在一份优秀的方案中，既要包括各项具体的工作环节，时间节点，执行人，也要包括实现方法、需要的资源和预算等，那么具体要如何操作呢？以下是小编精心整理的《呼叫中心外呼方案》，供大家参考，更多范文可通过本站顶部搜索您需要的内容。
第一篇：呼叫中心外呼方案
浅谈呼叫中心的外呼业务开展
Lucie 2004/04/22
一、呼叫中心目前现状分析
Call Center(呼叫中心)在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语，呼叫中心作为集客户服务、市场营销、企业管理于一体的服务窗口，构成了企业与客户之间联系的桥梁。对于越来越多的服务型企业，呼叫中心已经成为企业生存的一个基本要素，成为商业服务机构在市场立足的一个必要条件。各种规模和类型的公司开始意识到，提供多元化服务的呼叫中心，将使他们超越竞争对手，得到最好的竞争优势。
然而，在客户的理解中，很多企业的呼叫中心仅是一个"咨询电话"或"热线电话"，即客户若有问题要咨询时或有投诉事件需申告时才会拨打该热线电话，仅此而已。也就是说，企业内部的呼叫中心基本的服务方式还停留在初建阶段，与已存在多年的寻呼台、信息台、长途电话接续台以及目前很多行业的客服热线一样，它仅仅是一部热线电话而已，它所提供的服务只是一种被动式的服务。显然，这样的呼叫中心增加了企业成本的投入，成了企业纯粹的消费中心，无利润产生。其实，建设这种类型的呼叫中心，其服务观念在本质上就发生了错误。企业建立呼叫中心的最终目的，是在服务客户的同时，为企业创效增收。企业要想扭转呼叫中心目前的运营方式，必须转变经营理念，将服务方式进行延伸，主动开拓服务领域，寻找新的增效服务。那么作为服务型企业的呼叫中心到底应该向哪个方向发展，从根本上实现质的突破，真正从"成本中心"转向"利润中心"，发挥呼叫中心的核心竞争力呢?
二、外呼业务在国外的发展
让我们将视线转向国外，在国外，呼叫中心的外呼业务一般占客服业务量的20%。而在国内，呼出业务只占客服业务总量的5%，可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。再从赢利的角度来看外呼业务，根据直销协会的数据统计，1996年通过呼叫中心直接销售和营销产品的总额达到2440亿美元，占全部销售额的45%，可见外呼业务对于企业来说不仅仅是一种服务方式的改变，更是企业减少成本、增加收入的一个有力举措。企业利用外呼服务来改进客户关系，一方面体现企业对客户的关怀，从而提高保留客户的能力;另一方面又通过改变销售的边际机会，来增加企业的收入。可见在呼叫中心开展外呼业务不啻为呼叫中心改变现状、走出困境指明了方向。
那么，做为服务型企业的企业，如果开展外呼业务，其前景又会怎样呢?
三、外呼业务的发展预测及其战略意义
1、外呼业务对企业的战略意义日益重要
越来越多的企业认识到，要想改变呼叫中心高成本、低收益的现状，必须将服务的被动型向主动型进行转变，即在呼叫中心开展主动服务与营销--外呼业务。也就是说，呼叫中心未来的发展道路必将是从单一功能、后台功能走向与其他营销渠道有机整合的发展道路，企业将更多的业务功能与应用通过呼叫中心的整合来实现，通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多功能有机整合。呼叫中心最终成为一个多功能、综合性的呼叫中心和客户互动中心。
就目前企业服务客户的方式来看，归纳起来大致共有三种，一是营业网点为客户提供的服务，一是服务热线为客户提供的服务，一是客户代表为贵宾客户提供的上门式服务。可是就客户组成的份额来看，高端客户虽然对企业的贡献度高，但毕竟数量有限，而中、低端客户群体数量的猛增，又为企业提供了较大的利润收益。因此，企业在进行战略布署时，当然也必须将中、低端客户做为主要消费群体而纳入其中。而呼叫中心则恰恰可以完成企业与中、低端客户的重要接触，并承担起企业服务营销策略的核心任务：客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足等。那么，如何在低成本投入状态下实现这些功能呢?外呼业务显然是目前的最佳选择。
2、少投入、高收益，为企业创造无限价值
众所周知，呼叫中心既是企业的信息中心也是资源中心。如何更好的利用这些资源，并依靠这些资源产生出新的资源，新资源再被重新利用，形成一个周而复始、永不间断的物质运动过程，最终促进企业各项工作的全面发展，外呼业务则是一条简便而有效的途径。
例如，曾有一家某通信服务公司做过一项客户调查，该公司对2493名客户进行了电话回访，然而在回访的过程中却发现，只有1190名客户是真正的机主，其中绝大部分客户资料不真实。这不仅会给企业造成高额欠费无法追缴，而且会导致大量的客户离网。针对这一现象，该通信公司利用进行开展呼叫中心外呼业务，及时对客户资料进行修改与核实，为企业减少成本投入、创造客户价值提供了有利的帮助。
3、真正从"成本中心"向"利润中心"演进
要想使呼叫中心真正从"成本中心"转变成"利润中心"，就必须改变呼叫中心的业务模式，由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。而对于拥有庞大的客户资料数据库及大量与客户接触的话务员的呼叫中心，企业只要充分利用这一平台，提供主动服务，就能够较好地开展各项营销活动;此外，企业如果能够依据CRM理念，将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和挖掘，并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，在通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，从而将呼叫中心逐渐演变互动式的服务营销中心;只有这样才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心。这也必将是呼叫中心发展的必然趋势
4、全方位服务的结合体
未来呼叫中心应是服务中心、营销中心、信息中心的结合体。首先，呼叫中心作为客户关系管理(CRM)的统一对外信息平台，它主要的功能应是服务中心：通过企业与客户的交流和互动不断了解客户需求，为客户提供个性化服务，为企业培育大量的忠诚客户和稳定客户，从而实现企业价值和利润的最大化。其次，它应该是一个多功能全方位的电话服务厅，即营销中心。随着现代生活节奏的加快，越来越多的人乐于接受电话购物或网上购物的方式，他们希望一切在窗口办理的业务和查询都可以通过呼叫中心实现：比如想购买以往经常买的商品，一个电话打到服务热线，就会很快有人将客户想要的商品送到客户指定的地点。而且利用外呼，可以配合每次营销活动的推出，做事前和事后调查，使得营销策略更具有针对性。
四、外呼业务的服务应用
呼叫中心是企业与客户之间的沟通枢纽，也是维系客户关系和实现客户业务要求的服务渠道，随着客户对服务要求的不断提高，呼叫中心可以扩充现有的服务手段和服务渠道，来改善和提高客服中心的服务水平和服务质量，为客户提供个性化、差异化和多样化的服务。
1、外呼渠道
1) Telephone(电话服务)
2) MSM(点对点信息)
3) EDM(电子信函)
4) DM(信函)
5) FAX(传真)
2、外呼业务种类
1) 客户回访
2) 客户需求调查
3) 客户满意度调查
4) 新产品推广前期调查
5) 客户忠诚度调查
6) 客户关怀
7) 市场营销
8) 客户账务处理
9) 各类信息通知等。
五、外呼业务发展成功的关键因素
1、领导的高度重视
任何一项新举措的推广，必然面临重重的坎坷。要能够持之以恒、坚持不懈地进行下去，首先必须得到公司的重视。有了高层领导的关心，才具备了保证改进措施得以实施的重要力量，也才能将外呼业务在呼叫中心全面推开。
2、调查数据动态分析
外呼业务的顺利开展还有赖于严密的数据分析。呼叫中心针对不同客户群体、不同业务种类、在不同市场环境下，都必须及时对各项外呼数据进行动态分析。它需要以下几方面的数据做导向：
1) 锁定目标客户群的基础数据;
2) 企业成本投入与利润回收数据对比;
3) 外呼频率数据分析;
4) 客户回应率数据分析;
5) 成功率数据分析;
6) 不同业务调查结果数据分析。
3、规范化质量管理
俗话说"磨刀不误砍柴功"，提供给外呼人员可操作的工具能够有效控制外呼业务的质量，从而提高外呼的成功率。因此，企业要上马外呼业务，必须事先为外呼人员提供支撑服务，如外呼业务实施管理办法、外呼工作流程、单项外呼业务流程、外呼的语言规范与技巧文字脚本、外呼业务主管及座席人员的培训、特殊情况的判断及处理等全面、详细的举措，为外呼业务的成功开展奠定基础。
4、跨部门携手配合
呼叫中心的员工大都是由话务员组成，在市场营销和数据分析方面的能力呈现弱势，外呼业务开展的顺利与否还有赖于公司其他部门的配合与指导。外呼人员一方面收集各项访问的原始数据，为决策者进行决策提供依据，另一方面，决策者还应该给外呼人员进行合理外呼提供指导。在这种闭环状态的配合下，才能减少外呼的盲目性，提高成功的几率。
5、配备一支具有应变、创新能力的团队
这个团队的每个人都应当能不断贡献新的想法，同时不断接受新的改变和新的挑战。面对来自客户、上级和其他部门的要求和压力，团队中人能迅速响应、不断变革，同时又不轻易气馁和丧失信心。一个不稳定的团队最终会导致一个不稳定的客户关系。因此一个好的呼叫中心应该具备一支具有应变、创新能力的高素质的团队。
第二篇：呼叫中心外呼营销数字化管理体系
最近几年，呼叫中心事业呈规模化发展，电子渠道外呼途径不断增加，随着市场需求的增多，加之行业内执行流程日渐成熟、管理规范更加专业高效，热线运营进入了发展黄金期。即便如此，如同任何事物的发展都是一个漫长的过程一样，呼叫中心的成长也经历着四个阶段，即：作业型、自动化型、精细化型和策略型，目前正值呼叫中心从自动化向精细化转型的关键时期，数字化管理则是实现这一转型的关键催化。
一、数字化管理体系建立的重要性
早期的呼叫中心，由于系统功能相对简单而使团队纠缠于大量重复性工作中，导致员工实现个人价值的空间相对狭窄，公司成本投入与产出比率失调，客服中心提出数字化管理工作设想，通过提升系统的智能运用水平来客观提高外呼项目的质量和效率，实现团队管理的动态化与精细化，进而扩大中心的生产规模和客户规模。
二、数字化管理体系建立的必要性
目前，通信行业服务标准的不断提高，使得呼叫中心采用外呼形式维系和增进客户关系的方式越来越受到考验;加之从服务向营销转型等发展新要求的提出，呼叫中心自身发展观念的转变直接影响着团队的未来，这也使得电话经理外呼运营采用数字化管理体系成为业务发展的必需。实现电话经理外呼运营的数字化管理，不仅有助于提升项目呼叫量、缩短人工成本投入，同时也有助于外呼团队考核目标的向精细科学的方向发展。
三、具体内容：
数字化管理体系具体通过细分和规整各项指标，进而提升团队在管理中的客观性和可控性，体系指标详细应用范围为：
1、运营规模的宏观把控;
2、员工管理的实时调整;
3、项目管理的科学细致;
4、质量监控的动态精确。
1、运营规模的宏观把控
运营规模作为承接呼出工作量的重要参考值，主要用来考核呼叫中心的系统、人员规模，以测算呼叫中心实际运营能力。目前主要通过座席数及人员数两方面的综合参照来精确计算呼叫中心终端数量和可承担的人工话务量及团队的整体呼出能力。 1)座席数。是指专用于人工外呼服务的终端座席数。
2)客户代表数。是指在职且正式呼出的客户代表人数，分为：双技能、单呼出、单呼入、各技能层等。
2、员工管理的适时调整
忠诚度、考勤、效率，这三个维度在员工管理中起着至关重要的作用。客户代表的流失即表示员工忠诚度偏低。
1)流失率。是指统计时间段内离职人数与平均客户代表人数的比例。流失率=离职员工数/((月初员工数+月末员工数)/2)*100% 考勤包含：出勤率、排班工时、工时吻合率、损耗时长等;其中出勤率的监控是员工士气的表现，可减少企业生存压力和降低人员流动率。
1)员工出勤率。是指正常出勤的人数与排班应出勤人数的比例。出勤率=实际出勤人数/排班应出勤人数 *100%。
2)排班工时。是指除休息及国家或中心规定节假日(如产/哺乳/年/丧/婚假)的工作时长。月排班工时=每日理论排班工 作时长*出勤天数
3)工时吻合率。是指在职员工实际签入系统工作时长与排班工时的比例。工时吻合率=实际签入系统工作时长/排班工时
通过最小投入获得最大产出，企业才能创造更大的经济价值，数字化管理提升员工工作效率，包含通话时长、通话均长、前后处理时长、工作有效时长、工时效率、内部呼叫时长、放音时长、空闲时长、内部求助次数、示忙次数、系统签入签出次数等19个指标维度的游有效监控，其中以下3个指标为重中之重。
1)工时效率。是指通话到挂机的时长与实际签入系统时长的比例。工时效率=通话时长/签入系统时长
2)示忙率。是指签入系统后示忙时长与实际签入系统时长的比例。(时段)示忙时长/(时段)签入系统工时*100%。
3)空闲率。是指签入系统后未进行任何呼出及系统操作的时长与实际签入系统时长的比例。(时段)空闲时长总和/(时段)签入系统工时*100%。
3、项目管理的科学细致
呼叫中心的外呼工作内容由各个不同类型的项目组成，包含电话营销、客户满意度调查、客户回访、数据核实、问卷调查、会议邀请等业务，每个项目的管控都会直接影响呼叫中心人力利用、成本资源的高低，所以项目管理的重要性不容小视。
执行结果将是最终判断效率的有力说明，16个指标注能全方面管理和展示项目及人员情况。该类指标数据直接体现了项目管理者对项目整理的把控及数据筛选能力，对呼出的有效性有直接影响。以下是重点：
1)客户数据总量。是指为满足各类项目而提取的客户数据总量。
2)外呼有效号码率。是指无客观限制的客户号码数量(客观限制是指：停机、空号、已开通互斥业务、数据卡、本月营销次数已达最大值等无法进行呼出的情况)与客户数据总量的比例。 外呼有效号码率=外呼有效号码量/客户数据总量*100% 3)人工呼出通话量。是指呼出且通话时长大于0秒的量。
4) 外呼成功联系率。是指呼出成功通话量与呼出客户数据总量的比例。外呼成功联系率=人工呼出通话量/呼出客户数据总量*100% 5)项目呼出均长。是指呼出接通后与用户通话到挂机的通话时长。呼出平均通话时长=客户代表呼出总时长/成功通话次数
6)每小时呼叫次数。是指每小时呼出的平均次数。关注每小时的波动系数可以更好地制定外呼时间。每小时呼叫次数=呼出总次数/呼出时长
7)外呼在线成功量。是指中正常完成问卷(非营销项目)或销售成功(营销项目)的数量。 8)外呼在线成功率。是指外呼在线成功量与人工呼出通话量的比例。成功率=成功量/人工呼出通话量*100%
4、质量监控的动态精确
呼叫中心的服务质量管理，作为对以考核结果为主的外呼工作的重要补充，为项目的优化、客户代表技能的提升提供了有力的数据支撑，它主要包含外呼质检、呼出客户满意度、外呼投诉三大方面，是团队质量考核的重要补充条件。
1)短信满意率。是指短信满意客户量与参与挂机满意度评价的客户比例。短信满意度=短信满意量/参与短信满意平价总量*100% 2)外呼投诉率。是指因电话外呼引发的客户投诉比例。外呼投诉率=外呼投诉量/外呼成功接通量*100% 3)员工外呼质量。是指质量监控表现优秀的通话数与全月质检总数的比例。外呼质检优秀率=质检优秀录音条数/质检总数*100%
四、指标组合的作用和意义
外呼指标各有不同作用和特性，在实际运用过程中，我们会进行组合使用。通过指标的组合应用来降低管理风险，起到双重保险和科学管控的作用。下面我们是组合应用的个别举例。
1)工时效率+空闲率+示忙率。该组合其实就是员工持续内容的主要维度，关注员工是否卖力生产，或在生产操作方面存在哪些问题。组合要求：工时效率高、空闲/示忙率低，将所有员工此3项数据排列即可看出员工差距和不足。例X天工作接续：
A员工工效高，表示员工持续在呼出，而B员工空闲率及示忙率较高，该员工存在停止呼出、后续处理或休息，是怠工还是项目复杂造成的影响，对项目管理的基础数据、项目流程、脚本提供了优化和指导意义。
2)项目呼出均长+每小时呼叫次数。在工作时间段内，通话均长可了解员工处理能力及与客户沟通的控制能力，最佳状态是均长短、次数多。例X营销项目：
均长长、次数少，说明B员工技巧沟通方面需要提升和提炼;而均长短、次数并不多的C员工，可关注其工时效率指标是否太低，即效率低的现象。这两项指标的结合可有效监控员工效率和产量的保证。
3)在线成功量+在线成功率。两项考核指标相乘得到一个“成功值“，即解决了撒网式外呼，忽略营销和沟通技巧，引发的员工浪费数据源，又解决了达到“成功率”考核即停止呼出，造成人力工时的浪费。例X营销项目：
C员工两个维度均衡且较好，成功值最高。通过该组合保证项目精确执行和高效、高量、高工时的呼出，实现与”从生产中心到利润中心“的无缝接轨。
数字化体系在呼叫中心外呼营销工作中的具体特点表现在：
1、简单+智能：数字化最容易学习、接受、掌握;
2、显性+客观：直观、公正地反映出外呼项目执行效率、质量结果以及规律;
3、傻瓜+顺畅：区别与文字，各国各界都能看懂，使沟通更便捷;
4、效率+实效：高效提升统计、分析速度，项目效果快速反馈。
专业的考核制度是呼叫中心管理的首要条件，将一个个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范，这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪，同时将它们有机地结合起来，形成具有行动指导意义的报告，以便制定出一套可行、坚实的管理体系，使管理者可以做到实时、有重点、有针对性地对系统中的各种变化进行测评，这样才能合理调配管理外呼资源，实现资源配置的最优化，实现外呼利益的最大化，构建完整的外呼数字化管理体系，明确各项考核目的，确定准确的考核标准，是实现呼叫中心高效运营的前提和关键。
注：每小时呼叫次数、人工呼出通话量、人均呼出通话量、外呼成功联系率、外呼在线成功量、客户数据总量、无效数据总量、无效数据比率、外呼有效号码量、外呼有效号码率、外呼问卷完成进度、外呼完成问卷率、项目呼出均长、营销成功量、营销成功率、外呼在线成功率.
第三篇：保险自动外呼解决方案
数 据 批 量 外 呼 解 决 方 案
无锡环亚声谷通讯科技有限公司
Version:1.0
2013.01.01 保险业中电话营销概况
1、电话营销能够精准，可度量成本的提供客户需要的产品给客户。电话营销形成的理论基础是集合精准营销、复式营销和数据库营销三种营销方式的理念。
a)精准就是在恰当的时间，提供恰当的产品，用恰当的方式，送达到恰当的顾客手中。“恰当”到一定程度称之为“精准”。就是精准的选择自己的目标客户，然后用他们喜欢的方式、传媒手段使我的信息直达他们那里，并不求其他人员也获得这些信息，而导致营销资源的浪费。“不求广而告之，只求窄而深”。
b)电话营销虽然仍是大数法则，但是因为采取“一对一式”复式营销理论作为基础，基本上每多少个数据会产生一个成交客户，根据数据库和产品能确定一个标准值，所以整个营销过程是直接、明确可控的、可度量的。
C)电话营销最重要的是有客户数据，而数据库营销就是通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。
所以，对于保险公司来说，与传统的面对面的销售方式和直复营销的销售方式相比，电话行销因主动、速度快，兼具直复营销量大和面对面行销所能提供的“立即解决准客户问题”、“帮助准客户做决定”的发展优势，逐渐形成一个强而有力的行销模式。
目前市场上采用电话销售做为营销手段正变的越来越多，但一方面不好的号码资源会严重影响业务员的工作效率(想想看，每10个电话中，有7~8个电话打不通，那大部分时间都处于不停拨号的无效工作中)，另一方面在枯燥的电话压力下，光靠业务员的“自觉”也难以驱动高数量的电话量。所以必然导致如下几个问题：
第一，招人难。销售人员工作压力大，市场上优秀的电销人员招聘难度大。
第二，电话有效数据少。电话号码中诸如空号、错号，无效号码多，导致占用客服通话时间，浪费严重。大大提高了人力资源成本。
第三，缺乏持续工作热情。电话营销普遍以前三分钟，挂机多和不需要为由挂断占比例达70%以上，严重影响客服人员情绪及工作效率，这是呼叫中心人员不稳定性因素的重要因素。导致离职率居高不下。
第四，运营成本太高。呼叫中心目前还主要是一个知识密集型的行业，依靠太多的人工做前期的数据清洗及挖掘，大大增加了呼叫中心的人力成本。
综上所诉：由于电话营销中，客户数据的重要性是第一位，由于这个前期的工作无法得到优化，导致呼叫中心大部分人都在每天干着重复的数据前期挖掘与接受持续枯燥的被拒绝的挂断，进而引发，呼叫中心人员流动性频率高，呼叫中心难招人等一系列问题。从而最终的结果是，呼叫中心天天招人，却天天人走，流失员工，同样流失客户。所以，核心在于电话名单的准确性以及可控性。
那么，如何能有效的解决以上的问题呢
我们的电话批量自动外呼系统能够解决以上问题：由程序自动将预先录制好的广告语音外呼给目标客户，对方接听的电话一部分会转接到电话业务员，另外一部分听完广告之后，在我们的外呼后台可以有效的统计该用户的接听时间及接听效果，并按照一定的条件值可以导出相应的报表。
如此一来，数据就这样被清洗了一遍，关于空号、错号、无效号码、等一系列问题将不存在，同时由于后台有详细的报表数据，此时可以根据接听广告时间较为适长的用户，客服可以主动的将该数据整理出来，直接拨打，因为有听过广告，这样一来可以起到一个很好的开场白。因为有些时候开场白不好，很可能导致用户连听都没有听就直接挂断电话，如果有了前期的语音广告作为铺垫，这样就能有效的找到话引，容易沟通，这样就不至于白白流失一位潜在的客户。
另外，由于通过数据清洗，这样在同样一天的单位时间里，可以减少员工60%以上的时间在拨打一些无效号码，大大提高员工的工作效率，也提高了员工的满意度，稳定了公司的组织结构，减少流失率。
同时，加之有之前的语音广告作为铺垫，也大大提高了客服与用户之前的沟通质量，直接做到精准内容播放，提高了员工的自信心，这样一来，将大大助力于员工工作热情，进而公司的整体效率及营收将会呈现出大幅度的提高。
例子：
作为领先的企业通信服务商，环亚声谷的电话批量自动外呼系统目前在国内正越来越广泛地被使用，在保险行业的里的应用是个典型的例子：
太平洋人寿保险的刘总最近很开心，她负责的华东区电话销售中心目前有6个外呼组，负责整个华东区的赠险业务。自从开始使用自动外呼系统后，现在每名电销业务员平均一天能赠出140单，金牌业务员能赠出接近200单。该指标目前在太保全国的业务指标中排第一，对比全国所有其他保险公司的指标，也处于领先地位。
刘总认为，对于赠险而言，高效的电话自动外呼系统是最重要的。而正是以高效的自动外呼系统的优异的技术性能，才能保证每个业务员每天接近400个电话，而每通电话的间隔时间不超过10秒，从而确保人均6.48个小时以上的有效通话时长。
另外，除了能提高工作效率之外，使用批量自动外呼还能有效提高业务员的收入，从而降低流失率，给电话销售中心的运营带来质的提升。下表是某寿险公司成都电话销售中心(赠险)使用自动外呼后，业务指标、员工收入和流失率的改变情况：
我们是一家国际领先的企业通信服务商，我们的核心技术已在全球多个客户安全运行，质量稳定可靠。其一大优势在于，能提供基于呼叫中心的全套产品服务，能满足各类型、各行业的客户需求
第四篇：外呼总结和外呼工作形式建议
外呼工作总结
从九月开始外呼，到现在两个月了，经过领导和同事们的不断帮助，现在外呼逐步成形。下面我说一下这两个月我所学习到的东西。 一.营销意识和营销技巧逐渐提高
第一个月外呼的对象主要是暑假的老学员，尤其是中学部的，这部分学员无意向的原因基本是时间不合适，因为石家庄的学校并不是都是周六日休息的，基本都是单休甚至是月休，所以导致无法报课外培训班级。最开始的时候听到家长这么说就放弃营销了，后来发现这个时间有时只是家长想挂断电话的一个借口，所以需要我们再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长都给孩子报班了，因为高中三年还是很重要也是学员学校最艰苦的一段时间，好多家长已经意识到这三年的重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩，以此来稍微刺激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级，我们就抓住了一个学员。
二、沟通技巧有所提高
其实，外呼能不能成单或者完成一个很好的服务，沟通的过程是最重要的，尤其是语气和专业性方面。对于取消变更班级，我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气跟家长解释，如果我们有点强势，家长会很反感，如果很没有气势，有些家长就会强势起来，就是不同意我们的变更。但是对于营销类的外呼我们要掌握好沟通的专业性和营销技巧。比如，开头问学员成绩怎么样，就不如问学员的薄弱环节和丢分环节更容易抓住客户，并逐渐沟通挖掘需求。
但是，两个月的我外呼也遇到了各种各样的问题。导致压力特别大，有点力不从心。并且工作没有动力。主要是以下几个方面：
一、第一个月外呼时，感觉对于学校月休的学员，我们的大班已经没有推荐的可能了，推荐一对一有两个问题一个是费用太高，二是学员一个月才能上一次课。家长感觉效果也不是很好。
二、外呼春季老学员的时候，我这大部分是国内的老学员，对于这部分学员，营销的可能很小，一是因为大学生了根本不考虑报课外培训班级，二是，大学生很在乎钱，都反映不打算报课外班级费用太高，只能推荐四六级的抢分班级，或者考研的冲刺模块班级，但是感觉学员意向也不是很大，并且这部分学员很反感我们的电话总是找借口挂断电话。对于这部分数据没有一个很好的话术，打过去都感觉很尴尬。
三，每天外呼的数据基本都是一样的，打一天下来，同样的话说了好多遍，也没有什么意向，导致工作很没有动力，自己也找不到合适的话术来改变。
四、总感觉现在外呼，既达不到营销的目的，也没有什么可以服务的地方，我们这边也没有优惠也没有公开课活动来吸引家长。
五、通知类外呼，尤其是取消变更班级，家长普遍反映我们通知的太晚，总是提前一天通知，让家长很被动。
总而言之，目前外呼遇到的问题导致工作压力增大，找不到合适的话术来进行各种外呼。 工作形式建议
对于现在每天的工作形式，有以下建议：
一、建议每天的数据不要太单一，这样我们外呼可以随时变换话术，不至于一天的工作都那么死板，因为对于一些数据的外呼我们也没有什么可以变换的话术导致一天的工作很死板。比如，四六级的老学员外呼。
二、一些四六级的老学员基本都是没有意向在报班，建议对于这部分数据进行筛选外呼，因为我们对于这部分数据我们既没有什么服务也没有什么优惠。只是单纯进行营销，这部分学员基本没有意向并且他们很在乎费用。
三、中学部的老学员基本意向还是比较强烈的，建议跟市场部沟通一下各学校的放假时间和期末考试时间，我们找一个合适的时间外呼，避免家长选择课程受时间不知道学校如何安排的影响。这样也显得我们很专业。
四、建议外呼的数据多写讲座的或者公开课信息的，这样的话即便我们没有营销的可能还能作为一种服务，家长也不会反感我们。
第五篇：外呼脚本
客户经理：您好!我是中国电信的客户经理，不好意思，打扰您一下! 客户：嗯
客户经理 ：好的，谢谢。先生/女士，为了帮您节省更多的通讯费用，方便您的业务联系，你的朋友王XX先生邀请你加入XXXX集团短号，王XX先生让我现在与您联系一下。
客户：哦，集团短号究竟是怎么回事?
客户经理 ：您加入XXXX集团后，可以根据自己的需要获得一个理想的短号，这个短号在集团内通话可享受1000分钟的免费通话，还可直接用短号发送短信，很方便的!
客户：那要多少钱呢?
客户经理 ：每个月只需要给3块钱就可以享受1000分钟的免费通话，相当于每10分钟才3分钱;如果一个月按1000分钟算，可节约100多元的话费，所以很便宜的。
客户：哦，怎么办理集团短号呢? 客户经理：我们知道您们这些成功人士每天都很忙，所以为您们设置了专用的集团短号开通流程，很简单：当您收到一条加入XXXX集团的提示短信后，您及时(24小时内)回复任意内容后就开通了，就这么简单。
客户：好吧!
客户经理：您可能马上就要收到提示短信，别忘了及时回复哟!
客户：好的!
客户经理(稍停顿后，做猛然想起来的样子)：哦，还要一件事情差点忘了告诉您，这段时间在搞活动，允许您可将您的家人也加入，但最多不能超过2人，活动马上就要结束了，所以我给您说一下，您看您可将您的父母、爱人、小孩或关系特好的朋友推荐2个加入，多了就不行了!
客户：好的，我给您说2个：XXXXXXXXXX XXXXXXXXX
客户经理：好的，您的这些号码我已经记录好了，会尽快帮您办理好的。另外，过会儿我们要与您推荐的2位朋友联系，所以要请问您的姓名?
客户： XXX 客户经理：好的! 客户：好的。
客户经理：XX先生/女士，您成功开通之后，将会收到客户经理发给您的慰问短信，您以后在通讯中有任何疑问可以随时联系他，他都会及时帮您解决。
客户：好的。
客户经理：非常感谢您的接听! 祝您愉快，再见!