺乏实用性，网站更新缓慢、微博闲置弃用等现象较为严重。为此，要通过加强网络技术改造，升级完善网络信息发布平台，实现信息的及时更新，对于重大事件和热点问题，及时协调相关部门负责人和领导在线与网民的沟通对话，解答疑问，有效化解网络舆情带来的负面影响。
5.2 强化网民和网络运营商自律意识，营造文明健康的网络环境
从国内外政府监管和应对网络舆情中，我们得到的一条重要启示，就是前面
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论述过的，从本质上看，政府管理网络舆情的重点核心，实际上针对的是网民，说到底就是对具体的“人”的管理。所以，首先，虽然网络具有隐匿性，但网民却是现实中的个体公民，因此网民自身的道德素质、社会责任感，都是决定网络文明程度的最直接因素。其次，网络舆情的形成和发展，很大程度取决于网络运营商的自律意识，一是网络运营商负责发布网络媒体对具体舆情事件的看法和评判，而主流网媒的观点对网络舆情的发展有非常重要的推动作用。二是网络运营商对网络舆情的发展也承担重要审核、把关责任，网络运营商负责对网民言论的把关工作，不当甚至有害言论能否发布、是否封堵、能否及时删除，对发布有害言论的网民是否设置技术封锁，都是网络运营商来具体操作的。因此，每个网民、每家网络运营商都要不断增强自律意识和社会责任感，切实践行社会主义核心价值观，从而为创造文明健康的网络环境奠定坚实的微观基础。
5.2.1 强化网民自律意识
网络舆情的责任主体本身是多元化的，但最核心的是网民自身，因为网站提供的论坛、邮箱、博客、微博等信息发布平台，都是网民用来发布和传播信息的工具，而且目前大多工具在最初使用发布信息时，不进行审核就直接发布，为网民带了很大便利。但网民在享受网络言论自由的同时，也相应的要履行有关责任。广大网民要以社会主义核心价值观为总遵循，自觉遵守法律法规、认真履行道德规范，强化自律意识，提高自身素养，提升道德修养，做到尊重他人权利。发表言论要以事实为依据，做到公正客观，不轻易发布虚假信息、来源不明信息，不发布攻击诋毁政府和他人的有害信息，做到言论真实，依据合法，理性客观，只有每个网民都能顾大局、讲诚信，网络环境自然而然地会朝着文明健康的方向发展。
具体来说，高素质的网民应具备以下基本特点。首先，清楚自身合法使用互联网络的重要性，明确使用互联网是作为公民的合法权利，应予切实保障，同时，积极主动参与使用网络。其次，网民在使用互联网是，必须遵守法律，尊重人权，能够维护社会公共利和社会道德，不侵害他人合法权益。第三，公民使用互联网要始终以理性为准绳，在维护自身权益的同时，要兼顾保障他人权益，如果言论失真失实，侵害到他人利益，要理性处理，主动承担责任，及时澄清，公开道歉，必要时承担法律后果。
5.2.2 提高网络运营商行业自律水平
网络运营商对网络信息的传播起着关键的重要作用，网络运营商负责网络信
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息的把关，在信息的审核、编辑、发布的整个流程中，负责筛选、鉴别、取舍，信息最终能否发布，哪些内容作为重点推荐，甚至在网站什么位置发布，这些因素都直接决定着信息的传播扩散，也直接影响着网络舆情的形成发展。因此，网络运营商自律意识的强弱，是营造健康网络环境的先决条件。一是网络运营商要遵守法律制度，严格做到对违反法律，危害安全，破坏稳定的非法信息坚决抵制，及时删除，禁止传播，对造成危害的要及时报告公安机关。二是网络信息管理员要增强责任意识，守住职业道德底线，在审核过程中，一旦发现虚假有害信息，能够及时封堵删除，同时，对发布有害信息的网民及时进行清退和限制。三是网络运营商不能只片面追求经济效益，片面考虑网站用户数量，而让那些素质低下的网民鱼目混珠危害网络，更不应该以不正当目的，不负责任地散布有害信息，危害网站甚至整个网络环境。网络运营商要做到遵循事实依据，严格把关，切实核实新闻事实，实事求是发布相关情况，回应社会关切，才是有效应对网络流言的手段，也是引导网络舆情健康发展的有效方法。
5.2.3 锦州市网络监管部门要积极营造文明健康网络环境
在强化网民和网络运营商自律意识的同时，作为政府职能部门，锦州市网络监管部门也要积极营造良好的网络环境，大力宣传弘扬社会主义核心价值体系，提升网民和网络从业人员道德素养，增强社会责任感，提高网民理性使用网络的能力，实现网络舆论自律和网络环境自我净化。锦州市网络监管部门要通过“文明健康网络”等创建活动，大力推广宣传内容积极健康的网站。同时，建立互联网网站不良信息举报平台，对发布不良信息的网站要依法依规进行整治，通过法律和行政手段，大力弘扬主旋律，严守网络舆论阵地，主题鲜明地和网络违法行为做斗争，使广大网民受到潜移默化的感染，以期形成正确的网络道德观，真正实现网民文明上网、理性上网，网络运营商严格行业自律，共同维护网络文明健康环境。
5.3 完善相关法律制度，为监管与应对涉甘网络舆情提供制度保障
加强网络舆情监管法律制度建设，夯实制度基础，确保有法可依，是做好网络舆情监管工作的根本保证。我国是法治国家，法律手段是最权威手段，只有进一步加快建立健全我国网络管理法规建设，才能实现有效开展网络舆情监督。从中央立法的角度看，要力争形成完整、系统、全面的网络监管法律体系，针对网络作为新媒体在快速发展中出现的新情况新问题，克服立法滞后的矛盾，制定针对性、可操作性较强的法律法规，改变网络舆论监督中许多领域法律空白，无法可依的现象，同时加强法律法规的延续性和协调性，逐步完善网络舆论监督规则，
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做到有法可依、依法治理，明确网络舆情监督的法律责任，明确监督主体的权利义务，有效打击遏制网络犯罪。从锦州市网络监管立法的角度看，省政府去年出台的《锦州市加强和改进互联网信息内容管理办法(试行)》，为锦州市完善网络监管奠定了良好的法律制度基础，省互联网办公室等网络舆情监管部门要以该《办法》的实施为契机，结合锦州市网络舆情监管实际，借鉴国内外政府舆情监管经验，学习发达省份网络舆情监管立法的优秀成果，以《办法》精神为指导，尽快出台一批符合省内网络舆情监管实际的办法条例，不断健全完善锦州市网络舆情监管体系，为更好监管和应对涉甘网络舆情提供制度保障。
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致 谢
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作者简历
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