在日常工作中计划是我们完成工作，实现目标的重要工具，你在拟写计划时会感到无从下手吗？以下是小编精心整理的《平安保险客户忠诚计划》，仅供参考，希望能够帮助到大家。
第一篇：平安保险客户忠诚计划
如何提高保险客户忠诚度之我见
杨尔超
忠诚的客户是保险公司生存和发展的基础。客户忠诚是从客户满意中引出的新概念，是指客户对服务或者产品满意后，所产生的对某种产品品牌或者公司的依赖，真心维护和希望重复购买的一种心理倾向和一种内在思想状况。忠诚度一方面来自在客户在接受服务的过程中直接获得的情感满意度，别一方面是从直接渠道获得的或形成的对公司的印象及评价。忠诚的客户是企业最有价值的资产，维系客户忠诚度对于企业及其品牌的发展来说具有巨大的战略意义。
从保险公司的角度的看，客户忠诚度主要体现在现有客户的流失率和续保率。要开拓新的客户，发展新的业务，更要维护好老客户，才能全面提高客户忠诚度。要实现这个目标，应该做好以下工作：
一、承保和理赔服务要做到透明加诚信。
承保和理赔是客户在购买保险过程中必须接触到的核心服务，直接关系到公司形象。重视承保、理赔服务的透明和诚信，是切实提高客户对公司忠诚度的关键因素。承保和理赔过程中有所隐瞒或误导，会让客户以为保险公司采用不正当的手段来赚钱;会觉得投保容易，理赔困难;会以为保险公司玩弄文字游戏，欺诈骗人。不良形象不仅影响到当前客户，而且还会蔓延，形成一个群体对公司的普遍认识。因此，承保和理赔过程中的透明和诚信，对于提高客户忠诚度，留住客户有着重要的意义。
1、在承保环节，一定要履行“如实告知”义务。
承保的人员素质、条款解读、保险方案设计、投保单设计、保单质量、出单速度、反应速度等都直接影响着客户对公司的印象。而最为重要的，是要对客户进行精准的保险条款解读。
不是每一个客户都对保险条款十分了解，不是每一个客户对保险
1 和专业用语都能够理解和明白。因此，保险公司专业人员对合同的解读就直接关系到客户对承保内容的理解。出现在客户面前的每一个保险公司的人，都代表着公司的形象。保险工作人员的个人行为，在某种意义上也是代表保险公司的。在发展业务时，不仅要求保险工作人员具有专业的业务知识，还要具有良好的素质。承接保单时，保险工作人员一定要对客户尽职尽责，把承保的范畴、保险的内容向客户解释清楚。让客户签保险合同时，一定要向客户讲明白，保险的范围是哪些方面，什么样的意外或者状况是可以获得理赔的，什么样的意外和状况不属于理赔范围。要充分尊重客户的知情权，让客户对保险合同的内容了解透彻，权衡利弊，自主签单。切不可急功近利，只图签单成功，对客户含糊其词，给客户造成理赔范围的误解。一但客户在理赔时，或者通过其它途径得知自己期望的投保范畴与实际签约内容有别，觉得自己被欺骗，便会造成连锁反应。俗话说好事不出门，坏事传千里，社会舆论会对公司形成普遍的不良认识，因而丧失大量的潜在客户，得不偿失。老客户都留不住，新客户发展不了，严重影响到保险公司客户忠诚度的同时，给公司带来直接的损失。
2、在理赔方面，更做到“专业规范、人性关爱”。
理赔的反应速度和理赔的清晰度是客户最重要的关注点。理赔的反应速度是指接到理赔案件时，与客户接触得是否及时，是否通过电话或者见面与客户及时进行沟通。理赔速度体现了对客户的重视程度，如果能及时处理赔案，很多纠纷是可以化解的。同样，理赔的清晰度也是客户关注的重点，不仅包括理赔程序、索赔资料方面能向客户传递清晰的信息，不要造成客户茫然不知所措，而且还要体现在责任认定方面，对于不属于保单责任范围的，除了承保时要讲清楚，理赔时更不能含糊，不能让客户抱着希望做了大量的资料准备工作后，又没有得到赔偿。这样的结果对于保险客户而言，损失的不仅是财物，心理方面、精神方面都会造成损失，一但让客户形成“保险是骗人的”这种观念，对保险公司也就没有忠诚度可言了。保险公司在理赔环节，更要充分体现人性化服务，责任意识强一点、奉献意识多一点，设身处地为投保客户着想，用真诚的态度、温情的语言接近与投保客户的距离，给被保险人提供一份物有所值的保障，让客户体会到保险的社
2 会救助功能，在灾难面前树立起克服困难的信心。
二、全面提升服务质量。
保险的服务范畴，体现在方方面面。有制度和法律作为硬件，也有服务态度和服务质量等等成为软件。保险公司唯有优化服务标准、实现服务升级，做到服务水准规范化、服务标准流程化，强化主动服务意识，体现人性化服务，才能有效提高客户忠诚度。
1、要让服务源自于“心”。 服务要源自于心，作用于“心”。心灵相互感应，服务才有生命力。换来客户忠诚，才是保险业的营销之灵魂。保险工作人员要真诚对待每一位客户，增强主动服务意识。保险公司代理人员出现在客户面前时，仪表着装必须要符合职业标准，充分体现对客户的重视;行为举止更要规范得体，体现出良好的修养和素质。更要把客户当成自己的亲友，设身处地为客户的利益着想，站在客户的角度考虑问题。不管客户是否承保，或者是否有承保愿望，都要一如既往地笑脸相迎，以礼相待。要让客户看到一片真心和诚心，从而树立良好的公司形象。
2、保险工作人员要培训到位，业务娴熟。
保险工作人员面对客户时，切不可含糊其词，概念模糊。解答常规咨询时，回答要准确;办理常规业务更要准确、快速;操作非常规业务时，要熟练，无差错;指导客户填单、协助办理承保时，要体现出无可挑剔的专业水准和专业素质。保险公司要“看好自己的门、管好自己的人”，必须加强对保险代理人员的岗位培训和职业培训，使每一个保险工作人员都能做到专业精准、业务娴熟。一个业务不熟练的保险工作人员出现在客户面前时，客户不仅仅会直观觉得业务员不靠谱，更会间接地觉得保险公司不靠谱，会对承保的可信度产生怀疑。没有信任，哪里谈得上忠诚度?
3、要满腔热情，主动服务。
保险公司要作人员必须热情主动，对客户迎来送往，主动问候。主动提供帮助，提供解决方案。掌握的新知识、新业务，要在第一时间向客户介绍并推广。热情可以溶化冰山，主动才能掌握时机。机会永远留给有准备的人，热情主动，才能占领市场;主动出击，才能驰
3 骋疆场。切不可守株待兔，错失良机。客户是不会主动来找你的，唯有主动去跟客户接触，发解客户的需求，才有机会向客户推销保险产品，才能得到客户的认可。
4、要温情服务。
要安慰客户、了解并熟悉客户需求;要因人而异，因时而异，有针对性地提供服务。一个温馨的短信，一段祝福的话语，一声亲切的问候，都能拉近与客户的距离。保险代理人员把客户当成亲友一样，客户的心也会温暖。保险代理人员急客户所急、想客户所需，客户也会礼尚往来，把保险代理人员当成朋友。距离近了，沟通自然水到渠成。有一个保险代理人员，每逢年过节，或者客户生日，都会给客户寄出一封手写的祝福信件。在这个网络发达、人情反而疏离的时代，一封手写的信件充分体现了对客户的真心和诚心。发个短信，客户可能一笑了之，发个邮件，客户可能看都不必看。但是一封手写的信件，却能勾起客户和怀旧和好奇，忍不住要看看写了些什么。每一字每一句，都体现着客户的重要性。让客户不知不觉中感动，把保险代理人员当成知心朋友，接受这个保险代理人员的营销。
真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司整体系统的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节。只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，才能创造出更多的服务价值。如今，信息传播越来越快，产品差异化越来越不明显。把不同的品牌区隔开来的，只能是服务。以客户为中心，提供服务产品解决方案，是金融营销实现品牌差异化以及未来发展的方向。针对客户有计划地营销，不仅要以客户为导向，而且要随着客户的生活、消费轨迹进行相对的转移。比如，新媒体日益进入人们的生活，一些金融机构开始向新媒体发力。保险业也要改变保守的营销方式，运用微博、微信等新媒体，在锁定老客户实施忠诚度计划的同时，有意识地影响新生代客户，积累品牌资产，走可持续发展之路。
三、提供特色服务，提高老客户的转换成本。
转换成本是指当客户从一个产品的提供者转向另一个提供者时
4 所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的。
对于保险业务来说，老客户是块宝，做好老客户营销不仅可以获得更多更稳定的签单，也是获得新客户的重要途径和来源。我们必须在客户买下保单之后与他们长期保持比较紧密的联系，从各个角度关心、帮助客户，让客户真切感到他买了你的保单，就交上了你这个热心肠的朋友。其实，从你拥有新客户的这天起，你在他的心目中已经成了保险的化身。如果你能一如既往地把客户放在心上，让他能够经常看到你，他就会有安全感，对你也会增添了一分亲切。这样客户不仅认为自己的保险买对了，而且也不易受到来自外界的一切不利于保险的负面话题的影响。这样的客户是你真正的朋友，他很容易替你着想，为你介绍他人脉里最好的朋友，并极力为你促成新保单。为老客户服务的方法还有很多，比如既可以帮客户整理以前购买的保单，替他的家庭做理财规划，为他提供防病保养的小知识，也可以帮客户联系家教，代他们订购音乐会门票，更可以在周六周日，将几位老客户一起约出来到野外踏青。当孩子们在一旁玩耍的时候，你和老客户之间就能以轻松的方式聊天，从家庭、事业、理想，一直可以谈到教育、养老等有实际意义的话题，自然而然地就能切入到保险上面，在潜移默化中强化了客户的保险意识，让他们在这方面依赖于我们。利用好对老客户曾付出的友情服务、亲情服务，增进彼此的友谊，掌握其家庭人员状况、年龄结构、文化程度、生活爱好、资金投向分布、近年事业发展、经济收入、客户的保险意识、保障水平等家庭档案。每当有新产品上市、老产品退市时，将是营销伙伴挖掘这些准客户难得的机遇，充分利用好不同客户的心理需求，再实施营销策略。
四、切实有效地做好服务补救工作
在提供服务的过程中，即使最优秀的保险公司也不可避免会出现服务的失败和错误。这是因为保险服务是由各保险代理人员各自去完成的，服务质量没有统一的标准可以衡量，具有不可确定性。保险服务的特性决定了服务失败和客户不满是不可避免的，这就使服务补救显得尤为重要。要树立服务补救意识，建立服务补救预警系统，鼓励
5 客户报怨和投诉，及时补救。
接到客户的投诉，一定要第一时间受理并且处理。如果属于公司的责任，应该诚恳地向客户表达歉意，及时纠错。如果属于客户理解的错误，就要耐心地向客户解释说明，有理有据地依照保险合同规范处理。要让客户看到公司的诚意，充分理解合同条款的含义，耐心地与客户达成共识。
一个知错必纠的公司，也肯定是一个可以让客户依赖并充分信任的公司。让客户有理可讲，有苦可诉，才能成为客户的知心朋友，才能让客户忠诚于这个公司，保证公司的持续发展壮大。
五、提升保险公司的产品形象
对于保险公司来说，产品的价值、顾客获得的利益，能否得到顾客的认同，才是赢得顾客忠诚的关键所在。产品才是保险公司的硬件，服务再好，制度再周全，如果没有能满足客户需求的产品，也不能得到客户的青睐。客户的群体层次不同、需求不同，所以保险产品也要准确定位，更需要与时俱进，推陈出新，根据年代的发展，需求的变化，推出符合消费主流的保险产品。例如我们国家逐渐走向老龄化，在养老保险方面的产品更应该多样化，增强养老保险的实用性，实现养老保险方面的最大获利化，更能得到客户的认同。所以保险产品不仅要多样化，更要符合主流需求，得到客户最大程度的认同，获得更多客户的忠诚。
有了好的产品，便需要加强宣传推广，让主流保险产品深入人心。现代社会，酒香也怕巷子深，不进行有效推广，光靠保险工作人员的游说或者单一的宣传，很难让保险产品深入千家万户。也可以使用各种各样的网络营销，比如微博、微信、论坛等等，但这些方式都属于“粉丝经济”，没有足够的“粉丝”难以取得理想的效果。因此，保险公司也需要进行统一的规划，把重点产品推向媒体进行广泛宣传。如今的商品经济时代，每一个成为“爆款”的产品，都是通过打广告深入千家成户的。人们要先认识这个产品，才能勾起了解和购买的欲望，才能实现最大的利益化。
六、加强公司内部营销
保险工作人员是要与客户面对面直接接触的。在长期的交往过程中，会与顾客建立起一种基于信任和情感的密切关系。所以对企业来说稳定员工队伍、提高员工素质是留住顾客的重要保障。培养和维系忠诚的顾客是由忠诚的员工来实现的 ，要留住顾客，首先就要留住员工 。员工的忠诚是赢得顾客忠诚的重要保障。对于保险业来说，经常对员工进行培训，提高员工素质更非常必要。保险公司内部营销，应该从以下几方面入手。
1、强化员工之间的经验分享。
经验是最有价值的财富。各行各业的经验，虽然可以融会贯通，却也有着不可替代的独特性。保险业的经验，更具有其独特的价值。不同的产品，不同的客户，都会带来不同的经验。新员工经验少，需要学习和借鉴，老员工经验丰富，需要分享和传授。针对不同的客户，会采取不同的营销手段;推销不同的产品，需要不同的消费群体定位，采取不同的营销方法。保险工作人员积累起来的经验，永远是保险公司最大的财富。这笔财富利用恰当了，便会赢得更多的客户忠诚度。因此，保险公司应该强化员工之间的经验分享工作，让员工展示才华，互相学习，互相提高。在经验分享过种中，员工强化了口才，增加了自信，得到了鼓励，增进了友谊，磨砺了意志，间接赢得了客户忠诚，一举多得。
2、要让公司领导层成为员工的真实榜样。
保险公司工作人员都要直接与客户接触的。公司的领导层的品质直接影响着工作人员的思想、情绪、感情等等。一个心情不愉快的员工见到客户，笑容再多，也不真实。而公司的领导层，必须时时以身作则，给员工树立起真实的榜样。近朱者赤，近墨都黑，如果领导是一个成天计较得失、精于算计别人的人，员工的思想境界很难得到提高。公司必须任人唯贤，以德取人，一个品德不高尚的人，业务能力再强，也不可提拔。否则员工遭受打击排斥，失去工作热情，很难树立起公司诚信可靠的品牌形象。领导层欺骗员工，员工就会去欺骗客户;领导层失信于员工，员工就会只顾业务提成，置客户的利益于不
7 顾。教育的效果永远胜不过榜样的力量，所以保险的领导层更应该德材兼备，具有强大影响力。
3、视员工为公司的特殊客户。
员工受到的待遇不仅仅是物质报酬，精神报酬更是重要的一部分。切不可认为给员工付了工资，就能让员工得到全部的满足。对于不尽人意的员工，批评教育是必须的，但切不可冷言冷语。一个真诚的微笑，一个鼓励的眼神，一句温和的话语，都能让员工倍受鼓励，增加工作热情。公司是怎样对待员工的，员工就会怎样对待客户。潜移默化的力量，胜过万千说教。当员工遇到困难时，得到了公司的帮助，员工就会主动为客户排忧解难;当员工遇到挫折时，得到了公司的鼓励，员工就会主动为客户规划筹谋;员工感受到的是公司的真诚和真心，就会把这真诚和真心转移到客户身上。要让员工觉得公司就是家，是心灵的依托和精神的依靠。当保险公司的员工不仅仅是为了业务提成而工作，而是为了这个家而努力的时候，客户就会得到更优质、更真诚的服务，自然就会提升对保险公司忠诚度。
综上所述，顾客忠诚度是由很多因素决定的。保险公司也应该依据实际情况，同心协力，对症下药，以得到最大效应的顾客忠诚度。
第二篇：酒店要以客户为中心打造忠诚度计划
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酒店要以客户为中心打造忠诚度计划
随着三月的脚步临近，酒店业的“正常业务期”也即将到来。为了筹备2014世界杯，巴西正在建造2.5万间全新的酒店房间，而研究公司STR却预测，2014年美国的 RevPAR(每间可用房收益)会出现下降。对于全世界的酒店经理来说，RevPAR是一个非常关键的指标，它能够反映出客流量的大小和酒店房价的高低。
在帮助酒店品牌吸引新客户、留住现有客户、获取收入和保持竞争力这些方面，顾客忠诚度同样也非常关键。酒店企业们发现，在2013年里，他们提高忠诚度项目奖励门槛的做法对顾客忠诚度毫无帮助，反而造成了大量的客源流失。酒店应该真正地在客人方面进行投资。
为了实现这一点，酒店应该更多地关注数据分析、了解客户细分并在客户参与忠诚度计划前、参与时和参与后对他们的行为模式进行量化分析。只有这样，酒店才能打造出可以提升项目效果的具体忠诚度策略，其中包括层级分明的奖励结构、针对千禧一代的营销方针、圈定潜在的品牌代言人、为区域内居民提供独家优惠产品并将AR技术(Augmented Reality，即增强现实技术，以下简称AR技术)整合入用户体验中。
首先，让我们从现在公认的一点开始：数据。
1.数据分析要反映企业目标
最近，康奈尔大学针对酒店忠诚度项目做了一项调查，结果强调，酒店必须用自己的目标来衡量忠诚度项目。将目标设定为“转化壁垒”和减少客户流失率的忠诚度计划与定位于顾客获取和刺激消费的计划有着不同的衡量标准。研究人
员在两组单体酒店中用自己设计的忠诚度计划进行了研究。结果显示，在加入忠诚度计划后，已经是常客的客户入住频率增加，比起另一组中没有加入计划的常客，酒店从前一组常客身上获取的收入增加了50%。酒店必须在分析数据前规划好自己的忠诚度计划的目标。酒店的常客没有增加消费，也许这是因为酒店的项目架构不利于忠诚度，或者因为项目本身就没有针对这种目标来设计?
2.分级制度可以增加交易量
忠诚级别或者说等级，它的特点是提供递增的独家优惠产品，并由顾客参与程度来划分等级。它让酒店有机会以提供奖励的方式与客户有创造性地进行联系，如折扣、免费一日游、音乐票、品酒会、夜间娱乐活动、餐馆和零售店优惠等。例如，威斯汀酒店为顾客提供周一下午三时的退房服务，这是他们“让周一更美好”活动项目的一部分，也是他们用来打造产品差异化的方式。
3.重视千禧一代的消费能力
在1980年到2000年期间，美国约有8600万的人口出生。随着这个群体年龄渐长，一半人都进入了他们的收入和消费的高峰期，他们即将成为全球旅游业和零售业消费的主体。这意味着酒店必须重视千禧一代市场，对于这个群体来说，不间断的数字连接和交流空间非常重要。
这就是为什么泰森斯角万豪酒店移除了Shutters Bar & Grill(休闲吧台)和大堂间的间隔，将商务网络连接区域和娱乐区域融合到一起。万豪酒店在美国及海外市场的其中一个目标就是：通过满足千禧一代对科技和设计的喜爱，吸引这个消费群体。就在最近，万豪酒店品牌宣布在美国329家分店和20家海外分店中推出移动办理入住服务，以满足今天的核心旅客——你都可以猜到了，是千禧一代。
4.赢得本地居民忠诚度
对于酒店经理来说，除了千禧一代以外，同样重要的是让居住在酒店五十英里范围内的潜在顾客也参与进来，不论他们的年龄大小。这些人是本地度假旅游时在酒店留宿或者在酒店餐厅用晚餐的潜在群体。本地人通常也希望自己的本土品牌获得成功，因为社区旅游产品可以吸引外来游客，增加访问人数，提高区域内环境并支持当地经济发展。
典型案例：美国酒店连锁品牌金普顿酒店(Kimpton Hotels & Restaurants)从同一集团在欧洲的精品酒店身上汲取了灵感。金普顿酒店开展每月一次的“和本地人一样”(Like a Local)活动，目的是为了让顾客体验更接近本地化;此外还有一个“红酒时刻”(Wine Hour，从欧洲引入)，目的是让顾客和员工融入在一起。该品牌同时还将酒店餐厅从酒店资产中拆分出来，独立运营。金普顿酒店的高管Mark Jennings将本地客户忠诚度的重要性解释得很明白：“我们的餐厅80%的消费来自于本地居民。吸引本地客源非常重要，本地和外来的客源让我们的业务非常繁忙，酒店入住率非常高。”
5.AR技术体验
研究公司Juniper Research曾预测，截至2017年，智能手机和平板电脑每年对移动AR应用的下载量将达到25亿。AR技术融合了真实世界和虚拟世界。酒店可以利用这些移动应用来变现，并通过虚拟(还有真实)服务的设计提高顾客入住体验，从而提高顾客忠诚度。去年，Omni Hotels & Resorts酒店和万豪酒店都推出了针对智能手机AR应用的平面广告宣传，在广告中，透过手机镜头，实体纸张变得栩栩如生。
但这仅仅是一个开始。想象一下，假如酒店将这个列为忠诚度项目的一项奖励。酒店可以打造自己酒店的AR虚拟之旅，此旅途由虚拟的“著名客户”来陪伴，或者让顾客查看在特定的季节内，他们的房间和外部景观是什么样。如Architip这个AR应用，它可以重构历史旅游景点，同样也可以提升顾客的旅程体验。其中的关键是差异化和打造独特的酒店品牌体验。
2014的酒店忠诚度项目概况
截止目前来看，美国酒店在2014年初的各项指标数据还不错。据STR公司调查，在1月19-25日这一周内，与去年同期水平相比，美国酒店业的入住率增长了2.4%，RevPAR增长了5.5%。当然，酒店业是受地域因素影响很大的行业。在泰国，有报告称，由于受到政治骚乱的影响，一些曼谷附近的酒店入住率甚至不到50%。而在巴西，由于酒店客房供应不足，一些贫民窟也被出租给世界杯游客。
抛开地域性因素，酒店业的不确定性因素凸显了对竞争和品牌差异化的迫切需求。除了提前做好第二季度和第三季度规划以外，在优化忠诚度计划时，酒店品牌应该把顾客放在最前面最核心的位置，更高效地利用数据并运用有创造性的策略，将非常旅客转化为常客。
第三篇：客户忠诚度分析
客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋势客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为;意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
1、客户忠诚度具体表现为：
(1)客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来对企业产品和品牌有偏向性购买行为。
(2)忠诚的客户是企业最有价值的顾客。
(3)客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。
(4)客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。
建立客户忠诚度的关键因素：(五要素) A服务质量
①产品质量。销售前中后的静态体现。
②服务水平。销售前中后的流程设计。
③技术能力。销售前中后的动态体现。
B服务效果 即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标
C客户关系维系 ①互动的同理心态 ②相对的盟友关系
D理念灌输 ①产品(品牌)本身确认 ②服务(供应)商的确认
E持续的良性心理刺激及增值感受。 提高顾客忠诚度有十大原则：
做好客户服务，提高客户忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则才能真正的获得服务为产品带来的附加价值
(1)控制产品质量和价格
产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产
第四篇：开店赚钱如何提升客户忠诚
对于金融零售等服务型企业来说，客户忠诚是保持长期获利并赢得竞争优势的根本。客户忠诚通常与客户视角感受到的服务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增值感受这五个关键影响因素有着直接的相关。
服务质量
服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。 产品质量只是服务质量的一个方面。如史密斯热水器的耐用性一样，产品质量是客户获得价值的静态体现。
对于产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业，服务水平和交付能力会显得更为重要。
服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，快递公司需要具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。
服务体验
服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。
随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。换句话说，客户体验从来没有现在这样重要的影响客户的忠诚。 一位银行的理财客户经常会在理财中心现场接受服务，可能平时也会使用银行的网上银行软件。即使客户对于企业提供的网上银行软件感觉很好用，但是客户在现场服务体验感知不好，就会造成客户对银行整体服务的不佳印象，很有可能因此而造成客户流失。 信息提供的方式也会极大的影响金融客户的体验。证券交易客户就是即使用证券公司提供的交易软件，又享受证券公司提供的资讯服务的综合体验。可能这家证券公司提供的交易软件界面很友好，操作也很方便，但是如果某个关键的资讯信息没有及时的传递给客户，有可能导致了客户的投资决策错失机会，就可能影响客户的忠诚。
关系互动
要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。 既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等;另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求，或是客户主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等。
当然仅有互动并不能够保证客户忠诚关系的维系，更为重要的是这样的互动关系是否建立在互利互益关系的原则和服务为本的理念基础上。
理念认同
客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌理念和服务理念的认同。
企业对于其理念的适当性传播有助于与客户之间建立起认同感。这也是为什么许多企业都要向重要的客户提供会员刊物的原因。一方面向客户提供有价值的产品知识和信息资讯，另一方面也是让客户更加深入的了解和体验企业的服务文化和产品理念。 客户对企业的高层次忠诚往往是客户对企业形成了理念层面的认同，客户往往是因为对企业理念的认同才会产生拥护企业的行动。比如Google就通过核心价值观的有效传播，成功的实现了客户在理念层面对于Google的认同。苹果的理念更是通过乔布斯的传奇和苹果经典的产品影响着每一个苹果迷。
增值感受
不增值，无忠诚。仅仅服务好是不够的，还必须让客户有长期的增值感受。让客户获得真实的价值增值感受是企业实现长期定价优化的决定性因素。 不少服务企业在这一方面有着非常成功的经验和实践。比如国际航空业通行的航空常旅客会员奖励计划，就是在最初基本的飞行里程奖励模式的基础上不断完善，建立起更为丰富和完整的基于产品类型和定价分层的里程累积奖励模式。对于经常乘机旅行的常旅客们，航空公司擅于运用这种分层奖励的方式提供更多富有价值的奖励品，对常旅客进行持续的心理刺激，可以有效的增加飞行里程奖励的增值感受，从而达到有效激励常旅客在下一次乘机时优先选择自己的航空公司的预期效果。
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第五篇：国内航空行业的客户满意和客户忠诚管理
一、行业简述
航空运输业作为交通运输基础产业，是20世纪产生的新兴行业，作为一个规模巨大的经济实体，航空运输业具有高投入、高产出、高效率等基础性设施产业的基本特征，近年来，我国的航空运输业在国家综合交通运输体系中的地位和作用在不断的提高。
伴随着中国社会经济的改革，航空业也在经历着一系列的改革，从标榜着高端、时尚、高效的航空消费，到现在退去贵族的外衣，进入寻常百姓的生活。从一个政企合
一、高度垄断、准军事化管理的超大型民航国有企业，逐步发展到今天初步奠定市场化地位的独立产业部门。市场由原来的的供小于求，变为供大于求，由无序竞争变为有序竞争。
二、客户忠诚的重要性 (一)客户忠诚的重要性
客户忠诚是指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为(市场)态势的变化和(竞争性产品)营销努力的吸引而产生转移行为。
企业的忠诚客户，一般表现出以下几个特征： 1.对企业有明显的感情倾向性，而非随意性。
2.对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应。 3.对本企业及其产品或服务在长期内有偏好。 4.对本企业的新产品或服务几乎没有顾虑的首先购买。 5.手忠诚客户的影响，形成了一个客户群体。
6.能承受企业有限的提价，并能够抵制竞争者的减价或倾销。 提高客户忠诚对企业的发展具有重要意义：
1.为企业带来更多利润，利润主要来自于忠诚客户的重复购买行为和对企业新产品和服务的鼎力支持。
2.对其他顾客产生影响，从而可以为企业带来新的客户，增加企业的市场份额，这主要来自忠诚客户对企业的义务宣传。
3.忠诚客户可以为企业提供很多意见和建议，而这些意见和建议则可以为企业改进和提高管理水平、提高产品或服务的质量、设计开发新产品或服务提供有益的参考。
4.借助于忠诚客户的影响，企业可以更加容易的处理不满意客户的投诉和抱怨。
5.忠诚客户群体的扩大有助于企业竞争能力的提升，从而有利于企业长期卓越的发展，因为忠诚顾客群体构成了企业坚实的市场基础。
忠诚的顾客,不仅能为公司带来可观的、有形的货币价值,还能为公司带来巨大的、无形的非货币价值;既可增加公司的收人,又可降低其成本,从而为公司带来很大的利润空间。
(二)客户忠诚对航空行业的重要意义
民用航空是资本、资产高度密集的行业,其周期性紧随经济发展情况而变化,是经济发展的“晴雨表”。因此,在全球经济周期又处于低谷的今天,卓越航空公司如何将聚焦点从高速增长的业务,转移到以旅客为核心,通过提升高价值旅客忠诚度和提供差异化服务,以保证航空公司在市场下滑(特别是国际市场)的外部经济环境下保持盈利性增长至关重要。因此,忠诚度计划(Loyalty Program),已经成为航空公司打造企业竞争力的重要渠道。航空公司只有通过科学的忠诚度计划管理模式,建立以客户为中心的运营模式,才能更加有目标地为不同客户群提供差异化服务,从而提高高价值旅客的服务质量和相应收入。
三、忠诚计划的原理
顾客忠诚计划就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立顾客长期需求，并降低其品牌转换率的顾客计划，它的主要模式和手段有积分奖励、会员卡、顾客俱乐部等，其中以积分奖励最为普及。忠诚计划的基础是顾客的累计购买，通过对客户累计购买的回报来加强客户对企业品牌感情，如航空公司的常旅客计划。在近年来信息科技发展的背景下，客户忠诚计划应该包含三个要素：信息科技的运用、顾客信息/知识的洞察，以及直接与个性化的顾客沟通。忠诚计划是激励顾客持续购买企业产品的促销工具，其主要作用是为了吸引、发展、保留忠诚客户。他首先是一种营销模式，其基础是客户的积累购买，他的手段是对客户积累购买的激励，它的目的是培养、巩固客户忠诚度。
四、航空行业的客户忠诚管理趋势简述
(一)国内航空业的客户忠诚管理及趋势 (1)国内航空业的客户忠诚管理 1.常旅客计划 在航空业客户忠诚度计划一般称为常旅客计划,主要是指航空公司为吸引经常乘坐飞机旅行的人士,让他们成为会员并加入常旅客俱乐部,为每一个会员建立全方位的档案信息,对其乘坐本公司航班的里程,按约定的规则计算奖励积分并进行累积,会员可凭累积的里程奖励积分,兑换该航空公司或其航空合作伙伴的免费机票或免费升舱服务,或为其提供非航空合作伙伴的免费(折扣)商品或服务,以此来增加或保持该航空公司的客源。其是航空公司收益管理的重要技巧之一和重要的营销工具。
2.航空联盟计划
国际上目前有两大联盟,国内公司由于历史的原因,航权数量不如国外公司丰富,想进入一些新兴市场需要进行艰苦、长期的谈判,若加入航空公司间的联盟,建立共同的忠诚度计划与管理,这样本公司常旅客可以通过免票同样到达旅行目的地,具有很强的吸引力。
3.数据库计划
由于常旅客计划需要以信息系统为载体,于是各大航空公司相继建立起自身的客户信息网络。在信息系统中不仅记录了客户基本信息与日常分飞行记录,同时随着航空公司与其他合作伙伴的合作加强(如网上商城、租车、酒店等),也可以记录常旅客的消费习惯、属性特征、以及某些方面的消费偏好等信息,这些信息对于航空公司今后的作用将越来越重要,通过分析、整理,航空公司就可以采用有针对性的市场营销活动,使得主动营销和服务成为可能,增强自身竞争力。
(2)国内航空业的客户忠诚管理趋势 国内航空公司忠诚度管理趋势表现在:为提高客户的参与,互动营销日渐创新;航空公司加强对用户多维度的分析与跟踪,商业智能分析及决策分析日渐加强;为满足细分用户,个性化会员卡不断创新并加强使用;不断联合金融机构及商家,支付手段多样化;航空里程日渐贬值,航空公司考虑除了为客户换更多的座位外,也在考虑如何让消费者有更多的消费渠道;不断加强互联网、移动等新技术的应用,支撑和改善客户服务。.
(二)国外航空业的客户忠诚管理及趋势 (1)国外航空业的客户忠诚管理 1.忠诚联盟计划
越来越多的忠诚度计划管理采用了联盟计划,大多的联盟计划是由一个主体企业加上数家在不同领域的企业构成。例如:以航空公司常旅客计划为主的积分联盟,通常还会有租车公司、连锁酒店、餐饮等企业参与其中。在联盟内各商家消费都可以获得里程积分,里程积分又可以共享兑现奖励。
在运作这类联盟计划、选择合作伙伴的时候,除了需要严格挑选与自己企业品牌、客户群相匹配的合作伙伴,更需要深入考察合作伙伴的内部管理水平(包括信息系统的先进程度、客户服务的优劣、数据库营销运营能力等)。不少企业由于没有严格选择合作伙伴,而导致联盟计划的最终失败。
2.转会壁垒计划
大量企业在设计客户忠诚度计划的时候,大都会参考或模仿领先企业的模式。例如大部分航空公司的客户忠诚度计划都大体相同——里程积分换取免费机票、优先的航空服务(优先登机、机场VIP休息室服务等)、合作伙伴的积分奖励或积分兑现等。但随着竞争的激烈,不少航空公司对竞争对手的高级会员都实行“无障碍转会”,即只要他们提供一些可以证明他们是目前航空公司高级会员的资料或飞行纪录,他们在新的航空公司可以马上成为同样的高级会员,而无需从头开始积分。
针对此类情况，不少航空公司从一开始推出忠诚度计划的时候,就制定了转会壁垒计划，设计出壁垒,减少会员转换到竞争对手的可能。
(2)国外航空业的客户忠诚管理趋势 1.变革策略
现在越来越多的航空公司开始变革,采用了基于“收入”的模式。航空公司认为:客户之所以在同一航空公司预订机票,原因在于——即使票价可能比该公司竞争对手要高,但是常旅客主要想获得各种奖励和积分。
针对此类情况，航空公司制定了高票价(相对于以前)体系,，对于高价值的客户直接将票价与奖励积分挂钩,使支付高票价和飞行距离远的旅客受益。
2.差异化策略
不少航空公司采取了差异化策略，通过加强和联盟内各合作伙伴的关系给常旅客带来巨大的利益,。例如，航空公司和国内各行业进行战略联盟，在各个行业的支出都可以转化为常旅客积分。对于消费者而言,差异化给消费者所带来的利益更为明显,因为消费者的需求得到更贴切更合适的满足。
五、国内航空行业在客户忠诚方面出现的问题
1.过多注重营销手段，没有对自身的服务水平进行管理和提高：大多数航空公司过多的注重常旅客计划，推出各种优惠手段来吸引客户，但是并没有注重自身服务水品的提高。
2.会员的细分和定位存在缺陷：由于会员的特征和消费模式不同,决定了航空公司和常旅客计划对会员的全流程服务采取的策略,乃至对旅行代理、会员所在公司的激励策略均不同。
3.数据库方面没有特别完善：目前国内航空行业基本没有完善的数据库,用户信息在航空公司内部也非常分散,如市场部、销售部各自有自己的系统,无法共享。因此没有建立会员跨行业数据库,实现跨行业精准营销和主动服务。
4.对处于不同生命周期的客户管理混乱：现阶段，国内的航空公司基本上对处于不同生命周期的客户实行统一的管理策略，并没有进行区分管理。在客户的开发管理过程中，航空公司与客户之间的关系并不是一成不变的，只有根据客户合作过程中双方关系的微妙变化不断地调整开发维护策略，才能够起到事半功倍的效果，实现最大化的客户价值。
六、改进计划
1.坚持以顾客满意为中心，不懈追求顾客忠诚，为顾客提供高质量的服务，根据具体情况来超越客户期望,使客户产生惊喜感,这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。
例如新加坡航空公司就提出了五感服务来提高客户满意度，从而提高其忠诚度。即从顾客的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等各感官系统加深顾客印象，在美女、美食美味、美妙香气以及娱乐系统等方面全方位的为顾客提供价值，然后令顾客满意，从而达到顾客忠诚。
2.注重顾客反馈。航空公司应定期进行乘客意见调查以检测其服务质量，增加非正式的沟通渠道。航空公司应独立设计出适合自身的调查表，内容包括空中服务、食物、饮料、招待、飞机内部、机场运行、预定和售票部门的服务质量，并以多种语言进行描述后分发给每一位乘客进行打分，以此来分析自身的服务情况以及乘客对自身的满意程度，为日后改进提供客观数据。
3. 航空公司需要进行准确的会员细分和定位。这样做首先可以了解不同常旅客群体的消费特征和需求,制定有针对性、差异性的产品和营销计划;其次可以区别对待常旅客,有效地保持高价值的客户,发展潜在客户,实现对航空主业的有效支持;最后有助于产品和营销活动的多样化,与竞争航空公司形成差异化,提升竞争力和吸引力。
4.建立完善的数据库。利用数据库搜集、编辑、整理和分析其目标顾客的数据资料，进而能以目标化的互动传输方式为客户提供个性化的产品和服务。航空公司还可以运用数据库经常地与顾客保持沟通和联系，维持和增强企业与顾客之间的感情纽带，增强顾客信任感，根据数据库信息的分析增加对顾客的了解，进而采取有效措施达到顾客忠诚。
5.对处于不同生命阶段的大客户进行差异化的管理。
考察期：在这一阶段，客户对航空产品的需求从无到有，逐渐产生。在这一阶段，航空公司与客户之间是一种相互的探索与评估的过程，航空公司应加强对市场情况的挖掘了解及对潜在客户的通道开发工作，制定对于不同客户的需求计划，超越顾客期望，达到顾客满意。
发展期：在这一阶段，客户与航空公司接触后，对航空公司产品产生兴趣，并与航空公司就大客户合约的详细内容进行讨论的阶段。这一阶段中，航空公司需要针对客户的情况进行了解，进行一对一的服务和产品设计，并完成协议拟定、客户资料收集、各种系统操作等一系列的步骤。这一阶段中的行为将会对双方的合作奠定基础，因此可以认为是大客户生命周期中最为关键的阶段。在这一阶段航空公司的行为最能给顾客留下良好的印象，达到顾客满意。
成熟期：这一阶段是航空公司与客户开始通过大客户合作获取收益的阶段。由于与其他买卖协议不同，大客户协议仅仅是规定了双方的权利与义务，客户仍有选择其他航空公司的权利，签署协议并不意味着产生了交易金额。因此，航空公司在合作期内仍需要采取措施加强与客户的互动，与客户建立起稳定的合作关系，培育客户的忠诚度，不断提升与客户合作的深度与广度，从而最大化客户价值，获取最大化的合作收益。在这一阶段，航空公司应该尽全力有效满足需求，达到客户满意。
衰退期：这一阶段是单次大客户生命周期的结束阶段，在这一阶段，大客户与航空公司之间的合作关系出现衰退，逐步消失。在此阶段，恢复合作与挽回关系成为工作的重点。衰退期沉淀了大量的客户资源，是否能够采取适当措施对此部分大客户资源进行有效管理，挽回客户，决定了航空公司能否实现大客户生命周期循环发展，从而达到客户忠诚。
七、结语
作为服务业的航空产业，顾客的忠诚度是至关重要的。卓越的企业通过优质的客户关系管理，力争促进客户满意，同时实现真正意义上的客户忠诚，这样就可以将客户忠诚作为增加企业价值的源泉，就会使企业获得巨大的市场份额和更大的利润空间，实现企业与客户的双赢。
本文通过对国内航空行业的分析，利用忠诚度管理和客户价值理论为依据,为国航今后客户忠诚度计划管理的提升提供诸多建议，为今后改进提供理论依据。