第一篇：消费投诉典型案例分析
典型投诉案例及分析(武分)
近期浅表性服务问题典型案例及分析
类型一：服务态度欠妥诱发的投诉
典型案例：在2010年度全省服务工作会上，第三方提供的录像材料中，解放路合作营业厅一名工作人员，在解决用户投诉过程中，未能控制情绪，与用户发生争执，甚至顶撞用户，爆出“我还信了你的邪!”的服务禁语，令现场与会人员印象深刻。
案例简析：经核实，该员工是在与用户反复解释投诉问题近1个小时后，逐渐失去耐心，并爆发冲突，造成恶劣影响。在服务工作中，员工对用户主动及耐心服务最基本的要求，学会克制自己的情绪，调整服务心态，熟练运用服务技巧是解决该问题的最好办法，同时必要和及时的惩戒引起其他员工的警惕。
类型二：业务操作差错导致的投诉
典型案例：用户周先生(号码18627765662)反映4月29日至大智路营业厅办理退网，受理员工在未核实清楚退网条件的情况下，为用户直接办理了退网，导致用户当即欠费停机，用户反映强烈，投诉至工信部。经核实用户曾参加赠费优惠活动，办理退网时仍在活动期间。营业员在操作时为核实清楚，并在办理退网时，将用户的参与活动的话费进行
了返销，导致用户停机，引发投诉。
典型案例：用户18672976380反映当时在集团武昌度伊特购买此号码时，工作人员告知其开通的是半月套餐，但实际是开通的全月套餐，导致用户费用增加，客户不满投诉，并要求赔偿。
案例评析：以上两个案例分别是营业员工对于业务规则的不熟悉、系统操作不细心所引发的投诉，反映出服务人员工作责任心问题。第一个案例，如果该受理员工仔细核查了用户业务信息，或是在操作返销时与用户进行沟通和解释，就可避免该投诉产生;第二个案例中，如果开通人员在操作时审核业务单据与系统录入是否一致，就完全可以防止该笔投诉。
类型三：违规营销引发的投诉
典型案例：用户王先生(号码18627713180)反映东西湖新吉天祥专营店的工作人员盗用身份证为18627131375办理入网手续，导致客户利益受损，客户要求赔偿。
案例评析： 对于渠道发展中杜绝虚假资料和盗用证件的相关规定和处罚，公司早已下发管理规范，并一直秉持从重、从严处罚的态度。涉及到盗用证件的问题，无论是用户本身还是司法、媒体机构都非常敏感，一旦触及，极易造成恶劣影响，并产生巨额赔偿。因此，对于此类问题，各经营
单位必须从源头严格管控，加大处罚力度。
类型四：宣传解释有误引发的投诉
典型案例：用户(号码14527028219)反映其在购买无线上网卡(1000元包1000小时)时，工作人员并未告知此无线上网卡每月 15G流量封顶，用户由此表示不满，并提出退卡要求，虽然客服人员及经营单位与反复沟通，但在用户的强烈坚持下，只得做退卡返款处理。
案例评析：部分代理商或工作人员为获取业务效益，在对用户进行服务营销的过程中避重就轻、夸大产品功能、甚至虚构优惠活动和政策，虽可获取短期效益，但从长远来看，一旦用户发现，企业的诚信形象就崩然倒塌，绝大部分用户除了投诉赔偿外，还会选择离网，失去对企业品牌的信任感，给公司长期发展和客户口碑的建立产生极坏的影响。在以上案例中，如该代理商在介绍完产品有时候，进而提醒用户“为用户利益考虑，无线上网卡每月将15G设为流量封顶值，请用户注意”并在单据上进行注明，则用户的感知将截然不同，即使用户产生异议，在投诉处理过程中，我们也不会陷入被动。
类型五：业务受理不及时引发的投诉
典型案例：用户李先生(号码02759219926)反映 4月
20号办理号码时，现场缴纳100元话费，但仅打了1个电话就停机了，用户对此产生质疑，怀疑费用到帐有问题。
案例评析：经核实，代理商吉海网络在当日为用户安装完毕后，未及时进行话费充值工作，致使用户无法正常使用，直至4月25日，经客服人员多次联系和沟通，问题才得到妥善解决。如上案例，如果该代理商考虑到用户在安装之日会立即使用，按照规范及时进行缴费操作，就不会引发用户因停机而对计费产生怀疑。
类型六：现场管理引发的投诉
典型案例：5月6日行风评议工作人员至香港路营业厅进行暗访，在现场办理业务取了一个号，等待20分钟后，才被叫到窗口办事。数个业务窗口中，有3个未开启。经向大堂经理咨询，3个未开启窗口中(分别为购机业务窗口、大堂经理专用(不对外服务)、“暂停服务”工作人员离开时长达半小时);大堂经理意识到暗访人员身份后，从后台叫出两名工作人员才重新开始服务。该情况在行评官网上进行了曝光，标题为联通营业厅服务差。
案例评析：从上述案例中，我们可以至少发现目前营业厅管理人员的两个问题：一是对现场人员和台席的调配缺乏管控，对等待用户的关怀关注明显缺乏;二是向用户解释口径缺乏技巧，比较生硬，容易引发用户不满。营业窗口作为
企业向用户展现管理能力和竞争力的重要渠道，营业管理人员的管理水平必须得到提升。
第二篇：金融消费典型案例
周某诉甲银行金融委托理财合同纠纷案
【要旨】
银行对其代销的基金产品，已履行风险提示、信息披露等义务的，投资者应自担基金投资风险。
【案情】
2015年6月5日，周某在甲银行营业网点签署了《个人基金业务申请书》，认购了某股票型证券投资基金100,000元，该申请书载明“申请人提交本申请书后，相关业务的最终确认方为注册登记机构或基金管理公司，本行不承担确保交易申请成功之责任”，并用黑色加粗字体明示“基金有风险，您的投资有可能遭受损失。请在填表前详阅证券投资基金投资人权益须知、填表须知、拟购基金的公告信息，银行仅代理接收投资人申请，对基金的业绩不承担任何担保或责任”。2015年6月8 日，某基金管理公司向周某的手机号码发送短信，载明周某在甲银行成功认购某股票型证券投资基金 100,000 元，确认 98,814.23 份。2015 年8月25日，周某在甲银行自助终端办理了该基金的赎回手续，赎回资金74,723.32元。因发生投资亏损，周某诉至法院，请求判令甲银行承担其损失25,276.68元。审理中，周某表示其曾经投资过股票，后因操作难度大且风险较高故转而投资银行理
1 财产品。周某和甲银行均确认在周某购买系争基金产品前曾做过风险评估测试。
【审判】
法院认为，周某申购基金时，甲银行已在《个人基金业务申请书》中以特别提示的方式说明了投资基金的风险以及银行的法律地位及法律责任，并以黑体加粗的方式进行标注，应认定甲银行已履行了风险提示义务和对格式免责条款的提请注意义务。根据甲银行提交的录像光盘，甲银行也向周某披露了基金名称和基金代码，并对手续费费率、封闭期等重要事项进行了告知。周某以不知悉免责条款和签署申请书并非真实意思表示来否认其签字的有效性缺乏证据支持。周某提出甲银行的录像光盘经截取不能反映案件事实，但未提供证据加以证明，无法采信。综上，甲银行已对基金的相关信息及风险进行披露，且未有证据证明甲银行在销售基金的过程中存在违规不当操作，不应对周某的投资损失承担赔偿责任。法院遂驳回了周某的诉讼请求。
【提示】
当前，将闲置资金投资购买理财产品已成为金融消费者的一种惯常选择，而银行往往被认为是最稳妥的投资场所。然而所有的投资均存在风险，而且在银行购买的金融产品并不均是银行自营理财产品，还可能是银行代销的金融产品。本案周某购买的基金即属于银行代销
2 的基金产品。对于该类基金产品，银行仅是代理销售机构，而不是基金产品的经营主体，产品的设计、投资、管理等均由基金公司承担。金融消费者在购买该类产品前应充分了解基金产品及所属公司的相关情况，谨慎做出投资决策;应严格按照银行要求进行风险测评，选择与自身风险评估等级相匹配的产品，做一个适格的投资者。同时，金融消费者在购买产品时应仔细阅读相关申购文件，详细了解相关产品的信息和投资风险，并对自己的投资行为承担责任。
3 李某诉甲证券公司金融委托理财合同纠纷案
【要旨】
证券公司在销售理财产品时已充分履行风险揭示等义务的，对投资者的损失不承担赔偿责任,投资者应自担损失风险。
【案情】
2007年8月28日，李某与甲证券公司签订《管理合同》，委托甲证券公司购买其发售的“XX理财1号”集合资产管理计划，投资金额10万元。《管理合同》载明：委托人保证委托资产的来源及用途合法，并已阅知本合同和集合计划说明书全文，了解相关权利、义务和风险，自行承担投资风险。管理人承诺以诚实信用、谨慎勤勉的原则管理和运用本集合计划资产，但不保证本集合计划一定盈利，也不保证最低收益。托管人承诺以诚实信用、谨慎勤勉的原则履行托管职责，保护集合计划资产的安全，但不保证本集合计划资产投资不受损失，不保证最低收益。该合同还约定委托人义务包括按该合同约定承担集合计划的投资损失。《管理合同》签章页以及说明书亦对投资风险、不保本保收益等事项进行了明确提示。后李某投资发生亏损，2010年5月25日，李某同意将“XX理财1号”展期，并于同年9月10日与甲证券公司签订了展期合同。李某认为甲证券公司在推销产品时进行
4 了夸大宣传，误导其购买了涉案产品，遂诉至法院，请求判令甲证券公司承担其本金损失 35,000 余元及利息损失。
【审判】
一审法院认为，涉案《管理合同》及其签章页、说明书均提示管理人、托管人不保证该集合计划资产投资不受损失，不保证最低收益。故甲证券公司在签订合同时对“XX理财1号”的风险进行了揭示。李某作为购买理财产品的委托方，所从事的是风险投资行为，其应当具备较一般民事主体更高的注意义务，在合同签订前甲证券公司已经明确表示该产品不保证本金不受损失，不保证最低收益。李某对与其预期不符的产品，应当进一步了解该产品的组成以及可能存在的风险，审慎投资。李某认为根据宣传资料及官网宣传内容，甲证券公司在推销产品时夸大了自身实力、淡化风险，误导李某购买了该产品，但未提供相关证据予以证明。此外，李某在得知“XX理财1号”出现亏损的情况下，也未在法律规定的时间内申请撤销合同，应视为其对合同内容的认可。一审法院作出判决驳回了李某的诉请。李某不服提出上诉。在二审中双方当事人达成和解，李某撤回了上诉。
【提示】
集合资产管理计划系近年来证券公司针对客户开发的一项理财服
5 务创新产品，它是指集合客户的资产，由专业的投资者(即证券公司)进行管理。为规范证券公司集合资产管理业务活动，中国证监会颁布了《证券公司集合资产管理业务实施细则》。根据该细则第五十八条规定，证券公司从事集合资产管理业务，不得向客户作出保证其资产本金不受损失或者保证其取得最低收益的承诺。本案李某与甲证券公司签订的《管理合同》等文件也明确了这一内容。本案最终虽在二审中以和解方式解决，但也反映出金融消费者在购买类似理财创新产品时应注意的问题：首先应知悉该产品并不能保本保收益的投资风险，不要将其误认为银行存款或者证券公司会刚性兑付;其次要了解证券公司是否具有开展此项业务的资格，产品是否按照规定履行了备案等手续;最后还要根据自身风险承受能力进行投资决策，避免发生纠纷。
韩某诉甲公司委托理财合同纠纷案
【要旨】
6 约定代客理财、保证本金不受损失的委托理财合同无效，合同双方应当按照各自过错比例对合同无效的损失承担相应的责任。
【案情】
2013年6月18日，韩某在自称甲公司市场部总监的李某带领下至甲公司营业处签署盖有甲公司公章的《资产管理协议》和《投资咨询合同》。合同约定甲公司为韩某提供专业化理财服务，以谋求稳健的投资收益;韩某出资120,000元委托甲公司进行贵金属投资套利交易，甲公司确保委托人韩某的本金不亏损及年化收益10%等。合同签订后，李某以及甲公司员工龚某为韩某办理了贵金属交易开户、入账等手续，韩某并将账户交由李某独立交易操作。2013年7月1日，韩某再次与甲公司签订《资产管理协议》和《投资咨询合同》，约定韩某委托交易资金280,000元，并对合同期限等重新进行了约定。当日下午，韩某向账户转入资金160,000元，该账户仍由李某负责操作。2013年8月9日，韩某向李某要回账户密码，并对账户密码进行修改。后韩某自行平仓，扣除相关费用后，账户内共转出资金173,967元。2014年4月24日，公安机关对李某进行调查，李某陈述称，其与甲公司负责人相识，曾带韩某到甲公司签订了《资产管理协议》和《投资咨询合同》，其名片是为了做业务方便，经甲公司同意后印刷制作的。韩
7 某认为，根据双方约定甲公司应承担账户资产内超出本金以外的全部亏损，故起诉至法院，请求判令甲公司偿还款项106,000元。
【审判】
法院认为，关于签约主体，涉案合同在甲公司营业场所签订，合同上盖有甲公司印章，且李某系在甲公司营业场所内招揽生意并向客户出示与公司员工印刷版本相同的名片，其行为构成了表见代理，故可以认定甲公司是涉案合同的签约主体。关于账户内损失的承担，首先，甲公司并无开展客户资产管理业务的资质，且其违反了不得代客理财、对客户进行类似收益保证的规定。涉案合同中均定有保证本金不受损失或部分不受损失的保底条款，该保底条款违背市场经济基本规律，有违公平原则，应属无效。由于保底条款对整个委托理财协议的合同目的及存续必要性有决定性的影响，故保底条款的无效导致委托理财协议整体无效。其次，合同无效后，因该合同取得的财产，应当予以返还，双方应当按照各自过错比例对合同无效的损失承担相应的责任。甲公司属于专业从事贵金属投资的机构，明知代客理财行为违法而为之，允许他人冒用公司员工名义主动向客户推销，并许诺保本和高回报，存在主要的、重大的过错。韩某作为完全民事行为能力人，在高收益的诱惑下签订载有违法保底条款的协议，且对李某的操作行为疏于监督，存在次要的过错，根据双方过错程度酌情认定甲公
8 司对本金损失承担70%的责任，韩某对本金损失承担30%的责任。法院遂判决甲公司赔偿韩某损失7万余元。
【提示】
近年来，贵金属交易市场中代客理财、承诺保底等违法违规行为并不鲜见。金融消费者因对贵金属交易不熟悉，又受到保本高收益的诱惑，往往选择将账户交由贵金属经营公司代为操作。而贵金属经营公司不仅违规代客理财，还为谋求额外收益，放松监管和自律，并以许诺保本和高回报的方法达到招揽客户的目的。一旦产生亏损，金融消费者即以合同中关于保证本金不受损失这一保底条款主张贵金属经营公司承担赔偿责任。本案判决认定，代客理财、载有保底条款的合同无效，韩某因自身过错亦应承担 30%的本金损失责任。金融消费者在金融交易过程中，应强化风险防范意识，依法理性审慎投资，充分了解委托公司资质，详细阅读签约材料，不盲目轻信他人。同时，金融消费者应加强投资金融、法律等方面知识的学习，树立正确的投资理念，面对高收益诱惑保持清醒头脑，增强自身投资理财能力。
李某诉甲保险公司侵权责任纠纷案
【要旨】
9 投资人轻信保险代理人购买其虚构的内部员工理财产品，与其个人签订合同并将钱款汇至其个人账户导致损失的，保险公司不承担赔偿责任。
【案情】
祝某系甲保险公司的保险代理人。自2008年起，李某通过祝某经办投保了数份甲保险公司的人寿保险。2011年11至2012年1月，祝某利用李某对其的信任，虚构甲保险公司和乙银行推出内部员工短期高息理财产品，李某将50万元交予祝某用于购买该虚构的理财产品。2012 年，李某与祝某签订协议，约定李某自愿将其合法所有的资金委托给祝某，同意并授权祝某利用其在乙银行的信息及管理优势，利用理财产品等有效运作，帮助李某获取利益。后祝某经生效刑事判决认定犯诈骗罪，但李某未获得退赃。扣除祝某已给付的投资收益，李某还损失48万余元。李某遂诉至法院，请求判令甲保险公司赔偿其损失。
【审判】
法院认为，李某曾多次购买保险产品、签订保险合同，对购买保险有一定的经验。而本案所涉款项，是李某与祝某签订不同于以往的协议，款项汇入祝某的个人账号，由祝某个人出具收条。在公安机关调查笔录中，李某亦清楚提出过当时存在疑虑，说明李某当时能够分辨
10 出此系祝某个人的行为，而不是甲保险公司的行为。祝某声称钱款用于投资甲保险公司内部产品，即便甲保险公司存在这样的内部产品，李某明知其本人非甲保险公司员工，也不具备购买上述理财产品的资格。此外，从李某与祝某签订的协议表明，祝某所编造的是乙银行的内部理财产品，银行理财产品与甲保险公司的保险产品有较大的不同，对此李某亦应引起足够的警觉。李某忽略这些异常情况，选择将款项交由祝某个人，即与祝某实际上构成委托理财关系，对于款项被挪用的风险应有预见，并自行承担风险。法院遂判决驳回李某的诉讼请求。
【提示】
本案系一起投保人因轻信保险代理人受骗购买其虚构的内部员工理财产品致损而引发的纠纷，因保险代理人已无偿还能力，投保人诉请要求保险公司对其保险代理人的行为承担赔偿责任。本案判决认为，保险公司对于保险代理人的管理与对内部员工的管理有所不同，对于保险代理人以往业绩的认可和业务的推荐，会提升客户的好感，但并不能表明，保险代理人的所有行为，都不加区分地由保险公司承担。保险消费者在购买保险产品时，对于保险代理人的推介和销售，应当具备普通人的辨别能力，擦亮眼睛辨别其行为是代表保险公司的职务行为还是其个人行为，避免上当受骗遭受损失。
曾某诉甲保险公司人寿保险合同纠纷案
【要旨】
投保人在投保时故意或因重大过失未履行如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除合同，对保险事故不承担赔偿责任。
12 【案情】
2008年10月10日，曾某作为投保人向甲保险公司投保人寿保险，被保险人为其配偶汪某，身故保险金受益人为法定，保险期间为终身，保费每年6,000元。同日，曾某与汪某在投保书上签字，在投保书中，关于投保人、被保险人过去几年的就医情况、医学检查、患病情况等等问题，均勾选了“否”的答案。投保书中“投保人、被保险人声明和授权”栏有“请您确认各项内容填写完整后亲笔签名”的提醒字样，并以黑体标出，该栏的具体事项中第2条为“本人在投保书中的健康、财务及其他告知内容均属真实，与本投保书有关的问卷、体检报告书及对体检医生的各项陈述均确实无误，如有不实告知，甲保险公司有权依法解除保险合同，并对合同解除前发生的保险事故不承担保险责任。所有告知事项以书面告知为准，口头告知无效。”2011年8月24日，汪某因肺部感染、II 型呼吸衰竭死亡。曾某向甲保险公司申请理赔，因汪某投保前就有红斑狼疮、高血压等疾病，甲保险公司以“被保险人投保前存在有影响本公司承保决定的健康状况，而在投保时未书面告知”为由，书面告知对该保险合同解约、拒赔，并向曾某退还部分保费18,000元。曾某遂诉至法院，请求判令甲保险公司赔偿102,000元及相应利息。在审理中查明，汪某曾系上海某医院
13 的医生，其自2005年起至2008年投保前，多次因系统性红斑狼疮及高血压就医。
【审判】
法院认为，被保险人汪某在投保前，已患有系统性红斑狼疮、高血压等疾病，且汪某本人系医生，对疾病专业的认知比常人更准确。投保人曾某作为汪某的配偶，对其病史也应该清楚。但曾某、汪某在填写投保书时，未就被保险人的患病情况向甲保险公司如实告知。《中华人民共和国保险法》规定“足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除保险合同”，曾某未能提供证据证明上述疾病对保险事故的发生无严重影响，而通常情况下，红斑狼疮这种较为严重的疾病会对保险合同的承保或提高费率有影响。依据保险合同约定，甲保险公司有权解除合同，并不承担保险理赔之责。曾某称其投保时口头向甲保险公司业务员告知了被保险人疾病情况，但双方合同明确要求告知事项应当以书面为准、口头无效，且曾某也无证据证明该节事实。因曾某在投保时具有未如实告知的情形，甲保险公司依法具有单方解除合同的权利并对解除前的保险事故不承担保险责任。法院遂驳回了曾某的诉讼请求。
【提示】
14 本案涉及投保人的如实告知义务，其核心内容是投保人在订立保险合同时，针对保险人就保险标的或被保险人的有关情况提出的询问，应当本着诚实信用原则，将其知悉的相关情况向保险人如实告知。投保人的如实告知义务属法定义务，根据《中华人民共和国保险法》规定，如投保人故意或因重大过失未履行这一法定义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除合同，并对保险事故不承担赔偿或者给付保险金的责任。如投保人故意不履行如实告知义务，保险人还有权不退还保险费。保险消费者在通过保险提高抵御风险能力的同时更应当遵守诚实信用原则，在投保时严格履行如实告知义务，才能在保险事故发生时得到相应的理赔。
蔡某诉甲银行储蓄存款合同纠纷案
【要旨】
15 持卡人主张银行卡遭盗刷，但无法举证证明交易系非本人操作的，银行不承担赔偿责任。
【案情】
蔡某在甲银行办理借记卡一张。2017年6月27日，蔡某在查询并打印交易明细时发现该银行卡于2016年11月16日通过甲银行ATM机取款三笔，金额分别为5,000元、1,000元、500元。蔡某认为其银行卡被盗刷，于次日至公安机关报案，但并未被立案。审理中发现，涉案三笔ATM取款均为凭密码交易。该银行卡除上述涉案操作之外，蔡某于2016年11月10日在甲银行打印交易明细，2017年6月10日兑付国债本金6万元和利息3,000元，2017年6月12日消费40,000元等。蔡某诉至法院，请求判令甲银行赔偿损失6,500元。
【审判】
法院认为，涉案三笔取款发生前不久，即2016年11月10日，蔡某曾到该涉案三笔ATM取款银行网点查询了涉案银行卡交易流水，蔡某在涉案银行卡ATM取款发生之后仍继续使用该银行卡，直至2017年6 月28日蔡某才向甲银行首次提出异议，但此时距2016年11月16日三笔ATM凭密码取款发生已有超过6个月之久。蔡某也未提供证据证明事发当时不存在人卡分离的情况。从涉案交易发生时间、地点，同期前后交易情况以及蔡某用卡情况，其到银行网点查询
16 交易明细、向公安机关报案等一系列过程分析，难以认定本案为盗刷。法院遂判决驳回蔡某的诉讼请求。
【提示】
在参与金融活动的过程中，金融消费者应遵循诚实守信的原则，不得滥用权利，同时，也应提升风险防范意识，维护自身合法权益。在日常生活中，持卡人应注意妥善保管银行卡与密码，防止因银行卡信息泄露而造成财产损失。持卡人可采取开通手机短信通知功能、开通网上银行等方法，及时掌握银行卡使用消费情况。对于一些不熟悉网络操作的中老年消费者，在存取款后应妥善保存书面证据，以备日后查阅。在发现卡被盗刷的情况下，应及时止损维权，立即与银行联系，向公安机关报案，固定证据。持卡人若未尽注意义务，对银行卡盗刷产生的损失存有过错的，将视过错程度承担相应的责任。
窦某某、宁某某等人集资诈骗、非法吸收公众存款案
【要旨】
非法集资犯罪主要包括非法吸收公众存款罪和集资诈骗罪，具有集资行为的非法性、集资对象的不特定性等特征。投资者在投资前应
17 认真审查资金募集方的真实身份、经营资质、项目真伪、资金用途、偿付能力，必要时向有关部门咨询核实，作出正确辨别。
【案情】
2013年10月，甲集团负责人张某甲(另案处理)因集团经营亏损，资金链断裂，遂到上海成立分公司向社会公众募集资金，张某甲任分公司负责人。被告人鞠某某任分公司财务;被告人张某乙任分公司出纳;被告人窦某某任分公司业务团队负责人，并聘请被告人宁某、宁某某、王某等人担任业务员。2013年10月起，被告人宁某、宁某某、王某等人根据公司要求和提供的宣传资料，以虚假身份对外联系，并通过随机拨打电话、在公共场所散发宣传资料、让他人互相介绍等方式宣称，甲集团主营业务收入和利润逐年大幅增长，该集团将向民间借贷资金3,000万元用于经营活动，项目前景良好，同时承诺按照24%的年利率支付投资者利息，一年到期后归还本金。期间，窦某某等六名被告人还组织部分投资者参加“农家乐”旅游活动，继续鼓吹所谓的投资项目，以稳住“老客户”，吸引“新客户”。截至2014年1月7日，该分公司共向金某某、李某某等300余名投资者募集资金1,900余万元。被告人鞠某某、张某乙在收到投资者资金后即销毁合同，并将所收资金的45%作为业务提成交给窦某某，由窦某某分配给业务团队。其余 55%资金除支付利息、办公楼租金、水电费、办公用
18 品费、相关活动费以外，剩余款项全部汇入张某甲控制的银行账户。至案发，实际造成投资者损失共计1,700余万元。检察机关以集资诈骗罪、非法吸收公众存款罪对上述人员提起公诉。
【审判】
法院认为，被告人窦某某、鞠某某、张某乙明知甲集团上海分公司使用虚假身份等欺骗方法向社会公众募集资金，且募集的资金实际并不用于生产经营活动或者用于生产经营活动与筹集资金规模明显不成比例的情况下，仍分别担任公司业务部门负责人、财务、出纳，积极参与或协助公司向社会公众募集资金，致使被害人资金不能返还，三名被告人的行为均已构成集资诈骗罪。被告人宁某某、宁某、王某在明知甲集团上海分公司未经有关部门批准，而向社会公众变相吸收资金的情况下，仍积极参与，扰乱金融秩序，三名被告人的行为均已构成非法吸收公众存款罪。根据各被告人的地位作用及认罪悔罪态度，最终以集资诈骗罪分别判处窦某某、鞠某某、张某乙有期徒刑六年到十二年并处罚金，以非法吸收公众存款罪分别判处宁某某、宁某、王某有期徒刑二年到二年六个月并处罚金;违法所得的一切财物予以追缴并发还各被害人,不足部分责令退赔。
【提示】
19 近年来，非法集资犯罪处于多发态势，涉案金额巨大，严重扰乱了金融秩序，侵害了投资者合法权益。这类犯罪主要包括非法吸收公众存款罪和集资诈骗罪。根据法律规定，行为人违反国家金融管理法规，向社会公众吸收资金，同时具备下列四个条件，除刑法另有规定以外，应当认定为刑法中的“非法吸收公众存款或者变相吸收公众存款”：未经批准或者借用合法经营形式吸收资金;通过媒体、推介会、传单、手机短信等途径向社会公开宣传;承诺在一定期限内以货币、实物、股权等方式还本付息或者给付回报;向社会不特定公众吸收资金。非法吸收公众存款的常见手段一般有：不具有房产销售的真实内容或不以房产销售为主要目的，以返本销售、售后包租、约定回购、销售房产份额等方式非法吸收资金;以转让林权并代为管护等方式非法吸收资金;以代种植(养殖)、租种植(养殖)、联合种植(养殖)等方式非法吸收资金;不具有销售商品、提供服务的真实内容或不以销售商品、提供服务为主要目的，以商品回购、寄存代售等方式非法吸收资金;不具有发行股票、债券的真实内容，以虚假转让股权、发售虚构债券等方式非法吸收资金;不具有募集基金的真实内容，以假借境外基金、发售虚构基金等方式非法吸收资金;不具有销售保险的真实内容，以假冒保险公司、伪造保险单据等方式非法吸收资金;以
20 投资入股的方式非法吸收资金;以委托理财的方式非法吸收资金;利用民间“会”、“社”等组织非法吸收资金等。
以非法占有为目的并使用诈骗方法实施上述行为的，构成集资诈骗罪。通常认定行为人具有“非法占有目的”有下列行为：集资后不用于生产经营活动或者用于生产经营活动与筹集资金规模明显不成比例，致使集资款不能返还;肆意挥霍集资款，致使集资款不能返还;携带集资款逃匿;将集资款用于违法犯罪活动;抽逃、转移资金、隐匿财产，逃避返还资金;隐匿、销毁账目，或者搞假破产、假倒闭，逃避返还资金;拒不交代资金去向，逃避返还资金等。
实践中，非法集资的名目繁多，手段各异，迷惑性极大，投资者要结合非法集资的本质特征认真辨别。一般来讲，投资者若遇到这些情形，则务必提高警惕：有单位或者个人通过网络、电话、传单、推介会、组织免费旅游、带领参观等方式宣传投资项目，向投资者承诺远超银行利息的高额回报，以个人账户或者现金方式收取集资款甚至当场支付部分返利、分红，集资对象主要是中老年人，对投资项目只宣传光明前景不提示风险。此时，投资者应注意审查对方的真实身份、经营资质、项目真伪、资金用途、偿付能力等，必要时到相关部门咨询核实。
21
任某合同诈骗案
【要旨】
合同诈骗罪，是指以非法占有为目的，在签订、履行合同过程中，虚构事实、隐瞒真相，骗取对方当事人财物，数额较大的行为。投资者在购买各类理财产品以及从事其他经济活动时，要树立理性的投资观念，增强风险意识，注意辨别，防止被骗。
【案情】
2009年8月至2015年1月，被告人任某利用其系甲保险公司保险代理人的身份，虚构甲保险公司储蓄性理财产品，谎称半年回报 5%至12%，冒用甲保险公司名义与朱某某、张某某等28名被害人达成理财合意，并出具盖有其私刻的甲保险公司印章的收据，骗得钱款共计696 万余元，实际造成被害人损失616万余元。2014年10月，被告人任某又违反中国保监会及甲保险公司关于保险代理人代收现金保费的规定，利用其系甲保险公司保险代理人的身份，谎称一次性缴纳续保费可以打折，骗取被害人徐某某“某款年金保险(分红型)”的续保费7.3万元。被告人任某将上述款项主要用于期货投资、购买彩票
22 等，后因无力还款而逃匿。2015年4月1日，公安机关将任某抓获。检察机关以合同诈骗罪对任某提起公诉。 【审判】
法院认为，被告人任某以非法占有为目的，冒用甲保险公司名义骗取被害人钱款共计620余万元后逃匿，其行为已构成合同诈骗罪。被告人任某与甲保险公司之间不具有劳动关系，其在违反监管规定收取被害人徐某某续保费时不具有刑法意义上的职务便利，该行为亦应以合同诈骗罪论处。法院以合同诈骗罪判处被告人任某有期徒刑十二年，剥夺政治权利二年，并处罚金20万元;违法所得予以追缴并发还被害人，不足部分责令退赔。 【提示】
合同诈骗罪，是指以非法占有为目的，在签订、履行合同过程中，虚构事实、隐瞒真相，骗取对方当事人财物，数额较大的行为。识别对方是否从事合同诈骗，主要看其在签订、履行合同过程中有无非法占有目的，有无使用欺诈手段。合同诈骗罪中的欺诈手段主要有：以虚构的单位或者冒用他人名义签订合同;以伪造、变造、作废的票据或者其他虚假的产权证明作担保;没有实际履行能力，以先履行小额合同或者部分履行合同的方法，诱骗对方当事人继续签订和履行合同;收受对方当事人给付的货物、货款、预付款或者担保财产后逃匿的;
23 以其他方法骗取对方当事人财物的。在判断对方有无非法占有目的时，除了考察其是否采用上述欺诈手段签订、履行合同以外，还可以根据对方在事前、事中、事后的行为综合判断。实践中，行为人若有以下情形，则投资人应引起足够注意：虚构合同标的，虚构代理权限，隐瞒没有履行能力的真相，挥霍对方交付的货款、预付款、定金、保证金，将货款、预付款、定金、保证金用于合同规定以外的高风险用途等。
投资者在购买各类理财产品以及从事其他经济活动时，要树立理性的投资观念，增强风险意识，注意辨别，防止被骗。对于高额的投资承诺要保持足够的警惕，切记不要一味追逐高额回报。在签订、履行合同等全过程中要仔细阅读合同条款，认真审查合同相对方的真实身份、经营资质、履约能力以及合同的付款方式等。对方有代理人的，还要着重核实代理人的代理权限。当业务员要求投资者将现金交给业务员或者将款项汇至其个人账户时，投资者要尤其当心，避免落入合同诈骗的陷阱。
24
第三篇：剖析住宅工程典型投诉案例 有效避免住宅质量群体投诉
随着住宅商品化在我国的大力推行，近十年以来房地产开发热潮不断升温，越来越多的城乡居民都购买了属于自己的商品房。作为一般居民所购买最昂贵的一件商品，其质量的好坏自然也成为了老百姓关心、维权和媒体关注的焦点。据来自中国消费者协会的消息，有关商品房的投诉，特别是涉及商品房质量的投诉连续多年加速增长，已成为消费者权益保护工作中的热点、难点。而与之相应的却是相关处理法律、法规不健全，解决问题缺少依据的现状。质量投诉及时有效地处理对维护购房人合法权益和社会稳定都有着重要的意义。质量投诉处理不当往往导致房屋买卖双方矛盾不断加剧，特别是一些由于共性质量问题造成的群体投诉，该类问题暴露后，由于涉及到同一片区交付的多数住户，质量投诉问题性质较为严重，影响也较为恶劣，对开发商造成的损失也较大，严重的甚至会引发社会矛盾。笔者通过剖析质量监督工作中参与处理及了解的一些房屋质量投诉典型案例，对避免住宅工程群体质量投诉提出了一些看法，以供参考。
类型一
售房合同条款应与设计文件和实物一致，并不得违反强制性标准
因销售合同与设计文件、实物不符，通常属于合同纠纷问题，但某些问题由于涉及未按图施工或违规变更，交付后引发质量投诉。施工图做为工程质量验收的依据之一必须严格执行，建设单位在图纸会审过程中应对涉及建筑、节能、水电等使用功能的设计内容进行确认，及时完成交付样板间、细化设计内容。现房交付是减少质量投诉的一个重要措施，而以目前房地产市场的现状，短期内还较难实现，因此施工过程中及时完成交付样板间显得尤为重要。通过样板间起到以下作用：①进一步细化图纸内容，结合规范、标准，细化施工方案，对现场施工、验收质量控制提出要求;②对照图纸、规范，通过检查样板间，发现问题及时调整，减少出现问题的事后大面积整改;③设计、材料等方面的变更内容通过样板间及时调整，并结合销售承诺条款明示购房人。
施工过程中相关设计变更内容建设单位应按规定及时完善变更或施工图审查手续，并告知销售部门。住宅销售合同中约定的交付标准不得低于国家及地方设计、施工验收强制性标准。南京市住宅工程分户验收文件中要求施工现场在分户验收工作开展前，参建各方应签章完成《涉及结构安全和使用功能设计变更情况一览表》也正是基于此目的。建设单位现场施工管理与销售之间应加强沟通，一方面建设单位的施工管理人员应了解销售承诺内容;另—方面销售人员应将对外承诺的销售文件交工程现场施工管理部门审查，避免出现如专业术语差错等问题。
例
1某住宅小区图纸和销售合同上均明确注明外窗采用热阻断铝合金双层玻璃，但开发商在工程施工过程中擅自变更，将铝合金型材改为普通彩铝，部分房间外窗改为单玻，房屋交付时住户投诉。由于该项变更直接导致建筑物的建筑节能设计不达标，设计变更手续无效，住户的质量投诉成立。最终开发商通过更换外窗玻璃并附加赔偿才平息了该质量投诉。
例
2某小区因销售公司将房屋结构型式全部写错，致使合同约定结构类型与实际图纸要求及实物结构不符(误将砖混结构写为钢混结构)，引发群体投诉，开发商逐户赔偿。
例
3 某住宅小区图纸和销售合同上均明确注明住宅分户门采用防火防盗门，住户在房屋交付过程中发现分户门只注明为防火门，无防盗功能，随即群体投诉。根据《住宅设计规范》GB50096—1999规定，住宅分户门应采用安全防卫门，并宜将几种功能如保温、防盗、防火、隔声集于一门;消防验收规范规定7层住宅及以上分户门应使用乙级防火门。合同承诺的防盗功能属于附加而非必须条件。防火门不防盗，防盗门不防火，据了解日前市场上并没有真正的防火防盗门，而国家也没有“防火防盗门”的产品规范。现阶段普遍认可的是把同时通过相关防火、防盗检测的分户门做为防火防盗门，而该类门的造价也相对比较高。该小区开发商交付的分户门，单就验收规范而言符合要求，但其在违反合同条款的同时也违反了设计图纸，质量投诉属实。最终该投诉通过转入诉讼程序，法院裁决开发商赔付每户用于住户增加防盗门的费用。
类型二
专业单位变更应遵从规范和标准并严格履行审核程序
工程设计图纸往往在涉及一些装饰、构配件、设备安装工程等方面说明过于简单，而要求由相关产品的供货商明确材料规格或相关专业单位完善、细化设计内容。由于供货商或专业单位对相关建筑设计标准不熟悉，导致深化设计后，现场使用材料不达标或设计做法违反标准。该类经二次设计的图纸，工程设计、建设、监理单位等单位应依据规范、规定对设计文件进行审查、确认。
例4
某小区开发商出于提高电梯门套饰面材料档次原因，考虑到饰面材料过厚，要求电梯安装单位调整电梯厢体尺寸。电梯供货商根据开发商的要求，未经原建筑设计单位审核，在未违反电梯安装标准的前提下将电梯厢体尺寸改为非标准型号，电梯门净尺寸相应减小为70cm。交付时因此引发住户投诉，住户反映残疾人推车无法进入电梯。经核对，该问题违反《无障碍设计规范》中的强制性条文，电梯门净宽不得小于80cm。
类型三
体现以人为本，面对质量问题优先受买人无过错原则
依据民法通则，从商品房买卖合同法律关系及房屋质量瑕疵的角度来看，房地产开发商作为房屋的实际销售单位，理应保证所交付的房屋符合合同中约定的质量要求，这种义务是由买卖合同的性质所决定的。也就是说该种责任不以当事人有无过错为前提，且不以出卖人主观有无过错而改变。即使出卖人无过错，只要标的物存有瑕疵，出卖人就应当承担责任。开发商理应履行瑕疵担保义务，优先受买人无过错原则，正视质量问题，合理解释，负责质量问题的处理，避免与住户之间矛盾升级。
例
5 某小区顶层住宅设计为跃层形式，房屋部分屋面为阁楼层外平台。设计单位根据《民用建筑设计通则》要求，将烟道设置为出屋面平台60cm高同时高于女儿墙高度(该平台可理解为平屋面，也可理解为住户使用平台)。住户入住后，顶层住户跃层房间均存在串味严重现象，住户正常生活受到影响，引发小区顶层住户群体投诉。开发商则认为住宅平台属于公共屋面，烟道设置完全按图纸、规范施工，不属于质量问题，开发公司无过错。双方均各持己见，致使矛盾升级，并诉讼至法院。最终法院判决开发公司对质量问题进行整改。
例6
某小区采取下沉式卫生间设计做法，管道层填充轻质材料，给水管道采用镀锌管，暗敷。工程依据设计要求采用炉渣做为填充材料，并对管道接头部位进行了防腐处理。房屋交付两年后，多户卫生间出现渗漏现象，经破坏地面找平层后检查发现，给水管道多处锈蚀穿孔。经分析，炉渣材料含多种化学成分，遇水反应形成强腐蚀物质，造成管道受腐蚀破损渗漏。该类问题的出现住户无过错，也非建设单位主观造成，且工程施工过程符合当时规范及设计要求，但从优先受买人角度，建设单位不能提供因住户过错造成破坏的凭证，就应对工程质量问题进行处理。
类型四
正确理解法规文件规定，严格控制工程质量
房屋质量问题的投诉，属于施工质量方面的通常很难避免，但一般仅限于个别住户，出现施工质量的群体投诉实属不应，工程参建单位的质量管理人员难推其责。施工过程中应正确理解、落实规范标准;加强过程质量控制，对涉及住宅结构安全和主要使用功能的(子)分部、分项、检验批，真正做到全部覆盖并严格控制。目前南京市推行的分户验收的方法是现阶段有效地解决常规竣工验收疏漏问题及缓解质量投诉问题的一种较好的办法。通过分户验收，保证竣工工程涉及重要使用功能和观感质量的每个验收项目的施工质量符合相应验收标准要求，避免同一施工质量问题在工程中普遍存在;通过分户验收工作的开展、落实，加强工程质量责任和责任追究制度的落实，提升工程质量水平，提高住户对住宅工程质量的满意度，也能体现政府执政为民、为民办事的工作宗旨。
例7
某小区由于施工过程中对质量控制不严，混凝土现浇板平整度控制较差，施工单位曲解了《通病防治导则》中要求采取免粉刷的做法，在未对天棚平整度不符合要求的房间进行处理的情况下，直接在天棚板底批腻子。完工后只注重对室内净高绝对高度是否达标进行控制，而对于同一房间不同部位净高的相互偏差未引起重视。房屋交付后大批户内房间出现室内净高极差超标的质量投诉，引发群体投诉。
类型五
加强房屋交付过程的维修保障和解释工作
建筑工程交付后，一些国家规范允许范围内，不影响结构安全和重要使用功能的质量问题仍然可能存在，如空鼓、粉刷面层裂缝、空间尺寸偏差等，同时由于建筑产品和材料的自身特点，随着时间推移，建筑工程逐渐会产生一些影响观感及使用功能的质量问题。针对上述质量问题，建设单位合理安排交付计划，保证质量问题的维修质量是减少质量投诉的关键措施。首先应合理确定住宅工程的交付时间，不能把住宅单体竣工时间作为交付时间，应考虑住宅配套工程、分户验收、竣工验收、物业交接验收等一系列工作的间隔时间;其次应重视住宅的分期、分批交付工作，根据交房、维修人员的工作承受量，统筹安排每个交付批次的数量。对受合同影响造成的大批量交付，应预先采取充分措施，保障交付、维修工作的顺利开展;最后应保证维修工作质量，工程施工质量好坏与质量投诉多少的比例关系中，维修质量是一个关键参数，维修工作是房屋质量控制的一种延续。很多小问题，往往因为多次维修不能解决而引发住户不满，增加了问题处理难度。同一小区此类问题多了，甚至会引发住户群体投诉。因此开发商应控制维修的合格率，关注每户同样质量问题的二次报修，针对问题切实查明原因，采取措施保证维修到位。
例8
某成片住宅小区先后分期开工近40幢单体，开发商在合同中承诺将所有房屋全部同期交付，有近一半的单体接近交付期仅能保证基本竣工。经现场参建单位共同努力，工程如期交付，但质量投诉却接连不断。一半房屋因赶工导致房屋交付后使用功能方面质量问题频发;办理交房、验房的人员不足，造成交房持续混乱;维修人员不足，住户的报修申请大多无人问津，一些诸如厨卫间渗漏、墙体收缩裂缝等易于处理质量缺陷，重复维修。一系列问题激发小区业主群体质量投诉，造成较坏影响。
类型六
严格界定质量保修和经济索赔的关系 住宅工程交付时，住户应对工程质量进行检查，发现存在质量问题应取证并请建设单位、物业公司予以确认，情况属实的予以整改并在整改完成后重新检查。住宅交付后保修期内发生的质量问题，住户也应及时向建设单位、物业公司反映并予以确认，建设单位应按照住宅工程质量保修相关规定对质量问题进行保修。
质量纠纷的处理绝不能以赔代修。经济索赔在质量纠纷的处理过程中一直是一个敏感而微妙的问题，是住户与开发商协商解决质量问题所涉及的一项重要内容。协商是质量纠纷中的最有效、最经济的解决方式，协商由当事人直面进行，提出处理方案，维修恢复使用功能。因质量问题给一方造成直、间接损失也可予以一定补偿。但应注意以下两点：①质量问题不论由那方负责处理，在方案中要求必须由处理方维修完毕，双方共同对维修结果进行检查;②住户提出的经济索赔必须有理有据。协商一经达成一致，双方签订协议，予以落实。开发商以赔代修解决质量纠纷方式只会使其陷入不利境地，引发小区群体赔付的连锁反应。当前有一部分住宅的购买者，其购房目的是为了投资、投机，特别是在其房屋投资达不到预期目的时，该类购房人就会从房屋本身，诸如购房合同、房屋质量等方面入手，以求获取一定利益。对待上述类型的群体投诉，建设单位规范化处理才是解决问题的关键。
经协商无果的质量纠纷，当事人一方或双方均可提出投诉。投诉的受理除了建设行政部门及其投诉受理机构(不受理涉及经济补偿和纠纷的部分)外，也可以是消费者协会等相关单位。投诉受理单位以存在的质量问题为基础，依据相关标准，责成质量责任方对工程存在质量问题实施有效整改，以维护购房者的合法权益，但不涉及经济索赔问题。
当协商、投诉达不成协议或已达成的协议不能履行时，诉讼是解决质量纠纷的最终途径。经法院审理判决，由质量责任方承担整改修复及赔偿责任。在诉讼审理过程中，对难以认定的质量问题，司法部门可委托有资质的单位进行鉴定。
例9
某商住楼因设计原因将房屋伸缩缝设置在其中一套型的户内，加之施工时对室内伸缩缝面层装饰处理不当，引发该套型住户对所购住宅质量的置疑。开发商轻易采取了经济赔付的方式，住户见有利可图，借机发挥，对开发商提交经设计单位确认的处理意见，建设行政主管部门组织专家论证意见均不予接受，并收集了其它质量问题，试图联名通过媒体曝光、上访、投诉、诉讼等形式提出高额索赔。问题处理经历了较长的处理周期，造成了较坏的社会影响，最终法院判决住户败诉并维持原设计处理方案，该事件才算是告一段落。
例10
某小区工程交付初期，开发商出于息事宁人的心态，基本采取赔付方式，由住户自行对反映质量问题进行处理，致使该小区一期工程长时间质量纠纷不断，小区形成“找裂缝，有钱拿”的不良风气，住户索取赔付的要求也越来越高，住户与开发商之间时有冲突。另一小区有部分房屋为民间炒房团购买，一期交付时，正至房价上升期，开发商对住户反映质量问题也采取以赔代修方式，倒也相安无事。二期房屋交付忽遇房价跌落，炒房团以房屋质量问题较多为由，联名借助媒体大肆宣扬，并向各级建设行政部门投诉。经投诉处理人员现场查看，工程并无较严重质量问题，属可维修范围。双方经为期半年交涉，最终以开发商局部维修，适当赔偿告终。
通过对上述不同类型案例的叙述、剖析可以看出，群体质量投诉问题虽然性质比较严重，影响较为恶劣，但对于住宅的各参建单位而言，通过一些有效的制度控制、采取一些合理的管理措施，有效避免还是可以做到的。随着新材料、新工艺、新技术在建筑行业的不断运用，新的规范、标准的不断出台，作为建筑业从业人员，在求新、用新的同时也应加强自身知识更新。在投诉处理方面切忌“闭门造房”，应充分运用工程建设过程中对质量问题的整改处理的主动权。信息时代媒体、网络对每个人生活的影响也越来越深，开发商在日常工作中对于媒体报道的一些焦点投诉问题应关注、了解，并对照自身有则改之;注重与购房住户的及时沟通，积极参与小区的网络讨论版，对住户提出异议的质量问题，属实的承认问题、积极整改;不属实的及时、合理解释，尽量避免质量投诉网络联动现象的出现。
结束语：
住宅质量投诉伴随着商品房销售会成为一个永恒的问题，随着相关法规、规定的不断完善(其中2006年3月1日起实施的《住宅建筑规范》 GB50368-2005，规范涉及全部内容均为强制性条文的，住宅开发单位交付将面对更大的社会压力)，政府行政主管部门的介入会逐步弱化，甚至退出，质量问题投诉的处理对于住户和开发商而言也势必会更加规范、合理。就现阶段而言，作为住宅工程的参建单位应从自身出发，正视住宅质量投诉这一社会现象。一方面，面对投诉问题，通过认真规范质量投诉处理行为：另一方面，通过切实加强对工程建设各阶段的有效管理，结合全面实施的《住宅工程质量分户验收管理办法》，采取合理措施，避免群体质量投诉，减少质量投诉个案数量。
第四篇：客户抱怨投诉典型案例整改方案
针对目前客户对售后服务部维修质量下降、维修时间延长、服务态度不好等现状，提议严格执行车辆维修过程检验制度、车辆出厂检验制度、车间调度管理制度。
车辆维修过程检验制度
1、 自检——班组长负责
班组长负责本作业班组员工的日常维修操作、指导和质量控制，确保操作规范、工艺达标、质量合格。对每一项完工项目都必须进行认真细致的自检，自检合格签字后，方可移交下一道工序。 自检内容
检验施工项目是否按技术要求施工，有无缺漏。 全车的卫生情况的检查。
2、 过程检——班组长负责，质检员协助
在施工中，施工员要看清楚所报的施工项目，按不同的车辆技术数据进行施工，尤其对安全项目(如方向、刹车等)，必须严格遵守操作规程，不得搞自行改装，如确需改件，要征得陈利华同意。
各工序完工时，需由主修工及班长审核所有应做的项目，确认完工后，方能交陈利华检车。
陈利华验车必须认真细致，不合格的项目绝对不予放过。
任何车辆均需经检验合格后方能出厂，无陈利华签名的《维修施工单》不能作为完工的凭证，前台接待朱永鑫不能擅自放行未经质检检查的车辆，经发现核实有违此例则从严处理。首次给予口头警告，再次则给予书面警告，并按奖惩条例进行经济处罚。
陈利华将每月的质检情况向林松任反映，涉及重要问题及三次检验不及格者必须向林松任汇报，遇有超越工单项目或与修理工有分歧时，必须向林松任反映，以便改进工作。 前台接待朱永鑫如遇到车辆必须当天下班后才能完工，而客户要当天取回车辆时，应首先通知陈利华，请陈利华留下检查，按规定质检后方能出厂。
凡有质量投诉的车辆，根据实际情况，对当事人的责任轻重给予不同的处分。 投诉返修车辆必须由前台接待朱永鑫注明报修项目，出厂日期及返修项目，车辆返修后，陈利华必须连同原报修项目一齐检测。
几个工种交叉进行维修作业时，上一道工序必须对下一道工序负责，班组之间的工种项目移交必须经陈利华认可后，方可进行移交。
对予报修项目未曾列出的故障，特别是可能影响行车安全而又未曾报修的故障，应及时通知前台接待朱永鑫，以便知会客户。
陈利华在检验过程中发现有违规操作、质量隐患时，有权责令操作人停工待命，并及时处理。
3、 竣工检——由陈利华负责
陈利华必须根据报修项目及施工前检验的数据(或状况)，依照工艺标准、质量标准进行综合检验，不合格的项目及时交由生产管理人员加以安排返工。
提案人：林松任
总经理审批：
车间主管：
车辆出厂检验制度
1、 当车辆竣工检验后，车间主管陈利华应：
核对维修项目是否全部完成，鉴定合格并签字确认。
维修领用的配件、物料是否合理，客户有无认可，如有出入，应及时处理。 对完工车辆进行整体清洁，并通知前台接待朱永鑫办理交车手续。
2、 前台接待朱永鑫在接到交车通知后：
根据《维修施工单》核对维修项目的人工费，领用的配件及物料费用是否报价相符，如有出入应及时处理。
在通知客户提车前，应先检验车况，查验记录。若不符，须查明原因，并及时处理。 收齐车辆行驶证、车钥匙。
通知客户备好维修费用前来提车。
与客户一起核验车况，验收维修结果，无异议后办理出厂手续。同时向客户说明维修保修期限，提示客户三天后电话回访，约定回访时间，建议客户下次保养时间，并向客户致谢。
提案人：林松任
总经理审批：
车间主管：
车间调度管理制度
1、 车间主管陈利华工作的主要任务：以《维修施工单》为依据，合理组织车间的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。
2、 每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。
3、 根据当日应按排的作业《维修施工单》，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对陈利华的调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向林松任报告。
4、 对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。
5、 根据生产需要，合理组织，调剂作业顺序，以确保各工位之间的有效配合。
6、 经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时保证配件供应到车间班组。
7、 出现维修增加项目情况时，应立即通知前台接待朱永鑫，以便与客户取得联系。在接到前台接待朱永鑫追加维修项目时，应及时通知班组追加维修作业。
8、 检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者按章操作;二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行;三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。
9、 做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。
10、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。
11、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训;对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。
提案人：林松任
总经理审批：
车间主管：
第五篇：典型旅游投诉案例分析：团队取消,谁的责任
案情介绍：
2000年9月22日，黄先生一家四人与某旅行社签订了一份赴桂林五日旅游的国内旅游合同。根据合同约定，于9月30日下午乘火车赴桂林游览七星岩、漓江、冠岩等景点，每人旅游费用1150元，共计4600元。黄先生当日就交纳了此次旅游的全部费用。9月29日，黄先生早已做好旅游准备，却突然接到该旅行社业务经理电话，通知其原定桂林旅游团队，因无法落实桂林至武汉的返程火车票，而被迫取消。由于旅行社取消旅游活动距“十一”黄金周仅一天时间，而其他旅行社基本组团完毕，造成黄先生及家人的国庆旅游计划随之落空。黄先生以旅行社单方面终止旅游合同为由，要求旅行社退还全部旅游费用，赔偿其相关经济损失和精神补偿。由于旅行社仅承诺退还全部团款，并只赔偿150元，双方协商未果，黄先生逐向旅游质监所投诉。
被投诉方旅行社的辩解：“十一”旅游旺季，桂林至武汉方向的火车票十分紧张，桂林地接旅行社于28日下午传真告知我社无法确认返程车票事宜，也对我社造成较大经济损失。游客旅游计划之所以无法实现，是由于铁路交通部门的客观原因造成的，并非旅行社的故意行为。况且我社也及时将信息告知对方，并作了详细解释。
处理结果：
被诉方旅行社因自身过错，造成旅游活动不能成行。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第四条：“旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。”质监所裁定，被诉方旅行社退还投诉人全额旅游费用，并赔偿4600元的10%违约金460元。黄先生对此处理结果表示满意。
行家点评：
根据我国合同法，当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。本案被诉方旅行社因自身原因，操作不当，导致旅游协议被迫终止，违约事实成立。因此，应承担违约责任。
2001年三月颁布的《湖北省国内旅游组团统一合同范本》就此作了更加明确的规定：因旅行社方面原因，致使旅游者的旅游活动不能成行而被取消的，旅行社应当立即通知旅游者，并按如下标准支付违约金：
1.在旅游开始之日前第5日至第4日通知到的，支付全部旅游费用的10%;
2.在旅游开始之日前第3日至第2日通知到的，支付全部旅游费用的15%;
3.在旅游开始之日前第1日通知到的，支付全部旅游费用的20%;
4.在旅游开始日通知到的，支付全部旅游费用的25%。