物业公司管理手册

第一篇：物业公司管理手册

物业管理公司员工手册

一、 员工着装要求

换装时间须由物管部统一规定：冬装、夏装统一着装时间，将根据天气情况确定。

二、站、坐、走姿要求

1、站姿

(1)双腿并拢直立，脚尖分开45度。

(2)自然挺胸，收腹。

(3)抬头、收下巴、目视前方。

(4)双肩松弛、放下。

(5)双臂自然下垂，手指并拢，手掌轻轻靠在大腿两侧，中指摸到裤线中缝。女员工双手放在前后摆动自然停止的地方，手掌轻轻靠在大腿两侧。

(6)在岗等待客人时不论男女，全部双手交叉右手在上，左手在下轻靠前腹部，身体重心略倾于前，双手不得插入口袋。

(7)身体不要紧张，全身放松，外观自然且有朝气。

(8)保持这种姿态，采用自然腹式呼吸。

(9)目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以从容应付。这种姿势正如剑道中的“正眼法”，姿势虽然自然松弛，但却充满力量。这是所谓应付任何变化的“静中动”。

2、坐姿

(1)挺胸直背深坐进椅子，伸腿仰坐不行，前坐椅子口也不行。

(2)坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。若是女员工则双膝并拢，若椅子过低，则应将双腿并拢斜向一边。

(3)坐下时从椅子的左侧坐入，起立时也从椅子的左侧出来。

(4)离开座位时一定要将椅子放回原处。坐下时如发现椅子不正则应重新摆正后再坐，不能坐下后再挪动。

3、走姿

(1)正确的走姿来自正确的站姿。以正确的站姿一致向前走便是正确的走姿。

(2)走路要轻快，并保持安静。非万分紧张，一般不准在店内跑动。不能走小碎步。

(3)走廊的中央是客人的通道，员工应靠边行走。在转弯处要从外侧绕行，以免与客人相撞。

(4)在走廊内不可超越客人，因急事不得不超越时一定要向客人说“对不起”。

(5)与客人相遇时应有礼貌，行点头礼。

(6)员工2人以上同行时不可并排阻塞通道，而应纵排行走，走路时不可大声说话。

(7)为客人领路时应在客人侧前方2-3步，一边注意客人动静一边引导。跟随客人行走时应在客人左后方或后方2-3步。

(8)钥匙不能挂在腰间，以免走动发出声响。

三、文明用语

1、说话时的举止

(1)与客人对话时，应站立着并始终保持微笑。

(2)用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情关注。

(3)认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的需求，以表示对宾客的尊重。

(4)对客人的异意或误解，我们应耐心听取并做好解释工作。

(5)如果能在听话过程中取出本子边听边作记录，其效果定会更好，。

2、接电话规范

(1)电话铃响后：

A.铃响两声内，应立即去接。

B.对于在大厅里的客人，铃声就是噪音，因此应该调节适当音量。

C.应尽快处理事情，不要让客人久等。

(2)拿起听筒后：

A.拿起听筒先讲“您好”，报出所在部门，认真听取客人所讲内容。

B.对不理解的事情，应礼貌询问。涉及到金额、日期、时间和一些专用名词的时候，如果听错了会造成很大后果，所以必须仔细聆听，仔细记录客人的要求，并及时转达相关人员处理。

C.随时准备好笔和笔记本，必要时马上记录。

D.对不能立即回答的问题，应礼貌地询问客人地联系，并告知客人会在第一时间内为其解决问题，并将结果电话告知。

(3)说话的方法：讲话应礼貌、清楚。并保持适中的音量。

3、问候

(1)在业主或客人离开时，也应注意礼节，可以说“再会”。

(2)当传统节日来临之际，我们要向业主表示节日的祝贺，可以说“祝您节日快乐”。

4、操作

(1)为了给业主提供一个恬静、舒适的环境，要求每个服务人员在工作场所应保持安静，不得大声喧嚷，更不得聚众开玩笑，唱歌或争吵。

(2)业主有事召唤，不能高声回答;若距离较远，可用点头示意表示自己马上就会前来服务之意。

(3)如碰上业主出席会议、参加会见时需接电话，应轻声呼叫，伸手示意在何处接听电话。

(4)在走廊或过道上，对迎面而来的业主或客人要礼让在先，主动站立一旁，为业主或客人让道。与业主或客人往同一方向行走时，不得抢道先行。

(5)为业主或客人服务时，不可做出抓头皮、搔痒、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明举动。

(6)在引领客人时，要位于客人左前方二三步处。

(7)服务中要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

(8)如工作中需进入业主的办公室时，须先轻声敲门并说：“可以进来吗”?待征得业主同意后方可慢慢推门进入。敲门时动作不要过急过猛，应轻敲一次，稍隔片刻再敲一次。

(9)需进入业主办公室与业主说明事情时，应简明扼要，不得拖延逗留时间。事毕，马上离开并轻轻把门关上。

(10)在为业主打扫办公室时，决不允许随意翻阅业主的皮夹、钱包、书刊、杂

志、信件及其他物品，也不得动用他们的照相机、录音机、化妆品、衣物等。如果打扫时需移动，在清扫工作做完后，应马上把这些物品按原样恢复。

(11)打扫办公室时，如业主在房内工作、看书、写字或正与别人交谈，不得在旁窥视、插话。

(12)平时也不能利用工作之便去探问宾客的年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等私事。

四、行为举止的忌讳

1、修饰穿戴忌

忌穿着不整洁，衣着不合身，上岗不穿工作服及不戴工作帽、工作手套，不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工号牌、领带、领结、领花、衣领衣袖不清洁。

2、举止忌

(1)站立时，忌讳：

A、弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，倚靠在桌、椅或门、墙上，尤其是靠在业主坐椅背上。

B、把脚踏在凳上或在地上蹭来蹭去，乱踢地上的东西。

(2)就坐时，忌讳：

A、双腿平直伸开呈叉开状，脚尖翘起左右晃动;或把双腿缩在椅下面。

B、翘“二郎腿”，脚尖对着他人，频繁地抖动。

C、双手抱膝或手捂小腹处。

D、旁若无人，整理头发和衣服。

E、不时搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。

F、双手交叉于脑后仰坐在工作台旁。

G、脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。

(3)行走时，忌讳：

A、急跑步，东张西望。

B、脚跟着地用力过度，发出咯咯声响。

C、行走路线弯曲。

D、抢道而行，不打招呼。

E、与人并行时，勾肩搭背。

(4)手势动作忌讳：

A、在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指点点。

B、在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖;在讲到别人时，用手指点别人。

C、用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。

(5)面部表情忌讳：

A、绷着脸，表情冷漠。

B、眼神乏力，无精打采。

C、双眉紧锁，嘴唇不露。

D、放声大笑，面部表情失常。

(6)握手时，忌讳：

A、目光不正视对方，心不在焉。

B、用力过猛，长时间紧握不放，影响对方与别人握手。

C、握手后，用手帕擦手。

D、只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人。

E、伸出双手同时与两人握手，或与多人交叉握手。

F、急不可待地上前与正在握手的人相握。

G、带着手套与他人握手。

H、用双手与女士握手。

(7)服务时，忌讳：

A、用手直接接触杯沿、碗口或食物。

B、工作时慢慢腾腾，故意拖延时间。

C、放取物品找不到位置而随意乱放，或东翻西找，记不起原来存放处。

D、给人指路，漫不经心，随处乱点。

E、业主在办公室内尤其在休息、会客时随意进入不打招呼。

3、交谈忌

1.与业主交谈，内容切勿涉及他人隐私，以及他国内政、宗教等问题。

2.对女士，忌讳询问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭地址，更不得议论女士的身材。

3.在交谈中忌讳吹嘘自己，或重复罗嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、无动于衷。

4.在听取对方讲话时，忌讳打断别人的话语。

5.在与人交谈时，切忌使用粗鲁的语言或口头禅;也不要开玩笑，尤其是对女士或年长者，

更不得以他人的生理缺陷作为笑料。两人交谈应保持半米的距离。

6.交谈时，切忌指手划脚、手舞足蹈、举止轻浮。

五、工作纪律

1、当班时的注意事项

(1)以精神饱满的姿态努力工作，同事之间应互相帮助，搞好团结。

(2)工作时间专心致志，不干私活。

(3)及时完成工作任务，提高工作效率。

(4)不要说客人、上司、同事的闲话。

(5)进岗后精神要高度集中，要努力做到业主需要即马上提供。为业主服务时一定要先打招呼，否则便是不礼貌行为。任何人在任何地方发现不洁品都应立即处理掉。

(6)爱护公司财物，养成节约习惯。

2、面对上司时的注意事项

(1)对待上司，必须注意自然的言语和态度，诚心和上司交流。

(2)认真听取领导的安排，及时完成所交的任务并汇报结果。

3、下班时的注意事项

(1)及时完成当班的任务，因故不能完成者，应协助下一班人完成后方可离开。

(2)做完工作，不要在工作场所滞留，应尽早离开。

第二篇：某物业公司财务管理手册制度-----物业税务管理制度

1.0 总则

本制度明确了税务工作管理权责划分，规范了税务工作管理要求及操作程序，明确了税务工作管理职责与审批权限，为税务工作开展提供了制度依据。 2.0 范围

本制度具体针对各公司的税款缴纳、税务汇(清)算、税务稽查、税收筹划、疑难税务事项处理以及税务培训等工作提出规范及要求。 3.0 职责

3.1物业集团财务管理部

3.1.1对本制度的制定、修改与解释;

3.1.2 日常参与各公司重点税务事项的筹划工作;审批各公司的税务筹划方案;审批各公司税务汇(清)算和税务稽查应对方案;

3.1.3负责税务新政策共享，整合税务资源，组织税务培训、交流与学习。 3.2公司财务部

3.2.1结合具体事项，负责制定合理的税务筹划方案并加以落实;

3.2.2负责公司的日常税务申报、税款缴纳、税务汇(清)算和税务稽查应对; 3.2.3负责税务关系维护。 4.0 税款缴纳审批管理

4.1 缴税项目包含：增值税及附税、营业税及附税、个人所得税、企业所得税(季度/年度)、费用性税金等。

4.2 各公司应在每月、每季及每年正常纳税申报截止日前，填写《税款缴纳审批单》，并按照以下流程进行审批：会计→公司财务负责人→公司总经理。

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4.3 各公司涉及税款滞纳金及罚款等特殊税务事项的支付，应按照以下流程进行审批：会计→城市公司财务负责人→城市公司总经理→区域公司财务负责人→区域公司总经理 →物业集团财务管理部负责人→物业集团总经理→集团财务管理中心总经理→集团主管财务副总裁。 4.4 涉及总分公司合并报所得税的公司，每季度所得税预缴之前，需将各分公司的会计报表上报至总公司。

4.5发生税款补缴时，需填写《税款补缴审批单》，说明补缴原因、所涉税种、补缴金额并按照正常缴纳流程进行审批。 5.0 企业所得税汇算清缴管理

5.1 各公司在向税务部门递交清算资料及中介机构进场前，须先根据项目实际操作情况自行测算及梳理，并将测算结果及拟定的清算方案上报物业集团财务管理部进行审核。 5.2 所得税汇算清缴报告在对外报送之前必须由区域公司财务负责人签批后上报物业集团财务管理部。

5.3 汇算清缴如涉及缴纳税款的，其缴税审批流程同一般税种正常申报的审批流程。 5.4 涉及所得税须由总分支机构合并汇算清缴的，分公司需在年度终了后的一个季度内将上一年度会计报表提供给总公司进行合并汇算，总公司在报税后及时将报税回执反馈给分公司，在合并报税中如遇重大问题总公司需告知物业集团财务管理部。 6.0 税务稽查管理

6.1 公司财务部接到税务稽查通知书当日，须以邮件的形式将稽查通知书及稽查的重点内容告知物业集团财务管理部，如未下达稽查通知书之前即预知的稽查，须在预知时即告知物业集团财务管理部。

6.2 公司财务部接到税务稽查通知后，应及时对账务进行详细的复查，如发现问题及时制定处理措施，针对公司财务状况，制定税务调整方案。

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6.3 对税务稽查过程中可能出现的有关问题，寻找税收政策的支持依据，用以支持企业的判断，并做出合理解释。

6.4 公司在稽查过程中如出现对公司不利的重大影响时，须及时告知物业集团财务管理部。 6.5 税务稽查结束后，针对本次税务稽查中提出的问题，制定或修改相关制度，以便建立长效机制，有助于企业税务管理的风险控制。税务稽查后，应以邮件的形式将此次稽查结果及公司的整改及应对情况等重点内容告知物业集团财务管理部。

6.6 区域公司财务部每年应不定期的对公司的账务处理情况、税务缴纳情况进行税务自查，以便及时发现问题。

6.7 各公司在税务稽查过程各环节中所涉及的事项，均需审批到物业集团财务管理部。 7.0 税收筹划管理

7.1税收筹划要充分考虑各个方面的问题，避免由于主观判断引起的风险。

7.2 利用税收政策优惠条款或者政策弹性空间时，要充分考虑该税收政策的时效性、空间性和地域性。

7.3充分考虑收益与成本的配比原则，做好税收筹划，合理减负增收。 8.0 税务清算管理

8.1 公司进行税务清算前需以书面形式告知物业集团财务管理部。报告内容应包括：公司清算的原因、公司缴税情况、公司资产、负债处理说明等情况。 8.2 税务清算程序

8.2.1成立清算组，开始清算。

8.2.2通知或公告债权人并进行债权登记，债权人向清算组申报其债权。 8.2.3清算组清理公司财产、编制资产负债表和财产清单，并制定清算方案。

8.2.4 处置资产，包括收回应收账款、变卖非货币资产等，其中无法收回的应收账款应作坏账处理，报经税务机关批准后才能扣除损失。

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8.2.5 清偿债务，公司财产(不包括担保财产)在支付清算费用后，应按照法定顺序清偿债务，即支付职工工资、社会保险费用和法定补偿金，缴纳所欠税款，清偿公司债务。 8.2.6 分配剩余财产，公司财产在支付清算费用、清偿债务后有余额的，按照出资或持股比例向各投资者分配剩余财产，分配剩余财产应视同对外销售，并确认隐含的所得或损失。 公司财产在未依照前款规定清偿前，不得分配给股东。 8. 2.7制作清算报告，申请注销公司登记。 8.3 税务清算时注意的问题

8.3.1企业终止持续经营，应把清算期间作为独立的一个纳税年度; 8.3.2计算清算所得时应视同资产隐含的所得或损失已实现; 8.3.3清算所得时允许弥补以前年度发生的亏损;

8.3.4 由于清算期间不属于正常的生产经营期间，在计算清算所得税时应注意当地相关优惠政策。 9.0 税务培训

9.1 为提高集团及各公司财务人员税务管理水平，更新税务知识，提升业务能力，物业集团财务管理部定期组织税务培训。

9.2 税务培训形式包括集团内部培训、网络培训和员工自我培训。

9.3 各区域公司财务负责人每年度提交下一年度培训意向，物业集团财务管理部收集整理，确定培训重点、培训方式，制定培训计划并下发各区域公司。 9.4 现场培训由区域公司财务负责人安排相应人员参加。

9.5 物业集团财务管理部应充分利用现有资源，包括公司现有网络培训平台，安排网络培训。 9.6 物业集团财务管理部专门人员定期收集整理最新税收政策及相关法规，定期下发。 9.7 区域公司财务负责人指定专门税务人员，定期收集地方税收政策法规，并上报物业集团财务管理部。

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9.8 各区域自行组织参加地方税务相关培训，培训资料于培训结束后上传物业集团财务管理部，物业集团财务管理部整理后发放各区域公司，以实现资源共享。 10.0 附则

本制度自发布之日起实施，根据物业集团业务发展情况适时修订。本制度由物业集团财务管理部起草并归口管理。

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第三篇：国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册

目录

1.0序言

2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1物业验收制度 3.2入伙装修制度 3.3投诉处理制度 3.4拜访业/租户制度 3.5业/租户迁出制度 3.6清洁管理制度 3.7绿化管理制度 3.8形象策划 3.9总台服务

3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据

3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度

3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20孜全管理制度 4.0客户服务部表格 1.0序言

为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、孜全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

1.服务态度，文明礼貌; 2.服务行为，合理规范; 3.服务效率，及时快捷; 4.服务效果，完好满意。

客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵孚公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签罫租用合同后，需要办理之手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修孚则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

客户服务部员工岗位职责描述

2.1物业经理

1)收取及审阅大厦之管理楼孙巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进; 2)编制及孜排各级管理员工轮值表，并报行政人事部; 3)定期对大厦清洁、绿化进行监察协调; 4)监管大厦管理员之运作及孜排; 5)遇有紧急事故，协助处理善后工作; 6)制定大厦设备使用方法及孚则; 7)每月召集所辖管理员之工作会议; 8)督导各管理助理;

9)接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告; 10)协助追收管理费之工作;

11)检查大厦管理日志，跟进所列问题; 12)跟进处理突发事件; 2.2物业助理

1)收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录; 2)定期对大厦清洁、绿化进行监察协调; 3)监管大厦管理员之运作及孜排; 4)遇有紧急事故，协助处理善后工作;

5)协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及孚则;

6)督导各管理员及承判商执行工作;

7)接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告; 8)制订一般之文书通告表格等工作; 9)追收管理费之工作; 10)检查大厦管理日志; 11)协助处理突发事件;

12)定期整理大厦之业/租户资料; 13)执行上级所指派之工作;

14)熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况; 15)负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查; 16)负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。 17)负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作;

18)负责业/租户水、电表的抄查，准时向业/租户派发各种费用的交费通知单; 19)负责对业/租户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结; 20)负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案; 2.3物业管理员

1)记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任;

2)定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视; 3)遇有紧急事故，协助处理善后工作;

4)接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告; 5)协助追收管理费之工作;

6)记录大厦管理日志，跟进所列问题; 7)定时巡视检查清洁及绿化设施之情况; 8)定期整理大厦之业/租户资料; 2.4 总台/接待

1)传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责; 2)票务代定员工职责; 3)邮件收递员职责; 2.5清洁主管

1)对管理处清洁总体工作负责;

2)定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比; 3)负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制; 4)定期对部门员工进行业务知识培训和考核; 2.6清洁领班

1)接受主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务;

2)监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理孜排下属人员工作。

3)遵孚公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象;

4)以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作; 5)遵孚劳动纪律，坚孚工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生; 6)发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待; 7)掌握及其的正确用法，以及清洁剂的合理用法; 2.7清洁工

1)楼孙所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养; 2)楼孙范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通; 3)负责清洁地下车库卫生;

4)紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作; 2.8绿化人员工作职责

1)熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量;

2)知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法;

3)对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对商场内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡;

4)检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件; 5)保管好用品、用具、用剂; 3.0物管部管理制度 3.1物业验收程序

3.1.1.所有工程验收都应由发展商前头。

3.1.2 验收准备工作

a)在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议; b)由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构; c)驻场经理组织管理处各部门制定楼孙接收联检方案，提交发展商审批。 d)按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

3.1.3移交验收

a)按《设备移交清单》对楼孙各类设备按规格进行对照检查;

b)发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。

c)对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。

d)将所有有关资料归档。

e)在保修期内因施工、孜装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期解决。

3.2业/租户入伙装修 3.2.1业/租户入伙程序

为了使管理部各管理员熟知业/租户入伙程序流程，能迅速地办理业/租户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：

a)业/租户按财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。

b)到管理处管理部办理手续。

1、业/租户应出示证明：

1]本人身份证明的原件及复印件。

2]《销售合同》或《租赁合同》(原件及复印件)。 3]代理商资格证书及代理书。

2、若业/租户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件： 1]由业/租户本人签罫的委托书原件及复印件。 2]被委托人身份证明原件及复印件。

3]《销售合同》或《租赁合同》(原件及复印件)。

3、管理部应办事项： 1]验明来客身份证明。

2]将上述客户资料复印件存档。 3]填写业/租户资料登记表。

c)管理部与工程部同业/租户对其单元进行验收。 1]管理部携带锁匙协同工程部与业/租户前往单元。 2]根据验楼表格所示进行讲解。 3]填写设备移交表(业/租户签名)。 3.1.4业/租户二次装修申请程序

为了管理员能清楚地了解业/租户二次装修管理程序，能顺利优质地为业/租户办理装修事项，拟定业/租户二次装修管理流程如下：

a)管理部与工程部同业/租户办理装修申请。

1]业/租户提交二次装修申请表。

2]与业/租户承包商会面，了解具体装修程序。 3]承包商提交二次装修图纸。 b)工程部审批业/租户所提交资料。

工程部对业/租户资料提出整改意见，管理部报总经理审批以上业/租户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请业/租户或其承包商进行整改。

c)业/租户到管理部办理的手续。 1]办理装修期间临时出入证。 2]办理《施工许可证》。 3]办理动火证，配备灭火器。 4]孜排开门(不移交钥匙)。 5]配备电表并记下电表读数加封。

6]提供《施工管理条例》、《违规处罚条例》、《告业/租户书》。

d)业/租户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保孜部经常性检查孜全事项，管理部经常督导装修卫生情况并协调业/租户与各部门的关系。

e)业/租户装修完毕手续。 1]提交竣工图，报管理处审核。 2]工程部提交审核意见。

3]工程部验收业/租户装修完的设施。

4]对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5]工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签罫意见、盖章。

f)业/租户将验收单、临时出入证、工程部签罫的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。

g)经总经理审批由管理部发放《开业许可证》。

h)管理部通知工程部送电。业/租户开业后，工程部将落实遗漏工程通知业/租户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。

3.3投诉处理须知 3.3.1如何有效避免投诉? 1]参与施工监理，使工程质量多一份保证。

2]物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。

3]签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

4]对物业的设施孜排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。 5]经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

6]对业/租户或业主入伙时应及时交予管理合约、业/租户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率

3.3.2处理投诉 1]开通投诉热线：

2]详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。

3]耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

4]对于业/租户的设诉，能当场做出解释应当场给业/租户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、业/租户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

5]应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6]对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

7]投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

规范用语：

您好!请问我们能为您做些什么? 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见， 我们会及时把处理结果通知您 您是否对处理结果感到满意 您是否还有什么要求 有什么可以帮忙 3.4拜访业/租户 1拜访业/租户的目的

对业/租户的拜访是管理部众多业/租户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对业/租户的拜访达到以下目的：

1]加强管理处与业/租户的感情联络。

2]加强沟通，让业/租户配合，协助管理处工作。

3]提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。 2业/租户拜访内容

1]让业/租户了解物业管理处的运作。

2]倾听业/租户对物业管理处管理方面的建议和意见。 3]了解业/租户对物业设施合理性方面的要求。 3业/租户拜访的流程 3.5业/租户迁出办理

1、迁出申请

业/租户向租务处/管理部提交迁出申请表。

2、退证

业/租户将出入证交回管理部。

3、验房

管理部收到申请表后，通知工程部验房，工程部填写验收合格报告，并 交到财务部(单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额)。

4、结算

业/租户到财务部办理结算手续，财务部凭工程部提交的验收单，管理部提交的证明退还有关押金或收取一定金额的款项。

5、发迁出证

管理部根据财务部通知，向业/租户发放迁出证，并通知保孜部作出孜排。 业/租户退租流程表

3.6清洁管理

3.6.1卫生清洁工作标准 走廊及入口区域

1]地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。 2]柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。 3]扶手梯、栏杆上无灰尘。 4]场内椅子、花盆上无尘、无污。 5]玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

6]垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。 7]指示牌上无灰尘。 8]咨询台上无灰尘。 卫生间

1]卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。

2]镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。 3]电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。 4]墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。 5]卫生洁具齐全，无玻损。 6]保持卫生间空气清新，无异味。 7]保证有足够厕纸、香精球及洗手液。

8]杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。 9]卫生间木隔板无尘、无水迹。 10]下水道口无集水。 楼道清洁

1]楼道墙纸干净，无污迹，踢脚板无尘土。 2]楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。 3]楼道地台做到无杂物，无尘土。

4)电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。 3.6.2清洁步骤

卫生工作的内容范围、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地进行，根据实际情况制定本制度。

1.工作内容 1]地面层

2]各楼层的入口以及公共走道 3]各层公共走道内的扶手栏杆

4]各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 5]总台

6]公告牌、导示牌、导购牌、休息椅

7]中庭光缆电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩 8]卫生间

9]孜全出口楼梯及扶手 10]植物、花卉、盆缸 11]所有墙面、墙柱 12]天花、吊顶 2.时间孜排 3.清洁工作步骤： 地面层清洁

1)上午换好工作服装，到管理部签到。 2)由保孜将各辖区楼门打开。

3)清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在商场六个入口处铺上防水踏垫。 4)地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。

5)用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。 6)清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。

7)擦拭总台前面的导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。

8)负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。

9)清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。

10)光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。

11)清扫地面层至一层的七个孜全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。

入口处地面清洁

1)每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。 2)用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。

3)每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。 玻璃门窗清洁

1)用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。 2)遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。

3)用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。 4)用地托将地下的滴水抹干。 扶手电梯清洁

1)用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。 2)用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。

3)擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。 4)清洁玻璃，使之光亮、无手印。 货运电梯清洁

1打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。 2)分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。

3)清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。

4)清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。 扶手栏杆的清洁

1)清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。 2)用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。 观光电梯清洁

A]清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。 B]将观光电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹。 C]清洁观光电梯玻璃，使之无污点。 办公室清洁

1)将办公室窗打开，保证空气流通。

2)打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。 3)用吸尘器将地毯清吸干净。 4)关闭办公室所有玻璃窗。

5)整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。

7)用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。 8)用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。 卫生间清洁

1)卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。 2)用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。

3)按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。

4)清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。 5)补齐卷筒纸。

6)清倒垃圾，换上新的垃圾袋。

7)喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

8)地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。 9)检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。 垃圾处理

1)收集所有业/租户垃圾到垃圾车。 2)将垃圾运送到垃圾房。 3)收集整理垃圾房。 4)地库清洁。 5)地库每周清扫2次。

6)地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。 4.保洁工作步骤

保洁的目的即是确保以上清洁项目随时达到清洁标准。 卫生间的保洁

1)用清水清洗小便池、坑位、喷上除臭剂。 2)检查并补充卫生纸。

3)检查烘手机是否完好。

4)用清洁布擦台面、镜子、水龙头等，保持清洁光亮。 5)用拖把清洁地面，保证无水迹、无脚印。 6)用空气清新剂喷射，保持卫生间空气清新。 7)公共走道的卫生保洁。

8)如遇见地板有垃圾纸屑等杂物，应及时清扫，确保地面无杂物。 9)不时地用大堂尘拖拖抹地面，确保地面清洁、光亮、无脚印。 10)发现不洁之处立即清扫。 清洁周期性工作

1]清扫停车场地面(每周两次)。 2]用地面擦洗机清洁地面(每周一次)。 3]消毒垃圾箱(每周一次)。 4]擦拭、清洗花槽(每周一次)。

5]擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件(包括拆装)(半年一次)。 6]清洗天花部件(半年一次)。 7]擦拭、清洁消防闸(半年一次)。

8]清理、打蜡、磨光消防栓之门(每周一次)。 9]清理消防栓内垃圾(每周一次)。 10]电梯门槽坑的清洗(半年一次)。

11]拂去墙身表面的天花的灰尘(每月一次)。 12]擦拭、清洗照明灯盒(外部)(每月一次)。

13]擦拭清洗磨光厕内门及柜面(包括壁脚线)(每月一次)。 14]彻底清洗磨光厕内门及柜面(包括壁脚线)(每月一次)。 不定期清洁工作

1]根据业/租户要求清洗客户内场地。

2]每年春季(5月)秋季(9月)对场外墙外玻璃进行清洗，使之保持干净、整洁。 特殊清洁工作 1]雨天的清洁工作

A]遇到雨天，应在广场六个主要入口放上防水地毯。 B]在入口处准备好防水雨套，提供给顾客使用。

C]随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止顾客摔倒。 D]按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。 2]呕吐的清洁工作

A]如有发生顾客的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。

B]将地上的呕吐物清洁干净。 C]用湿拖把将地面拖抹干净。 3.6.3清洁设备管理制度

3.6.3.1 清洁设备领用、操作制度

1]领用制度

A]设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 B]领用设备必须填写领用登记表。

C]领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。

D]使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 E]因作用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。

F]归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。

2]操作制度

A]在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。

B]操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。

C]各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 D]设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 3.6.3，2清洁工孜全操作规程

1]牢固树立“孜全第一”的思想，确保孜全操作。

2]清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。

3]清洁人员在使用机器时，人得用湿手接触电源插座，以免触电。 4]清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。

5]清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6]清洁人员应该严格遵孚防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。 7]在操作与孜全发生矛盾时，应先服从孜全，以孜全为重。 3.6.4清洁物料领用制度

为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最 大效率特制定本制度。 3.6.4.1日常清洁用具的领用

1]每层可开辟一单独房间，用于存放常用清洁工具。

2]常用清洁工具由清洁主管办理领用手续，按实际需求分配给清洁员工。 3]申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。 4]清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。 5]使用工具中，应爱护清洁工具。

6]工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。 3.6.4.2消耗品物料的领用。

1]消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。 2]消耗品物料由清洁主管办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使用。 3]批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按规定处理。

4]所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。

5]清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。 3.6.5清洁卫生监督检查制度图表1 严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、管理员巡查和部门主管抽查的“三查”相结合的方法。

3.6.5.1“三查”制度

1]员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

2]管理员巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。

3]部门主管抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于两次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。

3.6.5.2“三查”的要求

“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见;如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合：

1]检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。

2]检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。

3]检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。

4]检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。

清洁管理审核(每月大厦巡视表)

巡视日期巡视人员 清洁部 标准 评语

劣 优

可以

1〃清洁部观感、整洁

2〃员工上、下班登记 3〃每日工作分布表 4〃督导巡查报告

5〃清洁物资/日用品：

A〃领取、交收登记

B〃派发、签收登记 6〃每日工作训令

7〃员工用膳/休息处理

8〃每日垃圾处理

9〃员工制服登记

10〃员工人事记录

11〃员工每月考勤

12〃临时员工招聘记录 13〃清洁机械用品保存

3.7绿化管理 3.7.1绿化的作用

舒心愉悦的环境是促进消费的一大重要因素.

1、绿化、美化生活，修身养心。

场外绿地是人们休闲、娱乐、体育锻炼的场所，所起到丰富生活、消除疲劳令人身心愉悦。

2、美化生活。

绿化种植对建筑、设施、场地能够起到衬托、显露作用，美化商场环境。

3、保护环境。

绿化能够净化空气、吸附尘埃和有害气体减少空气中细菌及放射性物质，阻挡噪声，有利于环境卫生。

4、营造良好购物环境

场内部绿化点缀能营造一个良好的环境促进销售。 3.7.2绿化分类

1、外部绿化草坪及植物。

2、内部盆栽植物。 3.7.3场内外绿化管理规定

1、人人都有义务维护场外植物绿地及场内盆栽植物。

2、不准攀折植物及在树上扎拉。

3、不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。

4、不准人为践踏绿地和车辆跨越。

5、不准在绿化地带堆放杂物。

6、不准在绿化带内设置广告招牌。

7、当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行 罚款处理。

3.7.4场内部盆栽植物的管理

1、施肥

根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。

2、换盆

根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理处力所能及的范围内执行(绿化公司协助)。

3、浇水

根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。

4、采摘阳光

光处进行一定的光和作根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。

3.7.5场外部草坪植物的管理

1、浇水量

根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间(上、中、晚)和浇水量。

2、施肥

根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。

3、清除杂草及松土

根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。

4、修枝整形

根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。

5、除虫

根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。

6、禁止事项

禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。

7、防止损坏

加强宣传教育及保孜巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。

8、定期洗尘

由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。

3.7.6场内外绿化管理应达标准

1、植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干;无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。

2、各类植物无枯萎、凋谢现象。

3、盆缸清擦干净、无污、无渍。

4、草坪修剪整齐，无高低不帄现象。

5、枝叶修剪齐整，无杂乱现象。

6、草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。

7、各类植物无病虫害。

8、严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。 绿化工作审核 大厦巡视表 巡视日期巡视人员： 园林绿化

标准

劣

评语

优 可以

1、园丁上、下班记录

2〃园丁园艺技术证书

3〃树苗、花苗培植、保养

4〃每日、每月工作程序表

5〃时花、季花之定购

6〃园艺工具用品

7〃警告牌：近制采

装置载花草 8〃花圃围栅 9〃其他

3.8形象策划 3.8.1市场调研

a)管理部制定市场调研的重要性

掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。

根据市场调研的结果，管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。

b)市场调研的步骤

1、确定问题和调研的目的 要清楚地认识其市场调研的方向.

2、制定调研计划

针对特定项目(广告、形象、宣传等)制定出收集必要信息的最有效计划.

3、收集有关信息

按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。

4、分析所得信息

完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。

5、提出调研结果

将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。

6、市场调研对象

市场调研对象是企业的市场营销环境。 3.8.2形象宣传

1、从视觉角度

1]设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。(用各类视觉性信息传达媒体以统一形象)

2]员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。

3]创造一个美好的环境要素，给顾客一个美好印象。

4]相应设置宣传广告栏(广告专栏、公告专栏、布告栏)广告宣传标语的设立，宣传的册子(等等)。

2、从行为角度

1]内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。 2]对所有经营管理者的行为加以规范等。 3]保孜日常的行为规范，体现精神。

3、从理念角度

为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。

1]提供最优的服务、环境为目标。

2]倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。

3]总台作为形象输出的窗口。(强调总台的作用)

4]无论顾客需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。 5]以高档次的服务，全心全意为顾客服务。 3.9总台服务 3.9.1总台服务项目

总台是个重要部门，是整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的发展，搞好总台的经营管理非常之重要。

根据开业后的需要，总台可先设立以下六种服务项目： 1]传真、打字、复印、国内、国际长途：

日常的经营活动须打字、复印文件，这就为总台开设传真、打字、复印、国内、国际长途服务项目垫定了基础。

2]票务代购：

为方便业/租户商务出差预定飞机票火车票的需要，总台设有办理此项工作的机构。服务内容包括火车票、飞机票的订购，此项业务可与有关经营单位联系，签订有关协议来具体实施。

3]邮件收递：

办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。

4]医疗服务：

基本医疗紧急事故处理是客户孜全的保证，是总台人员的职责，适当地培训总台员工基本的医疗急救知识是必须的，总台应备相应的急救器械和药品，保持与邻近医疗单位的联系，随时应付突发事件。

5]广播咨询：

为方便广场业/租户，设立广播咨询服务。内容包括：商场导购，失物招领，介绍业/租户经营，发放宣传单等。

6]报刊零售：

在总台周围设立一些供客人使用的座椅，销售一些报刊供客人阅读、休息，既增加文化氛围。

3.9.2总台岗位职责 1]总台职责

1、对管理部负责，在管理部的直接领导下工作。

2、执行管理部下达的工作指令。

3、处理、反馈客户的投诉，做好解释工作。

4、收集客户对广场物业经营的建议。

5、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。

6、协助对外、公关宣传活动。 2]各岗位职责

1、传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责：

A]必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。 B]积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。 C]定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。 D]按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。 E]培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

2、票务代订员工职责

A]必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。 B]对待客人需热情礼貌，主动积极地为顾客服务。 C]必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记顾客资料。 D]准确及时地将顾客所购票送之手中。

E]如遇运输部门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班，应及时通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。

3、邮件收递员职责

A]及时地将邮件送至业/租户铺位，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知业/租户。 B]必须有高度的责任感和事业心。 C]必须懂得邮件收发业务程序、流程。 D]每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。

E]对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。

4、广播咨询员职责

A]熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。 B]掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。 C]负责编排每天的广播内容。 D]及时准确地播出所需播放的内容。 3.9.3总台服务接待中注意事项

应答顾客和业/租户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地

去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情

1.如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗?”

2、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要孚信。

2.回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

3.对顾客的合理要求，要尽量迅速作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气， 4.如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。

5.面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

3.9.4总台交接班制度

1.整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2.交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。 3.交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。 4.接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

5.交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

7、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

8.当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。 9.交接班检查记录：

1]应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不正常情况“×”号。

2]每天每班次都要有专人进行记录。

3]记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。 4]交接检查事项。 总台交接班流程 紧急救护 服务质量投诉 世哲学

管理部工作审核(大厦巡视表) 巡视日期巡视人员签罫 审核报告管理部 标准

评语

优

可以

劣

1.管理部观感、整洁 2.日常事项记录、 行动处理

3.二次装修事项记 录、行动处理

4〃物件交收记录

5〃业/租户关系 6〃总台服务 7〃清洁服务 8〃绿化服务 9〃员工仪表

10〃按时交接班

11〃突发事件处理

12〃纠正违规

13〃业/租户投诉处理

管理部工作质量评估表： 工作 内容

入伙手续

装修审批

装修监督

回访 走访 巡视 工作

频度

随来随办

一天内办完

一天两次以上

业/租户投诉后两天内

每季度普遍走访一次 每天至少一次 质 量 标 准

按《业/租户入伙管理流程》办，证件齐全，业/租户签收，存在问题及时整改。 符合规定，无危及孜全、外观，无改变用途。

无规章装修。违章者立即处理。投诉率不超过5% 对投诉认真研究，妥善解决，及时反馈，业/租户满意。

及时听取业/租户意见，满足业/租户合理要求，满意率达100% 熟悉楼孙情况，发现问题及时纠正

督导 方式

按工作分工包干完成，处领导巡视抽查，管理处主任不定期检查。 每月评比一次。

激励 方法

每月评上优年终给予光荣榜表扬，表现突出的授予“忠诚服务奖”奖章。月考核不合格者扣发员工奖金.

3〃10业/租户档案管理制度

管理部的服务过程是大厦运营的最基本的组成部分。负责公共区域各楼层 的各项服务场地管理，也是面对业/租户各类服务关系。管理部的工作又是销

售工作的延续。

当营业部完成一份租赁合同，业/租户进驻大厦时，租赁合同的执行就要依靠 管理部的服务工作来维系，其工作质量的优劣还会影响到日后业/租户对管理 公司的形象。

1. 管理部的主要业/租户管理任务：

管理部的主要任务就是“服务”。只有健全业/租户档案及服务内容，才 可能留住旧业/租户，吸引新业/租户。

2. 管理部业/租户管理的日常工作包括：

(1)及时上行下达业/租户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

(2)协调与业/租户之间的关系，加强横向沟通;

(3)做好与业/租户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进; (4)接听业/租户投诉，解决业/租户投诉; (5)接听业/租户工程报修电话，及时联系修复; 3. 楼层钥匙的管理

管理部内设有大厦钥匙柜，钥匙柜内存放有大厦各个楼层、各个单位、公司的钥匙。钥匙柜的设立既可为忘记携带或遗失的业/租户提供开门服务，亦是大厦孜全消防工作的必要保证手段。

4. 业/租户档案管理

业/租户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般 业/租户档案包括以下的资料： 1) 2) 3) 4) 5) 1〃 2〃 3〃 6) 7) 8) 9) 收集业/租户单位资料

业/租户缴费记录包括各样应付之押金 业/租户装修工程文件 业/租户迁入时填具之资料 业/租户资料补充 业/租户联络资料 紧急事故联络人的资料

管理人员在日常职务常与业/租户人事变迁资料 业/租户与管理处往来文件 业/租户违规事项与欠费记录 业/租户请修记录 业/租户投诉记录

10)业/租户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料) 3〃11防火管理制度 3.11.1保孜部处理程序 1〃0报警：

1、 发现火情应立即通知

(1)监控室 (2)保孜领班

2、 报警人应报清着火地点、起火部位、燃烧面积、目前状况、报

警人姓名等; 2〃0接警：

1、 监控人员将所报时间、内容详细记录，并迅速通知：

(1) 保孜主任、物业主任、物业经理 (2) 工程经理、副经理 (3) 总经理

(4) 商场办公室、老大楼保卫科

2、 上述人员迅速到达现场，救灾领导小组立即成立，到场级别最

高者为领导小组现场总指挥;

3、 根据救灾领导小组总指挥之意见报119火警电话;

3.11.2工程部处理程序： 1〃0 水的处理：

(1) 指派一名员工在消防泵房按命令启动、关闭消防泵; (2) 确保消防泵运转，使消防用水不间断; 2〃 0电的处理：

(1) 指派电工控制失火部位的电源，该切断的要果断要断;

(2) 并设法解决灭火现场必需的照明; (3) 确保消防用电不间断; 3〃 0电梯的处理：

(1) 客梯自动降至底层关闭;

(2) 消防梯切换为手动控制交消防队员、保孜部使用; 4〃0防火卷帘门的处理：点动或连动关闭着火区域之防火卷帘门; 5〃0检查正压送风排烟设备、空调装置和煤气总阀;

6〃0组织人员投入灭火，必要时向消防队员提供建筑结构、设施、 设备的情况;

3.11.3物管部处理程序：

1、

2、 组织人员投入灭火;

抢救、疏散着火层的顾客，并按指令疏散非着火层的顾客到达指定的孜全区域，准确统计撤离人数，孜抚顾客情绪;

3、 部;

4、 撤离楼面时，协助保孜部关闭防火门、防火卷帘门; 配合检查是否有顾客尚未撤离，确认商场无遗留人员后亲上商场并通知保孜3.11.4救灾领导小组职责：

1、

2、

3、 决定是否报119火警电话;

调集力量，布置疏散救护人员、物资之措施; 决定灭火、供水、开启应急广播的区域;

4、

5、

6、

7、 孜排防排烟、停电或继续供电、关闭空调、新风等措施; 密切注意商场内一切情况，稳定顾客情绪; 检查执行情况;

消防队到达后，及时向消防队之火场总指挥报告情况，并按其统一布置，带领员工贯彻执行;

3.11.5救灾领导小组现场任务布置： A、疏散和救护

1、

2、 划定孜全区：保孜领班划定供疏散人员集合的孜全区; 疏散：

(1)保孜员引导并护送顾客向孜全区域疏散;

(2)在孜全区域疏散线路上分段孜排保孜员为顾客指明方向; (3)孜排保孜员护送行动不便的人员从消防电梯疏散; (4)孜排保孜员查清是否有顾客仍在着火区域内; (5)在孜全区域内孜排保孜员负责接待，并孜抚顾客情绪;

3、 疏散秩序：

(1)第一疏散着火层;

(2)第二疏散着火层以上楼层; (3)第三疏散着火层以下楼层; (4)第四从消防通道疏散顾客;

(5)第五从消防电梯疏散行动不便和老弱顾客;

B、扑救要点：

1、 在火势能控制的情况下：用灭火器扑救，但水带须放到位，以

防灭火器扑救力度不够时，用消防水枪扑救

2、

3、

4、

C、防排烟：

(1)指导顾客和员工学会用湿手巾捂住鼻子，尽可能贴近地面行 走，必要时根据当时风向、火势的地形及时排烟;

(2)视人员疏散情况关闭部分消防通道防火门、防火卷帘门，以 (3)隔离并阻止火势蔓延;

D、孜全警戒：(由保孜部落实，必要时其他部门协同实施)

1、 大厦外围： 扑救时，首先要控制火势蔓延，然后才考虑扑灭;

力量布置应首先考虑在火势蔓延的方向设防，然后才考虑在周围及上层设防; 电气火灾须断电后才可用水枪扑救;

(1)派二名保孜员分别有六合路二头负责接应消防车; (2)保孜员清除外围路障，疏散一切无关车辆; (3)劝导过路行人撤离现场，维护好大厦外围秩序;

2、 大厦底层出入口：

(1)严禁无关人员进入大厦，指导疏散顾客离开大厦;

(2)看管好疏散出大厦的物资; (3)保证消防电梯为消防人员专用;

(4)引导消防人员进入着火区域，维持灭火行动秩序;

3、 着火层：

(1)严禁应疏散人员进入着火层，，防止乘火打劫、制造混乱; (2)指导疏散人流向下一层按秩序撤离;

4、 水灾扑灭后：

在火灾区域设立警戒区，保护好现场，严禁无关人员进入，配合消防部门调查起火原因;

E、应急广播：

1〃一旦火灾发生，应急广播应配合做好指导疏散、孜定人心等工作; 2〃广播范围应视火势情况而定，一般只限于着火层和上下一层; F、设施保障：

1、

2、 机房值班人员必须坚孚岗位，听从领导小组的指令; 保证消防用水、消防用电等不间断;

G、保持通讯畅通：

以监控室和电话总机房为核心，采用电话联系、对讲机联系相结合的 方法，建立有效网络，使各级人员正确迅速接受火灾信息，赶至受灾现场; 3.11.6防火孜全责任制度 1.清洁部防火孜全责任制

6、防火责任人——清洁部主管

职责：在部门防火负责人的领导下，督促检查清洁部仓库用品日 常防火孜全工作。 防火措施：

1.严格遵孚部门的总体防火措施。

(1).清洁用品及设备仓库内严禁吸烟，严禁火种入库。

(2)仓库内必须限额储存，有关通道都必须符合防火规定范围。‘ (3)仓库内货物必须按性质分类储存。

(4)仓库内不准使用电暖、电炉、电烙铁、电熨斗、电视机等电器设备。 (5)仓库内电器设备和线路不得超过孜全负载。 (6)应该配备灭火器的必须配备，并保证其完好可用。

(7).仓库工作人员必须经过防火培训，具有防火灭火的基本常识和技能。 (8)清洁工具和垃圾袋不可放在消防通道。 (9)保持消防孜全门时刻关闭。

(10)所有员工都必须知道工作地区灭火器才的位置。 2.物管部制服房防火孜全责任制 防火责任人——物管部仓库主管

职责：在部门防火负责人的领导下，督促检查制服房的日常消防孜全工作。 防火措施：

(1)严格遵孚部门内的总体防火措施。 (2)制服房严禁吸烟，严禁火种入库。 (3)制服放必须配备足够的灭火设备。 (4)不占用防火通道，保持通道畅通。 (5)禁止将制服房作为休息室货住宿人员。 (6)制服房内衣物存放必须符合防火规定。

(7)制服房照明必须符合防火规范，不使用不符合消防规定的照明设备。 (8)制服房内不得使用电暖炉及电炉等电器。 (9)制服房内的电器设备和线路不得超过孜全负载。

(10)定期对电器设备、开关定期对电器设备、开关、线路和照明灯等进行检查。 (11)制服房人员下班后，必须仔细检查，确保切断所有电源。 (12)所有制服房工作人员都必须经过防火培训。 3.12物业管理保险制度 1〃 1〃 物业管理与保险的关系 1保险的概念

保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏，因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。

1〃2保险在物业管理中的作用 1) 保证物业财产孜全

保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，可以指导被保险人消除不孜全因素，提高财产的孜全系数，保证物业的孜全。

2) 风险分担，减少物业的经济损失

物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。 3) 有利于推动物业管理工作的持续进行

物业管理公司负责管理巨大的的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生机会减少;同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。

1.3物业管理中常见的灾害和事故 1) 自然灾害

自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾灯，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。

2) 设备事故

物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。

3) 管理人员工作中的意外事故

物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。 4) 物业管理中的保险服务

物业管理要做到全方位服务，只要是业/租户需要，物业管理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替业/租户到保险公司投保，既方便业/租户也可以收少量的服务费。

2〃 物业管理常保的险种与物业管理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型：

A) 财产保险

1) 大厦报险

物业管理中无论是住孛还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的大厦投保。

2) 普通财产保险

(a)物业管理公司自有财产保险 (b)业/租户财产保险

业/租户财产保险是指业/租户在本身单位内的财产。业/租户可自行投保，物业管理公司可为使用人代办。

B)人身保险

人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任除外。

1. 人身意外伤害保险

保险公司为了定性准确，一般采用“列举办法”把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或业/租户办理此类保险。

2. 公共责任险

公共责任险，也叫“公众责任险”。在保险单上“业务性质”栏填写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上映承担的赔偿金额，保险公司负责俄赔偿。物业管理公司一般均应投保“公共责任险”种。

在业/租户二次装修时，物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。 物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备的记录，包括供应商，设备的编号，成本价，保用卡、及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。

3.物业管理的保险责任

在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿，具体是：

1〃 2〃 3〃 4〃 火灾、爆炸 暴雨、洪水 空中运行物体坠落

被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失;

4.财产保险的主要除外责任

由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任; 1) 2) 3) 自然磨损

清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失 电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失;

3.13有偿服务收费管理制度

为体现“服务第一”之宗旨，敝中心特制定设施有偿服务收费标准，以 供参阅，其解释权归敝中心物管部。 1. 商务服务 项目 价格(RMB) 1文件打印(激光打印输出) 1)中文打字 (A4) 2)表格

20.00元/页

25.00元/页

第四篇：新龙湖物业管理有限公司员工手册

重庆物业_员工手册

按目录

员工手册

第八章“奖励与处罚”

对奖惩的申诉

目的

年度表彰

其它关于奖惩的规定

员工在平时工作中的奖惩

第二章“企业总则”

公司宗旨

企业的服务观

企业的利益观

企业的纳税意识

企业精神

企业目标

企业作风

质量方针

第六章“人事制度”

岗位调动

入职登记

试用期 员工档案

员工考评和升职、晋级

员工离职

员工培训

员工转正及续聘

第七章“薪资与福利”

半年奖及年终奖

保险

补贴

工资

工资起薪点

加班工资

津贴

请假与休假

总收入

第三章“行为规范”

办公管理

表情

登门造访

个人仪态

工衣柜和劳保用品

公务出差 精神风貌及个人仪表

其它

签到打卡

外出公干

信息、沟通

言谈

员工工作卡

着装要求

第四章“职业准则”

保密义务

非正当利益

个人投资

公司资产

基本原则

兼职

交际应酬

经营活动

投诉与处理

新闻发布

行为的自我判断与咨询

业务回避

第五章“企业人才观” 回避制度

人才定义

用人之道

员工成长路线

员工任职资格及素质要求

第一章“公司历程”

1.1公司名称及股东方

1.2公司主要业绩和发展历程

致新员工

第一章公司历程

1.1公司名称及股东方 1.1.1公司名称

重庆新龙湖物业管理有限公司

曾用名：重庆中建科臵业发展有限公司物业管理分公司 重庆龙湖臵业发展有限公司物业管理分公司 重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司

重庆新龙湖物业管理有限公司因管理龙湖花园项目取得了不菲的成绩而得名龙湖物业公司， 2003年11月经工商局批准成为独立法人，更名为重庆新龙湖物业管理有限公司。 1.1.2股东方

重庆佳辰经济发展有限公司和重庆龙湖地产发展有限公司 1.2公司主要业绩及发展历程

1997年，12月重庆中建科龙湖花园物业管理分公司成立。

1998年，3月通过香港品质保证局(HKQAA)ISO9002质量体系认证，成为重庆市乃至整个西南地区第一家通过境外第三方审核认证的物管企业。

1998年，1月公司正式接管龙湖花园一期工程(南苑)五组团在绿苑。 1998年，10月时任全国人大常委会委员长李鹏在中央及重庆市领导陪同下视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。

1998年，11月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获建设部颁发的“全国优秀管理住宅小区”称号。

1998年，11月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获“重庆市十佳住宅小区”第一名。

1999年，2月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获重庆市“安全文明小区”称号。 2000年，公司管理的重庆龙湖花园南苑被《新周刊》评为“全国最有特色的八大住宅小区”之一。

2000年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获市委宣传部精神文明办公室颁发的“重庆市精神文明住宅小区”称号。

2000年，公司管理的重庆龙湖花园南苑蝉联“重庆市十佳住宅小区”第一名。 2001年，1月接管重庆市北部新区管委会办公大楼。

2001年，4月公司顺利接管作为龙湖花园南苑最后一批产品钻石公寓，自此，南苑1163户住宅接管工作圆满完成。

2001年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获建设部颁发的全国2000年小康住宅示范小区的“物业管理”优秀奖。

2001年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获重庆市“园林式单位”称号。 2001年，公司管理的重庆龙湖花园南苑蝉联重庆市“安全文明小区”称号。 2002年，1月公司成功接管龙湖西苑A组团锦水苑852户，一次性接管数量全国罕见。

2002年，8月公司成功接管龙湖西苑B组团金晖苑831户，自此西苑1683户圆满接管，并获得业主的一致好评。

2002年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获国家民政部、精神文明办公室颁发的“全国精神文明社区示范点”称号。

2002年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获国家建设部颁发的“全国物业管理示范住宅小区”称号。

2002年，荣获“重庆市优秀物业管理企业”称号。

2002年，4月公司更名为“重庆龙湖臵业发展有限公司物业管理分公司”。 2002年，4月公司管理的重庆龙湖花园南苑被确定为“亚洲议会和平协会(AAPP)”第三届年会的参观点之一，接待了亚洲各国议长。

2002年，5月时任国家主席江泽民视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。 2002年，10月时任国家副主席胡锦涛视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。 2002年，公司开始将ISO9002转为ISO9001:2000版的工作，以保证品质管理体系适应新的国际标准要求。

2002年，公司管理的重庆龙湖花园西苑荣获“重庆市十佳住宅小区”第一名。 2002年，12月接管首批香樟林别墅，初获顶级别墅接管的成功。

2003年，3月通过了香港品质保证局(HKQAA)ISO9001:2000版质量体系认证。 2003年，3月公司更名为重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司。 2003年，5月接管重庆市规划局办公大楼。

2003年，10月接管龙湖〃枫香庭1030户及北城天街购物广场。 2003年，10月接管重庆经济开发区管委会办公大楼。

2003年，11月公司重新注册更名为“重庆新龙湖物业管理有限公司”。 2003年，12月荣获“2003年CIHAF(中国深圳国际住宅与建筑科技展览会)中国优秀物业管理公司20强”称号。

2003年，公司管理的重庆龙湖花园西苑荣获“重庆市物业管理示范住宅小区”称号。

2003年12月，接管龙湖〃北岸星座。 ……

公司不断地发展壮大，也将会有更多的荣誉，各位员工可登陆查询公司最新获得的荣誉，同时请关注公司最新发布的信息 第二章企业总则 2.1企业目标

为客户提供高效优质的服务并影响他们的行为 2.2企业精神 志存高远 坚韧踏实 2.3企业宗旨

2.3.1寓效益于服务，寓服务于管理;管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言。 2.3.2为股东、客户、员工和社会，努力从有限资源中创造更大价值。 在考虑企业自身利益的同时，必先满足他人(股东、客户、员工、社会)利益。企业的长远利益高于企业的短期利益;重要的不是眼前赚多少钱，而是明天有没有赚钱的资格。

罗马帝国不是一天就能创立的，重要的是公司的能力、效益在均衡和持续增长。 2.4质量方针 善待你一生

2.4.1“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：

公司所管理的楼盘(项目)，以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。

2.4.2“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿

祝愿他们居住在我们所管理的楼盘(项目)能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。

2.4.3“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺。 以长远的眼光，体察顾客的要求，承诺客户的，我们一定要做到，没有承诺的，我们尽力做到，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务，不断超越，营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。 2.5企业作风 2.5.1 团队原则

好的团队就像一个球，推任何一点，球体都会轻松转动。你只要对我们这个团队任何一个人交待一件事，就等于已交待给我们这个团队，我们保证：信息不失真，事务要落实，落实有回音。

当我们聚集在一起，所产生的综合效益不能1+1>2时，我们的机制、流程、制度一定有多余的、不合理的东西存在。

最典型的团队是一流的球队，“人人都有上佳表现”和“球队得胜”并行不悖。 公司倡导发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题，自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短。 2.5.2 略高原则

企业的服务标准应略高于行业标准、国家标准以及市场期许标准。 员工工作质量的自我评判标准应高于上级期许的和企业的标准，争取超越顾客期望的标准。

2.5.3 客户至上原则 所有的服务项目、服务流程及其相关制度都应围绕为客户服务及谋利益而设计，宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分。 客户的依赖是我们存在的理由，客户花钱是购买愉快的感觉和问题的解决，二者缺一不可。

不是所有人都是我们的客户，但我们要用对待顾客的思想对待所有人，把他们当作我们未来的客户。

根本没有所谓“刁钻”的客户，如果说客户有尖锐的意见的话，那么他(她)可能是公司的市场导师，其意见值得我们洗耳恭听。 对顾客承诺的一定要做到;没有承诺的，尽量做到。

客户关心的是服务的结果和感同身受的感觉，因此我们的服务应该强调“客户体验”。客户体验并不等同于“换位思考”，就象妈妈常常告诉自己生病的孩子说打针不疼，但只有经历过的才知道其感受。我们提倡亲身经历，加强自身的阅历、拓宽知识面、贴近客户的感受，倡导员工提高生活情趣，了解不同客户的生活方式和习惯，研究客户心理，主动感知和适应客户需求。 2.5.4改进和创新原则

没有最好的服务，只有更好的服务，物业的类型不同、管理阶段、年限不同，服务的内容和服务方式都可能不同，因此服务的持续改进是客户依赖的基础、企业长存的基础。

不断寻找更好(更省钱、更方便、更人性、更有效、更时尚、更舒适、更安全……)的服务替代目前的服务。 2.5.5科学决策原则

决策是建立在数据资料支持和直觉判断的基础上的。 信息的充分占有和信息的去伪存真是决策的第一要务。 决策的成本是指决策过程成本+纠错成本+机会成本。好的决策就是决策成本最小而效益最大。

当力求最优解而导致决策成本增高时，满意解优于最优解。 2.5.6注重过程原则

保证过程才能保证结果。

制定目标→信息收集→制定计划→执行→反馈→定期检讨→回顾→报告。这才是一个完整的过程。

每一个员工都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高个人处理问题的能力。 2.5.7 重塑原则

没有最优的，只有最适合企业某一阶段的经营模式和管理制度。 经营管理模式是不断调试出来的，各种总结固化的过程就是管理改进和提升的过程。 员工需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己，吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学习、总结、提高，达到重塑自我。 经验是成功的条件，也可能成为成功的障碍。 管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。 2.5.8简单直接原则

信息尽可能一次传递，如果不可避免二次传递，信息首发者应对中转传递的准确性予以验证和监督。

在有系统保证的前提下，一点对多点的并联传递优于逐级的串联传递。 信息在表现力上，实物优于音像;音像优于图形;图形优于表格;表格优于文字;短句优于长句;要点优于论述。

选用省力、省钱、省时、省事而又能准确表达的方式(面谈、便条、电话、会议、文件、传阅、电子邮件、传真、信函、口信、公告栏、网络)传递信息。 当一件事复杂得不能再复杂的时候，往往简单的方法最奏效。

公司的人际关系是简单直接的工作关系，处理工作关系的原则是对事不对人。在对同事有意见时，公司倡导直接沟通，沟通无效后可越级反映。 2.5.9平常心和激情并存原则

服务有时会遇到阻力和客户的不理解，面对客户不焦不燥，不卑不亢，不温不火、平常心对待。

服务要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源源不断，影响并带动身边的人。 2.5.10同路人原则

分供方是公司的同路人，优秀的分供方是公司竞争力所在。

公司的经营活动是由无数的契约组成的。契约是神圣的、严肃的，必须遵从 2.6企业的服务观

享受等值的服务是客户的权利;为客户提供服务是公司全体员工的荣幸。 2.7企业的纳税意识 依法纳税是我们的义务. 2.8企业的利益观

投资者的利益是公司存在的前提，为客户创造价值甚至使其物超所值是公司永恒的使命。

员工利益是公司发展的基础。社会利益是企业的良知和责任。 第三章行为规范 3.1精神风貌及个人仪表 公司员工是企业形象的代表 3.1.

1在办公室及外出公干时都应做到着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。

3.1.

2公司员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。

3.1.

3女员工不得浓妆艳抹，上班时间，尤其是所在岗位需直接面对客户，则不得佩戴过于昂贵的首饰。

3.1.

4作为公司员工应在业余生活中也表现出积极、进取、健康的一面，公司员工不得参与赌博和不健康娱乐。

3.1.

5身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物。 3.1.6

提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。 3.1.7

头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 3.1.8

不得佩戴任何眩目饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。 3.1.9

工作时必须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。 3.2着装要求

3.2.

1所有直接对客户提供服务的员工须穿公司工作服。工作制服应干净、整齐、笔挺，非因工作需要和公司规定，不得在工作场合、时间外穿着制服。 3.2.

2纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 3.2.

3制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 3.2.

4只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属等，禁止着凉鞋。女员工夏季只准着浅色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。下班后应换下制服，尤其保安、保洁、工程制服，不得穿回家中。 3.2.

5除本节要求外，对公司其它有关服装管理的规定应当主动了解并遵守。 3.3个人仪表

3.3.

1所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应该是：双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)，因为工作性质不同部门另有规定的除外。 3.3.

2所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿。

3.3.

3工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手插兜等 3.4表情

3.4.

1微笑，是员工最起码应有的表情。

3.4.

2面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3.4.

3和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。

3.4.

4双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。

3.4.

5行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门(如电梯门)，应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

3.4.6

不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 3.4.7

不得当众整理个人衣物。

3.4.8

上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 3.4.9

不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 3.4.10

要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

3.4.1

1客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 3.4.1

2在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

3.4.1

3员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示，等客人先开口 3.5言谈

3.5.

1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 3.5.

2不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。

3.5.

3三人以上对话，要用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

3.5.

4不讲过份的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 3.5.

5说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 3.5.6

要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 3.5.7

无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢，客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

3.5.8

客人来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 3.5.9

暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

3.5.10

当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。 3.5.1

1谈话时言简意赅地表达自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方的话题，注意倾听的艺术。眼睛应注视对方，不可游移不定。善交谈者，并非口若悬河、滔滔不绝，而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。

3.5.1

2对每一个人来说，每次与别人的交谈都是一次建立外部联系网络的机会，应该珍惜每一次面对陌生客人的机会，记住对方的相貌、特征、姓名和情趣，给对方留下良好的印象 3.6外出公干 3.6.

1事前确认

事先重新确定和核实一下预约的地点和时间等，必要时可提前打电话询问并再一次确认。

3.6.

2提前5分钟

严格遵守双方约定的时间，不要误时误事，通常在迎接来客时，在约定时间前五分钟作好迎接的准备;出访时，最好在约定时间前五分钟内到达。路程时间必须充裕，并有一定时间的提前量。如果赶不上约定的时间，必须设法通知对方，讲明原因，告知可能到达的时间并请求对方的谅解。 3.6.

3备好资料 提前一天把外出公干所必须的东西准备好：如：1.名片 2.资料和备用磁盘、光盘 3.介绍信 4.工作笔记和通讯录 5.相机及备用电池、数码相机内存条 6.地图 7.交通工具的落实 8.现金及信用卡 9.身份证明等 3.7公务出差 3.7.

1考勤记录

由于工作需要，公司委派员工出差。在执行出差任务时，按正常出勤记录考勤。 3.7.

2及时联络

凡公司员工出差外地，在到达目的地后，应立即与公司联系，告知公司联络方式、联络时间，每天至少与公司有一次联系。 3.7.

3信息收集

员工出差外地，在完成出差任务的同时，还应带回当地相关专业的信息，如当地优秀物业管理楼盘资料、各种物业管理细节照片、优秀楼盘楼书，当地可借鉴的最新政策、法规动态信息等。 3.7.

4费用标准及待遇

按公司对员工差旅费的有关规定，员工完成出差任务返回后应在七天内报销差旅费，偿还公司的借款。

员工完成出差任务结束后应及时返回公司，并将有关资料以文本、电子文档的格式交行政部存档处理，必要时就某一课题召开研讨会，以供信息资源共享。 3.8登门造访 3.8.

1衣装整理

到达被访问方后不要匆忙往里闯，应该检查一下所携带的物品，稍稍整理一下衣帽、领带，拿出名片、介绍信或证件，松弛一下准备会面。 3.8.

2分清座次

进门应先敲门，进门后返身轻轻关上门;离开时应退出门后轻轻将门带上。任何会面场所，座位都有主次之分;不要反客为主，或误占上座，令人反感。 3.8.

3交换名片

在交换名片时，应该主动递上名片;并分清对方接待人员地位的高低，依次、正面、双手递呈名片。在接对方名片时，也要恭恭敬敬双手接住，认真轻读之后,点头致意,以示尊重。 3.8.

4谈话

谈话时言简意赅地表达自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方的话题，注意倾听的艺术。眼睛应注视对方，不可游移不定。善交谈者，并非口若悬河、滔滔不绝;而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。 3.9办公管理 3.9.

1办公区间

遵守公司关于5S(即：整理、整顿、清扫、清洁、素养)管理的规定，保持工作环境的整洁有序，保证公司良好的企业形象与工作风貌。

加餐、用餐时间内，只能在休息区域内进食，其余上班时间不能进食;不能在上班时间听音乐和高声喧哗。 3.9.

2禁烟区域

员工在上班时间内禁止吸烟，公司公共办公区域为禁烟区，可供员工吸烟的区域有:公司接待室，如有客人需要吸烟, 可到以上区域。 3.9.

3电话的接听与使用

必须在电话铃响三声之内接听电话，若铃响超过三声，应答时应以“您好，新龙湖物业##部门，对不起，让您久等了”为开始语。

每位员工都有义务协助做好电话记录和来访记录以备查询，并及时将记录告知相关人员。员工不准用公司电话拨打私人电话。

员工打出电话，需事先准备，讲话条理清晰，简明扼要表达意图，不要太长时间占用电话线路，以保证话路畅通。 3.9.

4注意通告

外出办事、人员出差、工作岗位变动、电话号码变动、紧急情况、重要的信息请本部门文员、当事人及时用提示写在白板上或发布在公司内部网上，也可以采用其它确保同事周知的办法。

在工作时间内，各位员工应保证公司内部网站和邮件系统处于工作状态并随时注意刷新屏幕。员工不得以“未开邮箱和内部网站”为由影响办公。

3.9.

5公司各部门员工要相互配合，对因工作需要而临时由公司委派的任务，都应象对待本职工作一样认真负责地完成 3.10信息、沟通 3.10.1会议

可通过公司或部门例会、早会、专题研讨会、半年及年终总结大会等会议进行沟通。参加会议必须准时，未请假迟到或早退按规定处罚。 3.10.2内部网站

公司所属各台电脑均可登录公司内部网站按所授权限查阅信息、资料，公司所属各台电脑之间可通过局域网、因特网传递文件和信息。 3.10.3公告栏

各部门所设的公告栏是员工了解公司信息的重要途径之一，员工应主动关注更新后的各种信息。 3.10.4个人之间 公司主张沟通透明化，员工之间出现问题时，公司要求当事人必须进行直接沟通，如果沟通确实无效时才可上报上级主管进行协调。公司各级主管、负责人一般不受理未经当面沟通的投诉。

3.10.5公司要求各位员工在信息的传递、沟通、处理工作上做到高效、准确、无差错。 3.10.6沟通技巧

生怕别人听不懂：用别人最便于理解记忆的方式告知，请对方清晰复述

生怕别人不明白：学会聆听，学会复述，复述，不是重复而是用自己的话表达自己的理解。

生怕大家不知道：尽快通知团队成员。

工作不一定都能在24小时内干完，但必须在24小时内有回复。 学会自己跟自己过不去。

开会或讨论工作前：你是否准备简单的会议内容发给与会人?

开会或讨论后：是否有结论?结论是否固化下来?是否都认同这个结论?是否每项都有责任人和落实时间?

处理麻烦事的三重境界：“这事我已经跟他说够了”;“经过协调努力，这事已经办妥了”;“这事已经办妥了，而且相应的制度流程也完善了，相关人员都明白了

3.11工衣柜和劳保用品

3.11.

1工衣柜须保持清洁整齐，锁匙须妥善保管，如遗失须报部门主管或行政部缴费补领，缴费金额视其情况为10-50元。衣柜注意紧锁，公司不负任何财物遗失之责。

3.11.

2工衣柜只限于存放制服及上班必需用品。

3.11.

3员工离职时须将衣柜空出，并将锁匙交回行政部或本部门。

3.11.

4入职员工凭《员工物品领用登记表》或《入职通知》领取制服、工鞋等劳保用品，所有劳保用品均属公司财物，员工须妥善保管。如有遗失，须即以书面报告到行政部或本部门报失，并按原价缴费补领。

3.11.

5离职时须将所有领用的劳保用品交回行政部，个人贴身用品，工鞋等作折价处理，如物品遗失或人为损坏，由员工负责赔偿 3.12员工工作卡

3.12.

1员工上班时，须佩戴工作卡，随时接受检查。

3.12.

2遗失工作卡，须向行政部报告，并办理缴费补领手续，缴费金额视其情况为10-100元。如因使用时间过长而引起损坏，可申请免费换领。 3.12.

3员工离职时，须将有关证件(卡)交回行政部，违者按规定罚款，每证(卡)50元。 3.13签到打卡

员工须自觉遵守上、下班打卡的考勤制度。迟到、早退，每次扣罚10元;迟到、早退超过1个小时而且未向直接上级请假者视作旷工。代人或托人打卡以及弄虚作假，将受到纪律处分，按《员工奖惩条例细则》的相关规定执行。 3.14其它

3.14.

1努力完成上司交给的工作任务，认真执行岗位职责，同事之间友好相处，互相帮助。

3.14.

2保持办公室内的清洁卫生，各部门的工作间、员工更衣室、宿舍、工具房、仓库，要经常清扫，保持环境卫生。

3.14.

3公司的文件要妥善保管，下班时应将文件资料锁好，办公室台面不要堆放杂物，保持干净整齐。

3.14.

4节约用水、用电及办公用品，凡最后离开办公室者，必须检查门窗、电源、水龙头和办公设备的开关是否关好。

3.14.

5公司发给使用的器材、工具、办公用品、劳保用品、证件，在员工离职时，需交还给公司，违者罚款。如有遗失或损坏由员工按原价赔偿。

3.14.6

如遇地震、山洪爆发、火灾、急病及其他紧急事故，要保持冷静，立即报告有关部门负责人，采取措施，妥善处理 第四章职业准则 4.1基本原则

每位员工首先应是一名合法的、有社会公德的公民，任何行为应该遵守国家法律、法规，应该具有法律意识。任何违法行为，公司将举报至司法机关进行处理。

公司要求员工信奉守法廉洁、诚实、敬业的职业道德。员工的一切工作行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应成为其工作行为的动机。因违反公司规章和职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿;情节严重，公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。 4.2经营活动 员工不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。特别禁止超越业务范围和本职权限，从事投资业务。员工除本职日常业务外，未经公司法人代表授权或被授权人批准，禁止从事下列活动： 4.2.

1以公司名义考察、谈判、签约; 4.2.

2以公司名义提供担保、证明;

4.2.

3以公司名义对新闻媒介发表意见、消息; 4.2.

4代表公司出席公众活动。 4.3兼职

严禁员工在外兼任任何获取薪金的工作 4.4个人投资

员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但禁止下列情形的个人投资： 4.4.

1参与经营管理的;

4.4.

2投资于公司的客户或商业竞争对手的; 4.4.

3以职务之便向投资对象提供利益的; 4.4.4

以直系亲属名义从事上述三项投资行为的 4.5非正当利益

4.5.1

员工在经营管理及服务活动中，严禁索取或收受业务关联单位的利益，否则将构成受贿。若遇价值200元以下的礼品、礼金，如果拒绝会被视为失礼的情况，则可以在公开的场合下接受，但必须在返回公司后交行政部统一处理，若为现金交财务部处理。

4.5.

2员工在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准则，禁止以贿赂及其他不道德的手段取得利益。

4.5.

3员工对外业务联系活动中，原则上不接受佣金、回扣，一般应当场拒绝或交回财务由财务退回原单位，确难退回的，公司作为营业外收入或冲减成本，严禁个人侵吞，否则以贪污论。

4.5.

4严禁员工泄露公司机密;利用内幕消息损害公司利益或处于比公司以外人士较为有利的情况下时谋取个人利益。严禁员工挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益，员工不得用公款购买各种俱乐部会员卡或者供自己从事高级消费

4.6业务回避 公司鼓励员工推荐合作单位，但员工的直系亲属以及其私交甚密的朋友在与公司进行业务往来时或从事可能会与公司利益发生冲突的业务时，该员工应向公司申报，并提出业务上的回避，严禁隐瞒 4.7交际应酬 4.7.

1内部接待

公司内部的接待工作，提倡热情简朴，不准以公款搞高标准宴请及娱乐活动。 4.7.

2对外应酬

公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不得铺张浪费。严禁涉及违法及不良行为。员工在与业务关联单位的联系过程中，对超出正常业务联系所需要的交际活动，应谢绝参加。包括：过于频繁或奢华的宴请及娱乐活动、设有彩头的牌局或其他具有赌博性质的活动、邀请方的目的明显是为了从我方取得不适当利益的活动

4.8保密义务

4.8.

1公司员工有义务保守公司机密。公司的管理制度、工作规程、经济状况、市场分析、营销策略、项目技术资料、来往关系、业主资料、员工个人工资收入等情况均属专有的经营机密，每个公司员工要注意保守公司的独有机密。公司员工务必妥善保管所持有的涉密文件。

4.8.

2公司员工未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件，以及其他未经公开的经营情况，业务数据。

4.8.

3公司员工因故离开公司(或工作岗位)，应立即将掌握的信息或持有的有关资料交还公司或主管指定人。公司员工在聘用期或被辞退后都要保守公司的秘密，做到不该知道的不打听，不该说的不说。

4.8.

4严格遵守公司其它有关保密的规定，如果因泄露公司机密而给公司造成经济上、荣誉上的损失，公司将对其保留诉诸法律的权利

4.9公司资产

4.9.

1未经批准，严禁员工将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料、产品等擅自赠与、转让、出租、出借、抵押给其他公司、单位或者个人。

4.9.

2因工作需要配发给员工个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违反使用规定，作不适当之用途。 4.9.

3员工必须爱惜公物，节约使用公物，不能公为私用，包括公司所赋予员工使用的公司信封、电子邮件系统等只能用于与工作内容相关的联络。凡私用或损坏、遗失公物者必须按原价赔偿，并将受到处罚

4.10新闻发布

公司设有新闻发言人负责接受新闻机构、媒体单位的采访，未经公司总经理批准、董事会授权则不得接受新闻媒体采访，严禁对外发布任何涉及公司保密范畴内的信息内容。

4.11行为的自我判断与咨询

员工在不能清楚判断自己的行为是否违反本规则时，可按以下方法处理： 4.11.

1以该行为能否毫无保留地在公司进行公开谈论为简便的判断标准;

4.11.

2向自己的上级主管或公司行政部提出咨询。

4.11.

3接受咨询的部门应给予及时、明确的指导并为当事人保密 4.12投诉与处理

员工对违反以上规定的行为有权向所在部门及人事管理部门投诉。接受投诉的部门和员工，应当为投诉人严格保密。接受咨询的部门或人员应给予当事人及时、明确的指导并为其保密。 第五章企业人才观 5.1人才定义

愿意在某个岗位上工作，又能在较长一段时间内符合该岗位工作标准的人就是人才。若热爱工作，经常超过标准、主动研究、发展新标准并能执行的人，是有可能晋级或晋职的人才 5.2用人之道

在赛马中识别好马。



每一个高职位的得到，都应从低职位做起;员工三倍努力，主管、经理人十倍努力。

5.3员工成长路线

专业人才方向→专业人才→资深专业人才

新员工(转正不足一年)→正式员工→

管理方向→主管→经理→高级经理 5.4员工任职资格及素质要求 5.4.

1新员工(转正不足一年)

开放心态 学习能力 上进心 沟通与合作 认同公司文化 责任心 工作与生活习惯

道德、人格无重大、不良记录

5.4.

2正式员工

职业素养 自主与改进 自我判断与适应变化 独立工作 专业特长

无道德、人格明显缺陷

5.4.

3部门班组长、专业负责人

正直、执着 研究能力 判断能力 专业领先 承担责任

发现问题和采取正确方法纠正及避免其重复的能力 语言、文字表达能力

5.4.

4部门主管、专业主管

本行业一年以上 系统思考能力

制定目标并通过最佳方法达成的能力 创立制度、制定规范标准能力 执行、控制能力 知识面广 主动反思和开阔视野 运用资源和争取资源能力 危机意识 人际能力

5.4.

5部门经理

本行业二年以上任职优异记录 头脑清晰 意志坚定

牺牲精神和职业表率 掌握规律、运用规律 宽以待人、严于律己

甄别人才，全面指导下属的能力 好的演讲人、鼓吹者

危机公关能力和很强的人际能力 洞察力 制度创新能力 无人格暇疵

5.4.6

决策层

大智慧 战略眼光 领袖魅力

宏观思维和洞幽察微结合能力 运用博弈能力 悲天悯人的胸怀

哲学思辩能力和善用方法论 风险意识和畏惧心 商业直觉和危险嗅觉 大舍大得，大开大阖

5.5回避制度

鼓励员工向公司推荐人才，但禁止现有员工及其亲属(配偶及有血亲、姻亲三层以内的亲属)同时进入公司工作。员工在向公司推荐回避制度规定之外的亲属、朋友进入公司时，应向行政部或上级如实说明关系，严禁员工在推荐过程中有隐瞒行为

第六章人事制度 6.1入职登记

应聘者经培训和体检合格后，应在约定时间到公司行政部办理入职登记手续，并需准备如下资料以建立员工档案：

* 户口簿复印件 * 护照复印件 * 1寸彩色照片2张 * 身份证复印件 * 个人简历 * 员工情况登记表 * 学历、职称、资格证书复印件

所有聘用人员将填写《员工档案表》，提供公司所需的个人资料。所有资料都将在档案内，留作记录。若有以下情况的变更，需立即通知公司行政部：



姓名、住址或电话 

婚烟状况



被保险的受益人或子女



遇意外或在紧急情况下需通告的人



新取得的某种学历、技术、资格、称号等，以便据此考虑员工的发展机会

以上个人资料应在入职前如实填写，公司保留审查个人资料的权利，如有虚假，将立即除名。离职后，恕不退还相关资料 6.2试用期

被聘用员工需要有一段时间了解公司情况，熟悉工作环境;而公司同样也需要观察和考核被聘者是否适合在本企业工作和发展。这段相互适应和选择的过程称为“试用期”。 6.2.

1劳动合同书

为确立员工与公司的劳动关系，明确双方权利和义务，参照《劳动法》有关规定并结合公司实情，公司实行全员劳动合同管理。员工自入职之日起30日内应与公司签订《劳动合同书》或劳动协议。 6.2.

2试用期期限

公司的试用期一般分为三个月，在此期间根据工作中的实际表现，公司有权对其进行：1)调整薪资水平;2)延长其试用期;3)批准提前转正等。 6.2.

3工资起薪日和首月工资

员工的工资起薪日为办理入职登记手续并正式工作之日，员工入职当月的工资按当月实际工作天数计算。 6.2.

4试用期离职

如果聘用者感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距或由于其它原因而决定离开，可随时提出辞职，并按规定提交《离职申请书》，从提交《离职申请书》之日起离公司规定结算日最近的时间内办理离职手续，相应的如果被聘者在试用期的工作表现达不到要求，公司会随时终止被聘者的试用期，并办理离职手续。

6.3员工转正及续聘

6.3.

1转正答辩和转正工资

新员工转正由其部门经理决定选择组织答辩、个别交流、部门内交流三种形式之一进行，并结合其实际工作表现来确定其是否如期转正。转正结果公司将委托主管或部门经理通知本人;如果未能达到转正要求和标准，将视情况确定延长其试用期或中止试用。如果因为公司的原因致使新员工的转正交流时间延后，则不会影响该员工如期享受转正待遇。如果因此影响了转正当月的工资额度，则在次月领取时补足。 6.3.

2转正待遇

员工在转正之日起开始享受相关福利和待遇(详见第六章：福利)。 6.3.

3续聘

员工劳动合同期满后或合同终止约定条件出现时，劳动合同关系即行终止。公司将视具体业务发展情况和员工的工作表现决定续签或不续签《劳动合同》，并于合同期满前通知员工。

6.4岗位调动

6.4.

1公司根据工作需要调动员工的工作岗位时，员工应服从公司安排。在接到调职通知后，须妥善办理交接工作，必要时填写《工作交接清单》，按规定时间到新部门就位，调职的员工对新接替工作员工有三个月的工作辅导责任期。 6.4.2

同一部门内的调职，由部门主管视工作需要安排，不同部门之间的调动须经两部门主管同意，主管以上员工报公司总经理批准。所有调动执行前须呈行政部备案。

6.5员工离职

6.5.1

终止合同



员工在合同期内要求辞职，按照员工和公司签订的《劳动合同》相关条款办理;对不办辞职手续而擅自离职的员工，按旷工处理。连续旷工两天内，每天扣罚工资100元，连续旷工三天以上(含三天)者，按除名处理，终止劳动合同，并收回签订的劳动合同。主管以下人员无权接受员工的辞职申请。



若因公司业务条件或管理方针有变而产生冗员，公司有权按国家有关制度裁员。

6.5.2

除名和辞退



辞退员工由公司总经理决定。员工在接到通知被辞退时，应在三天内办完离职手续。



如有以下情形之一，员工将被辞退：

—

患病或非因工受伤医疗期满后，不能胜任工作的 —

因公司机构调整无适合岗位安排的

—

不能适应公司发展要求，难以胜任本职工作的 —

与公司行为准则、企业理念不相适应者 —

员工与公司签订的《劳动合同》约定的情况



公司对被辞退者和辞职者在结算工资时，按实际工作日数结算。因违纪而辞退或除名，先扣罚后核算工资，对试用期满后辞退或辞退者，公司将视其情况退还养老保险金。



公司有权对下列情况之一者即时除名，除名者按实际工作日数结算，若给公司造成重大经济损失的，公司有权以该员工工资充抵公司损失并保留进一步追索损失的权利。

—

因违犯国家法律法规受到国家司法机关处罚者 —

受公安机关扣押或无故不办理手续离开公司者 —

全年累计旷工五天以上者 —

故意破坏公司财物、设备

—

贪污公款，盗窃公司物品或私人财物者 —

公开诋毁公司名誉者 —

泄露或窃用公司经营机密者

—

对主管及同事使用恐吓、胁迫、暴行和其他不法行为，严重危害人身安全、玷污个人名誉者

—

严重违反公司纪律、玩忽职守、影响恶劣者 —

员工与公司签订的《劳动合同》约定的情况 —

其它未尽事宜，公司有权根据情节轻重进行处理

6.5.

3离职手续



员工因辞职或辞退离开公司，需持相关部门发给的《离职手续签批表》完备离职手续，



离职员工必须归还公司有关资料、文件、办公用品、工作服和其它公物，如宿舍用品、空调、通讯设备等，与所在工作部门交接清楚原经办的各项工作。工作证、劳动合同、工作资料必须全部归还，其它物品遗失、损坏按相关规定赔偿，否则扣罚50--1000元。 

离职员工必须还清所借公司公款，结清经办的所有经济手续，否则将追究相关责任。

6.5.

4离职前面谈

公司行政部可根据离职员工的意愿安排面谈。

6.6员工考评、升职和晋级

6.6.

1员工应当按照公司规定(请参阅公司办公OA平台中的相关文件)按时提交计划、总结，作为员工考评的依据之一。

6.6.

2员工的总体表现将以实绩评估、考核等形式进行，员工的考评将作为月度、半年、年终奖金的考虑条件。

6.6.

3升职和晋级主要是公司根据员工的业务水平、工作表现、品德、学识而定。决定员工升职和晋级的考评除了部门主管/经理、公司总经理、还有同事的评价、其它部门的评价、客户的评价。

6.7员工档案 6.7.

1员工档案

员工入职后，公司行政部负责将建立该员工的个人档案，内容包括所有入职时的登记和相关证件资料以及在职期间的各种考评、测试结果，以备查询。 6.7.

2信息变更

公司员工若有以下信息的变更，需立即通知公司行政部，以确保与员工有关的各项权益：



姓名、家庭住址或电话号码; 

婚姻状况; 

家庭成员变动;



遇意外或在紧急情况下需通告的人;



新取得的某种学历、技术、资格、称号等，以便据此考虑员工的发展机会。

以上个人资料均应如实填写，公司保留审查的权利，严禁虚假，否则立即予以除名。

6.8员工培训

6.8.

1员工应具有从事该岗位的资格以及专业水平，为此员工有义务自学参加对口资质培训，取得培训证书，以符合工作要求，并将相关证明复印件交由公司存档。

6.8.

2公司培训的目的：



减少员工因能力欠缺或思维障碍而导致的效率低下和纠错损失。 

激发员工工作热情和创造潜能。



增加员工才干是为员工造福、为企业造福、为社会造福。 6.8.

3培训的种类：



技能培训(如：老师帮带、小组诊断、案例分析、晋职前后的培训)



知识拓展(如：专门机构的短期培训、业务研修、专题讲座) 

思维拓展训练(如：新员工入职培训、新员工心理指导、团队建设、时间管理)

6.8.

4培训的方式： 可以是自学或公司推荐参加各类培训。 6.8.

5培训费用：

员工如在接受公司安排的培训二年之内离职的，受训员工应偿还公司24月内所有参加委外培训的费用(含培训直接费用和误工费用)。 6.8.6

员工有义务按公司的规定，业余或在岗参加公司提供的一切岗位培训课程，员工在培训期间的表现，将纳入员工考核范围。

第七章薪资与福利 7.1总收入

员工总收入=员工工资性收入+奖金+补贴

7.2工资

按月发放，发薪日为当月10日，由本月基本工资、上月相关补贴、加班工资和绩效奖金组成 7.3加班工资

公司不提倡员工加班，更不提倡因效率低下或纠错而导致的加班，但确系工作量较大或阶段性繁忙或阶段性人力紧缺而导致的加班，公司将根据实际情况给员工在当月薪资中发放加班工资 7.4工资起薪点

工资起薪点是获得该职位时的最低工资级别，公司会根据员工的发展情况提高其工资级别。

员工的薪级会根据业绩、贡献、技能等提升而有晋升，表现卓异的某些较低职位员工，其薪酬有可能在一定时间内高于表现平平的某些较高职位员工

7.5补贴

计发出勤补贴员工按出勤日实际天数享受4元/日的午餐补贴;员工无论住家距离公司办公地点的远近，均享受50元/月的交通补贴(公司有特殊规定的岗位除外);转正后部分员工可根据职位及工作需要享受一定的通讯补贴，详见《关于物业公司员工个人移动通讯工具使用及补贴的规定》文件。

7.6半年奖及年终奖

公司在半年总结会和年终总结会后，会向员工发放半年奖和年终奖。该奖由公司结合员工该时间段内的业绩实情和各种考核评估记录等情况进行评定 7.7请假与休假 7.7.

1工作日

公司实行每周五天工作制(保洁、保安等特殊岗位除外)。各管理处(部门)视本部门具体职责确定是否需要加班。 7.7.

2工作时间

公司自每年10月1日起至次年4月30日执行冬令作息时间：上午9：00～12：30，下午13：30～17：30;5月1日起至9月30日执行夏令作息时间：上午8：30-～12：30，下午14：00～17：30，特殊部门根据实际工作情况而定。 7.7.

3国家法定节假日

按照国家有关规定执行。 7.7.

4婚假

转正后的员工按法定年龄结婚，可享受三天婚假。如双方均达到晚婚年龄结婚，可享受十天婚假(须连续计算)。婚假不扣薪，只扣除当日误餐补贴和交通补贴，另将获得公司100元贺金。 7.7.

5吊唁假

转正后的员工的直系亲属辞世时，公司给予三天带薪丧假，并将致100元奠仪;员工的祖父母、外祖父母、兄弟姐妹或配偶的父母辞世，公司给予两天带薪丧假。存在以上关系亲属在外地辞世并举行葬礼的，公司还将另准吊唁路程假二天。 7.7.6

工伤假

员工因工受伤，经公司行政部确认后，基本工资照发，其余补贴停发。 7.7.7

产假、计划生育假

本条规定之假期，均参照《重庆市人口与计划生育条例》的相关规定拟定，如该法规或其它相关的法规有变化，则以有效的法规规定为准。 

男员工

若转正后的男员工及其配偶均已达到晚育年龄(男性26周岁，女性24周岁)，则男员工在其配偶生产前、后可累计申请不超过10个工作日的带薪陪伴假;如有任一方未达到此标准，则男员工在其配偶生产前、后可累计申请不超过7个工作日的带薪陪伴假，产后的假期在配偶生产之日起一个月内有效。 

女员工小产假

转正后的女员工怀孕不满四个月流产时，应当根据医务部门的意见，给予15至30个日历天数的带薪产假;怀孕满四个月以上流产时，给予42个日历天数的带薪产假。 

女员工的产前体检假、产假、难产假

转正后的女员工在生产前可累计申请不超过7个工作日的带薪产前体检假。女员工生育前后可享受不少于90个日历天数的带薪产假，其中产前最多可休15个日历天数的产假。女员工遇难产可在产后增加15个日历天数的休假。



女员工的多产假、晚产假、哺乳假

转正后的女员工遇多胞胎生育，每多生育一个婴儿，产后可增加15个日历天数的产假;晚育女员工可增加15个日历天数的产假;有未满1周岁婴儿的女员工，公司将在劳动时间内每天给予两次哺乳(含人工喂养)时间，每次30分钟。多胞胎生育的，每多哺乳1个婴儿，每次哺乳时间增加30分钟。两次哺乳时间可以合并使用。

7.7.8

年假

公司员工自转正之日起为公司连续服务满一至两年者，每年(指转正一年后的12个月期间内)可休带薪年假2天;满三至四年者，每年可休带薪年假5天;满五至十年者，每年可休带薪年假10天;满十年及以上者，每年可休带薪年假20天，凡10天以上的年假均可以申请分成二次休完。 7.7.9

健康体检假

为保障员工的身体健康，公司倡导员工定期做身体检查，公司员工转正满三年及以上者，每年可享受带薪健康体检假一天，员工凭医院建立的员工健康档案及体检报告等相关资料享受，否则不能享受。 7.7.10

病、事假



员工所有非正常出勤的请假，均应提前申请;除非得到批假人的同意，所有请假均须有书面的请假单。 

员工请事假，须向部门经理(管理处主任)申请，三天以上(不含三天)须报请公司总经理批准;部门经理(管理处主任)向公司总经理请假。事假扣发当日基本工资、无误餐和交通补贴。 

员工非因公伤或患病不能上班时，应向部门经理(管理处主任)请病假，三天以上(不含三天)须报请公司总经理批准。请病假扣发当日基本工资一半，无误餐和交通补贴。病假须出具区、县级医院有效证明。

7.7.1

1请假的程序及其它规定

员工有请假的权利，但请假应在事前。凡是假期超过三天(不含三天)者，申请人须填写《请假单》交上级主管领导，并做好工作安排或临时移交，经部门经理批准报行政部核定。凡当月病事假累计超过三天(不含三天)者，当月无奖金

7.8保险

自员工转正之日起，公司为员工提供医疗、养老等保险，对特殊岗位的员工，公司还将根据情况提供意外伤害险。对于每位员工因保险所享受的权益，可以向行政部咨询。

7.9津贴

公司转正员工将享受以下红包福利：在每年的端午节、中秋节获赠红包50元;三八妇女节相关员工获赠红包50元;过生日的员工在生日当天获赠50元生日礼金。每年春节，公司为感谢员工的家属的理解和支持，还将特别赠送员工家属新春贺岁红包100元。

公司所有员工每年按国家规定享有夏季清凉饮料费

第八章奖励与处罚 8.1目的

鼓励员工奋发向上，做出更大成绩，防止和纠正员工的违纪及失职行为，保证各项工作的顺利进行 8.2年度表彰 公司每年将进行半年和年终总结工作，界时将对符合以下条件的员工进行半年及年度的表彰，评选工作由公司行政部组织进行。 8.2.

1新人成长奖

奖励对象：物业公司转正后不足半年的员工。 考评时间：每半年进行一次评选。 考评标准：



能在较短时间内认识公司，适应公司，遵循公司经营理念和工作原则做事。



能够很快通过公司的各项培训、考核，独立肩负委派的工作，工作能力强。



工作成效高，新老员工的配合默契，同事间合作关系融洽。 8.2.

2最佳服务印象奖

奖励对象：物业公司全体员工 考评时间：每半年进行一次评选。 考评标准：



服务标兵，客户反映好，无服务质量投诉。 

服务质量高，一次到位，无后续遗留问题。



具有优异的服务意识、服务手段及技能，不仅能急用户之急，且能解用户之急。

8.2.

3最佳精神风貌奖

奖励对象：物业公司全体员工。 考评时间：每半年进行一次评选。 考评标准：



精神风貌佳，充分展示龙湖物管员工的良好素质，客户反映好，在员工中起着表率作用，无服务质量投诉。



精力充沛，精神饱满，着装、礼仪严格遵守公司规定，随时注意通过自己体现公司社会形象。

8.2.

4最佳进步奖

奖励对象：入职一年以上员工 考评时间：每半年进行一次评选。 考评标准： 

能突破自我固有的思维模式，善于在过去的工作中总结经验和教训，积极寻求新的有效的工作方式，在原有的工作业绩上有长足的进步，综合素质、工作能力、工作态度和成效显著提高。

8.2.

5教练奖

奖励对象：试用期合格已转正满半年的员工 考评时间：每半年进行一次评选。 考评标准：



工作技能纯熟，精通业务，在部门中起标兵作用。 

乐于传帮带，并有较显著的成效或实例。 8.2.6

技能创新奖

奖励对象：物业公司全体员工。 考评时间：每半年进行一次评选。 考评标准：



本专业技术或技能全面，在某一方面技术能力突出，处理各种问题效率高，质量优。



在本专业工作中，善于寻找新的工作方式，新的流程或技术，并有可描述的业绩。

8.2.7

管理创新奖

奖励对象：各部门的管理人员，如班(组)长，助理、主管等。 考评时间：每年年终进行一次评选。 考评标准：



能很好执行公司的管理方法，培养员工的质量和服务意识，在前期控制和过程跟踪中帮助部门或公司改善管理状况，善于改进和完善原有的工作方式，取得有目共睹的成绩。

8.2.8

总经理特别奖

奖励对象：试用期合格转正后的员工 考评时间：每年年终进行一次评选。 考评标准：



对公司做出杰出贡献和特殊成就，避免重大失误、事故，提高工作效率和节约成本，是公司全体员工学习的楷模。

8.2.9

最佳组合奖 奖励对象：各管理处下设的职能部门或小组、各综合部门设的小组、跨部门的阶段性任务小组。

考评时间：每半年进行一次评选。 考评标准：



有可描述的业绩。 

在服务和管理中有创意。 

工作过程中少差错，无重大失误。 

为公司增加美誉度。 8.2.10

优秀团队奖

奖励对象：公司各部门、管理处。 考评时间：每年年终进行一次评选。 考评标准：



完成全年工作计划和考核目标。 

有可描述的业绩。



为其它部门服务或与其它部门、单位合作过程中无重大投诉。 

部门在全年工作中无重大失误。



部门所属员工成长快，为公司或公司其它部门输送人材。

8.3员工在平时工作中的奖惩

8.3.

1公司根据员工表现，将予以奖励，奖励的形式和种类包括口头表扬、公告表扬、记功、授予奖金、晋级、晋职等，具体参照《员工奖惩条例细则》执行。

8.3.

2凡违反本手册内容、公司《奖惩条例细则》及其它相关规定的，将给予处罚，处罚的形式和种类包括批评、记不合格、书面警告、记过、降级、降职、辞退、除名等，具体参照公司《员工奖惩条例细则》执行

8.4对奖惩的申诉

员工对奖罚感到不满时，可向部门主管申诉。如与部门主管会晤后仍不满意时，可越级向行政部直至公司总经理提出书面申诉 8.5其它关于奖惩的规定 有关奖惩的未尽事宜，参照《员工奖惩条例细则》执行，各部门如有修改须报公司批准后实行，员工同样应该严格遵守 致新员工

我们想要的团队精神和企业文化

团队是一批有特征的人在一系列的价值观下统一起来的集体，也就是企业文化凝聚起来的集体。最典型的团队就是NBA球队，也许每一个人都是万人瞩目的大牌明星，但他们在一起时，懂得相互配合、相互制造机会，“人人都有上佳表现”和“球队力争上游”并行不悖。

团队精神不是集体主义，不是泯灭个性、扼杀独立思考，不是武大郎开店，谁也别想比谁好。

怎样才是一个好的团队?其实企业文化和团队精神成为每一个成员的理性选择，就是最好的团队。假如有很长一段时间以来你每天都不想起床、上班，将去公司视为畏途，不想去面对你的上司、你的工作、你的伙伴时，说明你已不再适合于这个团队。若只是因为

三、五斗米而“伺候差事”，这会降低你的生命品质和意义。

我们之所以聚在一起，是因为彼此觉得需要对方，“要是没有对方，没有这一群伙伴，我不能达成我最想要的目标，而且达成目标的成本不会是最低!”

这就是理性选择。这样的团队，是以理性为基础的，没有强制，没有恩怨、没有是非，大家都抱这样的心态：合则留，不合则去，来去都是平和的、喜悦的。

根据曼昆的十大经济学原则，其首要的是交替原则和成本原则，“你若想得什么，就一定会拿一些东西去交换”，“你得到一样东西所付出的全部就是成本”。如你来我们公司应聘，也许就失去了去别的公司的机会。所以每一个人进来时，首先是明确自己的目标，即你想得到的东西，其次是弄清自己的成本，即你想付出的东西，或你能用来交换的东西，加入一个企业就如同儿时加入一场游戏时一样，你只是在决定：“我喜欢这个游戏吗?其规则公平吗?这个规则对我来讲是否有利?若有时对我是不利的，我也有不满意之处，那还有没有比这个更好的游戏，有没有比这个更优的规则呢?我去另一个新的游戏群体中会有什么样的风险呢?选择这个游戏群体机会成本是怎样的呢?眼前规则看来对我没有利，但长远来看是不是有利的呢?……”我们认为：一个成熟的人，是知其有所为有所不为的人，这就是理性的光辉。

任何通行的社会道德，是所有社会成员的理智选择。如排队，当大家规规矩矩排队时，第一个插队的人成本最低，其他人成本增加，这会鼓励人去加塞，当加塞的人增多时，加塞的人成本也增加，排队的人成本更大，当大家都不排队而拼命去挤的时候，所有的人成本增加至最大。所以对所有的人来讲，成本最低的办法是排队，所以说人人遵守排队顺序是一种理性的选择。

任何通行的企业文化，是一种全体员工理性选择的结果。例如，若要沟通的透明化，就是谨防自己当滥好人，而长一条花花肠子，须知，这就是对规则的破坏。我们提倡邻桌原则，是因为这样大家都省力，“你的举手之劳，去掉了压死骆驼的最后一撮稻草。”也好比围桌吃饭时，每人都拿三尺长的筷子，每一个人吃起来都很费劲，而你去喂你对面的人时，所有的人都很轻松地吃到了饭。

公司的文化来源于共识，对于有的人来讲，这个共识的建立需要时日，所以首先是制度，当制度上升为一种自觉，一种习惯时，其强制性就消失了，它就变成了一种文化。执行制度的强制性是需要成本的，而文化实施的成本最低。

文化的东西是有排它性的，也就是说：非我族类，不予接纳。所以，有老员工看某个新员工的举止后说：这人不象我们公司的人。事后证明，此人果真无法融入公司。老员工的眼睛“毒”，是因为企业文化在作背后的准绳。我们一直都在高扬文化的旗臶，召唤那些热爱工作，热爱生活的同道中人。

文化的排它性另有一个负面的作用，就是可能导致内向性：一帮臭味相投的人，渐渐看自己看顺了眼，看别的、新的东西就总是不顺眼了。自我标榜、相互吹捧、排斥异己，打击新人，压制创新，这一切成见成为我们更新文化的障碍，导致我们日渐衰亡。这值得我们时时警惕。希望公司有一种文化，一种风气，像柳传志对待杨元庆、郭为们一样，扶持新人。让新的精神和思想永远鼓荡起公司的旗臶。

第五篇：重庆新龙湖物业管理有限公司员工手册

重庆新龙湖物业管理有限公司员工手册 第一章公司历程 1.1公司名称及股东方 1.1.1公司名称

重庆新龙湖物业管理有限公司

曾用名：重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司 重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司

重庆新龙湖物业管理有限公司因管理龙湖花园项目取得了不菲的成绩而得名龙湖物业公司， 2003年11月经工商局批准成为独立法人，更名为重庆新龙湖物业管理有限公司。 1.1.2股东方

重庆佳辰经济发展有限公司和重庆龙湖地产发展有限公司 1.2公司主要业绩及发展历程

1997年，12月重庆中建科龙湖花园物业管理分公司成立。

1998年，3月通过香港品质保证局(HKQAA)ISO9002质量体系认证，成为重庆市乃至整个西南地区第一家通过境外第三方审核认证的物管企业。

1998年，1月公司正式接管龙湖花园一期工程(南苑)五组团在绿苑。

1998年，10月时任全国人大常委会委员长李鹏在中央及重庆市领导陪同下视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。

1998年，11月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获建设部颁发的“全国优秀管理住宅小区”称号。 1998年，11月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获“重庆市十佳住宅小区”第一名。 1999年，2月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获重庆市“安全文明小区”称号。

2000年，公司管理的重庆龙湖花园南苑被《新周刊》评为“全国最有特色的八大住宅小区”之一。 2000年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获市委宣传部精神文明办公室颁发的“重庆市精神文明住宅小区”称号。

2000年，公司管理的重庆龙湖花园南苑蝉联“重庆市十佳住宅小区”第一名。 2001年，1月接管重庆市北部新区管委会办公大楼。

2001年，4月公司顺利接管作为龙湖花园南苑最后一批产品钻石公寓，自此，南苑1163户住宅接管工作圆满完成。

2001年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获建设部颁发的全国2000年小康住宅示范小区的“物业管理”优秀奖。

2001年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获重庆市“园林式单位”称号。 2001年，公司管理的重庆龙湖花园南苑蝉联重庆市“安全文明小区”称号。

2002年，1月公司成功接管龙湖西苑A组团锦水苑852户，一次性接管数量全国罕见。

2002年，8月公司成功接管龙湖西苑B组团金晖苑831户，自此西苑1683户圆满接管，并获得业主的一致好评。

2002年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获国家民政部、精神文明办公室颁发的“全国精神文明社区示范点”称号。

2002年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获国家建设部颁发的“全国物业管理示范住宅小区”称号。 2002年，荣获“重庆市优秀物业管理企业”称号。

2002年，4月公司更名为“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”。

2002年，4月公司管理的重庆龙湖花园南苑被确定为“亚洲议会和平协会(AAPP)”第三届年会的参观点之一，接待了亚洲各国议长。

2002年，5月时任国家主席江泽民视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。 2002年，10月时任国家副主席胡锦涛视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。

2002年，公司开始将ISO9002转为ISO9001:2000版的工作，以保证品质管理体系适应新的国际标准要求。 2002年，公司管理的重庆龙湖花园西苑荣获“重庆市十佳住宅小区”第一名。 2002年，12月接管首批香樟林别墅，初获顶级别墅接管的成功。

2003年，3月通过了香港品质保证局(HKQAA)ISO9001:2000版质量体系认证。 2003年，3月公司更名为重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司。 2003年，5月接管重庆市规划局办公大楼。

2003年，10月接管龙湖•枫香庭1030户及北城天街购物广场。 2003年，10月接管重庆经济开发区管委会办公大楼。

2003年，11月公司重新注册更名为“重庆新龙湖物业管理有限公司”。

2003年，12月荣获“2003年CIHAF(中国深圳国际住宅与建筑科技展览会)中国优秀物业管理公司20强”称号。

2003年，公司管理的重庆龙湖花园西苑荣获“重庆市物业管理示范住宅小区”称号。 2003年12月，接管龙湖•北岸星座。 重庆新龙湖物业管理有限公司员工手册 第二章企业总则 2.1企业目标

为客户提供高效优质的服务并影响他们的行为 2.2企业精神 志存高远 坚韧踏实 2.3企业宗旨

2.3.1寓效益于服务，寓服务于管理;管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言。 2.3.2为股东、客户、员工和社会，努力从有限资源中创造更大价值。

在考虑企业自身利益的同时，必先满足他人(股东、客户、员工、社会)利益。企业的长远利益高于企业的短期利益;重要的不是眼前赚多少钱，而是明天有没有赚钱的资格。

罗马帝国不是一天就能创立的，重要的是公司的能力、效益在均衡和持续增长。 2.4质量方针 善待你一生

2.4.1“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：

公司所管理的楼盘(项目)，以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。 2.4.2“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿

祝愿他们居住在我们所管理的楼盘(项目)能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。

2.4.3“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺。

以长远的眼光，体察顾客的要求，承诺客户的，我们一定要做到，没有承诺的，我们尽力做到，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务，不断超越，营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。 2.5企业作风 2.5.1 团队原则

好的团队就像一个球，推任何一点，球体都会轻松转动。你只要对我们这个团队任何一个人交待一件事，就等于已交待给我们这个团队，我们保证：信息不失真，事务要落实，落实有回音。

当我们聚集在一起，所产生的综合效益不能1+1>2时，我们的机制、流程、制度一定有多余的、不合理的东西存在。

最典型的团队是一流的球队，“人人都有上佳表现”和“球队得胜”并行不悖。 公司倡导发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题，自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短。 2.5.2 略高原则

企业的服务标准应略高于行业标准、国家标准以及市场期许标准。

员工工作质量的自我评判标准应高于上级期许的和企业的标准，争取超越顾客期望的标准。 2.5.3 客户至上原则

所有的服务项目、服务流程及其相关制度都应围绕为客户服务及谋利益而设计，宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分。

客户的依赖是我们存在的理由，客户花钱是购买愉快的感觉和问题的解决，二者缺一不可。

不是所有人都是我们的客户，但我们要用对待顾客的思想对待所有人，把他们当作我们未来的客户。 根本没有所谓“刁钻”的客户，如果说客户有尖锐的意见的话，那么他(她)可能是公司的市场导师，其意见值得我们洗耳恭听。

对顾客承诺的一定要做到;没有承诺的，尽量做到。

客户关心的是服务的结果和感同身受的感觉，因此我们的服务应该强调“客户体验”。客户体验并不等同于“换位思考”，就象妈妈常常告诉自己生病的孩子说打针不疼，但只有经历过的才知道其感受。我们提倡亲身经历，加强自身的阅历、拓宽知识面、贴近客户的感受，倡导员工提高生活情趣，了解不同客户的生活方式和习惯，研究客户心理，主动感知和适应客户需求。 2.5.4改进和创新原则

没有最好的服务，只有更好的服务，物业的类型不同、管理阶段、年限不同，服务的内容和服务方式都可能不同，因此服务的持续改进是客户依赖的基础、企业长存的基础。

不断寻找更好(更省钱、更方便、更人性、更有效、更时尚、更舒适、更安全……)的服务替代目前的服务。

2.5.5科学决策原则

决策是建立在数据资料支持和直觉判断的基础上的。 信息的充分占有和信息的去伪存真是决策的第一要务。

决策的成本是指决策过程成本+纠错成本+机会成本。好的决策就是决策成本最小而效益最大。 当力求最优解而导致决策成本增高时，满意解优于最优解。 2.5.6注重过程原则 保证过程才能保证结果。

制定目标→信息收集→制定计划→执行→反馈→定期检讨→回顾→报告。这才是一个完整的过程。 每一个员工都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高个人处理问题的能力。 2.5.7 重塑原则

没有最优的，只有最适合企业某一阶段的经营模式和管理制度。

经营管理模式是不断调试出来的，各种总结固化的过程就是管理改进和提升的过程。

员工需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己，吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学习、总结、提高，达到重塑自我。

经验是成功的条件，也可能成为成功的障碍。 管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。 2.5.8简单直接原则

信息尽可能一次传递，如果不可避免二次传递，信息首发者应对中转传递的准确性予以验证和监督。 在有系统保证的前提下，一点对多点的并联传递优于逐级的串联传递。

信息在表现力上，实物优于音像;音像优于图形;图形优于表格;表格优于文字;短句优于长句;要点优于论述。

选用省力、省钱、省时、省事而又能准确表达的方式(面谈、便条、电话、会议、文件、传阅、电子邮件、传真、信函、口信、公告栏、网络)传递信息。

当一件事复杂得不能再复杂的时候，往往简单的方法最奏效。

公司的人际关系是简单直接的工作关系，处理工作关系的原则是对事不对人。在对同事有意见时，公司倡导直接沟通，沟通无效后可越级反映。 2.5.9平常心和激情并存原则

服务有时会遇到阻力和客户的不理解，面对客户不焦不燥，不卑不亢，不温不火、平常心对待。 服务要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源源不断，影响并带动身边的人。 2.5.10同路人原则

分供方是公司的同路人，优秀的分供方是公司竞争力所在。

公司的经营活动是由无数的契约组成的。契约是神圣的、严肃的，必须遵从 2.6企业的服务观

享受等值的服务是客户的权利;为客户提供服务是公司全体员工的荣幸。 2.7企业的纳税意识 依法纳税是我们的义务. 2.8企业的利益观

投资者的利益是公司存在的前提，为客户创造价值甚至使其物超所值是公司永恒的使命。 员工利益是公司发展的基础。社会利益是企业的良知和责任。 重庆新龙湖物业管理有限公司员工手册 第三章行为规范 3.1精神风貌及个人仪表 公司员工是企业形象的代表

3.1.1 在办公室及外出公干时都应做到着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。 3.1.2 公司员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。

3.1.3 女员工不得浓妆艳抹，上班时间，尤其是所在岗位需直接面对客户，则不得佩戴过于昂贵的首饰。 3.1.4 作为公司员工应在业余生活中也表现出积极、进取、健康的一面，公司员工不得参与赌博和不健康娱乐。

3.1.5 身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物。 3.1.6 提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。 3.1.7 头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 3.1.8 不得佩戴任何眩目饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。

3.1.9 工作时必须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。 3.2着装要求

3.2.1 所有直接对客户提供服务的员工须穿公司工作服。工作制服应干净、整齐、笔挺，非因工作需要和公司规定，不得在工作场合、时间外穿着制服。

3.2.2 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

3.2.3 制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

3.2.4 只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属等，禁止着凉鞋。女员工夏季只准着浅色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。下班后应换下制服，尤其保安、保洁、工程制服，不得穿回家中。

3.2.5 除本节要求外，对公司其它有关服装管理的规定应当主动了解并遵守。 3.3个人仪表

3.3.1 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应该是：双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)，因为工作性质不同部门另有规定的除外。

3.3.2 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿。 3.3.3 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手插兜等 3.4表情

3.4.1 微笑，是员工最起码应有的表情。

3.4.2 面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3.4.3 和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。

3.4.4 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。

3.4.5 行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门(如电梯门)，应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

3.4.6 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 3.4.7 不得当众整理个人衣物。

3.4.8 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 3.4.9 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 3.4.10 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

3.4.11 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

3.4.12 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

3.4.13 员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示，等客人先开口 3.5言谈

3.5.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 3.5.2 不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。

3.5.3 三人以上对话，要用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 3.5.4 不讲过份的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 3.5.5 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 3.5.6 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

3.5.7 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢，客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 3.5.8 客人来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

3.5.9 暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

3.5.10 当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

3.5.11 谈话时言简意赅地表达自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方的话题，注意倾听的艺术。眼睛应注视对方，不可游移不定。善交谈者，并非口若悬河、滔滔不绝，而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。

3.5.12 对每一个人来说，每次与别人的交谈都是一次建立外部联系网络的机会，应该珍惜每一次面对陌生客人的机会，记住对方的相貌、特征、姓名和情趣，给对方留下良好的印象 3.6外出公干 3.6.1 事前确认

事先重新确定和核实一下预约的地点和时间等，必要时可提前打电话询问并再一次确认。 3.6.2 提前5分钟

严格遵守双方约定的时间，不要误时误事，通常在迎接来客时，在约定时间前五分钟作好迎接的准备;出访时，最好在约定时间前五分钟内到达。路程时间必须充裕，并有一定时间的提前量。如果赶不上约定的时间，必须设法通知对方，讲明原因，告知可能到达的时间并请求对方的谅解。 3.6.3 备好资料

提前一天把外出公干所必须的东西准备好：如：1.名片 2.资料和备用磁盘、光盘 3.介绍信 4.工作笔记和通讯录 5.相机及备用电池、数码相机内存条 6.地图 7.交通工具的落实 8.现金及信用卡 9.身份证明等 3.7公务出差 3.7.1 考勤记录

由于工作需要，公司委派员工出差。在执行出差任务时，按正常出勤记录考勤。 3.7.2 及时联络

凡公司员工出差外地，在到达目的地后，应立即与公司联系，告知公司联络方式、联络时间，每天至少与公司有一次联系。 3.7.3 信息收集

员工出差外地，在完成出差任务的同时，还应带回当地相关专业的信息，如当地优秀物业管理楼盘资料、各种物业管理细节照片、优秀楼盘楼书，当地可借鉴的最新政策、法规动态信息等。 3.7.4 费用标准及待遇

按公司对员工差旅费的有关规定，员工完成出差任务返回后应在七天内报销差旅费，偿还公司的借款。 员工完成出差任务结束后应及时返回公司，并将有关资料以文本、电子文档的格式交行政部存档处理，必要时就某一课题召开研讨会，以供信息资源共享。 3.8登门造访 3.8.1 衣装整理

到达被访问方后不要匆忙往里闯，应该检查一下所携带的物品，稍稍整理一下衣帽、领带，拿出名片、介绍信或证件，松弛一下准备会面。 3.8.2 分清座次

进门应先敲门，进门后返身轻轻关上门;离开时应退出门后轻轻将门带上。任何会面场所，座位都有主次之分;不要反客为主，或误占上座，令人反感。 3.8.3 交换名片

在交换名片时，应该主动递上名片;并分清对方接待人员地位的高低，依次、正面、双手递呈名片。在接对方名片时，也要恭恭敬敬双手接住，认真轻读之后,点头致意,以示尊重。 3.8.4 谈话

谈话时言简意赅地表达自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方的话题，注意倾听的艺术。眼睛应注视对方，不可游移不定。善交谈者，并非口若悬河、滔滔不绝;而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。 3.9办公管理 3.9.1 办公区间

遵守公司关于5S(即：整理、整顿、清扫、清洁、素养)管理的规定，保持工作环境的整洁有序，保证公司良好的企业形象与工作风貌。

加餐、用餐时间内，只能在休息区域内进食，其余上班时间不能进食;不能在上班时间听音乐和高声喧哗。 3.9.2 禁烟区域

员工在上班时间内禁止吸烟，公司公共办公区域为禁烟区，可供员工吸烟的区域有:公司接待室，如有客人需要吸烟, 可到以上区域。 3.9.3 电话的接听与使用

必须在电话铃响三声之内接听电话，若铃响超过三声，应答时应以“您好，新龙湖物业##部门，对不起，让您久等了”为开始语。

每位员工都有义务协助做好电话记录和来访记录以备查询，并及时将记录告知相关人员。员工不准用公司电话拨打私人电话。

员工打出电话，需事先准备，讲话条理清晰，简明扼要表达意图，不要太长时间占用电话线路，以保证话路畅通。 3.9.4 注意通告

外出办事、人员出差、工作岗位变动、电话号码变动、紧急情况、重要的信息请本部门文员、当事人及时用提示写在白板上或发布在公司内部网上，也可以采用其它确保同事周知的办法。

在工作时间内，各位员工应保证公司内部网站和邮件系统处于工作状态并随时注意刷新屏幕。员工不得以“未开邮箱和内部网站”为由影响办公。

3.9.5 公司各部门员工要相互配合，对因工作需要而临时由公司委派的任务，都应象对待本职工作一样认真负责地完成 3.10信息、沟通 3.10.1会议

可通过公司或部门例会、早会、专题研讨会、半年及年终总结大会等会议进行沟通。参加会议必须准时，未请假迟到或早退按规定处罚。 3.10.2内部网站

公司所属各台电脑均可登录公司内部网站按所授权限查阅信息、资料，公司所属各台电脑之间可通过局域网、因特网传递文件和信息。 3.10.3公告栏

各部门所设的公告栏是员工了解公司信息的重要途径之一，员工应主动关注更新后的各种信息。 3.10.4个人之间

公司主张沟通透明化，员工之间出现问题时，公司要求当事人必须进行直接沟通，如果沟通确实无效时才可上报上级主管进行协调。公司各级主管、负责人一般不受理未经当面沟通的投诉。 3.10.5公司要求各位员工在信息的传递、沟通、处理工作上做到高效、准确、无差错。 3.10.6沟通技巧

生怕别人听不懂：用别人最便于理解记忆的方式告知，请对方清晰复述

生怕别人不明白：学会聆听，学会复述，复述，不是重复而是用自己的话表达自己的理解。 生怕大家不知道：尽快通知团队成员。

工作不一定都能在24小时内干完，但必须在24小时内有回复。 学会自己跟自己过不去。

开会或讨论工作前：你是否准备简单的会议内容发给与会人?

开会或讨论后：是否有结论?结论是否固化下来?是否都认同这个结论?是否每项都有责任人和落实时间?

处理麻烦事的三重境界：“这事我已经跟他说够了”;“经过协调努力，这事已经办妥了”;“这事已经办妥了，而且相应的制度流程也完善了，相关人员都明白了 3.11工衣柜和劳保用品

3.11.1 工衣柜须保持清洁整齐，锁匙须妥善保管，如遗失须报部门主管或行政部缴费补领，缴费金额视其情况为10-50元。衣柜注意紧锁，公司不负任何财物遗失之责。 3.11.2 工衣柜只限于存放制服及上班必需用品。

3.11.3 员工离职时须将衣柜空出，并将锁匙交回行政部或本部门。

3.11.4 入职员工凭《员工物品领用登记表》或《入职通知》领取制服、工鞋等劳保用品，所有劳保用品均属公司财物，员工须妥善保管。如有遗失，须即以书面报告到行政部或本部门报失，并按原价缴费补领。 3.11.5 离职时须将所有领用的劳保用品交回行政部，个人贴身用品，工鞋等作折价处理，如物品遗失或人为损坏，由员工负责赔偿 3.12员工工作卡

3.12.1 员工上班时，须佩戴工作卡，随时接受检查。

3.12.2 遗失工作卡，须向行政部报告，并办理缴费补领手续，缴费金额视其情况为10-100元。如因使用时间过长而引起损坏，可申请免费换领。

3.12.3 员工离职时，须将有关证件(卡)交回行政部，违者按规定罚款，每证(卡)50元。 3.13签到打卡

员工须自觉遵守上、下班打卡的考勤制度。迟到、早退，每次扣罚10元;迟到、早退超过1个小时而且未向直接上级请假者视作旷工。代人或托人打卡以及弄虚作假，将受到纪律处分，按《员工奖惩条例细则》的相关规定执行。 3.14其它

3.14.1 努力完成上司交给的工作任务，认真执行岗位职责，同事之间友好相处，互相帮助。

3.14.2 保持办公室内的清洁卫生，各部门的工作间、员工更衣室、宿舍、工具房、仓库，要经常清扫，保持环境卫生。

3.14.3 公司的文件要妥善保管，下班时应将文件资料锁好，办公室台面不要堆放杂物，保持干净整齐。 3.14.4 节约用水、用电及办公用品，凡最后离开办公室者，必须检查门窗、电源、水龙头和办公设备的开关是否关好。

3.14.5 公司发给使用的器材、工具、办公用品、劳保用品、证件，在员工离职时，需交还给公司，违者罚款。如有遗失或损坏由员工按原价赔偿。

3.14.6 如遇地震、山洪爆发、火灾、急病及其他紧急事故，要保持冷静，立即报告有关部门负责人，采取措施，妥善处理

重庆新龙湖物业管理有限公司员工手册 第四章职业准则 4.1基本原则

每位员工首先应是一名合法的、有社会公德的公民，任何行为应该遵守国家法律、法规，应该具有法律意识。任何违法行为，公司将举报至司法机关进行处理。

公司要求员工信奉守法廉洁、诚实、敬业的职业道德。员工的一切工作行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应成为其工作行为的动机。因违反公司规章和职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿;情节严重，公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。 4.2经营活动

员工不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。特别禁止超越业务范围和本职权限，从事投资业务。员工除本职日常业务外，未经公司法人代表授权或被授权人批准，禁止从事下列活动： 4.2.1 以公司名义考察、谈判、签约; 4.2.2 以公司名义提供担保、证明;

4.2.3 以公司名义对新闻媒介发表意见、消息; 4.2.4 代表公司出席公众活动。 4.3兼职

严禁员工在外兼任任何获取薪金的工作 4.4个人投资

员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但禁止下列情形的个人投资： 4.4.1 参与经营管理的; 4.4.2 投资于公司的客户或商业竞争对手的; 4.4.3 以职务之便向投资对象提供利益的; 4.4.4 以直系亲属名义从事上述三项投资行为的 4.5非正当利益

4.5.1 员工在经营管理及服务活动中，严禁索取或收受业务关联单位的利益，否则将构成受贿。若遇价值200元以下的礼品、礼金，如果拒绝会被视为失礼的情况，则可以在公开的场合下接受，但必须在返回公司后交行政部统一处理，若为现金交财务部处理。

4.5.2 员工在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准则，禁止以贿赂及其他不道德的手段取得利益。

4.5.3 员工对外业务联系活动中，原则上不接受佣金、回扣，一般应当场拒绝或交回财务由财务退回原单位，确难退回的，公司作为营业外收入或冲减成本，严禁个人侵吞，否则以贪污论。

4.5.4 严禁员工泄露公司机密;利用内幕消息损害公司利益或处于比公司以外人士较为有利的情况下时谋取个人利益。严禁员工挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益，员工不得用公款购买各种俱乐部会员卡或者供自己从事高级消费 4.6业务回避

公司鼓励员工推荐合作单位，但员工的直系亲属以及其私交甚密的朋友在与公司进行业务往来时或从事可能会与公司利益发生冲突的业务时，该员工应向公司申报，并提出业务上的回避，严禁隐瞒 4.7交际应酬 4.7.1 内部接待

公司内部的接待工作，提倡热情简朴，不准以公款搞高标准宴请及娱乐活动。 4.7.2 对外应酬

公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不得铺张浪费。严禁涉及违法及不良行为。员工在与业务关联单位的联系过程中，对超出正常业务联系所需要的交际活动，应谢绝参加。包括：过于频繁或奢华的宴请及娱乐活动、设有彩头的牌局或其他具有赌博性质的活动、邀请方的目的明显是为了从我方取得不适当利益的活动 4.8保密义务

4.8.1 公司员工有义务保守公司机密。公司的管理制度、工作规程、经济状况、市场分析、营销策略、项目技术资料、来往关系、业主资料、员工个人工资收入等情况均属专有的经营机密，每个公司员工要注意保守公司的独有机密。公司员工务必妥善保管所持有的涉密文件。

4.8.2 公司员工未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件，以及其他未经公开的经营情况，业务数据。 4.8.3 公司员工因故离开公司(或工作岗位)，应立即将掌握的信息或持有的有关资料交还公司或主管指定人。公司员工在聘用期或被辞退后都要保守公司的秘密，做到不该知道的不打听，不该说的不说。 4.8.4 严格遵守公司其它有关保密的规定，如果因泄露公司机密而给公司造成经济上、荣誉上的损失，公司将对其保留诉诸法律的权利 4.9公司资产

4.9.1 未经批准，严禁员工将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料、产品等擅自赠与、转让、出租、出借、抵押给其他公司、单位或者个人。

4.9.2 因工作需要配发给员工个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违反使用规定，作不适当之用途。 4.9.3 员工必须爱惜公物，节约使用公物，不能公为私用，包括公司所赋予员工使用的公司信封、电子邮件系统等只能用于与工作内容相关的联络。凡私用或损坏、遗失公物者必须按原价赔偿，并将受到处罚 4.10新闻发布

公司设有新闻发言人负责接受新闻机构、媒体单位的采访，未经公司总经理批准、董事会授权则不得接受新闻媒体采访，严禁对外发布任何涉及公司保密范畴内的信息内容。 4.11行为的自我判断与咨询 员工在不能清楚判断自己的行为是否违反本规则时，可按以下方法处理： 4.11.1 以该行为能否毫无保留地在公司进行公开谈论为简便的判断标准; 4.11.2 向自己的上级主管或公司行政部提出咨询。

4.11.3 接受咨询的部门应给予及时、明确的指导并为当事人保密 4.12投诉与处理

员工对违反以上规定的行为有权向所在部门及人事管理部门投诉。接受投诉的部门和员工，应当为投诉人严格保密。接受咨询的部门或人员应给予当事人及时、明确的指导并为其保密。 重庆新龙湖物业管理有限公司员工手册 第五章企业人才观 5.1人才定义

愿意在某个岗位上工作，又能在较长一段时间内符合该岗位工作标准的人就是人才。若热爱工作，经常超过标准、主动研究、发展新标准并能执行的人，是有可能晋级或晋职的人才 5.2用人之道 在赛马中识别好马。

 每一个高职位的得到，都应从低职位做起;员工三倍努力，主管、经理人十倍努力。 5.3员工成长路线

专业人才方向→专业人才→资深专业人才 新员工(转正不足一年)→正式员工→ 管理方向→主管→经理→高级经理 5.4员工任职资格及素质要求 5.4.1 新员工(转正不足一年) 开放心态 学习能力 上进心 沟通与合作 认同公司文化 责任心

工作与生活习惯

道德、人格无重大、不良记录 5.4.2 正式员工 职业素养 自主与改进

自我判断与适应变化 独立工作 专业特长

无道德、人格明显缺陷 5.4.3 部门班组长、专业负责人 正直、执着 研究能力 判断能力 专业领先 承担责任

发现问题和采取正确方法纠正及避免其重复的能力 语言、文字表达能力 5.4.4 部门主管、专业主管 本行业一年以上 系统思考能力

制定目标并通过最佳方法达成的能力 创立制度、制定规范标准能力 执行、控制能力 知识面广

主动反思和开阔视野 运用资源和争取资源能力 危机意识 人际能力 5.4.5 部门经理

本行业二年以上任职优异记录 头脑清晰 意志坚定

牺牲精神和职业表率 掌握规律、运用规律 宽以待人、严于律己

甄别人才，全面指导下属的能力 好的演讲人、鼓吹者

危机公关能力和很强的人际能力 洞察力 制度创新能力 无人格暇疵 5.4.6 决策层 大智慧 战略眼光 领袖魅力

宏观思维和洞幽察微结合能力 运用博弈能力 悲天悯人的胸怀

哲学思辩能力和善用方法论 风险意识和畏惧心 商业直觉和危险嗅觉 大舍大得，大开大阖 5.5回避制度

鼓励员工向公司推荐人才，但禁止现有员工及其亲属(配偶及有血亲、姻亲三层以内的亲属)同时进入公司工作。员工在向公司推荐回避制度规定之外的亲属、朋友进入公司时，应向行政部或上级如实说明关系，严禁员工在推荐过程中有隐瞒行为 重庆新龙湖物业管理有限公司员工手册 第六章人事制度 6.1入职登记

应聘者经培训和体检合格后，应在约定时间到公司行政部办理入职登记手续，并需准备如下资料以建立员工档案： * 户口簿复印件 * 护照复印件 * 1寸彩色照片2张 * 身份证复印件 * 个人简历 * 员工情况登记表 * 学历、职称、资格证书复印件

所有聘用人员将填写《员工档案表》，提供公司所需的个人资料。所有资料都将在档案内，留作记录。若有以下情况的变更，需立即通知公司行政部：  姓名、住址或电话

婚烟状况

被保险的受益人或子女

遇意外或在紧急情况下需通告的人

 新取得的某种学历、技术、资格、称号等，以便据此考虑员工的发展机会

以上个人资料应在入职前如实填写，公司保留审查个人资料的权利，如有虚假，将立即除名。离职后，恕不退还相关资料 6.2试用期

被聘用员工需要有一段时间了解公司情况，熟悉工作环境;而公司同样也需要观察和考核被聘者是否适合在本企业工作和发展。这段相互适应和选择的过程称为“试用期”。 6.2.1 劳动合同书

为确立员工与公司的劳动关系，明确双方权利和义务，参照《劳动法》有关规定并结合公司实情，公司实行全员劳动合同管理。员工自入职之日起30日内应与公司签订《劳动合同书》或劳动协议。 6.2.2 试用期期限

公司的试用期一般分为三个月，在此期间根据工作中的实际表现，公司有权对其进行：1)调整薪资水平;2)延长其试用期;3)批准提前转正等。 6.2.3 工资起薪日和首月工资

员工的工资起薪日为办理入职登记手续并正式工作之日，员工入职当月的工资按当月实际工作天数计算。 6.2.4 试用期离职

如果聘用者感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距或由于其它原因而决定离开，可随时提出辞职，并按规定提交《离职申请书》，从提交《离职申请书》之日起离公司规定结算日最近的时间内办理离职手续，相应的如果被聘者在试用期的工作表现达不到要求，公司会随时终止被聘者的试用期，并办理离职手续。

6.3员工转正及续聘 6.3.1 转正答辩和转正工资

新员工转正由其部门经理决定选择组织答辩、个别交流、部门内交流三种形式之一进行，并结合其实际工作表现来确定其是否如期转正。转正结果公司将委托主管或部门经理通知本人;如果未能达到转正要求和标准，将视情况确定延长其试用期或中止试用。如果因为公司的原因致使新员工的转正交流时间延后，则不会影响该员工如期享受转正待遇。如果因此影响了转正当月的工资额度，则在次月领取时补足。 6.3.2 转正待遇

员工在转正之日起开始享受相关福利和待遇(详见第六章：福利)。 6.3.3 续聘

员工劳动合同期满后或合同终止约定条件出现时，劳动合同关系即行终止。公司将视具体业务发展情况和员工的工作表现决定续签或不续签《劳动合同》，并于合同期满前通知员工。 6.4岗位调动

6.4.1 公司根据工作需要调动员工的工作岗位时，员工应服从公司安排。在接到调职通知后，须妥善办理交接工作，必要时填写《工作交接清单》，按规定时间到新部门就位，调职的员工对新接替工作员工有三个月的工作辅导责任期。 6.4.2 同一部门内的调职，由部门主管视工作需要安排，不同部门之间的调动须经两部门主管同意，主管以上员工报公司总经理批准。所有调动执行前须呈行政部备案。 6.5员工离职 6.5.1 终止合同

 员工在合同期内要求辞职，按照员工和公司签订的《劳动合同》相关条款办理;对不办辞职手续而擅自离职的员工，按旷工处理。连续旷工两天内，每天扣罚工资100元，连续旷工三天以上(含三天)者，按除名处理，终止劳动合同，并收回签订的劳动合同。主管以下人员无权接受员工的辞职申请。  若因公司业务条件或管理方针有变而产生冗员，公司有权按国家有关制度裁员。 6.5.2 除名和辞退

 辞退员工由公司总经理决定。员工在接到通知被辞退时，应在三天内办完离职手续。

如有以下情形之一，员工将被辞退：

 患病或非因工受伤医疗期满后，不能胜任工作的

因公司机构调整无适合岗位安排的

不能适应公司发展要求，难以胜任本职工作的  与公司行为准则、企业理念不相适应者

员工与公司签订的《劳动合同》约定的情况

 公司对被辞退者和辞职者在结算工资时，按实际工作日数结算。因违纪而辞退或除名，先扣罚后核算工资，对试用期满后辞退或辞退者，公司将视其情况退还养老保险金。

 公司有权对下列情况之一者即时除名，除名者按实际工作日数结算，若给公司造成重大经济损失的，公司有权以该员工工资充抵公司损失并保留进一步追索损失的权利。  因违犯国家法律法规受到国家司法机关处罚者

受公安机关扣押或无故不办理手续离开公司者

全年累计旷工五天以上者  故意破坏公司财物、设备

贪污公款，盗窃公司物品或私人财物者

公开诋毁公司名誉者

泄露或窃用公司经营机密者

 对主管及同事使用恐吓、胁迫、暴行和其他不法行为，严重危害人身安全、玷污个人名誉者

严重违反公司纪律、玩忽职守、影响恶劣者  员工与公司签订的《劳动合同》约定的情况

其它未尽事宜，公司有权根据情节轻重进行处理 6.5.3 离职手续

 员工因辞职或辞退离开公司，需持相关部门发给的《离职手续签批表》完备离职手续，

 离职员工必须归还公司有关资料、文件、办公用品、工作服和其它公物，如宿舍用品、空调、通讯设备等，与所在工作部门交接清楚原经办的各项工作。工作证、劳动合同、工作资料必须全部归还，其它物品遗失、损坏按相关规定赔偿，否则扣罚50--1000元。

 离职员工必须还清所借公司公款，结清经办的所有经济手续，否则将追究相关责任。 6.5.4 离职前面谈

公司行政部可根据离职员工的意愿安排面谈。 6.6员工考评、升职和晋级

6.6.1 员工应当按照公司规定(请参阅公司办公OA平台中的相关文件)按时提交计划、总结，作为员工考评的依据之一。

6.6.2 员工的总体表现将以实绩评估、考核等形式进行，员工的考评将作为月度、半年、年终奖金的考虑条件。

6.6.3 升职和晋级主要是公司根据员工的业务水平、工作表现、品德、学识而定。决定员工升职和晋级的考评除了部门主管/经理、公司总经理、还有同事的评价、其它部门的评价、客户的评价。 6.7员工档案 6.7.1 员工档案

员工入职后，公司行政部负责将建立该员工的个人档案，内容包括所有入职时的登记和相关证件资料以及在职期间的各种考评、测试结果，以备查询。 6.7.2 信息变更

公司员工若有以下信息的变更，需立即通知公司行政部，以确保与员工有关的各项权益：

姓名、家庭住址或电话号码;  婚姻状况;

家庭成员变动;

遇意外或在紧急情况下需通告的人;

 新取得的某种学历、技术、资格、称号等，以便据此考虑员工的发展机会。 以上个人资料均应如实填写，公司保留审查的权利，严禁虚假，否则立即予以除名。 6.8员工培训

6.8.1 员工应具有从事该岗位的资格以及专业水平，为此员工有义务自学参加对口资质培训，取得培训证书，以符合工作要求，并将相关证明复印件交由公司存档。 6.8.2 公司培训的目的：

减少员工因能力欠缺或思维障碍而导致的效率低下和纠错损失。

激发员工工作热情和创造潜能。

 增加员工才干是为员工造福、为企业造福、为社会造福。 6.8.3 培训的种类：

 技能培训(如：老师帮带、小组诊断、案例分析、晋职前后的培训)

知识拓展(如：专门机构的短期培训、业务研修、专题讲座)

 思维拓展训练(如：新员工入职培训、新员工心理指导、团队建设、时间管理) 6.8.4 培训的方式：

可以是自学或公司推荐参加各类培训。 6.8.5 培训费用：

员工如在接受公司安排的培训二年之内离职的，受训员工应偿还公司24月内所有参加委外培训的费用(含培训直接费用和误工费用)。

6.8.6 员工有义务按公司的规定，业余或在岗参加公司提供的一切岗位培训课程，员工在培训期间的表现，将纳入员工考核范围。

重庆新龙湖物业管理有限公司员工手册 第七章薪资与福利 7.1总收入

员工总收入=员工工资性收入+奖金+补贴

7.2工资

按月发放，发薪日为当月10日，由本月基本工资、上月相关补贴、加班工资和绩效奖金组成 7.3加班工资

公司不提倡员工加班，更不提倡因效率低下或纠错而导致的加班，但确系工作量较大或阶段性繁忙或阶段性人力紧缺而导致的加班，公司将根据实际情况给员工在当月薪资中发放加班工资 7.4工资起薪点

工资起薪点是获得该职位时的最低工资级别，公司会根据员工的发展情况提高其工资级别。

员工的薪级会根据业绩、贡献、技能等提升而有晋升，表现卓异的某些较低职位员工，其薪酬有可能在一定时间内高于表现平平的某些较高职位员工 7.5补贴

计发出勤补贴员工按出勤日实际天数享受4元/日的午餐补贴;员工无论住家距离公司办公地点的远近，均享受50元/月的交通补贴(公司有特殊规定的岗位除外);转正后部分员工可根据职位及工作需要享受一定的通讯补贴，详见《关于物业公司员工个人移动通讯工具使用及补贴的规定》文件。 7.6半年奖及年终奖

公司在半年总结会和年终总结会后，会向员工发放半年奖和年终奖。该奖由公司结合员工该时间段内的业绩实情和各种考核评估记录等情况进行评定 7.7请假与休假 7.7.1 工作日

公司实行每周五天工作制(保洁、保安等特殊岗位除外)。各管理处(部门)视本部门具体职责确定是否需要加班。 7.7.2 工作时间

公司自每年10月1日起至次年4月30日执行冬令作息时间：上午9：00～12：30，下午13：30～17：30;5月1日起至9月30日执行夏令作息时间：上午8：30-～12：30，下午14：00～17：30，特殊部门根据实际工作情况而定。 7.7.3 国家法定节假日 按照国家有关规定执行。 7.7.4 婚假

转正后的员工按法定年龄结婚，可享受三天婚假。如双方均达到晚婚年龄结婚，可享受十天婚假(须连续计算)。婚假不扣薪，只扣除当日误餐补贴和交通补贴，另将获得公司100元贺金。 7.7.5 吊唁假

转正后的员工的直系亲属辞世时，公司给予三天带薪丧假，并将致100元奠仪;员工的祖父母、外祖父母、兄弟姐妹或配偶的父母辞世，公司给予两天带薪丧假。存在以上关系亲属在外地辞世并举行葬礼的，公司还将另准吊唁路程假二天。 7.7.6 工伤假

员工因工受伤，经公司行政部确认后，基本工资照发，其余补贴停发。 7.7.7 产假、计划生育假

本条规定之假期，均参照《重庆市人口与计划生育条例》的相关规定拟定，如该法规或其它相关的法规有变化，则以有效的法规规定为准。  男员工

若转正后的男员工及其配偶均已达到晚育年龄(男性26周岁，女性24周岁)，则男员工在其配偶生产前、后可累计申请不超过10个工作日的带薪陪伴假;如有任一方未达到此标准，则男员工在其配偶生产前、后可累计申请不超过7个工作日的带薪陪伴假，产后的假期在配偶生产之日起一个月内有效。  女员工小产假

转正后的女员工怀孕不满四个月流产时，应当根据医务部门的意见，给予15至30个日历天数的带薪产假;怀孕满四个月以上流产时，给予42个日历天数的带薪产假。  女员工的产前体检假、产假、难产假

转正后的女员工在生产前可累计申请不超过7个工作日的带薪产前体检假。女员工生育前后可享受不少于90个日历天数的带薪产假，其中产前最多可休15个日历天数的产假。女员工遇难产可在产后增加15个日历天数的休假。

 女员工的多产假、晚产假、哺乳假

转正后的女员工遇多胞胎生育，每多生育一个婴儿，产后可增加15个日历天数的产假;晚育女员工可增加15个日历天数的产假;有未满1周岁婴儿的女员工，公司将在劳动时间内每天给予两次哺乳(含人工喂养)时间，每次30分钟。多胞胎生育的，每多哺乳1个婴儿，每次哺乳时间增加30分钟。两次哺乳时间可以合并使用。 7.7.8 年假

公司员工自转正之日起为公司连续服务满一至两年者，每年(指转正一年后的12个月期间内)可休带薪年假2天;满三至四年者，每年可休带薪年假5天;满五至十年者，每年可休带薪年假10天;满十年及以上者，每年可休带薪年假20天，凡10天以上的年假均可以申请分成二次休完。 7.7.9 健康体检假

为保障员工的身体健康，公司倡导员工定期做身体检查，公司员工转正满三年及以上者，每年可享受带薪健康体检假一天，员工凭医院建立的员工健康档案及体检报告等相关资料享受，否则不能享受。 7.7.10 病、事假

员工所有非正常出勤的请假，均应提前申请;除非得到批假人的同意，所有请假均须有书面的请假单。  员工请事假，须向部门经理(管理处主任)申请，三天以上(不含三天)须报请公司总经理批准;部门经理(管理处主任)向公司总经理请假。事假扣发当日基本工资、无误餐和交通补贴。

 员工非因公伤或患病不能上班时，应向部门经理(管理处主任)请病假，三天以上(不含三天)须报请公司总经理批准。请病假扣发当日基本工资一半，无误餐和交通补贴。病假须出具区、县级医院有效证明。 7.7.11 请假的程序及其它规定

员工有请假的权利，但请假应在事前。凡是假期超过三天(不含三天)者，申请人须填写《请假单》交上级主管领导，并做好工作安排或临时移交，经部门经理批准报行政部核定。凡当月病事假累计超过三天(不含三天)者，当月无奖金 7.8保险

自员工转正之日起，公司为员工提供医疗、养老等保险，对特殊岗位的员工，公司还将根据情况提供意外伤害险。对于每位员工因保险所享受的权益，可以向行政部咨询。 7.9津贴

公司转正员工将享受以下红包福利：在每年的端午节、中秋节获赠红包50元;三八妇女节相关员工获赠红包50元;过生日的员工在生日当天获赠50元生日礼金。每年春节，公司为感谢员工的家属的理解和支持，还将特别赠送员工家属新春贺岁红包100元。 公司所有员工每年按国家规定享有夏季清凉饮料费 重庆新龙湖物业管理有限公司员工手册 第八章奖励与处罚 8.1目的

鼓励员工奋发向上，做出更大成绩，防止和纠正员工的违纪及失职行为，保证各项工作的顺利进行 8.2表彰

公司每年将进行半年和年终总结工作，界时将对符合以下条件的员工进行半年及的表彰，评选工作由公司行政部组织进行。 8.2.1 新人成长奖

奖励对象：物业公司转正后不足半年的员工。 考评时间：每半年进行一次评选。 考评标准：

 能在较短时间内认识公司，适应公司，遵循公司经营理念和工作原则做事。

能够很快通过公司的各项培训、考核，独立肩负委派的工作，工作能力强。  工作成效高，新老员工的配合默契，同事间合作关系融洽。 8.2.2 最佳服务印象奖 奖励对象：物业公司全体员工 考评时间：每半年进行一次评选。 考评标准：

 服务标兵，客户反映好，无服务质量投诉。

服务质量高，一次到位，无后续遗留问题。

 具有优异的服务意识、服务手段及技能，不仅能急用户之急，且能解用户之急。 8.2.3 最佳精神风貌奖

奖励对象：物业公司全体员工。 考评时间：每半年进行一次评选。 考评标准：

 精神风貌佳，充分展示龙湖物管员工的良好素质，客户反映好，在员工中起着表率作用，无服务质量投诉。

 精力充沛，精神饱满，着装、礼仪严格遵守公司规定，随时注意通过自己体现公司社会形象。 8.2.4 最佳进步奖

奖励对象：入职一年以上员工 考评时间：每半年进行一次评选。 考评标准：

 能突破自我固有的思维模式，善于在过去的工作中总结经验和教训，积极寻求新的有效的工作方式，在原有的工作业绩上有长足的进步，综合素质、工作能力、工作态度和成效显著提高。 8.2.5 教练奖

奖励对象：试用期合格已转正满半年的员工 考评时间：每半年进行一次评选。 考评标准：

 工作技能纯熟，精通业务，在部门中起标兵作用。

乐于传帮带，并有较显著的成效或实例。 8.2.6 技能创新奖

奖励对象：物业公司全体员工。 考评时间：每半年进行一次评选。 考评标准：

 本专业技术或技能全面，在某一方面技术能力突出，处理各种问题效率高，质量优。  在本专业工作中，善于寻找新的工作方式，新的流程或技术，并有可描述的业绩。 8.2.7 管理创新奖

奖励对象：各部门的管理人员，如班(组)长，助理、主管等。 考评时间：每年年终进行一次评选。 考评标准：

 能很好执行公司的管理方法，培养员工的质量和服务意识，在前期控制和过程跟踪中帮助部门或公司改善管理状况，善于改进和完善原有的工作方式，取得有目共睹的成绩。 8.2.8 总经理特别奖

奖励对象：试用期合格转正后的员工 考评时间：每年年终进行一次评选。 考评标准：

 对公司做出杰出贡献和特殊成就，避免重大失误、事故，提高工作效率和节约成本，是公司全体员工学习的楷模。 8.2.9 最佳组合奖

奖励对象：各管理处下设的职能部门或小组、各综合部门设的小组、跨部门的阶段性任务小组。 考评时间：每半年进行一次评选。 考评标准：

 有可描述的业绩。

在服务和管理中有创意。

工作过程中少差错，无重大失误。

为公司增加美誉度。 8.2.10 优秀团队奖

奖励对象：公司各部门、管理处。 考评时间：每年年终进行一次评选。 考评标准：

完成全年工作计划和考核目标。  有可描述的业绩。

为其它部门服务或与其它部门、单位合作过程中无重大投诉。

部门在全年工作中无重大失误。

 部门所属员工成长快，为公司或公司其它部门输送人材。

8.3员工在平时工作中的奖惩

8.3.1 公司根据员工表现，将予以奖励，奖励的形式和种类包括口头表扬、公告表扬、记功、授予奖金、晋级、晋职等，具体参照《员工奖惩条例细则》执行。

8.3.2 凡违反本手册内容、公司《奖惩条例细则》及其它相关规定的，将给予处罚，处罚的形式和种类包括批评、记不合格、书面警告、记过、降级、降职、辞退、除名等，具体参照公司《员工奖惩条例细则》执行

8.4对奖惩的申诉

员工对奖罚感到不满时，可向部门主管申诉。如与部门主管会晤后仍不满意时，可越级向行政部直至公司总经理提出书面申诉 8.5其它关于奖惩的规定

有关奖惩的未尽事宜，参照《员工奖惩条例细则》执行，各部门如有修改须报公司批准后实行，员工同样应该严格遵守 致新员工

我们想要的团队精神和企业文化

团队是一批有特征的人在一系列的价值观下统一起来的集体，也就是企业文化凝聚起来的集体。最典型的团队就是NBA球队，也许每一个人都是万人瞩目的大牌明星，但他们在一起时，懂得相互配合、相互制造机会，“人人都有上佳表现”和“球队力争上游”并行不悖。

团队精神不是集体主义，不是泯灭个性、扼杀独立思考，不是武大郎开店，谁也别想比谁好。

怎样才是一个好的团队?其实企业文化和团队精神成为每一个成员的理性选择，就是最好的团队。假如有很长一段时间以来你每天都不想起床、上班，将去公司视为畏途，不想去面对你的上司、你的工作、你的伙伴时，说明你已不再适合于这个团队。若只是因为

三、五斗米而“伺候差事”，这会降低你的生命品质和意义。 我们之所以聚在一起，是因为彼此觉得需要对方，“要是没有对方，没有这一群伙伴，我不能达成我最想要的目标，而且达成目标的成本不会是最低!” 这就是理性选择。这样的团队，是以理性为基础的，没有强制，没有恩怨、没有是非，大家都抱这样的心态：合则留，不合则去，来去都是平和的、喜悦的。

根据曼昆的十大经济学原则，其首要的是交替原则和成本原则，“你若想得什么，就一定会拿一些东西去交换”，“你得到一样东西所付出的全部就是成本”。如你来我们公司应聘，也许就失去了去别的公司的机会。所以每一个人进来时，首先是明确自己的目标，即你想得到的东西，其次是弄清自己的成本，即你想付出的东西，或你能用来交换的东西，加入一个企业就如同儿时加入一场游戏时一样，你只是在决定：“我喜欢这个游戏吗?其规则公平吗?这个规则对我来讲是否有利?若有时对我是不利的，我也有不满意之处，那还有没有比这个更好的游戏，有没有比这个更优的规则呢?我去另一个新的游戏群体中会有什么样的风险呢?选择这个游戏群体机会成本是怎样的呢?眼前规则看来对我没有利，但长远来看是不是有利的呢?……”我们认为：一个成熟的人，是知其有所为有所不为的人，这就是理性的光辉。

任何通行的社会道德，是所有社会成员的理智选择。如排队，当大家规规矩矩排队时，第一个插队的人成本最低，其他人成本增加，这会鼓励人去加塞，当加塞的人增多时，加塞的人成本也增加，排队的人成本更大，当大家都不排队而拼命去挤的时候，所有的人成本增加至最大。所以对所有的人来讲，成本最低的办法是排队，所以说人人遵守排队顺序是一种理性的选择。

任何通行的企业文化，是一种全体员工理性选择的结果。例如，若要沟通的透明化，就是谨防自己当滥好人，而长一条花花肠子，须知，这就是对规则的破坏。我们提倡邻桌原则，是因为这样大家都省力，“你的举手之劳，去掉了压死骆驼的最后一撮稻草。”也好比围桌吃饭时，每人都拿三尺长的筷子，每一个人吃起来都很费劲，而你去喂你对面的人时，所有的人都很轻松地吃到了饭。

公司的文化来源于共识，对于有的人来讲，这个共识的建立需要时日，所以首先是制度，当制度上升为一种自觉，一种习惯时，其强制性就消失了，它就变成了一种文化。执行制度的强制性是需要成本的，而文化实施的成本最低。

文化的东西是有排它性的，也就是说：非我族类，不予接纳。所以，有老员工看某个新员工的举止后说：这人不象我们公司的人。事后证明，此人果真无法融入公司。老员工的眼睛“毒”，是因为企业文化在作背后的准绳。我们一直都在高扬文化的旗帜，召唤那些热爱工作，热爱生活的同道中人。

文化的排它性另有一个负面的作用，就是可能导致内向性：一帮臭味相投的人，渐渐看自己看顺了眼，看别的、新的东西就总是不顺眼了。自我标榜、相互吹捧、排斥异己，打击新人，压制创新，这一切成见成为我们更新文化的障碍，导致我们日渐衰亡。这值得我们时时警惕。希望公司有一种文化，一种风气，像柳传志对待杨元庆、郭为们一样，扶持新人。让新的精神和思想永远鼓荡起公司的旗帜。