认真处理群众来信来访

第一篇：认真处理群众来信来访

群众来信来访投诉处理办法

“阳光农廉网”监管中心群众来信来访投诉处理

办法

为规范”阳光农廉网”监管中心群众来信来访投诉的办理工作，特制定本办法。

一、处理原则

处理群众来信来访投诉事项遵循“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则，做到办理及时、规范登记、分类批转、存档完整。

二、受理范围

1、咨询中央、自治区、地州关于“三农”工作方针、政策、法规;

2、对县和乡镇党务、政务、财务公开工作提出意见、建议和反映情况的;

3、对县“阳光农廉网”成员单位和乡镇、村干部的工作作风等提出意见的;

4、涉及违反“三农”工作有关政策法规的;

5、涉及党员干部违纪违规问题的;

6、其它事项。

三、处理程序

1、按照来信来访要求，能当场答复办理的，当场答复办理。不能当场答复办理的，要按照来信来访内容，批转给相应“阳光农廉网”成员单位负责处理。同时要求在规定时限内报送处理结果。

2、按照群众来信来访“件件有落实，事事有结果”的原则，对来信做好启封、装订、登记、盖章工作。启封时要保持邮票、邮戳、邮编、地址及信内材料完整。随信所附物品，如证件、现金、光盘、照片、著作等，由办信人员与原信一并登记，妥善保管。对来信内容、来信人地址或联系电话，事项发生的时间、地点，涉及有关人员的单位，包括建议、意见等，要准确、简明、有重点地登记清楚，及时转送。重要来信要写出摘要，需要立案调查的，应及时发函交办，及时呈报有关领导审阅。收到信访事项后，须在15日内及时办理，对急事要急办。对要求报送办理结果的信访件必须在60日内办结。

3、热情接待中心来访的农民群众，按照登记、接谈、受理、反馈的程序办理。

(1)登记。所有来访人都要按照要求进行登记，登记要简化手续，高效快捷。登记内容为来访人的基本情况和反映的主要问题等。

(2)接谈。接访人员要按照要求核对来访人的身份、单位及住址，认真听取来访人的陈述，询问有关情况，做好记录。对来访人反映问题的主要事实、理由要求及以往的信访过程和处理情况，越级、重复访原因以及来访人的异常、过激行为，与所在地有关部门沟通、联系情况，联合接待和协调处理情况等，认真逐一进行记录。对人数较多且业务性较强的集体上访，监管中心协调有关单位接待。接谈时要对来访人热情和蔼，文明接待;接谈后来访人所带证件原件一律退还本人，如确需转办、备查的，可留下复印件;接访人员要严格遵守国家规定的信访工作纪律。

(3)受理并办理完毕后经“阳光农廉网”监管中心领导同意后反馈给来访群众。 (4)对来访人提出的信访事项，能够当场答复的，应当场告知来访人。对不能当场答复的，要在15日内给予书面答复。对要求报送办理结果的，必须在60日内办结。

(5)对来信来访问题涉及违纪违法的，要经“阳光农廉网”监管中心主任签批，报纪委办理。

(6)对接待完毕后无理取闹、故意扰乱正常办公秩序、蓄意制造恶劣影响、经说服教育无效的，及时报请同级公安机关处置。

四、投诉的受理

对来信来访处理结果有异议或不服的，可向县纪委或县直“阳光农廉网”成员单位投诉。上述有关单位(部门)接到投诉后，应立即派人调查取证、核实情况、弄清事实，在5—10个工作日内提出书面处理意见，并经主管领导批准后及时反馈给投诉者。

如果群众对投诉处理结果仍不满意或意欲再度信访投诉的，由“阳光农廉网”成员单位联席会议共同商处。

第二篇：县政府领导处理群众来信来访和网民留言

工作制度

接待群众来信来访和办理网民留言，是做好新形势下群众工作的重要方式，是政府问政于民、问需于民、问计于民的重要渠道。各级政府领导干部要努力把握新形势下群众工作的特点和规律，及时了解社情民意，提高群众工作水平。

一、及时接待群众来访，认真阅批群众来信

1.县政府领导要严格按照县信联办安排的时间、地点参加县级领导接访活动。由县信联办负责在领导接访活动前5日对相关信息进行公示，公示内容主要包括：接访领导姓名、职务、分管工作和接访时间、地点等。

2.县政府领导接待来访群众的组织安排、信息反馈、接待登记、谈话记录、表格填写、影像资料整理等基础工作，由县信联办负责。

对接访确定的事项，县信联办要及时形成接访纪要，送县委、县政府以及信访事项相关责任主体部门、单位。

领导接访后，涉事主体责任单位要按照相关规定和接访领导指示，制定化解方案，及时调查处理，在规定时限内将办理结果报接访领导审查同意后答复或告知上访人，并抄送县信联办。

县信联办会同县政府督查室对县政府领导接访事项的办理情况进行跟踪督办，对推诿、敷衍、拖延领导接访事项办理或未在法定期限内办结的，按照相关规定提出责任追究建议。

3.县政府领导应及时处理县信访局报送的信访日报，及时接待并协调处理县党政机关大院重大集体访。 县党政机关大院大门前出现较多人数的集访后，县政府分管领导、县政府办分管副主任、相关股室人员应按有关群体性上访事件处置规定进行协调处理。

接到省、市要求处理赴省、市集体访的通知后，严格按照省、市要求赴省、市接访并协调处理群众反映的有关问题。

4.县政府领导应积极包抓和协调解决重要信访事项，落实办案责任，限期化解到位。

5.县政府领导应亲自阅批群众来信。

县政府领导阅批群众来信后，县政府办公室要及时登记，并按程序将领导批示交由县信访局按程序登记转办。

信访责任主体单位要按照《信访条例》有关规定和领导批示精神，认真调查核实，及时妥善化解，在规定时限内向批示领导、县信访局报告调查处理情况，并答复或告知上访人。

县信访局每季度对县政府领导受理群众信件的办理情况进行通报，同时督促信访件涉及的责任主体单位抓好落实。

6.对省市领导交办的信件，县政府相关领导应认真办理、按时办结。

对需要向上级报送处理结果的信件，阅批领导应按照省市领导要求认真审阅结案报告并签署意见，按要求上报。

对规定期限(案件一般办结时限是60天，特殊情况需延长的，不得超过30天)内不能结案的，应向上级信访部门说明未按时办结原因，上报进展情况并请求延长办理时间。

二、高度重视网络民情，认真办理网民留言

1.县政府领导受理网民留言的主要范围是：对本县行政机关及其工作人员的批评、意见和建议;对柞水改革开放、经济建设、发展环境、市政建设、城市管理、社会事业等方面的意见和建议;对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议;对直接影响群众生活的有关问题的处理意见和建议;对县政府出台的相关政策、规范性文件的咨询和建议;对社会生活中发生的、需由行政机关协调解决的有关问题的意见和建议、求助等。

2.县电子政务中心通过县政府门户网站“县长信箱”、市政府市长信箱转办件、社会媒体转办件等向县政府主要领导同志留言的收集、转办、核实、回复等工作。

3.网民留言办理工作坚持“件件无小事”的思想，坚持“全心全意为人民服务的”原则，做到“件件有答复，事事有回音”，实现“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”。各镇办、县政府各部门负责县政府领导批示涉及本地和本部门职责范围内网民留言的认领、承办、核查(处理)及回复工作。

4.坚持领导负责的原则，各镇办、县政府各工作部门要站在建设“三个柞水”的高度，重视网民留言办理工作，主要负责同志为本单位网民留言办理工作的第一责任人，必须亲自处理重要信件，并明确具体分管领导和承办人员，健全运行机制，落实办理责任。

5.网民留言办理工作要按照整理—呈报—办理—答复的程序进行。

(1)信件整理。县电子政务中心负责收集整理县政府门户网站县长信箱中关于全县有重大影响的意见建议或内容，根据信件性质、内容采取直办、转办、呈办三种方式对有效信件进行处理，建立网民留言转送、办理情况工作台帐;秘书股负责社会媒体来信登记转办工作。

(2)直办。即直接答复处理。对属于咨询、建议和政策规定明确的问题，县电子政务中心工作人员可直接在网站上做出回复。 (3)转办。根据职责分工确定承办部门后，提出转办意见和要求，报县政府领导审阅后转相关镇办或部门办理。

(4)呈办。即将信件报送县长阅示后处理。对重大事件、事关全局、性质严重和一时无法处理的热点、难点问题以及突发事件等，及时报县政府办领导、分管副县长或县长阅示，然后按照县政府领导批示意见，将信件转交有关镇办和工作部门办理。必要时，召集召开县政府新闻发布会公开发布。

(5)限时办结。按照“谁办理、谁负责”的原则，承办单位要对留言中反映的诉求问题，深入研究、认真核查。建议、咨询类信件，应在5个工作日内办结;其他需调查处理的信件，应在10个工作日内办结;情况复杂、难以在10日内办结的，经县政府电子政务中心同意，可以适当延长，同时做好解释说明和备案工作。

(6)及时回复。网民留言办结后，办理单位要将网民留言的办理情况以纸质文件和电子文档的形式报送县电子政务中心。对适宜在网上公开回复的留言，由县电子政务中心在县政府门户网站或柞水发布微博上进行公开回复;对涉及留言人个人隐私等不宜在网上公开回复的，根据网民所留电子信箱、联系电话等及时与网民沟通并告知办理情况。

对不在受理范围内的信件，由县电子政务中心直接留存，作为舆情和信息收集。

6.县政府督查室、县电子政务中心要加强对网民留言办理的督办工作。对未按规定办理回复留言及推诿、敷衍、拖延办理等情形，要及时跟踪督办并提出改进意见，确保留言按时办结。

7.县电子政务中心要对网民留言办理工作定期向县政府领导报告并进行通报。对留言逾期未办结或敷衍塞责、无故拖延、办理回复质量差的单位进行通报批评;因办理不及时造成较大负面影响或严重后果的,按照有关规定追究相关人员责任。

8.加强对网民留言的分析研判，及时掌握网上舆论动向。对网民提出的合理性意见建议要组织调研论证，进一步完善政策，改进工作;对可能引发大规模集体上访和群体性事件的苗头性信息要高度关注，提前制定工作预案，将矛盾化解在萌芽状态。

9.备案归档，县电子政务中心对网上有效来信、领导批示、部门办理情况进行分类归档，形成档案资料，便于查询。

第三篇：群众来信来访制度

一、负责办理公民、法人或者其他组织给上级机关或直接投寄、来访的书信、电子邮件、传真、电话等;倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民群众服务。

二、坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”;畅通信访渠道;“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”和“预防和化解矛盾相结合”等四项工作原则。

三、接待群众来访，记录来访人姓名、单位、地址、联系电话及反映的主要内容，对照有关法规、政策，做好解释、疏导、化解工作，指明解决问题的办法和途径。

四、接到群众来信、电子邮件、传真等，由办公室工作人员及时做好签收和拆阅，启封时注意保持邮票、邮戳、邮编、地址及信封内材料的完整。

五、办公室工作人员将信访件送呈阅领导，根据领导的批示，送信访经办人员交办。信访经办人员在规定的期限内录入登记来信、来访的基本情况，区分不同情况，采取直接处理、交办等方式办理。

六、按照《信访条例》规定，信访事项一般应当在60日内办结;情况复杂的，经领导批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。对上级机关或领导批示有明确办理时限要求的，严格按批示时限办结反馈。

七、信访经办人员对承办单位反馈的办理结果材料进行接收，送领导审阅，根据领导审阅的结果给予结案登记或退回承办单位继续办理。承办单位应在规定期限内办结再反馈。

八、信访经办人员可视来信、来访内容的具体情况，分别采取书面函复、电话回复等方式。通过电子邮件反映的，IP地址明确，可用电子邮件函复。

九、按照有关规定，将信访件进行整理、装订、立卷、保存。

广西农垦糖业集团昌菱制糖有限公司

2011年1月11日

第四篇：领导接待群众来信来访制度

文章标题：领导接待群众来信来访制度

领导接待群众来信来访制度

为了加强对国土资源信访工作的领导，更直接听取人民群众的呼声，更好地为民解难，密切党和政府与人民群众的联系，自觉接受群众监督，促进党风廉政建设，维护社会稳定大局，特制定本制度。

一、局领导班子成员，按分工和职责，接待和处理群众来信来访。

二

、局长接待群众来信来访的重点

(一)群众对国土资源系统干部、职工检举、揭发的来信来访;

(二)群众对局机关和国土资源工作提出建议、批评、意见的来信来访;

(三)需要领导决策的疑难问题的来信来访;

(四)群众集体上访;

(五)上级交办的来信来访。

三、班子其他成员接待来访的重点

(一)分管工作和分管科(室)业务的来信来访;

(二)群众对分管科室人员工作态度、服务质量、遵纪守法、依法行政等工作的来信来访;

(三)群众对分管的工作和分管科室的建议、批评、意见的来信来访;

(四)局领导接待来访，由局办公室和信访室协调安排。对来信来访按职责分工，对需要落实的问题，限期解决。

《领导接待群众来信来访制度》来源于，欢迎阅读领导接待群众来信来访制度。

第五篇：接待群众来访、办理群众来信工作规则

接待群众来访工作规则

第一章 总 则

第一条 为贯彻落实国家《信访条例》，进一步规范来访接待工作，提高工作效率和质量，保护来访群众的合法权益，维护来访秩序，制定本规则。

第二条 采用走访形式提出来访事项的，应当动员到有关行政机关设立或者指定的接待场所提出投诉请求。

第三条 应当及时将来访人的投诉请求输入信访信息系统，来访人可以持行政机关出具的投诉请求凭证，查询来访事项办理情况。

第四条 应当认真接待来访群众，听取意见、建议和要求，接受人民群众监督，努力为人民群众服务。

第二章 工作职责和受理范围

第五条 接待公民、法人或者其他组织以及境外人士向省委、省政府及其领导同志反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访。转送、交办、督办来访事项，协调处理重大、疑难来访问题，综合分析来访信息，开展调查研究，及时、准确地向省委、省政府领导同志反映重要的来访情况，向地方和部门通报群众来访及来访事项的处理情况，提出完善政策和改进工作的建议。

第六条 对下列来访事项不予受理：

(一)属于各级人民代表大会以及县级以上人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的;

(二)已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的;

(三)有权处理的行政机关已经受理或正在办理的。

第七条 对下列来访事项不再受理：

(一)有权处理的行政机关已经复核结案的;

(二)来访人不服处理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。

第三章 工作原则

第八条 来访接谈应当遵循以下原则：

(一)坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则;

(二)坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则;

(三)坚持预防和化解相结合的原则;

(四)坚持公开、便民的原则;

(五)坚持双向规范的原则。

第四章 工作程序

第九条 来访登记

(一)对所有来访，登记人员都应在信访工作计算机管理系统(以下简称“计算机”)中进行登记。登记要简化手续，高效便捷。登记事项为来访人的基本情况和反映的主要问题，并确定处理意见。

(二)对下列情况，安排候谈：

1、集体访;

2、属党政部门处理的个体初访;

3、符合法律政策规定应该解决而未解决的个体重复访;

4、其他需要安排接谈的。

安排接谈的，登记人员应打印《来访接谈登记表》，送交接谈人员。对集体访，安排5人以下代表接谈。

(三)对不予受理、不再受理的来访事项，登记人员向来访人出具来访事项告知单(见附件1至8)，并对属于人大、法院、检察院职权范围内的以及已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访事项，告知来访人依法向有关机关提出。

来访事项告知单只出具一次，由计算机自动分类编号输出。

第十条 来访接谈

(一)接谈人员要核对来访人的身份证或其他有效证件，阅看《来访接谈登记表》和相关材料，听取来访人的陈述，询问有关情况，核实来访登记内容，并记录以下内容：来访人反映问题的主要情节及要求;来访人以往的信访过程和处理情况;越级访、重复访的原因;来访人的异常、过激言行;与有关地方或部门沟通、研究来访问题的情况。

如发现登记内容有误，应及时与窗口登记修正。

(二)接谈后，需要省有关部门处理的，向来访人出具《来访事项转送单》(见附件9)，作归口处理。此单由计算机自动编号输出。

需地方处理的，向来访人出具《来访事项转送单》(见附件10)，介绍来访人回当地有关部门反映。此单由计算机按市、州自动编号输出。

需不予受理、不再受理的，向来访人宣传有关法律法规，出具《来访事项告知单》，并劝导来访人依法向有关机关提出或做好疏导教育工作。

对当天未谈完或需来访人补充材料的，可作约谈处理。

(三)对来访事项涉及省有关部门的大规模集体访，可请相关部门前来联合接待处理。

(四)外国籍、无国籍人士、香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾同胞以及华侨的来访情况，接谈人员要及时向领导汇报。对需直接答复的问题，要写出答复提纲并经领导审定。

第十一条 事项办理

对群众来访事项要在15日内按下列方式处理：上报、通报、交办、转送、协调处理等。

(一)上报

上报采用《信访信息》等载体。

1、有关党的建设、经济建设方面的重要意见和建议;对地方行政法规和政策执行情况的重要反映;带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题;重大的违法违纪问题;顶拖不办的典型案件;高级干部、知名人士来访反映的问题等需要省领导同志阅知或阅示的来访事项。

2、大规模群众集体访、突发异常情况的处置等信息。

3、反映政策性、地区性、苗头性问题，涉及群体性利益的来访事项。

4、对来访情况进行综合分析、专题调研的情况。

省领导同志对上报材料有批示的，应将批示复印件函送有关地方和部门或其负责同志;对地方和部门上报的重要来访情况，应逐级上报领导阅知。

(二)通报

对需向地方反馈的群众来省上访情况和我局处理来访事项的情况，以及群众来访反映的政策性、地区性、苗头性问题和地方信访工作中存在的问题，编写《信访情况通报(访)》。

《来访情况通报(访)》按内容可分为：情况性通报、问题性通报、预测性通报;按时间分为：定期通报、不定期通报。

(三)转送、交办

1、转送。对需有关市、州或省直、中直部门一般掌握、了解和处理的来访事项作发函转送处理。对发函转送以及出具《来访事项转送单》的情况，要定期向有关市、州和省直、中直部门通报，并要求他们定期报告办理情况。

2、交办。对省领导同志批示的，按法律法规和政策规定应该解决的，带有普遍性、倾向性、苗头性或可能引发群体性事件的，有关地方或部门处理意见明显不当等来访事项作发函交办处理。

采用发函交办、转送办理方式的，可对多个来访事项，一并交办、转送，发综合交办、转送函。对情况紧急的来访事项，可通过电话、面谈等方式进行处理，但需及时补发交办、转送函。

(四)协调处理

对情况复杂、难度较大的或涉及多个地方、部门的来访事项，经领导同意，可邀请有关地方或部门来人协调处理。

对需通过协调处理的来访事项，经办人应事先就协调人员、事项的初步处理意见等拟出方案，向有关领导报告。事后，经办人应及时督促落实。

第十二条 督查督办

严格按照《吉林省信访事项督查督办工作规则》的有关规定，做好督查督办工作。

对交办的、未按规定时限报结又没有说明理由的或承办单位作出的处理意见明显违反有关法律法规和相关政策规定的来访事项，经办人应进行督查督办，并提出改进建议。督查督办可以采取电话督办、书面督办、约请督办、实地督办和联合督办等方式。

第十三条 文稿办理

拟写文稿必须符合《国家行政机关公文处理办法》的有关规定，做到观点鲜明、条理清晰、文字精炼、标点准确，篇幅要简短，结构层次要清楚，内容要符合原意。

文稿一般由经办人起草，并按审阅审批权限逐级送审。报省领导同志的文稿，由局领导签发。

第十四条 汇报材料的处理

对交办来访事项的汇报材料，经办人要认真审阅所报事项与交办事项、呈报单位与交办的承办单位是否一致，适用法律法规和政策是否正确，处理意见是否恰当并落实到位，有无来访人的签字意见等，并提出审阅意见，送原文稿签发人审核。

对未交办来访事项的汇报材料，经办人将主要内容录入计算机后，存入来访档案备查。

第十五条 终结来访事项的备案

对终结来访事项的备案材料，应进行认真审阅，重点审阅处理、复查、复核意见，有无上访人的签字意见，有无责任单位领导的签字意见，有无单位公章等内容，并将处理、复查、复核意见的主要内容录入计算机。

第十六条 来访人访后信的处理

对来访人的访后信，接待工作人员要在计算机内登录来信时间和主要内容，并注明处理情况。需办理的，按照本规则办理来访事项的有关规定办理;需留存的，并入来访档案;内容不清、无实际意义的或重复来信，统一存放，集中销毁。来信中扬言滋事的，要及时通知有关地方妥善处理。

第十七条 查询事项的回复

对来访人再次来访或通过访后信等形式查询来访事项办理情况的，原则上接待工作人员应采用口头或复信的形式，将来访事项的处理方式、处理结果等相关情况告知来访人。其中，通过复信形式告知的，应在计算机中拟写复信稿，按审阅审批权限送审。

第五章 特殊情况处理

第十八条 异常情况处置

来访人的行为有下列情形之一的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育;经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关处置：

(一)非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的;

(二)携带危险物品、管制器具的;

(三)侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的;

(四)在来访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在来访接待场所的;

(五)煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的;

(六)扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。

第十九条 来访人患病情况的处置

(一)来访人在接待过程中患病需紧急救治的，应迅速通知医务人员到场，必要时送医院急救。

(二)来访人患有恶性传染病的，应迅速通知卫生部门处置。

以上两项处置费用原则上由来访人或地方有关部门支付。

第二十条 其他

来访人的食宿、交通等费用自理。特殊情况按照有关规定办理。

第六章 档案管理

第二十一条 按照局档案管理的有关规定，做好档案的立卷、整理、保存工作。

第二十二条 来访档案应包括《来访接谈登记表》、来访材料、向来访人出具的单据、文稿签批单、领导批示、汇报材料、办结审批单、访后信等文字材料。

第二十三条 来访档案原则上不向外单位或与办案无关的人员提供查阅。

第七章 工作纪律

第二十四条 接待工作人员要严格遵守省信访局各项工作纪律。

第二十五条 在接待过程中，不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况。

第二十六条 接待工作人员与来访人或者来访事项有直接利害关系的应当回避，不得干预接待工作或擅自办理来访事项。

第二十七条 不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券。

第八章 附 则

第二十八条 本工作规则自2005年5月1日起实施。

办理群众来信工作规则

第一章 总 则

第一条 为规范人民群众来信办理工作，恰当处理人民群众来信，根据《信访条例》规定，结合办信工作实际，制定本规则。

第二条 本规则所称来信，是指写信人采用书信及电报、电子邮件、传真等形式向各级党政机关及其工作部门反映情况，提出建议、意见或投诉请求，依据政策法规由有关党政机关处理的活动。

第三条 办信工作的基本原则：

(一)属地管理、分级负责，谁主管，谁负责;突出重点，兼顾一般，急事急办，注重时效。

(二)规范办信程序及行为，维护信访人合法权益。

(三)畅通渠道，为写信人提供便利条件。

第四条 办信工作应建立法律援助机构、相关社会团体和专业人员等共同参与的工作制度，运用咨询、调解、听证等方法，依法、及时处理群众来信。

第二章 工作职责和受信范围

第五条 省信访局履行下列办信职责：

(一)办理应由本局处理的群众来信和有关信访事项;

(二)综合研究办信情况，为省委、省政府及其领导同志提供群

众来信反映的有重要参考价值的信息，为领导同志科学民主决策服务;

(三)交办、转送群众来信，重点是初次来信和涉及群体利益的联名来信;

(四)督促检查重要来信事项的处理，协调办理有关信访事项，为信访群众解决实际困难和问题;

(五)向地方和部门通报来信情况，特别是可能引发群体性事件的来信情况，促使可能引发群体性事件的倾向性、苗头性问题解决在基层和萌芽状态，预防和化解矛盾;

(六)群众来信中情况紧急、时限性强的来信，应“急事急办”，采用电话、传真等方式及时通报有关地方或部门办理。

第六条 省信访局办理下列信件：

(一)省内外人民群众和境外人士给省委、省政府，省委常委、副省长以及省委办公厅、省政府办公厅、省信访局的来信;

(二)党中央、国务院、国家信访局按属地管理原则转送、交办的信件，以及重要会议转送的信件;

(三)领导同志本人或领导同志处对群众写给领导同志来信的办理另有要求的，按要求办理;

(四)写给本局负责同志的来信，经本人拆阅后交给办信工作人员办理的，按办理群众来信的程序和原则办理。

第七条 对下列来信事项不予受理：

1、属于人大、法院、检察院职权范围内的;

2、依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的;

3、有权处理的行政机关已经受理或正在办理的。

第八条 对下列来信事项不再受理：

1、有权处理的行政机关已经复核结案的;

2、来信人不服处理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。

第三章 工 作 程 序

第九条 来信签收

办信工作人员应严格按照受信范围签收、启封群众来信。对电报和特快专递，相关工作人员必须及时拆阅，有紧急事项的应及时妥善处理。启封信件时应注意保持邮票、邮编、地址及信封内材料的完整。启封后，按主件、附件、信封顺序装订整齐。装订位置应便于翻阅。在来信首页右上角空白处加盖当日收信专用戳记，戳记印迹要端正、清晰。

第十条 原信登记

办信工作人员对所有来信，都应在信访工作计算机管理系统中进行登记。登记事项为写信人的基本情况和反映的主要问题，并确定处理意见。登记应准确、扼要，详略得当。

对拟上报领导同志或交办的，反映重要情况、提出重要建议意见的来信，内容摘要应相对详细，包括建议意见的主要内容，问题发生的时间、地点，涉及的主要单位和人员，来信人的要求及其理由等。

不需要办理的重复信，《信访条例》规定不予受理、不再受理的和内容不清的信件，可作简略登记。

第十一条 办信工作人员登记原信后,要按照《信访条例》第二十一条规定，区分情况，在15日内采用不同方式及时办理。

第十二条 上报

(一)上报是指报送领导同志。上报的来信信息，需要核实而又能够核实的，一般应先核实再上报。经过核实后上报的，应把核实的情况和有关意见、建议一并报领导同志参阅。

(二)办理方式分原件上送、摘要上报、综合上报：

1、原件上送。原件上送是指将群众来信原信及附件等直接呈报领导同志。

2、摘要上报。摘要上报是指将群众来信内容摘要后，以《来信摘要》形式并附原信一并呈报领导同志。来信摘要可以是单件群众来信的摘要，也可以是多件内容相似的群众来信的综合摘要。

3、综合上报。综合上报是指将群众来信情况综合分析后，将综合分析材料以简报形式呈报领导同志。

第十三条 交办

(一)交办是指将群众来信提出的信访事项交有关地方、部门或其负责同志办理，并要求承办部门在《信访条例》规定的期限或指定期限内反馈办理结果;交办方式以“两函一书”为主。

(二)交办信件坚持谁交办谁督办，谁办理谁反馈处理结果的原则。

(三)属于省直工作部门处理决定的信件，应直接交办省直有权处理的行政机关。

(四)属于下级党委、政府或其工作部门处理决定的信件，按属地管理原则向下级党委、政府及其信访工作机构或有权处理的行政机关交办。

(五)直接交由有权处理的行政机关办理的，应将交办情况抄送下一级信访工作机构;有权处理的行政机关向交办机关反馈处理结果时，应抄送同级信访工作机构。

(六)对来信反映的一些突发、紧急情况，需要交有关地方或部门办理的，也可采用电话、传真的方式交办;情况特别重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级人民政府决定后，进行交办。

第十四条 转送

(一)转送是指将群众来信提出的信访事项转送有关地方、部门或其负责同志办理。办理方式主要有发函转送、附转送单转送。

(二)发函转送。

1、以发函的方式将应该由地方或部门办理的信件，转送市(州)、县(市、区)信访工作机构、省直有关部门或地方、部门负责同志办理;

2、发函集中转送市(州)信访工作机构办理的，转送时附相对应的来信列表，并定期向相关信访工作机构通报转送来信情况;

3、相关信访工作机构要定期向省局报告转送信件办理情况。报告内容包括转送的群众来信是否及时办理，报市(州)领导件数、转送部门和县(市、区)件数等，以及其他认为需要说明的情况。

4、相关信访工作机构报来办理情况后，办信处要汇总制作《转送信件办理情况统计表》，以备抽查和报告、通报情况。(发函集中转送函稿样张、来信列表样张、通报集中转送来信情况函稿样张、《转送信件办理情况统计表》样张分别参见附件1至4)

(三)附转送单转送。

1、对应该由省直有关部门或中省直企业、事业单位办理的信件附转送单转送;

2、省信访局统一印制有“中共吉林省委、吉林省人民政府信访局来信专用章”的转送单。(转送单样张参见附件5)

第十五条 检举、揭发各级党政机关及其工作人员执行政策、工作作风、违法违纪方面问题的信件，按干部管理权限转送相应纪检、监察、组织部门或其上级党政机关及其领导同志，不得将检举、揭发信件转给被检举、揭发人或单位。

第十六条 通报来信情况

(一)通报来信情况是指向省委、省政府有关领导同志报告、向地方党委和政府主要负责同志通报来信的有关情况。通报材料一般加送相关地方党委组织部门和市(州)信访工作机构，或抄送省委、省政府有关部门。形式是《信访情况通报》(信)。

(二)省信访局应就以下事项定期通报来信情况:

1、办理信件的数据统计、来信涉及领域以及被投诉较多的机关;

2、信件转送情况、交办信件的督办情况以及各地各部门采纳改进建议情况;

3、信件中提出的政策性建议及其被采纳情况。

第十七条 留存

对已经复核不再受理的来信，不需要办理的重复来信，无参考价值、内容不清的以及其他不需要办理的来信，集中存放，定期销毁。

第十八条 督查督办

(一)督查督办工作坚持谁交办、谁督办的原则，做到督办事项件件有着落，事事有结果;

(二)来信受理处负责本处交办信访事项的督查督办工作;

(三)来信受理处督查督办工作，按《吉林省信访事项督查督办工作规则》(试行)规定进行;

(四)办信工作人员要做好反馈材料登记、审核和送审工作。报送程序不符合要求的，提出改进建议退回重报;处理明显不当的，提出建议交由承办部门或单位继续办理。

第十九条 信件回复

(一)回复范围。

1、《信访条例》规定的属于各级人民代表大会以及县以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，依法不再受理的信访事项;(相关回复函稿样张分别参见附件6至附件12)

2、反映重要情况或重大问题，提出重要意见或建议，我局已报送领导同志参阅、阅批的群众来信，具备回复条件的来信;

3、需要做好来信人的疏导教育工作的来信;

4、来信附件有证件、手稿、现金等，在钱物退回同时，一般应予回复;

5、其他需要回复的来信。

(二)回复方式。给来信群众回复，可视来信内容和来信人的具体情况，分别采取书面回复、电话回复等方式。

第二十条 文稿办理

(一)办信文稿种类有《来信摘要》、简报、函、通报、专题调查报告、来信情况分析报告等。

(二)办信文稿编写的基本要求是：符合国家的法律、法规和方针、政策及有关规定;观点鲜明，条理清晰，文字精练，篇幅简短;遣词用字规范;人名、地名、数字、引文准确;使用国家法定计量单位;简称要规范;结构层次序数用法符合规定。

(三)文稿一般由经办人起草，并按审阅、审批权限逐级送审。

第二十一条 档案管理

(一)办信处应配合局办公室做好永久性档案的收集、整理、归档工作;做好办信长期档案的收集、整理、归档工作，定期移交局办公室保存。

(二)列入长期保存的办信档案范围是：在原件上送、发函交办转送、编写《信访情况通报》(信)过程中形成的各种文字材料;在摘要上报、编写综合材料过程中形成的部分文字材料;立案信件办结材料;其他比较重要需要归档存查的原信及信件办理资料。

第四章 工作纪律和保密要求

第二十三条 办信工作人员应严格遵守省信访局各项工作纪律，在《信访条例》规定时限内及时办理来信，不得擅自处理随信寄来的钱款、有价证券、书籍、字画等。办信工作人员与信访事项或来信人有直接利害关系的，应当回避。

第二十四条 严格遵守国家和省保密工作相关规定，不得向无关人员扩散来信内容，不准擅自将信件带出机关;领导同志有关信访工作和信访材料的批示，以及来信统计数据等，未经批准，不得向无关人员泄露或传播。