第一篇：企业危机公关处理流程
危机公关危机事件的处理办法和流程总结
公关对危机事件处理流程和方法事例
一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓
在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。这是为什么呢?毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓;而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。本文来源：
因此，博得天策营销顾问把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。
二、危机公关处理的一般原则
不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个企业。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：
原则一：快速反应，查明原因
从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业或者政府部门，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构或者应对小组或者找到专业危机公关整合解决机构博得天策营销顾问相关项目部，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机公关处理设备或工具(博得天策舆情监测系统)，以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。 因此，博得天策营销顾问王之元(QQ：6113968)认为越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。
埃克森公司对其油轮泄漏事件的处理，便是危机公关处理过程中对突发性事件反应迟钝，最后不仅蒙受经济上的损失还使公司形象一落千丈的一个典型失败案例。在事情发生后，埃克森公司既不彻底调查事故原因，也不及时采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加当地政府道歉，致使事态进一步恶化，污染区越来越大。公众媒体对埃克森公司这种置公众利益于不顾的恶劣态度极为不满，群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”。 最后埃克森公司付出了20亿美元的清理费，并被处以50亿美元的巨额罚款。另外，由于公司形象受到破坏，西欧和美国的一些老客户都纷纷抵制该公司的产品。
原则二：真诚坦率地面对媒体和公众
通常情况下，任何危机事件和新闻的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，媒体(电视、报纸、网络、微博、博客、论坛、微信)的作用也会扩大事件的传播。这时危机企业必须认识到只有诚恳的态度才是挽救企业的有效途径，因为，大众媒体和社会公众最不能容忍的事情并非危机本身，而是企业千方百计隐瞒事实真相或故意说谎。 企业或者政府必须以真诚负责的态度面对公众与媒体，及时与公众和媒体沟通，这样大众对事件的看法会友好得多，更愿意从乐观的角度去看待事件和企业。而任何遮遮掩掩，欲盖弥彰，或者傲慢无礼，推诿责任只能招致公众更大的反感，给企业造成更大的损害。
SK-II化妆品被查出含有违禁成分以后，经历了“拒绝承认——拒绝下架——接受退货——在华暂时停售——日方出面解释”的崎岖路程。期间宝洁公司在危机爆发初期坚持不撤柜、不召回，而后热线电话无人接听、退货人员玩消失导致了失控局面。如今，该产品已恢复销售。对于消费者，可以替代的产品很多。SK-II能否消除危机这一命题，道路漫漫，任何程度的乐观都是盲目的。 原则三：主动承担责任
无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应该主动承担责任，积极进行处理。即使受害者对于危机的爆发负有一定的责任，也必须明确一点， 那就是危急时刻决不是争辩是非曲直的时候，不论责任应该由谁承担，企业也不应急于追究，否则容易加深矛盾，不利于问题的解决。此时此刻，企业要以一种勇于负责的姿态出现在公众面前，毫不犹豫地把社会公众利益放在首位。特别是出现造成人员伤亡或重大财产损失的事件的时候，企业更应表现出以人为本的态度，组织专门的联络小组，及时而诚恳的安慰其亲友。有时还须由企业最高层领导人亲自出面公开道歉和进行抚慰以示诚意，并告知公众企业正在采取的措施，表示企业有承担经济责任和社会责任的决心。这样做虽然可能需要暂时的妥协退让，甚至要付出一定的代价，但从长远的角度看，不仅有利于企业解决危机，还有助于企业树立起良好的口碑和形象，为日后的发展奠定基础。
1982年美国强生公司发生了“泰诺”中毒事件。得到消息后，强生公司当即决定，不惜损失1亿美元的代价，全部收回市场上所有的此种止痛片，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感， 受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中始终将社会责任和公众利益放在首位的企业经营理念和信条。
原则四：言辞一致，统一对外
在危机之中，企业无论是对内，还是对外，都必须统一宣传口径，保持前后言论的一致，言词一致是建立可信度相当重要的因素。危机公关处理者博得天策营销顾问和企业必须传递基调一致的信息给相关公众， 如果不能传递一致的信息内容，会引发更多对企业不利的谣言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企业信誉和形象更加脆弱。
第二篇：企业危机公关处理案例范文
赢销网络
企业危机公关处理案例
分析2015年前夕十大危机公关处理经典案例：
1、丰田汽车召回门
2、肯德基秒杀门
3、富士康跳楼事件
4、腾讯qq VS 奇虎360大战事件
5、家乐福价格欺诈事件
6、康芝尼美舒利事件
7、锦湖轮胎质量门事件
8、双汇“瘦肉精”事件
9、中石化“天价酒”事件
10、台湾塑化剂事件
危机公关处理详细流程：1.危机的确认与评估;2.危机诊断;3.确认危机公关处理方案;4.组织集中力量落实处理方案。
深圳【赢销网络】是危机公关处理公·司，具备完善的危机公关预警+紧急处理一站式处理方案，处理企业避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从分析、制定和实施一系列管理措施和应对策略，为中小型企业解决企业危机公关。
第三篇：企业危机事件处理
企业危机事件产生的原因及解决方案
会展1班 从赫然 201410971041
如今，由于社会环境愈来愈复杂多变。当企业在经营过程中难免会突发危机。在危机发生时，必须以最快的速度，最娴熟的处理技巧解决危机，才能防止危机进一步恶化。前些年发生的肯德基冰块菌落总数超标事件,轰动一时，下面就此事件进行分析。
2013年7月20日,央视报道称,记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购买食用冰块,并抽取马桶水箱水样品一同送往检测,检测结果显示3家快餐店的菌落总数均超标,其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍，高于马桶水箱水12倍,这一事件迅速以“肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知,对肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。事后，肯德基举行“雷霆行动”新闻发布会，通报了半年以来对食品安全管理升级行动的落实情况,表达了对肯德基相关食品安全的信心;整个事件发生过程中,该门店冰块的销售从未中断。
此次危机事件虽然已经过去很长时间，但是该事件也反映出了许多问题。此次事件发生的主要原因是，肯德基在已生产冰块菌落总数的自检中疏于监管，或者说并没有落实到每个店面中;其次要原因是肯德基在冰块生产过程中污染控制做得并不好。这一系列的疏忽导致了肯德基在媒体抽样检测中被曝光。 肯德基的处理方法首先是，品控人员第一时间到餐厅进行检查,称并未发现异样 次日凌晨，肯德基官方微博便做出了回应和道歉。而后肯德基方面就冰块事件再次做出回应，认为央视的检测结果是“偶发性的污染”造成的.对于为什么会有这样的污染，现在时过境迁，已经无从考证。企业对危机的预防和避免是最为中要的环节,设立预警机制，找出自身的问题以及危害才是正确的处理方法。总体来说，肯德基公司具有较高的危机管理水平，在这一事件中，其有效的危机管理将危机控制在了较小范围内，有效减少了对企业的损失，很大程度上挽回了公司形象;但同时，在此次危机公关中，还是有一些不足之处值得改进。企业在进行危机处理时,要坚持以下五个原则：预防第一原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。就此次事件来看，肯德基日后要加强企业卫生规范，严格基层员工操作，提前预防卫生安全危机的发生;此外，事件发生在食品行业，卫生问题十分敏感，肯德基应邀请第三方权威检测机构对其卫生进行权威认证，而非只进行内部调查。
最后，在传媒极为发达的今天,企业应该注意自身形象，以免危机的消息像病毒一样向外界扩散。只有提前预防危机，从容面对危机，高效处理危机，努力化危机为良机，才能有效保障企业的生存与发展。
第四篇：企业危机公关的处理及媒体维护 (客户版本)
媒体公关处理及维护细则
危机公关的处理及媒体关系维护
一、 危机公关的处理原则
1、 承担责任原则
2、 真诚沟通原则
3、 速度第一原则
4、 系统运行原则
以冷对热、以静制动，企业高层应镇静自若，避免员工的焦躁或恐惧心理，减轻员工的心理压力
与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 不要在新闻中流露对记者和媒体的不满
始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非
5、 权威认证原则
二、 处理危机的程序
1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策
2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机
3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
三、处理危机的具体办法
1、危机的预防
随时收集用户对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素进行监测 掌握行业信息及动态
研究竞争对手的现状、进行实力对比
对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。
若经销商收到因客户投诉而导致的媒体采访，应及时处理客户的问题并第一时间通知公关公司，便于及时了解问题以及与记者沟通。
2、搜集关键词与排名
搜集网上的负面新闻，并将关键词与排名记录下来，用excel列好，最好根据搜索引
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媒体公关处理及维护细则
擎的不同进行划分。
3、不要点击
出现了负面新闻一定不要点击，这点一定要通知公司里的所有人，因为点击量是决定新闻源排名的一项重要因素。
4、稀释，解决负面新闻第一要点：稀释。 大型论坛的负面新闻可以联系站长删除
新闻媒体就不要联系删除了，毕竟信息传播是媒体的社会责任：也不要联系所 谓的“网络公关公司”删除，很容易被狠敲一笔。（视具体情况而定，若有人脉关系的新闻媒体，可沟通进行删除）
5、正面传播
根据收集的关键词发布相关“正面文章”，然后通过各种“新闻源平台”发布出去，稀释网上的负面新闻，内容原创最佳。
这里需要注意的是，要有计划的发布，比如20篇分一周发，不要一股脑的全部发出去，因为新闻内容的排名和普通网页不同，越新发布的内容排名越好。还可以根据公司客户地域选择“新闻源站点”，因为相关地区的“新闻源站点”排名更有优势，比如“大豫网”对应的是河南地区。
6、辅助工作
除了需要花钱的站点之外，各大论坛、博客也是我们需要占领的地方，每天发10来个站点也不会占用我们太多时间。某些权重较高的负面新闻网页，可以通过刷咱们正面新闻的点击来压下去。当负面新闻集中在3-4页之后，就可以考虑收尾报告了。
四、 媒体关系维护
1、 为什么要维护媒体关系
媒体是消息及舆论的传播窗口，拥有向公众传播真实社会讯息，揭穿不良行为的社会责任。对我们有利益有弊，保持良好的媒体关系能让我们早预防，早发现对我们不利的消息，为提前做出正确姿态化解危机启到至关重要的作用。
2、 关系维护原则
关系维护就像交朋友，感情的深厚是日积月累起来的，遇到事才想起这个“朋友”势必达不到预期效果，所以媒体关系的维护要从小事做起，从常态化做起。
3、 如何维护媒体关系
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媒体公关处理及维护细则
媒体互动
1、 媒体朋友圈互评互动
2、 建立媒体群，不定期发送红包活跃气氛
3、 活动邀约尽可能全面
4、 活动邀约预留媒体礼品 节日问候
1、 重点节日赠送节日礼品（中秋节、端午节、过年）
2、 短信节日问候
3、 生日问候 聚餐
一年两次全媒体聚餐（中秋节、元旦）
做好常态化关系维护，促进媒体关系良性发展，为危机公关处理铺垫基础。即使是小恩小惠在正确的时机也能发挥重要作用。所以媒体关系维护要从常态化做起，特申请以下费用用于日常媒体公关关系维护。
五、处罚机制
1、若出现不良信息，当事单位应遵循危机公关的处理原则，正确面对，及时找到相关人，了解事实真相；对外要统一口径，态度诚恳，勇敢面对，不躲避，不回避！及时回复媒体！
2、客户满意至上，积极主动、及时解决客户的问题。
3、本着谁出事谁负责的第一原则，对当事经销商严肃处理；出现一起负面媒体报道，大区应对当事经销商进行处罚，全省范围内造成影响罚款10万元，全国范围罚款50万！
媒 介 部 2016年9月2日
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第五篇：民营企业亟须提高危机处理能力
摘要：近来，有些民营企业由于严重缺乏危机处理意识，在面对危机时束手无措，甚至造成企业倒闭。本文以合肥“皖毛毛”公司为例，剖析企业应如何应对危机事件。
关键词：民营企业;危机;“皖毛毛”
中图分类号：F279.24 文献标识码：A 文章编号：1007-7685(2008)04-0107-02
近来，民营经济在快速发展的同时，暴露出一些难以回避的问题，部分民营企业缺乏危机处理能力，导致十几年甚至几十年的品牌在遇到危机时瞬间毁掉。合肥“皖毛毛”公司曾是安徽省知名民营企业，但在2007年因为产品质量问题几天内就倒闭了，这其中的教训提醒民营企业必须重视危机处理能力的培养。
一、“皖毛毛”事件回顾及产生原因
合肥皖毛毛速冻食品有限公司成立于1997年，公司专门从事速冻食品的生产，多次被当地工商部门授予“重合同守信用企业”、“光彩之星”、“先进私营企业”、“诚信经营企业”等称号。2007年6月，该公司将过期粽子拆开后重新包装上市，被合肥市质量技术监督局责令停止生产销售，吊销其食品生产许可证，同时工厂被封，账号被冻结。从被举报造假到工厂被封仅用3天时间，一个昔日的省内名牌民营企业就倒闭了。
“皖毛毛”事件绝非偶然，通过分析其原因主要有三点：
(一)企业缺乏品牌维护意识。“皖毛毛”公司是靠手工汤圆沿路叫卖起家的。如果没有过硬的产品质量，从沿路叫卖到成立公司是不可能的事情。但企业长大了，市场做大了，产品质量却放松了。“致富思源不忘本，富而思进求发展”这一公司管理层的经营理念早已被抛到九霄云外。而忘记老百姓的企业必定会被市场抛弃。据相关资料报道，在2006年端午节前，国家质检总局曾紧急发布粽子产品的监督抽查结果，其中“皖毛毛”公司及其生产的白米粽产品就在其中。但这并没有引起“皖毛毛”公司的重视，2007年，“皖毛毛”最终为忽略产品质量问题付出惨重代价。
(二)企业遭遇危机时员工缺乏团结协作精神。“皖毛毛”事件的发生凸显企业员工关系的松散，据说“皖毛毛”事件的举报人就是公司的一名员工。当然我们不能怪员工对企业的无情，也许正是该员工无法忍受企业欺骗消费者才使他最终做出如此举动。但试想一下，一个员工关系非常融洽的企业，出现欺诈消费者的事件后，员工所做的首先应是劝阻当事人而不会是举报，在内部解决问题而不是曝光于民众面前。而公司被封后，更加显现出员工关系的紧张，52名员工由于担心工资无法兑现，从2007年7月2日起多次到合肥市包河区政府上访，并于7月9日向包河区劳动争议仲裁委员会提交申诉书。
(三)企业缺乏处理危机的能力。企业怎样处理好随时可能出现的危机对企业的发展关系重大。而“皖毛毛”公司在这方面存在很大问题。“皖毛毛”公司粽子事件曝光后，上级主管部门要求其拿出应急措施，但企业面对危机竟不知从何处理。事件发生后的第二天，中央电视台报道了该事件，企业失去了危机处理的最佳时机。这表现出企业在面对危机时的束手无措，更谈不上如何处理了。
二、“皖毛毛”事件给民营企业如何处理危机带来的启示
“皖毛毛”事件所暴露出来的问题说明，民营企业要想发展壮大，必须大力加强危机处理能力的培养。
(一)加强公关意识的培养。公关意识是指企业尊重公众，自觉致力于塑造形象，争取公众理解、支持的观念和思想。在市场经济发展中，企业家不仅要有敏锐的经济头脑，执着的敬业精神，同时也应具有较强的公关意识。企业家是否具有公关意识决定了企业在市场竞争中是否能抢得先机、迅速占领市场并最终取得胜利。因此，民营企业家接受系统的公关教育，树立公关意识，注重公共关系的培养，为企业的经营和发展营造内部团结、外部和谐的氛围。同时，要在企业内部进行全员公关教育，视产品质量为生命，在企业内部要敢揭自家短，在企业外部要积极维护企业形象，自觉把企业利益和自身利益捆绑在一起，形成一种以产品质量为核心的企业文化。
(二)注意对危机的预防。除不可抗拒的因素外，许多主观因素制造的危机都是可以预防的。首先，企业全员要有危机意识。全体员工，上到领导决策层，下至普通工人，都应居安思危。要教育员工认清每个人的行为都与企业形象密切相关，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效防止危机的发生。即使发生了危机，也会把损失降低到最低点，并很快得到解决。其次，要经常进行危机事件的分析预测。对企业来讲，危机的出现是不可预知的，但其中也存在带有规律性的东西，这就需要做好分析预测，如可根据企业的性质、同行教训等进行预测。再次，要在日常业务中注意危机的预防。同时企业还需注意做好以下两方面工作：一是建立危机预警系统和制定危机应变计划。许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，因此，应建立企业预警系统来及时发现危机的预兆。二是在平时拟定好完善的危机应变计划并进行不断的模拟演练。做好危机预防不仅能消除一些危机隐患，即使发生危机后也能及时处理，如果“皖毛毛”做到这一点，今天的“皖毛毛”也许可以不断壮大。
(三)提高危机的处理能力。在目前经营环境千变万化、竞争异常激烈的情况下，任何一个企业都不可避免的会发生或大或小的危机，这就要求企业在危机到来时具有较强的处理能力。如，2005年发生的“苏丹红”事件，让肯德基一夜之间出现了“门前冷落车马稀”的景象，五天内直接经济损失就达3 000万元，而间接损失不可估量。但肯德基面对这种情况及时采取措施，把损失降到最低，及时挽回了形象。而我国的一些本土企业甚至象三株、南京冠生园等大企业在危机到来后束手无措，并最终关门。这其中最关键的是企业危机处理能力太差。因此，民营企业必须提高危机处理能力，要临危不乱，在危机到来时迅速成立临时处理小组，分析态势，找出应对措施，以使危机尽快化解，使企业损失降至最低。
(责任编辑：李琪)