第一篇：12366纳税服务热线
如何完善12366纳税服务热线建设
“12366”纳税服务热线是全国税务系统面向纳税人的特服电话，是以电话、传真、短信息等方式作为沟通渠道，以交互式自动语音应答和人工坐席为手段，为纳税人提供优质高效的办税指南、政策咨询、发票查询、投诉举报等为一体的纳税服务平台，是税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的信息桥梁。笔者结合当前12366纳税服务热线的建设情况和基层服务工作实践，就完善12366服务热线建设谈几点粗浅看法，以供工作参考。
一、12366纳税服务热线功能情况
12366纳税服务热线主要是方便纳税人，服务社会。总体功能有：
纳税咨询服务：主要为纳税人提供税收法律法规、政策、征管规定、涉税信息等咨询与查询服务;办税指南服务：主要为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务;涉税举报服务：主要为纳税人举报税收违法行为等提供服务;投诉监督服务：主要为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。
围绕12366纳税服务热线功能，各级税务机关充分发挥其在税法宣传和咨询辅导等方面的积极作用，努力为纳税人提供全方位、多层次、高水平的服务，在营造良好税收秩序、维护纳税人合法权益以及促进经济发展与社会进步等方面进行了有益的探索。近
-1- 10年来的工作实践表明，12366纳税服务热线的开通，有效提升了税务机关的纳税服务水平，使纳税人能及时快捷全面地了解各项税收政策等规定，优化了税务机关征管资源配臵，降低了税收成本，提高了税收征管质效，规范了税收执法与服务行为，提高依法行政水平，树立了税务行业良好形象。目前，12366纳税服务热线已逐渐成为纳税人与税务机关沟通的桥梁和纽带，深受社会各界和广大纳税人的好评。
二、“12366”服务热线建设中存在的问题
基层12366纳税服务热线对提升纳税服务水平起到了重要作用。但从实践情况看，热线服务和建设工作仍存在一些问题和不足。集中表现在：
(一)没有统一的服务规范，知名度不高。同一个地区国地税机关开通情况不一，有的地区虽然开通了12366纳税服务热线，但服务功能不健全，税收政策解答不及时、不完整;有的通讯效果不好，杂音大、语音小，导致大多数纳税人咨询问题习惯到税务部门面对面咨询，热线拨打量不高。近期通过问卷调查、电话咨询、网上答题等方式对我县的12366纳税服务热线运行情况做了全面的咨询回访调查，调查问卷结果显示：纳税人遇到涉税问题时，首先想到的咨询方式是“办税服务厅”和“联系税收管理员”，一少部分人选择了“12366纳税服务热线”;纳税人获取税收政策法规信息的主要来源是“办税服务厅”、“税收管理员通知”，其次是“税务网站”“税务专业报刊杂志”;12366纳税服务热线
-2- 最需要改进的地方是“拓展服务功能”、“增强工作人员业务素质”和“提高拨通率”。同时，调查数据显示：通过热线咨询的不到30%，而直接到税务机关面对面咨询的占50%以上，热线知名度和影响力明显不高。目前提高12366热线知名度、强化接听人员业务素质以及如何拓展12366热线功能是纳税人最关心的问题，也是加强纳税服务工作、构建和谐征纳关系的重要课题。
(二)热线服务语种单一。从基层12366热线运行情况来看，大部分12366热线的语音服务只有汉语，甚至地方语言占一定比例，缺乏与经济快速发展相适应的语种服务。随着全省全市各项发展机遇的增多，外商投资企业、中外企业交流情况的正在逐渐增加，现有的税务热线汉语服务已经不能满足外籍人员纳税咨询等方面的涉税服务需求。
(三)热线服务知识库相对陈旧。实际工作中我们发现，12366热线纳税服务知识库一定程度上存在知识陈旧、有关政策更新慢等滞后问题。如：我县今年4月中旬发生过类似问题，纳税人手中持有免税文件，而基层税务机关未见到该文件，经税务工作人员拨打12366咨询，得知此文件还未转发.这就造成税务工作人员被动，税收政策不能及时到位满足纳税人的需求。热线纳税服务知识库需要进一步更新和丰富。
(四)热线接听人员素质亟需提高。热线服务工作是一项业务要求全面、服务技能很强的工作。从目前看，有的地区“12366”没有专职接听人员，有的接听人员服务意识不强，综合素质远不
-3- 能满足纳税人的需要。主要表现为：对于来电问题的解答不准确;新的税收法律和相关政策了解和掌握不全，不能及时给予咨询人员满意的答复。如：部分涉税政策只能在上班时间咨询，下班转留言，这些都给纳税人增加了负担和不便，影响了热线的高效运行。
(五)服务质量考评体系缺乏。12366热线服务工作是接听人员与纳税人进行交流互动的过程。在这个过程中，接听人员答复问题是否令纳税人满意，与其业务知识、服务态度、服务方法、纳税人所提出的问题等多方面因素有关。因此，对人工坐席质量考核指标很难予以量化。就目前管理现状而言，主要以电话拨打数量来反映各单位热线工作开展的好坏，存在一定片面性，使得一味追求数量的现象较为突出。因此，迫切需要一套服务质量考评方法和体系。
三、完善“12366”纳税服务热线建设的对策
为了充分发挥12366纳税服务热线的作用，提升社会知名度和影响力，全面发挥热线在提升纳税服务质效方面的积极作用，需要从以下几方面强化12366纳税服务平台的管理：
(一)进一步健全和完善热线运行机制及内容。一是面向社会全面开通。各级税部门要通过当地新闻媒体、公告栏、办税窗口广告牌、办税服务厅显要位臵张贴12366热线宣传广告，充分利用纳税人QQ群、纳税服务短信平台、电子显示屏、户外广告牌、宣传橱窗等渠道，广泛介绍12366服务内容、功能特点及拨打流程，
-4- 扩大社会知晓面，不断提高服务热线的使用率。二是按期做好12366信息采集汇总工作。加强各类咨询信息的采集、提取、汇总和相关数据指标的统计、对比、分析和上报工作，要按月整理12366受理或处理的业务情况，把纳税人反映、咨询、投诉比较集中的问题进行收集、整理，汇编成《纳税服务热线问题集锦》，免费向纳税人发放。及时掌握社会和纳税人关注的重点、热点和难点问题，提出改进服务热线功能和管理方式、方法的意见及建议等，充分发挥12366在税收管理工作中的重要作用。三是以网站为依托，建设内容完整、分类科学、准确实用、时时处于动态维护中的知识库。一方面集合12366纳税服务热线在受理税收政策咨询、办税业务指南、涉税举报和监督投诉过程中纳税人关注的焦点和热点问题，定期进行归集整理，以问答汇编的形式生成纳税服务资料库，另一方面着眼于纳税人的合理需求领域，及时将12366纳税服务热线工作中“听”到的纳税诉求进行梳理归集，生成纳税服务需求信息库。内容模块可分成三大类：最新通知、最新政策、热点问题。“最新通知”主要内容为近期各单位的最新公告及最新征管方面的通知。“最新政策”按税种类型进行分类。“热点问题”主要内容为近期纳税人咨询较多的热点及难点问题，采取一问一答式，按问题类型分类，随政策的变化和纳税人的需求而及时更新知识库。四是规范操作流程。拓展手机短信服务功能，根据需要将涉及需要通知纳税人的有关事项及时形成短信反馈给纳税人，具体可以开展纳税提醒、入库反馈、催报催缴、税法宣
-5- 传、涉税审批事项反馈等。在纳税提醒上，税务机关在纳税申报期内，及时提醒纳税人按期申报纳税。入库反馈上，税务机关在纳税人应纳税款缴入国库后及时将信息反馈纳税人。催报催缴上，税务机关对超过法定申报期和法定缴税期未申报缴纳税款的纳税人进行催报催缴。税法宣传上，税务机关根据国家颁布的最新税收政策法规及时形成短信传递给纳税人。涉税审批事项反馈上，税务机关将已审批的涉税事项及时形成短信反馈给纳税人。通过这些平台功能，使其能为税务工作人员和纳税人提供办税提醒服务，提供发票查询、问题咨询、意见投诉服务、车购税业务、扣款提醒、申报和认证情况等特定业务的定制服务、让纳税人从心里感受到12366短信平台的便捷和益处。
(二)结合实际增加热线服务语种。随着经济社会的快速发展，“12366”纳税服务热线的纳税服务、纳税宣传的功效日趋凸显，广大纳税人和社会各界通过12366平台咨询和了解税收政策的情况不断增多。“12366”纳税服务热线作为建设“服务型”机关的窗口之一，除了现有的汉语语音服务外，应该考虑各地经济发展和税收工作实际，及时增加英语服务和少数民族语服务，以适应更加广泛的被服务对象需要。可以综合本地纳税服务工作实际，积极向上反映和提出外语类、民族语言内公务员招录上的需求，充实一批外语精湛、民族语言娴熟、有关业务知识丰富的人员。
(三)强化国地税协作，建立共享热线平台。结合当前国地税合作的良好形势，充分利用现有资源，积极加强国税、地税之
-6- 间热线服务平台建设工作协作。原则上，应本着减轻纳税人负担、提高公共服务效率的原则，可根据国、地两税在本地区开展12366服务的实际情况，由具备较好条件的国税局或地税局牵头，合作建设统一的12366纳税服务热线，组建独立的“12366”工作机构，配备专业的接听人员，增添“12366”各项服务功能，打造品牌热线平台，为纳税人提供更加便利的咨询渠道。
(四)尝试实行24小时不间断热线服务。广大群众和纳税人通过拨打12366纳税服务热线，可以了解税收政策，提高纳税意识，申报纳税，规范税收秩序，监督税收执法行为，有效打击偷逃税，对税收工作有很好的推动作用。12366纳税服务热线应当随时随地提供服务需求，有条件的地区尝试性地开展24小时服务工作探索，尽力把8小时内服务拓展到24小时服务，为众多咨询人提供方便快捷的宣传服务。
(五)切实提高“12366”接听人员综合素质。一是增加人员，充实力量，建议将新招录的思想觉悟高、服务意识强、业务知识过硬、普通话过硬、英语口语流利、应变经验丰富的年轻同志充实到热线岗位，专门从事热线服务工作，确保热线接听的质量。二是强化学习培训。定期开展业务培训，采取“走出去、带进来”的做法不断学习交流先进经验，上级局应定期不定期地组织热线人员到深圳、海南等纳税服务热线工作先进省市等学习观摩，学习先进经验，借鉴其成功做法，不断提高本单位服务热线建设工作水平。学习中，要特别重视加强热线人员的思想道德教育和职
-7- 业道德教育，培养其奉献意识和责任意识，重点加强对接听人员普通话服务语种和文明礼仪的培训，进一步提高税务机关良好形象。
(六)改进热线服务质量考评体系。从完善内外部监督评价方法入手，一方面加强监管，做好热线咨询全程录音的抽查，并向纳税人发放咨询工作满意度调查表，了解咨询工作开展效果。另一方面添加纳税人即时评价功能，纳税人在收到接听人员答复后可以通过此项功能对其提供的服务进行及时评价。
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第二篇：2008年大连地税12366纳税服务热线运行情况通报
关于2008年大连地税12366纳税服务热线
运行情况的通报
各基层局，市局机关各处室，局属各事业单位：
现将2008年我局12366纳税服务热线(以下简称“12366”)运行情况通报如下：
一、基本情况
2008年，“12366”共处理话务169,716件，与2007年同期相比，增加103,851件，增长157.67%，创历年之最，热线的税收宣传、向导、服务功能得到了充分发挥。按话务类型划分，自动语音系统共处理13,792件，其中：重要提示5,742件，公告通知4,275件，办税指南2,351件，语音留言183件，接收传真77件，使用说明1,164件;人工服务系统共处理155,924件，其中：纳税咨询150,935件(含呼损回拨120件)，建议42件;无效通讯4,805件。按处理单位(部门)划分，座席人员直接接听处理的话务共150,298个，占人工服务话务量的96.08%;市局各处室专家座席和各基层局转接处理的话务共6,129个，占人工服务话务量的3.92%;全部话务均按照规定时限和程序答复处理。
2008年，市局机关各处室、局属各事业单位和各基层局认真组织参与“12366”工作，及时接听解答“12366”移交的纳税咨询问题。经统计，市局机关各处室及时接听解答纳
1 税咨询问题量列前五位的分别是：票证管理所(790件)、个人所得税管理处(728件)、税收数据管理中心(657件)、企业所得税管理处(635件)和财产与行为税管理处(431件);各基层局及时接听解答纳税咨询问题量列前五位的分别是：中山地税局(227件)、西岗地税局(200件)、甘井子地税局(194件)、沙河口地税局(138件)和开发区地税局(137件)。从接听处理的话务数量和纳税人告知的所属税务机关名称看，所辖纳税人咨询量列前五位的分别是：西岗地税局(16,705人次)、中山地税局(15,278人次)、甘井子地税局(13,701人次)、沙河口地税局(12,278人次)和开发区地税局(9,663人次)。
二、主要工作
2008年，我局紧紧围绕纳税人关注的税收政策和税收征管办法，充分发挥“12366”纳税咨询服务主渠道作用，不断创新服务内容，积极为纳税人排忧解难，有力地促进了税收遵从度的提高。
(一)积极应对“数据大集中”全面上线带来的新变化，做好纳税辅导工作
“数据大集中”项目全面上线前，我局及时制定《12366纳税服务热线“数据大集中”项目全面上线应急预案》，提前做好应对准备，最大限度地帮助纳税人解决新征管信息系统的应用问题;市局个人所得税管理处和税收数据管理中心
2 指导座席人员编撰“新版纳税人网上报税50问”和“个人所得税全员全额扣缴申报193问”在我局互联网站专栏中发布，为众多纳税人解决常见及热点咨询问题提供了方便，有效缩短了“12366”通话时长;各基层局精细分工，将特殊问题的解答具体到责任部门和责任人，为“12366”及时以“转接”或“三方通话”形式移交纳税人提出的个性化问题提供了全力支持。全系统各单位(部门)都与“12366”建立了快捷高效、协调联动的工作机制，并指定了相关业务联系电话对外公布，不仅方便纳税人申报纳税和办理各相关涉税事宜，而且提升了“12366”咨询的即时性、有效性。“数据大集中”项目全面上线期间，“12366”话务处理量比4月同期增长130.83%，热线日人均处理话务量128个，个人日处理话务量高达233件;热线即时答复率由2007年的92.84%跃升至95.92%。
(二)尽心尽力做好“两费”的咨询解答，促进代征工作的顺利实施
2008年7月大连市工会经费和残疾人就业保障金(简称“两费”)开始由我局负责代征，征缴部门的变化和管理力度的加强及纳税人的不理解，致使“12366”受理“两费”征缴咨询的话务量猛增，仅7月征期解答的“两费”征缴问题就占咨询问题总量的71.41%。针对这一新情况，我局充分发挥“12366”桥梁纽带作用，及时建立起信息交流反馈制
3 度。市局企业所得税管理处积极组织协调，请残联和工会相关部门公布对外业务咨询电话，方便座席人员及时处理、分流纳税人咨询的非地税职责范围内解答的问题;各基层局也加大宣传力度，提高纳税人对此项规定的认知度和遵从度，分担“12366” 座席人员工作任务。这些措施的落实，及时解决了代征工作中出现的新问题，化解了征纳矛盾，促进了代征工作顺利衔接及运行顺畅。
(三)认真开展发票和车船税完税情况查询，维护纳税人的合法权益
随着纳税人的法律意识和自我保护意识增强，查询发票售出单位和鉴别发票真伪数量逐渐增多，市局票证管理所通过接听解答“12366”移交的问题和建议，拓展工作思路，在我局互联网站开设“发票查询”专栏，为纳税人自助查询发票领售情况提供了便利，同时又减轻了“12366” 座席人员工作负担。2008年9月，为方便保险公司及纳税人查询车船税入库信息，“12366” 座席人员在市局财产与行为税管理处的建议和指导下，又增加了纳税人车船税完税情况的查询服务任务。每位座席人员平均每天要为20多位车主提供人工电话查询服务，不仅为保险机构履行车船税代收代缴义务提供有益帮助，为车主了解自己的车船税缴税情况提供方便，而且也注重维护纳税人的合法权益，保护其商业秘密 4 及个人隐私等，使查询服务得以持续有效开展，并得到了广大纳税人和保险机构的认可。
(四)全面做好税收政策咨询解读，拓展税法宣传渠道 “12366”税法宣传信息多，内容涵盖税收法规政策、办税流程程序和税收基础知识。2008年，新企业所得税法实施和个人(单位)转让二手住房、购买商品房等新政策出台，使得“12366”又新增了多项内容，咨询电话迅速增多。“12366”座席人员不仅为纳税人个性问题答疑解惑，认真引导其掌握和运用最新政策，还及时搜集相关信息，针对纳税咨询热点、难点问题，定期编制“12366期刊”在我局网站刊登，为纳税人提供普遍需求的共性服务，有效帮助纳税人减少由于税收政策理解上的偏差造成的纳税违规行为，引导纳税人正确解读税收政策，同时将纳税人的意见建议及时反映到政府有关部门，为领导决策提供参考。各基层局还送税法进企业，针对“12366”反馈的纳税人在办税过程中的难点问题进行面对面、点对点辅导，提高税收宣传针对性和有效性。第三稽查局与“12366”座席人员联手到户解读税收政策和了解纳税服务需求，受到了纳税人的好评。
(五)精心搞好业务培训，提高政策咨询解答的正确性和及时性
为不断提高“12366”咨询解答的准确性、及时性和完整性，我们在加强全局税务人员业务培训的同时，2008年重点强化
5 了座席人员知识更新和提高咨询技能业务培训。有组织有计划开展针对性的学习和实习，以前一日“三方通话”答题要点为主，坚持每天半小时培训，为“12366”座席人员开辟了快速有效地学习途径;市局个人所得税管理处对我局互联网站对外公布的历年来个人所得税税收政策和咨询问答题的重新审核和发布，进一步规范了座席人员税收法规政策的解答;市局相关部门举办的企业所得税、营业税、房产税及相关知识的专题培训，西岗区地税局开展办税服务厅工作和稽查三局提供的下户稽查活动，均为座席人员在第一时间学习税收政策，了解纳税咨询服务需求提供了有效的帮助。正是由于全方位的培训，“12366”的对外纠正呼出话务量由年初的0.53%逐渐降至年末的0.28%。2008年，“12366”自行组织7次测试，座席人员平均成绩86.24分(满分100分)。在10月首届全省12366纳税服务热线座席人员业务知识竞赛中，我局选派的3名座席人员，在政策法规处、征收管理处、流转税管理处、财产与行为税管理处、企业所得税处、个人所得税处、税务稽查处、票证管理所、教育管理中心、机关服务中心指导和帮助下，以全部答对25道题的超群实力和抢眼表现，赢得了主办方和观众的交口称赞。
三、纳税人咨询问题分析
作为我局咨询服务工作的重要窗口，“12366”不仅把最新的税收政策向纳税人宣传，而且还最先了解纳税人的困
6 难，把他们意见和建议及时反馈给相关税务机关。经对人工座席纳税咨询问题(涉及各单位、部门)统计，2008年纳税人咨询的热点问题主要集中在个人所得税(个人所得税代扣代缴软件的使用)、网上申报(新版网上报税软件的操作)、工会经费、残疾人就业保障金、发票使用、车船使用税、营业税、企业所得税、印花税、房产税等相关税种或领域。
1、个人所得税热点问题主要集中在：一是个人所得税代扣代缴软件的操作程序;二是个人所得税的工资、薪金扣除标准和不同扣除标准的执行时间段;三是一次性劳动合同补偿金和年终奖如何计算缴纳个人所得税;四是企业发放给职工的各种补贴、费用是否缴纳个人所得税等。
2、网上报税热点问题主要集中在：一是2008年各月纳税申报期限的规定;二是新版网上报税软件的操作流程;三是新增的工会经费和残疾人就业保障金的网上报税方法等。
3、工会经费、残疾人就业保障金问题主要集中在：一是征缴范围;二是征缴标准、计算办法和缴费比例;三是缴费期限、申报期限和申报缴纳的方式方法;四是滞纳金和相关处罚的具体事项等。
4、发票热点问题主要集中在：一是对出租车发票售出单位的查询;二是发票真伪鉴别;三是网上发票管理查询系统的使用方法;四是《公路、内河货物运输业统一发票》的填写规则等。
5、车船税问题主要集中在：一是2007年车船税缴纳情况的查询;二是2007年及以前未缴纳的车船税的补缴等。
6、营业税热点问题主要集中在：一是单位或个人房屋买卖、出租如何缴纳营业税及2008年变更的相应政策;二是转让永久使用权或有期使用权的房屋如何缴纳营业税等。
7、企业所得税热点问题主要集中在：一是福利费、工会经费、业务招待费等各项费用在企业所得税税前扣除及扣除标准;二是所得税汇算清缴和申报期限及报表报送内容;三是小型微利企业、高新技术企业的认定和相关的税收优惠政策等。
四、2009年工作打算
(一)继续挖掘服务需求，进一步推进“12366”功能应用。开通“12366”手机短信服务，增添定制和查询服务。同时结合征管系统纳税服务模块，将咨询服务元素与综合服务模块有机结合，推出催报催缴等提醒功能。
(二)成立纳税指南编审委员会，进一步促进纳税咨询解答的权威性。按照《国家税务总局办公厅关于建立纳税咨询热点问题收集公布制度的通知》(国税办发„2008‟132号)要求，参照总局模式成立纳税指南编审委员会，做好突发事件引起的问题分析和应对工作及纳税难点问题的释解 8 与建议，并确保我局上报总局的咨询问题答案的准确性、及时性和完整性。
(三)建立纳税咨询热点问题收集公布制度，进一步提高纳税咨询解答的准确度。强化咨询服务体系的整体功能，调动各单位(部门)咨询服务工作的积极性，充分发挥专家反应快、解答问题准、答复满意率高的优势，以纳税人关注度高、咨询量集中，且具全国性指导意义的问题为主，建立起纳税咨询热点问题收集公布的长效机制，以规范咨询解答流程，不断提高咨询解答水平。
(四)完善税收法规库和纳税咨询问题库，为广大税务干部业务学习和纳税人服务提供便利条件。加强内外网站与“12366”的互动，坚持需求主导原则，科学规划功能目标，统一使用总局网站税收法规库，同时做好纳税咨询问题库的框架结构设计，合理调整修改现有咨询问题分类，补充增加新的咨询问题，建立“一站式”集约化咨询服务体系。
二〇〇九年一月十八日
第三篇：德阳市国家税务局“12366纳税服务热线”热点问题汇总
(2012年3—4月)
德阳市国家税务局“12366纳税服务热线”在2012年3至4月，总共受理各项业务共130条，处理各项业务共130条。根据纳税人咨询电话的内容进行分类、统计情况如下：咨询发票的认证、代开、咨询发票流向、使用36共条;咨询税收政策方面问题共40条。如：增值税、企业所得税、车辆购置税、出口退税等税种的征收范围、适用税率、优惠政策等;咨询纳税申报方面问题共10条，咨询其他方面问题共44条，如，电话查询、投诉等，其中投诉类总9条，全部涉及消费者购买货物未取得发票，此类问题已全部转入主管税务机关，按程序处理完毕。
2012年3至4月份“12366纳税服务热线” 热点问题如下，仅供参考：
1：个体工商户可以代开增值税专用发票吗?
答：
一、根据《国家税务总局关于增值税起征点调整后有关问题的批复》(国税函〔2003〕1396号)第二条规定：“《中华人民共和国增值税暂行条例》第十七条规定销售额未达到起征点的纳税人免征增值税，第二十一条规定纳税人销售免税货物不得开具专用发票。对销售额未达到起征点的个体工商业户，税务机关不得为其代开专用发票。”
二、根据《国家税务总局关于印发〈税务机关代开增值税专用发
票管理办法(试行)〉的通知》(国税发〔2004〕153号)第二条规定：“本办法所称代开专用发票是指主管税务机关为所辖范围内的增值税纳税人代开专用发票，其他单位和个人不得代开。”第五条规定：“本办法所称增值税纳税人是指已办理税务登记的小规模纳税人(包括个体经营者)以及国家税务总局确定的其他可予代开增值税专用发票的纳税人。”第六条规定：“增值税纳税人发生增值税应税行为、需要开具专用发票时，可向其主管税务机关申请代开。” 2：分公司可以单独刻制发票专用章吗?
答：独立核算的分公司可以单独刻制发票专用章，非独立核算的不能单独刻制发票专用章。
3：纳税人反映专管员只给配售机打发票，现在是不是只有机打发票，没有手工发票了呢?
答：有机打发票与手工发票两种类型的发票。对于如何选择使用哪种发票德阳市国家税务局是不做相关规定的，对于专管员只予以配售机打发票，是管理分局为了加强发票使用管理做出的相关规定，建议纳税人与管理分局取得联系。
4：通用机打平推式发票统一开票软件在哪里下载?
答：登陆四川省国家税务局门户网站，进入下载中心下载。 5：李女士去年在一家药店购买了药，今年可以一次性累计索要发票吗?
答：根据《中华人民共和国发票管理办法实施细则》(国家税务总局令第25号) 第二十六条规定：“填开发票的单位和个人必须在发
生经营业务确认营业收入时开具发票。未发生经营业务一律不准开具发票。”对累计开具发票文件并没有做相关的要求。建议与销售方自行协商解决。
6：旌阳区办税服务什么时候开始启用有奖定额发票?
答：《根据四川省国家税务局关于启用通用定额有奖发票的通知 》川国税函(2012)002号 定额有奖发票印制工作从2012年1月1日起启动，3月31日前在全省全面启用。 7：税务登记遗失登报时有什么具体的要求?
答：根据《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第二十条第二款规定：“纳税人遗失税务登记证件的，应当在15日内书面报告主管税务机关，并登报声明作废。”。
根据《税务登记管理办法》第三十九条规定：“纳税人、扣缴义务人遗失税务登记证件的，应当自遗失税务登记证件之日起15日内，书面报告主管税务机关，如实填写《税务登记证件遗失报告表》，并将纳税人的名称、税务登记证件名称、税务登记证件号码、税务登记证件有效期、发证机关名称在税务机关认可的报刊上作遗失声明，凭报刊上刊登的遗失声明向主管税务机关申请补办税务登记证件。” 8：购方丢失未认证的增值税专用发票抵扣联怎么处理?
答：根据《国家税务总局关于修订<增值税专用发票使用规定>的通知》(国税发〔2006〕156号)第二十八条规定：“一般纳税人丢失已开具专用发票的发票联和抵扣联，如果丢失前已认证相符的，购买方凭销售方提供的相应专用发票记账联复印件及销售方所在地主管
税务机关出具的《丢失增值税专用发票已报税证明单》，经购买方主管税务机关审核同意后，可作为增值税进项税额的抵扣凭证;如果丢失前未认证的，购买方凭销售方提供的相应专用发票记账联复印件到主管税务机关进行认证，认证相符的凭该专用发票记账联复印件及销售方所在地主管税务机关出具的《丢失增值税专用发票已报税证明单》，经购买方主管税务机关审核同意后，可作为增值税进项税额的抵扣凭证。
9：购买防伪税控系统设备怎么抵扣?
答：
一、根据《国家税务总局关于推行增值税防伪税控系统若干问题的通知》(国税发〔2000〕183号)规定：“自2000年1月1日起，企业购置增值税防伪税控系统专用设备和通用设备发生的费用，准予在当期计算缴纳所得税前一次性列支;同时可凭购货所取得的专用发票所注明的税额从增值税销项税额中抵扣。
二、根据《财政部 国家税务总局关于增值税税控系统专用设备和技术维护费用抵减增值税税额有关政策的通知》(财税[2012]15号)规定：“增值税纳税人2011年12月1日(含，下同)以后初次购买增值税税控系统专用设备(包括分开票机)支付的费用，可凭购买增值税税控系统专用设备取得的增值税专用发票，在增值税应纳税额中全额抵减(抵减额为价税合计额)，不足抵减的可结转下期继续抵减。增值税纳税人非初次购买增值税税控系统专用设备支付的费用，由其自行负担，不得在增值税应纳税额中抵减。
10：纳税人近期收到一张海关票日期是2011年10月26日，询问下
今年5月份申报4月份增值税的时候还可以抵扣吗?
答：根据国税函〔2009〕617号 《国家税务总局关于调整增值税扣税凭证抵扣期限有关问题通知》规定 ：
一、增值税一般纳税人取得2010年1月1日以后开具的增值税专用发票、公路内河货物运输业统一发票和机动车销售统一发票，应在开具之日起180日内到税务机关办理认证，并在认证通过的次月申报期内，向主管税务机关申报抵扣进项税额。
二、增值税一般纳税人取得2010年1月1日以后开具的增值税专用发票、公路内河货物运输业统一发票、机动车销售统一发票以及海关缴款书，未在规定期限内到税务机关办理认证、申报抵扣或者申请稽核比对的，不得作为合法的增值税扣税凭证，不得计算进项税额抵扣。
三、根据国税发〔2006〕102号规定：
(一)、出口企业出口的下列货物，除另有规定者外，视同内销货物计提销项税额或征收增值税。
(二)、出口企业未在规定期限内申报退(免)税的货物; 11：小规模纳税人销售自己使用过的固定资产税率税多少，可以开具增值税专用发票吗?
答：
一、根据《财政部国家税务总局关于部分货物适用增值税低税和简易办法征收增值税政策的通知》财税〔2009〕9号第二条规定：下列按简易办法征收增值税的优惠政策继续执行，不得抵扣进项税额：
(一)纳税人销售自己使用过的物品，按下列政策执行：小规模
纳税人(除其他个人外，下同)销售自己使用过的固定资产，减按2%征收率征收增值税。
二、根据《国家税务总局关于增值税简易征收政策有关管理问题的通知》(国税函〔2009〕90号)规定：小规模纳税人销售自己使用过的固定资产，应开具普通发票，不得由税务机关代开增值税专用发票。
12：个人在淘宝销售东西的应该缴纳什么税?税率是多少?
答：根据《中华人民共和国增值税暂行条例》第一条 在中华人民共和国境内销售货物或者提供加工、修理修配劳务以及进口货物的单位和个人，为增值税的纳税人，应当依照本条例缴纳增值税。征收率为：3%
13：留学回国购买一辆国产车减免车购税需要带哪些资料?
答：
一、根据：《车辆购置税征收管理办法》国家税务总局令第15号 第三十二条 在外留学人员(含香港、澳门地区)回国服务的(以下简称留学人员)，购买1辆国产小汽车免税。
二、根据：《车辆购置税征收管理办法》国家税务总局令第15号
第三十五条 留学人员、来华专家在办理免税申报时，应分别下列情况提供资料：留学人员提供中华人民共和国驻留学生学习所在国的大使馆或领事馆(中央人民政府驻香港联络办公室教育科技部、中央人民政府驻澳门联络办公室宣传文化部)出具的留学证明;公安部门出具的境内居住证明、个人护照;海关核发的《回国人员购买国产小汽车准购单》。
14：运输发票抵扣联需要加盖发票专用章吗?
答：
一、《国家税务总局关于使用新版公路、内河货物运输业统一发票有关问题的通知》(国税函〔2006〕67号)第五条第
(六)款明确要求“抵扣联一律不加盖印章”。
二、《国家税务总局关于公路、内河货物运输业发票税控系统应用中的通知》 国税函〔2007〕315号第二条规定：抵扣联一律不加盖印章。
15：代开普通发票需要提供哪些资料?
答：根据《国家税务总局关于加强和规范税务机关代开普通发票工作的通知》(国税函〔2004〕1024号)第二条第五项规定：“ 本条所称有关证明材料，是指：
1.申请代开发票人的合法身份证件;
2.付款方(或接受劳务服务方)对所购物品品名(或劳务服务项目)、单价、金额等出具的书面确认证明。”
第三条第一项规定：“„„对个人小额销售货物和劳务只需提供身份证明。小额标准由省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局确定”。 16：新车购买车辆购置税的税率是多少?
答：根据《中华人民共和国车辆购置税暂行条例》(中华人民共和国国务院令第294号)第五条规定：“车辆购置税的税率为10%。” 17：一般纳税人销售固定资产应缴纳什么税?税率是多少?
答：
一、根据《财政部 国家税务总局关于全国实施增值税转型改革若干问题的通知》(财税〔2008〕170号)规定：“
四、自2009
年1月1日起，纳税人销售自己使用过的固定资产(以下简称已使用过的固定资产)，应区分不同情形征收增值税。
二、根据《财政部 国家税务总局关于部分货物适用增值税低税率和简易办法征收增值税政策的通知》(财税〔2009〕9号)规定，纳税人销售自己使用过的物品，按下列政策执行：一般纳税人销售自己使用过的属于条例第十条规定不得抵扣且未抵扣进项税额的固定资产，按简易办法依4%征收率减半征收增值税。一般纳税人销售自己使用过的其他固定资产，按照《财政部、国家税务总局关于全国实施增值税转型改革若干问题的通知》(财税〔2008〕170号)第四条的规定执行。
三、根据《国家税务总局关于增值税简易征收政策有关管理问题的通知》(国税函〔2009〕90号)规定：一般纳税人销售自己使用过的固定资产，凡根据《财政部、国家税务总局关于全国实施增值税转型改革若干问题的通知》(财税〔2008〕170号)和财税〔2009〕9号文件等规定，适用按简易办法依4%征收率减半征收增值税政策的，应开具普通发票，不得开具增值税专用发票。
德阳市国家税务局
二0一二年五月二十四日
第四篇：供电服务热线事迹
6795598先进集体事迹
在美丽的诗酒之乡、“子昂故里”**县，有这么一个班组，这是一个拥有11位姐妹的班组，她们在供电服务热线这个平凡的岗位上诠释着付出与奉献，体味着快乐与艰辛，以电话传递温馨，她们日夜守护在银线的那一端，用热情和真诚为客户撑起一片蓝天，这就是明珠公司供电服务热线班，她们的名字叫“**95598”。自成立以来，班组全面推进规范化服务工作，树立真诚规范的服务形象，始终认真实践“客户的需求就是我们的需要，客户的利益高于一切”的服务理念，用微笑缩短距离，以服务延伸真情，让客户的每一次沟通都成为愉快的经历，她们的快速反应机制为众多的用电客户解决了燃眉之急，得到了客户们由衷的赞赏，在客户与供电企业之间搭起一座不可或缺的沟通桥梁。
**公司是一个县级供电公司，供电服务热线设备较简陋，没有95598接听系统，只有五部电信直接座机;没有电子工单，只有一本本厚厚的手写记录本;没有系统工单的网上流转，只能靠大家一个个电话的通知„„但作为公司统一对外的唯一服务电话，**95598却担负着射洪县城三十余万户电力客户的用电咨询、电力故障报修、投诉举报等用电业务，承担着所有来自用户以及社会各界的压力。
麻雀虽小，五脏俱全，设备虽简陋，但班组管理却依然规范。扎实的理论知识和沟通交流技巧是为客户提供良好服务的基础，为了提高坐席人员服务水平，服务热线班根据话务高峰期和平缓期分别制定不同的学习计划，开展常规学习，及时传达公司各级方针政策、营销方面文件精神，开展专业技能、电力法规等的学习，掌握营销供电新知识，以应对客户对电力服务的需求;同时鼓励班组成员不断加强继续学习，大力倡导“微笑服务，享受沟通”的热线电话服务文化，积极营造和谐、共进的班组氛围。随着知识的不断累积，明珠供电服务热线已经成为公司供电服务“百事通”，
一位客户需要做工程经费预算，经别人推荐打进服务热线，询问施工临时用电应该怎样办理，多少钱一度，还有没有其他费用等问题，这个电话让他得到了想知道的答案，客户高兴地说：“太方便了，坐在家里就晓得这些问题了，要是没有你们，我还真不知道该到哪去问呢!真是太谢谢你们了!”
一条电话线连着千万家。接听电话，看上去很平常、轻松，但不知有多少次，因为客户的误解、谩骂、指责甚至侮辱和骚扰，让她们流下委屈的泪水，但她们始终会在下一个电话铃声响起时，将微笑留给客户，将委屈藏入心底。
今年9月10日，一场百年不遇的暴雨袭击了**，清晨6时许，雨量达到了最大，暴雨倾盆而下，转眼间汇集到了洪城的大街小巷，水位不断看涨，整个城区已经成为一片汪洋，情况万分紧急!公司供电服务热线班及时启动了急预案，早上六时四十一分，第一位响应应急值班的同志全身湿透、滴着水珠冲进值班室;七时，第二位同志也是全身湿透小跑着进入工作间„„不到8点，五条服务热线全部开通。此时，调度部门的线路状况通知不断传来，雷雨已经造成6条35kV线路、33条10kV线路故障无电，电网情况非常不容乐观。八时二十许，调度部门传来消息：城区解放上街、解放下街、水厂等几条线路处洪水不断上涨、最深处已经深达1米多，多处地方已经灌入室内，必须作安全停电，避免发生漏电事故。随着停电面积的不断扩大，电话铃声也越来越密集，询问为何无电和何时恢复供电的客户越来越多，电话一直处于无间歇工作状态，所有坐席人员精神高度集中，始终保持脸上带着笑容接听电话，一边判断客户是在停电范围还是故障无电，一边根据线路停电情况对用户作出答复，向客户解释目前的电网现状，并承诺公司会根据天气和洪水情况适时调整电网恢复供电。
临近中午，一个焦急的用户来电：“双庙6村5队变压器在往外冒油，冒得那么凶，你们搞啥子吃的喔，不快点处理，等下爆炸了伤到人朗个办?
收电费就跑得飞快，有事找你们了，电话都打球不通了!„„”班长**接听了电话，虽然委屈，但却没有丝毫不满，她解释到：“不好意思先生，由于暴风雨影响，通讯信号大多已经中断，但请您放心，我们一定会想办法立即通知工作人员前去处理!”放下电话，**不断尝试着拨打天仙供电所的电话，辗转才终于通过应急办的应急电话联系到了当时距离故障点最近的工作人员。直到晚上，这位先生才打进电话找到“01号”，不好意思地说：“对不起，我冤枉电力公司了，你们工作人员后来过来了，看到他们全身衣服都湿完了，一身的泥巴，这种天气，他们能赶过来都不容易，我之前态度有点不好，道个歉!”用户的理解和对抢修工作人员的敬佩，让在面对用户的百般刁难都不曾流泪的**此时忍不住热泪盈眶„„
坐席人员的真诚赢得了大部分客户的理解和支持，每当这时她们的笑容就更加舒展，虽然有持续接听电话的疲惫，也有声音嘶哑、淋雨感冒和委屈的泪水，但大家都坚持了下来，因为她们心中都有一个朴实的想法：“断电不能断服务”，我们多接听一个电话，就能多赢得一个用户对电力公司工作的理解和支持!当洪灾来临时，所有人都在往家赶，服务热线坐席人员们却义无反顾地离家赶往工作间，她们以坚强面对了考验，用自己的方式表达了对岗位的忠诚!后来大家才知道，服务热线的坐席人员在洪水来临、交通中断，公交、出租全部停运的情况下，有的是推着电瓶车在近腰深的水中“游”过来的，有的是提前出门绕一大圈从其他地方过来的，甚至一名坐席人员所在的小区被水围困、在消防官兵用冲锋舟救出后立即赶到工作间，她们心中都有一个信念：我的岗位不能缺席!据后来统计，9月10日、11日两天时间，除10日下午三个小时的通讯信号中断时间，供电服务热线共计受理故障报修252起，接受咨询人工服务2945次。
在热线班姐妹们心中，有一张印象深刻的笑脸，那是一张满是皱纹的脸，县仁和镇的***老人致电服务热线，因为晚上没电，独居的老人摔伤了，
又说不清地址，为此坐席人员三番两次地打电话询问路线，终于引导工作人员找到老人为他恢复了供电，老人无法表达自己的感激之情，亲自制作了锦旗赶到公司表达谢意。在热线班姐妹的心中，老人朴实的笑容和话语是对热线服务工作最温馨、最有力、最生动的赞美!此时此刻，大家心中的委屈，坚守岗位的辛苦以及所有的忍耐都变得微不足道„„
为了回馈企业和社会的厚爱，自去年开始，热线班的姐妹们一起以班组的名义自筹资金资助了县复兴镇小一名贫困学生***，从生活到学习点点滴滴关心他，成为小华山的“爱心妈妈”，用关爱帮助这个贫困娃健康成长!
面对客户的责骂，她们把委屈的泪水流进肚里，为了工作，她们顾不上与家人团聚乐享天伦，但她们却以特有的方式在岗位默默奉献，虽然这里没有急风暴雨中的艰难跋涉，没有晴天一身汗、雨天一身泥的劳累，也没有冒雨抢修的危险，有的只是枯燥的日复一日的24小时坚守、一个接一个的接听电话，但她们以真诚的声音在风雨中用银线架起了一座带来希望与光明的彩虹热线，把电力的消息与声音传达给广大的电力用户，让客户一次次在银线的那端能够“听”得到微笑，用实际行动践行着“服务社会，奉献光明”的企业形象!
第五篇：12345政府服务热线宣传方案
2010年12月15日，市政府决定开通全国统一的政府热线电话号码“12345”。为确保政府服务热线的正常开通及顺利运行，各媒体单位要进行必要的宣传，积极引导市民有序、文明、准确的反映问题。
一、宣传内容
各媒体单位要从以下三个方面进行宣传报道： 一是政府服务热线的服务平台定位：12345政府服务热线是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。不包括
110、1
19、1
22、120等各类应急求助热线，以及国家面向全国统一设置的服务热线号码(如12
315、12358等)和刑事侦查等涉及保密的电话。政府服务热线系统与应急电话系统彼此独立运作、相互补充和联动。
二是政府服务热线的主要职责是：受理市民通过各种电话、电子邮件、短信等手段提出的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，密切党和政府与人民群众的联系，为市民排忧解难。
三是政府服务热线的受理的范围：市民日常生活一般性求助;市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求;对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报;对本市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见;有关政府工作、行政审批及政策法规咨询等。
二、宣传方式
通过报纸、电视、广播三家媒体进行宣传。
2010年12月15日开通，通过报纸、电视、广播以通讯报道的形式进行播发，电视报道辅助热线前台场景画面。
三、工作要求
市政府新闻办公室负责媒体宣传的统筹协调工作。市信访局市长专线办公室根据媒体宣传需要，配合各媒体做好具体宣传内容的准备及报道内容的把关。