第一篇：银行卡差错争议处理
银行卡差错争议处理业务培训(一)业务流程[模版]
1. 以下哪些情况不属于银行卡差错处理范畴( ) ×
A B C D 商品质量欠佳，持卡人要求拒付
持卡人在柜员机取款被吞钞
刷卡交易未成功已扣账
持卡人否认交易
正确答案： A
2. 查询取现、消费地址或收单方是否长款等，发卡方应在交易发生之日起( )提出查询或调单。 √
A B C D 1个月 3个月 6个月 12个月
正确答案： D
3. 收单机构主动将长款退回发卡机构的交易是( ) × A B C D 确认查询
退单
贷记调整
一次退单
正确答案： C
4. 银行卡差错处理使用的业务表单，如查询查复业务，通过广东农信( )系统提交省中心进行业务处理。 × A B C D OA
运维
报表
邮箱 正确答案： B
5. 再请款、二次退单仅适用于( )交易。 √ A B C D 借记卡
信用卡
芯片卡 IC复合卡
正确答案： B 判断题
6. 农信银渠道清算的调账交易，需对方行确认接收后才进行清算，资金清算至发卡行。 ×
正确
错误 正确答案： 正确
7. 收单方原始交易短款，不能通过请款处理的，可通过托收协商方式委托发卡方协助向持卡人追索。 √
正确
错误 正确答案： 正确
8. 发起退单应在时限内，且存在合适的退单原因码，所有退单原因码的退单时限都是180日。 √
正确 错误
正确答案： 错误
试题解析：对请款交易有异议-120日;逾期提交结算-60日。
9. 持卡人否认交易且收单机构查复无凭证或存在收单严重情形的，发卡行可通过退单或争议实现损失责任转移。 ×
正确
错误 正确答案： 正确 10. 发起退单，资金划回农合机构9+机构号+0012330001“其他应付款”内部账，与收到退单的扣划的内部账户一致。 √
正确 错误
第二篇：农村信用社银行卡业务差错处理
第九条账务处理
1、系统内部错账
(1)农村信用社系统内跨联社取款
ATM受理网点进行差错确认后退款至省联社清算中心，省联社清算中心调整卡所属社和受理网点的相关账务，客户账所属机构经仔细核对后退客户账。 会计分录 受理网点
挂账处理——借：现金 贷：其他应付款
差错处理——受理网点通过农村信用社最后业务网络系统将相关款项上划省联社清算中心，核对后省联社清算中心将款项划至客户帐所属联社。 ①受理网点 借：其他应付款 贷：社内往来 ②受理网点的清算中心 借：社内往来 贷：存放联社款项 ③省联社清算中心 借：信用社上存联社款项 贷：信用社上存联社款项 ④发卡网点的清算中心 借：存放联社款项 贷：社内往来 ⑤发卡网点 借：社内往来 贷：其他应付款
发卡网点仔细核对后进行如下账务处理 借：其他应付款 贷：银行卡客户账
(2)农村信用社系统内ATM受理网点同是发卡网点 ATM机所属网点进行差错确认后退款至客户账。 会计分录
挂账处理——借：现金 贷：其他应付款
差错处理——受理网点核实无误后自行退客户账 受理网点 借：其他应付款 贷：银行卡客户账
2、跨系统错账
(1)本代他交易(跨行取款) 差错确认后，我方退款至发卡银行。 会计分录 ① 受理网点
挂账处理——借：现金 贷：其他应付款 ②受理网点上划资金 借：其他应付款 贷：社内往来
其他应付款(银行卡手续费收入)(红字) ③受理网点的清算中心 借：社内往来 贷：存放联社款项 ④省联社清算中心 借：信用社上存联社款项 贷：其他应付款
(2)他代本交易(跨行取款)
首先银联信息交换中心确认并清算后，省联社清算中心与银联公司进行对账，对账后由省联社清算中心退款至发卡网点，发卡网点根据交易明细退持卡人。 会计分录 ①省联社清算中心 借：其他应付款 贷：信用社上存联社款项 ②发卡网点的清算中心 借：存放联社款项 贷：社内往来 ③发卡网点 借：社内往来 贷：其他应付款
④当发卡网点确认该笔为具体客户差错后进行下述处理 借：其他应付款(省联社清算中心下划资金) 其他应收款(银行卡手续费支出)(红字) 贷：客户银行卡账户 (3)POS消费交易
首先银联信息交换中心确认并清算后，省联社清算中心与银联公司进行对账，对账后由省联社清算中心退款至发卡网点，发卡网点根据交易明细退持卡人。 会计分录 ①省联社清算中心
借：其他应付款/备付金存款 贷：信用社上存联社款项 ②发卡网点的清算中心 借：存放联社款项 贷：社内往来 ③发卡网点 借：社内往来 贷：其他应付款项
④当发卡网点确认该笔为具体客户差错后进行下述处理 借：其他应付款(省联社清算中心下划资金) 贷：其他应付款(银行卡手续费收入)(红字) 客户银行卡账户
第十条暂行管理办法中所涉及交易时限，主要用做内部流通使用，省联社清算中心在处理跨行业务时严格执行中国银联公司的业务规定。 第十一条
差错处理收费项目、收费比例严格按照中国银联银行卡跨行业务差错处理的规定收取。 第四章 附则
第十二条办法由农村信用社联合社负责制定、解释并组织实施。 附1：
农村信用社银行卡跨机构(行) 交易查询/查复通知单 信用社/省联社科技部 请协助查实以下交易。 申请机构名称：申请机构代码： 申请单编号：申请日期：
原始交易信息
*清算日期： *系统跟综号： *交易传输时间： 商户类型码： *交易类型： 检索参考号： *受理金额： 终端标志码： 受理方标志码： 受卡方标志码： *持卡人卡号(主账号)： *持卡人户名： *证件号码：
申请查询信息
□ ATM扣账未吐钞
□ 实际消费未成功，发卡方扣账 □ 查询卡片身份证明 □ 其他(简要描述) 证明文件：共份，名称： 申请单位业务章： 复核： 经办： 联系电话：
查复意见
□ 与申请情况相符，请贵方处理 □ 申请情况不符(简要描述) □ 其他(简要描述) 回复单位业务章： 复核： 经办： 日期： 联系电话：
备注：
1、此栏中带有“*”号的为必填项，并在相应“□”内打“√”。
2、申请单编号由8位机构+6位时间(YYMMDD)+2位序号组成;系统跟综号在跨行交易中为银联业务系统流水号，非跨行交易中为农村信用社综合业务系统中全网流水号。
3、商户类型码、检索参考号主要是商户消费中相关要素。
4、终端标志码在ATM交易中为ATM终端标识号，在POS消费中为POS机具编号。
5、受理方标志码由省联社科技部统一分配;受卡方标志码是指POS交易中的收单方标识代码。
附2：
农村信用社银行卡跨机构(行) 交易差错处理申请/受理通知单 信用社/省联社科技部 请核实处理以下交易。 申请机构名称： 申请机构代码： 申请单编号： 申请日期：
原始交易信息
*清算日期： *系统跟综号： *交易传输时间： 商户类型码： *交易类型： 检索参考号： *受理金额： 终端标志码： 受理方标志码： 受卡方标志码： *持卡人卡号(主账号)： *持卡人户名： *证件号码：
请求处理信息
请求原因：
□ 本方交易未成功，省中心已清算，请贵单位做贷记调整/退单。 □ 超过处理期限，经双方协商，请贵单位做例外长款处理。 处理金额：￥ 元 汇入账号： 差错原因： 拟使用原因代码： 证明文件：共 份 名称：
申请单位业务章： 复核： 经办：
请求方联系电话：
调账 方 回复 处理 信息
□ 情况属实，差错处理清算日期： 差错处理系统跟踪号：
同意处理，差错处理交易传输时间： □ 申请情况有误，退回。 □ 其他。 调账单位业务章： 复核： 经办： 日期：
调账方联系电话：
备注：
1、此栏中带有“*”号的为必填项，并在相应“□”内和相应黑体字下打“√”。
2、申请单编号由8位机构+6位时间(YYMMDD)+2位序号组成;系统跟综号在跨行交易中为银联业务系统流水号，非跨行交易中为农村信用社综合业务系统中全网流水号。
3、商户类型码、检索参考号主要是商户消费中相关要素。
4、终端标志码在ATM交易中为ATM终端标识号，在POS消费中为POS机具编号。
5、受理方标志码由省联社科技部统一分配;受卡方标志码是指POS交易中的收单方标识代码。 附件3 农村信用社银行卡跨机构(行)交易 ATM未长款证明 网点机构全称： 证明编号：
(机构码+日期+2位顺序号) 原始交易信息： *清算日期： 系统跟综号： 交易传输时间： 商户类型码： 交易类型： 检索参考号： *受理金额： 终端标志码： 受理方标志码： 受卡方标志码： *持卡人卡号(主账号)： 持卡人户名： 证件号码：
发卡方联系电话： 详细信息：
我机构ATM接到客户扣账未吐钞投诉，经核对后我机构未发现长款。如情况不符愿承担相关责任。 单位业务章： 复核： 经办： 日期
第三篇：差错事故处理预案
检验科医疗差错事故防范及处理预案
一、编制目的
为维护患者和医务人员的合法权益,保障医疗安全,最大限度地减少医疗差错事故。
二、编制依据：
《医疗事故处理条例》 《医疗机构管理条例》
三、适用范围：
本预案适用于检验科所有组室。
四、组织机构
(一)人员构成：
组长：田永丽
副组长：李阳，段弘 张建强 凌海峰
成员：何斌
兰宁
王元霞
李建雄
邓小英
董敖渤
贾姝洁
段立志
刘晶
(二)工作职责 1协调和处理工作，
2组织科室人员加强学习，增强预防意识。
五、应急处置程序
(一)原则
各组室必须围绕"患者第一,医疗质量第一,医疗安全第一"宗旨,完善医疗质量保障工作,落实各项规章制度。
(二)预防措施
1、 各种检验设备要处于良好状态,保证随时投入使用.根据资源共享,特殊检验设备共享的原则,医教科有权根据临床急救需要进行调配。
2、从维护全局出发,科室之间,医护之间,临床医技之间,门诊与急诊之间,门,急诊与病房之间应相互配合。
3、 严禁在患者面前诽谤他人和他科,抬高自己等不符合医疗道德的行为。
4、 加强对重点患者的关注与沟通等。
5、 对于已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和决定下一步检查。安排专人接待患者及家属，其它人员不得随意解释病情。
6、各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，其结果要认真分析，妥善保管。
7、重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥院、科感染监控人员的作用，对于己经发生的院内感染及时登记报告，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导
8、 输血时必须进行HIV，HCV，HBsAg及梅毒血清抗体等检查。输血后的血袋交由输血科统一保管，7d后方可销毁。
9、在接到急诊检查申请后必须尽快安排。本科室急诊化验必须在接到标本后1小时内内出具结果(个别检查项目除外)。
(三)差错、事故认定原则
1.事故：因违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和操作规程，造成检验失误，导致患者人身损害并经事故鉴定委员会鉴定、认定的事件。科内如此类事件发生、按国家和医院内相关规定处理。
2.差错：由于责任心不强，不认真执行规章制度、不遵守操作规程或技术因素而造成需重新采集标本或因检验结果准确性降低，影响临床及时治疗的检验错误，但对患者未造成人身损害的事件。差错按程度不同分为一般差错和严重差错两类。 一般差错：
A不遵守操作规程而造成血液标本管在离心时破损或工作中，损坏标本，影 响检验者。
B漏做、错做一般标本的检验项目，错编试管号码、写错姓名、采错标本、写错检验结果并已发到病房或患者手中者。(未发生，如在科室内自己发现不在其内，但如其他人发现 ，则给予发现者表扬。)
C由于计算错误，报告已发出而无法挽回者。
D工作前不检查试剂，因试剂过期、失效、变质造成结果不准确者。 E其他不属于严重差错和事故的差错者。 严重差错：
A因责任心不强，丢失或损坏重要标本。如脑脊液、心包积液、骨髓等标本以致造成不能检查者。
B重要标本漏查或错查项目，标本已处理，造成重新采集标本者。
C血型定错或交叉配血错误，已发出报告，或发错血而为造成严重后果者。 D重危、抢救病员的检验标本，因无权拖迟结果报告时间而影响抢救治疗者。 E仪器保管不当，遭受损坏而影响检验工作正常进行者。
F采集标本和处理标本时因未严格消毒，造成病员感染或污染环境者。
(四)处置流程
1.一旦发生医疗差错事故，需立即通知科室主任，同时报告院医政管理人员，白天为院医务科，夜间为院总值班人员，不得隐瞒。并积极采取补救措施，保存好患者的标本。
2.由医务科组织科室负责人查找原因。
3.科室主任与医务科共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解释。 4.确定科室负责人为差错、事故或纠纷第一责任人，其它任何医务人员不得擅自参与处理。
5.医务科结合情况，是否封存《医疗事故处理条例》中所规定的内容。 6.疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，在职能部门人员、患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院保管。 7.如患者死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录。 8.如患者需转科治疗，各科室必须竭力协作。
9.当事科室须在24h内就事实经过写出书面报告，同时提出初步处理意见，上报医务科。
10.任何科室和个人不得私自减免患者住院费用。
六、应急预案落实措施
发生医疗差错、医疗事故后，科室马上启动此应急预案，员按预案相关措施
进行处理，并对资料进行了保存，进行追踪监测。
第四篇： 差错事故登记报告处理制度
1、各科室均应建立差错、事故登记报告制度，有专人负责登记。
2、凡发生各类医疗差错事故，当事人或发现人应向科主任(护士长)报告，科室应及时组织讨论，了解差错事故详细经过，明确性质，认真总结经验教训，并填写“差错事故报告表”。
3、发生医疗事故应立即就地组织抢救，并及时报告医务科及院领导，对重大医疗事故均应做好善后工作。
4、报告制度：各种差错事故必须在规定时间内报告医务科、护理部，具体规定如下：
(1)发生医疗事故的科室，应在24小时内把科室讨论意见以书面形式上报医务科(或总值班)。重大医疗纠纷或医疗事故应急即口头或电话报告医务科和总值班。并逐级汇报，在6小时内上报卫生局主管部门。
(2)一般差错在三天内口头汇报，并做好登记，按月上报。
(3)科室如月内未发生差错，也应填报“无差错”报告，以示负责。
5、每季召开一次差错、事故讨论、鉴定会议，对全院发生的医疗差错、事故进行汇总分析，确定差错事故性质，提出整改措施和处理意见。
6、每半年向上级主管部门报告一次医院医疗事故发生情况。
第五篇：护理差错事故的防范处理
护理差错事故与处理
王晓玲
护理差错事故定性标准
事故定义：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生法律、行政法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。(具体参照“国务院颁发的《医疗事故处理条例》)。
Ⅰ类差错严重差错定义： 在护理工作中，由于责任心不强，查对不严，违反操作规程或技术水平低等原因所造成的错误，给病人造成痛苦，延长治疗时间，增加经济负担，但未造成死亡、残废和组织器官损伤导致功能障碍的，为Ⅰ类差错。
举例：
1.对危重病人观察不仔细，发现问题不及时通知医师，贻误治疗。 2.应用特殊药物，如洋地黄、麻醉药、胰岛素、氯化钾等，因注射方法或剂量不正确而发生反应者。
3.输血不能按规程操作造成浪费者。
4.查对不严，以致输入有霉菌(肉眼所见)的液体、异型血或错注青霉素或未做皮试注射青霉素，未发生严重后果者。
5.昏迷、重危病人、兴奋躁动、小儿因管理不严或不符合正常约束要求等原因所致坠床，造成软组织挫伤，经治疗而无功能障碍者。凡精神病人发生自杀、自伤、伤人等到行为时，工作人员虽有不足之处，但后果不严重者。精神科一级护理以上病人及重管室病人(包括三防病人)跑逃,在一小时内发现，24小时以内被找回,无不良后果者。
6.各种穿刺、活检、特殊化验标本取错、损坏或遗失。， 7.危重病人(休克、昏迷、五衰等)未作床头交班者;对感染性和出血性等疾病，不按时测脉搏、血压和观察生命体征，出现休克发现不及时者。
8.延误或漏用抢救药品或治疗药品，如抗菌素、脱水剂、强心剂、利尿剂、镇静剂、呼吸兴奋剂、各种血管活性药物、胆硷脂酶复活剂等;临时用药超过30分钟，长期用药超过24小时;各种血管活性药剂量超过一倍或使用上述药物后未注明用药时间及剂量。
9.对患者有心功能有全，严重脱水，各型休克，肺炎等病人，未能按医嘱要求进行静脉推注药物和补充液体，影响疗效或引起明显付作用;静脉输液中液体渗入皮下，造成局部组织感染、坏死，经治愈者。
10.护理工作中，因护理不当未尽到责任，造成Ⅱ度褥疮，或热疗或保暖造成的灼伤，灼伤占体表面积>0.25%，深度或浅Ⅱ度类以上，短期治疗难以治愈者。
11.接产工作中，由于病情复杂或并有严重合并症，以致子宫破裂，经及时治疗而无严重不良后果者。
12.不消毒分娩(特殊情况例外);产后会阴Ⅲ度裂伤以下(急产例外);缝合不彻底，引起阴道小量出血，但未造成严重后果者。
13.分娩时婴儿牌挂错或出院时婴儿调错，后被纠正者;或婴儿性别写错引起纠纷，或产下畸形(如无肛门婴儿)在24小时内未发现者;出院时抱错婴儿，出医院门后纠正的。
14.手术室不按规定清点手术器械、纱布等物品，将纱布、器械、棉片等遗留在创口或被检查器官中，经及时治疗和纠正后无严重后果者。
15.责任心不强丢失重要标本，而贻误诊断增加病人痛苦和经济负担，但未引起严重后果者。
16.供应室、手术室存在的各种器械包，物品清洗不彻底，消毒不严格、发放消毒过期的治疗包，或虽已用于病人而未发生严重后果者。
17.上班护士不履行岗位责任制，不遵守劳动纪律，工作或值班时擅自脱离岗位，造成医院工作惯性运行失调，随机调度失控，导致医疗抢救工作失误者。
18.其他相当于上列情形者。 Ⅱ类差错
定义：由于护理人员在工作中的错误，造成病人一般性痛苦或错误性质虽严重，但未造成病人任何不良反应者。
举例：
1.错服、漏服重要药物或处理医嘱错误而有影响病人治疗者而无严重后果者。
2.凡规定作皮试，未做皮试用药后无不良反应者(青霉素例外);或做过了皮试未及时观察且又不重做者。
3.因护理不当，发生占体表面积<0.25%的灼伤，在短期内治愈者。 4.抱错婴儿，在医院内纠正的，未引起纠纷者。 5.误发或漏发各种治疗饮食，对病情有一定影响者;手术病人应禁食而未禁食以致延误手术时间。
6.手术室、换药室、人流室等.使用消毒过期手术包施行手术，未发生不良后果者，或遗漏主要的器械、物品，虽未使用于病人，但可能会造成严重后果。
7.错用“特殊药品”，如安定注射液、氯硝安定等精神药物无不良后果者。
8.静脉输入一般性液体渗出血管外，造成较大范围肿胀，但未造成感染者;静脉注射刺激性液体渗出血管外，但未造成坏死者。
9.属视野内管理的病人，违反管理规定，被其他病人轻度伤害或自伤或伤人，增加病人痛苦者。
10.二级病人逃跑，在4小时内发现，24小时被找回，无不良后果者(不包括性质严重者)。
11.其他相当于上列情形者。 Ⅲ类差错
定义：护理工作中发生的一般性错误，不直接影响治疗也未造成病人任何痛苦的。
举例：
1.二级病人伤人、自伤，形成皮下血肿或表皮破裂者。 2.遗漏一般性的治疗及发错一般性药物：
(1) 多发、少发一般口服药物或多注射、少注射一般药物，如维生素类及一般辅助药物。 (2) 一般治疗药物按规定给药时间提前或延迟2小时以上执行。 3.漏、错采集一般标本，对治疗无影响者。 4.器械、敷料、溶液未定期消毒和检查者。 5.其他相当于上列情况者。
防范措施
一、建立建全各项规章制度，考核标准，差错事故定性标准及管理办法。
二、科室应组织学习卫生法律、法规、医疗规章制度，每半年一次，人人有笔记。
三、定期培训诊疗护理常规，操作技术规范，“三基”训练常抓不懈，以科室组织学习为主，护理部每季度讲大课一次。
四、护理人员在护理活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律，法规，医院规章制度及诊疗护理常规、规范、恪守职业道德。
五、按照护理质量考核标准，科室每月组织质量检查一次;护理部每季度组织质控检查一次，，每季度召开一次质量评价会议，每半年组织一次质量研讨会，总结经验，不断提高护理质量，防范医疗差错事故发生。
六、护士长每天进行质控检查(护士长“五查”)，每周全面检查一次，每月召开护理人员会议，总结该月工作，找出存在不足，进行讨论分析，提出改进措施。
七、严格环节管理，合理调配人力、物力、积极组织抢救、确保工作正常运行。
1、防止“三危”时刻出差错：
a、危险时刻：人员少工作忙，节假日、周末、交接班; b、危险人员：新上岗护士、生活中干扰因素大的护士; c、危险治疗：注射青霉素、输血、应用氯化钾、安茶碱等。
2、严格交接班制度：严格执行“三交”(书面交班、口头交班、床头交班);“三接”(治疗交接、病情交接、药械交接);“三清”(口头讲清、书面写清、床头看清)。
3、护理操作做到：“五不可“： a、不可随意简化操作程序; b、不可忽视每一查每一对; c、不可凭主观经验估计行事; d、不可忽视操作中的病情变化; e、不可放手对新上岗无监督的独自操作。
八、严格履行告知义务，告知内容书面写清，有病人或家属亲自签字或按手印为证，对拒绝签字者应注明，并有医生、护士双方签名。
九、护理文书内容严禁涂改、伪造、销毁、隐匿，对抢救记录不及时的应在6小时内补记，并加以注明。
十、护理人员发现或发生差错时，处理应冷静，根据事态严重程度逐级上报。以便积极采取有效措施，尽量减轻或消除由此造成的不良后果。
十一、各科应建立差错事故登记(包括发生的经过、当事人、处理结果、分析原因，改进措施)，并按时上报：一般差错一周内上报，一月讨论，严重差错及时上报，24小时内讨论，并提出处理办法及改进措施，对隐瞒不报者，一经查实，除追究科室负责人及当事人外，扣科室质量分5分，对因此造成的事故或纠纷，另行处理。
十二、护理部每月对全院护理安全工作进行总结分析，在护士长例会上进行反馈，提出改进措施。