农行服务理念范文第1篇
一、判断题
1.电子银行客户按是否注册分为注册客户和非注册客户。( )
答案：对
2.电子银行柜面业务只能由客户本人办理，严禁他人代为办理(批量业务除外)。( ) 答案：对
3.电子银行业务包括网上银行、电话银行、手机银行、电视银行、自助银行、电子商务、经营门户网站、客户服务中心和消息服务业务等。( )
答案：对
4.客户接收的短信息可作为其账户资金及资金变动的有效凭据。( )
答案：错
5.客户签约注册短信通服务时，以客户在ABIS中的账号作为短信通的注册号。( ) 答案：错
6.个人客户在我行任意网点开立的金穗借记卡、金穗准贷记卡，企业客户在本网点开立的单位结算账户都可作为短消息的签约账户。( )
答案：对
7.发生换卡、挂失补发等业务，系统无法联动更新签约账号，需重新签约短信通。( ) 答案：错
8.个人客户在我行任一网点开立的金穗借记卡、金穗准贷记卡、活期存折、活期一本通等账户都可作为电话银行的签约账户。( ) 答案：对
9.网点注册客户使用的安全认证方式包括K宝证书、动态口令卡(以下简称口令卡)等;自助注册客户的安全认证方式为用户名和登录密码。( )
答案：对
10.网上银行个人客户和企业客户目前暂不收服务费。( )
答案：错
11.手机银行目前只对个人客户开放。( )
答案：对
12.企业办理各类企业网上银行柜面申请业务必须到账户开户行办理。( )
答案：对
13.申请办理电子银行业务的申请表、协议书等合同文本内容不得涂改且必须由客户本人签名。( ) 答案：对
14.个人客户和企业客户申请之日当时开通短消息服务，以集团批量申请的对私客户自申请之日当日开通短消息服务。( )
答案：错
15.企业网上银行注册行是指受理、审核、处理企业客户网上银行注册业务申请，并为客户开通企业网上银行渠道服务的开户行。( )
答案：对
16.企业客户办理各项企业网上银行注册业务可到任意网点办理。( )
答案：错
17.网上银行证书的存放介质为K宝。未写入客户证书信息的空白K宝作为一般空白凭证管理。( )
答案：对 18.个人客户网上银行渠道注册需提交本人有效身份证件及复印件、注册账户凭证原件，注册账户须为借记卡、准贷记卡、信用卡或存折。( ) 答案：对
19.个人客户电话银行渠道注册需提交本人有效身份证件及复印件、注册账户凭证原件，注册账户须为借记卡、准贷记卡或存折。( )
答案：对
20 .客户注册手机银行时须设置客户ID，即客户手机号码，客户登录及实现交易时，均须验证设置的客户ID。( )
答案：对
21.企业客户可在任意网点办理电话银行信息查询，也可通过电话银行自助办理电子银行密码口头挂失和修改。( )
答案：对
22.电子银行密码管理包括电子银行密码初始化、修改、挂失、解挂、解锁和重置。( ) 答案：对
23.证书两码补打仅用于柜员现场操作时由于打印机故障、机器故障等导致的两码信封打印失败，如果客户已经离柜，则应进行证书补办。( ) 答案：对
24.口令卡可应用于个人网上银行、电话银行、手机银行等渠道，一个客户只能登记一张口令卡。( )
答案：对
25.口令卡连续六次输入错误即被作废，客户需到营业网点注销原口令卡，登记新口令卡。( )
答案：对
26.口令卡作为重要空白凭证纳入ABIS表外子系统管理。( )
答案：对
27.网上银行证书有效期为一年，逾期自动失效。( ) 答案：错
28.除16岁以下中国公民外，所有个人网上银行的业务申请必须由本人办理。( ) 答案：对
29.口令卡不提供柜面挂失、解挂功能，客户一旦出现口令卡遗失、损坏等情况，须先办理注销再申请新口令卡。( )
答案：对
30.动态口令卡仅面向企业客户发放。( )
答案：错
31.证书发放过程中使用的密码信封(打印参考号和授权码)，在打印后应即时发放给客户本人，由客户当场领取，并应提醒客户检查密码信封是否完好和证书下载的有效期限。( ) 答案：对
32. 严禁我行人员私自下载及操作客户网上银行证书。( ) 答案：对
33.企业客户申请成为网上银行注册用户，须与我行签订《中国农业银行电子银行服务协议》，一份专夹保管，一份交客户留存。( )
答案：对
34.营业网点办理个人网上银行业务，须向客户进行必要的网上银行安全提示，充分揭示可能面临的风险。( ) 答案：对 35.对于需要提供账户凭证原件的个人网上银行业务，柜员必须验证账户磁道信息和密码，保证账户真实性。( ) 答案：对
36.企业客户办理证书补办业务须到网上银行注册行办理。( ) 答案：对
37.企业客户暂停/注销网银渠道、恢复网银渠道须到开户行办理。( ) 答案：错
38.企业客户注销企业注册账户，须到注册账户开户行办理。( )
答案：对
39.企业网上银行证书补办后原证书自动作废，且证书补办后为未激活状态，激活后才能使用。( )
答案：对
40.企业客户下载证书成功后必须到网上银行注册行办理证书激活。( ) 答案：对
41.开户行在办理网上银行注册业务时，对于支出监管账户，开户行在办理账户注册业务时，应根据有关监管部门的审批意见在柜面注册系统中进行标识。( ) 答案：对
42.企业网上银行证书申请后为未激活状态，需下载证书并证书激活,再进行复核后才能使用，证书生成后有效期为一年。( ) 答案：错
43.在原企业网上银行CIF系统中注册的存量客户，到网点办理企业网上银行业务时，必须先进行存量客户关联操作，然后才能办理其它有关业务。( )
答案：对
44.注册企业网上银行渠道、注册企业账户和证书激活均须录入员和审核员双人操作方可完成。( ) 答案：对
45.企业通过网上银行代付工资、奖金时必须从企业客户的基本结算账户支付，并且须设定年工资总额。( )
答案：对
46.企业开办网上银行代付业务、代收业务、批量转账、集团理财、现金管理必须到账户开户行申请开通。( ) 答案：对
47.目前代收业务支持对个人借记卡、贷记卡及省内存折以及企业支票户及一户通账户的代收。( )
答案：错
48.集团理财是指为母(总)公司企业网上银行注册客户提供的，由母(总)公司通过网上银行对已授权的子(分)公司账户进行相关信息查询、集团划拨、用分公司账户对外支付等业务。( )
答案：对
49.网银回单的数据文件，各分行须保留一个月。( )
答案：对
50.电子银行密码遗忘、泄漏、锁定后，客户可申请办理密码挂失，挂失后客户可以随时办理解挂，也可当日办理重置。( )
答案：对 51.由于个人客户未按时支付有关费用等原因，暂停渠道服务可以由我行主动发起。( )
答案：对
52.经办行柜员工作日内处理落地业务的次数不得少于3次，每次处理业务的时间间隔不得超过两个小时，并应与落地后续处理的时间(如同城交换时间、联行发送时间)衔接。( ) 答案：错
53.落地交易信息记录是柜员在ABIS系统中进行落地业务处理的有效依据。交易信息记录打印的结果，作为柜员处理落地业务的有效凭据。( ) 答案：对
54.对于需要转大额处理的落地业务要保证在9点到16点之间处理完毕。( ) 答案：错
55.预约业务是指为网上银行企业注册客户提供的，由客户通过网上银行发起的签发银行汇票、银行本票或提取现金申请，开户行遵照有关规定，按客户预定的时间和要求为客户提供相应服务的业务。
答案：对
56.若客户遗失电子银行交易回单，须到账户所在网点申请补打电子银行交易回单。( ) 答案：对
57.在客户没有主动提出撤单的情况下，柜员请求处理落地业务时必须做联动扣款交易，不得中途强行退出联动交易。( ) 答案：对
58.对于需要提供账户凭证原件的个人网上银行业务，柜员必须验证账户磁道信息和密码，保证账户真实性。( ) 答案：对
59.通过网上银行办理的通知存款不出具通知存款证实书，客户如有需要可到柜面打印，但一经柜面打印，不可再在网上银行办理建立通知、支取等后续业务。( ) 答案：对
60.企业客户可由普及版升级为标准版，升级和转换企业网银版本视同重新开通企业网银渠道，但无需再次签订《中国农业银行电子银行服务协议》。( ) 答案：对
61.客户在办理“注册企业客户”业务尚未离柜的情况下继续办理申请证书，不须重新提供申请资料。( ) 答案：对
二、单选题
1.企业客户下载证书成功后必须到网上银行( )办理证书激活。
A.开户行 B.注册行 C.落地行 D.受理行 答案：B
2.( )周岁以下中国公民可由监护人代为办理，出具监护人的有效身份证件以及申请人的居民身份证或户口簿，并严格进行客户身份识别，妥善核对保管相关资料。
A.25 B.16 C.18 D.20 答案：B
3.企业网银回单的数据文件，各分行须保留( )个月。 A.6 B.4 C.1 D.2 答案：C
4.短消息服务个人客户系统提供柜面注册、网上银行注册、电话银行注册和集团批量注册等多渠道注册方式;企业客户只支持( )申请。
A.柜面签约
B.网上银行签约 C.电话银行签约 D.集团批量签约
答案：A
5.客户签约注册短消息服务时，以客户在ABIS中的( )做为短消息服务注册号。
A.客户号
B.账号
C.组织机构代码 D.营业执照号码
答案：A
6.客户注册手机银行时须设置客户ID，客户ID为客户的( )。
A.手机号码
B.客户号
C.任一网点开设借记卡
D. 任一网点开设借记卡或活期存折号 答案：A
7.个人客户和企业客户申请之日当时开通短信通服务，以集团批量申请的对私客户自申请之日起( )开通短信通服务。
A.当日 B.次日 C.当月 D.次月
答案：B
8.企业客户办理电话银行注册业务必须到( )办理。 A.注册行 B.账户开户行
C.基本账户开户行 D.任一网点 答案：B
9.经办行柜员工作日内处理落地业务的次数不得少于( )次。
A.2 B.3 C.4 D.5 答案：C 10.网上银行业务是指我行利用( )向客户提供的账户管理、信息查询、转账结算、缴费支付、投资理财、融资贷款等金融服务。 A.内部网 B.互联网
C.办公网
D.业务网
答案：B
11.手机银行(程序下载)和手机银行(WAP)，为( )提供查询、转账、 缴费、漫游汇款、贷记卡及客户服务六大类功能。
A.个人客户
B.企业客户
C.注册客户
D.公共客户 答案：C
12.中国农业银行电话银行服务号码为( )。 A.95559 B.95599 C.95588 D.95533 答案：B
13.我行经营门户网站的网址为:( )。 A. D.www.abchina.cm 答案：A
14.电子银行缴费账户是向客户收取相关电子银行服务费用的专用账户，客户可以指定( )任意一张借记卡或信用卡作为电子银行缴费账户。 A.本人
B.代理人
C.本人或代理人
D.无限定
答案：A
15.电子银行密码遗忘、泄漏、锁定后，客户可申请办理密码挂失，挂失后客户可以随时办理解挂，也可 ( )办理电子银行密码的重置。
A.当日
B.次日
C.三日后
D.五日后
答案：A
16.未写入客户证书信息的空白K宝作为( )管理。
A.重要空白凭证
B.一般空白凭证
C.有价值品
D.代保管物品 答案：B
17.关于个人网上银行业务，以下说法错误的是( )。
A. 自助注册客户的安全认证方式为K宝或动态口令卡
B. 客户填写的申请资料必须正确、完整、不得涂改，且必须由客户本人签名 C. 须向客户进行必要的网上银行安全提示，充分揭示可能面临的风险 D. 银行人员不得擅自复印、留存、使用或泄漏客户资料 答案：A 18.电子银行维护中补打两码交易仅用于柜员现场操作时由于打印机故障、机器故障等导致的两码信封打印失败后的两码补打，如果客户已经离柜，则应使用( )交易。 A.证书挂失 B.证书解挂
C.网上银行证书两码补打 D.证书补办
答案：D
19.网银证书有效期为( )年，逾期自动失效。
A.半
B.一
C.二
D.三
答案：C
20.客户网银证书如需在有效期满后继续使用，应在证书有效期满前( )天内在网上自助或营业网点进行证书更新。
A.10 B.12 C.14 D.15 答案：D
21.关于企业网上银行业务，以下说法错误的是( )。
A.企业客户申请成为网上银行注册用户，须与我行签订《中国农业银行电子银行服务协议》
B.我行企业网上银行分为标准版和普及版二个版本
C.注册企业网上银行渠道、注册企业账户和证书激活均须录入员和审核员双人操作方可完成
D.企业网上银行证书由企业客户根据银行提供的打印在密码信封中的参考号和授权码，自行下载到空白K宝中 答案：B
22.个人办理电话银行收款方账户注册时，须凭( )办理。 A.支付密码
B.电子银行密码
C.网上银行密码
D.查询密码
答案：B
23.个人网上银行和手机银行证书的下载由( )完成。
A.客户经理
B.柜员
C.客户自助
D.银行
答案：C
24.动态口令卡的最大使用次数为1000次，有效期为( )年。
A.1年
B.2年
C.3年
D.5年 答案：B
25.动态口令连续( )次输入错误，动态口令卡将被作废，客户须到营业机构注销原口令卡，重新绑定新的口令卡。
A.三
B.五 C.六 D.十
答案：C
26.电子银行交易回单打印时限为申请打印日前( )个月内的交易。 A.一
B.二 C.三 D.六 答案：C 27.关于手机银行业务，以下说法不正确的是( )。
A. 手机银行目前只对个人客户开放
B. 客户申请手机银行业务填写的申请资料必须正确、完整，不得涂改，必须由客户本人签名
C. 对于需要提供账户凭证原件的手机银行业务，柜员必须验证账户磁道信息和密码，保证账户真实性
D. 客户注册时须设置客户ID，客户ID为客户本人任一借记卡号 答案：D
28.标准版企业网银企业注册客户最多只允许注册( )管理员。
A.四名
B.三名
C.两名 D.一名
答案：C
29.企业客户申请网上银行证书，须到( )办理。
A.任一账户开户行
B.电子渠道注册行
C.任一网点
D.网上银行注册行
答案：D
30.在原企业网上银行CIF系统中注册的存量客户，到网点办理企业网上银行业务时，必须先进行( )操作，然后才能办理其它有关业务。
A.存量客户关联 B.升级
C.注册账户 D.维护渠道
答案：A
31.企业通过网上银行代付工资、奖金时应从企业客户的( )支付。
A.基本账户 B.一般账户
C.专用账户 D.单位借记卡
答案：A
32.企业通过网上银行代付工资、奖金时须设定( )。
A.月工资总额
B.日工资总额
C.年工资总额 D.无限额
答案：C
三、多选题
1.口令卡可应用于个人网上银行、电话银行、手机银行等渠道，一个客户只能登记一张口令卡( )。
A.网上银行 B.电话银行 C.手机银行 D.电视银行 答案：ABC
2.以下电子银行业务( )申请必须由本人办理(特殊除外)。
A.业务注册 B.业务维护
C.业务注销
D.信息查询 答案：ABCD
3.关于落地业务，以下说法正确是( )。
A.经办行柜员工作日内处理落地业务的次数不得少于3次 B.落地业务经办行负责定时对落地业务进行处理
C.在客户没有主动提出撤单的情况下，柜员请求处理落地业务时必须做联动扣款交易，不得中途强行退出联动交易
D.落地交易信息记录是柜员在ABIS系统中进行落地业务处理的有效依据 答案：BCD
4.电话银行具有( )等功能。 A.转账结算 B.账户管理 C.投资理财 D.信息咨询 答案：ABCD 5.个人网上银行网点注册客户使用的安全认证方式包括( )等。 A.用户名 B.K宝证书 C.动态口令卡 D.登录密码 答案：BC
6.个人客户在我行任一网点开立的( )账户都可作为电话银行的签约账户。 A.金穗借记卡
B.金穗准贷记卡 C.金穗贷记卡
D.活期存折 答案：ABD
7.网上银行具有( )等功能。
A.转账结算
B.缴费支付
C.信息查询
D.投资理财 答案：ABCD
8.手机银行为网点注册客户提供( )等服务功能。 A. 账户查询 B. 缴费 C. 转账 D. 漫游汇款 答案：ABCD
9.电子银行业务按注册渠道不同分为( )。
A.网上银行
B.手机银行
C.电话银行
D.短信通
答案：ABCD
10.短消息服务为个人客户和企业客户提供服务功能有( )。
A.增值服务
B.渠道交易情况信息
C.信息查询
D.账户特殊操作信息
答案：ABCD
11.企业网银注册企业客户、添加企业注册账户、证书激活业务操作均须( 可完成。
A.复核
B.录入
C.记账 D.审核
答案：BD
12.个人客户在我行任意网点开立( )账户都可作为短消息服务的签约账户。A.金穗借记卡
B.金穗准贷记卡，
C.贷记卡
)岗位操作方
D.活期存折 答案：AB
13.关于企业电话银行业务，下面说法正确的有：( )。
A. 企业客户办理电话银行注册业务必须到账户开户行办理 B. 企业客户维护缴费账户必须回缴费账户开户行办理 C. 企业客户可在任意网点办理电话银行信息查询
D. 可以通过电话银行办理转账结算 答案：ABC
14.企业网上银行客户账户注册提交( )等资料。
A.申请表
B.法定代表人有效身份证件复印件 C.经办人有效身份证件原件及复印件
D.组织机构代码证原件及加盖公章的复印件 答案：ABC
15.企业办理网上银行业务注册时，《电子银行业务申请表(企业)》上的签章有( )。
A. 单位公章
B. 待注册账户预留印鉴
C. 单位法定代表人(或授权代理人)签章
D. 银行客户经理签章 答案：ABC
16.客户证书包括以下哪几种( )证书。
A.网上银行证书
B.手机银行证书
C.电话银行证书
D.短信通证书
答案：AB
17.电子银行维护中补打两码交易仅用于柜员现场操作时由于( )等导致的两码信封打印失败后的两码补打。
A.打印机故障 B.客户遗失
C.机器故障
D.客户泄漏
答案：AC
18.个人网银客户如需在证书有效期满后继续使用，应在证书有效期满前十五天内通过( )进行证书更新。
A.电话银行
B.网上自助
C.营业网点
D.手机银行
答案：BC
19.网银客户遗失或泄漏客户证书，可( )。
A.随时办理证书补办
B.挂失三日后办理证书补办
C.挂失后次日补办 D.证书挂失后可随时办理证书解挂或证书补办
答案：AD
20.电子银行密码遗忘、泄漏、锁定后，客户可申请办理密码挂失，挂失后客户可以( )。 A.随时办理解挂
B.必须三日后办理电子银行密码的重置
C.只能次日办理解挂
D.当日办理电子银行密码的重置
答案：AD
21.个人网银证书挂失客户须提供( )办理。
A.本人有效身份证件
B.注册账户凭证原件
C.电子银行业务申请表 D.银行支付密码
答案：AB
22.个人电话银行收款方账户注册时，客户应提交( )，柜员按照电子银行业务客户身份识别的要求进行审核。
A.本人有效身份证件原件及复印件
B.注册账户凭证原件
C.收款方账户凭证原件
D.申请表及其他资料
答案：ABD
23.企业递交的《中国农业银行电子银行业务申请表(企业)》，银行主要审核( )。 A.填写的企业基本信息是否完整
B.是否加盖企业公章
C.是否加盖企业法人代表或授权代理人签章
D.是否加盖企业印鉴，并与预留印鉴相符 答案：ABCD
24.首次注册电子银行渠道时，营业机构必须校验客户( )。
A.有效身份证件
B.账户凭证原件
C.支付密码
D.电子银行密码
答案：ABC
25.农行网上银行企业客户办理以下哪些业务，需向其开户行提出书面申请。( ) A.证书补办
B.暂停服务
C.恢复服务 D.注销渠道
答案：ABCD
26.以下说法正确的是( )。
A.企业网上银行证书申请后为未激活状态，需下载证书并证书激活 B.企业网上银行证书激活必须换人审核方可生效
C.企业网上银行证书生成后有效期为一年
D.企业客户办理证书激活必须到网上银行注册行
答案：ABD 27.代收业务类别包括( )税费、煤气费等以及自定义业务。
A.水费
B.电费
C.通讯费
D.有线电视费
答案：ABCD
农行服务理念范文第2篇
电子银行、 农业银行、 技术创新、 业务创新
农业银行通过全新的电子银行建设规划，以技术创新为支撑，以流程改造和业务创新为基础，不断提升渠道整合层次、渠道创新能力，助力农行电子银行业务快速可持续发展。
71 .
为了更好地支持电子银行业务发展，中国农业银行从2007年开始致力于建设行业一流、全行统一的电子银行应用体系。通过全新的电子银行建设规划，以技术创新为支撑，以流程改造和业务创新为基础，不断提升渠道整合层次、渠道创新能力，助力农行电子银行业务快速可持续发展。按照“总体规划、分步实施、循序渐进、平稳过渡”的思路，农行电子银行应用体系已在全行推广应用，全面提高了农行电子银行业务的服务水平和营销能力，取得良好的经济和社会效益。
一、电子银行应用体系简介
农行电子银行应用体系是从电子银行业务发展现状出发，借鉴业界先进技术成果，面向电子银行业务未来发展，通过整合电子渠道需求，统筹规划、自主创新的大型电子银行企业应用。该体系围绕“以客户为中心，以市场为导向，建立面向服务、营销的电子银行业务管理流程和产品创新机制，构建多功能、一体化的电子银行服务渠道”总体目标，构建了业务应用、总分联动开发、风险防控、营销与管理决策和运维监控五大体系，从应用开发、运维管理、运营管理、安全防控等方面，全方位提升电子银行服务水平。
1.业务应用体系，构建统一的应用架构。业务应用体系是电子银行应用体系的核心，是实现应用开发和业务创新的基础。业务应用体系由3个框架(电子银行客户端、电子银行应用和电子银行交易集中处理框架)、一组工具规范和基础服务组成，形成了包括网上银行、手机银行、电话银行、电子商务、自助银行等多种渠道的应用体系。业务应用体系基于分层次、高内聚、低耦合的总体设计思想，按照统一的电子渠道领域模型，实现统一的企业资源整合服务、业务流程定制、页面流程控制，在完整的组织架构和管理流程内，进行产品快速创新与业务流程再造。
2.总分联动开发体系，促进总分行协同发展。总分联动开发体系是业务应用体系的延伸，是对业务应用体系有益的补充，为在数据集中背景下，发展地区差异化服务提供技术手段和管理规范。总分联动开发体系包括分行特色业务平台、特色业务开发代理工具和分行特色业务规范3个组成部分，在业务应用体系的基础上通过统分架构来统筹协调总分行各种资源、规范分行特色业务，降低分行特色开发难度并促进总分行的技术成果共享。
3.风险防控体系，提供全面持久的安全保障。风险防控体系是电子银行应用体系的安全保障，是集安全认证服务、风险检查制度、安全管理规范和应急操作流程于一体的综合体系。风险防控体系根据PDR(防护、检测、反应)模型的理念，在技术方面通过身份认证类、通讯加密类和客户端加强类等实现应用防控，在业务方面建立完善的业务制度、规范的操作流程，辅之以专门安全团队的定期安全检测，从技术、业务、组织等方面建立全方位多层次的风险防控体系，全面保障电子渠道安全。
4.营销与管理决策体系，助力业务经营决策。营销与管理决策体系主要由电子渠道综合管理系统、营销支持系统和报表分析系统组成。基于农行现有的基础数据平台和营销支持系统，在统一的电子银行客户信息、客户行为和业务等数据的支持下，提供业务运营、辅助决策和营销支持。
5.运维监控体系，保障电子银行服务品质。运维监控体系是电子银行系统安全运行的基石，结合电子银行应用体系与应用特性，实现包括监控、运维、差错处理，提供各类监控预警，及时发现问题并按相应规范流程维护，提高电子银行运维工作的安全性和高效性，确保系统稳定运行。
二、技术及应用创新点
农行基于.NET的电子银行应用体系是涵盖应用开发、安全控制、运行维护、营销管理、决策支持等完整业务过程的大型电子银行应用体系。通过构建多层次全方位的电子银行应用体系，为农行电子银行业务的迅速发展提供坚实的技术基础。
1.完整的大型电子银行应用体系。电子银行应用体系全面应用于农行五大渠道产品、16个主要渠道系统，涵盖了交易开发、系统部署、运行支撑、综合管理和营销支持等完整的电子银行业务过程，使得各个渠道应用在统一的应用体系下设计、开发、部署、运行及运营管理，成功解决了电子银行领域重复开发、分散部署、安全风险、运营不善、管理混乱等问题。
2.统一的基础技术框架支撑。农行电子银行应用体系是一个整体，从“前、中、后”三个层次构建技术框架支撑。电子银行客户端框架从“前”支持和规范渠道客户端应用开发，实现设备无关，增强系统安全性、稳定性，降低客户端维护成本，提高管理效率。电子银行应用框架从“中”支持和规范渠道应用的交互逻辑和渠道业务逻辑，通过业务组装器和交易模板等实现交易在渠道的复用，提高了开发效率。电子银行交易集中处理框架从“后”统一并规范渠道应用的业务逻辑，实现集中的交易处理，使得渠道应用无须关注交易服务细节。三大技术框架充分抽取渠道应用的各种公共特性，形成基础服务，确保各渠道应用的一致性，避免重复建设，促进渠道整合。
3.完善的配套标准规范流程。农行电子银行应用体系五大组成部分制订了完善的标准规范和流程制度。业务应用体系形成了平台、部署、设备、分行特色四大类开发部署规范。总分联动开发体系从需求、设计、开发、测试、投产、运维等完整的开发生命周期制订了一系列标准规范和管理流程。风险防控体系在服务层、接入层、使用层和各渠道系统建立了一系列技术安全标准，并配套完善的业务制度、规范的操作流程。营销与管理决策体系基于统一的数据模型和数据标准。运维监控体系以ISO20000运维标准为基础，扩展了电子银行运维规范、电子银行系统监控规范和相关其他流程规范。良好的标准规范和流程制度设计，使得应用体系得以有效发挥，确保各渠道快速建设、高效运维、管理和安全可靠。
4.协调的技术、业务融合发展模式。农行电子银行应用体系是先进技术和业务发展的完美结合，探索出业务与技术的融合发展模式。在应用体系建设过程中，业务和技术部门的职责更加明确，部门之间的沟通更加有效。应用体系成为业务与技术之间的沟通纽带和融合发展的润滑剂。一方面，完整的应用框架规范了业务发展规划，针对业务需求进行的任务分解精细而准确，切实落实到应用体系的各系统中，技术服务业务更“贴心”。另一方面，不断涌现的业务需求，促进应用体系不断完善。
5.开放的总分联动开发体系。农行电子银行应用体系构建了创新的总分联动开发体系，以统一的技术平台为基础，基于统一的技术框架和规范，在实现电子银行应用统一入口、统一认证方式、统一客户视图和一致的客户体验前提下，提供了开放的电子银行特色应用实现方案，支持分行特色业务快速开发和特色应用灵活部署。总分联动开发体系解决了数据集中背景下如何支持地区差异化服务的问题，各分行应用可以快速复制，有全行代表性的分行应用可以快速上升为总行应用，在应用研发、安全防控、运营支撑和项目管理等方面实现协同和联动。
三、经济、社会效益分析
电子银行应用体系的建设丰富了农行电子银行产品，提高了电子银行服务质量，取得良好的经济和社会效益。
1.建立了可持续发展的基础框架，产品开发效率明显提高。完整的应用体系、基础技术支撑平台、统一标准规范为电子银行业务可持续发展奠定了坚实、灵活、可扩展的基础架构。基础框架一方面为渠道产品的整体规划和建设指引了方向，使渠道应用产品建设有章可循，业务决策分析有据可依，渠道建设高效有序。另一方面降低了渠道产品的开发难度，节省了项目开发成本和时间，提高了开发效率。据统计，采用农行电子银行应用开发体系的项目可减少约40%的人力需求，节省约30%的开发时间。
2.业务份额收入快速增长，业务管理水平大幅提升。电子银行交易分流率和业务收入逐年递增，统一的业务运营管理和营销视图提高了业务决策支持和营销能力，电子银行业务实现跨越式发展。截至2011年末，农行各类电子银行客户总数突破2.6亿户，电子渠道分流率达到62.6%，业务收入突飞猛进，逾105亿元，连续3年保持40%以上的高速增长，稳居行业第一。
3.客户满意度不断提升，电子银行品牌进一步稳固。农行各电子银行产品在界面风格、布局、元素、流程和交互等方面进行了统一设计和优化整合，各渠道系统在实际运行中表现出卓越的性能和稳定性，从“外形”到“内涵”，都得到客户认可。农行电子银行统一品牌形象——“金E顺”深入人心，在被业界称为电子金融“奥斯卡”的“金爵奖”评选中，农行多年连续获得“电子金融行业优秀示范企业”、“最具竞争力电子银行品牌”、“用户满意十大电子金融品牌”等奖项。
4.总分协同效益全面彰显，服务三农日渐成效。基于总分联动开发体系，我行网银特色业务在全国快速铺开，自助终端统一平台不到1年时间就完成了全行1万多台自助终端设备的接入和几百种分行特色业务的开发。特别是“高安全等级三农自助支付信息系统”、“农商通”、“惠农通”、“金穗惠农服务村村通”服务三农的特色产品，提升农村地区金融服务能力，贴近当地农村市场需求，为广大农村地区客户提供了方便、快捷、高质量的金融服务。
(中国农业银行基于.NET的电子银行应用体系荣获2011年度“银行科技发展奖”二等奖。项目主要完成人员：杨琨、于进、孙龙、刘国建、钱宏、孙建平、唐家才、姚琥、杨夏耘、王利强、齐岩、汪湛、黄水良、赵志宇、江勇)
相关链接：基于.NET的电子银行应用体系专家鉴定意见
在2011年3月11日召开的“中国农业银行基于.NET的电子银行应用体系”项目科技成果鉴定会上，鉴定委员专家认为：该项目设计合理，体系先进，功能丰富。自2009年全行推广以来，生产运行稳定，目前承载着农业银行日均4000万笔的电子银行业务，效益显著。在国内采用.NET技术实现电子银行渠道整合技术领域及电子银行应用规模处于领先水平，也是目前全球范围内采用微软技术建设的日均交易量最大的网上银行系统。
1.该项目是基于.NET构建的大型电子银行企业应用，由业务应用体系、总分联动开发体系、风险防控体系、营销与管理决策体系和运维监控体系五部分组成。涵盖了交易开发、系统部署、运行支撑、综合管理和营销支持等完整业务过程，支持电子渠道全面整合和创新，开发了网上银行、手机银行、自助银行、电话银行和电子商务等五大渠道产品线共16个主要渠道系统，为农业银行电子银行业务发展奠定了坚实的技术基础。
2.该项目创新性地基于.NET技术整合电子渠道应用，采用配置模板和交易组装器技术的应用框架支持多渠道的快速复用，采用交易集中处理框架屏蔽了后台业务系统的多样性，采用智能客户端框架实现了设备与应用无关、统一版本差异化运行和智能管理，有效保障了电子银行应用快速灵活的开发、测试和部署。
3.该项目建立了多层次的风险防控机制，通过智能客户端集成安全组件实现了客户端安全，并通过多层防火墙、域控制服务、补丁自动升级、证书和手机安全认证等实现了网络、系统和应用层面的安全保障。
农行服务理念范文第3篇
作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，着眼未来，成为业户、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和都满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。它应该是所有服务行业企业理念体系中的核心理念。
物业管理公司可以从自己多年的实践中总结策划出企业的服务理念，但是真正运用好服务理念，还大有学问，需要矢志不逾地探索和实践。根据我们公司“让您更满意”的服务理念与实践经验，运用好物业管理的服务理念，最关键的是要学会当业户的好保姆、好管家、好朋友，学会做到100%业户第一，学会不断超越业户日益增长的需求。
一、如何当一个好保姆
要当一个好保姆，我们认为物业管理从业人员首先要从思想观念上有大的转变，特别是要在对服务定位、服务姿态、服务意识和服务行为的理解上有大的转变。
l、摆正位子(从“房老虎”到“好保姆”)
物业管理企业究竟应该如何定位，这与企业的理念是有很大的关系的。不同的企业理念将导致不同的企业定位。过去，绝大多数物业是国家所有的，即公有的，政府把这些财产交给房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表着国家的利益，行使房屋管理的职责和权利，是朝南坐的物业管理人，因而也不具备有服务的意识，人们把这些部门称之为“房老虎”。而现在，随着物业的所有权转向私人和企事业单位，转向各个业主。物业的管理由新建的专业物业管理公司和逐步从房管所转制的物业管理公司来负责。物业管理行业成为一种服务性的行业，物业管理人必须以一个服务者的身份全心全意为物业所有者和物业使用人提供管理服务。在这种情况下，业主是物业的主人，物业管理公司是业主聘请的管理人。虽然业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体，但物业管理公司提供好的服务则应以低姿态出现，把自己定位为业主的仆人，先当好保姆。在理念上和行动上必须有一个脱胎换骨的变化，即从“房老虎”转变成一个令主人满意的“好保姆”。
2、端正姿态(从“朝南坐”到“朝北坐”)
物业管理企业特别是从房管所转制而来的企业，由于长期朝南坐的工作作风，养成了许多傲慢的陋习。业主上门或打电话来报修，不是没有空，就是不准时，修理中又态度粗野，质量低劣，这样业主当然会不满意。当收到物业管理公司发下的“缴费通知书”就更会火上心头，产生拒付管理费或租金的念头。如果物业管理企业的员工都以保姆的姿态，受理业主的报修，主动热情地提供服务，及时帮助业主排忧解难，使业主认可你的服务，满意你的工作，那么届时你递上“付款请求书”，业主就会心甘情愿地缴付管理费用。
除了以上维修和收费之外，物业管理企业在为业主提供的各项管理服务中和相互交往过程中都应该以低姿态的面貌出现，礼让三分，以尊重他人来换取他人对你的尊重。
3、改革机构(从“管理为主”到“服务为主”)
作为保姆，物业管理公司还需要改善机构，以适应服务为先、寓管理于服务之中的需要。在现代物业管理的形势下，物业管理公司对物业项目的管理可设臵一个管理处来作为公司的派出机构。管理处可专门设一个业户服务部，专门负责业户接待服务工作。业户接待服务之余，业户服务部还负责管理处文书、档案、财务、行政、人事等内部管理的职能工作。这样，一来管理处部门设臵将大量缩减，所有的管理服务人员都站在为业户服务的第一线，从业主的角度看。管理处管理机构简化了，服务岗位却增加了，服务工作的效率大大提高，这样的变化完全是理念的转变所带来的。
4、规范服务(从“随心所欲”到“规范服务”)
没有服务理念员工工作起来往往是随心所欲的，但如果把自己当作是业户的保姆就会大不一样，保姆有好有坏，有高级保姆，也有低级保姆。想当高级保姆就必须努力成为一个“好保姆”，就必须从规范服务入手，与业户保持心与心的交流。
物业管理公司可以制订员工服务守则，明确每一个员工的行为规范、语言规范、接待规范来约束和规范员工的行为。有条件的物业管理公司都应建立质量保证体系、环境保护体系和职业安全卫生体系，这些措施都是确保规范服务的基本手段。有了这些手段，员工接听业户电话就会按标准语言、规定词句和礼貌语气来讲话;员工到业户家维修保养，临行前先考虑好业户可能的潜在需求，同时带好一只箱子(工具箱)、一双鞋套和二块布毯，离开时不给业户流下丝毫的麻烦;员工安全巡视就会认真做好每一项记录，确保每一项工作都能留下痕迹，日后有据可查;员工在进行保洁时就会佩带一只小腰包，内装刷子、刮刀、抹布等小工具，人到哪里，保洁工作就做细做好到哪里;到了雨天，小区门口就会出现公司为小区业户提供的方便伞，小小一把伞，关心千千万，为“您”遮风挡雨，让“您”有“家”的温馨感觉。
保姆时刻心系着业户，业户必然看在眼里、记在心上，就会与保姆有共同的语言。保姆勤勤恳恳、持之以恒，即便是所谓的“刁民”也会有“金石为开”的一天。如果心与心的交流有心心相印的一天，那保姆与业户便成了真正意义上的一家人。
二、如何做一个好管家
管家的职责主要是为业主当家理财、料理家务，所以物业管理公司应站在业主的立场上管好、用好业主的财产，通常要把握以下几个重点：
l、用好管理费 管理费是物业管理服务中最主要的经常性支出，物业管理公司在其收支上应把握预算和使用控制两个环节。预算应合理、细致，使用控制应尽可能用最少的支出得到计划的效果。
2、控制好公共能耗
公共能耗是物业运行的日常支出，是业户承担的又一笔大的开支，特别是较高档的非居住物业，如办公楼、商务楼、酒店公寓的公共能耗费开支几乎与管理费开支相同。所以物业管理公司必须在能源节约上花大力气，可以在冷暖空调的合理供应、电梯营运的合理安排、照明灯具的合理选择上不断挖潜，使业户的每一分能源费用都用得合理。
3、管好和计划使用维修基金
目前，除了普通住宅的维修基金由公积金管理中心、建设银行代为管理外，其他物业的维修基金一般由业委会、发展商委托物业管理公司代为帐务和使用管理。这笔资金，物业管理公司必须帐目清楚，独立帐户，专款专用，收支手续齐全，定期向业主或委托方报告。
4、把好物业验收关
物业接管验收是物业管理公司代表未来业主对开发商已完成竣工验收的建设项目进行接管验收的过程。物业管理公司应着重在物业的使用功能上进行验收。这一过程包括建设项目工程技术资料的接收，是业主利益体现的一个重要环节，对物业管理企业而言也是一次发现隐患，避免管理风险的机会。因此，物业管理公司应积极组织管理与技术人员，按国家标准和行业标准，认真仔细地检查每一个工程项目，发现问题及时向发展商指出，请发展商找施工单位在项目交付使用前整改完毕，不留隐患，不留后遗症。把好验收关，对业主、发展商、物业管理公司都有好处。
5、保存好档案资料 每一个物业项目都有大量的工程开发、设计、施工、安装、验收方面的档案资料和业户租售、入伙、装修、维修、权籍、变更等方面的档案资料。这是物业及物业管理的基础资料，是业主的无形资产。物业管理公司从物业接管验收起就应为业主收集、整理、建立、健全物业的工程技术档案和业户档案，使物业保持其完整的资产。这可以说是件功在开始，利在长远的事情。
6、保养好房屋、设备、设施
物业管理公司接管物业之后，其物业的保值、增值，大量的工作是通过房屋、设备、设施的日常保养和计划保养来实现的。物业好比一辆自行车，日常保养和定期保养做得好，它可以用十年、二十年，甚至更长;反之，光骑不养，日晒雨淋，用不了半年、一年就成了一堆废铜烂铁。自行车报废了，花300元可以再买一辆新的，可物业一年新，二年旧，三年破业主就没有那么方便再买了。所以，一个好的物业管理公司必然在物业的保养上充分体现好管家的本色。
三、如何做业户的好朋友
物业管理公司要树立做业户好朋友的观念应该说经过一定的努力还是能够达到的，但真正要做到成为业户的好朋友却是件不容易的事情。这必须是你已经被业户公认为本物业区域的好保姆、好管家，业户已经接受和离不开你，把你当成这个大家庭的成员之一。在此基础上，公司才有可能成为业户的好朋友。此间，物业管理公司还要注意做好以下几项工作：
l、与业户保持沟通
沟通是朋友之间保持友谊的基本方法。没有沟通，没有情感上的相互交流就不可能成为朋友，因此，物业管理公司从接受委托、实施管理服务开始就应通过各种方式保持与业户之间的沟通。具体做法可以采取设立公告栏、指示牌、专用信箱、服务信息、服务期刊、影视图象、网络信息等方式进行相互沟通，还可以通过服务接触、会议接触、会谈接触、走访接触等方式进行沟通。在沟通中与业户增加了解，增强信任，继而增进友谊。
2、为业户提供社区服务
社区服务是物业管理发展到一定阶段的产物，是物业管理服务的延伸和发展。业户随着住房的改善，生活质量有了大幅度的提高。同时随着消费观念的改变，花钱买服务，花钱买舒适的需求越来越大。物业管理公司如能顺应业户的这种需求，在物业区域内开展多种形式的便民服务、代办服务和特约服务，其中可以提供一些无偿服务，如为业户遮风挡雨的雨伞、为业户伤残备用的轮椅、为业户修车临时用的工具箱、为业户……等等。社区服务无论是有偿的还是无偿的，只要物业管理公司真心实意为业户着想，每一项服务都体现保姆对主人无微不至的关怀，相信日久见真情，主人也会将心比心、以情换情。
3、为业户组织社区文化活动
业户家居环境改善了，生活质量提高了，当然还会对社区环境、社区文化生活有新的要求。在居住区内，最能帮业户开展这方面活动的就是居委会或者物业管理公司了。物业公司如果主动与居委会协商，在小区因地制宜、因势利导地组织开展这方面的活动，使小区业户有如臵身于大家庭的感觉，使业户与业户之间，业户与物业管理公司之间有了更多的文化之间的交流和情感之间的交流，大家都生活在一个友好的环境里，无形中对业户、对物业管理公司、对社会都会带来难以估量的好处。同理，在办公区内，物业管理公司配合业委会或发展商因地制宜、因势利导地组织业户开展这方面的活动，使整个物业区域的各个企业、各个部门有了一个更大的集体和一个更大的家庭，这些家庭成员在紧张工作之余，能放松一下，相互交流沟通，对各企业、各部门相互间的文化交流、情感交流以及经济合作、业务往来都会带来莫大的好处。如果做到这样，物业管理公司与业户成为好朋友可以说是水到渠成的事情。
四、如何做到100%业户第一
所谓100%业户第一，就是当物业管理公司与业户需求出现矛盾时，物业管理公司应该首先考虑业户的利益。譬如，按照政府主管部门对物业管理服务达标的规定，居住小区物业管理企业的业户接待时间为周一到周六的正常工作时间，以往的企业通常为 8： 30-16： 30或 9： 00-17： 00，也就是说业主外出上班，物业公司开始接待服务;业主下班回家，物业接待人员已经下班回家。星期天业户大多在家，有时间处理与物业相关的事务，但物业管理公司接待人员也在家休息。如果从100%业户第一的角度考虑，这样的工作制度显然是不妥的。为此，物业管理公司可以把接待服务时间按业户实际需求作相应调整。如将接待时间延长到每年三百六十五天，每天接待服务为 9：00-21：00，这样无论是上班的业主还是休息的业主都能享受到物业管理公司的接待服务。当然物业管理公司的工作时间要长了许多，付出的劳动和成本也会相应增加，这些当业户认可了你的服务之后，是会客观对待的。
除了物业管理公司的运作与业户需求出现矛盾时，物业管理公司应首先考虑业户的利益外，我们还提倡物业管理公司的员工与业户利益出现矛盾时，也应该是100%业户第一。公司有这样一个案例可以供大家参考：有一个涉外别墅小区，管理费为每月每平方米1.5美元，管理处为业户提供的服务项目中，有一项小孩临时寄托服务，替一些临时外出的太太们免费带小孩。每当遇到这种情况，管理处就由业户接待员负责这项工作。一天，管理处业户接待员顾小姐当班，事先她请好假下午要参加她外公的追悼会，不巧的是正当下午要离开时，有一位瑞士太太来到业户服务部说要外出约会，要求临时寄托她的二个孩子。在这种情况下，如果顾小姐向这位太太说明缘由，希望老外太太将约会推迟两小时，让她参加完外公的追悼会回来再去约会，相信这点通情达理的请求可能会得到谅解的，但顾小姐并没有这样做，而是先想到业户的需要，留下来带孩子，让这位瑞士太太如期赴约，自己却深隐哀悼之情，强作笑脸照顾两个孩子。
五、如何不断超越业户日益增长的需求
我们知道，物业管理的服务对象是人，物业管理的服务宗旨是“以人为本”，而人的需求、人的欲望又是无止境的，特别是随着我国物业建设的高速发展，业户的工作环境、居住环境越来越好，相应地他们对物业管理服务的需求也在日益增长。面对这种形势，物业管理企业如果还是因循守旧，还是按照传统的观念和思维模式来进行经营运作，则必然会被市场所淘汰。一个有前瞻性的物业管理企业，不但要按照与委托方(主人)的约定做好自已份内(保姆、管家)的事情，还要时刻观察和分析业户对物业管理服务的潜在需求和欲望，及时做好服务延伸的策划，一旦时机成熟，便可适时推出，成为服务的主动方。要做到这一点，笔者认为有四点需要特别重申：
l、要认真做好服务需求分析
当物业管理企业接受物业管理委托时，除了进行正常的管理方案策划，同时还要认真地做好服务需求分析。具体操作可以参照市场营销分析的方法。先做物业概况、人员构成、文化层次、服务需求等需求调查，然后进行需求的分析，从中寻找服务机会，最后进行方案策划、可行性分析等。这项工作虽然很费力气，也很费时，但对物业管理企业掌握第一手资料，搞好管理服务却是一劳多逸的，可在一段相当长的时期内，成为物业管理服务不断上台阶的有利条件。
2、要变被动为主动
物业管理企业要不断超越业户日益增长的需求，则必须彻底根治传统物业管理造成的不良习惯。不能被动地提供服务，不能做算盘珠子，拨一下动一下，而是要树立现代的服务理念，按现代管理服务的观念和思维模式，不断创新地开展工作，主动策划服务，主动提供服务，主动完善服务，牢牢掌握服务的主动权，想在业户需求的前面，做在业户需求的前面。诚如此，你的企业形象、企业品牌必然会得到业户和相关各方面的认知乃至忠诚。
3、管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽
从事物业管理的人员都会切身体会到：物业管理是一项很细致的工作。设备人员每天要保证所有物业设备、设施的安全运行;保安人员每分每秒要注视物业区域人流物流的变化，防范各种意外的发生;保洁人员要不停地清扫，同时不得影响业户的正常工作与生活;管理人员既要保障管理服务的正常运作，又要热情为业户提供接待服务，认真为业户做好权籍管理、档案管理、资金管理等等。其中每一项管理活动稍有半点松懈，就必然会发生诸如影响设备设施的安全运行等意外事故，给业户工作、生活带来损害、给企业品牌、企业形象带来损害，其中每一项服务活动稍有半点疏忽，也必然会带来一大串辣手的问题，诸如业户对服务的不满、对费用的拒交，业户与业户之间、业户与发展商之间，业户与物业管理公司之间的矛盾、纠纷、甚至冲突等等。为此，物业管理公司将“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”作为从业员工的座右铭，时刻提醒每一位员工认真细致地做好每一项管理服务工作。
4、用科学的头脑为业户服务，用科学的服务让业户满意
物业管理服务看似平凡、简单，但实际运作中并非如此。首先，现代物业已经拥有许多现代的科学技术，如建筑技术、电梯技术、空调技术、强电技术、弱电技术、计算机技术、网络技术、信息技术等等，自然科学的基础知识无所不有，需要物业管理人员拥有各门专业科学技术和专业科学知识，能够用科学的头脑运行、维修、保养现代物业的房屋、设备和设施。其二，现代物业管理不仅要提供公共性的专业服务，还要提供非公共性的社区服务，物业管理从业人员要接触各种各样的人，处理各种各样的事，没有社会科学的基础知识，不懂社会学、管理学、心理学、公关学等常识也是无法为业户提供科学的服务，获得较为理想的服务效果，何况在处理日常事务中，还有许许多多的技巧运用，才能使业户感到满意。为此，物业管理公司也可以将“用科学的头脑为业户服务，用科学的服务让业户满意”作为又一条座右铭，时刻提醒员工掌握科学知识，用科学的方法使服务更加有效。
农行服务理念范文第4篇
幼儿园的工作是保育与教育相结合的。幼儿的在园活动包含生活活动、运动活动、游戏活动、学习活动，所有活动都是以游戏为基本形式的。 而小学生的在校活动主要是学习活动，且学习活动的方式主要是集中教育，是以传授知识为基本形式的。
幼儿园“小学化”主要是指幼儿园的管理模式“小学化”，即像小学那样分班，制定课表，按课表一节课一节课地集中教育，像小学那样对学生所学知识进行考试或测查;幼儿园“小学化”还指幼儿园教育内容“小学化”，即把小学生学习的内容提前拿到幼儿园来教授;幼儿园“小学化”也指在教学方式上“小学化”，即把幼儿园当小学生一样，一排排坐在一起，在教室里集中学习知识或技能。
美国著名的儿童心理学家格塞尔指出：不成熟就无从产生学习。儿童在成熟以前处于学习的准备状态。学前儿童的性格特征表现为好动、好奇、好问、好模仿、好冲动。
幼儿园的幼儿与小学生之间存在年龄差异，成熟程度决不相同。幼儿园“小学化”不符合幼儿园孩子的年龄特征，严重违背幼儿教育规律，让幼儿背上沉重的学习负担，幼儿天性和想象力被遏制，失去了许多探索、交往、提升经验的机会，孩子会从小厌学，对学习充满了恐惧。对幼儿的发展有百害而无一利。
造成幼儿园“小学化”的其中一个原因是评价理念的陈旧。
一、陈旧理念对幼儿园、幼儿教师、幼儿的评价的主要表现
1、幼儿园的评价主体往往是上级主管部门的相关人员或科教人员。评价的方式往往是检查工作。然后给予定性或等级评价，并与相关经费挂勾。这种不看过程，只看结果的评价，只会让幼儿园的全体人员尤其是园长非常紧张，常常忙于应付上级检查。检查经完，园长和教师一下就放松了，大家都处于低效工作状态，形成职业倦怠。只要领导不在，就不按照幼儿园教育规律组织保教工作，而是用最简单最直接的小学化方式集中教学，以罐输的方式教授幼儿。
2、幼儿园对保教人员的评价也是重结果，忽略过程。也总会不由自主地把一个教师拿去跟当地或本园最棒的教师作比较，教师们常感觉心累，不想以游戏为基本的教育方式，而是像小学一样，较多时间把孩子关在教室上课。
3、教师和保育员对幼儿的评价也往往是看这个孩子是否达到了集中教育的预期，并且为了应付幼儿园的检查，搞急抓，对所要检查的内容进行强化训练，幼儿成了被动
接受的机器，最后还要把被评价的幼儿拿去给班上发展得最好的幼儿相比较。这样一来，许多幼儿该玩的时间没有了，该有的交往没有了，该有的探索没有了，该有的鼓励没有了，造成自信心严重不足，成就感缺失。
4、家长对幼儿园的评价往往是通过对自家孩子的评价来实现的。觉得自家孩子还行，那么这个幼儿园就就还行;觉得自家孩子不行，那么这个幼儿园就不行。而往往评价自家孩子“行”还是“不行”的标准就是“这孩子能认多少字，能做多少题，能背多少诗”。并且家长们还给幼儿园和教师施加压力，要求甚至逼迫幼儿园教授小学和的知识。
综上所述，对幼儿园、幼儿园教师、幼儿园孩子的评价主体单一化、评价内容单一化、评价方式简单化、评价目的功利化，是幼儿园“小学化”的助推剂。
二、如何转变评价理念，防止幼儿园“小学化”。
1、要明确评价的目的
不管是对幼儿园的评价也好，是对幼儿园教师的评价也好，还是对幼儿的评价也好，我们评价的目的主要是了解情况，促进工作或促进发展。评价的目的不是为了打击哪个幼儿园或幼儿园教师或幼儿。
2、充实评价的内容
对幼儿园的评价要从幼儿园环境创设，幼儿园管理方式，幼儿园管理队伍及保教队伍的理念、精神状态、保教方法、保教技能，幼儿园孩子的精神状态、活动能力、行为习惯、表达能力、表现能力、探索创新、观察思维能力等多方面考察。这样才能全面了解幼儿园，了解教师，了解幼儿。
对幼儿园保教人员的评价要从教师的工作态度、专业能力、工作责任心、工作过程、工作效果、工作智慧、创新价值等多方面进行考查，不能只看结果而忽略过程。
对幼儿园孩子的评价不要局限于幼儿认知,要更多地关注孩子的动作、机体、语言、行为、态度情感、社会性发展及认知、观察、探索、想象、思维等能力发展的过程。
3、评价主体要多元化。对幼儿园的评价可以有上级参与、同行参与、幼儿园管理人员参与、教师参与、孩子参与、家长参与，不能由某一方面搞“一言谈”。对幼儿教师的评价可以是领导、考核组、互评、自评、家长评、孩子评等多主体评价。对孩子的评价应以幼儿年龄特征为依据，教师参与、家长评价、孩子互评和自评。
4、评价方式要多样化。观察、走访、讨论均可，自评和他评兼用，收集常态化的信息，而不是收集表演的信息。
5、要注重过程评价，评价的结果既要看横向的，更要看纵向的，既看到不足更看到进步。只有这样，才能起到激励作用。
6、防止对幼儿的过多的正面评价而忽视对幼儿的个别差异的评价。在活动中教师表扬过多，忽视了教学评价与幼儿全面发展相结合，使评价丢失了针对性，影响到幼儿受挫力的培养。负面评价对幼儿来说，也是非常重要的。批评能促进幼儿认识自我，提高耐挫能力。只是在批评的时候一定先搞清楚状况，不要让孩子受到冤枉。更要注意场合，以免自尊受损。
积极正确的评价目的有助于让幼儿园和幼儿园教师更能按幼儿的年龄特征和身心发展规律来组织教育活动;评价内容的全面性，评价主体的多元化，评价方式的多样化，能促使评价主体和被评对象必须关注过程，评价就成为了常态，不再引起幼儿园及其教师的紧张;幼儿园和教师也不会因评价而搞集训，幼儿园及教师们更能根据幼儿年龄特征及身心发展情况来安排相应课程，并按专业要求来组织实施科学保教活动，防止幼儿园“小学化”，这样幼儿才能获得真正解放。
农行服务理念范文第5篇
创新是一个国家、一个民族、一个企业发展进步的灵魂。创新意味着向新的领域和新的高度攀登。
在新的一年，中国铁路物资总公司(以下简称中铁物资)在谋划全年工作中，首先从创新服务理念入手，把真诚为铁路服务，为建设和谐铁路作出贡献摆在了首要位置，旨在通过全新的服务理念带出员工们全新的精神风貌，开创全新的工作局面。
真情实感为铁路
在今年的工作会议上，中铁物资明确提出：围绕做好铁路业务，今年要用“两情三主动四尽责一目标”统领当前的工作。
“两情”———以老铁路员工的情结，以老铁路物资的情怀;“三主动”———主动适应铁路的要求，主动提供优质服务，主动为铁路排忧解难;“四尽责”———为铁路运输安全畅通尽责，为铁路运输降低成本尽责，为铁路基建工程质量尽责，为和谐铁路建设尽责;“一目标”———为铁路事业服务不以赢利为第一目标。
“两情三主动四尽责一目标”的提出，不仅是对“为建设和谐铁路作出贡献”这一口号的诠释，也是对多年来中铁物资员工服务铁路工作实践的理论升华。
中铁物资的员工们清醒认识到，铁路是中铁物资的安身立命之本、生存发展之基，铁路市场是中铁物资赖以生存的主要市场，铁路业务是中铁物资的核心业务。
中铁物资要生存、要发展，就要认认真真地做好“集采专供”业务，就要在战略管理和体制改革上，紧密跟踪铁路改革动向，积极建立为铁路服务的载体和平台。
中铁物资在任何时候都必须与“铁路”二字紧密结合在一起，把服务铁路作为全公司上下共同的责任，变成全体员工自觉自发的行动。只有这样才能从根本上做稳做顺铁路市场业务，才能为和谐铁路建设作出奉献。
有了上述的思想认识，真情实感为铁路的“两情三主动四尽责一目标”也就成为了必然。
真心实意为铁路
近几年来，按照《中长期铁路网规划》，铁路网的建设全面展开，既有线改造力度不断加大，机车车辆装备现代化快速提升，运输生产力布局完成了根本性变革，铁路运输生产力水平实现了又好又快的发展。2007年，铁路将要实施第六次大面积提速，客运专线建设已全面启动，京沪高速铁路也将在年内开工建设。
为确保建设工程质量，铁道部下发了《铁路建设项目甲供物资设备采购供应暂行办法》(铁建设〔2006〕
217号)，决定对基建物资采购进行严格控制，对主要物资设备全部实行甲方供应和集中招标采购，对地材全部实行定点供应，并严格按批次抽检，确保原材料质量。
此项办法出台，是铁道部在铁路物资采购供应管理体制上的一次重大变革，也是确保铁路施工建设质量的有力措施。
大规模的铁路建设，规范的物资供应管理，同样为中铁物资提供了历史性的发展机遇。
农行服务理念范文第6篇
服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信息和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信息和准则。进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。
“全年无休的专业服务”是公司在如今激烈竞争的市场环境中不断摸索出来的，是公司能在与其他同行竞争过程中取得优势的重要砝码之一。但是，在写下这些文字之前，我们很多人可能都没有去认真的思考过我们自己是怎么去看待的，一直以来又是如何做的。那么，就来说一说自己的一些看法。
首先，服务是从心开始的，必须发自内心。认可自己从事的这份工作，并且喜欢这份工作，才能自发地从心底产生一种自觉自愿的服务意识而不是被迫的、无奈的服务行为。也只有这样，才能使自己在没有特殊情况的前提下做到随时随地回到工作岗位上，为我们的服务对象提供他们所需要的服务。全年无休也应是在这样的基础上得以实现，可以说全年无休就是要求我们应当自觉自愿的随时处于待命状态，在客户需要的时候能够及时提供我们的服务。
其次，服务必须是专业的。公司的主要业务具有专项性和专业性，不仅是公司的业务，公司的各个部门亦是如此。不同部门负责不同的业务模块，有着相似之处也有着各自的专业性。我们给到客户的每一句答复、每一个文件都应当符合各自部门的专业标准。不仅如此，公司的每一个岗位，在招聘时都有着对候选人所学专业的针对性要求，也正是基于这一点而产生的。同时，也是希望每一个员工能够经常提升自身的专业知识和技术水平，不断提高自己的专业化能力。
在过去的工作中，自己更多的是以“公私分明”作为自己的准则和理念。一方面是，对人对事都是公私分明(做到处事于工)，不因私情而有特殊化。在表弟毕业那年，因一直未能落实工作，阿姨曾希望我将表弟安排到公司中任职。对于从小看着长大的表弟，对他的学历、能力、性格有着足够的了解，清楚地知道他并胜任不了当时任职的公司中的任何一个岗位，便当场委婉地回绝了阿姨的要求。对于公司制度的执行就更是如此，并不会因某一个同事与自己私人关系良好而有任何的特殊待遇，任何人在公司制度面前都是平等的。另一方面，在非公事的情况下，和同事们搞好关系，增加自己的亲和力。所以在尊重别人的同时我也要求自己学会换位思考。有次和爸爸聊天，他告诉我一件事情，一天他去一家店里买东西，走在他前面的一个年轻人推开沉重的大门后，一直等到他进去了才松手。爸爸向他道谢，对方说：“我爸爸和您的年纪差不多，我只是希望他这种时候，也有人为他开门。”听了这话，我心里热热的，联想很多。若是人人都能做到体谅他人，那么我们的社会会有多温暖?若是在公司的同事之间人人都能做到换位思考，在做好自己工作的同时尽量的去帮助他人，那我们公司的团队凝聚力会有多高?公司的发展会有多迅速?
作为人事部的一名小职员在此之前并没有觉得自己也要提供或者更准确的说是能够做到“全年无休”。尤其是一些受到政府有关部门受理期间限制的事务，往往让人有心而无力。但在接到这次征文活动的通知后，当自己必须静下心来认真去思考“为您提供全年无休的专业服务 We are 24×7 Standing by”这句话和自己的工作的时候，才发现原来自己在服务理念和意识上有着狭隘。
作为人事部的一名小职员，尤其是自己的一些工作还要受到政府有关部门受理时间的限制，所以当我静下心来认真思考“为您提供全年无休的专业服务 We are 24×7 Standing by”这句话和自己的工作的时候，我觉得根据自己目前的状况，应该将重点放在如何提升自己工作的专业性上。体现工作的专业性就要做到在工作职责范围内，有自己独到的见解甚至可以提出优于现状的改进意见，还要对自己的工作有前瞻性和预见性。那么为了做到这两点，我就必须要不断熟悉自己的业务，将现有的工作流程熟烂于心。在遇到问题时多向前辈或者领导请教咨询，学习他们的工作方法及工作思路，做到举一反三，从而提升我的工作能力。在工作之余，我利用周末的时间报名参加了***学习，