第一篇：国家电网公司现行标准
国家电网公司供电服务质量标准
1 范围
本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质
量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。
本标准适用于公司系统区域电网企业、省(自治区、直辖市)电网企业、地市(区)供电企业及县
级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。
本标准不等同于向客户的承诺。 2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的
修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究
是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》 GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》 GB/T 15496《企业标准体系要求》
GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》 GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》 GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》 GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》 DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》 DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》 SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》
国家电力监管委员会第 8 号令《供电服务监管办法(试行)》 中华人民共和国电力工业部第 8 号令《供电营业规则》 3 术语和定义 3.1 客户(Customer)
可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。 3.2 供电服务(Power supply)
服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现
客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。 3.3 供电客户服务(Power retail Customer service)
电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。以下 简称“客户服务”。
3.4 供电客户服务渠道(Power retail Customer service channel)
供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。以下简称“服务渠道”。 3.5 供电客户服务项目(Power retail Customer service item)
供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务
流程和内容提供的一系列服务活动 。以下简称“服务项目”。 4 供电产品质量标准
4.1 在电力系统正常状况下，电网装机容量在 300 万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为± 0.2 赫兹;电网装机容量在 300 万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为± 0.5 赫兹;在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过± 1.0 赫兹。
4.2 在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：35 千伏及以上电压供电
的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的 10%;10 千伏及以下三相供电的，为额定值的± 7%;
220 伏单相供电的，为额定值的+7%，-10%。在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许
偏差不应超过额定值的± 10%。
4.3 电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为 2%，短时不得超过 4%。
4.4 6～220kV 各级公用电网电压(相电压)总谐波畸变率是：0.38kV 为 5.0%，6～10kV 为 4.0%，35～66kV 为 3.0%，110kV 为 2.0%。
4.5 城市客户年平均停电时间不超过 37.5 小时(对应供电可靠率不低于 99.6%)。供电设备计划检修
时，对 35 千伏及以上电压供电的用户，每年停电不应超过一次;对 10 千伏供电的用户，每年停电不应超过三次。 5 服务渠道质量标准
5.1 供电营业厅应准确公示服务项目、业务办理流程、电价和收费标准。 5.2 与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付。
5.3 居民客户收费办理时间一般每件不超过 5 分钟，用电业务办理时间一般每件不超过 20 分钟。
5.4 95598 服务热线应 24 小时保持畅通。
5.5 座席人员应在振铃 4 声(12 秒)内接听，使用标准欢迎语;外呼时应自我介绍;一般情况下不得
先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。
5.6 网上营业厅应 24 小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在 1 个工作日内与客户确认。
5.7 进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员应
统一着装，出示有效证明。
5.8 现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。
5.9 受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其收 费方式和时间。 6 服务项目质量标准
6.1 供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 7 个工作日，高压单电源
客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户不超过 30 个工作日。
6.2 对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过 20 个工
作日;低压供电的不超过 8 个工作日。
6.3 向高压客户提交拟签订的供用电合同文本(包括电费结算协议、调度协议、并网协议)期限：自
受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过 7 个工作日。
6.4 城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3 个工作日内送电。
非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5 个工作日内送电。 6.5 对高压业扩工程，送电后应 100%回访客户。 6.6 严禁为客户指定设计、施工、供货单位。
6.7 对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意
见，均应以书面形式一次性完整告知。
6.8 供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围 45 分钟;农村地区 90 分钟;特殊边远地区 2 小 时。
6.9 客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前抢修进度或抢修结果。
6.10 受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在 3 个工作日内回复。
6.11 受理客户投诉或窃电及违约用电举报后，投诉应在 5 个工作日内、举报应在 10 个工作日内答复。6.12 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停电通知书。 6.13 受理客户计费电能表校验申请后，应在 7 个工作日内书面提供校验结果。 6.14 当客户需要用电指导时，应在约定时间内提供指导建议方案。
6.15 因供电设施计划检修需要停电的，提前 7 天公告停电区域、停电线路、停电时间。 6.16 客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前 10 个工作日告知客户。 6.17 供电设施计划检修停电时，应提前 7 天通知重要客户;临时检修需要停电时，应提前 24 小时通 知重要客户。
6.18 当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的，应执行政府批准的有序用电方案。 6.19 高压客户计量装置轮换应提前预约，并在约定时间内到达现场。轮换后，应请客户核对表计底数 并签字确认。
6.20 对专线进行计划停电，应与客户进行协商，并按协商结果执行。 6.21 居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前 5 天告知。
第二篇：国家电网公司创优标准化样板
国家电网公司部门文件
基建质量„2007‟ 89 号
关于印发《国家电网公司
输变电工程建设创优规划编制纲要》等 7 个指导文件的通知 各区域电网公司， 省(自治区、直辖市)电力公司，国网直流工 程建设公司、国网交流工程建设公司：为强化公司系统输变电工程建设安全质量过程控制， 缩小管理差距， 提升整体工作水平， 公司基建部组织完成《国家电网公司输变电工程建设创优规划编制纲要》 、 《国家电网公司变电站工程创优施工实施细则编制纲要》 、 《国家电网公司输电线路工程创优施工实施细则编制纲要》 、 《国家电网公司变电站工程创优监理实施细则编制纲要》 、 《国家电网公司输电线路工程创优监理实施细则编制纲要》 、 《国家电网公司变电站工程安全文明施工实施细则编制纲要》 、 《国家电网公司输电线路工程安全文明施工实施细则编制纲要》 等 7 个指导性文件， 并经广泛征求意见，现予印发。有关应用要求通知如下：
一、 根据国家《建设工程项目 管理规范》 的要求， 项目 建 设单位应编制项目 管理规划大纲， 参建单位应编制项目 管理实施 规划， 本次发布的《国家电网公司输变电工程建设创优规划编制 纲要》 等七个“编制纲要” (以下简称“七个纲要” )， 主要目 的是为了 对各单位编制“规划大纲” 或“实施规划” 中的安全健 康与环境管理以及质量管理部分进行指导， 以提高工程建设的安 全质量管理和标准化工作水平。
二、按照基建标准化建设的要求， “七个纲要”对相关文 件的编制要求、 主要内容及编制格式进行了 规范， 对部分章节的 具体内容进行了 示例性的说明。 对其中原则要求方面的内容， 各 项目 均应遵照执行， 示例性的内容可供各单位在编制相应的文件 时参考。 在此特别强调在制定有关“规划” 及“实施细则” 时， 一定要处理好管理标准化与管理创新的关系， 既要遵守“七个纲 要” 中的原则规定， 又要与工程具体特点及工程参建单位的管理 特点相结合， 确保文件的针对性、 指导性和可操作性， 避免生搬 硬套。
三、 为明确本次发布的“七个纲要” 与公司已发布的施工 工艺标准化、 安全文明施工标准化以及其他项目 管理文件的关 系，说明如下：
1.“工程项目创优规划”是建设单位编制，用以指导质量 管理及工程创优的纲领性文件， 明确创优目 标以及主要的创优措 施， 应在工程招标前完成编制， 并作为招标文件的有机组织部 分; “工程项目 创优规划” 可独立于“项目 管理规划大纲” 单独编制成册。
2.鉴于公司对输变电项目安全文施工管理的有关要求已经 比较明确、 具体， 各项目 建设单位可不再单独编制安全管理方面 的策划文件， 但应在“项目 管理规划大纲” 中明确执行的安全健 康与环节管理文件、 提出对于本项目 安全管理的具体要求， 并将 上述内容在“创优规划”中简述。
3.“变电站工程创优施工实施细则”、“输电线路工程创 优施工实施细则” 由施工单位在中标后， 依据建设单位制定的本 工程“创优规划” 的要求编写， 内容要求详实， 紧密结合工程实 际， 在工程正式开工前完成编审批手续， 并经必要的交底、 培训 后实施。 编制“创优实施细则” 的工程项目， 其施工“项目 管理 实施规划”(或“施工组织设计”)中有关质量管理的章节可简述。 4.“变电站工程创优监理实施细则”、“输电线路工程创 优监理实施细则” 由监理单位在中标后， 依据建设单位制定的本 工程“创优规划” 的要求编写， 针对工程创优， 结合工程特点、 监理对象及监理单位自身的管理特点， 重点明确监理自身应采取 的相关控制措施， 也应在工程正式开工前完成编审批手续， 并经 必要的交底、 培训后实施。 编制“工程创优监理实施细则” 后，在制定“工程建设监理细则”时，有关质量控制方面的内容可简化。 5.“变电站工程安全文明施工实施细则”、“输电线路工程安全文明施工实施细则” 由施工单位在中标后， 依据建设单位制定的本工程“项目 管理规划大纲” 中关于安全健康与环境管理的要求编写， 内容要求紧密结合具体工程实际， 全面落实国家电网公司基建安全管理的有关要求和建设单位关于本工程安全管理的具体要求， 在工程正式开工前完成编审批手续， 并经必要的交底、 培训后实施。 编制“安全文明施工实施细则” 后， 其施工“项目 管理实施规划” (或“施工组织设计” ) 中有关安全健康环境管理的章节可简述。 6.鉴于公司对施工安全监理已有专门规定，因此本次没有专门制定安全监理实施细则的编制纲要， 各监理单位应根据公司安全监理有关规定及建设单位具体要求编制有针对性的安全监理实施细则。
四、执行中如有疑问，请及时与总部基建部联系。 附件：1.国家电网公司输变电工程建设创优规划编制大纲 2. 国家电网公司变电站工程创优施工实施细则编制纲要 3.国家电网公司输电线路工程创优施工实施细则编制纲要 4.国家电网公司变电站工程创优监理实施细则编写纲 5.国家电网公司输电线路工程创优监理实施细则编写纲要 6.国家电网公司变电站工程安全文明施工实施细则编制纲要 7.国家电网公司输电线路工程安全文明施工实施细则
编制纲要
二○○七年六月十一日
主题词： 输变电 创优 纲要 通知
国家电网公司办公厅 2007 年 6 月 12 日印发 《国家电网公司输变电工程建设创优规划》编制纲要 说 明
一、 本纲要用以指导输变电工程项目建设管理单位编制“工程建设创优规划”(以下称“创优规划”，“创优规划” 可作为“项目管理规划大纲” 组成部分， 也可以独立编制成册)。 本纲要只对工程质量创优提出基本要求， 各工程建设管理单位可参照本纲要格式和条目(包括但不限于本纲要内容)， 结合工程项目特点和建设管理实际，编制有针对性、 可操作性的创优规划。 建设单位编制的创优规划是设计、 施工、 监理单位编制创优实施细则的主要依据。
二、 “创优规划” 由工程建设管理单位负责编制， 应在工程招 标前完成编制， 并作为设计、 施工、 监理招标文件的组成部分。
三、 本纲要适用于国家电网公司系统投资或控股的新建 220kV 及以上电压等级输变电工程“创优规划” 的编制， 其它电压等级输 变电工程可参考执行。 目 录 封面式样………………………………………………………………4 编审批式样……………………………………………………………5
一、 概述………………………………………………………………6 (一) 编制目的……………………………………………………6 (二) 编制依据……………………………………………………6
二、 工程概况…………………………………………………………7
(一) 工程建设意义…………………………………………… 7
(二) 工程建设主要特点……………………………………… 7
三、 工程创优目标……………………………………………………7 (一) 工程质量 ……………………………………………………… 7 (二) 工程安全……………………………………………………8 (三) 文明施工和环保……………………………………………8 (四) 工期和投资管理……………………………………………8 (五) 工程档案管理………………………………………………8
四、 工程创优措施……………………………………………………8 (一) 综合管理措施………………………………………………9 (二) 过程管理措施………………………………………………10 (三) 质量管理措施………………………………………………11 (四) 安全文明施工管理措施……………………………………14 — 3 —
(五) 投资管理措施………………………………………………14
(六) 进度管理措施………………………………………………15
(七) 档案管理措施………………………………………………15
(八) 工程投运后的创优措施……………………………………16 封面式样
****工程建设创优规划》
编制单位：
编制时间：(建设管理单位) 年 月 日 《 — 5 —
编审批式样(要求责任人手签)：
批准： 年 月 日 审核： 年 月 日 编写： 年 月 日
一、 概述
(一) 编制目的
通过明确工程创优目标、 责任主体及重点措施， 指导本工程参 建单位(设计、 施工、 监理等)创优实施细则的编制及实施， 最终实
现工程创优目标。 (二) 编制依据
1. 《国家电网公司工程建设质量管理规定》 (国家电网基建 „2006‟ 699 号)
2.《工程建设质量责任考核办法(试行)》(国家电网基建„2006‟ 674 号) 3. 《国家电网公司输变电工程达标投产考核办法》 (国家电网
基建[2005]255 号)
4. 《国家电网公司输变电优质工程评选办法》 (国家电网基建
[2005]253 号)
5. 国家电网公司关于通用设计、 通用设备、 通用造价等标准化
建设方面的管理规定
6. 《国家电网公司输变电工程质量创优工作指导意见》(基建 质量„2006‟ 110 号)
7. 《国家电网公司输变电工程施工工艺示范手册》 8. 《电力建设房屋工程质量病防治工作规定》 ( 电建质监 [2004]18 号) — 7 —
9. 相关的施工及验收规范、 质量检验及评定规程 10. 工程建设标准强制性条文电力工程部分(2006 年版) 11. 《国家重大建设项目文件归档要求与档案整理规范》(DA /T28—2002) ……
注： 以上文件、 规程规范均需列明现行文件名称及有效版本号 (或文号)。
二、 工程概况
(一) 工程建设意义(简述)
(二) 工程建设主要特点
工程地理位臵、 地理地质条件、 建设规模、 自然及社会环境条
件等(线路工程应增加主要地形地貌、 重要交叉跨越等), 对明显增
加安全质量控制难度的工程特点应重点进行阐述。
(三) 针对本工程主要特点， 要求设计、 施工、 监理等单位提
出相应的创优措施。 ……
三、 工程创优目标
根据“管理规范、 质量优秀、 技术先进、 功能完备、 运行可靠、
投资合理” 的创优工作总体要求， 制定本工程创优目标： (一) 工程质量
明确本工程的创优目标(如： 鲁班奖、 国家优质工程、 国家电 — 8 —
网公司优质工程等) 。
按单位工程质量(线路按分部工程) 控制要点及质量通病预防 的角度提出具体要求， 尽可能将控制指标定量化， 强调可操作性，
并充分考虑技术可行性、 经济合理性。 (二) 工程安全
除了人身伤亡率等“大目标” 外， 重点对安全技术措施落实、 重要设施安全验收、 安全检查到位率及“三违” 情况等提出具体控
制目标， 做到事前预控周密、 过程控制严格， 以实现施工安全的可
控、 能控、 在控。 (三) 文明施工和环保
依据《国家电网公司输变电工程安全文明施工标准化工作规定 (试行) 》 的要求， 对安全文明施工设施、 安全标识标志、 绿色施
工等方面提出实施目标。
多个施工标段施工时， 综合考虑整体规划、 交叉作业、 工序交
接等关键环节的文明施工要求。
环保、 水土保持、 安全、 劳动卫生等工作应满足相关政府主管
部门的管理要求及验收标准。 (四) 工期和投资管理
外部协调、 工程设计变更控制等目标。 (五) 工程档案管理
真实、 完整， 与工程进度同步形成， 按期整理归档等目标， 以 — 9 —
及满足档案验收的要求。
四、 工程创优措施
根据强化过程创优意识(加强工程设计阶段、 设备采购与制造阶 段、 工程施工与试验调试等阶段工程质量的全过程控制， 在工程建
设过程中落实提高施工工艺、 治理质量通病的各项具体措施， 倡导
工程建设期间的一次成优) 及树立全方位的质量观念(做到工程的观
感及工艺水平与工程投运后的安全可靠运行水平并重， 工程的实体
质量水平与建设管理水平并重， 工程的质量目标与安全、 进度与投
资控制等其他工程建设目标并重， 避免片面强调工程的观感而忽视
工程内在质量、 片面追求高档装修装饰而忽视工程投资控制等现象)
的创优工作的主要指导思想， 根据本工程实际， 制定以下创优措施。 示例：
(一) 综合管理措施
1. 落实创优组织， 分解创优目标， 明确创优责任
建设管理单位明确本工程创优责任人或机构， 负责本规划落实， 指导、 检查、 协调各参建单位创优实施细则编制和有关措施的落实，
组织达标创优工作开展， 负责工程创优总结等工作。 (将本工程创优目标分解到设计、 施工、 监理等工程参建单位， 明确各单位的创优工作责任， 如明确设计优化工作目标、 勘察设计
工作深度要求、 施工图纸质量和进度要求等) 2. 优选设计、 施工、 监理队伍， 落实组织措施 — 10 —
(通过招标， 择优选定有创优实力的设计、 监理、 施工承包商 和设备材料制造商。 并根据工程特点和创优目标， 对工程参建单位 提出针对性的要求， 如相似工程参建经历及业绩， 工程主要参建人 员如项目经理、 总监、 设总的工作经历及创优工作经验， 以及确保
其到位尽职的相关措施等)
3. 认真审查设计、 施工、 监理创优实施细则， 确保实施细则的
针对性、 可执行性和有效性。
(依据本工程质量创优工作目标、 工程特点及创优重点措施的 要求， 对设计、 施工、 监理单位提交的创优实施细则组织审查。 确
定审查组织、 时间， 明确确保实施细则的针对性、 可执行性和有效
性的审查手段等)
4. 开展创优相关培训或教育， 制定诸如本工程创优规划宣贯、 工程建设标准强制性条文、 档案管理等相关培训计划等。 ……
(二) 过程管理措施
制定加强过程监督的有关措施， 确保工程创优实施细则落实到 位。
1. 强化过程监督检查， 定期对创优实施细则的落实情况进行检 查， 做到创优工作的持续改进等。
(应明确检查周期、 组织形式、 整改闭环管理等具体要求; 如 根据被检查对象的不同， 明确由建设单位组织， 或委托监理单位组 — 11 —
织; 建设单位一个月对现场创优细则实施情况进行检查指导; 监理 单位根据日常质量控制对施工创优实施细则落实情况组织专题分析 会或结合施工协调会对有关问题进行分析研究， 制定改进措施; 依 据国家电网公司优质工程评审标准， 按要求认真开展自查工作， 做 到整改闭环、 持续改进等) 。 2. 制定相应的纠偏措施
(如召开质量分析会， 制定奖惩规定， 制定闭环管理工作程序 等) ……
(三) 质量管理措施
根据质量控制目标的内容， 对管理主体、 质量工作主要环节提 出相应的质量控制措施： 1. 设计质量管理 ⑴ 设计前期质量控制
(加强对初步设计方案的合理性与先进性、 典型设计应用等情 况的审查， 鼓励设计单位针对本工程特点开展的设计技术创新、 优
化， 并提出具体要求。 如实行投资控制， 严格控制主要技术经济指
标; 多方案、 多角度进行设计优化， 实现技术经济性、 功能可靠性、
投资合理性、 施工及运行便利性， 以及全寿命周期成本管理、 环保
节能要求、 环境和谐统一等; 鼓励采用先进的工程勘察设计手段进 行勘察设计， 采用同塔多回、 紧凑型、 全联合构架、 高塔跨越、 全 — 12 —
方位高低腿等先进成熟的技术方案， 选用成熟可靠、 性能价格比高 的新型设备材料等技术措施， 以及从设计角度提出消除质量通病的 措施， 为施工创优提供相关技术支持等) 。
⑵ 施工图纸的审核与设计变更管理
(加强对于施工图质量的审查管理， 加强专业接口的审查， 避 免简单图纸套用， 严格控制因设计工作深度不够造成的设计差错，
减少设计原因造成的变更， 杜绝因设计原因造成的工程返工等) 。 ⑶ 工代服务管理
(对设计工代服务提出具体要求， 如及时、 合理解决现场与设 计相关的技术问题等) ⑷ 设计质量工作考核
(对设计质量进行考核、 评价， 建立相应的激励、 惩治措施或 制度) ……
2. 施工质量管理
⑴ 充分发挥施工自身质量控制体系的作用(如要求施工质量管 理体系健全并正常运转， 落实三级质量检查验收制度， 杜绝验收环
节流于形式等)
⑵ 对各主要施工工序， 编制施工创优细则， 明确施工工艺要点、
技术措施及成品质量要求。
⑶ 依靠技术进步和精细管理， 有效消除施工质量通病。 (根据 — 13 —
地区气候、 施工工期等因素， 制定防范、 消除施工质量通病的管理
和技术措施， 突出针对性和有效性)
⑷ 推行施工标准化工作， 实施试点先行、 样板引路(通过开展
试点、 样板等有效手段， 积累经验、 统一工艺) ⑸ 施工质量工作考核
(对施工质量定期进行检查考核、 评价， 建立相应的激励、 惩 治措施或制度) ……
3. 监理工作质量管理
⑴ 对监理独立工作能力提出具体要求， 尤其是与工程创优紧密 相关的见证、 签证、 旁站、 巡视、 平行检验、 监理初检等工作(如
依据工程特点提出监理人力资源配臵要求， 监理工作要做到可追溯
性， 建立监理过程控制档案， 尤其是要求建立质量关键控制环节的
数码照片档案， 确保隐蔽工程质量的有效控制和促使监理自身工作
的到位等)， 以保证安全质量控制工作独立、 有效地开展。 ⑵ 加强监理质量控制力度和效果的监督检查， 确保监理工作制 度及措施的落实(如建设单位定期通过监理资料检查、 现场随机抽
查等， 以督促监理到位尽职。 )
⑶ 明确监理负责各类缺陷处理的组织和监督， 对阶段和竣工验 收提出的问题进行消缺整改， 并实现闭环管理， 努力实现无缺陷移 交生产运行。 — 14 —
⑷ 监理质量工作考核
(对监理工作质量定期进行检查考核、 评价， 建立相应的激励、 惩治措施或制度， 提高监理工作成效) 。
……
4. 设备材料质量管理
明确设备材料进场验收、 使用(安装) 过程质量控制工作程序 和工作要求(如如何加强设备材料招标、 主要设备材料监造、 开箱
验收及运输保管等环节的管理)， 确保设备材料质量。 5.调试质量管理
明确工程调试阶段质量管理的目标、 工作程序和要求， 规定对 调试质量进行考核管理的主要措施。
(四) 安全文明施工管理措施 1. 管理及工作要求
管理组织、 职责、 工作要求(严格按《国家电网公司输变电工 程安全文明施工标准化工作规定(试行) 》 及图册的要求， 结合工
程实际， 落实安全文明施工工作责任、 工作标准和工作要求) 。 2. 措施费用管理
安全措施补助费、 安全文明施工费列支、 使用管理等(根据本 工程特点， 按要求编制费用使用、 管理制度) 。 3. 检查指导、 监督管理
(建设项目安全委员会期会议、 检查， 协调、 指导安全文明施 — 15 —
工的重大问题; 建设管理单位代表日常检查、 指导， 促进工工程设
计、 监理、 施工等单位对安全文明施工尽职尽责; 监理单位对安全
文明施工协调、 控制等方面作出具体工作规定)
……
(五) 投资管理措施
要把造价控制工作与工程创优工作紧密结合， 通过提高输变电 工程的土地利用效率、 严格控制土建和装修等标准、 严格控制工程
拆迁跨越及征地等补偿费用、 防止工程返工等措施控制工程造价。
倡导建设符合输变电工程特点的优质工程， 开展“两型一化” (节
约型、 环保型、 工业化) 变电站建设试点， 寻求造价与优质的合理
平衡点， 实现控制控制与优质工程的协调统一。
(六) 进度管理措施
坚持合理工期。 特殊情况应采取保证工程质量的有效措施(根 据工程实际编写相关内容) 。 编制主要进度控制节点(一级网络计
划)， 提出动态修正要求。
(七) 档案管理措施
切实提高对工程档案管理重要性认识， 采取有效措施加强工程 档案管理(如在工程开始前， 事先对工程档案管理进行策划， 明确
档案归档标准， 立卷方法要求， 文字、 图片与电子版档案要求， 明
确档案移交对象单位， 明确专人进行档案管理; 在档案形成过程加
强检查、 指导， 要求工程档案与工程进展同步形成; 严格按照国家 — 16 —
及国家电网公司有关工程档案归档规定， 及时完成竣工资料的收集、 整理和移交工作; 制定确保档案资料的真实性、 有效性和完整性的 措施) 。
(八) 工程投运后的创优措施
建设管理单位要积极与生产运行部门沟通， 协调做好工程创优 工作。
1. 工程验收中提出的尚未处理的缺陷， 建设单位应组织力量尽
快处理， 并及时组织对工程遗留问题的处理， 根据合同做好相关保 修工作。
2. 落实后期施工及运行过程的成品保护措施， 如打开的防火封
堵等应恢复原状或满足验收规范要求。
3. 做好生产准备、 运行管理及设备维护检修等相关配合工作。 4. 及时办理政府有关部门对环保、 消防、 档案等专项验收意见
(或文件)， 按时组织达标投产及评优自查、 申报等工作。 5. 依据工程达标创优工作要求和程序， 组织自检、 复检、 及申 报等工作。 — 1 —
《国家电网公司变电站工程创优施工实施细则》
编制纲要 说 明
一、 本纲要用以指导施工单位编制《变电站工程创优施工实施细 则》(以下简称“施工创优细则”)。 各工程项目施工单位应参照本纲要
格式和条目(不限于本纲要内容)，结合工程实际编制。
“施工创优细则” 是施工单位开展工程创优的操作性文件， 应结
合工程和施工单位自身特点编写，内容应尽可能详尽。
二、“施工创优细则” 应依据工程建设管理单位编发的本工程“创
优规划” 的要求编写， 并参照国家电网公司系统当前变电站工程建设
质量管理先进水平， 对照现行施工验收规范、 标准的要求(不低于优
良级标准)， 提出适合本工程实际的施工质量及工艺要求， 并编制相应
的施工技术及工艺措施。
三、“施工创优细则”由施工项目部组织编制，经施工单位质量、
技术管理部门审核， 主管副经理或总工程师批准， 在工程开工前完成
编审批程序， 报经本工程监理单位审核同意， 并进行必要的宣贯和交 底后实施。
四、 由于工程建设实际情况差异性较大， 故本文件采用编制纲要
及示例相结合的编写格式。
五、本纲要适用于 220kV 及以上电压等级新建变电站工程“施工
创优细则”的编写，其它电压等级变电站工程可参考执行。 — 2 — 目 录
封面式样………………………………………………………… 4 编审批式样……………………………………………………… 5 1. 概述………………………………………………………………6 1.1 编制目的…………………………………………………… 6 1.2 编制依据…………………………………………………… 6 1.3 工程概况及主要特点…………………………………………7 2. 施工创优目标……………………………………………………7 2.1 施工质量目标…………………………………………………7 2.2 施工安全目标…………………………………………………8 2.3 文明施工和环保目标…………………………………………8 2.4 工期和投资目标………………………………………………8 2.4 工程档案管理目标……………………………………………9 3. 施工创优管理措施………………………………………………9 3.1 制度保证措施…………………………………………………9 3.2 组织保证措施…………………………………………………10 3.3 技术保证措施…………………………………………………11 3.4 物资保证措施…………………………………………………12 3.5 过程控制措施…………………………………………………13 3.6 工程进度管理…………………………………………………14 3.7 开展质量攻关活动……………………………………………14 3.8 强制性标准的贯彻实施………………………………………15 3.9 信息管理………………………………………………………15 3.10 创优自查及整改………………………………………………16 4. 施工工艺及技术控制措施……………………………………… 17 — 3 —
4.1 施工工艺控制要求……………………………………………17 4.2 主要工序控制措施…………………………………………… 19 5. 主要施工工艺质量要求、控制措施及成品效果要求………… 26 — 4 — 封面式样：
《****变电站工程创优施工实施细则》
编制单位：
— 5 — — 6 —
编审批式样(要求责任人手签)：
批准： 年 月 日 审核： 年 月 日 编写： 年 月 日
编制日期：年 月 日 — 7 — 1. 概 述 1.1 编制目的
提要： 通过分解和细化本工程创优目标、 制定相关针对性的管理、
技术等措施、 明确相关工作的责任主体， 指导本工程施工管理及施工
人员开展工程创优活动，最终实现工程创优目标。 1.2 编制依据
提要： 与工程创优相关的主要依据性文件, 所有文件均应注明现
行版本文号或版本号，确保为有效文件。 示例：
⑴ 建设单位制定的本工程“创优规划”
⑵ 《国家电网公司工程建设质量管理规定(试行)》(国家电网基
建[2006]699 号)
⑶ 《国家电网公司输变电优质工程评选办法》(国家电网基建 005]253 号) ⑷ 《国家电网公司输变电工程达标投产考核办法》(国家电网基建
[2005]255 号)
⑸《电力建设工程施工技术管理导则》(国家电网工[2003]153 号) ⑹ 《电力建设施工质量验收及评定规程 第一部分： 土建工程》 (DL/T5210.1—2005)
⑺ 电力建设工程质量监督检查典型大纲(火电、送变电部分) — 8 —
⑻ 《电气装臵安装工程质量检验及评定规程》(DL/T5161.1～ 5161.17-2002)
⑼《电力建设房屋工程质量病防治工作规定》(电建质监[2004]18 号)
⑽ 工程建设标准强制性条文电力工程部分(2006 年版) ⑾ 《国家重大建设项目 文件归档要求与档案整理规范》 (DA/
T28—2002) ……
注： 以上文件、 规程规范均需列明现行文件名称及有效版本号(或 文号)。
1.3 工程概况及主要特点
提要： 描述本工程地理位臵、 地质条件、 建设规模、 自然及社会
环境等,对增加施工安全质量控制难度的工程特点宜重点进行阐述。
2. 施工创优目标
提要： 依据本工程“建设创优规划” 确定的创优目标， 针对工程
施工特点、 本单位技术力量及管理特点等进行必要的细化、 量化， 编
制质量、安全、文明施工与环保、工期与投资、档案管理等分目标。 示例：
2.1 施工质量目标
⑴ 施工全过程做不发生施工质量事故，实现一次成优。 — 9 —
⑵ 工程质量满足国家及行业施工验收规范、 标准及质量检验评定 标准的优良级要求。 其中， 建筑工程： 分项工程合格率为 100%， 观感
得分率≥90%; 安装工程： 分项及分部工程合格率为 100%，工程
优良率为 100%。工程带负荷一次启动成功。
⑶ 实现工程“零缺陷”移交。 ……
2.2 施工安全目标
⑴ 不发生人身死亡事故和重伤事故; ⑵ 不发生一般施工机械设备损坏事故; ⑶ 不发生火灾事故;
⑷ 不发生负主要责任的交通事故;
⑸ 不发生因工程施工而造成的电网非正常停电事故; ……
2.3 文明施工和环保目标
单位依据《国家电网公司输变电工程安全文明施工标准化工作规定》 编制并严格执行本工程《安全文明施工实施细则》， 实现安全文明施工 “六化”要求。 2.4 工期和投资目标
依据合同工期要求， 合理组织施工， 严格关键工序控制， 确保如
期(注明具体时间)竣工移交生产。 — 10 —
根据工程进度， 及时编制工程用款计划; 根据工程现场实际施工 情况，及时提出合理的变更申请，避免造成不必要的资源浪费。
2.5 工程档案管理目标
所有施工记录、 质量保证资料、 质量关键控制环节的数码档案等
工程档案与施工进度同步形成， 归档及时， 数据准确、 真实可靠、 完
整齐全，满足合同及工程档案管理要求。
3. 施工创优管理措施 3.1 制度保证措施
提要： 为了保证各项质量控制措施的落实， 项目部应建立健全相
关质量管理制度并认真落实。
示例： 为实现本工程创优目标， 针对工程特点及管理要求， 编制
以下质量保证制度并在工程施工全过程认真落实， 以保证各种质量控
制措施的有效执行并取得预期效果： ⑴ 施工质量工作责任和奖惩制度; ⑵ 施工图会审及技术交底制度;
⑶ 原材料检验、试验，设备开箱、交接，及跟踪管理制度; ⑷ 施工质量检查、检验、不合格品纠正制度; ⑸ 隐蔽工程验收制度;
⑹ 设计变更及材料代用管理制度; ⑺ 计量器具管理制度; — 11 — ⑻ 质量事故报告及处理制度; ⑼ 档案管理制度。 ……
3.2 组织保证措施
提要： 完善工程创优组织体系， 如成立领导小组及明确其工作职 责、 工作计划， 人力资源准备， 以及编制创优管理框图(落实到具体 人员)。
示例：
3.2.1 成立工程创优领导小组
⑴ 施工单位成立创“优质工程”领导小组 组 长： *** 副组长： *** 组 员： *** *** *** *** *** *** *** ⑵ 创优领导小组在工程开工前召开创优专题会议， 明确各部门及
岗位人员创优工作职责， 布臵施工创优相关工作计划; 在施工过程中 进行的创优专题检查不少于 2 次，及时纠正工作偏差，不断完善创优
措施;及时协调影响工程创优的主要问题
⑶ 优化项目部人员配臵， 确保知识结构、 工作经验、 相关资格等
满足工程创优要求。 特种作业人员、 质量检查控制人员必须经过相关
培训， 并经考核合格， 持证上岗， 确保其技能满足工程过程质量控制 的要求。 — 12 — 3.2.2 组织机构
本工程的质量管理及创优组织机构框图(略)。 3.3 技术保证措施
提要： 编制与工程创优相关的施工技术文件及措施， 以及落实施 工图审查、新技术研究及应用等工作。
示例：
⑴ 施工技术人员到现场进行实地勘察， 掌握现场地理环境， 编制 针对性的施工技术措施、 安全环境保证措施、 质量保证措施等施工作
业指导文件。 重要施工技术方案(此处应指明本工程的重要施工技术
方案、 措施) 应经施工技术人员论证， 内部履行审批手续后， 报本工
程监理部审核批准后实施。
⑵ 分部工程开工前， 项目部须组织技术、 质量、 安全等部门， 针
对本工程特点,就相关作业文件和工作要求对施工人员进行详细交底。
⑶ 工程开工前， 由项目总工组织本工程技术、 质量、 安全、 设备
等管理部门， 对施工图进行认真审查， 并提出修改意见， 审查时应特
别注意工序接口、 及与现场实际情况的核对。 施工中发现地质条件等
与设计不符的情况，及时书面向监理反映。
⑷ 注意收集新技术、 新工艺、 新材料、 新设备的信息， 结合本工
程特点， 经严密的技术经济分析和必要的试验、 试点， 积极在本工程
应用成熟的“四新技术”， 以优化施工工艺， 提高工效， 在技术方面为
工程创优提供保证。 根据本工程特点， 拟采用……(列明本工程拟采 — 13 —
用的新技术内容)。
3.4 物资保证措施
提要： 根据施工需求， 通过进场检查、 检验、 日常管理等手段，
确保本工程所使用的机械、 工器具性能和数量满足创优要求; 制定工
程原材料进场、试验、跟踪等全过程控制措施。 示例：
3.4.1 机具设备的管理
⑴ 所有施工检测工具(列出本工程主要的检测工具名细) 在进入
本工地前， 均应经法定检测单位鉴定合格并在有效期范围内使用， 其
精度必须符合相关规定要求。并建立台帐，实施动态管理。 ⑵ 主要机具设备(列出本工程主要设备的名细) 进入工地前， 项
目总工应组织技术、 设备、 安全部对其进行检查验收， 进行必要的检
验和试验，确保性能良好，标识清晰，完好率 100%。 ⑶ 特种设备必须经过检验鉴定， 并附相关证明文件， 以保证施工 安全。 3.4.2 材料管理
⑴ 原材料(钢筋、 砂石、 水泥、 水等) 在开工前， 由项目部质量
管理部门采样(采样时通知监理到场见证) 并且送到相应资质的试验
单位进行检验，合格后方可使用。
⑵ 施工过程中， 根据原材料用量， 严格按照规定做相应批次的试 — 14 — 验。
⑶ 甲方供料的质量把关：
① 按合同规定进行到货检验;依据合同进行妥善保管。 ② 在使用前对原材料进行外观检查，发现问题时立即停止使用， 并及时向业主及监理反映。
⑷ 所有材料必须做好使用跟踪记录，确保可追溯性。 3.5 过程控制措施
⑴ 开工前对施工人员进行质量培训， 以提高其创优意识， 了解工
程创优目标，掌握工作要点，做到熟知本岗位的质量工作要求; ⑵ 认真推行首基试点工作制度(如本工程确定围墙砌筑、 基础混
凝土浇制、 二次接线等工序进行首基试点)， 试点施工结束后， 项目部
及时总结并进一步完善施工措施， 以统一施工工艺标准和技术要求，
推行标准化作业。
⑶ 开工前，及时向监理部报验评项目划分表，批准后实施。 ⑷ 完善并严格执行施工质量三级控制制度， 加强过程控制， 注重
隐蔽工程监控、 签证。 加强施工过程的全过程监控， 上道工序检验合
格后方可进入下道工序。
⑸ 定期对照工程创优要求对施工管理及实物质量进行检查、 分析
(关键环节必查)， 发现不足及时采取必要的措施进行纠正， 做到施工
质量的持续改进;
⑹ 项目部质量管理部门负责施工记录等资料归口管理， 设专人负 — 15 —
责， 其他部门配合并对本部门形成的相关资料负责， 确保施工记录等
资料与施工进度同步形成、 真实可信， 及时整理工程档案， 保证档案 符合要求。
3.6 工程进度管理 根据工程工期计划、 工程量以及工序流程编制本工程施工进度计
划和施工进度网络图， 依据进度计划合理投入和配臵施工技术力量、
设备物资等资源， 以及现场协调等工作; 项目部每周召开一次工程协
调会(必要时， 可由项目经理决定临时召开)， 对照计划进度进行检查，
对影响工程总体进度的施工项目或工序要认真分析， 找出原因并加以
解决。 对土建与电气交叉以及受天气影响等的施工项目应合理安排作 业进度。
必要时， 应采取措施在确保工程质量的前提下， 采取以下措施抓 工程进度：
⑴ 认真策划，及时安排工序转序;
⑵ 适当加大施工力量和施工机具等施工资源的投入; ⑶ 采取适宜的技术措施提高工效; ⑷ 加强施工组织管理， 如及时进行质量验收等工作， 保证工序的 衔接等。
3.7 开展质量攻关活动
为推动质量管理水平的不断提高， 充分发挥职工智慧， 围绕工程 — 16 —
创优目标， 针对工程施工中的难点， 选择课题(本项目的具体攻关课题
列出)组织 QC 小组攻关，以解决技术难题，努力提高施工质量水平。
3.8 强制性标准的贯彻实施
组织进行工程建设标准强制性条文专题培训， 增进对条文内容的
理解， 提高员工执行工程建设强制性标准的自觉性; 工程开工前， 针
对工程的特点， 编制本工程的强制性条文实施计划， 并对施工过程中
的实施情况进行检查，确保不发生违反强制性条文规定的现象。 3.9 信息管理 3.9.1 档案资料管理
(1) 工程竣工资料应进行完整、系统的整理后按要求归档。 (2) 所有施工记录、 质保资料等工程资料按照档案管理要求进行
组卷。 资料要及时准确、 真实可靠、 完整齐全， 并符合合同及国家电
网公司档案管理要求。
(3) 加强技术文档资料管理， 建立原始记录收集制度， 保证原始
记录的臵信度。随时掌握施工过程中的质量动态，交流经验。 3.9.2 影像资料管理
依据国家电网公司《关于利用数码照片资料加强输变电工程安全 质量过程控制的通知》(基建安全„2007‟ 25 号) 的要求， 制定工程
建设过程数码照片采集管理细则， 明确责任， 切实加强安全质量过程 — 17 — 控制。 3.10 创优自查及整改
工程创优领导小组应依据国家电网公司优质工程评审办法的有关
要求， 组织有关人员对工程进行创优自查， 创优自查分实物质量和资
料管理两部分,检查发现的问题要及时组织整改并做到闭环管理。 自查 主要内容：
⑴ 对照《国家电网公司输变电优质工程评选办法》考核评定标 准，进行自查。发现不足，及时安排完善，并完成创优自查报告; ⑵ 质量监督报告中提出的质量问题，整改及闭环情况; ⑶ 达标验收中提出的质量问题，整改及闭环情况; ⑷ 工程资料移交，竣工验收签证; ⑸ 编写工程创优总结。
工程创优总结编写要求： 工程简要概况、 创优目标、 质量控制、
工程亮点、 技术创新、 质量评定、 创优自查、 存在的不足及整改， 今
后工程完善措施等。
4. 施工工艺及技术控制措施
提要： 根据优质工程评审标准、 当前国家电网公司系统施工工艺
先进水平、 规程规范等要求， 对影响变电站质量的关键作业或工序提
出可操作性的工艺要求。 示例： — 18 —
4.1 施工工艺控制要求及措施
为确保工程达标投产， 实现创优目标， 对以下施工项目 进行策划 和控制，使之成为本工程的施工亮点。
4.1.1 清水混凝土
露出地面的设备基础(含 GIS 基础、 断路器基础、 主变基础、 保护
帽等)采取清水混凝土施工工艺。 4.1.2 电缆沟及盖板
电缆沟沟底坡度平滑、泛水顺畅、无积水;电缆沟压顶间距 4～6 米自然分缝、 无开裂; 电缆沟盖板边框镀锌、 表面平整光滑、 无开裂， 走动时无响声。
4.1.3 道路模板支设采用标准的槽钢， 固定牢固， 面层采用机械收
光工艺，道路面层整美观。
4.1.4 雨水井、 检查井采用合成高分子环保井盖和井座， 四周浇注
细石混凝土泛水带。 4.1.5 外墙饰面及散水
外墙面表面平整、 分隔缝平直顺滑、 门窗洞口处面砖排列合理美观
大方;散水坡泛水顺畅、简洁明快、无开裂。 4.1.6 室内装饰
室内装饰块材进行二次排版， 达到缝缝相通， 线线相连(过道地
砖与两侧房间地砖对缝; 卫生间墙砖与地砖、 吊顶对缝)。 对卫生洁具、
地漏的位臵事先策划， 使之与砖缝对称布臵; 吊顶平整、 分缝一致、
压条接缝平直;地面、墙面平整无裂纹。 — 19 —
4.1.7 接地引下线安装：
⑴ 构支架接地做到规格一致、高度一致、方向一致。 ⑵ 扁铁平顺，横看成片，竖看成条。 ⑶ 采用冷弯工艺制作接地线。 4.1.8 软母线安装：
⑴ 金具螺栓的穿入方向全站统一。
⑵ 同档距内弛度一致，三相弛度误差应控制在-1%～+3%。 ⑶ 成排设备的软母线弯曲一致，间隔棒成行，整齐，美观。 4.1.9 变压器及附属设备安装 ：
⑴ 散热片风扇电源电缆管弯曲一致，电缆挂牌高度统一。
⑵ 合理布臵变压器电缆布线， 不拘泥于厂家设计布臵， 做到合理， 美观。
⑶ 进行密封试验，确保变压器投运后不出现油渗漏现象。 ⑷ 在施工中采取措施油类不遗洒， 做到文明施工， 保护环境。 90d 落 4.1.10 管母线安装 ：
⑴ 各相管母线平直，表面光洁，在同一水平，管母线各相之间距
离按设计尺寸保持一致。 ⑵ 管母线焊缝应呈圆弧形，光滑连续，无毛刺和凹凸不平现象。 4.1.11 电缆支架安装
a ⑴ 重视铁件的预埋质量，严格控制误差。
⑵ 在支架横档端部翘起部分套热缩管， 增加电缆与支架间的摩擦
力，防止电缆侧向滑落，保证同侧的热缩管在同一立面上。 — 20 —
⑶用经纬仪和水平尺对电缆支架逐一定位， 保证电缆支架安装牢 固、整齐、美观。 I 4.1.12 电缆桥架安装：
⑴ 电缆桥架安装牢固，横平竖直。
⑵ 托架、吊架沿桥架走向左右的偏差控制在 7mm 内; 4.1.13 电缆敷设 ： U3 ⑴ 电缆排列整齐、美观。 ⑵ 电缆进入设备的弧度一致。⑶ 固定牢固。
4.1.14 电缆二次接线 ： ⑴ 电缆排列整齐、紧凑。 y ⑵ 二次接线正确， 线束绑扎均匀， 电缆牌安装高度一致、 紧凑，
电缆号头清晰、整齐。 4.2 主要工序控制措施
提要： 根据优质工程评审标准、 当前国家电网公司系统施工工艺
的先进水平、 规程规范等要求， 对关键作业和主要工序提出可
第三篇：国家电网公司供电客户服务提供标准
1 范围
本标准明确了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。
本标准适用于公司系统区域电网企业、省(自治区、直辖市)电网企业、地市(区)供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。
本标准不等同于向客户的承诺，仅作为企业内部工作过程中，为客户提供服务时应达到的基本要求。 2 规范性引用文件
下列文件对于本文的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 19000—2000 质量管理体系 基础和术语(idt ISO 9000：2000) GB/T 19001—2000 质量管理体系要求(idt ISO 9001：2000) GB/T 15624—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 SBT 10382—2004 服务管理体系规范及实施指南 国家电力监管委员会第 27 号令 供电监管办法
中华人民共和国电力工业部第 8 号令 供电营业规则 3 术语和定义
3.1 客户(Customer)
可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。 3.2 供电服务(Power supply)
服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
3.3 供电客户服务(Power retail Customer service)
电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。以下简称“客户服务”。
3.4 供电客户服务渠道(Power retail Customer service channel)
供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。以下简称“服务渠道”。 3.5 供电客户服务项目(Power retail Customer service item) 供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。以下简称“服务项目”。 4 服务渠道设置标准 4.1 SC01/供电营业厅
供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定或流动的服务场所。本标准只给出固定地点营业厅的设置标准。 Q / GDW 581 — 2011 4.1.1 服务网络布设
a) 供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。 b) 供电营业厅按 A、B、C、D 四级设置，其要求如下：
1) A 级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置 1 个。
2) B 级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置 1 个。
3) C 级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。
4) D 级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。
c)供电营业厅应设置在交通方便、容易辩识的地方。 4.1.2 服务功能
4.1.2.1 供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，②收费，③告示，④引导，⑤洽淡。其中：
a) “业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议;办理咨询查询，客户信息更新等。
b) “收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。 c) “告示”指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598
供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪
律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。[依据《供电监管办法》第十六条] d) “引导”指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。 e) “洽谈”指根据客户的用电需要，提供专业接洽服务。 4.1.2.2 服务功能的设置标准
a) A、B 级营业厅实行无周休日营业。
b) 各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：
1) A、B、C 级营业厅应具备：第①～⑤项服务功能。
2) D 级营业厅应具备：电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。
4.1.3 服务方式 4.1.3.1 供电营业厅的服务方式包括：①面对面，②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。
4.1.3.2 服务方式的设置标准
a) 供电营业厅的服务方式应多样化。
b) 各级供电营业厅必须具备的服务方式如下：
1) A、B、C 级营业厅：第①～⑤种服务方式。 2) D 级营业厅：第①、③、⑤种服务方式。
c) D 级营业厅具备“客户自助”服务方式时，可视当地条件和客户需求，提供 24 小时服务。
4.1.4 服务人员
4.1.4.1 供电营业厅的服务人员包括：① 营业厅主管，② 业务受理员，③ 收费员，④ 保安员，⑤ 引导员，⑥ 保洁员。 4.1.4.2 服务人员的设置标准
a) 供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗工作。要求 A 级厅的第①～③类服务人员
具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书。 b) 各级供电营业厅必须配备的服务人员如下：
1) A 级营业厅：第①～⑥类服务人员。 2) B 级营业厅：第①～⑤类服务人员。 3) C 级营业厅：第①～③类服务人员。 4) D 级营业厅：第③、④类服务人员。 4.1.5 服务环境
4.1.5.1 供电营业厅的功能分区包括：① 业务办理区，② 收费区，③ 业务待办区，④ 展示区，⑤ 洽谈区，⑥ 引导区，⑦ 客户自助区。 4.1.5.2 服务环境的设置标准
a) 供电营业厅的服务环境应具备统一的国家电网公司 VI 标识，符合《国家电网品牌推广应用手册》、《国家电网公司视觉识别系统推广应用试点工作意见》的要求，整体风格应力求鲜明、统
一、醒目。
b) 各级供电营业厅必须具备的功能分区如下：
1) A、B 级营业厅：第①～⑦个功能区。 2) C 级营业厅：第①～④个功能区。
3) D 级营业厅：第②、③、④个功能区。 c) 供电营业厅各功能分区的设置标准：
1) 业务办理区：一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。 2) 收费区：一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。收费区地面应有一米线，遇客流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。
3) 业务待办区：应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，配备客户书写台、宣传资料架、报刊架、饮水机、意见箱(簿)等。客户书写台上应有书写工具、登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料。
4) 展示区：通过宣传手册、广告展板、电子多媒体、实物展示等多种形式，向客户宣传科学用电知识，介绍服务功能和方式，公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，公示、公告各类服务信息，展示节能设备、用电设施等。 5) 洽谈区：一般为半封闭或全封闭的空间，应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，以及饮水机、宣传资料架等。 6) 引导区：应设置在大厅入口旁，并配设排队机。
7) 客户自助区：应配设相应的自助终端设施，包括触摸屏、多媒体查询设备、自助缴费终端等。
d) 供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净;无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。
4.1.6 服务设施及用品
4.1.6.1 供电营业厅的服务设施及用品包括：
(1)营业厅门楣，(2)营业厅铭牌，(3) 营业厅时间牌，(14)营业厅背景板，(5)防撞条，(16)时钟日历牌，(7)“营业中”、“休息中”标志牌，(8)95598 双面小型灯箱，(19)功能区指示牌，(20)禁烟标志，(1)营业人员岗位牌，(2)“暂停服务”标志牌，(3)员工介绍栏，(14)展示牌， (5)意见箱(簿)，(16)服务台(填单台)及书写工具，(7)登记表示范样本，(8)客户座椅， (19)宣传资料及宣传资料架，(20)饮水机，(21)报刊及报刊架 ，(22)垃圾筒(可回收、不可回收)，(23)“小心地滑”标志牌，(24)便民伞，(25)护栏，(26)自助缴费终端，(27)显示屏，(28)多媒体查询设备，(29)排队机，(30)竖式广告灯箱，(31)平板电视，(32)无障碍设施。
4.1.6.2 服务设施及用品的设置标准
a) 各级供电营业厅必须具备的服务设施及用品如下：
1) A 级营业厅：第(1)～(32)项服务设施及用品。 2) B 级营业厅：第(1)～(29)项服务设施及用品。 3) C 级营业厅：第(1) ～(23)项服务设施及用品。
4) D 级营业厅：第(2)、(3)、(5)、(7)、(8)、(11)、(12)、(14)、(15)、(19)、(20)、(22)、(23)、(26)项服务设施及用品。
b) 所有服务设施及物品均应符合视觉识别系统及品牌元素应用规范，部分设施及用品的具体标准详见《国家电网品牌推广应用手册》。 c) 各项设施及用品摆放整齐、清洁完好、适时消毒。
d) 夜间应保证国家电网徽标及 95598 双面小型灯箱明亮易辨。
e) 供电营业厅入口处应配有“营业中”或“休息中”标志牌，营业柜台应配有“暂停服务”标志牌。
f) 功能区指示牌应醒目，必要时可设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。
g) 供客户操作使用的服务设施，如临时发生故障，应有明显的提示性语言，并及时修复。
4.2 SC02/95598 供电服务热线
95598 供电服务热线是供电企业为电力客户提供的 7×24 小时电话服务热线。 4.2.1 服务网络布设
95598 供电服务热线由网省公司统一管理，建设以网省公司为单位的集中式供电服务中心。
4.2.2 服务功能
95598 供电服务热线应通过语音导航，向客户提供故障报修，咨询查询，投诉、举报和建议受理，停电信息公告，客户信息更新，信息订阅;预受理新装、增容及变更用电，校表申请等服务，并具备外呼功能。 4.2.3 服务方式
4.2.3.1 95598 的服务方式包括：① 客户自助，② 人工通话，③ 短信，④ 录音留言，⑤ 电子邮件，⑥ 传真。
4.2.3.2 服务方式的设置标准
a) 95598 供电服务热线应 7×24 小时人工受理客户故障报修。
b) 对于第①、③～⑥种服务方式，95598 供电服务热线应提供 7×24 小时不间断服务。
4.2.4 服务人员
a) 95598 服务人员包括：普通座席、专家座席，并应根据客户需求设置外语或民族语言座席。
b) 95598 服务人员应具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书，并经岗前 培训合格。
4.2.5 服务环境
a) 采用统一的引导语“您好，欢迎致电国家电网××公司供电服务热线”。如“您好，欢迎致电国家电网福建公司供电服务热线”。 b) 客户话务等待时，应播放轻柔音乐。 c) 自动语音导航分级菜单层次应控制在 5 层以内，每层菜单必须设置“转人工”、“返回上级”选项。按键设置标准为：人工服务，按“0”;返回上级菜单，按“*”。 d) 人工服务接通后，应播报“××号座席为您服务”。
e) 在播报多条信息时，应提示客户“按任意键中止收听”。 f) 在没有后续操作时播报“结束服务请挂机”。 4.3SC03/网上营业厅
网上营业厅是供电企业通过网络为客户提供服务的一种途径。 4.3.1服务网络布设
a) 网上营业厅应以网省公司为单位统一布设。
b) 网上营业厅应为客户提供7×24小时不间断服务。 4.3.2服务功能
4.3.2.1 网上营业厅的服务功能包括：会员注册或认证，电费缴纳，咨询查询，信息公告，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电申请，受理投诉、举报和建议等功能。 4.3.2.2 服务功能的设置标准
a) 除信息公告外，其他功能只对网站注册或认证用户开放。
b) 网上营业厅应提供办理各项业务的说明资料，相关表格应便于客户填写或下载。 c) 网上营业厅应设有导航服务系统，以方便客户使用。 4.3.3服务方式
4.3.3.1 网上营业厅的服务方式包括：① 客户自助，② 网站留言，③ 电子邮件。 4.3.3.2 服务方式的设置标准
a) 客户自助：应对客户进行身份验证，确保客户信息不外泄;自助缴费服务应确保客户资金安全。
b) 网站留言：应对客户留言及回复进行归档，并使客户能查询到6个月内的信息。 c) 电子邮件：应对电子邮件进行归档。 4.3.4服务人员
a) 网上营业厅应设网站受理员(可由95598座席兼职)。 b) 网站受理员应具备大专及以上学历，并经岗前培训合格。 4.3.5服务环境
a) 网上营业厅的网页界面应有明显的“国家电网”标识和“供电客户服务”字样。 b) 网上营业厅服务功能区域划分应科学合理、简洁明了、富人性化。网页制作要求直观，色彩明快，各服务功能分区要有明显色系区分。 4.4SC04/客户现场
客户现场服务渠道是指供电企业服务人员到客户需求所在地进行服务的一种途径。 4.4.1服务功能 4.4.1.1功能类别
现场服务包括：处理新装、增容及变更用电，故障抢修，收缴电费，电能表校验，用电指导，保供电，服务信息告知，专线客户停电协商，提供电费表单，及受理投诉、举报和建议等。
4.4.1.2服务功能的设置标准
故障抢修应提供7×24小时不间断服务。其它服务功能一般在工作时间为客户提供。 4.4.2服务方式
现场服务的方式包括：面对面、电话、短信 4.4.3服务人员
a) 根据所提供的具体服务功能，客户现场的服务人员包括：现场勘查人员、中间检查及验收人员、装表接电人员、故障抢修人员、保供电人员、用电指导人员、催收人员等。
b) 客户现场服务人员应经相应的岗前培训合格，方可上岗工作。 4.4.4服务设施及用品
4.4.4.1 现场服务的设施及用品包括：① 警示牌，② 安全围栏等标志，③ 移动POS机。 4.4.4.2 服务设施的设置标准
a) 现场服务设施及用品应印有清晰的“国家电网”和“95598供电服务热线”标识。
b) 在公共场所工作时，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语;在道路两旁工作时，应在恰当位置摆放醒目的警示牌。
c) 有条件的单位可使用移动POS机到现场向客户收取电费。 4.5SC05/银行及其它代办机构
银行及其它代办机构服务渠道是指供电企业委托银行、通讯运营商及其它机构(以下统称代办机构)，代为提供电费收取及相关服务的特定服务途径。 4.5.1服务网络布设
应考虑与多家代办机构合作，以对供电企业自有营业厅形成延展补充。 4.5.2服务功能
a) 代办机构的服务功能包括：电费收取，电量电费查询，电费票据及账单服务。 b) 各代办机构的营业网点，应严格按照与供电企业签署的协议提供服务。 4.5.3服务方式
a) 代办机构的服务方式包括：柜台、客户自助 b) 代办机构应公布电费收取窗口的营业时间。 4.5.4服务环境
代办机构营业网点应具有电力企业委托的经营权，并在营业窗口悬挂“供电企业委托授权”标志牌。
4.6SC06/社区及其它渠道
社区服务渠道是供电企业利用居民社区服务网络向客户提供服务的一种途径。 4.6.1服务网络布设
各供电企业应综合考虑供电区域内客户需求、现有服务网络的布设情况以及实际具备的服务能力等因素，合理布设社区服务点。 4.6.2服务功能
包括：咨询，用电指导，信息公告(停电信息公告、用电常识宣传等)，电费催费通知送达，客户自助缴费(可选)，受理客户的投诉、举报和建议等。 4.6.3服务方式
a) 社区服务的方式包括：面对面、客户自助
b) 供电企业应明确到社区服务的时间，并提前向社区居民公告。 4.6.4服务人员
a) 社区服务可设置兼职或专职的社区服务员。 b) 社区服务人员应具备电力行业相关知识。 4.6.5服务设施及用品
a) 社区服务的设施及用品包括：服务信息公告栏、宣传资料，自助缴费终端(可选)。 b) 服务设施及用品应印有清晰的“国家电网”和“95598供电服务热线”标识。 5服务项目设置标准
5.1SI01/新装、增容及变更用电服务 5.1.1服务内容
供电企业根据客户提出的用电需求，统一受理客户的新装、增容及变更用电业务。其中变更用电包括：减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、过户、分户、并户、销户、改压、改类、临时用电、市政代工。 5.1.2服务人员
包括：业务受理员、95598座席、网站受理员、客户经理、现场勘查人员、审图与验收人员、装表接电人员、收费员、用电检查人员等。 5.1.3服务渠道
包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场。 5.1.4服务流程
5.1.4.1SI01-01/新装、增容、减容、暂换
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。 5.1.4.2SI01-02/减容恢复、暂换恢复
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。5.1.4.3SI01-03/暂停、暂拆
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、办理停电手续、现场拆表、设备封停、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。 5.1.4.4SI01-04/暂停恢复、复装
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、办理停电手续、向客户收取有关营业费用、现场暂拆恢复、装表接电、设备启封、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。
5.1.4.5SI01-05/过户 本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。 5.1.4.6SI01-06/销户
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、拆除采集终端或拆表停电、缴纳并结清相关费用、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。 5.1.4.7SI01-07/改类
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。 5.1.4.8SI01-08/迁址、移表、分户、并户、改压
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装(换)表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。 5.1.4.9SI01-09/有工程临时用电
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。 5.1.4.10SI01-10/无工程临时用电
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、向客户收取有关营业费用、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档及回访等流程环节，服务结束。 5.1.4.11SI01-11/临时用电延期
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、向客户收取有关营业费用、签订供用电合同、客户申请资料归档及回访等流程环节，服务结束。 5.1.4.12SI01-12/临时用电终止
本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、与客户结清有关费用、终止供用电合同、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。 5.1.4.13SI01-13/市政代工
本服务子项的流程为：由受理市政部门申请开始，经过现场勘查、审批，跟踪供电工程进度，组织图纸审查、中间检查、竣工验收、资料归档等流程环节结束服务。 5.2SI02/故障抢修服务 5.2.1服务内容
供电企业受理客户对供电企业产权范围内的供电设施故障报修后，到达现场进行故障处理、恢复供电的服务。 5.2.2服务人员
包括：业务受理员、95598座席、故障抢修人员。 5.2.3服务渠道
包括：供电营业厅、95598供电服务热线、客户现场。 5.2.4服务流程
本服务项目的流程为：由受理客户故障报修开始，经过接单派工、故障处理、抢修结果回访、资料归档等流程环节，服务结束。 5.3SI03/咨询查询服务 5.3.1服务内容
供电企业为客户提供电价、电量电费信息、停电信息、用电业务流程及进度、客户用电常识、营业网点、新服务项目等内容的咨询查询服务。 5.3.2服务人员 包括：95998座席、业务受理员、网站受理员、后台处理人员。 5.3.3服务渠道
包括：95598供电服务热线、供电营业厅、网上营业厅。 5.3.4服务流程
本服务项目的流程为：由受理客户咨询查询申请开始，经过初步验证客户身份、查询客户所需信息、答复客户咨询查询结果、资料归档等流程环节，服务结束。 5.4SI04/投诉、举报和建议受理服务 5.4.1服务内容
供电企业受理客户的投诉、举报和建议，按规定向客户反馈处理结果的服务。 5.4.2服务人员
包括：95598座席、业务受理员、网站受理员、后台处理人员。 5.4.3服务渠道
包括：95598供电服务热线、供电营业厅、网上营业厅、客户现场。 5.4.4服务流程
5.4.4.1SI04-01/投诉
本服务子项的流程为：由受理客户投诉开始，经过调查、处理、回访及资料归档等流程环节，服务结束。 5.4.4.2SI04-02/举报
本服务子项的流程为：由受理客户举报开始，经过调查、处理、应客户要求进行回访、资料归档等流程环节，服务结束。 5.4.4.3SI04-03/建议
本服务子项的流程为：由受理客户建议开始，经过调查、研究、应客户要求进行回访、资料归档等流程环节，服务结束。 5.5SI05/客户信息更新服务 5.5.1服务内容
供电企业为客户提供联系方式、业务密码等客户信息更新的服务。 5.5.2服务人员
包括：业务受理员、95598座席。 5.5.3服务渠道
包括：供电营业厅、95598供电服务热线。 5.5.4服务流程
本服务项目的流程为：由受理客户信息更新申请开始，经过验证客户身份、客户提供资料、信息更新、资料归档等流程环节，服务结束。 5.6SI06/缴费服务 5.6.1服务内容
供电企业向客户提供坐收、代收、代扣、充值卡缴费、卡表购电、走收等多种方式的缴费服务。5.6.2服务人员
包括：收费员。 5.6.3服务渠道
包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、银行及其它代办机构、客户现场(可选)、社区及其他服务渠道。 5.6.4服务流程
5.6.4.1SI06-01/坐收 本服务子项的流程为：由供电营业厅受理客户的缴费申请开始，经过查找客户应收电费信息、收取费用、开具缴费凭证等流程环节，服务结束。 5.6.4.2SI06-02/走收
本服务子项的流程为：由生成并领取走收电费票据开始，经过供电企业服务人员到收费地点收取费用、交付收费凭证、银行交款与销账，票据交接等流程环节，服务结束。 5.6.4.3SI06-03/充值卡缴费
本服务子项的流程为：由客户拨打95598供电服务热线，要求对充值卡进行充值开始，通过验证客户号、校验客户提供的卡号和密码、进行充值、告知扣款信息及账户余额等流程环节，服务结束。 5.7SI07/账单服务 5.7.1服务内容
供电企业通过发放、邮寄等方式向客户提供电费票据和账单的服务。 5.7.2服务人员
包括：收费员、电费管理人员。 5.7.3服务渠道
包括：供电营业厅、客户现场、银行及其它代办机构。 5.7.4服务流程
5.7.4.1SI07-01/电费票据和账单发放
本服务子项的流程为：由供电营业厅或银行及其它代办机构受理客户要求、提供电费票据或账单的申请开始，经过验证客户身份、开具票据或账单给客户等流程环节，服务结束。 5.7.4.2SI07-02/账单寄送
本服务子项的流程为：由供电营业厅受理客户寄送账单申请开始，经过验证客户身份、办理账单寄送给客户等流程环节，服务结束。 5.8SI08/客户欠费停电告知服务 5.8.1服务内容
供电企业通过电话、邮寄、送单或客户定制的其它方式，告知客户欠费停电信息，提醒客户及时缴纳电费的服务。 5.8.2服务人员
包括：催费人员。 5.8.3服务渠道
包括：客户现场、95598供电服务热线。 5.8.4服务流程
本服务项目的流程为：由获知客户欠费信息开始，经过发送欠费停电通知单、告知客户欠费停电信息等环节，服务结束。 5.9SI09/客户校表服务 5.9.1服务内容
供电企业受理客户校表的需求，为客户提供电能计量装置检验的服务。 5.9.2服务人员
包括：业务受理员、95598坐席、校表人员。 5.9.3服务渠道
包括：供电营业厅、95598供电服务热线、客户现场。 5.9.4服务流程
本服务项目的流程为：由受理客户的校表申请开始，经过收取相关费用、预约上门时间、电能计量装置校验、发放校表结果、校表结果处理等流程环节，服务结束。 5.10SI10/用电指导服务 5.10.1服务内容
供电企业按客户需求，提供安全用电、经济用电、科学用电指导意见的服务。 5.10.2服务人员
包括：业务受理员、95598座席、用电指导人员。 5.10.3服务渠道
包括：供电营业厅、95598供电服务热线、客户现场、社区及其他服务渠道。 5.10.4服务流程
本服务项目的流程为：由受理客户申请开始，经过了解客户用电现状和特性、答复客户相关问题、告知客户指导方案、回访等流程环节，服务结束。 5.11SI11/信息公告服务 5.11.1服务内容
供电企业向客户提供用电政策法规、供电服务承诺、电价、收费标准、用电业务流程、计划停电、新服务项目介绍等信息的服务。 5.11.2服务人员
包括：95598座席、网站受理员、社区服务员及发布信息的其它人员。 5.11.3服务渠道
包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、社区及其它渠道。 5.11.4服务流程
本服务项目的流程为：由收集信息发布内容开始，经过内容审核、发布方式制定、信息公告等流程环节，服务结束。
5.12SI12/重要客户停限电告知服务 5.12.1服务内容
供电企业向重要客户提供计划、临时、事故停限电信息，以及供电可靠性预警的服务。 5.12.2服务人员
包括：停限电计划制定人员、用电检查人员、95598坐席、及发布信息的其它人员。 5.12.3服务渠道
包括：客户现场、社区及其他服务渠道、95598供电服务热线。 5.12.4服务流程
本服务项目的流程为：由供电企业制定停限电计划开始，经过计划、临时、事故停限电及供电可靠性预警信息告知重要客户、进行相关记录、资料存档等流程环节，服务结束。 5.13SI13/高压客户表计轮换告知服务 5.13.1服务内容
供电企业向高压客户提供的表计轮换相关信息告知服务。 5.13.2服务人员
包括：表计轮换人员。 5.13.3服务渠道
包括：客户现场。 5.13.4服务流程
本服务项目的流程为：由供电企业制定表计轮换计划开始，经过与客户预约时间、客户现场轮换表计、与客户共同确认电能表指示数等流程环节，服务结束。 5.14SI14/专线客户停电协商服务 5.14.1服务内容 供电企业提供的与专线客户协商计划停电时间的服务。 5.14.2服务人员
包括：停电协商人员。 5.14.3服务渠道
包括：客户现场。 5.14.4服务流程
本服务项目的流程为：由供电企业预制定停电计划开始，经过与客户协商、按照协商结果确定停电计划等流程环节，服务结束。 5.15SI15/保供电服务 5.15.1服务内容
供电企业针对客户需求，对涉及政治、经济、文化等有重大影响的活动提供保电的服务。 5.15.2服务人员
包括：保供电人员。 5.15.3服务渠道
包括：客户现场。 5.15.4服务流程
本服务项目的流程为：由供电企业受理客户保供电需求开始，经过制定保供电方案、专项用电检查、指导客户进行整改、保供电设施准备、保供电人员和设施按时到位、直至保电服务结束。
5.16SI16/信息订阅服务 5.16.1服务内容
供电企业以短信、Email等方式，向客户提供电费、营业、停限电、电力供应等信息订阅的服务。
5.16.2服务人员
包括：业务受理员、95598座席、网站受理员。 5.16.3服务渠道
包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅。 5.16.4服务流程
信息订阅服务项目包括2个服务子项，各服务子项的服务流程如下： 5.16.4.1SI16-01/订阅
本服务子项的流程为：由受理客户的订阅申请开始，经过验证客户身份、告知订阅事项、办理订阅、发送确认订阅信息等流程环节，服务结束。 5.16.4.2SI16-02/退订
本服务子项的流程为：由受理客户的退订申请开始，经过验证客户身份、办理退订、发送确认退订信息等流程环节，服务结束。
第四篇：国家电网公司施工项目部标准化工作手册
目
次
编制与使用总说明 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 96
一、项目管理部分 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 100 SXMB1 施工项目部成立发文 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 101 SXMB2 施工项目部管理人员资格报审表 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 102 SXMB3 项目管理实施规划报审表 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 104 SXMB4 强制性条文执行计划报审表 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 110 SXMB5 管理制度报审表 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 114 SXMB6 施工进度计划报审表 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 115 SXMB7 施工进度调整计划报审表 · · ·
· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 116 SXMB8 变更工期报审表 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 117 SXMB10 工程施工停电计划表 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 119 SXMB11 施工日志· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 120 SXMB13 施工月报 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 121 SXMB14 工程项目交底纲要 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 122 SXMB15 甲供设备材料需求计划报审表 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 123 SXMB16 乙供材料需求计划 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 124 SXMB17 工程开工报审表 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·
· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 125 SXMB18 单位(分部)工程开工报审表 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 127 SXMB19 工程复工申请表 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 129 SXMB20 工作联系单· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 130 SXMB21 会议记录(附件：签到表) · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 131 SXMB22 文件收发记录表 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 132 SXMB23 通用报审表· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 133 SXMB24 会议记录问题执行反馈表 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 134 SXMB25 监理工程师通知回复单· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·
第五篇：创建国家电网公司标准化示范供电所工作汇报
尊敬的各位领导、各位专家：
大家好!首先，请允许我代表青阳供电公司全体干部员工向莅临检查指导的各位领导和专家表示热烈欢迎，并致以崇高的敬意!
一、基本概况
安徽电力青阳供电有限责任公司属安徽省电力公司控股公司，隶属池州供电公司管理。公司现有主业职工131人，阳光员工209人。2010年完成售电量3.15亿千瓦时，同比增长17%，综合线损率6.39%。公司下设8个职能部门，11个乡镇供电所。境内110千伏变电站3座，主变4台，容量110000千伏安,35千伏变电站7座，主变14台，容量84900千伏安，35千伏线路18条201千米，10千伏线路45条1091.3千米，配变台区1525座，用电客户14.05万户。
近年来，在省、市公司的坚强领导下，青阳公司以创建国家电网公司一流县供电企业和省级文明单位为工作主线，扎实推进各项工作，取得了一定的成效。曾荣获‚国家电网公司一流县供电企业‛、‚国家电网公司文明单位‛、‚国家电网公司新农村电气化建设先进单位‛、‚国家电网公司‘户户通电’先进集体‛、‚安徽省县供电公司服务质量五星级单位‛、‚安徽省首届AAA级标准化良好行为企业‛、‚省电力公司党风廉政建设优秀县级供电公司‛等荣誉称号。多年来，青阳公司一直致力于供电所标准化建设，围绕《国家电网公司标准化示范供电所考核标准》、《农村供电营业规范化服务(示范)窗口标准》和
《安徽省电力公司供电所‚星级晋阶‛考核标准》要求，狠抓基础工作落实，积极推进供电所规范化、专业化、标准化管理，取得了一定成效。
二、标准化示范供电所创建工作开展情况
(一)加强供电所标准化体系建设，各项工作做到有章可循。 我公司从建章立制入手，结合公司标准化建设工作，从供电所自身实际出发，对供电所管理标准、工作标准和技术标准进一步细化，形成了一整套科学合理、切合实际、操作性强，涵盖供电所安全生产、营销管理、优质服务等所有业务的《标准化作业流程》和《业务工作规范》。根据‚经营指标领先、安全形势受控、客户评价争先、过程管理标准、职工队伍和谐‛的供电所管理工作目标，通过全面推行标准化管理，做到实施有规范、操作有程序、过程有控制、结果有考核。同时，根据创建标准要求和供电所各项工作特点，对各班组、各岗位的职责进行了明确划分，完善了各岗位责任制。将创建工作任务分解到每位员工，实行定人员、定任务、定考核，充分调动了员工的责任心和主动性。
(二)加强宣传教育，增强员工标准化意识。
一是抓好标准化管理宣传教育。公司组织员工认真学习标准化管理相关文件，结合农网改造升级工程建设和月度线损、电费回收工作，开展对标准化管理、标准化作业意义的大讨论，通过标准化管理知识竞赛和典型配电台区建设及线损、电费回收劳动竞赛等活动，让员工明确工作应该怎么干、干到什么标准才符合要求。
二是抓好员工技能培训。专门建立了农电培训基地，组织员工进行标准化作业技能培训，增强员工标准化作业能力，并通过树立标准化管理配电台区，组织员工进行现场观摩学习，增强员工对标准化管理直观性的认识，提高员工的实际工作能力。
三是培育标准化管理文化。向员工灌输‚习惯服从标准，标准成为习惯，结果达到标准‛的思想，增强员工实施标准化作业的主观能动性，实现了员工思想从‚要我标准‛到‚我要标准‛意识的转变。
(三)加强软硬件设施建设，创造标准化工作条件。
为给客户提供一个良好的窗口服务环境。我公司每年有计划地对农村供电营业窗口实施标准化建设与改造，为全县11个乡镇供电所建立了宽畅、明亮的营业大厅，健全了值班室、工器具室、备品备件室、资料档案室等功能区域;营业厅标识、标牌全部按《国家电网品牌推广应用手册》进行VI设计，各项便民服务设施配置齐全。同时，加强供电所档案资料和现场设备管理，统一了档案资料的归档以及现场设备的安装和标牌的设置标准，使全县农村供电营业窗口整体面貌焕然一新。
(四)、积极推进作业组织专业化，实现班组管理标准化。 按照省、市公司作业组织专业化指导意见和指南制定了供电所作业组织专业化整合模式实施方案，调整设立了5个配电部和11个供电所。供电所内部设立所长、综合管理员、技安员三个管理岗位，并分设业务、电费、维护三个班组。配电部与供电所以公用配电台区高压开关或跌落保险的上桩头为工作界面分界点，配电部负责 10 千伏
线路、 设备的运行维护、 检修、施工、 故障报(抢) 修等工作， 供电所负责本所范围内的用电业务受理全管理、用电检查、电费抄收、线损管理、低压配网运行、 维护和故障报(抢)修等工作。
三、丁桥供电所创建‚标准化示范供电所‛工作开展情况 丁桥供电所现有职工13人。境内现有12个行政村7428户，供电面积 112.5平方公里，供电人口2.7万人。辖区内现有35千伏变电站1座，10千伏线路78.3公里，低压线路214.8公里，公用台区68台，专用台区84台。2010年完成售电量5937.86万千瓦时，高压线损率0.56%，低压线损率4.09%，已连续六年实现当年电费与陈欠电费年终双结零。供电所先后荣获国网公司农电示范窗口，省、市公司‚供电所规范化管理‘梯级晋阶’示范供电所‛，省、市公司‚属地护线先进供电所‛等称号，已连续五年被地方政府评为‚优质服务单位‛，2010年被省公司命名为‚五星级‛供电所。丁桥镇也于2008年完成‚新农村电气化镇‛建设。2010年以来，丁桥供电所根据公司创建工作整体部署，积极开展‚标准化示范供电所‛创建工作，其主要工作情况如下：
(一) 狠抓专业班组标准化建设。
根据公司总体工作安排，丁桥供电所在将10千伏线路运行、维护职责移交木镇配电部，电量电费核算业务移交公司核算中心后，对本所业务、电费、维护三个班组岗位人员重新进行了设置，根据不同岗位特点重新明确了岗位职责，分专业制定了考核办法，切实将作业组织专业化工作落到了实处。
(二) 狠抓营业抄核收标准化管理。
完善客户档案‚一户一档‛标准化管理基础工作，严格执行供电所抄核收工作、线损管理、电费回收跟踪分析和预警管理、营业普查与反窃电工作及计量管理等工作流程规范，积极应用SG186系统固化业务流程，实时开展系统欠费信息跟踪分析，密切注意客户的缴费动态，及时防范电费风险。通过实行线损‚五分‛管理和‚双指标‛考核实现降损增效。结合作业组织专业化整合，实现了抄、核、收三职分离，使抄表人员、核算人员、收费人员既相互独立而又互相监督、互相制约。积极采取营业厅集中坐收，客户预存代扣，对大工业用户及较大用电量临时用电户，实行半月收费，对专用变客户推行IC卡预购电制，与全县各营业窗口实现客户电费异地缴纳等多种结算方式和交费方式回收电费，提高收费工作效率，缩短电费结算及回收周期。
(三) 狠抓供电设施标准化建设。
从供电设施建设阶段入手，狠抓标准化配电台区建设。在近几年开展的农网完善和农网改造升级工程建设中，对变压器、线路、下户线、配电箱等设备的安装严格执行统一的安装工艺，并积极应用可调容变压器、非晶合晶变压器、跌落式避雷器，复合式绝缘子、国网绿防护栏新设备、新材料投入电网建设,以不断提升供电设备质量和科技含量，2010年供电区域内居民客户端电压合格率达98.12%。
(四)狠抓施工现场标准化作业。
深入推进创建无违章班组建设，坚决贯彻以‚一票、一卡、现场安全技术交底‛为核心的标准化作业，落实安全生产日报制和周报制，
确保各项安全制度、措施落到实处。健全班组规章制度，将班组安全过程管理细化到每个操作步骤、每个危险点控制，并利用GIS地理信息系统实时掌握设备状况，通过细致入微的管控措施，将安全制度落到了实处。把好工作票签发关、工作许可关和工作监护关，严格按照上级公司下发的两票填写规定及考核管理办法。2010年共执行调度指令票、第一种工作票、第二种工作票、低压工作票等909份，合格率均达到了100%。
(五)狠抓客户现场标准化服务。
在工作过程中，加强供电服务细节的考核和监督，让员工自觉按照规范化、标准化、高质量地做好服务工作。组织便民服务队定期深入田间地头，到军烈属、五保户、孤寡老人、特困户家中帮助解决用电困难;积极应用信息技术，实现客户电费异地缴纳、IC卡预缴电费、POS机刷卡缴费、24小时客户自助缴费机缴费等多种缴费渠道，实实在在为客户提供了便利;在农忙季节，供电所组织人员背上工具包，利用早、晚时间，进村入户询问用电情况，发现问题，随时解决，很受老百姓欢迎，从而使丁桥所的行风建设，在历次由当地政府组织的行风和政风测评中位居第一。
(六)供电所呈现的主要亮点。
一是供电营业窗口功能齐全，卫生整洁，环境建设较好。 二是各专业班组岗位界线明确，专业化工作推进到位。 三是供电所档案资料管理规范，客户档案实现了‚一户一档‛。 四是供电所线损管理成效明显，通过推行线损‚五分‛管理和‚双
指标‛考核，全所低压线损率连续五年控制在5%以内。
五是电费回收管控到位，连续六年实现当年电费与陈欠电费年终双结零。
六是配电台区建设标准统
一、工艺美观，新材料、新设备得到推广应用，电能表置换率达到了95%。
七是推行了施工现场标准化作业，积极开展GIS地理信息系统建设，实现 **天的长周期安全记录。
八是客户服务细致入微，并积极应用信息技术，实现客户电费异地缴纳、POS机刷卡缴费等多种缴费渠道，赢得了较好的社会评价。
丁桥供电所通过开展标准化示范供电所创建，为供电所保安全、增效益、提升服务质量提供了重要保证，经我公司创建领导小组考核评比，丁桥供电所考评得分为985分。供电所组织机构、基础管理、流程管控、经营业绩、安全管理、优质服务等工作均处于公司领先水平。今后，我们将继续围绕‚国网标准化示范供电所‛和‚五星级‛创建工作，充分发挥丁桥所的示范引领作用，以带动供电所整体管理水平的提升，努力为安安徽农电事业的发展做出更大的贡献。