天猫客服工作计划范文第1篇
1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是： 内 ; 2.付方款式包： 括 储蓄卡 网点支、付、消卡支付费找、代人付;等
3.猫天期的分特点 ， 猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从 户中帐除还扣款不支持，通过 帐户还款;
4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买 (否需是要)付支何任费用;天卖猫家要支需交付易金
额(括包费运的0.)%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫)(、物购不券计算手费。续
5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司
付 ，到货款 付 是(否支持香港/澳)門/湾台/海用户外。
6.七无天理退换货：由在 7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服;若商
家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。
7.七天理由无换退的申请条货：件 1)买收到家品后商发现在 存 等 题问;
2)买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内(以收单据签时间为准的;) 3)买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证 等 影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限;货
4)商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮 承担发货运费B.非;商包邮家品产由， 承 担
发货费运。
8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭;关 1)单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后 天买内逾未付期，交款将易自关闭动;
2)订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在 后 天内 确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易
功，统将把系款支付货商给家。
9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在 未 时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时 以 时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额 的 %，并 金且最额不超高 过 5 0元作0为约违金，该约金违将 以 的形式 支付;
10一.违规行般为：包 括 、 滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。
11.严重违规为：包行括 、 发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为
12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交 后 天内按本规 发则针起该对家的商投
诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款 的 加邮费倍限为。 13淘宝.处理诉投为 个工 日作(内不包括休双日和定法节假)日投诉;有期为效品成商后的3天交-6天0 ， 次每交易有一只 次投诉机，如果会超出诉投效有，期该宝的贝诉投权将系统自动限关闭。
14淘.网宝价评则规是信用评由价店铺评分和部分两成组;价期间为评交易成功后 1的5天; 店铺评分买是家在淘宝网交易功后成
对卖进家行下四如评项分： 。
15.家购买物找友朋付代，款退金额是后到 退 的账户 。
16.张店一优惠券铺仅限一于会员单笔订单消个抵用，不可费拆;一分笔单订仅限使于 用 张店 铺优券惠。
17.退货费险运指买是双方在交卖易未完结，买前家起发货请退求时保险，司对公货退产生的单程运费提供保险务服，严要操格 作 程流并写填确正 的 ， 卖家退款功成后保，险司在 公 个工 作日打到买家的内付支宝。
二.不项选择定题 分()数
1、客在跟客户户交是流肯不承担运，客费应服如该处何理 ( ) A.胁威客户担承费运;
B.告客户知换货退的相规则关，跟户协客商运费题问; C.如客果不承担户费就不运给予理办换退服务操货作; D.客让以户付的方到寄式;回
2、户客买时购遇如需要到修改费邮情的况应怎么做该 )( A.不会改邮，您就我这付吧;么
B.稍请，等马上为我您改，好改好邮费系后会立刻统知通您的; C.前不是说了不能之免邮的费，吗么你这怎个人出反尔尔; D.等儿，我会算得下们我您给掉去费还赚不邮;赚
3、人客买的购品商99是元，款退是也退了9，但9人银行卡短客信提示只收89元到，以下哪解个合释(理 ) A.订显单退示款99，元但实际卖家退了少01;元 B.人说客谎，骗想;钱
C.使用了0元钱的积分，1银卡只退行8元，9分积能折不为扣现金退，了到该顾的支客付帐户里宝了面;
D.退退货天款猫要扣01元佣金，所天猫以退只人客89元;
4、客肩宽39人、围三29 7996 身、体高1重6 2151( )
A.108选L;码 .B0 02选M1码; C. 104选6码L D;0.524选码M;
5、于关户服客中务以下，方式些哪错是误的( ? ) A.客当户讲的时价候，立刻明说本店不：价!议
B.客当要户求邮的时包候，服回答：请加客**就可以包元或购邮满*元即*包可哦!邮 C.客当户求要退换的货时，候服回答：客无正如当理由，恕不退换。
D.客当收户到后，迟货迟不认也不评价，确客服醒：请及提确认时你就以参可我加店里每们一月的回馈次客抽户活动奖!啦
6、于关到货付，以款哪几下个是不正的(确 ) A.划聚、算整聚点双11购物节都支、货到付款持服;务
B.到货付款单订能只发丰快递顺，快递费除还收取外客人定的一送服货费务; C.到货付款时支暂持港澳台海及用户;外 D.猫天铺店都持支到付款服务;货
7、下以于关快的内递，正容确的操作哪些有( )
A.件退示显收了售签没后理：处先客向要人货退号核实签收多单天没处但，发理人ID和快递单号客售后请实;核 B.物流显签收示客，人称收未的，先到让人确客是不认是在物业，或者同事/家人代放收，不是了的话再联系，快核递情实况;
C.递路途丢件，第快一时跟间人客通并确沟认是否补要发，进跟递理赔;快
D.D单但已未及能到货、时等要件退或能可期缺货长的，客人发货要催实核楚清联系再回答人客;
8、换退的货注事项意什么有哪些?( )
A.持衣保完服好没水洗、包有完装和商好标牌吊的整完不，响影二次销售;
B.请客写好人换要尺码(或的货退因原)客人的旺旺，号账D订单、编号、名、联系电姓等信息话，以售后处理便件;退
C.任形何式的换货，退客人务必请先垫付快费递用我们拒收，到付件大部分(递公司的快付快递到用费都是付的双倍);先
D.我们在收会退到的件隔天理处退件，有异若请客人及常和时客取服得联系，以耽误客免人退换货程进。
9、关淘宝和天于猫铺店货换正确的法是做 ( )
A.货换要跟需客确认人款式色码数颜、费运任责、操作程流并帮人延长客收时货;间 B.货换需要人在客后台提交请申;
C.为方了操作便及人快速收到客适合衣服的建议，人客了退新重拍; D.禁在未收到客人严退情况下件换;货
10、于面料的关特，性确正的是( )
A.面料颜是色染色去的，都上能会掉色，可重要是最洗衣粉洗水的与度温，要杀不伤强的洗力粉衣最好，洗用液衣温水即，可;
B.服衣有缩都水，麻率、雪纤维会纺好，些、棉羊毛严点重，如不想缩果水太的害，请厉要用太热的水不;
C.针面织的衣料服完后是不能洗衣用来这架晾的样水，重的会量在衣晾服干过程中的自然下而往长拉衣服;
D.羊毛料面是肯定起会球的，多很怪人衣毛会起，球得觉毛是衣的质量题;问羊毛的比半全毛羊半、涤纶毛的衣易起容，含球绒的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起
11、于天然纤关维料面法说正确的( 是 )
A.丝面料质气凉爽、抗紫透线，外易但皱易丝勾不曝宜;晒 B.棉质料面气、吸湿透柔软，但易、易变形;皱
C.布面麻结料实、气吸湿性透、佳爽不凉粘，身但较比糙粗生、硬、易起、悬垂性差;皱 D.羊面毛柔软保暖料但，缩水要干易熨洗烫;
12、于化学纤关维料面法说正确的( 是 ) A.涤纶即酯纤聚，维弹性滑光度高，强但起静易;电 B.纶即锦龙尼，强高弹性好度薄轻但吸，湿气透性;差 C.腈纶即合成羊毛保，性好暖但易，电起球静; D.胶粘维即纤人丝，造吸湿气光滑透，易但易皱缩水)
13、于女性肤关色服与颜装色的搭说法配确正是的 ( ) A.肤色白较不，挑颜色，欢喜活的力可多选择鲜艳鲜明的颜色;或
B.肤一色般(黄)，偏免穿着和避皮肤颜色近相的色，黑白颜灰三色主选;是 C.深皮肤(色黑、黄暗的人)量穿浅尽的服色;饰 D.要只自有，选什信颜么都光色彩人照!～
14、下体型与以服搭装技配巧正确是(的 )
A.X 体型人的部胸高腰部细、，穿软质宜的服装料，服款式装应洁简方大; B.H体型 人直腰的高臀缺乏，女性凹凸曲线的美在，搭配装服时要调衣服的比例，强避突出粗免的直部腰;
C.A 体的型上身人较瘦臀部，大较、粗，在腿配搭装时服要调强女的性成熟典雅与，宜穿着不短裙短或裤;
D.O 体型的人围大，臀部与腹部突出胸，外呈观圆形，要着有延穿感的服伸装，拉以体长，型服的衣下部不能膨半，不大穿着宜紧身的装服。
15、于尺码，关表正述的确是( )
A.国内标 女准尺码装示方法：[号表 号/型A码]如[M 1，608/ 4]A表示，的思是意M/码601/号是84型体形/为A;
B. A BYC分 别表示型体，其〔Y中瘦偏9-24 〕1〔 A常正1418-〔B偏胖9〕-1〕 〔C肥胖438〕;- C. 选B项中〔A正 常1-184〕是示胸围与表围相腰关1-48 1MC体的为A正常型;型 D. 围腰21尺70 =C=27M码。
16、服日常工客作严中违重纪行为括(包 )
A.与客人发生语言突冲(骂对讽，、刺苦等挖)，客人加入将名黑的，单同与发生语言或事肢者冲体突;
B.上时班间做工作的与他事情(其如看电影电、视，视频聊剧天，煲话粥等电;) C.无视司网公安络，打开不排全安站网及意链接，擅恶下自载装任安何与工无关软件及作能危害可网络全的软件安;
D.言不规语范或传者错递误息信致买家导质评劣。价
17、下属于盗以用人他户账的行为( 是) A. 远协助程帮人处理客订;单
B.买 家示不会表付，支提供账号密码、给服客忙帮完购物;成 C.A账号旺用旺联客服提供系账号信息;B D.人客因熟不操作悉拍下10了订个单最终只，款付中一其个客，服其把它订删除单;
18、于包邮与关七无天由理问题说正确法是的 ( )
A.客人当求要包邮，客服可时己自主，做原上则顺和丰ME不S包邮，特商品不包邮;价 B.应答包邮，的诉告客或非质人量题退货问扣回运要费; C.七天理无非我们责由或非明显质任问题，只支量一次退持;换
D.以签收时起间1天5内理由退无，非换质问量题5天后就不1退给，以换诉威胁的投人客以不可理。会
19、充分发挥为好返评的现营销效，好果返评需现意注( )
A.好返现，评一定确要评价认且是好并、够评字数再发支付宝并好，截评图给财务返现; B.好返现不评要滥，用热卖除与新款款没有，过通旺或短信等承诺旺一过般都不予返现; C.评返好一现般只10元，给说没的尽过量给不或给只元5惠优券，或答下次来包邮;应 D.针新对，款服客在销过程中应售多醒提客人给评并好个人秀，给上元5现，返大可衣10返元这，样以可好更推动地款新量销。
20、于退差价关问表题正述确的是 ()
A.常商品正签后收天内因7价降促或销产而的差价生可以退返客人;给
B.双1因双112聚划算等或动活较多比客要人退价差情的下况，活动结后再退差价以免影响束活销售;动
C.退只差价退不费运;
D.01元以0上差请价人申客请款退9，元9下提以供支付退款;宝 三.判题(分断数) ( )
1、天猫铺店以可作修操运费改和订价单。格
( )2 客、自己填户了错退货单号，费运险是不赔给付的。
(
3、买家通)过Q Q跟你联，最后用系付宝担支保易完成交纠纷可，由以聊天记录凭证。做
( )4 、客拍下又不付顾款客服旺，旺催后付顾客还付不，后台款样的订这太多了，客服绒单懊恼绒可以闭这关些订单。 ( ) 5只、要家买拍订单并下付款商家，就有务义无偿向家买供提票发，不拒绝;得
( )6 单独寄、票发能要不求客人补费，运也能不收取何任额外用;费 ( ) 、7能开服装类目的只票，发票金额不能随意发;开 ( ) 、发8票头为公司名抬或称人姓个;名
( 9)客人的、单开订了发票，具若发生货退退款发也必须票一起寄并回由人客承担发票税。点
( ) 0
1、无页面说明论是还旺聊旺天诺承，要只诺承包过邮，都必给客人包邮;须 ( 11)、商默城支持认信卡用款付信及卡分用期付款; ( )
1、2得不向人收取客任手续费何;
( )1 、商3家限折扣时、秒活动杀、聚划活算动支持不用卡分信期支但持可信以用在卡线付支;
( 14)、除划聚、整算点等聚猫天动活支持不情况下店铺商品，均支货到持款付; ( )
15、不行 私关闭订自单不，拒得绝发;货
( ) 16未经允、不得泄露许、发布、递传他隐私信息人(订单息);信
( )1 、客7人用帐号A拍下单，订必须用帐A号旺联旺才能处系理订任单何题问; ( )
8、客1通过电人话、扣扣方等联系处式理单订题，也问要最终旺旺实核后再作;操 (
19、)经未家买同，不意得自关闭私人拍下的订单，买家要求客关闭不要也闭;关 ( 2)、天猫0购买求要通过支付担宝交易，保要只天猫持支付款方的，我们都式是支持的;
( )2 、不1得主提出动并不受客要人诱导过通线或汇下支付;款 四.简题(分答数)
1.对你户客议的理解价及客应有的态度：服 2.你对缺及库存不足的认货识： 3.简你述平时催付的款流程：
4.对货到付款订单针，货前需发要系联人客确认些哪容内能才排发安?为货么要确什认后发货才?
五.话练习(术分数)
1.问这款红色羊毛请大(02衣0)1货有吗，天今什拍时么发货候? 你的回：复
2.您发货用什家快么递式，包邮方?吗 你的回：复
3.可以换退吗?运费货出呢?谁 你的回：复 4.价讨还价：
1)人客太：了，第贵一次你来给我便宜，点下次会我来再买的还，很多朋有也会来买友的; 你的回：复
2)人：谁谁谁家这客样东西都的比这你便个宜，便你点宜;吧 你的回：复 3)我付宝支里好就只有这么刚多(正好钱是他价讲时他提的出额)金 你的回：复
5.客：这款衣人会服缩吗?水 033:6 108: 6.客：毛衣或人大是衣起球吗?会 8915： 0210：
7.客：这款衣人会服掉吗?色 025:5 013：7 8.人客：这衣服款质量怎么?样 0210： 108：
9.人：这款衣服实客物色跟相颜差大很我，要退!货
天猫客服工作计划范文第2篇
1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是： 内 ; 2.付方款式包： 括 储蓄卡 网点支、付、消卡支付费找、代人付;等
3.猫天期的分特点 ， 猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从 户中帐除还扣款不支持，通过 帐户还款;
4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买 (否需是要)付支何任费用;天卖猫家要支需交付易金
额(括包费运的0.)%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫)(、物购不券计算手费。续
5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司
付 ，到货款 付 是(否支持香港/澳)門/湾台/海用户外。
6.七无天理退换货：由在 7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服;若商
家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。
7.七天理由无换退的申请条货：件 1)买收到家品后商发现在 存 等 题问;
2)买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内(以收单据签时间为准的;) 3)买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证 等 影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限;货
4)商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮 承担发货运费B.非;商包邮家品产由， 承 担
发货费运。
8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭;关 1)单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后 天买内逾未付期，交款将易自关闭动;
2)订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在 后 天内 确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易
功，统将把系款支付货商给家。
9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在 未 时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时 以 时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额 的 %，并 金且最额不超高 过 5 0元作0为约违金，该约金违将 以 的形式 支付;
10一.违规行般为：包 括 、 滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。
11.严重违规为：包行括 、 发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为
12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交 后 天内按本规 发则针起该对家的商投
诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款 的 加邮费倍限为。 13淘宝.处理诉投为 个工 日作(内不包括休双日和定法节假)日投诉;有期为效品成商后的3天交-6天0 ， 次每交易有一只 次投诉机，如果会超出诉投效有，期该宝的贝诉投权将系统自动限关闭。
14淘.网宝价评则规是信用评由价店铺评分和部分两成组;价期间为评交易成功后 1的5天; 店铺评分买是家在淘宝网交易功后成
对卖进家行下四如评项分： 。
15.家购买物找友朋付代，款退金额是后到 退 的账户 。
16.张店一优惠券铺仅限一于会员单笔订单消个抵用，不可费拆;一分笔单订仅限使于 用 张店 铺优券惠。
17.退货费险运指买是双方在交卖易未完结，买前家起发货请退求时保险，司对公货退产生的单程运费提供保险务服，严要操格 作 程流并写填确正 的 ， 卖家退款功成后保，险司在 公 个工 作日打到买家的内付支宝。
二.不项选择定题 分()数
1、客在跟客户户交是流肯不承担运，客费应服如该处何理 ( ) A.胁威客户担承费运;
B.告客户知换货退的相规则关，跟户协客商运费题问; C.如客果不承担户费就不运给予理办换退服务操货作; D.客让以户付的方到寄式;回
2、户客买时购遇如需要到修改费邮情的况应怎么做该 )( A.不会改邮，您就我这付吧;么
B.稍请，等马上为我您改，好改好邮费系后会立刻统知通您的; C.前不是说了不能之免邮的费，吗么你这怎个人出反尔尔; D.等儿，我会算得下们我您给掉去费还赚不邮;赚
3、人客买的购品商99是元，款退是也退了9，但9人银行卡短客信提示只收89元到，以下哪解个合释(理 ) A.订显单退示款99，元但实际卖家退了少01;元 B.人说客谎，骗想;钱
C.使用了0元钱的积分，1银卡只退行8元，9分积能折不为扣现金退，了到该顾的支客付帐户里宝了面;
D.退退货天款猫要扣01元佣金，所天猫以退只人客89元;
4、客肩宽39人、围三29 7996 身、体高1重6 2151( )
A.108选L;码 .B0 02选M1码; C. 104选6码L D;0.524选码M;
5、于关户服客中务以下，方式些哪错是误的( ? ) A.客当户讲的时价候，立刻明说本店不：价!议
B.客当要户求邮的时包候，服回答：请加客**就可以包元或购邮满*元即*包可哦!邮 C.客当户求要退换的货时，候服回答：客无正如当理由，恕不退换。
D.客当收户到后，迟货迟不认也不评价，确客服醒：请及提确认时你就以参可我加店里每们一月的回馈次客抽户活动奖!啦
6、于关到货付，以款哪几下个是不正的(确 ) A.划聚、算整聚点双11购物节都支、货到付款持服;务
B.到货付款单订能只发丰快递顺，快递费除还收取外客人定的一送服货费务; C.到货付款时支暂持港澳台海及用户;外 D.猫天铺店都持支到付款服务;货
7、下以于关快的内递，正容确的操作哪些有( )
A.件退示显收了售签没后理：处先客向要人货退号核实签收多单天没处但，发理人ID和快递单号客售后请实;核 B.物流显签收示客，人称收未的，先到让人确客是不认是在物业，或者同事/家人代放收，不是了的话再联系，快核递情实况;
C.递路途丢件，第快一时跟间人客通并确沟认是否补要发，进跟递理赔;快
D.D单但已未及能到货、时等要件退或能可期缺货长的，客人发货要催实核楚清联系再回答人客;
8、换退的货注事项意什么有哪些?( )
A.持衣保完服好没水洗、包有完装和商好标牌吊的整完不，响影二次销售;
B.请客写好人换要尺码(或的货退因原)客人的旺旺，号账D订单、编号、名、联系电姓等信息话，以售后处理便件;退
C.任形何式的换货，退客人务必请先垫付快费递用我们拒收，到付件大部分(递公司的快付快递到用费都是付的双倍);先
D.我们在收会退到的件隔天理处退件，有异若请客人及常和时客取服得联系，以耽误客免人退换货程进。
9、关淘宝和天于猫铺店货换正确的法是做 ( )
A.货换要跟需客确认人款式色码数颜、费运任责、操作程流并帮人延长客收时货;间 B.货换需要人在客后台提交请申;
C.为方了操作便及人快速收到客适合衣服的建议，人客了退新重拍; D.禁在未收到客人严退情况下件换;货
10、于面料的关特，性确正的是( )
A.面料颜是色染色去的，都上能会掉色，可重要是最洗衣粉洗水的与度温，要杀不伤强的洗力粉衣最好，洗用液衣温水即，可;
B.服衣有缩都水，麻率、雪纤维会纺好，些、棉羊毛严点重，如不想缩果水太的害，请厉要用太热的水不;
C.针面织的衣料服完后是不能洗衣用来这架晾的样水，重的会量在衣晾服干过程中的自然下而往长拉衣服;
D.羊毛料面是肯定起会球的，多很怪人衣毛会起，球得觉毛是衣的质量题;问羊毛的比半全毛羊半、涤纶毛的衣易起容，含球绒的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起
11、于天然纤关维料面法说正确的( 是 )
A.丝面料质气凉爽、抗紫透线，外易但皱易丝勾不曝宜;晒 B.棉质料面气、吸湿透柔软，但易、易变形;皱
C.布面麻结料实、气吸湿性透、佳爽不凉粘，身但较比糙粗生、硬、易起、悬垂性差;皱 D.羊面毛柔软保暖料但，缩水要干易熨洗烫;
12、于化学纤关维料面法说正确的( 是 ) A.涤纶即酯纤聚，维弹性滑光度高，强但起静易;电 B.纶即锦龙尼，强高弹性好度薄轻但吸，湿气透性;差 C.腈纶即合成羊毛保，性好暖但易，电起球静; D.胶粘维即纤人丝，造吸湿气光滑透，易但易皱缩水)
13、于女性肤关色服与颜装色的搭说法配确正是的 ( ) A.肤色白较不，挑颜色，欢喜活的力可多选择鲜艳鲜明的颜色;或
B.肤一色般(黄)，偏免穿着和避皮肤颜色近相的色，黑白颜灰三色主选;是 C.深皮肤(色黑、黄暗的人)量穿浅尽的服色;饰 D.要只自有，选什信颜么都光色彩人照!～
14、下体型与以服搭装技配巧正确是(的 )
A.X 体型人的部胸高腰部细、，穿软质宜的服装料，服款式装应洁简方大; B.H体型 人直腰的高臀缺乏，女性凹凸曲线的美在，搭配装服时要调衣服的比例，强避突出粗免的直部腰;
C.A 体的型上身人较瘦臀部，大较、粗，在腿配搭装时服要调强女的性成熟典雅与，宜穿着不短裙短或裤;
D.O 体型的人围大，臀部与腹部突出胸，外呈观圆形，要着有延穿感的服伸装，拉以体长，型服的衣下部不能膨半，不大穿着宜紧身的装服。
15、于尺码，关表正述的确是( )
A.国内标 女准尺码装示方法：[号表 号/型A码]如[M 1，608/ 4]A表示，的思是意M/码601/号是84型体形/为A;
B. A BYC分 别表示型体，其〔Y中瘦偏9-24 〕1〔 A常正1418-〔B偏胖9〕-1〕 〔C肥胖438〕;- C. 选B项中〔A正 常1-184〕是示胸围与表围相腰关1-48 1MC体的为A正常型;型 D. 围腰21尺70 =C=27M码。
16、服日常工客作严中违重纪行为括(包 )
A.与客人发生语言突冲(骂对讽，、刺苦等挖)，客人加入将名黑的，单同与发生语言或事肢者冲体突;
B.上时班间做工作的与他事情(其如看电影电、视，视频聊剧天，煲话粥等电;) C.无视司网公安络，打开不排全安站网及意链接，擅恶下自载装任安何与工无关软件及作能危害可网络全的软件安;
D.言不规语范或传者错递误息信致买家导质评劣。价
17、下属于盗以用人他户账的行为( 是) A. 远协助程帮人处理客订;单
B.买 家示不会表付，支提供账号密码、给服客忙帮完购物;成 C.A账号旺用旺联客服提供系账号信息;B D.人客因熟不操作悉拍下10了订个单最终只，款付中一其个客，服其把它订删除单;
18、于包邮与关七无天由理问题说正确法是的 ( )
A.客人当求要包邮，客服可时己自主，做原上则顺和丰ME不S包邮，特商品不包邮;价 B.应答包邮，的诉告客或非质人量题退货问扣回运要费; C.七天理无非我们责由或非明显质任问题，只支量一次退持;换
D.以签收时起间1天5内理由退无，非换质问量题5天后就不1退给，以换诉威胁的投人客以不可理。会
19、充分发挥为好返评的现营销效，好果返评需现意注( )
A.好返现，评一定确要评价认且是好并、够评字数再发支付宝并好，截评图给财务返现; B.好返现不评要滥，用热卖除与新款款没有，过通旺或短信等承诺旺一过般都不予返现; C.评返好一现般只10元，给说没的尽过量给不或给只元5惠优券，或答下次来包邮;应 D.针新对，款服客在销过程中应售多醒提客人给评并好个人秀，给上元5现，返大可衣10返元这，样以可好更推动地款新量销。
20、于退差价关问表题正述确的是 ()
A.常商品正签后收天内因7价降促或销产而的差价生可以退返客人;给
B.双1因双112聚划算等或动活较多比客要人退价差情的下况，活动结后再退差价以免影响束活销售;动
C.退只差价退不费运;
D.01元以0上差请价人申客请款退9，元9下提以供支付退款;宝 三.判题(分断数) ( )
1、天猫铺店以可作修操运费改和订价单。格
( )2 客、自己填户了错退货单号，费运险是不赔给付的。
(
3、买家通)过Q Q跟你联，最后用系付宝担支保易完成交纠纷可，由以聊天记录凭证。做
( )4 、客拍下又不付顾款客服旺，旺催后付顾客还付不，后台款样的订这太多了，客服绒单懊恼绒可以闭这关些订单。 ( ) 5只、要家买拍订单并下付款商家，就有务义无偿向家买供提票发，不拒绝;得
( )6 单独寄、票发能要不求客人补费，运也能不收取何任额外用;费 ( ) 、7能开服装类目的只票，发票金额不能随意发;开 ( ) 、发8票头为公司名抬或称人姓个;名
( 9)客人的、单开订了发票，具若发生货退退款发也必须票一起寄并回由人客承担发票税。点
( ) 0
1、无页面说明论是还旺聊旺天诺承，要只诺承包过邮，都必给客人包邮;须 ( 11)、商默城支持认信卡用款付信及卡分用期付款; ( )
1、2得不向人收取客任手续费何;
( )1 、商3家限折扣时、秒活动杀、聚划活算动支持不用卡分信期支但持可信以用在卡线付支;
( 14)、除划聚、整算点等聚猫天动活支持不情况下店铺商品，均支货到持款付; ( )
15、不行 私关闭订自单不，拒得绝发;货
( ) 16未经允、不得泄露许、发布、递传他隐私信息人(订单息);信
( )1 、客7人用帐号A拍下单，订必须用帐A号旺联旺才能处系理订任单何题问; ( )
8、客1通过电人话、扣扣方等联系处式理单订题，也问要最终旺旺实核后再作;操 (
19、)经未家买同，不意得自关闭私人拍下的订单，买家要求客关闭不要也闭;关 ( 2)、天猫0购买求要通过支付担宝交易，保要只天猫持支付款方的，我们都式是支持的;
( )2 、不1得主提出动并不受客要人诱导过通线或汇下支付;款 四.简题(分答数)
1.对你户客议的理解价及客应有的态度：服 2.你对缺及库存不足的认货识： 3.简你述平时催付的款流程：
4.对货到付款订单针，货前需发要系联人客确认些哪容内能才排发安?为货么要确什认后发货才?
五.话练习(术分数)
1.问这款红色羊毛请大(02衣0)1货有吗，天今什拍时么发货候? 你的回：复
2.您发货用什家快么递式，包邮方?吗 你的回：复
3.可以换退吗?运费货出呢?谁 你的回：复 4.价讨还价：
1)人客太：了，第贵一次你来给我便宜，点下次会我来再买的还，很多朋有也会来买友的; 你的回：复
2)人：谁谁谁家这客样东西都的比这你便个宜，便你点宜;吧 你的回：复 3)我付宝支里好就只有这么刚多(正好钱是他价讲时他提的出额)金 你的回：复
5.客：这款衣人会服缩吗?水 033:6 108: 6.客：毛衣或人大是衣起球吗?会 8915： 0210：
7.客：这款衣人会服掉吗?色 025:5 013：7 8.人客：这衣服款质量怎么?样 0210： 108：
9.人：这款衣服实客物色跟相颜差大很我，要退!货
天猫客服工作计划范文第3篇
1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是： 内 ; 2.付方款式包： 括 储蓄卡 网点支、付、消卡支付费找、代人付;等
3.猫天期的分特点 ， 猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从 户中帐除还扣款不支持，通过 帐户还款;
4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买 (否需是要)付支何任费用;天卖猫家要支需交付易金
额(括包费运的0.)%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫)(、物购不券计算手费。续
5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司
付 ，到货款 付 是(否支持香港/澳)門/湾台/海用户外。
6.七无天理退换货：由在 7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服;若商
家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。
7.七天理由无换退的申请条货：件 1)买收到家品后商发现在 存 等 题问;
2)买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内(以收单据签时间为准的;) 3)买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证 等 影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限;货
4)商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮 承担发货运费B.非;商包邮家品产由， 承 担
发货费运。
8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭;关 1)单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后 天买内逾未付期，交款将易自关闭动;
2)订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在 后 天内 确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易
功，统将把系款支付货商给家。
9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在 未 时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时 以 时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额 的 %，并 金且最额不超高 过 5 0元作0为约违金，该约金违将 以 的形式 支付;
10一.违规行般为：包 括 、 滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。
11.严重违规为：包行括 、 发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为
12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交 后 天内按本规 发则针起该对家的商投
诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款 的 加邮费倍限为。 13淘宝.处理诉投为 个工 日作(内不包括休双日和定法节假)日投诉;有期为效品成商后的3天交-6天0 ， 次每交易有一只 次投诉机，如果会超出诉投效有，期该宝的贝诉投权将系统自动限关闭。
14淘.网宝价评则规是信用评由价店铺评分和部分两成组;价期间为评交易成功后 1的5天; 店铺评分买是家在淘宝网交易功后成
对卖进家行下四如评项分： 。
15.家购买物找友朋付代，款退金额是后到 退 的账户 。
16.张店一优惠券铺仅限一于会员单笔订单消个抵用，不可费拆;一分笔单订仅限使于 用 张店 铺优券惠。
17.退货费险运指买是双方在交卖易未完结，买前家起发货请退求时保险，司对公货退产生的单程运费提供保险务服，严要操格 作 程流并写填确正 的 ， 卖家退款功成后保，险司在 公 个工 作日打到买家的内付支宝。
二.不项选择定题 分()数
1、客在跟客户户交是流肯不承担运，客费应服如该处何理 ( ) A.胁威客户担承费运;
B.告客户知换货退的相规则关，跟户协客商运费题问; C.如客果不承担户费就不运给予理办换退服务操货作; D.客让以户付的方到寄式;回
2、户客买时购遇如需要到修改费邮情的况应怎么做该 )( A.不会改邮，您就我这付吧;么
B.稍请，等马上为我您改，好改好邮费系后会立刻统知通您的; C.前不是说了不能之免邮的费，吗么你这怎个人出反尔尔; D.等儿，我会算得下们我您给掉去费还赚不邮;赚
3、人客买的购品商99是元，款退是也退了9，但9人银行卡短客信提示只收89元到，以下哪解个合释(理 ) A.订显单退示款99，元但实际卖家退了少01;元 B.人说客谎，骗想;钱
C.使用了0元钱的积分，1银卡只退行8元，9分积能折不为扣现金退，了到该顾的支客付帐户里宝了面;
D.退退货天款猫要扣01元佣金，所天猫以退只人客89元;
4、客肩宽39人、围三29 7996 身、体高1重6 2151( )
A.108选L;码 .B0 02选M1码; C. 104选6码L D;0.524选码M;
5、于关户服客中务以下，方式些哪错是误的( ? ) A.客当户讲的时价候，立刻明说本店不：价!议
B.客当要户求邮的时包候，服回答：请加客**就可以包元或购邮满*元即*包可哦!邮 C.客当户求要退换的货时，候服回答：客无正如当理由，恕不退换。
D.客当收户到后，迟货迟不认也不评价，确客服醒：请及提确认时你就以参可我加店里每们一月的回馈次客抽户活动奖!啦
6、于关到货付，以款哪几下个是不正的(确 ) A.划聚、算整聚点双11购物节都支、货到付款持服;务
B.到货付款单订能只发丰快递顺，快递费除还收取外客人定的一送服货费务; C.到货付款时支暂持港澳台海及用户;外 D.猫天铺店都持支到付款服务;货
7、下以于关快的内递，正容确的操作哪些有( )
A.件退示显收了售签没后理：处先客向要人货退号核实签收多单天没处但，发理人ID和快递单号客售后请实;核 B.物流显签收示客，人称收未的，先到让人确客是不认是在物业，或者同事/家人代放收，不是了的话再联系，快核递情实况;
C.递路途丢件，第快一时跟间人客通并确沟认是否补要发，进跟递理赔;快
D.D单但已未及能到货、时等要件退或能可期缺货长的，客人发货要催实核楚清联系再回答人客;
8、换退的货注事项意什么有哪些?( )
A.持衣保完服好没水洗、包有完装和商好标牌吊的整完不，响影二次销售;
B.请客写好人换要尺码(或的货退因原)客人的旺旺，号账D订单、编号、名、联系电姓等信息话，以售后处理便件;退
C.任形何式的换货，退客人务必请先垫付快费递用我们拒收，到付件大部分(递公司的快付快递到用费都是付的双倍);先
D.我们在收会退到的件隔天理处退件，有异若请客人及常和时客取服得联系，以耽误客免人退换货程进。
9、关淘宝和天于猫铺店货换正确的法是做 ( )
A.货换要跟需客确认人款式色码数颜、费运任责、操作程流并帮人延长客收时货;间 B.货换需要人在客后台提交请申;
C.为方了操作便及人快速收到客适合衣服的建议，人客了退新重拍; D.禁在未收到客人严退情况下件换;货
10、于面料的关特，性确正的是( )
A.面料颜是色染色去的，都上能会掉色，可重要是最洗衣粉洗水的与度温，要杀不伤强的洗力粉衣最好，洗用液衣温水即，可;
B.服衣有缩都水，麻率、雪纤维会纺好，些、棉羊毛严点重，如不想缩果水太的害，请厉要用太热的水不;
C.针面织的衣料服完后是不能洗衣用来这架晾的样水，重的会量在衣晾服干过程中的自然下而往长拉衣服;
D.羊毛料面是肯定起会球的，多很怪人衣毛会起，球得觉毛是衣的质量题;问羊毛的比半全毛羊半、涤纶毛的衣易起容，含球绒的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起
11、于天然纤关维料面法说正确的( 是 )
A.丝面料质气凉爽、抗紫透线，外易但皱易丝勾不曝宜;晒 B.棉质料面气、吸湿透柔软，但易、易变形;皱
C.布面麻结料实、气吸湿性透、佳爽不凉粘，身但较比糙粗生、硬、易起、悬垂性差;皱 D.羊面毛柔软保暖料但，缩水要干易熨洗烫;
12、于化学纤关维料面法说正确的( 是 ) A.涤纶即酯纤聚，维弹性滑光度高，强但起静易;电 B.纶即锦龙尼，强高弹性好度薄轻但吸，湿气透性;差 C.腈纶即合成羊毛保，性好暖但易，电起球静; D.胶粘维即纤人丝，造吸湿气光滑透，易但易皱缩水)
13、于女性肤关色服与颜装色的搭说法配确正是的 ( ) A.肤色白较不，挑颜色，欢喜活的力可多选择鲜艳鲜明的颜色;或
B.肤一色般(黄)，偏免穿着和避皮肤颜色近相的色，黑白颜灰三色主选;是 C.深皮肤(色黑、黄暗的人)量穿浅尽的服色;饰 D.要只自有，选什信颜么都光色彩人照!～
14、下体型与以服搭装技配巧正确是(的 )
A.X 体型人的部胸高腰部细、，穿软质宜的服装料，服款式装应洁简方大; B.H体型 人直腰的高臀缺乏，女性凹凸曲线的美在，搭配装服时要调衣服的比例，强避突出粗免的直部腰;
C.A 体的型上身人较瘦臀部，大较、粗，在腿配搭装时服要调强女的性成熟典雅与，宜穿着不短裙短或裤;
D.O 体型的人围大，臀部与腹部突出胸，外呈观圆形，要着有延穿感的服伸装，拉以体长，型服的衣下部不能膨半，不大穿着宜紧身的装服。
15、于尺码，关表正述的确是( )
A.国内标 女准尺码装示方法：[号表 号/型A码]如[M 1，608/ 4]A表示，的思是意M/码601/号是84型体形/为A;
B. A BYC分 别表示型体，其〔Y中瘦偏9-24 〕1〔 A常正1418-〔B偏胖9〕-1〕 〔C肥胖438〕;- C. 选B项中〔A正 常1-184〕是示胸围与表围相腰关1-48 1MC体的为A正常型;型 D. 围腰21尺70 =C=27M码。
16、服日常工客作严中违重纪行为括(包 )
A.与客人发生语言突冲(骂对讽，、刺苦等挖)，客人加入将名黑的，单同与发生语言或事肢者冲体突;
B.上时班间做工作的与他事情(其如看电影电、视，视频聊剧天，煲话粥等电;) C.无视司网公安络，打开不排全安站网及意链接，擅恶下自载装任安何与工无关软件及作能危害可网络全的软件安;
D.言不规语范或传者错递误息信致买家导质评劣。价
17、下属于盗以用人他户账的行为( 是) A. 远协助程帮人处理客订;单
B.买 家示不会表付，支提供账号密码、给服客忙帮完购物;成 C.A账号旺用旺联客服提供系账号信息;B D.人客因熟不操作悉拍下10了订个单最终只，款付中一其个客，服其把它订删除单;
18、于包邮与关七无天由理问题说正确法是的 ( )
A.客人当求要包邮，客服可时己自主，做原上则顺和丰ME不S包邮，特商品不包邮;价 B.应答包邮，的诉告客或非质人量题退货问扣回运要费; C.七天理无非我们责由或非明显质任问题，只支量一次退持;换
D.以签收时起间1天5内理由退无，非换质问量题5天后就不1退给，以换诉威胁的投人客以不可理。会
19、充分发挥为好返评的现营销效，好果返评需现意注( )
A.好返现，评一定确要评价认且是好并、够评字数再发支付宝并好，截评图给财务返现; B.好返现不评要滥，用热卖除与新款款没有，过通旺或短信等承诺旺一过般都不予返现; C.评返好一现般只10元，给说没的尽过量给不或给只元5惠优券，或答下次来包邮;应 D.针新对，款服客在销过程中应售多醒提客人给评并好个人秀，给上元5现，返大可衣10返元这，样以可好更推动地款新量销。
20、于退差价关问表题正述确的是 ()
A.常商品正签后收天内因7价降促或销产而的差价生可以退返客人;给
B.双1因双112聚划算等或动活较多比客要人退价差情的下况，活动结后再退差价以免影响束活销售;动
C.退只差价退不费运;
D.01元以0上差请价人申客请款退9，元9下提以供支付退款;宝 三.判题(分断数) ( )
1、天猫铺店以可作修操运费改和订价单。格
( )2 客、自己填户了错退货单号，费运险是不赔给付的。
(
3、买家通)过Q Q跟你联，最后用系付宝担支保易完成交纠纷可，由以聊天记录凭证。做
( )4 、客拍下又不付顾款客服旺，旺催后付顾客还付不，后台款样的订这太多了，客服绒单懊恼绒可以闭这关些订单。 ( ) 5只、要家买拍订单并下付款商家，就有务义无偿向家买供提票发，不拒绝;得
( )6 单独寄、票发能要不求客人补费，运也能不收取何任额外用;费 ( ) 、7能开服装类目的只票，发票金额不能随意发;开 ( ) 、发8票头为公司名抬或称人姓个;名
( 9)客人的、单开订了发票，具若发生货退退款发也必须票一起寄并回由人客承担发票税。点
( ) 0
1、无页面说明论是还旺聊旺天诺承，要只诺承包过邮，都必给客人包邮;须 ( 11)、商默城支持认信卡用款付信及卡分用期付款; ( )
1、2得不向人收取客任手续费何;
( )1 、商3家限折扣时、秒活动杀、聚划活算动支持不用卡分信期支但持可信以用在卡线付支;
( 14)、除划聚、整算点等聚猫天动活支持不情况下店铺商品，均支货到持款付; ( )
15、不行 私关闭订自单不，拒得绝发;货
( ) 16未经允、不得泄露许、发布、递传他隐私信息人(订单息);信
( )1 、客7人用帐号A拍下单，订必须用帐A号旺联旺才能处系理订任单何题问; ( )
8、客1通过电人话、扣扣方等联系处式理单订题，也问要最终旺旺实核后再作;操 (
19、)经未家买同，不意得自关闭私人拍下的订单，买家要求客关闭不要也闭;关 ( 2)、天猫0购买求要通过支付担宝交易，保要只天猫持支付款方的，我们都式是支持的;
( )2 、不1得主提出动并不受客要人诱导过通线或汇下支付;款 四.简题(分答数)
1.对你户客议的理解价及客应有的态度：服 2.你对缺及库存不足的认货识： 3.简你述平时催付的款流程：
4.对货到付款订单针，货前需发要系联人客确认些哪容内能才排发安?为货么要确什认后发货才?
五.话练习(术分数)
1.问这款红色羊毛请大(02衣0)1货有吗，天今什拍时么发货候? 你的回：复
2.您发货用什家快么递式，包邮方?吗 你的回：复
3.可以换退吗?运费货出呢?谁 你的回：复 4.价讨还价：
1)人客太：了，第贵一次你来给我便宜，点下次会我来再买的还，很多朋有也会来买友的; 你的回：复
2)人：谁谁谁家这客样东西都的比这你便个宜，便你点宜;吧 你的回：复 3)我付宝支里好就只有这么刚多(正好钱是他价讲时他提的出额)金 你的回：复
5.客：这款衣人会服缩吗?水 033:6 108: 6.客：毛衣或人大是衣起球吗?会 8915： 0210：
7.客：这款衣人会服掉吗?色 025:5 013：7 8.人客：这衣服款质量怎么?样 0210： 108：
9.人：这款衣服实客物色跟相颜差大很我，要退!货
天猫客服工作计划范文第4篇
新来的客服，我们会让他完成一次网上购物
大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间..... 然后是熟悉产品
接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间
有新同学说 我家客服需要 先到仓库打包一周 我们客服必须要试穿衣服。。。。 第四天，我们才会去强调这样做的服务理念 第五天，填一份入职问卷
又有同学说 我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高.
问卷填完，才是正式入职
主要培训就是按照Q&A来
其实，每个平台培训有点差别 我们有四个平台
每个平台，都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享
主题是 如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展 解决问题：规范流程、解放老板
我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典: 三流员工 --- 不要求员工素质太高，高(初)中毕业完全可以胜任 二流管理 --- 无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程 一流流程 --- 所有工作都有细致的规定及流程
KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”
麦和肯怎么做?
1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励
这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上? 这里有一个数据
客服那是相当重要的
服务等同于商品一部分价值
简单的说下客服的工作分为几个方面：
一、客户沟通与销售技巧
二、包装商品及发货
三、快递处理
四、处理售后
五、统计销售
六、其它工作
重点：客服沟通与销售技巧
一个好的商品 可以通过图片 和宝贝描述给展示可以自己内部统统计 1:态度决定一半
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感
到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异) 不要客服问什么你就简单的回答 通过问题而发现问题 比如客人说 什么时候发货 能尽快吗 一般会回答 2-3天内发货 能尽快吗 ?抱歉 我们不能 可实际 可能是客人很急需这个衣服 出席某种场合
所以才会问 那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单
这些大卖家可能不在乎 可正因为是品牌 所以更加要注重顾客的需求。 你站在顾客的角度替他想 他也会替你想。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
比如客人说什么时候发货能尽快吗 贵店是怎么回答的呢?
我们一般是2-3天内发货 您很急这个快递吗?需要的话 我们会帮您加急订单的 有同学在说我只能保证您的宝贝明天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗! 我知道一家，会问，请问您是不是很着急，然后说很着急，就直接给你顺丰包邮 都可以的最重要的是考虑顾客的感受。
5:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
第4点上 主要是一些顾客议价 我们可以通过送礼品 和优惠券的方式 来给卖家一些心理的平衡
你可以通过转移话题的方式 告诉客人你产品的卖点
呵呵 这些肯定会有的 您不要礼券不要优惠那您心里的价位是多少了 就给他推荐同类的款式价格偏低的
6:售后周全诚恳
快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦)---记住 1：7
希望你的客服能面面俱到.
三、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做
第二步： 打造标准手册(不断优化) 第三步：监督执行奖罚分明
四、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程
(1)、找出工作中的共同点及规律
客户的第一句话是什么?
(2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查?
(3)、规范99.9%问题的最优解决办法
怎么优化?
(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记
如何落实?
(5)、坚持不断监督执行
每周点评聊天记录及神秘客户
(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度
根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化
第二步：打造标准手册
1、《客服标准用语》
明确客服如何与客户交流。
按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。
************************************* 重点 ***********************************
1、多用表情;
2、第一句话的笑脸;
3、成交后的祝福欢送语;
4、议价的阶梯用语(尽量少用“不”字);
5、建议报客服工号，以便今后查询
2、《售后及中差评应急方案》
明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤：
1、安抚买家;
2、查明原因;
3、表明立场(转移责任);
4、全力解决;
5、真诚道歉;
6、感谢理解
*************************************重点 ***********************************
1、无论买家对错首先安抚买家情绪;
2、最短时间处理售后或中差评;
3、客服无权处理中差评应由专人负责;
4、缩短处理时间节约人工成本;
5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
************************************* 重点 ***********************************
1、员工离职后立即修改密钥;
2、建议每季度变化一次;
3、只能口头通知
3、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度
4、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容，先后顺序(以轻重为序)。
5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。
明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、 安装软件的先后顺序等有关操作。
6、其它制度： 根据自身业务特点选择性制定：
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录(建议每月也做点评)。
2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。
五、如何提高客服工作效率
第一步：强化客服基本功(根基)
好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从
如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理
第二步：设置好电脑及操作习惯(工具)
1、清洁电脑
关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。
2、设置好电脑
电脑的基础设置(关闭自动更新)、鼠标设置(指针默认确定)、THE WORLD浏览器设置(鼠标手势)、聊天工具设置(旺旺快捷用语巧设置)。*特别提示：软件版本很重要*
3、规范使用习惯
客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。
浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等
客服标准用语
第三步：明确客服的工作细节(明确)
1、明确负责到底的制度。
2、如何和同事无缝交接。
例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝(或QQ)买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。
3、明确工作范围。
按照规范做到哪一步，如何做。
5、如何电话与买家沟通。(见下页)
4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。
模拟场景： 买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通? 准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通
2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换
3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿
4、事先准备三种方案：
1、买家换货(推荐?);
2、买家退款;
3、买家等货
5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
第四步：不断优化工作流程
1、参加卖家聚会及学习
2、参考网络上相关文章
3、关注新的变化和方法
第五步：外部环境的优化
1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位
2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间
3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上(但也不能太轻松哦)
六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 第一：
1、公平为原则
2、把所有工资分配“师出有名”
3、薪资奖惩要分明 第二：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子 以令诸侯”局面。
第三：工资发放
1、发放准时
2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行
3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放
B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
七、有关客服的其它问题
1、为什么离职这么快?
客服流动的原因及改善
2、选择什么样的人做客服比较合适?
性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度
3、客服如何排班及上班时间优化?
把握公司利益不受损害
4、客服抱怨工资少怎么办?
后备客服的重要性(积极的企业文化)
5、与其它部门的分工合作?
彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激
八、金牌客服助你成功
1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
2、不断给予客服团队改善的建议
3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重要。
一、找出问题并总结最优化的解决方法
二、编写实际能操作《标准手册》
三、监督执行并不断鼓励(周点评、月考核、神秘客户)
四、奖惩严明
五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心情优化、管理者心态的优化。
六、薪资的优化(发工资时的一句感谢)。
七、人才积累
天猫客服工作计划范文第5篇
推广：沈宗和
2012.10.08
一、进入阿表哥以来学习总结
时间过得真快，转眼间，来到阿表哥团队已经快8个月之久了，8个月的时间，更多的是不断学习实践总结经验阶段，这个过程中，自己从一个从未接触过淘宝的陌生者慢慢对淘宝卖家整个运营流程熟悉起来，从中不止学习到了电子商务的很多基本知识，更让我感受到做电商团队合作的重要性。现就这半年以来的学习作如下总结及下一步计划：
在阿表哥团队里，我的职位是推广，我的所有工作都是围绕推广进行的，推广的意思当然是让你的产品和店铺让更多的人知道，只有让人看到你的产品后接下来才是促成成交。然后，随着电子商务的发展，淘宝这个平台不断的普及，淘宝买家越来越多的同时，卖家也越来越多，使得淘宝卖家的竞争非常的激烈和残酷，淘宝网每天开张关闭的店铺几百上千家，对于淘宝开店，有人觉得它是机遇，有人觉得它就是个坑，但是仔细一想，貌似所有行业都这样：优剩劣汰，你不够强大被淘汰的就是你。所有个人认为，在淘宝卖家这个行业，在这样激烈的竞争下，我们心一定要狠，对待自己的竞争对手一定不能疏忽，不能有心软的时候，超过他们是我们唯一的目标。
作为阿表哥店铺的推广工作者，在店长和经理的指导下，我首先接触的是淘宝开发的赚钱工具：淘宝直通车，从它的基本原理和基本操作入手，我一步步的对该软件熟悉起来，它的确是一个卖家有机会展示自己商品的好工具，但是同时它也是最烧钱的工具，因为淘宝卖家使用直通车的人数激增，使得卖家直通车的费用花费越来越高，由于软件是采用关键词进价获得展示，这种费用增高就表现在关键词竞价的增高，所以，在直通车的时候费用的控制和带来效果的多少变成了关键，也就是直通车费用的投入和产出比的问题，每个卖家都希望花费叫少的直通车广告费来获得更多的流量和成交，但不是获得更多流量就有更多的成交的，这里就体现了所获得的流量的质量及流量来了以后店铺的吸引力，所以我们要做直通车优化，优化的目的其实就是为了花最少的钱获得更高质量的流量，从而使成交几率更大。 在我接触该工作的快8个月时间里，对于淘宝直通车，几乎都是在不断的尝试不断的改进调整中，其中也总结到一些基本经验：(1)直通车就是广告平台，我们花的钱越多，获得的广告位置越好，从而观众看到的机会越多，达到产品展示的目的;(2)当我们获得好的广告位置后，如果很多观众都看了，但是没有去点击，那么你花的钱再高，淘宝也不会给你好的展示位置，因为对于淘宝而言：肯定是希望受欢迎的东西展示给顾客的。总体来说淘宝所展示的产品就是黏住顾客的唯一东西，淘宝要发展当然要更多的顾客来支持的;(3)所以，当通过直通车我们的产品有好的展示位置时，一定要想办法让顾客去点击，点击进来一定有很多东西吸引顾客下单，故直通车的展示图和展示标题显得很重要，展示图片和标题一定要第一时间传达出产品的卖点，卖点就包括：价格优势、质量优势、图片质量优势等等。(4)另外，直通车的关键词优化、类目优化等等都是影响产品获得展示排名的因素，所以要随时优化关键词的质量分，尽量所有关键词都优化到10分，根据产品调整对产品的类目，产品类目的最佳选择方法：在淘宝网首页搜索该产品中心关键词，搜索结果展示的第一类目就是最优的类目。(5)直通车费用的控制主要就体现在关键词的竞价上，当你推广的产品很受欢迎，图片非常高，转化率也不错时，可以适当降低出价;打造一个单品的前期还是尽量多推广关键词，当该产品获得一定的收藏量时，积累一定的回头客是可以选择用精准的关键词推广，增加成交的几率。总结：小小的直通车工具确是让成千上万卖家的头疼的东西，只有长期不断实践，不断积累经验，直通车才会越开越好，但是要用好直通车，最终获得成交，最重要的还是一个团队的合作，所以团队的强大是一个店铺强弱的直接体现。
上面介绍的主要是我的推广工作中的付费工具，也是主要的推广工具，在推广工作中，
个人认为不可忽略的一点是另一种付费工具-淘宝联盟中的淘宝客，淘宝客的力量是非常强大的，因为全中国做互联网淘宝客的人成千上万，这其中只要有几十个淘客推广你的产品或者店铺，效果都是不可小看的，但是现在做淘宝客的人越来越多，精英淘客确越来越少，少的原因是淘宝客全职的人不多，做淘宝客的人大多数是尝试的心理、学习的心理，因为有句话这么说的：淘宝客赚的再多，也不会有卖家赚的多，因为淘宝客是帮卖家卖出产品的同时赚那么点佣金。所以，作为卖家，寻找精英淘客是淘宝客推广最重要也是最难的问题，会赚钱的淘宝客都有自己的网站，都是自己寻找产品的，所以卖家找淘客推广卖家的产品是比较难的事情，而且如果专心去做好这个一工作是需要花大量时间去互联网搜寻宣传沟通获得更多淘客的，所以本人认为，在阿表哥目前情况下，选择好的产品有优势的产品做淘宝客推广，让淘宝客主动选择是最好的方法，长期的话，可以这样做：建立自己的淘宝客QQ群，不断加入更多的淘客群，通过宣传，让推广我们产品的淘客越来越多，让自己建的阿表哥淘客群人数越来越多。维护好群里的这些淘客，它将是店铺长期的推广财富。
在免费推广中，方法方式就很多了，免费推广：总之只要能让人知道看到我们产品或者店铺，不论用什么方法，都可以。比如：QQ群群发，邮件群发，百度知道，腾讯问问，各大论坛，各类微博，博客等等，免费推广需要的是持续的耐心和坚持，不要比较长时间的坚持才可以看到效果，以为同一个东西，一个人看到一两次可能不会有兴趣，当看到五六次无数次的时候可能就会忍不住要去点击看看了。
二、中秋工作感悟
9月份是中秋销售旺季，记得我们之前订的销售目标是80W，通过这个月的努力，我们圆满完成了预计的销售目标，但是对于全网中秋销售排行而言，我们还比较的落后，事实上，我们还有很多的不足之处，对于今年的中秋，个人认为，我们做到150W是没问题的，没有做到主要受一下几方面的影响：
(1)在中秋前期打造爆款的过程中，虽然花了很多心思，但是在全网下来，吉庆祥纸包的月饼还是没什么排名，像“月饼”这样的热搜关键词我们没什么排名，主要受全网几家“搭配套餐”的影响，通过低价销售套餐，把一个单品的销售笔数都带上去，获得了更多的搜索流量;(2)货物发不出去是最直接原因，比如送货的不够及时，包货人手不够，仓库太窄等等因素;(3)由于包装、快递引起的售后问题太多等等。
三、个人计划
(1)对于食品商城，我个人是比较有信心的，因为在这么长时间以来我们积累很多老顾客，而且商城本身就比较有优势，下一步，我觉得，把我们产品种类完善起来，当发展到300个以上产品时，保持这些产品每个月都有销量的时候我们一定会上升一个阶段的。
(2)对于食品小店，流量的提升是最重要的，下一步的目标是把每天的访客数保持100以上;但是小店最重要的一点：一定要避免不必要的竞争。