医院门诊支部工作计划范文第1篇
江苏省徐州市妇幼保健院，江苏，徐州 221009
摘要：目的 提高药学服务水平和患者满意度，建立和谐的医患关系。方法 根据门诊西药房受到的患者投诉及登记在册的调剂差错，分析门诊西药房工作中存在的问题。结果 2007年10月至2009年10月共发生患者投诉8例，调剂差错36例，需要加以重视并寻求切实可行的解决方法。结论 通过改善服务态度，开展用药咨询，加强门诊西药房药品管理，防止药品调配差错，使门诊西药房工作制度不断的健全、完善和提高。
关键词：门诊西药房;调剂工作;解决办法
门诊西药房工作是一个开放式的窗口职业，直接面对患者，难免出现患者投诉问题，因此建立和谐的医患关系极为重要，而且随着人们生活水平的提高，医疗改革的深入，人们对医疗服务质量的要求越来越高，门诊西药房服务质量的高低直接影响到患者对整个医疗服务质量的感受。为使医院药房工作顺利开展，切实做到以“安全、有效、经济、合理”的药品服务于大众，现将本人在门诊西药房工作中发现的问题及解决办法作如下介绍，以供参考。 1 门诊西药房工作存在的问题
1.1服务态度欠佳，与患者的沟通技巧有待进一步提高。由于这方面工作做得不够好而受投诉3例，是发生医患冲突的主要原因之一。由于门诊是患者最集中、最密集的区域，同时也是患者就诊情绪最易急躁的阶段，而我院因设施限制，一出现取药排队就显得很拥挤，如果门诊西药房工作人员不注意与患者沟通就易发生医患冲突。
1.2对药品质量的投诉。1)一些药品因生产工艺不佳，保管不当等原因引起变质，如霉变、潮解等。因药液泄漏引起霉变遭投诉1例。2)药品内包装不合格。针剂安瓿上规格的颜色太浅，不利于核对1例;塑料药瓶封口过紧，打开困难1例。由于药品置于包装盒内，有些包装不能打开，这类质量问题发药时不易察觉，都是患者在使用前发现。对这类投诉，应立即更改药品并道歉，同时还应检查库存同种的药品是否有类似问题，查找原因并整改。数量多的需立即通知公司或厂家，整批更换，及时处理【2】。3)近效期药品配发出药房，造成患者服药期间药品过期2例【1】。
1.3药品调配差错是药剂科质量管理的重要方面，也是医院考核药剂科工作的主要指标之
一。为此医院应建立一系列制度，如岗位负责制，交接班制等。但多发、少发、漏发、错发药情况仍有发生。登记在册的调剂差错32例，分类统计结果见表1。发生32例药品调配差错的原因主要有以下几方面【3】：1)由表1可见，90%以上的药品调剂差错是责任心不强引起的。一些药房工作人员没有严格遵循操作规范和调剂室工作制度，在工作中缺乏必要的责任心和认真负责的态度，没有把保证患者用药安全的意识落实到实际工作中。2)部分药房工作人员缺乏扎实的药学理论知识和临床医学常识，同时由于长期从事药房调剂工作，没有进行药学知识的更新，对不断出现的药物品种、新剂型以及相关知识缺乏了解。3)工作场所嘈杂，人员身心疲劳或超负荷工作，精力不集中，特别是在生理、心理状态差，或即将下班等时间内，较易发生差错。
表1调剂差错分类统计
原因次数构成比(%)示例
同一药名，不同剂型38.33奥硝唑栓发成奥硝唑胶囊
同一药名，不同规格925.00阿奇霉素颗粒儿童型发成成人型 多发、少发、漏发719.44漏发维生素E胶丸1盒
药品外观相似411.11沙棘籽油栓发成盆炎清栓
药名相近1120.56宫瘤宁胶囊发成宫瘤清胶囊
用法、用量写错25.5610%葡萄糖注射液写成5%葡萄糖注射液
1.4由于宣传不够，许多就诊患者不了解药学服务，没有充分利用医院药师这些好参谋，用药治疗方案不符合安全、有效、经济、合理四大用药原则，不仅产生经济上的损失，还造成药害，损害健康。有的患者对药品不良反应还存在许多滞后的认识，甚至误区，一旦发生药品不良反应，就认为是医疗事故，要求索赔。
2 解决办法
2.1营造和谐的就医环境，改善疾患关系。通过医院环境的良性改观，消除和缓解由于疾病给患者带来的痛苦和焦虑，改变患者的心态情绪。我院已经成功启用新的门诊大楼，旧大楼已经改建并投入使用，就医环境已得到明显改善，新门诊大厅为患者设有咨询服务台、磁卡电话、座椅、备有开水、担架、轮椅等便民措施，方便患者的同时也优化就医流程，提高工作效率，从而解决取药的拥挤问题。
2.2提高服务意识，改善服务态度，注重诚信服务。我院敞开柜台式服务，打破了传统药房药师“只见物，不见人”的被动服务模式，以“面向药品”转变为“面向患者”的人性化服务。药师通过与患者面对面的交流与沟通，拉近了距离，增进了理解，改善了医患关系。加强药剂人员基本素质的培养，要求药剂人员遵循《医疗机构管理条例》、《医院服务规范》等规章制度，敬业爱岗，文明礼貌，要有稳定的心态，要有团队精神。加强医患沟通的艺术，以诚信服务于患者【4】。
2.3加强药房药品管理，保证药品安全有效。对药房药品实行“责任制”管理，每人具体负责管理几个区域的药品，定时定期对自己负责管理药品的卫生、排列进行整理，及时关注药品的有效期及质量等情况【5】。对近效期药品应及时退回药库，防止过期药品发给患者。
2.4严格按照“四查十对”审查处方，防止药品调配差错，确保医疗安全。1)医院通过教育，提高药剂人员的责任心，让其充分认识到发生药品调配差错的危害性。特别是应加强药品调配差错事故的案例分析，以提高药剂人员的思想认识。建立适合本院的门诊药房药品调剂制度，根据差错的危害程度给与责任人一定的经济处罚【6】。2)加强业务培训，提倡药剂人员主动学习新知识，并加强临床知识的学习，不断提高业务知识和水平，这对于识别处方错误，合理用药，减少不良反应发生等有很大好处。3)调剂室工作环境应保持整洁、安静。调剂人员整个时应集中注意力，保持充沛的工作精力，不宜超负荷工作。4)建议建立电子处方系统，实现患者挂号、检查、取药交费一卡通，节省患者就诊时间，节省医生开方时间，并减少处方错误，减少调配差错的发生，提高患者满意度，从而提高医院效益。
2.5进一步开展用药咨询，提高临床药学服务水平。药学服务的目的是通过对患者用药前的教育，保证其能够正确、合理地使用药物，避免或减少不良反应，提高患者治疗的顺应性，实现或提高治疗效果。一方面，药师应针对不同文化层次的患者按不同病情进行具体的合理用药知识宣传。如激素类药物的用药时间与其疗效关系密切，使用不当可能导致严重的后果，故应详细介绍使用剂量、方法和时间。还可以将用药中普遍存在的问题做成宣传册，有针对性地发放，使患者对药物的治疗作用和不良反应能正确看待，解除一些不必要的顾虑。令一方面，药师应对门诊和住院患者发生的不良反应进行登记、上报，并通过网络及时为全院医、护、患提供新药信息、药物配伍禁忌、不良反应等药学信息，实现要学资源共享，为开展临床药学工作提供先进的技术支持。药师还可以根据患者主诉信息，如过敏史、用药史、其他病史以及反馈用药后的效果和不良反应等情况，为其提供个性化的用药指导，保证药品应用的安全性、有效性、合理性和经济型，使患者得到满意的服务。
3小结
随着人们对卫生保健需求的不断增加，作为医院医疗组成部分的药房工作，应顺应时代的发展，通过药品和药学技术手段向患者提供更加周到的药学保健服务。患者的投诉既反映其需求，也反映我们工作存在的问题。善于根据患者需求来不断更新理念、调整思路、完善服务措施、提高服务质量，只有这样，药房的管理质量才会不断攀上新台阶，医院才能全面
协调可持续发展。
参考文献：
[1] 陆慧. 药房调剂差错原因分析及对策[J]. 现代中西结合杂志,2005,14(20):2770.
[2] 蔡小燕. 对医疗机构药事投诉的处理及建议[J]. 中国药事,2003,17(12):747-748.
[3] 李琦. 门诊药房调配处方差错的原因及防止[J]. 药学实践,2005,23(3):176-177.
[4] 刘军华, 姚晓长. 门诊病人投诉原因及相关对策[J]. 当代护士,2006,(5):105-108.
[5] 李习平. 医院药房工作浅析[J]. 岳阳职业技术学院学报,2005,20(1):106-108.
医院门诊支部工作计划范文第2篇
1. 凡遇疑难病例，应当及时申请会诊。
2. 科间会诊：由经治医师提出，上级医师同意，填写会诊单。应邀医师一般要在48小时内完成，并写会诊记录。如需专科会诊的轻患者，可到专科检查。
3. 急诊会诊：被邀请的人员，必须随请随到，10分钟内到达现场。
4. 科内会诊：由经治医师或主治医师提出，科主任召集有关医务人员参加。
5. 院内会诊：由科主任提出，经医疗主管部门同意，并确定会诊时间，通知有关人员参加。一般由申请科主任主持，医疗主管部门要有人参加。
6. 院外会诊：本院一时不能诊治的疑难病例，由科主任提出，经医疗主管部门同意后，与有关单位联系，确定会诊时间。应邀医院应指派科主任或主治医师以上人员前往会诊。会诊由申请科主任主持。必要时携带病历，陪同患者到院外会诊。也可将病历资料寄发有关单位，进行书面会诊。
7. 科内、院内、院外的集体会诊：经治医师要详细介绍病史，做好会诊前的准备和会诊记录。会诊中，要详细检查，发扬技术民主，明确提出会诊意见。主持人要进行小结，认真组织实施。
8. 门诊间会诊：由本专业主治医师及以上人员提出，由门诊管理部门负责，尽可能在当日完成。
医院门诊支部工作计划范文第3篇
一、在院长/分管院长领导下，负责门诊办的医疗、护理、预防、教学、科学研究和行政管理工作。
二、定期讨论门诊系统在贯彻医院(门诊方面)的质量方针和落实质量目标、质量指标过程中存在的问题，提出改进意见与措施，并有反馈记录文件。
三、组织制订门诊办的工作计划。经院长、分管副院长批准后组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。
四、负责领导、组织、检查门诊病员的诊治和急诊、危重、疑难病员的会诊和抢救工作。接收大批外伤、中毒、传染病员时，要及时上报，并采取相应措施。
五、定期召开门诊系统会议，协调各科关系，督促检查医务人员贯彻各项规章制度及常规技术操作规程的情况。整顿门诊秩序，改进医疗作风，改善服务态度，简化各种手续，方便病员就诊，不断提高医疗护理质量，严防差错事故。
六、负责组织门诊工作人员做好卫生宣教、清洁卫生、消毒隔离、疫情报告等工作。
七、领导所属人员的业务训练，妥善安排进修、实习人员的工作。
八、门诊办副主任协助主任负责相应的工作。
门诊办护士长职责
一、在护理部，负责本科室护理业务及行政管理工作。
二、制定门诊工作计划，明确护理人员的分工，经常进行督促检查，不断提高护理质量，改善服务态度，与门诊医师组长取得密切联系。
三、认真执行岗位责任制、各项规章制度和技术操作规程。严防差错事故，认真执行登记及上报制度，及时总结经验与教训。
四、负责组织护士做好协诊工作和等待服务。
五、负责组织专科业务和新技术的学习，不断提高门诊护理人员
的业务技术水平。
六、负责对新调进的医生、护士和实习生、进修人员介绍门诊工作情况及各项规章制度，负责实习、进修护士的教学工作。
七、负责计划、组织候诊教育和健康教育工作。
八、认真执行疫情报告、消毒隔离制度，预防交叉感染，保证门诊清洁及工作有序。
九、督促检查诊疗登记和治疗统计工作。
十、负责家具、验收维修工作。
十一、负责考勤、考核，奖优罚劣，促进门诊文明建设。
门诊办工作人员职责
一、在门诊办主任领导下，负责门诊办办公室日常工作。
二、负责门诊病员病休、转院证明的审查盖章，并作好转院病人的登记和统计工作。
三、负责收集门诊各科医师排班表和医师签名字样的核对工作。
四、负责接待、登记和处理门诊病员的来信、来访工作，必要时向上级汇报。
五、负责各科专家门诊的排班挂牌工作。
六、负责登记拾物招领及保管工作。
医院门诊支部工作计划范文第4篇
一、医院门诊各科室要建立门诊日志，对前来就诊的病人逐一登记在门诊日志上，不得漏登。门诊日志登记数与同期挂号数符合率≥75%。
二、登记项目齐全，至少包括就诊日期、患者姓名、性别、年龄、职业、发病日期、家庭住址、诊断、初诊或复诊、医生等十个基本项目。
三、填写内容完整、规范、准确、字迹清晰。不能有空项、填写大地址、症状代替诊断等现象。
四、对于发热病人，要在门诊日志上标明体温和相关流行病学史。对于14岁以下的儿童，要填写家长姓名、所在学校或托幼机构名称，对诊断(疑似)为传染病的患者要详细填写家庭住址及联系方式。
五、首诊医生在诊治过程中发现确诊、病原携带者、疑似传染病患者，应立即填写传染病报告卡，卡片填写要求做到完整、准确、及时，并按规定时间向预防保健科报告，不得漏报、迟报和瞒报。
六、门诊日志上已上报的传染病应有“疫情已报”标记。
七、门诊日志分月、分科室装订保存。每册门诊日志的封面应注明年月、科室、责任人以及就诊人数、登记人数、各种传染病的报告情况。
医院门诊支部工作计划范文第5篇
一、科室完成指令性任务如下：
1、科室护理组参加体检中心体检10次。
2、护士参加献血1次。
3、护理组参与完成大型检查活动10次。
4、导医护士参加礼仪服务4次。
5、10月份顺利完成贵阳市的“创文”工作检查
6、完成“三创一办”工作的复查
7、完成2017年大型医院检查一次
8、配合和完成“五四一中心”的检查
二、加强护理人员医德医风建设：
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语。并实行淡妆上岗、微笑服务。继续加强主动服务的意识，3米微笑服务，让护理人改变思想，提高认识，及时满足病人的需求，不断改善服务态度，加强优质护理服务，提升了护理质量，注重护患沟通做到了主动服务、主动介绍、主动解释，得到了病人的好评，导医张燕霞收到了病人的感谢信。
2、继续开展健康教育。开展多样化的健康处方、健康宣传资料、院报等，为门诊病人提供健康教育。
3、对门诊病人发放满意度调查表，并对满意度调查中提出的意见进行整改，如加强导诊服务、改善就诊流程等。
4、对新分配的护士进行岗前培训，内容包括职业素质、规章制度、护士行为礼仪及护理基础知识、专科知识、技术操作等，合格者给予上岗。今年导医新聘护理人员2名。
二、提高护理人员业务素质：对门诊部导医人员按三基三严内容进行培训，每月一次业务学习及晨会提问，每月护士培训及考试。对护理制度、应急预案进行了重新培训，利用科晨会提问医院护理核心制度，使每个护士都能熟练掌握并认真落实。
三、加强了院内感染学习及相关传染病知识学习：
1、门诊大厅不单单实施导诊服务工作，还面临传染病的初期分诊工作，发热病人的登记，肠道传染病人的登记等，带领大家学习相关的传染病的分诊制度及应急流程、诊断预防知识，并严格执行消毒隔离制度。
2、加强了科室的院感监控管理，对医疗垃圾的分类、一次性用物的使用规范、无菌物品的存放、医院废物登记的要求，手卫生等都进行了认真的学习。严格发热病人的分诊、登记，全年发热病人共 例，肠道感染共 例。
四、落实优质护理，勇于创新，提升护理服务实施“服务在细处，帮人在急处”的服务信条，落实优质护理，护理人员从细微处入手，点点滴滴为病人着想。协助年老体弱病人挂号，取药，帮助行动不便病人办理住院手续等，与患者加强沟通，为患者提供人性化服务。与此同时通过完善工作制度、优化服务流程、创新工作模式，丰富工作内涵，加强安全管理等举措的落实，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。除此之外，还加强了便民服务，免费为门诊看病的病人提供轮椅、平车、拐杖、热水等，一年来，无1例投诉。
五、护理质量持续改进，按照“二级”综合医院复审标准和细则”规范了各项工作，使日常工作规范化标准化。每月依照PDCA的管理模式，制定了门诊部导医质量考核方案，月月考核、评价、分析、改进，以求导医质量的持续改进。
六、加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效地回避风险，为患者提供优质、安全有序的护理服务。不断强化安全意识教育，重新学习了门诊部常见的不安全因素及演练应急预案，使不安全因素降到最低。
七、开展各种形式的学习，提高护理队伍素质。
科室全年年业务学习16次;操作考试12次，理论考试12次;发表论文1篇。平时加强普通话练习，要求每一位导医护士都能说流利的普通话。
八、加强质量管理监控力度
1、严格按照护理部制定的质控标准进行护理工作改进，及时修订完善了门诊部的各种护理文件质量标准及考核项目，检查考核中存在的问题及时整改落实。
2、各种护理指标完成情况： 1)急救物品完好率达100% 2)护理人员“三基”考核合格率达100% 3)常规器械消毒合格率达100%
九、重视人才培养，优化护理队伍
1、为提高护理人员的素质，优化护理队伍，科室定期对导医进行培训。
2、积极参加医院组织的操作比赛，我科的两名护士参见操作比赛获得了优秀奖。
3、规范教学，加强了对护校实习生的带教工作，规定了有资质的老师带教，并指定了科室教学组长对实习生进行规范管理，对实习生进行出科考试。
十“二甲”复审资料按医院和护理部要求在积极完善中。 十
一、工作中的不足
虽然2017年护理工作开展得很顺利，没有发生护理差错及投诉事件，但是，工作中也存在一些不足，表现如下：
1、护士的主动服务意识不够强大。