第一篇：业主如何投诉装修公司
安全员言行不当，装修业主反复投诉
一、 事件发生及处理经过：
2000年11月16日晚9点多，某小区安全员小齐在海棠苑巡逻时，听到M座还有人在装修，就上去查看，发现M座901超时装修(该户已连续两天超时装修，第二次超时装修时管理处没收了装修工人的出入证)。经询问，装修工反映是业主让其超时装修的，并且承诺出了事情由其承担责任。之后，装修工下楼给业主打电话，小齐到管理处开违章通知书。此时，M901业主赶至现场，正好与安全班长小杜在海棠苑东门相遇，小杜向其说明三次超时装修的经过，业主态度不是很好，且有出言不逊，称不是要罚款吗，你可以罚，装修工没钱我出。由于业主声音较大，小杜就请其到管理处慢慢说(但可能语气不好，并且推业主出苑门)，业主声音更大，还拿出电话对着电话说保安打人，说杜XX不就是个保安吗，给他打，他都不敢，此时小杜不太理智和冷静，说：“现在在公司里面，到外面肯定打”，“不许超时装修是我们管理处的法律，你懂不懂法”。之后，小杜向安全主办作了汇报。
11月17日早晨7点半，管理处控制中心接到M101业主投诉，称M901向其花园扔沙石及装修垃圾，控制中心于是通知当值安全员，安全员随即对M901停电。后到其家后，装修工否认此事。8点半，M901第二次扔装修垃圾下来，差点砸到M101家的客人(4人)。 9点，业主到管理处反映情况，管理处经理接待了他，并向其道歉，小杜也当面承认了错误，管理处对小杜进行了通报批评。
业主对管理处的处理不满意，于当天下午5点多向公司品质管理部投诉。为了与业主沟通，管理处客户服务主办去了两趟该业主家中，业主都不在家，装修人员说业主不经常回来。11月20日下午4时左右，客户服务主办与业主电话联系，在电话中首先向其通报了对当事人小杜的处理结果，代表当事人再次向他表示歉意，并询问他有何意见。业主听后未立即表态，只说自己是制衣公司的，以前干公安也干了20多年，边检站、派出所、公安局都呆过，什么样的人都见过，随后就说我们安全员停了他们家的水电。问他是否知道什么原因而停，他说：“不知道，你们的保安本事大得很呢，想停水就停水，想停电就停电!”客户服务主办向他详细解释了为什么暂停他家的电，他说：“他们违反了你们的规定，你们可以去罚他们的款，他们不是有钱留在你们管理处吗?又不是没有钱，要200就给你们200元就是了。”还说我们的安全员开口就说装修工违反了管理处的法律，想问问管理处有些什么法律，我们的保安员34101号态度蛮横，用手推了他，有一种要打人的架势，并且骂了他，威胁他，现在到小区来已经没有安全感了，如果我们觉得这个安全员做得对，不开除他，他就要退房。此后，客户服务主办向他说明管理处很重视此事，请他谅解，给小杜一个改正错误的机会，他仍然不听，并一再强调住在小区已经没有安全感了，每次回来都得带他公司的保安来，如果不开除小杜就要退房。
随后，业主又向集团总部投诉。11月25日，管理处一行四人按约定时间去了该业主所在的工厂与其见面(前往的四人分别是管理处经理、安全主办、当事人小杜、维修主管(该业主原在威登别墅住过，维修主管原在威登管理处工作，因此与业主相熟)。与业主见面过程中，再次对管理处在工作中存在的问题表示了道歉，并顺便向他赠送了水果，以表达其对我们工作监督的感激之情。从他的表现看，已原谅了小杜，并表示今后将继续对管理处的工作予以监督和支持。
二、 点评：
装修管理是每个物业都面临的问题。服务人员的一言一行都会影响到管理服务目标的达成。只有将管理溶入到服务之中，在与业主、装修人员的沟通中采取适当的方式方法，方可取得事半功倍的效果。 此事件一是反映出安全员服务意识较淡薄，在处事过程中不能很好控制自己的情绪、言行不当;二是装修人员出入证没收后仍能在小区里装修，说明管理处对装修现场的巡查力度不够，对外来人员的控制不严;三是投诉反复升级，显示出对顾客投诉的处理比较草率，在业主不满意的情况下未进一步采取措施，处理不彻底，对可能引发投诉升级甚至在媒体曝光后及对公司造成的不良影响认识不足。假如在业主态度不好时安全班长能够克制自己，也就不会造成业主的强烈不满;假如在业主对处理结果不满意的情况下，管理处尽快采取后面的处理措施，也就不会发生后来的投诉升级。
第二篇：业主、租户违规装修如何处置？
案例：一写字楼物业管理公司告知所有的租户，将对租户的房屋装修活动进行统一监督管理。任何租户装修，必须提前提出申请，由物业管理公司审批，并且还规定，如有违反者，将对其处以500～5000元不等的罚款。一家租户在装修时，因没有及时清运垃圾，物业管理公司遂要按规定对其罚款500元。租户坚决反对，双方出现激烈争执。
租户认为：装修是其基本权利，物业管理公司无权对其装修行为指三道四，更无权对其罚款;
公司认为：自己受开发商(业主)委托，对楼宇进行物业管理，装修管理是物业管理的基本和重要管理内容，租户违反装修管理规定，管理公司当然有权进行经济处罚罚款。
案例分析：
对租户的装修活动进行审批、管理、服务，是物业管理工作的一部分。依据
《住宅室内装饰装修管理办法》规定：
第十六条 装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。
第十七条 物业管理单位应当按照住宅室内装饰装修管理服务协议实施管理，发现装修人或者装饰装修企业有违反相关规定的，应当立即制止;已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。对装修人或者装饰装修企业违反住宅室内装饰装修管理服务协议的，追究违约责任。
第二十条 装修人不得拒绝和阻碍物业管理单位依据住宅室内装饰装修管理服务协议的约定，对住宅室内装饰装修活动的监督检查。
物业管理条例第五十三条规定：
业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。
物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。
第四十六条 对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。
有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。
《广州市物业服务收费管理实施细则》第十七条规定：
装修管理服务费用和装修保证金由业主与物业管理企业约定，并应以书面形式明确，不进行装修的不得收取。在业主装修完毕后，经物业管理企业检查验收，没有损坏公共部位、设备设施的，装修保证金应自检查合格之日起15个工作日内退还业主。除此以外，物业管理企业不得以任何名目向业主或者物业使用人收取占用超过3个月的押金、保证金。装修产生的垃圾余泥由业主或物业使用人自行处理的，物业管理企业不得收费;委托物业管理企业处理的，清运费标准由业主与物业管理企业协商确定。
因此，认为装修房屋是租户的基本权利用不着什么申请和审批的想法是错误的，物业管理公司有权要求租户装修进行申请，但对违反装修管理规定的租户进行罚款却是不当和违法的，因而是无效的。
从法律角度来讲，罚款就是一种行政处罚行为，不存在所谓“行政处罚罚款”与“经济处罚罚款”之分。除行政处罚之外，所有的相似情形都不能再称之为“罚款”。
罚款是一种行政处罚行为，设定和实施罚款行为必须以《中华人民共和国行政处罚法》为法律依据，并由行政机关依照《行政处罚法》规定的程序实施，不能违反法律的规定。
《行政处罚法》第十五条规定：“行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定的职权范围内实施”，物业管理公司只是一个企业法人或非法人组织，不是行政机关，所以无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为。
物业管理公司制定的处罚条款，违反了《行政处罚法》的规定，所以无法律效力。 物业管理公司制定处罚条款时，一般不考虑到保护租户权益的各种程序与方法，罚款数额完全由自己说了算，随意性很大，容易与租户发生矛盾。
如何预防和解决这类问题?
一、物业管理企业摆正自己的心态和位置，明确职能、权利，正确定位、理顺关系、搞好服务。
二、具体解决办法：
● 与业主、租户装修前签订装饰装修管理服务协议 ● 约定违章装修对应的违约、赔偿金事项与数额 ● 依法、依约收取管理服务费用和装修保证金 ● 适当方式制止违反合理的装修规定、协议的行为与事项
● 根据约定收取违约金或赔偿金 ● 依法索赔
常见违规事项：擅改结构、管线等设备设施
擅动明火、吸烟
装修材料、垃圾通道堆放 装修材料走客梯
超过装修期
不按时间装修
不配备必要的消防器材
装修人员不带出入证 乱放乱倒装修垃圾
装修材料不合环保规定，释放污染气味等 提醒：违约金或赔偿金的约定与测定应以实际损失和违约责任为准
第三篇：装饰公司如何才能真正赢得装修业主的信赖
在竞争激烈的家装市场，各装饰公司要想使自己赢得业主信赖，就一定要做到以下四点，只有这样，业主才会对为其装修的装饰公司产生信赖感，这样装饰公司才会有渊源不断的客户找上门来，成为家装市场上的优胜者。 为业主提供高质量的建材
现在业主找装饰公司，多是选择装修半包的业务，所以装饰公司一定要为业主提供高质量的装修辅料，这样家装工程才不会因建材质量问题而出现家装麻烦。
有好的售后服务
一般房屋装修后有两年的保质期，如果业主在保质期内发现自己的家装工程存在问题，那装饰公司一定要及时对业主提出的问题进行整改，尽快解决业主提出的问题。 家装工程质量要过硬
现在装修公司在进行业主的家装工程时，一定要把业主的家装工程当成自己的家装工程，每个装修项目都要做完整，不能为偷懒减少工序，这样很容易导致家装工程后期出现问题。 为装修业主的房子做好设计
装饰公司在为业主提供服务的时候，要做好房子的装饰设计图，设计师要多听取业主自己的喜好和兴趣，根据他们的生活习惯对整个房子进行规划设计，只有这样才能让装修业主对装饰公司取得第一步的好感。
第四篇：前台接待小业主投诉处理流程
为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程：
一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应立即将投诉业主的意见和建议交部门主管领导及总值班受理。
二、受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。
三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。
四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理;若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。
五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。
六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当部门或值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。
七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。
八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。并将投诉事件进行归类、总结。
第五篇：物业管理公司应如何对业主的装修进行监管
案例回放：
2005年，某小区业主来访反映，小区管理部在未经业主同意的前提下，派员进入其尚在装修的房屋内，将业主自行安装的窗框拆除并拿走，安装部位的外墙在拆除的同时也遭到破坏。业主认为：小区管理部虽出具了局面整改通知书，但无权擅自闯入私人住宅强行拆除，这种行为严重侵害了业主的利益，管理部人员缺乏最基本的法律常识。同时业主要求小区管理部对该事件给其造成的损失进行赔偿。
注：
1、经有关部门认定，业主安装的窗为违章搭建的构筑物;
2、小区物业管理部之前已向业主发出《违约行为整改通知书》，但业主表示拒不整改。案例分析：
一、小区管理部有没有对业主在装修过程中的行为进行必要限制的责任?
作为《物业管理服务合同》内约定的一项义务，物业管理公司有责任对业主在装修过程中的行为进行监管和必要的限制。
首先，小区管理部应当审查业主的装修方案，将住宅装修工程的禁止行为和注意事项通过《住宅装修须知》的形式告知业主和业主委托的装修公司，并与业主签订《住宅装修管理服务协议》，值得注意的是，不得损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌，改变房屋外部颜色;应考虑楼层楼板承载力;不影响毗邻房屋的安全使用;不影响其他业主的正常使用等等。其次，小区管理部应当按照协议，加强对日常装修现场的巡视和检查，监督业主或装修公司履行装修协议条款内容。如果发现业主或者装修公司有违反协议的行为，小区管理部应当及时制止，已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。
最后，装修完毕，小区管理部应当进行现场验收，凡有违反装修协议的行为，应要求业主或装修公司恢复或赔偿。
二、小区管理部是否应对业主的违约(违章)行为承担管理不善的责任?
物业管理公司作受托实施管理的公司，应当按照《物业管理服务合同》约定，履行相应的管理义务。但是，物业管理公司是一个民事主体而非行政管理机关，是不能采取强制措施的，它所能做的仅仅是在发现问题时向业主及使用人提出改进意见，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小区管理部向业主提出了整改意见，应当说就已尽到了依管理合同而履行的义务，对于业主的违约行为物业管理公司不承揽责任。但是，如果物业管理公司根本没有履行监督管理义务，没有能够及时发现问题并提出建议，也没有及时告知有关部门或业主委员会，物业管理公司就违背了《物业管理服务合同》中约定的义务，此时应当承担相应的违约责任。
综上可知，本案中业主违章搭建的行为影响了小区这个整体商品的整体外观，且没履行对业主自身行为规范的约定，物业公司是有必要对其进行监管和限制的;但物业管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理权限，且不利于矛盾的解决。物业公司应把握好尺度，使用较为委婉的方法，融管理于服务中，设法得到业主的理解与支持。