微笑活动方案范文

微笑活动方案范文第1篇

为了促进酒店微笑服务，特开展全酒店微笑服务评比，具体方案如下：

一、评比范围：全酒店各部门，全体员工。

二、评比项目：

1、微笑服务优秀部门2个，一线部门1 个，二线部门1个。 一线部门：前厅部、餐厅部、客房部、保安部

二线部门：工程部、中厨部、后勤办、总经办

2、部门微笑服务之星：按部门评选，每个部门评选1个。

3、酒店微笑服务之星：酒店评选1个。

三、评选细则：

1、按照《微笑服务量化评分标准》进行日常评分，要求各部门对本部门员工每月对照标准打分一到三次，取平均分数作为月度得分。月度部门得分最高者即为部门微笑服务之星。

2、酒店按照《微笑服务量化评分标准》对各部门员工进行抽查，抽查得分最高的部门即为微笑服务优秀部门。

3、产生的部门微笑服务之星即为酒店微笑服务之星。

4、以上三项均为每月评选一次。

四、奖励：

1、部门微笑服务之星，奖励价值50元奖品一份。

2、酒店微笑服务之星，奖励价值100元奖品一份。

3、微笑服务优秀部门，授予“微笑服务优秀部门”锦旗一面。

4、微笑服务评选情况作为酒店及部门评优选先的依据之一。

微笑活动方案范文第2篇

目的：为积极响应市委、市政府关于在全市开展“提升文明·微笑沈阳”全民行动的号召，结合沈阳市最美“微笑”活动，沈阳国际展览中心决定开展服务“微笑”活动，大力倡导传递微笑、传承文明的精神，全力打造国展中心“微笑服务”这一亮丽名片。

意义：过本次服务“微笑”活动，进一步宣扬国展“凝心聚力、争创一流、客户至上、负责到底”的服务理念提升沈阳国际展览中心的服务质量、树立优质的服务形象，促进企业深层次管理水平，打造出沈阳国际展览中心独具特色的服务品牌。

具体实施方案如下：

(一)动员部署(2012年3月)

成立评先小组，各部门派制定人员作为小组成员，担任部门微笑服务监督工作。

召开服务“微笑”活动动员大会，确定会议主题和活动内容，上传下达，让国展中心的每一位员工深刻领悟微笑服务的真谛，将微笑融入工作当中，把服务“微笑”活动作为培养自身职业修养的方式，积极投入到这次活动中。

(二)组织学习

各部门定期组织员工召开座谈会，结合自身工作需要和实际情况，将工作细分化、具体化，在有效落实的基础上，提出改进意见和建议，不断提高员工自身素质和整体服务水平。

(三)全面推广服务“微笑”活动(2012年3月-10月)

1.评先小组在每次展会中将随机拍摄工作人员，评选服务过程中的最美“微笑”，将评比结果上传内网。公司评先小组负责制定评分表格并完善具体措施。

2.各部门结合自身工作需要和实际情况，将工作细分化、具体化，在有效落实的基础上，提出改进意见和建议，不断提高员工自身素质和整体服务水平。

3.定制微笑服务徽章，展会期间工作人员佩戴徽章，提醒和激励所有服务人员，时刻遵守微笑服务的要求，时刻展现国展微笑服务的精髓，用微笑传递温暖。

4.开展微笑征集活动，员工可随手拍下最美笑脸投稿至评先小组，评选后获得优胜的员工予以奖励。

(四)建立考评长效机制

将微笑服务工作考评列入日常考核，建立长效机制，保证微笑服务在国展中心长久、深入的开展下去。

(五)活动总结(2012年11月)

1.展示业绩成果;

2.总结经验教训，查找不足。调取本测评数据对各服务岗位、外协服务商进行综合评估，为下阶段工作部署提供科学数据。进一步明确整改方向，制定出整改方案与措施;

微笑活动方案范文第3篇

活动情况总结

自2009年“微笑服务，温馨交通”活动开展以来，宿州市地方海事局严格按照省局和市交通运输局的统一部署要求，把握“一笑、二礼、三心、四创”内涵，精心组织，严密部署，扎实推进第一阶段工作；从2010年11月起，活动第二阶段工作全面展开，宿州局结合工作实际及第一阶段活动开展情况，认真制定了第二阶段工作实施方案，紧紧围绕“学习动员、分析检查、整改落实、巩固提高”四大步骤，层层推进，活动取得较好成效。通过活动的开展，宿州局进一步加强了职工队伍建设，规范了行政执法行为，提升了行业服务水平，积极推动了宿州水运事业的健康有序发展。现将宿州局“微笑服务，温馨交通”活动开展情况汇报如下：

一、多管齐下，确保“微笑服务，温馨交通”活动保质保量完成。

（一）加强领导，精心策划组织。为积极有效推动“微笑服务，温馨交通”活动扎实开展，宿州局加强领导，提高认识，精心谋划，科学组织，全力推进。一是健全组织，着力强化对活动的组织领导。局成立了活动领导小组，专设活动办公室，市局领导班子成员全部上阵、全员参与、全程督导，及时组织召开了宿州市海事港航船检系统“微笑服务，温馨交通”活动动员大会，并在全行业范围内进行层层发动，确保“微笑服务，温馨交通”活动家喻户晓，进一步扩大了“微笑服务，温馨交通”活动的覆盖面和影响力。二是做好调研，增强活动开展的针对性和实效性。在活动中，我们坚持把群众路线贯穿于活

动始终，充分发扬民主、广泛发动群众、主动接受社会各界评议，把行业服务是否满意作为评价活动成效的重要依据。结合局“开门纳谏，广集民智”活动的开展，先后向各县区水运企业和船员船民发放问卷调查表5000余份，局机关和各处站召开了政风行风监督员座谈会，广泛征求服务对象和基层单位对活动开展情况的意见和建议，逐一进行梳理，并制定了具体的整改措施。三是注重宣传，积极营造活动的浓厚氛围。充分发挥先进典型的引路示范作用，对“安徽省十佳建功标兵”、安徽省交通运输行业“微笑服务温馨交通”文明服务之星张秀娟同志的先进事迹，在全系统范围内进行了充分的宣扬，用身边的人和身边的事，教育引导广大干部职工更加自觉地投身到水运事业的服务发展之中。同时，积极利用网络、报纸、广播、电视、简报等方式开展多渠道、多形式的舆论宣传，进一步优化政治生态，为活动的全面开展营造良好氛围。

（二）联系实际，丰富活动载体。紧密联系工作实际，不断丰富实践载体。一是不断更新形式，找准实践载体，把开展“微笑服务，温馨交通”活动与创先争优活动、效能建设以及学雷锋活动等有机结合起来，努力做到相互渗透、相互交织、相互促进、相互提升。二是在各处站、水运企业等领域广泛开展“微笑服务之星”评选等活动，及时张贴“微笑服务，温馨交通”宣传标示、标牌。三是结合关爱留守儿童活动，全力打造“爱心妈妈”队伍，为夹沟镇留守儿童献爱心、送温暖，进一步丰富了“微笑服务”的内涵，提升了宿州海事的社会形象和影响力。

（三）培树典型，打造窗口品牌。把市局政务大厅作为“微笑服务，温馨交通”活动的示范窗口，精心打造亮点，塑造行业形象。一是在大厅广泛开展创建“巾帼文明示范岗”、“党员先锋模范岗”活动，掀起了“用心灵体会微笑，在窗口传递微笑”的服务热潮，积极推动和促进了服务质量的提升。二是引导工作人员把换位思考的理念融入与服务对象的每一次交流和服务中，积极推行了首问负责制、限时办结制、过错追究制和服务承诺制等，实现一站式服务，大大节省了办证船员的等待时间。三是加强对窗口工作人员的业务培训和教育。自2009年9月份以来，先后多次对政务大厅人员进行集中教育培训，围绕“一笑、二礼、三心、四创”内容，通过一个微笑，一杯热茶，一声问候，让前来办事的船东船员切身感受到微笑服务的温馨。局政务大厅也先后被评为全国“巾帼文明岗”、安徽省交通运输行业先进集体和文明单位、宿州市青年文明号等。

二、建立长效机制，保持“微笑服务，温馨交通”活动长久持续开展。

（一）加强理论武装，夯实全局干部职工共同奋斗的思想基础。要大力开展学习型组织创建活动，打造书香型机关，倡导全行业干部职工“爱读书、读好书、善读书”，把读书学习作为深化和延续“微笑服务，温馨交通”活动的重要手段，作为增强履职本领、提高工作能力的重要手段，作为干部职工转变作风、转变学风的重要内容，作为学习知识、陶冶情操、提高个人修养的重要形式。要大力弘扬以爱

岗敬业为核心团队精神和以改革创新为核心的时代精神，进一步增强发展现代水运事业的凝聚力、向心力和创造力。

（二）注重结合创新，扩大“微笑服务，温馨交通”品牌影响力。

一是将开展“微笑服务，温馨交通”活动与“创先争优”、“文明创建”等活动紧密结合起来，继续开展“微笑之星”评选、“党员示范岗”建设等活动，选树更多微笑服务的典型，予以大力宣传，注重发挥其示范导向作用。通过典型示范，逐步形成崇尚先进、见贤思齐的良好风尚，让更多的人知晓微笑服务，感受温馨交通。

二是将开展“微笑服务，温馨交通”活动与深化海事文化建设紧密结合起来。海事文化建设是行业精神文明建设的重要组成部分，是行业精神文明建设的拓展和升华。开展“微笑服务，温馨交通”活动的经验告诉我们，坚持“以人为本”的管理理念，在尊重人、爱护人、理解人和关心人的过程中，能够使微笑服务内化于心、固化于制、外化于形。我们要把开展“微笑服务，温馨交通”活动与海事文化建设紧密结合起来，并把它作为深化行业文化建设的重要内容来抓紧抓实抓好。

三是将开展“微笑服务，温馨交通”活动与提高职工业务技能和服务水平结合起来。文明创建，贵在坚持；微笑服务，重在应用。我们将进一步完善“微笑服务，温馨交通”的规范和标准，大力加强全局职工的职业道德规范和服务规范建设，建立一支形象好、业务精、服务优的高素质文明服务队伍，为创建微笑服务品牌奠定人才基础；注重心理疏导，使窗口工作人员的微笑服务能够保持持久的积极性；

坚持日常督查与定期考核并重，将微笑服务纳入职工业绩考核内容，确保微笑服务活动取得长久实效。

（三）加强宣传教育，形成人人参与创建、人人享受创建的浓厚氛围。大力实施文明素质工程，开展有声势的宣传教育活动，让水运行业广大干部职工时时处处都能感受到文明氛围，更新传统观念，适应现代生活。要从干部职工基本素养、基本行为、基本规范抓起，使服务意识、关爱意识、文明意识不仅能够深入人心，更要能内化于心、固化于形，更进一步提高职工综合素质与服务水平，让广大干部职工及服务对象都能切实享受到文明创建成果。

“微笑服务，温馨交通”活动实践证明，深化行业文明创建工作就是为水运行业又好又快发展提供强大的精神动力和智力支持。“十二五”时期是宿州市水运事业加快发展方式转变的重要时期，我们将以科学发展观为统领，以创建文明行业、建设和谐海事为目标，紧密围绕“三个服务”宗旨，把持续开展“微笑服务，温馨交通”活动作为深化行业精神文明建设的重要抓手和有效载体，着力深化精神文明创建活动，提高全局职工综合素质和行业文明程度，巩固和深化行业精神文明创建成果，为建设优质、高效、安全、绿色水运体系提供强大的精神动力，以优异成绩向即将召开的党的十八大献礼！

微笑活动方案范文第4篇

微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”!我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以的训练口号：笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切! 微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。

微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师认为，这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路。

国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到微笑服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。

企业培训讲师认为，微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。 一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”康拉德?希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。

1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。

希尔顿还写有《宾至如归》一书，被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施，一流微笑”。现在看来，希尔顿真像先知一般。在培训中，经常有朋友问我，如何具体做到微笑服务，认为，主要有两点：

(1)微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。

(2)熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。

当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务的培训更有效?根据多年的培训心得和学员反馈，认为起码应该做到、做足以下四点：

1、心态调整

不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“微笑服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。

2、规范的培训

规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。

3、规章制度配合

规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。

4、其他细节配合

微笑活动方案范文第5篇

员工脸上彩虹般的微笑是品牌上灿烂的光环，每一位员工在每一寸土地上所展现的甜美、真诚和彩虹般微笑，既是宾客满意的基础，也是服务水准的体现，还是员工素质的尺度。 公司先后开展了一系列的培训，要求每位员工带着微笑的脸庞去工作，带着微笑的感受去服务，带着微笑的心情迎接美好明天。现经人事部研究报总经理批准，每月在全体员工中评选出“微笑大使”荣誉称号员工15名，现就评选事宜通知如下：

一、“微笑大使”荣誉称号的评选

1、月评选指标：共15名。

2、评选原则及要求：为了激励全体员工提高自身仪容仪表、礼节礼貌、加强微笑服务，活动分别在各经营区域放置“微笑大使”投票箱，由来消费客人投票产生，另外内部员工选举“微笑大使”选票可投放在打卡机旁的的“信箱”内;所有选票要求选举人署实名，否则无效。

3、评选条件：“微笑大使”十大标准 (1)严格遵守各项规章制度,工作认真积极; (2)拥有积极的心态,遇到困难能积极面对不回避; (3)拥有阳光般的笑脸,给予客人优质的服务; (4)经常向宾客和同事展示微笑,保持积极的眼光接触; (5)关注个人的仪表及淡妆上岗的专业形象;

(6)真诚地向宾客或同事问好,尽可能地记住宾客的姓名并主动称呼客人; (7)工作责任心及服务意识较强，偶有心情不佳,但绝不带到工作中; (8)坚持“到我为止”的服务原则，积极主动地为宾客提供服务，即使要暂停手头的工作，也要全力为客人提供服务;

(9)将最真心的微笑带动和感染周围的员工，为的“优质服务”工作营造更加温馨和谐的气氛。

(10)团结同事,与同事友好合作,为创造更大效益。

二、“微笑大使”评选起止时间：以月为周期。

三、张榜公示期

1、“微笑大使”张榜时间：次月4日-10日;

2、监督内容：凡候选人有不符合评选必备条件的现象或其它不良表现的，员工可通过电话、短信、微信、意见信箱或面谈等方式在公示期间内反映，但要求反映的内容必须真实有效，公司将会为其保密;

3、公司公示接待人员：人事部经理、行政部经理;

4、若有员工提出被选人员存在不符合评优资格，经查证属实后，取消其资格。

四、奖励和表彰

1、荣获“微笑大使”称号者颁发荣誉证书并给予奖金200元/人。连续两个月荣获“微笑大使”称号者给予奖金300元/人，连续三个月荣获“微笑大使”称号者给予奖金500元/人，连续六个月荣获“微笑大使”称号者给予奖金1000元/人，连续一年荣获“微笑大使”称号者给予奖金2000元/人。

2、授予“微笑大使”徽章和工牌一起佩戴。

3、在员工文化长廊公布“微笑大使”名单和近照。

4、由行政人事部组织“微笑大使”于公司周边风景区进行户外活动或聚餐。

5、此次评选结果会录入个人档案，作为晋升、优秀员工评选、年底奖金分配的重要参考依据。

五、活动准备

1、制作“微笑大使”佩戴徽章、荣誉证书，由采购部联系制作。

六、各部门应大力宣传开展评选“微笑大使”的意义和推行微笑服务的重要作用，动员全体员工做到微笑服务，参加评选“微笑大使”活动，积极争做“微笑大使”。各部门还可根据部门情况，组织员工举行各种形式的讨论会、座谈会。如开展“三米微笑的有声服务”、“今天我笑了吗”等专题讨论或座谈，增强员工微笑

服务的意识。

微笑活动方案范文第6篇

【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司

【提供时间】：2014年4月24日 【课程顾问】：小李

本方案书仅供贵单位内部使用!未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。

第 0 页 共 16 页

方案目录

一、 培训课程开发背景....................................................... 2

二、 培训目标： .................................................................. 2

三、课程介绍 ........................................................................ 2

四、 课程大纲： .................................................................. 3

五、金牌讲师团队 ................................................................ 7

六、众卓咨询简介 ................................................................ 7

第 1 页 共 16 页

一、培训课程开发背景

在现代社会中，一个非常重要的特征就是社会分工越来越细，不仅有工、农、兵、学、商，而且还有第一产业、第二产业、第三产业的划分。在这样的情况下，服务行业越来越受到了整个社会的重视，越来越得到了长足的发展。

面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。你知道怎么跟顾客介绍产品吗?你知道怎么体现你的专业能力吗?服务、接待礼仪培训课程将为您详细介绍!

二、培训目标：

1. 通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态;

2. 全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象;

3. 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。

三、课程介绍

主讲老师：众卓咨询资深培训师

授课对象：房地产专业售楼人员、经纪人、置业顾问、中高层领导等房地产从业人员;

课程时间：1-2天 (6小时/天)

第 2 页 共 16 页

授课方式：

学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。

四、课程大纲：

微笑服务礼仪篇

模块一：微笑基本的职场礼仪

1、什么是服务人员

2、什么是服务礼仪

3、什么是顾客满意度服务

4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：微笑服务礼仪回顾自我

1、提高与顾客交流的技巧(观看自己的VTR录相)

2、基本姿态

3、心目中的自我与旁观者眼中的自我微笑 模块三：微笑服务基本的职场礼仪

1、满怀着感情说"欢迎光临"

2、接待顾客=心+技+体

3、任何时候都要面带微笑

4、问候、表情、语言得体、态度

5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式

6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

第 3 页 共 16 页

7、送客的重要性

模块四：微笑服务礼仪待客的应用

1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2、平等的对待顾客

3、了解顾客心理，倾听顾客说话(重复，赞同，提建议)

4、处理好顾客的要求、索赔、索取

5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

6、做好售后服务

7、给顾客提供购物的满足感 微笑服务礼仪培训之着装篇

1、服饰微笑的三级标准

2、服饰搭配十大金律

3、受人尊重的形态仪表

4、修炼自信和有亲和力的面部表情

5、首饰佩戴与丝巾系法

6、举止优雅的六级标准

7、女士优先常见的内容

8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”

9、交流中令人愉悦的因素

10、优雅谈吐的三个级别

11、谈吐修养中的三个重要方面

12、递交名片的礼仪

第 4 页 共 16 页

13、敬业与忠诚

14、职业化

15、中性化

16、角色

17、职场风度

18、高效化

19、办公室的基本礼仪礼节 20、表达高效的秘密

21、高效沟通是一个战略

22、高效表达的几个重要方面

23、心态、观察力与知识储备 微笑服务礼仪培训篇

模块一：要做好微笑服务先有足够的服务意识

1、服务人员自我肯定与定位

2、服务可产生价值

3、影响客户先有自我满足与成就感

4、没有客户拒绝就面临失业

5、服务是个性化和无止境的

模块二：优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养

1、用心服务——假如我是消费者

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

第 5 页 共 16 页

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：微笑服务礼仪培训

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心和享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 模块四：微笑服务技巧培训

1、倾听——先让对方说，自己听明白

2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的

5、确认——不因为经验丰富而过与自信 模块五：微笑服务礼仪训练

1、接待礼仪训练

2、送客礼仪训练

3、投诉处理训练

4、危机处理训练

5、服务流程训练

第 6 页 共 16 页

五、金牌讲师团队

众卓咨询专职讲师大多数是所属专业的资深咨询师，不但对所属专业有较深的研究，而且十分了解所属专业的实际工作状况，大多数讲师在非讲课时间均在所属专业的咨询项目组进行工作，对所讲的课程均有实际的咨询经验和工作实践，对基层员工、现场管理者的培训需求、工作状况、实际困难有充分的认识，课程既有理论深度又有丰富的技巧，深入浅出，不但能够与学员进行良性互动，而且从不避讳学员的提问与求教，所举案例均来自学员的实际工作，并能举一反三，理性感性有机结合，培训效果立竿见影，效果持久。

众卓咨询承诺本次课程均由众卓咨询金牌讲师担任。该所选派的培训讲师均由已在本行业实施至少200课时以上经验的授权讲师担任。

六、众卓咨询简介

河南众卓企业管理咨询有限公司成立于2010年，本着‘分享、共赢’的经营理念，致力于为企业提供实战、专业的培训/咨询服务。

众卓咨询现有培训讲师300余名，高级讲师20余名，均是来自医疗、金融、汽车、地产、机械、建筑等行业的佼佼者，在多年的一线工作当中积累了丰富的实战经验，涉及管理、销售、服

第 7 页 共 16 页

务等众多领域，为企业提供全方位的智力服务。理论基础扎实、实战经验丰富的讲师团队切实保证了课程效果，有效解决了企业经营遇到的问题，快速提升员工的职业技能 优势

专——每一个讲师，只提供各自专长领域中有丰富实际经验的课程。

精——每一门课程，都是经过企业长期培训实践锤炼而浓缩的精华。

练——每一次实操，都要求学员严格模仿反复演练从而固化成习惯。

用——每一套个性化课程设计，必须切合企业实际需求并解决问题。 客户案例

广州韶关碧桂园、上海加合建筑设计有限公司、濮阳市众投置业

第 8 页 共 16 页

有限公司、新田置业(2期)臻美置业、唐山陡河青龙河开发建设投资有限责任公司、齐鲁楼市不动产、美景鸿城、石家庄众美城房地产开发有限公司、恒辉地产、深圳市太平物业管理有限公司上海张江分公司、安徽江海投资置业有限公司、瀚海置业、河南正弘置业有限公司、郑州永恒凯悦地产开发有限公司、河南正隆置业有限公司、中铁中产置业有限公司等;

2010年

中海石油深圳分公司科学肥西与决策培训 2010年

浙商银行北京分行柜面与前台接待礼仪培训

2011年1月

华夏银行保定分行中高层管理技能与执行力提升 2011年2月

法国第二大制药企业--施维雅(中国区)制药九型人格与领导力培训

2011年2月

中国移动公司山西分公司高端商务接待礼仪培训 2011年3月

天津中建八局国学文化与领导艺术培训 2011年5月

齐鲁楼市不动产销售人员培训

2011年5月

中交三航宁波分公司中层干部管理技能培训 2011年5月

唐山开发投资建设公司5s基本观念与执行实务培训 2011年5月

正弘置业员工心态培训 2011年6月

中国银行营销与谈判技巧培训

2011年7月

江苏牧羊迈安德食品机械有限公司责任胜于能力培训

2011年7月

江苏武进含能光伏有限公司商务接待礼仪培训 2011年7月

河南郑州热力总公司客服电话沟通技巧与礼仪培训

第 9 页 共 16 页

2011年7月

广东省中山人民服务行业职业素养培训 2011年8月

中工国际工程股份有限公司目标管理培训 2011年8月

上海加合建筑设计有限公司商务礼仪培训 2011年9月

三一集团员工责任感培训 2011年10月 上海安吉租赁接待礼仪培训 2011年10月

天津移动总公司商务形象塑造培训 2011年10月

黎明重工服务礼仪培训

2011年11月

松下电器四省店面导购销售技巧轮训

2011年11月

怀化第五人民服务行业服务行业执行力与高效沟通培训

2011年11月

国药控股河南股份有限公司商务礼仪培训 2011年12月

浙江大学第二附属服务行业礼仪培训 2011年12月

苏州瑞康生物科技有限公司营销团队培训 2012年

上海界龙实业集团礼仪培训

2012年1月

浙江陀曼精密机械有限公司销售商务礼仪培训 2012年2月

中原内配股份有限公司商务礼仪培训 2012年3月

登封电业集团有限公司窗口服务礼仪培训

2012年3月

广州市政府系统培训中心文明礼仪与职业素养培训 2012年4月

裕达国贸服务礼仪培训 2012年4月 河南新田置业服务礼仪培训

2012年4月

湖北中烟三峡卷烟厂员工敬业度训练 2012年4月

四川天华股份有限公司员工责任心培训

第 10 页 共 16 页

2012年5月

内蒙古蒙牛乳业股份有限公司情绪与压力管理培训 2012年5月

山东天健投资担保集团商务礼仪培训

2112年5月

河南臻美置业有限公司置业顾问接待礼仪培训 2012年6月

四川高金食品集团销售礼仪培训

2012年6月

唐山乐亭县中服务行业 服务行业服务礼仪培训 2012年7月

瑞士雅图美国际集团(香港)有限公司职业素养与礼仪培训

2012年7月

北京城建集团国际工程总承包部国际商务礼仪培训 2012年7月

呼和浩特移动公文写作培训 2012年7月

天津中行QBQ责任与个人效能训练 2012年7月

深圳市金活医药有限公司执行力培训 2012年8月

山东菏泽市交通运输局窗口礼仪培训

2012年8月

鄂尔多斯市城市投资建设集团员工忠诚度培训 2012年8月

中海油能源发展股份有限公司高效沟通技巧培训 2012年8月

东风悦达起亚汽车集团新员工入司培训 2012年8月

中国人民银行服务礼仪培训 2012年8月

菏泽市交通运输局服务礼仪培训 2012年9月

开封电力供电公司优质服务提升训练

2012年9月

南车株洲电力机车有限公司西点高效执行力培训 2012年10月

中海油QBQ责任与能力

2012年10月

中国农业银行安阳分行服务礼仪培训

2012年10月

河南农大风景园林规划设计院职业形象与商务礼

第 11 页 共 16 页

仪培训

2012年10月

山东外国语职业学院销售与执行力培训 2012年11月

南车青岛四方机车辆股份有限公司大客户营销 2012年11月

固始信合服务行业医护人员服务礼仪培训 2012年11月

郑州市管城回族区民族宗教局酒店服务礼仪培训 2012年12月

中原高速郑漯分公司企业文化建设 2012年12月

舞阳县人民服务行业职业素养培训

2012年12月上海牛奶集团(大丰)海丰奶牛场高效沟通培训 2012年12月

河南三一工程机械有限公司员工忠诚度培训 2012年12月

北京朝阳区烟草专卖局客户经理目标与效益提升培训

2013年1月 甘肃二十一冶建设投资有限公司 2013年1月 上海中硕医学科技有限公司 2013年1月 英国大使馆文化教育处 2013年2月 中铁集团 【精彩课堂】

第 12 页 共 16 页

第 13 页 共 16 页

第 14 页 共 16 页