第一篇：橱柜导购员培训手册
橱柜企业导购员培训手册
某橱柜企业导购员培训手册
目 录
一、 前言
二、 厨柜的基础知识
三、 导购员的行为规范
四、 导购员的工作职责
五、 导购员的日常工作流程
六、 导购员的销售技巧
七、 售后服务的要求
八、 了解自己认识顾客
前 言
厨柜起源于欧美，于二十世纪八十年代末九十年代初经由香港传入我国广东、上海、北京等地，并逐步向大陆其他省市渗透发展，到九十年代末，随着改革开放的深化，人民群众经济收入生活水平的提高，生活方式的改变，国外厨卫文化的传播影响，现代家庭厨柜这一新生事物迅速在大陆各地蓬勃发展，并形成了庞大的产业市场，成为我国的朝阳行业。
随着中国住房市场化改革制度出台和完善，私人购房已成为主力，中国的房地产欣欣向荣，有关调查显示，未来5年我国城市居民对厨柜的总购买力将达到290万套，总需求额为232亿，厨柜业为什么发展如此迅猛?人们生活水平不断提高，随着房地产业的蓬勃发展，厨柜在装修中开始占据越来越重要的地位，人们装修观念改变，也是厨柜业发展迅猛的一剂强心剂，“厨房胜厅堂”的观念已经在沿海和大中城市的人群中形成，而且正在小城市和农村普及，由于厨房的特殊功能，消费者对厨柜特别是整体厨房的需求会越来越大，需求的不断变化，促使厨柜业从“游击队”变成了“正规军”组合。这为厨柜业提供了前所未有的商机。仍然属于新崛起的朝阳产业，将大有一番作为。
厨柜的基础知识
厨柜概念：厨柜是把厨房各功能(包括：清洗、加工、烹饪、储藏等)整合起来并根据厨房的空间及客户品味进行科学配置及划分的定做家具，其目标是令厨房各功能配套更合理，使用更方便、外观更美观。 厨柜特点：厨柜属于板式家具的范畴，但与普通家具不同，厨柜是定做型家具没有定型产品都是上门量尺定做，需要一定的生产周期。
厨柜的结构：厨柜从大分上一般由地柜、吊柜、台面三部分组成。一部分较大的厨房还可以配上高柜式或中高柜以实际情况定。 厨柜从细分上，由于厨柜属于板式家具，所以厨柜基本上是由板件及五金配件构成。
地柜结构：以一个单门地柜为例，柜体结构主要由左、右侧板、底板、上板条、背板、门板、连接五金件、门铰、柜脚等组成。
吊柜结构：以一个单门吊柜为例，柜体结构主要由左、右侧板、顶底板、背板、门板、连接五金件、门铰、吊码或吊柜锣丝等组成。 厨柜选用板材：
柜体用材：厨柜柜体板材主要有下列几种常用板材。
1、 三聚氰胺双饰板：包括刨花板、防潮板等 。
2、 高密度板
3、 大蕊板
台面用材：厨柜台面主要有下列几种常用材质。
1、 天然石
优点：有天然纹理色彩丰富、质地较为坚硬、价格较为便宜。
缺点：对人体有辐射，因为天然的分子组合密度不紧，会容易渗色，而且天然石接驳起来有缝，容易滋生细菌。 不美观。
2、 防火板
优点：色彩及图案非常丰富、表面耐磨、不容易滋生细菌防污能力较强，价格相较为便宜。
缺点：台面加工性能相对较差、台面拼接位有接缝、台面防水性能较差拼接多用玻璃胶填充，容易出现渗漏现象导至木结构台面发涨及防火板起泡。
3、 钢化台面
优点：外观晶莹剔透、也可通过在底部喷涂做成丰富多彩的图案、硬度极高。 缺点：台面加工性能较差，一但加工成型无法修改、台面拼接位较明显，一但出现划痕则无法修复。
4、 人造石(目前厨房台面的首选材料) 优点：由高分子复合材料、天然矿物辅以各种助剂经特殊的生产工艺复合加工而成。采用国内大型企业生产的出口级优质原料和德国进口助剂，具有天然石色泽亮丽、坚实耐用的优点，质感、色彩的丰富性均优于天然石，且不存在天然石的常有的放射性的弊端。人造石台面耐污染易清洁，不需特别的保养，具有良好的耐热性能和天然石无法比拟的优越加工性能，可依客户要求加工成各种形状，实现无缝拼接。
缺点：人造石台面(包括人造石星盆)使用后应及时清洁擦拭干净，否则长期积水易造成色差。
门板用材：厨柜柜体主要有下列几种常用款式。
1、三聚氰胺双饰板(以刨花板、或防潮板为基材)
具有平滑光洁、质地硬、耐磨、耐热、耐高温、不褪色、易清洁等特点。
要求：1)厨房要经常保持良好的以通风状态;清洁时要用软布干擦，用力要轻;定期用洗洁精、植物油等清洁台面，清洁工具要讲究，用软布擦拭干净，以免划伤;
2)禁止用硬质物件磨擦门板，禁止用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。
2、防火板(以高密度板或大蕊板为基材)
具有耐热、耐刮、耐腐蚀、表面强度高、防水性能好、易清洁等特点。
要求：厨房经常保持良好的通风状态，清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇有水迹及时擦拭干净。
3、烤漆板：(以高密度板为基材)
以特级中纤板为基材，表面采用进口(合资)优质油漆涂饰，具有防水、防潮、耐污染、易清洁等特点和一定的耐热性。
要求：1)厨房经常要保持良好的通风状态切忌经常用湿布擦拭，遇有水迹及时擦拭干净，用软布或绒布清洁。 2)避免物件碰撞、禁止使用硬质磨擦门板表面及用可刮花性硬质物清洁门板， 以免划伤门板。
4、 吸塑板(以高密度板为基材) 是以人造板为基材，优质PVC材料加工而成。具有质感强、耐刮、表面质地柔软、强度高、防水、防潮性能好、易清洁等优点。
要求：厨房经常保持良好的通风状态;清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇水迹及时擦拭干净;禁止用硬质物件磨擦门板表面，禁止用可刮花硬质物件清洁门板，以免划伤门板。
5、 实木板(有不同的木种)
要求厨房经常保持良好的通风状态;避免厨房过于潮湿，过于潮湿最好选择防火板系列;清洁时切忌将湿布直接擦拭门板;如有水迹及时擦拭干净;禁止在环境过于干燥(湿度低于8%以下)条件下使用实木门板，环境温度低于8%以下，实木拼凑处容易开裂。
6、 水晶板(以大蕊板为基材)
具有表面强度高、防水性能好，易清洁等特点。要求：厨房经常保持良好的通风状态;清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇水迹及时擦干净。禁止用硬质物件碰撞、磨擦门板表面，禁止用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。
订单运作流程：当导购人员接到一个定单后先须以下列几个步骤去完成一个订单。
1、 初次上门量尺。(最好要求在客户厨房已经把墙间隔好还没有贴瓷片就上门量尺)
2、 根据初次量尺图进行设计。
3、 根据设计图绘出水电图，并与客户沟通要求客户按我们提供的水电图去做水电施工。(可要求客户优先完成厨房施工)
4、 在客户完成厨房施工后就可以约客户上门复量尺寸。
5、 根据复量尺寸修改设计图。
6、 客户确定设计方案、用材及价格后签定定购合同在设计图上签名确认设计方案、按合同的付款要求付齐定金后就可下单生产。
生产流程：在一张定单下到工厂后工厂生产一个单的流程主要有以下几个步骤。
1、 工厂收到订单后对设计图进行分解(分为板件图)
2、 分解图下到生产车间后就要按设计用料进行配料、(到仓库提取用材)
3、 开料(把板材裁切为所需的尺寸)
4、 胚板加工(贴面、制作边形、封边、修边、喷漆、吸塑等)
5、 开孔
6、 五金件安装
7、 试装
8、 包装
9、 出货
导购员的行为规范
最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他(她)是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，商场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。
一、导购员服务的基本原则
导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。
1、 热情
导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。
导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、 专业
导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。
3、 负责
导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。
4、 节俭
导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。
5、 完美
导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。
二、导购员服务的基本仪容
平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。
1、头发
头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。
2、面部
女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。
3、指甲
甲长度要适宜，修剪要整齐干净。
4、首饰
导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。
5、服装
导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
6、站姿
导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。
导购员的工作职责
一、导购员的直接领导
商场导购员的直接领导为店长(或店经理)，在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的处理。但可以向上级领导(或公司)反映情况，提供信息。
二、导购员的工作职责
1、 商场的环境卫生打扫、保持;
2、 样品柜的完好性检查、问题的上报;
3、 装饰用品的保管及完好性检查;
4、 完成商场制定的销售指标;
5、 公司及厨房文化的宣传推广工作;
6、 用户的接待及产品的售后服务工作;
7、 上级领导交代的其它工作。
三、导购员的管理制度
(一)、商场运作
1、 保持商场及仓库整齐清洁;
2、 保管好公司的货品及财物, 搞好样品柜的陈列工作;
3、 保持仪容端庄及制服标准;
4、 留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映;
(二)、样品柜的管理
1、 整理及补充样品柜之装饰品
2、 协助处理来货，退货，确保无误
3、 整理商场各种宣传资料存货，预备后备资料
4、 必须做到样品柜每客一清洁;
(三)、顾客服务
1、 按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务;
2、 以专业态度销售产品;
3、 按照规定处理顾客投诉;
(四)、宣传品及促销用品的管理
1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新;
2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录;
导购员的日常工作流程
①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—
⑥离店
一、售前准备
营业前的准备是销售工作的第一步, 必须在顾客未上门前, 做好准备工作。 确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。
1、 进店
导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
2、 换装
导购员签到后，应在及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。
3、 清洁
导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。 (1)清洁对象：墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品; (2)清洁整理要求：
所有展柜上无落尘、干净明亮; 所有设施、用具摆放有序、整齐; 产品陈列整齐有序、无灰尘;
墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净; 地板干净明亮无异物;
清洁完成后，清洁工具放到杂物间;
4、 检查
检查样品柜的完好情况：台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。 柜身——平直、变形、受潮、开边。 门板——变色、变形、对缝平直。 门绞——开关是否灵活、松动。
导轨——开启是否灵活、沉重、松动。 拉手——松动、变色、生锈、损坏。
五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。
对于损坏的部件一定要及时更换。
注 意：不要在样品柜及工作桌上摆放食品 / 饮料及任何私人用品. 所有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。
二、售中服务
1、服务流程 顾 客：进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开
导购员：迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别
2、迎接
对进入商店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼“你好!欢迎光临名匠轩整体厨房”。导购员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。 服务标准
站立姿势正确, 双手自然摆放, 保持微笑, 正面面对客人. 站立在适当的位置上, 随时注意顾客动向. 掌握适当时机, 主动与顾客接近. 与顾客保持一段距离, 留意顾客需要, 随时协助. 与顾客谈话时, 放下手头工作, 保持目光接触, 精神集中. 最接近时刻
当顾客触摸产品时. 当顾客注视产品一段时间, 把头抬起来时. 当顾客突然停下脚步时. 当顾客目光在搜寻时. 当顾客与朋友谈论某一物品时. 当顾客寻求导购员帮助时. 接近顾客方法
打招呼 ---- 自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎. 如：“你好! 有什么可以帮忙吗?”
3、介绍商品
当顾客注意到产品时, 通过对产品的介绍与顾客搭话, 简单向顾客陈述产
品的特点, 引起顾客兴趣. 如：“这是我们公司最新款色的厨柜. 线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气，适合大一点的厨房”
“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”
4、引导到服务区进行讲解
可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化、厨房文化的宣传。了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。 服务标准
A、注意观察顾客的动作和表情, 是否对产品有兴趣. B、向顾客推荐产品, 观看顾客的反应. C、询问顾客的需要, 用开放式问题引导顾客的回答. D、精神集中, 细心聆听顾客的意见. E、对顾客的谈话做出积极的回应. F、了解顾客对产品的要求. G、向顾客详细介绍我们的厨柜产品 H、介绍厨房设计的要点、常见注意事项 语言技巧
A、你想要什么样的材料(门板、台面、拉手、脚线等) B、你需要设计功能多一点的, 还是简单一点的? C、这个产品款式比较适中, 很多人选的, 你看怎么样? D、这是我们为你免费制作的效果图和报价(更换2到3款门板颜色) E、你对这个效果满意吗?有没有特别的要求呢?(用电脑做设计效果图) 备 注
A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问. B、切忌态度冷漠. C、切忌以衣貌取人. D、不要只顾介绍产品, 而不认真倾听顾客谈话. E、不要打断顾客的谈话.
5、免费厨柜设计
将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家厨房的设计。 服务标准
A、根据顾客需要, 重点介绍我司产品的特性. B、让顾客感觉导购员的专业性. C、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处. D、实事求是对顾客进行购买讲解. 语言技巧
A、请将您家厨房的形状尺寸(草图、买楼图均可)交给我们的设计师，我们将现场免费为您出效果图。
B、这是我们刚为您设计好的效果图，你看满意不满意? C、我们的设计师为你进行厨房平面方案规划，并当场为你绘制彩色立体效果图(全免费的)，你不用多次往返(省时省力)。
D、设计师会与您讨论，会根据你的喜好，当场修改设计方案直至你满意。
E、帮您预算费用，让您对建立新厨房的消费心里有数，便于你的选择。 F、当你确定购买意向以后，我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。
G、为您提供“厨房装修指引图”及水、电、煤气等线管、电器插座的“水电布置图”。 备 注
A、不要说 “你决定买, 我才给你做效果图”。 B、切忌表现不耐烦及不理会顾客的疑问。 C、避免使用专用名词, 令顾客不明白。 D、切忌顾客问一句, 答一句。
6、签订厨柜合同
按客户确定的基本式样，确定进一步的上门量尺时间、价格预算。
7、道 别
当顾客离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。 语言技巧
如：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”
当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。
“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。” 如：“欢迎再次光临”。
8、整理 在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。
三、售后服务
顾客咨询有关售后服务的问题, 或有质量问题时, 促销员应耐心听取顾客意见, 帮助顾客解决问题. 如有需要, 应跟进问题的解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。 服务标准
A、保持微笑, 态度认真. B、身体稍稍前倾, 表示兴趣和关注. C、细心聆听顾客的问题. D、表示非常乐意提供帮助. E、引导顾客提出问题, 全面了解顾客的需要. F、重复顾客提出的问题所在. G、给予顾客合理的解释. H、提供解决的方法. 语言技巧
A、我们将以最快的速度和优良的服务为你完成安装。 B、有什么可以帮忙呢? C、你买了多久? D、使用的时候有什么问题? 注 意
A、必须熟悉产品知识和维修知识. B、切忌对顾客不理不睬. C、不要逃避问题. D、切忌表露漫不经心的态度.
四、异议处理
顾客在有一定购买意向时, 会提出一些疑问, 或对导购员的介绍持有异议. 在这一时刻, 导购员应耐心听取顾客的问题, 解答顾客的疑问, 并了解清楚顾客提出异议的深层原因, 帮助顾客解决问题. 服务标准
A、对顾客的意见表示理解. B、对顾客意见表示认同, 用 “是的....但是......”的说法向顾客解释. C、仔细倾听顾客意见, 并迅速提供满意的解释. D、认真观察顾客, 分析顾客提出异议的原因. E、站在顾客的角度, 帮助顾客解决疑虑. F、耐心解释, 不厌其烦. 语言技巧 价格问题
只有当顾客问到价格时，导购员才宜谈产品价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，导购员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，导购员应该立即回答，切不可避而不谈。 如果顾客对价格产生异议，导购员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。
要避免谈论己方的竞争对手，如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。
五、成交要点
已经清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，导购员必须加强进一步的说服工作,尽快促使顾客下决心购买产品(即下订金). 服务标准
A、观察顾客对产品的关注情况, 确定顾客的购买目标. B、进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处. C、帮助顾客做出明智的选择. D、让顾客相信购买行动是非常正确的决定. 成交时机
A、顾客不再提问, 进行思考时. B、话题集中在某个产品上时. C、顾客不断点头对导购员的话表示同意时. D、顾客开始注意价钱时. E、顾客开始关心售后问题时. F、顾客反复询问同一个问题时. G、顾客与朋友商议时. 成交技巧
A、不要再给顾客介绍其它厨柜了，让其注意力集中在目标柜上. B、 进一步强调产品所带给顾客的好处. C、直接要求顾客在现场看效果图(驻店设计师出图) D、假定出效果图后，顾客满意或现场决定，可以要求顾客交上门量尺订金。 E、强调购买后的优惠条件，如赠送、价格优惠等，促使顾客做决定. F、强调机会不多，这几天是优惠期，不买的话几天后就涨价了. 注 意
A、切忌强迫顾客购买。
B、切忌表示不耐烦，您到底买不买? C、必须大胆提出成交要求. D、注意成交信号，切勿错过. E、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。
六、附加推销
附加推销有两个含义：
1、 当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象;
2、 当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品(如全套电器、五金配件)，引导顾客消费。 服务标准
A、保持笑容，语气温和. B、尝试推荐示范其它产品. C、如顾客不购买，也要多谢顾客、请顾客随时再来选购. 语言技巧
A、没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍其他朋友来看看. B、没问题, 以后有需要, 请再来参观. C、谢谢您，您可以再考虑一下，有需要随时找我. 注 意
A、切忌强迫顾客购买. B、站在顾客立场，为顾客提出建议. C、切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感. D、如顾客不购买，不可有不悦的神情. E、切忌对不购物的顾客冷言冷语。 导购员的销售技巧
《销售技巧基本知识》
1、接近顾客的七种时机 A、顾客注视特定产品的时候 B、用手触摸产品时
C、顾客表现寻找产品的时候 D、与顾客视线相对时 E、顾客与同伴交谈的时候 F、顾客放下手的一段时间内 G、探视样品柜或其他的客人
2、推销产品时应采取的步骤
A、吸引顾客的注意力，导购员应先讲话而不应该让顾客先开口
B、充分利用产品资料及手势，目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣 C、激发顾客的购买欲望,促使顾客采取购买行动
3、推销产品应遵循的原则
A、指出使用产品给顾客带来的益处 B、把顾客的潜在需要与产品联系起来 C、通过产品演示，比较差异，突出优点
4、介绍产品时的一般技巧
A、耐心回答，解释顾客提出的有关产品的所有问题
B、以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流通自如，充满信心 C、用语应表示尊重，永远不要用命令性语气，只能用请求性的语气 D、拒绝场合应用对不起和请求性的语气 E、不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定
F、在自己的责任范围内说话，多说赞美和感谢的话
G、推销要点要言简洁，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点，要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品进行了解和认可
H、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免留下怠慢顾客的感觉，引起反感
T、尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。介绍产品时不要夸大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感 J、尽可能地让顾客说“是”，而不说“不” K、尽可能让顾客触摸，操作产品，以增加其购买兴趣
L、充分示范产品，增强产品说明效果，说明或示范时要力求生动，要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品
5、顾客分类
一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会分析不同类型的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：
A、白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物的要求新颖、独特、与众不同，对价格的多少并不在乎
B、金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌，要求产品的外观雅致、操作简单，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情 C、蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此对产品品质的要求一般，对外观只要不难看就行，最重要的是经济实用的。
6、注意事项
A、不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1-1.5米左右
B、介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化，向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信
C、介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋
E、不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度
《销售技巧实战》
一、有效沟通的十点诀窍
1、开口说话之前，先用头脑想一想
2、说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说
3、说话的内容要适应当时的听众和状况
4、注意说话的方式包括音调的变化，用词的选择等，这些与说话内容同样重要。
5、除了说话之外，还有很多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会传达某些信息。
6、配合听者内心需求的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。
7、注意听者的反映，以确信信息被了解与被接受的程度。
二、适时创造达成交易的条件
1、使顾客完全了解需要产品的信息(尤其是价格)，如果顾客没有充分了解商品的所有优点，他就难以购买。
2、使客户对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感。没有这种信赖感，不管推销的商品是多么的吸引人，顾客也会犹豫不决，难以决心购买。
3、使顾客产生购买欲望，导购员可以促使顾客做出购买决定，但不能代替顾客做出决定。因此，导购员必须把推销过程前几个阶段的工作做好、做细。
4、 把握时机，最后成交。人们常说“机不可失，时不再来”，因此说，把握成交时机很重要。但是有些导购员往往急于想抓住时机，紧张万分以至于冒险行事，甚至由于害怕失去成交的机会，常在不适当的时间催促顾客做出购买决定。
三、“投石问路”——导购员试探顾客购买意向的良机
1、当顾客表示对商品非常有兴趣时
2、当导购员对顾客的问题做了解释说明之后
3、在介绍了商品的主要优点之后
4、克服顾客异议之后
5、顾客对某些推销要点表示赞成之后
6、顾客的仔细研究商品、商品说明书、报价单、合同书等之后
四、“目光如炬”——准确把握客户成交信号 顾客的一些言行举止，犹如一个个信号，常能向导购员无意中透露一些购买意识，诸如：
1、向周围的人问：“你们看如何?”“怎么样?还可以吧?”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。
2、突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论，其实他是想最后的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓毛病作更多的解释，他也会答应你的。
3、褒奖其它公司的商品，甚至列举商品的名称，这犹如此地无银三百两，既然别家商品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢?
4、对方问及市场反映如何，品质保证期，售后服务等等，很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢?
五、善于发掘和运用名匠轩产品的卖点
1、行业内已通过ISO9001：2000品质体系认证
2、行业内唯一广东省著名商标;
3、行业内已通过中国三C环保认证
六、促进成交的技巧和方法
1、多方案选择法 在顾客还在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多种方案中决定一种，使顾客的思维重点放在数量、质量、材料等方面的选择上，而不是买与不买的抉择上。
2、直接提示法
如果顾客已对产品产生良好印象，导购员可直接提示或成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客做出有利成交的回答。如：“李先生，这款厨柜款式很靓丽，假如你现在订下单来，国庆节前我们就可以帮您安装好，届时准为您的家居添色不少，请问您的厨房铺了瓷砖吗?”
3、用赞美的语音鼓励成交 每个人都喜欢赞扬，抓住这一特性，是促进成交的基本技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，这种款式只有成功人士或层次较高的人才会情有独钟的，假如跟你的家居装饰的风格配合起来，真是太棒了。”
4、YES逼近法
用一连串顾客只能回答“是”的问题，促成顾客购买决心的下定
5、时过境迁法 此法主要提示客户，不抓紧时机，就会失去良好的机会和利益。例如：“李小姐，爱家板这一款式，目前属于国庆特价促销，过两天价格就要恢复原销售价。你最好是今天能把它订下来，这样你可节约上百元的费用„”
6、扬短——利用逆向心理创造成交机会
(1)卖瓜者说瓜好，自买自夸，是尽人皆知的典故。但如果有一天，王婆改称其瓜是苦的，那么结果又将是如何?由于外部环境的变化，消费者的心理需要也越来越复杂，用固定不变的方式去推销，不一定会十分奏效，像“质量可靠，实行‘三包’，享誉全球”之类的推销宣传，未必就是一种实际情况的真实反应，而且由于各种推销都用这种方法，使顾客对这种自吹自擅的广告和推销宣传也越来越反感。“扬短”的推销策略正是适应了顾客的逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越谦虚，我越捧你。”
(2)拜师学艺法的运用(以退为进) 对于久攻不克的顾客，可用此招：“陈先生，我知道以我的水平没有办法说服你，从现在起我不再向你推销了，在您告辞之前，请您指出我在什么地方出了差错，以便我今后能改正过来。”这种拜师学艺的说法，顾客听了以后，一定会非常受用的，这也是利用满足人类虚荣心的妙招。在顾客内心舒畅之余，常会立即改变拒绝的态度，反过来一面指导你，一面给你打气，很可能给你一张意想不一订单。
7、巧用解除疑问法(又称异议探讨法)
是导购人员在提出成交请求后对犹豫不决的顾客采取的一种异议排除方法。解除疑问法的提问模式多为诱导型的，例如：进入准备签约阶段时，客户却犹豫不决，导购在此时不能放弃成交的良机，可以推测对方的心理对对方的不确定予以答复。如：您不能做出决定是因为„吧?”一旦了解对的疑问所在，就可以进行针对性的解答了。
异议探讨法，适用于成效阶段的以下顾客： A、时间异议：如：“我还要考虑考虑。” B、价格异议：如：“如果再便宜点就好了。”
C、权力异议：如：“我自己做不了主，还得请示一下。”
D、服务异议：如：“万一以后用的过程中损坏了，你们不理就惨了。”等使 用解除疑问法应正确分析顾客异议，有的放矢地进行。
8、从众成交法
从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理，来促使顾客立即购买推销的产品的一种非常有成效的方法。
注意：使用从众成交法时出示的有关文件，数据必须真实可信，采用的各种方式必须以事实为依据，不能凭空捏造，欺骗顾客。否则，受从众效应的影响，不但不能促成成交，反而影响企业信誉。
9、要适时地称赞顾客的孩子
大多数人都有这样的一种想法：“孩子是自己的好”。有些父母常以自己的孩子为荣，导购员如果能适时地赞美一下顾客带在身边的孩子那么就会满足顾客的自豪感，甚至可以与顾客达成良好的人际关系。相反，如果对顾客的子女特别是年龄不大的，视而不见，没有任何赞美之辞，顾客就会感到不自在，最终拒绝购买产品。
10、充分运用微笑的力量
微笑是导购员应掌握的一种最基本的技巧。是人们从眼神，从话语中流露出来的真情，只有从微笑中彼此产生好感，才能进一步地交流。对于你自始至终的微笑服务，顾客很难把你拒于千里之外的，毕竟大多数人是于心不忍的，俗语说：“恶拳不打笑脸人。
售后服务的要求
执行国家《产品质量法》《消费者权益保护法》《产品维修、更换、退换责任规定》，及产品服务规定
一、售后服务的接待要求
1、售后服务程序
A、 产品使用、维修的咨询、顾客咨询处理、顾客咨询记录 B、 问题产品的投诉处理 第一种情况
投诉原因：产品本身无质量问题，但颜色、型号、运输等引起的质量问题 处理程序：询问——检查单据与产品——分析问题原因——提供处理意见——现场与客户协调——确认处理意见——联系工厂下单生产 第二种情况
投诉原因：明显质量问题的产品 处理程序：询问事由——检查单据与产品——完成质量投诉记录——分析质量问题原因——与工厂质检部联系——退回产品 第三种情况
投诉原因：质量问题原因不详的产品 处理程序：询问事由——检查单据与产品——完成质量投诉记录——售后服务中心《退货或折扣处理》——质检部门——返修——返还给顾客
2、售后服务技巧 A、 接待
导购员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客，将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。 B、倾听
仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解，切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情 C、 道歉
因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉 D、 规范用语
“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦” “您放心，我们一定会尽快解决您的问题”
二、售后投诉的工作方法
1、处理
导购员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理
2、 质量问题范围内产品
导购员必须快速给顾客处理问题或办理相关手续，处理完后，须再次向顾客道歉
3、 无法处理的售后问题
导购员必须将不能处理理由清楚地向顾客解释，以取得客户的谅解，而无法解决的投诉问题，导购员应立即与公司售后服务部联系，请公司售后服务部协助解决问题
4、 填写投诉表
导购员处理完投诉后，应如实填写投诉表并存档备案，以免再次发生类似状况
三、售后服务记录
1、用户来电/来函/来访登记表
2、顾客咨询记录/质量投诉记录
3、售后服务汇总表/售后服务分析报告
四、产品保修期限
公司产品质量一年内免费保修，终生保养
了解自己认识顾客
一、顾客是谁
1、顾客是商业经营中最重要的因素
2、顾客是公司财富及个人利益的来源
3、顾客是公司一个组成部份
4、顾客需要你的引导和帮助
5、顾客不是有求于我们，而是我们有求于他
6、顾客不是与争论或斗智的人
7、顾客应该受到最高礼遇
二、我们的服务
1、传递公司信息
2、了解顾客对商品的兴趣和爱好
3、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品
4、向顾客介绍所推荐商品的特点
5、向顾客说明买到此种商品后带来的好处
6、回答顾客对商品提出疑问
7、帮助顾客解决问题
8、说服顾客下决心购买商品
9、让顾客相信购买此种商品是明智的选择
三、客户喜欢的导购员
1、热情友好，乐于助人
2、提供快捷的服务
3、外表整洁
4、有礼貌和耐心
5、介绍所购商品的特点
5、 回答顾客的问题
6、 提供准确的信息
7、 帮助顾客选择最合适的商品和服务项目
9、关心顾客的利益，急顾客所急
10、记住顾客的偏好
11、帮助顾客做出正确选择
12、竭尽全力为顾客服务
第二篇：某橱柜企业导购员培训手册二导购员的行为规范
优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他(她)是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，商场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。
一、导购员服务的基本原则
导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。
1、 热情
导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。
导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、 专业
导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。
3、 负责
导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。
导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。
5、 完美
导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。
二、导购员服务的基本仪容
平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。
头发
头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。
2、面部
女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。
3、指甲
甲长度要适宜，修剪要整齐干净。
4、首饰
导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。
5、服装
导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
6、站姿
导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。
导购员的工作职责
一、导购员的直接领导
商场导购员的直接领导为店长(或店经理)，在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的处理。但可以向上级领导(或公司)反映情况，提供信息。
二、导购员的工作职责
1、商场的环境卫生打扫、保持
2、样品柜的完好性检查、问题的上报;
装饰用品的保管及完好性检查;
4、完成商场制定的销售指标;
公司及厨房文化的宣传推广工作;
用户的接待及产品的售后服务工作;
上级领导交代的其它工作。
三、导购员的管理制度
(一)、商场运作
保持商场及仓库整齐清洁;
保管好公司的货品及财物, 搞好样品柜的陈列工作;
保持仪容端庄及制服标准;
留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映;
(二)、样品柜的管理
1、整理及补充样品柜之装饰品
2、协助处理来货，退货，确保无误
3、整理商场各种宣传资料存货，预备后备资料
必须做到样品柜每客一清洁;
(三)、顾客服务
1、按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务;
以专业态度销售产品;
按照规定处理顾客投诉;
(四)、宣传品及促销用品的管理
1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新;
2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录;
4导购员的日常工作流程
①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—⑥离店
一、售前准备
营业前的准备是销售工作的第一步, 必须在顾客未上门前, 做好准备工作。
确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。
1、 进店
导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
2、 换装:
导购员签到后，应在及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。
3、 清洁
导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。
(1)清洁对象：墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品;
(2)清洁整理要求：
所有展柜上无落尘、干净明亮;
所有设施、用具摆放有序、整齐;
产品陈列整齐有序、无灰尘;
墙面整洁，如有宣传单页、O等要张贴整齐、摆放有序并保持干净;
地板干净明亮无异物;
清洁完成后，清洁工具放到杂物间;
4、 检查
a检查样品柜的完好情况：台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。
柜身——平直、变形、受潮、开边。
门板——变色、变形、对缝平直。
门绞——开关是否灵活、松动。
导轨——开启是否灵活、沉重、松动。 拉手——松动、变色、生锈、损坏。
五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。
对于损坏的部件一定要及时更换。
注 意：不要在样品柜及工作桌上摆放食品 饮料及任何私人用品.
所有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。
二、售中服务
服务流程;
顾 客：进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开
导购员：迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别.
2、迎接
对进入商店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼“你好欢迎光临名匠轩整体厨房”。导购员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
服务标准
站立姿势正确, 双手自然摆放, 保持微笑, 正面面对客人.
站立在适当的位置上, 随时注意顾客动向.
掌握适当时机, 主动与顾客接近.
与顾客保持一段距离, 留意顾客需要, 随时协助.
与顾客谈话时, 放下手头工作, 保持目光接触, 精神集中.
最接近时刻
当顾客触摸产品时.
当顾客注视产品一段时间, 把头抬起来时
当顾客突然停下脚步时.
当顾客目光在搜寻时
当顾客与朋友谈论某一物品时
当顾客寻求导购员帮助时.;
接近顾客方法
打招呼 ---- 自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎.
如：“你好有什么可以帮忙吗”
3、介绍商品
当顾客注意到产品时, 通过对产品的介绍与顾客搭话, 简单向顾客陈述产品的特点, 引起顾客兴趣. 如：“这是我们公司最新款色的厨柜. 线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气，适合大一点的厨房”
“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”
4、引导到服务区进行讲解.
可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化、厨房文化的宣传。了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。
服务标准
A、注意观察顾客的动作和表情, 是否对产品有兴趣.
B、向顾客推荐产品, 观看顾客的反应
C、询问顾客的需要, 用开放式问题引导顾客的回答
D、精神集中, 细心聆听顾客的意见.
对顾客的谈话做出积极的回应.
F、了解顾客对产品的要求.
G、向顾客详细介绍我们的厨柜产品
介绍厨房设计的要点、常见注意事项
语言技巧 你想要什么样的材料(门板、台面、拉手、脚线等)
B、你需要设计功能多一点的, 还是简单一点的
这个产品款式比较适中, 很多人选的, 你看怎么样
这是我们为你免费制作的效果图和报价更换2到3款门板颜色)
A、你对这个效果满意吗?有没有特别的要求呢?用电脑做设计效果图) 备 注
A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问.
B、切忌态度冷漠.
C、切忌以衣貌取人
D、不要只顾介绍产品, 而不认真倾听顾客谈话.
8 _、不要打断顾客的谈话.
5、免费厨柜设计
将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家厨房的设计。
服务标准
A、根据顾客需要, 重点介绍我司产品的特性.
B、让顾客感觉导购员的专业性.
C、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处.
D、实事求是对顾客进行购买讲解.
语言技巧
A、请将您家厨房的形状尺寸草图、买楼图均可)交给我们的设计师，我们将现场免费为您出效果图。
B、这是我们刚为您设计好的效果图，你看满意不满意?
C、我们的设计师为你进行厨房平面方案规划，并当场为你绘制彩色立体效果图全免费的)，你不用多次往返(省时省力)。
D、设计师会与您讨论，会根据你的喜好，当场修改设计方案直至你满意。
帮您预算费用，让您对建立新厨房的消费心里有数，便于你的选择。
F、当你确定购买意向以后，我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。
G、为您提供“厨房装修指引图”及水、电、煤气等线管、电器插座的“水电布置图”。
第三篇：家具导购员培训手册
一 当顾客提出以下问题时，你怎样回答?(最佳答案附后)
1 顾客：你们是什么品牌?
导购员：我们中国有名办公家具品牌之一格立椅业家具您一定知道是吗?
(普通导购员会直接回答：格立椅业家具)
2 顾客：是哪里产的?
导购员：国内办公家具生产规模较大的企业之一格立椅业家具制造有限公司在广东顺德
(普通导购员会直接回答：广东省)
3 顾客：你们的产品环保吗?
导购员：这是中国信誉办公家具企业生产的产品绝对环保 请看这里有最新的证书
(普通导购员回答：是环保的)
4 顾客：你们的售后服务怎么样?
导购员：之所以我们的销售排在全国最前列不仅仅是我们的产品优秀 还因为我们有出色的售后服务
(普通导购员会回答：售后服务您放心一定没问题)
5 顾客：产品怎么这么贵?
导购员：只有最好的品质才能卖最贵的价钱您说是吗?正因为它贵 它又是很便宜的 因为买对一套产品好过买错三套产品 其实我和您一样 希望能够以最低的价格买到最好的品质的东西 但我从未发现任何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和服务就好象奔弛汽车不可能卖到桑塔纳的价格 您说呢?如果您少花一点钱买到品质不好的产品 最终反而投入更多 您认为呢?
(普通导购员会回答：这个价格很便宜啊)
6 顾客：这套家具适合我吗?
导购员：象您这种有品味的人唯有我们这种品质一流的大品牌才适合您 您看格立椅业家具已被评为“中国家具十大套房品牌” 现在全国有很多象您这样的成功人士都选择了格立椅业生产的家具并且据我们售后碉查来看 99%的顾客都很满意 所以对于这种真正的好品牌 我相信您也会满意的 对吗?
(普通导购员回答：绝对适合)
二什么叫家具?
答：指在生活 工作或社会实践中供人们坐 卧或支承与储存物品的一类器具与设备 不仅是一种简
单的功能物质产品而且是一种广为普及的大众艺术 它既要满足某些特定的用途 又要满足供人们欣
赏 使人们在接触和使用过程中产生某种审美情趣 。
三请你谈谈你是如何理解下面这段话的?
“导购员分为三个层次低级的导购员讲产品的特点 中级的导购员讲产品的优点 高级的导购员讲产
品的利益点”
答：产品的特点和优点 我们不难理解 但什么是产品的利益点呢?举个例子说明一下:
买钻头的人.他要买的是一个洞
买面包的人.他要买的是肚子舒服
买化转妆品的女士.她要买的是美丽与希望
买奔驰汽车的人.他要买的是身份和地位.一种让人尊重的感觉买家具的人呢?聪明的你可能猜出来
了 买家具的人 他其实要买的就是家具带给他的好处 也就是产品的利益点一生活方式 一种家庭氛
围 一种自由与轻松 一种舒畅 一种便利性
四家具终端的组成?
答：店面导购员产品品牌。
五请回答板式家具饰面材料中的木皮和帖纸的区别?
答：木皮和贴纸均很常用，但档次就完全不同。木皮家具富有天然质感，美观耐用、但价格相对较
高，而贴纸家具易磨损、怕水、不堪碰撞，但价格低廉、属于大众化产品。一些磨损程度不大、不
近水源的家具品种目前也以贴纸为主，如鞋柜、书柜等。
木皮———木纹、木射线清晰。同样应有自然瑕疵。因木皮有一定的厚度(0.5mm左右)，制作
家具时遇到两个相临交界面，通常都不转弯，而是各贴一块，因此两个交界面的木纹通常不应衔接。
贴纸———木纹、木射线清晰可见，即使是进口高级纸，连木材瑕疵也可仿造，但与天然木皮还是
有所区别，显得较假。贴纸家具在边角处容易露出破绽。另外木纹纸因厚度很小(0.08mm)，在
两个平面交界处会直接包过去，造成两个界面的木纹是相接的(通常都是纵切面).六1家具从风格上可以分为哪几种?
答：现代家具、欧式古典家具、美式家具、中式古典家具还有近两年比较流行的新古典系列家具等
等。
2家具从所用材料上可以分为哪几种?
答：实木家具、板式家具、软体家具、藤编家具、竹编家具、钢木家具和其他人造材材料制成的家
具(例如玻璃家具、大理石家具等。。)
3 家具从功能使用上可以分为哪几种?
答客厅家具、卧室家具、书房家具、厨房家具(设备)和辅助家具等几类
家具导购员销售真经
1“价格分解”成交法
假设顾客看好一套标价为8000元的家具而他的预期价是6000元 这时你需要先算出价格差异是2000
元 一旦确定了价格差 支付上的问题就不再是8000元了 而是2000元了
导购员：先生 这套产品的使用寿命最少也有10年对吧
顾客：差不多吧
导购员：好 现在我们把2000除以10年那么每一年您只需要多投资200元 对吗
顾客：是的
导购员：这样分解下来您平均每个月只需多投资16元左右 (停顿)王先生 您算算 每天只需要多投
资多少
顾客：是5角多
(记住这个答案最好让顾客自己说出来因为到最后 你的顾客会觉得再为每天5角多跟你争执 已经
很可笑了)
导购员：先生 您觉对每天多投资5角左右就可以拥有这样一套自己非常喜欢 又能为家人带来幸福
和快乐的家具是不是非常值得呢
2“一分钱一分货”成交法
导购员：先生 您有没有买过任何价格最便宜而品质又最好的东西呢
顾客：呵呵 当然没有
导购员：先生 您会不会觉得一分钱一分货很有道理
顾客：是的 有道理
(这是买卖之间最伟大的真理顾客几乎必须同意你说得是正确的)
导购员：先生 在这个市场上我们的价格是公道的 我可能没办法给您最低的价格 而且您也不见得
想要最低价格的产品 对吗 但是 我可以给您目前市场上同类产品中最有价值的成交条件
顾客：哦 是吗导购员：是的 有时候以价格为导向购买家具不完全是正确的 投资多一点 您最多损
失有限的一笔钱 而投资太少的话 那您所付出的就更多了 因为您所购买的产品很可能无法带给您
所预期的满意度 您认为呢
3 “别家可能更便宜”成交法
导购员：先生 别家的价格可能真的比我们的价格低其实我和您一样 希望能够以最低的价格买到最
高的品质 但我
但我从未发现任何一家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品和最好的服务一分钱一分货 是
这样的吗
顾客：当然
购员：先生 根据您多年的经年来看以这个价格来购买我们的产品和服务 是很合理的 您说对吗
顾客：是的
导购员：先生 为了您长期的幸福您愿意牺牲哪一项呢 是产品的品质 还是良好的服务
4 假设成交法
“先生 假如您今天订的话您希望我们什么时候交货?”
“先生 您现在确定 我们仓库应该还有现货”
“先生 为了您能尽快用到产品我马上为您落实货源吧”
5 选择成交法
“先生 您是希望我们为您送货 还是您自己取货”
"先生 我现在为您开单还是等一会儿"
“先生 您是交定金还是付全款”
“先生 您计划确定这一套还是另外一套”
6 机会成交法
“先生 优惠期只剩下最后三天了 您现在就确认一下吧”
“先生 这款特价只剩最后两套了 我建议您现在定下来”
“先生 现在确定下来的话可以获赠价值900元的赠品 赠品只剩最后几件 赠完为止 就这么定了吧”
7 大胆成交法
“先生 您这么有眼光 当然就要选这种大品牌 高品质的产品 对吗不如现在就确定了吧”
“先生 这么优惠的价格买这么好的产品 机会难得 就确定下来吧”
“先生 这套家具现在正热销 这个月卖出去十几套了 我也建议您现在订一套”
8 三问成交法
导购员：形先生 您认为这套家具怎么样
顾客：好啊
导购员：您想不想拥有它呢
顾客：可以考滤
导购员：您打算什么时间开始使用这么好的产品呢
9 霸王成交法
顾客非常认同你的产品在价格上也可以接受 但还是迟迟做不了决定 每当你要求成交时 他总会
说“我要考滤考滤 过几天再说” 此法在这种时候会很有用处在这位你已经非常熟悉的顾客到来之前
按他想要的产品先写好一份销售订单 当顾客来到店里再次看过产品 又和你谈了一阵子之后 请他
坐下来 然后把那份你事先填好的销售订单拿出来 直接把笔和订单一起递给他并对他说：“您看这样
有没有问题请签个字吧”
这时需要注意的是 你千万不要讲话平静地看着顾客 当顾客看你的时候 你就向他点头头表示鼓励
通常情况下 顾客会仔细地看你为他已经填好的销售单 然后会告诉你他真实的想法 或许 他会用你
递给他的笔写上他的名字就算万一不能成交 你也不会得罪顾客 而且还可以谱捉到顾客的真实意图
七以下问题 你注意过吗?
1不喜欢说“欢迎光临”
在许多家具专卖店中导购员多喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临” 事实上 这句话在无意中给
顾客的大脑灌输了一种“看看就走”的潜意识 因此导购员要立即更改说法 一句面带微笑的"欢迎光
临”是你欢迎顾客的最好的表达
2该出现时才出现
经常在具专卖店中看到一些过分热情的导购员 老远的就和顾客打招呼 当顾客走近时 更是寸步
不离 别且喋喋不休地解绍某件产品如何好 这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的
导购员的过分热情会给个别顾客带来一种压力 不免就逃之夭夭 摆脱你的纠缠 因此 导购员的热情
系数不要太高 保持七分的热情程度就足够了 事实上顾客只有在最需要帮助的时候你能够及时的出
现 热情的帮助 替顾客解决问题 才能洞察顾客的真实需求 做到有的放失 从而更好地为顾客服务
可谓事半功倍
3成交时 不注意与顾客说话的用词
我们知道 恰当的用词可以减轻顾客的防备心理人们听到什么样的话语 在头脑中就会产生什么样
的图像 如果顾客听到的是正面的 轻松的词语 就会联想到一些快乐轻松的画面 不要忘记 顾客买
的是感觉 在快乐中成交吧导购员在成交时 请掌握下列用语吧
正确的说法： 确认 拥有 投资 服务费 书面文件 恭喜你拥有。
错误的说法：签单 购买 花钱提成 合同 合约 谢谢你购买
第四篇：家具公司导购培训手册
目 录
一、 公司简介
二、品牌简介
三、产品材料介绍
四、导购程序
五、产品卖点描述
六、营销技巧
七、售后服务
八、目前主推广产品
第1页
兴利睐家私
一、公司简介
在时尚与高档消费的需求下，公司于2000年在深圳市龙岗新生工业区成立;历经6年的风雨洗礼，兴利来家私已成为一个集家具设计、研发、生产、销售于一体的专业大型高档客厅系列家具企业;拥有1万多平方米的标准厂房，员工达200多人，其中高级技工、管理人员90多名;兴利来家私行产设备全部引进德国、意大利家具专业生产线;从开料生产到成品打包、装箱发运都由专业质检人员严格把关;兴利来家私拥有雄厚的产品设计、研发能力，使公司多年荣获国家部委颁发的各类证书，近期有：2002年10月至今连续被中国国际绿色环保管理中心、中国名优名牌产品评估中心评为《中国优秀绿色环保产品》，中国中轻产品质量保障中心、世界名优名牌产品推荐中心评为《中国名优产品》，中国中轻产品质量保障中心评为《质量信得过产品》、《消费者满意产品》等等;产品遍布国内大中城市、远销欧美、中东、东南亚等。
二、品牌简介
SV欧美新古典时尚皮布沙发，呈现出一种厚重大气、沉稳尊贵、宁静致远的气质。所谓新古典受二十世纪七十年代西方多元化哲学、美学、文学艺术等的影响而兴起，更多的呈现出文化艺术的关联性和社会文化的本土化，是传统精华文化的积淀与再现。
经过一段时间的现代风、科技风之后，生活在都市的喧闹和繁忙中的人们，开始产生一种怀旧的情素，他们开始寻找一个宁静的空间，一个心灵栖息的乐园。于是，他们开始发掘家具的内涵，从而，家具不在是简单的装饰，而更是文化的载体，是尊贵典雅生活的阐释。
正是在这样的文化思潮下，SV沙发用中华文化的灵魂结合现代人的审美的标准及对生活的要求而创造出的佳作，同时也是华夏文明沉淀的灵动与闪现。
三、产品材料介绍
布料：一般选用美国微纤维公司生产的机织花纹图案，布料厚实，有不同经纬线织出的图案的立体感强。所有面料经过防水、防污、防静电处理。具体成分：棉、麻、涤、雪尼尔沙等。
皮料：多采用选自欧美、意大利极寒之地及高科技防水处理优质磨砂进口牛皮---经久耐磨，手感及透气性极好;
外架：采用缅甸、泰国等亚热带进口榉木、桦木，经过熏蒸处理，含水量≤14%。，其木质细腻手感极好，具有很强的质感
内架：采用云南桦木、水冬瓜，经过熏蒸处理，含水量≤14%。 油漆：人性化高质环保特亚油漆。 海绵：优质高弹棉，达到出口标准。
丝绵：优质回弹力高的丝绵，永不变形。
公仔棉：采用美国进口公仔棉，达到国家质量环保认证标准。
弹簧：用弹度适中的进口优质蛇形簧，能长久保持恒定的弹性。 绷带：张力30%、反弹力好的优质进口绷带。
四、导购程序
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兴利来家私
第一步：站立店面门口迎宾——便于发现准客户，同时给客户一种被尊重的感觉，留下好的第一印象
第二步：请准客户进店浏览——便于客户发现其计划需求的商品
第三步：错位距离客户40公分，尾随其后介绍客户行进过产品的主要卖点及功能(语言和动作相结合)——便于吸引客户，引发其购买的欲望
第四步：邀请客户坐下或手动，让其感受商品如视觉效果、功能效果——便于进一步激发客户对我司商品的购买欲望，促使客户下定购买的决心
第五步：双手递水杯请客户饮用——增进与客户的关系，交谈的时间得以延长，便于进一步的使客户放松，让其有一种回家的感觉
第六步：半蹲式详细介绍产品功能及其卖点，同时做卖点及商品功能的动作——使客户进一步了解其看中或推荐商品的优缺点，从而能听从建议，帮其下定决心
第七步：用纸笔绘其客厅状况，帮其假想选定合适款型的布局——使客户感觉你在真心为他着想，而非卖商品给他，促使客户购买的决心，同时为客户对商品价格能理解接受
第八步：客户定单的签定或当场未签定
客户定单的签定——仔细填好定单，注意交货期的可控时间，收30%以上的定金，将客户的联系电话、地址及送货地址记录归档
客户当场未签定——留下客户的联系电话及记录下客户所说的情况及其意向归档，以便跟踪联系
第九步：礼貌恭送客户出店门，已成交的或未成交的
已成交的——感谢他的光顾及希望多多推荐他的朋友惠顾
未成交的——欢迎他下次光临，希望能再有为他服务的机会
五、产品卖点描述
详见《推广产品一览表》
六、营销技巧
仪态：
着装整洁、大方;微笑、礼貌待客;三轻一快——走路轻、说话轻、操作轻、 服务要快;
语言：
请、您好、您有需要服务的地方吗、请您稍微等一等、您请坐、您感觉感觉、您家客厅布局(如地面、顶、面积等)、推荐产品的具体功能及体现的品位、我马上请示，您能等一会儿吗、请签字、请留下联系方式(无任是否当场签单)、您走好、欢迎下次光临等等礼貌用语;
导购员应在回答顾客询问的第一句话时，利用适当的途径，迅速把被动答话转化为主动接待，以利于更好地介绍商品。宜用询问、商量的口吻，语调要柔和，询问顾客满意的程度，而非一味称赞商品的优越性。
导购员要善于察言观色，主动介绍并引导顾客对商品产生美好的联想，适时提供一些有价值的建议，帮助顾客进行比较，并向顾客实事求是地详细地讲解商品的各种优缺点，促进购买欲望，帮助顾客下定决心。
第3页 兴利来家私 即使顾客不买也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能给对方留下良好的印象。
心理：
顾客年龄层次：
年轻顾客 容易受客观环境的影响、情感变化剧烈，经常冲动性购买，喜欢追求时尚、潮流、样式、颜色、价格等因素都能成为购买动机，接待年轻顾客时，要用商品的个性化和时尚感刺激他们的购买心理，使他们认为选择正符合时代潮流，与这类顾客谈时，可谈一些关于他们的生活、工作、情感等问题，在经济能力上为他们着想，为他们提供建议，减轻他们心理上的负担。
中年顾客： 中年顾客在消费上大多理智、慎重、成熟、讲究实际，购买行为有计划、有目的，极少感情用事，他们各方面能力均较强，在商品或服务上要求会更高，导购员在接待这类顾客要真诚以待，显示自己的专业能力，不要运用施压紧逼的方法，可以称赞他们的家庭，对他们的事业与工作能力表示佩服，这类顾客一般会乐于接受实实在在的谈话，导购员还可抓住中年人爱面子的特点，引导他们说出决定购买的话，可达成交易。
老年顾客 在接待老年顾客的时候，导购员要容忍他们的唠叨或一些偏激的理论，对他们多说一些关怀的话，介绍商品时要尽量精练、清晰、可靠、耐心解说购买商品的好处，态度要亲切热情，多听少说，让他们对你产生信任，打消疑虑、不要当面拒绝或指出他们的错误(人老心好强，容易争执)——因为其具有很强的习惯心理、追求实用性与高质量的服务、部分老年顾客还抱有补偿性心理：
不同性格顾客的购物心理：
理智型顾客 这类顾客往往受其理智支配，是否购买、购买何类型，什么时候购买等问题 往往是经过周密考虑，反复比较各种因素才决定的，并且有一定的知识水平，文化素质较高，这类顾客常持一种怀疑的态度，对自己的判断都比较自信，讨厌虚伪造作，如果导购员态度真诚，交易也容易成功——服务真诚热心、商品物美质优、对顾客要认真观察、了解购物心理、提出建议、以朋友之心对待顾客。
情绪型顾客 这类顾客购买行为受感情的支配，他们购买商品一般在喜欢，认可等感情支配下进行，热情较高，喜欢提问题、征询别人意见，喜欢与人交往，他可能很坦率地告诉导购员其不购买的理由，而这些理由都是有利的，导购员只要热心、诚恳、亲切地对待，交易都比较容易成功，这种类型的顾客购买决策果断，但比较轻率，缺乏自我分析。
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兴利来家私 谨慎型顾客 这类顾客防卫意识非常强烈，害怕上当受骗，即使遇到自己感兴趣的商品，也会本能地加以抗拒，在与导购员交谈时喜欢采取高姿态，东挑西拣后仍不甘心。 导购员接待这类顾客时态度要以耐心为主，不要与顾客正面争辩，为了达成交易，应当以退为进，在看似不利的情况下取得交易成功，另外导购员对于商品知识应有足够，全面的了解，并深入掌握商品的可能缺点，事先准备好应付顾客提问的最佳答案。
自以为是型顾客 这类顾客在导购员推荐商品时往往只听一个开头，就听不下去了，即使导购员想向他说明更多的情况，他也不愿再听、再看，这类顾客虚荣心较强，一知半解却又自作聪明，要与这类顾客成功地进行交易——应设法弄清顾客的个性和脾气，掌握他们的行为习惯试着先给他一个结论，不要拐弯抹角;在交易过程中，如果顾客对商品的细节有不理解的地方，务必要用简明扼要的向他们释清楚;多花点时间介绍商品，就可以用较少的时间达成交易，即省时又省力。
挑剔型顾客 这类顾客会让导购员觉得很难相处，一是这类顾客长久被压抑的各种不良情绪，容易被触动并爆发成过激行为。二是这类顾客希望事情可以更好，看到不如
意的就说出来，其实出于关心，才提些忠告，但表达上却让人听了不愉快——当顾客言辞刻薄时导购员仍要彬彬有礼;不能过于示弱，当顾客无休止甚至变成无理取闹时，导购员也不能总是一味地忍让，可以将视线正视他的眼睛，无形中会使顾客气势顿消。
动作：
客户刚进门做礼貌姿势(双手放于腹部微微弯腰);双手端水杯;单手拿小型计算器保留40公分距离，跟客户身后引导介绍产品功能及其卖点——用产品卖点部分做其卖点动作(如坐感、人体工程学原理的例证、扶手、扶手箱的功能性、产品特有的文化性等等);单手做势请客户坐下，让其感受看中或推荐的产 品;及时添水;拿纸笔请其绘画客厅形状，帮其共同推敲看中产品的假象布臵图——用笔描绘、计算整体尺寸氛围;签单或不签单客户都要礼貌送其到店面出口处做礼貌姿势(双手放于腹部微微弯腰)请其慢走，感谢其光临或下次光临;
服务5原则
微笑： 适度的微笑，微笑可促使与对方的心与心的交流,让对方感觉亲切和 愉快;
迅速： 动作快速表现活力,不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准; 诚恳： 以真诚不虚假的态度工作是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则;
灵巧： 以灵活巧妙的态度来获得顾客的依赖以灵巧优雅的动作来包装商品;
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兴利来家私 研究： 平日多努力，只要努力研究顾客的购物心理销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就会在接待顾客的层次上有所提高，也必定会有良好的成就。
正确认识与顾客的关系 顾客是重要的服务对象
导购员面对的顾客是多种多样的，无论面对什么样的顾客，都应该有足够的耐心，应该切记：为顾客提供服务不是赐予他们恩惠，而是顾客赐予自己为他们服务的机会。
顾客是自己事业发展的基础
好的服务不仅可以使顾客再次光临，还会使他们到处宣传我们的商品和服务，带来更多的顾客。
顾客是生意伙伴
导购员应该将顾客当作朋友，并与之建立一种友好和谐的关系。
以良好的态度对待顾客 主动关心顾客——导购员要发自真心的对待顾客，主动关心他们的健康、关心他们的生活及其他所需，就能够打动顾客的心。
尊重顾客——在与顾客交谈过程中，无论他们的知识、职业、身份和地位如何，导购员都要尊重对方，并以谦虚的态度向顾客请教，让他们感觉被尊重。 善待顾客的额外要求——导购员要把顾客提出的额外要求看作是提供优质 服务的机会，尽量寻找积极的解决方式，有时在服务上多投入一点，往往会带来意想不到的好处。
以顾客利益为重——导购员要与顾客坦诚相见，做到光明磊落，作风正派，不以不正当的手段或方式诱导顾客购买，只有从顾客的利益出发，才能最终赢得顾客的信任。
对顾客要一视同仁——不要因为顾客购货价值低就对顾客态度冷淡，而对那些购商品金额较大的顾客过分热情，有时候许多顾客会因为自己购买较少感到过意不去，这时如果导购员始终如一为其服务，就可得到顾客的信任。
以宽容的心态对待顾客——顾客也会有情绪失控的时候，导购员应理解这一点，体谅顾客的心情，无论自己是否赞同顾客的观点，都要站在顾客的角度上去理解他们，以宽容的心态对待顾客
建立和谐的顾客关系 用微笑感染他人
寻找话题、具备专业知识
常说礼貌用语、关心顾客的情绪
解释说明原因——通常，顾客不可能把每件事的原委都了解得很清楚，他们可能不明白为什么导购员不能完全满足他们的要求，或为什么非要按导购员所说的某种程序来处理，如果不能给顾客一个正面、清晰的答复，顾客就会认为导购
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兴利来家私 员毫不关心他的需求，或根本不想帮他解决问题，所以，导购员应了解实情，告诉他们所能采取的措施，在必要的情况下，解释在哪些方面自己确实爱莫能助
设身处地体谅顾客
鼓励顾客试用商品 成功的导购员都会鼓励顾客去试用商品，因为顾客试用商品可以产生两种结果：一是使顾客信任销售员和商品;二是使顾客很难抗拒试用商品后的满足感。所以，导购员要鼓励顾客多触摸、试用商品，使顾客对商品有一个真实、全面的感受，这要比单一的商品说明效果好得多。
说服顾客 利用商品特性说服
每一种商品都有它的特性(卖点)，商品特性在一定程度上可以满足顾客的特殊需求，激发顾客的购买欲望。
商品展示说服
展示是让顾客观看、操作商品，是顾客了解和体验商品的最好机会，一是顾客愿意专注倾听导购员的商品说明，二是导购员能有顺序、重点、完整地说明及证明商品的特性及价值。
实例说服
诚实举例，不可捏造夸张，千万不可说谎，产品的宣传要保守，例：说明价 格时，“价钱稍微贵一点，使用寿命也稍微长一些。”就会显得诚实、可信，当然也更有说服力。
实例要清晰明确，避免笼统
所举例子要恰当，可以证明具体论点
说服顾客时应注意以下几点：
要简短，顾客需要什么资料，便提供什么资料，不要超过他们的需求; 找出谈话中心，然后把谈话重点放在此处;
商品知识要几倍多于销售时所用到的资料，这可使说服更有力量、有权威 一再重复强调，使顾客相信，重复时要用不同的词句或转换不同的角度说明。
异议处理 辨别不同种类的异议
顾客异议按不同的内容分为：商品方面的异议、服务方面的异议、门店方面的异议、顾客自身的异议;顾客异议还分为真实异议和无关异议，真实异议是指对交易有影响的异议，无关异议是指顾客不愿意介入交易，而用借口来敷衍导购员的异议。
准备应对的技巧
把反对异议变成购买理由——顾客可能无意中说出自己不购买商品的理由，导购员可以想办法把这个反对异议转变成购买的理由。
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兴利来家私 承认顾客的异议——有时顾客会提出一些真实、客观的异议，如果无法回答，不妨点头承认顾客的观点，然后坚持自己的立场，继续进行销售。
由顾客回答自己的异议——如果顾客的异议并不是十分的合理，或顾客对自己的异议也不清楚时，导购员可以用提问的方式引导顾客回答自己的异议。 用事实解答异议——在一些情况下，导购员可以假设顾客提出异议，只是要求了解更多的相关资料，可以以提供那些关于商品说明的资料以及一切和商品相关的事实来解答顾客提出的异议，会使顾客更加相信导购员和商品。
间接处理顾客异议——导购员对顾客提出的异议不能直接反驳时，可以采取间接处理的技巧，首先应表示对顾客异议的理解、认同，也可以是简单的重复，使顾客心理得到暂时的满足，然后再转移话题，对顾客异议进行解答，顾客会容易接受。
用顾客的异议处理异议——有些顾客异议提出了顾客对实际问题的看法，要把握机会，利用顾客异议中正确、积极的一面，去克服顾客异议中错误消极的一面，就可以变障碍为成交信号。
处理异议的时机 提前回答
导购员可以事先预测顾客会提出的一些异议及其内容，并抢先在顾客开口前进行处理及解释，如导购员谈论商品的优点时，顾客很可能从相反的方面去琢磨问题，导购员可以观察顾客的表情、动作及谈话时的用语和声调的变化，抢先解 答。
立即回答
立即答复顾客提出的异议，可以让顾客更加放心，而且还能使顾客感觉到导购员非常尊重自己，因此它是一种解释问题的不错的时机，这时，如果在最短时间内解决顾客的问题，顾客会更肯定导购员的业务能力。
先冷处理，再回答
无法提供令顾客满意的答复 立即回答不利于推销的进行 不想反驳或需要回避 不同类型的异议处理
商品质量异议的处理
强调商品的实用性，导购员应把谈话的重点放在商品的使用价值上，关键强调商品与顾客需求的一致。
强调顾客的利益，从顾客购买后获得的利益去激发顾客的购买欲望，避免谈及商品质量。
专业、具体，并且实事求是地介绍商品质量。
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兴利来家私 强调商品的差别优势。 顾客需求异议的处理 挖掘顾客的潜在需求
引发顾客需求欲望，顾客可能是因为不了解商品才提出异议，导购员可以运用销售技巧向顾客说明商品的特点或通过介绍、演示、提示等方法突出商品的优点。
比较推销，对有过不愉快消费经历的顾客，导购员最好将商品与同类商品进行比较，使顾客了解曾使用过的商品不能令其满意的原因，了解它们与现在商品的差别以及现在的商品能带来的好处。
顾客财力异议的处理 认真分析异议，要分析顾客是真的在经济上有困难，还是拒绝购买或想寻求优惠。
轻易降价，如果导购员立即降价，会使顾客对商品定价表示怀疑或把价格压得更低，给成交带来障碍。
服务异议的处理
首先要表示歉意，让顾客平静下来，然后请求顾客把问题说清楚，并认真倾听，尽量让顾客发泄不满;同时注意观察顾客反应，确认问题的起因，分析 问题，想好解决问题的策略;最后和顾客协商解决，给顾客满意的解答。
价格异议的处理
充分了解商品及其价格，导购员应充分了解商品，同时明确包括在商品价格 中的具体构成，这样有利于向顾客提供令人信服的合理数据。
传递准确的商品信息，导购员应在销售过程中，向顾客传递更新、更完整的商品信息，并能出示准确的依据，以消除顾客疑虑，接受商品的价格。
运用合适的销售技巧 说服顾客调整参考标准 向顾客证明商品的真正价值
坚持小单位报价和勿因小失大，就是通过报价形式的改变，给顾客一种便宜的感觉，不要在一些细小问题及小额开支上过于计较，以免失去交易机会。
促成交易 克服成交障碍
顾客的修正、推迟、避免行为——在顾客潜意识里，任何购买都存在一定程 度上的风险，投入的资金越多，了解商品属性越困难，顾客自信程度越低，顾客的风险意识就越强
导购员不正确的心理态度
畏难心理
急于成交：导购员急切地要求顾客采取购买行动常常使顾客感到不被尊重，
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甚至产生厌恶情绪，还可能使顾客对商品质量产生怀疑。
不适应的态度——导购员看到顾客准备采取购买行动,表现得过于兴奋和激 动会使顾客产生无端的怀疑和抵触情绪. 辨别把握成交的时机
当顾客的语言和行为表现对商品的兴趣非常大时;
当导购员对顾客的问题进行详细的解释说明，并得到顾客的认可之后; 在介绍了商品主要的优点之后; 当顾客独立默默思考时; 当顾客反复询问某个问题时; 导购员妥善处理顾客异议后; 顾客对某一销售要点表示赞许后; 当顾客谈话涉及到售后服务时。 促成成交的策略
保持自信的态度——导购员自信的态度可以使顾客深受这种自信的感染，同样,如果导购员表现缺乏自信,也会影响顾客对所购买商品的信心。在销售过程中导购员必须相信自己一定能够说服顾客购买的态度。导购员应该关注的是顾客想买什么,买多少,而不是顾客是否会买。
掌握主动权——先提供信息，后提出问题。”即向顾客介绍商品的特点和利益，向顾客说明成交条件，然后，用恰当的提问使顾客参与到销售环节中来。当顾客的观点与导购员一致时，可以继续后面的过程，如果不一致，则重新讨论， 直到双方达成一致。
考虑顾客的特点
促成成交后应注意事项：
保留一定的成交余地——导购员在成交之前如果把所有优惠条件都无保留地告诉顾客，当顾客要求销售人员在做些让步才同意成交时，就没有退步的余地了。
诱导顾客主动成交——导购员要努力使顾客觉得成交是他自己的主意，而不是别人强迫的结果。如果顾客觉得这个决定是自己的主意，成交时他的心情就会舒畅而又轻松。
缔结成交的方法 直接建议法 ——当顾客对商品没有问题可提时，就可以直接建议顾客购买， 归纳一下商品的特色和顾客可以得到的益处，概括顾客购买的原因，然后很自然的问：“您看这件商品怎么样?”在提出成交要求时应主动、轻松，语气平和、动作自然，如果发现顾客心理压力大时，可以适当减压。
选择商品法——可以让顾客在颜色、式样、型号、材料等方面进行选择，这
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种方法是最常用的一种方法。
印证法——当顾客对商品持有疑虑时，迟迟不肯做出决定时，可以向他介绍其他顾客使用商品后的情况来印证导购员所做的介绍，或者弱化商品的问题，消 除顾客的疑虑。
小点成交法——在成交时从小到大，选择成交的小点问题，即可以满足顾客需要又不是顾客以为重要的大问题，对顾客提出的重要问题以及异议，不要回避，更要明确表态以免引起顾客误会。
优惠成交法——利用节假日期间的优价，特价等吸引顾客，让顾客感到错过机会就很难买到来坚定顾客购买的决心，使用优惠成交法时要服从门店的整体应销策略以及促销活动，不能随意滥用。
七、售后服务
客户资料的归档——建立客户信息文档资料
定期电话或登门回访客户——
面料、真皮、木质的保养——参照公司产品《沙发保用手册》
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第五篇：橱柜导购技巧
1.我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 [错误应对1]没关系，您随便看看吧。 [错误应对2]好的，那你随便看看吧。
[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 模板演练 ①:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的橱柜款式……请问，您房子的装修是哪种风格?
点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍橱柜的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。 ②：导购：没关系，买东西是要多看看!不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“丘比特”系列的产品，这几天在我们贝家尔卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。
点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。
观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进 2. 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。 [错误应对1]不会呀，我觉得挺好。 [错误应对2]这是我们这季的主打款。
[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢? [错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样? “不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们本的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。 模板演练
导购：这位先生，您不仅对橱柜有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买橱柜真好!请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗?
点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。 导购：(对顾客)您的朋友对购买灯具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买橱柜呢!(对陪同购买者)请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢?您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的灯具，好吗? 点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。 观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友
3. 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开 [错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢! [错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。 [错误应对3]……(无言以对，开始收东西) [错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。
“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。 模板演练
导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一套好的橱柜也得上万块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……
点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。
导购：小姐，这款橱柜不管在造艺或颜色等等方面都与您的整体风格布置非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是……?(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交)
导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚?(只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)那好，您的送货地址是……?(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步)
导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套橱柜非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……它的色彩……还有工艺……它的实用性……，并且这款橱柜套餐价快过了，如果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这款样式，因为这款造型确实非常的适合您!
点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。
观点：适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为 4：我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意 [错误应对1]喜欢的话，可以感受一下。
[错误应对2]这是我们的新品，它的最大优点是…… [错误应对3]这个也不错，你可以看一下。
“喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大优点是……这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。 模板演练
导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好!我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款橱柜，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这橱柜的五金配件和自制配件…… 导购：(如对方还不动)小姐，橱柜安装在每一个不同的套房里，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来……
橱柜导购技巧
点评：如何引导顾客去对橱柜产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验 的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。 导购：小姐，您真有眼光。这款橱柜是我们的最新款，卖得很好!来，我给您介绍一下,这款橱柜采用……材质与造艺，导入……技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，橱房是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款橱柜吧……(直接引导顾客体验) 导购：(如果顾客不是很配合)小姐，我发现您对这款橱柜似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段)
点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。 观点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验
5. 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑 [错误应对1]您放心吧，质量都是一样的。 [错误应对2]都是同一批货，不会有问题。 [错误应对3]都是一样的东西，怎么会呢? [错误应对4]都是同一个品牌，没有问题。 模板演练
导购：您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常驻划算!
点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。
导购：您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购!
点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。 导 购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，中是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您 完全可以放心地挑选。
点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。 观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购
6顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 [错误应对1]如果你这样说，我就没办法了。 [错误应对2]算了吧，反正我说了你又不信 [错误应对3](沉默不语继续做自己的事情)
“如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。
而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。 模板演练
导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们展厅在红星美凯龙开了两年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为……
点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑
导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心;二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧?当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请!
点评：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。
观点：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任
7 顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定 [错误应对1]不要等，现在不买就没有了 [错误应对2]你现在买就可以享受折扣
“不要等，现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“你现在买就可以享受折扣”，好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。“那好，你把老公/男友带来再说吧”刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。 模板演练
导购：小姐，您做事真的很细心!其实您刚才也说了这款产品无论从款式颜色来说，都比较适合于您家的风格。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢?
点评：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。
导购：其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是?再说啦，如果他真有什么不满的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换，您看这样成吗?
观点：优秀的导购人员经常用故事打动顾客
8/如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决 [错误应对1]哪里不好看啦? [错误应对2]你不买东西就不要乱说
[错误应对3]你不要听他的，他乱说的。 [错误应对4]拜托你不要这么说，好吗? 模板演练
导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢?(快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上)张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗?张小姐，我在这个行业做两年了，我是全心全意为您服好务。我认为这款橱柜真的非常适合您，您看……(介绍商品优点)您觉得呢? 导购：(微笑着对闲逛客说)谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么?(快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说)小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧?其
实买东西也是一样的道理。小姐，我在这个行业做了两年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看……(阐述商品的优点) 导购：(微笑对闲逛客说)这为小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的居室装修，家具搭配等的理解都会有差异的，您说是吧?请问小姐，您今天想看点什么呢?(快速处理闲逛客后微笑对顾客说)
观点：聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移 9/听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办 [错误应对1]好走，不送! [错误应对2]这个很不错呀。
[错误应对3]先生稍等，还可以看看其他的 [错误应对4]您如果真心要可以再便宜点。 [错误应对5]你是不是诚心买，看着玩啊? 模板演练
导购：这位女士，请您先别急着走，好吗?这位女士，请问是不是我们这几款橱柜你都不喜欢，还是我的服务没有做到位?您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格款式的橱柜?
导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗?谢谢您，小姐!请问……(重新了解顾客需求意图)点评：导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐! 导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问……
点评：导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。
观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失 10：顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的 [错误应对1]新货过两天就到了。 [错误应对2]已经卖得差不多了。 [错误应对3]怎么会少呢，够多的了 [错误应对4]这么多东西你买得完吗? 模板演练
导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问您喜欢哪种款式的橱柜? 导购：您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……