行业解决方案范文第1篇
1、竞争环境提出的挑战：速度;
2、产品的品质要求：质量;
3、价格优势的保持：成本控制...
从企业经营管理的角度出发，电子行业企业需要不断面对来自下面四个方面的挑战：
1、竞争环境提出的挑战：速度
2、产品的品质要求：质量
3、价格优势的保持：成本控制
4、满足不断变化的客户需求：客户定制
针对以上分析的电子行业特点，在基于不断提高速度、提升质量、降低成本、相应客户需求的基础上，用友软件公司推出了用友ERP-U8生产制造电子行业应用解决方案，帮助企业建立动态平衡的计划体系，从采购原材料、生产产品、产品出厂等过程建立全程监控体系，紧密供应链体系，实现减少预测偏差降低库存、压缩投资规模，大大提高企业资金、设备及设施等资源的利用率，降低或消灭企业各流通环节的无效支出，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。当然解决上述问题并不是单一方面能够完成的，包括软件产品、企业制度、企业执行力等，下面只是从产品在满足电子行业重点管理难点的特色方面来阐述该方案。
UFIDA870
产品解决方案概述
电子行业的生产管理内容、模式和营销特点，决定了其不同于其它行业以及本行业其他不同生产组织方式的管理需求。
针对以上分析的电子行业对ERP的需求，在深入研究行业生产经营特点的基础上，用友软件公司推出了用友ERP-U8生产制造电子行业应用解决方案，以帮助电子企业从采购原材料、生产产品、产品出厂等过程实现低库存、无积压，大大提高企业资金、设备及设施等资源的利用率，降低或消灭企业各流通环节的无效支出，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
用友ERP-U8生产制造系统以成熟ERP理论为基石，融入了设计者多年实际企业管理的经验，在大范围电子制造企业需求调研的基础上研发而成，集中了众多公司企业使用者的经验反馈，不断优化，是一套非常符合国内企业惯例需求，体现了世界级制造管理趋势的ERP系统。因此，用友ERP-U8生产制造系统可以正确导引企业实际管理需求，即蕴涵了先进的管理理念，又预制了灵活的选择，从帮助企业逐渐理顺流程入手，带动企业的管理提升，避免了过激的业务重组，克服国内多数软件盲目遵循手工管理实务，或片面模仿国外软件规格而忽略国内实际的严重弊端。
针对电子行业的生产管理特点和需求，我们制定了以生产制造管理为核心，以用户需求为导向的企业信息化解决方案，及时掌握外协厂家的动态，合理控制库存，优化排产排程，严格控制交货期、全面掌握企业资金流向。真正实现物流、资金流、信息流的实时、集成、同步的控制，从而保证“增值”的实现。
用友U870电子行业解决方案由标准产品模块+行业应用插件+定制开发工具包组成，行业应用插件是U870在标准产品的基础上，充分结合行业应用的一些管理特色而提出的行业解决方案，定制开发工具包是用友针对一些企业个性化的管理需求而定制的业务解决方案。
产品管理难点及用友解决方案
企业产品管理中遇到的难点问题
1.物料编号管理困难
由于电子行业生产过程中用到的物料比较多，特别是经常发生自制、代工有共用料的情况，但在实务处理时，一般不能混用，即使都是来料加工，即便是同一个客户的料，也可能因用的部位不同而需要另行编号。
另一方面，不少客户也有订单BOM的现象，即一个订单一个物料清单，对应的编码也是唯一的，一次性使用完毕可能再也不用，但也需要唯一编码。因此，物料编码非常复杂
2.产品设计工作繁重,客户需求多样化
电子业由于产品个性化要求比较突出，例如，手机行业里会因各种机型、款式、颜色、甚至于外壳的装饰品而需要专门设计，客户的个性化的要求必然带来设计工作量大，且需求多样化。
3.产品设计变更管理困难
与编码相对应的是设计变更比较多，管理起来比较困难，由于电子行业部件一般都比较小，加上设计时往往受摩尔定律(产品一般3到6个月更新换代一次)，除一些品牌企业设计相对过关外，往往是边生产边设计，边设计边试制，甚至仅简单进行试制即投产，所以生产准备期一般很少甚至没有，设计变更的管理显得比较困难。
设计变更管理不善，最显著的表现是生产物料管理比较混乱，一般电子企业很少将试制用料与正常生产用料分开，当设计变更信息传递不及时，经常发生挪料借用，会造成用料方面的混乱，并造成浪费。
4.插件位置管理不易
电子业产品的生产过程中，需要大量的插件位置信息，使得生产车间与质检部门有遵循的标准
产品管理需求分析及用友产品说明
1灵活的物料编码定义功能
用友U8提供自定义长度，多级次的编码方案管理，可以针对物料的不同类别设定不同的存货类别并予以编码进行管理。为解决电子行业里编码难的问题，U870提供了存货分段编码行业插件：
首先，新建一个存货分段编码规则，完成“代码段代码”、“代码段名称”、“代码段长度”和“对应自定义项”的规则定义输入。然后在“自定义项-存货”节点中建立相应的存货自定义档案。
在增加新存货时，“存货编码”将增加参照按钮，点击参照弹出窗口，在弹出窗口中输入相应字段即可完成“存货编码”和“存货名称”的自动生成
存货分段编码配合自由项、自定义项进行应用，再加上具有丰富经验的实施顾问与企业一起讨论出的编码方案将比较好的解决此一难题。
2齐全的物料清单管理功能
用友U8提供的物料清单模块，可方便的录入BOM信息，并提供计划品、模型及选项类物料BOM录入以作为需求预测展开的依据。用户可同时维护多个版本的BOM，同时系统自动检查已建立的物料清单是否有逻辑上的错误
针对电子业中存在大量通用的元器件组或雷同的设计部分以及可选择的部分，U870还提供虚拟件和选配件功能，还可定义清单中子件是否为产出品，如副产品等。
此外，U8物料清单的建立支持结构性自由项，即可按存货加结构自由项组合建立母子件关系。
3完整的产品设计变更解决方案
针对电子企业物料清单和加工工艺经常会发生变更的情况，U8提供了完整的工程物料清单和工程工艺路线以及变更过程的管理与控制，帮助企业做好工程变更内容的管理记录以及工程变更过程的申请、审批、批准等记录。
U8同时支持BOM的批量修改，大大简化同类型BOM维护的工作量
4支持插件位置管理
针对电子元件的插件位置，U8在物料清单提供了定位符可以指定子件的装配位置。由技术部门录入后，供生产车间或质检部门参考。
计划和预测管理难点及用友解决方案
企业在计划和预测管理中遇到的难点问题
1.需求不断变化，预测困难
电子产品市场变化快，准确的预测对整个后续工作的影响是非常大的。有些产品的销售和季节有关系，有的则是逐月增长，有的是呈线形增长，有的是几何基数增长。而且为方便后续备料，还需将一般的月预测分解到每一周或是每一天，因此需提供若干预测模型供厂商使用，以便简化预测工作。
2.按订单生产，插单需求处理麻烦
企业按预测或订单备料并将生产指令下达生产后，对于临时的订单需求往往来不及重新计算计算物料需求，即使有条件重新RUN物料需求计算，配置化的订单需求也需要技术部门重新设定产品BOM才能够展开计算，这在实务中往往又增加了很多工作的难度和时间，因此对于临时的订单需求其结果往往是计划人员根据经验进行判断并进行排产，非常缺乏科学性。
3.订单数量多，跟踪困难，容易造成交货进度延迟
众多的客户群加上庞大又不断变化的订单，使得管理单位常常无法清楚掌握订单采买及生产的进度，以致影响交货进度，因此希望能依据客户订单号对采购的执行情况和生产进度进行跟踪。。因此提高准交率，也提高客户满意度。
3.3.2产品管理需求分析及用友产品说明
2满足预测和订单冲抵，满足滚动计划
U8ERP提供了按类别、按系列做预测，并提供了纯预测和纯订单的生产方式，预测+订单的无机关联生产方式，以及预测与订单五种有机关联生产方式，保持了计划的动态滚动性，将误差减至最小。
系统同时提供了客户订单与零部件预测计划的抵消，解决计划来源的多样性从而保证计划不多不少刚好及时可行。
2支持ATO、PTO模型的物料清单
系统支持ATO，PTO等模型BOM，可方便企业在应用系统时快速配置产品，同时对BOM也可以做到版本的管理。部分电子电器产品存在大量零部件选配要求及散件集成发货要求，提供了完善的选配管理(ATO/PTO)，方便的产品结构选配建立、修改，并按选配BOM执行生产、采购及领发料管理。大大降低了企业BOM维护的数量。
针对电子行业经常插单的需求，U8ERP提供了SRP功能，可以针对插单的订单来计算供需状况，系统能够提供为订单准备哪些物料和多少数量，以便于及时响应市场的需求，保证交付。
3自动排产，可视化订单排程与变更
针对电子行业针对完全按订单生产和排产的企业，U870提供了销售订单自动排产的行业插件，通过销售订单对应产品的关键标准工时来管理负载，根据产能负载平衡来安排排产，排产后的产能负载平衡以图表的方式展现，一目了然，可以批量由销售订单下达生产，生成生产订单
直观的掌握计划安排;
灵活的鼠标拖带调整可反写订单进度;
清晰反应订单进展状态。
4计划溯源，客户订单的全程跟踪
系统提供了以订单为独立需求的MPS、MRP、资源需求计划、订单 成本模拟、订单的全程跟踪，并可以对客户定单做到跨部门的及时有效的全程跟踪，从预计完工期到各加工车间、工段、工作中心、工艺加工现状，质量及材料消耗、所用资源、消耗工时、成本、料品 批次等。 采购管理难点及用友解决方案
企业在采购管理中遇到的难点问题
1.物料采购计划与生产脱节
电子行业材料多，每个产品的所用材料在几十到上千种之间，产品还有不同的半成品构成，一般有
3、4阶，客户订单数量少，品种多，且订单交货期短，有的订单还指定使用零件，根据订单或市场预测，考虑各阶损耗率、BOM中材料的生失效日期算出不同时间的材料毛需求量，再结合库存量、在途量、材料包装量、替代料等计算所需物料是比较困难的。
电子产品由于变化快，所以订单交期越来越短，为能够满足客户的订单，常常是物管部门根据业务单位提供的销售预测备料，或者备好可以通用的半成品。当有客户订单时，再根据订单产生对应的产品生产计划和部分采购计划。而执行中采购人员大部分的精力用于编制计划、紧急采购、督办和解决生产缺料问题，对于实际客户需求业务的变化并不敏感而使得采购计划往往与生产计划脱节;
2.采购配额管理困难
电子业对于一些关键料件出于质量、生产需要及价格平衡等考虑普遍由两家以上的供应商进行供货，并针对每个供应商设定一定的采购配额，而对于采购量如何按照配额进行分配则是一个较为烦琐的问题。
3.供应商的评估
电子产品物料计划困难，材料厂商众多，一个材料可以有
三、四家或更多的厂商供货，如果厂商不按时交货，交早会造成仓库堆积，增加储存成本和损坏机率，交迟则会造成停工待料;或虽按时交货，但品质不佳，一方面增加了检验成本，一方面影响生产。在价格方面，实际执行的采购价是否能和公司的核定价一样，也是管理者担心的问题。而完成一张客户订单，涉及数十或数百家供应商，任何一家供应商出现问题都会给公司带来莫大的损失，所以如何评估筛选出优秀的供应商是电子行业的重要考量点。
4.VMI管理困惑
近年来，电子行业尤其是电子配件生产企业越来越开始普遍流行VMI的业务模式，VMI是通过设置VMI物理仓，用以存放代管料品，定期依据消耗的代管物料品种(分供应商)和数量，作为开票通知单或者消耗清单用于统计或者发给供应商做开票依据。而如何通过信息化系统来满足这种虚仓的管理和结算是不是企业遇到的一个问题。
采购管理需求分析及用友产品说明
1按期采购与按单生产完美结合的物料采购计划
电子企业为满足客户不断变化调整的订单需求，需要企业在计划、生产过程中全程按订单进行追踪，然而企业的采购行为往往是按周期合并下单并要求供应商针对物料周期性地供货，这样在MRP展开过程中就产生了按期间采购和按单追踪的矛盾。U8ERP可以针对物料在存货档案中可以分别设置PE件和LP件(期间供应和批量供应)，系统在MRP展开时会自动按物料该属性的不同将需求合并供应或按单分别供应。
2配额管理
U8提供了配额管理的功能，通过配额算法，将采购需求(MRP/MPS采购计划、ROP采购计划、请购单)在多个供应商间进行分配，批量生成采购订单。同时可以考虑各种供货约束。
系统提供了两种配额算法：简单比例配额和累计比例配额。
简单比例配额就是在对供应商进行配额计算时，不考虑该供应商的历史供货量，严格按照供应商的配额比进行计算。累计比例配额是在对供应商进行配额计算时，要考虑该供应商的历史配额量。这种配额方式追求的目标是在一段时间内，对某一个存货，各个参与配额的供应商的实际采购量维持在其规定的配额范围内(即所规定的配额比例)。也即每次配额时，实际完成率最低的优先分配。
3全方位的供应商评比
为了让采购人员直观、准确地选择供应商，让管理人员严格、科学地监控采购者，U8ERP提供了供应商查询，使我们可以按照物料、时期、供应商甚至采购员做供应商价格、到货合格率查询，到货准时性比较查询。对于供应商的评分，通过人为过程来确定，系统可以只记录评分结果与评分查询。
此外，U870针对不同的供应商可以实现对采购物料做最高进价的控制，并能够实现多种取价策略和现场调价的功能。
4VMI代管仓管理
VMI代管(VMI)是国内目前主机厂、总装厂、供应链上的关键配套企业普遍存在的一种先送货，后按消耗结算的采购业务模式。它的主要问题是解决供货需求双方消耗统计和处理。
U870的采购代管VMI管理通过设置VMI物理仓，用以存放代管料品，并针对出入库收发类别设置参与代管消耗计算与否的定义 ，系统可以依据消耗的代管物料品种(分供应商)和数量，作为开票通知单或者消耗清单用于统计或者发给供应商做开票依据。
U870VMI管理可以有效减少库存占用，提高库存周转，极大降低缺货损失，加强配套厂和主机厂之间供应链整合效率，加快库存对帐准确率，提高结算速度。
生产管理难点及用友解决方案
企业在生产管理中遇到的难点问题
1现场插单的调整全凭经验
电子企业尤其是面向订单生产的企业，生产过程中经常会因为客户需求的变化而导致生产订单需要及时插单或调整，这就需要生产计划调度人员及时掌握生产中各种信息并及时作出调整的决策，即满足订单的要求又不致于造成生产现场的停工待料或生产浪费。
2不容易实时掌握生产工序的进度状况
电子行业同一产品系列不同型号间的材料构成以及加工过程一般差异不是很大，只是在具体某一材料或工艺上有些不同。而客户需要的频繁变化导致生产过程中插单、挪料的现象时有发生，这就需要现场调度人员及时掌握各工序的生产在制状况，从而能及时调整生产订单为适应新的客户需求的订单产品型号。
3现场领料状况混乱
电子业由于生产特性不同，现场用料的领用方式也随之不同，除正常的按加工齐套数进行领料外，对于一些不可拆分或难于计数的材料，有时候需要先领用后再按照完工数量统计实际使用量进行倒冲扣料。有些企业为了管理方便，在生产车间设有现场仓库，此部分的材料不易管理。
4生产过程的全制程检验难度大
电子企业一般在生产过程中对于生产条件、工艺、环境等要求较高，生产过程中的质量控制程度决定了生产中良品率的控制水平，任何一个环节的质量差错往往就会造成整个批次的报废。因此在产品加工过程中需要从材料购买、工序、生产入库、保存、包装、出库等全过程进行质量检验。
生产管理需求分析及用友产品说明
1生产订单ATP预测
如果发生临时插单，除在订单阶段可对所需材料进行ATP模拟外，对于不启用MRP系统进行物料需求计算的企业，U8ERP还提供了生产订单的ATP模拟，用户可以在生产订单开单后运行ATP计算，系统会自动算出各子件需求日期的ATP数量，便于用户考察生产订单的可执行状况。
2工序管理满足精确的生产进度控制
U8ERP提供的车间管理依据各制成品的加工工艺路线，以支持车间工序(Operation)计划，并作为产能管理的依据;通过车间事务处理，可随时掌握生产订单各工序在制品状态、完工状况，支持工序倒冲领料，收集生产订单各工序的实际工时作为成本计算依据，自动产生工序报检并随时掌握工序质量状况。
· 生产订单工序计划可支持顺排和逆排两种计划方式。
· 转入车间管理系统的生产订单，可个别修改其工艺路线 工艺路线(Routing)：对产品制造工序的一个序列，可用来生产物料。工艺路线由物料、一系列工序、工序序列和工序有效日期组成。每个工艺路线可以有任意道工序。对于每道工序，可以指定一个工作中心，以确定可用于该工序的资源。、工序计划、检验资料、资源需求等，并可按班次、设备、员工分配工序的生产计划。
· 可整批检查生产订单工序计划的产能可用性，并协助执行有限产能排程。
· 工序转移单支持在生产订单工序内(工序内部移动)和工序间(工序之间移动)移动物料(母件)，以随时掌握物料在各工序的状态 工序状态用于控制工序内部和工序之间的移动和资源处理，并跟踪工序内部的物料(母件)。本系统包含五种工序状态(加工、检验、合格、拒绝、报废)、(加工、检验、合格、拒绝、报废)及其数量，并产生工序报检及工序倒冲领料。
· 生产订单工时记录单可提报生产订单工序各班次、设备或员工实际完工数量及工时。工时记录单可手动输入，也可由工序转移单自动生成。
· 可按多角度及时产生生产订单工序在制状况表、工序完工统计表、工序开工日期异常状况表等。
3灵活多样的领料方式
除正常的按生产订单领用方式外，对于因包装的不可分割或价值较低的材料，通常会存放在生产线或委外商处(将材料从普通仓库调拨到现场仓库或委外仓库)，在产品完工后由系统根据完工或入库产品耗用的材料自动倒扣现场仓或委外仓的材料数量。U8提供的倒冲领用正好满足了这种情况的领料需求，系统的倒冲方式包括生产倒冲和委外(入库)倒冲，生产倒冲又分为工序倒冲和入库倒冲。不仅如此，U8系统还提供了限额领料的控制，从管理手段上避免生产领料造成的浪费。
4贯穿产品生产全过程的质量检验
U8ERP通过在供应链管理过程中建立系统、完善的质量管理体系，使得供应链管理过程更加严谨、系统、全面，质量管理成为供应链管理体系中一个不可分割的有机组成部分。系统可以处理包括来料检验(采购检验、委外检验)、产品检验、工序检验、在库检验、发货检验、退货检验、其他检验等八种类型的检验;还可以进行留样的处理，并记录留样的检验情况。
U8系统还提供了丰富翔实的质量统计分析图表，帮助用户进行不良原因等多种分析，以不断改善产品质量。
系统还提供了完备的质量文档管理以解决质量文档多散乱难以查看的问题。
库存管理难点及用友解决方案
企业在库存管理中遇到的难点问题
1.库存齐套管理麻烦
电子业由于订单变化频繁，因此经常需要按订单/产品物料清单，来统计库存材料的齐套量，以便生产计划人员能快速判断插单的合理性、可行性并作出正确的决策
2.不合格品难于管理
电子业由于生产工艺、条件要求严格，因此在生产过程中会产生大量的不合格品，如何对这些不合格品的回收、报废过程进行管理是企业库存管理不可忽视的重要环节
3.盘点管理困难
电子业材料型号规格多，使得盘点工作繁重;盘点周期长，需要现场停工，仓库冻结，严重影响正常作业。
4.容易产生材料呆滞和积压
造成呆滞料的原因很多，有时因电子产品更新换代快，客户取消了订单;有时因产品版本更新频繁，旧材料不再使用;有时是因为供应商的最低起卖量超过了需求量;有时是因为实际生产用料低于标准损耗率;有时是因为仓库把关不严，超收厂商材料等等，因此如何防止呆滞料，发生了呆滞料后如何尽早提醒管理者就很重要。
库存管理需求分析及用友产品说明
1齐套管理
针对某些电子产品组装过程中零配件众多，套数管理要求高的特点，用友U8提供了完整的子件齐套管理，库存的齐套分析可以根据物料清单或生产/委外订单子件用料表，结合各物料的库存情况，计算当前库存可生产母件产品的最大可成套量。而且可以按某种产品所有的采购件进行齐套采购，或者专为某个销售订单或者出口订单所需的装配件进行采购，从而减少冗余采购，控制库存。
3 完整的盘点管理
用友U8提供完整的盘点管理功能，提供定期和周期的盘点方式，针对周期盘点系统可以对到盘点周期的存货进行预警;可依据仓库、批次、存货类别、失效日期来产生盘点表，盘点时即可以对普通仓库产生盘点表也可以针对倒冲仓库产生盘点表，实盘数据录入完成后，系统可自动产生盘盈损报表并调整库存。
4不合格品管理
针对电子行业生产过程中各加工过程中不良品产生较多，有相当一部分不合格品可以回收但回收过程较长或较为滞后的特点，用友U8提供了单独的库存不合格品处理功能：对产生的不合格品及时进行记录，登记备查，确定处理的，可以进行不合格品的处理，以减少不合格品备查簿的结存量。
5多种库存分析和预警
用友U8ERP提供了多种库存分析和预警功能，可以对安全库存、超储库存、短缺库存、库存积压和呆滞状况进行各种库存储备分析，并且可以通过ERP的预警应用平台在库存可用量低于最低库存量或高于最高库存量的情况进行预警和控制，为用户提供预警信息和出入库控制，以避免库存储备积压、短缺、过高或过低的状况发生。
售后管理难点及用友解决方案
企业在售后管理中遇到的难点问题
1.产品维修追溯困难
当消费者购买产品后，遇到产品瑕疵，会到指定的地点维修。作为厂商就需记录什么时间报修什么产品，是什么原因损坏，何时修好，都用了什么材料。同时还希望能查明当时生产这个产品的生产线、批次，所用的材料等，找出真正的原因并加以改进。
2.售后服务过程记录不完善
基于电子产品价值较高，使用寿命长等特点，大多数电子企业，尤其是终端用品生产企业都会对其销售的产品提供完整的售后服务：包括服务请求记录、服务执行及服务回访等。
3.缺少服务质量和费用监督
服务发生后，大多数电子企业都需要针对服务的费用进行控制，并针对服务的结果进行回访以了解服务的质量。并且，针对一定时期都服务结果进行多纬度的统计分析，以帮助企业不断改善产品质量和服务质量。
售后管理需求分析及用友产品说明
1产品序列号管理
U8ERP针对企业产品追溯管理的需求，提供了完整的序列号管理以保证单品在物流、售后领域的全领域的追溯和追踪，较之其他产品的序列号功能更为延伸，在序列号结构的设计上更为细腻和具有延展性
序列号切入系统的时点定位于入库时点，无论在什么环节生成序列号，都集中到填制入库单时将相应序列号纳入到系统中管理。对于制造行业，除了维护产品序列号之外，还可以记录每一单品的制造特性：如构成子件清单和相关配置。
序列号针对单品的生命周期活动(出库、退货等等业务环节)进行维护和控制管理。
系统提供单品采购、库存、制造、销售、服务等各个业务活动的追溯，能够追溯到单品的材料供应商、制造商、以及客户情况。(业务追溯)
系统提供序列号收发明细(序列号出入库流水账)、状态(序列号跟踪表)的查询;能够方便地查询库存物品对应序列号(在库序列号查询)
2服务管理模块
服务管理是用友U8产品的一个子系统，主要是提供企业售后维修服务应用
作为ERP业务的延伸，U8服务模块与库存管理、销售管理等模块紧密集成，提供对产品整个生命的追踪
系统提供的服务任务分配、服务人员考核、服务费用记录、服务回访等功能完整记录了服务的完整过程，并能够对服务质量等进行监控，并提供预警功能。
3多纬度服务综合统计
U870产品故障排名帮助企业发现最容易出现质量问题的产品和最常见的故障问题，为新产品研发改进提供参考。服务项目和配件统计，帮助企业分析更换最为频繁的配件、最受欢迎的服务项目以及由此带来的服务收入。通过服务综合统计的应用，帮助管理者及时发现服务瓶颈，辅助制定针对性的服务策略
财务管理难点及用友解决方案
企业在财务管理中遇到的难点问题
1.需要有针对性的信用额度管理
电子行业客户的业务交易复杂，有的外销比例比较大，有的付有票期的支票，有的付指定的某几笔，有的付款与欠款用不同币别，有的产品验收时间长要分数量结账，有的是好几家子公司交易，统一跟总公司结账。那就要求在掌握这些信息的基础上，再来依据不同的客户制定不同的信用额度并实时依此控制，这样才能尽量避免损失。
2.应收账款困难
电子行业客户普通应收账款的收款周期较长，需要针对客户制定不同的付款规则并进行管理。
3.成本计算不准确
电子产品零件众多，为提高周转次数，零件采购次数频繁，每个零件的月加权平均成本核算不易。半成品和成品型号多，每一种型号又有多种产品，每种产品一个月有可能生产多次。成本计算上，首先要将本月所有购买物料的月平均成本计算出来，然后在计算出所有半成品的成本，除了详细分别统计每一个每一批次半成品所领物料外，还需合理的分配半成品制作过程中应分摊的人工和制造费用，然后再将相同半成品计算出月平均成本，再依此计算最终产品领用半成品的成本以及成品应分摊的人工和制造费用。再考虑重工成本，或月末未完工在制的状况就更为复杂了。
财务管理需求分析及用友产品说明
1信用和应收
U870强调应收账款的事前控制，良好的事前控制可以规避80%的应收风险。系统可以对客商设定信用额度和信用期限，在实际开单时候及查询中能够得到体现。
系统提供的收付款协议档案，每一个收付款协议可以设置一个立账依据，对于销售系统，有两个立账单据：发货单和发票。对于进行信用期限控制的客户，可以在发货单或发票上选择收付款协议，根据收付款协议计算到期日，系统按到期日控制信用期限。在货龄分析时，增加对到账日和立账日的分析报告
2成本核算
订单成本：针对项目型生产企业，U8ERP提供了订单成本核算，能够按不同的项目订单归集和分配成本;
在电子行业，由于产品在加工过程中的在产品数量难以盘点和计量，而且对于在制品的成本分配时企业一般对在产品不负担制造费用、人工费用、辅助费用、其他费用，只负担材料费用。完工与在产品材料分配公式为：完工产品材料金额=产品材料定额每月变动表耗量*实际材料平均单价，在产品材料金额=投入材料费用总金额-完工产品材料金额。系统在在产品的分配方式上支持按在制品倒挤，并且针对共用材料支持按产量、平均、按工时、按定额总成本等多种分配方式。
行业解决方案范文第2篇
建材企业资源计划系统(ERP)是在微软Dynamics AX4.0的基础上进行的二次开发，整个系统包括了销售/应收、采购/应付、库存、生产、质量、财务、人力资源、决策支持等几个主要的子系统所构成，系统功能模块见图：
简要介绍： n 称重(地磅)管理：
水泥企业大宗原材料的采购与产品的销售发运是水泥企业的“两个门户”，管好两个门户，将极大减少企业可能发生的损失。另一方面，采用集成在ERP系统内的地磅管理子系统能减少信息孤岛的产生。
Ø 实现同系统其他子系统的集成：称重子系统涉及的物料信息、产品信息、供应商信息、客户信息等基础信息无须单独维护，直接从基础主文件中读取;称重子系统的称重数量将作为采购入库、销售出库的实际数量，反应到采购/应付和销售/应收模块，无需二次录入。 Ø 车辆档案：为了更好的管理车辆，并防止个别承运商改装车辆对企业造成损失，在系统中专门增加了车辆管理，对于新车会根据输入的车号保存车辆的相关信息，如车辆牌号、皮重等，车辆再次称重时，保存的信息会用来做校验，并会提示报警信息。为了方便司磅员操作，可以预先设置车辆代码，输入时只需输入代码即可带出完整车辆牌号。
Ø 单位换算与误差校验：系统可以根据称重的物料的换算关系，将称重的物料的重量直接换算成其他单位。将袋装水泥的吨数直接换算水泥的袋数，方便仓库和财务的等相关部门的查询。换算时考虑称重衡器的误差，设定超差范围，防止损失。
Ø 与销售发运的紧密连接：水泥企业的产成品出厂，目前各企业大都要求过磅称重，这就要求称重系统能够与销售发运紧密连接。称重系统支持两种发运模式：一是车辆先称量皮重，再开提货单，装车后称量毛重;另一种情况为司机先开提货单，再称量皮重，装车称毛重。
Ø 防作弊的功能：通过系统与红外线或监控等硬件系统的连接实现多重防作弊的措施的实现。 n 销售/应收款管理：
实现现场销售，对企业销售机会和销售线索提供综合管理的平台，提高整个企业的销售管理能力;实施价格管理，实现销售合同管理。 Ø 集团公司内部交易：支持公司内部的采购与销售行为的交易，在交易的一方创建采购订单的同时自动生成另一方的销售订单，反向亦然。
Ø 产品销售的三角贸易：销售的三角贸易指集团公司内销售公司向客户销售产成品，同时向集团公司的生产基地采购，由生产基地直接发运给客户。销售公司创建对客户的销售订单，自动生成销售公司对生产基地的采购订单，同时在生产基地生成对销售公司的销售订单。基地发运时，产生基地的销售出库单，同时直接触发销售公司的采购入库单和销售出库单。
n 采购/应付款管理：
实现对原燃料和生产辅助材料等生产性物资以及新增固定资产、运输物资、办公用品等各类非生产性物资的采购流程管理、供应商管理、库存物资的各项库存事务处理，以及支持整个物流系统的物资基础数据、物资分类定义等管理内容。 n 库存管理：
库存管理是管理或控制公司资源，如原燃料、半成品和成品的系统方法和工具。帮助企业迅速识别库存管理中存在的问题，并对这些问题加以改善;还将设计及建立整套的库存管理流程，从而提高库存周转率，减少运营资金的占用，使冻结的资产变成现金，减少由于库存淘汰所造成的额外成本。 n 主计划
企业通过使用拥有的物流供应链的信息，主计划模块可以优化生产计划、物料需求计划以及排程。“有限的物料”和“有限的产能”排程可以同时作用，以便将可用的产能，库存水平以及采购或运输提前一并考虑在生产计划当中。这将帮助企业计划的采购、生产以及转移订单的创建更加的容易。
Ø 生产计划：支持计划、月度计划与日生产计划的生成与调整。 Ø 多个主计划：
Ø 支持集团内部多个公司间的主计划：主计划可突破单个企业的围墙在集团内部进行主计划的运行，以实现最大化资源的优化。 n 生产管理：
对水泥生产各阶段的配方进行管理，按主计划建议的结果并结合实际的生产情况合理安排生产，通过实时的生产汇报手段及时发现生产中遇到的各种问题，不断优化对产品生产的控制，提高产品质量，以满足客户的需求。 Ø 生产订单：按生产班次自动或手动产生生产订单。 Ø 生产配方：相对于标准配方，实时记录生产配方的变化，以利对生产控制的优化;
Ø 生产汇报：与DCS系统中导出各种生产的各种数据，并导入到ERP系统中，自动生成各种阶段性汇总报表，取代目前多采用的手工完成生产报表的编制工作，更加方便生产的管理者了解生产线的实时的生产情况。
Ø 生产停机管理：设备运转率是产量的主要保证。随时记录各设备的停机情况，每月提供统计报表，自动区分客观原因停机还是故障停机，自动计算运转率、设备完好率等参数，为设备考核提供了准确的数据。 n 质量管理：
监控和分析整个产品周期从原材料采购、制造、质保、销售及客户服务等过程的质量信息，提供专业的数据采集平台，建立企业产品质量数据中心，帮助企业加强对质量问题的监督管理，切实提升产品质量，并借此建立质量工程和管理体系，增强企业核心竞争力。
Ø 质量标准：支持多个自定义质量标准，并按ISO的要求对标准更新的记录，如国家标准、行业标准、企业标准、客户标准等。
Ø 质量检测：支持质量检测与生产、物流的集成，包括与采购收货、销售提货、生产工序的检测，检测与指定的质量标准自动进行比对得出结论。 Ø 试验室与检测设备管理：对试验用药品、试剂的采购、使用、作废及丢弃进行记录与分析;建立检测设备台账，对检测设备的检验过程进行监控。
Ø 质量控制：支持熟料强度的预测功能;支持熟料与生料的配比倒库的管理;支持水泥降标管理。
Ø 质量证明文件：水泥企业需要在每个批次的物料发运的同时，提供质量证明文件，该文体声明这些产品满足质量的要求，并提供试验结果予以证实。质量证明文件包括一些反映所发物料的批号和批号属性的可变数据。
Ø 质量查询、报表与分析：全面支持水泥企业质量管理所需各种报表，全面支持图形化的质量数据呈现;运用常用的统计学分析工具对质量系统收集的数据进行分析。 n 设备资产管理：
以实现对核心设备检修和设备状态维护业务的管理;同时，利用同一系统实现对设备数据、检修规范、预防性维护、检修执行等业务的管理; n 财务管理：
统
一、集中的财务管理体系是水泥企业集中控制的核心，通过实施总账、应收、应付、固定资产、资金管理等核心系统，不仅仅支持水泥企业整体的统一核算，也支持其下属业务实体的独立核算，使财务数据能够准确、及时、全面地反映水泥企业整体的状况和业务执行情况;实现费用自助报销。
Ø 成本核算：水泥企业的成本核算主要指：石灰石、黏土(砂岩)等直接材料;工人工资及相应的福利费等直接人工;制造费用;煤和电等燃料及动力的成本在生料、熟料、水泥间的结转。在ERP系统中对上述成本要素的归集与核算实现和业务模块的无缝集成。同时在水泥行业解决方案中为企业提供了完善的成本分析工具：即可分析部门所消耗成本及产出成品之间的关系;同时也可产成品的基本成本构成，如：水泥中，石灰石、人工、电耗、煤耗费各项费用的投入等。水泥行业ERP系统针对水泥企业特点量身订做月底盘库处理方案。月底，用户只需反馈系统水泥库、熟料库、生料库及原料库的库存。系统将按顺序计算各库精确的进出库量，并计算与日常统计进出库量的差异，最后将此差异自动分摊至每天的工单。
Ø 集团财务管理：在水泥行业解决方案中通过公司+维的方式来解决集团内多级核算的问题。首先对独立核算的公司(包括集团总部)创建各自的账套，并建立公司间的母子关系;其次对各独立核算公司下各部门或核算点建立维值，并建立维值间的层级关系;最后创建一个合并账套，专门用于合并目的。在独立核算公司中创建内部各维值层次的内部合并报表，在合并公司的账套中创建集团的总体合并报表。内部及总体合并报表都可以基于各种目的及角度来设置，而非仅限于四个财务报表。水泥行业解决方案在满足随时查询集团内任一级核算点数据的同时，可随时在系统中实现在线合并。 n 人力资源管理：
在系统构筑中融合了现代人力资源管理理念，将人力资源管理工作上升到战略高度，以提升组织管理能力和战略执行能力为目标，创建以能力素质模型为基础的任职管理体系和以绩效管理为核心的评估与激励体系，既是业务操作软件，也是先进的人力资源管理解决方案。
Ø 员工档案管理：使用员工概要对员工的各种信息进行记录，包括基本信息、联系方式、教育、资格、证书以及简历等。 Ø 员工工资管理：自定义工资项目，支持计时与计件工资，自动计算员工养老保险、医疗保险等员工福利以及自动计算税金，可打印工资条，自动生成银行代发数据。
Ø 人员招聘管理：支持外部招聘与内部招聘，为人找到适当的职位，或为职位找到合适的人;对招聘活动进行追踪，提高招聘活动的效率。
Ø 员工职业生涯规划：通过员工概要制定符合员工个人目标与企业岗位要求员工的职业生涯规划，使二者达到动态的统一。
n 企业商务智能管理： 通过其彻底简化的体系结构无需一个独立的数据仓库基础上即可提供更强的商务智能分析功能，有助于水泥企业形成一个完整的衡量绩效、识别新的商业机会和管理风险管理体系、并能够对精确数据进行及时分析，做出合理的决策。 n 结论
行业解决方案范文第3篇
随着医疗行业的不断发展，规范化管理导致大量的规章制度的制定、发布、执行、检查的管理循环需要落实; 大量的信息时刻在产生，却分散在各个系统里，医院领导需要集中查询以供决策; 日常事务繁多、当班时间不固定和距离因素造成管理文件的传递、处理效率低下; 职工中知识型员工占相当大比重，顺畅地表达意见、参与医院管理成为重大需要; 医院职工工作繁忙，责任重大，普遍感觉压力大，需要进行排解，也需要被关心; 医疗体制改革和同业竞争的加剧，对提高医院管理质量和管理效率提出更高要求。
系统定位
承元OA解决方案有助于医院实现资源整合、流程优化，降低运行成本，提高服务质量、工作效率和管理水平，集成医院业务软件、数字化医疗设备、计算机网络平台三位一体的综合信息系统，实现全面的数字化医院，提高医院综合实力。
系统架构
承元OA系统架构在承元支撑平台之上，具有完整的开放性、拓展性和兼容性，并可实现跨系统、跨数据库的应用。系统涵盖了包括知识管理、图形化工作流引擎、文档管理、门户网站管理、即时通讯、邮件、协同办公、自定义平台等多个方面，实际上是一个大型的综合信息基础应用平台，在这个平台上可以实现办公自动化、企业信息门户、工作流程自动化、知识管理等各种具体应用。
总体功能
系统功能包括但不限于个人办公、信息中心、收文管理，发文管理，事务申请，档案管理，会议管理，电子邮件，待办事项，日程安排，资产管理，办公用品，公共信息，阳光采购，车辆管理，人事管理，系统管理等，实现了公文档案一体化管理，并具备强大的文档查询功能。
1、对于医院领导来说，系统是一个科学的决策支持平台;
2、对于各科室主管来说，系统是一个规范的工作流审批和管理平台;
3、对于医院普通员工来说， 系统是一个高效的工作平台和沟通交流平台;
4、对于医院新员工来说，系统是一个全面的信息库和知识库;
5、对于医院外部人员来说，系统是一个综合的服务平台
……
行业解决方案范文第4篇
建材企业资源计划系统(ERP)是在微软Dynamics AX4.0的基础上进行的二次开发，整个系统包括了销售/应收、采购/应付、库存、生产、质量、财务、人力资源、决策支持等几个主要的子系统所构成，系统功能模块见图：
简要介绍： n 称重(地磅)管理：
水泥企业大宗原材料的采购与产品的销售发运是水泥企业的“两个门户”，管好两个门户，将极大减少企业可能发生的损失。另一方面，采用集成在ERP系统内的地磅管理子系统能减少信息孤岛的产生。
Ø 实现同系统其他子系统的集成：称重子系统涉及的物料信息、产品信息、供应商信息、客户信息等基础信息无须单独维护，直接从基础主文件中读取;称重子系统的称重数量将作为采购入库、销售出库的实际数量，反应到采购/应付和销售/应收模块，无需二次录入。 Ø 车辆档案：为了更好的管理车辆，并防止个别承运商改装车辆对企业造成损失，在系统中专门增加了车辆管理，对于新车会根据输入的车号保存车辆的相关信息，如车辆牌号、皮重等，车辆再次称重时，保存的信息会用来做校验，并会提示报警信息。为了方便司磅员操作，可以预先设置车辆代码，输入时只需输入代码即可带出完整车辆牌号。
Ø 单位换算与误差校验：系统可以根据称重的物料的换算关系，将称重的物料的重量直接换算成其他单位。将袋装水泥的吨数直接换算水泥的袋数，方便仓库和财务的等相关部门的查询。换算时考虑称重衡器的误差，设定超差范围，防止损失。
Ø 与销售发运的紧密连接：水泥企业的产成品出厂，目前各企业大都要求过磅称重，这就要求称重系统能够与销售发运紧密连接。称重系统支持两种发运模式：一是车辆先称量皮重，再开提货单，装车后称量毛重;另一种情况为司机先开提货单，再称量皮重，装车称毛重。
Ø 防作弊的功能：通过系统与红外线或监控等硬件系统的连接实现多重防作弊的措施的实现。 n 销售/应收款管理：
实现现场销售，对企业销售机会和销售线索提供综合管理的平台，提高整个企业的销售管理能力;实施价格管理，实现销售合同管理。 Ø 集团公司内部交易：支持公司内部的采购与销售行为的交易，在交易的一方创建采购订单的同时自动生成另一方的销售订单，反向亦然。
Ø 产品销售的三角贸易：销售的三角贸易指集团公司内销售公司向客户销售产成品，同时向集团公司的生产基地采购，由生产基地直接发运给客户。销售公司创建对客户的销售订单，自动生成销售公司对生产基地的采购订单，同时在生产基地生成对销售公司的销售订单。基地发运时，产生基地的销售出库单，同时直接触发销售公司的采购入库单和销售出库单。
n 采购/应付款管理：
实现对原燃料和生产辅助材料等生产性物资以及新增固定资产、运输物资、办公用品等各类非生产性物资的采购流程管理、供应商管理、库存物资的各项库存事务处理，以及支持整个物流系统的物资基础数据、物资分类定义等管理内容。 n 库存管理：
库存管理是管理或控制公司资源，如原燃料、半成品和成品的系统方法和工具。帮助企业迅速识别库存管理中存在的问题，并对这些问题加以改善;还将设计及建立整套的库存管理流程，从而提高库存周转率，减少运营资金的占用，使冻结的资产变成现金，减少由于库存淘汰所造成的额外成本。 n 主计划
企业通过使用拥有的物流供应链的信息，主计划模块可以优化生产计划、物料需求计划以及排程。“有限的物料”和“有限的产能”排程可以同时作用，以便将可用的产能，库存水平以及采购或运输提前一并考虑在生产计划当中。这将帮助企业计划的采购、生产以及转移订单的创建更加的容易。
Ø 生产计划：支持计划、月度计划与日生产计划的生成与调整。 Ø 多个主计划：
Ø 支持集团内部多个公司间的主计划：主计划可突破单个企业的围墙在集团内部进行主计划的运行，以实现最大化资源的优化。 n 生产管理：
对水泥生产各阶段的配方进行管理，按主计划建议的结果并结合实际的生产情况合理安排生产，通过实时的生产汇报手段及时发现生产中遇到的各种问题，不断优化对产品生产的控制，提高产品质量，以满足客户的需求。 Ø 生产订单：按生产班次自动或手动产生生产订单。 Ø 生产配方：相对于标准配方，实时记录生产配方的变化，以利对生产控制的优化;
Ø 生产汇报：与DCS系统中导出各种生产的各种数据，并导入到ERP系统中，自动生成各种阶段性汇总报表，取代目前多采用的手工完成生产报表的编制工作，更加方便生产的管理者了解生产线的实时的生产情况。
Ø 生产停机管理：设备运转率是产量的主要保证。随时记录各设备的停机情况，每月提供统计报表，自动区分客观原因停机还是故障停机，自动计算运转率、设备完好率等参数，为设备考核提供了准确的数据。 n 质量管理：
监控和分析整个产品周期从原材料采购、制造、质保、销售及客户服务等过程的质量信息，提供专业的数据采集平台，建立企业产品质量数据中心，帮助企业加强对质量问题的监督管理，切实提升产品质量，并借此建立质量工程和管理体系，增强企业核心竞争力。
Ø 质量标准：支持多个自定义质量标准，并按ISO的要求对标准更新的记录，如国家标准、行业标准、企业标准、客户标准等。
Ø 质量检测：支持质量检测与生产、物流的集成，包括与采购收货、销售提货、生产工序的检测，检测与指定的质量标准自动进行比对得出结论。 Ø 试验室与检测设备管理：对试验用药品、试剂的采购、使用、作废及丢弃进行记录与分析;建立检测设备台账，对检测设备的检验过程进行监控。
Ø 质量控制：支持熟料强度的预测功能;支持熟料与生料的配比倒库的管理;支持水泥降标管理。
Ø 质量证明文件：水泥企业需要在每个批次的物料发运的同时，提供质量证明文件，该文体声明这些产品满足质量的要求，并提供试验结果予以证实。质量证明文件包括一些反映所发物料的批号和批号属性的可变数据。
Ø 质量查询、报表与分析：全面支持水泥企业质量管理所需各种报表，全面支持图形化的质量数据呈现;运用常用的统计学分析工具对质量系统收集的数据进行分析。 n 设备资产管理：
以实现对核心设备检修和设备状态维护业务的管理;同时，利用同一系统实现对设备数据、检修规范、预防性维护、检修执行等业务的管理; n 财务管理：
统
一、集中的财务管理体系是水泥企业集中控制的核心，通过实施总账、应收、应付、固定资产、资金管理等核心系统，不仅仅支持水泥企业整体的统一核算，也支持其下属业务实体的独立核算，使财务数据能够准确、及时、全面地反映水泥企业整体的状况和业务执行情况;实现费用自助报销。
Ø 成本核算：水泥企业的成本核算主要指：石灰石、黏土(砂岩)等直接材料;工人工资及相应的福利费等直接人工;制造费用;煤和电等燃料及动力的成本在生料、熟料、水泥间的结转。在ERP系统中对上述成本要素的归集与核算实现和业务模块的无缝集成。同时在水泥行业解决方案中为企业提供了完善的成本分析工具：即可分析部门所消耗成本及产出成品之间的关系;同时也可产成品的基本成本构成，如：水泥中，石灰石、人工、电耗、煤耗费各项费用的投入等。水泥行业ERP系统针对水泥企业特点量身订做月底盘库处理方案。月底，用户只需反馈系统水泥库、熟料库、生料库及原料库的库存。系统将按顺序计算各库精确的进出库量，并计算与日常统计进出库量的差异，最后将此差异自动分摊至每天的工单。
Ø 集团财务管理：在水泥行业解决方案中通过公司+维的方式来解决集团内多级核算的问题。首先对独立核算的公司(包括集团总部)创建各自的账套，并建立公司间的母子关系;其次对各独立核算公司下各部门或核算点建立维值，并建立维值间的层级关系;最后创建一个合并账套，专门用于合并目的。在独立核算公司中创建内部各维值层次的内部合并报表，在合并公司的账套中创建集团的总体合并报表。内部及总体合并报表都可以基于各种目的及角度来设置，而非仅限于四个财务报表。水泥行业解决方案在满足随时查询集团内任一级核算点数据的同时，可随时在系统中实现在线合并。 n 人力资源管理：
在系统构筑中融合了现代人力资源管理理念，将人力资源管理工作上升到战略高度，以提升组织管理能力和战略执行能力为目标，创建以能力素质模型为基础的任职管理体系和以绩效管理为核心的评估与激励体系，既是业务操作软件，也是先进的人力资源管理解决方案。
Ø 员工档案管理：使用员工概要对员工的各种信息进行记录，包括基本信息、联系方式、教育、资格、证书以及简历等。 Ø 员工工资管理：自定义工资项目，支持计时与计件工资，自动计算员工养老保险、医疗保险等员工福利以及自动计算税金，可打印工资条，自动生成银行代发数据。
Ø 人员招聘管理：支持外部招聘与内部招聘，为人找到适当的职位，或为职位找到合适的人;对招聘活动进行追踪，提高招聘活动的效率。
Ø 员工职业生涯规划：通过员工概要制定符合员工个人目标与企业岗位要求员工的职业生涯规划，使二者达到动态的统一。
n 企业商务智能管理： 通过其彻底简化的体系结构无需一个独立的数据仓库基础上即可提供更强的商务智能分析功能，有助于水泥企业形成一个完整的衡量绩效、识别新的商业机会和管理风险管理体系、并能够对精确数据进行及时分析，做出合理的决策。 n 结论
行业解决方案范文第5篇
正确认识服务与服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 夜场日常礼貌用语
服务人员的职业道德与态度
第一节 正确认识娱乐服务和服务质量
一、什么是服务
1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析Service S-Smile微笑
服务员要对每位客人提供微笑服务
E-Excellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务
V-Inviting邀请
服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 C-Creating创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
E-Eye眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点 (1)、能力 (2)知识 (3)、自重(工作时表现的态度) (4)、形象(注意自己的仪表) (5)、礼貌(真诚待人的态度) (6)、多尽一点力(额外的工作)
二、服务质量
1、服务质量的含义：
服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性：
(1) 功能性：是指事物发挥的作用和功能。
(2)经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得
到的服务是否相等，价与值是否相等。
(3)安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 (4)时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
(5)舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容：
(1) 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到
(2) 完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。
(3) 齐全的服务项目包括：
a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。
b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。 (4) 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务
f、方便的规定制度(对客人而言)
(5) 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。
(6) 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。
(7) 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。
4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。
那么怎样给客人留下好的感受呢： (1)靠服务员的意愿
(2)培养服务员的待客技巧(待客艺术)
三、什么是客人
△
客人就是朋友，客人就是总经理的客人。
△
我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 △
客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。
△
我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。
△
客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。
△
客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。
△
客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 △
客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。 第二节 仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。
仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
二、注意个人仪容、仪表的意义
1、
注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。
2、
反映了企业的管理水平和服务质量。
3、
是尊重宾客满足宾客的需要。
4、
是对服务人员仪容、仪表的要求。
三、对员工个人仪容仪表的基本要求
(一)服务方面的基本要求
A、
服装(制服)整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。 B、
皮鞋擦得干净、光亮无破损。
C、
男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。
D、
女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。 E、
工号牌端正地佩戴在左胸上方。
(二)修饰方面的要求
A、
头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮
B、
要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。
(三)个人卫生方面的要求
A、
指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 B、
要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。
C、
要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。
D、
在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。
E、
男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。
四、对服务接待工作人员仪态的要求
(一)正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂(双手在背后交叉或体前交叉)两腿膝关节与髋关节舒展挺直。
(二)正确的坐姿
上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。
(三)雅致的步态(正确的走姿)
上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松 。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。
女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。
(四)适当的手势
在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。
正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。
第三节 礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌
(1)礼貌的概念
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。
(2)礼貌的主要内容： A、遵守社会公德
公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。 B、遵时守信
遵时就是遵守规定或约定的时间。 守信就是要讲信用，不可言而无信。 C、真诚友善
所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。 D、理解宽容
理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。 E、热情有度
热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。 F、互尊互帮
互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 G、仪表端庄(指对对方的服务态度)
讲究卫生(指要有一定的职业道德，注意个人卫生) H、女士优先
即要遵循凡事“先女后男”的原则。
不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。 (3)基本礼貌行为
1、微笑，与客人保持眼光接触;
2、主动向客人问好;
3、尽量称呼客人的姓氏;
4、主动让路、让位给客人，请客人先行;
5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言;
6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)
7、复述客人要求;
8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决;绝对不可以将客人当成皮球!
9、在工作岗位时-精神饱满，不可聊天，吃东西;随时留意客人是否需要服务;
10、走路时-切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意;
11、和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。 (4)礼貌修养
1、礼貌修养的定义
礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2、怎样培养礼貌修养
①自觉学习礼貌礼节方面的知识
②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己
③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。 ④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。 (5)怎样才能做到礼貌服务 ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③举止温文尔雅 ④注视聆听 ⑤笑口常开 ⑥整齐清洁 ⑦谈吐得体 ⑧乐于助人
二、礼节
(1)礼节的概念
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。
(2)日常服务礼节
日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“
一、称呼礼节
二、问候礼节
三、应答礼节
四、迎送礼节
五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。 (3)举例介绍日常服务礼节
1、握手礼节
在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。
标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。
握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序 应该是：先上级后下级;先长辈后晚辈，先主人后客人;先女士后男士。
与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。
①，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。
②，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。
③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。 ④，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。
⑤，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。
2、鞠躬礼节：
鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。
在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。
鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬;另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。
鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。
行鞠躬礼时应当注意：
①，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。
②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。
③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。
④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。
⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。
3、谈话时的礼节：
a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气
c、要摆正自己和对方的关系
d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听
e、谈话时，要尊重对方 f、要注意口腔卫生(上班不吃带异味的食品)
4、介绍礼节
介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。 介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。
作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下……“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是……“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。
作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。 介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你!”等，这种客套话是需要的，但不要太过分;像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。 为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。
在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。 不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。
在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。
在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。 (理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习)，日常服务礼节训练。 △介绍礼节的顺序
(1)先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。
(2)在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。 (3)应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、 身份高的介绍经年轻的、身份低的。
(4)在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。
(5)同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。 (6)介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(学位)说清楚。
(7)向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。
(8)介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。
三、礼仪
(1)礼仪的概念
礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 (2)交际中常用的一些礼仪用语
1、初次见面：久仰
2、好久未见：久违
3、问年龄：高寿(对老人)、贵庚(一般人)
4、问姓名：贵姓、宝号
5、赞美别人主意：高见
6、请求原谅：包函
7、请出主意：赐教
8、请求批示：请教
9、请人让路：借光
10、请人帮助：费心劳驾
11、要先离去：失陪
12、让人勿送：留步
13、送客回家：请慢走
14、请客人来：光临
15、表示等候：恭候
四、礼貌、礼节的意义：
(1)讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要;
(2) 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要; (3) 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范;
(4) 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。
五、风度
(1)风度的定义
风度是一个德才、常识等方面的修养。包括： ①谈话时的全部特征。
②人所特有的举止(坐、走、看等方面的表现)。 ③服饰
④工作作风 ⑤礼貌行为
(2)服务人员应具有的风度 ①不卑不亢 ②落落大方
服务人员职业道德与态度
一、职业道德的论述 (1)职业道德的概念
职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。 (2)、服务人员应具有职业道德： 对待工作：
A、热爱本职工作
热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 B、遵守公司的规章制度 C、自洁自律，廉洁奉公
①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。 ②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 ③自觉抵制各种精神污染。 ④不议论客人和同事的私事 ⑤员工不带个人情绪上班 团体意识：
A、坚持集体主义
集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。 B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产 对待客人：
A、全心全意为客人服务 B、诚恳待客，知错就改。 C、对待客人一视同仁。 (3)、职业道德的标准
1、热爱本职工作具有奉献精神
2、坚持宾客至上，服务第一，
3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉
4、克己奉公、不谋私利
5、坚持一事同仁，童叟无欺
6、遵守商业道德，展开公平竞争原则
二、服务人员应具有的态度： (1)工作态度：
1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：
2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼;
3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。
4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧;
5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。
6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。
7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人;
8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假;
9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷;
10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学;
11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒;
12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。 (2)、服务态度
1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前;
2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。
3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳;
4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。