呼叫中心外呼方案范文第1篇
客服:咱们电信公司为了回报广大用户,特推出了1.99元打45分钟国内长途的优惠(可以稍作停顿,观察用户的反映)
用
户:我没有时间.
客服:a"xx先生,那我抓紧时间.有个问题想请教您,您现在在使用电信的业务中遇到了什么样的困难,我好帮您解决"
b没有关系的,或者您看我下午或晚上再给您打过去好吗
有人接电话,但主人不在家,是小孩子或老人接起的电话.
很好地获取信息的机会
争取小孩子的支持
一接通就说:"你们电信真的糟糕透了."
"**先生/小姐,很高兴你告诉我这些.听上去您好象对电信有些意见,可否与我谈谈"
首先了解用户拨打长途的时间:
想请问一下您平时一般会在什么时间打长途电话呢
下班回家:
哦!那您平时下班回家都已经是晚上了,正好有这样一个套餐很适合您,在每天的19:00—次日07:00,以及周末(周六00:00—周日24:00)打长途只需要0.15元一分钟加基本通话费(前三分钟之内0.2元,后每分钟0.1元),办理这个套餐每个月只需9元的使用费,这样算下来;,拨打长途就非常便宜了,您觉得怎么样呢
随时都有可能:
那这样我向您推荐这样一个套餐,它是每次长途通话6—45分钟以内只需要1.99元加基本通话费,不足6分钟或超过45分钟按照正常的IP长途资费收取(0.3元/分钟 市话),办理这个套餐每月只需19元的使用费,您觉得怎么样呢
备注:a可以在用户考虑没有说话时:这样算下来,每分钟长话费才4分钱,非常的划算,并且您随时都可以享受此优惠.
b,如果用户反映长途通话时间比较长:那我建议您拨打到44分钟的时候把电话挂断后再重新拨打,这样就一直是按1.99元一次收取,要划算得多了.
用户可能拒绝办理的原因:
解释方法:
1,太贵了吧,每个月还要交使用费
因为我看到您每个月的长话费都比较高,如果按照普通的IP拨打,每分钟是0.3元加上基本通话费,那如果办理后每分钟才4分钱加基本通话费,所以比起9元/19元的使用费,这样算下来节省的钱远远超过了那十多块/几块钱的使用费了,您说是不是
2,那为什么打长途还要加市话费啊
这个是基本通话费,使用IP拨打长途都要收取的,因为一般如果不加17909拨打,按正常的国家通信局规定,长话费是0.07/6秒,7毛一分钟,加17909虽然要收取基本通话费,但是还是要划算得多,并且其他的移动啊,联通啊都要收取的,并且比电信的要贵很多,所以您尽管放心好了,这个已经是最优惠的了.
如果用户还有疑虑:
这个套参只针对像您这样的高端用户才可以办理,并且只办到5月30日就结束了,现在我这边很多用户都已经办理了,您看我现在就为您登记办理好吗
记录下用户的联系电话后告诉用户:
呼叫中心外呼方案范文第2篇
无锡环亚声谷通讯科技有限公司
Version:1.0
2013.01.01 保险业中电话营销概况
1、电话营销能够精准，可度量成本的提供客户需要的产品给客户。电话营销形成的理论基础是集合精准营销、复式营销和数据库营销三种营销方式的理念。
a)精准就是在恰当的时间，提供恰当的产品，用恰当的方式，送达到恰当的顾客手中。“恰当”到一定程度称之为“精准”。就是精准的选择自己的目标客户，然后用他们喜欢的方式、传媒手段使我的信息直达他们那里，并不求其他人员也获得这些信息，而导致营销资源的浪费。“不求广而告之，只求窄而深”。
b)电话营销虽然仍是大数法则，但是因为采取“一对一式”复式营销理论作为基础，基本上每多少个数据会产生一个成交客户，根据数据库和产品能确定一个标准值，所以整个营销过程是直接、明确可控的、可度量的。
C)电话营销最重要的是有客户数据，而数据库营销就是通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。
所以，对于保险公司来说，与传统的面对面的销售方式和直复营销的销售方式相比，电话行销因主动、速度快，兼具直复营销量大和面对面行销所能提供的“立即解决准客户问题”、“帮助准客户做决定”的发展优势，逐渐形成一个强而有力的行销模式。
目前市场上采用电话销售做为营销手段正变的越来越多，但一方面不好的号码资源会严重影响业务员的工作效率(想想看，每10个电话中，有7~8个电话打不通，那大部分时间都处于不停拨号的无效工作中)，另一方面在枯燥的电话压力下，光靠业务员的“自觉”也难以驱动高数量的电话量。所以必然导致如下几个问题：
第一，招人难。销售人员工作压力大，市场上优秀的电销人员招聘难度大。
第二，电话有效数据少。电话号码中诸如空号、错号，无效号码多，导致占用客服通话时间，浪费严重。大大提高了人力资源成本。
第三，缺乏持续工作热情。电话营销普遍以前三分钟，挂机多和不需要为由挂断占比例达70%以上，严重影响客服人员情绪及工作效率，这是呼叫中心人员不稳定性因素的重要因素。导致离职率居高不下。
第四，运营成本太高。呼叫中心目前还主要是一个知识密集型的行业，依靠太多的人工做前期的数据清洗及挖掘，大大增加了呼叫中心的人力成本。
综上所诉：由于电话营销中，客户数据的重要性是第一位，由于这个前期的工作无法得到优化，导致呼叫中心大部分人都在每天干着重复的数据前期挖掘与接受持续枯燥的被拒绝的挂断，进而引发，呼叫中心人员流动性频率高，呼叫中心难招人等一系列问题。从而最终的结果是，呼叫中心天天招人，却天天人走，流失员工，同样流失客户。所以，核心在于电话名单的准确性以及可控性。
那么，如何能有效的解决以上的问题呢
我们的电话批量自动外呼系统能够解决以上问题：由程序自动将预先录制好的广告语音外呼给目标客户，对方接听的电话一部分会转接到电话业务员，另外一部分听完广告之后，在我们的外呼后台可以有效的统计该用户的接听时间及接听效果，并按照一定的条件值可以导出相应的报表。
如此一来，数据就这样被清洗了一遍，关于空号、错号、无效号码、等一系列问题将不存在，同时由于后台有详细的报表数据，此时可以根据接听广告时间较为适长的用户，客服可以主动的将该数据整理出来，直接拨打，因为有听过广告，这样一来可以起到一个很好的开场白。因为有些时候开场白不好，很可能导致用户连听都没有听就直接挂断电话，如果有了前期的语音广告作为铺垫，这样就能有效的找到话引，容易沟通，这样就不至于白白流失一位潜在的客户。
另外，由于通过数据清洗，这样在同样一天的单位时间里，可以减少员工60%以上的时间在拨打一些无效号码，大大提高员工的工作效率，也提高了员工的满意度，稳定了公司的组织结构，减少流失率。
同时，加之有之前的语音广告作为铺垫，也大大提高了客服与用户之前的沟通质量，直接做到精准内容播放，提高了员工的自信心，这样一来，将大大助力于员工工作热情，进而公司的整体效率及营收将会呈现出大幅度的提高。
例子：
作为领先的企业通信服务商，环亚声谷的电话批量自动外呼系统目前在国内正越来越广泛地被使用，在保险行业的里的应用是个典型的例子：
太平洋人寿保险的刘总最近很开心，她负责的华东区电话销售中心目前有6个外呼组，负责整个华东区的赠险业务。自从开始使用自动外呼系统后，现在每名电销业务员平均一天能赠出140单，金牌业务员能赠出接近200单。该指标目前在太保全国的业务指标中排第一，对比全国所有其他保险公司的指标，也处于领先地位。
刘总认为，对于赠险而言，高效的电话自动外呼系统是最重要的。而正是以高效的自动外呼系统的优异的技术性能，才能保证每个业务员每天接近400个电话，而每通电话的间隔时间不超过10秒，从而确保人均6.48个小时以上的有效通话时长。
另外，除了能提高工作效率之外，使用批量自动外呼还能有效提高业务员的收入，从而降低流失率，给电话销售中心的运营带来质的提升。下表是某寿险公司成都电话销售中心(赠险)使用自动外呼后，业务指标、员工收入和流失率的改变情况：
呼叫中心外呼方案范文第3篇
外呼作业的机构设置
对于已有呼叫中心的企业，建议保留原有的管理机构的设置，呼叫中心行使外呼职能。为了提高外呼的规模化和规范化，建议将外呼职能统一划归呼叫中心管理。同时，建议呼叫中心如下进行机构设置：
1、设立外呼前台班组，负责整个外呼任务的具体实施。前台班组可以根据业务规模，业务类型细分为若干业务小组,如初级外呼小组、资深外呼小组，或大客户服务组、投诉回访组、用户调查组等。建议通过外呼策划班组的外呼策略及员工技能管理进行任务分配，合理地调配和利用人力资源，从而避免人力资源浪费。
2、设立质检考评班组，负责整个外呼过程和结果的考评和质量控制。
3、设立外呼策划班组，负责与各业务需求部门接口，负责整个外呼策略的策划，负责整个外呼计划的实施，负责外呼脚本的编写，负责外呼结果的评估等工作。
4、有条件的企业可以考虑设立外呼系统的支撑岗位，没有条件的也应有相关人员从事客服系统的维护。
电话营销(外呼)流程管理
外呼部门需对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚本等进行有效的管理和规范，具体建议如下：
具体外呼业务流程可按照下图所示设计：
外呼业务数据(外呼业务需求书)由需求部门提出，以业务联系单的形式，发往客户服务部。外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点(如：是白天、夜晚、节假日等)，如果外呼不成功，需重复的频次等。
客户服务部在受理业务部门的外呼业务需求书后，经由呼叫中心外呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑，并与业务需求部门进行沟通。在无歧意的情况下，将策略/脚本进行系统加载，启动小批量试外呼，并进行策略与脚本优化。外呼任务经过外呼策划班组进行策略及脚本化后，直接加载在外呼系统并分配给前台班组进行正式外呼。
外呼策划班组及时进行外呼结果评估与分析，并将评估报告反馈至客户服务部，由客户服务部统一反馈至相关外呼需求部门。评估报告应包括外呼脚本中的各列示项目的结果、呼叫中心对该类外呼的建议、该外呼任务的目标用户的有效率以及目标用户成功受访率等。
呼叫中心内部运作与管理
1、人员及现场管理
为充分利用系统及人力资源，从事外呼服务的客户代表数量应该可以随时根据业务量和业务内容进行灵活调整。
客户服务中心部门应该结合自身业务发展的规划确定一批专业外呼的客户代表，该业务代表专职从事与公司营销以及客户服务业务紧密的外呼工作。同时根据需求可以利用一些社会资源(如学生)从事一些与公司营销以及客户服务业务非紧密的临时性外呼工作，如：客户调查(通用性)、客户回访、
追缴欠费、业务通知、资料核对等。临时性外呼工作人员需计划严密、有效组织和严格控制。
许多呼叫中心现有的客户代表，在录用和培养时，不是针对电话营销(外呼作业)而进行的，因此很有可能不适合电话营销的工作，需要重新调整和培训。
从事电话营销(外呼作业)活动的客户代表的绩效考核应该与电话营销的统计结果以及电话营销效益相关联。务必完善这部分的绩效评估与奖励机制。
2、电话营销活动的业务管理
话营销(外呼作业)服务时间管理
为了使外呼工作能够取得较好的效果和客户满意度，建议对不同用户采用不同的时间段进行外呼。在外呼实践过程中可以确定对不同业务类型的外呼确定不同的时间段。
电话营销(外呼作业)目标管理
外呼业务需求除由需求部门负责向呼叫中心提供外。呼叫中心也可以根据工作安排自发产生需求并确定目标客户群。目标客户群的确定与电话营销外呼客户代表的激励、呼出电话的质量以及电话营销项目的接受访问量、成功访问量密切相关，因此必须在对电话营销项目的内容进行深入分析、寻找最有可能接受电话营销的客户的基础上确定呼叫名单。
电话营销(外呼作业)结果评估
结果评估是对一项主动服务(如某项问卷的调查活动)的结果进行全面评定，评定因素包括服务完成
呼叫中心外呼方案范文第4篇
一、针对他网手机用户
请问您是XXXXX号码的机主吧!
我是中国电信的客户经理，现在XXX营业厅十一做活动，诚邀您到店光临，有近XX款5寸大屏智能机做活动，一年打电话都不要钱，十一期间办理还送4G流量，到店办理业务再送精美礼品。
如有需要可强调：电信手机绿色环保无辐射，大屏智能三网合一手机，购机都不用换号码。
二、针对本网手机用户
请问您是XXXXX号码的机主XXXX吧!
我是中国电信的客户经理，现在XXX营业厅十一做活动，诚邀您到店光临，有近XX款5寸大屏智能机做活动，一年打电话都不要钱，到店办理业务再送精美礼品，存话费还送话费。
如果您的手机坏了、旧也可以以旧换新免费更换最新的大屏智能手机。
呼叫中心外呼方案范文第5篇
您好，今天来电是为了邀请您参加一项免费体验活动，免费体验一个月的手机报业务，我们这里现在有(语速放慢)生活、娱乐、体育、新闻、财经 五大类手机报，您看哪方面的信息您比较感兴趣呢? ——用户：XXX(例：新闻) 接Q1 ——用户：不同意/犹豫 接Q2
——这样，“新闻”方面有“内蒙古新华手机报” 栏目，它是通过彩信方式为您发送，您可以免费试用1个月，免费期后包月5元，那请您先体验一下这个栏目，好吗? ——用户：好的
您已同意开通“XXX”手机报，并参加我们截止到12月份的免费体验活动。稍后将有工作人员为您开通业务，并为您发送提示短信。用于优惠的x元话费我们将在次月为您存入，也会有短信提示。使用过程中有问题可随时致电10086，好吗? 感谢您的支持，祝您愉快，再见!
1 Q2 如果您拿不定主意，我们向您推荐用户使用最多的掌握生活，可以让您及时的了生活方面的信息，内容非常实用，您可以免费试用1个月，免费期后包月5元，您不妨来体验一下，好吗?
——用户：好的
您已同意开通，我们会尽快为您办理，开通后您将收到短信提示，优惠的5元话费将在次月为您存入，同时也会有短信提示，在使用过程中有问题可随时致电10086，好吗? ——用户：好的
感谢您的支持，祝您愉快，再见! ——用户：不同意：
抱歉打扰您了，以后有适合您的活动再向您介绍，感谢您的接听，祝您心情愉快。再见!
呼叫中心外呼方案范文第6篇
您好，今天来电是为了邀请您参加一项免费体验活动，免费体验一个月的手机报业务，我们这里现在有(语速放慢)生活、娱乐、体育、新闻、财经 五大类手机报，您看哪方面的信息您比较感兴趣呢? ——用户：XXX(例：新闻) 接Q1 ——用户：不同意/犹豫 接Q2
——这样，“新闻”方面有“内蒙古新华手机报” 栏目，它是通过彩信方式为您发送，您可以免费试用1个月，免费期后包月5元，那请您先体验一下这个栏目，好吗? ——用户：好的
您已同意开通“XXX”手机报，并参加我们截止到12月份的免费体验活动。稍后将有工作人员为您开通业务，并为您发送提示短信。用于优惠的x元话费我们将在次月为您存入，也会有短信提示。使用过程中有问题可随时致电10086，好吗? 感谢您的支持，祝您愉快，再见!
1 Q2 如果您拿不定主意，我们向您推荐用户使用最多的掌握生活，可以让您及时的了生活方面的信息，内容非常实用，您可以免费试用1个月，免费期后包月5元，您不妨来体验一下，好吗?
——用户：好的
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